Evaluación del grado de alineamiento entre las características del proceso de servicio de Telefonía Pública y los requisitos del cliente como base de la Planificación de la Calidad

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(1)Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo Departamento de Ingeniería Industrial. Trabajo de Diploma Tema: Evaluación del grado de alineamiento entre las características del proceso de servicio de Telefonía Pública y los requisitos del cliente como base de la Planificación de la Calidad Autor: Dairon Quintero Rodríguez. Tutor: Ing. Lorenzo E. Won García. Santa Clara, Marzo del 2010 “Año 52 de la Revolución”.

(2) Resumen El presente trabajo de diploma se realizó en la Dirección Territorial de Villa Clara (DTVC), encargada de prestar servicios públicos de telecomunicaciones mediante la operación, instalación, explotación y comercialización de las redes públicas en el territorio central. Este trabajo tiene como objetivo general implementar la Metodología General de Clasificación en el servicio de Telefonía Pública para evaluar el grado de madurez y orientación. Como resultado se crearan las bases para una planificación de calidad y de las estrategias sobre escenarios científicamente fundamentados quedando planteadas posibles propuestas de mejoras. Para la obtención de la información necesaria en el desarrollo del trabajo, fue preciso realizar un análisis bibliográfico de fuentes nacionales y extranjeras, y la aplicación de diferentes herramientas estadísticas matemáticas: análisis de correlación, encuestas, métodos de expertos y la utilización del software MATHCAD.. II.

(3) Abstract This dissertation was conducted in the Territorial Villa Clara (DTVC), which will provide public telecommunications services through the operation, installation, operation and marketing of public networks in the central territory. This work aims to implement the overall General Classification Methodology in the Public Telephone Service to assess the degree of maturity and orientation. As a result, create the basis for quality planning and strategies on science-based scenarios being submitted any proposals for improvements. To obtain the necessary information in the development of this work was necessary to conduct a literature review of domestic and foreign sources, and applying different statistical tools Math: Correlation analysis, surveys, expert methods and the use of MATHCAD software.. III.

(4) Índice general Índice general ..................................................................................................................... IV Índice de Abreviaturas y Acrónimos ................................................................................. VI Índice de Símbolos ............................................................................................................ VII Índice de Figuras .............................................................................................................. VIII Introducción ........................................................................................................................... 1 Situación problémica .................................................................................................... 2 Problema Científico y de la praxis ................................................................................ 3 Hipótesis……….. .......................................................................................... …………..3 Definición de variables.................................................................................................. 3 Objetivos de la investigación ........................................................................................ 3 Objetivo general ...................................................................................................... 3 Objetivos específicos .............................................................................................. 4 Preguntas de investigación........................................................................................... 4 Tipo y diseño de investigación...................................................................................... 4 Alcance y limitaciones .................................................................................................. 5 Justificación de la investigación .................................................................................... 5 Estructura del Informe de Investigación........................................................................ 5 Hilo conductor de la Investigación ................................................................................ 6 1 Marco Teórico y Referencial de la Investigación. ......................................................... 8 1.1 Introducción .................................................................................................... 8 1.2 Calidad. Evolución del concepto de calidad. .................................................. 8 1.3 Gestión de Calidad Total. ............................................................................. 10 1.4 Conceptos de Calidad del Servicio............................................................... 11 1.5 Generalidades de la planificación de la calidad............................................ 16 1.6 Calidad de los servicios de telecomunicaciones. ......................................... 25 1.6.1 Medición de la calidad de los servicios de telecomunicaciones. ...........28 1.7 Planificación Estratégica. ............................................................................. 29 1.8 Orientación y madurez en una organización. .............................................. 32 1.9 Conclusiones del capítulo. ........................................................................... 36 2 Caracterización del Objeto de estudio. Metodología de análisis del alineamiento entre características del proceso y requisitos del cliente. ....................37 2.1 Introducción .................................................................................................. 37 2.2 Caracterización de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. ....... 37 2.2.1 Características de la fuerza laboral. .........................................................40 2.2.2 Tecnología. .................................................................................................41 2.2.3 Caracterización del departamento. ...........................................................41 IV.

(5) 2.3. 2.4 2.5. Diagnóstico del desempeño del servicio de Telefonía Pública prestado por DTVC. 43 2.3.1 Análisis del Indicador de Satisfacción del Usuario (ISU) de la Telefonía Pública (TP). ..............................................................................43 2.3.2 Análisis del indicador No 2: Teléfonos Públicos. ....................................45 2.3.3 Análisis del indicador No 5: Funcionamiento del servicio Propia. .........46 2.3.4 Conclusiones del diagnóstico....................................................................47 Desarrollo de la Metodología General de Clasificación. ............................... 48 Conclusiones parciales. ............................................................................... 59. 3 Evaluación del grado de alineamiento entre las características del servicio de telefonía pública y los requerimientos del cliente. ..................................................60 3.1 Introducción .................................................................................................. 60 3.2 Fase I Preparación. ...................................................................................... 60 3.3 Fase II Despliegue de la función calidad. ..................................................... 62 3.4 FASE III: Cálculo del grado de madurez de la organización. ....................... 67 3.5 Fase IV: Propuesta de mejoras y control. .................................................... 68 3.6 Conclusiones parciales. ............................................................................... 71 Conclusiones generales ......................................................................................................72 Recomendaciones ...............................................................................................................73 Bibliografía............................................................................................................................74 Lista de Anexos ...................................................................................................................78. V.

(6) Índice de Abreviaturas y Acrónimos CMM: Capability Maturity Model CMMI: Capability Maturity Model-Integrated CT: Características Técnicas CTL: Centros de Telecomunicaciones DTVC: Dirección Territorial de Villa Clara EP: Estaciones Públicas ETECSA: Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A GTC: Gestión de Calidad Total ISO: Organismo Internacional de Normalización (International Standard Organization) ISU: Indicador de Satisfacción del Usuario MGC: Metodología General de Clasificación PC: Planificación de Calidad PE: Programación estratégica QFD: Despliegue de la Función de Calidad RC: Requerimientos del Cliente TP: Telefonía Pública. VI.

(7) Índice de Símbolos M = Número de expertos i = Nivel de precisión alcanzado p = Proporción estimada de error K = Constante cuyo valor está asociado al nivel de confianza (1- α) Fr= factor resultante (D.A.F.O.) Gi= grupos de la matriz (I, II, III, IV, V) Cf = cantidad de factores por grupos   Desviación del valor medio de los juicios emitidos T  Factor de comparación Aij = Juicio de importancia del índice i dado por el experto j. Σ Aij = Suma de los criterios de los expertos con relación a un indicador N = Total de puntajes d = amplitud del intervalo o precisión p0 x q0 = Proporción que se quiere obtener fijada a priori n = tamaño de la muestra Zα = nivel de confianza determinado por el valor de α. W = Coeficiente de Concordancia de Kendall. VII.

