La comunicación organizacional en la UEB muebles Lidex de Ciego de Ávila

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(1)Universidad Central “Marta Abreu” de las Villas Facultad de Ingeniería Mecánica e Industrial Departamento de Ingeniería Industrial. Trabajo de Diploma Título: La Comunicación Organizacional en la UEB muebles Lidex de Ciego de Ávila. Autora: Yelenny Rodríguez Sánchez Tutora: Dr. CP. Viviana Hernández Fernández. Santa Clara 2017.

(2) Pensamiento: “Por muy buena que sea una idea, no servirá a menos que se transmita Y pueda ser comprendida por otras personas.” Stephen P. Robbins..

(3) Dedicatoria. A mis padres, por ser mi guía todos estos años y por no flaquear jamás, por quererme incondicionalmente y confiar siempre en mí. A mi hermana querida por estar presente en cada momento. A todos mis familiares, que me han acompañado en el largo camino recorrido, ofreciéndome su sabiduría y apoyo incondicional..

(4) Agradecimientos: A mi tutora, por la suficiencia académica que la distingue, por su sacrificio y el empeño en hacer realidad este trabajo. A mis queridos padres, por ser mi sustento, y mi vida. A mis queridos abuelos, por el amor de todos los días, pendientes de mis pasos, los quiero mucho. A mis tías queridas, por la dicha de ayudarme en cada pedido, por sus preocupaciones constante ante cada empeño, por el cariño y el amor que nos unen. A mi prima, por estar presente en cada andar por la vida, y apoyarme siempre. A Ridalma, por su ayuda incondicional cada vez que la necesité y de manera general a los trabajadores de la UEB por permitirme trabajar con ellos. A mi novio, por ayudarme en todo el transcurso de mi carrera. A mi pequeño grupo de estudio del c4 por los momentos que pasamos juntos. A todas las personas, que de una forma u otra me apoyaron para para hacer realidad este sueño, a los de aquí y a los de allá, a los que están a favor o en contra, a los ausentes presentes, a los que nunca dejan de estar. MUCHAS GRACIAS..

(5) RESUMEN. La comunicación en los últimos tiempos se ha convertido en un factor clave para el éxito de la gestión en las organizaciones, cualesquiera que sean las características y estructura que posean las empresas o instituciones. La comunicación permite gestionar todas las acciones dentro del sistema general de la empresa como una más de las funciones estratégicas de la dirección de la organización. La comunicación en las organizaciones tiene una función estratégica, lo que implica asumirla como un compromiso de todos como parte de su filosofía y cultura. Las empresas, organizaciones e instituciones cubanas no están ajenas a estos desafíos. El sistema empresarial en particular, está inmerso en una situación de profundos cambios con orientación a un proceso de perfeccionamiento, que incluyó en sus nuevas bases un sistema de comunicación empresarial donde se resalta la importancia del presente trabajo investigativo, en el que se destacan los antecedentes históricos del desarrollo de la comunicación organizacional, se realiza un análisis del diagnóstico del proceso de comunicación en la entidad y tiene como objetivo elaborar un plan de acción para el perfeccionamiento de la comunicación organizacional, con énfasis en la comunicación interna en la UEB de muebles LIDEX, para la recopilación de la información se aplicaron diferentes métodos: del nivel empírico el análisis de documentos, la observación, entrevista, encuesta, la triangulación metodológica, el criterio de especialista y la matriz DAFO como técnica y del nivel teórico, el analítico- sintético, sistémico- estructural, histórico- lógico y el inductivo-deductivo y del nivel matemático el análisis porcentual..

(6) Summary Communication in recent times has become a key factor for the success of the organization's management, whatever the characteristics and structures are, owned by the companies or institutions. Communication allows negotiating all the actions inside the overall company's system as one of the more strategic functions of the organization's management. The communication in organizations has a strategic function, which means to assume it as a commitment of all members as part of their philosophy and culture. Companies, organizations and Cuban institutions are not unaware of these challenges. The entrepreneurial system in particular, is immersed in a situation of deep changes with orientation to a process of perfecting that included in its new bases a system of entrepreneurial communication where this investigating work's importance stands out, as well as the historic backgrounds of the development of the organizational communication. An analysis of the communication process diagnosis in the entity is carried out and aims at elaborating an action plan for the improvement of the organizational communication, with emphasis in the internal communication in the UEB of furniture LIDEX. For the information compilation different methods were applied: of the empiric level the documentary analysis, the observation, interview, surveys, the methodology triangulation , the opinion of specialists and the DAFO matrix as a technique and of the theoretical level, the analytical-synthetic, systemic-structural, historic-logic and the inductivedeductive and of the mathematical level the percentage analysis..

(7) Índice Introducción.............................................................................................................................1 Capítulo I: Fundamentación teórica de la investigación: ..........................................................7 1.1 Introducción ...................................................................................................................7 1.2 Desarrollo de la comunicación como proceso dinámico. ................................................8 1.2.1 Formas de comunicación....................................................................................... 10 1.2.2 Tipos de comunicación. ......................................................................................... 10 1.3 La organización y el valor de la comunicación organizacional...................................... 12 1.3.1 La comunicación en la organización. ..................................................................... 13 1.3.2 Comunicación Organizacional. .............................................................................. 14 1.3.3 La Comunicación Organizacional Interna, como elemento fundamental para el logro del perfeccionamiento de la Empresa............................................................................. 18 1.4 Importancia del diagnóstico de la comunicación interna............................................... 30 1.5 El Plan de acciones. Características y su carácter de sistema. .................................... 32 1.6 Conclusiones parciales. ............................................................................................... 34 Capítulo II. Análisis de los métodos y técnicas empleados en la UEB Muebles LÍDEX de Ciego de Ávila. ................................................................................................................................ 35 2.1 Introducción. ................................................................................................................ 35 2.2 Acercamiento a la UEB Muebles LÍDEX de Ciego de Ávila. ......................................... 35 2.3 Descripción de los instrumentos utilizados. .................................................................. 38 2.4 Conclusiones parciales: ............................................................................................... 47 CAPÍTULO III: El plan de acciones para perfeccionar La Comunicación Organizacional en la UEB Muebles Lidex en Ciego de Ávila. ................................................................................. 47 3.1 Introducción ................................................................................................................. 47 3.2. Fundamentación y propuesta del plan de acción para perfeccionar la comunicación organizacional en la UEB Muebles Lidex. .......................................................................... 47 3.3 Valoración por especialistas del plan de acciones propuesto para la UEB Muebles Lidex. .......................................................................................................................................... 54 3.4 Conclusiones parciales del capítulo. ............................................................................ 57 Conclusiones generales ........................................................................................................ 58 Recomendaciones................................................................................................................. 59 Bibliografía ............................................................................................................................ 60 Anexos. ................................................................................................................................. 63.

