Análisis de la atención del sistema de salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio Caso: centro de atención médica ambulatoria central Guayaquil no 6 en la provincia del Guayas año 2014

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(1)UNIVERSIDAD ESTATAL DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS. TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL GRADO DE MBA CON MENCION EN MARKETING. TEMA: ANALISIS DE LA ATENCION DEL SISTEMA DE SALUD DEL IESS ANTE EL INCREMENTO EN EL NUMERO DE AFILIADOS EN EL ULTIMO TRIENIO. CASO: CENTRO DE ATENCION MÉDICA AMBULATORIA CENTRAL GUAYAQUIL No. 6 EN LA PROVINCIA DEL GUAYAS AÑO 2014. Q.F. Michel Katherine Maroto Zamora Tutor Ing. Fabricio Echeverría GUAYAQUIL, 2015.

(2) UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS. UNIDAD DE POSTGRADOS. ANALISIS DE LA ATENCION DEL SISTEMA DE SALUD DEL IESS ANTE EL INCREMENTO EN EL NUMERO DE AFILIADOS EN EL ULTIMO TRIENIO. CASO: CENTRO DE ATENCION MÉDICA AMBULATORIA CENTRAL GUAYAQUIL No. 6 EN LA PROVINCIA DEL GUAYAS. Para obtener el Grado de: Magíster en Administración de Empresas Mención: Marketing Tesis de maestría presentada por Q. F. Michel Katherine Maroto Zamora Miembros del Tribunal:. -----------------------------Miembro del Tribunal 1. ------------------------------. Miembro del Tribunal 2. 27/11/2014. ------------------------------. Miembro del Tribunal 3.

(3) DECLARACION ANEXO IIIA. Guayaquil, Noviembre 27 del 2014. Señores: UNIDAD DE POSTGRADOS FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.-. DECLARACION DE TESIS Por medio de la presente, yo Michel Katherine Maroto Zamora con C.I.# 0917068371,. pongo a consideración el siguiente tema de tesis: “ANALISIS DE LA. ATENCION DEL SISTEMA DE SALUD DEL IESS ANTE EL INCREMENTO EN EL NUMERO DE AFILIADOS EN EL ULTIMO TRIENIO. CENTRO. DE. ATENCION. MÉDICA. AMBULATORIA. CASO: CENTRAL. GUAYAQUIL No. 6 EN LA PROVINCIA DEL GUAYAS”, con la finalidad de cumplir con uno de los requisitos para la obtención del grado de. Magíster en. Administración de Empresas con Mención Especial en Marketing.. Dejo constancia de que mi tema y desarrollo de tesis presentada a la Unidad de Postgrados de la FF.CC.AA. de la Universidad de Guayaquil, es de mi propiedad intelectual y no proviene de otros autores, por tanto las fuentes de apoyo y de investigación secundaria utilizadas serán citadas como notas de pie, fuentes y bibliografías dentro del documento que corresponde a la tesis mencionada..

(4) Declaro esto en cuanto convenga a los intereses de la Unidad de Postgrados respectiva. Agradeciendo la atención que se sirvan prestar a la presente, quedamos de Ustedes.. Atentamente,. Michel Katherine Maroto Zamora C.I.# 0917068371 [email protected] Teléfonos: 2872643-0998577708-0989204104.

(5) DEDICATORIA. A DIOS, mi padre bueno y celestial.. A mi fuente de inspiración, ejemplo de perseverancia y superación, mi Sr. Padre DR. Félix Maroto Carrasco +. Al entusiasmo de mi princesa mágica, Camila Estefanía Pesantes Maroto. A la ternura de mi guerrero valiente, Dylan Estefano Pesantes Maroto.

(6) AGRADECIMIENTOS. A mis pastores Héctor y Betzabeth de Zapata quienes sembraron en mi vida la palabra de Dios mostrando y demostrando que “TODO LO PUESTO EN CRISTO QUE ME FORTALECE”. (Filipenses4:13).. Agradezco de manera especial al CAA-CG No. 6 y a la Dra. Teresa Rendón, Directora médica de la institución por las facilidades prestadas para obtener la información requerida y poder realizar las encuestas necesarias para culminar con éxito mi tesis.. A cada uno de los pacientes, por su tiempo, al colaborar en el desarrollo de mi tesis al realizar la encuesta..

(7) RESUMEN EJECUTIVO. El Instituto Ecuatoriano de seguridad social (IESS), forma parte del sistema de salud pública del Ecuador, que muestra un importante crecimiento en el número de afiliados, que pasa de 1.600.000 a 2.860.000, durante el último trienio, debido a la implementación de nuevas leyes de afiliación, y a la ejecución de sanciones al incumplirlas.. Las prestaciones de salud que otorga el IESS son financiadas con el aporte de los afiliados, patronos y el estado, pasando de acuerdo a la última reforma aplicada desde el mes de abril del presente año del 20,5 al 20,6 % en base al salario percibido por el empleado. El afiliado contribuye con un 9,45% de su remuneración mensual, tomando un rol protagónico, al contribuir con financiamiento de este seguro de salud, se vuelve cada vez más exigente.. La presente tesis muestra los resultados de realizar 182 encuestas que indagan el nivel de satisfacción de los afiliados (pacientes) acerca del servicio que éste sistema de salud pública ofrece, tomando como caso el CAA-CG No. 6, considerando dentro de éste análisis, el sistema de agendamiento como punto de partida del sistema, los tiempos de respuesta, la competencia de los servicios médicos, la infraestructura, el departamento de farmacia, servicios de análisis clínicos, área administrativa y su intención de volver al centro médico ..

(8) ABSTRACT EXECUTIVE. The ecuadorian institute of social security (IESS) is part of the system of health public of Ecuador,that shows an important increase in the number of affiliate,that passes of 1.600.000 to 2.860.00,during the last triennium,because the implementation of new affiliation laws,and the enforcement of sanctions breaking them.. Health benefits granted by the IESS are financed with contributions from members, employers and the state, moving according to the latest reform implemented since April of this year from 20.5 to 20.6% based on the salary received by the employee. The member contributes 9.45% of his monthly salary, taking a leading role, contributing funding for this health insurance becomes increasingly demanding.. The present work shows the results of carrying out 182 surveys that investigate the level of satisfaction of the participants (patients) about the service it provides public health system, taking as an example the CAA-CG No. 6, considering in this analysis, SCHEDULING system as a starting point the system response times, competition for medical. services,. infrastructure,. pharmacy. department,. laboratory. administrative area and their intention to return to the medical center. services,.

