ANÁLISIS DE LA OFERTA DE SERVICIOS EN EL CENTRO TURÍSTICO ECOADVENTURE CABALONGA, PARROQUIA PUERTO CAYO PARA EL DESARROLLO DE UN MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

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(1)UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA. TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÍA. TÍTULO ANÁLISIS DE LA OFERTA DE SERVICIOS EN EL CENTRO TURÍSTICO ECOADVENTURE CABALONGA, PARROQUIA PUERTO CAYO PARA EL DESARROLLO DE UN MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PORTADA. AUTORA ROXANA BEJARANO MAQUILON. TUTORA ING. EMILIA VASQUEZ ZAMBRANO, MSC.. Guayaquil 2016. Ecuador.

(2) REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS TÍTULO Y SUBTÍTULO: “ANÁLISIS DE LA OFERTA DE SERVICIOS EN EL CENTRO TURÍSTICO ECOADVENTURE CABALONGA, PARROQUIA PUERTO CAYO PARA EL DESARROLLO DE UN MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA”.. AUTOR/ES: Bejarano Maquilón Roxana INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil. TUTORA: Ing. Emilia Vásquez Zambrano, MSc. REVISORES: FACULTAD: Comunicación Social. CARRERA: Turismo y Hotelería FECHA DE PUBLICACIÓN: diciembre. N° DE PÁGS.: 72. ÁREA TEMÁTICA: Calidad turística PALABRAS CLAVES: EcoAdventure Cabalonga, manual de calidad, servicios turísticos RESUMEN: El centro turístico Ecoadventure Cabalonga es un hostal ecológico situado en la playa de Puerto Cayo, provincia de Manabí; ofrece una diversidad de prestaciones turísticas, entre ellas se puede mencionar, servicios de hospedaje, gastronomía típica manabita, tours de aventura que se desarrollan en una zona privilegiada rodeada de recursos naturales como: Bosque Protegido Cantagallo, Refugio de Vida Silvestre Pacoche y Parque Nacional Machalilla. Es por ello, que el objetivo de este trabajo de titulación es analizar la oferta de servicios que tiene el centro turístico EcoAdventure Cabalonga y generar un manual de calidad que permita optimizar los servicios ofertados en el establecimiento turístico. Dicho documento permitirá optimizar y fortalecer el servicio turístico ofertado en el centro turístico Ecoadventure Cabalonga. La investigación tiene inclinación turística-técnica de enfoque mixto, bibliográfica, descriptiva y de campo. Los métodos aplicados son los teóricos históricos – lógico, inductivo – deductivo, analítico – sintético y empírico. El universo elegido fueron los visitantes que llegan al centro, donde se empleó la fórmula finita para obtener una muestra de 343 encuestados. Los instrumentos fueron cuestionario que consta de diez preguntas objetivas, abiertas-cerradas y una entrevista realizada al administrador del centro Ing. José Hernández. En base a los resultados obtenidos, indican que el centro necesita la implementación de un manual de calidad con el fin de corregir las falencias detectadas y convertirlas en fortalezas, ayudando a que el centro turístico Ecoadventure Cabalonga preste adecuadamente los servicios de una manera eficaz y al mismo tiempo el cliente disfrute de estos.. N° DE REGISTRO (en base de datos):. N° DE CLASIFICACIÓN:. DIRECCIÓN URL (tesis en la web): ADJUNTO PDF CONTACTO CON AUTORA: Bejarano Maquilón Roxana Jully CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN. X. SI. NO. Teléfono: E-mail: [email protected] 0967018806 Nombre: Ing. Emilia Vásquez Zambrano, MSc. E-mail: [email protected]. II.

(3) CERTIFICACIÓN DE LA DEFENSA. Los suscritos integrantes del tribunal correspondiente, declaran que han APROBADO el trabajo de titulación “ANÁLISIS DE LA OFERTA DE SERVICIOS EN EL CENTRO TURÍSTICO ECOADVENTURE CABALONGA, PARROQUIA PUERTO CAYO PARA EL DESARROLLO DE UN MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA”, que ha sido propuesto, desarrollado y sustentado por ROXANA JULLY BEJARANO MAQUILÓN, egresada de la carrera de Turismo y Hotelería, Facultad de Comunicación Social de la ciudad de Guayaquil, previo a la obtención del título de Licenciada en Turismo y Hotelería.. _______________________________. __________________________________. NOMBRE PRESIDENTE. JURADO EXAMINADOR. _______________________________. __________________________________. NOMBRE PRESIDENTE. JURADO EXAMINADOR. III.

(4) UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DE LA TUTORA. En mi calidad de tutora de tesis, nombrada por el Consejo Directivo de la Carrera de Turismo y Hotelería de la Universidad de Guayaquil, certifico:. Que, la Srta. Bejarano Maquilón Roxana ha realizado la tesis de grado titulada: Análisis de la oferta de servicios en el centro turístico Ecoadventure Cabalonga, parroquia Puerto Cayo para el desarrollo de un manual de calidad turística, la cual he analizado aplicando las disposiciones institucionales por lo que autorizo a la mencionada egresada, reproduzca el documento definitivo y lo presente a las autoridades de la Universidad, y posteriormente proceda a la exposición de su contenido. Considerándolo aprobado en su totalidad,. __________________________________ Ing. Emilia Vásquez Zambrano, MSc. TUTORA. IV.

(5) UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA CERTIFICADO DE AUTORÍA DE LA INVESTIGACIÓN. Yo, Roxana Jully Bejarano Maquilón declaro ante el Consejo Directivo de la Unidad Académica de la Facultad de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil, que el trabajo presentado es de mi propia autoría, no contiene material escrito por otra persona, salvo el que está referenciado debidamente en el texto; parte del presente documento o en su totalidad no ha sido aceptado para el otorgamiento de cualquier otro Título o Grado de una institución nacional o extranjera.. Roxana Jully Bejarano Maquilón C.I. 0940828304. V.

(6) UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA ACTA DE RESPONSABILIDAD. CERTIFICA:. El presente trabajo investigativo con el tema: "Análisis de la oferta de servicios en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga, parroquia Puerto Cayo para el desarrollo de un manual de calidad turística", realizada por la Srta. Roxana Jully Bejarano Maquilón, egresada de la Carrera de Turismo y Hotelería de la Facultad de Comunicación Social, se ajusta a los requerimientos técnicos, metodológicos y legales establecidos por la Universidad de Guayaquil, motivo por el cual se autoriza su presentación.. __________________________________ Ing., Emilia Vásquez Zambrano, MSc.. VI.

(7) CESIÓN DE DERECHOS DE AUTORÍA PhD Galo Salcedo Rosales Rector de la Universidad de Guayaquil Presente. -. Mediante el presente documento, libre y voluntariamente procedo a hacer entrega de la Cesión de Derecho de Autor del Trabajo realizado como requisito previo para la obtención de mi Título de Tercer Nivel, con el tema "Análisis de la oferta de servicios en el centro turístico Ecoadventure Cabalonga, parroquia Puerto Cayo para el desarrollo de un manual de calidad turística", que corresponde a la Unidad Académica de la Facultad de Comunicación Social. Guayaquil, diciembre de 2016. VII.

