U
n i v e r s i d a d
V
e r a c r u z a n a
M
a e s t r í a
e n
G
e s t i ó n
d e
l a
C
a l i d a d
SEDE: FACULTAD DE ESTADÍSTICA E INFO RM ÁTICA,
XALAPA.
DIAGNÓSTICO DE CALIDAD
BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2008, EN EL COLEGIO
TERESITA A.C.
TRABAJO RECEPCIONAL
(TESIS)
QUE COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER
EL TÍTULO DE ESTA MAESTRÍA
PRESENTA:
Noé Cortés V iveros
DIRECTOR:
Dra. Maricela Hernández Lobato
maestría en:gestión de la calidad
A QUIEN CORRESPONDA:
Toda vez que el C. Noé Cortes Viveros, egresado de la Maestría en Gestión
de la Calidad, ha reunido la aprobación del Director y Lectores de la TESIS intitulada
“Diagnóstico de Calidad Basado en la Norma ISO 9001:2008, en el Colegio
Teresita A. C.” esta Coordinación a mi cargo autoriza la impresión de este trabajo.
A petición del interesado y para los fines que a el mismo convenga, se
extiende la presente en la ciudad de Xalapa, Veracruz a los nueve días del mes de
enero del año dos mil trece.
az Camacho
u niversidad veracruzanä
Coordinador Genera!
m a e .s ! r í a c n
maestría en gestión de la calidad
En la ciudad de Xalapa-Enríquez, Veracruz, siendo las once horas del día 09 de enero del año dos mil trece, el Comité Académico de la Maestría en Gestión de la Calidad, Sede Facultad de Estadística e Informática, Xalapa, autorizan la constitución del Jurado para la Defensa del Trabajo Recepcional del C. Noé
Cortés Viveros, en la modalidad de tesis, intitulada: “Diagnóstico de Calidad
Basado en la Norma ISO 9001:2008, en el Colegio Teresita A. C.”. Quedando
este jurado conformado de la siguiente manera:
Presidente Mtro. Julián Felipe Díaz Camacho Secretario Mtra. Marcela Emma Zúñiga Ortega Vocal Mtra. Minerva Reyes Félix
Suplente Mtra. Lorena Alonso Ramírez
DAMOS FE COMITÉ ACADÉMICO
Cx((,vzJc>
Ci L'TJ
Mtro. Gerardo Contreras Vega Director
Facultad de Estadística e Informática
Mtro. l(uliéfi^^pe-Ofaz''Camacho Coordinador General Maestría en Gestión de la Calidad
MIS. María Lifíá López Martínez Secretan; i, Académica Facultad de Estadística e
Informática
CLs-C^Ck.
Mtra. Mèria Esther García Zamora (epresentante Maestra Facultád de Estadística e Informática
À
Mtra. Minerva Reyes Félix Representante Maestra Maestría en Gestión de la Calidad
DATOS DEL AUTOR
Noé Cortés Viveros, nació en Xalapa Veracruz el día 17 de julio de 1983. Es egresado de la
Facultad de Administración por la Universidad Veracruzana, generación 2003-2007. Trabajó
en la Comisión Municipal de Agua Potable y Saneamiento de Xalapa Veracruz, del 2002 al
2008, en dicho periodo fue parte del área de censos y fue representante del CMAS en las
delegaciones municipales Oeste y Centro Sur, también participó en la contratación del drenaje
de las colonias beneficiadas en el saneamiento integral de Xalapa Veracruz. Fue jefe de tumo
en la planta potabilizadora de Xalapa, Veracruz, en el periodo comprendido del 2008 al 2011,
encargándose del proceso de clarificación del agua, así como en la supervisión del proceso
completo de potabilización del agua. En el 2009 ingresó como catedrático en la Escuela de
Estudios Superiores Calmecac continuando, ininterrumpidamente, en el presente periodo
escolar; fue catedrático en la Universidad de Estudios Superiores Euro Hispanoamericana en
el periodo 2011-2012, actualmente es catedrático en la Escuela de Estudios Superiores
UNIVAEH desde agosto del 2011, así como profesor del nivel medio superior en el Colegio
Dedicatorias
JA mífamíCía inmediata, m í esposa Casandra, a m í hijo JACexander SeBastíán
son Co mejor que me fia pasado en Ca vida.
