Mejora en la Mesa de ayuda (Help Desk) de un Organismo Regulador en el Estado Peruano utilizando ITIL

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(1)FACULTAD DE INGENIERÍA Carrera de Ingeniería Empresarial y de Sistemas. MEJORA EN LA MESA DE AYUDA (HELP DESK) DE UN ORGANISMO REGULADOR EN EL ESTADO PERUANO UTILIZANDO ITIL Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Empresarial y de Sistemas. VÍCTOR WILLIAM GÓMEZ BARBARÁN Asesor: Ing. Zalatiel Carranza Avalos Lima– Perú 2018.

(2) DEDICATORIA. A mis padres, que siempre me han brindado todo su apoyo durante mi Carrera Profesional.. 2.

(3) AGRADECIMIENTOS. A Dios, a mis padres, a mi asesor y a todas las personas que aportaron y me motivaron al Crecimiento Profesional.. 3.

(4) RESUMEN. El presente trabajo está orientado a proponer las buenas prácticas de ITIL en la Gestión de Incidentes, con el objetivo de mejorar la satisifacción del usuario y la calidad del servicio de TI ofrecidos en el Organismo Regulador del Estado Peruano. La implementación o uso de las buenas prácticas de ITIL en la gestión de incidentes requirió mejorar los procedimientos que se especifican en el presente trabajo. Además, el uso de las buenas prácticas de ITIL estuvo respaldada por todas las autoridades del Organismo Regulador, lo cual hubo un gran compromiso de todo el personal, permitiéndoles capacitarse y así entender la importancia de las buenas prácticas de ITIL en el Organismos Regulador. La Mesa de Ayuda tiene como función principal dar solución a todos los incidente que origine una detenciones en los servicios de la manera rápida y eficaz . Mejorando de una manera notable el rendimiento de la empresa, así como, la satisfacción del cliente. Además, el presente trabajo estudiara a detalle, las incidencias que se presentan a diario en el Organismo Regulador, posteriormente se analizará y elegirá la herramienta que más se adapte al Organismo Regulador, para con esta herramienta, formar la base de conocimiento de las incidencias, bajo la aplicación de las mejores prácticas basadas en ITIL, la misma que podrá ser usada y mejorada por el Organismo Regulador.. 4.

(5) INDICE DE CONTENIDOS Introducción ................................................................................................................ 10 1.1. Problema de Investigación............................................................................ 10. 1.1.1. Planteamiento del Problema………………………………………………...10. 1.1.2. Formulación del problema…………………………………………………...13. 1.1.3. Justificación de la investigación ............................................................. 13. 1.2. Marco referencial…………………………………………………………………..14. 1.2.1. Antecedentes………………………………………………………………….14. 1.2.2. Marco teórico………………………………………………………………….16. Objetivos ……………………………………………………………………………27. 1.3. 1.3.1. Objetivo General……………………………………………………….........27. 1.3.2. Objetivos Específicos………………………………………………………..28. 1.4.. Hipótesis……………………………………………………………………………28. 1.4.1. Hipótesis General…...………………………………………………………...28. 1.4.2. Hipótesis Específicas………………………………………………………....28. CAPÍTULO II: METODO……………………………………………………………………..28 2.1. Tipo y Diseño de Investigación…………………………………………………...28. 2.1.1. Tipo de Investigación…………………………………………………………28. 2.1.2. Diseño de Investigación……………………………………………………...28. 2.2. Variables…………………………………………………………………………….29. 2.3. Muestra y Población ..................................................................................... 29 2.3.1. Población………....................................................................................29. 2.3.2. Muestra…..............................................................................................29. 2.4. Comparación de Media de las Variables........................................................30 2.4.1. Media de Tiempo Antes y Después del Uso de Buenas Prácticas.......30. 2.4.2. Media de N° de Incidentes Antes y Después del Uso de Buenas Prácticas..................................................................................................33. 2.4.3. Media de Costos Antes y Después del Uso de Buenas Prácticas..........36. 2.5. Participantes ................................................................................................38. 2.6. Instrumentos de Investigación ...................................................................... 38. 2.7. Procedimiento de recolección de datos..........................................................39. CAPÍTULO III: IMPLEMENTACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS ................................. 39 3.1. Mejora del Proceso de Gestión de Incidente................................................. 39. 5.

(6) 3.1.1. Procedimiento de Clasificación y Soporte Inicial..................................40. 3.1.2. Procedimiento de Asignación de Incidente para 2do y 3er Nivel.........43. 3.1.3. Procedimiento de Investigación, Diagnóstico y Resolución……..........45. 3.1.3. Procedimiento de Cierre de Incidentes…………………………..….......47. 3.2. Implementación de la Matriz Urgencia e Impacto………………………..…….50. 3.3. Implementación de la Base de Conocimiento ............................................... 51. 3.4. Implememtación de la Matriz de Escalamiento ............................................. 51. 3.5. Software de Mesa de Ayuda para la Gestión de Incidentes . ………………….61 3.5.1. Registro de Incidentes para Usuarios...................................................61. 3.5.2. Funcionalidad - Seleccionar Área de Incidente............................ …....62. 3.5.3. Funcionalidad - Detallar Resumen…… ……. .............................. ......62. 3.5.4. Funcionalidad - Restablecer Registro………… ............................ ......62. 3.5.5. Funcionalidad - Cancelar Registro… ……… .............................. ......62. 3.5.6. Funcionalidad - Notificar Manualmente (Correo).......................... ......63. 3.5.7. Funcionalidad - Adjuntar Documento…………............................. .... ..63. 3.5.8. Funcionalidad - Guardar Ticket………………. .............................. ......63. 3.5.9. Funcionalidad - Registrar Solución................................................ .......63. 3.5.10. Funcionalidad - Registrar Comentario........................................... .......64. 3.5.10. Funcionalidad de Transferencia de Ticket..................................... .......64. CAPÍTULO IV: RESULTADOS…………………………………………………………...…65 4.1. Usando Buenas Prácticas de ITIL con un Sistema de Software reducirá el Tiempo de Atención en la Gestión de Incidentes ......................................... 65. 4.2. 4.1.1. Tiempos Mínimos y Máximos para Resolver…………………...............65. 4.1.2. Tiempos Mínimos y Máximos por Prioridad……………………..............65. 4.1.3. Tiempos Mínimos y Máximos por Grupo Resolutor……………............66. 4.1.4. Indicadores del Servicio……………………………...……………............66. Usando buenas Prácticas de ITIL con un Sistema de Software reducirá los Costos por nivel de incumplimiento y/o retrasos de Atencion de Incidencias 68. 4.3. 4.2.1. Comparación de Costo por Mes…………….…...……………….............68. 4.2.2. Comparación de Costos por Prioridad……………………...…...............68. 4.2.3. Comparación de Costos por Sede………………….……………............69. Usando buenas Prácticas de ITIL con un Sistema de Software reducirá el Número de Incidentes .................................................................................. 70 6.

(7) 4.3.1. Total Incidentes Registrados….…………….…………………….............70. 4.3.2. Total de Incidentes por Prioridad…………………….…………..............71. 4.3.3. Total de incidentes por Grupo Resolutor….……….……………............72. Conclusión .............................................................................................................. 73 Recomendaciones……………………………………………………………………..…..74 Referencias…………………………………………………………………………………75 Anexos ……………………………………………………………………………………..76. 7.

(8) INDICE DE TABLAS. Tabla 1. Total Incidentes de Mes de Junio 2016. 10. Tabla 2. Otros Conceptos Relacionados. 25. Tabla 3. Tiempo Antes y Después de usar buenas Prácticas de ITIL. 31. Tabla 4. N° de Incidentes antes y después de usar buenas Prácticas de ITL. 34. Tabla 5. Costos antes y después de usar buenas Prácticas de ITIL. 36. Tabla 6. Procedimientos de la Gestión de Incidentes. 39. Tabla 7. Rol y Responsabilidades del Procedimiento de Clasificación y Soporte Inicial. Tabla 8. Rol y responsabilidades del Procedimiento de Asignación de Incidencias para 2do y 3er Nivel. Tabla 9. 41. 43. Rol y Responsabilidades del Procedimiento de Investigación Diagnóstico y Resolución. 45. Tabla 10. Rol y Responsabilidades del Procedimiento Cierre de Tickets. 47. Tabla 11. Matriz Urgencia e Impacto. 50. Tabla 12. Definición de Impacto. 50. Tabla 13. Prioridad en (minutos máximos). 51. Tabla 14. Matriz de Escalamiento. 60. Tabla 15. Tiempos Mínimos y Máximos para Resolver un Incidente. 65. Tabla 16. Tiempos Mínimos y Máximos por Prioridad. 65. Tabla 17. Tiempos Mínimos y Máximos por Grupo Resolutor. 66. Tabla 18. Comparación de Costos por Mes. 68. Tabla 19. Comparación de Costos por Prioridad. 68. Tabla 20. Comparación de Costos por Sedes. 70. Tabla 20. Total Incidentes por Grupo Resolutor. 72. 8.

