Pliego de condiciones técnicas que debe regir la adjudicación del mantenimiento de los equipos informáticos del ayuntamiento y otros sistemas de comunicación
Artículo 1º. Objeto
El Ayuntamiento de Canet d'en Berenguer gestiona información digital que requiere un mantenimiento continuo de sus sistemas informáticos. Por este motivo, es titular de información regulada por la LOPD, con el agravante de que dispone de Servicios Sociales y servicio de Policía Local, que manejan información catalogada de nivel alto. Para el cumplimiento de la LODP deberá adoptar las medidas de seguridad correspondientes a los datos que gestiona.
Por otro lado, los cambios legislativos obligan a adoptar una serie de medidas que requieren un esfuerzo adicional a la hora de adaptar los sistemas de información:
− Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, que reconoce a los ciudadanos su derecho a relacionarse electrónicamente con las administraciones públicas, así como la obligación de éstas a garantizar ese derecho.
− Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica. La finalidad del Esquema Nacional de Seguridad es la creación de las condiciones necesarias de confianza en el uso de los medios electrónicos, a través de medidas para garantizar la seguridad de los sistemas, los datos, las comunicaciones, y los servicios electrónicos, que permita a los ciudadanos y a las Administraciones públicas, el ejercicio de derechos y el cumplimiento de deberes a través de estos medios.
− Real Decreto 4/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Interoperabilidad en el ámbito de la Administración Electrónica. La interoperabilidad es la capacidad de los sistemas de información y de los procedimientos a los que éstos dan soporte, de compartir datos y posibilitar el intercambio de información y conocimiento entre ellos. La finalidad del Esquema Nacional de Interoperabilidad es la creación de las condiciones necesarias para garantizar el adecuado nivel de interoperabilidad técnica, semántica y organizativa de los sistemas y aplicaciones empleados por las Administraciones públicas, que permita el ejercicio de derechos y el cumplimiento de deberes a través del acceso electrónico a los servicios públicos, a la vez que redunda en beneficio de la eficacia y la eficiencia.
Serán objeto del contrato la realización de los servicios de apoyo informático a la gestión de la totalidad de los servicios administrativos, que en calidad de administración local desarrolle el Ayuntamiento (ver Anexo I en el que se especifican dependencias y equipamientos informáticos correspondientes al Ayuntamiento de Canet d'en Berenguer).
El número de equipos instalados podrá ser objeto de ampliación o modificación por el Ayuntamiento en cualquier momento de la vigencia del contrato, reservándose la Administración contratante el derecho de aumentar el número de unidades instaladas, así como, en su caso, desinstalar las que estime conveniente, sin que por ello pueda modificarse la facturación. Las variaciones que se produjeran en su parque informático con objeto de incluir los nuevos equipos en el contrato de mantenimiento y su consiguiente repercusión económica, serán objeto de consulta con el técnico de la empresa adjudicataria antes de su adquisición.
Dicho técnico podrá intervenir como asesor, en los procesos de licitación pública, de nuevos equipamientos, redes, soportes o programas.
Serán objeto del presente contrato la realización de las funciones que a continuación se detallan.
Mantenimiento y asesoramiento de los sistemas informáticos
Con el objetivo de dar un servicio integral que garantice el correcto funcionamiento de los sistemas de información, la empresa adjudicataria debería ofrecer un servicio de asistencia técnica sin limitación de horas (cubriendo mano de obra y gastos de desplazamiento de los técnicos), en cualquiera de las siguientes modalidades:
− Asistencia preventiva: Puesta a punto periódica de los sistemas de información.
• Administración de servidores de datos, aplicaciones y correo, sistemas operativos, redes, dominios, bases de datos, etc.
• Soporte de aplicaciones de gestión municipal existentes (contabilidad, subvenciones, gestión policía local, gestor de expedientes, lector de huellas, padrón, etc..) y futuras.
• Implementación de políticas y procedimientos en el ámbito de los sistemas de información, tales como las políticas de seguridad de la información, copias de seguridad, comunicaciones, protección contra malware, etc..
• Comprobación de todas las conexiones del equipo y la red.
• Confirmación del buen estado de su conexión a Internet y de las cuentas de correo.
• Actualización del sistema operativo y aplicaciones.