(8) Introducción La comunicación como soporte da vida a cualquier organización en los esfuerzos por alcanzar sus objetivos, se considera un prerrequisito importante en las tareas de dirección. La posición jerárquica de cada ejecutivo le crea una responsabilidad especial en el funcionamiento del sistema de comunicación correspondiente, ya que mediante este proceso se cumplen las diversas funciones administrativas. Esto explica que en cualquier actividad el trabajo directivo transcurre en un constante proceso de recepción y transmisión de información (Robbins and Decenzo, 2009). Para Aguado (2003) la comunicación es el cemento que forma las organizaciones. Sólo la comunicación permite a un grupo que piense unido, que sea unido y que actúe unido. Las relaciones humanas en cualquier contexto tienen como soporte básico la comunicación. Si facilitamos los mecanismos para que se produzca de forma natural y además, hacemos que esta comunicación se desarrolle en la organización en un clima ético y de libertad, habremos dado el primer y más importante paso de cuantas actividades se nos presentan en el mundo empresarial. La comunicación organizacional es un género comunicacional que por su forma y contenido intenta personalizar, distinguir y hacer conocer a una institución. Es aquella que se desarrolla en el seno de una organización, destinada a interconectar tanto a los públicos internos como externos y a ambos entre sí. Constituye un proceso permanente que la organización debe asumir y desarrollar. De la buena relación con sus públicos depende el éxito de la gestión institucional (Alonso, 2006). Desde las organizaciones ha existido y existe la necesidad práctica de influir y motivar a sus profesionales, entre otras razones, para alcanzar los objetivos de producción. Para alcanzar este objetivo, tradicionalmente la comunicación interna ha centrado sus esfuerzos en los canales convencionales y en los emisores. A esto se le añade una mayor preocupación por la información que baja desde la dirección hacia los empleados (comunicación descendiente). Su traducción práctica se ha podido ver en resultados a modo de tablones de anuncio, revistas de empresa, notas internas y reuniones. Por otro lado, la figura del Departamento de Comunicación Interna no ha sido percibida como algo fundamental en muchas empresas hasta hace bien poco. Los roles de los gestores de la comunicación se han ido adaptando a diferentes perfiles curriculares hasta llegar a configurarse en una disciplina propia, con una función bien definida y un mapa de conocimientos que lo apoyan. 1.

(9) Actualmente surge una nueva etapa, donde la sociedad del Conocimiento impone sus reglas y hace emerger nuevas necesidades relacionadas con la comunicación: con una nueva comunicación. Se presenta esta nueva comunicación interna como una estrategia fundamental en la organización. Ampliar el horizonte de la comunicación hacia la dimensión del conocimiento compartido y de las relaciones humanas, constituye una apertura y una respuesta a la demanda y las necesidades que tienen las nuevas organizaciones y las personas que las construyen. La integración de elementos de la comunicación en la actividad laboral cotidiana, se encuentra firme desde los más altos niveles de la dirección, son premisas básicas que se complementan con un soporte tecnológico adecuado y proporcionado a nuestros objetivos, junto a una preparación del entorno social donde se va a desarrollar. Y toda la filosofía que enmarca esta nueva comunicación tiene su resultado práctico en la productividad de la empresa, en la satisfacción del cliente, en hacerla más competitiva, más inteligente y flexible, lo que contribuye a su propia supervivencia como organización. La hiperorganización de la sociedad, los constantes cambios, la expansión de los mercados, la globalización, la calidad y la competitividad son algunos de los mayores retos que deben enfrentar las empresas en la actualidad. Ante estos retos la visión empresarial ya no solo debe estar sustentada en el paradigma de la economía, producción y administración que ha marcado el accionar de la empresa desde el siglo XIX(Costa, 1999.) A este debe incluirse la comunicación, la cultura y la identidad como nuevos ejes de la acción empresarial, ya que estos tres aspectos constituyen el “sistema nervioso central “de todos los procesos de la dinámica integral de una organización. Desde esta perspectiva la comunicación constituye en esencia y herramienta estratégica para los procesos de redefinición de las relaciones de la organización con el entorno, la interacción con sus públicos tanto interno como externo. La nueva visión de la comunicación organizacional debe partir del supuesto de que las empresas son realidades en construcción, que permiten visiones integrales y posibilidades de intervenciones deliberadas y sistemáticas para adecuarlas a lo que pretenden ser. Se debe pensar en la comunicación como una estrategia integral que posibilita proyectar identificadores para propiciar una imagen coherente en la organización, relacionar sus necesidades e intereses con los de su personal, con los consumidores, con el contexto en el que actúa y con las necesidades sociales. En este contexto la comunicación debe ser gerenciada, pues la comunicación es objeto de “gestión”, es decir, es instrumento, de carácter estratégico orientado a un fin práctico: las relaciones, el cumplimiento de metas reconocidas en común y la coordinación de 2.

(10) comportamientos, aspecto importante para la productividad empresarial. Esta nueva visión debe ser planteada como esencia y herramienta de las relaciones empresariales, donde tanto los trabajadores como empresarios actúen como emisores y receptores en busca de un bien común que es la “comunidad laboral”, y el desarrollo empresarial para la efectiva competitividad en mercados internacionales(Basalto, 2001). Hoy día la comunicación organizacional, no es una opción elegible por los empresarios, es una necesidad. Actualmente lo que tiene mayor peso son: la marca, la calidad, el control ambiental, el trabajo en equipo, las relaciones, la identidad, la innovación, la creatividad y la inteligencia empresarial y al no jugar su rol instrumental, incide negativamente en la promoción de valores que identifican a la organización, lo cual obstaculiza la promoción cultural de la empresa tanto a nivel institucional como con su público externo. A pesar de los avances significativos que se han logrado en el entorno empresarial cubano aún persisten problemas objetivos que deben quedar resueltos para lograr los niveles de eficiencia que requiere la empresa estatal cubana, se marca la necesidad de profesionalizar a dirigentes, y gerentes para tomar decisiones, asumir la realidad de los cambios pertinentes en su cultura de trabajo, determinar identificadores apropiados a su razón de ser, definir claramente su misión y visión empresarial, sus públicos, lograr mayor nivel de compromiso de su personal e interrelaciones más adecuadas con sus públicos y entornos. Todo ello en coherencia con las necesidades y demandas. Tener una visión prospectiva sobre las temáticas que nos ocupan, implica un cambio de fondo más que de forma, un cambio que trasciende a la misma organización, ya que las empresas todavía no disponen de modelos avanzados para una cultura empresarial que no está sustentada en el control, la autoridad y la producción, sino en las relaciones, el conocimiento, la gestión eficaz de la comunicación y la información. En la UEB muebles LIDEX de Ciego de Ávila se han realizado en los últimos años varias trasformaciones estructurales y organizativas que han permitido perfeccionar los procesos fundamentales que desarrolla la entidad, solo que aún persisten problemas internos que obstaculizan la eficacia de los procesos fundamentales como: la falta de un programa de divulgación, propaganda escrita y gráfica para el conocimiento de los pobladores de los servicios de la UEB, el poco conocimiento sobre la importancia de la gestión de la información y el conocimiento para el logro de los objetivos estratégicos de la institución, la carencia de información integral de clientes internos y externos sobre la promoción de las diferentes producciones que se ofertan, la ausencia de una infraestructura organizacional que posibilite. 3.

(11) agilizar los procesos de producción, así como la carencia de los medios de comunicación y promoción para realizar actividades encaminadas a mejorar la comercialización en la entidad. Todos estos elementos distintivos debilitan el éxito de la organización, e inciden negativamente en la satisfacción plena de los clientes tanto internos como externos, frenando la competitividad y el éxito que requiere alcanzar la empresa en la actualidad, a pesar de que la alta dirección de la empresa entiende que la comunicación es un factor importante en la organización, y cada vez son más las organizaciones que lo identifican como elemento de éxito y factor estratégico de la gestión empresarial. Estos elementos en síntesis constituyen la situación problémica de la investigación. Derivado de la situación problémica se determina como problema científico: ¿Cómo contribuir a perfeccionar la Comunicación Organizacional Interna en la UEB muebles LIDEX de Ciego de Ávila? Asumiendo como objetivo general de la investigación: proponer un plan de acción para contribuir a perfeccionar la Comunicación Organizacional Interna en la UEB Muebles LIDEX de Ciego de Ávila. Como objetivos específicos se concibieron los siguientes: 1. Determinar los fundamentos teóricos que sustentan la Comunicación Organizacional Interna y su papel en el desarrollo de las empresas específicamente la UEB Muebles LIDEX de Ciego de Ávila. 2. Caracterizar la Comunicación Organizacional con énfasis en la interna en la UEB Muebles LIDEX de Ciego de Ávila. 3. Proponer un plan de acción dirigido a perfeccionar la Comunicación Organizacional Interna en la UEB Muebles LIDEX de Ciego de Ávila. 4. Valorar por los especialistas la pertinencia del plan de acción para perfeccionar la Comunicación Organizacional Interna en la UEB Muebles LIDEX de Ciego de Ávila. Esta investigación realizada responde a las siguientes interrogantes de investigación que sirvieron de guía en la realización de la misma: 1. ¿Cuáles son los fundamentos teóricos que sustentan la Comunicación Organizacional específicamente la interna y su papel en el desarrollo de las empresas particularmente la UEB Muebles LIDEX de Ciego de Ávila. 2. ¿Qué elementos caracterizan la Comunicación Organizacional con énfasis en la interna en la UEB Muebles LIDEX de Ciego de Ávila? 3. ¿Cuál es el plan de acción dirigido a perfeccionar la Comunicación Organizacional Interna en la UEB Muebles LIDEX de Ciego de Ávila. 4.

(12) 4. ¿Qué valoración hacen los especialistas de la pertinencia del plan de acción para perfeccionar la Comunicación Interna en la UEB Muebles LIDEX de Ciego de Ávila? El Aporte Práctico consiste en un plan de acción con un enfoque sistémico que contribuya a perfeccionar la Comunicación Organizacional Interna, en la UEB muebles LIDEX de Ciego de Ávila. La novedad científica, radica en la estructuración lógica con carácter de sistema del plan de acción, sustentado en elementos del marco teórico y que se incorpora a la estrategia de la UEB como parte de su perfeccionamiento continuo, que puede constituir referencia de consulta para investigaciones posteriores. Los métodos del nivel teórico que se utilizan durante la investigación son: Método Histórico-Lógico: Se emplea para el análisis de los antecedentes históricos y fundamentos del proceso de la comunicación en la entidad objeto de estudio. Método Analítico-Sintético: Se utilizó para el análisis de los resultados de los instrumentos que se aplicaron lo que permitió arribar a conclusiones. Método Inductivo-Deductivo: Se aplica para realizar un estudio de la organización referido fundamentalmente a la comunicación interna de la organización penetrar en su concepción de trabajo y poder proponer un plan de acción para perfeccionarla. Método Sistémico-Estructural: Se emplea para ir estableciendo los nexos, relaciones entre los componentes que van surgiendo de la investigación, contribuyendo así a la estructuración de la tesis, a la determinación del resultado científico y a ver al colectivo laboral de la empresa como un sistema. Los métodos del nivel empírico que se utilizan durante la investigación son: El análisis de documentos: Se emplea para conocer acerca de lo establecido sobre el proceso de comunicación y preparación de los trabajadores en la entidad. Entrevista: Se aplicó a los directivos y trabajadores para conocer la preparación que presentan, la opinión y la significación que tiene la comunicación para ellos. Observación: De tipo externa juega un papel importante durante las diferentes visitas a la UEB, se pueden identificar los elementos para la valoración y aplicación de las diferentes formas de como perfeccionar la comunicación. Encuesta: Se aplicó a los trabajadores para conocer la opinión de diferentes fuentes sobre la situación que presenta el proceso de comunicación en la empresa. Triangulación metodológica: Permite comprobar la veracidad de los resultados que se obtienen a partir de la aplicación de los métodos y técnicas antes citados y de esta forma determinar regularidades del proceso de comunicación interna en la organización. 5.

(13) Criterio de especialistas: Permite valorar la factibilidad del plan de acción en las condiciones de la UEB Muebles Lidex en Ciego de Ávila. Se empleó el análisis porcentual como procedimiento para el procesamiento matemático de la información con el objetivo de determinar tendencias a partir de la aplicación de los instrumentos. Este trabajo de diploma se organizó con un orden lógico metodológico a partir de una introducción, tres (3) capítulos, conclusiones, recomendaciones, una amplia bibliografía y los anexos necesarios para una mejor comprensión. En el Capítulo I se mostró la información acerca del marco teórico referencial de la investigación, realizado mediante el estudio bibliográfico y el análisis documental que permitió conceptualizar los aspectos fundamentales relacionados con el objeto de estudio. En el Capítulo II se mostró el análisis de los instrumentos aplicados arribándose a conclusiones, y en el Capítulo III se fundamenta y presenta el plan de acción propuesto.. 6.

(14) Capítulo I: Fundamentación teórica de la investigación: 1.1 Introducción Al analizar el problema de investigación relacionado con la necesidad de perfeccionar la Comunicación Organizacional Interna en la UEB Muebles Lídex en Ciego de Ávila, el presente capítulo tiene como objetivo sentar las bases teóricas de la investigación, donde se aborda la mayor información actualizada existente al respecto, con el fin de conocer y registrar los criterios de diferentes autores que desde posiciones disímiles han abordado la temática objeto de estudio, permitiendo sustentar desde el punto de vista teórico metodológico las bases que permiten valorar los resultados que se esperan obtener en la investigación. Buscando una mejor comprensión se muestra el hilo conductor en la figura 1.. Perfeccionamiento del Modelo Económico Cubano. Lineamientos (15,24) del VI Congreso del PCC Estado del Arte. Estado de la Práctica. Comportamiento de la Comunicación. Comportamiento en Cuba. Comunicación Organizacional. Comunicación Organizacional Interna. Plan de Acciones. Fortalecimiento de la Comunicación Organizacional Interna. UEB muebles LIDEX de Ciego de Ávila.. Perfeccionamiento Empresarial en la UEB muebles Lídex de Ciego de Ávila.. Figura 1: Hilo conductor seguido en la investigación. Fuente: Elaboración propia. 7.

(15) 1.2 Desarrollo de la comunicación como proceso dinámico. La comunicación es un fenómeno que se da naturalmente en toda organización, cualquiera que sea su tipo o tamaño, está relacionada además con el surgimiento del hombre como ser social, diferenciado y pensante. Es justamente su condición de ser social lo que facilita al hombre su desarrollo a la vez que actúa sobre la realidad que lo circunda; tanto así que no es posible pensar en socialización sin tener presente el proceso comunicativo. El término proviene del latín communis, significa ‘poner en común’ y expresa la esencia de un proceso sociocultural básico que se da en diferentes espacios, entre un número diverso de actores sociales que producen y hacen uso de la información de manera privada o pública -sociales, grupales e interpersonales-, y que con el desarrollo industrial se ha tecnologizado, diversificando sus soportes.(Pino and Vélez, 2002) Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presencia de seis elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que trasmita la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la información y que la reciba; un contacto por medio de un canal de comunicación, que puede ser muy variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de soporte a la comunicación escrita. La comunicación es un proceso dinámico, que al desarrollarse a diversos niveles y en diferentes direcciones, tiene la virtud de establecer marcos de comportamientos homogéneos entre los seres humanos que interactúan en las diferentes agrupaciones sociales; los grupos de mayor comunicación son más maduros y operantes; el éxito que tenga un grupo de hombres, al hacer el trabajo en común, depende en gran parte de lo bien que se entiendan entre sí. Las dificultades de comunicación han generado siempre numerosos conflictos, pobre desempeño de grupos, insatisfacciones de sus integrantes y hasta el fracaso de muchas organizaciones. La comunicación tiene como objetivo que el significado de la información sea comprendido de igual modo por el comprador y el vendedor, es decir que el destinatario de la información comprenda el mensaje o la idea que le quiere transmitir el emisor de la misma (Zikmund, 1989). Para (Berelson and Steiner, 1964) el acto o proceso de transmisión que generalmente se llama comunicación, consiste en la transmisión de información, ideas, emociones, habilidades, mediante el empleo de signos y palabras. Katz and Kahn (1985), plantean que es el intercambio de información y la transmisión de mensajes con sentido.. 8.

(16) Antonio (1986), afirma que la comunicación consiste en la Emisión-Recepción de mensajes entre interlocutores en estado de total reciprocidad, siendo por ello un factor esencial de convivencia y un elemento determinante de las formas que asume la sociabilidad del hombre.” En la definición que Antonio (1986), elabora incorpora aspectos muy importantes y que aún tienen vigencia, uno de sus aportes es utilizar términos específicos de la ciencia comunicación organizacional, además ve la comunicación como relación humana, en la medida en que los sujetos integrados interactúan de forma mutua y en igualdad de derechos al intercambiar mensajes, para lo cual ocupan simultáneamente los papeles de emisor y de receptor, lo que supone la existencia de una retroalimentación, aspecto esencial para que exista una adecuada y eficaz comunicación. Se considera que esta visión se encuentra en un nivel cualitativamente superior respecto a la anterior ya que, en la práctica, el proceso de interacción cumple un papel importante para los individuos, ya que los incluye como protagonistas y parte activa del proceso y los forma y desarrolla como ser social. El desarrollo de esta investigación se sustentará en lo expresado por Antonio (1986), pues se enfoca la comunicación como interacción y se refiere a aquellos componentes de la comunicación que están vinculados con la interacción de las personas y la organización de la actividad conjunta. Más cercano a la actualidad (Calviño, 2004), señala que la comunicación es un: “Sistema de interacciones entre personas que actúa como sistema abierto y móvil que garantiza la posibilidad de distribución y redistribución de las funciones entre los participantes, el intercambio de roles durante la solución del problema, la cooperación o contraposición mutua, la corrección, el control y la compensación y transcurre en dependencia de cómo se forman las relaciones entre sus participantes”. El concepto de comunicación por varios autores, aún no satisface los diferentes puntos de vista, pues: “no resulta fácil determinar cuáles son las propiedades de este fenómeno como un elemento constitutivo del ser humano y sus relaciones con los demás seres humanos” (Salomón, 2010). La comunicación como valor social, es la base de la autoafirmación personal y grupal, ya que a través de ella intercambiamos opiniones y sentimientos con otras personas. Aprender a comunicarse es fundamental para el desarrollo de nuestra personalidad. Por eso, ante todo, una conversación debe estar rodeada de sinceridad y honestidad.. 9.

(17) 1.2.1 Formas de comunicación. Con el propósito de profundizar en el estudio de las formas y tipos de comunicación, seg ún ( T r elles, 2004 ) , se destacan distintas formas de comunicación y la doble distinción entre comunicación formal e informal por una parte y horizontal, ascendente y descendente por la otra; cuya clasificación se explica a continuación: Formas de comunicación:  Formal: es aquella cuyo contenido está referido a aspectos laborales. Esta comunicación utiliza la escritura como medio (Comunicados, memorando, entre otros). La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todas las formalidades burocráticas.  Informal: surge espontáneamente de la interacción social de las personas que integran la organización. Es aquel tipo de comunicación cuyo contenido, a pesar de ser de aspectos laborales, utiliza canales no oficiales. (encuentros en los pasillos, entre otros.). Es más veloz que la formal.  Horizontal: se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo. Muy pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal. También es conocida como comunicación plana, es la que se da entre personas consideradas iguales en la jerarquía de la organización posibilitando que estos se apoyen mutuamente.  Comunicación ascendente: es aquella que se realiza desde abajo hacia arriba en la jerarquía. Fluye en forma opuesta a la comunicación descendente, es decir, de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Informes de desempeños; por ejemplo: buzones de sugerencia, encuesta de actitud de los empleados, procedimientos para expresar quejas y encuestas.  Comunicación descendente: es aquella que se realiza desde arriba hacia abajo en la jerarquía. Es la que se origina en algún punto de la organización, hacia abajo en la estructura jerárquica, con el objetivo de informar, aconsejar, dirigir o influir. Con ella se da el flujo de una autoridad mayor a una menor. Es utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atención y proporcionar instrucciones. 1.2.2 Tipos de comunicación.  Comunicación interna: aquella que se desarrolla hacia el ámbito interno de la institución, tiene lugar con los públicos internos. Actividades que se realizan dentro de una organización para mantener las buenas relaciones entre sus miembros por medio de la circulación de mensajes originados por los diversos medios de comunicación, con el. 10.

(18) objetivo de proveer comunicación, unión, motivación y así alcanzar las metas establecidas por la organización. Tiene gran importancia ya que: - Se encarga de ofrecer información acerca de las organizaciones, de orientar conductas individuales y establecer relaciones interpersonales funcionales entre sus miembros. - Impulsa el conocimiento en toda la institución provocando el aprendizaje y la innovación a través del intercambio de ideas y prácticas en el ámbito tanto interno como externo. - Facilita el cambio, al reducir el grado de resistencia, incrementar el nivel de compromiso y fomentar la adaptación a nuevas situaciones. - Mejora las relaciones con sus empleados, posibilita su integración y favorece la existencia de una cultura compartida entre todos los miembros de la organización. Existe concordancia entre varios autores, los cuales consideran que los indicadores de la comunicación interna son: mensajes, flujos, redes, canales, retroalimentación y barreras de la comunicación (Goldhaber, 1997, Trelles, 2002a). Estos indicadores están estrechamente relacionados, dada la dependencia que entre ellos existe. De su interrelación y funcionalidad como un todo depende el adecuado funcionamiento de la comunicación en las organizaciones.  Comunicación externa: comprende los procesos hacia el ámbito externo con el fin de mantener o perfeccionar las relaciones públicas y así proyectar mejor la imagen corporativa de la organización. Se define como el conjunto de operaciones de comunicación destinadas a los públicos externos de una empresa o institución, es decir, tanto al gran público, directamente o a través de los periodistas, como a sus proveedores, accionistas, a los poderes públicos y administraciones locales y regionales, a organizaciones internacionales, entre otras. Para alcanzar tales empeños, se requiere el conocimiento de los indicadores de la comunicación organizacional que son: Autocontrol emocional: se refiere al control que ejerce el sujeto sobre las vivencias afectivas que entorpecen su desempeño en la situación comunicativa. Requiere del autocontrol del enojo, del manejo del estrés que le permita lograr persuadir y salir airoso en diferentes situaciones comunicativas. Se expresa además, cuando el sujeto supera los temores iniciales que generan un evento o situación comunicativa en particular y cuando colabora con otros, impide reacciones bruscas e inapropiadas que tensionen la relación, le otorga imagen de seguridad y facilita la comunicación interpersonal. Flexibilidad: es la posibilidad de un dirigente de modificar, reorganizar y asumir nuevas alternativas de respuesta, incorporar y tolerar las propuestas de los demás, con lo que 11.

(19) transforma su comportamiento comunicativo en función de unas u otras exigencias en la situación comunicativa.Medina (2005), la considera como indicador funcional. Esta última posición es asumida por la autora del trabajo, al apuntar que ser flexible es indicador importante de una personalidad desarrollada y específicamente, en la esfera de la comunicación interpersonal, significa rechazar posiciones rígidas, es además, condición indispensable para el entendimiento mutuo, el diálogo y la comprensión, que estimula la participación y el debate en la solución de problemas comunes. Asertividad: se refiere al establecimiento de límites que regulan los derechos y deberes que propician el buen funcionamiento de la relación dirigente-dirigido, es decir, a la posibilidad de defender su espacio personal sin agredir a los demás. Un dirigente asertivo puede comunicarse de forma clara y sin ofender, hace valer sus derechos y establecer límites en sus relaciones con los otros, al ser capaz de reconocerlos y establecerlos entre los derechos individuales de los dirigidos y de esgrimir, por tanto, sus sentimientos, pero sin negar esta posibilidad a los otros. Ser asertivo requiere una autoestima adecuada, lo que instaura condiciones favorables para pedir y ofrecer ayuda. Una de las condiciones que proporciona el comportamiento asertivo es el manejo por parte del sujeto de lo que se conoce como “Lenguaje del yo”. De esta forma, el dirigente legaliza sus necesidades y el dirigido puede actuar en consecuencia, sin temor a distorsionar el mensaje. Si el dirigente reprime o enmascara sus verdaderos deseos y necesidades en su relación con el otro, incita a que muchas cosas se comuniquen indirectamente o de manera desvirtuada. Se ajusta incluir también dentro del asertividad, la posibilidad del dirigente de establecer un equilibrio entre la estimulación de aciertos y las censuras. 1.3 La organización y el valor de la comunicación organizacional. Cada vez más las organizaciones no pueden existir sin la comunicación. La mala comunicación le ocasiona graves dificultades. Sus directivos, como nunca, están obligados a crear buenas comunicaciones. Trabajar dentro del marco de buenas comunicaciones le permite a las organizaciones, entre otros beneficios: establecer las relaciones requeridas con el entorno (clientes, proveedores, competidores) e identificar amenazas y oportunidades para el diseño de estrategias que promuevan su desarrollo; integrar a sus miembros, conciliar intereses; desarrollar conocimientos, extender el pensamiento en tiempo y espacio; dirigir la información, estimular y motivar la conducta hacia objetivos específicos; fomentar la colaboración, el compromiso y el mejor desempeño (Robbins and Decenzo, 2009) .. 12.

(20) 1.3.1 La comunicación en la organización. El sistema de gestión de comunicación organizacional, tanto interna como externa, es el gran problema, que a nuestro juicio, presentan las empresas cubanas. Por lo tanto, una correcta política de comunicación es la piedra angular para cualquier plan de acción destinado a influenciar en los públicos, desconocemos la imagen que tiene el medio sobre la organización, esta será positiva o negativa en dependencia de la calidad con que la organización responda a las exigencias de aquello que lo rodea, la integración de la organización con el exterior, La estrategia de comunicación es una llave maestra para la consecución de estos éxitos, cuanto mejor la utilicemos estaremos muy cerca a nuevas oportunidades y desafíos diversos (Robbins and Decenzo, 2009). Las organizaciones son un fenómeno de las sociedades modernas que tienen una estrecha relación con esta de manera que la tornan cada vez más diferenciada y compleja. Múltiples han sido las formas de conceptualizarla y diversos los autores que lo han hecho. Putnam and Cheney (1985), proponen entender la organización como la coordinación planificada de las actividades de un grupo de personas para procurar el logro de un objetivo o propósito explícito y común, a través de la división del trabajo y funciones, y a través de una jerarquía de autoridad y responsabilidad. Para Robbins (1998) por ejemplo, las organizaciones son unidades sociales rigurosamente coordinadas, compuestas por dos o más personas, que funcionan en forma relativamente constante para alcanzar una meta o conjunto de metas comunes. Trelles (2004), define la organización como todo tipo de agrupación de personas unidas por un interés común, cuyos fines han de estar definidos con precisión y compartidos de una manera colectiva. Pueden diferir en dimensiones y propósitos tanto como lo demande la naturaleza del objetivo que las une, y tratarse de grandes empresas o instituciones, asociaciones gremiales, o grupos más pequeños, fabricas, cualquier tipo de centro con fines lucrativos o no. De una manera u otra todos coinciden en que resultan organizaciones sociales, en las que un grupo de personas mantienen determinadas relaciones sociales, interactuando entre sí con el fin de lograr determinados objetivos y metas y para lo cual adoptan determinada estructura. Otros autores conciben la organización además como un sistema abierto, esta característica la resaltamos por cuanto coincidimos con ella. La organización es un sistema de procesos interrelacionados e interdependientes entre sí que actúan armónicamente. Es un sistema porque está compuesta por partes independientes, asociadas según una estructura propia y porque posee límites que permiten definirla y aislarla del mundo exterior. Dicho sistema es 13.

(21) abierto, pues la organización es capaz de adaptarse a las variaciones del medio exterior, según la capacidad de dirección de sus dirigentes y la manera como se comporten sus miembros (Rivera, 2005). Teniendo en cuenta el criterio de investigadores consultados, puede ratificarse la idea de que las organizaciones deben optar por un sistema de comunicación que combine diferentes formas y tipos para lograr una riqueza comunicativa que permita el adecuado desarrollo de la actividad profesional de dirección en las organizaciones. Al respecto expresa que “las organizaciones están formadas por personas y no son otra cosa que personas agrupadas para un fin común, por tanto los mensajes son el vínculo entre ellos. Lo importante es que la comunicación de carácter formal e informal de las personas que lideran la organización, son la cara oficial de la organización y por tanto ellos la representan. Con esta nota se desea destacar el importante papel que juegan y asumen los directivos de las organizaciones en todas sus acciones de comunicación”. En el ámbito organizacional la comunicación actualmente ha venido ocupando un papel determinante, desarrollándose y tomando relevancia en este contexto, debido al valor que tiene el impacto de la comunicación en la satisfacción con el trabajo, el compromiso organizacional, y la propia eficiencia y productividad. 1.3.2 Comunicación Organizacional. La comunicación organizacional es una disciplina joven que como joven al fin está expuesta a juicios y prejuicios, desconocimientos e incomprensiones y sujeta a corrientes que la cuestionan o que la apoyan, a las que solo la vida se encargará de negar o reafirmar. Su objeto de estudio es paradójicamente tan antiguo como la sociedad humana, pues trata justamente de la comunicación entre los hombres y está por tanto estrechamente vinculada a los procesos de interrelación en el logro de objetivos comunes en agrupaciones sociales. En sus escasos años de vida es notoria la proliferación de obras y autores y la evidente importancia de su estudio y aplicación. Las diferentes teorías y metodologías de la comunicación constituyen la base para el análisis de los problemas relacionados con la identidad, imagen y programas de comunicación de cualquier tipo de entidad, y conectada con estos, la promoción de sus productos y servicios (Medina, 2005). Su atención se basa principalmente en el análisis, diagnóstico, organización y perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los procesos comunicativos, a fin de mejorar la interrelación entre sus miembros y entre estos y con el público exterior; fortalecer la identidad y mejorar el desempeño de las instituciones.. 14.