(9) INDICE DE CONTENIDOS CAPITULO I................................................................................................................................. 1 MARCO TEORICO ...................................................................................................................... 1 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................... 1 1.2 DELIMITACION DEL TEMA.......................................................................................... 2 1.3 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ....................................... 2 1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................................... 2 1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ....................................................................................... 3 1.5 HIPOTESIS ......................................................................................................................... 3 1.6 SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE ....................................................................... 3 1.6.1 DEFINICION DE CLIENTE ....................................................................................... 3 1.6.2. CLASES DE CLIENTE .............................................................................................. 4 1.6.3. TIPOS DE PÚBLICO (PACIENTES) ........................................................................ 4 1.6.4. DEFINICIÓN DE SERVICIO .................................................................................... 5 1.6.5. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS ............................................................ 5 1.6.6. CALIDAD ................................................................................................................... 6 1.6.6.1. Definición............................................................................................................. 6 1.7. CALIDAD EN EL SERVICIO ......................................................................................... 6 1.7.1. DEFINICIÓN .............................................................................................................. 7 1.7.2. SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE .............................................................. 7 1.7.3. COMUNICACIÓN CLIENTE – EMPRESA ............................................................. 8 1.7.4. CALIDAD DE ATENCION EN SALUD .................................................................. 9 1.8. SISTEMA DE SALUD EN EL ECUADOR.................................................................... 12 1.8.1. DEFINICIÓN. ........................................................................................................... 12 1.8.2 EL SISTEMA NACIONAL DE SALUD EN ECUADOR ........................................ 13 1.8.3 METAS DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ................................................. 15 1.8.4 ACTORES DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ............................................ 15 CAPITULO II ............................................................................................................................. 17 SITUACION ACTUAL .............................................................................................................. 17 2.1. PERFIL DEMOGRÁFICO DEL CAA CENTRAL GUAYAS No. 6 EN LA PROVINCIA DEL GUAYAS................................................................................................. 17 2.1.1. PARROQUIAS URBANAS DE GUAYAQUIL ...................................................... 18 2.1.2. ZONA DE INFLUENCIA DE CENTRO DE ESPECIALIDADES CENTRAL GUAYAS ............................................................................................................................ 20.

(10) 2.1.3. ATENCIONES MÉDICAS BRINDADAS 2009-2013 ............................................ 21 2.2 ESTABLECIMIENTOS DE ATENCIÓN DE SALUD DEL SEGUNDO NIVEL ......... 21 2.2.1 TIPOLOGÍA DEL MSP ............................................................................................. 22 2.3. CAPACIDAD RESOLUTIVA DEL CAA CENTRAL GUAYAS DE A CUERDO A SU NIVEL (SEGUNDO NIVEL) ................................................................................................. 23 2.3.1. COBERTURA ACTUAL DEL CAA DE ESPECIALIDADES CENTRAL GUAYAS ............................................................................................................................ 25 2.3.2 AGENDAMIENTO ................................................................................................... 25 2.4. PERSONAL DEL CAA CENTRAL GUAYAS NO. 6 ................................................... 27 2.4.1 PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL CENTRO DE ESPECIALIDADES CENTRAL GUAYAS ......................................................................................................... 27 2.4.2 PERSONAL MÉDICO Y PARAMÉDICO DEL CAA DE ESPECIALIDADES CENTRAL GUAYAS ......................................................................................................... 28 2.5 SERVICIOS MÉDICOS QUE BRINDA EL CAA DE ESPECIALIDADES GUAYAS. 30 CAPITULO III ............................................................................................................................ 32 METODOLOGIA ....................................................................................................................... 32 3.1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN................................................................ 32 3.1.1. TIPO DE ESTUDIO ................................................................................................. 32 3.2. MODELO DE LA ENCUESTA ...................................................................................... 34 3.3. ESTRATIFICACIÓN DE DATOS .................................................................................. 34 3.4. ANÁLISIS DESCRIPTIVO............................................................................................. 36 3.5 ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS................................................................................. 37 3.5.1 GÉNERO ................................................................................................................... 37 3.5.2. EDAD........................................................................................................................ 38 3.5.3 Rango Salarial o situación laboral .............................................................................. 39 3.5.4 Zona Domiciliaria ...................................................................................................... 40 3.5.5 Nivel de Educación .................................................................................................... 41 3.5.6. ¿Qué tiempo transcurrió hasta que el Call Center atendiera la llamada de los pacientes que asisten a consulta médica en el CAA Central Guayas No.6? ....................... 42 3.5.7. ¿Qué tiempo duro la comunicación con el call Center hasta que éste agenda su cita? T= minutos .......................................................................................................................... 43 3.5.9. Impresión global del CAA Central Guayas No.6 .................................................... 45 3.5.10. Atención al Cliente.................................................................................................. 46 3.5.10.1. Facilidad de contacto telefónico (call center) .................................................. 46 3.5.10.2. Atención telefónica (amabilidad, actitud, disponibilidad/call center) .............. 47 3.5.10.3 Disponibilidad de la fecha y hora de cita médica .............................................. 48.

(11) 3.5.10.4 Tiempo de espera desde petición de cita hasta consulta médica ....................... 49 3.5.10.5 Tiempo de espera previo a la consulta/intervención ......................................... 50 3.5.10.6 Procesos administrativos ................................................................................... 51 3.5.11. Satisfacción de atributos ......................................................................................... 52 3.5.11.1 Actuación clínica del médico (conocimiento y competencia) ........................... 52 3.5.11.2. Información ofrecida por el médico ................................................................. 53 3.5.11.3. Tiempo de dedicación médica .......................................................................... 54 3.5.12. Su médico o enfermera............................................................................................ 55 3.5.12.1….le indicó que tratamiento debía seguir en su domicilio ................................. 55 3.5.12.2…le indicó que síntomas debía vigilar en su domicilio ..................................... 56 3.5.12.3…le informó del seguimiento que debía seguir.................................................. 57 3.5.13. PRUEBAS MÉDICAS (Solo si ha hecho alguna): ................................................ 58 3.5.13.1. Tiempo de espera para realizarse las pruebas .................................................. 58 3.5.13.2. Confiabilidad en los resultados de los análisis Clínicos................................... 59 3.5.14. Infraestructura ......................................................................................................... 60 3.5.14.1. Accesibilidad interior y exterior (parking, barreras arquitectónicas) ............... 60 3.5.14.2. Servicio de Limpieza de aseos y zonas comunes (baños) ................................ 61 3.5.14.3. Comodidad de las salas de espera .................................................................... 62 3.5.14.4. Dotación de aparatos médicos e instrumental .................................................. 63 3.5.14.5. Personal de seguridad ....................................................................................... 64 3.5.15. FARMACIA ............................................................................................................ 65 3.5.15.1. ¿Cuenta con la medicina que el médico le envío?............................................ 65 3.5.15.2. Recibe la cantidad de medicina enviada por el médico................................... 66 3.5.15.3. Se encuentra limpia y ordenada ....................................................................... 67 3.5.15.4. El dependiente de farmacia lo atendió con cordialidad .................................... 68 3.5.16. Intención de Volver al CAA Central Guayas No. 6 ................................................ 69 3.5.17. ¿Recomendaría el CAA Central Guayas No. 6 a otras personas? ........................... 70 CAPITULO IV ............................................................................................................................ 71 4.1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA EN EL C.A.A-CG No. 6, EN LOS ÚLTIMOS 4 AÑOS. ..................................................................................................................................... 71 4.2. GENERAL DE TOTAL DE ATENCIONES .................................................................. 73 4.3. Total de prestadores médicos por año.2010-2014 (Agosto)............................................. 74 Tabla 4.2. Prestadores médicos por año 2010-2014(agosto) .................................................. 74 4.4. Validez de la hipótesis ..................................................................................................... 75 4.5. Análisis de causa .............................................................................................................. 76.

(12) 4.4. Análisis de causa .............................................................................................................. 76 4.6. Propuestas de mejora ....................................................................................................... 77 Capitulo V ................................................................................................................................... 79 5.1 Conclusiones ..................................................................................................................... 79 5.2. Recomendaciones............................................................................................................. 80 BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................ 81.

(13) INDICE DE FIGURAS Figura1. 1 Componentes de un Sistema de Salud ....................................................................... 13. Figura 3. 1 Encuestas por Especialidad Médica .......................................................................... 35 Figura 3. 2 Género de los Pacientes ............................................................................................ 37 Figura 3. 3 Edad .......................................................................................................................... 38 Figura 3. 4 Rango Salarial o Situación Laboral ......................................................................... 39 Figura 3. 5 Zona Domiciliaria ..................................................................................................... 40 Figura 3. 6 Nivel de Educación ................................................................................................... 41 Figura 3. 7 Tiempo transcurrido hasta que el Call Center atendiera su llamada ......................... 42 Figura 3. 8 Tiempo de Comunicación con el Call Center ........................................................... 43 Figura 3. 9 Tiempo transcurrido desde que se agendó hasta la fecha en que se hizo efectiva la cita medica .................................................................................................................................. 44 Figura3. 10 Impresión Global del Centro Médico ...................................................................... 45 Figura 3. 11 Call Center: Facilidad del Contacto telefónico ....................................................... 46 Figura3. 12 Call Center: Atención telefónica, Amabilidad, disponibilidad, actitud ................... 47 Figura 3. 13 Disponibilidad de fecha y hora de cita médica ....................................................... 48 Figura 3. 14 Tiempo de espera desde petición hasta la consulta médica .................................... 49 Figura3. 15 Tiempo de espera previo a la consulta médica ........................................................ 50 Figura 3. 16 Procesos Administrativos ....................................................................................... 51 Figura 3. 17 Conocimientos y Competencias del Cuerpo Médico .............................................. 52 Figura 3. 18 Información ofrecida por el médico........................................................................ 53 Figura3. 19Tiempo de dedicación médica .................................................................................. 54 Figura 3. 20¿Su médico le indico el tratamiento a seguir en su domicilio? ................................ 55 Figura3. 21 ¿Su médico le indicó que síntomas debía vigilar en su domicilio? ......................... 56 Figura 3. 22¿Su médico del seguimiento a seguir? ..................................................................... 57 Figura 3. 23Tiempo de espera para realizarse las pruebas médicas ............................................ 58 Figura 3. 24Confiabilidad en los resultados de las pruebas médicas .......................................... 59 Figura3. 25 Accesibilidad interior y exterior, parqueo, barreras arquitectónicas ....................... 60 Figura3. 26 Servicio de limpieza: Baños y áreas comunes ......................................................... 61 Figura 3. 27 Salas de espera: Comodidad ................................................................................... 62 Figura3. 28 Dotación de aparatos médicos e instrumental.......................................................... 63 Figura 3. 29 Personal de Seguridad............................................................................................. 64 Figura 3. 30 Stock de Medicinas ................................................................................................. 65 Figura3. 31 Farmacia ¿Recibe la cantidad de medicina enviada por el médico? ........................ 66 Figura3. 32 Farmacia: Orden y Limpieza ................................................................................... 67 Figura 3. 33 Farmacia: Cordialidad en la atención ..................................................................... 68 Figura3. 34 Intención de volver al CAA-CG No. 6 .................................................................... 69 Figura3. 35 ¿Recomendaría el CAA-CG No. 6 a otras personas? .............................................. 70.

(14) Figura 4. 1 Total de atenciones CAA-CG No.6. Período 2010-2014 ......................................... 73 Figura 4. 32 Espina de Pescado: Análisis de Causa .................................................................... 76.

(15) INDICE DE TABLAS Tabla 1. 1 Funciones del Sistema Nacional de Salud Ecuatoriano ............................................. 13. Tabla 2. 1 Parroquias Urbanas de la ciudad de Guayaquil.......................................................... 18 Tabla 2. 2 Parroquias aledañas al CAA-CG y número de afiliados activos ................................ 20 Tabla 2. 3 Atenciones médicas brindadas durante los periodos 2009-2013 ............................... 21 Tabla 2. 4 Tipología del Ministerio de Salud Pública ................................................................. 22 Tabla 2. 5 Personal administrativo del CAA-CG ....................................................................... 27 Tabla 2. 6 Personal Médico del CAA-CG No. 6 ........................................................................ 28 Tabla 2. 7 Servicios Médicos del CAA-CG No. 6 ..................................................................... 30. Tabla3. 1 Encuestas realizadas en el CAA-CG No. 6 ................................................................. 34. Tabla 4. 1 Resumen de atenciones médicas por dependencia del CAA-CG No. 6. Periodo 20102014(Agosto) .............................................................................................................................. 71.

(16) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. CAPITULO I MARCO TEORICO. 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Existe un notable incremento en el número de afiliados al IESS en los últimos 3 años, consecuencia de la ampliación de la cobertura médica a cónyuges, e hijos menores de 18 años de edad, la afiliación a empleadas domesticas en el actual Gobierno, el sistema de salud pública que éste brinda, presenta grandes problemas, al existir una gran demanda de pacientes que exigen ser atendidos conforme al aporte mensual que ellos generan. (Aragon, 2010) Tomando como muestra para la investigación el sistema de atención médica del Centro de atención ambulatoria Central Guayas No. 6, el cual brinda atención a los usuarios mediante el sistema de separación de citas a través del Call center, el cual en su mayor parte se encuentra colapsado, dando citas a los usuarios luego de uno, dos, tres y mas meses luego de solicitarla y, en el caso de contar con suerte, encuentran una consulta pero no de la especialidad que el paciente requiere. Gran número de consultas son agendadas y atendidas, pero mucho más son las rechazadas, y en el caso del paciente que recibe su consulta médica cuenta con unos cuantos minutos para que el médico diagnostique su enfermedad. El tiempo es insuficiente para oscultar, dialogar, generar confianza, prescribir al paciente que llega en diferentes condiciones a cada prestador médico. El paciente hipertenso, diabético, migrañoso, pediátrico, cuentan con el mismo tiempo de atención médica. El departamento de farmacia, cuenta parcialmente con la medicina para satisfacer las necesidades de prescripción de los médicos. Considerando así que el número de afiliados se incremento notablemente, se reporta un crecimiento en el presupuesto en un promedio del 12%, así en el 2010 el presupuesto fue de 3,861 millones, para el 2011 de 4,755 millones, para el 2012 de 5,158 millones y para el 2013 de 5,622 millones, el cual aun parece insuficiente para responder la gran demanda de pacientes que requieren el servicio.. Capítulo I Marco Teórico. 1.

(17) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. 1.2 DELIMITACION DEL TEMA. Para realizar el presente trabajo de tesis se tomara como caso el Centro de atención Medica Ambulatoria Guayas No. 6, donde se medirá el nivel de satisfacción de los usuarios que son atendidos por las diferentes áreas médicas que este centro de atención medica ofrece.. 1.3 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA Las prestaciones de Salud que otorga el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social se financian con los aportes de los afiliados, del Estado y los Patronos, teniendo una última reforma que se aplica desde abril del 2014, pasando del 20,5% al 20,6 % el aporte total en base al salario percibido por el empleado. Tomando como partida un presupuesto anual, el que se destina para los gastos de las diferentes aéreas involucradas en el sistema de salud del Centro de Atención Ambulatoria Guayaquil No. 6 del IESS, en la cual el afiliado toma un rol protagónico, al ser él quien financia gran parte de este presupuesto, y, por ende se siente cada vez con más derechos, reclama y exige un sistema de salud integral optimo, rápido, oportuno y eficiente. (El Mercurio, 2010). 1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.4.1 OBJETIVO GENERAL Diagnosticar el servicio general del sistema de salud pública del IESS tomando como referencia al CAA Guayaquil No. 6, mediante el análisis integral de los diferentes componentes de este sistema, sus ventajas y desventajas y el grado de satisfacción de los usuarios en la prestación del servicio.. Capítulo I Marco Teórico. 2.