− Asistencia in situ: En menos de 24 horas para las incidencias generales y de 4 horas, como máximo, para las incidencias en equipos críticos, siempre y cuando la incidencia no se pueda resolver desde el Centro de Soporte Técnico. Contemplará un horario garantizado de 8,00h. a 15,00h., de lunes a viernes, y los sábados en casos de urgencia.
− Asistencia remota: Resolución de incidencias de los sistemas informáticos vía control remoto, previa autorización del cliente.
− Instalación de nuevos equipos, periféricos y aplicaciones. Deberá documentarse todo equipo nuevo que resulte instalado y mantenido.
− Apoyo técnico y dinamización para el despliegue y consolidación de la administración electrónica.
− Mantenimiento correctivo: servicio que se realiza a petición del Ayuntamiento para solucionar una anomalía o avería (hardware, software) que se presente en cualquiera de los equipos o en la red de datos o en los demás sistemas objeto del contrato.
La reparación se realizará en la ubicación donde se encuentre el equipo averiado y con el uso de recambios originales o de las mismas características y funcionalidades. En el caso de no poder realizar la reparación en la ubicación original, se retirará el equipo a las instalaciones del proveedor, siendo aconsejable la sustitución del mismo por uno de similares características.
Todo ello con el objetivo de que los usuarios afectados puedan llevar a cabo sus actividades con la menor interrupción posible.
Si el equipo averiado está en garantía el adjudicatario gestionará la garantía con el fabricante del equipo. Es obligación del adjudicatario dejar el equipo en perfecto funcionamiento o en su caso su sustitución permanente previa autorización del Ayuntamiento.
Se asimila al concepto de avería el desgaste por el uso normal de los equipos. Quedan excluidas las averías producidas por sucesos anormales o imprevisibles, y aquellas producidas por una manipulación errónea o fraudulenta, no imputable al adjudicatario, que origine daños importantes o rotura de algún elemento o componente significativo.
Respecto a las reparaciones de los equipos o sustitución de los mismos, se exigirá a la empresa adjudicataria que el equipo en cuestión, una vez resuelta la incidencia, quede en funcionamiento, con las comunicaciones operativas y que se le hayan realizado todas las actuaciones necesarias.
Si es necesaria la retirada de un PC o servidor la empresa adjudicataria estará obligada a incorporar el disco duro en el equipo de sustitución. En caso de que el problema sea el disco duro, deberá tomar las precauciones oportunas para salvar la información.
Todos los gastos derivados de cualquier clase de operación exigida por la reparación o sustitución de equipos, incluido el movimiento o retirada de los mismos, serán por cuenta del adjudicatario, no pudiendo éste reclamar abonos por estos conceptos.
La reparación de las averías de los equipos se realizará por sustitución de los elementos defectuosos. La reparación de componentes sólo podrá autorizarse cuando no comporte disminución de sus prestaciones y fiabilidad.
Los elementos que deban ser sustituidos habrán de serlo por repuestos originales o de calidad contrastada. La empresa adjudicataria deberá garantizar, bajo su responsabilidad, la previsión de cualquier clase de repuestos. Si resultase imposible, habrán de plantear en su oferta soluciones alternativas, como préstamos o cambio de equipos, o cualquier otra que siempre deberá ser aceptada por el Ayuntamiento.
El licitador podrá establecer cualquier prestación adicional que considere oportuna con el fin de mejorar el resultado final del mantenimiento. Estas prestaciones adicionales serán valoradas en el apartado correspondiente a mejoras de la oferta, de los pliegos de cláusulas administrativas que rigen esta contratación.
No cabrá ofertar servicios adicionales de mantenimiento con cargo, ni otros como suministro de consumibles, no objeto del contrato. El perfil de la persona asignada para desarrollar la asistencia técnica presencial será un técnico/a informático/a, cuya titulación mínima requerida será la de Formación Profesional de grado superior en la rama de informática, lo que deberá acreditarse a través de la titulación correspondiente.
Para calcular el coste aproximado de dicho servicio se parte de la base de que una empresa que ofrece el servicio de mantenimiento informático factura una media de 30 €/hora.
Suponiendo que, como mínimo, debería dedicar una hora al mes por estación de trabajo y cinco horas al mes por servidor, con el objetivo de hacer un mantenimiento preventivo, el importe base del coste de servicio de mantenimiento y asesoramiento informático debería establecerse en 1.650 €/mes.
