MANUAL DE ATENCION Y SEGUIMIENTO DE CASOS SIEBEL MASTER / DISTRIBUIDOR

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MANUAL DE ATENCION Y SEGUIMIENTO DE CASOS

SIEBEL MASTER / DISTRIBUIDOR

Objetivo

Proporcionar al distribuidor algunas consideraciones para mejorar el proceso

de seguimiento y penalización acaso Siebel, con el fin de disminuir los índices

por estas incidencias detectadas durante la campaña de bienvenida. Siendo

dividido de la siguiente forma:

Sección 1. Cuando se genera un Caso Siebel

Sección 2. Asignaciones

Sección 3. Seguimiento / solución

Sección 4. Criterios generales para atención y cierre de solicitudes

Sección 5. Montos y penalizaciones.

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Sección 1. Cuando se genera un Caso Siebel __________________________

Un caso “Siebel” se determina cuando el suscriptor recibe una llamada de bienvenida de parte de SKY, en donde a través de una serie de preguntas evalúa la calidad del servicio otorgado durante su prospección, referencias telefónicas, hasta el cierre de la venta – instalación.

Sección 2. Asignaciones ___________________________________________

La asignación de casos puede darse de dos formas ya sea a través de vía MASTER o vía HEAT Distribuidor para la atención y cierre del mismo.

2.1 Envió de casos Siebel vía Master

El personal del área de servicios llevara un concentrado total de casos así como su antigüedad en días esto con la finalidad de que el distribuidor solucione como prioridad aquellos que al notificarle rebasen los 30 días desde su generación. Mismos que serán enviados vía correo electrónico con asunto: “Urgente resolver Casos Siebel, Distribuidor. . . .”

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2.2 Envió de casos Siebel vía HEAT

a) Ingresar por Internet, a través de la siguiente liga para acceder al módulo: https://heat.sky.com.mx/extranet/index.php (Distribuidores)

Digitar su clave de “ID del usuario”, “Contraseña” presionar entrar.

b) Deberán utilizar el filtro y seleccionar el Grupo al que pertenecen las solicitudes de servicio del Área Comercial en este caso: Comercial y Campaña de Bienvenida, dar clic en aplicar filtro.

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d) Para conocer el detalle de la solicitud deberán seleccionarla y les desplegará los siguientes datos para su seguimiento y resolución al Suscriptor:

e) Para cerrar la solicitud deben seleccionar el Menú CERRAR que se encuentra en la parte posterior derecha de la pantalla

SR EDUARDO MORTERO INFORMA QUE CONTRATO EL SERVICIO CON TECNICO SR JOSE MANUEL MASAHUA DIST DI00911781 TEL 294 1140240 DOMICILIO DEL TECNICO BLV 5 DE FEBRERO ESQ MIGUEL ALEMAN COL EL ARENAL MUNC SAN ANDRES TUXTLA EDO VERACRUZ EL CONTRATO A NOMBRE DE SRA

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Y les dará el campo de Soluciones en donde deberán capturar con un texto libre de hasta 100 caracteres un resumen del seguimiento y resolución de la queja del Suscriptor.

Nota: el sistema NO permite el cierre sin capturar Soluciones.

Finalmente dar clic en cerrar para que el estatus de la asignación se modifique a cerrada.

Sección 3. Seguimiento / solución __________________________________

El distribuidor deberá Responder el correo inicial con el mismo asunto: “Urgente resolver Casos Siebel, Distribuidor. . . .” con el que le fue enviado ya que de no ser así no se tomara en cuenta y por ende pasara a su penalización correspondiente. Siendo los principales casos a resolver:

Desconocen al Titular en Domicilio

El distribuidor / Técnico deberá de acudir al domicilio del titular de la cuenta y solicitar al menos un nuevo número de contacto (de preferencia se recomienda dos números telefónicos). En el caso de que no se encuentre el titular podrá solicitarlo a algún familiar directo siempre y cuando esta información se confirme antes de enviar la solución.