Agradecimientos
JA m í esposa Casandra, a m í dijo JAdexander SeBastíánpor estar siempre ju n to
a m í en Cos momentos de flaqueza; p o r darme aííento p a ra continuar con Ca
maestría y posteriormente con esta tesis.
JA mis padres eC señor RafaeC Cortés Ortíz, que dios Co tenga en su gCoría, Ca
señora Bertka yíveros CastíCCo, que aún tengo [afortuna de contar con eCCa:
p o r daBerme educado con amor, vadores y principios.
JA mis dermanas, Ca señora RosaCBa Cortés, La señora MaríceCa Cortés y a m í
dermano, eC señor Jorge JACBerto Cortés: p o r darme su apoyo íncondícíonaC
JA mis compañeros de Ca maestría en especiad a: Marco Romero, MaríBeC
Carmona, M ariana CastíCCejos, Ornar ZaBaCa, p o r Brindarme su am istad
JA m í asesora de tesis La Doctora MaríceCa JLernández LoBato p o r
transmitirme sus conocimientos en metodoCogía de investigación, así como Cas
aportaciones tan importantes p a ra poder CCevar a caBo esta oBra.
INDICE
I. INTRODUCCIÓN... ...
II. FUNDAMENTACIÓN...
II. 1 Marco teórico... II. 1.1 Historia de la calidad... II. 1.2 Concepto de calidad... II. 1.3 Principales exponentes de la calidad... II. 1.4 Gestión de la calidad... II. 1.5 Calidad en la educación...
11.2 Revisión de antecedentes...
11.3 Delimitación del problema...
11.4 Hipótesis...
11.5 O bjetivos... 11.5.1 Objetivo general... 11.5.2 Objetivos particulares...
III. METODOLOGÍA...
III. 1 Aspectos generales...
III. 2 Diseño metodológico...
IV. RESULTADOS...
IV. 1 Resultados preliminares...
IV. 2 Análisis FO D A ...
IV. 3 Resultados del diagnóstico ISO 9001:2008
V. DISCUSIÓN... .
REFERENCIAS...
LISTA DE ANEXOS...
..1
..3
..3 ..3 ..5 ..7
10 20
32
35
35
36 36 36
37
37
37
40
40
51
53
56
60
I. INTRODUCCIÓN
Basándose en las etapas para el logro de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
que plantea Fernández (2006), nos explica que debe de realizarse una toma de conciencia,
comenzando con la identificación de oportunidades de mejora, el cual consiste en visualizar la
situación particular del negocio, conocer sus problemas críticos, externos o internos, que
pueden o deben ser resueltos. Así como definir el estado actual, para llegar a un acuerdo sobre
cuál es la relación con las oportunidades de mejora.
“Mediante la evaluación o chequeo, un centro educativo es capaz de efectuar un diagnóstico
sobre cuál es su situación, al posibilitar la detección de los puntos fuertes existentes y las áreas
de mejora. Estos serían basamentos para impartir acciones sobre las áreas encontradas
deficitarias” (Senlle y Gutiérrez, 2005, p. 208).
“El concepto mejora continua significa que cada vez lo hagamos mejor, para lo cual se debe
poner una especial atención en la planificación o proyecto, pues es ahí en donde se encuentra
el potencial de mejora. Si está bien diseñado, un proyecto servirá de guía constante hacia la
mejora continua. La calidad deseada comienza con la idea” (Deming citado en Rey y Santa
María, 2000, p. 19).