(9) INDICE DE FIGURAS. Figura 1. Proceso de Incidentes. 10. Figura 2. Árbol de problema para la entidad en estudio. 12. Figura 3. Procesos y funciones considerados en ITIL. 20. Figura 4. Atributos y funcionalidades de la Gestión de Incidencias. 23. Figura 5. Fórmula para Hallar el tamaño de muestra. 29. Figura 6. Resultado de la media de tiempo antes y después de usar. 32. las Buenas Prácticas de ITIL Figura 7. Resultado de la media de Número de Incidentes antes y. 35. después de usar las Buenas Prácticas de ITIL Figura 8. Resultado de la media de Costos antes y después de usar. 37. las Buenas Prácticas de ITIL Figura 9. Flujo de Clasificación y Soporte Inicial. 42. Figura 10. Flujo de Asignación de Incidentes para 2do y 3er Nivel. 44. Figura 11. Flujo de investigación, Diagnostico y Resolución. 46. Figura 12. Flujo de Cierre de Incidente. 49. Figura 13. Registro de Nuevo Incidente. 61. Figura 14. Funcionalidad – Área de Incidente. 62. Figura 15. Descripción. 62. Figura 16. Funcionalidad – Restablecer Registro. 62. Figura 17. Funcionalidad – Cancelar Registro. 62. Figura 18. Notificar Manualmente. 63. Figura 19. Funcionalidad – Adjuntar Documento. 63. Figura 20. Funcionalidad – Guardar Ticket. 63. Figura 21. Funcionalidad – Registrar Solución. 64. Figura 22. Funcionalidad – Restablecer Registro. 64. Figura 23. Funcionalidad de Transferencia de Ticket. 64. Figura 24. Total Incidentes Registrados 2017. 70. Figura 25. Cantidad de Incidentes por Prioridad. 71. 9.

(10) Introducción 1.1. Problema de Investigación. 1.1.1. Planteamiento del Problema. Actualmente, la mayoría de las áreas de tecnoclogía de información de las empresas o entidades públicas no realizan una apropiada gestión de incidentes o de solución de problemas en su software de información, por lo tanto, en varias oportunidades el personal de soporte de TI que revisa estos incidentes, no tiene establecido el procedimiento de escalamiento o los niveles de servicios en que tienen que. ser. atendidos de acuerdo a la prioridad del mismo. Por ejemplo: Incidentes. Incidentes. Incidentes. Incidentes. Mes. Total de Incidentes. Atendidos. no resueltos. Pendientes. Cancelados. Jun-16. 1330. 640. 380. 170. 140. Tabla Nº 1: Total Incidentes del mes de Junio. En junio del 2016, hubieron 1330 tickets incidentes registrados. De lo cual, 640 tickets fueron atendidos y representan un 48.12%. Con respecto a los incidentes no resueltos, pendientes o cancelados hacen una cantidad de 690 representando un 51.87 % de total de Incidentes. A menudo los servicios Tecnologícos llegan a restablecerse, pero no se consigue encontrar y descubrir las causas raíz de los problemas o peor aún, se tienen incidentes que no son resueltos. Todo esto influye en la persección, capacidad y conocimiento de los especialistas de TI así como en la continuidad y disponibilidad del negocio. A continuación se muestra el proceso de incidentes e identificando problemas durante la gestión.. Ingreso de Incidente. Registro de Incidente. Clasificación de Incidente. Diagnóstico de Incidente. Cierre de Incidente. Figura N°1: Proceso de Incidentes. 10.

(11) -. En el Registro de incidentes se identificó los siguientes problemas: 1. El personal de TI no contaba con los conocimientos necesario para realizar un adecuado registro de los incidentes. 2. No se diferenciaba entre un incidente y requerimiento y esto ocasionaba una mala atención con el usuario final. 3. No contaban con un control adecuado de los registros de incidentes.. -. En la Clasificación de incidentes se identificó los siguientes problemas: 1. No se realizaba la categorización de los incidentes reportados. 2. No se priorizaba los incidentes de acuerdo a una matriz de Urgencia e Impacto. 3. No tenían una matriz de escalamiento para las asignación de incidente a los diferentes niveles de solución. 4. Los incidentes no contaban con tiempo de solución.. -. En el diagnóstico de incidentes se identificó los siguientes problemas: 1. No contaban con un historial de incidentes, donde se pueda identificar aquellos incidentes repetitivos. 2. No diferenciaban entre una solución temporal o definitiva. 3. Los incidentes no estaban asociados a los CI.. -. En el cierre de incidentes se identificó los siguientes problemas: 1. Incidentes mal resueltos 2. Retrabajo en la solución del incidente. El organismo regulador de estudio, no cuenta con una herramienta de gestión de incidencias “HelpDesk” adecuada que permita soportar los servicios en el ambiente de operaciones y añadir valor a los usuarios con el fin de facilitar los resultados que los usuarios desean conseguir; ocasionando que demore la restauración de servicios de sus procesos de negocio y sea regular el nivel de satisfacción de los usuarios, básicamente por los siguientes aspectos podemos plantear lo siguiente: . ¿La implementación de buenas prácticas de ITIL beneficiaran a la identidad reguladora gubernamental?. . ¿Las buenas prácticas de ITIL reducirán el tiempo de atención en la gestión de incidentes y requerimientos? 11.

(12) . ¿Las buenas prácticas de ITIL reducirán los costos por nivel de incumplimiento de y/o retraso de incidentes y requerimientos?. . ¿Las buenas prácticas de ITIL reducirán el número de incidentes?. En la figura 1 “Árbol del problema para la entidad en estudio” se muestra el árbol del problema, el cual permite analizar la situación actual de la gestión incidencias para establecer la relación entre los problemas identificados con las causas principales que originan estos.. Daño de la imagen de la empresa municipal. Costos altos en reprocesamiento. Pérdida de tiempo en la recuperación de información y en horas extras. Perdida de información. Incumplimiento del uso obligatorio de buenas prácticas de TICs. Sobre esfuerzo operativo de personal de TI. Falta de una herramienta de Help Desk para el análisis y gestión de incidencias en el Organismo Regulador, donde se pueda identificar escenarios de riesgo que pueda representar pérdidas económicas y de imagen para la organización. Los procesos y procedimientos de manejo de riesgos no están de acuerdo a las mejores prácticas de TICs en la Oficina de Tecnologías de Información en el Organismo Regulador del Estado. Carencia de historial de incidencias de los servicios atendidos. No cuenta con un acuerdo de nivel de operación respecto al proceso de incidencias. Dificultades para compartir información entre usuarios. Los procesos de gestión de incidencias no se ajustan a estándares aceptados como ITIL. Figura N°2- Árbol del problema para la entidad en estudio Fuente: Fuente Propia. Para obtener este árbol de problemas se realizó encuestas de satisfacción al usuario interno del Organismo Gubernamental. Donde manifestaron su opinión acerca del servicio y permitió conocer las causas y falencias que les molestaba acerca del servicio de mesa de ayuda. 12.

(13) En tal sentido, el presente proyecto de fin de carrera pretende plantear un nuevo prototipo de gestión de incidencias, basado con las mejores practicas de ITIL que permita la inmediata restauración de servicios, manteniendo la continuidad de los servicios de los procesos de negocios en el organismo público de estudio en un nivel competitivo. Podemos identificar las principales causas de los problemas mencionados: -. Al no contar con Gestión de conocimiento que sea capaz de recopilar, analizar, almacenar y compartir información, genera perdida de información y sobre esfuerzo operativo del personal de TI.. -. Al no contar con un listado de categorías de los diferentes tipos de incidentes, genera tener una carencia de historial de incidencias de los servicios atendidos.. -. El desconocimiento de los procesos y buenas prácticas de ITIL genera, el incumplimiento del uso obligatorio de buenas prácticas de TICS. Además, al desconocer los procesos de ITIL hace que la gestión de incidentes no se ajuste a los estándares y buenas prácticas.. -. Los tiempos de atención de los incidentes no son definidos. Por lo tanto, genera que no haya acuerdos de niveles de servicios respecto a la gestión de incidencias.. Las evidencia de las causas que podemos mostrar son las diferentes encuestas que se realizaron a los usuarios del Organismo Regulador. Donde manifiestan su insatisfacción del servicio de mesa de ayuda por los motivos ya mencionados. Estas encuestas se muestran en el Anexo 4. 1.1.2. Formulación del problema. Basándonos en los problemas identificados previamente, y conociendo la solución ideal para los problemas, se formula el siguiente cuestionamiento: ¿Cómo implementar buenas prácticas de Itil con un software en la Gerencia de TICS, que permita identificar escenarios de riesgo que pueda representar pérdidas económicas y de imagen para la entidad reguladora de estudio?. 1.1.3. Justificación de la investigación. Esge trabajo de investigación, se justifica por cuanto a la conveniencia de mejorar los procedimientos de gestión de incidencias con buenas prácticas de ITIL, que permitirá no solamente al organismo de estudio ofrecer un servicio idóneo a sus usuarios, sino que servirá de modelo y referencia para cualquier proyecto similar en el sector de organismos reguladores.. 13.

(14) Porque desde el escenario teórico, este trabajo de investigación genera análisis y debate acerca del conocimiento establecido en el departamento investigado, como dentro del aspecto de las Tecnología. En el escenario metodológico, este proyecto genera la implementación de buenas prácticas de ITIL en la Gestión de Servicios de TI. Para mejorar el proceso de la gestión de incidencias del Organismos Regulador y su importancia en los siguientes puntos:  Optimizar los tiempos de resolución  Registrar todas las incidencias, para que sean controlables y categorizadas  Mejorar la satisfacción de los usuarios  Dividir la gestión de Incidencias en diferentes niveles de servicios  Establecer el principal punto de llamadas con el usuario  Minimizar los tiempos de demora en la gestión de incidencias  Ayudar al cumplimiento de los indicadores y metas establecida 1.2 1.2.1 a). Marco referencial Antecedentes. Nacional:  Implementación del marco de trabajo ITIL V.3.0 para el proceso de gestión de incidencias en el área del centro de sistemas de información de la gerencia regional de salud Lambayeque. Tesis para optar el Título de Ingeniero de Sistemas y Computación, que presenta la bachiller Janett Aracely Gonzales Flores – Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo – 2015 - Lambayeque, Perú Reseña: En esta investigación la autora identificó los diversos tipos de procedimeintos, así como los SLAs requeridos para la solución de los diferentes servicios de Tecnologías que se otorgan en la GERESA (Gerencia Regional de Salud Lambayeque.). Los resultados obtenidos permitieron, que al implementar herramientas y buenas prácticas basados en ITIL v3.0, se concluyo que la cantidad de incidencias de TI reportadas al área del Centro de Sistemas de Información (CSI), disminuyó en un 30%, generando así un mejor clima laboral entre el personal, así mismo los tiempos de repuesta de un incidencia de TI según el impacto y urgencia, disminuyeron en treinta minutos, quedando como tiempo estimado, noventa minutos para la solución de una incidencia según el impacto y urgencia, lo. 14.

(15) que permitió el trabajo continuo.  “Impacto de la implementación de gestión de incidentes de TI del framework ITIL v3 en la sub-área de End User Computer en Goldfields la Cima S.A. – operación minera Cerro Corona” Tesis para optar el Título de Ingeniero de Sistemas, que presenta el bachiller José Luis Ibáñez Herrera – Universidad Privada del Norte – 2013 - Cajamarca, Perú Reseña: En esta investigación el autor eligío una herramienta que permita ayudar la gestión de incidentes, desde su registro hasta su solución. Con el objetivo de construir una base de conocimientos que ayude a la solución de incidentes de manera más eficiente y eficaz. Los resultados hicieron minimizar el tiempo del procedimiento de soporte a usuarios, desde su hallazgo y registro hasta la solución. Antes de la implementación del trabajo de investigación se tenía un promedio de 67 horas y después de la implementación se logró minimizar a 33 horas aproximadamente, es decir hubo una mejora del 50%. . “Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas. según ITIL v3.0 en el área de tecnologías de información de una entidad financiera” Tesis para optar el Título de Ingeniero Informático, que presenta el bachiller Jesús Rafael Gómez Álvarez – PUCP – 2012 – Lima, Perú. Reseña: En esta investigación el autor verificó que con el desarrollo de buenas practicas de ITIL, se fortalece el aspecto cultural sobre la gestión de servicios. Tambien, se fortalece la comunicación con las personas y usuarios, ya que existen niveles de servicios. Además, con el desarrollo de procesos ITIL, se implementan las mejores prácticas homogeneas y accesible de comprender que ayudan en la eficacia en la atención, consiguiendo de esta manera entender los resultados de las metas corporativas.. b) Internacional  “Modelo basado en ITIL para la Gestión de los Servicios de TI” Proyecto para optar al título de Magister en Gestión y Desarrollo de Proyectos de Software de Luis Fernanda Quintero Gómez – Universidad Autónoma de Manizales – 2015 – Colombia Reseña: En esta investigación abarca la estructura de un prototipo para la Gestión de servicios de TI de acuerdo con las solicitudes del departamento de tecnología de información de la Financiera de Caficultores de Manizales. El prototipo se basa 15.

(16) en las buenas prácticas de ITIL, ya que es el más importante y los mas relacionados a los ITSM actualmente, por lo que prefiere la satisfacción y las mejores prácticas en la calidad de los servicios dados por el Departamento de Tecnología, tanto desde la expectactiva del cliente como de la empresa. El prototipo fue implementado de acuerdo a las buenas practicas mencionadas, soportada en el Ciclo Deming, establecido en la mejora continua de procedimientos y en la estructura principal del ciclo de vida del servicio propuesto por ITIL. Al principio se realizó el análisis de los procesos y la Gestión de Servicios de TI desarrollados por el departamento de TI.  “Implementación de un Sistema de Mesa de Ayuda Informático (Help Desk) para el control de incidencias que se presentan en el Gobierno Autónomo Descentralizado en la Provincia de Esmeraldas ” Tesis para optener el nombramiento de Ingeniero de Sistemas y Computación, que presentan Fabián Fernando López Vera – Universidad Católica del Ecuador Sede en Esmeralda – 2014 - Esmeraldas-Ecuador. . Reseña: En esta investigación el autor hacen referencia a la problemática que existía en el Estado Autónomo Descentralizado de la Provincia de Esmeraldas para desarrollar los procedimientos de asistencia técnica, agilizar el trabajo efectuado por los técnicos y apoyar con las mejoras tecnológicas de la institución, se propone un Software Informático de Mesa de Ayuda basado en un sistema libre. 1.2.2. Marco teórico. En este acápite se presentan los conceptos relacionados con el área de estudio, al problema y a la solución. . ITIL. ITIL V.3: Continual Service Improvement (Spanish Version 2015) - Author: OGC Publisher: TSO. En su página 19 sostiene: “ITIL “Information Technology Infrastructure Library”, y se puede entender como la biblioteca de la estructura de las tecnologías de la información. Es un modelo que fue implementado a fines de los años 80 por el Reino Unido adentro del area Office of Government Commerce, anteriormente llamada como Central Computer and Telecommunications Agency”. Es el marco y conjunto de mejores prácticas en la gestión del servicio. ITIL es usado por organismos de todo el mundo para definir, benificiar y mejorar las habilidades en la gestión del servicio. ISO 20000 facilita la guía oficial y el estándar universal para las empresas que buscan tener en su servicio las capacidades de gestión auditadas y. 16.

(17) certificadas. Si bien la ISO 20000 es una norma que se logre y se mantenga, ITIL brinda una estructura de conocimientos importantes para alcanzar el estándar. ITIL tiene los siguientes componentes: ITIL – conjunto de buenas prácticas utilizado en diferentes tipos de empresas que brindan servicios a una organización. Publicaciones Complementarias ITIL - Un grupo complementario de información con guias específicas para la division de la industria, los tipos de empresa, prototipos operativos y arquitecturas tecnológicas. El Núcleo de ITIL se compone de cinco publicaciones. Cada uno proporciona el manual necesario para un enfoque integral como es requerido por el estándar oficial ISO 20000: . Estrategia del Servicio. . Diseño del Servicio. . Transición del Servicio. . Operación del Servicio. . Mejora Continua del Servicio. 1. Estrategia del Servicio La Estrategia del Servicio facilita una guia sobre cómo realizar un bosquejo, desarrollar y poner en práctica la gestión de servicios no como una forma empresarial, sino como una habilidad estratégica. Se otorga consejo acerca de los criterios que sustentan la buena práctica en la gestión de servicios que son importantes para la implementación de la gestión del servicio las normas, instrucciones y procedimientos mediante el ciclo de vida del servicio de ITIL. La estrategia del servicio es importante en las fases de Diseño,la Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio. Los puntos tratados en Estrategia del Servicio conforma la creación de establecimientos externos e internos, recursos del servicio, portafolio e implementación de la estrategia de servicio mediante el ciclo de vida del servicio. Gestión financiera, gestión de la cartera de servicios, crecimiento organizacional y riesgos estratégicos son, los diversos temas importantes.. 2. Diseño del Servicio El Servicio de diseño proporciona información en el diseño e implementación de los procesos y servicios dentro de la gestión de servicios. Consta los criterios 17.

(18) de diseño y métodologias para transformar las metas estratégicas en los portafolios de servicios y servicios vigentes. El alcance del servicio de diseño no tiene limites a los nuevos servicios. Proporciona los cambios y oportunidades de mejoras necesarias para incrementar o establecer el valor de clientes sobre el ciclo de vida de los servicios, la continuidad de los servicios, los logros de los SLAs de servicio y la satisfacción con las normas y reglas. Orienta a las empresas sobre cómo implementar capacidades de diseño dentro de la gestión del servicio. 3. Transición del Servicio La Transición del Servicio proporciona una orientación para el desarrollo y la mejora de las habilidades para la transición de los nuevos servicios y aquellos que son modificados en operaciones. Esta publicación proporciona consejos sobre cómo los requisitos de Estrategia del Servicio codificada en Diseño del Servicio se realizan efectivamente en servicio de Operación y al mismo tiempo controlar los problemas de fracaso y de fallas. La información integra prácticas en gestión de versiones, gestión de software y la gestión del riesgo y los pone en el escenario práctico de la gestión de servicios. Esta guía facilita orientación acerca de la gestión de la complejidad ligados con cambios dentro de los procedimientos y servicios de gestión de servicios; prevención de las consecuencias no deseadas mientras permite la innovación. Se facilita orientación de cómo transferir la administrar los servicios entre los proveedores y los usuarios de servicios.. 4. Operación del Servicio La guía encarna buenas prácticas en la gestión de la Operación del Servicio. Ella conforma orientación sobre el logro y los buenos resultados en la prestación y aporte de los servicios a fin de asegurar el beneficio para el cliente y el servicio a los provedores . Las metas estratégicas se concretan en última instancia, mediante la Operación del Servicio; Por lo tanto, lo que es una adaptación crítica. Se proporciona consejos sobre cómo permanecer la estabilidad en la Operación del Servicio, lo que permite modificaciones en el diseño, la escala, el alcance y los niveles de servicio. Las empresas reciben instrucciones detalladas del procedimientos, herramientas y métodos para su uso en dos grandes perspectivas de control: reactivos y proactiva. Los gestores y los profesionales están provistos de conocimiento al tomar buenas decisiones en áreas como la gestión de la disponibilidad de servicios, control de la 18.

(19) demanda, optimizando la utilización de la capacidad, la programación de las operaciones y problemas de fijación. Se ofrece orientación sobre las operaciones de apoyo mediante nuevos prototipos y estructuras, como los servicios compartidos, web y comercio móvil. 5. Mejora Continua del Servicio (CSI) Esta guía es fundamental en el desarrollo y el mantenimiento de valor para los clientes a mediante un buen diseño, implantación y operación de los servicios. Esta integra las nociones, prácticas y habilidades de gestión de la calidad, el Cambio y Gestión y aumenta la capacidad. Las empresas aprenden a darse cuenta de mejoras incrementales y de gran nivel en la calidad del servicio, la capacidad operativa y la disponibilidad del negocio. La guía se une y mejora esfuerzos y resultados con la estrategia de servicio, diseño y transición. Es un bucle cerrado y un sistema de retro alimentación, basado en el modelo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) se especifica en ISO / IEC 20000, se establece y es capaz de recibir insumos para el cambio de cualquier perspectiva de planificación.. 19.

(20) Figura Nº 3: Fuente:. Procesos y funciones considerados en ITIL Estrategia del Servicio basada en ITIL – Guía de Gestión Jan van Bon, Arjen de Jong, Axel Kolthof. 20.

(21) . Gestión de Incidencias. La Gestión de Incidencias su meta es solucionar, lo mas pronto posible y de la manera mas eficaz posible, todos los incidentes que origine una interrupción en el servicio.. ITIL dispone una diferencia entre "Incidentes" y "Solicitudes de Servicio" (preguntas de los usuarios, como por ejemplo acerca de la reposición de contraseñas, etc.). De las Solicitudes de Servicio ya no se encarga la Gestión de Incidentes sino el proceso "Cumplimiento de la Solicitud". En ITIL se ha agregado un proceso para revisar los casos urgentes, y son llamados Incidentes Graves. También se ha agregado un interfaz de procesos entre la Gestión de Eventos y la Gestión de Incidentes, de tal manera que los eventos importante desencadenan un registro y categorización de incidentes. Por lo general, el proceso ITIL en la Gestión de Incidentes consta los siguientes subprocesos: 1. Soporte a Gestión de Incidentes Objetivo : Otorgar y facilitar las instrumentos, los procedimientos, las habilidades y las reglas para una mejor guia de Incidentes efectivo y eficiente.. 2. Registro y Categorización de Incidentes Objetivo : Registrar, categorizar y aplica prioridades a los casos con la celeridad acertada, de tal forma que proporcione soluciones eficientes y oportunas.. 3. Resolución de Incidentes por el Soporte de Primera Línea Objetivo : Solucionar los Incidentes en los niveles establecidos. El proposito es recuperar lo mas pronto el servicio de TI, con una Solución oportuna y temporal de ser el caso. Cuando se asegure que el Soporte de Primera Línea no pueda dar solución al problema o cuando se pase el tiempo límite establecido para dicho nivel, el Incidente es enviado a un grupo adecuado en el Soporte de Segunda Línea.. 4. Resolución de Incidentes por el Soporte de Segunda Línea Objetivo : Solucionar los Incidente en los niveles establecidos. El proposito es recuperar lo mas pronto los servicios de TI, con una solución temporal de ser el caso. En caso que se necesite, podrán integrarse especialistas o Soporte de. 21.

(22) Tercera Línea. Si no se puede solucionar la raíz del problema, se genera un Registro y se envía el caso a la Gestión de Problemas. 5. Gestión de Incidentes Graves Objetivo : Resolver Incidentes Graves. Los Incidentes Graves originan cortes importantes en las actividades de la organización y deben solucionarse con prioridad. Se desea al recuperar lo mas pronto los servicios, si es necesario utilizando soluciones temporales. En caso se necesite, podrán integrarse grupos de especialistas o Soporte de Tercera Línea. Si no se puede componer la raíz del problema, se genera un Registro y se envia a la Gestión de Problemas.. 6. Monitorización e Escalado de Incidentes Objetivo : Seguimiento constante al estado del proceso de Incidentes pendientes, para. tomar acciones inmediatas que minimicen los efectos. opouestos en caso de que no se cumplan los niveles de servicio.. 7. Cierre y Evaluación de Incidentes Objetivo : Acatar el Registro de los Incidentes dentro del control de calidad final antes de su cierre. El proposito es garantizar que el incidente se haya solucionado y contenga la información necesaria para especificar el ciclo de vida del incidente haya sido dada con suficiente detalle.. 8. Información Pro-Activa a Usuarios Objetivo : Comunicar a los clientes o usuarios de eventos dentro del servicio lo mas pronto como se identifique en la herramienta de gestión, con la finalidad que los usuarios se puedan de hacer adecuaciones ante los cortes del servicio. La comunicación proactiva ofrecida a los usuarios permite minimizar las solicitudes acatadas por los usuarios finales.. 9. Informes de Gestión de Incidentes Objetivo : Facilitar información sobre los Incidentes para ser utilizado en otros procedimientos de la Gestión de Servicios, y para garantizar que los Incidentes anticipados sirvan para fortalecer las mejoras.. 22.

(23) Los atributos y sus funciones de la Gestión de Incidencias se puede visualizar en el siguiente gráfico:. Figura Nº 4:. Atributos y funcionalidades de la Gestión de Incidencias. Fuente:. Estrategia del Servicio basada en ITIL – Guía de Gestión Jan van Bon, Arjen de Jong, Axel Kolthof. ITIL lo ve del siguiente escenario, todo inicia en la Gestión de incidentes, el incidente es recurrente (se convierte en un problema) y por lo tanto es transferido a la Gestión de problemas, se averigua las causas del problema hasta encontrar el origen del mismo, cuando se tiene la información necesaria de las causas del problema resulta un Workaround (solución temporal) y el problema sufre un cambio, una tranformación; y pasa de ser un problema a un Know Error (KE: Error conocido).. Por último el Error conocido debe desarrollar un RFC (Solicitud de cambio) para hacer el cambio correspondiente y solucionar el problema.. Lo principal que se debe apreciar es que la gestión de problemas no va a estar responsanbilizandos por los incidentes que se registran en la Identidad Reguladora, la Gestión del Problema no soluciona incidentes, la gestión de problemas no realiza soluciónes rápida, sino que ocupa un tiempo para analizar e investigar la causa raiz del problema para poder solucionarla por completo en la Gestión del Cambio. La única forma en que la Gestión de Problemas ayude a la Gestión de Incidentes es ofreciendoles soluciones temporales (workarounds). 23.

(24) Objetivos de la Gestión de Incidencias Los principales objetivos dentro de la Gestión de Incidencias son: . Identificar diversos eventos en los servicios TI.. . Registrar y seleccionar estos eventos.. . Atribuir el personal responsable de reponer el servicio según se precisa en el SLA correspondiente.. Esta tarea requiere una estrecha relación con los clientes del servicio, esto quiere decir que el área de Servicios de TI tiene que ser el protagonista pricipal en el mismo. Principales mejoras de una adecuada Gestión de Incidencias . Aumenta la satisfacción de los usuarios.. . Ejecuta y cumple los SLA de servicio.. . Mayor vefificación de los procedimientos y control del servicio.. . Minimiza los recursos disponibles.. . Una Base de Conocmiento más minuciosa, pues se registran los incidentes ligados a los elementos de configuración..  Y lo primero: mejora y garantiza la calidad del servicio de TI.. . Otros conceptos relacionados. Es necesario tener claro que el área de Tecnología comprende el enfoque de organización sobre la calidad del servicio, toda vez que asegure que el servicio está estrucutado y controlado para cumplir los detalles. Por ello la gestión de la calidad de los servicios de TI procurará garantizar que la información sea fiable y segura, sin duda se hace casi imposible mejorar los procesos de una organización, cuando no se tiene toda la información completa y precisa que pueda servir como base para tomar decisiones. De la misma forma, así como hay que conocer conceptos importantes sobre gestión y modelos referentes a las organizaciones ya antes expuesto en esta investigación se hace totalmente necesario conceptualizar aquellos términos que se verán descritos en los próximos capítulos de la investigación con la finalidad que su entendimiento sea más factible y comprensible a la lectura.. 24.

(25) Tabla Nº 2: Otros conceptos relacionados Acuerdo:. Documento donde informa y describe la conformidad o aceptacion entre los involucrados.. Acuerdo de Nivel de Servicio. Pacto que se define entre el proveedor de tecnología y su cliente. (Service Level Agreement - SLA):. de TI.. Acuerdo. Pacto que se define entre el área de TI y las áreas internas de la. de. Nivel. Operativo. (Operational Level Agreement –. Empresa.. OLA): Alerta:. Notificaciones que algo a ocurrido o se ha presentado un fallo.. Arquitectura:. Diseño de una estructura de un servicio de tecnología.. Basarse en hechos:. Principio que identifica que “Lo que no se puede medir no es viable implementarlo”, ya que el estudio de los datos fácilita tomar decisiones.. Calidad:. Propiedad de un producto, proceso o servicio para proveer valor.. Cliente:. Definicion que se otorga a una persona cuando se refiere al Negocio.. CobiT:. Está orientado a ser utilizado para empresas que necesiten asegurar un adecuado modelo de Gobierno, es decir busca determinar un prototipo que abarque, implemente y valide capacidades , mejora y riesgos de Tecnologia para que principalmente cumplir las necesidades de la organización.. CMMI:. Las empresas que requiere beneficiar implementan prototipos mejorados. los procedimientos. para especialidades como. ingeniería de aplicaciones a través de la union de diversos prototipos en un conjunto de trabajo. Contrato de Soporte (Underpinning. Convenio entre un tercero y un proveedor de servicio.. Contract – UC): Efectividad:. Capacidad de conseguir los objetivos de un servicio.. Eficiencia:. Capacidad en que los objetivos establecidos dentro del servicio se hayan realizado considerando la reducción de los recursos.. Enfoque al Cliente:. Las empresas necesitan de los clientes, esto los obliga a analizar y entender las necesidades y cambios de sus clientes.. Evento:. Un cambio que se realiza dentro de un servicio de TI y puede estar involucrado un elemento de configuración o un recurso de TI.. 25.

(26) Fallo:. Afecta la. capacidad de seguir operando según a las. especificaciones cuya finalidad es facilitar el resultado final. Gestión de la Capacidad:. Proceso que permite asegurar la capadidad de los servicios y sistemas de TI cumpliendo los requisitos de la organización.. Gestión de Incidencias:. Proceso importante de controlar y administra todos los incidentes para garantizar la opertividad servicio y se restablesca lo mas pronto posible.. Gestión del Cambio:. Aceptar los cambios que beneficien con un minimo de interrupción en la prestación de servico de TI.. Impacto:. Es la medición del efecto de un evento o incidente en los procedimientos del servicio de TI.. Interesado (Stakeholder):. Son los recursos o personas claves que cuentan con gran importancia en la empresa, servicio, proyecto, etc.. Involucrar a las Personas:. Son los recurso o personas importante o claves de una empresa, por lo tanto se tiene que sacar provecho de su conocimieto y potencial.. ITIL:. Puede describirse como aquella gestión capaz de facilitar las buenas prácticas dentro de la Gestión de Servicios de TI y con ello define un conjunto de procesos integrados para segurar con una mejor calidad y beneficia el soporte de aquellos sistemas de TI, y deben adquirir las empresas que requieran standarizar los procedimienots de Gestión de Servicios de TI que están establecido a un conjunto de mejores prácticas.. Liderazgo:. Los líderes deben genera y establecer un escenario para que todas las personas en la empresa estén motivados para lograr los objetivos.. Línea Base:. Es el punto de partida de un servicio o proyecto.. Obtener los datos:. En la operación del servicio se obtiene los datos o información de acuerdo a las metas identificadas.. Orientación a Procesos:. Gestionar actividades y recusros que permitirá la automatizar los procedimientos importantes, con resultados que afectan en la persección de los clientes internos y externos, a través de ventajas como minimizar los costos, tiempos de esperal, y sacar el mejor mejor beneficio de la información.. Presentación información:. y. uso. de. la. Se muestra los resultados de los esfuerzos de mejora a las personas interesadas.. 26.

(27) Prioridad:. Se emplea para determinar lo importante que es un incidente, problema, está dada entre la urgencia y el impacto.. Problema:. Causa que no se conoce de uno o varios incidentes.. Procesar los datos:. Son alineados a los Factores Críticos de Éxito y PKI (Indicadores) especificados.. Rentabilidad:. Indicador de balance que se da entre eficiencia y el costo de facilitar un servicio, procedimienot o tarea. La mayor rentabilidad se otorga cuando se cumple los objetivos al menor costo.. Revisión:. Validación del procedimiento,o algún proyecto de ejecución entre otros.. Riesgo:. Puede ocasionar daño o pérdidas en la habilidad para ejecutar ciertas acciones.. Six Sigma:. Su objetivo es mejorar los procesos, consiguiendo minimizar los defectos o falla de un servicio o producto que se entrega al cliente.. Solución temporal (workaround):. Consiste en minimizar la impacto del incidente o problema hasta que sea solucionado totalmente.. Tiempo de Caída (Downtime):. Tiempo en que no se encuentra disponible.un servicio de TI.. Urgencia:. Una situación en que se presenta los incidentes, problemas con un impacto importante en la que se precisa atención inmediata.. 1.3. 1.3.1. Objetivos e Hipótesis. Objetivo General. Implementar buenas prácticas de ITIL con un sistema de software que beneficie a la identidad reguladora gubernamental.. 1.3.2. . Objetivos específicos. Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software que permita reducir el tiempo de atención en la gestión de incidentes.. . Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software que permita reducir los costos por nivel de incumplimiento de y/o retraso de incidentes.. . Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software que permita reducir el número de incidentes.. 27.

(28) 1.4. Hipótesis. 1.4.1. Hipótesis general. La Implementación de buenas prácticas de ITIL con un sistema de software beneficia a la identidad reguladora gubernamental. 1.4.2 . Hipótesis específicas. Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá el tiempo de atención en la gestión de incidentes.. . Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá los costos por nivel de incumplimiento y/o retrasos de atención de incidencias.. . Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá el número de incidentes.. CAPÍTULO II: METODO. 2.1 2.1.1. Tipo y diseño de investigación Tipo de Investigación. El actual estudio congrega los requisitos metodológicos de una investigación experimental aplicada, por lo que se hicieron uso de conocimientos de las mejores prácticas de ITIL, con la finalidad de implementarlas en el Proceso de Gestión de Incidentes del Servicio de TI del Organismo Regulador. 2.1.2. Diseño de Investigación. Es una investigación de campo cuantitativa, debido a que se llevará a cabo en un ambiente común de trabajo ex post facto correlacional a partir de datos primarios. La investigación cuantitativa se fundamenta en los números para averiguar, analizar y constatar información y datos. Es decir utiliza valores cuantificables como propociones, distancias,costos entre muchos otros.. A través del método cuantitativo se puede conocer el problema existente que tenía el Organismo Regulador, las solicitudes que contaba el área de tecnología , los especialistas y los usuarios finales, en el ámbito a la falta de la herramienta de gestión de tickets. Gracias a este método, mediante las capacidades de obtención de 28.