(8) UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA TURISMO Y HOTELERIA. CERTIFICACIÓN DEL REVISOR GRAMATÓLOGO. Yo, Nadia Patricia Argudo Guevara con C.I. 1204529992 en mi calidad de revisora gramatólogo, por medio de la presente, tengo a bien certificar que he leído el trabajo de titulación elaborado por Bejarano Maquilón Roxana Jully con C.I 0940828304 autora responsable del proyecto denominado ANÁLISIS DE LA OFERTA DE SERVICIOS EN EL CENTRO TURÍSTICO ECOADVENTURE CABALONGA, PARROQUIA PUERTO CAYO PARA EL DESARROLLO DE UN MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA previo a la obtención del título de Licenciado en Turismo y Hotelería. El trabajo de investigación ha sido escrito de acuerdo a las normas ortográficas y de sintaxis vigentes, además cumple con los requisitos establecidos en la rúbrica de evaluación de trabajos de titulación aprobada por la comisión pertinente.. Guayaquil,. Atentamente,. Lcda. Nadia Argudo Guevara, M.Sc. DOCENTE TITULAR AUXILIAR. VIII.

(9) DEDICATORIA. El presente trabajo se lo dedico primeramente a Dios por darme vida, salud y sabiduría para concluir con esta meta, a mis padres, hermanos, sobrinos y a mi novio quienes han sido mi apoyo para lograr alcanzar esta meta anhelada y a mi bebé que es la fuerza para seguir cumpliendo más logros en esta vida y formarme mejor académicamente.. IX.

(10) AGRADECIMIENTO Agradezco a mi familia por el apoyo brindado, a la Facultad de Comunicación Social, Carrera de Hotelería y Turismo que me formo académicamente. A mi tutora Ing. Emilia Vásquez Zambrano, MSc por la ayuda en esta investigación, y los docentes que impartieron sus conocimientos durante estos años de formación académica y de igual manera a las personas que contribuyeron de alguna forma para la culminación de este trabajo de investigación.. X.

(11) ÍNDICE GENERAL PORTADA ......................................................................................................................................... I FICHA DE REGISTRO ..................................................................................................................... II CERTIFICACIÓN DE LA DEFENSA .............................................................................................. III CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DE LA TUTORA ................................................................ IV CERTIFICADO DE AUTORÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................. V ACTA DE RESPONSABILIDAD .................................................................................................... VI CESIÓN DE DERECHOS DE AUTORÍA ....................................................................................... VII DEDICATORIA ............................................................................................................................... IX AGRADECIMIENTO ....................................................................................................................... X CAPÍTULO I ..................................................................................................................................... 2 EL PROBLEMA................................................................................................................................ 2 1.1 Planteamiento del problema .....................................................................................................2 1.2 Formulación del problema ........................................................................................................2 1.3. Ubicación del problema en su contexto ....................................................................................2 1.4 Situación en conflicto ...............................................................................................................3 1.5 Alcance ....................................................................................................................................4 1.6 Relevancia social .....................................................................................................................4 1.7 Evaluación del problema ..........................................................................................................4 1.8 Objeto y campo ........................................................................................................................5 1.9 Objetivo general .......................................................................................................................5 1.10 Objetivos específicos ..............................................................................................................5 1.11 Justificación ...........................................................................................................................5 1.12 Idea a defender .......................................................................................................................6 CAPÍTULO II .................................................................................................................................... 8 MARCO TEÓRICO........................................................................................................................... 8 2.1 Fundamentación histórica .........................................................................................................8 2.2 Fundamentación teórica............................................................................................................9 2.3 Servicios con los que cuenta el centro turístico Ecoadventure Cabalonga ................................ 14 2.4 Fundamentación epistemológica ............................................................................................. 16. XI.

(12) 2.5 Fundamentación legal ............................................................................................................ 16 2.6 Definición de términos ........................................................................................................... 22 CAPÍTULO III .................................................................................................................................25 METODOLOGÍA .............................................................................................................................25 3.1 Diseño de la investigación ...................................................................................................... 25 3.2. Métodos de investigación ...................................................................................................... 25 3.2.1 De nivel teórico ................................................................................................................25 3.2.2 Método empírico ..............................................................................................................26 3.2.3 Técnicas y herramientas ....................................................................................................26 3.3 Tipos de investigación ............................................................................................................ 26 3.4 Población y muestra ............................................................................................................... 27 CAPÍTULO lV .................................................................................................................................28 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ................................................................................................28 4.1 Introducción ........................................................................................................................... 28 4.2 Análisis de las encuestas ........................................................................................................ 29 4.3 Análisis de la entrevista .......................................................................................................... 39 CAPÍTULO V ..................................................................................................................................44 PROPUESTA ...................................................................................................................................44 5.1. Introducción .......................................................................................................................... 44 5.2. Objetivos y alcance del manual de calidad ............................................................................. 44 5.2.1. Objetivo general ..............................................................................................................44 5.2.2 Objetivos específicos ........................................................................................................45 5.3 Cultura organizacional del centro turístico Ecoadventure Cabalonga....................................... 45 5.4 Estructura del manual de calidad ............................................................................................ 46 5.5 Gestión del manual ................................................................................................................. 47 5.6 Descripción de servicios ......................................................................................................... 47 5.6.1 Análisis de procesos de servicios ......................................................................................48 5.6.2 Análisis de procesos de servicios ...................................................................................... 49 5.6.3 Diagrama de flujos de procesos .........................................................................................49 5.6.4 Diagrama de flujos de procesos .........................................................................................50 5.6.5 Control de calidad en los procesos de servicios .................................................................51. XII.

(13) 5.7 Descripción del sistema de gestión de calidad ......................................................................... 52 5.7.1 Control de calidad en los procesos de servicios .................................................................52 5.7.2 Política de calidad.............................................................................................................53 5.7.3 Planificación del sistema de gestión de calidad..................................................................53 5.7.4 Responsabilidad, autoridad y comunicación ......................................................................54 5.7.5 Enfoque al cliente .............................................................................................................55 5.7.6 Sistemas de comunicación al cliente .................................................................................55 5.7.7 Satisfacción al cliente .......................................................................................................56 5.7.8 Documentación del sistema de gestión de calidad .............................................................56 5.7.9 Requisitos generales .........................................................................................................56 5.7.10 Requisitos de la documentación ......................................................................................57 5.7.11 Responsabilidad de la dirección ......................................................................................58 5.7.12 Medición, análisis y mejora ............................................................................................58 CAPÍTULO VI .................................................................................................................................60 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................................60. XIII.

(14) ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Servicios de alojamiento de EcoAdventure Cabalonga ........................................... 14 Tabla 2: Servicios de alojamiento de EcoAdventure Cabalonga ........................................... 14 Tabla 3: Servicios de alojamiento de EcoAdventure Cabalonga ........................................... 15 Tabla 4: Servicios de alimentos y bebidad de EcoAdventure Cabalonga ............................... 15 Tabla 5: Servicios de tours de EcoAdventure Cabalonga ...................................................... 15 Tabla 6: Visita EcoAdventure Cabalonga ............................................................................. 29 Tabla 7: Número de personas que lo acompañan .................................................................. 30 Tabla 8: Ambiente interno y externo .................................................................................... 31 Tabla 9: Comodidad e higiene .............................................................................................. 32 Tabla 10: Calidad del servicio .............................................................................................. 33 Tabla 11: Talento humano .................................................................................................... 34 Tabla 12: Información del centro turístico Ecoadventure Cabalonga .................................... 35 Tabla 13: Promoción turística .............................................................................................. 36 Tabla 14: Actividades a implementar ................................................................................... 37 Tabla 15: Calidad del servicio .............................................................................................. 38 Tabla 16: Personal que colabora en el centro ........................................................................ 39 Tabla 17: Análisis FODA ..................................................................................................... 43 Tabla 18: Actividades en el proceso ..................................................................................... 50. XIV.

(15) ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Gráfico representativo sobre Calidad ....................................................................... 9 Figura 2: Importancia de la calidad ...................................................................................... 11 Figura 3: Carta de calidad .................................................................................................... 12 Figura 4: Ciclo de vida de gestión de calidad........................................................................ 13 Figura 5: Fidelidad de un cliente. ......................................................................................... 13 Figura 6: Infraestructura ....................................................................................................... 42 Figura 7: Camarones reventados .......................................................................................... 42 Figura 8: Estructura organizacional del Centro Turístico Ecoadventure Cabalonga............... 45 Figura 9: Diagrama de procesos de los servicios del centro turístico Cabalonga ................... 50 Figura 10: Flujograma de actividades en el proceso productivo ............................................ 51 Figura 11: Flujograma problemas y consecuencias ............................................................... 52 Figura 12: PLAN, DO, CHECK, ACT ................................................................................. 53 Figura 13: Requisitos generales del manual .......................................................................... 57 Figura 14: Encuesta de satisfacción al cliente ....................................................................... 59. XV.

(16) ÍNDICE DE RÁFICOS Gráfico 1: Visita EcoAdventure Cabalonga .......................................................................... 29 Gráfico 2: Número de personas que lo acompañan ............................................................... 30 Gráfico 3: Ambiente interno y externo ................................................................................. 31 Gráfico 4: Comodidad e higiene ........................................................................................... 32 Gráfico 5: Calidad del servicio ............................................................................................. 33 Gráfico 6: Talento humano................................................................................................... 34 Gráfico 7: Información del centro turístico Ecoadventure Cabalonga ................................... 35 Gráfico 8: Promoción turística ............................................................................................. 36 Gráfico 9: Actividades a implementar .................................................................................. 37 Gráfico 10: Calidad del servicio ........................................................................................... 38. XVI.

(17) RESUMEN El centro turístico EcoAdventure Cabalonga es un hostal ecológico situado en la playa de Puerto Cayo, provincia de Manabí; ofrece una diversidad de prestaciones turísticas, entre ellas se puede mencionar, servicios de hospedaje, gastronomía típica manabita, tours de aventura que se desarrollan en una zona privilegiada rodeada de recursos naturales como: Bosque Protegido Cantagallo, Refugio de Vida Silvestre Pacoche y Parque Nacional Machalilla. Es por ello, que el objetivo de este trabajo de titulación es analizar la oferta de servicios que tiene el centro turístico EcoAdventure Cabalonga y generar un manual de calidad que permita optimizar los servicios ofertados en el establecimiento turístico. Dicho documento permitirá optimizar y fortalecer el servicio turístico ofertado en el centro turístico Ecoadventure Cabalonga. La investigación tiene inclinación turística-técnica de enfoque mixto, bibliográfica, descriptiva y de campo. Los métodos aplicados son los teóricos históricos – lógico, inductivo – deductivo, analítico – sintético y empírico. El universo elegido fueron los visitantes que llegan al centro, donde se empleó la fórmula finita para obtener una muestra de 343 encuestados. Los instrumentos fueron cuestionario que consta de diez preguntas objetivas, abiertas-cerradas y una entrevista realizada al administrador del centro, Ing. José Hernández. En base a los resultados obtenidos, indican que el centro necesita la implementación de un manual de calidad con el fin de corregir las falencias detectadas y convertirlas en fortalezas, ayudando a que el centro turístico Ecoadventure Cabalonga preste adecuadamente los servicios de una manera eficaz y al mismo tiempo el cliente disfrute de estos.. Palabras Claves: EcoAdventure Cabalonga, manual de calidad, servicios turísticos. XVII.

(18) ABSTRACT The Center EcoAdventure Cabalonga is an environmentally friendly hostel located on the beach in Puerto Cayo, Manabí province; offers a variety of tourist services, including may be mentioned, hosting services, typical gastronomy Manabí, adventure tours that take place in an area privileged surrounded by natural resources such as Protected Forest Cantagallo, Pacoche Wildlife Refuge and Machalilla National Park. It is therefore the aim of this paper is to analyze the degree service offering that has the resort and generate EcoAdventure Cabalonga quality manual that optimizes the services offered by the tourist accommodation. This document will optimize and strengthen the tourist service offered in the EcoAdventure Cabalonga Center. Research has tourist-technically inclined mixed, literature, descriptive approach and field. The methods used are historical theoretical - logical, inductive deductive, analytic - synthetic and through empirical observation. The universe chosen was the visitors who come to the center, the finite formula was used to obtain a sample of 343 respondents, whose instrument was the questionnaire consisting of ten closed open-objective questions, and an interview center manager, Ing. Jose Hernandez. Based on the results obtained indicate that the center needs the implementation of this quality manual in order to correct identified weaknesses and turn them into strengths, helping the center EcoAdventure Cabalonga adequately provide services effectively and at the same while guests enjoy these. Keywords: EcoAdventure Cabalonga, quality manual, tourist services. XVIII.

(19) INTRODUCCIÓN. Este trabajo investigativo tiene como objetivo realizar un análisis sobre la oferta de servicios que tiene el centro turístico EcoAdventure Cabalonga, situado en la parroquia Puerto Cayo, provincia de Manabí, con la finalidad de mejorar los procesos mediante la creación de un manual de calidad turística que muestre las ventajas que presenta el turismo en el cantón al visitante, que es el eje principal del desarrollo económico en el sector antes mencionado. En el Capítulo I, se identifica la problemática que existe dentro de las instalaciones del complejo turístico. En el Capítulo II, se elabora el marco teórico, el cual contiene datos importantes como la información histórica y teorías que fortalecen la investigación. En el capítulo III, se trabaja con metodologías, el cual detalla el tipo de trabajo que se realizó y el uso herramientas de la investigación (tales como encuestas y entrevistas) que colaboraron con la recopilación de información de la problemática existente en EcoAdventure Cabalonga. En el capítulo IV, se muestra los resultados de los instrumentos de la investigación, donde se detalla las diversas opiniones de los visitantes así mismo la entrevista realizada al administrador del centro el Econ. Lenin Gutiérrez. En el Capítulo V, se detalla el manual de calidad turístico el cual permite mejorar el desarrollo del centro turístico, la innovación del mismo y sea la carta de presentación para el turista en la parroquia Puerto Cayo. En el Capítulo VI, se determina las conclusiones y recomendaciones acerca del trabajo de investigación.. 1.