(22) Esta disciplina comienza a manifestarse en la década del 50 pero no presenta un corpus conceptual independiente en el campo de las Ciencias Sociales hasta los años 70, con la publicación del libro Communication With Organizations del especialista norteamericano (Cardoso M, 2000), considerado el padre de la comunicación organizacional. Hablar, platicar, expresar, comunicar, son términos que en las organizaciones productivas se utilizan con gran frecuencia, pero con poca diferenciación, ya que cada una de ellas, orienta actitudes y comportamientos variados. En este espacio formativo, se establecen con amplitud la importancia de crear un Sistema de Comunicación Organizacional efectivo, que permita a las personas asumir el rol que las empresas le han conferido, y comprender los lineamientos y políticas de trabajo. De ahí, se le atribuye gran importancia a la comunicación organizacional para el mejor desempeño de las organizaciones, pues entre los elementos que posibilita la supervivencia y desarrollo de las instituciones, se inscribe con protagonismo definitivo de interrelación entre sus integrantes. Y es precisamente de tal interrelación, es decir, de los procesos comunicativos inherentes a cualquier grupo, organización y sociedad, lo que constituye la razón de ser de la comunicación organizacional. En los comienzos del siglo XXI se ha vislumbrado un nuevo horizonte para la comunicación organizacional, teniendo sus raíces en temas trascendentales como:  En el orden empresario, se desarrolla cada vez más el culto o la cultura de la calidad. Es la única manera de conservar y acrecentar los clientes fieles a nuestra marca de productos y servicios.  Para ganar competitividad y ubicarse en el sendero del crecimiento sostenido es importante tener en cuenta el rol del liderazgo como pieza fundamental para resolver problemas o conflictos que se pueden generar entre las organizaciones económicas y sociales.  Las organizaciones también logran ventajas competitivas a través del conocimiento, es decir, a través de su capital intelectual. Surgen así centros importantes de capacitación permanente para los Recursos Humanos.  El desarrollo de las nuevas tecnologías de información y comunicación. Estos, entre otros argumentos permiten que la comunicación organizacional asuma una nueva dimensión, y que varios autores la asuman de diferentes enfoques respecto al término: (Cardoso M, 2000), considera esta materia en estrecha relación con el campo cultural, haciendo énfasis en la vinculación de la comunicación con la capacidad de construcción de símbolos y valores de los públicos relacionados con la organización, lo que nos conduce al. 15.

(23) estudio de la influencia de la comunicación en la cultura y el clima organizacional, tanto desde el punto de vista interno como en su interrelación con el entorno. Autores como (Martínez, 2009) se han desplazado a ese plano de la comunicación y la definen como: “una teoría que abarca las relaciones de sujeto –sujeto. Al analizar esta relación no solo se revelan las acciones de uno u otro sujeto o la influencia de un sujeto sobre otro, sino además el proceso de interacción.” Lomov (1989), concibe a la comunicación organizacional como todo proceso comunicativo de la organización, tanto interno como externo, formal o informal, directo o mediático. Fernández (1997),. Incorpora a la comunicación organizacional desde un enfoque de la. dirección empresarial y la ubica en la esfera de la gestión, definida como vector competitividad de empresas e instituciones, en algunos casos con énfasis en la planificación al estilo de la mercadotecnia. Goldhaber (2000), considera que para que exista comunicación es necesario un sistema compartido de símbolos referentes, lo cual implica un intercambio de símbolos comunes entre las personas que intervienen en el proceso comunicativo. Quienes se comunican deben tener un grado mínimo de experiencia común y significados compartidos. Trelles (2002b), ha definido la Comunicación Organizacional como la que "Centra su atención en el análisis, diagnóstico, organización y perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los procesos comunicativos en las organizaciones, a fin de mejorar la interrelación entre sus miembros. La utilidad de la comunicación organizacional está dada por funciones que se realizan en la organización, aspecto muy controvertido en cuanto a la clasificación, enfoque y denominación de dichas funciones: (Trelles, 2002a), propone en cuanto a las funciones de la comunicación organizacional una tipología enmarcada en dos contextos diferentes:  A nivel de organización con las funciones de: producción, mantenimiento, adaptación y dirección.  A nivel de las relaciones interpersonales con funciones más específicas como: instrucciones de trabajo, razones fundamentales del trabajo, procedimientos organizacionales e información para inculcar el sentido de la misión. Se debe señalar que en tal enfoque prima una mirada hacia lo interno de la organización y cada uno de los niveles se complementa con el otro, no se proyecta hacia la relación de la organización con el entorno. Fernández Collado habla de tres funciones:. 16.

(24) Producción: Atribuye la preocupación por la eficiencia, racionalidad y programación cuidadosa de bienes y servicios. Innovación: La introducción de ideas o proyectos nuevos e identifica dos tipos de innovación: de la organización y en la organización, procesos que requieren cambios en los comportamientos de los individuos, en los cuales la comunicación ocupa un papel primordial. Mantenimiento: Socialización de la gente, mantenimiento de la autoestima de los individuos, de las relaciones interpersonales entre los miembros de la organización y el mantenimiento de las propias funciones de producción e innovación. Por su parte el investigador Fernando Martín reduce dichas funciones a actividades muy puntuales tales como:  Coordinar y canalizar el plan o la estrategia de comunicación de la organización.  Gestionar acciones encaminadas a mejorar la imagen pública.  Potenciar, desarrollar y difundir la actividad de comunicación.  Conseguir que la comunicación sea clara, veraz y transparente.  Mantener estrecha relación de colaboración con los medios.  Verificar y controlar la calidad e incidencias informativas y publicitarias de todas las acciones de comunicación. Aunque estos autores difieren en algunos aspectos medulares todos coinciden en la importancia de la comunicación organizacional para orientar la actividad de la empresa. En esta investigación se asume la definición de la investigadora cubana Irene Trelles Rodríguez, pues la considera fundamental para lograr un equilibrio en el trabajo que se realiza donde la Comunicación Organizacional “centra su interés en el análisis, diagnóstico, organización y perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los procesos comunicativos en las organizaciones, a fin de mejorar la interrelación entre sus miembros, y entre estos y el público externo, lo que conduce a un mejor funcionamiento de la empresa o institución y al fortalecimiento de su identidad. Según su criterio seria procedente establecer una tipología más amplia como la siguiente: Función descriptiva: Investiga y expone el estado de los procesos comunicativos o la concepción de las situaciones en los diferentes ámbitos de la organización. Función evaluadora: Explica las razones por las cuales los diferentes ámbitos actúan de la manera en que lo hacen, es decir, es la ponderación de los elementos que influyen en los procesos comunicacionales que se están produciendo. Función de desarrollo: Analiza como reforzar aquello que ha sido evaluado como acertado y mejorar lo que fue considerado erróneo y propone además la forma de realizarlo. 17.

(25) Es conocido que en la base del perfeccionamiento empresarial cubano se halla el hombre y es este también el pilar que sustenta el amplio movimiento de generalización de la cultura que se lleva a cabo hoy en Cuba. Para lograr la realización plena de ambos procesos es indispensable la mirada desde la comunicación. Además, al incorporar una concepción coherente, integrada, planificada de la comunicación aumentan considerablemente los niveles de motivación y participación de los integrantes de las empresas y organizaciones y su implicación en la búsqueda de eficiencia y calidad, a la vez que se favorecen los procesos de construcción de símbolos y significados que constituyen la base de nuestra cultura. La aplicación y desarrollo de la comunicación organizacional en Cuba debe propiciar una sólida y eficiente economía, en el contexto del perfeccionamiento empresarial, además un mantenimiento de los niveles de equidad y justicia social, estándares de salud, educación, a pesar de las dificultades surgidas por la caída del campo socialista, el recrudecimiento del bloqueo y la guerra ideológica contra la Isla. En las nuevas tendencias actuales del perfeccionamiento empresarial la mayoría de los subsistemas de este proceso, por no decir en todos, está presente la comunicación como un factor determinante para el desarrollo de los grupos, la lucha por los objetivos comunes, la dirección por valores, el incremento de la motivación, la participación, la disciplina y las exigencias de las empresas, aspectos en los que se basa el perfeccionamiento empresarial. Otro factor clave es el adecuado funcionamiento de los colectivos de trabajo pues sin el uso de flujos de comunicación adecuados entre los miembros del grupo y entre estos y su entorno no hay posibilidad alguna de lograr éxitos, ni obtener resultados. Para lograr el perfeccionamiento empresarial es necesario desarrollar y consolidar valores de cultura en organizaciones y sin la intervención de la comunicación no sería posible pensar en el desarrollo de tales valores. 1.3.3 La Comunicación Organizacional Interna, como elemento fundamental para el logro del perfeccionamiento de la Empresa. La. comunicación. organizacional. está. compuesta. por. dos. tipos. diferentes. de. comunicación, la comunicación interna y la comunicación externa. De manera general se entiende por comunicación externa aquella que realiza la externo,. dígase. clientes,. intermediarios,. proveedores,. empresa con el público competencia,. medios. de. comunicación, comunidad local, gobierno local y nacional, grupos financieros y demás instituciones u organizaciones. En este capítulo se profundizará en lo relativo a la comunicación interna que es la base de la presente investigación.. 18.

(26) La comunicación interna es la piedra angular de la comunicación organizacional, ya que su correcto funcionamiento permite coordinar las actividades para lograr los objetivos y las metas de la organización; permitiendo estabilidad y crecimiento. Está constituida por los procesos comunicativos que se dan en el interior de las organizaciones. Su estudio centra interés en los procesos y subprocesos por medio de los cuales los miembros de una organización se cohesionan. La comunicación interna permite construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación; profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad; romper departamentos estancados respecto a actividades aparentemente independientes, pero que hacen que se bloqueen entre sí; informar individualmente a los empleados; hacer públicos los logros conseguidos por la empresa; permitirle a cada uno expresarse ante la dirección general, y esto cualquiera que sea su posición en la escala jerárquica de la organización; así como, promover una comunicación a todas las escalas Sotillo (2007). Kreps (1979), la define como el patrón de mensajes compartidos por los miembros de la organización, como la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de la misma. Según (Fernández, 1999) la comunicación interna está presente cuando los programas están dirigidos al personal de la organización (directivos, gerencia media, empleados y obreros). Se define como el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales. Las anteriores posturas son consideradas aportes significativos con respecto a las concepciones existentes sobre el tema. En este sentido se plantea que la concepción defendida por Kreps (1979) resulta válida en tanto hace referencia a la interacción humana que ocurre en el proceso de comunicación interna pero incompleta e imprecisa al evadir un componente tan relevante como el uso de medios de comunicación que tributen al logro de la motivación del público interno para la consecuente obtención de las metas y objetivos organizacionales. Se asume el concepto aportado por Fernández (1999) ya que por su carácter integrador resulta de mayor crédito en el análisis de la comunicación interna al aunar en su definición aspectos esenciales como el uso de los diferentes medios de comunicación para la información y motivación del público en la consecución de las metas organizacionales. Su relevancia reside en asumir la importancia que para el completo desarrollo de las organizaciones tiene el desarrollo del público interno. 19.

(27) Para un estudio adecuado de la comunicación interna se comparte el criterio de (Trelles, 2004), quien refiere tener en cuenta la doble distinción entre comunicación formal e informal, por una parte y horizontal, ascendente y descendente por otra. La Comunicación Interna tiene gran importancia para la organización pues mejora la efectividad de la empresa: cuanta más información tengan tus trabajadores, mejorará su trabajo en equipo y su trabajo individual. Los empleados se sentirán integrados plenamente en la organización y, por tanto, se comprometerán con ella. Mantiene a los trabajadores enterados de todo lo que sucede en la empresa: nadie recibe sorpresas y todos conocen los cambios (positivos y negativos) que tienen lugar en su entorno. Además, permite que la resolución de problemas sea más sencilla: si se pide opinión a los trabajadores sobre un determinado tema, es probable que la resolución de un conflicto sea más fácil porque se aportarán más ideas. La organización responde más rápido ante cambios. Promueve la confianza y las buenas relaciones entre trabajadores: ya que se evitan problemas de territorialidad. Cuando un trabajador se siente inseguro, puede volverse receloso de sus compañeros y guardar información. Por otra parte, le proporciona sentido de pertenencia a la organización: se genera un sentimiento de unidad, donde las ideas y opiniones de los trabajadores son escuchadas y valoradas, de que todos trabajan juntos para llegar a la misma meta. La clave del éxito de una política de Comunicación Interna reside en tener una buena planificación estratégica comunicacional vehiculada a través de diversas herramientas, como pueden ser medios digitales (intranet corporativa, newsletter, blogs, canales de televisión internos, revistas impresas y digitales); acciones grupales (desayunos y reuniones estratégicas, encuentros de comunicación, visitas a gerentes); capacitaciones a gerentes y jefes (programas de coaching, seminarios, cursos); y mediciones generales y específicas (encuestas, diagnósticos). 1.3.3.1 Formas de la comunicación interna. Entre las formas que adopta la comunicación interna encontramos dos formas fundamentales, la formal y la informal; cada una con sus peculiaridades y su importancia dentro de las organizaciones. La comunicación informal ha sido definida por una parte de manera negativa, como no formalizada, al margen de la racionalidad planeada para conseguir los fines propuestos, y por otra en un intento positivo se considera comunicación informal a aquella fundada en relaciones espontaneas de simpatía, que dan lugar a una interrelación personal de naturaleza afectiva y duradera. (Trelles, 2004). En este sentido se encuentran autores que defienden una u otra posición, coincido con aquellos que se adscriben a criterios positivos. 20.

