Procedimiento de trabajo para incrementar la productividad en los proyectos de digitalización en una empresa de soluciones informáticas

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(1)FACULTAD DE INGENIERÍA Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO PARA INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD EN LOS PROYECTOS DE DIGITALIZACIÓN EN UNA EMPRESA DE SOLUCIONES INFORMATICAS Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial y Comercial. GUTARRA ELIAS, ADRIANA RAQUEL HUASHUAYO CALDAS, YULI EDITH Asesor: Agustini Paredes, Liliana Rosalinda. LIMA – PERÚ 2017.

(2) TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN. 17. MARCO HISTÓRICO. 19. LA DIGITALIZACIÓN EN EL MUNDO. 19. LA DIGITALIZACIÓN EN EL PERÚ. 20. LA DIGITALIZACIÓN EN LA EMPRESA EN ESTUDIO. 22. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN. 31. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA. 31. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. 38. LIMITACIÓN DEL PROBLEMA. 39. MARCO REFERENCIAL. 40. ANTECEDENTES. 40. ESTADO DE ARTE. 44. MARCO TEÓRICO. 46. Diagrama de causa y efecto.. 46. Tormenta de ideas (brainstorming).. 47. Matriz de análisis y priorización (Vester).. 47. Diagrama de Pareto.. 48. Diagrama de flujo.. 48. Diagrama PEPSU.. 49. Proceso.. 50. Productividad.. 52. Layout.. 52. FIFO.. 53. Las cinco S (5´S).. 53. Estudio de tiempos.. 55. Suplementos del estudio de tiempos.. 55. Valoración del ritmo de trabajo.. 57. Cálculo del tiempo normal.. 57. Cálculo del tiempo estándar.. 58. Manual de organización y funciones (MOF).. 58.

(3) Capacitación.. 58. Motivación.. 59. Servicio al cliente.. 60. SEMÁNTICA, TÉRMINOS Y DEFINICIONES. 61. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. 64. OBJETIVO GENERAL. 64. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 64. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA. 65. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA. 65. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA. 66. JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA. 66. JUSTIFICACIÓN SOCIAL. 67. HIPOTESIS DE LA INVESTIGACIÓN. 68. MATRIZ DE CONSISTENCIA. 69. MARCO METODOLOGICO. 70. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN. 70. TIPO DE INVESTIGACIÓN. 70. NIVEL DE INVESTIGACIÓN. 70. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN. 72. PARADIGMA. 72. ENFOQUE. 72. VARIABLES. 72. VARIABLE INDEPENDIENTE. 73. VARIABLE DEPENDIENTE. 73. RELACIÓN ENTRE VARIABLES. 73. POBLACIÓN Y MUESTRA. 73. UNIVERSO. 74. POBLACIÓN. 74. MUESTRA. 74. UNIDAD DE ANÁLISIS. 76.

(4) TÉCNICA E INSTRUMENTO. 76. TÉCNICA. 76. INSTRUMENTO. 77. DIAGNÓSTICO ACTUAL. 78. DESCRIPCIÓN DEL ACTUAL SERVICIO. 78. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN. 79. Descripción de ejecución y microforma final.. 79. Descripción de las actividades del proceso.. 83. ANÁLISIS DEL PROCESO Y FLUJO PROPUESTA DE MEJORA PROCEDIMIENTO DE PROCESO DE TRABAJO. 106 116 116. Aplicación metodología 5S.. 118. Aplicación del criterio FIFO.. 130. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN. 131. IMPLEMENTACIÓN DE PUNTOS DE CONTROL DE CALIDAD. 138. Implementación de un control de calidad en la actividad de preparación.. 138. Implementación de un control de calidad después de la actividad de digitalización.. 139. Implementación de un control de calidad después de la actividad de generación de microformas.. 140. IMPLEMENTACIÓN. 142. TOMA DE TIEMPOS. 142. LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN. 143. PRESUPUESTO. 151. RESULTADOS. 152. RESULTADOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PROCEDIMIENTO. 152. RESULTADOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE PROGRAMA DE CAPACITACIÓN. 155. RESULTADOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE PUNTOS DE CONTROL DE CALIDAD PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DISCUSIÓN. 157 164.

(5) CONCLUSIONES. 167. RECOMENDACIONES. 170. REFERENCIAS. 171. ANEXOS. 173.

(6) ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Clientes potenciales de la empresa. 24. Tabla 2: Tabla de penalidades. 25. Tabla 3: Listado de problemas principales de la empresa. 27. Tabla 4: Matriz de análisis y priorización. 28. Tabla 5: Rentabilidad de un proyecto de digitalización. 30. Tabla 6: Tabla de los problemas que presenta el proceso de digitalización. 35. Tabla 7: Tabla de frecuencias ordenadas. 36. Tabla 8: Tabla de suplementos. 56. Tabla 9: Tabla del ritmo de trabajo. 57. Tabla 10: Datos para hallar el coeficiente de correlación. 71. Tabla 11: Variables y relación entre variables. 73. Tabla 12: Demanda semanal de cajas. 74. Tabla 13: Descripción del servicio. 78. Tabla 14: Precio unitario por imagen digitalizada. 79. Tabla 15: Tabla de Responsabilidades. 82. Tabla 16: Cronograma de recojo. 86. Tabla 17: Cantidad de caracteres para la indización. 93. Tabla 18: Requerimiento mensual de imágenes del cliente. 106. Tabla 19: Número de imágenes por caja. 106. Tabla 20: Abastecimiento mensual para cada ciclo de producción. 108. Tabla 21: Jornada laboral por turno. 109. Tabla 22: Cantidad de operarios por turno. 110. Tabla 23: Producción planificada vs. Producción real por CP. 111. Tabla 24: Producción planificada vs. Producción real por CP. 111.

(7) Tabla 25: Tabla de penalidades. 112. Tabla 26: Ahorro por reprocesos. 113. Tabla 27: Tabla de actividades críticas. 116. Tabla 28: Identificación de materiales y herramientas. 120. Tabla 29: Tabla de evaluación de los elementos seleccionados. 122. Tabla 30: Tabla de código por áreas. 123. Tabla 31: EPP´s para el área de almacén. 127. Tabla 32: EPP´s para el área de acondicionado. 128. Tabla 33:Programa de inducción. 132. Tabla 34: Días programados para la inducción. 133. Tabla 35: Programa de capacitación. 134. Tabla 36: Días programados para la capacitación. 135. Tabla 37: Programa anual de capacitación de salud y seguridad en el trabajo. 137. Tabla 38: Suplementos y factor de valoración utilizada antes de la implementación. 144. Tabla 39:Suplementos y factor de valoración utilizada después de la implementación. 145. Tabla 40: Toma de tiempos para el proceso productivo antes de la implementación. 147. Tabla 41: Toma de tiempos para el proceso productivo después de la implementación. 149. Tabla 42: Levantamiento de información en campo. 150. Tabla 43: Presupuesto para la implementación de mejoras. 151. Tabla 44: Incremento de caja a digitalizar por tuno. 152. Tabla 45: Tabla de penalidades en el ciclo de producción 07. 153. Tabla 46: Ahorro en penalidades. 154. Tabla 47: Porcentaje de cumplimiento del procedimiento. 155. Tabla 48:Porcentaje de cumplimiento de la producción planificada en el CP 07. 156. Tabla 49: Tabla Ahorro en reprocesos. 157.

(8) Tabla 50: Cuadro de entrega de microformas aceptadas. 158. Tabla 51: Resultados de encuesta antes de la implementación. 159. Tabla 52: Resultados de la encuesta después de la implementación. 160. Tabla 53: Tabla de productividad. 161. Tabla 54: Cuadro de resumen de resultados. 162. Tabla 55: Flujo económico del proyecto. 163.

(9) ÍNDICE DE FIGURAS. Figura 1: Presencia Global de la empresa en estudio. 22. Figura 2: Tipos de mercados y su participación. 23. Figura 3: Diagrama de Vester. 28. Figura 4: Diagrama de Ishikawa del problema en estudio. 34. Figura 5: Diagrama de Pareto de los principales problemas que se presentan en el proceso de digitalización de documentos legales. 37. Figura 6: Simbología para el Diagrama de flujo. 49. Figura 7: Representación de un proceso. 50. Figura 8: Gráfica de Las Cinco S (5S). 54. Figura 9: Modelo de las características de trabajo (MCT). 60. Figura 10: Grafica de la correlación entre las variables. 71. Figura 11: Flujo estándar – Línea de producción. 83. Figura 12: Módulo de recepción de documentos. 87. Figura 13: Módulo de preparación de documentos. 88. Figura 14: Módulo de digitalización de documentos. 91. Figura 15: Módulo de digitación y verificación de datos. 92. Figura 16: Módulo de indización. 93. Figura 17: Módulo de control de calidad (QA). 95. Figura 18: Módulo de reproceso. 98. Figura 19: Módulo de autentificación del Fedatario. 99. Figura 20: Modulo de aplicación de firma digital. 100. Figura 21: Módulo de grabación de medios magnéticos. 101. Figura 22: Módulo de QA de medios magnéticos. 102.