(20) CAPÍTULO I EL PROBLEMA 1.1 Planteamiento del problema El papel de la calidad de servicio no se puede negar que es el éxito de los negocios de hospedaje y paquetes turísticos. Es de vital importancia para los directores de hotel tener una buena comprensión de lo que quieren exactamente los clientes. La identificación de las expectativas específicas de los clientes, las dimensiones de la calidad del servicio, y su importancia relativa para los clientes para cada segmento específico de la industria hotelera sin duda ayudará a los administradores en el reto de mejorar la calidad del servicio. La razón por la cual existe un mal servicio en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga, es debido a que este establecimiento no cuenta con trabajadores capacitados ya que no se invierte para entrenar al personal, esto genera una mala atención para los huéspedes. Además, los empleados suelen estar enojados o frustrados lo que puede ocasionar sabotaje en la imagen del establecimiento. También demasiadas negativas, muchas quejas pueden disminuir el nivel de compromiso de los trabajadores. Los objetivos de este estudio es de investigar las expectativas de calidad de servicio de los clientes del centro turístico Cabalonga Ecoadventure ubicada en la parroquia Puerto Cayo del cantón Jipijapa, provincia de Manabí; examinar las dimensiones de calidad de los servicios que ofrecen: modalidad de hospedaje, infraestructura del establecimiento y cualquier dimensión adicional que se deben incluir en el constructo calidad del servicio; y medir el nivel de importancia para los clientes, ya que el problema principal radica en las quejas y reclamos que realizan los clientes durante la estadía en el complejo. 1.2 Formulación del problema ¿Cómo incide el desarrollo de un manual de calidad turística en la oferta de servicios del centro turístico EcoAdventure Cabalonga ubicado en la parroquia Puerto Cayo de la provincia de Manabí? 1.3. Ubicación del problema en su contexto El complejo turístico EcoAdventure Cabalonga está ubicado en los territorios de la parroquia Puerto Cayo, la cual es habitada por personas dedicadas a la labor de la pesca que es forma 2.

(21) una parte integral de la vida en Puerto Cayo. En 1911, la ordenanza Puerto Cayo estableció la "Parroquia" como parroquia rural y formando parte del cantón Jipijapa. Puerto Cayo, está situado al sur-oeste de la provincia de Manabí, en la cala de Cayo, a 70 km desde la ciudad de Manta, a 68 km de Portoviejo, a 170 km desde Guayaquil, a 26 Km de Jipijapa y a 30 km de Puerto López. Tiene un clima tropical con un promedio de 25 C, tiene la influencia de la corriente de alevines condado de Humboldt, a través del cual conserva climas y microclimas correspondientes a los bosques húmedo-seco-tropicales y tropicales. 1.4 Situación en conflicto Ecuador se encuentra en una etapa de promoción turística, en la cual existen diversos lugares dentro del territorio nacional que beneficia de gran manera a la parte costera del Ecuador, esta posee playas hermosas con atractivos naturales que se utilizan como medio turístico nacional e internacional, por las numerosas promociones turísticas que se desarrollan. La parroquia Puerto Cayo ofrece variedades de servicios turísticos, esto debido al crecimiento del mercado turístico en los últimos años, donde se ofrece paquetes atractivos para los turistas, quienes buscan diferentes servicios a buen costo de acuerdo a su economía, además de demandar un buen confort en el lugar que eligen para descanso. Esta zona cuenta con una exquisita gastronomía que es la carta de invitación, que incita al cliente a quedarse por la belleza paisajística y su hospitalidad. El centro turístico Ecoadventure Cabalonga ubicado a 50 metros de la playa de Puerto Cayo ofrece servicios de alojamiento rústico durante las 24 horas del día, el establecimiento cuenta con un mostrador de información turística en donde se invita al turista realizar actividades de surf y senderismo, brindando al cliente precios accesibles y variedad de servicios convirtiéndose en un espacio idóneo para la práctica de deportes en un ambiente rodeado de naturaleza. La falta de un manual de calidad turística, impide realizar los procesos internos adecuadamente, esto perjudica a los servicios turísticos ofertados. Debido a esto, los turistas prefieren utilizar los servicios de la competencia directa que existe en la zona como son los alojamientos (hoteles, hostales, etc.) puesto que estos ofrecen servicios de calidad y mayores comodidades.. 3.

(22) 1.5 Alcance A corto plazo el manual de calidad turística favorecerá al centro turístico Ecoadventure Cabalonga, ya que, al optimizar las falencias, se mejorará el servicio de atención al visitante puede ser este local, nacional e internacional; se incrementará la afluencia turística en la provincia de Manabí, fortaleciendo la economía del sector y creando fuentes de empleos indirectamente en la parroquia Puerto Cayo y sus alrededores. A largo plazo, el turismo de aventura en el centro turístico Ecoadventure Cabalonga, será un punto referente en la provincia manabita, esto admitirá ser fuente de desarrollo turístico y contribuirá positivamente al centro productor económico del país. Como beneficiarios estarán los visitantes estimándose alrededor de 25 personas diarias. Se beneficia también el centro como empresa ya que al lograr un servicio de calidad posicionará un nombre en el mercado turístico-hotelero. Este incluye a los colaboradores ya que al tener mayor rentabilidad el centro se fijaría bonificaciones para los empleados. 1.6 Relevancia social La investigación será muy relevante en la parte social debido a que mejorará notablemente el sector turístico de la parroquia, con la ayuda y verificación del servicio que se le brinda al turista en el sector hotelero, se busca tener más acogida y solidez que contribuya a la comunidad en mejoramiento de proyectos turísticos que ayuden a apreciar los recursos naturales que se tiene y utilizarlos de la mejor manera. La finalidad de este proyecto en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga, buscará generar estrategias eficaces para mejorar su oferta turística y así cumplir todos los requerimientos necesarios para lograr la satisfacción del cliente, de esta manera se afianza los servicios y se desarrolla la economía del cantón. 1.7 Evaluación del problema Es factible el proceso de investigación ya que el centro turístico EcoAdventure Cabalonga, permitirá el acceso a la información requerida para el proceso de investigación. Es importante ya que al evaluar el escenario del establecimiento turístico se pretende diagnosticar las falencias, para poder proyectar las posibles soluciones que ayuden a mejorar 4.

(23) el servicio para poder fortalecer el centro turístico Ecoadventure Cabalonga y tener mayor acogida de visitantes. La investigación es muy útil debido a que la información que obtenemos del resultado de la investigación nos ayuda a verificar la problemática encontrada y ayudar a potencializar el proyecto para la mejorar la calidad del servicio que se le presta al turista, dando alternativas eficaces para que tome la mejor elección en sus vacaciones. Es conveniente evaluar los procesos actuales de los diversos servicios del centro debido a que el establecimiento turístico atrae una gran afluencia de turistas; de esta manera, se analizará las falencias para solventarlas y así satisfacer al cliente que es nuestro principal consumidor. 1.8 Objeto y campo Objeto: Análisis de la oferta de servicios turísticos Campo: Manual de calidad turística 1.9 Objetivo general Analizar la oferta turística para mejorar la calidad de los servicios del centro turístico Ecoadventure Cabalonga. 1.10 Objetivos específicos  Recopilar información y analizar los procesos actuales que presenta el centro turístico EcoAdventure Cabalonga.  Determinar las problemáticas en los procesos que tiene el establecimiento turístico.  Identificar los recursos necesarios que ayudarán a optimizar los servicios que se ofertan.  Establecer acciones estandarizadas en el contexto de la calidad al servicio al cliente, tanto en los productos como en el servicio. 1.11 Justificación Se considera que la teoría empleada en este trabajo de titulación es la de enfoque sistémico, en esta se busca formular todos los elementos que constituyen el contexto del sistema turístico, sus interrelaciones y su correlación con la situación externa. La mayor parte de esta teoría se concentra en los conjuntos de universos concernientes a la oferta y calidad turística donde se 5.