Gestión de copias de seguridad
El artículo 25 del Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica, dice:
"Los sistemas dispondrán de copias de seguridad y establecerán los mecanismos necesarios para garantizar la continuidad de las operaciones, en caso de pérdida de los medios habituales de trabajo." Por lo tanto, se realizarán las copias de respaldo que permitan recuperar datos perdidos accidental o intencionadamente con una antigüedad determinada.
Las copias de respaldo disfrutarán de la misma seguridad que los datos originales en lo que se refiere a integridad, confidencialidad, autenticidad y trazabilidad.
Las copias de respaldo deberán abarcar:
a) Información de trabajo de la organización.
b) Aplicaciones en explotación, incluyendo los sistemas operativos.
c) Datos de configuración, servicios, aplicaciones, equipos, u otros de naturaleza análoga.
d) Claves utilizadas para preservar la confidencialidad de la información.
En todo momento deberá garantizarse el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.
Si se tiene en cuenta la supervisión de las copias y las operaciones de recuperación simuladas, se estima una dedicación de 6 horas mensuales, por lo que el coste estimado es de 180 €/mes.
Hospedaje del sitio web canetdenberenguer.es
Para el correcto funcionamiento del sitio web oficial del Ayuntamiento es necesario disponer de un servicio de hosting acorde a los siguientes requisitos:
• Asistencia y asesoramiento técnico telefónico hot-line
• 100 Cuentas de correo electrónico
• Cuentas de correo electrónico redirigidas (alias y redirecciones) ilimitadas
• 1 Cuenta FTP
• IPs de España para búsquedas en Google
• Espacio por dominio (web/mail) 10GB
• Webmail corporativo (agenda, contactos, notas, enlaces,... )
• Lenguajes de programación JAVA, PHP y PYTHON
• Batería de Antivirus y antispam en servidor de correo
• Conexiones seguras con certificado digital SSL
• Estadísticas de acceso a página web
• Tráfico ilimitado
Este servicio deberá estar administrado y monitorización las 24 horas, tanto a nivel de hardware, como de conectividad y software preinstalado. Tras consultar un proveedor de hosting con amplia experiencia en el sector, se establece como coste del servicio un importe de 100 €/mes.
Adaptación al estándar W3C y terminales móviles del sitio web canetdenberenguer.es Con el objetivo de ampliar o modificar cualquiera de las funcionalidades del sitio web oficial del Ayuntamiento, así como de unificar los estilos en los que se visualiza la información para garantizar un entorno adecuado para la difusión de la información de interés municipal diariamente se deberá revisar que los contenidos, estilos e imágenes publicados por el personal del Ayuntamiento, llevando a cabo las acciones necesarias para que cumplan con la norma W3C.
Teniendo en cuenta que se publican una media de 8 contenidos nuevos cada mes, las tareas de revisión se pueden programar una vez por semana, por lo se estima un coste del servicio mensual valorado en 120 €/mes.
Implantación del Esquema Nacional de Seguridad
La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, establece principios y derechos relativos a la seguridad en relación con el derecho de los ciudadanos a comunicarse con las AA.PP. a través de medios electrónicos.
El Esquema Nacional de Seguridad (ENS), regulado por el Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, determina la política de seguridad que se ha de aplicar en la utilización de los medios electrónicos. El ENS está constituido por los principios básicos y requisitos mínimos para una protección adecuada de la información. Será aplicado por las AA.PP. para asegurar el acceso, integridad, disponibilidad, autenticidad, confidencialidad, trazabilidad y conservación de los datos, informaciones y servicios utilizados en medios electrónicos que gestiones en el ejercicio de sus competencias.
Será necesario adoptar las acciones necesarias para implantar el Esquema Nacional de Seguridad en el sistema de información municipal. Consultada una empresa con experiencia en el sector se valora la actuación en 445 €/mes, con un tiempo de implantación aproximado de dos años.
Artículo 2º. Gestión de garantías
La empresa adjudicataria se hará cargo de la gestión de las garantías de los equipos que estén en dicha situación, debiendo establecer los acuerdos de servicio pertinentes con los fabricantes, de forma que los requerimientos del servicio se sigan cumpliendo bajo su entera responsabilidad.
Articulo 3º. Nivel de calidad del servicio
Para garantizar la calidad del servicio, la empresa adjudicataria deberá ajustar sus niveles de respuesta de las incidencias detectadas de acuerdo con los parámetros descritos en el presente punto. Se exigirá un porcentaje de cumplimiento de los niveles de servicio solicitados del 95% como mínimo.