(18) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. 1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS a) Determinar el grado de involucramiento de los stake holders del seguro de salud del CAA Guayaquil No. 6 del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. b) Revisar el crecimiento de afiliados al IESS atendidos en el último trienio en este sitio.. c) Conocer el número de personal médico con el que cuenta el Centro de atención ambulatoria Guayas No. 6 y su relación con el número de pacientes atendidos. d) Identificar el tiempo que recibe cada afiliado en su cita médica en las diferentes especialidades con las que cuenta el Centro de Atención Ambulatoria Central Guayaquil No. 6.. 1.5 HIPOTESIS Si existe una gran demanda de pacientes en el sistema de salud pública del IESS, debido al incremento de afiliados, entonces existe una deficiencia en la prestación del servicio y tiempo de respuesta del personal.. 1.6 SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE 1.6.1 DEFINICION DE CLIENTE. “Cli” viene de una palabra en latín que significa “auxilio” y “ente” significa “persona”. De ésta manera podemos decir que toda persona que solicita un producto o un servicio se convierte en un cliente, y quien satisface éste servicio será su proveedor. (Herald, s.f.).. Capítulo I Marco Teórico. 3.

(19) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. En salud, a diferencia de otros mercados, el cliente que se llama paciente, en realidad no tiene deseo de ser cliente, de tal manera que el sistema de salud que le brinde su servicio sea éste público o privado, tienen un cliente que realmente no quiere ser cliente.. El cliente-paciente, del IESS, que se beneficia del seguro de salud, al cual aporta tanto él con un 9,45% de su remuneración mensual, como su patrono, dejó de ser paciente; sus niveles de exigencia son cada vez mayores, convirtiéndose de comprador a un comparador de servicios.. 1.6.2. CLASES DE CLIENTE Cuando nos referimos a los clientes, distinguimos claramente la presencia de dos clases, el cliente interno que forma parte de la misma organización, los cuales deben estar comunicados y alineados a la misión y visión de la empresa, para así lograr un optimo trabajo; y también encontramos al cliente externo, que es la persona o conjunto de personas que adquieren un producto y/ o buscan, utilizan un servicio. 1.6.3. TIPOS DE PÚBLICO (PACIENTES). Al revisar el público, tipo de clientes- pacientes, con los cuales los servicios de salud se encuentran día a día, podemos encontrar algunos tipos: El alterado. Este es el público que transmite dos mensajes: uno, el que tiene que ver con los hechos y dos, el que tiene que ver con sus sentimientos. Esta clase de público es altamente subjetivo. El polémico. Esta clase de pacientes se complacen en las discusiones. El conversador o comunicativo. Son los pacientes que acaparan mucho del tiempo de sus proveedores, usan mucho la empatía. El mortificado. habitual.. personalidad.. Siempre. No les gusta nada, ésto forma parte de su se. pasa. quejando,. encuentra. constantemente. insatisfacción en los servicios o productos recibidos.. Capítulo I Marco Teórico. 4.

(20) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. El irrespetuoso o grosero. La arrogancia y su seguridad personal son su carta de presentación, no obstante por debajo se sienten solos e inseguros. El. intolerante o exigente. La paciencia es escasa en este tipo de público,. individuos que interrumpen cuando el proveedor del servicio se encuentra en medio de una conversación o dialogo con otra persona.. De alguna u otra manera éste publico cliente-paciente, demanda de su proveedor de servicios o productos, la simplificación en los procesos de obtención de los servicios o productos a obtener, la prontitud al recibirlo, seguridad, información con un lenguaje acorde a su nivel de entendimiento y educación, tiempo de dedicación y sobre todo la personalización al recibir este bien o servicio.. 1.6.4. DEFINICIÓN DE SERVICIO “Cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que en principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada. La producción del mismo podrá estar enlazada o no a la de un bien físico” (Kotler, 1996). A diferencia de un producto, los servicios tienen un tiempo de espera para que el cliente pueda evaluarlo luego de recibido, y tiene muy implícita la subjetividad de quien lo percibe. El traspaso del conocimiento y experiencia de quien ofrece un servicio, además de vender u ofrecer el qué, y el para qué también vende el cómo.. 1.6.5. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS. Los servicios poseen características comunes, independientes del. mercado a. incursionar. Los servicios no se pueden ver ni tocar, siendo de ésta manera intangible; los servicios no pueden ser separados del prestador del mismo, son inseparables; la. Capítulo I Marco Teórico. 5.

(21) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. inconsistencia que se deriva de la gente, el desempeño diario del individuo que brinda el servicio; y el stock o inventario, que tiene que ver con la capacidad ociosa de la producción.. 1.6.6. CALIDAD 1.6.6.1. Definición “Es una mezcla de perfección, consistencia, eliminación de desperdicio, rapidez de entrega, cumplimiento de políticas y procedimientos, proporcionar un producto bueno y utilizable, hacerlo bien a la primera, agradar o satisfacer a los clientes, servicio total al cliente” (Lindsay, 2000) La calidad, es un término bastante discutido, ya que ésta es altamente subjetiva, y varia su nivel de relevancia de acuerdo a la clase de publico quien la recibe, considerando el cuándo, el cómo, y en cuanto se la recibe, para que éste satisfaga y supere las necesidades y expectativas de sus clientes, desde la primera vez que reciba el producto o servicio, medibles,. considerando que. éstas. sean especificas, alcanzables y. De tal manera que la calidad dependerá de las necesidades del consumidor,. y éste será quien fije los estándares para tenerla.. Para Edward Deming, la calidad significaba: “ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Involucra un compromiso con la innovación y mejora continua”.. Philip Crosby tenía un lema: “hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos”.. 1.7. CALIDAD EN EL SERVICIO. Capítulo I Marco Teórico. 6.

(22) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. 1.7.1. DEFINICIÓN Enrique Dounce Villanueva dice que: “la calidad de un servicio puede definirse como el grado de satisfacción que se logra dar a una necesidad humana”.. Brindar calidad en el servicio. se traduce en que el cliente regresará, un buen. servicio significa ingresos y un buen renombre.. Un cliente que percibe calidad en el. servicio recibido, se vuelve un aliado estratégico en el negocio.. Los niveles de. exigencia por parte de los consumidores hacia el cumplimiento de lo que se oferta es cada vez mayor, para cumplir con esta exigencia, es necesario mejorar la calidad continuamente.. 1.7.2. SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE El servicio de atención al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia y permanencia de la empresa y constituye la clave de su éxito o su fracaso. (scholar, 2012). El proceso de comunicación es parte fundamental en el servicio de atención al cliente, sabiendo que en ésta existe un emisor y un receptor, siendo éste último el que recibe no solo señales verbales, las cuales son importantes, así el mensaje que se le da a los consumidores del servicio, sin embargo posee una alta relevancia el lenguaje no verbal, que se compone del lenguaje gestual, forma de mirar, sonreír; los matices en la expresión, donde el tono de voz y su modulación registran elevada importancia. De ésta manera en la medida de lo posible ningún cliente debe sentirse lastimado o maltratado.. Entre las actividades que forman parte del servicio de atención al cliente se realizan encuestas, de donde se puede determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda para identificar los posibles servicios a ofrecer, establecer el grado de. Capítulo I Marco Teórico. 7.

(23) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. importancia que el cliente o consumidor le da a cada departamento de servicio; conocer el mercado y sus competidores para detectar áreas de oportunidad, la implementación de un buzón de quejas o sugerencias, el cual sea periódicamente revisado y atendido mejorando las áreas mencionadas en las mismas; el fácil acceso a autoridades o niveles gerenciales, cuando el momento lo demande, orientan a la empresa al cliente como objetivo integral, consiguiendo su fidelización a través de las relaciones, las cuales nos darán un valor añadido que se evidenciara con el contraste con nuestros principales competidores, generando una preferencia hacia nuestra el servicio que nosotros les brindamos.. 1.7.3. COMUNICACIÓN CLIENTE – EMPRESA Es de vital importancia, analizar periódicamente, la clase de comunicación que la empresa conserva con sus clientes. Pudiéndose observar varias clases de comunicación entre ellas: Comunicación sencilla: en donde no existe ningún tipo de relación entre la empresa y el cliente, el cliente solo realiza su compra y no vuelve a la empresa hasta que requiera nuevamente adquirir sus productos o servicios, que son de manera esporádica. Comunicación de respuesta: se informa al cliente al realizar su la compra y espera a que éste reaccione si surgiera la necesidad “si surgiere algún inconveniente, no dude en buscarnos” También existe una comunicación con mayor servicio al cliente, en donde se tiene la: Comunicación y el seguimiento post venta: realiza un seguimiento acerca de la satisfacción del cliente luego de que compro o uso el servicio, con la finalidad de mejora continua. Comunicación solícita: el contacto es habitual con el cliente y esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente.. Capítulo I Marco Teórico. 8.

(24) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. Comunicación Asociativa: la empresa y. el cliente. buscan y encuentran. oportunidades de mejora manejando una comunicación de doble vía, donde el ganar-ganar es la base en este tipo de comunicación.. Finalmente la atención al cliente, es sinónimo de estar alerta, despejar las dudas, inconvenientes,. solucionar. consumir los productos. inconvenientes, que los clientes. perciban al usar o. o servicios ofrecidos, de ésta manera conseguimos de un. amanera sencilla la fidelización del cliente con la empresa, logrando. un cliente. contento, sumamos a nuestra empresa un aliado estratégico, que seguramente estará dispuesto a adquirir nuevos producto o utilizar servicios de la empresa que un cliente que no haya sido escuchado, obtenido soluciones, o que haya percibido mal trato de parte de los clientes internos de la empresa.. 1.7.4. CALIDAD DE ATENCION EN SALUD En el sistema de salud intervienen varios actores o stake holders, cada uno de ellos paciente, prestador médico, aseguradora o entidad rectora, departamento de farmacia, área administrativa- hacen énfasis en varios. aspectos que más valoran, teniendo. percepciones diferentes, no pudiendo definirse desde un punto de vista exclusivo de un actor del sistema de salud la Calidad de Atención en salud.. El paciente, por ejemplo, considera la amabilidad y la disponibilidad de tiempo del prestador, la estructura física donde se ejecuta la atención, el tiempo transcurrido desde el momento en que solicita el servicio hasta que se hace efectivo, las complicaciones o la simplicidad del proceso, son características evaluadas de manera sencilla y que, por lo tanto definirán el valor. de la calidad.. No así, la idoneidad, experiencia,. conocimientos y competencias del prestador medico y la tecnología empleada durante su consulta médica, resultan variables que no puede evaluar y que, por eso mismo, sin tener mayor conocimiento al respecto, da por hechos.. Capítulo I Marco Teórico. 9.

(25) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. El prestador médico, no desconoce la importancia de lo anterior, sin embargo la valoración de la calidad la soporta en capacitaciones científicas, técnicas y tecnológicas, pagos a tiempo, trato apropiado, valoración de su trabajo.. Para el administrador del servicio, la eficiencia, o sea, la relación entre el costo de cualquier intervención y su efectividad para evitar la patología o para recuperar la salud, es lo que más valora, por lo que la medicina preventiva es preponderante en esta área.. De esta manera, se ilustra como la calidad en salud no depende de una sola característica, si no de múltiples variables, cada uno apreciado. y significativo de. manera diferente según el actor del sistema que se trate. (scielo.org, 2010). Donnabidian, Ruelas del Instituto de Medicina de Estados Unidos, entienden y definen Calidad en Salud como la sumatoria de los resultados de todas las dimensiones que la soportan. (calidad en salud, 2012). La atención en salud debe ser: efectiva, oportuna, segura, equitativa y centrada en el paciente. (Organizacion para la excelencia en salud OES, 2012).. La efectividad en la atención de la salud, se traslada a el conocimiento y la experiencia que ofrecen los médicos a sus pacientes, así como la manera como la transmiten mediante sus habilidades al interrelacionarse con. los clientes-pacientes que se. encuentran con muchas incógnitas sobre su salud, al comunicarse con un lenguaje sencillo y entendible; lo adecuado de la tecnología y, de manera muy importante, la forma en que los primeros interactúan con esta, para que la atención cumpla con su Capítulo I Marco Teórico. 10.

(26) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. propósito, asegurando que la atención brindada se base en evidencia científica, de tal forma que la reciba todo aquel que pueda beneficiarse y se evite cuando es improbable que conlleve un beneficio, siempre procurando que el beneficio supere el riesgo.. La atención en salud debe ser segura, cuando es la vida la que está de por medio la intervención asistencial- preventiva, diagnóstica o terapéutica – debe realizarse sin causar lesiones adicionales que pueden evitarse. Cuando se habla de eficiencia en los servicios de salud, se refiere a la atención que el paciente necesita, y cuando él la de acuerdo a su umbral de dolor, nivel de emergencia, o patología de origen,. de manera segura, al menor costo posible y con los recursos. disponibles.. La igualdad o Equidad en la atención médica deberá ser efectiva, oportuna, segura y eficaz y no alterarse. por características como sexo, raza, creencias religiosas,. ideología política, ubicación geográfica o nivel socio económico.. La atención siempre será centrada en el paciente, debiendo ser ésta respetuosa de las preferencias, necesidades y valores de los pacientes, manejando su información médica de manera confidencial.. Entonces, la calidad en salud abarca las competencias de los profesionales que prestan el servicio médico, es decir, en su aptitud profesional y en sus calidades personales y humanas que conforman el equipo humano competente necesario para restablecer la salud de sus pacientes.. Capítulo I Marco Teórico. 11.

(27) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. 1.8. SISTEMA DE SALUD EN EL ECUADOR 1.8.1. DEFINICIÓN. Un sistema de salud engloba todas las organizaciones, instituciones y recursos cuyo principal objetivo es llevar a cabo actividades encaminadas a mejorar la salud. La mayoría de los sistemas de salud nacionales comprenden el sector público, privado, tradicional e informal.. Las cuatro funciones principales de un sistema de salud se ha definido como: la provisión de servicios, la generación de recursos, la financiación y la gestión. (OMS, 2014) Provisión de servicios: la entrega efectiva, equitativa de calidad de servicios a la población, en sus diferentes estratos, patologías, urgencias. Financiamiento: generación de fondos adecuados y oportunos para asegurar el acceso universal a servicios de la salud Gestión de personal sanitario: conducción y dirección de los proveedores de servicios y personal de salud, capacitados y actualizados. Generación de información: producción, análisis, difusión y uso de información de salud en el proceso de toma de decisiones en los diferentes niveles de salud. Gestión de productos médicos, vacunas y tecnología: distribución equitativa y racional de medicamentos esenciales, vacunas y tecnología con seguridad, eficacia y costo-efectividad. (Grupo Faro, 2012). Capítulo I Marco Teórico. 12.