(10) Figura 23: Módulo de armado de documentos. 103. Figura 24: Módulo de devolución de documentos. 105. Figura 25: Porcentaje de tamaño de papel por cada tipo. 107. Figura 26: Flujo del procedimiento actual. 115. Figura 27: Flujo del procedimiento propuesto. 117. Figura 28: Puntaje para la evaluación 5S. 119. Figura 29: Código de señalización. 124. Figura 30: Señalización de caja de herramientas. 125. Figura 31: División de la zona de trabajo. 125. Figura 32: Puntaje después de implementar 5s. 129. Figura 33: Flujo implementado para el QA en la actividad de preparación. 139. Figura 34: Flujo implementado para el QA después de digitalización. 140. Figura 35: Flujo implementado para el QA después de la generación de microformas. 141. Figura 36: Penalizaciones por cada ciclo de producción. 154. Figura 37: Evolución del % de cumplimiento en los ciclos de producción. 156. Figura 38: Porcentaje de entrega de microformas aceptadas en los ciclos de producción. 158.

(11) ÍNDICE DE ANEXOS. Anexo 1: Relación de Organizaciones con Certificaciones de Microformas. 173. Anexo 2: Formato de Transferencia Externa de Documentos. 174. Anexo 3: Formato de Devolución externa de Documentos. 175. Anexo 4: Escala de tamaños de papel. 176. Anexo 5: Reporte de Datacont S.A.C. de reparación de scanner. 177. Anexo 6: Principales certificaciones de la empresa. 180. Anexo 7: Hoja de Verificación 5S para el área de almacén. 181. Anexo 8: Hoja de Verificación 5S para el área de acondicionado. 182. Anexo 9: Hoja de Verificación 5S para el área de producción y QA. 183. Anexo 10: Hoja de Verificación 5S para el área de producción y QA. 184. Anexo 11: Check list de limpieza. 185. Anexo 12: Registro de asistencia a inducciones, entrenamientos y capacitaciones. 186. Anexo 13: Despliegue de los materiales de trabajo para el proceso de digitalización. 187. Anexo 14: Imágenes antes de la implementación. 188. Anexo 15: Imágenes después de la implementación. 190. Anexo 16: Procedimiento del proceso de digitalización de documentos legales. 192. Anexo 17: Elaboración del Manual de Organización y Funciones propuesto. 203. Anexo 18: Metodología de preparación de documentos propuesta. 228. Anexo 19: Instructivo de Equipos de protección personal. 239. Anexo 20: Elaboración del formato de entre de elemento de protección. 247. Anexo 21: Ficha de control e inspección de EPP. 248. Anexo 22: Formato de registro de control de calidad. 249. Anexo 23: Diagrama de operaciones del proceso antes de la implementación. 250.

(12) Anexo 24: Diagrama de operaciones del proceso después de la implementación. 252. Anexo 25: Formato de Registro de no conformidades. 254. Anexo 26: Formato de registro de parada de scanner. 255. Anexo 27: Formato de registro de producción. 256. Anexo 28: Layout propuesto modelo secuencial. 258. Anexo 29: Mapa de Riesgos. 259. Anexo 30: Matriz de Identificación de peligros y evaluación de riesgos (IPER). 260. Anexo 31: Encuesta corta para el personal de la entidad respecto al grado de satisfacción 264 Anexo 32: Propuesta de examen médico. 265. Anexo 33: Propuesta del Sistema de gestión integrado cotizado para la certificación de Tri Norma. 267.

(13) DEDICATORIA. A nuestros padres, hermanos y abuelos que nos acompañaron. en. este. proceso,. depositando su confianza en nosotras.. guiándonos. y.

(14) AGRADECIMIENTO. A Dios, por las bendiciones, fortaleza y sabiduría para desarrollar esta tesis.. A nuestra familia, por su apoyo incondicional, confianza y amor.. A. nuestra. asesora. Ing.. Liliana. Agustini,. por. acompañarnos en esta etapa importante, dándonos las bases, consejos y sobre todo inculcarnos el amor por nuestra carrera..

(15) RESUMEN. El presente estudio de investigación detalla la problemática de uno de los proyectos de digitalización de documentos de valor legal que posee y ejecuta la empresa de soluciones. La magnitud del proyecto en estudio radica en brindar un eficaz servicio de digitalización y la creación de microformas. A través de esta investigación se evaluó y realizó el diagnostico de todas las actividades involucradas en la línea de producción desde la recepción de documentos legales en el Archivo Central del cliente hasta la entrega de la microforma final. A lo largo de este análisis se identificó que la empresa en estudio tenía márgenes bajos en este proyecto debido a que no existía un procedimiento establecido y dentro de la línea de producción no existían los puntos de control de calidad después de las actividades criticas lo cual genera una productividad baja y los reprocesos. Por ende, se implementó una mejora en todo el proceso productivo desde la creación de un procedimiento de trabajo, la capacitación correcta para los operarios y el establecimiento de puntos de control de calidad cuyo objetivo principal es incrementar la productividad y obtener un proceso de digitalización estándar para que en futuras presentaciones de ofertas y ejecuciones de servicio la empresa en estudios las aplique y obtenga como resultado el otorgamiento de Buena Pro, así como una rentabilidad del proyecto positiva.. Palabras Claves: Procedimiento, digitalización, productividad, capacitación, puntos de control de calidad..

(16) ABSTRACT. This research studies details the problem of one of the projects of digitization of documents of legal value that owns and executes the solutions company. The magnitude of the project under study lies in providing an efficient digitization service and the creation of microforms. Through this research was evaluated and performed the diagnosis of all the activities involved in the production line from the receipt of legal documents in the Central File of the client until the delivery of the final microform. Throughout this analysis it was identified that the company under study had low margins in this project because there was no established procedure and within the production line there were no quality control points after the critical activities which generates low productivity and reprocessing. Therefore, an improvement was implemented throughout the production process from the creation of a work procedure, the correct training for operators and the establishment of quality control points whose main objective is to increase productivity and obtain a standard digitalization process so that in future presentations of offers and service executions, the company in studies will apply them and obtain as a result the granting of Good Pro, as well as a positive project profitability.. Key Words: Digitization, procedure, productivity, training, quality control point..

(17) 17. INTRODUCCIÓN. En los últimos años, muchos países y empresas de diferentes rubros han incrementado su productividad a través de la digitalización, esto se debe a que la digitalización facilita el almacenamiento, la reproducción y el acceso a la información a todas las personas en el mundo, así como la disminución de costos para las empresas. La digitalización en Perú ha ido creciendo a lo largo del siglo XXI, ocasionando que empresas especializadas busquen mejoras en sus procesos para ser más productivas y a su vez generar mayores ingresos sin dejar de ser competitivas. El presente estudio de investigación se ha llevado a cabo el diagnóstico y una propuesta de la elaboración del procedimiento de todo el proceso de digitalización teniendo como finalidad incrementar la productividad de la línea de producción de digitalización, la cual comprende las siguientes actividades: recepción, preparación, digitalización, indización, reproceso, control de calidad, fedatario y generación de microformas. Esta investigación iniciará con el marco histórico donde se explicará la evolución de la digitalización, así como el marco teórico será referente a los procesos, metodologías, capacitación al personal, satisfacción al cliente y productividad. Asimismo, este trabajo de investigación estará delimitado a las exigencias del proyecto en estudio que tiene como cliente final a una entidad pública. Posteriormente en el presente estudio de investigación se establece la problemática de la investigación, su identificación y formulación, los cuales han determinado la realización y solución para lograr incrementar la productividad del proyecto..

(18) 18. Respecto al marco referencial, se ha especifica los antecedentes, el estado del arte y el marco teórico, los cuales fundamentas y avalan nuestra tesis. De la misma manera se ha establecido los objetivos e hipótesis, los cuales están estrechamente relacionados. Consecutivamente, se detalla el diagnostico actual del proyecto que posee la empresa y las propuestas de mejora, así como la implementación que se ha realizado y los resultados finales que dan como resultado el incremento de la productividad sustentada bajo una estandarización del procedimiento del proceso de digitalización. Por último, se presenta las conclusiones y recomendaciones obtenidas en el desarrollo del presente trabajo de investigación..

(19) 19. MARCO HISTÓRICO. La digitalización en el mundo. A inicios del año 90 se transmitía imágenes mediante el Telediágrafo. En 1913 se creó el Belinógrafo, este invento transmitía imágenes a través de la línea telefónica, que a lo largo del tiempo se denominó FAX. Con el paso de los años, la tecnología fue avanzando en grandes pasos hasta que en la década de los 40’s se construyeron las primeras computadoras Posteriormente en la década de los 80’s se fabrica por primera vez los escáneres digitales, mostrándose su facilidad digitalizar y almacenar los archivos en un computador. En el artículo realizado por Arien González sobre la digitalización, resalta la siguiente frase: “Una imagen, mil palabras: la digitalización como estrategia de preservación de documentos archivísticos”; esta frase resume el objetivo de la digitalización que es preservar la documentación a lo largo del tiempo. Por otro lado, según Valdespino, en su artículo “Sistema de información de archivo abierto (OAIS)”, resalta la importancia de la información digital debido a su autenticidad y su duración a largo plazo sin perder su valor. Los primeros países en ingresar al boom de la digitalización del acervo documentario en América Latina fueron Colombia, Costa Rica y Brasil mediante la digitalización de sus archivos nacionales logrando tener una archivística internacional. La tendencia mundial del manejo automatizado de la información ha logrado en las empresas incrementar su productividad, eficiencia, pero sobre todo un ahorro ya que todo se ve reflejado en la disminución de costos de papelería y almacenamiento. Las Firmas como Coopers & Lybrand, Nolan Norton Institute, Ernst & Young, Sandy Schiele y Betsy Delfosse y otras, publicaron los resultados de los estudios realizados para saber.

(20) 20. en cuanto la digitalización de documentos beneficia a las empresas, lo resultados estadísticos fueron los siguientes: La búsqueda y distribución de documentos en papeles representan 90% de las actividades de los empleadores. El tiempo que emplea un trabajador en buscar un documentos o información es el 30%. Un documento es fotocopiado alrededor de 20 veces. La cantidad de copia es alta. Casi el 10% de los documentos se pierden o se deterioran. Finalmente, la Universidad de British Columbia y la UNESCO en el 2012 realizaron una conferencia donde se concluyó que la información digital posee un valor económico, no solo en valor monetario sino cultural y patrimonial para todo el mundo.. La digitalización en el Perú. Según Aída Mendoza en la Revista Alexandría: Revista de Ciencias de la Información (2007), con el transcurso de los años se ha manifestado diferentes normas relacionadas a las tecnologías de información y las comunicaciones (TICs) en nuestro país. En el año 2000 el Congreso de la República publico la Ley 27269 de firmas y certificados digitales, pero posteriormente en el año 2007 se publica el Decreto Supremo Nº 004-2007-PCM derogando la ley anterior. El servicio de digitalización y producción de microformas en los últimos años ha crecido y deja cada vez de lado los grandes costos de inventario en almacén y los gastos referido a este. Asimismo, este servicio ayuda a las personas a estar más cerca y tener una mayor facilidad de información o incluso la documentación que requiere. Para la digitalización de documentos legales los tramites de solicitud de préstamo son engorrosos y tiene una larga duración; por.

(21) 21. ello, La Cuarta Disposición Final del reglamento menciona la función de los fedatarios, autorizados mediante el Decreto Legislativo 68 y el artículo 127 de la Ley Nº 27444, Ley de Procedimiento Administrativo General. Estos servicios de digitalización y micrograbación de documentos con valor legal se convocan mediante los concursos emitidos por las entidades públicas o privadas, que en adelante se llamarán clientes. La mayoría de estos procesos se rigen bajo el sistema de precios unitarios. En estos últimos años el precio unitario por imagen digitalizada es aproximadamente S/. 0.30 incluido IGV. Este precio debe reflejar el cumplimiento de los Requerimientos Técnicos Mínimos que se presentan en la Bases, documento donde se encuentra toda la información requerida sobre el servicio a ejecutar por el Contratista. Algunas empresas que ofrecen estos servicios (Ver Anexo N° 1) y se encuentran consolidadas en el mercado peruano son: GMD INDRA S.A IMAGING PERÚ S.A.C. RANSA COMERCIAL S.A.C. COSAPI DATA S.A. CERTICOM S.A.C. A y D ASOCIADOS S.A. POLYSISTEMAS S.A.C. En una entrevista realizada al Sr. Saravia, colaborador de la empresa GMD señala que, desde hace 15 años, GMD brinda el servicio de digitalización con valor legal en el Perú y son los.

(22) 22. líderes en todo el mercado peruano. Además, estiman actualizar su tecnología para brindar un mejor servicio y seguir posicionados en todos los sectores públicos y privados del país.. La digitalización en la empresa en estudio. La historia de la empresa en estudio se remonta en el año 1993 cuando se constituyó la compañía en España. Esta empresa de consultoría es una multinacionales de consultoría, tecnología y soluciones informáticas en Europa y Latinoamérica.. Figura 1: Presencia Global de la empresa en estudio Fuente: La empresa (2016). Como se muestra en la Figura N° 1, América Latina tiene 46% de presencia global en ventas. Desde el año 2010 la empresa en estudio ha desarrollado en Perú una sólida oferta de alto valor agregado, que incluye desde la consultoría, el desarrollo de proyectos, la integración de sistemas y aplicaciones hasta el outsourcing de información y procesos de negocio, para los mercados verticales que se observan en la Figura N°2, además podemos observar que el 36%.

(23) 23. de los servicios brindados por la empresa en Perú están relacionados al mercado horizontal Business Process Outsourcing (BPO).. Figura 2: Tipos de mercados y su participación Fuente: La empresa. La empresa en estudio posee diferentes mercados para cada tipo de cliente como se explica líneas arriba, el mercado horizontal BPO apoya a los mercados verticales en los servicios relacionados a la subcontratación de funciones de procesos. En este capítulo, nos enfocaremos solo al servicio de digitalización de documentos con valor legal que realiza el mercado horizontal BPO.. A continuación, en la Tabla N° 1 se muestra los clientes potenciales de la empresa en estudio, así como los servicios que se han podido obtener al largo de estos 03 últimos años..

(24) 24. MERCADO. CLIENTE COMERCIAL. V.ADJUDICADO MONEDA IMÁGENES. AAPP. Superintendencia Nacional de Administración (SUNAT). 24,795,976.10. Soles. 74,754,244. AAPP. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC). 45,240,000.00. Soles. 12,000,000. AAPP. Oficina de Normalización Previsional (ONP). 133,222,899.51. Soles. -. ENDESAENEL. ENDESA PERÚ S.A.. 865,066.71. Soles. -. FINANZAS. Banco de la Nación. 660,587.04. Soles. -. AAPP. Oficina de Normalización Previsional (ONP). 160,809,129.91. Soles. -. Tabla 1: Clientes potenciales de la empresa Fuente: La empresa, Elaboración Propia. La necesidad de los clientes que posee la empresa es asegurar la conservación, preservación y subsistencia de los documentos con valor permanente, a fin de posibilitar la correcta y oportuna disponibilidad del indicado acervo documentario para las consultas que se requieran. La empresa en estudio posee una gran participación en este mercado siendo este tipo de servicio uno de los pilares fundamentales de la rentabilidad de la empresa. Sin embargo; a pesar de ser competitivos en precio, la empresa posee ciertas deficiencias en su procedimiento y ejecución de servicios de esta índole debido a que existen proyectos que han sido penalizados por los clientes, como se muestra en la Tabla N° 2..