Así como Deming en el ciclo de calidad (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) menciona que es
sumamente importante en la etapa de la planeación realizar un diagnóstico en la organización
para conocer mejor la situación natural, y de esta manera comenzar con una mejora continua,
por lo tanto, la presente obra tiene como objetivo realizar un diagnóstico de calidad, basado en
la norma ISO 9001: 2008, esto contribuye a visualizar de la mejor manera las fortalezas y
debilidades de la institución educativa, por lo que permite examinar los requisitos para diseñar
un SGC en un futuro.
Al realizar el diagnóstico se identificaron los requisitos que aún no cumple la institución con
respecto a la norma ISO 9001:2008; también se pudo saber si el personal que colabora en el
Colegio Teresita podría comprometerse con un SGC; por lo tanto la dirección, como el
El presente trabajo está integrado por cinco capítulos. En el primer capítulo se da una breve
introducción para contextualizar al lector sobre la intención de esta obra, además se ofrece una
explicación sucinta de los capítulos que componen a la misma. El segundo capítulo titulado
fundamentación presenta el marco teórico, en donde se realiza un recorrido amplio, desde los
inicios del ser humano en la tierra, hasta la conceptualización de la calidad por sus principales
exponentes: Deming y Juran, además se expone el tema de calidad en la educación; en el
mismo capítulo se presenta la revisión de antecedentes, la delimitación del problema, la
hipótesis y los objetivos. En el tercer capítulo se describe ampliamente la metodología que
hizo posible la elaboración de la presente obra. En el cuarto capítulo se presenta los resultados
obtenidos del diagnóstico de calidad que se realizó en el Colegio Teresita. En el quinto
capítulo se presenta la discusión de los resultados y finalmente se encuentran las referencias
consultadas para elaborar el presente trabajo, así como un listado de anexos que contiene las
II. FUND AMENTACIÓN
II. 1 M arco teórico
IL1.1 Historia de la calidad
La calidad ha estado presente a lo largo de la historia del hombre, quizá no se definía
con dicho concepto pero calidad al fin. De tal forma que la calidad comienza desde el
principio de todo, tal como lo expresa la biblia: “Y dijo Dios: sea la luz; y fue la luz”. Gen. 1:3
(Reina-Valera) “Y vio dios que la luz era buena”. Gen. 1:4 (Reina-Valera), esta cita de este
grandioso libro nos muestra que ya estaba establecido un estándar y que dicho estándar fue
cumplido.
Evocando la prehistoria, se puede imaginar a los primeros hombres, los cuales tuvieron que
discriminar entre las yerbas comestibles y las que los podía envenenar, así como un trozo de
madera entre otro más duro que le sirviera de arma, para lo cual no tuviera que pasar por la
desesperación que en plena caza su instrumento se rompiera al golpear la presa que estuviera
cazando.
Los primeros vestigios de la preocupación del ser humano hacia la calidad se remontan a la
antigua Babilonia, Así queda constancia en el código de Hammurabi (1752 AC) que “Si un
albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba
matando al dueño, el albañil será condenado a muerte” (Miranda, Chamorro y Rubio, 2007, p.
2).
“Los fenicios tenían práctica habitual de cortar la mano a los que reiteradamente hacían
productos defectuosos” (Miranda, et. al., 2007 p. 2). Estas dos culturas trabajaban con normas
para que los productos no fueran defectuosos, así corno también consideraban el gusto del
cliente: “los artesanos (Fenicios) que elaboraban joyas y objetos de marfil buscaban en sus
trabajos el sentido de lo bello. Además de realizar las piezas con un cierto título de distinción
“En el antiguo Egipto ya existía la figura del inspector de calidad que comprobaba que los
bloques de piedra tuviesen las dimensiones adecuadas para la construcción de las grandes
obras” (Miranda, et. al. 2007, p. 2). Calidad en la época artesanal: “en esta época los trabajos
de manufactura eran labores de artesanía, tenían que ver con una obra de arte. El artesano
ponía todo su empeño en hacer lo mejor posible cada una de sus obras al cuidar que
satisficiera los gustos estéticos de la época. El juicio acerca de la calidad del producto tenía
entonces como base la relación personal que se establecía entre artesano y usuario”
(Rodríguez, 2006).