(28) Se asume que la comunicación informal es resultado de la interacción humana espontánea dentro de las organizaciones. Este sistema complementario se refiere a la comunicación que se desarrolla entre los miembros de la organización y no está necesariamente establecido por la estructura formal y la jerarquía de la organización, sino que crece debido a la curiosidad de los miembros de la misma, la atracción interpersonal, y la misma interacción social. (Irene Trelles, 2004) Este tipo de comunicación surge debido a las relaciones interpersonales y de afecto entre los miembros de la organización, se manifiesta continuamente y de forma muy concreta en los rumores, que funcionan en un flujo incontrolado. El rumor es la información vaga y confusa, procedente de fuentes no claramente identificadas, que corre a través de los canales formales, dando lugar a un conocimiento generalizado sobre temas que afectan a la organización (Trelles, 2004). Generalmente el rumor se contempla como un aspecto desviado del sistema de comunicación, sin embargo, resulta interesante observar el papel que desarrollan en la difusión de la información en la organización, lo que coincide con el criterio de que cuando mayor información se necesita, más se busca desarrollar la comunicación informal. El rumor emerge como un canal de comunicación muy poderoso y potencialmente útil en la vida organizativa. La información diseminada a través del rumor viaja con extrema rapidez, relativamente libres de distorsión. (Trelles, 2004). La comunicación informal no solo está vigente dentro de las organizaciones, sino que adquiere gran importancia en tanto es dinámica, contribuye a minimizar la monotonía y la fatiga, fomenta las relaciones interpersonales y permite el surgimiento de los líderes informales. La comunicación formal en la práctica se define perfectamente, e incluso está establecida, es la que sigue las líneas del organigrama, nos da una visión clara de los cauces de traslado de información planificados para la organización. Es voluntaria e intencional (Trelles, 2004). La principal desventaja de la comunicación formal es que se complejiza al seguir las líneas del organigrama, lo que puede acarrear que la información se distorsione en el camino, así como llegar con atraso a los niveles más bajos del organigrama. En muchos casos constituye un obstáculo para la libre comunicación entre las distintas partes de la organización. Otros problemas derivados de la comunicación formal vienen de las dificultades de la comunicación debido a la segmentación. Con el crecimiento del tamaño de las organizaciones aumentan los escalones en la línea y por tanto la distorsión de lo comunicado. (Trelles, 2004). La comunicación formal se hace necesaria en la funcionalidad de la empresa y la formalidad de las actividades y los mensajes que se transmiten dentro de la organización, además su utilización 21.

(29) es imprescindible para evitar el ruido y la distorsión de la información que debe llegar de manera clara y precisa a los públicos en este caso internos. Dentro de la Comunicación Interna Irene Trelles (2004) define otras formas de comunicación, que no entran en contradicción con las anteriormente planteadas, la horizontal y la comunicación vertical ascendentes y descendentes; la horizontal practicada a un mismo nivel, la vertical ascendente que trabaja desde los niveles más bajos a los directivos y la vertical descendente de los niveles directivos a los subordinados. Estos tipos de comunicación están definidos en el organigrama, por lo que están directamente relacionados con la comunicación formal. Solamente dentro de un esquema básicamente formalista tiene pleno sentido la distinción entre comunicación ascendente y descendente. La comunicación descendente, es la que fluye desde la dirección a los demás miembros de la organización siguiendo la línea jerárquica. Tiende a ser considerada como la forma natural de transmitir información en las organizaciones. (Trelles, 2004). Sus principales funciones están encaminadas a enviar órdenes múltiples a lo largo de la jerarquía, proporcionar a los miembros de la organización información relacionada con el trabajo y facilitar un resumen del trabajo realizado. Este tipo de comunicación es la que más se manifiestan en las organizaciones, debido a que son las que sostienen en sí la parte de la infraestructura organizacional, pero no siempre es eficaz. Las principales problemáticas de este tipo de comunicación es el posible exceso de información de los directivos a los subordinados; las órdenes contradictorias y mutuamente excluyentes, causando confusión y ansiedad; la saturación de los canales de comunicación descendente, la cual con frecuencia es vaga, con prisa y poco clara; los mensajes repetitivos de un trabajador a otro sin retroalimentación, lo que provoca distorsión. La comunicación que fluye desde los miembros de más bajo nivel jerárquico hacia los de más alto, se define como comunicación ascendente (Trelles, 2004). La comunicación ascendente es: “aquella que se da cuando las personas de los niveles bajos emiten uno o más mensajes a los niveles superiores de la estructura organizacional, a través de canales formales e informales el principal beneficio de este tipo de comunicación es ser el canal por el cual la administración conoce las opiniones de los subordinados, lo cual permite tener información del clima organizacional en esos ámbitos”. (Nonskid, A 1993). Este tipo de comunicación constituye una verdadera problemática para el desarrollo organizacional, debido a que en ocasiones no se considera la viabilidad de canales formales para este tipo de comunicación como una necesidad inmediata y que presenta igual importancia. En cada nuevo escalón de ascenso se encuentra una competencia de mensajes que intentan subir por un cauce progresivamente más estrecho. 22.

(30) La apertura de la vía de comunicación ascendente debe estar basada en una adecuada planificación (buzones de sugerencias, concurso de ideas) y en la existencia explícita de un método de selección de la información de interés. Los directivos son los encargados principales de potencializar la realidad de conocer los puntos de vistas, necesidades e informaciones inmediatas de sus subordinados. Dentro de sus funciones se encuentran: proporcionar a los directivos la retroalimentación adecuada acerca de asuntos y problemas actuales de la organización, necesarios a la hora de tomar decisiones para dirigir con eficacia y ser una fuente primaria de retorno informativo para la dirección. La comunicación horizontal, es la que se da entre personas consideradas iguales en la jerarquía de la organización. Sus funciones básicamente son: facilita la coordinación de tareas permitiendo a los miembros de la organización establecer relaciones interpersonales efectivas a través del desarrollo de acuerdos implícitos, proporciona un medio para compartir la información relevante de la organización entre colegas, es el canal adecuado para la resolución de problemas y conflictos de dirección entre colegas y permite que los colegas se apoyen mutuamente. (Trelles, 2004). La comunicación horizontal facilita la coordinación de tareas, proporciona un medio para compartir información relevante relacionada con la organización, permite la solución de problemas o conflictos y establecer procedimientos de trabajo entre los departamentos. Algunos problemas con respecto al uso de este tipo de comunicación es que en muchas organizaciones existe falta de interés entre los implicados, los miembros están tan ocupados trabajando en su propia área, que tiene poco tiempo para coordinar tareas; también las faltas de canales establecidos hacen que este tipo de comunicación se traslade mayormente al ámbito informal. La comunicación organizacional interna contiene variables o indicadores que la definen y que son de inmensa utilidad en la comprensión del comportamiento de este proceso en las organizaciones. Por tal motivo nos referiremos seguidamente a algunos de ellos. 1.3.3.2 Indicadores de la comunicación interna. Los principales indicadores de la comunicación interna son los públicos, los mensajes, los canales, los flujos, las redes y la retroalimentación. Estos guardan estrecha relación uno con el otro, de forma tal que el adecuado funcionamiento de todos garantiza a su vez el de la comunicación en la organización.  Públicos internos. El público en su acepción más general, implica un conjunto de individuos unidos entre sí temporal o permanentemente, en función de un interés común. (Muriel, 1980). 23.