150 CONCLUSIONES
Luego de haber realizado los pasos necesarios para llevar a cabo la investigación, tales como la recolección de datos, análisis e interpretación de la información y cumplido cabalmente con cada uno de los objetivos, se concluye a continuación sobre los puntos más importantes. La confiabilidad del servicio prestado a los clientes externos de la clínica veterinaria Dr.
Nicolás Barboza y clínica veterinaria del Norte con relación a la calidad de servicio es eficiente ya que dichos establecimientos de salud animal ofrecen diariamente la capacidad de prestar el servicio a todos sus usuarios con seguridad, exactitud y seriedad en el momento adecuado y de manera correcta.
Estas clínicas veterinarias mantienen una estrategia de servicio donde el objetivo primordial es llevar a buen término todos los procesos estratégicos que se vinculan a la prestación del servicio, enfocando siempre la premisa sobre el mínimo error en diversas áreas de administración, área médica y de atención al cliente.
Así mismo, las clínicas veterinarias objeto de estudio son confiables, ya que son cumplidoras de todos los compromisos que han adquirido previamente con sus clientes cumpliendo siempre con plazos previamente establecidos que facilitan el orden en la prestación del servicio.
En cuanto a los elementos tangibles de las clínicas veterinarias podemos concluir que el grado de aceptación por parte de los clientes es considerado como aceptable. Los clientes se mostraron satisfechos con la pulcritud del personal ya que están acorde con las exigencias de los clientes. Sin embargo podemos señalar que un porcentaje considerable de clientes manifestó que la apariencia de los equipos y las instalaciones físicas merecen ser revisadas, así mismo el material de información no es suministrado de forma adecuada y no esta a la vista para la orientación de los usuarios.
De la misma manera, tenemos la prontitud o capacidad de respuesta hacia los clientes donde concluimos que las clínicas veterinarias tienen la voluntad, el deseo y toda la intención a través de sus gerencias y sus empleados de estar siempre dispuestos a ayudar a sus clientes suministrando un servicio rápido y oportuno, ofreciendo soluciones a sus necesidades, manteniendo el carácter tolerante, la figura del respeto y la consideración conlleva a obtener excelentes resultados.
Los empleados garantizan la confianza que transmiten al momento de prestar el servicio, fomentando un feed back comunicacional desde que empieza hasta cuando termina el servicio, e igualmente fijando un lapso para la entrega de los exámenes de diagnóstico clínico en corto tiempo. Así mismo, seguimos con la seguridad prestada hacia los clientes donde se logra transmitir una buena credibilidad demostrando la preocupación para satisfacer todas las necesidades de los clientes.
152
Las habilidades y destrezas que mantienen los empleados, se logra fomentar las transacciones que mantienen las clínicas con sus clientes logrando no caer en errores cotidianos y de presentarse, estos se solventan muy rápidamente. Todo el recurso humano mantiene un perfil alto en amabilidad, cortesía y simpatía, dado que son elementos importantes como puentes estratégicos para la captación de nuevos clientes y el preservar los clientes fijos.
Concluimos también diciendo que todo el personal maneja excelentemente y pone en práctica el desarrollo de los conocimientos científicos tecnológicos en el área médica veterinaria logrando así fomentar aun más la credibilidad hacia los clientes, así mismo la prestación del servicio se realiza con flexibilidad, entusiasmo, comunicación clara y comprensible, todo el desempeño de la función del servicio, estimulando la lealtad y la confianza hacia los clientes.
Así tenemos, la empatía de las clínicas veterinarias hacia los clientes como última dimensión desarrollada, la cual es medida a través de la atención personalizada que no es más que el contacto directo que mantienen las clínicas con sus clientes. El personal mantiene una excelente atención, debido a la implementación de métodos de atención personalizada de manera flexible.
Así mismo, los empleados practican diariamente la comunicación fluida, comprendiendo las necesidades específicas de cada cliente y preocupándose por sus mejores intereses. Concluyendo este punto, se
señala que el horario de trabajo prestado por las clínicas veterinarias resulta adecuado a las necesidades de los clientes.