(25) 25. MERCADO CLIENTE COMERCIAL. AAPP. AAPP. Superintendencia Nacional de Administración (SUNAT) Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC). AAPP. Oficina de Normalización Previsional (ONP). ENDESAENEL. ENDESA PERÚ S.A.. FINANZAS Banco de la Nación. AAPP. Oficina de Normalización Previsional (ONP)). TIPO PROYECTO/ SERVICIO BPO / BPO Externalización Procesos de Negocio trans BPO / BPO Externalización Procesos de Negocio vertical BPO / BPO Externalización Procesos de Negocio vertical Soluciones de Tercer / IP3 Integración de productos / paquetes de tecnología BPO / BPO Externalización Procesos de Negocio vertical BPO / BPO Externalización Procesos de Negocio vertical. PENALIDADES. 5.67%. 2.32%. 0.00%. 0.00%. 0.00%. 0.00%. Tabla 2: Tabla de penalidades Fuente: La empresa, Elaboración Propia. La tabla de penalidades de los proyectos ejecutados en los últimos 3 años pone en manifiesto que la empresa en estudio posee aproximadamente el 33% de sus servicios penalizados, dando como resultado que la rentabilidad esperada sea menor. Cada cliente establece bajo un reglamento las penalidades a considerar durante la ejecución del proyecto, algunas penalidades pueden ser por: Además, si el contratista incurre en un retraso injustificado en la ejecución del servicio prestado, el cliente estará en su facultad de administrar una penalidad por cada día o tiempos que haya establecido por retraso, la penalidad se aplica automáticamente y se calcula de acuerdo con la siguiente fórmula..

(26) 26. Penalidad Diaria =. 0.10 x Monto F x Plazo en días. Donde: F = 0.40. Si al momento de la devolución de los documentos por parte del Contratista al cliente, este detectará que algún documento se encuentre perdido o deteriorado, la Entidad procederá a aplicar la penalidad equivalente a doscientos nuevos soles (S/.200.00) por documento.. Estos acontecimientos dan como resultado que la empresa en estudio se muestre negativamente en el mercado frente a otras empresas competidoras; además, las penalidades que llegan a equivaler hasta el diez por ciento (10%) del monto del contrato que se tiene en circulación o vigente pueden ser causales para la resolución del contrato.. Asimismo, durante el proceso de presentación de la oferta se debe ser transparente ya que el incumplimiento de lo expuesto podría concluir con la inhabilitación de la empresa, no pudiéndose presentar a los concursos convocados para el Estado por un período mínimo de 03 años.. Para analizar la problemática de manera global de la empresa en estudio con los puntos explicados líneas arriba, se realizará el análisis mediante una matriz de prioridades Vester, en la Tabla Nº 3, se mostrará un listado con los problemas asociados..

(27) 27. PROBLEMA. DESCRIPCIÓN. P1. Acumulación de penalizaciones en diferentes proyectos. P2. Proyectos de digitalización bajo y/o negativo margen. P3. Mucha competencia en el mercado. P4. Falta de involucramiento por parte de la empresa. P5. Falta de contactos en las entidades públicas y privadas. P6. Resistencia al cambio (retos). P7. Precios altos en el mercado de licitaciones. Tabla 3: Listado de problemas principales de la empresa Elaboración propia. Para realizar la construcción de la matriz de prioridades, se tomará en cuenta una ponderación que estará definida de la siguiente manera: Valor 0: no existe relación directa Valor 1: existe una influencia débil Valor 2: existe una influencia mediana Valor 3: existe una influencia fuerte. En la Tabla Nº 4 se muestra la matriz de prioridades con sus respectivas ponderaciones y las sumatorias del total de pasivos y activos..

(28) 28. ITEM P1 P2 P3 P4 P5. DESCRIPCIÓN Acumulación de penalizaciones en diferentes proyectos Proyectos de digitalización bajo y/o negativo margen Mucha competencia en el mercado Falta de involucramiento por parte de la empresa Falta de contactos en las entidades públicas y privadas. P1. P2. P3. P4. P5. P6. P7. Total activos. 3. 1. 2. 1. 0. 1. 8. 2. 3. 2. 2. 3. 15. 2. 2. 1. 2. 7. 2. 2. 1. 7. 0. 1. 6. 0. 4. 3 0. 0. 0. 1. 1. 0. 2. 2. 1. P6. Resistencia al cambio (retos). 0. 2. 1. 1. 0. P7. Precios altos en el mercado de licitaciones. 1. 2. 3. 0. 0. 0. 4. 10. 10. 9. 7. 5. Total pasivos. Tabla 4: Matriz de análisis y priorización Elaboración propia. Figura 3: Diagrama de Vester Elaboración propia. 6 8.

(29) 29. En la Figura N° 3, se muestra la gráfica del plano cartesiano de la matriz de prioridades donde se observa que el P2 se encuentra en el cuadrante II, es decir el problema criticó de la empresa radica en los proyectos de digitalización que poseen bajos y/o negativos márgenes de utilidad, por ende; bajan la rentabilidad de la empresa en estudio.. En la Tabla Nº 5, se muestra a lo largo del plazo de ejecución la rentabilidad por mes de un proyecto de digitalización, donde se observa que la fluctuación es variable, dando como resultado final un margen bajo a lo presupuestado en el estudio de mercado..

(30) 30. C. COSTO. CLIENTE PROYECTO. AÑO 2015. Acum Ant.. 1,032,319.00 10,835,894.85. 44,773,972.00 45,652,665.00. 7,462,874.96 1,014,931.67. 1,093,359.32. 1,207,483.13. 776,899.48. Costes. 9,651,911.94. 39,140,711.00. 958,710.01. 1,122,821.95. 1,088,849.39. 659,681.97. Margen. 1,282,880.60. 6,511,954.00. 56,221.66. -29,462.63. 118,633.74. 117,217.51. 11.84% -. 14.26% -. 5.54% -. -2.69% -. 9.82% -. 15.09% -. -. -. -. -. -. -. Contratación Ventas. 1. ARC. ONP. Archivo Central. % Margen Facturación Cobro. Ene-16. May-16. Tabla 5: Rentabilidad de un proyecto de digitalización Fuente: La empresa, Elaboración Propia. Feb-16. Jun-16. Mar-16. Jul-16. Ago-16. Abr-16. AÑO 2016. -. -. -. -. 7,462,874.96. 1,275,804.69. 712,827.77. 733,777.76. 701,308.08. 7,516,391.90. 1,201,459.11. 625,573.77. 657,216.55. 639,111.77. 6,387,913.44. 74,345.58. 87,254.00. 76,561.21. 62,196.31. 1,128,478.46. 5.83% -. 12.24% -. 10.43% -. 8.87% -. 15.01% -.

(31) 31. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN. Identificación del problema. El mayor servicio que realiza la empresa en estudio se encuentra en el mercado de BPO, este se trata de la digitalización y producción de microformas de documentos, para el presente trabajo de investigación tomaremos como caso particular el servicio de digitalización y micro grabación con valor legal de 27,300,000 de imágenes, así mismo el servicio tendrá una duración de doce (12) meses y debe cumplir lo estipulado en la Norma Técnica Peruana (NTP) 392.030.2:2005. Mediante un diagrama de Ishikawa (ver Figura Nº 4) llegamos a la conclusión que la problemática en estudio se debe la falta de un procedimiento de trabajo, lo cual muestra un rango inadecuado de baja y alta productividad de digitalización de documentos Asimismo, la mala distribución de la línea digitalización, producción de microformas y falta de punto de control de calidad esto se ve reflejado en la falta de orden y limpieza, cajas amontonadas por falta de anaqueles, puestos de trabajo mal ubicados y otros. Cabe mencionar que la empresa en estudio no cuenta con un tiempo estándar establecido debido a que su dimensionamiento respecto a su producción se realiza mediante una volumetría establecida. Adicional a esta problemática, se muestra en evidencia de la inexistencia de un procedimiento de trabajo causando que una inducción incorrecta en el personal, retrasos en la ejecución y el producto final (microforma) no cumpla con las características solicitadas. La organización y la falta de capacitación al personal que existe en este proyecto ponen en riesgo los tiempos de entrega y ejecución debido a los dos tipos de reprocesos que existe, estos reprocesos se dan en la línea de producción y al entregar la microforma final al cliente. Esto da como resultado que la digitalización y producción de microformas sea ineficiente y muestre a.

