El Cuadro de
Mando Integral y los indicadores de gestión
Rendimiento empresarial
La constante necesidad de las organizaciones por buscar un sistema de información que permita integrar su estrategia con sus elementos competitivos, ha motivado considerablemente la adopción de distintos métodos o sistemas para la medición del desempeño empresarial, uno de los sistemas más conocidos en el campo de la administración es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral, herramienta de gestión que busca conocer el rendimiento empresarial bajo cuatro perspectivas: Financiera, Cliente, Proceso Interno, Aprendizaje y Crecimiento. Este sistema se complementa con los indicadores financieros que se comportan como índices de medición ayudando al empresario en la toma de decisiones y a encaminar sus acciones correctamente hacia el logro de la meta propuesta.
¡Bienvenido, estimado aprendiz! En esta ocasión, quiero tomarme unos minutos para tratar un tema de gran relevancia para la gestión empresarial, el tema es sistemas o herramientas para llevar a cabo el seguimiento a la evolución de las actividades de una empresa y sus resultados.
Después de haber desarrollado el proceso de diagnóstico junto con mis consultores, y de haber puesto en marcha el plan de acción que ellos me propusieron, es tiempo ahora de evaluar el impacto de las medidas tomadas y de los resultados obtenidos después de implementar dicho proceso.
Realizar este diagnóstico organizacional ha sido un trabajo arduo y difícil, pero gracias a todos los procedimientos y actividades que se han ejecutado, hemos podido evaluar el desempeño de varios procesos que se dan al interior de mi empresa, logrando detectar fallas que se presentaban e identificar áreas de oportunidad para aprovechar.
Ahora, necesito saber cómo establecer y comunicar la estrategia corporativa para poder alinear los recursos y las personas en una dirección determinada. También necesito implementar unos indicadores de control, financieros y no financieros, que me permitan obtener información periódica para hacer un mejor seguimiento al cumplimiento de los objetivos establecidos, y tener una visión más clara del desarrollo de la estrategia.
Creo que teniendo todo esto, tomar decisiones resultará mucho más sencillo y certero, y podré corregir desviaciones a tiempo.
Voy a reunirme nuevamente con mis consultores para que me asesoren respecto a qué metodologías o herramientas puedo utilizar para lograr lo que necesito. ¡Nos vemos en un rato!
Dimensiones de análisis del Cuadro de Mando Integral
El Cuadro de Mando Integral es un sistema de gestión que ayuda a la toma de decisiones en las áreas críticas de la empresa bajo cuatro dimensiones de trabajo: el desempeño financiero, el conocimiento de los clientes, los procesos internos del negocio y el fomento del desarrollo y el aprendizaje. Estas dimensiones se acompañan de los indicadores que son los encargados de mostrar en términos numéricos la realidad de la empresa. A continuación, se describirá en qué consiste cada una de estas dimensiones.
¿Cómo ven los accionistas a la empresa?
Proceso interno
¿En qué aspectos debe destacarse la empresa?
¿Cómo ven los clientes a la empresa?
¿Cómo puede continuar mejorando la empresa?
Desarrollo y aprendizaje
Financiera Clientes
Figura 1. Representación simple del Cuadro de Mando Integral
Figura 2. Modelo de Cuadro de Mando Integral
CLIENTES
“Para conseguir nuestra visión: ¿cómo debemos aparecer ante nuestros clientes?
FINANZAS
“Para conseguir éxito financiero: ¿cómo debemos aparecer ante nuestros accionistas?
PROCESOS INTERNOS DE NEGOCIO
“Para satisfacer a nuestros clientes y accionistas: ¿qué procesos de negocio tenemos que perfeccionar?
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
“Para conseguir nuestra visión: ¿cómo podemos mantener nuestra habilidad para cambiar y mejorar?
VISIÓN Y ESTRATEGIA
Metas Iniciativas
Objetivos Mediciones Metas IniciativasObjetivos Mediciones
Metas Iniciativas
Objetivos Mediciones Metas IniciativasObjetivos Mediciones
Dimensión del desempeño financiero
Las medidas financieras muestran si la estrategia de la empresa está obteniendo los resultados esperados. Los objetivos financieros pueden cambiar a lo largo del ciclo de vida de la empresa:
Crecimiento
En la etapa de crecimiento, los objetivos financieros están dirigidos al aumento de las ventas y de los clientes.
Sostenimiento En la etapa de
sostenimiento, el objetivo está dirigido normalmente hacia la atracción de inversionistas y los rendimientos sobre el capital.
Maduración En la fase madura los accionistas quieren obtener rentabilidad, crecimiento y el valor económico esperado. El rendimiento a nivel financiero es la derivación de unas estrategias bien ejecutadas. El rendimiento se debe reflejar en los beneficios netos.