Podemos concluir que la clínica veterinaria Dr. Nicolás Barboza y clínica veterinaria del norte están en la mejor disposición de mantener y mejora r los servicios que ofrecen, la calidad de servicio ofrecido por las clínicas objeto de estudio es buena, teniendo en cuenta que existen aspectos que deben ser mejorados y aplicar ciertos correctivos necesarios para que en el tiempo pueda orientarse hacia un perfil de carácter excelente .
154 RECOMENDACIONES
Tomando en cuenta los resultados obtenidos y las conclusiones del presente estudio, se procede a enunciar las siguientes recomendaciones:
Se recomienda a las clínicas veterinarias objeto de estudio mantener las especificaciones actuales del servicio, en función de continuar satisfaciendo las necesidades de sus clientes y lograr mantener un nivel óptimo de calidad y atención al público.
También es importante mantener actualizados los programas referidos sobre el conocimiento científico tecnológico y la calidad en la prestación del servicio, a través de la capacitación, el entrenamiento en las labores para sus empleados, actualizaciones de técnicas de servicio y atención, además de aprender de los errores para superarlos y ofrecer un servicio de excelente calidad.
Así mismo, cumplir con la orientación del servicio máximo de “cero errores”
permitiendo que los empleados se sientan completamente identificados con la organización y con las tareas establecidas, tomando en cuenta las características y atributos del mismo, a fin de que se conviertan paulatinamente en asesores del servicio, condición fundamental para mantener la satisfacción en la gestión logra ndo la fidelización del cliente de manera holística.
Para reforzar aún más estas actividades, se le recomienda aplicar talleres formales que puedan ser dictados por empresas especializadas en calidad y prestación de servicio, o realizados por la misma empresa a través de la
elaboración de prácticos folletos, manuales o memorando que exhiban buenas maneras de ofrecer un buen trato con los clientes, donde se indiquen aspectos como:
- Evite la informalidad.
- Evite hablar de temas controversiales.
- No cuente chismes.
- Cuide los comentarios.
- No fume en presencia de los clientes.
- De las gracias.
- Dar seguimiento a su trabajo hasta que el cliente salga de la clínica.
Estos aspectos, pueden ser guiados por los estándares de la organización, los cuales podrían ser objeto de charlas mensuales que tengan como fin recordarles a los empleados que la calidad del servicio e imagen de la organización ante los consumidores esta en sus manos.
La gerencia de las clínicas debe realizar continuas supervisiones individualizadas a los empleados, manteniendo el status que tienen actua lmente en la prestación de servicio, motivando a todo el personal, siguiendo un mejoramiento continuo para alcanzar un nivel satisfactorio de atención y proyectándose hacia la excelencia individual como colectivo.
Todo esto se realizaría en función de lograr que los empleados se sientan en plena capacidad de desarrollarse de manera profesional e intelectual para promover la especialización en servicio y atención al cliente, obteniendo de esta manera una eficiencia óptima para permitir captar un mayor número de
156
clientes satisfaciendo sus necesidades y expectativas con el servicio que ofrecen las clínicas veterinarias Dr. Nicolás Barboza y clínica veterinaria del Norte.
Igualmente, se recomienda a la gerencia dejar participar activamente a los empleados en la promoción y ejecución de la calidad de servicio. Estas recomendaciones pueden materializarse a través de charlas programadas donde el equipo gerencial asesore y tome en cuenta los aportes o ideas realizadas por todos los empleados y que traten temas como: Fallas que se presentan en la prestación del servicio y sugerencias de como mejorar el trato con el cliente y el servicio, entre otros.
Estas charlas pudieran realizarse cada semana , de manera que se conozcan cuales son las fallas principales, buscando solución inmediata a los errores. En relación con los elementos tangibles se recomienda a la gerencia de las clínicas veterinarias, revisar los equipos de laboratorio y de diagnóstico para que se adecuen a las exigencias de sus clientes, manteniendo los que están en servicio y haciendo una inversión sobre equipos de última generación en el área de la medicina veterinaria que se puedan necesitar para el diagnóstico y detección de enfermedades comunes entre los animales y también sobre enfermedades zoonóticas.
Así mismo, realizar un estudio a largo plazo sobre la apariencia física del lugar, si bien es cierto que los clientes se sienten a gusto, es recomendable hacer algunos cambios en la decoración y el mobiliario, resaltando una nueva imagen, de igual forma, debe tomarse en cuenta el mejorar el
material de comunicación colocando más carteleras de información sobre temas concernientes al área de la medicina veterinaria y sobre la prestación del servicio veterinario.