(32) 32. los clientes una mala reputación de la empresa generando insatisfacción en nuestro cliente. Sin embargo, no solo se trata de mal prestigio que dichos problemas pueden ocasionar a la empresa, a la vez la rentabilidad del proyecto es baja. La empresa debe tener en cuenta que, al no cumplir con lo estipulado en el contrato de servicio, los clientes pueden rescindir el contrato y colocar penalidades de gran costo para la empresa. Como parte de la identificación del problema general, se realizó un correcto y minucioso diagnóstico sobre el proceso de digitalización. Se utilizaron técnicas como la tormenta de ideas (brainstorming), Diagrama de Ishikawa y Pareto. Con ayuda de la técnica de brainstorming, se efectuó una lista de las principales causas que evita que el proceso de digitalización tenga una buena productividad, dando como resultado:. No hay flujo continuo en el proceso de trabajo. Falta de orden y limpieza en el área de trabajo del personal. El personal operativo no tiene claro sus funciones. No existe un tiempo estándar establecido. Presencia de cuellos de botellas entre actividades. El personal operativo espera las indicaciones y recargas de trabajo por parte de los supervisores. Ausencia parcial del supervisor en el proyecto. Sobre costos por pago de horas extras al personal. No existe un procedimiento de trabajo documentado. Falta de capacitación al personal. Alta rotación de personal. Faltas de equipos back up. Falta de inversión en hardware y software de tecnología moderna..

(33) 33. Alto porcentaje de reprocesos en las actividades. Paradas de escáneres. Producto final (microforma) no cumple con las características solicitadas por el cliente. Retraso en la ejecución de las actividades. Duplicidad de tareas. Producto final genera insatisfacción al cliente. Inducción incorrecta a los nuevos colaboradores..

(34) 34. Figura 4: Diagrama de Ishikawa del problema en estudio Elaboración propia.

(35) 35. Con las causas identificadas líneas arriba, se ha podido identificar los principales problemas que afectan a la empresa. Gracias a estas técnicas, se realizó en porcentajes y su acumulado por cada tipo de problema identificado como se puede observar en las Tablas Nº 6 y Nº 7 se ha realizado una ponderación, en consecuencia, se ve reflejado en el Diagrama de Pareto indicado en la Figura N° 5.. DESCRIPCIÓN. CAUSAS. Frecuencia. Frec. %. C1. 10. 8%. C2. 8. 6%. C3. 8. 6%. C4. 8. 6%. C5. 7. 5%. C6. 7. 5%. C7. 7. 5%. No existe un procedimiento establecido. C8. 10. 8%. Falta de capacitación al personal. C9. 10. 8%. Alta rotación de personal. C10. 7. 5%. C11. 7. 5%. C12. 8. 6%. Paradas de escáneres. C13. 8. 6%. Retraso en la ejecución de las actividades. C14. 9. 7%. C15. 10. 8%. C16. 8. 6%. Insatisfacción del cliente por los reprocesos en la microforma Falta de orden y limpieza en el área de trabajo del personal El personal operativo no tiene claro sus funciones No existe un tiempo estándar establecido. Presencia de cuellos de botellas entre actividades El personal operativo espera las indicaciones y recargas de trabajo por parte de los supervisores Ausencia parcial del supervisor en el proyecto. Falta de inversión en hardware y software de tecnología moderna Alto porcentaje de reprocesos en las actividades. Producto final (microforma) no cumple con las características solicitadas por el cliente Duplicidad de tareas. Tabla 6: Tabla de los problemas que presenta el proceso de digitalización Elaboración propia.

(36) 36. CAUSAS. Frecuencia. Frec. %. Frec. Acumulada. C1. 10. 8%. 8%. C8. 10. 8%. 15%. C9. 10. 8%. 22%. C15. 9. 7%. 29%. C14. 9. 7%. 36%. C3. 8. 6%. 42%. C4. 8. 6%. 49%. C12. 8. 6%. 55%. Paradas de escáneres. C13. 8. 6%. 61%. Duplicidad de tareas. C16. 8. 6%. 67%. Falta de orden y limpieza en el área de trabajo del personal. C2. 8. 6%. 74%. Ausencia parcial del supervisor en el proyecto. C7. 7. 5%. 79%. C5. 7. 5%. 84%. C6. 7. 5%. 90%. Alta rotación de personal. C10. 7. 5%. 95%. Falta de inversión en hardware y software de tecnología moderna. C11. 7. 5%. 100%. DESCRIPCIÓN Insatisfacción del cliente por los reprocesos en la microforma No existe un procedimiento establecido Falta de capacitación al personal Producto final (microforma) no cumple con las características solicitadas por el cliente Retraso en la ejecución de las actividades El personal operativo no tiene claro sus funciones No existe un tiempo estándar establecido. Alto porcentaje de reprocesos en las actividades. Presencia de cuellos de botellas entre actividades El personal operativo espera las indicaciones y recargas de trabajo por parte de los supervisores. Tabla 7: Tabla de frecuencias ordenadas Elaboración propia.

(37) 37. DIAGRAMA DE PARETO. Figura 5: Diagrama de Pareto de los principales problemas que se presentan en el proceso de digitalización de documentos legales Elaboración propia.

(38) 38. En el diagrama de Pareto se observa los problemas más críticos de mayor a menor magnitud clasificando los de gran importancia para poder minimizarlos. Analizando las causas principales del resultado del Diagrama de Ishikawa y Pareto se puede concluir que la productividad en los proyectos de digitalización es baja y por ende no existe una buena rentabilidad al final del servicio. Esto radica debido a que no existe un procedimiento de trabajo del proceso de digitalización para lo cual se debe hacer una correcta implementación y todo lo que conlleva a su mejora. De igual modo, se divisa la falta de capacitación a los operarios debido a que no hay un flujo continuo dando como resultado la existencia de reprocesos, así como la microformas producto final a entregar al cliente no cumplen con los requerimientos solicitados generando la insatisfacción del cliente.. Formulación del problema. Esta investigación busca mejorar la productividad en el proceso de digitalización de documentos con valor legal. Por lo tanto, los problemas del presente trabajo de investigación quedan formulados de la siguiente manera:. Problema general. ¿Cuánto incrementará la productividad a través de la elaboración de un procedimiento de trabajo en los proyectos de digitalización en una empresa de soluciones informáticas?.

(39) 39. Problemas específicos. Problema específico 1. ¿En qué medida un procedimiento de trabajo permite lograr un incremento en la productividad en los proyectos de digitalización en una empresa de soluciones informáticas?. Problema específico 2. ¿En qué medida un programa de capacitación disminuirá los reprocesos en los proyectos de digitalización en una empresa de soluciones informáticas?. Problema específico 3. ¿De qué manera la implementación de nuevos puntos de control calidad incrementa el nivel del servicio en los proyectos de digitalización en una empresa de soluciones informáticas?. Limitación del problema. Este trabajo de investigación está limitado en los siguientes puntos:. -. Este trabajo excluye el transporte de los documentos almacenados en cajas desde el. almacén central de la Entidad hasta las instalaciones del contratista y viceversa.. -. Asimismo, también se excluirá el tiempo de recorrido de documentos dentro de las. actividades involucradas en el proceso de digitalización.. -. Los lotes de producción a digitalizar contienen hojas A4 y bulky en buen estado, para. el caso de estudio no se han considerado hojas en mal estado que necesiten algún tipo de tratamiento. Dichas hojas solo tienen un 1% de deterioro.. -. El presente trabajo de investigación no incluye almacenamiento de las microformas..

(40) 40. MARCO REFERENCIAL. Antecedentes. Internacionales. Ruiz Macías, Javier (2014) en su tesis “Organización del almacén de consumos internos en una tienda de autoservicios aplicando la metodología 5S” presenta la propuesta para mejorar las funciones del almacén de consumos internos. Para lograr el objetivo se creó un plan de implementación de 5S, el cual consistió en la capacitación de los trabajadores en 5S, evaluación del lugar de trabajo y compromiso de los trabajadores en la implementación. El almacén pasó por la implementación de las 5S, teniendo como resultado la disciplina en sus trabajadores, los cuales mantendrán el almacén limpio, ordenado y seguro, logrando la mejora de las actividades que se llevaban dentro de él.. Casan Ayarvide, Franklin (2006-2007) en su tesis “Mejora continua para la satisfacción del cliente en el departamento de revisión y matriculación de la comisión de tránsito del Guayas”, presenta los problemas que tiene el departamento tales como: deficiencia en el sistema informático, fallas en los equipos y falta de liderazgo administrativo, debido a la capacidad insuficiente del hardware, la falta de planificación en el mantenimiento, ausencia de indicadores, errores operativos, tecnología no adecuada. Como solución del problema se propone una serie de etapas dentro de las cuales se considera la elaboración de un manual de calidad y procedimientos, un programa de capacitación, contratación de personal para desarrollar los procesos de mejora continua..

(41) 41. Maurice, Richard (2008) en su tesis “Desarrollo de una propuesta para mejorar la gestión del tiempo de los proyectos de digitalización” detalló los problemas que presenta la empresa PROCERT dentro de los cuales se identificó: retrasos en la fecha de finalización de los proyectos, cambios injustificados en el cronograma, retrabajos, e insatisfacción de los stakeholders, afectando a la imagen corporativa y generando pérdida de clientes; por ende, la disminución de ingresos. El autor realizó un análisis situacional del proceso de gestión del tiempo en cuatro proyectos de digitalización de documentos, teniendo como consecuencia la inexistencia de un procedimiento documentado para llevar a cabo los proyectos de la empresa.. Olmedo Buezo, María José (2012) presenta en su tesis “Estandarización de procedimientos de trabajo del área de la planta de lácteos y bebidas no carbonatadas de la empresa alimentos Ideal S.A.”, cuyo objetivo es actualizar los procedimientos del Manual de Aseguramiento de la Calidad, buscando la estandarización de los procedimientos en el área de procesos. Para su desarrollo la autora realizó un diagnóstico de necesidades de capacitación, (DNC), que permite evaluar y encontrar las deficiencias en cada puesto de trabajo. Luego, detalló una guía de capacitación, que especifica las competencias laborales que necesita cada trabajador por puesto de trabajo, en el área de procesos. Como resultado final respecto a su implementación los tiempos de limpieza, desinfección y mezcla considerando la forma actual y propuesta en ejecución de procedimientos porcentaje de ahorro fue de 1.4% y 2.7% en lácteos, 23.0% y 36.9% en néctares y 14.4% y 14.9% en refrescos.. Mazabanda Bayas, Carlos Hernán (2010) en trabajo de investigación “El manual de organización y funciones y su incidencia en el talento humano de la empresa Lady rose de Ambato” presenta la implementación de un Manual de Organización y Funciones, el cual es objetivo principal de esta tesis y cuyo fin es que el gerente cuente con las herramientas.

(42) 42. administrativas para guiar correctamente todas y cada una de las actividades, funciones y tareas a cada colaborador de la empresa. Finalmente, el autor muestra la propuesta a implantar en la empresa y recalca que para obtener un personal capacitado es necesario consensuar el instrumento técnico llamado “Manual de Organización”.. Nacionales. Mejía Mejía, Jesús Miguel (2016) en su tesis “Propuesta de mejora del proceso de producción en una empresa que produce y comercializa microformas con valor legal”, tiene como objetivo la reducción y/o eliminación de costos y actividades del área de producción, que se encuentran limitando su desempeño. Mediante la aplicación de técnicas del Lean Manufacturing se detectaron las actividades con oportunidades de mejora y poder aplicarse en futuros proyectos. Se obtuvo como resultado la disminución del tiempo de proceso de los libros de 7.1 días a 0.7 días, además de un incremento en las eficiencias de sus líneas de producción de 61.6% a 94.26% y la productividad pasó de 0.49 libros/operario a 0.75 libros/operario.. Saravia Martínez, Héctor (2012) en su tesis informativa “Implementación de una línea de producción de microformas digitales” describió la experiencia profesional que ha tenido el autor en proyectos de implementación de líneas de producción de microformas digitales a gran escala que abarca más de dos millones de imágenes mensuales, dicho procesos han aplicado las Normas Técnicas Peruanas para la producción de las microformas y la seguridad de informes que estas contienen.. Martell Ruiz, Bebeto y Sánchez Ayala, Alicia (2013) en su tesis “Plan de capacitación para mejorar el desempeño de los trabajadores operativos del gimnasio Sport Club de la ciudad de Trujillo-2013”, tocan el problema de la percepción que tenían los clientes del gimnasio sobre.

(43) 43. sus trabajadores. Las principales razones de esta percepción tenían que ver con que sea personal nuevo, en su mayoría, y sin ninguna capacitación para ejercer sus labores. Mediante la implementación del plan de capacitación se logró incrementar la capacidad para resolver quejas de los clientes de manera rápida y adecuada, disminuyeron las quejas de los compañeros sobre su trabajo, fueron capaces de resolver conflictos presentados en su trabajo y se muestran prestos a seguir recibiendo capacitación. Antes de la implementación del plan de capacitación, se realizó una encuesta a los clientes del gimnasio que dio un 3.39 de promedio al desempeño de los trabajadores (en una escala de 0 a 10, donde 0 representa un pésimo desempeño y 10 óptimo desempeño), después de la implementación se volvió a aplicar la misma encuesta y esta dio como resultado 7.83. Como resultado final, se comprobó que luego de la implementación del plan de capacitación, se logró mejorar el desempeño de los trabajadores.. Pérez Mantilla, Ana (2012) presenta en su trabajo “Propuesta de mejoramiento de la productividad laboral a través de la metodología de las 5S y estudio de tiempos en Inversiones El Rancho SAC”, la implementación de las 5S y el estudio de tiempos como propuesta de solución para minimizar las deficiencias en la empresa e ir mejorando la productividad laboral, teniendo en cuenta que no se han tenido trabajos previos de ingeniería. Los principales problemas de esta empresa fueron el desorden, la falta de limpieza, la falta de señalización de las ubicaciones y deficiencias en el proceso productivo. Como resultado se obtuvo que la productividad aumentó en 2 de sus procesos: elaboración de insumo (28.46%) y recolección de huevos (11.4%).. Torres Vásquez, Arnold (2016) en su tesis “Mejora de métodos de trabajo y estandarización de tiempos en el proceso de mantenimiento preventivo de la empresa Washington Automotriz E.I.R.L. Cajamarca para aumentar el nivel de productividad”, presenta las técnicas y.

(44) 44. herramientas usadas para la recolección de datos que permitieron conocer las deficiencias de la empresa y el camino hacia su solución. Se hizo uso de entrevistas, observación en sitio, encuestas a los trabajadores y posterior se hizo el análisis de la información. Se implementó la metodología 5S y la estandarización de tiempos en los procesos de mantenimiento. Como resultado se tuvo que los mantenimientos redujeron el tiempo en 26.12%, el mantenimiento preventivo de 10000 km y en 29.67%, el de 40000. Además, la productividad respecto de la mano de obra se incrementó en 35.29% y 50%, en los mantenimientos preventivos de 10000 km y 40000 km, respectivamente.. Estado de arte. Debido a las nuevas tecnologías de información, los documentos experimentan una transformación digital, producto del hambre de conocimiento, la necesidad de información, los límites de almacenamiento, preservación de información y alcance de los interesados en obtenerla desde cualquier lugar. Podemos definir documento como la presentación de la información del acontecimiento, persona, hecho, etc. sobre la que se haya querido representar (Michael Buckland, 1998). Con esto llegamos a la conclusión que un documento no sólo se trata de un escrito en papel, sino cualquier otra representación como las pinturas. Un documento electrónico o digital tendrá la particularidad de encontrarse almacenado en un medio o unidad de almacenamiento digital, que pueda ser entendido al ser mostrado desde una pantalla o impreso en una hoja y que no haya pasado por algún proceso adicional, al de abrir el archivo. (Alexeis García, 2001).

(45) 45. Si hablamos de digitalización, no sólo nos referimos a la digitalización de documentos estáticos, sino también a los dinámicos, se puede digitalizar el sonido, el movimiento, dando como resultado una preservación y propagación de estas. Vemos que ahora es muy sencillo buscar y copiar películas o canciones, encontrar libros y poder consultarlos las veces que quieras sin la necesidad de llevártelo a casa o ir a una biblioteca. Pero no todo termina aquí, la digitalización va más allá y afecta otros sectores diferentes a los ya mencionados, como la localización mediante GPS, la obtención de información de un producto por la lectura del código de barras, compras online y las bases de datos de diferentes áreas (Javier Echevarría, 2009).. La digitalización de documentos permite preservar la información, disminuyendo espacio de almacenamiento y los costos que esto implica. El proceso abarca desde la digitalización de los documentos, hasta que estos pueden ser consultados por los interesados. Dentro de las principales ventajas que se encuentran en este proceso, se puede destacar la rapidez con la que se procesan los documentos, el control de calidad inmediato que se realiza, además de la posibilidad de ajustar los parámetros de calidad. Se debe tener en cuenta que, si bien ya no se tendrá un espacio físico de almacenamiento, se deberá contar con un almacenamiento digital y darle soporte a este. Adicionalmente se debe renovar la tecnología y establecer un sistema de seguridad para evitar robos de información valiosa. (Julián Bescos y Juan Navarro, 1997).. Las empresas gastan entre el 6 y 15% de sus ingresos, en gestionar “los papeles” (David Millet y Alfonso Navarro, 2008). Pese a la directiva europea en materia de facturación electrónica, sólo el 36% la estaba cumpliendo. El tener las facturas electrónicas ahorra costos, genera rapidez en el proceso y aumentan la eficiencia del proceso..