(28) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. Figura1. 1 Componentes de un Sistema de Salud. Fuente: (UNCU, 2011). 1.8.2 EL SISTEMA NACIONAL DE SALUD EN ECUADOR El marco legal ecuatoriano refleja la conceptualización del SNS y sus funciones en la ley orgánica del sistema Nacional de Salud (LOSNS), detallando en el art. 2 que “tiene por finalidad mejorar el nivel de salud y vida de la población ecuatoriana y hacer efectivo el ejercicio del derecho a la salud. Estará constituido por entidades públicas, privadas, autónomas y comunitarias del sector de la salud, que se articulan funcionalmente sobre la base de principios, políticas, objetivos y normas comunes” Adicionalmente, el SNS desempeña cinco funciones fundamentales que se detallan en la tabla No.1.1. Tabla 1. 1 Funciones del Sistema Nacional de Salud Ecuatoriano Función. Función. Función. Rectora. Coordinadora. provisora. Función. de Función. de. de Aseguramiento Financiamiento. servicios. Capítulo I Marco Teórico. 13.

(29) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas El. estado. ecuatoriano garantizará. la. Como función del. La. sistema coordina las. relaciones. provisión. garantiza. El financiamiento. servicios de salud es. acceso universal y. es la garantía de la. plural. equitativo de la. disponibilidad. ciudadanía. sostenibilidad de. y. rectoría. del. entre las demás. participación. sistema. por. funciones y entre. coordinada. la. los integrantes del. instituciones. Autoridad. sistema.. Su. prestadoras.. Sanitaria. ejercicio. es. sistema. medio. de. Nacional,. quien. de. con. de. las. El. establecerá. Que. al. y. plan integral de. los. salud. en. financieros. cumplimiento. al. necesarios para la. derecho. recursos. cobertura. competencia. del. los mecanismos para. ciudadano. la. universal en salud. será responsable. Ministerio. de. que las instituciones. protección social. de la población.. de formular la. salud Publica, en. garanticen. en. política nacional. todos sus niveles,. de salud, y de. como. normar, regular y controlar. salud.. Se. El. operación en redes y. promoverá. la. Nacional de Salud. aseguren la calidad,. ampliación. de. establecerá. sanitaria nacional,. continuidad. cobertura de salud. mecanismos. apoyado por los. complementariedad. de. permitan. Consejos de salud. de la atención en. entidades. salud.. prestadoras. de. equitativa. con la salud, así. servicios. del. solidaria de los. como el correcto. IESS,. funcionamiento. social campesino,. financieros. de las entidades. y de otros seguros. grupos. del sector. públicos, como el. provincias. ISSFA e ISSPOL. cantones del país,. las. actividades. autoridad. concernientes. su. a. y. todas. las. consejo. que la. asignación. seguro. y. recursos entre. sociales, y. así como sus uso eficiente Constitución. de. Ley Orgánica del. Ley. Orgánica. del. Ley Orgánica del. Ley Orgánica del. la República del. Sistema Nacional. Sistema Nacional de. Sistema Nacional. Sistema Nacional. Ecuador Art. 361. de Salud Art. 10. Salud Art. 11. de Salud Art. 12. de Salud Art. 13. Fuente: Constitución de la Republica del Ecuador 2012 (FARO, 2012). Capítulo I Marco Teórico. 14.

(30) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. 1.8.3 METAS DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD Garantizar el acceso equitativo y universal a servicios de atención integral de salud, a través del funcionamiento de una red de servicios de gestión desconcentrada y descentralizada. Proteger integralmente a las personas de los riesgos y daños a la salud; al medio ambiente de su deterioro o alteración. Generar entornos, estilos, y condiciones de vida saludables. Promover la coordinación, la complementación y el desarrollo de las instituciones del sector. Incorporar la participación ciudadana en la planificación y veeduría en todos los niveles y ámbitos de acción del Sistema Nacional de Salud. (LOSNS, 2002). 1.8.4 ACTORES DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD i.. Ministerio de Salud Publica y sus entidades adscritas. ii.. Ministerios que participen en el campo de la salud. iii.. El IESS, ISSFA, ISSPOL. iv.. Organizaciones de salud de la fuerza pública: Fuerzas Armadas y Policía Nacional.. v.. Las Facultades y Escuelas de Ciencias Medicas y de la salud de las Universidades y Escuelas Politécnicas.. vi.. Junta de Beneficencia de Guayaquil.. vii.. SOLCA. viii.. Cruz Roja Ecuatoriana.. ix.. Organismos seccionales: Consejos Provinciales, Consejos municipales y Juntas Parroquiales.. x.. Entidades de salud privadas con fines de lucro: organizaciones no gubernamentales (ONG), servicios pastorales, y fisco misionales.. Capítulo I Marco Teórico. 15.

(31) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. xi.. Servicios comunitarios de salud y agentes de la medicina tradicional y alternativa.. xii.. Organizaciones que trabajan en salud ambiental.. xiii.. Centros de desarrollo de ciencia y tecnología en salud.. xiv.. Organizaciones comunitarias que actúen en promoción y defensa de la salud.. xv.. Organizaciones gremiales de profesionales y trabajadores de la salud.. xvi.. Otros organismos de carácter público, del régimen dependiente o autónomo y de carácter privado que actúen en el campo de la salud.. (OPS, 2012). Capítulo I Marco Teórico. 16.

(32) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. CAPITULO II SITUACION ACTUAL. 2.1. PERFIL DEMOGRÁFICO DEL CAA CENTRAL GUAYAS No. 6 EN LA PROVINCIA DEL GUAYAS Los límites o georeferencia de ésta unidad operativa son: NORTE: Callejón Calderón SUR: Eloy Alfaro ESTE: José de Villamil OESTE: Alberto Reyna El CAA-CG, es un centro médico de especialidades y quirúrgica, que atiende a la población afiliada del área y de parroquias cercanas tales como: NORTE: Pedro Carbo, 9 Octubre, Urdaneta SUR: Ximena, Letamendi ESTE: Olmedo, Rocafuerte, Roca OESTE: Febres Cordero, Ayacucho, Bolívar, García Moreno y Sucre. El área de influencia abarca una población de 1.116.207 habitantes que se distribuyen en varias parroquias de acuerdo al censo correspondiente al año 2010, tal como se muestra en la tabla continua, y corresponde según el mapa epidemiológico del MSP al Área #7.. Capítulo II .Situación Actual. 17.

