4 EL PROBLEMA
1. Planteamiento y Formulación del Problema
Las universidades juegan un papel preponderante y vital para la sociedad, puesto que le toca formar el principal recurso de una sociedad u organización. Para lograr tal propósito, éstas tienen como reto el empezar a innovarse al interior para poder contribuir a mejorar la construcción de una nueva sociedad. Que se someta de manera analítica a las necesidades y requerimientos sociales, preparando a los profesionales para actuar de forma ética y eficiente en los escenarios de toma de decisiones.
Para Alvarenga (2004), es necesario lograr transformaciones profundas en estas instituciones a nivel mundial y en Latinoamérica en particular, porque según la cumbre mundial de educación superior realizada en UNESCO Paris, las universidades son instituciones que están en manos de aficionados..., porque en la mayoría de las universidades del mundo, el personal docente y administrativo no ha recibido la capacitación para desempeñar tan notable función. Para Dueñas (2000), hay una alta porción de profesionales universitarios, que piensan que por tener un título están habilitados para desempeñar funciones docentes y/o administrativas de la Universidad, sin haber recibido la formación pertinente.
Con relación a lo anteriormente planteado, se puede decir que a nivel mundial, estas organizaciones requieren orientar su misión hacia la excelencia, formando hombres y mujeres capaces para los demás, porque el potencial para las cosas se anida en el corazón humano.
América Latina, necesita profesionales transformadores de la sociedad y no transformadores por la sociedad que luchen por transformar la economía, ya que hay un reclamo en ascenso por más ética, permitiendo esto, poder sobrevivir en armonía manteniendo escenarios competitivos, por lo que se ven en la necesidad de prestar servicios de calidad y comprometida a responder a necesidades y expectativas de la comunidad; proponiendo retos constantes, estimulando el trabajo en equipo, brindando afecto, respeto y buen trabajo, para garantizar la satisfacción de todos sus miembros.
En Venezuela, en 1961, se da el formalismo ético, donde la sociedad está regida por los principios éticos que aparecen explícitos en la Constitución Nacional: Unidad, libertad, paz, estabilidad, trabajo, dignidad humana, bienestar, seguridad, participación, igualdad social, cooperación, respeto, orden y justicia, los cuales deben ser involucrados con los profesionales para lograr la institucionalización de la ética y de esta manera lograr transformaciones, que permitan superar el individualismo de las personas e instituciones y promover la unidad en el respeto de las diferencias, estableciendo una ética de los colectivos incluyendo los valores humanos de libertad, justicia social, tolerancia y solidaridad.
Por otro lado, se puede agregar que la educación superior en el Estado Zulia, también requiere de cambios profundos en los patrones de competitividad educativa ya que es su principal soporte. Evidenciándose factores determinantes de la productividad educativa son: El conocimiento, la ética y la calidad.
Por lo tanto , la educación es la base de la transformación de los pueblos, a través del elemento educativo se puede lograr la internalización de valores, ideas y conocimientos promoviendo el desarrollo individual y colectivo. Es necesario hacer de la educación en si misma un método para generar actitudes y valores, lo cual permitirá lograr en todos los miembros de la comunidad educativa una toma de conciencia crítica para poder proyectarse de forma positiva hacia el futuro, convirtiéndose así la institución educativa en una instancia formadora a partir de la ética.
Cortina (2000, p.18), afirma “la palabra ética proviene del griego ethos que significa modo de ser o carácter, el cual es decisivo para su vida”. Bajo este contexto se requiere que el personal de la comunidad universitaria conozca y confíen en las normas y procedimientos con los cuales trabaja, permitiendo de esta manera ordenar sus actuaciones.
Ahora bien, a la ética, no se le ha dado la debida importancia ni en lo teórico, ni en lo práctico, por lo cual en las instituciones de Educación Superior, la prestación de un servicio de calidad, deja mucho que desear, ya que la crisis ética que actualmente se vive, ha dado lugar a comportamientos
indeseables, debido a los grandes y frecuentes actos de corrupción, mentira, engaño, uso ilegal de la información, entre otras.
Tal como lo plantean Lamb, Hair y McDaniel (2002, p. 345), ofrecer un servicio es una ventaja más difícil de copiar que el desarrollo de cualquier producto. La calidad de un servicio educativo es un calificador o una exigencia sustantiva para competir en un mercado globalizado con clientes cada vez más exigentes. Cuando se habla de organizaciones de servicio, denominado en este caso como servicio educativo prestado por instituciones de educación superior, se requiere dar o dedicar mayor atención a dos tipos de contexto en los cuales participan la organización como tal, que tiene sus principios éticos y el recurso humano que ofrece y recibe el servicio, donde la relación no depende de la organización, sino de ellos mismos.