(46) 46. Actualmente, son más los que se suman a implementar la digitalización de documentos dentro de sus organizaciones. En España se quiere migrar a la utilización de expedientes electrónicos en la administración de justicia, lo cual está presentando problemas debido a las características que traen. Se propone ir adoptando progresivamente el uso de expedientes electrónicos, aplicando normativa, incluyendo la autenticidad del documento y la seguridad del almacenamiento (José Muñoz y Javier Nogueras, 2014).. Marco teórico. Diagrama de causa y efecto. Llamado también en otros libros como el diagrama de “Espina de pescado”, fue creado por Kaoru Ishikawa. Según Gómez, Vilar y Tejero esta herramienta es utilizada para relacionar causas y efectos. Asimismo, se puede utilizar para estructurar el resultado de una sesión de tormenta de ideas (brainstorming). Este diagrama se utiliza para identificar características y parámetros claves, así como identificar distintas causas que afectan un problema. De las siete herramientas básicas de la calidad, este diagrama es el único de naturaleza no estadística, Ishikawa tenía como objetivo la obtención de un gráfico de fácil interpretación donde se encuentre la relación entre un efecto y las causas que lo producen, logrando de esta manera llegar a las causas raíz. Utilizando este diagrama podemos tener diversos razonamientos para aplicarlos a cualquier caso, teniendo como estándar los siguientes pasos: Definir claramente el efecto cuyas causas van a identificarse y ponerlo por escrito. Identificar las causas verdaderas, así como la causa raíz y agruparlas por categorías (máquina, mano de obra, materiales, otros)..

(47) 47. Realizar un brainstorming de posibles causas encontradas Dibujar una flecha horizontal larga y colocar en la punta el efecto definido con anterioridad. Para ayudar a determinar las posibles causas se pueden responder las siguientes preguntas, ¿Quién? ¿Qué? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Cuánto?. Tormenta de ideas (brainstorming). El libro Seis Sigma escrito por Gómez, Vilar y Tejero, describe esta herramienta como una técnica que, utilizando la interacción de personas de un grupo de personas, sirve para generar una gran cantidad de ideas en un corto período de tiempo. Esta herramienta se debe utilizar en la identificación de oportunidades de mejora y en la identificación de áreas con problemas en su proceso Para realizar una buena utilización sobre la herramienta” Tormenta de ideas” se debe realizar los siguientes pasos: Revisar el tema objeto de la discusión Asistir en su entendimiento a todo el grupo de trabajo Invitar a todos los miembros del grupo a intervenir en la discusión y explicación de nuevas ideas. Finalmente, anotar todas las ideas y evaluar cuales son viables para su análisis.. Matriz de análisis y priorización (Vester). Es un instrumento de planificación desarrollado por Frederic Vester, la cual permite la participación del investigador en la compresión de las causas y el problema a estudiar. Esta matriz en un formato de doble entrada, es decir los problemas son colocados de manera vertical y horizontal. La matriz de análisis y priorización se construye de la siguiente manera:.

(48) 48. Se identifican los problemas principales. Se coloca el nivel de causalidad de los problemas sobre cada uno, es decir las ponderaciones que tienen como valor desde el 0 (n o existe causa) hasta el valor 3 (causa fuerte). Se realiza el calculo de total de activos como pasivos de cada problema. Posteriormente se clasifica los problemas en pasivos, activos, indiferentes y críticos.. Diagrama de Pareto. Según el Instituto uruguayo de Normas técnicas (UNIT), un diagrama de Pareto se utiliza para presentar, en orden de importancia, la contribución de cada elemento al efecto total y ordenar las oportunidades de mejora. Asimismo, un diagrama de Pareto es una técnica gráfica simple para ordenar elementos, desde el más frecuente hasta el menos frecuente, basándose en el principio de Pareto. Gómez, Vilar y Tejero (2002) señalan que este principio de Pareto es 80% de los problemas provienen del 20% de las causas.. Diagrama de flujo. Según James R. Evans y Willian M. Lindsay (2008) un diagrama de flujo es una representación gráfica que identifica la secuencia de actividades o flujo de materiales e información de un proceso. Para poder hacer una correcta elaboración de un diagrama de flujo, este se debe elaborar entre todas las personas que participan en el proceso, es decir, supervisores, operarios y clientes. Según la UNIT se puede dibujar tanto el diagrama de flujo del proceso primario como el de procesos paralelos o alternativos. De esta manera se puede representar la sucesión de acontecimientos que ocurren para la realización de un producto (desde los materiales hasta los.

(49) 49. productos). Lo cual ayuda a que el personal de trabajo conozca lo que debe hacer antes y después de cada tarea a ejecutar. Se utiliza indistintamente, según el caso considerado, la simbología ingenieril o la simbología informática, como se puede ver en la Figura Nº 6. El diagrama de flujo puede ser usado para describir un proceso existente o para diseñar un proceso nuevo.. Figura 6: Simbología para el Diagrama de flujo Fuente: UNIT (2009). Diagrama PEPSU. El diagrama PEPSU también es conocido por su acrónimo en inglés SIPOC (suppliers, inputs, process, outputs and customers). Gutiérrez H. (2010) señala que el objetivo de un diagrama PEPSU radica en analizar el proceso y su entorno. Para lo cual, se debe identificar a los proveedores (P), las entradas (E), el proceso (P), las salidas (S) y los usuarios o clientes (U). Para realizar el diagrama SIPOC se debe limitar el proceso y especificar las cuatro o cinco etapas principales. Identificar las salidas del proceso (bienes o servicios).

(50) 50. Identificar a los usuarios o clientes. Establecer las entradas (materiales, información y otros). Para finalizar se identifica a los proveedores, que son los que proporcionan las entradas.. Proceso. De acuerdo con la norma ISO 9001, es un conjunto de actividades que, al interactuar entre sí, darán como resultado, la transformación de los insumos. Un proceso es una secuencia de actividades que guardan relación, las cuales utilizan entradas (insumos) y al agregarle valor convierten a estas en salidas (resultado), esto va en relación con los objetivos de la organización. La representación más común de un proceso es mediante un diagrama en el cual se plasman sus elementos: entrada, salida que ya se han mencionado y proveedor, proceso y cliente como se muestra en la Figura Nº 7.. Figura 7: Representación de un proceso Fuente: Mejía (2008). Según Mejía (2008) los procesos tienen las siguientes características: Existe un dueño del proceso, el cual es el responsable de que se cumpla. El alcance del proyecto está bien definido, tiene inicio y fin. Se pueden reconocer las entradas y salidas..

(51) 51. Las responsabilidades están bien definidas. Tiene horizontalidad, atraviesan a lo ancho la organización para relacionar proveedores y clientes. Los procedimientos son documentados. Los tiempos de ciclo están definidos. Se pueden medir, evaluar. Se pueden mejorar.. Los elementos de un proceso: Proveedor: es la persona o área encargada de dar las entradas al proceso, cumpliendo las especificaciones dadas. Entradas: los insumos que van a ser transformados en el proceso. Recursos: son los elementos tangibles con los que se cuenta para el proceso. Secuencia de actividades: es el flujo que sigue el proceso para transformar las entradas en salidas. Controles: son instrumentos que permiten regular al proceso y determinan que es lo que se debe hacer cuando ocurren situaciones fuera de lo normal. Salidas: son los elementos producidos. Cliente: es quien recibe la salida del proceso, el cliente puede ser interno o externo. Límites: es el alcance del proceso, inicio y fin. Indicadores: se utiliza para medir el desempeño del proceso. Responsable del proceso: dueño del proceso.