(33) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. 2.1.1. PARROQUIAS URBANAS DE GUAYAQUIL. Tabla 2. 1 Parroquias Urbanas de la ciudad de Guayaquil (Divididas por género). Parroquias Urbanas. Mujer. Total. de 2.742. 3.005. 5.747. b) Ayacucho. 5.103. 5.603. 10.706. c) Bolívar. 3.404. 3.354. 6.758. d) Chongón. 18.255. 18.471. 36.726. e) Febres. 170.134. 173.702. 343.836. 24.208. 25.820. 50.028. g) Letamendi. 46.781. 49.162. 95.943. h) Olmedo. 3.829. 3.334. 6.623. i) Pascuales. 39.582. 35.350. 74.932. j) Pedro Carbo. 1.919. 2.116. 4.035. k) Roca. 2.740. 2.805. 5.545. l) Roca fuerte. 3.116. 2.984. 6.100. a) Nueve. Hombre. Octubre. Cordero f) García Moreno. Capítulo II .Situación Actual. 18.

(34) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. m) Sucre. 5.968. 5.984. 11.952. n) Tarqui. 514.512. 536.314. 1.050.826. o) Urdaneta. 11.278. 11.402. 22.680. p) Ximena. 267.300. 278.954. 546.254. 1.120.331. 1.158.360. 2.278.691. TOTAL Fuente: INEC 2010 (INEC, 2010). El Centro de Atención Ambulatoria Guayas (CAA Guayas), atiende a la población afiliada del área y parroquias cercanas tales como: Tarqui, Urdaneta, Pascuales, Letamendi, Ximena, Ayacucho, García Moreno, Sucre, Roca, Roca fuerte y Chongón.. Capítulo II .Situación Actual. 19.

(35) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. 2.1.2. ZONA DE INFLUENCIA DE CENTRO DE ESPECIALIDADES CENTRAL GUAYAS. Tabla 2. 2 Parroquias aledañas al CAA-CG y número de afiliados activos PARROQUIA. No. AFILIADOS ACTIVOS. Pedro Carbo. 35.302. 9 de Octubre. 15.748. Roca. 10.008. Roca fuerte. 40.000. TOTAL. 101.138. Fuente: CAA-CG (Guayas D. M., 2013) El CAA Guayas durante los últimos cinco años ha demostrado crecimiento permanente según los indicadores de atenciones medicas, a pesar de este incremento, no se han cubierto las necesidades de los afiliados al IESS, ya que la cobertura otorgada a la población asignada es de 88.788 afiliados cautivos de los cuales se atiende en promedio 25.532 usuarios mensuales, que llegan de4 todas las parroquias del cantón , especialmente de las empresas que pertenecen al casco comercial y bancaria de la ciudad de Guayaquil.. Capítulo II .Situación Actual. 20.

(36) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. 2.1.3. ATENCIONES MÉDICAS BRINDADAS 2009-2013. Tabla 2. 3 Atenciones médicas brindadas durante los periodos 2009-2013 AÑO. 2009. Numero de 104.103. 2010. 2011. 2012. 2013. 154.984. 198.582. 245.791. 306.874. Atenciones Fuente: CAA-CG 2013 (Guayas D. m., 2013). 2.2 ESTABLECIMIENTOS DE ATENCIÓN DE SALUD DEL SEGUNDO NIVEL Según los acuerdos ministeriales 318 y 1484, se establece la tipología de los establecimientos de salud por niveles de acuerdo a su capacidad resolutiva, con la cual se pondría responderá las necesidades de salud de la población. El modelo de gestión desconcentrado del Estado Ecuatoriano en zonas, distritos y circuitos define la estructura territorial de la red de la siguiente manera: red zonal integrada de servicios de salud constituida por sus distritos, caracterizada por articular establecimientos públicos y privados- organizaciones con y sin fines de lucro para garantizar equidad territorial y cobertura por nivel de atención y complejidad. El MSP con el fin de homologar los establecimientos de servicios de salud en los tres niveles de atención en el sector salud, ha establecido un consenso sobre los tipos de unidades operativas por nivel de atención y complejidad.. Capítulo II .Situación Actual. 21.

(37) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. 2.2.1 TIPOLOGÍA DEL MSP. Tabla 2. 4 Tipología del Ministerio de Salud Pública Niveles. de Niveles. Atención. Complejidad. de Categoría. de Nombre. Establecimientos de Salud. PRIMER NIVEL 1. Nivel. de I-1. Puesto de salud. de I-2. Consultorio General. de I-3. Consultorio de salud- A. Complejidad 2. Nivel. Complejidad 3. Nivel. Complejidad 4 Nivel de. I-4. Consultorio de Salud – B. de I-5. Consultorio de Salud – C. de II-1. Consultorio. Complejidad 5. Nivel. Complejidad SEGUNDO NIVEL. Ambulatorio 1. Nivel. Complejidad. Especialidades. de Clínico. quirúrgico. Capítulo II .Situación Actual. 22.

(38) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. 2. Nivel. de II-2/II-3. Complejidad. Centro de Especialidades : Centro Clínico quirúrgico ambulatorio (Hospital del día). Hospitalario 3. Nivel. de II-4. Hospital Básico. de II-5. Hospital General. de III-1. Centros especializados. de III-2. Hospital especializado. de III-3. Hospital de Especialidades. Complejidad 4. Nivel. Complejidad TERCER NIVEL Ambulatorio 1. Nivel. Complejidad Hospitalario 2. Nivel. Complejidad 3. Nivel. Complejidad. Fuente: Ministerio de salud Pública 2013 (MSP, 2013). 2.3. CAPACIDAD RESOLUTIVA DEL CAA CENTRAL GUAYAS DE A CUERDO A SU NIVEL (SEGUNDO NIVEL) Los establecimientos de servicios de salud deben, según los estándares definidos por el MSP, fortalecer la capacidad resolutiva del primero, segundo y tercer nivel, y organizar el sistema de salud a través de: La ampliación y adecuación de los horarios en los servicios del primer y segundo nivel. Capítulo II .Situación Actual. 23.

(39) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. La implementación en las unidades de primer nivel, el cuidado domiciliario, rehabilitación de base comunitaria, atención de la salud mental, brigadas de atención y unidades móviles en los sitios más alejados para atención medica con calidad. Organización de los servicios del sector publico conforme los estándares establecidos por la autoridad sanitaria Nacional con la articulación de las actividades de los programas nacionales, de manera que, se constituyan en el instrumento para operacionalizarlas políticas de salud a través de la planeación, ejecución y evaluación de acciones de promoción, prevención, curación, rehabilitación, cuidados paliativos y atención pre hospitalaria; cuya implementación permite mejorar las condiciones de salud de la población. Todos los establecimientos de salud deben contar con el permiso de funcionamiento, licenciamiento y/calificación.. Los establecimientos de salud de segundo nivel, son responsables de complementar la cartera de servicios del primer nivel en cuanto a servicios correspondientes a las especialidades básicas, servicios de apoyo diagnostico y algunas subespecialidades consideradas críticas y otras especificas al perfil epidemiológico del territorio de influencia. Actualmente se encuentran en proceso de fortalecimiento tanto en talento humano, equipamiento e infraestructura.. La cartera de servicios del CAA de especialidades Guayas brinda servicios clínicosquirúrgicos que deben asegurar las atenciones a la población, para lo cual se han establecidos dos ejes: El normativo del MAIS ( Modelo de Atención Integral de Salud) La norma de los centros de salud de segundo nivel, que corresponde a los servicios/productos que el establecimiento provee a sus usuarios finales, los cuales provienen de su cadena de procesos de producción adoptado y definido, para dar respuesta a la demanda de los usuarios, de acuerdo a las normativas establecidas. resultado. Capítulo II .Situación Actual. de. las. diferentes. líneas. de. producción. de 24.