(24) deriva a elementos relativos de la demanda y centralizan su aplicación en la interrelación oferta-demanda. Teórica: En lo teórico la recopilación de información ayudará a conocer cuáles son los servicios turísticos con los que se cuenta, el estado de conservación, la administración y uso que se les da, así mismo la asistencia de estos. Las bases teóricas recopiladas ayudarán a formalizar y establecer la estructura del manual de calidad turística para el establecimiento de Ecoadventure Cabalonga, que servirán para realzar la imagen turística tanto para el complejo como para demás empresas dedicadas a actividades turísticas. Práctica: El desarrollo de un manual de calidad turística ayudará a mejorar la atención hacia el turista brindándole una estadía de calidad y satisfaciendo sus necesidades prioritarias que ayuden a generar aumento de visitas al cantón y a su vez al centro turístico Cabalonga. Metodológica Con la ayuda de instrumentos de investigación podremos recopilar información muy importante para mejorar la calidad de servicio turístico, donde los resultados obtenidos mediante la técnica de investigación serán analizados para determinar una situación general acerca de la problemática planteada, los cuales servirán de sustentación para especificar una propuesta que ayude a solucionar el bajo nivel de calidad turística que tiene el establecimiento. 1.12 Idea a defender El análisis para verificar la oferta de los servicios centro turístico Ecoadventure Cabalonga ubicado en la parroquia Puerto Cayo, permitirá obtener datos claves para el desarrollo de un manual de calidad turística que permite mejorar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. 1. ¿Qué importancia tiene la calidad turística para los establecimientos hoteleros?. 6.

(25) 2. ¿Cómo mejorar los servicios de hospedaje y recreación turística para que realce la imagen del establecimiento? 3. ¿Se optimizará la calidad de los servicios ofertados en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga, al poner en marcha el manual de calidad turística? 4. ¿De qué manera se beneficiará el centro turístico EcoAdventure Cabalonga al elaborar un manual de calidad turística? 5. ¿Aportará el manual de calidad al desarrollo económico del centro turístico EcoAdventure Cabalonga? 6. ¿Se beneficiarán los visitantes del centro turístico EcoAdventure Cabalonga al poner en marcha el manual de calidad turística? 7. ¿Será un punto de referencia turística-hotelera el centro turístico EcoAdventure Cabalonga, al optimizar sus servicios turísticos? 8. ¿Se incrementará la afluencia turística en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga al mejorar calidad de los servicios ofertados? 9. ¿Al mejorar la calidad de los servicios ofertados en el centro turístico EcoAdventure Cabalonga tendrá la fidelidad de los visitantes? 10. ¿El centro turístico EcoAdventure Cabalonga al tener la calidad de servicio turístico deseado será modelo de referencia para otros establecimientos de hospedajes de la zona?. 7.

(26) CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO. 2.1 Fundamentación histórica 2.1.1 Evolución de la parroquia Puerto Cayo Puerto Cayo es conocido como la “Cuna de las Ballenas”, parroquia que oferta diversas excursiones turísticas aprovechando de gran manera su proximidad al mar y al bosque húmedo. Tiene una gran acogida de turistas todo el año, pero en especial en los meses de junio a septiembre debido al atractivo que presenta como es la observación de ballenas jorobadas; estos cetáceos acuden a las playas a aparearse por el clima cálido que existe en el sector; alcanzando los 20 metros de largo y pesando aproximadamente 40 toneladas, realizan saltos, coletazos, aletazos, y exhiben un gran espectáculo a las personas que visitan este período de año. La ubicación de Puerto Cayo es estratégica por su cercanía con las ciudades de Manta, Jipijapa y Puerto López. La mayor parte de sus habitantes tiene como principal fuente de ingreso la pesca en la cual se divide en deportiva o vivencial, además el turismo es un sector que ha ido creciendo en los últimos tiempos, esto se debe a los diversos atractivos turísticos de la zona, como es el área protegida Parque Nacional Machalilla, destino reconocido y promocionado por las operadoras turísticas que ofertan paquetes turísticos interesantes. 2.1.2 EcoAdventure Cabalonga Los orígenes del centro turístico Cabalonga EcoAdventure, se exaltan a las generosas vacaciones de la niñez de Diego, fundador del establecimiento. Su estimulación por la búsqueda de la maravillosa biodiversidad de fauna-flora y la complacencia de observar cuantiosos panoramas de la playa de Puerto Cayo, se anexaron con la pasión de María Elena, Co-fundadora del establecimiento, en realizar turismo de aventura en la naturaleza. Fue entonces cuando resolvieron emprender la edificación de un lugar en Puerto Cayo, dirigido para quienes experimenten combinar actividades al aire libre.. 8.

(27) Así nace Cabalonga con la intención de preservar y conservar la playa de Puerto Cayo, que posee una rica biodiversidad de flora y fauna marina y terrestre; brindando eco-turismo a través de un alojamiento de mínimo impacto ambiental y una atrayente experiencia al aire libre, que consienta al visitante, admirar la prodigiosa belleza paisajista en contexto con la naturaleza y la cultura de la zona. El origen de la palabra Cabalonga proviene de una planta del sector, cuyas semillas se aprovechan para efectuar artesanías. El propósito fundamental de Cabalonga es cuidar y salvaguardar las bondades de la naturaleza. Por este motivo, es un lugar de bajo impacto ambiental. Su edificación principal fue cimentada con materiales renovables como el Bambú (Bío-construcción). (Cabalonga Ecoadventure, 2014). 2.2 Fundamentación teórica 2.2.1 Definición de calidad La calidad no es más que el grado de viabilidad para analizar las necesidades actuales de los clientes, cuyo objetivo principal es el de mejorar el servicio llegando a un nivel óptimo en el mercado generando una mejor demanda. Al mejorar los servicios que ofrece el centro turístico Cabalonga cubriendo todas las necesidades de los clientes se podrá obtener una mejor demanda con futuros clientes. Figura 1: Gráfico representativo sobre Calidad. Fuente: Manual de Calidad Turística (2010), importancia de la calidad turística.. 9.

(28) Esta figura representativa demuestra los pasos a seguir para obtener la calidad de un producto mediante el trabajo en equipo que puede lograr esos objetivos primordiales que definen el triunfo o el fracaso de la compañía cuando ofrece un excelente servicio. Se define por calidad turística en brindar un grado de satisfacción al cliente cuando uno sobrepasa las expectativas del servicio que presta y esto ayuda de gran manera a que el consumidor se encuentre satisfecho y ayuda a generar una cultura al empleado que se encuentra capacitado para brindar un producto de complacencia para el comprador, el cual deja aportaciones económicas a la empresa.. 2.2.2 Calidad en el servicio Los servicios turísticos ofrecen calidad en las actividades que realizan, con el objetivo de preservar el medio ambiente y mejorar la satisfacción del turista en todas las necesidades conservando la cultura de la organización. (Velez, 2011) El autor de esta tesis nos indica las causas para mejorar la sinergia entre los actores de la comunidad de Salango y se realiza la identificación de las debilidades y fortalezas turísticas para tener una apreciación directa de los turistas que son los principales protagonistas de la propuesta. Un plan tiene como objetivo mejorar el servicio ofertado, ya sea en aspectos de calidad y rentabilidad, dado que las organizaciones turísticas deben satisfacer las necesidades del cliente, para generar los buenos comentarios y realzar la imagen de los establecimientos. (Cárdenas, 2013) La creación de calidad turística se debe al cumplimiento de las normas calidad al momento de ofrecer los servicios mejorando la imagen sector donde se encuentre el establecimiento turístico. (Coque, 2014) Las tácticas para el desarrollo con la oferta de los servicios, deber realizarse a base de las tecnologías de comunicación, ya que estas herramientas tienen la finalidad de mejorar los procesos y servicios hoteleros, satisfaciendo las necesidades del cliente. (Vicens, 2012). 10.

