Gestión de calidad en empresas palmeras :módulo genérico

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(2) (liri. estuc.1. Modalidad a distancia. Gestión de calidad en empresas palmeras MiNiSede Educación Nacional. de alma. 4S!1. S. L:idaft! Abierto y a Distancia urra a NÁEPo. !ti1 sC. Datos de identificación E-mail:. UNIMINUTO Linea nacional gratuita: 01 8000 936670 Líneas atención en Bogotá: 5933004 y2916520 Extensión 6864. Celular: 320-3131732 http://virtuaI.uniminuto.edu E-mail: [email protected] Universidad Nacional Abierta ya Distancia - UNAD Línea nacional gratuita: 018000 115223 Calle 14 Sur No. 14-23 -Bogotá Teléfono atención en Bogotá: 3443700 Extensión 369 Celular: 312- 3051011 www.unad.edu.co E-mail: [email protected] [email protected] Universidad de Nariño Virtual Teléfono en Pasto: 7226774 Celular: 315-8701196. Secretario U. virtual. www.udenar.edu.co/virtual E-mail:[email protected].

(3) preciado estudiante: bienvenido a Guía del módulo"Gestión de calidad en emA presas palmeras' Esta guía le permitirá participar en la planificación e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, basado en los requisitos de la Norma Técnica Colombiana NTC 150 9001:2008. Además se ha estructurado con el ánimo de aportar a su mayor competencia profesional. Con base en el contexto en el que se desarrolla su labor se focalizaron los contenidos hacia los procesos operativos. No obstante, la misma metodología es aplicable a cualquier proceso empresarial. La cultura de la calidad es una forma de vida que las organizaciones deben adoptar para transmitir a sus colaboradores esos principios, que a la postre le van a facilitar el cumplimiento de todos los requisitos aplicables a nivel de clientes, legales y reglamentarios, internos y de partes interesadas, así como la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Para asegurar esta cultura es importante que la alta dirección participe en el diseño e implementación del Sistema de Gestión de Calidad. Esta participación es definitiva para hacer que el sistema se convierta en una herramienta gerencia¡ y evaluar el desempeño de la organización, bajo el enfoque de procesos. Portanto, no se limita a la provisión de recursos o a la designación de un responsable de la implementación y certificación del sistema. El enfoque por procesos está orientado a trabajar bajo resultados, es decir que todo proceso debe tener su objetivo, y aunque no es obligatorio que sea medible, si debe tener seguimiento y monitoreo sobre sus actividades críticas, controles, resultados, etc., en la estructura modular, se clarifica en modelo de procesos, explicando los componentes de una caracterización de proceso, también se establece un taller para facilitar el aprendizaje..

(4) Todas las disposiciones establecidas en la documentación desarrollada deben ser cumplidas a cabalidad. Aquí, amigo estudiante, usted empieza a jugar un papel determinante en la efectividad del sistema y en el fortalecimiento de la cultura de la calidad. Es necesario que se combine el aprendizaje y la práctica de manera eficaz. Así, el desempeño con base en el conocimiento adquirido, junto con la experticia de los colaboradores de las organizaciones, debe generar el cumplimiento de los requisitos aplicables y por ende los objetivos definidos en los procesos, haciendo que sean fácilmente gestionados y que los productos o servicios generados satisfagan a todas las partes interesadas, incluida la alta dirección. Este es el verdadero valor agregado de los sistemas de gestión y de la cultura de la calidad. ¡Anímese! El mundo de la calidad implica asumir grandes retos y le abre las puertas para que pueda desempeñarse con mayor eficacia en cualquier área o proceso dentro de las organizaciones palmeras o en otro sector de la producción..

(5) INTRODUCCIÓN. S. n sistema de gestión está conformado por un conjunto de procesos que interactúan entre sí y tienen como propósito cumplir con el marco estratégico U de la calidad de una organización (política y objetivos de calidad). Entre los diferentes tipos de procesos que conforman un sistema de gestión se encuentran la dirección, la operación, el soporte y la mejora. Aunque estos últimos se consideran actividades implícitas de todo proceso, especialmente si satisfacen el modelo del ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA). En el documento diseñado para el módulo de sistemas de gestión se trabajan fundamentalmente los procesos de tipo operativo, bajo el enfoque PHVA. La metodología abarca los requisitos fundamentales de la norma 150 9001:2008 y da una visión general para la implementación del modelo a todo tipo de procesos. Dentro del módulo se aplican enfoques teórico—prácticos para asegurar la eficacia de la formación, así como para facilitar la implementación de las teorías, conceptos y principios explicados en los textos. Es conveniente que el estudiante vaya más allá de la información proporcionada y del ciclo PHVA y que adquiera mayores conocimientos y habilidades que le permitan un desempeño eficaz como gestor de calidad en cualquier organización del sector palmero. La invitación es a abrir la mente ya trabajar de la mano con su tutor..

(6) Unidad de competencia Gestionar los procesos operacionales que conforman un Sistema de Gestión de Calidad en plantaciones de palma de aceite, utilizando el modelo PHVA, bajo los requisitos establecidos en la NTC ¡SO 9001:2008.. 0 Elementos de competencia Elemento de competencia 1: identificar los procesos operacionales que conforman el Sistema de Gestión de Calidad, estableciendo su secuencia e interacción de acuerdo con eh ciclo PHVA. Elemento de competencia 2: definir los criterios, métodos, recursos y la información necesaria para asegurar la operación y el control de los procesos y garantizar su eficacia y eficiencia. Elemento de competencia 3: monitorear el desempeño de los procesos operacionales, de acuerdo con los resultados de los controles, indicadores y el o los productos definidos y determinar su nivel de conformidad con respecto a los requisitos preestablecidos, así como a las acciones de mejora que se van a implementar. Elemento de competencia 4: implementar acciones de mejora continua, tanto correctivas como preventivas, con base en herramientas cualitativas para el análisis de causas y la ejecución de planes de acción eficaces.. eUnidades de aprendizaje 1) Planificación del Sistema de Gestión de Calidad, según el ciclo PHVA. 2. Ejecución y control de procesos operacionales del Sistema de Gestión de Calidad 3. Monitoreo de los procesos operacionales según su nivel de conformidad y eficacia 4. Mejoramiento continuo de los procesos operacionales..

(7) Esquema del módulo fltnh. ti. It'. 1. Planificación del sistema de gestión de calidad, según el ciclo PHVA.. Identificación de procesos Mapeo del sistema Caracterización de procesos. 2. Ejecución y control de procesos operacionales del Sistema de Gestión de Calidad.. Determinación de criterios de operación de los procesos Documentación de actividades u operaciones principales • Control de procesos. 3. Monitoreo de los procesos operacionales según su nivel de conformidad y eficacia.. • Determinación de indicadores de gestión Medición y análisis de datos. 4. Mejoramiento continuo de los procesos operacionales.. • Mejora continua Acciones correctivas Acciones preventivas • Proyectos de mejora. Calendario del módulo •. Planificación del sistema de gestión de calidad, según el ciclo PHVA.. •.. ,h. 1. Planificar el proceso o los procesos operacionales bajo su responsabilidad. 2. Mapear la cadena de valor operacional.. 2. 3. Caracterizar los procesos aplicando el ciclo PHVA.. 3-4. 4. Ejecutar y controlar el proceso o procesos bajo su responsabilidad.. 5. 5. Definir los criterios y métodos de operación y control.. 6. 6. Definir los recursos e información necesaria para su gestión eficaz.. 7. Monitoreo de los procesos operacionales según su nivel de conformidad í eficacia,. 7.Monitorear, hacer seguimiento y/o medir el desempeño de los procesos.. 8-9. S. Analizar los resultados y proponer acciones de mejora, según apliquen.. 10-11. Mejoramiento continuo de procesos operacionales.. 9. Implementar acciones correctivas o preventivas eficaces, que aseguren la mejora continua de los procesos y del sistema de gestión.. 12-14. Ejecución y control de procesos operacionales del sistema de gestión de calidad..