(8) Índice de Figuras Figura I: Hilo conceptual de la Investigación................................................................ 7 Figura 1.1: Hilo Conductor del Marco Teórico y Referencial ........................................8 Figura 1.2: Modelo de calidad en las telecomunicaciones. ......................................... 28 Figura 1.3: Herramienta TelQual. ............................................................................... 29 Figura 1.4: Cuadrantes de la matriz con sus estrategias. .............................................. 32 Figura 2.1: Hilo conductor para la construcción del capítulo 2. ................................... 37 Figura 2.2: Distribución de la fuerza laboral de la DTVC. .......................................... 40 Figura 2.3: Características de la información del cliente. ............................................ 52 Figura 3.1: Hilo conductor para la construcción del capítulo 3. ................................... 60. VIII.

(9) Tablas y Cuadros Tabla 1.1: Conceptos de calidad del servicio............................................................... 12 Tabla 1.2: Clasificación de las herramientas según sus funciones. ............................... 23 Tabla 1.3: Grados de correlación. ............................................................................... 24 Tabla 1.4: Tipos de correlación. .................................................................................. 24 Tabla 1.5: Características de un proceso según su madurez. ........................................ 34 Tabla 2.1: Datos generales de la DTVC ...................................................................... 39 Tabla 2.2: Composición de la Plantilla de la DTVC. .................................................. 40 Tabla 2.3: Distribución de los cuadros. ....................................................................... 40 Tabla 2.4: Cartera de servicios de la Telefonía Pública. .............................................. 41 Tabla 2.5: ISU global. ................................................................................................ 43 Tabla 2.6: Comparación entre los ISU del 2008 y 2009. ............................................. 44 Tabla 2.7: ISU por CTL. ............................................................................................. 45 Tabla 2.8: ISU con respecto a los lugares donde se encuentran los teléfonos. .............. 45 Tabla 2.9: ISU con respecto al estado de los teléfonos por CTL. ................................. 46 Tabla 2.10: ISU con respecto al punto de ventas de tarjetas. ....................................... 47 Tabla 2.11: ISU con respecto al manejo de las tarjetas. ............................................... 47 Tabla 2.12: Fases del proceso de evaluación del grado de madurez y/o alineamiento. . 49 Tabla 2.13: Valores de k según el nivel de confianza. ................................................. 51 Tabla 2.14: Matriz de calidad. .................................................................................... 55 Tabla 2.15: Asignación de cuadrantes a la matriz de calidad. ...................................... 56 Tabla 2.16: Tipo de correlación según el caso. ............................................................ 57 Tabla 3.1: Expertos seleccionados. ............................................................................. 61 Tabla 3.2: Requerimientos del cliente. ........................................................................ 61 Tabla 3.3: Características técnicas. ............................................................................. 62 Tabla 3.4: Resultados de la encuestas. ........................................................................ 64 Tabla 3.5: Clasificación de Requerimientos del Cliente. ............................................. 64 Tabla 3.6: Evaluación de los expertos. ........................................................................ 65 Tabla 3.7: Clasificación de las Características Técnicas. ............................................. 66 Tabla 3.8: Relación entre las CT y RC. ........................................................................ 647 Tabla 3.9: Plan de medidas. ...................................................................................... 659. IX.

(10) Introducción El dinamismo que presenta el entorno empresarial actual, supone importantes retos para cualquier tipo de organización. Las empresas deben constantemente adaptarse a los cambios que en él se producen, para hacer frente a las exigencias cada vez más complejas que requieren. Se vive en una economía de servicios, frase que se ha vuelto tópica en tiempos donde las empresas operan en un entorno altamente competitivo, caracterizado por una turbulencia económica y social agudizada como consecuencia de la crisis económica que hoy impera en el orbe mundial. Las modificaciones que caracterizan el entorno han forzado a las empresas a revisar sus opiniones estratégicas y redefinir sus prioridades donde la satisfacción del cliente es una meta a alcanzar en cualquier organización de servicio. Es así como la calidad del servicio se ha convertido en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. La economía cubana no se desarrolla ajena a estos fenómenos, es por ello que en la última década se ha experimentado un creciente aumento de empresas de servicios en numerosos sectores de la sociedad (ONE, 2009) y han sido mucho los esfuerzos realizados para lograr la gestión eficiente de la calidad en la empresa cubana. A lo largo de los años las telecomunicaciones han a constituido un fenómeno de amplia expansión, ya que se ha extendido a todas partes del mundo y ha ido creciendo en cuanto a su desarrollo tecnológico, lo que ha provocado contradicciones económicas y sociales. En estas circunstancias nuestra sociedad a tenido que enfrentar un sin número de cambios en las prestaciones de los servicios de telecomunicaciones ya que se han convertido en una necesidad básica para el desarrollo de la vida. En. nuestro. país. se. promueve. un. amplio. desarrollo. del. sector. de. las. telecomunicaciones. La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. (ETECSA) es una empresa cubana de capital mixto que surge en agosto del año 1994 como parte de un amplio proyecto de reanimación económica del estado. Esta organización es la encargada de prestar servicios públicos de telecomunicaciones mediante la operación, instalación, explotación y comercialización de las redes públicas en el territorio nacional, tratando de prestar cada día un mejor servicio destinado a la satisfacción del cliente al agilizar en trámites, instalación, reparación y mantenimiento en las telefonías básicas.. 1.

(11) ETECSA esta presente en todo el territorio nacional mediante una red de Direcciones Territoriales a la cual pertenece la Dirección Territorial de Villa Clara. En esta organización en los últimos 5 años se esta desarrollando un fuerte proceso inversionista con el objetivo de elevar las prestaciones de las redes de telecomunicaciones y aumentar la disponibilidad del servicio en todo el territorio de la provincia. Situación problémica La presente investigación se desarrolla en la DTVC específicamente en su área de prestación del servicio de Telefonía Pública (TP) y esta sustentada en la solución de la situación problémica que se expone a continuación. En la Dirección Territorial de ETECSA en Villa Clara se han venido enfrentando un grupo de problemas que están afectando directamente la imagen de la empresa. Uno de los servicios que están incidiendo de forma más determinante en esta situación es la Telefonía Pública, servicio de amplia demanda popular y de mucha importancia social. Los elementos fundamentales que describen esta situación se muestran a continuación: . La prestación de los servicios, así como su desarrollo y mejoramiento no se implementan sobre la base de un análisis adecuado que permita utilizar las expectativas y necesidades reales del usuario final para la planificación e implementación del servicio. Esto afecta desfavorablemente el desempeño del servicio una vez listo para el uso ya que esta diseñado sobre la base solamente de métricas y requisitos internos que poco tienen que ver con lo que realmente demanda el mercado.. . La concepción y panificación de los niveles de calidad de los servicios se realizan basándose solamente en situaciones financieras, con el objetivo de vender sin la importancia de valorar las necesidades del cliente que inciden negativamente en el cumplimiento del plan de ingresos, ocasionando pérdidas considerables.. . Los servicios de telecomunicaciones prestados no cumplen con los parámetros técnicos necesarios para su puesta en marcha debido a problemas internos de organización y planificación, causando en muchas ocasiones pérdidas de recursos y deterioro de la satisfacción del usuario final.. . No existe información objetiva y veraz sobre el nivel de madurez de la orientación de la organización a la calidad de los servicios que presta y no es posible conocer el. 2.

(12) grado de orientación real al cliente con que se esta realizando la prestación de los servicios. Problema Científico y de la praxis Del análisis de la situación problémica planteada anteriormente surge el planteamiento del problema científico de la presente investigación: La ausencia de una metodología que permita evaluar el grado de madurez y orientación en el departamento de Telefonía Pública que sea útil para crear las bases para una Planificación de Calidad y la definición de las estrategias sobre escenarios científicamente fundamentados, capaz de contribuir a que la alta dirección de la empresa conozca las expectativas y prioridades de los clientes y logre obtener información veraz sobre el nivel de calidad del servicio prestado. Hipótesis. La aplicación de la metodología en el departamento de TP permitirá conocer el grado de madurez y orientación que tiene el mismo, y con ello crear las bases para una planificación de la calidad y la definición de las estrategias sobre escenarios científicamente fundamentados. Definición de variables. Variable independiente: Aplicación de la Metodología General de Clasificación (MGC). Variable dependiente: . Conocimiento del grado de madurez de la organización.. . Crear las bases para una planificación de la calidad y la definición de las estrategias sobre escenarios científicamente fundamentados.. Objetivos de la investigación Objetivo general Aplicar la Metodología General de Clasificación para evaluar el grado de madurez y orientación de la organización en la Dirección Territorial de ETECSA en Villa Clara en el servicio de Telefonía Pública y con ello crear las bases para una planificación de la calidad y de las estrategias sobre escenarios científicamente fundamentados.. 3.

(13) Objetivos específicos 1. Establecer el marco teórico conceptual de la investigación con los elementos procedentes de una amplia búsqueda de literatura tanto nacional como internacional que permita crear los fundamentos de la evaluación estadístico-matemática del grado de madurez del departamento objeto de estudio. 2. Establecer una metodología para evaluar el estado actual de la madurez del departamento de Telefonía Pública en los servicios de telecomunicaciones. 3. Aplicar la metodología desarrollada mediante estudios pilotos en áreas definidas y/o limitadas. 4. Establecer un mapa de escenarios del estado actual de la Planificación de la Calidad y del Enfoque Estratégico como base del enfoque al cliente y hacia los procesos. Preguntas de investigación 1. ¿En qué medida la búsqueda y revisión bibliográfica de los fundamentos de la evaluación estadístico-matemática del grado de madurez de una organización permite desarrollar la investigación? 2. ¿Cuál es el estado actual de planificación de la calidad y de los escenarios de su aplicación en las organizaciones de telecomunicaciones nacionales e internacionales? 3. ¿Hasta qué punto la aplicación y evaluación de la metodología influirá en la toma de decisiones que conlleven al mejoramiento de la calidad del servicio y permitirá obtener información certera de la calidad del servicio prestado? 4. ¿Qué técnicas emplear para el establecimiento de un mapa de escenarios del estado actual de la planificación de la calidad y el enfoque al cliente y hacia los procesos? Tipo y diseño de investigación. El tipo de investigación que se llevará a cabo es descriptiva, ya que describe la situación actual del servicio, objeto de estudio y su grado de madurez y orientación al cliente. También será de estudios correlaciónales, ya que se aplican herramientas de la ingeniería industrial y de las estadísticas matemáticas, para llevar a cabo la aplicación de una metodología que permita evaluar el grado de madurez y orientación del servicio. 4.

(14) Alcance y limitaciones El estudio se centra en la aplicación y la validación de la metodología MGC para obtener el grado de madurez organizacional en el servicio de TP percibido por los clientes, en la Dirección Territorial de ETECSA en Villa Clara, pudiéndose extender los resultados de esta investigación a otros territorios a nivel nacional. La investigación presenta como limitación: la no estratificación del estudio de los distintos segmentos del servicio de Telefonía Pública. Justificación de la investigación La investigación está justificada por la necesidad de obtener el grado de madurez y de orientación de los servicios de la TP partiendo del conocimiento de las expectativas y prioridades de los clientes. Además dará a la empresa una información veraz de los niveles de calidad que se brindan en la ETECSA del municipio de Santa Clara. Relevancia económica: En la medida que se aplica la metodología y se valida el grado de madurez y organización del servicio de Telefonía Pública percibida por los clientes de ETECSA, contribuirá a una adecuada planificación de la calidad aumentando la calidad del servicio prestado por la empresa incidiendo positivamente en el cumplimiento del plan de ingresos. Implicaciones prácticas La aplicación y validación de la metodología permitirá a la directiva de la empresa obtener información certera de la misma creando las bases para una correcta planificación de la calidad y de las estrategias sobre escenarios científicamente fundamentados. Utilidad teórico-metodológica Su valor teórico está dado por la posibilidad de construir un marco teórico referencial, derivado de la consulta de la literatura internacional y nacional más actualizada, sobre evaluación de la calidad de servicio percibida, como soporte teórico y guía a la investigación. Estructura del Informe de Investigación Con el desarrollo de los objetivos el trabajo queda estructurado de la forma siguiente: Capítulo 1: Marco teórico de la investigación. Se abarcaran los temas teóricos mencionados anteriormente.. 5.

(15) Capítulo 2: Fundamentación teórica de la Metodología General de Clasificación. En este capítulo se analizará la situación actual del departamento de Telefonía Pública y se explicará la Metodología General de Clasificación de forma teórica. Capítulo 3: Aplicación y validación de la Metodología General de Clasificación. En este capítulo se validará la metodología mediante estudios pilotos, y se establecerá un mapa de escenarios del estado actual de la planificación de la calidad y del enfoque estratégico de la organización como base del enfoque al cliente y hacia los procesos. Hilo conductor de la Investigación En la figura I se representa el hilo conceptual de la investigación.. 6.

(16) Gestión de la Calidad Total Calidad de los servicios. Planificación de la Calidad. Panorama actual de las telecomunicaciones en Cuba Situación actual del nivel de servicio en cuanto al diagnóstico del desempeño prestado por DTVC. Caracterización de ETECSA y del servicio de telefonía pública. Diagnóstico y análisis del nivel de servicio de telefonía pública. Metodología General de Clasificación Obtención del grado de alineamiento entre las características del servicio y requerimientos del cliente Diseño de propuestas de mejoras. Bases para el seguimiento y la mejora continua en el servicio de telefonía pública en la DTVC Fuente: Elaboración Propia Figura I: Hilo conceptual de la Investigación. 7.

(17) 1 Marco Teórico y Referencial de la Investigación. 1.1 Introducción En este primer capítulo se propone como objetivo, desarrollar un marco teórico referencial donde se expongan un conjunto de postulados acerca del estado de la praxis y de la práctica, que abarcarán los temas acerca de la calidad, el proceso de madurez organizacional, la dirección estratégica y aspectos específicos sobre el nivel de servicio que brinda ETECSA. Para una mejor comprensión se recogen aspectos técnicos necesarios que se utilizarán para llevar a cabo lo antes mencionado, teniendo en cuenta para ello el siguiente hilo conductor que facilitará el buen desarrollo del tema en cuestión como se muestra en la figura 1.1. Orientación y madurez en una organización.. Calidad. Planificación Estratégica. Gestión de la Calidad Total Planificación de la Calidad.. Matriz D.A.F.O. Calidad de los servicios..  Calidad percibida y sustituta.  Modelos de la calidad del servicio..  Herramientas y técnicas.  Método de QFD.. Estado actual de la calidad en las telecomunicaciones en Cuba.. Métodos estadísticos Matemáticos. Selección de técnicas y herramientas para la evaluación del grado de madurez.. Metodología General de Clasificación.. Marco Teórico. Fuente: Elaboración Propia Figura 1.1: Hilo Conductor del Marco Teórico y Referencial. 1.2 Calidad. Evolución del concepto de calidad. El concepto de calidad no comienza a desarrollarse hasta la década de la II Guerra Mundial, la cual dejó a la economía nipona en una situación catastrófica, con unos productos poco competitivos que no tenían cabida en los mercados internacionales. Los japoneses se lanzaron al mercado gracias a la adopción de los sistemas de calidad. La 8.

(18) iniciativa nipona pronto se transmitió a otras zonas del planeta. Europa tardó algo más, pero también fueron los años 80 los del impulso definitivo. La palabra calidad, proveniente del latín, es empleada la primera vez por Cicerón, según estudios del tema, para transmitir este concepto de la lengua griega. El concepto se ha ido transformando con el paso del tiempo y de acuerdo a las exigencias del propio mercado. Dando así un nuevo concepto sobre la calidad, donde el producto o servicio se diseña en función de los requerimientos y necesidades del consumidor, tomando en cuenta también conceptos como, el precio, el tiempo, etc. Algunos de los principales conceptos que definen los principales autores que han trabajado en el tema son los siguientes: . En su interpretación más estrecha, significa calidad del producto; pero en su interpretación más amplia significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad del proceso, calidad de la dirección, calidad de la empresa (Ishikawa, 1988).. . El conjunto de características de un producto que satisface las necesidades de los clientes y en conciencia, hacen satisfactorio el producto (Juran, 1993).. . La calidad es cuando en una organización se determinan las actividades y los integrantes de la misma se encuentran haciendo lo que tienen que hacer, lo están haciendo bien, para brindarle una satisfacción total al cliente (Gutiérrez, 1997).. . Calidad es entregar a los clientes y a nuestros compañeros de trabajo, productos o servicios sin defectos y hacerlo a tiempo (Crosby, 1994).. . Es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión de los distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles que permite la satisfacción del cliente (Feigenbaum, 1997).. Las normas internacionales ISO 9000 han desarrollado un enfoque particular del concepto de calidad que plantea: que calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. (Norma ISO 9000:2005). Este es uno de los que representa más correctamente la esencia de la definición de calidad. Las definiciones expuestas por los autores concuerdan en que la calidad consiste en una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas características satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o consumo; existiendo gran similitud entre ellas. Se toma para el desarrollo de la investigación la calidad como aquella que cumple con los requisitos de los clientes, satisface sus necesidades,. 9.

(19) resuelve problemas y persiste como una característica que permanentemente se debe tener en cuenta. De manera general, en el concepto de calidad, tomando como referencia lo analizado por Verónica Morales Sánchez y Antonio Hernández Mendo (2004), se pueden establecer cuatro perspectivas básicas, donde en las tres primeras se aprecia el énfasis en la conceptualización y operacionalización de la calidad, preocupándose en la consecución de sus criterios objetivos, aspectos cuantificables necesarios para poder funcionar internamente una organización. La calidad puede ser vista según las perspectivas siguientes: 1) Calidad como excelencia. De acuerdo al término, las organizaciones de servicios deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. 2) Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la necesidad de estandarizar y especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, que pretendía asegurar una precisión en la fabricación de los productos, esto permitió el desarrollo de una definición de calidad más cuantificable y objetiva. 3) Calidad como valor, se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como precio, accesibilidad, etc. 4) Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores. Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio (Martínez, 2001). 1.3 Gestión de Calidad Total. Fue en 1988 cuando nace la European Foundation for Quality Managment, organización que apuesta por los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo. Se puede observar que GTC está encaminada a lograr un proceso de mejora continua de la calidad traduciéndose en un mejor conocimiento y control de todo el sistema, de forma que el producto recibido por los consumidores esté constantemente en correctas condiciones para su uso.. 10.

(20) Las normas internacionales ISO 9000, (NC ISO 9001:2008) han desarrollado 8 principios que sirven de referencia en la actualidad a las organizaciones en la administración de la calidad: 1) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. 3) Participación del personal: El personal a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. 4) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. 5) Enfoque en sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, constituye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. 6) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta. 7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. 8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una mutuamente beneficiosa, aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Estos principios aportan los modelos para una gestión exitosa de la calidad, constituyendo una guía para la conducción correcta hacia el logro de objetivos. 1.4 Conceptos de Calidad del Servicio. Para una mejor comprensión de la calidad del servicio, se recoge en la tabla siguiente los conceptos de varios autores sobre aspectos que identifican este tema.. 11.

(21) Tabla 1.1: Conceptos de calidad del servicio. Fuente: Elaboración propia.. Autores. Conceptos. (NC ISO 9000:2000). Lo incluye dentro de las cuatro categorías genéricas de productos y lo define como el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. (Nava, 2005). Lo define como todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Plantea las dimensiones de la calidad, los cuales están compuesto de varios atributos o dimensiones tanto objetivas como subjetivas. Por ejemplo en un servicio de atención al cliente, se pueden encontrar: Confiabilidad (Es la capacidad de ofrecer un servicio de una manera exacta, segura y consciente), Respuesta (Es la capacidad para brindar un servicio puntual), Seguridad (Conocimiento y cortesía de empleados), Empatía (Atención personalizada y cuidadosa a clientes) y Tangibles (Aspectos físicos del servicio).. (Parasuraman, 1994). De acuerdo con la percepción que el cliente tenga sobre la satisfacción de cada una de sus necesidades, existen tres tipos de calidad: . Calidad requerida: Nivel de cumplimiento de las especificaciones del servicio.. . Calidad esperada: Satisfacción de los aspectos no especificados o implícitos.. . Calidad subyacente: Relacionada con la satisfacción de las expectativas no explicitadas que todo cliente tiene. (Parasuraman, 1994). Según el análisis de los conceptos anunciados anteriormente se puede definir que la calidad del servicio es una herramienta de competencia muy poderosa. No es un concepto absoluto sino relativo que viene determinado por la diferencia existente entre las necesidades y expectativas que el consumidor tiene y el nivel al cual la empresa consigue satisfacerlas (calidad requerida). Cuando se logra determinar la medida de la calidad requerida por los clientes, se puede optimizar el uso de recursos de las empresas trayendo consigo la reducción de costos y poder hacer inversiones más eficientes. Logra darle al cliente lo que realmente estima y mantener un alto grado de satisfacción. Sin lugar a dudas uno de los conceptos más novedosos que introduce la calidad del servicio es la calidad percibida (Pérez, 1994). La calidad percibida es definida por Parasuraman, como el juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de una entidad en su conjunto, es una forma de actitud, semejante pero no equivalente a satisfacción y resultante de la comparación entre expectativas y percepciones.. 12.