“Con la revolución industrial de finales del siglo VX1II se produce una paulatina
incorporación de la maquina a los talleres, generándose una restructuración interna de las
fábricas. Con el paso del tiempo comienzan a surgir las grandes empresas de fabricación en
serie, basadas en una fuerte división de trabajo, apoyadas en los principios de organización
científica del trabajo de Taylor. Esto provoca que haya personas dedicadas a fabricar y a
ejecutar y otras a controlar la calidad de lo producido” (Miranda, et. al., 2007, p. 3), así es
como surgen los inspectores de calidad y posteriormente los departamentos de calidad.
“En la década de los años 20 los empleados del departamento de inspección de Western
Electric fueron transferidos a Bell Telephon Laboratories. Las obligaciones de este grupo
incluían el desarrollo de nuevas teorías y métodos de inspección para mejorar y mantener la
calidad” (Evans y Linsay, 2008, p.7). Esto dio origen al control estadístico de la calidad; cabe
mencionar que como parte del grupo se encontraba Walter Shewhart el cual desarrolló un
instrumento estadístico muy importante llamado cartas de control.
“Durante la Segunda Guerra Mundial también se empezó a aplicar el Control Estadístico de
Procesos (CEP) a la fabricación de artículos militares como una forma de mejorar la
fabricación de los mismos” (Castañeda, 1999, p. 17).
“Por otra parte en 1946 se fundó la unión de científicos e ingenieros japoneses (JUSE), para
ayudar a la reconstrucción del Japón. W. E. Deming comenzó sus relaciones con ella en los
primeros años cincuenta. Sus visitas al Japón parecen que fueron simultáneas a las de los
empleo de procedimientos estadísticos para controlar y mejorar la calidad en el sector de tele
comunicaciones en su país” (Muñoz, 1999, p. 64). En este momento comienza la revolución
de la calidad en Japón como se conoce hoy en día.
n.1.2 Concepto de calidad
La calidad es un término difícil de definir, máxime porque se ha mantenido en
constante evolución. El concepto de calidad tiene en realidad muchas acepciones, todo
depende de la época, contexto social, cultura y el enfoque de los autores.
“En el concepto tradicional, la calidad tiene que ver casi exclusivamente con las
especificaciones. Un artículo tiene calidad si cumple con las especificaciones establecidas. En
la medida en que no las cumple, deja de tener calidad” (Gutiérrez, 2004, p. 87).
Así mismo podemos citar a Crosby, para él calidad es el “cumplimiento de requisitos”
(Crosby, 1979, p. 19). El mismo nos cita un ejemplo: los que quieran hablar de calidad de vida
deben definirla en términos específicos, tales como: salud, ingreso deseable, programas
políticos, entre otros, de esta manera podremos visualizar si realmente tenemos calidad de
vida.
“Según la American Society For Cuality Control (ASQC) la calidad es el conjunto de
propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud, para
satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas” (Juan, Mateu, Sagasta y S irven t, 2006, p.
11) .
“La calidad en el centro de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la
moda y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez mejores, a
precios cada vez más competitivos, esto entrañó hacer las cosas bien desde la primera vez, en
lugar de cometer errores y después corregirlos” (Stoner, et. al., 1996, p. 229).
“En 1931, Walter Shewhart definió primero la calidad como la bondad de un producto”
“Calidad es el conjunto de características de un producto que satisface los requerimientos de
un cliente” (Castañeda, 1999, p. 16).
“Calidad es el conjunto de propiedades y características que define su aptitud para satisfacer
unas necesidades expresadas o implícitas” (Sanchis y Ribeiro, 1999, p. 247).