El adjudicatario tendrá que realizar los trabajos objeto del contrato conforme a los niveles de servicio que se indican.
• Incidencias elementos críticos (red local y/o servidor del Ayuntamiento): tiempo de respuestas 4h y tiempo de resolución 8h.
• Incidencias en resto de equipos: tiempo de respuestas 24h y tiempo de solución de 48h.
• Tiempo máximo de reparación: en caso de retirada para reparación, el tiempo máximo para reparar y reponer el equipo original del cliente será de 2 semanas.
Se entiende por tiempo de respuesta como el plazo transcurrido desde la comunicación de una incidencia hasta el momento en que el adjudicatario se pone a disposición del usuario en las instalaciones donde esté ubicado el equipo, personándose en las mismas para resolverla o por control remoto cuando pueda resolverse así la incidencia,
Se entiende por tiempo de solución el plazo transcurrido entre la personación del personal técnico del adjudicatario en las instalaciones donde se halla ubicado el equipo, y la aceptación firmada de la resolución de la incidencia.
Artículo 4º. Metodología
El adjudicatario reportará periódicamente, el nivel de cumplimiento de los niveles de servicio solicitados; para ello adjuntará un detalle, con la información mínima, de cada una de las incidencias resueltas o pendientes de resolución del periodo de referencia, que se indica a continuación.
• Número incidencia adjudicatario.
• Categoría de incidencia (normal o crítica).
• Fecha.
• Equipo.
• Descripción de la incidencia.
• Observaciones, si las hubiera.
Artículo 5º. Otras prestaciones exigibles
El adjudicatario deberá llevar a cabo, además de las acciones que son exigibles a la normal diligencia en el cuidado y atención de los equipos informáticos y de la electrónica de red, las siguientes actuaciones:
• Informe sobre posibles incompatibilidades entre elementos básicos (incluido sistema operativo) y de los distintos elementos software y hardware de las instalaciones, incluyendo los que se pretendan incorporar.
• Gestión de la recuperación de medios de soporte (discos duros) afectados por deterioro grave que exijan su reparación en laboratorios especializados.
• Preparación de informes y pliegos técnicos en el ámbito de los sistemas de información.
Artículo 6º. Protección de datos y confidencialidad de la información Protección de Datos
La empresa adjudicataria informará al Ayuntamiento, antes de realizarlas, de todas las modificaciones que se vayan a realizar en la estructura de los ficheros que contengan datos de carácter personal, así como de la intención de suprimir o crear ficheros que contengan dicha clase de datos, a fin de que el Ayuntamiento, como titular de dichos ficheros, pueda notificar con la debida antelación a la Agencia de Protección de Datos dichas variaciones.
Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal a los que hayan podido acceder deberán ser destruidos o devueltos al Ayuntamiento, al igual que cualquier soporte o documento en que conste algún dato de carácter personal objeto del tratamiento.
En el caso de que la empresa adjudicataria destine los datos a otra finalidad, los comunique o los utilice incumpliendo las estipulaciones del contrato, será considerado también responsable del fichero, respondiendo de las infracciones en que hubiere incurrido personalmente.
La empresa adjudicataria deberá adoptar las medidas de seguridad precisas de tipo físico, lógico y técnico-administrativo que garanticen la seguridad tanto de las instalaciones, como de los programas y los datos.
Confidencialidad de la Información
Todo informe, dato o documento calificado de confidencial, que el Ayuntamiento deba transmitir a la empresa adjudicataria con motivo de la prestación del servicio contratado, sólo podrá ser utilizada por ésta para el fin indicado, respondiendo, en consecuencia, de los perjuicios que del incumplimiento de esta cuestión puedan derivarse para el Ayuntamiento.
La empresa adjudicataria se compromete a cumplir lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal y Reglamentos que la desarrollan en relación con la protección y la confidencialidad respecto a este tipo de datos de los ficheros de los que es titular el Ayuntamiento y que se encuentren bajo su custodia.
Deber de secreto profesional
La empresa adjudicataria deberá incluir en los contratos que tenga establecidos con sus trabajadores una cláusula de confidencialidad por la que estos se comprometen a no revelar ni emplear en uso propio o de terceros la información que conozcan en función de su cometido tanto durante el tiempo que dure su contrato, ya sea laboral o de cualquier otro tipo de los admitidos en derecho, como posteriormente al finalizar dicha relación, especialmente en los casos contemplados en el artículo 10 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal
