Turno Regular / Modo en línea Ubicación Educación continua Carga de 80 horas
Horas / Semanal 15 INTENSIVO Créditos de aprobación 2
Estudios técnicos agosto-septiembre .2020
Técnicas de Marketing y atención al cliente
Unidad 1: Marketing ... 4
1.1 Definición de Marketing ... 4
1.2 Objetivos del Marketing ... 5
1.3 Diferencia entre Marketing y Ventas ... 5
1.4 Resultados obtenidos del marketing ... 6
1.5 Resultados obtenidos de las ventas ... 6
II. Tipos de Marketing ... 7
OBJETIVO 1 ... 8
Unidad 2: Técnicas de Marketing económicas y efectivas (entornos digitales) ... 8
2.1 Personal Branding ... 8
2.1.1 Importancia del Marketing en el Personal Branding ... 9
2.1.2 Investiga dentro del personal branding ... 10
OBJETIVO 2 ... 13
Unidad 3: Marketing Sectorial, ... 13
3.1 Plan de Marketing ... 13
3.2 Método AIDA ... 16
3.3 Análisis DAFO mediante Ejercicios Prácticos ... 20
3.1 Análisis interno ... 21
3.2 Análisis externo ... 21
OBJETIVOS 3 ... 27
Unidad 4: El consumidor y sus características ... 27
4.1 Principios de calidad en servicio ... 27
4.2 Calidad de servicio ... 27
OBJETIVOS 4 ... 28
Unidad 5: Principios de atención al cliente ... 28
5.1 Calidad de servicio ... 28
5.2 Experiencia de servicio al cliente ... 30
Tratar siempre que el cliente repita la compra ... 30
1- Dar soluciones ... 31
2- Servir, No vender ... 31
4- Cumpla lo que promete ... 31
5- No venda solamente el producto ... 31
6- Una experiencia inolvidable ... 31
7- Protocolo se servicio ... 32
8- Prohibido Vender ... 32
9- Sea claro ... 32
5.3 Tipos de clientes... 33
OBJETIVO 5 ... 42
OBJETIVO 6 ... 42
VII. Conclusiones ... 42
VIII. Referencias ... 44
IX. ANEXOS ... 45
Unidad 1: Marketing
1. 1 Definición de Marketing
Marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer necesidades de un mercado objetivo con lucro. El Marketing identifica necesidades y deseos no realizados. Define, mide y cuantifica el tamaño del mercado identificado y el lucro potencial.
Existen múltiples definiciones de marketing, tantas como estudiosos y especialistas de este, pero todos utilizan una serie de términos claves para explicar en qué consiste como son:
Mercado Necesidades Intercambio
Encontrar Mayor información en Link
https://drive.google.com/file/d/1zcYuIWRUt269W25dJFcPN5W4XQN7RGWt/view?usp=sharin g
1.2 Objetivos del Marketing
¿Por qué es tan importante el Marketing?
En el aspecto estratégico del Marketing y la mercadotecnia, son las mejores y más eficaces prácticas, así como cuales son los más importantes y repetidos errores. Algunas de ellas popularmente conocidas como las denominadas y esenciales “4 Ps del marketing”, Producto o servicio (Product), Punto de venta o distribución (Place), Precio (Price) y Promoción (Promotion).
Elementos o puntos básicos aplicables a cualquier estrategia de Marketing. Los buenos resultados de una estrategia de marketing, solo se consiguen aplicando el método de la “prueba, ensayo y error”. Para tener éxito, en ocasiones este tipo de prácticas se tornan obligatorias ya que pueden servirnos para establecer o adaptar los parámetros de nuestra propia estrategia.
Marketing es el término utilizado para referirse al conjunto de técnicas o estrategias utilizadas para estudiar el comportamiento de los mercados, la gestión comercial de las empresas y de las necesidades de los consumidores, cuya traducción o equivalente es la palabra mercadotecnia, aunque también es utilizado de forma frecuente como tal, el término mercadeo.
Con frecuencia, suele confundirse el término Marketing con otro tipo de acciones relacionadas con la publicidad. Sin embargo, el Marketing puede considerarse como el conjunto de acciones o los aspectos estratégicos que pueden desarrollarse de forma planificada y abarcar multitud de aplicaciones más allá de la simple publicidad. Este conjunto de estrategias es denominado como Plan de Marketing. Es por ello, que nos encontramos ante un concepto realmente amplio que puede ramificarse en función de su aplicación y objetivo estratégico, puesto que el marketing puede utilizarse tanto para crear desde una estrategia de ventas, hasta para planificar las diferentes acciones de impacto de una marca o empresa.
1.3 Diferencia entre Marketing y Ventas
El marketing es una forma de organizar un conjunto de acciones y procesos a la hora de crear un producto para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y manejar las relaciones donde la finalidad es beneficiar a la organización satisfaciendo a los clientes mientras que las ventas comprenden todas las actividades necesarias para proveer a un cliente o empresa de un producto o servicio a cambio de dinero. Sin embargo, para las empresas, las connotaciones de esta palabra van mucho más allá.”
Se trata de todas las actividades que llevan al intercambio de un bien o servicio por dinero. Las empresas cuentan con organizaciones de ventas que se dividen en diferentes equipos, que se suelen fijar según estos aspectos:
✓ La región a la que se dirigen
✓ El producto o servicio que venden
✓ El cliente objetivo
1.4 Resultados obtenidos del marketing
Se cumplieron resultados esperados de una estrategia de marketing digital tendremos que añadir una serie de métricas fundamentales que darán respuesta a esa pregunta. Para ello debes asegurarte de que tú y el cliente estén hablando el mismo idioma, muchas veces se utilizan palabras técnicas y expresiones en inglés que posiblemente no maneja el cliente en cuestión, arriesgándonos a que no entiendan los resultados bajan tus ventas.
Para evitar una mala comunicación lo mejor es centrarse en explicar los resultados y darle al cliente un panorama general de cómo ha ido la campaña.
Otro punto a tener siempre presente, es que el dossier de resultados obtenidos de una estrategia tiene que tener un objetivo. Si la campaña tuvo éxito o no depende de los objetivos trazados al principio. Para saber esto se analiza y compara cada dato final a como estaba al principio.
1.5 Resultados obtenidos de las ventas
Es la reducción efectiva del inventario, o dicho en otras palabras aes la monetización del bien/servicio que ofreces, donde intervienen operaciones logísticas para llenar la necesidad del cliente. Las ventas se pueden representar en aumento de capital de inversión en mercadería o ampliación de servicio, lo cual nos indica que el negocio esta siento sostenible y en crecimiento exponencial.
Realizar consultas: https://blog.e-goi.com/es/tipos-ventas/
II. Tipos de Marketing
A medida que evoluciona la sociedad, los mercados, las tecnologías... el marketing y sus aspectos evolucionan. Es por eso por lo que surgen términos como:
Geomarketing Neuromarketing Marketing de guerrilla Marketing directo Email Marketing
Marketing Online/digital
Marketing sectorial (Político, Bancario, Gran Consumo, …) Marketing social
Marketing viral Marketing relacional Street marketing
Pero todas esas acepciones no son más que acciones/usos de determinadas estrategias o métodos para trasladar al mercado un producto/servicio que cumpla con las necesidades que quiere satisfacer una tipología de clientes.
El marketing no es múltiple, sólo se divide en dos tipos: marketing estratégico y marketing operativo. El marketing estratégico se encarga de pensar y el marketing operativo se encarga de actuar.
El marketing estratégico parte de analizar, estudiar y valorar los distintos elementos que forman parte del mercado donde actúan los individuos y organizaciones con el fin de identificar las oportunidades que permiten satisfacer las necesidades y deseos de los
posibles clientes mejor y más eficientemente que la competencia. El marketing estratégico se centra en el medio-largo plazo.
El marketing operativo es el resultado del marketing estratégico, es el desarrollo de acciones concretas definidas por el anterior para alcanzar los objetivos que se han planteado. El marketing operativo se centra en el corto plazo tomando las decisiones de cómo, cuándo, dónde y quién va a ejecutar las acciones del marketing estratégico
OBJETIVO 1
Diferenciar conceptos básicos sobres marketing orientado al desarrollo de producto/servicio
Unidad 2: Técnicas de Marketing económicas y efectivas (entornos digitales)
2.1 Personal Branding
El concepto de "Personal Branding" o marca personal es atribuido a Tom Peters quien lo presento en su libro "50 claves para hacer de usted una marca". Según Wikipedia, la marca personal en inglés "Personal Branding" es un concepto de desarrollo personal consistente en considerar a determinadas personas como una marca, que al igual que las marcas comerciales debe ser elaborada, transmitida y protegida con ánimo de diferenciarse y conseguir mayor éxito en las relaciones sociales y profesionales.
Surgió como una técnica para la búsqueda de trabajo. Una marca personal le permite a tu público asociarte con quién eres, qué vendes y por qué ellos lo quieren, es tu reputación y cómo eres conocido, sobre todo es lo que esperan sentir las personas cuando se relacionan contigo. Jeff Bezos fundador de "Amazon" dice que la marca personal es lo que la gente dice sobre ti cuando no estás en la misma sala, es cómo te describen para explicar quién eres a otras personas, es decir, una marca es percepción, es qué creen los demás acerca de ti.
Desarrollar estratégicamente tu marca personal es descubrir lo que te hace único y comunicarlo consistentemente a la audiencia correcta, a través de los medios correctos, en el momento correcto y todo de manera consistente, coherente y en línea con tus valores. Qué haces, tus talentos, tus competencias profesionales.
Tom Peters, "el poder de tu influencia es lo que hará crecer tu marca, el poder de tu reputación." Lograr y usar el poder inteligentemente, responsablemente y poderosamente son habilidades esenciales para hacer crecer tu marca. Una de las cosas que nos atraen de ciertas marcas es el poder que proyectan, y el poder es una cuestión de percepción. Agrega que si quieres
que la gente te vea como una marca poderosa, tienes que actuar como un líder creíble hoy, ahora mismo, el líder de tu propia marca. Presentada la marca personal y su importancia vamos a analizar ahora cómo desarrollar tu marca personal, tu posicionamiento y tu reputación
2.1.1 Importancia del Marketing en el Personal Branding
El beneficio que les puede generar desarrollar un Personal Branding, es una decisión de desarrollar y comunicar estratégicamente nuestra marca personal, debemos preguntarnos para qué queremos hacerlo. ¿Qué queremos lograr? ¿Con qué objetivo nos vamos a embarcar en este nuevo desafío? ¿Por qué levantar nuestro perfil, cargarnos con exposición pública, compromisos y requerimientos de mucha más gente que hasta ahora?
✓ Darte a conocer.
✓ Crear tu reputación.
✓ Para crearte una buena reputación es necesario que las personas que te interesan te conozcan.
✓ Tu marca personal puede ayudarte a resaltar aquellas características y valores que ayudarán a tu público a formarse una imagen sobre tí, lo más parecida a tu interés.
✓ Crear confianza y lealtad.
✓ Si las personas te conocen, dan buenas referencias sobre ti y tu trabajo, si eres coherente y constante en el tiempo con lo que dices y haces, tu marca personal ayudará a que puedas crear confianza y lealtad en tus clientes.
✓ Generar influencia. Si te posicionas como un profesional respetado en tu industria, eso hará que cada vez tengas más influencia en distintas decisiones relevantes para el sector.
✓ Difundir tu marca personal seguramente podrá ayudarte también a generar nuevas relaciones, conocidos, círculos de contacto.
✓ La marca personal puede ayudarnos a que las personas de recursos humanos no se encuentren o nos consideren para alguna búsqueda, conseguir un ascenso o promoción en el trabajo, o para mejorar tu reputación en el trabajo.
✓ Lograr más visibilidad o reconocimiento en la empresa en la que trabajas, especialmente sobre aspectos que aún no conocían sobre ti, puede dejarte mejor preparado para que finalmente te den ese ascenso tan esperado, o para mejorar tu reputación.
✓ Convertirte en un influenciador.
Para hacer crecer tu negocio, o atraer nuevos clientes. Si ganas visibilidad como emprendedor exitoso, o te reconocen por la calidad de tus productos y servicios gracias a la difusión de tu marca
personal puedes ayudar a traer nuevos clientes y así hacer crecer tu negocio. Para hacer crecer tu audiencia
2.1.2 Investiga dentro del personal branding
Para iniciar a realizar una investigación sobre tu mismo y lo que haces.
Paso 1
Debemos partir por; ¿Cuál es el punto de partida?
Lo primero que tienes que conocer es cuál es tu marca personal actual.:
¿Qué crees tú?
¿Qué perciben los demás?
¿Cómo se sienten los que te conocen cuando comparten tiempo contigo?
Paso 2
Lo segundo que tienes que hacer es conocerte o descubrirte a ti mismo, ¿qué es lo que te encanta y te apasiona?
¿Para qué te levantas cada mañana?
¿Para qué eres bueno?
¿Cuáles son tus fortalezas?
¿Qué has logrado hasta ahora?
¿Cuál es tu experiencia más relevante que has tenido?
Paso 3
Se partir de conocerte mejor, es pensar cómo te gustaría ser percibido.
¿Cuál es tu marca personal deseada?
¿Qué reputación quieres?
2.1.3 Ejemplo Aplicativo:
Si decides que quieres como objetivo posicionarte como experto en Internet, Tom Peters deberíamos saber lo siguiente:
¿Quiénes somos? ¿Cuál es nuestro producto o servicio? ¿En qué aspectos es especial? ¿Qué has hecho últimamente que te haya hecho sobresalir? ¿Cuál crees que dirán tus colegas o clientes que es tu mayor fortaleza o tu rasgo personal más notable? ¿En qué se diferencia de las demás ofertas o de ofertas similares? Sugiere que la respuesta no debe tener más de 15 palabras. ¿De qué manera podemos mostrar su fiabilidad? ¿De qué manera podemos demostrar que sabemos lo que nos traemos entre manos o que estamos actualizados? ¿Cómo podemos demostrar nuestra genialidad? ¿Cuál es el beneficio único y especial que puedes ofrecer a tus clientes? ¿Entregas siempre tu trabajo a tiempo? ¿Tu trabajo siempre logra alcanzar sus necesidades estratégicas? ¿Anticipas y resuelves problemas antes de que se conviertan en una crisis? ¿Tus clientes ahorran dinero cuando te contratan? ¿Siempre completas los proyectos con el presupuesto establecido de antemano? Pregúntate: ¿Qué es lo que hago que agrega un valor fuera de serie, medible y que se distingue? ¿Qué has logrado de lo que puedas presumir descaradamente? Si vas a hacer una marca tienes que concentrarte sin césar en lo que haces que añade valor de lo que te sientas orgulloso y lo más importante de lo que puedas descaradamente tomar crédito. Y la última pregunta que recomienda que te hagas es:
¿Por qué quieres ser famoso? Es fundamental que respondas estas preguntas para poder seguir desarrollando tu marca personal deseada.
❖ Define tus objetivos de marca
❖ Define tu estrategia de marca
❖ Define a quién vas a hablar
❖ Define tu personalidad
❖ Define tu misión, visión, valores
❖ El posicionamiento dentro del proceso de marca personal
❖ Define el lenguaje a utilizar
❖ Escribe tus mensajes clave
❖ Desarrolla tu historia
❖ Introducir con tu historia.
❖ Elige los colores que te representan
❖ Elige la tipografía que te representa
❖ Desarrolla piezas comunicacionales
❖ Desarrolla contenidos para tu marca personal
❖ Pon tu marca personal en acción
❖ Identifica oportunidades de comunicación de tu marca
❖ La importancia del networking
OBJETIVO 2
Analizar las características del producto/servicio emprendedor orientado a la necesidad del cliente.
Diseñar personal branding del producto/servicio innovador
Unidad 3: Marketing Sectorial,
3.1 Plan de Marketing
El marketing estratégico y operativo se plasman en un documento que incluye las siguientes tareas:
Definición del ámbito de actuación: mercado.
Análisis de las características del mercado o externo:
- Tipología y definición de posibles clientes.
- Sector o ámbito donde se mueve la empresa.
- Segmentación de cliente objetivo.
- Competidores.
- Grados de rivalidad existentes, diferencias y ventajas competitivas que ofrecen.
Posicionamiento basado en las opiniones de los posibles clientes.
Análisis interno o de las características de la organización/empresa:
- Análisis de la cartera de productos o servicios actuales.
- Definición de las acciones comerciales, distribución, procesos y comunicación que se realizan.
- Definición de tipología de clientes actuales.
Resumen y objetivos.
Estrategia.
Plan de acciones.
Planning.
Control y Plan de Contingencias.
Ese documento se conoce como plan de marketing
Los beneficios que se obtienen con el desarrollo de un plan de marketing son:
1. Diferenciar a la empresa/organización de la competencia.
2. Conocer cuál es su tipo de cliente y poder ofrecerle lo que realmente quiere o necesita.
3. Aumentar y/o conseguir ventas para obtener un beneficio idóneo.
4. Nuevas oportunidades tanto de servicios, productos, mercados y clientes.
5. Nos informa correctamente de nuestro posicionamiento y de la competencia.
Facilita y controla los resultados y actividades en función de los objetivos marcados.
7. Detalla todas las variables, personas, acciones y elementos necesarios para conseguir los objetivos.
8. Minimiza el riesgo de las operaciones.
Finalmente, lo que se persigue con el plan de marketing es conocer y comprender tan bien al consumidor, mercado y competencia para que la empresa/organización ofrezca el producto/servicio que se ajuste perfectamente a las necesidades que busca o quiere el público objetivo.
Para desarrollar un plan de marketing hay que seguir los siguientes pasos:
Análisis y diagnóstico; ¿Dónde estamos? ¿Qué sucede? ¿Quién interviene? ¿Cómo interviene?
Esta etapa corresponde a las clases siguientes de investigación de mercados y definición del público objetivo.
Planificación y estrategia; ¿Cómo puedo conseguir los objetivos? ¿Qué elementos son claves para conseguir los objetivos? ¿Qué estrategias y diferenciación se ha conseguir? ¿Dónde están los clientes?, etc. Esta fase corresponde a las clases siguientes del marketing mix, estrategia y técnicas de comercialización.
Ejecución; ¿Qué acciones se van a realiza? ¿Cuándo, cómo y quién? ¿Cómo se va a controlar?
Corresponde a la última clase donde hablaremos sobre distribución comercial y ventas.
La estructura definitiva de un plan de marketing es la siguiente:
3.2 Método AIDA
El modelo AIDA es una técnica de ventas basada en identificar las diferentes fases de la venta por la que pasa un usuario desde que nos conoce hasta que nos compra.
La terminología AIDA es un acrónimo que procede de los términos anglosajones:
Attention (Atención).
Interest (Interés).
Desire (Deseo).
Action (Acción).
Su creador fue Elias St. Elmo Lewis en el año 1898.
Pero que no te engañe el año.
Es una técnica realmente efectiva. Y no solo para páginas de ventas y correos.
A la hora de hacer anuncios, el copywriting para Facebook Ads es realmente importante para que las personas han clic.
Luego te enseñaré varios ejemplos para que veas el potencial.
Para entender cuál es el objetivo del método AIDA lo primero que hay que conocer el proceso de compra del consumidor.
El proceso de compra de un cliente es el proceso por el que pasa desde que se da cuenta de que tiene una necesidad hasta que resuelve mediante la compra de un producto y/o servicio.
El proceso lo forman cuatro etapas que son:
Awareness (la persona se da cuenta de que tiene un problema, necesidad, deseo, etc.) Investigación (Empieza a buscar información sobre su problema)
Decisión (realiza comparaciones entre diferentes alternativas) Acción (Realiza la compra).
Por lo que si te acuerdas de la definición del modelo AIDA que te he dado antes, verás como están directamente relacionados.
A estas alturas creo que ya te habrá quedado claro para qué sirve el método AIDA.
Pero lo más seguro es que te estés preguntando: «vale, la parte teórica está muy clara, pero ¿cómo aplico esta técnica de marketing?
Ese es mi objetivo de ahora.
Atención (la A de AIDA)
En esta primera fase del modelo AIDA el objetivo es tratar de conseguir captar la atención del interlocutor hacia nuestra propuesta o nuestra
persona.
Conseguir la atención de las personas no es tarea fácil en mundo saturado de publicidad y con cada vez más opciones en el mercado, pero es totalmente indispensable si queremos iniciar un proceso de compra.
El argumento por el que vas a despertar atención puede ser una oportunidad, una ventaja, una información privilegiada. Sea lo que sea es la clave de todo el mensaje.
Puedes llamar la atención a través de una pregunta, un planteamiento original o disruptivo, pero también llevando la contraria a lo que se espera de ti.
¿Te has planteado cómo sería desde otro punto de vista…?
Perdón, pero yo no estoy de acuerdo…
Siento ser el único que discrepa…
Lo que tengo que contarte posiblemente no es lo que esperas…
Llevo tiempo siguiendo a tu empresa y sé cómo ayudaros en un punto clave…
2. Interés (la I de AIDA)
Una vez hemos conseguido captar la atención de nuestro interlocutor, debemos conseguir generar interés en mí, en mi propuesta.
La persona a la que interpelamos se encuentra en esta segunda etapa, cuando previamente hemos despertado una atención previa, una motivación de escucharnos.
El interés es la respuesta, la reacción que debemos provocar de forma instintiva a la llamada de atención. Y su contenido
tiene que ver con la propuesta de valor, lo que aporto, lo que me diferencia.
El interés abre un diálogo, preguntas y respuestas, donde escuchar y observar es clave para detectar necesidades y posibles reticencias o puntos de conexión.
Este apartado es un compromiso, así que no te comprometas a nada que no podrás cumplir.
La propuesta que voy a hacerte te va dar una ventaja sobre tu competencia…
Con mi experiencia en este campo aumentaremos la probabilidad de éxito…
Con mi red de contactos te garantizo…
Vamos a llegar muy lejos, más de lo que esperas…
Aplicaremos técnicas innovadoras…
3. Deseo (la D de AIDA)
Si hemos logrado despertar el interés en el interlocutor, el siguiente paso del modelo AIDA es provocar el deseo de acuerdo con la persona.
El deseo, también una técnica de cierre de venta en sí misma, pretende llevar al interlocutor a un estado emocional donde imagina la situación satisfactoria que produciría la compra o el acuerdo que se le plantea.
Nosotros, nuestro producto o servicio, debe estar orientado a satisfacer unas necesidades, previamente detectadas o inducidas, y ofrecerle la solución a un problema.
En este momento el interlocutor escucha o recibe los beneficios principales que va obtendrá si cierre el acuerdo o la compra.
El deseo puede orientarse a la emocional o intangible (satisfacción, tranquilidad, disfrute,) o hacia lo racional y tangible (tiempo, rentabilidad, gasto,).
Con este acuerdo conseguirás un rendimiento mayor, y lo notarás muy pronto…
Ya no tendrás que preocuparte de esto…
Ahorrarás tiempo para poder dedicarte a aquello donde realmente aportas valor…
Los resultados te darán la razón de que es la decisión más adecuada…
Tus clientes quedarán encantados y te lo agradecerán…
4. Acción
Tras captar la atención, despertar interés y generar deseo de compra o acuerdo, hemos de pasar a la acción como último paso de la técnica AIDA. La acción es en sí misma el cierre de la venta.
Estamos al final del embudo, hemos conseguido que nuestro interlocutor se deslice junto a nosotros por el proceso de forma sutil, porque hemos ofrecido la solución adecuada, porque hemos detectado sus necesidades de forma previa.
Podemos concretar ahora mismo los términos.
Podría empezar ahora mismo.
Perfecto, lo damos entonces por cerrado.
¿Alguna duda antes de cerrar el acuerdo?
Repasamos los puntos del acuerdo y lo cerramos ahora mismo.
Estas son las 4 etapas de la técnica AIDA que sigue un consumidor en todo proceso de decisión de compra, y que se utiliza en marketing, comunicación y ventas.
Es un recurso que mezcla lo racional y lo emocional. Es rápido y certero, actúa como un embudo.
Pero has de preparártelo bien. Cada vez que intentas algo sin estar bien preparado, es una oportunidad que pierdes.
En una estrategia de marca personal es una buena fórmula para transmitir tu propuesta de valor de forma concreta a una situación, a una persona definida, a un servicio.
3.3 Análisis DAFO mediante Ejercicios Prácticos
Las dos partes del Análisis DAFO
Conviene decir que la matriz DAFO se compone de dos sub-análisis, como hemos dicho: el interno y el externo.
Las letras D y F, que corresponden a debilidades y fortalezas, forman el análisis interno de la compañía; y las letras A y O, que corresponden a las amenazas y oportunidades, nos permiten realizar un estudio externo a la compañía.
3.1 Análisis interno
Mediante los factores internos se valoran las capacidades y los recursos con los que cuenta la organización para aprovechar las oportunidades y afrontar las amenazas del entorno. En esta evaluación se contemplan las capacidades en materia de su estructura organizativa, oferta de productos o servicios, procesos internos, atención al cliente, etc.
El análisis interno sirve para identificar, por una parte, los puntos fuertes de la empresa, que son aquellos aspectos o actividades en las que se muestra más capacitada la organización para la consecución de ventajas competitivas (por ejemplo, la de poseer una posición de liderazgo en un mercado de referencia) y, por otra, sus puntos débiles, que limitan o reducen su capacidad de desarrollo y pueden afectar negativamente a la consecución de los objetivos (por ejemplo, carecer de profesionales capacitados en el uso de las tecnologías de la información y la comunicación).
3.2 Análisis externo
En el análisis externo se analizan los factores no controlables por la empresa que pueden influir en los resultados de sus actividades de marketing. Estos elementos se suelen clasificar en dos grupos: factores del macroentorno, que afectan de una manera más general al entorno en el que actúa la organización (coyuntura económica, tendencias demográficas, entorno legal, etc.) y los factores que afectan al microentorno, que inciden de modo más directo en la relación de intercambio con los clientes (como, por ejemplo, la competencia o el mercado en el que actúa la compañía).
El análisis del entorno permite identificar, por una parte, las oportunidades, es decir, los elementos del entorno que, en caso de ser aprovechados por la organización, le permitirán desarrollar su actividad con una ventaja competitiva o alcanzar una mejora de la cifra de negocio o de su rentabilidad (por ejemplo, la existencia de un segmento de consumidores con necesidades que aún no han sido satisfechas de forma adecuada), y, por otra, las amenazas, que son aspectos del entorno que pueden afectar negativamente a los resultados de la compañía si ésta no lleva a cabo
acciones de marketing que lo impidan (por ejemplo, la aparición de nuevos competidores o cambios en la legislación, entre otros).
¿Cómo afecta el DAFO a la Estrategia de Marketing?
El resultado del informe del análisis DAFO, debe permitir establecer diversas estrategias que permitan obtener el máximo partido de las circunstancias de la empresa.
Debemos destacar que el departamento que más provecho puede sacar a los resultados del Análisis DAFO es el de marketing, que deberá diseñar la estrategia de marketing de la empresa en base a los outputs obtenidos.
Por otro lado, y aunque se utiliza eminentemente como análisis previo a la definición de la estrategia de marketing, la mayor parte de las estrategias que se puedan implementar se sintetizan en cuatro:
Las de supervivencia, centradas en afrontar las amenazas y evitando que las debilidades aumenten.
Las estrategias de defensa, cuyo objetivo es preservar las fortalezas propias del negocio y afrontar las amenazas que presente el mercado.
Por otro lado, las de ataque y posicionamiento, donde se hace todo lo posible por exprimir al máximo las fortalezas y se aprovechan las oportunidades que ofrezca el mercado.
Y, las últimas, las de reorientación, las cuales resultan necesarias si se desea cambiar de rumbo y sacar partido de las oportunidades que surjan, así como corregir las debilidades intrínsecas del negocio.
Es importante que tengas en cuenta que para elaborar un DAFO intervienen dos tipos de factores:
FACTORES INTERNOS – DEBILIDADES Y FORTALEZAS: Son aspectos internos atribuibles a tu empresa y su funcionamiento.
FACTORES EXTERNOS – AMENAZAS Y OPORTUNIDADES: Son aspectos externos que pueden afectar a la empresa ya sean políticos, legislativos, económicos…
Hacer un DAFO en este país está chupado:
FORTALEZAS
Las fortalezas son los recursos, aspectos positivos y habilidades personales que ayudan a que la empresa consiga sus objetivos. Aunque sean un aspecto interno, las fortalezas se valoran en función de la comparación con los puntos fuertes de los competidores.
Eres el más rápido del equipo DEBILIDADES
Las debilidades son lo opuesto a las fortalezas, son los aspectos que lastran a la empresa en su camino hacia el éxito.
Sin embargo también eres el más bajito OPORTUNIDADES
Las oportunidades son aquellos puntos que podemos aprovechar del entorno externo para mejorar nuestra situación actual.
Se ha lesionado el titular del puesto y tienes opción para demostrar tus cualidades
AMENAZAS
Las amenazas son la otra cara de la moneda de las oportunidades, representan aquellas situaciones externas que son susceptibles de afectar negativamente a la empresa.
Hay otros jugadores con más experiencia que también optan al puesto: uno es igual de rápido pero más alto, otro es más lento pero tiene mucho peso en el vestuario.
Es importante evaluar cada área de la empresa desde esta perspectiva asignándole un grado de importancia antes de pasar a los aspectos externos. Céntrate en las Personas, los Productos, los Procesos y las Propiedades.
ASPECTOS DE LAS PERSONAS QUE EVALUAR EN UN DAFO
❖ Capacidades de los empleados
❖ Clima laboral
❖ I+D
❖ Capacidad de adaptación
ASPECTOS DE LOS PRODUCTOS QUE EVALUAR EN UN DAFO
❖ Calidad de los productos
❖ Calidad de la atención al cliente
❖ Valoración de los precios
❖ Eficacia de la distribución
❖ Eficacia de la comunicación
ASPECTOS DE LOS PROCESOS QUE EVALUAR EN UN DAFO
❖ Estado financiero de la empresa
❖ Estado de la facturación: flujo de caja
❖ Capacidad productiva
❖ Productividad
❖ I+D+i
ASPECTOS DE LAS PROPIEDADES QUE EVALUAR EN UN DAFO
❖ Edificios
❖ Equipamientos
En el momento de completar el DAFO es recomendable tener en cuenta algunos aspectos:
✓ Ser autocrítico
✓ Escribir frases sencillas que contengan un solo concepto
✓ Estos enunciados han de ser demostrables Un DAFO no predice, solo analiza
Análisis interno
Fortalezas
¿Qué estás haciendo bien?
¿Por qué te compran?
¿Por qué te recomiendan?
¿Tienes patentes y marcas protegidas?
¿La comunicación es efectiva?
¿Qué ventajas tiene tu empresa?
¿Qué haces mejor que nadie más?
¿Qué recursos bajos en costes tiene tu empresa que no tiene ninguna otra?
¿Qué ven las personas de tu mercado como tus principales fortalezas?
Debilidades
1. ¿Qué aspectos puedes mejorar?
2. ¿Qué debes evitar?
3. ¿Qué ven las personas de tu mercado como tus principales debilidades?
4. ¿Qué factores te hacen perder las ventas?
Análisis externo
Oportunidades
1. ¿Qué oportunidades has detectado?
2. ¿Qué tendencias interesantes puede seguir tu producto?
Amenazas
1. ¿Qué obstáculos encuentras?
2. ¿Qué están haciendo tus competidores?
3. ¿Están cambiando los estándares de calidad sobre tu producto?
4. ¿Los avances tecnológicos amenazan tu producto?
5. ¿Tienes problemas de facturación o liquidez?
6. ¿Alguna de tus debilidades puede amenazar seriamente tu negocio?
El DAFO DE TU PLAN DE MARKETING DIGITAL
Es conveniente que te hagas preguntas específicas con respecto a tu plan de marketing digital, la presencia en el entorno online, las acciones y las campañas activas.
Análisis interno
Fortalezas
¿Tienes un buen posicionamiento SEO?
¿Tu comunidad es activa y te prescribe?
¿Tu blog tiene mucho tráfico?
¿Están optimizadas tus campañas?
¿Aporta valor tu contenido?
¿Está tu website bien construido?
Debilidades
¿Tu presencia digital se corresponde con una estrategia de marca?
¿Eres consistente con tus mensajes en los distintos canales?
¿El ratio de conversión es el adecuado?
¿Consigues un ROI positivo con tu marketing digital?
Análisis externo
Oportunidades
¿Qué está haciendo la competencia que le posiciona mejor?
¿Cuáles son las palabras clave que mejor te pueden funcionar?
¿Ha surgido alguna red social donde puedas tener un buen crecimiento?
¿Estás explotando todas las herramientas del marketing digital a tu disposición (inbound marketing, SEO, emailing, campañas Adwords, Facebook Ads…
Amenazas
¿Hay algún cambio en la legislación sobre Internet o E-commerce que te pueda afectar?
¿Ha surgido alguna tecnología que no estés aprovechando?
¿Estás detectando tanto la competencia online como la offline?
¿Es tu competencia digital más competitiva que tú en este entorno? ¿Por qué?
OBJETIVOS 3
✓ Incorporar criterios para diseñar propuestas de valor al cliente
✓ Analizar herramientas que gestiones la marca personal
Unidad 4: El consumidor y sus características
4.1 Principios de calidad en servicio
Principio 1: Enfoque al Cliente Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participación del personal Principio 4: Enfoque basado en procesos Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión Principio 6: Mejora continua
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
4.2 Calidad de servicio
La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, esta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.
Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:
• Accesibilidad
• Comunicación
• Competencia
• Cortesía
• Credibilidad
• Confiabilidad
• Velocidad de Respuesta
• Seguridad
• Tangibles
• Entender / conocer al cliente
OBJETIVOS 4
Identificar los tipos de clientes
Mejorar procesos de atención al cliente y la importancia fijar modelo SAC
Unidad 5: Principios de atención al cliente
5.1 Calidad de servicio
Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida esta como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M.
Juran, como aptitud de uso.
Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas precisiones.
En primer lugar, hay que considerar que los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles.
Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida.
Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente, a través de los cuales soluciona sus problemas o carencias.
En general, se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible.
Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal. La calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente.
5.2 Experiencia de servicio al cliente
¿Qué es el SERVICIO?
Es un conjunto de operaciones que desarrolla una organización en forma sincronizada e impecable para satisfacer integralmente a sus clientes
Entonces…
¿Qué debo hacer para dar un excelente SERVICIO?
Tratar siempre que el cliente repita la compra
Este es un magnifico indicador, Si un cliente repite la compra quiere decir que el empresario está haciendo bien la cosas y el cliente nos premia con una recompra, aunque pese a ello nunca hay que bajar la guardia en el tema del servicio
1- Dar soluciones
Lo que busca siempre el cliente es una solución por encima de una buena atención, Y es que cuando a un cliente se le quita un problema lo más probable es que recuerde nuestra empresa. Esto es lo que se llama la “Propuesta De Valor” en mercadeo
2- Servir, No vender
Cuando se da un excelente servicio, el valor de la venta ya llega por añadidura y lo más probable es que se genere un “Voz a Voz” que según las estadísticas, tiene una probabilidad del 65% de generar otra venta, ya que cuando alguien nos refiere un producto o servicio es más impactante que la misma publicidad u otros medios tradicionales de promoción de un producto
4- Cumpla lo que promete
Nada más perjudicial para un cliente y una mala publicidad que cuando un cliente se siente engañado. Inclusive para un buen servicio, Al cliente se le debe dar más de lo prometido para conquistarlo y sorprenderlo
Seguramente hablará bien de la experiencia de servicio que ha tenido
Estadísticamente se dice que en promedio un cliente insatisfecho le puede contar a 11 personas y uno satisfecho a 5 personas
5- No venda solamente el producto 6- Una experiencia inolvidable
Cuando el cliente tiene una buena experiencia a través de un buen servicio es mucho más seguro que lleve en su corazón la marca de la compañía que lo atendió y hable bien a otros
Por eso es imprescindible cuidar cada detalle al momento de contacto del cliente, Lo que se llama en mercadeo el “Momento de verdad”
7- Protocolo se servicio
Empresa que se respete tiene siempre consigo un protocolo de servicio. No es solo para tenerlo escrito, es para que todos los involucrados en la cadena de valor lo conozcan a la perfección, lo estudien y lo apliquen.
Un manual que se debe dar siempre al entrenar a los nuevos empleados. El protocolo va desde la forma de comunicarse con el cliente, entrega de soluciones hasta los más mínimos detalles para dejar satisfecho al cliente representando con orgullo la imagen de la empresa.
