I
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE CHEFS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
NOVENO SEMESTRE
TEMA: Sistema de gestión de servicios de Room Service y cafetería en el Hotel
River Side del cantón Quevedo.
AUTORA: Diana Carolina Sánchez Bastidas.
TUTORA: Ing. Karen Triviño, MSc.
QUEVEDO – ECUADOR
II CERTIFICACIÓN DEL ASESOR.
Ing. Karen Triviño, MSc. Docente de la carrera de Ingeniera en Bebidas y Alimentos de La UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”.
CERTIFICA:
Que el presente informe del proyecto de investigación de Carrera, presentado por la estudiante: Diana Carolina Sánchez Bastidas, egresada en Ingeniera en Bebidas y Alimentos, con el tema: “Sistema de gestión de servicios de Room Service y
cafetería en el Hotel River Side del cantón Quevedo”, ha sido revisado en su
totalidad, por lo que se aprueba su presentación por cumplir con las disposiciones reglamentarias establecidas para el efecto.
III DECLARACIÓN DE LA AUTORÍA DE LA TESIS
La autora de este proyecto de investigación, es la estudiante: Diana Carolina Sánchez Bastidas., con cedula Nº 120564962-5, egresada de la Escuela de Ingeniera en Bebidas y Alimentos de la UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA
DE LOS ANDES “UNIANDES”, extensión Quevedo; declaro que el trabajo
realizado y que se vierte en esta tesis de investigación de carrera, previa la culminación de la carrera, es de mí absoluta responsabilidad y autoría.
Las transcripciones y toma de notas se han realizado únicamente con la finalidad de dar solidez a la investigación.
IV
DEDICATORIA
El presente trabajo de titulación va dedicado en primer lugar a Dios y mi esposo Dennis Mina, pues han sido la fortaleza espiritual necesaria para seguir adelante y lograr alcanzar esta meta profesional, igualmente a mis padres y mis hijos Kamila, Matheo quienes han estado de manera incondicional, apoyándome y demostrándome su amor; enseñándome que con la constancia, esfuerzo y entrega se obtienen grandes logros. Tambien se la dedico a mis abuelitos, especialmente a mi abuelita Blanquita quien siempre ha tenido el consejo preciso para nunca dejarme caer.
V
AGRADECIMIENTO
Agradezco muy especialmente a mi esposo Dennis Mina, quien en vida pudo ser un verdadero ejemplo de dedicación, constancia, perseverancia y amor. Sin su constante apoyo no hubiese sido posible alcanzar esta meta propuesta, en mi vida profesional y personal.
VI ÍNDICE GENERAL
RESUMEN EJECUTIVO
EXECUTIVE SUMMARY
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación 1 Planteamiento del problema 1
Formulación del problema 2
Delimitación del problema 2 Objeto de investigación y campo de acción 2
o Objeto de investigación: Proceso de Gestión de servicios 2
o Campo de acción: Servicios de Room Service y cafetería. 2 Identificación de la línea de investigación 3
Objetivos 3
o Objetivo general 3
o Objetivos específicos 3
o Idea a defender 3
Justificación del tema 4
Breve explicación de la metodología investigativa empleada. 4 Resumen de la estructura de la tesis. 5
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1. Origen y evolución del objeto de transformación 6 1.2. Análisis de las posiciones teóricas sobre el objeto de transformación 7
1.2.1. Gestión 7
1.2.2. Sistemas de gestión 7
1.2.3. Room Service 8
1.2.4. Cafetería 9
1.2.5. Gestión de servicios 10
VII 1.2.7. Procesos de gestión hotelera 11
1.2.8. Hotel 12
1.2.9. Características de los hoteles 13 1.2.10. Clasificación y tipología de los hoteles 14 1.3. Valorización crítica de los conceptos principales de las distintas
posiciones teóricas del objeto de investigación
15
1.4. Conclusiones parciales 16
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA.
2.1. Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación.
17
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación (que conducen al resultado que da solución al problema planteado).
18
2.2.1. Metodología a emplear 18
2.2.1.1. Modalidad de la investigación 18 2.2.1.2. Tipos de investigación 18
2.2.1.3. Métodos 19
2.1.2.4. Técnicas 19
2.2.2. Propuesta del investigador 19
2.2.2.1. Población y muestra 19
2.2.3. Análisis e interpretación de resultados. 20 2.3. Propuesta del investigador: modelo, sistema, metodología,
procedimiento, entre otros, que realice el investigador.
30
2.4. Conclusiones parciales del capítulo. 31
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU
APLICACIÓN
VIII 3.2. Análisis de los resultados finales de la investigación. Incluye validación, aplicación y evaluación de los resultados de la propuesta.
56
3.3. Conclusiones parciales del capítulo. 59
CONCLUSIONES GENERALES 60
RECOMENDACIONES 60
BIBLIOGRAFÍA 61
ANEXOS 63
Caratula de aprobación del perfil de tesis 63 Acta de aprobación de la tesis 64 Preguntas de la encuesta 65 Fotos de la socialización de la propuesta 68
Fotos de la encuesta 68
Fotos del hotel River Side 69
IX ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO # 1 20
GRÁFICO # 2 21
GRÁFICO # 3 22
GRÁFICO # 4 23
GRÁFICO # 5 24
GRÁFICO # 6 25
GRÁFICO # 7 26
GRÁFICO # 8 27
GRÁFICO # 9 28
X ÍNDICE DE CUADROS
CUADRO # 1 20
CUADRO # 2 21
CUADRO # 3 22
CUADRO # 4 23
CUADRO # 5 24
CUADRO # 6 25
CUADRO # 7 26
CUADRO # 8 27
CUADRO # 9 28
XI
RESUMEN EJECUTIVO
La presente tesis consiste en el desarrollo de un sistema de gestión de servicios de Room Service y cafetería en el Hotel River Side del cantón Quevedo.
Mediante este trabajo se busca, que el hotel River Side, cuente con un mayor nivel de competitividad y pueda lograr una mejor rentabilidad, además de tener la oportunidad de resaltar la gastronomía típica de la zona.
La tesis consta de tres capítulos en los que se estudiaron distintos tópicos según la importancia que reportaran al estudio, este se limitó a la investigación del mercado quevedeño y el de sus alrededores.
El capítulo uno evidencia las bases teóricas de la investigación, donde resaltan los temas de principal importancia que se tratan dentro del trabajo.
El capítulo dos, describe la metodología aplicada para la recopilación de información, que contribuya satisfactoriamente a la toma de decisiones y planteamiento de la propuesta.
El capítulo tres plasma en detalle la propuesta desarrollada, para dar cumplimiento a los diversos objetivos planteados.
Cabe destacar que por medio de la investigación realizada, se pudo determinar la viabilidad del trabajo, así como la gran cantidad de beneficios que su aplicación brindaría y aspectos de gran importancia que se deberían considerar antes de iniciar su aplicación.
XII
EXECUTIVE SUMMARY
The present thesis consists in the development of a system of management of services of Room Service and cafeteria in the Hotel River Side of the city of Quevedo.
This work seeks to ensure that the River Side hotel has a higher level of competitiveness and can achieve a better profitability, in addition to having the opportunity to highlight the typical gastronomy of the area.
The thesis consists of three chapters in which different topics were studied according to the importance they report to the study, this was limited to the investigation of the market of Quevedo and its surroundings.
Chapter one highlights the theoretical bases of the research, which highlight the main issues that are addressed within the work.
Chapter two describes the methodology applied for the collection of information, which contributes satisfactorily to the decision-making and proposal approach.
Chapter three details the proposal developed in order to fulfill the various objectives.