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CONCLUSIONES
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CONCLUSIONES
Las conclusiones de la presente investigación se presentan seguidamente:
- Al analizar la situación actual del servicio en la institución de salud, se evidencia la existencia de algunos conflictos que están causando divergencias en cuanto a los criterios de manejo de los servicios médicos y administrativos, lo cual afecta de manera significativa la conjunción de los esfuerzos en pro del mejoramiento de la calidad del servicio.
- Al determinar el conocimiento de los servicios ofrecidos por el Centro Médico Cabimas por parte de los clientes internos y externos, se determinó que existe mayor información en los clientes internos que externos, siendo ellos informados esencialmente a través de carteleras. Es importante indicar que existen deficiencias en las comunicaciones que comprometen el nivel de información del cliente externo y su satisfacción con el servicio de salud ofrecido por la institución. Así mismo, prevalece en los clientes internos una opinión favorable en cuanto a la capacitación del personal para informar al cliente, sin embargo, es pertinente considerar que existe una alta proporción de empleados que no muestra una tendencia de acuerdo, lo cual compromete la satisfacción de los clientes internos.
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- Al establecer la opinión de los clientes internos y externos con respecto a la calidad de los servicios que ofrece el Centro Médico de Cabimas, se observa la existencia de diferencias en el servicio médico y administrativo, el cual no recibió una valoración totalmente favorable, siendo ello perjudicial pues coloca en riesgo la salud del paciente y con ello merma su satisfacción general con el servicio. Se estableció que la capacidad de respuesta no es percibida como favorable por todos los clientes internos y externos, lo cual compromete el bienestar físico de los pacientes atendidos. Esta tendencia se mantuvo con respecto a la accesibilidad del servicio, la rapidez del servicio administrativo y médico, la seguridad y la empatía, las cuales fueron evaluadas con deficiencias que son significativas en tanto que involucran el bienestar físico de los pacientes. Por otra parte, se determinó en cuanto a la tangibilidad del servicio, que tanto los clientes internos y externos valoran favorablemente las instalaciones físicas y el equipamiento de la institución;
aún cuando requieren la aplicación del mejoramiento continuo.
- Al identificar los factores que determinan la calidad del servicio ofrecido por el Centro Médico de Cabimas, los clientes internos indicaron que la capacitación del personal que reciben es deficiente, lo cual pudiera comprometer sus competencias para prestar un servicio de calidad, minimizando la satisfacción con el servicio actual. Abordando el compromiso de la gerencia, prevaleció una opinión favorable en forma general, sin embargo, se muestran algunos reportes desfavorables que implican
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deficiencias en el establecimiento de normas que pueden limitar la cobertura de determinados lineamientos que reglamentan el proceso de servicio, así como la negativa de la gerencia para aportar información en el estudio, comprometiendo su calidad y afectando la satisfacción del cliente interno.
Esta situación puede comprometer la imagen de la institución en el mercado.
Dichas deficiencias se extienden al proceso de implantación de políticas de calidad que reflejan tendencias moderadas y desfavorables, lo cual conduce a afirmar que existen deficiencias que comprometen la satisfacción del cliente interno. Finalmente, se determinó que en cuanto al compromiso del personal, que el mismo no es totalmente consistente lo que minimiza la satisfacción de los clientes internos.
- Al establecer comparaciones en cuanto a la satisfacción del cliente externo y sus principales competidores, se obtuvo que el servicio médico fue calificado como mejor por aproximadamente la mitad de los clientes externos, restando otra parte que lo evaluó igual, lo cual indica que para este último grupo la institución no detenta ventajas diferenciadoras del mercado de instituciones de salud. En este sentido, evaluaron como más satisfactorios el servicio de emergencia, Ultrasonido General y Convencional, Terapia Respiratoria y el de Cirugía Ambulatoria; mientras prevaleció una tendencia a evaluar igual los servicios de hospitalización, farmacia, Banco de Sangre y consultas en general. Es importante destacar que en la evaluación de menos satisfecho se calificó al servicio de emergencia, lo cual compromete la
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diferenciación de este servicio de los competidores involucrando la capacidad de respuesta médica la cual compromete la vida del paciente y con ello, la imagen del servicio.
- Al evaluar la calidad de la atención y el trato que reciben los clientes por parte del personal de Centro Médico de Cabimas, se obtuvo que los clientes internos refieren que se realizan mediciones de la calidad; sin embargo, se muestra una tendencia moderada y desfavorable que refleja deficiencias en cuanto a la evaluación de la calidad de servicio, situación que limita la introducción de las medidas correctivas necesarias para corregir las desviaciones que puedan registrarse. Un dato relevante es que se evidenció una tendencia negativa en cuanto a la información que se le proporciona a los clientes internos acerca de los resultados de las evaluaciones de la calidad del servicio, revelando la existencia de deficiencias importantes en el proceso de retroalimentación de los resultados de la evaluación de la calidad del servicio. Finalmente, al indagar el grado de cordialidad se observa una tendencia favorable en los resultados generales tanto de los clientes internos y externos pero con algunas tendencias que denotan inconsistencia en la atención ofrecida por los médicos, personal administrativo y enfermería a los pacientes.