Así pues, se deben entregar folletos de información a cada cliente sobre la misión y visión de la organización con el fin de que los nuevos clientes se interesen más y se identifiquen rápidamente con las clínicas veterinarias, de la misma manera se debe realizar con los clientes que ya han recibido el servicio. Por último, se recomienda el uso de encuestas cortas para evaluar las necesidades y requerimientos de los clientes en cuanto a la calidad del servicio de la empresa. (Ver encuesta modelo en anexo).
La información recolectada de dichas encuestas deberán servir a todo el personal para visualizar el servicio y realizar un seguimiento constante de fallas, quejas o requerimientos que presenten los clientes para establecer estrategias en cada caso con el fin de aplicar los correctivos necesarios, logrando que en la próxima visita no se repitan y se sientan completamente satisfechos con el servicio y la atención brindada, cumpliendo así con los objetivos que se ha trazado la organización.
Con el cumplimiento adecuado de estas recomendaciones se podrá lograr un servicio totalmente satisfactorio y se podrá mantener una evaluación constante de todas las actividades que se desarrollen dentro de las clínicas veterinarias, para así lograr un servicio de calidad y una atención que supere las expectativas y fidelidad del cliente externo.
158 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ALBRECHT Kart, LAWRENCE J. BRADFORD. (2004): La Excelencia en el Servicio . Panamericana Editorial - McGraw-Hill. Colombia.
ALBRECHT, Kart. (2004): La Revolución del Servicio. Panamericana Editorial - McGraw-Hill. Colombia.
BARQUERO José. (2003): Marketing de Clientes. Editorial McGraw-Hill.
Primera Edición. Madrid.
BERRY L. Leonard. (1996): Un Buen Servicio ya no basta, Editorial Norma.
Colombia.
BERRY, L. Parasuraman, A.(1993). Marketing en las Empresas de Servicio.
CHASE, JACOBS Y AQUILANO (2004): Administración de la Producción y Operaciones para una Ventaja Competitiva. Editorial McGraw-Hill.
Interamericana. Décima Edición. México.
CHIAVENATO, Idalberto. (2000): Administración de Recursos Humanos.
Editorial McGraw-Hill. Quinta Edición. Colombia.
CHARLES W. Y GARETH R. (1996): Administración Estratégica. Editorial McGraw-Hill. Tercera Edición. Colombia.
CHIAVENATO, Idalberto. (1994): Administración de Recursos Humanos.
Editorial McGraw-Hill. Segunda Edición. Colombia.
CHAVEZ A, Nilda (1994): Introducción a la Investigación Educativa.
Editorial la Columna. Tercera Edición. Venezuela.
HURTADO DE BARRERA, C. (2002): El Proyecto de Investigación Holística. Colección Holos MAGISTERIO. Bogota.
HERNANDEZ, FERNÁNDEZ Y BAPTISTA.(1998): Metodología de la Investigación. Editorial McGraw-Hill. Segunda Edición. México.
HARRINGTON James. (1997): Administración Total. Editorial McGraw-Hill.
Primera Edición. Colombia.
HOROVITZ, Jacques. (1991): La Calidad del Servicio. Editorial McGraw- Hill. Primera Edición. España.
MENDEZ A, Carlos (1995): Metodología. Editorial McGraw-Hill. Segunda Edición. Colombia.
PARRA, Javier. (2000): Guía de Muestreo. Edición por la Dirección de Cultura de la Universidad del Zulia. Primera Edición. Maracaibo. Venezuela.
RAMIREZ, T. (1999): Como hacer un Proyecto de Investigación. Editorial Panapo. Caracas. Venezuela.
ROSANDER, A. (1993). La Búsqueda de la Calidad en los Servicios.
Madrid. Diaz Santos.
ZIMMERMAN y ENELL.(1993). Plantación de la Calidad. México.
Interamericana.
Tesis Consultadas.
Obeid el Halaba; Nancy Parra Maria (1999). Evaluación de la Calidad de Servicio en los Procesos Operativos de las Operaciones Portuarias Caso:
Puerto de Maracaibo. Universidad Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.
García, Miguel Eduardo (1999). Evaluación de la Calidad de Servicio en American Airlines Maracaibo. Universidad Rafael Belloso Chacín. Maracaibo.
Monsalva, Karla Velásquez, Ronny (2000). Evaluación de la Calidad del Servicio Ofrecido a los Clientes Externos por la Empresa Concretos Industriales C.A. Maracaibo. Universidad Rafael Belloso Chacín.
ANEXOS
ANEXO A
TABLA DE CONSTRUCCIÓN DE ÍTEMS
INSTRUMENTO NR. 1 ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES EXTERNOS
OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS
Exactitud
1.- Cuando la clínica veterinaria promete algo en cierto tiempo, lo realiza.
2.- La clínica veterinaria inspira confianza en el servicio que presta
3.- La clínica veterinaria concluye el servicio en el tiempo prometido.
Determinar la confiabilidad del servicio prestado a los clientes externos
de las clínicas veterinarias del Municipio Maracaibo.
Confiabilidad
Seriedad
4.- Un buen recibimiento caracteriza a la clínica veterinaria al momento de ingresar el cliente.
5.- Al tener un cliente un problema la clínica veterinaria muestra un sincero interés en solucionarlo.
6.- En la clínica veterinaria el cliente es bien atendido.
Equipos 7.- La clínica veterinaria tiene equipos de apariencia moderna en sus instalaciones.
Instalaciones
8.- Las instalaciones físicas de la clínica veterinaria son visualmente atractivas.
Personal 9.- Los empleados de la clínica veterinaria tienen apariencia pulcra.
Examinar los elementos tangibles
de las clínicas veterinarias del Municipio Maracaibo.
Calidad de Servicio
Elementos tangibles
Material de comunicación.
10.- La clínica veterinaria tiene folletos de información a la vista para la orientación del Servicio.
OBJETIVO VARIAB LE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS
111.- Los empleados de la clínica veterinaria siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes.
12.- Los empleados nunca están demasiados ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.
Voluntad
13.- El personal de la clínica es tolerante y tiene buenas intenciones para prestar el servicio.
14.- Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio veterinario.
15.- Los empleados de la clínica veterinaria siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes.
Comprobar la prontitud de respuesta hacia los clientes externos de
las clínicas veterinarias del Municipio Maracaibo.
Prontitud de respuesta.
Prestación rápida en el
servicio. 16.- El lapso establecido para la entrega de los exámenes de laboratorio es eficiente.
17.- El comportamiento de los empleados de la clínica veterinaria transmite confianza a sus clientes.
Identificar la Seguridad prestada hacia los clientes de
las clínicas veterinarias del Municipio Maracaibo.
Calidad de servicio.
Seguridad Habilidad y Destrezas
18.- Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la clínica veterinaria.
OBJETIVO VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS Cortesía
19.- Los empleados de la clínica veterinaria son siempre amables con sus clientes.
Identificar la Seguridad prestada hacia los clientes de
las clínicas veterinarias del Municipio Maracaibo.
Seguridad
Conocimientos
20.- Los empleados tiene conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
Detectar la empatía hacia los clientes de
las clínicas veterinarias del Municipio Maracaibo.
Calidad de servicio.
Empatía Atención Personalizada
21.- La clínica veterinaria proporciona una atención individualizada.
22.- Los empleados mantienen una comunicación fluida con el cliente.
23.- La clínica veterinaria tiene empleados que ofrecen una atención personalizada hacia los clientes.
24.- La clínica veterinaria se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
25.- La clínica veterinaria comprende las necesidades específicas de sus clientes.
26.- La clínica veterinaria tiene un horario de trabajo conveniente para sus clientes.
ANEXO B ENCUESTA MODELO
Nos gustaría saber.
1.- Esta conforme con la atención recibida por el personal de la clínica.
Si______ No______
2.- Cuanto tiempo tuvo que esperar para ser atendido.
De 1 a 5 De 5 a 10 Más de 10 minutos. minutos. minutos.
_______ _______ _______
3.- Ha conseguido lo que buscaba.
Si_______ No_______
4.- Como calificaría el servicio recibido en la clínica
Excelente Bueno. Regular Malo.
________ _________ _________ _________
5.- Que sugerencias haría a la empresa para el mejoramiento de sus servicios.
_____________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________. Muchas Gracias.