Dimensión del desempeño financiero
En la dimensión del desempeño financiero, se analiza cómo se produce el retorno de los valores invertidos en la empresa (rentabilidad del patrimonio y rentabilidad del activo total). Cuando los accionistas financian la totalidad de los activos de un proyecto, la rentabilidad de los activos y el patrimonio son iguales. A continuación, se mencionan algunos indicadores:
Rentabilidad del
capital Beneficio neto/fondos propios = beneficios-impuestos/fondos propios
Índice de liquidez Activo corriente/pasivo corriente
Rentabilidad sobre
activos Se encarga de medir la utilidad neta/ activo *100
Rentabilidad de la
empresa Beneficio bruto/activo total neto= ingresos explotación - gastos explotación/activo - amortización -provisiones
Rentabilidad sobre el
patrimonio Se encarga de medir la utilidad neta/ patrimonio * 100
Dimensión del cliente
Un buen número de empresas establecen su misión en torno a la satisfacción del cliente, y por esto miden constantemente las relaciones que se presentan en términos de expectativas y de generación de valor para los mismos. La efectividad en esta área de desempeño se evalúa teniendo en cuenta parámetros como el tiempo, el rendimiento, el servicio, los costos y la calidad.
Los indicadores que sobresalen en esta área son: nivel de reclamos resuelto, desviaciones en acuerdos de servicio, retención de clientes, número de quejas, entre otros.
El instrumento usado para conocer las apreciaciones de los clientes suelen ser las encuestas o entrevistas directas.
CAPTAR
GESTIONAR FIDELIZAR EL CLIENTE
Figura 3. Proceso de gestión de clientes
Dimensión del proceso interno
Se desarrolla al interior de la empresa con el propósito de cumplir con las expectativas de los clientes y obtener buenos rendimientos financieros. Si se cuenta con un buen servicio al cliente, esto puede significar que dentro de la empresa los procesos, las decisiones y las acciones se están ejecutando bien.
Las empresas pueden conocer cuáles son sus ventajas competitivas para poder sacarle el mayor provecho posible. En esta dimensión, además de la proyección del negocio, sobresalen los siguientes procesos:
Operaciones
Tiene que ver con el análisis de la calidad. Los indicadores que suelen presentarse en este proceso son: calidad, flexibilidad en los procesos, tiempos de entrega, entre otros.
Gestión de clientes Sobresalen los indicadores que determinan la captación y retención de clientes, la madurez y crecimiento de estos.
Innovación
Este proceso es de gran importancia para las empresas actualmente, ya que el uso de nuevas tecnologías y la innovación contribuyen a establecer indicadores que hacen posible marcar una diferencia con otros productos o servicios del mismo sector. Entre estos indicadores sobresalen: % de nuevos productos, % de productos patentados, % de nuevos productos en relación con la competencia, entre otros.
Medio ambiente y comunidad Tiene que ver con la responsabilidad social empresarial. Aquí sobresalen indicadores relacionados con la gestión del medio ambiente y con la comunidad.
Dimensión del desarrollo y aprendizaje
Se desarrolla al interior de la empresa con el propósito de cumplir con las expectativas de los clientes y obtener buenos rendimientos financieros.
Si se cuenta con un buen servicio al cliente, esto puede significar que dentro de la empresa los procesos, las decisiones y las acciones se están ejecutando bien.
Las empresas pueden conocer cuáles son sus ventajas competitivas para poder sacarle el mayor provecho posible. En esta dimensión, además de la proyección del negocio, sobresalen los siguientes procesos:
Dimensiones de análisis del Cuadro de Mando Integral
El Cuadro de Mando Integral es una herramienta que reúne las áreas de mayor complejidad de una organización, permitiendo a la Alta Dirección conocer integralmente la gestión que se está realizando en cada una de ellas, bajo las cuatro perspectivas o dimensiones descritas anteriormente.
La información que se organiza y se presenta mediante el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral permite transmitir de manera clara y precisa los avances de los diferentes procesos a la Dirección. De igual forma, los indicadores utilizados son precisos y certeros y facilitan la toma de decisiones y el control de la gestión. Para la presentación del Cuadro de Mando Integral a la Alta Dirección, cada dimensión debe designar una o varias personas responsables de hacer el análisis y presentar los resultados.
Dimensión del proceso interno
Para la presentación del Balance Scorecard, se puede apoyar la información con cuadros, diagramas o tablas que resuman los cuadros de mando. A continuación, se mencionan algunos criterios y pautas para su construcción:
- Tiempo
- Responsabilidad y delegación - Área o departamento específico CRITERIOS
- Análisis de la información obtenida - Análisis de la situación de la empresa y definición de las funciones generales - Análisis y estudio de las necesidades de acuerdo a las prioridades
- Clasificación de las variables críticas por área
- Relación entre variables críticas y el control de las mismas - Elaboración y configuración de acuerdo con la información obtenida.