(8) En la educación a distancia es importante que el estudiante asuma una estricta responsabilidad con sus procesos, condición que lo lleva a adquirir autoexigençia con su aprendizaje. Debido a que este proceso es básicamente individual y por lo tanto no dispone de la presencia constante del tutor, el estudiante debe considerar la capacidad para organizar el tiempo de su estudio por sí mismo (autodisciplina), teniendo en cuenta que esta modalidad presenta flexibilidad en los horarios. La palabra método significa camino (odos) para llegar a un fin (meta), en este sentido el concepto de metodología integra los métodos y las técnicas para desarrollar habilidades conducentes a adquirir una competencia. Usted cuenta con varios recursos a su disposición los cuales le ayudarán a alcanzar la competencia al final de este módulo. Ellos son: 1) Texto de estudio, 2) Guía de estudio, 3) Encuentros tutoriales. Como complemento puede haber CD, DVD, lecturas en páginas web, u objetos de aprendizaje interactivos según las necesidades del módulo. El texto de estudio (o texto base): es el principal material de estudio con el que cuenta el alumno. Tiene como finalidad proveer todos los "saberes" que aplicados y reflexionados en y desde la práctica el estudiante debe adquirir para alcanzar una competencia a partir del "saber-hacer"y el "saber-ser' La guía de estudio: tiene como finalidad orientarlo en todo su proceso de afrendizaje, de manera que a partir del desarrollo de actividades se alcancen las habilidades que posibiliten la competencia en un saber específico. Al no haber encuentros presenciales permanentes, la guía tiene la función de orientar el proceso de aprendizaje dándole todas las herramientas al alumno para alcanzar la competencia planteada en cada módulo. Encuentros tutoriales: el tutor es un facilitador del proceso. Su papel es resolver las dudas académicas sobre los contenidos del módulo y las administrativas que estén a su alcance; orientar al estudiante (sugiriéndole metodologías, técnicas, estrategias, recursos, bibliografía y consejos para ser un estudiante exitoso); acompañar al alumno en el proceso (motivándole en momentos de estancamiento y confrontándolo en momentos de incomunicación e incumplimiento); retroal ¡menta rlo tras la entrega de productos, evaluaciones o prácticas (explicándole qué le faltó para alcanzar la competencia requerida y sugiriéndole rutas de mejora que lo ayuden a alcanzarla); evaluar de manera abierta, objetiva, justa y equitativa a sus estudiantes (dándoles a conocer los criterios de evaluación por anticipado -no las respuestas-, aplicando los instrumentos desarrollados para tal fin, y evaluandolo según los criterios de la actividad). Aunque.

(9) el acompañamiento del tutor debe ser permanente, ello no implica que sea en cualquier momento ni que él deba dedicarse a "dar clase" puesto que esa no es su función. Materiales complementarios: Algunos módulos tienen materiales de apoyo distribuidos en CD, DVD o páginas web. En ellos se presentan contenidos estáticos y dinámicos que refuerzan los conocimientos del estudiante y atienden a otros estilos de aprendizaje al presentar la información en forma de hipertexto, audio, video, interactivos o aplicaciones. Dentro de sus funciones (que comparte con la guía de estudio) están: despertar la atención y motivar; presentar los objetivos de instrucción; relacionar con el conocimiento anterior; presentar el material que tiene que aprenderse; guiar y estructurar el aprendizaje; promover la participación activa del estudiante en su proceso de aprendizaje; suministrar retroalimentación inmediata; promover la transferencia de conocimiento a través de la ejemplificación; facilitar la retención de los contenidos mediante el desarrollo de ejercicios, resúmenes, etc.. Evaluación Con la evaluación se planifica la enseñanza y se validan saberes previos y/o adquiridos durante el proceso enseñanza-aprendizaje. Si al solicitarse una evidencia de un elemento de competencia el tutor detecta que el estudiante puede tener la competencia requerida, o si al preguntarles a los estudiantes ellos plantean que la tienen, el tutor podrá acordar con el estudiante una fecha para la entrega de evidencias que demuestren que es así. En este caso el estudiante deberá entregar los productos que plantea el módulo, así como realizar una prueba de desempeño y conocimiento cuando sea el caso. La evaluación tiene dos finalidades principales: La primera es determinar el estado de competencia en el estudiante con miras a sugerirle rutas de mejora que le permitan alcanzar la competencia requerida, desde esta perspectiva se habla de evaluación formativa como aquella que le permite a tutor y estudiantes determinar, con base en instrumentos como la rúbrica o la lista de verificación, el nivel de desempeño que ha obtenido en una actividad o en el desarrollo de un producto y procurar mejorar lo realizado. 2. La segunda función de la evaluación es establecer si el alumno ha alcanzado la competencia y, por tanto, si debe ser promovido a un nuevo nivel. En este sentido hablamos de que el papel de la evaluación es calificar al estudiante, lo que en el caso de la educación basada en competencias se hace mediante.

(10) una escala cualitativa binaria (competente o no competente aun). Este tipo de calificación parte del hecho de que la competencia es integral (conjunción de conocimientos, habilidades, actitudes y valores) y por tanto debe demostrarse cumpliendo al nivel más alto con todos los criterios de desempeño establecidos en la rúbrica de la actividad o en la lista de verificación. Debido a que se parte del hecho de que todo estudiante está en capacidad de desarrollar la competencia, la calificación "no competente aun"implica que si un estudiante no lo ha alcanzado es porque debe haber quedado ubicado en niveles de desempeño inferiores (no es que sea incompetente, sólo debe mejorar en la competencia hasta alcanzarla). En este caso debe proveerse un tiempo prudencial para que el estudiante, una vez retroalimentado por el tutor, reflexione sobre cómo mejorar los criterios de desempeño que no alcanzó adecuadamente, los trabaje e intente nuevamente demostrar la competencia. Desde el enfoque de las competencias, usted como estudiante será evaluado a partir de los siguientes criterios: El tutor recoge las evidencias de aprendizaje y las valora según las instrucciones dadas para cada actividad. Se valorará si el estudiante alcanza la competencia descrita para cada actividad, por tanto se declara competente o no competente aún. Si el estudiante aún no es competente, el tutor en común acuerdo con él buscará las estrategias que propicien el desarrollo de habilidades y por ende se logre la competencia. Cada evidencia entregada tendrá la respectiva retroalimentación para que pueda mejorar su trabajo, en el caso de que la competencia no sea alcanzada. Como se evalúan competencias, en el momento de valorarlas, se tendrá en cuenta su integralidad, es decir, la conjunción de los tres saberes: saber-saber, saber —hacer y saber —ser. Dependiendo del módulo que usted como estudiante esté desarrollando, se le solicitará la presentación de evidencias de aprendizaje de cuatro tipos: conocimiento, desempeño, procesos y producto, que serán evaluadas como se mencionó anteriormente. La evaluación tendrá en cuenta aspectos como: el rigor en la aprenhensión de los conceptos, la calidad de las prácticas propuestas, la relación que establezca entre la teoría y la práctica, la presentación adecuada de cada una de las actividades y la actitud investigativa durante el proceso de aprendizaje de manera que se vea, se juzgue, se actúe y se devuelva creativamente lo aprendido. Con los resultados de aprendizaje expuestos para cada competencia, usted como estudiante demuestra sus conocimientos, habilidades y destrezas, que en.