Además de hacer un seguimiento permanente con la evaluación de indicadores
8- Prohibido Vender
Ojo, Cuando se va en busca de un cliente para venderle es más fácil entablar primero una relación cordial, amistosa y respetuosa para luego venderle. Es mejor hacer “Amigos” que clientes.
Esto se da cuando por medio de un excelente servicio, la empresa acompaña al cliente en la búsqueda de una solución. Reitero, así este cliente o “Amigo” hablará bien de la compañía generando una relación a largo plazo con confianza
9- Sea claro
Es imperativo y de hecho es la tendencia mundial en todos los productos decir, Qué no incluye, como por ejemplo los alimentos sin azúcar, sin químicos, sin grasa trans, sin aditivos o sin colorantes y demás casos que se presentan en el mercado.
Así mismo se aplica para el servicio con letra menuda que el cliente no alcanza a comprender en los contratos y que es susceptible de sentirse engañado por no haberle explicado en detalle que incluye y que no incluye lo que vendemos.
No es raro que muchos vendedores estimulados por la presión de cumplir metas a sus jefes, prometan más de lo que pueden dar en realidad a sus potenciales compradores
10
-Con Carisma y pasión
Cuando se da un servicio solo por cumplir o pensando en las obligaciones que tenemos el cliente lo percibe.
En cambio si se da un buen servicio desde el corazón y con amor, hasta el punto de crear empatía con el cliente será más natural y fácil acostumbrarse a sentir el servicio como parte de nuestra propia personalidad
El adagio dice:” Si no quieres trabajar, haz de tu trabajo una pasión” y así no sentiremos el peso de trabajar dando un excelente servicio
Reitero, Más que una buena atención, lo más importante es el foco que el empresario debe tener en la propuesta de Valor, y la propuesta de valor es la solución que el cliente está buscando en nosotros como compañía.
Si el desempeño en el servicio es bueno o malo, esto incide de manera directa en el posicionamiento de marca, la percepción del producto, las ventas y todo aquello que rodea a la empresa y de esto dependerá el milagro que buscan todas las empresas. Que el cliente repita su compra
5.3 Tipos de clientes
Tipos de clientes según su comportamiento
Los negocios que ya llevan un tiempo en el mercado se encuentran con distintas clases de clientes según su comportamiento.
Un pequeño negocio tiene clientes que compran con frecuencia, otros de forma ocasional, algunos compran un gran volumen de artículos o servicios, etc.
Y es que los clientes aparecen, se transforman, se consolidan o desaparecen.
Pero, además de considerar clientes a las personas que entran en tu establecimiento o que se interesan por tu oferta, también podemos considerar clientes a aquellas personas que tienen las necesidades que nosotros cubrimos y que aún no nos conocen.
En este apartado vamos a ver los tipos de clientes clasificados según su relación con la empresa.
Cualquier negocio tiene dos tipos de clientes que debemos identificar a la hora de definir las estrategias a seguir para obtener mejores resultados de ventas.
1- Los clientes actuales.
Aquellos que nos compran de forma más o menos periódica y que constituyen la fuente de nuestros ingresos actuales.
2- Los clientes potenciales.
Aquellas personas que no nos compran pero que reúnen las características, problemas, deseos o necesidades que nosotros somos capaces de cubrir.
Está claro que los objetivos a alcanzar con cada uno de ellos son diferentes.
En el caso del cliente que ya nos conoce, y nos compra, nuestras acciones deben encaminarse a tratar de fidelizarlo, mientras que a un cliente potencial primero hay que captarlo.
Por tanto, cada uno de estos objetivos requerirá estrategias diferentes.
La cosa no acaba aquí porque dentro de cada uno de estos dos grupos podemos seguir profundizando.
Los clientes actuales pueden ser clasificados según su actitud, la frecuencia o el volumen de compra, su nivel de satisfacción y el grado de influencia que tienen en su entorno social.
Tipos de clientes según su actitud.
3- Clientes Activos.
Son los clientes que compran actualmente o lo han hecho hace poco tiempo.
4- Clientes Inactivos.
Aquellos que realizaron su última compra hace ya tiempo y no han vuelto, por lo que podemos pensar que se han pasado a la competencia porque no estaban satisfechos con nuestra oferta comercial o simplemente han dejado de tener la necesidad que cubrimos.
Esta clasificación nos resulta muy útil porque nos permite diferenciar entre acciones que atienden a dos objetivos distintos.
Las acciones encaminadas a retener a los clientes actuales activos y las actividades especiales que nos permitan conocer las causas del alejamiento de los inactivos para intentar recuperarlos.
No tenemos por qué encasillar a un mismo cliente dentro de un subgrupo sino que es fácil que pertenezcan a varios.
Los clientes actuales y activos también pueden someterse a otra clasificación que nos permita adecuar nuestras actividades atendiendo a otros aspectos.
Tipos de clientes según su frecuencia de compra.
5- Clientes de compra frecuente.
Son los que compran siempre en nuestro establecimiento. Por lo general están satisfechos con la empresa, sus productos y servicios. En este caso es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y ofrecerles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir importantes y valiosos para nosotros.
6- Clientes de compra regular.
Suelen comprar en el mismo establecimiento pero a veces compran en otros. Es aconsejable ofrecerles una atención especial para incrementar su nivel de satisfacción y, así, intentar aumentar su frecuencia de compra.
7- Cliente de compra ocasional.
Realizan compras de vez en cuando o compran por primera vez. Lo ideal sería convertirlos en clientes habituales, por eso es aconsejable solicitar en la primera compra algunos datos que nos permitan un contacto posterior para conocer las razones por la que no vuelve e intentar remediar esta situación.
Tipos de clientes según su volumen de compras.
8- Clientes con volumen alto de compras.
Compran en mayor cantidad que la mayoría de clientes. Es fundamental retenerlos planificando y llevando a la práctica acciones con un alto grado de personalización, que les haga sentir importantes y valiosos.
9- Clientes promedio en volumen de compras.
Realizan compras con un volumen dentro del promedio general de los clientes.
10- Clientes con bajo volumen de compras.
Su volumen está por debajo del promedio, suelen ser compradores ocasionales.
Los clientes más importantes son los que realizan un volumen alto de compras, pero nunca se debe descuidar a los demás grupos, planificando acciones que permitan la movilidad de categorías.
Tipos de clientes según su satisfacción.
11- Clientes complacidos.
Son aquellos con los que has conseguido superar sus expectativas, generando una afinidad emocional con tu marca, ya no se trata de una preferencia racional sino que su nivel de lealtad les sitúa por encima de los satisfechos.
Evidentemente, mantenerlos en este nivel de satisfacción no resulta fácil, de modo que tendrás que superarte, sorprendiéndoles cada vez que compran o interatúan contigo.
Son clientes muy valiosos porque son los Apóstoles, los incondicionales de la empresa que se convierten en embajadores en sus respectivos círculos.
12- Clientes satisfechos.
Perciben tu oferta comercial como coincidente con sus expectativas, aunque no suelen cambiar de proveedor pueden hacerlo ante una oferta comercial mejor, de forma que tendrás que elevar su nivel de satisfacción mediante servicios especiales que no esperaban recibir.
Dentro de esta categoría se encuentran también aquellos clientes satisfechos pero con un nivel bajo de compromiso, donde el precio dicta su permanencia como clientes y van cambiando regularmente.
13- Clientes Indiferentes.
Aquellos que tienen una actitud neutra hacia tu oferta comercial.
14- Clientes insatisfechos.