El anterior planteamiento presupone, que si la calidad de servicio está influenciada por las necesidades de los demandantes, el objetivo de quienes coordinan las instituciones de educación superior estaría orientado a determinar las necesidades tanto de quienes reciben el servicio como de quienes lo prestan, a fin de poder satisfacerlos y dar cumplimiento a su misión como organización prestataria de un servi cio educativo.
En este sentido, los encargados de los recursos humanos de las instituciones de educación superior, deben estar conscientes de su responsabilidad con el prestatario del servicio, es decir, su recurso humano, a fin de tener un personal apto y disponible en lugares y momentos específicos para alcanzar sus metas.
Al asumir la globalización de la educación superior, las instituciones universitarias demandan ser más competitivas en función a la cultura de la calidad del servicio que prestan, y la eficiencia de su personal, donde su recurso humano se sienta satisfecho y participe en la ejecución de los objetivos, misión, visión; es decir, internalicen las políticas de la organización, para alcanzar la excelencia, unificando intereses organizacionales e individuales.
Por lo anteriormente expuesto, se requiere que las instituciones de educación superior proporcionen una excelente calidad de servicio dado que son los estudiantes unos de sus principales usuarios, a los cuales se les forman valores para alcanzar los objetivos trazados y lograr actuar bajo criterios éticos acordes a los planteados por la sociedad.
En un contexto como el actual, el reto planteado a las universidades venezolanas debe estar centrada en la búsqueda de la formación integral del profesional, donde los motivos para el comportamiento ético están en la convicción personal de que los valores humanos tienen sentido. Pero también es verdad que, en una sociedad donde existe una gran pobreza en esas convicciones personales y una moral colectiva tan precaria, debe haber mecanismos para estimular el desarrollo de actitudes haciendo posible el fortalecimiento de la moral y de la ética ciudadana.
Por tal razón, el recurso humano de una organización educativa es considerado como el punto de interacción entre ella y sus usuarios, logrando ser el punto de partida para definir el negocio y se le debe representar como
un elemento clave; pues es el recurso humanos, quien pude crear y romper la percepción del usuario sobre la calidad del servicio prestado en el momento de la verdad.
Dentro de este orden de ideas, las Universidades Públicas de la Costa Oriental del Lago, por tener un personal administrativo que presta servicio a su misma comunidad universitaria, especialmente la estudiantil no escapan de esa realidad, por lo que resultan de suma importancia conocer si existe en este personal debilidades en cuanto a: Integridad, objetividad, responsabilidad, transparencia, honestidad, amistad, solidaridad, tolerancia, humildad, respeto, sinceridad que impide prestar servicios de calidad y por consiguiente satisfacer necesidades de la misma comunidad estudiantil.
Sobre la base, de los planteamiento anteriormente señalados, la investigadora se formuló la siguiente interrogante ¿Cómo es el componente ético como factor determinante de la calidad del servicio prestado por el personal administrativo en las Universidades Públicas de la Costa Oriental del Lago?.
Al mismo tiempo y, para dar respuesta a esta interrogante general la investigadora se ha planteado las siguientes preguntas:
¿Cuáles son los rasgos éticos (principios, normas y valores) presentes en la filosofía de gestión de las Universidades Públicas de la Costa Oriental del Lago?
¿Cuáles son los valores organizacionales presentes en la actuación del personal administrativo de las Universidades Públicas de la Costa Oriental del Lago?
¿Cuáles son los elementos de la calidad del servicio prestado por el personal administrativo en las Universidades Públicas de la Costa Oriental del Lago?.
¿Cuál es la percepción de la comunidad estudiantil en términos éticos respecto a la calidad del servicio prestado por el personal administrativo en las Universidades Públicas de la Costa Oriental del Lago?.
¿Cómo son los valores organizacionales presentes en la actuación del personal administrativo con relación a los declarados en la filosofía de gestión de las universidades públicas de la Costa Oriental del Lago?.
¿Cuáles son los lineamientos éticos que le permitirán al personal administrativo de las Universidades en estud io orientar parámetros de calidad en su actuación en la prestación del servicio?.
2. Objetivos de la Investigación
2.1. Objetivo General
Analizar el componente ético como factor determinante de la calidad del servicio prestado por el personal administrati vo en las Universidades Públicas de la Costa Oriental del Lago.
2.2. Objetivos Específicos
• Analizar los rasgos éticos (principios, normas y valores) presentes en la filosofía de gestión de las Universidades Públicas de la Costa Oriental del Lago.
• Determina r los valores organizacionales presentes en la actuación del personal administrativo de las Universidades Públicas de la Costa Oriental del Lago.
• Diagnosticar los elementos de la calidad del servicio prestado por el personal administrativo en las Universidades Públicas de la Costa Oriental del Lago.
• Determinar la percepción de la comunidad estudiantil en términos éticos respecto a la calidad del servicio prestado por el personal administrativo en las Universidades Públicas de la Costa Oriental del Lago.