(22) La experiencia demuestra que los clientes perciben la calidad como un concepto más amplio, que el simple hecho de percibir la calidad de un servicio o producto adquirido. En el anexo 1 se representa gráficamente el desempeño del suministrador y la percepción por el cliente de la calidad del servicio percibido en base a las necesidades que ha satisfecho (Pérez, 1994). La calidad del servicio es difícil de lograr, debido a que el servicio es complejo y multidimensional. Vender un servicio no solo implica vender la forma de hacer algo; también implica la forma en que se hace. De los modelos conceptuales que se han desarrollado acerca de la calidad del servicio el más universalmente aceptado es el desarrollado por los autores norteamericanos Valarie Zeithalm, A. Parasuraman y Leonard Berry que la definieron como la amplitud de las discrepancias o diferencias que existen entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones (Parasuraman, 1994). Los más importantes de estos modelos se muestran a continuación: 1. SASSER, OLSEN Y WICKOFF (1978) Plantea que el usuario no solo tiene en cuenta las características del servicio base que ofrece una empresa, sino que también incluya en su percepción los servicios periféricos. Además establece que los clientes tienden ajustarse a uno de los siguientes comportamientos: . Se centran en el atributo que consideran más importante.. . Dan una mayor importancia a una característica, pero mantienen el resto por encima de un mínimo.. . Utilizan un modelo compensatorio en que unos atributos pueden empeorar mientras que otros mejoren.. 2. GRONROSS (1994) Diferencian tres aspectos que condicionan la percepción de la calidad de servicio por un cliente estos son: . Características técnicas del servicio.. . La calidad funcional o relacional. Es decir, la forma de proporcionar el servicio.. . La imagen de la empresa.. 13.

(23) Considera que la calidad funcional es la que tiene mayor importancia, sobre todo cuando las características técnicas superan un mínimo. 3. Modelo de las 5 deficiencias de la calidad del servicio. Este modelo conceptual tiene la particularidad que se orienta exclusivamente al cliente y toma en cuenta a este en cada momento de la evaluación y control de la calidad. De este modelo surge la herramienta ServQual (Parasuraman, 1994) La cual fue desarrollada en los EUA con el auspicio del Marketing Science Institute en los años del 1985 al 1991 y validada en América Latina por Michelsen Consulting en el año 1992. Es una escala que tiene en cuenta las expectativas y las percepciones del cliente, calculando la diferencia entre los mismos. El ServQual es un instrumento resumido de escala múltiple, con un alto grado de fiabilidad y validez, que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a la calidad del servicio. (Parasuraman, 1994). Puede ser aplicado a una amplia gama de servicios. Para ello, suministra un esquema básico basado en un formato de representación de las expectativas y percepciones que incluyen declaraciones para cada uno de los cinco criterios generales de la calidad del servicio. Este puede ser adaptado o completado para añadirle las características específicas que respondan a las necesidades de investigación de una empresa, aunque este centra su atención en el proceso de entrega del servicio más que en el resultado de la provisión del servicio, es decir del encuentro del proveedor con el consumidor. La formalización de la medición de la calidad a través de la comparación de las expectativas con las percepciones se realiza conceptualizando la diferencia de estas como una variable multidimensional. El ServQual consta de dos secciones: Sección de las expectativas: Lo que el cliente desea obtener de la empresa. Las declaraciones se hacen teniendo en cuenta lo que es el servicio ideal. . Sección de percepciones: Es lo que realmente ha experimentado el cliente al recibir el servicio de la empresa. Las declaraciones se hacen teniendo en cuenta la empresa específica objeto de la evaluación.. Cada una de estas (Ver anexo 2) contienen una serie de declaraciones donde el entrevistado califica el cumplimiento de la declaración en una escala del 1 al 7, donde el 1 es completamente en desacuerdo y el 7 es muy de acuerdo. La gama de números 14.

(24) que se encuentran el intervalo refleja el cumplimiento gradual de la declaración. Entre las dos secciones se encuentra un apartado para cuantificar la importancia que le confieren los clientes a cada una de las dimensiones de la calidad del servicio para obtener así un resultado ponderado más fuerte estadísticamente y enfocado hacia los clientes. Existen además otras secciones que enriquecen la evaluación. Una contiene un apartado donde el encuestado expresa las experiencias y las impresiones que ha tenido con el servicio (por ejemplo si tuvieron algún problema o si comentarían con algún amigo el resultado de servicio). Otra sección es la de los datos sociodemográficos del encuestado (edad, sexo, ingresos, educación, etc.). Según las necesidades específicas de la empresa se pueden añadir al instrumento inicial otras secciones importantes. Los datos obtenidos con el ServQual pueden ser utilizados para cuantificar las deficiencias de la calidad del servicio desde diferentes niveles de análisis. . Por cada pareja de declaraciones.. . Por cada criterio.. . Combinando todos los criterios.. Al examinar estos distintos niveles de análisis, una empresa puede no solo evaluar la calidad global de su servicio tal y como la perciben los clientes sino que, además puede determinar cuales son los criterios y las facetas clave, con el propósito de centrar en esas áreas los esfuerzos de mejoramiento. (Parasuraman, 1994). Al obtener y analizar los resultados del protocolo ServQual pueden obtenerse las siguientes informaciones: . Una calificación global de la calidad del servicio Lo que desean los clientes (beneficios ideales). . Lo que encuentran los clientes (beneficios descriptivos).. . Calcula brechas de insatisfacción específicas.. . Ordena defectos de calidad desde más graves hasta los menos graves.. El ServQual al ser aplicado puede dar tres niveles posibles de calidad: Que las expectativas sean mayores que las percepciones (En este nivel la calidad es baja), que las expectativas sean iguales las percepciones (En este nivel, la calidad es modesta pero casi siempre tiene tendencia a la disminución) y que las expectativas sean menores que las percepciones (Los niveles de calidad son altos) (Parasuraman, 1994). Las puntuaciones diferenciales entre las expectativas y las percepciones pueden involucrar problemas psicométricos, debido a que las expectativas están demasiado. 15.

