DEL SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN (MECI-CALIDAD)

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VERSIÓN: 1.0 CÓDIGO: ESDESDIGFO11 FECHA ACTUALIZACIÓN: 06 DE AGOSTO DE 2008 PAGINA 1 de 60

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INFORME EJECUTIVO PARA LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DEL SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN

(MECI-CALIDAD)

I SEMESTRE 2016

FONDO DE PASIVO SOCIAL DE FERROCARRILES NACIONALES DE COLOMBIA BOGOTÁ D.C.

AGOSTO 2016

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TABLA DE CONTENIDO

1. RESULTADOS DE AUDITORIAS ... 5

1.1RESULTADOS DE EJECUCIÓN DE LOS PROGRAMAS ANUALES DE AUDITORIAS DE CALIDAD Y SEI ESTABLECIDO PARA EL I SEMESTRE DE 2016 ………..5

1.1.1. RESULTADO DE EJECUCION DEL PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS MÉDICAS ESTABLECIDO PARA EL SEMESTRE. ... 9

2. RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO. ...11

2.1. PETICIONES………..14

2.1.1. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL CIUDADANO PRIMES SEMESTRE (ENERO A JUNIO) DE 2016 ..……….………...16

3. MEDICIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS. ...22

3.1. CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD. ...22

3.1.1.CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE LOS PROCESO. ...29

4. CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIOS ...32

5. ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O PLAN DE MEJORAMIENTO ...34

6. ESTADO DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS O PLAN DE MANEJO DE RIESGOS ...37

7. ACCIONES DE SEGUIMIENTO DE REVISIONES PREVIAS EFECTUADAS POR LA DIRECCIÓN ...39

8. CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ...46

9. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA ...46

10. RIESGOS ACTUALIZADOS E IDENTIFICADOS PARA LA ENTIDAD ...57

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INTRODUCCIÓN

El presente informe ejecutivo contiene los diferentes requisitos del Sistema Integral de Gestión que requieren ser revisados a nivel gerencial para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad, de acuerdo con lo estipulado en el numeral 5.6 de la norma NTCGP 1000.

Esta Revisión por la Dirección, busca evaluar y analizar los resultados de las auditorias del SIG, resultado de los planes institucionales, desempeño de los procesos frente al Sistema, etc. Para tomar acciones de mejora que nos permitan fortalecer el Sistema Integral de Gestión, controlar la operación de los procesos, y de esta manera poder prestar un mejor servicio a los ciudadanos de forma eficiente, eficaz y efectiva.

Los ítems que hacen parte de este informe son los requeridos de acuerdo al requisito 5.6.2 Información de entrada para la revisión de la NTCGP 1000:2009 y Módulo 2: Módulo de Control de Evaluación y Seguimiento - componente 2.1 Componente Autoevaluación Institucional del MECI.

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OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL

Presentar a la alta dirección mediante Revisión por la Dirección el desempeño del Sistema Integral de Gestión MECI-CALIDAD, para evaluar la eficacia, eficiencia y efectividad que permitan tomar acciones de mejora para el Mejoramiento Continuo del Sistema.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Evaluar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integral de Gestión (MECI-CALIDAD), para identificar acciones de mejora que conlleven al Mejoramiento Continuo del mismo.

 Analizar el desempeño y las dificultades de los procesos frente al Sistema Integral de Gestión (MECI–CALIDAD), para establecer acciones de mejora que requiera el Sistema, para su fortalecimiento.

 Documentar las acciones de mejoras en el Plan de Fortalecimiento del SIG, para asegurar que estas se están llevando a cabo oportunamente y de forma correcta.

 Verificar la oportunidad en la ejecución de las acciones de mejora por parte de los procesos, para comprobar la idoneidad de las mismas.

ALCANCE

Este informe se realiza y se comunica a la alta dirección semestralmente, para presentar en forma consolidada los resultados y el desempeño de los procesos frente al Sistema Integral de Gestión (MECI- CALIDAD); dando cumplimiento a la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000 y el Manual Técnico del Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI, con el fin de que se revise, evalué y se tomen acciones sobre los eventos negativos que puedan impedir el normal desempeño de los procesos de la Entidad.

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1. RESULTADOS DE AUDITORIAS

1.1 RESULTADOS DE EJECUCIÓN DE LOS PROGRAMAS ANUALES DE AUDITORIAS DE CALIDAD Y SEI ESTABLECIDO PARA EL I SEMESTRE DE 2016

Tabla No. 1 Tipo de Auditorias Programadas y Ejecutadas

Durante el I semestre de 2.016 se realizaron: 14 auditorías de Calidad, 12 auditorías de Seguimiento a los Planes Institucionales las cuales estaban programadas y fueron ejecutadas al 100% en términos de oportunidad.

Con relación al cumplimiento del programa de Auditorías de Evaluación Independiente se lograron realizar 27 auditorías programadas para un cumplimiento del 61%.

Las dificultades presentadas para el cumplimiento del 100% de las auditorias programadas fueron las siguientes:

Se dejaron de realizar 17 auditorías de Evaluación Independiente así:

1. Por falta de presupuesto para viáticos no se realizaron 8 auditorías a los puntos Administrativos fuera de Bogotá que se debían realizar en el mes de abril y mayo de 2016, información suministrada por la Subdirectora Financiera.

2. Por falta de personal a cargo de la oficina no se logró realizar 8 auditorías programadas para los meses de mayo y junio (Gestión Servicio de Salud, División Central, Subdirección Prestaciones Sociales, Gestión Bienes Transferidos, Gestión Servicios Administrativos, Gestión de Cobro, Gestión Documental, Gestión Prestaciones económicas).

3. No se realizó la auditoria al Hacer del proceso Asistencia Jurídica en el mes de Marzo - Abril toda vez que el proceso no tuvo disponibilidad para atender la auditoria.

TIPO DE AUDITORIA

No. AUDITORIAS PROGRAMADAS

No.

AUDITORIAS EJECUTADAS

PORCENTAJE DE

CUMPLIMIENTO

CALIDAD 14 14

S.E.I. 44 27

SEGUIMIENT O 12 12

87%

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Respecto al resultado de la Ejecución de las Auditorias fueron detectadas las siguientes no conformidades así:

Tabla No. 2 Resultado de la Ejecución de las Auditorias

En la tabla anterior se presenta un consolidado de las No conformidades como resultado de las auditorías de Calidad y de Evaluación Independiente (incluyendo seguimiento a planes institucionales) practicadas al funcionamiento del Sistema Integral de Gestión del FPS, acorde con los Programas Anuales de Auditorias aprobado para la presente vigencia; arrojando los siguientes resultados en el primer semestre de 2016.