(29) 2.2.3 Referenciales de calidad De acuerdo al término calidad existen varios aspectos que se deben tomar en cuenta al momento de valorar:  Objetivo que persigue directamente la empresa o centro turístico. . Situación actual de la organización..  Exigencia actual de los clientes para mejorar el servicio.  Acceso a recursos externos para mejorar la calidad de la gestión empresarial.  Posibilidad de brindar mejoras que ayuden al personal humano a lograr la satisfacción del servicio que se le brinda al cliente. El centro turístico y/o cualquier organización que se dedique a cubrir las necesidades de los clientes al cumplir con los lineamientos antes mencionados, cumplirá ya sea a largo o corto plazo con mejorar la calidad de los servicios que ofrece, realzando la imagen organizativa, ocasionando una de las mejores referencias para obtener más clientes que es la publicidad de boca en boca. 2.2.4 Importancia de la calidad Se puede indicar puntos muy importantes para evidenciar la importancia mencionada:  Brinda productos mejorados.  Disminuye costos que sean accesibles.  Incrementa la rentabilidad del negocio.  Estimula la integración de los colaboradores.  Moderniza la imagen del centro turístico y las diversas tendencias de los competidores.  Amplía el nivel de satisfacción del cliente y su fidelidad. Figura 2: Importancia de la calidad. Fuente: Manual de Calidad Turística (2010), importancia de la calidad turística.. 11.

(30) Se puede indicar mediante la figura 3 una carta de calidad que muestra en detalle, paso a paso, los requerimientos que se necesitan para poder brindar un excelente servicio y llegar al grado de satisfacción del consumidor que es lo primordial para el centro turístico EcoAdventure Cabalonga. Figura 3: Carta de calidad Ejemplo de contenido de una carta de calidad Accesibilidad  Periodos en los que la organización está disponible para responder a los problemas de los clientes.  Establecer una documentación sobre los derechos del cliente y sobre la oferta y condiciones del servicio en un lugar llano, comprensible por el cliente.  Compromiso de responder por escrito a las reclamaciones del cliente en un periodo predeterminado. En este caso, es más creíble fijar periodos razonablemente amplios (por ejemplo, 5 días) que permitan el análisis de la demanda, porque una empresa inmediata suele ser meramente protocolaria. Tratamiento de la  Adoptar precauciones para evitar que esta información no se información personal difunda de forma autorizada.  Compromiso de que esta información no se difunda para campañas de marketing de otras organizaciones. Garantías de atención a  Asignar a una persona determinada a la atención a las reclamaciones reclamaciones de un cliente.  Establecer el conjunto de procedimientos y las actuaciones para atender y resolver una reclamación. Por ejemplo: o Comunicar las incidencias durante el proceso de transporte de entrega de las mercaderías o Informar al cliente del procedimiento establecido para corregir fallos en el servicio. o Mantener informado al cargador del proceso de recuperación de una entrega indebida. Penalizaciones  Reforzar las garantías de calidad de la organización con unas indemnizaciones al cliente en caso de incurrir en incumplimientos en el servicio prometido. Como se ha citado anteriormente, estas indemnizaciones deben ser los más condicionantes posibles. Resolución del  Compromiso y mecanismo para resolver las incidencias problema  Establecimiento de mecanismo en caso de disputas con el cliente; defensor interno del cliente, aceptación de arbitrajes externos, etc.  Mecanismos internos para corregir problemas y evitar su repetición. Información y auditoria Compromiso de informar a los clientes, por ejemplo, anualmente sobre el cumplimiento de la carta de calidad Fuente: Manual de Calidad Turística (2010), importancia de la calidad turística.. 12.

(31) 2.2.5 Sistemas de gestión de calidad Figura 4: Ciclo de vida de gestión de calidad. Fuente: Manual de Calidad Turística (2010), importancia de la calidad turística.. Dentro de este ciclo se puede evidenciar diversas fases las cuales ayudarán a definir acertadamente el servicio que se brinde y cuáles serán las mejores opciones para poder brindar al cliente al momento de aplicarlas porque servirán para la toma de decisiones adecuadas en la cual el mayor beneficiado será el cliente y el prestigio del centro turístico. 2.2.6 La importancia de fidelizar a un cliente por la calidad brindada Este aspecto es muy importante al lograr un vínculo con cliente y el centro turístico porque ayuda a que el cliente sea fiel en su decisión de escoger a “Cabalonga” como el destino continúo de sus vacaciones debido a los siguientes factores: 1. Precio y calidad del beneficio o producto. 2. Perfil de la imagen y confianza. 3. Amenorar riesgos en un futuro. 4. Ofertas continuas. Esto permite que el cliente tenga un fuerte vínculo que se lo gráfica de la siguiente manera: Figura 5: Fidelidad de un cliente.. Satisfacción del cliente. Mantenimiento del cliente Fuente: Elaboración propia.. 13. Rentabilidad del negocio.

(32) 2.3 Servicios con los que cuenta el centro turístico Ecoadventure Cabalonga Hospedaje: El hospedaje es de bajo impacto ambiental, posee un área de camping cómodo llamado glamping, ubicado a pasos de la playa que se regocija de un placentero descanso arrullador. Cuenta con baños compartidos de hombres y de mujeres, duchas con agua caliente, que están en óptimas condiciones, parqueo e internet inalámbrico gratuito, hamacas, karaoke, área de televisión y acceso a la playa, fogatas y actividades programadas semanales. El hospedaje incluye desayuno continental. (Cabalonga EcoAdventure, 2014) Tabla 1: Servicios de alojamiento de EcoAdventure Cabalonga. Tipo de habitación Tienda matrimonial. Servicios Colchón de 2 plazas, wifi, desayunos continentales, parqueo, fogata. Cantidad de personas 2 personas, 1 niño. Costos 30-40 dólares. Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga. Tabla 2: Servicios de alojamiento de EcoAdventure Cabalonga. Tipo de habitación Tienda familiar o grupal. Servicios Colchón de 2 camas de 2 plazas, wifi, desayunos continentales, parqueo, fogata. Cantidad de personas 4 personas. Costos 80 dólares. Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga. 14.

(33) Tabla 3: Servicios de alojamiento de EcoAdventure Cabalonga. Tipo de habitación Habitación bamboo con baño privado. Servicios. Cantidad de personas 2 personas y 1 niño.. 1 cama de 2 plazas, wifi, desayunos continentales, welcome drink, parqueo, fogata. Costos 60 dólares. Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga. Tabla 4: Servicios de alimentos y bebidas de EcoAdventure Cabalonga. Tipo de servicio. Gastronomía. Servicio bar restaurante. Verde, maní, mariscos, queso, café, entre otros.. Cantidad de personas n/a.. Costos Desde los 5 dólares. Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga. Tabla 5: Servicios de tours de EcoAdventure Cabalonga. Tipo de servicio. Posee. Servicio de tours. Naturaleza, aventura, con calidad y seguridad. Cantidad de personas n/a.. Costos Desde los 25 dólares. Fuente: Elaboración propia a partir del centro turístico Ecoadventure Cabalonga. 15.