(29) información se definio el problema real para así brindar el mejor servicio y llegar a la solución al problema existente.. Para este trabajo se buscará evidenciar el porqué la mejora del servicio de Soporte con la implementación de buenas prácticas de ITIL en la Gestion de Incidentes. 2.2. Variables. Las variables definidas para este caso son: 2.2.1. Variables independientes. -. No uso de buenas prácticas de ITIL. -. Uso de buenas prácticas de ITIL. 2.2.2. 2.3. Variables Dependiente. -. Tiempo. -. Costo. -. Número de incidentes Muestra y Población 2.3.1. Población. Para este trabajo dicha población se conforma por los de clientes internos de las diferentes sedes de la Identidad Reguladora Gubernamental. Se define el tamaño de la población con 900. 2.3.2. Muestra.. La muestra a utilizar para este proyecto es el de conveniencia. Con este método seleccionaremos a los individuos que nos conviene a investigar. Se Utiliza la formula para definir el tamaño de la muestra:. Figura 5: Formula para Hallar el tamaño de muestra. Donde: n= Tamaño de la muestra N= Tamaño de la población 𝝈 = Desviación estándar de la población 29.

(30) Z= Valor obtenido mediante niveles de confianza e= Limite aceptable de error muestral Para nuestro proyecto determinamos lo siguiente: Por conveniencia n= x; N= 900; 𝜎 = 0.5; Z = 1.96; E = 0.05 n=. 900(0.5)²(1.96)²___ (900-1)(0.05)² + (0.5)²(1.96)². n= 269.44 = 269 es el tamaño de la muestra De acuerdo al resultado obtenido, el tamaño de la muestra es de 269.44 y este tamaño es muy grande. Además, como vamos a utilizar la técnica de muestreo por conveniencia, la cantidad de 30 personas utilizados en la investigación se definieron, ya que se encuentran disponibles fácilmente y no porque hayan sido definidps a través de un criterio estadístico. 2.4 Comparación de Media de las Variables Se realiza la comparación de media de las variables mencionadas. 2.4.1. Media de Tiempo Antes del uso de buenas prácticas Vs Media de Tiempo después del uso de buenas prácticas.. Para la variable tiempo hemos tomado como muestra a 30 usuarios cuyo incidentes fueron registrado, y se tomaron los tiempos antes y después del uso de buenas prácticas de ITIL.. 30.

(31) Atención 897515 546737 865478 865435 658994 578973 876547 987696 878695 789658 897689 876548 897689 786567 765789 876587 869403 876443 864463 875123 821233 986542 673357 864268 834672 862467 813473 84323 802123 753217. Fecha de Atención 01/01/207 02/01/2017 03/01/2017 05/01/2017 05/01/2017 06/01/2017 07/01/2015 07/01/2017 07/01/2017 08/01/2017 09/01/2017 10/01/2017 11/01/2017 11/01/2017 12/01/2017 13/012017 14/02/2017 15/02/2017 16/01/2017 17/01/2017 18/01/2017 19/01/2017 20/01/2017 21/01/2017 22/01/2017 01/01/207 02/01/2017 03/01/2017 05/01/2017 05/01/2017. Categorias Usuarios Configuración.Aplicaciones de Negocio.SAP REVOLO ACEVEDO, MIGUEL Software.Aplicaciones de negocio.SIGED OJEDA LAY, JORGE Configuración.Aplicaciones de Negocio.SAP VERDEGUER BARDELLI, ORIETTA Software.Software de Apoyo.Office.Outlook TORRES VERGARAY, JOSE Software.Software de Apoyo.Lync CARPIO ESCALANTE, EDGAR Configuracion.Impresora GUZMAN SAAVEDRA, VANESSA Accesos.Soporte ATIQ VASQUEZ RELAIZA, YESSICA Software.Aplicaciones de negocio.SIGA ORTIZ CONDOR, GLADYS Configuracion.Sistema Operativo.Mapeo FERNANDEZ MUÑOZ, AMILCAR Software.Aplicaciones de negocio.SFH NONAKA ULLOA, CESAR Software.Software de Apoyo.Firefox MIRANDA SAUCEDO, CINDY Software.Aplicaciones de Negocio.SYM MORALES DE LA CRUZ, GANDIA Telefonia.Anexo.Otros ORELLANA TEMBLADERA, GIOVANNI Software.Software de Apoyo.Office.Excel QUINTANA ESCURRA, ROBERTO Accesos.File Servers MIRANDA QUIJANDRIA, LUIS Telefonia.Anexo.Aparato COSSIO CHAVEZ, SARA Software.Aplicaciones de negocio.Intranet PAPUICO LIMAYMANTA, RAUL TEODOSIO Hardware.Impresoras.Atasco de Papel REEMPLAZO STOR, Software.Sistemas Operativos.Lentitud RODRIGUEZ VILLALOBOS, LIZBETH Accesos.SFH SCOP, CORREO Software.Aplicaciones de Negocio.SYM MORALES DE LA CRUZ, GANDIA Hardware.PC.Tarjeta de Red REYES FLORES, ROSALINA Hardware.PC.Otros CATARI CALLOAPAZA, JOHNNY Software.Aplicaciones de negocio.SIGED.FirmaDigital MURILLO HUAMAN, VICTOR Atencion Universidad Corporativa CERSSO CASO, CARLOS Hardware.PC.Monitor PORTELLA RENGIFO, KARLA Software.Software de Apoyo.Office.Outlook TORRES VERGARAY, JOSE Desbloqueo.Cuenta de red ARAUJO INOSTROZA, SUSAN Software.Software de Apoyo.Lync CARPIO ESCALANTE, EDGAR Configuracion.Impresora GUZMAN SAAVEDRA, VANESSA. Sede SAN BORJA - GART OP BASADRE OP SAN BORJA - GART OP MAGDALENA OR TARAPOTO OP MAGDALENA OR CAJAMARCA OP MAGDALENA OR HUARAZ OP BASADRE OP MAGDALENA OR HUANCAYO OR HUANUCO OP SAN BORJA - GART OR ICA OP MAGDALENA OR TACNA OP SAN ISIDRO - STOR OR TACNA OP MAGDALENA OR HUANCAYO OP ROCA DE VERGALLO OR UCAYALI OP BASADRE OR HUANUCO OP BASADRE OP MAGDALENA OP MAGDALENA OR TARAPOTO OP MAGDALENA. Tiempo ABI 220 320 180 180 360 210 360 240 360 290 150 360 360 180 360 260 360 320 360 180 360 210 360 310 360 200 160 160 360 360. Tiempo DBI 100 130 100 100 120 100 120 100 120 130 100 120 120 100 120 100 120 100 120 100 120 70 120 130 120 130 100 100 120 100. Tabla 3: Tiempo antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL. 31.

(32) Figura 6: Resultado de la media de tiempo antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL. Verificamos la media usando la fórmula: Xabi=220+320+180+180+360+210+360+240+360+290+150+360+360+180+360+260+360+320+360+180+360+210+360+310+360+200+160+ 160+360+360 30 Xabi= 281.7 Xdbi=100+130+100+100+120+100+120+100+120+130+100+120+120+100+120+100+120+100+120+100+120+70+120+130+120+130+100+1 00+120+100 30 Xdbi= 111. 32.

(33) De acuerdo, a los resultados estadísticos obtenido con el software y la fórmula. Podemos determinar lo siguiente: -. Cuando se hace uso de las buenas prácticas de ITIL, se mejora el tiempo promedio de los incidentes. 2.4.2. Media de Nº de Incidente Antes del uso de buenas prácticas Vs Media de Nº de incidentes después del uso de buenas prácticas.. En el caso de la variable Número de Incidentes, hemos tomado como muestra 30 incidentes que fueron registrados, y las cantidades antes y después del uso de buenas prácticas de ITIL.. 33.

(34) Atención. Fecha de Atención. 897515 546737 865478 865435 658994 578973 876547 987696 878695 789658 897689 876548 897689 786567 765789 876587 869403 876443 864463 875123 821233 986542 673357 864268 834672 862467 813473 84323 802123 753217. 01/01/207 02/01/2017 03/01/2017 05/01/2017 05/01/2017 06/01/2017 07/01/2015 07/01/2017 07/01/2017 08/01/2017 09/01/2017 10/01/2017 11/01/2017 11/01/2017 12/01/2017 13/01/2017 14/02/2017 15/02/2017 16/01/2017 17/01/2017 18/01/2017 19/01/2017 20/01/2017 21/01/2017 22/01/2017 01/01/207 02/01/2017 03/01/2017 05/01/2017 05/01/2017. Categorias. Usuarios. Configuración.Aplicaciones de Negocio.SAP REVOLO ACEVEDO, MIGUEL OJEDA LAY, JORGE Software.Aplicaciones de negocio.SIGED Configuración.Aplicaciones de Negocio.SAP VERDEGUER BARDELLI, ORIETTA Software.Software de Apoyo.Office.Outlook TORRES VERGARAY, JOSE CARPIO ESCALANTE, EDGAR Software.Software de Apoyo.Lync GUZMAN SAAVEDRA, VANESSA Configuracion.Impresora VASQUEZ RELAIZA, YESSICA Accesos.Soporte ATIQ ORTIZ CONDOR, GLADYS Software.Aplicaciones de negocio.SIGA FERNANDEZ MUÑOZ, AMILCAR Configuracion.Sistema Operativo.Mapeo NONAKA ULLOA, CESAR Software.Aplicaciones de negocio.SFH MIRANDA SAUCEDO, CINDY Software.Software de Apoyo.Firefox MORALES DE LA CRUZ, GANDIA Software.Aplicaciones de Negocio.SYM ORELLANA TEMBLADERA, GIOVANNI Telefonia.Anexo.Otros QUINTANA ESCURRA, ROBERTO Software.Software de Apoyo.Office.Excel MIRANDA QUIJANDRIA, LUIS Accesos.File Servers COSSIO CHAVEZ, SARA Telefonia.Anexo.Aparato PAPUICO LIMAYMANTA, RAUL TEODOSIO Software.Aplicaciones de negocio.Intranet REEMPLAZO STOR, Hardware.Impresoras.Atasco de Papel RODRIGUEZ VILLALOBOS, LIZBETH Software.Sistemas Operativos.Lentitud SCOP, CORREO Accesos.SFH MORALES DE LA CRUZ, GANDIA Software.Aplicaciones de Negocio.SYM REYES FLORES, ROSALINA Hardware.PC.Tarjeta de Red CATARI CALLOAPAZA, JOHNNY Hardware.PC.Otros MURILLO HUAMAN, VICTOR Software.Aplicaciones de negocio.SIGED.FirmaDigital CERSSO CASO, CARLOS Atencion Universidad Corporativa PORTELLA RENGIFO, KARLA Hardware.PC.Monitor Software.Software de Apoyo.Office.Outlook TORRES VERGARAY, JOSE ARAUJO INOSTROZA, SUSAN Desbloqueo.Cuenta de red CARPIO ESCALANTE, EDGAR Software.Software de Apoyo.Lync GUZMAN SAAVEDRA, VANESSA Configuracion.Impresora. Sede SAN BORJA - GART OP BASADRE OP SAN BORJA - GART OP MAGDALENA OR TARAPOTO OP MAGDALENA OR CAJAMARCA OP MAGDALENA OR HUARAZ OP BASADRE OP MAGDALENA OR HUANCAYO OR HUANUCO OP SAN BORJA - GART OR ICA OP MAGDALENA OR TACNA OP SAN ISIDRO - STOR OR TACNA OP MAGDALENA OR HUANCAYO OP ROCA DE VERGALLO OR UCAYALI OP BASADRE OR HUANUCO OP BASADRE OP MAGDALENA OP MAGDALENA OR TARAPOTO OP MAGDALENA. Nº Incidentes ABI 20 12 39 17 13 7 15 14 34 24 23 15 22 10 14 5 16 12 10 5 22 15 24 31 25 9 12 22 15 22. Nº Incidentes DBI 9 5 13 4 3 2 6 3 12 6 11 6 4 3 5 2 6 4 2 1 12 5 8 12 10 4 6 13 7 9. Tabla 4: Número de Incidentes antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL. 34.

(35) Figura N°7: Resultado de la media de Numero de Incidentes antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL. Xabi= 20+12+39+17+13+7+15+14+34+24+23+15+22+10+14+5+16+12+10+5+22+15+24+31+25+9+12+22+15+22 30 Xabi=17.47. Xdbi=9+5+13+4+3+2+6+3+12+6+11+6+4+3+5+2+6+4+2+1+12+5+8+12+10+4+6+13+7+9 30 Xdbi=6.43 De acuerdo a los resultados estadísticos obtenido con el software y la formula, podemos determinar lo siguiente: -. cuando se utiliza las buenas prácticas de ITIL, el promedio de los números de incidentes disminuye.. 35.

(36) 2.4.3. Media de Costo Antes del uso de buenas prácticas Vs Media de Nº de Costo después del uso de buenas prácticas.. Hemos tomado como muestra a 30 incidentes y sus costos se definieron antes y después del uso de buenas prácticas de ITIL. Atención. 1. 897515 546737 865478 865435 658994 578973 876547 987696 878695 789658 897689 876548 897689 786567 765789 876587 869403 876443 864463 875123 821233 986542 673357 864268 834672 862467 813473 84323 802123 753217. Fecha de Atención 01/01/207 02/01/2017 03/01/2017 05/01/2017 05/01/2017 06/01/2017 07/01/2015 07/01/2017 07/01/2017 08/01/2017 09/01/2017 10/01/2017 11/01/2017 11/01/2017 12/01/2017 13/01/2017 14/02/2017 15/02/2017 16/01/2017 17/01/2017 18/01/2017 19/01/2017 20/01/2017 21/01/2017 22/01/2017 01/01/207 02/01/2017 03/01/2017 05/01/2017 05/01/2017. Categorias Configuración.Aplicaciones de Negocio.SAP Software.Aplicaciones de negocio.SIGED Configuración.Aplicaciones de Negocio.SAP Software.Software de Apoyo.Office.Outlook Software.Software de Apoyo.Lync Configuracion.Impresora Accesos.Soporte ATIQ Software.Aplicaciones de negocio.SIGA Configuracion.Sistema Operativo.Mapeo Software.Aplicaciones de negocio.SFH Software.Software de Apoyo.Firefox Software.Aplicaciones de Negocio.SYM Telefonia.Anexo.Otros Software.Software de Apoyo.Office.Excel Accesos.File Servers Telefonia.Anexo.Aparato Software.Aplicaciones de negocio.Intranet Hardware.Impresoras.Atasco de Papel Software.Sistemas Operativos.Lentitud Accesos.SFH Software.Aplicaciones de Negocio.SYM Hardware.PC.Tarjeta de Red Hardware.PC.Otros Software.Aplicaciones de negocio.SIGED.FirmaDigital Atencion Universidad Corporativa Hardware.PC.Monitor Software.Software de Apoyo.Office.Outlook Desbloqueo.Cuenta de red Software.Software de Apoyo.Lync Configuracion.Impresora. Usuarios REVOLO ACEVEDO, MIGUEL OJEDA LAY, JORGE VERDEGUER BARDELLI, ORIETTA TORRES VERGARAY, JOSE CARPIO ESCALANTE, EDGAR GUZMAN SAAVEDRA, VANESSA VASQUEZ RELAIZA, YESSICA ORTIZ CONDOR, GLADYS FERNANDEZ MUÑOZ, AMILCAR NONAKA ULLOA, CESAR MIRANDA SAUCEDO, CINDY MORALES DE LA CRUZ, GANDIA ORELLANA TEMBLADERA, GIOVANNI QUINTANA ESCURRA, ROBERTO MIRANDA QUIJANDRIA, LUIS COSSIO CHAVEZ, SARA PAPUICO LIMAYMANTA, RAUL TEODOSIO REEMPLAZO STOR, RODRIGUEZ VILLALOBOS, LIZBETH SCOP, CORREO MORALES DE LA CRUZ, GANDIA REYES FLORES, ROSALINA CATARI CALLOAPAZA, JOHNNY MURILLO HUAMAN, VICTOR CERSSO CASO, CARLOS PORTELLA RENGIFO, KARLA TORRES VERGARAY, JOSE ARAUJO INOSTROZA, SUSAN CARPIO ESCALANTE, EDGAR GUZMAN SAAVEDRA, VANESSA. Sede SAN BORJA - GART OP BASADRE OP SAN BORJA - GART OP MAGDALENA OR TARAPOTO OP MAGDALENA OR CAJAMARCA OP MAGDALENA OR HUARAZ OP BASADRE OP MAGDALENA OR HUANCAYO OR HUANUCO OP SAN BORJA - GART OR ICA OP MAGDALENA OR TACNA OP SAN ISIDRO - STOR OR TACNA OP MAGDALENA OR HUANCAYO OP ROCA DE VERGALLO OR UCAYALI OP BASADRE OR HUANUCO OP BASADRE OP MAGDALENA OP MAGDALENA OR TARAPOTO OP MAGDALENA. Costo ABI. Costo DBI. 2400 1440 6240 2040 1560 1260 5700 1680 8160 2880 2760 5400 7040 1200 2520 500 2560 1680 3600 600 8360 900 5760 3720 8000 1080 1440 2640 4500 2640. 540 300 1040 240 270 120 960 180 1440 360 660 1320 800 180 450 120 480 240 440 60 1440 300 960 720 2000 240 360 780 1400 540. Tabla 5: Costos antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL. 36.

(37) Figura 8: Resultado de la media Costo antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL. De acuerdo a los resultados estadísticos, cuando se utiliza las buenas prácticas de ITIL el promedio de los costos de los incidentes mejora Xabi= 2400+1440+6240+2040+1560+1260+5700+1680+8160+2880+2760+5400+7040+1200+250+500+2560+1680+3600+600+8360+900+5 760+3720+8000+1080+1440+2640+4500+2640 30 Xabi=3342. Xabi= 540+300+1040+240+270+120+960+180+1440+360+660+1320+800+180+450+120+480+240+440+60+1440+300+960+720+2000+240 +360+780+1400+540 30 Xabi=631.3 37.

(38) 2.5. Participantes. Los participantes del proyecto de investigación, cuyo grado de coordinación y/o responsabilidad varía desde otorgar permisos, coordinación, hasta la responsabilidad total del proyecto de investigación son: a). Tesista: Como responsable directo de la investigación. b). Usuarios de la entidad de estudio:  Gerente General  Gerente de Sistemas y TI  Gestor de Nivel de Servicio  Analista de 1er nivel  Tecnico de 2do nivel  Especialista de 3er nivel  Gestor de servicios de TI  Usuario final 2.6. Instrumentos de Investigación. Para este trabajo se requieren de procesos electrónicos, mediante computadoras, por lo tanto la intervención de las personas no es necesaria en las difentes etapas. Una vez registrados los datos, el computador ejecuta los procesos necesarios automáticamente y proyecta el resultado deseado. a). Para Recolectar Datos: . Registro de datos: los datos serán registrado en el sistema de software de tickets.. b). Para procesar y modelar datos: . Minitab: es un programa diseñado para ejecutar funciones estadísticas.. . MS Microsoft Excel: es una software brindada por Microsoft Office para realizar calculos.. 38.

(39) 2.6 . Procedimiento de recolección de datos. Primero, los usuarios de la entidad reportan los incidentes a la MDA y los analistas se encargan de registrar los incidentes ingresados a la mesa de ayuda del Organismo Regulador del Estado.. . Los analistas se encargan de extraer los datos ingresados al sistema de software de tickets.. . Luego se realiza el análisis de los datos extraídos para asegurar la confiabilidad de la información.. . Los datos extraídos son interpretados para luego verificar los resultados.. . Se confecciona cuadros estadísticos para verificar el comportamiento y demanda de los datos registrados.. CAPÍTULO III: IMPLEMENTACION DE BUENAS PRACTICAS 3.1. Mejora del Proceso de Gestión de Incidente.. La finalidad es de mejorar el estado de operación normal de los servicios lo mas pronto posible, disminuyendo el impacto adverso en el ámbito operativo del negocio y asegurando que permanesca los buenos niveles de calidad y disponibilidad. Por lo tanto, se tuvo que mejorar los procedimientos de la Gestión de Incidentes. Procedimiento. Descripción. Clasificación y. Catalogar los incidentes para definir los Incidentes Mayores y/o Pedido. Soporte Inicial. de información para realizar su atención.. Asignación de. Asignar los incidentes a los niveles de solución adecuados de acuerdo. Incidentes para. a sus responsabilidades.. 2do y 3er Nivel Investigación,. Ejecutar las actividades de investigación, diagnóstico y resolución de. Diagnostico y. los incidentes registrados a la Mesa de Ayuda, permitiendo aplicar un. Resolución. workaround (solución temporal) con la finalidad de restablecer la operatividad en el menor tiempo posible, en tanto se averigua y obtiene la solución definitiva.. Cierre de Incidentes. Finalizar correctamente los incidentes atendidos a la Mesa de Ayuda. Con la finalidad de asegurar de que los tickets contengan todo los datos necesarios acerca del incidente. Tabla 6: Procedimientos de la Gestión de Incidentes. 39.

(40) 3.1.1. Procedimiento de Clasificación y Soporte Inicial. a) Objetivo Catalogar los incidentes para definir los Incidentes Mayores y/o pedido de información para realizar la atención. b) Alcance Aquellos incidentes reportados a la mesa de ayuda. c) Términos y Definiciones •. Catálogo de Servicios: Conforma parte del Catálogo de Servicios TI que la. Oficina de Sistemas del Organismo Regulador ofrece a sus clientes y usuarios internos. •. Base de Datos de Conocimiento: También conocida como Knowledge Base,. es la Base de conocimiento que tiene registrado todo procedimiento de atención particulares, documentos de configuración, manuales, documentación de errores conocidos y soluciones temporales (work-arounds) de la infraestructura de TI. •. Bitácora de Hechos Relevantes: apunte donde se especifican los hechos. importantes del servicio. Un hecho relevante es todo acontecimiento extraordinario como incidentes graves, incidentes de mayor impacto, ayuda a actividades importantes, requerimientos de servicio fuera de la cobertura, etc. •. Tablero de Crisis: Medio de registro visual en el cual se anota el número de. ticket que corresponde a una caída masiva o incidente mayor, este debe ser visible por todos los analistas de la mesa de ayuda. •. Operación normal del servicio: Es el ámbito operaciónal del servicio dentro del. alcance y límites del SLA. 40.

(41) d) Responsabilidades Rol Primer Nivel de Soporte. Responsabilidades   . Gestor de Incidentes.   . Crear el Incidente en el Sistema de Registro de Tickets Derivar los incidentes que no puedan ser atendidos en primer nivel. Registrar los Incidentes Mayores en la matriz de Crisis y crear el Registro en la Bitácora de Hechos Relevantes. Actualizar el Tablero de Crisis. Revisar y actualizar la Bitácora de Hechos Relevantes. Supervisar los incidentes escalados.. Tabla 7: Rol y Responsabilidades del Procedimiento De Clasificación y Soporte Inicial. e) Políticas Política Específica de Gestión de Peticiones e Incidentes f) Formatos . Formatos Base Consolidado. . Matriz de Prioridad en función a la Urgencia e Impacto.. . Bitácora de Hechos Relevantes. . Formatos Base Consolidado. . Criterio para el Monitoreo y Escalamiento. g) Puntos de Control Revisión diaria de la Bitácora de Hechos Relevantes h) Flujo El siguiente flujo muestra las actividades que realiza el soporte de primer nivel durante la clasificación y Soporte Inicial.. 41.

(42) Clasificación y Soporte Inicial Primer Nivel de Soporte Inicio. Tipifica el ticket como Incidente y elije la categoría inicial. Asigna la prioridad y nivel de Servicio de acuerdo a los definido en el registro (Matriz de Urgencia e Impacto). Graba incidente, obtiene el numero de Incidente y lo comunica al usuarios. Incidente Mayor. SI. ¿Es un incidente Mayor? NO. ¿Atendido en Primer Nivel?. SI NO Categoriza y brinda soporte de primer Nivel, consulta a la base de datos de errores conocidos A. Error Conocido Asignaciòn de Incidente para 2do y 3er Nivel. ¿Solucionó el incidente?. Cierre de Incidente. NO. Phase. SI. ¿Transcurrió tiempo máximo de diagnostico?. A. Figura N° 9: Flujo de Clasificación y Soporte Inicial. 42.

(43) 3.1.2. Procedimiento de Asignación de Incidente para 2do y 3er Nivel. a. Objetivo Asignar los incidentes a los niveles de solución adecuados de acuerdo a sus responsabilidades. b. Alcance A quellos los incidentes aperturados que deban ser asignados a los diferentes niveles de solución. c. Términos y Definiciones •. Segunda nivel de soporte: Analistas de Soporte en sitio.. •. Tercera nivel de soporte: Especialistas de Redes, Servidores, etc.. d. Responsabilidades. Rol. Responsabilidades. Primer nivel de soporte.  . Asignar la incidencia al nivel de Solución requerido. Notificar al personal de soporte del nivel respectivo las nuevas atenciones que tiene pendiente. Segundo/Tercer nivel de soporte. . Atender las incidencias que les han sido asignados.. Tabla 8: Rol y Responsabilidades del Procedimiento De Asignación de Incidencias para 2do y 3er nivel. e. Políticas Los incidentes deberán ser asignadas de acuerdo a la carga de trabajo que tenga el personal de soporte de segundo o tercer nivel. f.. Formatos. Tipificación y Asignación de Tickets. g. Flujo El siguiente flujo muestra las actividades que se realiza en el procedimiento.. 43.