(11) conjunto serán valorados por el tutor a partir de criterios de desempeño y evidencias requeridas que le serán informados.. Políticas Ø!J Las políticas de un módulo son aquellos enunciados que pretenden dar un orden al proceso de enseñanza-aprendizaje. Son las "reglas del juego" que orientan a que cada quien haga su labor y promueven, en última instancia, que los estudiantes alcancen las competencias necesarias para la aprobación del módulo. Estas políticas dan una estructura al trabajo de todos: tutores y estudiantes.. Rol del tutor: El propósito fundamental del tutor es dar un servicio a los estudiantes, facilitando su proceso de aprendizaje y el logro de sus competencias. La supervisión que hagan los tutores se enfocará tanto en los procesos, como en los productos de aprendizaje que evidencien desarrollo de habilidades que conlleven a alcanzar la competencia. Para ello el tutor asume entre otros los compromisos de: Atender directamente a los estudiantes a él asignados utilizando diversos medios: encuentro tutoría¡, teléfono, celular, fax, correo electrónico, sistemas de mensajería y/o cualquier otro medio acordado previamente con el estudiante, de manera que pueda ayudarle a aclarar sus dudas a partir del uso de diversas estrategias didácticas. Asistir al lugar de tutoría asignado, en la hora y el día indicados previamente para tal fin. Respetar el calendario académico y cada una de las actividades propuestas en él. Guiar, facilitar y asesorar al estudiante en su proceso de aprendizaje. Suscitar la reflexión e indagar a los estudiantes sobre su proceso de aprendizaje. Evaluar las actividades teniendo en cuenta los criterios socializados con el estudiante al plantearse la actividad. Retroalimentar las actividades y sus evidencias de competencia en las fechas acordadas con el tutor. Las dudas académicas serán atendidas por teléfono, fax, correo electrónico y medios como foros en aulas virtuales..

(12) Rol del estudiante: Asumimos que los estudiantes son participantes honestos y comprometidos, y son los principales responsables de iniciar, dirigir y sostener sus propios procesos de aprendizaje. Cada uno se compromete a propiciar las condiciones que estén a su alcance para maximizar las oportunidades de aprendizaje de acuerdo con su contexto y posibilidades. De igual forma se asume que no incurrirán en actos deshonestos y de plagio intelectual de ideas en las diversas formas de interacción, actividades terminales e intermedias. Se espera que los estudiantes participen activamente en cada una de las actividades descritas en la guía de estudio. Para ello es necesario tener en cuenta que: El estudiante es el protagonista del proceso de aprendizaje, que lo lleva a ser más activo y propositivo y por consiguiente, a desarrollar el auto-estudio. ld Debe estar preparado para participar activamente en las tareas de aprendizaje, después de haber leído los contenidos de su texto de estudio y materiales adicionales relacionados en la guía. Debe realizar las actividades planteadas en la guía de estudio, entregando las evidencias de manera acorde con lo planteado en los criterios de evaluación, dentro de los tiempos establecidos ene! calendario y bajo las instrucciones descritas en cada actividad. En las evidencias escritas, deberá saber citar las fuentes, es decir, usar debidamente la bibliografía a fin de evitar el plagio. Debe comunicarse con su tutor en caso de dudas durante el desarrollo del módulo.. Planificación del sistema de gestión de calidad, según el ciclo PHVA.. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Se considera logrado el aprendizaje cuando el estudiante es competente para: El. Planificar el proceso o los procesos operacionales bajo su responsabilidad..

(13) l?J. Mapear la cadena de valor operacional. Caracterizar los procesos aplicando el ciclo PHVA.. Esta primera unidad de aprendizaje busca desarrollarla capacidad del estudiante para estructurar y planificar los procesos operacionales, con base en el modelo Planear, Hacer, Verificar y Actuar y los requisitos aplicables de la norma técnica colombiana NTC 150 90011:7008, (requisito 4.1).. remasjp?flfli 1. Determinación de los procesos que conforman la operación de una plantación palmera: Identificación de los procesos operativos. Organización lógica y secuencia¡ de los procesos operativos. • Determinación de las necesidades o requisitos establecidos por el cliente, relacionados con el producto. Identificación de los insumos fundamentales de los procesos. • Transformación de estos requisitos e insumos o materias primas en productos o servicios. • Productos (entregables) de cada proceso operativo y producto final para entregar al cliente. 2. Mapear la cadena de valor operacional de la plantación. Diagramación del mapa de procesos 3. Caracterización de los procesos operacionales • Definición de los componentes del proceso (caracterización): - Nombre - Objetivo - Alcance - Responsable - Controles - Proveedores - Entradas.

(14) - Actividades -. Salidas. - Clientes - Recursos - Indicadores - Requisitos aplicables - Documentos aplicables. Actividades ¡Actividad de apoyo 1. -. Conocer y comprender la terminología básica aplicada en un Sistema de Gestión de Calidad. Ejercicio de aplicación Responder el taller de conceptos, con base en la introducción a los procesos desarrollada en la primera unidad.. Resultados esperados El estudiante estará en capacidad de comprender los términos y conceptos básicos utilizados en un Sistema de Gestión de Calidad, con base en los requisitos de la NTC 150 9000:2005.. Inicio y cierre de la actividad El ejercicio inicia y finaliza en la primera semana.. Forma de entrega La respuesta puede ser entregada en medio físico o cargada en la página del curso al finalizar la primera semana.. Criterios de evaluación 1. Entrega oportuna del taller 2. Conformidad en las respuestas y comprensión del vocabulario.. Retroalimentación La realiza el tutor en la segunda semana del módulo y la consolida en las siguientes semanas.. Calificación Esta actividad se califica en una escala de uno a cinco y tiene un valor del 5% del total del módulo..

(15) Actividad de apoyo 2. 111. Conocer y comprender los conceptos y términos que conforman un proceso.. Ejercicio de aplicación Responder el taller de conceptos de un proceso, con base en la introducción a los procesos desarrollada en la segunda unidad. Resultados esperados El estudiante estará en capacidad de comprender los términos y conceptos básicos de un proceso que le servirán para comprender el modelo de caracterización, con base en los temas vistos en la respectiva unidad. (Recuadros 2.1). Inicio y cierre de la actividad El ejercicio inicia en la primera semana y finaliza en la segunda.. Formo de entrego La respuesta puede ser entregada en medio físico o cargada en la página del curso al finalizar la segunda semana.. Criterios de evaluación 1. Entrega oportuna del taller 2. Conformidad en las respuestas y comprensión del vocabulario.. Retroalimentación La realiza el tutor en la segunda semana del módulo.. Calificación Esta actividad se califica en una escala de uno a cinco y tiene un valor del 5% del total M módulo.. Actividad de apoyo 3. -. Caracterizar los procesos misionales de una plantación palmera. Ejercicio de aplicación Documentar el modelo de una caracterización de proceso, correspondiente a una etapa o proceso operacional de una plantación palmera. (Establecimiento, mantenimiento de cultivo, cosecha, entre otros).. Resultados esperados El estudiante estará en capacidad de caracterizar los procesos operacionales de un Sistema de Gestión de Calidad, aplicando correctamente el modelo taxonómico, con.

(16) base en los temas vistos en la respectiva unidad. (Recuadros 2.1 requisitos generales y figura 3, Modelo de caracterización).. Inicio y cierre de lo actividad El ejercicio inicia en la tercera semana y finaliza en la cuarta.. Forma de entrega El proceso caracterizado puede ser entregado en medio físico o cargado en la página del curso al finalizar la quinta semana.. Criterios de evaluación 1. Entrega oportuna del trabajo. 2. Conformidad en la estructura y taxonomía del proceso. Retroalimentación La realiza el tutor en la cuarta semana del módulo y la consolida en las siguientes semanas.. Calificación Esta actividad se califica en una escala de uno a cinco y tiene un valor del 10% del total del módulo.. 1 Ejecución y control de procesos operacionales del Sistema de Gestión de Calidad.. RESULTADOS DEL APRENDIZAJE Se considera logrado el aprendizaje si el estudiante es competente para: Normalizar, realizar y controlar el proceso o procesos bajo su responsabilidad. Esta etapa consiste en la documentación aplicable, incluida la caracterización desarrollada en la actividad de apoyo No 3, los criterios y métodos de operación y control, los recursos e información necesaria para una gestión eficaz..

(17) 1 Presentación Esta segunda unidad de aprendizaje es consecuente con los temas tratados en la unidad anterior y busca desarrollar la capacidad del estudiante para elaborar el plan de control de los procesos operacionales, determinar y aprender a controlar la documentación aplicable incluidos los registros, así como desarrollar su implementación, con base en los requisitos aplicables de la norma técnica colombiana NTC ¡SO 90012,008, (referenciales 4.23,424, 7.1, 7.5.1, 8.2.4).. ¡Temas por trotar: 1. Documentación de actividades u operaciones Determinación de la necesidad de documentar un proceso, actividad u operación. • Definir el tipo de documento que se va a elaborar (procedimiento, instructivo, plan, entre otros). • Definir el modelo de documento que se va a elaborar (texto, texto y diagrama, matriz, entre otros). • Elaborare? borrador del documento. • Revisar y aprobar el documento •. Utilizar los formatos de registro.. 2. Elaboración del plan de control • Etapas del proceso • Parámetros para controlar • Especificaciones de control • Método de control • Equipos o instrumentos utilizados • Responsables • Documentos aplicables •. Registros. • Acciones que se van a emprender en caso de no conformidad. 3. Implementación • Validación en campo del documento y ajustes con base en la retroalimentación de los resultados obtenidos..

(18) Actividades ¡Actividad de apoyo 4. -,. Aprender a normalizar los documentos aplicables a un Sistema de Gestión de Calidad.. Ejercicio de aplicación Realizar el procedimiento para la elaboración y control de documentos con base en los temas vistos en la unidad correspondiente.. Resultados esperados El estudiante estará en capacidad de elaborar los borradores de cualquier tipo de documento aplicable al Sistema de Gestión de Calidad, así como de asegurar su control, con base en los temas vistos en la respectiva unidad. (Recuadros 2.2.2 y 2.2.3 y ejemplo de procedimiento de control de documentos y registro anexos 1 y 2 respectivamente).. Inicio y cierre de la actividad El ejercicio inicia en la cuarta semana y final iza en la quinta.. Forma de entrega El procedimiento puede ser entregado en medio físico o cargado en la página del curso al finalizar la sexta semana.. Criterios de evaluación 1. Entrega oportuna del procedimiento. 2. Conformidad en su contenido, uso de diagramas y/o texto. Retroalimentación La realiza el tutor en la quinta semana del módulo y la consolida en las siguientes semanas.. Calificación Esta actividad se califica en una escala de uno a cinco y tiene un valor del 5% del total del modulo. ¡Actividad de apoyo 5 Documentar un procedimiento o instructivo operativo que evidencie la realización de un subproceso o actividad del proceso caracterizado en la actividad de apoyo 3..

(19) Ejercicio de aplicación Elaborar un procedimiento o instructivo aplicando diagramas de flujo y el concepto de estandarización.. Resultados esperados El estudiante estará en capacidad de elaborar los documentos de cualquier proceso operacional, donde se evidencien su planificación, operación y control, con base en los temas vistos en la respectiva unidad. (Recuadros 2.2.2 y 2.2.3).. Inicio y cierre de la actividad El ejercicio inicia yfinaliza en la quinta semana.. Forma de entrega El procedimiento o instructivo puede ser entregado en medio físico o cargado en la página del curso al finalizar la séptima semana.. Criterios de evaluación 1. Entrega oportuna del documento. 2. Conformidad en su contenido (qué, quién, cómo, cuándo, dónde), a través del uso de diagramas y/o texto.. Retroalimentación La realiza el tutor en la sexta semana del módulo y la consolida en las siguientes semanas.. Calificación Esta actividad se califica en una escala de uno a cinco y tiene un valor del 5% del total de! módulo.. F&ctiyjçjadjde lapoyo 6 Elaborar el plan de control de un proceso operacional.. Ejercicio de aplicación Documentar un plan de calidad o de control de proceso y producto, de un proceso operacional seleccionado.. Resultados esperados El estudiante estará en capacidad de asegurar el control de los procesos, aplicando el modelo enseñado en la respectiva unidad del módulo (Recuadros 3.1, 3.3 y 3.5)..

(20) Inicio y cierre de la actividad El ejercicio inicia en la sexta semana yfinaflza en la séptima. Forma de entrega La respuesta puede ser entregada en medio físico o cargada en la página del curso al finalizar la octava semana.. Criterios de evaluación 1. Entrega oportuna del documento. 2. Conformidad en su contenido (qué, quién, cómo, cuándo, cuánto, dónde), aplicando el concepto de plan de control o plan de calidad.. Retroalimentación La realiza el tutor en la séptima semana del módulo y la consolida en las siguientes semanas.. Calificación Esta actividad se califica en una escala de uno a cinco y tiene un valordel 10% del total M módulo.. Monitoreo de los procesos operacionales según su nivel de conformidad y eficacia.. RESULTADOS DEL APRENDIZAJE Se considera logrado el aprendizaje cuando el estudiante es competente para: Monitorear, hacer seguimiento y/o medir el desempeño de los procesos, analizar sus resultados y proponer acciones de mejora según aplique.. 1 Presentación Esta tercera unidad de aprendizaje fomenta en los estudiantes las habilidades relacionadas con el enfoque basado en resultados y el análisis de datos, con base en los métodos de seguimiento y/o medición definidos en la caracterización de los procesos.

(21) operacionales, así como para llevar a cabo su implementación, tomando como referencia los requisitos aplicables de la norma técnica colombiana NTC 150 9001:2008, (referenciales 8.2.3 y 8.4).. LiemasfiffirkÁtróik'r. .. -- -. 1. Elaborarla ficha técnica de los indicadores. Nombre del objetivo Fórmula del indicador • Glosario • Meta • Tendencia Frecuencia de medición • Gráfico que se va a utilizar Responsables 2. Implementación • Validación en campo del documento y ajustes con base en la realimentación de los resultados obtenidos.. Actividades INVO Elaborar la ficha técnica de el o los indicadores de gestión definidos para los procesos operativos.. Ejercicio de aplicación Con base en el o los indicadores de gestión definidos en la caracterización del proceso documentado en la actividad de apoyo 3, el estudiante debe elaborar la ficha técnica, con base en los temas vistos en la unidad correspondiente.. Resultados esperados El estudiante estará en capacidad de planificar las actividades de seguimiento y medición de los procesos que deben servir para validar su eficacia. (Recuadros 4.1, 4.2.2, 4.3 y 4.4)..

(22) Inicio y cierre de la actividad El ejercicio inicia en la séptima semana y finaliza en la octava.. Forma de entrega La respuesta puede ser entregada en medio físico o cargada en la página del curso al finalizar la novena semana.. Criterios de evaluación 1. Entrega oportuna de la ficha o fichas técnicas de los indicadores. 2. Conformidad en su contenido con base en la teoría de objetivos.. Retroalimentación La realiza el tutor en la octava semana del módulo y la consolida en las siguientes semanas.. Calificación Esta actividad se califica en una escala de uno a cinco y tiene un valor dell 5% del total del módulo.. IActividaade apoyo 8 Conocer y comprender la terminología básica de la mejora continua aplicable a un Sistema de Gestión de Calidad.. Ejercicio de aplicación Responder el taller de conceptos con base en los temas vistos en la unidad correspondiente.. Resultados esperados El estudiante estará en capacidad de comprender los términos y conceptos básicos de mejora continua utilizados en un Sistema de Gestión de Calidad, con base en los requisitos del capítulo 8 de la NTC 150 9001:2008.. Inicio y cierre de la actividad El ejercicio inicia y finaliza en la novena semana.. Forma de entrega La respuesta puede ser entregada en medio físico o cargada en la página del curso al finalizar la décima semana.. Criterios de evaluación 1. Entrega oportuna del taller 2. Conformidad en las respuestas y comprensión del vocabulario..

(23) Retroalimentación La realiza el tutor en la décima semana del módulo y la consolida en las siguientes semanas.. Calificación Esta actividad se califica en una escala de uno a cinco y tiene un valor del 10% del total del módulo.. Mejoramiento continuo de los procesos operacionales. RESULTADOS DE APRENDIZAJE Se considera logrado el aprendizaje si el estudiante es competente para: Rl Implementar acciones correctivas o preventivas eficaces que aseguren la mejora continua de los procesos operacionales y del sistema de gestión.. 1 Presentación Esta última unidad de aprendizaje fomenta en los estudiantes las habilidades relacionadas con la identificación e implementación eficaz de acciones de mejora, con énfasis en acciones correctivas y preventivas, tomando como referencia los requisitos aplicables de la norma técnica colombiana NTC ISO 9001:2008, (referenciales 8.5.2 y 8.5.3).. (Temas portratar 1. Implementar acciones correctivas o preventivas a los procesos operacionales • Definición del problema • Análisis de causas • Definición del plan de acción • Seguimiento ala implementación.

(24) Verificación de la eficacia Registro 2. Implementación Validación en campo del documento y ajustes con base en la retroalimentación de los resultados obtenidos.. S Actividades ¡Actividad de apoyo 9. -. Documentar acciones correctivas a los procesos operativos, con base en las oportunidades de mejora identificadas en las visitas de campo realizadas a las plantaciones u oficinas administrativas.. Ejercicio de aplicación Implementar una acción correctiva, con base en el formato de registro propuesto en el texto base (Figura 8) y los temas vistos en la unidad correspondiente. Esta acción debe cumplir los requisitos del referencia¡ 852, de la NTC SO 9001:2008. Resultados esperados El estudiante estará en capacidad de entender los pasos para ejecutar una acción correctiva y evaluar su eficacia. (Recuadro 4.5.2).. Inicio y cierre de la actividad El ejercicio inicia en la décima semana yfinaliza en la duodécima.. Forma de entrega La respuesta puede ser entregada en medio físico o cargada en la página del curso al finalizar la décimo tercera semana.. Criterios de evaluación 1. Entrega oportuna de la acción correctiva 2. Conformidad en el uso de las herramientas cualitativas para el análisis de causas y planes de acción. Retroalimentación La realiza el tutoren la décima cuarta semana del módulo y la consolida en las siguientes semanas..

(25) Calificación Esta actividad se califica en una escala de uno a cinco y tiene un valor del 15% del total del módulo.. 1. Actividad de apoyo 10. Documentar acciones preventivas a los procesos operativos, con base en las oportunidades de mejora identificadas en las visitas de campo a las plantaciones u oficinas administrativas.. Ejercicio de aplicación Implementar una acción preventiva, con base en el formato de registro propuesto (figura 8) y los temas vistos en la unidad correspondiente. Esta acción debe cumplir los requisitos del referencia¡ 8.5.3, de la NTC 150 9001:2008.. Resultados esperados El estudiante estará en capacidad de entender los pasos para ejecutar una acción preventiva y evaluar su eficacia. (Recuadro 4.5.3).. Inicio y cierre de la actividad El ejercicio inicia en la duodécima semana y finaliza en la decimocuarta semana.. Forma de entrega La respuesta puede ser entregada en medio físico o cargada en la página del curso al finalizar la decimocuarta semana.. Criterios de evaluación 1. Entrega oportuna de la acción preventiva en medio físico o cargado ala página. 2. Exposiciones ante el grupo, utilizando diferentes recursos de comunicación. 3. Conformidad en el uso de las herramientas cualitativas para el análisis de causas y planes de acción.. Retroalimentación La realiza el tutor en la decimotercera semana del módulo y la consolida en la última semana.. Calificación Esta actividad se califica en una escala de uno a cinco y tiene un valor del 15% del total del módulo..

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(27) ... ...... ..... ..... . .... -. ...... ..... .... ... .... ...... .......

(28) frai di. -. I!i fedepalma. Í1Mffp. di. •. -. © Reservados todos los derechos al Convenio de Asociación suscrito entre Fedepalma, IJNIMINUTO, UNAD, Udenar, Fundewilches, Cordeagropaz, SENA-Regional Santander y otros para el fortalecimiento de la Cadena del Aceite de Palma en las principales zonas palmeras del pais. Por tanto, los aliados firmantes de este Convenio de Asociación pueden dar a este material la utilización que deseen para fines educativos, citando la fuente correspondiente,.

(29) La implementación de un sistema de gestión de calidad en cualquier organización, se debería convertir en una herramienta eficaz para ayudar a su administración y gerenciamiento. El diagnóstico situacional inicial y una adecuada planificación de/ cronograma de trabajo, son esenciales a la hora de llevar a cabo un proyecto relacionado con el montaje y puesta en marcha de un sistema de gestión de calidad. Una vez desarrollado y aprobado el plan de acción se deben seguir unas pautas básicas, las cuales están relacionadas y guiadas bajo las directrices del ciclo P.H.VA. (Planear, Hacer, Verificar yActuar), quede alguna manera son la base de la gestión, independientemente de que se trate de un proceso, proyecto o sistema. Con base en la dinámica de la gestión mencionada anteriormente fue desarrollado este texto, el cual define las pautas para la planificación, operación y control M sistema desde el punto de vista de la prestación del servicio, presentando los requisitos más representativos, que deben ser implementados en un sistema de gestión de calidad con alcance al campo o asistencia técnica. También, con base en la competencia técnica y experiencia adquirida por e! autor a través de la implementación y certificación de sistemas de gestión de calidad bajo los requisitos de la NTC lSO 9001:2008 a nivel de plantas extractoras y asistencia técnica, no obstante, únicamente se incluyen en el mismo, los requisitos de mayor aplicabilidad a nivel operacional, con el propósito de que usted, amigo estudiante, se motive e investigue respecto al resto de los requisitos, desde el punto de vista de la gestión gerencia¡, la provisión de recursos, el seguimiento y la medición de los procesos y la mejora continua, como eje fundamental de la eficacia de un sistema de gestión de calidad. Finalmente, vale la pena destacar que no existe un único camino o método para la interpretación e implementación de los requisitos de la norma, por eso usted como estudiante, debe alentar su creatividad, sentido común, aptitudes y destrezas, las cuales le van a servir para identificar nuevas formas de gestionar los requisitos y, por ende, hacer que los sistemas de gestión sean más eficaces y eficientes para la organización del sector palmero.. ...

(30) Toro Sandoval,Wilson / Gestión de calidad en empresas palmeras Convenio de Asociación entre Fedepalma, UNIMINUTO, UNAD, Uninariño y otros, 2010. 64 pp. ISBN 978-958-8616-47-6. Cofinanciado por Fedepalma-Fondo de Fomento Palmero. Publicación del Convenio de Asociación suscrito entre la Federación Nacional de Cultivadores de Palma de Aceite, Fedepalma, la Corporación Universitaria Minuto de Dios, UNIMINUTO, la Universidad Nacional Abierta y a Distancia, UNAD, la Universidad de Nariño, Fundewilches, Cordeagropaz, SENA-Regional Santander y otros, para el fortalecimiento de la Cadena del Aceite de Palma en las principales zonas palmeras del país.. Gestión de calidad en empresas palmeras ISBN 978-958-8616-47-6. Fedepalma: Jens Mesa Dishington, Presidente Ejecutivo Alvaro Campo Cabal, Director de Extensión de Fedepalma y Gerente del Convenio de Asociación Fedepalma, UNIMINUTO, UNAD y otros. Tatiana Pretelt de la Espriella, Jefe de Comunicaciones y responsable de publicaciones. UNIMINUTO - Corporación Universitaria Minuto de Dios Línea nacional gratuita: 01 8000 936670 Lineas de atención en Bogotá: 593 3004 y 291 6520, extensión 6864 Celular: 320 3131732 http:/virtual.uniminutoedu Correo electrónico: admisionesievd@uniminutoedu. Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural:. Celia Galeano, Secretaria Técnica de la Cadena de Palma, Oleaginosas,Aceites y Grasas UNIM INUTO:. Leonidas López Herrón, Rector General Mrlene Castillo Torres, Directora General Instituto de Educación Virtual ya Distancia, IEVD Luis Eduardo Sánchez A., Director de Ciencias Agropecuarias del (IVD). UNAD: Jaime Alberto Leal Afanador, Rector María Priscila Rey Vásquez, Decana de la Facultad de Ciencias Agrícolas, Pecuarias y del Medio Ambiente Zaida Liliana Rangel Rodríguez, Coordinadora Nacional de la Alianza UNAD-Fedepalma Universidad de Nariño:. UNAD - Universidad Nacional Abierta y a Distancia Línea nacional gratuita: 01 8000 115223 Calle 14 Sur No. 14-23, Bogotá D. C. Teléfono de atención en Bogotá: 344 3700, extensiones 334, 335, 367 y 371 Celular: 312 3051011 www.unad.edu.co Correo electrónico: [email protected] Universidad de Nariño Virtual Teléfono en Pasto: (2) 722 6774 Celular: 315 8701196 www.udenar.edu.co/virtual Correo electrónico: [email protected]. Edmundo Calvache López, Rector Germán Arteaga Meneses,Vicerrector Administrativo Carlos Arturo Betancourt García, profesor de la Facultad de Agronomía. Impresor: Impresores Molher Ltda.. Autor: Wilson Toro Sandoval Asesores del Convenio: David Cuéllar Gálvez, Pedro Nel Franco Bautista y Edna Liliana Peralta Baquero. © Reservados todos los derechos al Convenio de Asociación entre Fedepalma, UNIMINUTO, UNAD, Universidad de Nariño, Fundewilches, Cordeagropaz, SENARegional Santander, y otros, para el fortalecimiento de la Cadena de Aceite de Palma en las principales zonas palmeras del país. Por tanto, los aliados firmantes del Convenio de Asociación pueden dar a este material la utilización que deseen para fines educativos, citando la fuente correspondiente.. Coordinador Operativo Académico del Convenio deAsociación: Jaime Castillo Gallo Asistente Administrativa del Convenio de Asociación: Vilma. Quintana González Revisión técnica: Comisión del Comité Técnico Operativo Corrección de estilo: Marcela Giraldo Diseño de portada: Carolina Posso Peláez, Progressive Studio. Diagramación:ACE —Alianza en Comunicación Empresarial Ltda. Coordinación editorial: Martha Luz Ospina Bozzi. Bogotá, D.C.,enero de 2012 Primera edición.

(31) 1. > TABLA DE CONTENIDO. ÍNDICE DE FIGURAS. '1. ÍNDICE DE TABLAS. 1. INTRODUCCIÓN. 9. CAPÍTULO 1: Sistema de Gestión de Calidad ....................................................................................II Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008: NORMA 2. Sistema de Gestión de Calidad Requisitos: 2.1 Requisitos generales ..................................................................................................II CAPÍTULO2. Documentación ..............................................................................................................19 Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008: NORMA 2.2. Requisitos de la documentación: 2.2.1 Generalidades .................................................................................................19 Norma Técnica Colombiana NTC lSO 9001:2008: NORMA 2.2.2 Control de los documentos .......21 Norma Técnica Colombiana NTC 150 9001:2008: NORMA 2.2.3 Control de los registros ............23 CAPÍTULO 3. Realización del producto ..............................................................................................25 Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008: NORMA 3. Realización del producto: 3.1 Planificación de la realización del producto .............................................................................26 Requisitos de la producción especificados por el cliente ................................................................21 Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008: NORMA 3.2 Procesos relacionados con el cliente: 3.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto - 3.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto - NORMA 3.2.3 Comunicación con el cliente ....29 Controlde la producción ...................................................................................................................30 Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008: NORMA 3.3 Producción y prestación del servicio: 3.3.1 Control de la producción y de la prestación del servicio ......................................32 Norma Técnica Colombiana NTC 150 9001:2008: NORMA 3.4 Identificación y trazabilidad .........33 Cuidado de los bienes de propiedad del cliente .............................................................................33 Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008: NORMA 3.5 Propiedad del cliente ...................33 Preservación de la conformidad del producto .................................................................................35 Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008: NORMA 3.6 Preservación del producto ..........35 CAPÍTULO 4. Medición, análisis y mejora ..........................................................................................31 Norma Técnica Colombiana NTC 150 9001:2008: NORMA 4. Medición, análisis y mejora: 4.1 Generalidades ...............................................................................................................................31. 5.

(32) Tabla de contenido. Norma Técnica Colombiana NTC 150 9001:2008: NORMA 4.2 Seguimiento y medición: 4 .2.1 Satisfacción del cliente .............................................................................................................38 Seguimiento y medición de los procesos ..........................................................................................39 Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008: NORMA 4.2.2 Seguimiento y medición de losprocesos ........................................................................................................................................39 Seguimiento y medición del producto ..............................................................................................40 Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:2008: NORMA 4.2.3 Seguimiento y medición delproducto .......................................................................................................................................40 Norma Técnica Colombiana NTC 150 9001:2008. NORMA 4.3 Control del producto noconforme .......................................................................................................................................41 Norma Técnica Colombiana NTC 150 9001:2008. NORMA 4.4 Análisis de datos ...........................43 Norma Técnica Colombiana NTC ¡SO 9001:2008: NORMA 43 Mejora: 43.1 Mejora continua .....44 Norma Técnica Colombiana NTC 150 9001:2008: NORMA 4.5.2 Acción correctiva - NORMA 4 .5.3 Acción preventiva .....................................................................................................................45 GLOSARIO. SI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. 54. ANEXOS............................................................................................................................................... Procedimiento para la elaboración y control de documentos ........................................................55 Procedimiento para el control de registros .....................................................................................60.

(33) NW. > ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Figura 2. Figura 3. Figura 4. Figura S. Figura 6. Figura 1. Figura 8. Figura 9. Modelo de mapa de procesos .....................................................................................13 Modelo de mapa de subprocesos ................................................................................14 Modelo de caracterización de procesos ......................................................................16 Modelo de matriz para la planificación de procesos ................................................28 Modelo de matriz para la identificación de requisitos de clientes ..........................31 Matriz para el control de la propiedad del cliente ..................................................35 Modelo de ficha técnica de indicadores de gestión .................................................. 41 Modelo de formato para el registro de acciones correctivas opreventivas ................................................................................................................48 Modelo de diagrama causa-efecto ................................................................................49. >ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1.. Ruta de implementación de acciones correctivas y preventivas ................................46.

(34) a.

(35) ste texto tiene como propósito apoyar la capacitación de los estudiantes o E personas dedicadas al cultivo de la palma de aceite, para que puedan desarrollar o modelar un "Sistema de Gestión de Calidad" bajo los requisitos de la Norma Técnica Colombiana NTC ¡SO 9001:2008. El módulo se diseñó siguiendo la estructura original de la norma técnica mencionada. En su contenido el estudiante encontrará recuadros en los que se transcribe textualmente la norma técnica, inmediatamente después de cada recuadro se presenta la orientación metodológica, que le ayudará a dar respuesta a cada requisito, además de algunos ejemplos de implementación. En las tablas y figuras incluidas se presentan ejemplos de algunos de los documentos más utilizados que facilitan el desarrollo de las actividades de apoyo definidas en la Guía de Estudio y se espera que el estudiante adquiera capacidades para profundizar sobre procesos y requisitos de su interés buscando en otros documentos en literatura especializada. El texto fue redactado con base en el conocimiento teórico-práctico del autor en la implementación de sistemas de gestión de calidad en plantaciones de palma de aceite, que incluyen la formulación de proyectos, el manejo sanitario y fitosanitario, la cosecha y la poscosecha. Finalmente, en el texto se hace énfasis en los procesos operacionales que son el corazón de la plantación, aunque el enfoque de diseño y puesta en marcha es similar para cualquier tipo de procesos, siempre y cuando se trabajen los requisitos específicos aplicables. En la medida en que progrese en el aprendizaje de los temas de gestión de calidad irá adquiriendo experiencia teórica y con los talleres y vivencias cotidianas advertirá que el sentido común y la identificación de oportunidades de mejora, en el ámbito personal o empresarial, surgirán y que podrá convertirse en un líder de la calidad. Así, al momento de ingresar a una organización estará en capacidad de aportar y hacer que los procesos yla mejora continua sean una constante; generar valor para la gestión y la productividad de las empresas del sector palmero. Bienvenido al mundo de la gestión de la calidad, que seguramente le abrirá muchas puertas para contribuir con éxito a mejorar la calidad de las áreas operativas o de apoyo del sector palmero..

(36) 10.

(37) 1 Un sistema de gestión de calidad, es una herramienta para administrar y gerenciar una organización y se basa fundamentalmente en la definición de una política y unos objetivos de calidad, los cuales deben ser aplicados a los procesos que conforman dicho sistema y a procesos que pueden involucrar otras partes interesadas, por ejemplo los trabajadores, los socios de la organización, la comunidad, los proveedores, los entes de control etc. En términos generales un sistema de gestión de calidad parte de la identificación de las necesidades de los clientes internos y externos, las cuales se transforman en características de productos o servicios, para que al final estos productos o servicios satisfagan necesidades de los clientes.. acuerdo con la norma; en cada uno encuentra la palabra debe seguida de un verbo en infinitivo que indica lo que se debe cumplir, es decir, se convierte en el objeto de la implementación y de la auditoría.. NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001:2008 NORMA 2. Sistema de Gestión de Calidad Requisitos 2.1 Requisitos generales La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organización debe:. Amigo estudiante: a continuación encuentra dentro de los recuadros resaltados los requisitos de la Norma Técnica Colombiana NTC ¡SO 9001:2008, aplicables a los procesos operacionales. Estos requisitos se transcriben con la numeración que tienen en la norma. La invitación es a leer con mucho interés y dedicación los requisitos y las orientaciones de implementación. Estas últimas le facilitarán la comprensión de los requisitos y su adecuada interpretación en las organizaciones del sector palmero. Así mismo, es importante que haga una investigación personal sobre teorías y conceptos de gestión de calidad, considerando que en la actualidad existen muchos recursos y medios para ahondar en este tema. En el siguiente recuadro se describen los requisitos generales de obligatorio cumplimiento, de. a) Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad y su aplicación a través de la organización. b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. c) Establecer los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que la operación y el control de estos procesos sea eficaz. d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. f). Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.. La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional.. 112.

(38) E12. Sistema de gestión de calidad. En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, debe asegurarse de controlar tales procesos, este control debe estar identificado dentro del sistema de gestión de calidad. Nota. Los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente deben incluir aquellos para las actividades de gestión, la provisión de recursos, la realización del producto y las mediciones, el análisis y la mejora.. Orientación metodológica de implementación del Sistema de Gestión de Calidad Esta norma establece los requisitos generales en la implementación de un sistema de gestión de calidad. En este numeral, prácticamente se encuentra resumida la norma en su estructura, de acuerdo con el ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (P.H.V.A). Cuando en la norma define que debe, lo que se solicita es:. la organización. 1. Establecer qué se va a hacer con respecto al requisito y cómo se va a responder a él. 2. Describir ese qué y ese cómo a un modelo documental apropiado, es decir elaborar procedimientos, instructivos, manuales, planes, guías o cualquier tipo de documento, que oriente la realización del proceso, actividad o tarea y que a su vez sea útil, funcional y adecuado para el sistema de gestión. 3. Implementar deforma sistemática el método establecido en el modelo documental y dejar evidencias que demuestren que se ha realizado de manera conforme y eficaz. 4.. Evaluar los resultados y monitorear de forma periódica el método establecido, para tener. información que permita comparar los resultados alcanzados con respecto a los objetivos trazados e iniciar acciones de mejora cuando sea necesario. Cada organización debe definir cuáles son los procesos que van a conformar su sistema de gestión de calidad, normalmente este documento se denomina Mapa o Red de procesos; en el sector agroindustrial, usualmente se encuentran los siguientes tipos de procesos, clasificados de acuerdo con su objetivo o función: (Ver figura No 1 mapa de procesos). Procesos de dirección: Su objetivo se centra en definir la orientación estratégica de la organización, es decir, son aquellos que precisan el marco general de las políticas y directrices relacionadas con la gestión. Algunos de ellos se denominan di recciona miento estratégico, gestión gerencia¡, planificación del sistema, gestión comercial, gestión administrativa y financiera, etc. Procesos de operación o misionales: Su objetivo fundamental es la realización del producto o la prestación de servicios (cadena de valor). En estos procesos se fundamenta el objeto social de la organización, teniendo en cuenta el alcance o cobertura que va a tener el sistema de gestión de calidad; algunos ejemplos de este tipo de procesos son denominados así:. Plantas de extracción: recepción de fruto, esterilización, prensado, clarificación, etc.. Plantación: previveros, viveros, establecimiento de cultivos, mantenimiento de cultivos, cosecha, poscosecha, etc. Procesos de soporte o apoyo: Su propósito principal es proveer adecuada y oportunamente los recursos requeridos para la gestión de los procesos operativos o misionales, de acuerdo con la planificación e interacción con estos. Algunos de ellos reciben el nombre de gestión humana, gestión de infraestructura, gestión financiera, compras e importaciones, gestión de.

(39) calidad, gestión de tecnología, información y comunicación, etc.. veedores, créditos, manejo de cartera, inversiones, etc.. Por tratarse de procesos de soporte o apoyo cumplen las mismas funciones independientemente del sector o tipo de organización, es decir, que aplican tanto para planta extractora como para plantaciones. Igualmente, algunos de estos pueden ir también en los procesos de dirección, dependiendo de su objetivo y de la decisión de la organización.. Por otra parte, para darles respuesta a los requisitos definidos en los literales (a al f) del requisito en estudio (2 Sistema de Gestión de Calidad, 2.1 Requisitos generales), se desarrollan los documentos denominados comúnmente caracterizaciones o descripciones de procesos, que son el resultado de los definidos en el mapa o red de procesos. Existen muchos modelos para la caracterización o descripción. El contenido básico de este tipo de documento es: (Ver figura No. 3 página 14).. Por ejemplo en algunas organizaciones, el proceso de gestión financiera, se ubica como un proceso de dirección porque sus directivos, establecen que desde este proceso se deben fijar políticas para el manejo de los recursos, como pago a pro-. 1. Nombre del proceso: es el mismo definido en el mapa o red, de acuerdo con su objeto o misión.. Red de procesos Nivel 1 Direccionamiento estratégico. w 1z u-'. -J. Gestión comercial. ______. Gestión agronómica. u o. -J LlJ If). u-' o. i. o II). u-'. u. u-' Z. Figura 1. Modelo de mapa de procesos. (Autor, 2010).. 13.