Distribuidor cobro de mas

Deberá de acudir al domicilio con el dinero que haya sido cobrado el día de la instalación y entregarse a titular ya que está totalmente prohibido realizar cobros más allá de lo que realmente fue la instalación y/o Reparación como parte del periodo de garantía de instalación, y presentar documento escaneado como

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comprobante de dicha devolución (En el caso de que la cuenta no haya sido activada por su distribución permita que el responsable de esta cuenta acuda ya que de lo contrario puede hacerse acreedor a una sanción, evítese cargos innecesarios).

Instalación Incompleta

El Distribuidor / Técnico deberá acudir al domicilio del suscriptor a culminar la instalación por mínima que sea ya que la cuenta puede ser supervisada por personal de nova visión en campo y de detectar anomalía no solo es acreedor a un caso Siebel sino a una penalización directa por reporte de supervisor.

Mal servicio de venta

El distribuidor / Técnico deberá de realizar la labor de venta de manera completa, indicando el costo del paquete, costo de renta, así como de instalación o la aclaración por la cual se halla generado la confusión.

Mal servicio de instalación /Daños en Domicilio

El distribuidor / Técnico acudirá al domicilio del suscriptor a reparar la falla o el daño provocado en el inmueble, provocados por causas ajenas al suscriptor durante la instalación del sistema SKY. Reportar evidencias fotográficas que avalen el antes y el después de los daños.

Se quedó con documentos

El distribuidor / Técnico deberá acudir al domicilio con los documentos que se halla quedado por descuido (Comprobante de domicilio, Identificación Oficial, entre otros) así como evidencia fotográfica que avale dicha entrega.

Sin contrato en validación

El distribuidor deberá reportar el contrato a mesa de validación en cuanto le sea notificado ya que de lo contrario se contemplara como fuera de tiempo y por ende las repercusiones que consigo lleve.

Sección 4. Criterios generales para atención y cierre de solicitudes ________

Las solicitudes deberán atenderse y resolverse aun cuando el Distribuidor este dado de baja o suspendido. Será responsabilidad de estas solicitudes el Master.

· Si las cuentas están canceladas y en estatus de demanda se debe aclarar y especificar el seguimiento de la solicitud.

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· En el caso del cierre de los incumplimientos de activación y/o instalación podrán identificar las solicitudes con el # de cuenta 401000000100, los datos son ficticios a nombre de JESUS LAZARINNI HERNANDEZ en el cierre de la solicitud citar el Número de cuenta con la que se active.

· Si requieren la reasignación de alguna solicitud que no les corresponda deberán enviar el No. de la solicitud por email a su Master o Ejecutivo Regional.

· No se permitirá el cierre de casos Siebel, sin que hayan sido previamente atendidos y solucionados, en caso de que se detecten casos cerrados sin solución alguna implicará una sanción para el Distribuidor, ó dependiendo el motivo, la baja definitiva.

Sección 5. Montos y penalizaciones _________________________________

El distribuidor se hará acreedor a una penalización por cada caso que no haya sido resuelto dentro del plazo en base a la siguiente tabla.

Caso Siebel con antigüedad de 30 a 59 días $100.= (más iva) por cada caso. Caso Siebel con antigüedad de 60 a 89 días $125.= (más iva) por cada caso. Caso Siebel con antigüedad de 90 o más días $150.= (más iva) por cada caso. Es importante mencionar que la revisión del cierre de estos casos, se hará de forma mensual y la penalización aumentará en tanto el caso no se atienda y continúe sin solución. Es decir, si un caso no es atendido en los primeros 30 días el importe a cobrar será de $100.= y si continúa sin ser atendido y pasa a la siguiente escala de 60 a 89 días, nuevamente se les cobrará un importe, ahora por $125.= y así sucesivamente, hasta que el caso quede solucionado. No se permitirá el cierre de casos Siebel, sin que haya sido previamente atendido y solucionado, en caso de que se detecten casos cerrados sin solución alguna implicará una sanción para el Distribuidor, ó dependiendo el motivo, la baja definitiva.

La revisión del cierre de estos casos, se hará de forma mensual y la penalización aumentará en tanto el caso no se atienda y continúe sin solución, hasta que el caso quede solucionado

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Referencias