PUESTA EN MARCHA
- Solución de inconvenientes a través de acciones rápidas
- Información sencilla y concreta ELEMENTOS
DIFERENCIADORES
Proceso de construcción del Cuadro de Mando Integral
Preparación
Se define una unidad de negocio.
1
Entrevista
Se involucra a la Alta Dirección
2
A nivel informativo, la creación de un Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) se puede presentar de la siguiente manera:
La Alta Dirección recibe documentación relacionada con el Cuadro de Mando Integral incluyendo la misión, visión y estrategia de la empresa.
Se realizan las entrevistas, normalmente, las lleva a cabo una persona externa a la organización. Los entrevistados aportan información sobre los objetivos estratégicos de la empresa y sus propuestas, para incluirlos en el Cuadro de Mando Integral. Se puede consultar también a los accionistas con el fin de conocer sus expectativas y la disposición de apoyo de los mismos.
Taller de trabajo primera etapa
Los Directivos construyen el Cuadro de manera conjunta.
3
Taller de trabajo segunda et Participan directivo
debatir sobre la visión pr cuadro preliminar desar
primera sesión. Se plantean los ajustes correspondientes.
5
Entrevista segunda etapa
La persona responsable revisa, consolida y documenta la información del taller.
Se lleva a cabo con los Directivos, quienes ayudan
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a construir el Cuadro de Mando Integral en equipo. Dependiendo de la complejidad de los temas tratados y el tiempo destinado para la actividad, se realizarán varios talleres de trabajo;
en el taller, se debate y se llega a un consenso.
Allí se plantean las siguientes preguntas:
• ¿Cómo nos ven los accionistas?
• ¿Cómo nos ven los clientes?
• ¿Cómo debemos sobresalir en el mercado?
• ¿Cómo podemos generar valor a través del talento humano?
Como resultado del taller, se genera un Cuadro de Mando Integral preliminar.
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Implantación
Un nuevo equipo delegado para este fin desarrolla el plan de implantación, el cual se va a encargar del sistema de información y de la divulgación del Cuadro de Mando Integral a toda la empresa, sensibilizando a las personas respecto al tema.
Taller de trabajo tercera etapa
Se reúnen los Directivos para llegar a un consenso definitivo sobre la visión, los objetivos y los demás temas tratados en los dos talleres anteriores.
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Revisiones periódicas Se prepara un informe trimestral o mensual para la revisión con la Alta Dirección. Cada año se puede revisar el nivel presupuestal y el
establecimiento de nuevos objetivos.
Los indicadores de gestión
Inicialmente, los indicadores de gestión fueron utilizados para analizar los procesos del nivel operativo en las empresas; no obstante, estos han cobrado gran importancia en la actualidad, ya que sirven como herramienta gerencial para la toma de decisiones en una organización a cualquier nivel, es decir que los indicadores pueden establecerse en todos los procesos que intervienen en la empresa y que están alineados con la estrategia organizacional.
Los indicadores se pueden comparar con aquellos procedimientos que se llevan a cabo para evaluar el estado de salud de una persona, son una especie de “radiografía” del estado de la empresa. De acuerdo con su lectura, se tomarán medidas para prevenir o para corregir los procesos analizados.
Los indicadores se caracterizan por cumplir con los siguientes aspectos:
Costo No requiere de mayores costos para su diseño y aplicación.
Tiempo Se pueden validar a través del tiempo.
Adecuación Se ajustan conforme a las características de la empresa.
Participación de los colaboradores
Son diseñados por las mismas personas que conocen los procesos y actividades que se llevan a cabo al interior de la empresa.
Utilidad y
oportunidad Presentan beneficios para el empresario.
Su funcionalidad
Si realmente proporciona con su resultado un aporte importante y relevante
Si es fácil de medir
Si es fácil de graficar
Diseño de indicadores
Antes de diseñar un indicador es bueno conocer…
Estructura de un indicador
Para las empresas, es importante que los indicadores brinden la ayuda requerida
para el mejoramiento de los procesos para lograr así la optimización de los
tiempos de respuesta, reducir los inventarios, entre otras mejoras.
Qué se quiere obtener con el indicador diseñado y qué acciones pueden llegarse a implementar en pro de los objetivos organizacionales Expresión en términos numéricos
Es necesario contar con una referencia inicial o punto de partida para hacer una comparación del anterior con el actual.
Es la obtención del resultado.