(25) influenciadas por las diferencias, prejuicios y experiencias entre los individuos, además la percepción de la calidad puede existir aun en ausencia de la experiencia. Por esos motivos del ServQual surge un instrumento derivado que recibe el nombre de ServPerf basado únicamente en las percepciones (Ruiz-Olalla, 2001). Este modelo reducido solo posee las declaraciones relacionadas a las percepciones sobre el desempeño. En el ServPerf la calidad del servicio será tanto mejor cuanto mayor sea la suma de las calificaciones de las percepciones. Además tiene una gran gama de aplicaciones en las distintas empresas de servicios ya que es ampliamente utilizado para extender las metas de servicios de los clientes de acuerdo a sus necesidades y a su vez proporciona una medición de la calidad del servicio de la organización. Este modelo consta de una sola escala basada en la percepción del usuario. La calidad se mide como la suma de cada uno de los elementos de la encuesta. La diferencia con el ServQual es que no tiene en cuenta las expectativas del usuario por lo que, aunque es capaz de medir la calidad de un servicio, no puede establecer en que elementos es prioritario mejorar la calidad. El ServQual se puede también aplicar internamente para entender las opiniones de los empleados respecto de la calidad del servicio. Con el objetivo de lograr la mejoría del servicio (Parasuraman, 1994). 1.5 Generalidades de la planificación de la calidad. La planificación de la calidad (PC) es uno de los procesos de la Trilogía de Juran (Juran, 1995), el cual plantea que hay muchos caminos alternativos para organizar el tema de cómo pensar en la calidad. La función calidad es el conjunto de todas las actividades a través de las cuales se alcanza la aptitud de uso, sin importar el lugar en que se realizan. Lo que significa que la calidad no se logra solamente con productos de excelente manufactura, sino que hay procesos en la empresa que influyen decisivamente sobre la demanda de los clientes. La (PC) proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales (Carlos, 2007). El proceso de planificación de la calidad se estructura en seis pasos:. 16.

(26) . Verificación del objetivo. Un equipo de planificación ha de tener un objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido.. . Identificación de los clientes. Además de los clientes finales, hay otros de quienes depende el éxito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos.. . Determinación de las necesidades de los clientes. El equipo de planificación de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan explícitamente.. . Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basándose en una comprensión clara y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas.. . Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aquél que satisface, prácticamente siempre, todas las características y objetivos del proceso y del producto.. . Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparición de problemas.. El mapa de planeación de la calidad, conocido comúnmente como mapa de carreteras de Juran, hoja de ruta o hoja de análisis es un procedimiento sugerido por Juran orientado a identificar quienes son los clientes y cuales son sus necesidades, para entonces desarrollar productos con características que respondan en forma óptima a las necesidades de los clientes y un proceso que sea capaz de producir las características del producto. Responde a la estructura de la planificación de la calidad descrita por (Fernández, 2003). Según el trabajo realizado por Iliana Pérez (Pérez, 2006) el mapa de carreteras se resume en: . Identificar quienes son los clientes.. . Determinar las necesidades de esos clientes.. . Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje.. . Desarrollar productos con características que respondan a las necesidades de los clientes.. . Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del producto.. . Transferir el proceso a la operación.. La PC se puede enfocar de diferentes formas de acuerdo a los criterios de varios autores. Para el desarrollo del presente trabajo se tiene en cuenta el método de despliegue de la función de calidad llamado QFD por sus siglas en ingles Quality Function Deployment. 17.

(27) Surge en 1966 con la revolución de una mejora que se da en Japón después de la Segunda Guerra Mundial. Fue desarrollado por Yoji Akao y Shigeru Mizuno con el fin de crear una metodología que nos permitiera ser capaces de entender las necesidades del cliente, sus requerimientos, lo que quiere, es decir, que fuéramos capaces de escuchar la “voz del cliente” (Rodríguez, 2001). Según Yoji Akao (Stephen, 1993) el QFD es un método que convierte las exigencias del cliente a características de calidad medibles, y que ayuda a desarrollar un diseño de calidad del producto final desarrollando de forma sistemática las relaciones entre las exigencias o características primarias de calidad y las características secundarias de calidad. El QFD trae un número de beneficios a las organizaciones que intentan incrementar su competitividad mejorando continuamente calidad y productividad los cuales son: . Orientado al cliente: requiere la recolección del conjunto de requerimientos específicos del cliente. Esto le permite a la organización ver como se compara ésta y su competencia al satisfacer las necesidades de los clientes.. . Eficiente en tiempo: puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en requerimientos del cliente específicos y claramente identificados.. . Orientado al trabajo en equipo: Todas las decisiones del QFD están basadas en el consenso e incluyen discusión a fondo y tormenta de ideas.. . Orientado a la documentación: Es importante tener documentación sobre los procesos y los requerimientos del cliente y actualizar dicha información (Yacuzzi, 1997).. El QFD está compuesto por una serie de matrices. La casa de la calidad es su matriz básica, debido a que se pretende dar una idea de hospedaje y resguardo para el desarrollo del proceso. De ella se derivan todas las demás, ya que permite relacionar la “voz del cliente” (sus exigencias o expectativas) con la “voz del ingeniero” y así encontrar los cambios que se deben hacer al diseño del proceso para llegar a la mejora deseada. Su función consiste en presentar en forma visual las relaciones entre distintos tipos de datos (Rodríguez, 2001). Esta formada por ocho pasos los cuales se muestran a continuación: 1. Los “Qué”: Esta es la etapa del proceso en la que se determinan los requerimientos del cliente (llamados los “qué”). Debe tenerse cuidado al elaborar esta lista ya que muchos clientes declaran sus requerimientos como una solución al problema que se 18.

(28) les presenta en lugar de una declaración de valor al servicio. Los “Qué” forman la pared del costado izquierdo de la Casa del QFD. En donde se obtendrán m necesidades del cliente denotadas como: W1, W2, W3,…, Wm. Dándole a cada una de estas necesidades un valor de importancia que se representarán como: g = (g1, g2,…, gm). Otro conjunto de medidas de importancia se pueden obtener de acuerdo a los puntos de venta y se representa como: e = (e1, e2,…, em). Para obtener la puntuación final tomando en cuenta la importancia relativa (g) y las prioridades competitivas (e) se hace una multiplicación entre nuestras dos variables: (fj = gj x ej ) y (f = (f1, f2,…, fm). Este grado de importancia representa la puntuación final que da el cliente a cada uno de los requerimientos. 2. Los “Cómo”: se trata de encontrar las especificaciones de desempeño necesarias para satisfacer las necesidades funcionales del cliente (el input del cliente). Obtener el “como”, se traduce en llevar las necesidades del cliente a magnitudes medibles, es decir, las medidas técnicas que la organización debe tomar para poder satisfacer los requerimientos del cliente (los “Qué”). También se les llama requerimientos de diseño o características cualitativas que se representan de forma cuantitativa como: H1, H2, H3,…, Hn. Donde n es el número de los requerimientos de diseño que se obtienen de las m necesidades del cliente. Se le da una puntuación a cada medida técnica tomada para saber su importancia en el proceso de mejora y se representan como: t = (t1, t2,…, tn). Estos valores se pueden obtener mediante una formula m. aditiva de peso dada por: R : ti   fi  rij para i  1,..., n j 1. 3. Los “Por qué: forman la pared derecha de la casa y es donde se enlista básicamente el mercado actual, se explica el “por qué” es necesario el producto o servicio. Indicando qué datos se tomaran en cuenta para priorizar los “Qué”. Para ello es conveniente realizar una investigación del mercado competitivo. En donde se tienen p-1 competidores identificados que se denotan por: C1, C2, C3,…, Cp. Siendo la organización que esta bajo estudio C1 4. Los “Cuánto”: especifican “cuánto” de cada “cómo” será requerido para poder satisfacer el “qué”. Por medio de pruebas se obtiene un valor real sobre los “cómo”. En esta matriz se incluyen entradas donde la prioridad de estos valores se puede establecer. Se representa esta variable cuantitativa con la letra Q donde se tiene:. 19.