(52) 52. Productividad. Según Chase y Jacobs (2014), la productividad se utiliza como una medida para saber que tan bien, una entidad está utilizando sus recursos. La productividad se representa como la razón de las salidas de un proceso entre las entradas. Entonces, se entiende por productividad a la relación que existe entre los insumos necesarios para el proceso y los productos que da como resultado. La fórmula que utilizaremos será:. Productividad=. Unidades producidas H-H. Layout. De acuerdo con Heizer y Render (2015), el layout es la distribución física de las instalaciones, es decir es la distribución, ordenamiento, que se les da a los diferentes activos con los que cuenta la organización para llevar a cabo su proceso de producción. Para construir un buen layout se deben tomar en cuenta estos aspectos: Mayor utilización del espacio. Flujo de información, materiales y personas. Seguridad de los trabajadores. Interacción entre las áreas. Flexibilidad.. Un layout eficaz, debe facilitar el flujo de materiales, personas e información entre las áreas de la organización..

(53) 53. FIFO. Por la sigla de su nombre en inglés (First-in, first-out). Según Muller (2005), este método indica que las primeras mercancías adquiridas o ingresadas deben ser las primeras es salir o venderse. Asimismo, es la metodología más utilizada para evitar los retrasos, así como el deterioro y aglomeración de productos.. Las cinco S (5´S). Las 5´S son cinco principios japoneses cuyos nombres comienzan con la letra S, dirigidos en una misma dirección, el cual concluye en conseguir una empresa limpia, ordenada y un grato ambiente de trabajo, como lo indica Rey (2005).. Las 5 se pueden ver en la Figura Nº 8 y su significado es el siguiente: Seiri: Organizar y seleccionar. Busca organizar y seleccionar las cosas, materiales que sirve y desechar las que no sirven. Es decir, organizará todos los documentos, equipos, herramientas y otros utensilios que no sean indispensables y esenciales para el desarrollo del trabajo, posteriormente se eliminaran. Seiton: Ordenar. Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los materiales, herramientas y equipos necesarios, de manera fácil y rápida. Seiso: Limpiar. Busca mantener todos los equipos, materiales y herramientas en un estado de conservación óptimo, asimismo asegura la limpieza y ordenamiento de las áreas de trabajo, para facilitar el proceso y evitar accidentes de cualquier tipo..

(54) 54. Seiketsu: Mantener la limpieza. Se debe conservar la limpieza de la persona por medio de uso de ropa de trabajo apropiada como EPP; es decir, lentes, guantes y otros, así como preservar un ambiente de trabajo saludable y pulcro. Por otro lado, esta “S” busca desarrollar estándares y crear correctos procedimientos para las tareas y cada una de las actividades relacionadas al puesto de trabajo. Shitsuke: Rigor en la aplicación de consignas y tareas. Se debe asegurar que todo el personal participe en el proceso para que de esta manera comprenda y emplee los estándares y procedimientos establecidos en los distintos puestos de trabajo. De igual manera, se debe realizar una auto inspección cada cierto tiempo para seguir estableciendo mejoras y mantener el nivel de referencia alcanzado.. Figura 8: Gráfica de Las Cinco S (5S) Fuente: Rey F. (2005). Según Rey, la tres primeras S son etapas operativas, la cuarta es un control visual y por último la quinta fomenta el hábito de práctica, pero principalmente la mejora continua de todo el proceso..

(55) 55. Estudio de tiempos. Desde finales del siglo XIX, se utiliza una herramienta para la medición del trabajo llamada Estudio de tiempos y movimientos, fue desarrollada por Taylor. Al pasar de los años estos estudios han ayudado a solucionar problemas de producción y reducir costos.. Estudio de tiempos: es la actividad que implica la técnica de establecer un estándar de tiempo permisible para realizar una tarea determinada, siendo la base en la medición del contenido del trabajo del método prescrito, con la debida consideración de la fatiga y las demoras personales y los retrasos inevitables. Antes de realizar un estudio de tiempos, deben cumplirse ciertos requerimientos fundamentales. Por ejemplo, si se requiere un estándar de un nuevo trabajo, o de un trabajo antiguo en el que el método o parte de él se ha alterado, el operario debe estar completamente familiarizado con la nueva técnica antes de estudiar la operación. Además, el método debe estandarizarse en todos los puntos en que se use antes de iniciar estudio.. Suplementos del estudio de tiempos. George Kanawaty (1996) indica que las lecturas en los estudios de tiempo se toman durante un periodo parcialmente corto, en el cual no se logra capturar demoras inevitables o que no hay sido observadas. Por ello, es necesario compensar estos tiempos y realizar ajustes para calcular finalmente el tiempo estándar. Existen dos tipos de suplementos según la Organización Internacional del Trabajo (OIT), los cuales son constantes y variables como se muestra en la Tabla Nº 8, dicha tabla facilita su cálculo. Los suplementos por contingencias son el margen que se incluye en el tiempo estándar para prever tiempos de trabajos pequeños o demora que no compensa medir porque no aparece con.

(56) 56. frecuencia ni regularidad.. Algunos de estos son por pequeñas demoras u movimientos. repetitivos en una sola tarea.. Tabla 8: Tabla de suplementos Fuente: Organización Internacional del Trabajo (OIT).

(57) 57. Valoración del ritmo de trabajo. La valoración del ritmo de trabajo se basa en comparar el ritmo real del trabajador u operario con lo que debería ser el ritmo estándar.. RITMO DE TRABAJO 120 115 110 105 100 95 90 85 80. Acelerado Rápido Optimo Bueno Normal Regular Lento Muy lento Deficiente. Tabla 9: Tabla del ritmo de trabajo Fuente: Organización Internacional del Trabajo (OIT). Con la ayuda de la Tabla Nº 9 se muestra la Tabla del Ritmo de trabajo, asimismo se utiliza la siguiente fórmula para hallar el factor de valoración (FV) es la siguiente: FV =. Ritmo observado 100. Cálculo del tiempo normal. El tiempo normal es donde se califica la frecuencia de trabajo de un trabajador seleccionado a través de un factor de valoración de ritmo de trabajo. Teniendo en cuenta que el tiempo observado es el promedio de tiempos que se ha tomado en una actividad por un intervalo de tiempo. La fórmula para hallar el tiempo estándar (Tn) es: Tn= To x FV.

(58) 58. Cálculo del tiempo estándar. El tiempo estándar es la suma de los tiempos totales concedidos para cada elemento que forme parte de una operación. Este tiempo incluye las tolerancias y retrasos que están fuera del control del operario. La fórmula para hallar el tiempo estándar (Ts) es: Ts= Tn x (1+ Fs). Manual de organización y funciones (MOF). Este manual conocido por sus siglas MOF es un documento formal que las empresas elaboran para plasmar parte de la forma de la organización que han adoptado y sirve como guía para todo el personal. El MOF contiene esencialmente la estructura organizacional, la descripción de las funciones de todos los puestos en la empresa. También se suele incluir en la descripción de cada puesto el perfil y los indicadores de evaluación. Es fundamental tener este tipo de documentos, debido a que todas las certificaciones de calidad (ISO, OHSAS, etc.), lo requieran, sino porque su uso interno y diario, minimiza los conflictos de áreas, marca responsabilidades, divide el trabajo, aumenta la productividad individual y organizacional, entre otros. Para poder realizar una correcta elaboración del MOF, Franklin Ríos señala que se necesita la participación y compromiso de todos en la organización; además, este manual debe estar en total disponibilidad para todo el personal.. Capacitación. Según Chiavenato (2007), la capacitación es un proceso de corto plazo, por medio del cual las personas obtienen conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos..

(59) 59. La capacitación se brinda para preparar a las personas en sus tareas, para desarrollar habilidades y capacidades que se convertirán en oportunidades de crecer personal y profesionalmente y cambiar la actitud en las personas, aumentando su motivación, sensibilización y creando un buen clima de trabajo.. Según Freivalds A. y Niebel B. (2014), la fuerza de trabajo en una empresa es uno de los recursos principales porque sin trabajadores calificados, las tasas de producción serían menores, la calidad del producto deficiente y la productividad baja. Las opciones más importantes en programas de capacitación son: Aprendizaje en el trabajo Instrucciones escritas Instrucciones gráficas Videocintas y DVD Capacitación física. Motivación. Robbins y Judge (2009), definen la motivación como el proceso que incide en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo o trabajador para lograr el alcance de los objetivos y metas, así como la satisfacción. Las investigaciones sobre la motivación se centran cada vez más en enfoques que relacionan los conceptos sobre ésta con cambios en la manera en que está estructurado el trabajo. El diseño del trabajo proporciona evidencia de que la forma en que se organizan los elementos de la tarea incrementa o disminuye el esfuerzo que se le dedica. Estas investigaciones también ofrecen una visión detallada sobre cuáles son esos elementos..