(34) Entre las actividades a realizar se enumera: 1. La vista cielo nocturno se presta para la mejor observación de estrellas. 2. Se realiza la reforestación dentro de Cabalonga para cautivar variedades de aves como: periquitos, palomas, colibríes entre otros. 3. Actividades a campo abierto. 4. Deportes extremos. 5. Exploración de fauna en la playa. 2.4 Fundamentación epistemológica De acuerdo a la evolución del turismo en la actualidad la prioridad principal de los centros turísticos es de cuidar el ecosistema y que no se vea afectado por el turista porque esto se refiere a paradigmas del conocimiento científico que se encuentra dentro de las exigencias expuestas, se debe fortalecer cada día la cultura científica del turismo y cómo debería enfrentarse un debate académico y social, sobre la mejora del turismo del Ecuador, y mantener lugares que no se deterioren, que permitan dar reconocimiento al país, por el cuidado que se le presta a los atractivos turísticos. Se puede indicar que depende mucho de la infraestructura del sector que debe contar con un servicio de calidad debido a las múltiples cadenas de centros turísticos que buscan brindar ofertas para ganar más captación de clientes los cuales se verán atraídos por los beneficios que adquieren cuando escogen la mejor decisión de pasar sus vacaciones en un lugar que le brinde seguridad y un buen servicio, sobre todo, esa es la meta del centro turístico Cabalonga. 2.5 Fundamentación legal 2.5.1 Ley de Turismo Capítulo I Generalidades. 16.

(35) Art. 1.- La presente Ley tiene por objeto determinar el marco legal que regirá para la promoción, el desarrollo y la regulación del sector turístico; las potestades del Estado y las obligaciones y derechos de los prestadores y de los usuarios. Art. 2.- Turismo es el ejercicio de todas las actividades asociadas con el desplazamiento de personas hacia lugares distintos al de su residencia habitual; sin ánimo de radicarse permanentemente en ellos. Art. 3.- Son principios de la actividad turística, los siguientes: a) La iniciativa privada como pilar fundamental del sector; con su contribución mediante la inversión directa, la generación de empleo y promoción nacional e internacional; b) La participación de los gobiernos provinciales y cantonales para impulsar y apoyar el desarrollo turístico, dentro del marco de la descentralización; c) El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los servicios públicos básicos para garantizar la adecuada satisfacción de los turistas; d) La conservación permanente de los recursos naturales y culturales del país; y, e) La iniciativa y participación comunitaria indígena, campesina, montubia o afro ecuatoriana, con su cultura y tradiciones preservando su identidad, protegiendo su ecosistema y participando en la prestación de servicios turísticos, en los términos previstos en esta Ley y sus reglamentos.. Art. 4.- La política estatal con relación al sector del turismo, debe cumplir los siguientes objetivos: a) Reconocer que la actividad turística corresponde a la iniciativa privada y comunitaria o de LEY DE TURISMO y al Estado en cuanto debe potencializar las actividades mediante el fomento y promoción de un producto turístico competitivo; b) Garantizar el uso racional de los recursos naturales, históricos, culturales y arqueológicos de la Nación; c) Proteger al turista y fomentar la conciencia turística; 17.

(36) d) Propiciar la coordinación de los diferentes estamentos del Gobierno Nacional, y de los gobiernos locales para la consecución de los objetivos turísticos; e) Promover la capacitación técnica y profesional de quienes ejercen legalmente la actividad turística; f) Promover internacionalmente al país y sus atractivos en conjunto con otros organismos del sector público y con el sector privado; y, g) Fomentar e incentivar el turismo interno.. Capítulo II. De las actividades turísticas y de quienes las ejercen Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a una o más de las siguientes actividades: a) Alojamiento; b) Servicio de alimentos y bebidas; c) Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este propósito; d) Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa actividad se considerará parte del agencia miento; e) La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos congresos y convenciones; y, f) Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de atracciones estables. Art. 8.- Para el ejercicio de actividades turísticas se requiere obtener el registro de turismo y la licencia anual de funcionamiento, que acredite idoneidad del servicio que ofrece y se sujeten a las normas técnicas y de calidad vigentes.. 18.

(37) Art. 9.- El Registro de Turismo consiste en la inscripción del prestador de servicios turísticos, sea persona natural o jurídica, previo al inicio de actividades y por una sola vez en el Ministerio de Turismo, cumpliendo con los requisitos que establece el Reglamento de esta Ley. En el registro se establecerá la clasificación y categoría que le corresponda. Art. 10.- El Ministerio de Turismo o los municipios y consejos provinciales a los cuales esta Cartera de Estado, les transfiera esta facultad, concederán a los establecimientos turísticos, Licencia única Anual de Funcionamiento; lo que les permitirá: a. Acceder a los beneficios tributarios que contempla esta Ley; b. Dar publicidad a su categoría; c. Que la información o publicidad oficial se refiera a esa categoría cuando haga mención de ese empresario instalación o establecimiento; d. Que las anotaciones del Libro de Reclamaciones, autenticadas por un Notario puedan ser usadas por el empresario, como prueba a su favor; a falta de otra; y, e. No tener, que sujetarse a la obtención de otro tipo de Licencias de Funcionamiento, salvo el caso de las Licencias Ambientales, que por disposición de la ley de la materia deban ser solicitadas y emitidas. Art. 11.- Los empresarios temporales, aunque no accedan a los beneficios de esta Ley están obligados a obtener un permiso de funcionamiento que acredite la idoneidad del servicio que ofrecen y a sujetarse a las normas técnicas y de calidad. Capítulo X Protección al consumidor de Servicios Turísticos Art. 42.- Corresponde al Ministerio de Turismo la defensa de los derechos del usuario de servicios turísticos en los términos que señala la Constitución Política, la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y esta Ley. Art. 43.- De conformidad con el artículo 23 numeral 3 de la Constitución Política, se prohíbe todo discrimen a los extranjeros o a cualquier otro grupo humano en las actividades turísticas, especialmente en lo que concierne a tarifas y tasas por cualquier servicio turístico.. 19.

(38) Art. 44.- El empresario que venda o preste servicios turísticos de los detallados en esta Ley es civilmente responsable por los eventuales daños que cause a quien los utilice. Su responsabilidad llega hasta la culpa leve. Así mismo, es responsable por los actos de negligencia de sus empleados; en el ejercicio de sus funciones vinculadas con la empresa que presta el servicio. Art. 45.- Habrá lugar al resarcimiento de daños y perjuicios, en los siguientes casos: a. El que anuncie al público, a través de medios de comunicación colectiva, de Internet o de cualquier otro sistema, servicios turísticos de calidad superior a los que realmente ofrece; o en su propaganda use fotografías o haga descripciones distintas a la realidad; b. El empresario cuyo servicio tenga una calidad inferior a la que corresponda a su categoría a la oferta pública de los mismos; c. El empresario que, por acto propio o de sus empleados, delegados o agentes, cause al turista un daño material; d. El empresario que venda servicios con cláusulas prefijadas y no las informe y explique al usuario, al tiempo de la venta o de la prestación del servicio; e. En caso de discriminación a las personas; con excepción del derecho de reserva de admisión; y, f. Los demás determinados en otras leyes. Art. 46.- Los usuarios de servicios de turismo podrán reclamar sus derechos y presentar sus quejas al Centro de Protección del Turista. Este Centro tendrá interconexión inmediata con la Policía Nacional, Defensoría del Pueblo, municipalidades, centros de Información Turística y embajadas acreditadas en el Ecuador que manifiesten interés de interconexión. A través de este Centro de Protección al turista, se buscará la solución directa de los conflictos. Art. 47.- En caso de no resolverse los conflictos mediante la acción directa del Centro de Protección al Turista, el interesado podrá acceder a los centros de Mediación y Arbitraje que celebre convenios con el Ministerio de Turismo, para con sujeción en la Ley de Arbitraje y Mediación, intervenir en esta materia; o podrá acudir a la justicia ordinaria.. 20.