Con ellos no has llegado a cumplir sus expectativas y no quieren repetir la experiencia. Revertir esta situación supone llegar a conocer las causas concretas de insatisfacción para corregirlas, aunque la mala impresión ya estará fijada en su subconsciente, por lo que resultará difícil.
Dentro de este grupo se situarían también los clientes rehenes, que a pesar de no estar contentos con tu oferta comercial no perciben alternativas viables o la migración a otra empresa puede resultar costosa, de modo que permanecen ahí hasta que puedan cambiar.
Tipos de clientes según su influencia.
Es decir, el grado de autoridad o crédito que tienen para influenciar a sus contactos, de forma que podrán atraer o no, a clientes a tu establecimiento, según su opinión o recomendación.
15- Clientes altamente influyentes.
Producen una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas en quienes influyen.
Son, por ejemplo, actores, deportistas, empresarios, etc. con reconocimiento social. Lograr su recomendación deriva en el aumento de clientes a través de su consejo o el uso público de tus productos o servicios, aunque ese “favor” puede suponer un costo para tu negocio.
16- Clientes de influencia regular.
Su influencia se refiere a grupos más reducidos, por ejemplo, médicos, bloggers, etc. Lograr que te recomienden es más sencillo y menos costoso que en el caso anterior y solo requiere generar un nivel de complacencia en ellos para que influyan en su entorno social.
17- Clientes de influencia familiar.
Su grado de influencia se centra en familiares y amigos, sus consejos son escuchados al ser considerados como expertos en determinadas materias; cocina, moda, bricolaje… Lograr su recomendación pasa por que se sientan satisfechos.
En cuanto a la clasificación de los clientes potenciales es la misma que los clientes actuales, con la particularidad de que para conocer la frecuencia o volumen de compras, así como su grado de influencia debemos recurrir a estudios de mercado.
Tipos de clientes según su personalidad
Como decíamos, en cualquier negocio tenemos que tratar con muchos tipos de clientes, unos más fáciles y otros que ponen a prueba nuestra paciencia.
Todos pueden llevarse bien si se sabe cómo tratarlos, incluso clientes a priori difíciles pueden convertirse en buenos clientes si llegamos a comprenderlos, a conocer cuáles son sus necesidades y motivaciones, y además, tener la ventaja de que la competencia puede que no sepa hacerlo.
Como vendedores necesitamos establecer una buena comunicación con nuestros clientes ya que todo está en sus manos.
El Cliente Amable.
El Cliente Dominante.
El Cliente Distraído.
El Cliente Desubicado.
El Cliente Reservado.
El Cliente Indeciso.
El Cliente Lento.
El Cliente Exigente.
El Cliente Impaciente.
El Cliente Negativo o Quejica.
El Cliente Conflictivo.
El Cliente Negociador.
Matriz lógica o emocional.
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Estilo Analítico.
Combinación de lógico e introvertido.
La persona analítica es lenta al hablar y un trabajador constante, serio y metódico.
Suele ser un perfeccionista, le gusta resolver problemas y mantener conversaciones profundas.
Suelen seguir las reglas y ser diplomáticos.
Cómo actuar:
Cuesta convencer a una persona analítica porque suelen ser escépticos y no toman decisiones instintivamente.
Necesitan pruebas, hechos, una explicación detallada y documentación.
Además, necesitan tiempo para tomar una decisión, así que es mejor no presionarlos.
Estilo Directivo.
Combinación de lógico y extrovertido.
Rápidos al hablar y trabajadores, seguros de sí mismos, independientes y tenaces.
No pierden el tiempo, les gustan los desafíos y toman decisiones con rapidez.
Son impacientes, les gusta dominar y quieren resultados.
Cómo actuar:
Al pensar con rapidez suelen tomar decisiones con los datos disponibles.
Son fáciles de convencer si se les presenta una propuesta eficaz y convincente.
Hay que ser concreto, rápido y breve, centrándose en las cuestiones fundamentales y dejando los detalles para el analítico.
Estilo Sociable.
Combinación de emocional y extrovertido.
Les encanta ser el centro de atención y relacionarse con los demás.
Les gusta entretener y divertirse.
Suelen exagerar y generalizar, son locuaces y suelen hacer las cosas sin pensar.
Entusiastas, simpáticos y optimistas. Se dejan llevar por la intuición.
Cómo actuar:
Persuadir a las personas sociables no es muy difícil pero requiere su tiempo, necesitan saber que otras personas de su grupo también usan ese producto o servicio.
Debemos adoptar un estilo de comunicación emocionante y entusiasta para llegar a ellos.
Estilo Amable.
Combinación de emocional e introvertido.
Gustan a todo el mundo, no causan problemas, son tranquilos y les gusta relacionarse con la gente.
Se dejan llevar por sus sentimientos, saben escuchar y no suelen arriesgarse ni cambiar.
Son lentas para decidirse.
Cómo actuar:
No podemos acercarnos de manera brusca, nerviosa o demasiado entusiasta.
Hay que forjar una relación, necesitan sentirse bien para tomar una decisión.
Conocer los distintos estilos de comunicación nos permite adaptarnos a cada personalidad y entrar en su canal de comunicación, de forma que podamos entendernos.
Imagina cómo se siente un “directivo” si le hablamos de forma pausada y nos vamos por las ramas.
O qué reacción tendrá una persona “sociable” ante una avalancha de cifras.
Cada estilo es una alternativa más, no hay mejores o peores, necesitamos conocerlos e identificarlos para mejorar el proceso de comunicación, proporcionando un ambiente cómodo, sea cual sea el estilo del cliente.
Recuerda que no son los clientes los que deben adaptarse a nosotros, sino todo lo contrario.
Tipos de Clientes y PNL
La programación neurolingüística (PNL) nos presenta un prototipo de la forma de pensar de la gente y de cómo representan las percepciones en su mente.
1. Visual.
2. Auditivo.
3. Cinestésico.
Recuerda que todos utilizamos los tres sistemas, pero siempres hay uno predominante.
Si adaptas tu mensaje y la forma de transmitirlo al estilo de tu cliente, estarás hablando su mismo idioma.
De eso se trata, la relación humana auténtica se vive “aquí y ahora”.
La comunicación verbal y no verbal genera una burbuja, una energía que fluye entre dos personas capaces de entenderse.
La disposición del cliente para construir esta relación puede ser muy variable y no podemos controlarla, pero sí podemos controlar la nuestra.
Identificar los posibles tipos de clientes y saber cómo tratarlos te ayuda a que las relaciones con tu público sean más fluidas, las ventas más efectivas y los clientes queden más satisfechos.
Quizás el cliente no siempre tiene razón, pero la firmeza no está reñida con la amabilidad y el respeto, debemos tener cuidado con la crítica vehemente a determinados comportamientos de los consumidores, sobre todo en Redes Sociales, porque puede causar muy mala imagen. La contestación puede ser firme pero siempre informativa, educada y respetuosa.
Ningún cliente es imposible, puede ser más o menos difícil pero, saber cómo tratar a cada uno de los distintos tipos de clientes y manejar situaciones complicadas forma parte de ofrecer un buen servicio.
OBJETIVO 5
Practicar modelos de atención al cliente acorde al producto /servicio que ofrece, integrando el ser Unidad 6: Estándar de atención
Entrega de Trabajo final (Plan de marketing nivel básico) FEEDBACK
OBJETIVO 6
Evaluar conocimientos del programa de Marketing y Atención al cliente
VII. Conclusiones
El marketing promueve el intercambio de productos de valor con sus semejantes:
Intercambio es el acto en el que alguien obtiene algo (p. ej. un producto o servicio) entregando alguna cosa a cambio (p. ej. dinero).