(40) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. servicios/productos, generadas a partir de los varios procesos productivos, clasificados en clínico, quirúrgico y de apoyo diagnostico y tiene su expresión concreta en un listado de los servicios/productos específicos que provee el CAA de especialidades Guayas (segundo nivel) y lo diferencia de otro.. 2.3.1. COBERTURA ACTUAL DEL CAA DE ESPECIALIDADES CENTRAL GUAYAS i.. Visitas domiciliarias. ii.. Consulta preventiva. iii.. Consulta de morbilidad: Medicina General Por tipo de especialidad. 2.3.2 AGENDAMIENTO El agendamiento de las citas medicas se realiza a través de un call center que es atendido a partir del 1 de marzo del 2014 por los mismos empleados de IEES (antes brindaba el servicio la empresa privada RECAPT). Las líneas telefónicas a las que llaman a separar su cita los afiliados son el 140 y el 1800-100000. (Universo, 2014). El agendamiento en el II y III nivel: i.. La modalidad de turnos protegidos tanto para la atención ambulatoria programada en el segundo y tercer nivel para aquellos afiliados que lo requieren se solicita desde el primer nivel de atención médica. a) El primer nivel agenda interconsultas de especialidad en otros niveles de atención.. Capítulo II .Situación Actual. 25.

(41) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. b) El turno debe ser gestionado directamente desde los centros de primer nivel de salud, ingresando en las agendas de los servicios hospitalarios a través del aplicativo del Call center.. c) Cuando el turno a solicitar se requiere a otro efector de salud, ubicado en otro nivel de atención, es decir del CAA de segundo nivel a un hospital (tercer nivel), se orienta al afiliado a esa referencia.. ii.. Atención a demanda espontanea: Los profesionales brindan su atención a la demanda espontanea de pacientes y el objetivo es no rechazar la demanda, proporcionando la información de forma correcta, dándole turno para consulta subsiguiente por la misma causa.. iii.. Mecanismo para controlar ausentismo:. a) Recordatorio de cita: se trata de mensajes o alarmas que llegan a los afiliados que solicitan turnos para citas médicas, con uno o dos días de anticipación. Los mensajes son efectuados por personal del Iess a través de llamadas telefónicas o a través de sistemas automáticos de mensajes de texto a celulares, o correos electrónicos. b) Transporte Sanitario: Dirigido a usuarios que se encuentran en lugares alejados a los centros de salud, con la finalidad de reducir el ausentismo derivado de problemas geográficos de acceso. Estos servicios cuentan con rutas definidas, y se activan cuando un afilado obtiene un turno para consulta médica. De esta manera, la persona recibe la confirmación del turno obtenido, junto con el lugar donde será recogido por el transporte sanitario que lo trasladara al centro médico de atención asignada. El transporte del primer nivel de atención al segundo es asumido por el primer nivel; la contra referencia del segundo o tercer nivel hacia el primer nivel es asumido por estos niveles. Capítulo II .Situación Actual. 26.

(42) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. 2.4. PERSONAL DEL CAA CENTRAL GUAYAS NO. 6 2.4.1 PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL CENTRO DE ESPECIALIDADES CENTRAL GUAYAS Tabla 2. 5 Personal administrativo del CAA-CG FUNCIONES O CARGOS. CANTIDAD. Dirección Médica. 1. Dirección Administrativa. 1. Talento Humano. 3. Departamento de Informática. 2. Departamento Financiero. 5. Administración. 3. Departamento de Adquisiciones. 4. Facturación. 1. Transporte. 3. Bodega. 3. OCD. 4. Responsabilidad Patronal. 4. Departamento de Servicio al asegurado. 3. Farmacia. 6. Auxiliar de Medicina General. 1. Mensajería. 2. TOTAL. 46. Fuente: CAA-CG 2014 Capítulo II .Situación Actual. 27.

(43) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. 2.4.2 PERSONAL MÉDICO Y PARAMÉDICO ESPECIALIDADES CENTRAL GUAYAS. DEL. CAA. DE. Tabla 2. 6 Personal Médico del CAA-CG No. 6 PERSONAL. CANTIDAD. Médico Internista. 2. Médico Endocrinólogo. 1. Médico Pediatra. 2. Médico Cardiólogo. 3. Médico Traumatólogo. 2. Médico Urólogo. 1. Médico Dermatólogo. 2. Médico Gastroenterólogo. 2. Médico Ginecólogo. 4. Médico Radiólogo. 2. Médico Neumólogo. 1. Médico Oftalmólogo. 1. Médico Otorrinolaringólogo. 2. Médico Psiquiatra. 1. Médico General. 12. Médico Odontólogo. 11. Médico Patólogo. 1. Capítulo II .Situación Actual. 28.

(44) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. Químico Farmacéutico. 3. Investigador Social. 3. Técnico Dental. 1. Licenciada en enfermería. 8. Licenciada en Radiología. 4. Licenciada de Terapia Respiratoria. 1. Licenciado en Laboratorio Clínico. 1. Licenciado en Optometría. 2. Terapista de Lenguaje. 1. Técnico de laboratorio. 1. Técnico en Radiología. 2. Tecnólogo de Laboratorio Clínico. 10. Auxiliar de enfermería. 15. TOTAL. 102. Fuente: CAA-CG 2014 (Guayas D. M., 2014). Capítulo II .Situación Actual. 29.

(45) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. 2.5 SERVICIOS MÉDICOS ESPECIALIDADES GUAYAS.. QUE. BRINDA. EL. CAA. DE. Tabla 2. 7 Servicios Médicos del CAA-CG No. 6 Unidad. Usuario. responsable. Final. Proceso. Atención. Productos y Servicios Médicos. Internista (2) Endocrinología (1) Pediatría (2) Cardiología (3) Traumatología (2) Consulta. Usuarios. Atención. Externa. derivados de. Consulta. médicos. Centros. externa. especialistas. Médicos. de. en. Atención. de. Urología (1) Dermatología (2) Gastroenterología (2). Primer Nivel Ginecología (4) Imagen logia (2) Neumología (1) Oftalmología (1) Otorrinolaringología (2) Psiquiatría (1) Odontología (11) Total : 37. Capítulo II .Situación Actual. 30.

(46) Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la provincia del guayas. Consulta. Usuarios. de. Atención. Externa. Primer Nivel,. consulta. Call center o. externa. de. Medicina. Medicina General. General (14). demanda espontanea Apoyo. de. Derivados de. Apoyo. Diagnóstico. Consulta. Clínico. externa. de. primer nivel, derivados de consulta externa. de. segundo nivel.. Radiología de. Portátil. Diagnóstico. especialidad. interconectado. de. ultra. radiología:. logia. de. Imagen. de. Rayos. X. por. tele. sonografía Radiografía de Cabeza: simple. AP,. lateral. cabeza,. oídos,. senos. para nasales, lateral de cavum,. cráneo,. articulaciones. tempo. maxilar,. columna. cervical lumbar y sacro. Radiografía Estándar. de. tórax:. de. lateral,. tórax, costillas,. hombros,. brazos,. piernas, etc. Transito Esofagograma Enema. Baritado. de. colon a doble contraste Uro grama Excretorio Uretrocistografia Ecografía Abdominal Densitometría. de. columna y fémur Densitometría de cuerpo total. Fuente: CAA-CG. 2014. Capítulo II .Situación Actual. 31.