 En total, se han practicado auditorías de Calidad y Evaluación Independiente a catorce (14) procesos que conforman el mapa de procesos del FPS; sin embargo en la tabla anterior se presentan las No conformidades reales, No conformidades potenciales detectadas en las respectivas auditorías y en los Seguimiento a Planes Institucionales.

 En total se identificaron y comunicaron un total de 69 No Conformidades durante el primer semestre así:

Cincuenta y un (51) No conformidades reales equivalentes al 54% y Dieciocho (18) no conformidades potenciales equivalentes al 46%.

No. NOMBRE DE LOS PROCESOS

N0 CONFORMIDADES

REALES %

N0 CONFORMIDAD

ES

POTENCIALES %

TOTAL NO CONFORMIDADES

%

1 GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD 6 8,70 4 5,80 10 14,49

2 GESTIÓN DE RECURSOS FINANCIEROS 2 2,90 0 0,00 2 2,90

3 ATENCIÓN AL CIUDADANO 8 11,59 4 5,80 12 17,39

4 GESTIÓN DOCUMENTAL 5 7,25 0 0,00 5 7,25

5 GESTIÓN DE BIENES TRANSFERIDOS 2 2,90 0 0,00 2 2,90

6 PRESTACIONES ECONÓMICAS 5 7,25 0 0,00 5 7,25

7 GESTIÓN DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 6 8,70 1 1,45 7 10,14

8 GESTIÓN DE TALENTO HUMANO 1 1,45 0 0,00 1 1,45

9 MEDICIÓN Y MEJORA 4 5,80 0 0,00 4 5,80

10 GESTIÓN DE TIC´S 1 1,45 5 7,25 6 8,70

11 GESTIÓN DE COBRO 2 2,90 1 1,45 3 4,35

12 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 5 7,25 1 1,45 6 8,70

13 ASISTENCIA JURÍDICA 4 5,80 2 2,90 6 8,70

14 SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN INDEPENDIENTE 0 0,00 0 0,00 0 0,00

TOTAL 51 73,91 18 26,09 69 100

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Durante el I semestre de 2.016 se realizaron un total de 12 seguimientos a planes institucionales en los cuales se pudo evidenciar ausencia de compromiso en la ejecución de las acciones establecidas para cumplimiento por parte de algunos procesos.

Tabla No. 3 Resultado de la Ejecución de las Acciones Establecidas

SEGUIMIENTO A PLANES PORCENTAJE DE

CUMPLIMIENTO

AUDITORIA SEGUIMIENTO AL PLAN DE

MEJORAMIENTO INSTITUCIONAL (CGR, CALIDAD Y CONTROL INTERNO)

36%

AUDITORIA SEGUIMIENTO AL PLAN DE MANEJO DE

RIESGOS 38%

MEDICION A LA GESTION DE LOS PROCESOS A

TRAVES DEL PLAN DE ACCION I SEMESTRE DE 2016 78%

AUDITORIA DE SEGUIMIENTO A LA MATRIZ

AGREGADA DE INDICADORES ESTRATEGICOS 84%

AUDITORIA DE SEGUIMIENTO A LA MATRIZ

AGREGADA DE INDICADORES POR PROCESOS 90%

AUDITORIA DE SEGUIMIENTO AL PLAN DE

FORTALECIMIENTO DEL SIG. 41%

AUDITORIA DE SEGUIMIENTO AL PLAN

ANTICORRUPCION Y DE ATENCION AL CIUDADANO 46%

AUDITORIA DE SEGUIMIENTO PLAN ESTRATEGICO

INSTITUCIONAL. 84%

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DIFICULTADES

1) Persiste el incumplimiento en las acciones de mejora establecidas para cumplimiento en cada uno de los planes institucionales.

2) Falta de oportunidad por parte de los procesos para la entrega de los insumos que soportan los reportes de los diferentes planes institucionales.

ACCIONES DE MEJORA

1) Solicitar al Señor Director General el personal requerido en la oficina de control interno para el adecuado funcionamiento de la misma.

2) Solicitar la asignación de presupuesto para la realización de las auditorias correspondientes al II semestre de 2016.

3) Presentar ante el Comité Coordinador de Control Interno y Calidad la situación presentada con el Proceso de Asistencia Jurídica.

4) Solicitar a OPS la modificación del procedimiento FORMULACION SEGUIMIENTO Y VERIFICACION DEL PLAN DE ACCION en el sentido de acortar los tiempos de reporte por parte de los procesos.

5) Culminar la actualización de los procedimientos CERTIFICACIÓN CUMPLIMIENTO DE LA INFORMACIÓN LITIGIOSA DEL ESTADO e Informe Cuatrimestral del Estado de Control Interno antes del corte del III trimestre de 2016.

6) Seguimiento semanal al Plan Operativo del proceso por parte del Jefe de Control Interno.

7) Requerir al Secretario General la intervención frente al incumplimiento reiterado en la toma de acciones de mejora frente al MECI por parte de OPS.

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1.1.1. RESULTADO DE EJECUCION DEL PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS MÉDICAS ESTABLECIDO PARA EL SEMESTRE.

Durante el primer semestre del 2016, se realizaron 852 visitas de auditorías a las IPS incluidas en la red de prestadores a nivel Nacional, a efectos para revisar los diferentes procesos de atención y determinar el cumplimiento de los parámetros de calidad establecidos en el plan de beneficios y condiciones. Estás auditorias equivalen al 99.77% de las programadas en el semestre.

Adicionalmente se realizaron 10 visitas de auditoria, que corresponden a un mayor número realizado en algunas localidades, debido a la necesidad de desplazarse a los puntos de atención del servicio de salud en forma adicional a lo establecido para evaluar y dar solución a dificultades en la prestación de los mismos.

Tabla No 4 Auditorias Médicas TIPO DE AUDITORIA No DE AUDITORIAS

PROGRAMADAS No DE AUDITORIAS

EJECUTADAS CUMPLIMIENTO

Medicas 854 852 99.77%

DIFICULTADES

Tabla No 5 Dificultades Presentadas

DIVISION DIFICULTADES

Santa Marta 2

Barranquilla 5

Cali 78

Buenaventura 38

Tumaco 19

Santander 71

Antioquia 2

TOTAL: 215

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En el primer semestre de 2016 se encontraron 215 dificultades en las diferentes divisiones así:

Santa Marta: 2 dificultades Barranquilla: 5 dificultades Cali: 78 dificultades

Buenaventura: 38 dificultades Tumaco: 19 dificultades Santander: 71 dificultades Antioquia: 2 dificultades ACCIONES DE MEJORA.

1) En el primer semestre del 2016 se presentaron cinco (5) Planes de mejoramientos en las siguientes divisiones: Santander, Magdalena y Pacifico.