(40) Sistema de gestión de calidad. Red de procesos Nivel 2 (Subprocesos) Direccionamiento estratégico. J.) LLJ. Gestión comercial. 1z LIJ. j. Gestión agronómica. —J. u o —J. 'Semillas. ctos. 4vwerosjeamrno. U-' (I u-,. ditos.. .r, i Mantenimiento. t. t.n u-'. uu-, z. Gestión • Gestión de¡ de la talento infraerctura humano Tecnología e !nformaci ó n. Gestión 1 de corras. Capacitación y 1 entrenamiento. tión e dad. Gestión adm trativa y financiera. :inis Control Contabilidad de. Compra de. calidad. Figura 2. Modelo de mapa con los subprocesos. (Autor 2010).. 2.. 3.. Objetivo del proceso: se define teniendo en cuenta el resultado esperado dei proceso, es decir, los productos, servicios o entregables especificados. Usualmente este o estos objetivos están alineados con el direccionamiento estratégico (políticas y objetivos de calidad), para que haya un despliegue coherente y se facilite ver el aporte que los procesos hacen al cumplimiento del direccionamiento estratégico. Responsable: en este campo se describe el nombre del cargo asignado como dueño del proceso, el cual se designa por parte de la alta dirección, teniendo en cuenta aspectos como el tipo de cargo, las competencias requeridas. para este y las responsabilidad y autoridad, normalmente este personaje designado como dueño es el responsable de su gestión. 4.. Controles: son los reguladores del proceso y están enfocados en asegurar el cumplimiento de los requisitos establecidos; estos controles se pueden efectuar en las entradas, durante las actividades del proceso o en las salidas, lo importante es que donde se apliquen, evidencien el cumplimiento de las disposiciones definidas para el proceso.. 5.. Proveedores: son los suministradores de las entradas estos pueden ser internos (otros.

(41) procesos del sistema de gestión) o proveedores externos (suministradores de materias primas, insumos y servicios, etc.). 6.. Entradas: son las que el proceso requiere para realizar la transformación en la salida o resultado. Son los insumos necesarios para la ejecución de las actividades, éstas usualmente se relacionan con materias primas, servicios, materiales e información, etc.. 7. Actividades: son el corazón del proceso. Es conveniente que se involucren todas las actividades relacionadas con el ciclo PHVA, es decir, que se consideren acciones concernientes con la planificación del proceso, la realización, la verificación y la mejora. Estas actividades deben formularse con verbos que impliquen acción, usualmente estos verbos van en infinitivo, por ejemplo (planificar, monitorear, adquirir, establecer, etc) 8. Salidas: son los resultados del proceso. Pueden ser productos terminados o en proceso, servicios prestados o información procesada. Son el resultado de la transformación de las entradas con base en las actividades realizadas. 9. Clientes: son los receptores de las salidas o productos de cada actividad o proceso. Pueden ser internos del proceso, es decir otras actividades u otros procesos del sistema) o clientes externos. 10. Recursos: son los elementos que apoyan la gestión del proceso, con base en las actividades definidas en él. Se consideran en infraestructura (planta física, maquinaria, equipos, software, hardware y comunicaciones, etc.), recursos humanos (cargos relacionados con el equipo de trabajo que apoya al responsable en la gestión del proceso. Si no existen, entonces no aplican), información (documentación de apoyo definida para la realización del proceso), presupuesto (es opcional y se especifica si hay formalmente. una partida o rubro para éste en términos económicos. 11. Indicadores: son los factores de medición o seguimiento establecidos para el proceso. Deben ser coherentes, medibles y cuantificables con el objetivo establecido. Deben ayudar a demostrar su cumplimiento; normalmente van asociados a una planeación en donde se especifican además del nombre del indicador, la meta, la fórmula matemática, la frecuencia de medición, el responsable y el tiempo en el cual se va a lograr el objetivo. 12. Documentación aplicable: es una referenciación de todos los documentos desarrollados para la planificación, operación y control del proceso. Usualmente se describen los nombres de los documentos, sus códigos o una combinación de estos. 13. Interacciones: se describen los nombres de los procesos con los cuales hay interrelación asociada a entradas, salidas o resultados. 14. Requisitos aplicables: en este campo se describen todos los requisitos normativos y reglamentarios aplicables al proceso según la NTC 150 9001: 2008 y la legislación aplicable al producto, proceso o sector industrial. (Véase figura No. 3. Caracterización de procesos). Los literales a y b del recuadro en estudio corresponden al segmento del planear del ciclo PHVA. El enfoque fundamental del literal (c) de este requisito está orientado a la definición del qué y el cómo, es decir los criterios son el qué y el método es el cómo, para cada uno de los procesos involucrados en el sistema de gestión. El deber es que se definan con precisión el o los requisitos aplicables a cada proceso, estos pueden ser o estar relacionados con las necesidades del cliente, legales, internos o de otras partes interesadas, y además se deben definir los modelos de trabajo o métodos. 15.

(42) Sistema de gestión de calidad. ............................... ¡izar y monitorear los resultados de los procesos. Los literales c y d corresponden al segmento del hacer del ciclo PHVA.. para responder cómo se va a operar y controlar cada uno de los procesos. El literal (d) está solicitando que para cada proceso se identifiquen y proporcionen los recursos de infraestructura, personal y/o económicos, y de información que normalmente se encuentra en documentos de diferentes tipos o modelos (manuales, procedimientos, instructivos, guías, mapas, flujos, gráficos y fotos, etc., que soporten y permitan rea-. El literal (e) se enfoca en la planificación del monitoreo de las variables o atributos críticos de los procesos, que se definen como criterios o métodos de operación y control. Sin embargo, el requisito solicita que haya medición, aspecto que normalmente se liga a la determinación de indicadores. Caracterización de procesos Nombre del proceso: Responsable. Objetivo ¿Qué se controla?. ¿Quién lo controla?. Frecuencia. Registro. Entradas. Actividades. Salidas. Clientes. Controles. Proveedores. Infraestructura. Recurso humano. Económico. Eficacia. Eficiencia. Productividad. Recursos. Indicadores. Documentos aplicables. Requisitos / Legislación ¡Regulaciones aplicables. Interrelaciones. Aprobado por Nombre. Cargo. Figura 3. Modelo de caracterización de procesos. (Autor, 2010).. Fecha. Firma.

(43) de tipo cuantitativo con su respectivo despliegue. Esta parte del requisito se asocia con el verificar M ciclo PHVA. Finalmente, una vez que se han monitoreado y medido los procesos, los resultados originados deben ser analizados para establecer comparativamente los logros alcanzados (efectos), y los factores que los originaron (causas). Esto facilita su interpretación y la toma de decisiones y acciones de mejora. El último literal de este numeral de la norma hace referencia a los conceptos de eficacia y mejora continua y corresponde al segmento del actuar M ciclo PHVA, en donde de acuerdo con los resultados alcanzados y el análisis de datos realizado se identifican de forma adecuada y objetiva las acciones que se van a seguir para lograr los objetivos yio aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.. Al final de este numeral la norma requiere que se aplique un control específico a los proveedores o contratistas, en los casos en que la organización realice un proceso o parte de este, fuera de sus instalaciones, por ejemplo maquilar. Existen varias formas de responder a este requisito. Una de ellas es dar tratamiento de proveedores y asegurar el control sobre los mismos y sobre los productos o servicios que ellos realizan o prestan para su organización. Otro método está asociado a la aplicación de auditorías de segunda parte, es decir, verificar directamente en las instalaciones de su proveedor que éste tiene la capacidad de cumplir con los requisitos que usted le ha establecido. Si este requisito es aplicable, entonces debe haber una validación previa de los recursos disponibles para asegurar su implementación eficaz.. 17.

(44) TT. Á. 18.