Permite definir el periodo en que se va a medir.
Tiene que ver con la información que se obtiene del indicador y las medidas que se toman respecto al resultado.
Aspectos a tener en cuenta para la creación de indicadores
Personas disponibles para diseñar los indicadores
Identificar las actividades que se van a medir
Establecer el objetivo a alcanzar con el indicador
Asignación del responsable de la administración del indicador
Diseñar y hacer seguimiento al indicador
Tomar medidas correctivas y/o preventivas
Aspectos a tener en cuenta para la creación de indicadores
Es quizás un término muy utilizado en el mundo empresarial, pero con la ayuda de los indicadores, se demuestra realmente la táctica que deberá tomar la empresa para mejorar esta condición.
Se puede detectar el estado real de la empresa para poder implementar acciones que contribuyan a su mejora.
Se pueden evaluar los productos, las actividades y los procesos de la empresa, y hacer una comparación con una empresa de características similares.
Satisfacción del cliente
Monitoreo de los procesos
Benchmarking
Lista de indicadores fiancieros y de gestión
El siguiente documento tomado del sitio web oficial del Instituto Nacional de Contadores Públicos de Colombia muestra en detalle una lista de los indicadores financieros y de gestión más relevantes. Haga clic sobre el botón para ser remitido a la ubicación original del documento.
Ver documento en el sitio oficial
Cibergrafía/Webgrafía
- Dess, L. (2011). Administración estratégica- textos y casos. Ciudad de México: Mc Graw Hill - Drucker, P. (2003). Harvard Business Review. Cómo medir el rendimiento de la empresa. Barcelona:
Editorial Deusto
- Pacheco, J. (2002). Indicadores integrales de gestión. Bogotá: Mc Graw Hill.
- Pérez, J. (2013). Control de Gestión Empresarial. Ciudad de México: Alfa Omega Grupo Editor - Soto, E. (2004). Las PYMES ante el desafío del siglo XXI: los nuevos mercados globales. Ciudad de México: Thomson.
Glosario
• Balanced Scorecard: método para medir las actividades de una empresa en términos de visión y estrategia
• Control: mecanismo para determinar que las actividades se realicen como fueron previstas
• Indicador financiero: relación de cifras que permite reflejar el comportamiento de una organización o de sus partes
• Indicador: instrumento utilizado para mostrar o indicar algo
• Índice de liquidez: indicador que se encarga de medir la capacidad que tiene una empresa para enfrentar las obligaciones contraídas en el corto plazo
• Rentabilidad del capital: indicador que se encarga de medir la rentabilidad del patrimonio propiedad de los accionistas, tanto del contribuido por ellos, como del generado por el negocio como tal.
Entre más alto el valor, mejor para la empresa.
• Rentabilidad sobre el patrimonio: indicador que se encarga de medir la utilidad neta/ patrimonio
* 100
• Rentabilidad sobre la empresa: indicador que se encarga de medir el negocio, entre más alto sea este valor, más favorable para la empresa, tendrá mayor rentabilidad y beneficios con relación a sus activos.
• Rentabilidad sobre los activos: indicador que se encarga de medir la utilidad neta/ activo *100
• Seguimiento: observación detallada del desarrollo de un proceso
Créditos
Integradora AVA y Líder Equipo de Producción SENA VIRTUAL RDC Alba Lucía Ramírez González
Equipo Técnico Pedagógico Carolina Díaz
Jorge Ardila
Carolina Calderón Carlos Ríos Voces
Liliana Giral Tibaquirá Jose Mario Alzate Andrés Felipe Salcedo Asesoría Pedagógica Ingrid Flórez
Ada Marcela Sánchez R.
Guionización
Sandra Maritza Pérez Ingrid Flórez
Desarrollo Gráfico Alejandro Valencia Catalina Perea Edmundo Watts Liliana Giral Carolina Gómez Jose Mario Alzate Desarrollo Multimedia Julían Poveda
Permiten garantizar el desarrollo de las políticas empresariales, en tanto que hacen posible llevar un control y hacer un seguimiento
para medir el desempeño de los procesos que se ejecutan al interior de la organización.
Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral Se lleva a cabo a través de Seguimiento de la evolución de las actividades de una organización y sus resultados
Se define como Se complementa con
Sistema de gestión que ayuda en la toma de decisiones de las áreas críticas de la empresa,
bajo cuatro dimensiones de trabajo
Desempeño financiero Conocimiento de los clientes
Desempeño financiero Conocimiento de los clientes
Indicadores de gestión Se caracterizan porque
- Objetivo - Definición - Punto de referencia Su estructura se compone de
- Punto de medición - Regularidad
- Responsabilidad y toma de decisiones