Según Philip Kotler, para que el intercambio tenga lugar deben reunirse cinco condiciones:
1) Que existan al menos dos partes,
2) Que cada parte posea algo que pueda tener valor para la otra parte, 3) Que cada parte sea capaz de comunicarse y hacer entrega,
4) Que cada parte tenga libertad para aceptar o rechazar la oferta,
5) Que cada parte considere que es apropiado o deseable negociar con la otra parte.
Teniendo esto en cuenta, podemos llegar a la conclusión de que el marketing promueve los procesos de intercambio, en el cual, se logra la satisfacción de todas las partes que intervienen en este.
Estos términos expuesto en el presente documento nos demuestra que el marketing orientado al servicio lo podemos emplear en:
El marketing es una función de la empresa, en este sentido amplio, una empresa está compuesta por diferentes departamentos (p. ej. Finanzas, Recursos Humanos, Marketing, etc..); los cuales, realizan diversas funciones, pero de una forma coordinada entre sí.
El marketing, por su parte, es una función porque comprende una serie de actividades (identificación de oportunidades, investigación de mercados, formulación de estrategias y tácticas,
etc.…) con objetivos propios, pero que están estrechamente interrelacionados con los otros departamentos, para de esta manera servir a los objetivos globales de la empresa [6].
El marketing está orientado a la identificación y satisfacción de necesidades y deseos
Como hemos visto las necesidades están relacionadas con los satisfactores básicos (alimento, abrigo, vivienda, seguridad), en cambio, los deseos tienen que ver con los satisfactores específicos (por ejemplo: una hamburguesa Mc Donald´s para saciar el hambre).
Por tanto, una de las tareas más importantes del marketing es identificar las necesidades y deseos que existen en el mercado, para luego, satisfacerlos de la mejor manera posible con un producto o servicio, lógicamente, a cambio de una utilidad o beneficio.
Recuerde, para que un producto se venda "solo" en su mercado meta, hay que darle a la gente lo que necesita y desea, a un precio que puedan pagar, comunicándoselo de forma apropiada y con acceso inmediato al producto... De esta manera, no se necesitará hacer grandes esfuerzos para vender lo que se ofrece...
El marketing evalúa la capacidad productiva de la empresa
Existen indicios que; según John A. Howard, una de las funciones de la mercadotecnia consiste en conceptualizar las necesidades o deseos del mercado meta en productos o servicios de acuerdo a la capacidad productiva de la empresa.
Para cumplir esta función, los mercadólogos necesitan evaluar las reales capacidades productivas de la empresa por 3 razones fundamentales: Asegurar la calidad, conocer el "tope" de su capacidad productiva y determinar los puntos de equilibrio.
El marketing utiliza un sistema total de actividades comerciales
Un conjunto de elementos que actúan e interactúan entre sí para lograr objetivos determinados en un periodo de tiempo específico.
Entonces, el marketing es un sistema porque tiene un conjunto de elementos que se conocen como la mezcla de mercadotecnia o las 4 P´s (producto, precio, promoción y posición); los cuales, coadyuvan al logro de los objetivos de la empresa.
La mezcla de marketing, es un pilar fundamental para que una empresa participe y sea competitiva en el mercado, pues apunta a satisfacer las necesidades y deseos de su mercado meta mediante la oferta de un producto o servicio; el cual, necesita ser promovido o promocionado para que sea conocido y recordado, además, tiene un precio expresado en términos monetarios, y finalmente, encuentra los medios para que llegue al cliente (Distribución o Posición).
El marketing debe cumplir las metas de la empresa para mantenerla en vigencia
El marketing se realiza para coadyuvar al logro de aquellos objetivos (a corto, mediano y largo plazo) que la empresa se ha propuesto. Para ello, debe participar de forma sinérgica con todas las demás actividades (financiera, administrativa, producción, etc...).
El marketing se encarga de las relaciones con los clientes en beneficio de la organización
"No tenemos un departamento de mercadotecnia: tenemos un departamento de clientes" afirma el Director General de Southwest Airlines, Hell Kellner [7].
Esta afirmación nos muestra la convicción de una empresa orientada a mantener relaciones a largo plazo con sus clientes.
Sin lugar a dudas, una de las actividades más importantes del marketing es el de establecer vínculos permanentes entre la empresa y los clientes, con el objetivo de generar (si es posible) "clientes de por vida".
El marketing surge a principios del siglo XX para dar respuesta a cómo se relacionan los posibles clientes y las empresas y establecer las bases de como ambos se benefician intercambiando una serie de elementos.
El marketing se divide en dos elementos, marketing operativo y marketing estratégico. El marketing estratégico se encarga de analizar, estudiar u establecer las bases del marketing operativo, que se encarga de realizar las acciones.
El plan de marketing es el documento que aúna marketing estratégico con marketing operativo
VIII. Referencias
• PuroMarketing Noticias de marketing, publicidad y marcas en español, 2019. Recuperado de https://www.puromarketing.com/pagina/marketing
• Del libro: Dirección de Mercadotecnia, Octava Edición, de Philip Kotler, Pág. 7.
• Del libro: Fundamentos de marketing, 13a Edición, de Stanton, Etzel y Walker, Pág. 7.
• Del libro: La guerra de la mercadotecnia de Al Ries y Jack Trout, Págs. 4 y 5.
• Del libro: El marketing según Kotler, de Philip Kotler, Edición 1999, Pág. 58.
• Del sitio web de la American Marketing Asociation: MarketingPower.com, sección Dictionary of Marketing Terms, URL del sitio: http://www.marketingpower.com/
• Curso Práctico de Técnicas Comerciales, ediciones Nueva Lente S.A., 2do Fascículo, pág.
25.
• Del libro: Fundamentos del marketing, sexta edición, de Philip Kotler y Gary Armstrong, Pág. 21.
• Marketing free Octubre 2006, recuperado por https://www.marketing- free.com/marketing/definicion-marketing.html.
• Kotler, Phillip, Marketing Management, Prentice-Hall International Edition, 1956
• Santesmases Maestre, Miguel, Fundamentos de Marketing, Piramide, 2009
• Marketing-Free.com, Definición de Marketing, http://www.marketing- free.com/marketing/definicion-marketing.html
• Significados.com, Significado de Marketing, https://www.significados.com/marketing/
• PuroMarketing, El marketing estratégico, https://www.puromarketing.com/27/4031/el- marketing-estrategico.html
• Kotler, Phillip, Principios de marketing, Gary Amstrong y Philip Kotler, 1980
• Hermawa, Kartajaya y Kotler, Philip, Marketing 3.0, LID, 2010
• Ries, Al y Trout, Jack, Las 22 leyes inmutables del marketing, McGraw Hill, 1993
IX. ANEXOS
Caso de estudio1
Un servicio que me entusiasmó
Hace unos meses, habíamos contratado una guía de montaña para una excursión familiar. Era algo totalmente nuevo para la familia, especialmente porque era la primera vez que nuestra hija se aventuraba a una experiencia de ese tipo.
Al contratar el servicio, nos entregaron un listado de elementos que debía llevar cada uno. Algo sumamente útil, ya que en medio de la montaña no hay un shopping para comprar lo que pudieran haber olvidado. Además, encontrarse con que la bolsa de dormir no es la adecuada para las temperaturas de montaña, no es un detalle menor. Hay elementos que son decisivos en el éxito de la experiencia.