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RECOMENDACIONES
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RECOMENDACIONES
Considerando los resultados y las conclusiones de la presente investigación, se proponen las siguientes recomendaciones:
- Al Gerente General y a los accionistas de la institución de salud, se les recomienda proceder en un lapso máximo de un mes a realizar reuniones planificadas en forma mensual que permitan promover la información sobre la calidad y el compromiso de la gerencia en dicho proceso, a fin de propiciar la interacción entre los miembros de la alta dirección. Esto permitirá unificar los criterios sobre el desarrollo de los servicios en la organización y facilitaría generar un alto nivel de compromiso con las metas de servicio y el logro de la satisfacción del cliente, lo cual beneficiaría la calidad del proceso en pro del logro de los objetivos en un corto plazo.
- Se recomienda al gerente de recursos humanos, realizar un entrenamiento en el lapso de 2 meses, con el fin de adiestrar al personal sobre los lineamientos estratégicos de la empresa; es decir, la misión, visión y objetivos de la organización o esto debe ser realizado a través de charlas y reuniones con la gerencia y el equipo de supervisión de la empresa.
- Al Gerente General se sugiere contratar servicios outsourcing en materia de mercadeo, en un lapso no mayor de tres (3) meses, con el fin de realizar una campaña de promoción interna para divulgar la información sobre los
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servicios administrativos y médicos, aplicando estrategias de difusión que faciliten incrementar el logro de los objetivos. Para ello, se sugiere utilizar publicidad interna diseñada de manera explicativa, a fin de difundir no solo la misión, visión y objetivos de los servicios, sino también las políticas, normas que rigen los mismos para guiar el comportamiento de los clientes internos dentro de la institución.
- Al Gerente General y al Gerente de Servicios Administrativos, se les recomienda en un lapso de un mes establecer lineamientos definidos de acción ante las condiciones de atención médica y administrativa, proponiendo un manual de normas y procedimientos, el cual puede ser diseñado con apoyo de asesorías externas de calidad que garanticen las mejores prácticas en la materia, con el fin de eliminar las condiciones inseguras que pueden comprometer la fidelidad de los clientes como producto del riesgo potencial en el cual se ve involucrado el bienestar físico de los pacientes atendidos.
- Al Gerente General, se le recomienda contratar en el lapso de dos meses la asesoría externa para la medición de la rapidez del servicio y de los factores que afectan el logro de las metas temporales de servicio, con el fin de solventar las deficiencias significativas que involucran la capacidad de respuesta ante la necesidad de atender los requerimientos de los clientes y promover el bienestar físico de los pacientes. Esto puede realizarse con análisis de mercado y especialistas de calidad, los cuales pueden diseñar
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índices de gestión para medir la calidad de servicio; dichos índices permiten evaluar cuantitativamente la eficacia de la actividad empresarial.
- Al Gerente de Recursos Humanos, se le recomienda en el lapso de tres (3) meses diseñar y aplicar programas de adiestramiento enfocados a mejorar las competencias teóricas, técnicas y psicológicas en el uso de las instalaciones y equipos de la institución, con el fin aprovechar las oportunidades que ofrece la tecnología de punta con la cual cuenta la organización. Estos planes deben ser aplicados en forma semestral y evaluar los resultados para determinar las mejoras derivadas de los mismos, así como las medidas correctivas requeridas para lograr un alto desarrollo del personal en torno a la aplicación de la calidad del servicio y de la satisfacción del cliente.
- Con apoyo de asesoría externa en materia de mercadeo, se recomienda a la alta gerencia diseñar un plan estratégico de mercadeo dirigido a promocionar la imagen de la institución de salud, basado en la aplicación de estrategias de servicios, a fin de mejorar las instalaciones, servicios, equipos y atención del personal. Este plan debe ser diseñado en el lapso no mayor de seis (6) meses, y ser aplicado un lapso de un (1) año. Este plan de mercadeo estratégico debe considerar los objetivos a lograr en la promoción de los servicios médicos del Centro Médico de Cabimas, con el propósito fundamental de establecer las metas operacionales necesarias para
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mantener una posición competitiva en el mercado y detentar ventajas diferenciadoras.
- A la alta dirección se le recomienda autorizar en tres meses a la gerencia general la realización de una evaluación anual de la infraestructura física, equipamiento y tecnología aplicada en la institución de salud, lo cual facilitaría que la organización mantenga ventajas diferenciadoras en esta área. Esta evaluación puede realizarse a través del diseño de una metodología de la evaluación de proyectos con el fin de analizar los requerimientos actuales en infraestructura y los potenciales que intervienen en la eficiencia del servicio y con ello, en la satisfacción del cliente.
- Al Jefe de Servicios de Emergencia, se sugiere en el lapso de seis meses revisar las condiciones de infraestructura y servicios de la misma, dada su importancia en la atención oportuna de los pacientes. Esta revisión puede ejecutarse a través de una hoja de registro por observación y una encuesta directa a los pacientes que utilicen el servicio para evaluar las distintas fases y personal que le atiende en la emergencia de la institución. Ello permitirá detectar las áreas de dificultad, las fallas existentes y las acciones correctivas necesarias que garanticen la satisfacción del cliente.
- Al Gerente de Recursos Humanos, se le sugiere en el lapso de seis meses diseñar e implantar un programa de calidad de servicio al cliente, a través de
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reuniones y talleres que propicien para entrenar al personal en materia de atención y trato al paciente, a fin de que pueda mejorarse tiempo y compromiso del personal ante el servicio actual e introducir en forma sistemática las medidas correctivas necesarias para corregir las desviaciones que puedan registrarse.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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