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2. RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO.

El proceso Atención al Ciudadano brinda de forma oportuna y veraz la información solicitada por los usuarios, de tal manera que permita orientarlos para la realización de trámites y/o uso de los servicios que presta la Entidad; como también controlar la adecuada atención de las quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los usuarios y promover los mecanismos de participación ciudadana.

Durante el I semestre de 2016 se recepcionaron un total de PQRDS asi:

Tabla No 6 Total de PQRS Recepcionadas

Fuente: Atención al ciudadano

En el cuadro se puede evidenciar que en la Entidad se recepcionó un total de 1667 PQRSD descritas de la siguiente manera:

Se recepcionaron 698 quejas y reclamos, de las cuales se respondieron oportunamente 457, extemporánea 169 y 72 quejas y reclamos quedaron pendientes. Se recibieron 571 quejas y reclamos a través de la página web de la Superintendencia Nacional de Salud – SUPERSALUD, respondidas oportunamente 283, extemporánea 267 y Pendientes 21 quejas y reclamos.

OPORTUNAMENTE EXTEMPORANEA PENDIENTE No. DE QUEJAS Y

RECLAMOS RECIBIDAS EN LA

ENTIDAD

698 457 169 72

No. DE QUEJAS Y RECLAMOS RECIBIDAS POR EL

APLICATIVO DE LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

– SUPERSALUD

571 283 267 21

No. DE PETICIONES 397 222 103 72

No. DE SUGERENCIAS 1 - - -

No. DE DENUNCIAS 0 - - -

TOTAL 1667 962 539 165

ESTADO DE LAS PQRDS TOTAL

TOTAL DE PQRDS RECIBIDAS EN EL I

SEMESTRE 2016

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De las 397 peticiones recibidas

se respondieron oportunamente 222, extemporánea 103, quedando pendientes 72 peticiones.

Durante el semestre se presentó una sugerencia por los ciudadanos en la Rendición de Cuentas realizada en el año (2016), debido al mal servicio de consulta externa, medicamentos y servició especializado, ya que la entidad está incumpliendo los términos de respuesta a las PQRSD establecido por la ley.

A continuación se relaciona el número de quejas y reclamos recepcionadas por cada punto administrativo fuera de Bogotá y por servicios prestados.

Tabla No 7 Quejas y Reclamos Clasificadas por los Puntos Administrativos Fuera de Bogotá

De las 1269 quejas y reclamos recibidos, se resolvieron 1176 que corresponde a un 93%, de esas 1176 quejas y reclamos se resolvieron en término de oportunidad 740 y extemporánea 436, quedando pendiente por resolver 93 quejas y reclamos de las cuales corresponde al 7%.

Los puntos administrativos fuera de Bogotá que presentaron mayor número de quejas y reclamos fueron Magdalena con 562, Pacifico con 238 y Central con 228.

DIVISION OPORTUNAMENTE EXTEMPORANEA PENDIENTES TOTAL

ANTIOQUIA 18 32 1 51

CENTRAL 79 142 7 228

MAGDALENA 412 126 24 562

PACIFICO 168 68 2 238

SANTANDER 63 68 59 190

TOTAL 740 436 93 1269

(13)

Tabla No 8 Quejas y Reclamos Clasificadas por Servicio

Los servicios que presentaron mayor número de quejas y reclamos fue el servicio de medicamentos con un total de 473 y consulta externa con 330 quejas y reclamos.

Tabla No 9 Comparativo de Quejas y Reclamos II Semestre 2015 Vs I Semestre 2016

Fuente: Atención al Ciudadano

En el cuadro anterior se puede evidenciar que la Entidad presento un aumento en la presentación de quejas reclamos en un 5% es decir, 60 radicaciones de quejas y reclamos más que en el semestre anterior.

SERVICIOS TOTAL RESUELTAS PENDIENTES PORCENTAJE

CONSULTA EXTERNA 330 308 22 26%

HOSPITALIZACIÓN 43 42 1 3%

CIRUGÍA 96 83 13 8%

URGENCIAS 27 26 1 2%

MEDICAMENTOS 473 453 20 37%

COMPLEMENTO DIAGNÓSTICO Y

TERAPÉUTICO 191 163 28 15%

ADMINISTRATIVAS 26 21 5 2%

QUEJAS SERVICIOS DE SALUD 16 15 1 1%

PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE

EDUCACIÓN ESPECIAL PUERTOS 1 1 1 0%

AFILIACIONES 2 1 0 0%

OTRO 64 63 1 5%

TOTAL 1269 1176 93 100%

ANTIOQUIA 90 51 39

CENTRAL 198 228 -30

MAGDALENA 350 562 -212

PACIFICO 330 238 92

SANTANDER 241 190 51

TOTAL 1209 1269 -60

DIVISIONES II SEMESTRE 2015 I SEMESTRE 2016 VARIACIÓN Y/ O DIFERENCIA

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Como se pudo evidenciar en el cuadro anterior donde se hace una comparación con respecto segundo semestre del 2015, se observa un aumento del 5% es decir, 60 quejas y reclamos más que las recibidas el semestre anterior, el aumento obedeció a que el servicio de consulta externa, citas especializadas y entrega de medicamentos no fue prestado de manera oportuna a nuestros usuarios

2.1. PETICIONES

A continuación se detalla el consolidado por proceso y/o dependencia de las peticiones radicas en el I Semestre 2016.

Tabla No 10 Consolidado por Proceso y/o Dependencia de las Peticiones

Fuente: Atención al Ciudadano PROCESO O DEPENDENCIA

ENCARGADO TOTAL PETICIONES RESUELTOS EN TERMINO

PETICIONES EXTEMPORANEA

PETICIONES PENDIENTES G.I.T GESTIÓN PRESTACIÓN

SERVICIO DE SALUD 122 68 39 15

G.I.T GESTIÓN DE

PRESTACIONES ECONÓMICAS 93 62 19 12

PATRIMONIOS - ALCALIS 0 0 0 0

G.I.T. GESTIÓN BIENES Y COMPRAS Y SERVICIOS

ADMINISTRATIVOS

4 4 0 0

CONSORCI ARCHIVO 53 23 19 11

DIRECCIÓN GENERAL 16 14 1 1

OFICINA ASESORA JURIDICA 96 47 24 25

G.I.T ATENCION AL CIUDADANO Y GESTIÓN

DOCUMENTAL

0 0 0 0

G.I.T GESTIÓN TALENTO

HUMANO 0 0 0 0

SUBDIRECCION FINANCIERA 12 4 1 7

CONVENIO

INTERADMINISTRATIVO ENTRE EL FONDO Y EL MINISTRO DE

SALUD Y PROTECCION SOCIAL (BIENESTAR PUERTOS DE COLOMBIA)

1 0 0 1

TOTA DE PETICIÓNES 397 222 103 72

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DENUNCIAS

Durante el I semestre de 2016, no se presentó ninguna denuncia.