(29) Q1, Q2, Q3,…, Qn. Qi será la cantidad de cambios necesarias para cada H i “cómo”, quedando así la forma en que se resolverá el problema. 5. “Qué” Vs “Cómo”: esta es la relación de la matriz que correlaciona lo que el cliente quiere del servicio (los W m‟s) son como la compañía puede satisfacer sus necesidades (las H n‟s). Es la matriz central del QFD ya que es el componente utilizado para traducir los requerimientos del cliente en planes para satisfacerlos, de manera que la matriz siguiente representa la relación cuantitativa.. Donde rj1, representa la relación entre la necesidad W j y el como cubrirla con H i. 6. “Qué Vs “Por qué”: es la matriz de relación que se utiliza para priorizar los “qué”. Aquí se aprecia como diferentes grupos de clientes perciben los “qué” o que tan bien se perciben los productos o servicios de la competencia.. Donde xij, es la relación entre la compañía Ci con la puntuación que ésta le da al “qué” Wj. 7. “Como” Vs “Cuanto”: es el fondo de la casa y en esta etapa se jerarquizan los requisitos del proceso que son críticos como ¿Cuál requisito es más importante para poder satisfacer al cliente? ¿Cuál es el siguiente y así sucesivamente? Cada requerimiento jerarquizado del proceso recibe una puntuación que representa su nivel de dificultad. De esta matriz se obtiene la valorización del requisito del proceso. 20.

(30) dada por las w ij en donde podemos ver la relación de cada H1 (“cúanto”) con cada Q1 (“cómo”).. 8. “Cómo” Vs “Cómo”: forma la parte del techo de la casa y sirve para identificar las interacciones entre los diferentes Cómo Estas interacciones se clasifican como fuerte positiva, positivas, negativas, fuerte negativa y ninguna. Si dos “cómo” se ayudan mutuamente a conseguir la calidad-valor se clasifican como positivos o fuerte positivo. Si un “cómo” encuentra el valor de calidad y entonces se dificulta para otro “cómo” llegar a este, se clasifican como negativos o relación fuerte negativa. Al realizar una comparación técnica de cómo trabajan sus competidores en cada “cómo” tendremos que analizar la matriz que se muestra en la siguiente página.. Así se saben las puntuaciones del desarrollo yij para las p compañías Ci sobre las medidas técnicas Hj, Dándose una puntuación de importancia que se pueden obtener como en el caso de puntos de venta y se denota como: z = (z1, z2,…, zn). Para llegar a la calificación final de como se realizaran los ajustes al proceso cuya jerarquización dependerá totalmente sobre este valor siendo crucial en el proceso del QFD, se realiza una multiplicación para obtener: si = ti x zi y s = (s1, s2,…, sm). Quedando así determinadas las puntuaciones finales de importancia para las medidas técnicas. La estructura principal de una matriz de QFD junto a las matrices que se derivan de ella se muestran en el anexo 3 las cuales son:. 21.

(31) . La matriz de producto/servicio –proceso: (matriz 2) que toma las características técnicas de la matriz de la calidad y las analiza en términos de los procesos que intervienen para satisfacerlas.. . La matriz de proceso-subproceso: (matriz 3) que establece relaciones entre los procesos (el “que” proceso considero) con los subprocesos que los integran y las métricas que aseguran la calidad (el “como sabré operativamente si los procesos responden a las exigencias).. . La matriz funcional: (matriz 4) que relaciona los requerimientos operativos de los subprocesos (el “que”) con las actividades funcionales concretas para cumplir en última instancia con las exigencias de los clientes (el “como”).. En ella se utilizan otras herramientas para facilitar la documentación de las relaciones entre las distintas informaciones o datos a procesar, y facilitar los puntos clave en la respuesta a las necesidades o exigencias del cliente. A continuación se explican algunas de estas herramientas. (Yacuzzi, 1997) . Diagrama de afinidad: sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones, etc.) agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí. En el anexo 4 se representan los pasos a tener en cuenta para su construcción.. . Técnica de grupo nominal: es una técnica creativa empleada para facilitar la generación de ideas y el análisis de problemas. Su relevancia al QFD es que permite aumentar la creatividad colectiva, evitando que se inhiban las ideas innovadoras y de ruptura de paradigmas.. . Diagrama de árbol: es una técnica que permite obtener una visión de conjuntos de los medios necesarios para poder alcanzar nuestra meta o resolver el problema.. . Diagrama de las relaciones: se usa para identificar aspectos e ideas relacionadas con una meta específica o problema. Se descubren las prioridades y la causa raíz del problema así como los requisitos ocultos del cliente.. Las denominadas “Siete Herramientas del Control de la Calidad” juegan un papel muy importante para el despliegue de dicha matriz. Según (Ishikawa, 1994) aplicadas e utilizadas correctamente permiten la resolución del 95 % de los problemas. En la siguiente tabla se muestra una clasificación de estas herramientas según sus funciones.. 22.

(32) Tabla 1.2: Clasificación de las herramientas según sus funciones. Fuente: Elaboración Propia.. Fundamentos Pilares Instrumentos auxiliares. Funciones. Herramientas. Recoger los datos. Hoja de recogida de datos. Interpretar los datos. Histograma. Estudiar las relaciones causa-efecto. Fijar prioridades.. Diagrama de Pareto Diagrama de espina de pescado. Estratificar datos. Diagrama de correlación. Determinar las correlaciones Determinar si el proceso esta bajo control.. Estratificación Gráficos de control. Es conveniente explicar brevemente en qué consiste la técnica Tormenta de Ideas ya que la aplicación de muchas herramientas conlleva a utilizar esta técnica. La cual genera una gran cantidad de ideas sobre un tema o problema común por parte de un grupo de personas. . Hoja de recogida de datos: sirve para recoger los datos necesarios y poder realizar un posterior análisis de los mismos. Se elabora en función de objetivos concretos y debe ser sencilla y clara.. . Histograma: es un diagrama de barras que muestra el grado y la naturaleza de variación dentro del rendimiento de un proceso.. . Diagrama de Pareto: es una herramienta de representación gráfica que identifica los problemas más importantes. Se basa en el principio de Pareto, el cual indica que el 80 porciento de los problemas son originados por un 20 porciento de las causas.. . Diagrama de espina de pescado: se utiliza para recoger de manera gráfica todas las posibles causas de un problema (efecto).. . Diagrama de correlación: sirve para determinar si existe relación entre dos variables, normalmente de causa y efecto.. Para su interpretación se observa como se distribuye la “nube” de puntos mostrados en las tablas a continuación y se comparan con los diagramas de referencia donde se encuentran casos en que: . Las variables no están correlacionadas; el efecto no está relacionado con la causa de ninguna forma.. . Posible relación baja entre las variables; la causa puede afectar al efecto, pero levemente. Es conveniente encontrar otras causas que influyan en mayor medida, directamente y produzcan variación significativa en el efecto.. 23.