• Contrastar los valores organizacionales presentes en la actuación del personal administrativo con relación a los declarados en la filosofía de gestión de las Universidades públicas de la Costa Oriental del Lago.
• Formular lineamientos éticos que le permitan al personal administrativo de las universidades en estudio orientar parámetros de calidad en su actuación en la prestación del servicio.
3. Justificación de la Investigación
El ejercicio ético dentro de la praxis organizacional, constituye una necesidad para las instituciones, las cuales a través de una relación
coherente con su entorno podrán desarrollar de manera responsable sus acciones dentro de un marco sustentado en valores moralmente aceptados, es decir, un modelo comunitario de cooperación como medio para lograr eficiencia y calidad en los servicios ofrecidos. Por lo tanto, en el presente se está discutiendo acerca de la necesidad de que las organizaciones inicien un proceso de cambio el cual les ayude a enfrentar el futuro en esta sociedad compleja y pluralista. En este sentido, puede decirse que la ética se está convirtiendo en la forma más conveniente para poder vivir y transformar la realidad.
En esta exigencia, las universidades juegan un papel importante, puesto que deben incitar actitudes capaces de concienciar el compromiso de la universidad con su entorno, y comprender la necesidad de hacer corresponder el ambiente universitario con el mundo interior de cada uno de sus miembros, como profesores, estudiantes, y personal administrativo, con responsabilidades académicas, técnicas y administrativas.
Por lo tanto, existe un elevado interés por parte de las organizaciones en estudiar y desarrollar estrategias para elevar la calidad en la atención al cliente dentro de todos los departamentos administrativos, ya que al detectarse algún síntoma de insatisfacción por parte de los estudiantes específicamente al momento de recibir el servicio, automáticamente se afecta la imagen corporativa y por ende la productividad de la organización, que es factor de primer orden para mantener el posicionamiento en el mercado,
caracterizado por la competitividad y la globalización. Razón por la cual este estudio esta plenamente justificado.
Este trabajo aspira también establecer el grado de asociación que existe entre las variables componente ético y calidad del servicio, para lograr una excelente productividad en las actividades tanto internas como externas de la organización, y sobre todo, cuando esto es de carácter educativo donde se tiene como propósito la formación de un hombre integral consustanciado en la realidad social, económica, política, cultural y moral de la sociedad venezolana.
La investigación se justifica teóricamente proporcionando un análisis de las teorías relacionadas con los principios, normas y valores éticos analizado desde lo epistemológico, sustentadas por los autores Etkin (1998), Escobar (2000), Cortina (2000 y 2003), García y Dolan (2003), Santana (2000), Guedez (2001) reforzada por Cobra (2000), Lamb y otros (2002), Rosander (1999), Staton (2004) y Albrecht (2003) en cuanto a la calidad de servicio en las organizaciones.
Desde el punto de vista práctico metodológico, esta investigación proporciona instrumentos de medición de las variables confiables, pudiendo ser empleadas en otras instituciones de educación superior. También ha de proveer a la alta gerencia de la institución, una serie de recomendaciones aplicadas, la cual se traducirán en mejoras sustanciales en los procesos, permitiendo operacionalizar su misión, ya que por un lado se manejarían el
componente ético y por otra, se incrementará la calidad del servicio a la misma comunidad, logrando proporcionarle herramientas estratégicas para el mejoramiento continuo de sus actividades para el logro de los objetivos institucionales.
4. Delimitación de la Investigación 4.1. Delimitación Espacial
La investigación se realizó en las Universidades Públicas de la Costa Oriental del Lago, entre las cuales se tienen: La Universidad del Zulia, y la Universidad Nacional Experimental “Rafael María Baralt”.
4.2. Delimitación Temporal
Esta investigación se llevó a cabo en el período comprendido entre el primer trimestre del año 2004 hasta el primer trimestre de año 2006, asumiendo como unidad de estudio una muestra del personal administrativo y otra de la comunidad estudiantil, tomando en cuenta los aportes teóricos de Etkin (1998), Escobar (2000), Cortina (2000 y 2003), García y Dolan (2003), Santana (2000), Guedez (2001) reforzados por Cobra (2000), Lamb y otros (2002), Rosander (1999), Staton (2004) y y Albrecht (2003).
4.3. Delimitación Teórica
El estudio se insertó dentro de la línea de investigación: La ética y la calidad del servicio en las organizaciones, la cual va dirigida a absorber la complejidad empresarial, orientar la visión estratégica, aumentando el compromiso
profesional, a través de la formación de valores, siendo estos una cualidad moral que conlleva a emprender grandes empresas, afrontando sin miedo los riesgos, en un ambiente cada vez más extenso y dinámico, lo cual exige de la universidad y de sus miembros el ejercicio de nuevos roles y responsabilidades, dentro de un marco ético orientado a alcanzar altos niveles de eficiencia y excelencia.