DIFICULTADES

Durante el I semestre 2016 se obtuvo la siguiente dificultad con respecto al control adecuado de la atención de las quejas, reclamos, sugerencias y peticiones presentadas por los usuarios.

Persiste el incumplimiento y falta de oportunidad por parte de los procesos involucrados en la contestación de las quejas, reclamos, y peticiones en los términos estipulados por ley.

ACCIONES DE MEJORA

Durante el periodo de Enero a Junio el Grupo de Atención al Ciudadano adelantó las siguientes acciones para el cumplimiento de su objetivo:

Envío de correo electrónico de alerta al funcionario o dependencia a cargo, con el número de quejas y reclamos próximos a vencerse con el fin de dar cumplimiento a los tiempo establecidos.

Continuar con los seguimientos a las PQRSD registradas en las diferentes divisiones, con el fin de que sean atendidas oportunamente y se culmine el trámite de las quejas que se encuentran pendientes, obteniendo así la satisfacción del cliente y una mejora continua del proceso.

Fomentar dentro la entidad la cultura de la respuesta oportuna a los ciudadanos a través de alertas semanales donde les permita a los procesos y/o dependencias estar atentos al tiempo de respuesta de cada una de las PQRSD de la Entidad.

Realizar mesas de trabajo con los procesos y puntos administrativos fuera de Bogotá, donde se traten las dificultades que se tienen con respecto a cada una de las respuestas de las PQRSD, con el fin de encontrar soluciones.

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2.1.1. MEDICION DE LA SATISFACCIÓN AL CIUDADANO PRIMER SEMESTRE (ENERO A JUNIO) DE 2016

Durante el primer semestre que comprende de enero a junio de 2016, se realizaron 1334 encuestas a los ciudadanos dentro de las instalaciones del Fondo Pasivo Social Ferrocarriles Nacionales de Colombia, con el objeto de medir el grado de satisfacción de los usuario del Fondo Pasivo Social Ferrocarriles Nacionales de Colombia, respecto a la atención prestada en sus oficinas y aspectos de calidad de los servicios que presta;

de las cuales se puede discriminar que (167) fueron de servicios de pensiones, (570) de servicio médico, (451) de afiliaciones, (14) de bienestar puerto y (132) de otros.

Gráfico: N° 1 Encuesta por Tipo de Servicio

0 200 400 600

167

570

451

14

132

Encuesta por Tipo de Servicio

PENSIONES SERVICIOS MEDICO AFILIACIONES BIENESTAR PUERTOS OTROS

Gráfico: N° 2 Encuesta por Ciudad

0 100 200 300

196 76

246

160 136 208

96 117 99

Encuestas por Ciudad

CENTRAL SANTANDER CALI BARRANQUILLA ANTIOQUIA MAGDALENA TUMACO BUENAVENTURA CARTAGENA

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Gráfico: N° 3 Encuesta por Rango de Calificación

0 500 1000

443

875 16 0

Indicador del I Semestre

SATISFACTORIA ACEPTABLE MINIMO

INSATISFACTORIA

De la gráfica anterior se puede observar que de las 1334 encuestas realizadas a nivel nacional fueron calificados de acuerdo a la percepción de usuarios de la siguiente manera, el 33% satisfactoria que equivale a (443) encuestas, aceptable 66% que equivale a (875) encuestas, mínimo el 1% equivalente a (16) encuestas y 0% encuestas como insatisfactoria. De lo anterior se puede concluir que el grado de satisfacción en cuando la atención prestada en sus oficinas y a la calidad de los servicios que presta fue del 66% con una calificación de Aceptable.

Las encuestas con calificación mínimo fueron debido a que algunos ciudadanos encuestados no diligenciaron o no respondieron el siguiente ítem:

¿EL TRATO QUE RECIBIÓ EN LA ATENCIÓN FUE?

¿CUÁL DE ESTAS CARACTERÍSTICAS ENCONTRÓ EN EL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIÓ?

¿EL TIEMPO DE ATENCIÓN FUE?

¿CONSIDERA QUE LAS INSTALACIONES DE LAS OFICINAS DONDE LO ATENDIERON ESTÁN ADECUADAS A SUS NECESIDADES?

¿HA TENIDO LA OPORTUNIDAD DE COMPROBAR QUE LOS FUNCIONARIOS CUENTAN CON ELEMENTOS DE TRABAJO SUFICIENTES PARA LLEVAR A CABO SU TRABAJO?

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De las encuestas que realizaron se evidenciaron algunas sugerencias y felicitaciones presentados por los ciudadanos encuestados son las siguientes:

CARTAGENA

 Mantener la calidad de los servicios prestados de un nivel de satisfacción a los usuarios de fondo pasivo.

 Felicitaciones por una buena atención de servicio.

BOGOTA

 Mejorar las instalaciones de atención al ciudadano

BARRANQUILLA

 La información que se brinda no es la más acertada.

CALI

 Recibir el mejor servicio cuando se llama a Bogotá.

 Tener servicio de fotocopiadora.

 Verificar si los funcionarios tienen los elementos y/o herramientas necesarias BUCARAMANGA

 Prestar una mejor prestación de salud donde haya mejores oportunidades y garantías de servicio.

SANTA MARTA

 Mejorar las instalaciones de Atención y brindarle a los funcionarios mejores elementos de trabajo para una mejor función.

 Brindarles charlas periódicas a los afiliados sobre sus Derechos y Deberes que les corresponden.

(19)

PERCEPCIÓN DE SATISFACCIÒN AL USUARIO POST TRÁMITE DEL I SEMESTRE DEL AÑO 2016 Durante el primer Semestre se recolectaron 262 trámites culminados, se adquirió información sobre la percepción de nuestros ciudadanos, para determinar grado de satisfacción de los usuarios con respecto a la atención y trámite de los servicios prestados por la entidad.

De los 262 trámites se realizó un total de ciento cuarenta y dos (142) encuestas; en la siguiente gráfica se muestra el número de encuestas aplicadas por tipo de trámite prestado por la entidad.

Gráfico: N° 4 Encuesta por Trámite Realizado

0 20 40 60 80 100 120

0 0 1 18

1 0 108

1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 5 6 0 0

NÚMERO DE ENCUESTAS POR TRÁMITE REALIZADO

ACOGIM IENTO LEY 44 AUXILIO EDUCATIV O AUXILIO FUNERA RIO JUBILACIÓN Y O PENSIÓN MESAD AS A HEREDEROS PAGO S ENTENCIA S NOVED AD D E AF IL IA CIÓN RELIQUIDA CIÓN PENSIÓN SUSTITUCIÓN HERM ANO INVALIDO SUSTITUCIÓN HIJO INVALID O SUSTITUCIÓN HIJO ESTUDIANTE SUSTITUCIÓN HIJO M ENOR SUSTITUCIÓN PAD RES VALORA CION MED ICA SUSTITUCIÓN PROVISIONAL LEY 44 IDEXACIÓN RELIQUIDA CIÓN CERTIFICAD O D E PENS IÓN

SUSTITUCIÓN PENS IONAL A COMPAÑERO SUSTITUCIÓN PENS IONAL A CONYUGUE RECONOCIMIENTO PENS IÓN PLENA SUSTITUCIÓN PENS IONAL POR ESTUDIOS

 En el siguiente Ítem se muestran los resultados de la encuesta de satisfacción Post – Trámite código MIAAAUGUDFO34.

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Tabla No 11 Grado de Satisfacción con la Realización del Trámite Realizado

TRÁMITE REALIZADO BUENO REGULAR MALO

ACOGIMIENTO LEY 44 0 0 0

AUXILIO EDUCATIVO 0 0 0

AUXILIO FUNERARIO 1 0 0

JUBILACIÓN Y O PENSIÓN 18 0 0

MESADAS A HEREDEROS 1 0 0

PAGO SENTENCIAS 0 0 0

NOVEDAD DE AFILIACIÓN 68 40 0

RELIQUIDACIÓN PENSIÓN 1 0 0

SUSTITUCIÓN HERMANO INVALIDO 0 0 0

SUSTITUCIÓN HIJO INVALIDO 0 0 0

SUSTITUCIÓN HIJO ESTUDIANTE 0 0 0

SUSTITUCION HIJO MENOR 1 0 0

SUSTITUCIÓN PADRES 0 1 0

VALORACION MEDICA 0 0 0

SUSTITUCIÓN PROVISIONAL LEY 44 0 0 0

IDEXACIÓN RELIQUIDACIÓN 0 0 0

CERTIFICADO DE PENSIÓN 0 0 0

SUSTITUCIÓN PENSIONAL A COMPAÑERO 5 0 0

SUSTITUCIÓN PENSIONAL A CONYUGUE 5 0 0

RECONOCIMIENTO PENSIÓN PLENA 1 0 0

SUSTITUCIÓN PENSIONAL POR

ESTUDIOS 0 0 0

OTRO 0 0 0

TOTAL 101 41 0

¿EL GRADO DE SATISFACCIÓN CON RELACIÓN AL TRÁMITE REALIZADO

FUE?

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El 71% de los encuestados respondieron que la satisfacción con relación al trámite realizado fue Bueno, El 29% respondió que su percepción frente al trámite fue regular y el 0% califica su satisfacción como mala.

PROPUESTAS DE MEJORA

El proceso de Atención al Ciudadano tomó las siguientes acciones para tener en cuentas sus sugerencias:

 Mejorar la comunicación externa para mantener un servicio de calidad y orientado al ciudadano.

 Reunión con el coordinador de prestaciones económicas para buscar mecanismos en cuanto a la inoportunidad de los trámites que han solicitado los ciudadanos, en cuanto un trámite pase de un funcionario a otro el asunto sea más explícito, ya que el usuario puede mirarlo desde la página.

 Apenas se reciban las solicitudes de reconocimiento estas sean más oportuno en cuanto a los tiempos establecidos para dichos trámites.

CONCLUSIÓN

En el Fondo Pasivo Social Ferrocarriles Nacionales de Colombia, durante el I semestre se presentó un aumento del 5% de las quejas, reclamos y sugerencias con respecto al semestre anterior. Se contestaron de manera oportuna 962 PQR con respecto al total (1667) lo cual corresponde a un cumplimiento del 58%. Persiste el incumplimiento en la oportunidad de respuesta de las quejas, reclamos, sugerencias y peticiones por parte de los puntos administrativos fuera de Bogotá y procesos.

Según las encuestas de satisfacción al ciudadano durante el primer Semestre del 2016, se realizaron 1334 encuestas a los ciudadanos la cual calificaron los servicios servicios de pensiones, servicio médico, de afiliaciones, de bienestar puerto y otros como Aceptable se debió a que a la entidad debe mejorar en cuanto a las instalaciones de atención al ciudadano, y que se tengan los elementos necesarios para llevar a cabo la labor diaria; en algunas encuestas no se llenaron de manera completa algunos de los ítems del formato MIACCGDCFO14 Encuestas de medición de la satisfacción del ciudadano. Con esta medición se busca mejorar cada día teniendo encuesta sus opiniones para prestar un mejor servicio al ciudadano.

Los ciudadanos según las encuestas de Percepción de Satisfacción al Usuario Post Trámite, El 71% de los encuestados respondieron que la satisfacción con relación al trámite realizado fue Bueno, El 29% respondió que su percepción frente al trámite fue regular y el 0% califica su satisfacción como mala. Con esta medición se busca mejorar cada día, teniendo en cuenta sus opiniones para prestarle un mejor servicio y llevar a la Entidad a la mejora continua, teniendo así la eficiencia de satisfacción a los ciudadanos.

Con esta medición se busca mejorar cada día la prestación de servicio teniendo en cuenta sus observaciones para prestarles un mejor servicio a los ciudadanos, para así llevar a la mejora continua a la Entidad.

(22)

3. MEDICIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS.

3.1. CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD.

En este ítem se presentan los resultados del cumplimiento de los Objetivos de Calidad, con base en el resultado de los Indicadores Estratégicos correspondiente al primer semestre de la vigencia 2016. En las siguientes tablas se describe el porcentaje de cumplimiento de cada uno de los Objetivos de Calidad definidos para la Entidad y un breve análisis del resultado de los mismos.

1. Garantizar la prestación de los servicios de salud, que requieran nuestros afiliados a través de la efectiva administración de los mismos.

2. Reconocer las prestaciones económicas y ordenar el respectivo pago.

3. Ser modelo de Gestión Pública en el sector social.

4. Mantener un sistema de información en línea confiable para todos los usuarios del FPS y ciudadanos, que permita una retroalimentación constante.

5. Fortalecer la administración de los bienes de la entidad y la óptima gestión de los recursos.

6. Fortalecer los mecanismos de comunicación organizacional e informativa para proyectar los resultados de la Gestión de la Entidad.

Grafica No. 5 Cumplimiento de los Objetivos de Calidad

Fuente: Matriz agregada de Indicadores Estratégicos I semestre 2016.

(23)

Tabla No. 12 Resultado de los Indicadores Estratégicos.

El cumplimiento de este objetivo se mantiene igual al semestre anterior en un nivel de cumplimiento del 100% SATISFACTORIO, el indicador que le da aplicabilidad es el de cumplimiento proceso de compensación, del proceso Gestión Servicios de Salud.

Este objetivo se mantiene con el mismo nivel de cumplimiento que el semestre anterior, con un nivel de calificación 100% SATISFACTORIO, el indicador que le da cumplimiento es el de aplicación de novedades de nómina - ferrocarriles del proceso Gestión Prestaciones Económicas.

OBJETIVO DE CALIDAD NOMBRE DEL

INDICADOR RESULTADO

RANGO EN QUE SE UBICA EL RESULTADO

CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO

1. Garantizar la prestación de los servicios de salud, que requieran nuestros

afiliados a través de la efectiva administración de

los mismos.

CUMPLIMIENTO PROCESO DE COMPENSACIÓN.

100% SATISFACTORIO 100%

SATISFACTORIO

CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO 2. Reconocer las

prestaciones económicas y ordenar el respectivo

pago.

APLICACIÓN DE NOVEDADES DE

NÓMINA - FERROCARRILES.

100% SATISFACTORIO 100%

SATISFACTORIO

(24)

INDICADOR RESULTADO RANGO EN QUE SE UBICA EL RESULTADO

CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO

3. Ser modelo de Gestión Pública en el sector social.

DIVULGACIÓN AUDIENCIA PÚBLICA

DE RENDICIÓN DE CUENTAS

100% SATISFACTORIO

79%

ACEPTABLE OPORTUNIDAD EN LA

ATENCIÓN DE

TRÁMITES. 85% MINIMO

PRESTACIÓN Y CONTROL SERVICIO

DE TRANSPORTE. 100% SATISFACTORIO

ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE

SERVICIOS PUBLICOS. 99% SATISFACTORIO

PRESTACIÓN Y CONTROL DEL

SERVICIO DE FOTOCOPIADO.

82% ACEPTABLE

IMPACTO DE

CAPACITACIONES. 92% ACEPTABLE

RESULTADOS DESEMPEÑO

LABORAL. 100% SATISFACTORIO

NIVEL DE CONTROL SOBRE LOS FACTORES DE

RIESGOS OCUPACIONALES.

20% INSATISFACTORIO

REGISTRO ESTADISTICO DE

AUSENTISMO LABORAL POR ENFERMEDAD

23% SATISFACTORIO

(25)

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE

REPORTE DE INCIDENTES Y ACCIDENTE DE

TRABAJO, DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LAS RECOMENDACIONES.

100% SATISFACTORIO

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LAS CAPACITACIONES

EN SEGURIDAD Y SALUD EN EL

TRABAJO.

100% SATISFACTORIO

ADMINISTRACION DE LA INFORMACIÓN

CONTABLE. 100% SATISFACTORIO

REPRESENTACION DE LA ENTIDAD CONFERIDA POR EL

REPRESENTANTE LEGAL.

100% SATISFACTORIO

PUBLICACIONES DE CONTRATOS EN LA

PAGINA WEB. 100% SATISFACTORIO

PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DEL

PLAN DE MEJORAMIENTO.

30% INSATISFACTORIO NIVEL DE

CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE MANEJO DE

RIESGOS

30% INSATISFACTORIO

DESEMPEÑO DEL SISTEMA INTEGRAL DE

GESTIÓN. 93% ACEPTABLE

EVALUACION DEL SISTEMA DE CONTROL

INTERNO. 76% ACEPTABLE

(26)

Este objetivo tuvo un nivel de cumplimiento del 79% ACEPTABLE, menor que el del II semestre de 2015, pero con la misma calificación aceptable del semestre anterior, no se logró el 100% de este objetivo debido a que los siguientes indicadores: oportunidad en la atención de trámites quedo en 85% MINIMO, prestación y control del servicio de fotocopiado, impacto de capacitaciones, desempeño del sistema integral de gestión y evaluación del sistema de control interno quedaron en ACEPTABLE entre 76% y 93%, nivel de control sobre los factores de riesgos ocupacionales, porcentaje de cumplimiento del plan de mejoramiento, nivel de cumplimiento del plan de manejo de riesgos quedaron en INSATISFACTORIO entre el 20% y 30%.

Este cuarto (4) objetivo obtuvo un nivel de cumplimiento del 94% ACEPTABLE, mayor que el del semestre anterior, pero con la misma calificación de aceptable. No se logró el 100% debido a que el indicador Seguimiento a la Administración de los Archivos de Gestión del FPS – FCN del proceso Gestión Documental quedo en 83% ACEPTABLE.

CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO PUBLICACIÓN DE

PROCESOS CONTRACTUALES.

100% SATISFACTORIO

SEGUIMIENTO A LA ADMINISTRACIÓN DE

LOS ARCHIVOS DE GESTIÓN DEL FPS -

FCN.

83% ACEPTABLE

PUBLICACIÓN DE INFORMACION EN

MEDIOS ELECTRONICOS.

100% SATISFACTORIO

4. Mantener un sistema de información en línea confiable para todos los

usuarios del FPS y ciudadanos, que permita

una retroalimentación constante.

94%

ACEPTABLE

(27)

El cumplimiento de este objetivo se mantiene igual al semestre anterior en un nivel de cumplimiento del 100% SATISFACTORIO, lo cual es bueno para la Entidad que se fortalezca la administración de los bienes.

Este objetivo bajo su nivel de calificación con respecto al semestre anterior, con un nivel de cumplimiento del 100% SATISFACTORIO al 91% ACEPTABLE, el indicador que le da cumplimiento es el de Informes Presentados a Entes de Control del proceso Seguimiento y Evaluación Independiente.

CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO PRESENTAR

OPORTUNAMENTE EL ANTEPROYECTO Y

DESAGREGACIÓN PRESUPUESTAL.

100% SATISFACTORIO

EJECUCIÓN DEL PAC GASTOS DE PERSONAL.

98% SATISFACTORIO

EJECUCIÓN DEL PAC

GASTOS GENERALES. 100% SATISFACTORIO EJECUCIÓN DEL PAC

DE TRANSFERENCIAS.

100% SATISFACTORIO 5. Fortalecer la

administración de los bienes de la entidad y la

óptima gestión de los recursos.

100%

SATISFACTORIO

CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO 6. Fortalecer los

mecanismos de comunicación organizacional e informativa para proyectar

los resultados de la Gestión de la Entidad.

INFORMES PRESENTADOS A ENTES DE CONTROL.