(39) Art. 48.- De determinarse violación a normas legales, el Centro de Protección al Turista, solicitará al Ministro de Turismo que, en observancia de las disposiciones del Estatuto del Régimen Jurídico Administrativo de la Función Ejecutiva, inicie el correspondiente expediente, para juzgar administrativamente la conducta del empresario turístico. Art. 49.- Si la parte responsable de la violación fuere el operador de un área Turística Protegida, de un contrato o concesión turística; la sanción podría implicar hasta la terminación del contrato. Art. 50.- Sin perjuicio de los mecanismos de protección señalados en los artículos anteriores si en los actos u omisiones de los empresarios turísticos existiere infracción penal, los perjudicados podrán ejercer la acción legal correspondiente. Art. 51.- Los mecanismos de garantía y protección para el turista mencionados en este capítulo, podrán ser invocados por las empresas turísticas que operen legalmente en el país. Art. 52.- Para efectos de esta Ley, se establecen los siguientes instrumentos de carácter general, para el efectivo control de la actividad turística: a) Amonestación escrita, en caso de faltas leves; b) Ubicación en la lista de empresarios incumplidos, en caso de faltas comprobadas, graves y repetidas; y, c) MULTAS, El Ministerio de Turismo impondrá las siguientes multas de manera gradual y proporcional de acuerdo a la falta cometida. Multa de USD $ 100 a USD $ 200 a quienes no proporcionen la información solicitada por el Ministerio de Turismo y no exhiban las listas de precios. Multa entre USD $ 1000 y USD $ 5000 que se regularán de manera gradual y proporcional a las personas que incumplan normas de calidad, no cumplan los contratos turísticos o infrinjan las disposiciones de esta Ley y sus reglamentos. En caso de reincidencia la multa impuesta podrá duplicarse. CLAUSURA, es un acto administrativo mediante el cual el Ministro de Turismo por sí o mediante delegación dispone el cierre de los establecimientos turísticos. Dictará esta medida en forma inmediata cuando se compruebe que se está ejerciendo actividades turísticas sin haber obtenido las autorizaciones a. 21.

(40) las que se refiere esta Ley. Igualmente dispondrá la clausura cuando se reincida en las causales señaladas en las letras a), b) y c) de este artículo. 2.5.2 Reglamento de Alojamiento Turístico Acuerdo Ministerial 24 Registro Oficial Suplemento 465 de 24-mar.-2015 Última modificación: 18-feb.-2016 Estado: Vigente MINISTERIO DE TURISMO No. 20150024-A CAPÍTULO III De la clasificación y categorización de los establecimientos de alojamiento turístico Art. 12.- Los establecimientos de alojamiento turístico se clasifican en: F) Campamento turístico. - Establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con instalaciones para ofrecer el servicio de hospedaje para pernoctar en tiendas de campaña; dispone como mínimo de cuartos de baño y aseo compartidos cercanos al área de campamento, cuyos terrenos están debidamente delimitados y acondicionados para ofrecer actividades de recreación y descanso al aire libre. Dispone de facilidades exteriores para preparación de comida y descanso, además ofrece seguridad y señalética interna en toda su área. (Reglamento de alojamiento turístico, 2016). 2.6 Definición de términos 2.6.1 Términos Turismo. - El turismo tiene su aparición en la Edad Moderna en Inglaterra viene del verbo ingles to tour que proviene del francés tour que significa viaje o excursión, y proceden de la misma raíz. Tourism tiene su origen en tourist, porque el turismo empezó a estudiarse como un tipo particular para un viajero. (Beltrami, 2010).. 22.

(41) El turismo está relacionado a los viajes o excursiones, a través de este término se ayuda al viajero a encontrar nuevas oportunidades de diversión en diferentes sitios o contextos. Servicios turísticos. - Los servicios turísticos, se describen como el resultado de las funciones, acciones y actividades que, ejecutadas coordinadamente, por el sujeto receptor, permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las facilidades o industria turística y darle valor económico a los atractivos o recursos turísticos. (OEA, 1980) Los servicios turísticos son las diversas funciones que brindan al turista con la finalidad de dar facilidades para que pueda disfrutar de los recursos turísticos que se exhiben. Calidad turística. - Para lograr la calidad es imprescindible orientar toda la empresa hacia la satisfacción del cliente. Que es el eje fundamental, ya que es quien valora el servicio y resuelve si solventará el gasto por el servicio prestado. Este significado moderno de calidad, se fundamenta especialmente en la complacencia de las necesidades y perspectivas de los clientes. (ISQ, 2014) Esto se refiere al lograr que toda empresa busque satisfacer al cliente en el servicio que presta donde ganará expectativa y respaldo de la labor prestada hacia el turista. Promoción turística. - La promoción turística es un conjunto de acciones propagandistas a través de campañas publicitarias y de relaciones públicas, para de esta forma promover un producto o servicio turístico en el mercado y obtener ventas del mismo. Se puede indicar que la promoción turística abarca muchos tipos de publicidad que por lo cual le ayuda a escoger la mejor opción al cliente dependiendo el lugar que escoja y el precio. (Ramírez, 2014) Paquetes turísticos. - Un producto que se comercializa de forma única, contiene dos o más servicios de carácter turístico, como hospedaje, alimentos y trasferencia o transporte por lo cual se paga un costo dentro del cual el consumidor no es capaz de establecer un precio individual para cada servicio que se le presta. Se puede mencionar que depende mucho del paquete que se comercializa al cliente para lograr la captación del mismo con la finalidad que se encuentre satisfecho con la asistencia que se le ofreció. (Ibis, 2012). 23.

(42) Destino turístico. - Un área geomorfológica situada en un lugar distante y que es frecuentado por el viajero, este debe poseer naturaleza física, contenido político y de discernimiento por parte del mercado que se oferta. (Hernández, 2010) El lugar donde escoja el visitante debe tener todas las adecuaciones existentes para que el cliente pueda disfrutar de un sitio recreativo y sea interesante y confortable para el visitante o turista. International Service Quality (ISQ). - Empresa especializada en la implantación de Sistemas de Calidad a empresas del sector turístico. ISO (International Organization for Standardization). - La ISO 9001:2015 está basada en la ISO 2008 pero con algunos cambios. Esta es la base del sistema de gestión de la calidad, es una norma internacional y se concentra en que todos los elementos de la gestión de calidad se unan con los recursos que posee una empresa estos se juntan para formar parte de un sistema efectivo que le consienta gestionar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. (ISQ, 2014) Q= Calidad Turística. - La marca emblemática de este proyecto es la Marca Q que se otorga a las empresas o establecimientos turísticos que participan en los procesos de gestión de la calidad. El MINTUR prevé, implementar en 750 empresas los sistemas de calidad que contempla esta marca, otorgándoles prestigio, fiabilidad y confianza. (MINTUR, 2015). 2.6.2 Siglas OEA. - Organización de Estados Americanos ISQ. - International Service Quality ISO. - International Organization for Standardization USD. - United States Dollar KM. - Kilómetros. 24.