(33) . Correlación alta; es probable que la causa esté directamente relacionada con el efecto.. . Correlación perfecta; dado un valor de la causa, el correspondiente valor del efecto puede ser estimado con absoluta certeza.. Tabla 1.3: Grados de correlación. Fuente: Elaboración Propia.. Ninguna. Baja. Alta. Perfecta. Tabla 1.4: Tipos de correlación. Fuente: Elaboración Propia.. Positiva. Negativa. Curvilínea. . La estratificación: consiste en dividir los datos recogidos en grupos homogéneos para facilitar una mejor comprensión del fenómeno estudiado. Permite investigar los aspectos más significativos o las áreas más importantes donde es necesario centrar la atención.. . Gráficos de control: monitorizan una situación para controlar su buen funcionamiento, y detectar rápidamente cualquier anomalía respecto al patrón correcto.. Los gráficos de control utilizados más frecuentemente son los siguientes: . Por variables: estos gráficos miden una característica continua. El más utilizado en control de calidad es el gráfico que registra la media del proceso y el recorrido o rango de cada muestra y se utiliza para controlar y analizar un proceso utilizando valores relativos a la calidad del producto.. . Por atributos: estos gráficos miden una característica discreta. Entre los diversos tipos de gráficos existentes los más conocidos son:. 24.

(34) . Los gráficos p utilizan como variable de estudio el porcentaje de piezas defectuosas.. . Los gráficos np miden la cantidad de unidades defectuosas, siendo las muestras de dimensiones constantes.. . Los gráficos c miden el número de defectos por unidad encontrados en muestras de tamaño constante. (Camisón, 2007). 1.6 Calidad de los servicios de telecomunicaciones. En el mundo de las telecomunicaciones, la calidad del servicio está ligada a las técnicas y procedimientos usados para el tratamiento preferente de unas clases de tráfico respecto a otras con el objetivo de cumplir requisitos mínimos. Se usa comúnmente de forma restrictiva distinguiendo entre servicio con o sin calidad del servicio. La Telecomunicación constituye toda transmisión, emisión o recepción, de signos, señales, escritos, imágenes, sonidos o informaciones de cualquier naturaleza por hilo, radioelectricidad, medios ópticos u otros sistemas electromagnéticos. La aparición de nuevos servicios de telecomunicaciones como Internet y la Telefonía Móvil, los cambios en la formas de comunicación entre las personas y la apertura del mercado mundial de telecomunicaciones ha despertado el interés de la sociedad por la calidad del servicio ofrecida en las redes de telecomunicaciones. Existen varios conceptos de calidad de las telecomunicaciones dentro de ellos se destacan: . La calidad de telecomunicaciones es el conjunto de requisitos del servicio que debe cumplir la RED en el transporte de un flujo.. Esta definición se centra solo en la red, por lo tanto puede afirmarse que se orienta solo a la calidad en el funcionamiento de la red y está relacionada con la infraestructura tecnológica. Este es un concepto limitado ya que excluye la percepción que tienen los usuarios del servicio, o sea, es demasiado técnica. . Según la UIT: Es el efecto global de las prestaciones de un servicio que determinan el grado de satisfacción de un usuario al utilizar dicho servicio.. Este concepto de la UIT es mucho más integral y se acerca más a los conceptos integradores de clientes – operador que se están manejando en la actualidad. Esta definición recoge a la calidad de servicio (QoS) como la satisfacción subjetiva de los usuarios o calidad percibida. En los servicios de telecomunicaciones no cabe duda que. 25.

(35) una buena parte de la satisfacción del usuario tendrá relación con el funcionamiento de la red pero sigue siendo la percepción de quien usa el servicio la que define los niveles de calidad de los teleservicios. Estas definiciones fueron tomadas de la Tesis de Diploma Dassiel Leal Coca, (Leal, 2009). La expresión (QoS) según (UIT-T G.1000, 2001) queda definida como el total de las características de una entidad que afectan su habilidad para satisfacer necesidades declaradas e implícitas. De igual manera, ISO 9000 define la calidad como el grado en el que un conjunto de características inherentes satisface los requisitos. Desde el punto de vista del usuario, se identifica mejor la definición de la UIT. El marco descrito en la Recomendación de la UIT hace énfasis en algunos aspectos operativos de las redes y servicios, pero no tiene lo suficientemente en cuenta la aplicación. Por lo tanto, si bien la definición de QoS de esa Recomendación se usa bastante, no se puede decir lo mismo del marco. Ambos conceptos de calidad de las telecomunicaciones pueden considerarse convergentes, ya que una buena calidad en el funcionamiento de la red debe reflejarse en los clientes externos como una buena calidad percibida. Por estas razones es muy importante establecer relaciones entre la calidad percibida y calidad de funcionamiento de la red. En las empresas de telecomunicaciones (Leal, 2009) la calidad se puede evaluar teniendo en cuenta dos enfoques: 1. Calidad técnica. 2. Calidad percibida. La calidad percibida representa un enfoque diferente al que aporta la calidad técnica pero es el reflejo del desempeño técnico de la empresa. Los indicadores de la calidad percibida, dependen de la imagen que tiene el cliente de la calidad que se brinda en los servicios de telecomunicaciones y los cuales se clasifican de la siguiente manera: 1. Indicadores de satisfacción de los clientes (nivel de calidad percibida) 2. Indicadores complementarios La calidad percibida de las telecomunicaciones puede descomponerse en:. 26.

(36) 1. Calidad funcional. 2. Calidad relacional. La calidad funcional es la percepción que tiene el cliente de la transmisión de información. Está condicionada a la técnica instalada pero necesariamente tiene que estar en correspondencia con esta. Los terminales y la red pueden estar funcionando perfectamente y la tecnología puede ser muy moderna y el cliente puede seguir sintiendo problemas como lentitud de la conexión, pérdida de información, etc. La calidad relacional es la percepción de la interacción del cliente con los profesionales de la empresa. Se da en el contacto cara a cara, en las transacciones comerciales, en la reparación e instalación y en la asistencia técnica. Para la evaluación de la calidad de los servicios de las telecomunicaciones se usan varios modelos. En el ámbito de la economía, se han desarrollado diferentes métodos con el fin de detectar el grado de satisfacción de los clientes respecto a un servicio y, por tanto, su percepción de la calidad del mismo se puede agrupar en diferentes tipos: . Modelos Objetivos: A través de indicadores tales como el número de quejas. La validez de estos modelos es limitada.. . Modelo subjetivo: Basada en la percepción del individuo de su propia satisfacción.. . Modelo filosófico: Midiendo reacciones involuntarias al cuerpo.. Para definir en un modelo integrado las dos clasificaciones de la calidad de los servicios de telecomunicaciones se deben relacionar de la manera siguiente en la figura 1.2.. 27.