91% ACEPTABLE 91%

ACEPTABLE

(28)

Promediando los 28 Indicadores Estratégicos reportados para el periodo evaluado primer semestre 2016, se obtuvo un porcentaje de cumplimiento de los objetivos de calidad del 86% ubicándose en un rango de calificación ACEPTABLE.

Tres (3) de los seis (6) Objetivos Estratégicos u Objetivos Institucionales se ubicaron en un rango de calificación SATISFACTORIA en 100% y tres (3) de los objetivo Estratégicos obtuvieron un grado de cumplimiento entre el 79% y 94% con calificación ACEPTABLE.

CONCLUSIONES

1. Comparando el resultado obtenido de los objetivos de calidad en el semestre evaluado con respecto al semestre anterior (segundo semestre 2015) el cual fue del 96% ubicándose en un rango de calificación SATISFACTORIO, se observa que el Sistema Integral de Gestión (MECI – CALIDAD) tiene un comportamiento negativo, desmejorado su desempeño durante el último semestre. Esto obedece a que las acciones de mejora ejecutadas por los procesos no han sido todas eficaces y que algunos responsables de procesos no han asumido su compromiso con el mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema Integral de Gestión.

2. Un aspecto importante para destacar de los Indicadores Estratégicos asociados a los procesos misionales, es que la mayoría continúan registrando una calificación satisfactoria, como lo son el CUMPLIMIENTO PROCESO DE COMPENSACIÓN del proceso Gestión Servicios de Salud y APLICACIÓN DE NOVEDADES DE NÓMINA – FERROCARRILES del proceso Gestión Prestaciones Económicas.

3. Los Indicadores relacionados con los procesos de apoyo y los procesos de evaluación del sistema, son los que más baja calificación obtuvieron durante el periodo, dificultando el logro de los objetivos de calidad propuestos por la entidad.

(29)

3.1.1. CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE LOS PROCESO.

Los Indicadores Por Proceso evalúan el grado de cumplimiento del objetivo de cada proceso y su capacidad para alcanzar los resultados planificados para el periodo. A continuación se presenta un análisis de los resultados obtenidos por cada uno de los 14 procesos, durante el primer semestre de la vigencia 2016.

Grafica No. 6 Desempeño de los Procesos

Fuente: Matriz agregada de Indicadores Por Proceso I semestre 2016.

Los Indicadores Por Procesos alcanzaron un nivel de cumplimiento del 86% ubicándose en un rango de calificación ACEPTABLE.

(30)

Tabla No. 18 Resultado de los Indicadores Por Proceso.

Fuente: Matriz agregada de Indicadores Por Proceso I semestre 2016.

Procesos Resultado

Rango en que se Ubica el Resultado Gestión de TIC'S 100%

SATISFACTORIO

Asistencia Juridica 100%

SATISFACTORIO

Gestión de Servicios

Administrativos 100%

SATISFACTORIO

Gestión de Talento

Humano 100%

SATISFACTORIO

Gestión de Prestaciones

Economicas 99%

SATISFACTORIO

Gestión de Recursos

Financieros 98%

SATISFACTORIO

Seguimiento y

Evaluación Independiente

98%

SATISFACTORIO

Atanción al Ciudadano 98%

SATISFACTORIO

Gestión de Cobro 95%

SATISFACTORIO

Medición y Mejora 90%

ACEPTABLE

Gestión de Servicios de

Salud 88%

ACEPTABLE

Gestión Documental 70%

ACEPTABLE

Direccionamiento

Estrategico 63%

MINIMO

Gestión de Bienes

Transferido 0%

INSATISFACTORIO

(31)

CONCLUSIONES

1. Durante el primer semestre de 2016 el desempeño de los procesos mostró que 9 de los 14 procesos alcanzaron un rango de calificación SATISFACTORIO entre el 95% y 100% los cuales representan el 64% de los procesos, más bajo que el semestre anterior (segundo semestre 2015), evidenciando un menor compromiso por parte de los procesos.

2. Tres (3) procesos alcanzaron un rango de calificación ACEPTABLE entre el 70% y 90% los cuales representan el 22% de los procesos.

3. Un proceso alcanzo un rango de calificación MÍNIMO con el 63% que equivale a un 7% de los procesos.

4. No se vio el desempeño del proceso Gestión Bienes Transferido, debido a que no ha revisado y actualizado si es del caso sus Indicadores de Gestión (Indicadores Estratégicos e Indicadores Por Proceso).

5. Aún persiste la inoportunidad en la realización de los reportes de los Indicadores de Gestión, algunos procesos no reportan en las fechas establecidas por la Oficina Asesora de Planeación y Sistemas, otros procesos no realizan los ajustes correspondientes.

6. Se puede observar una desmejora en el desempeño de los procesos para el cumplimiento de sus objetivos propuestos, falta mayor compromiso por parte de los mismos para la ejecución efectiva de las actividades y el cumplimiento del objetivo del proceso.

6. Dos de los tres procesos misionales obtuvieron un rango de calificación SATISFACTORIO, reflejando el desempeño que han logrado durante el semestre evaluado. El proceso Gestión Servicios de Salud no logro una calificación satisfactoria, afectando de esta forma el cumplimiento de la misión de la entidad y bajando su nivel de calificación con respecto al semestre anterior que fue SATISFACTORIO.

7. El proceso Atención al Ciudadano obtuvo una calificación SATISFACTORIA, mejorando en el semestre evaluado el desempeño de sus actividades ejecutadas y logrando el cumplimiento de objetivo del proceso.

(32)

4. CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIOS

En cumplimiento del procedimiento PEMYMOPSPT08 “CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME”, a continuación se presentan los resultados de la identificación y control de los servicios no conformes identificados durante el primer semestre de la vigencia 2016.

Tabla No. 19 Identificación del Producto No Conforme.

Los anteriores servicios no conformes fueron reportados por el proceso Gestión de Prestaciones Económicas, Gestión Documental y Punto administrativo fuera de Bogotá (Antioquia).

Frente al semestre anterior (II semestre 2015), en el cual se identificaron 28 productos no conformes se disminuyó en un 26% dejando como resultado la identificación de solo 18 productos no conformes.

Los 18 productos no conformes analizados cuentan con un tratamiento oportuno por parte de los procesos generadores.

PROCESO SERVICIO NO CONFORME

TRATAMIENTO

(Acción Correctiva) OCURRENCIA

GESTIÓN DOCUMENTAL

Error en el registro de la información del trámite de descuento

en el programa

Orfeo, ya que en el momento de generar el oficio de respuesta s evidencia errado la

ciudad de

destinatario.

Se verifico en el aplicativo Orfeo y se modifico lo solicitado por prestaciones

económicas.

7

GESTIÓN PRESTACIONES

ECONOMICAS

La solicitud no fue resuelta en el termino de 60 días hábiles a partir de la fecha de

recibido por

coordinación de prestaciones

económicas.

Se verifica en el aplicativo Orfeo y se informa el estado del trámite.

11

18 TOTAL DE SERVICIOS NO CONFORMES DEL FPS

(33)

Estos productos no conformes se vienen reiterando del semestre anterior (II semestre 2015), por lo que se sugiere que la alta dirección tome acciones de fondo, que puedan solucionar la causa que los está generando.

Grafica No. 7 Producto No Conforme

(34)

5. ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O PLAN DE MEJORAMIENTO

El Plan de Mejoramiento Institucional es una herramienta de gestión que permite cuantificar el número de “No conformidades reales” identificados a los procesos de la Entidad, producto de las Auditorías Internas de Calidad, Auditorias de Seguimiento, Auditorias de los Entes de Control, Auditorias de tercera parte (Ente Certificador), entre otras.

La información presentada a continuación muestra el estado de las acciones correctivas del Sistema Integral de Gestión MECI - CALIDAD, con corte a junio 30 de 2016. Para la administración de las acciones correctivas se cuenta con el plan de mejoramiento institucional, como herramienta de control, que consolida las no conformidades (reales) identificadas a los 14 procesos.

Grafica No 8 Plan de Mejoramiento Institucional (Acciones Correctivas)

Fuente: Matriz agregada del Plan de Mejoramiento Institucional I y II trimestre 2016.

Como resumen del seguimiento efectuado al Plan de Mejoramiento Institucional con corte a junio 30 de 2016 se presenta el siguiente cuadro:

(35)

Tabla 20 Estado de las Acciones Correctivas

Fuente: Plan de Mejoramiento Institucional I y II trimestre 2016.

El Plan de Mejoramiento Institucional cuenta con 194 no conformidades identificadas y documentadas. Para las 194 no conformidades identificadas y documentadas en el plan de Mejoramiento Institucional se planearon alcanzar 257 metas, de las cuales se lograron alcanzar al 100% 79 metas, 76 de ellas fueron eficaces. Las 178 metas restantes obtuvieron un avance no muy significativo.

El cumplimiento del Plan de Mejoramiento Institucional para el periodo en evaluación fue del 54% logrando una calificación Mínima.

Direccionamiento Estrategico 14 17 18 5 5 9 4 17 49%

Atención al Ciudadano 17 20 20 7 7 13 0 18 65%

Gestión Documental 21 27 27 9 9 12 6 27 49%

Gestión TIC´S 9 12 12 4 4 5 3 12 56%

Medición y Mejora 20 22 26 6 6 9 11 26 32%

Gestión Bienes Transferido 20 28 32 8 8 17 7 32 34%

Gestión Servicios Administrativos 21 27 27 12 12 8 7 27 62%

Gestión de Talento Humano 4 6 6 3 3 2 1 4 94%

Gestión Recursos Financieros 16 20 25 1 1 6 18 25 9%

Gestión de Cobro 5 5 5 3 2 2 0 5 88%

Gestión servicios de Salud 28 34 32 12 11 16 4 19 61%

Gestión Prestaciones Económicas 12 12 13 4 4 8 1 13 71%

Asistencia Jurídica 7 14 14 5 4 6 3 6 83%

Seguimiento y Evaluación Independiente 0 0 0 0 0 0 0 0 N/A

TOTAL 194 244 257 79 76 113 65 231 54%

PROCESOS ACCIONES

CORRECTIVAS

EN PROCESO

SIN INICIAR

ACCIONES PREVENTIVAS VENCIDAS EN EL SEMESTRE

CUMPLIMIENTO DEL PLAN EN EL SEMESTRE DENOMINACIÓN

DE LA UNIDAD DE MEDIDA DE LA

META NO

CONFORMIDADES IDENTIFICADAS

CERRADAS

(100%) EFICACES

(36)

CONCLUSIONES

1. Realizando un comparativo frente al semestre anterior (II semestre 2015), se puede evidenciar que el cumplimiento disminuyo ya que durante el semestre anterior el Plan de Mejoramiento Institucional logró un nivel de cumplimiento del 56%, frente a un 54% del semestre actual (I semestre 2016), el rango de calificación se mantiene igual al del semestre anterior en MINIMO.

2. Con respecto a las no conformidades identificadas durante el primer semestre de 2016 disminuyeron ya que durante el segundo semestre del 2015 se identificaron 69 No Conformidades Reales y para el semestre analizado se identificaron 53 No Conformidades Reales.

3. T

eniendo en cuenta el resultado de cumplimiento del Plan de Mejoramiento Institucional el cual fue del 54%, se observa debilidad frente al cumplimiento de las acciones programadas, falta compromiso por parte de los procesos.

4. La dificultad que se presenta para la ejecución de las acciones correctivas dentro del Plan de

Mejoramiento Institucional, es que muchas de esas acciones no son de responsabilidad directa del

proceso al que se le identifico la no conformidad, se surgiere revisar la metodología y el enfoque

que se le está dando a la herramienta ya que el cumplimiento o no de estas acciones no están

fortaleciendo al SIG, se puede deducir que los controles para garantizar el cumplimiento de las

metas no están siendo efectivas y se hace necesario su revisión y ajustes.

(37)

6. ESTADO DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS O PLAN DE MANEJO DE RIESGOS

A continuación se presenta el Plan de Manejo de Riesgos del Fondo de Pasivo Social Ferrocarriles Nacionales de Colombia.

Para el primer semestre del año 2016 como producto de la formulación de las acciones preventivas.

El Plan de Manejo de Riesgos es una herramienta de gestión que permite cuantificar el número de Riesgos identificados a los procesos del FPS, producto de las auditorías internas de calidad, las auditorias de evaluación independiente, las auditorias integrales de la CGR y las auditorias de tercera parte (ente certificador).

De acuerdo al estado del Plan de Manejo de Riesgos con corte a junio 30 de 2016, se identificaron un total 19 Riesgos, los cuales se documentaron en términos de oportunidad. Los Riesgos Identificados durante el periodo provienen de Auditorías de control interno, Auditorías Internas de Calidad y Auditoria del ente certificador.

De las 97 acciones preventivas existentes en el plan de manejo de riesgos, 31 se cumplieron durante el periodo, El cumplimiento del plan de manejo de riesgos para el periodo en evaluación se sitúo en un 55%

logrando una calificación Mínima.

Grafica No 9 Plan de Manejo de Riesgo (Acciones Preventivas)

Fuente: Matriz agregada del Plan de Manejo de Riesgo I y II trimestre de 2016.