“La calidad del producto y servicio pueden definirse como: la resultante total de las
características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y
mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del
cliente” (Feigenbaum, 1987, p. 37).
“Aplicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio (Kaoru Ishikawa citado
en Montaño, 2006, p. 21).
“Calidad es adecuación al uso” (Joseph M. Juran citado en Montaño, 2006, p. 22).
“Calidad es hacer las cosas con la plena convicción de que para hacerlas hemos puesto lo
mejor de nuestros conocimientos y habilidades, sin escatimar esfuerzos y esperando que, quien
haga uso de ellas, tenga una plena satisfacción y alegría” (Montaño, 2006, p. 22).
“El control de la calidad no implica lograr la perfección, implica la producción eficiente de la
calidad que el mercado demanda” (Deming citado en Montaño, 2006, p. 22).
Se puede observar que las diferentes acepciones convergen en ideas comunes tales como:
satisfacer al cliente, ya que sin este cualquier ente económico no tiene razón de ser, se sabe
que toda empresa o institución, lucrativa o no, nace para satisfacer las necesidades de sus
propios integrantes o de personas extemas. Otra idea es la de cumplir requisitos o cumplir
estándares, esto se constituye en la misma planeación, la cual establece los cursos de acción y
II. 1.3 Principales exponentes de la calidad
En el siglo pasado existieron especialistas, también conocidos como gurús de la
calidad, que hicieron aportaciones importantes para el desarrollo de la calidad. Entre ellos
destacan a Joseph Juran y W. Edwards Deming que fueron propulsores importantes para las
empresas japonesas después de la segunda guerra mundial. Los métodos que aplican cada uno
de estos maestros es diferente pero todos tiene el mismo fin, que es obtener la máxima calidad.
A continuación se da una pequeña reseña de cada uno de ellos.
W. Edwards Deming
“Licenciado en ingeniería, especialista en las técnicas de muestreo estadístico, Deming
obtuvo el grado de doctor en matemáticas y física, fue el mejor alumno de W.A. Shewhart,
famoso estadístico de los laboratorios Bell” (Izar y González, 2004, p. 25).
“En sus mensajes a administradores, definió catorce puntos que éstos deben adoptar para
asegurar la posición competitiva de sus empresas. Los criterios implican una nueva filosofía
de negocios que busca permanencia en el largo plazo, en la que las decisiones se toman
buscando la lealtad de los clientes, en vez de utilidades a corto plazo (Izar y González, 2004,
P- 26).
Sus aportaciones más destacadas son: “Motivó a los administradores a tomar decisiones con
base en datos estadísticos y evitar el sobre control en los procesos, promovió el cambio
planeado y sistemático a través del círculo de Shewhart, que la gente acabo por llamar el
circulo Deming” (Izar y González, 2004, p. 26), además “Deming impulsó a los japoneses a
adoptar el enfoque sistemático para la solución de problemas. El enfoque conocido como
circulo Deming (Figura 1) o Planear, Hacer, Verificar, Actuar” (PHVA) (Guajardo, 2003, p.
Figura 1. Ciclo Deming (Planear, Hacer, Verificar, Actuar). Fuente: (Guajardo, 2003, Administración de la calidad total, p. 43)
El ciclo de la calidad considera cuatro etapas:
1. Planear. En ésta se desarrollan las siguientes actividades: se establece el objetivo de la
mejora; “la persona realiza un diagnóstico para determinar la situación actual de todos los
aspectos y definir su problemática o áreas de mejora, seleccionando las más importantes o las
que más impacto tengan en su vida; se define una teoría de solución que permite llevar a la
variable a mejorar a un punto óptimo; se define un plan de trabajo a implementar y se prueba
la teoría de solución (Guajardo, 2003, p. 43).
2. Hacer. “En esta etapa básicamente se pone en práctica el plan de trabajo planeado,
estableciendo algún control de seguimiento para asegurar el apego al programa” (Guajardo,
2003, p. 43).
3. Verificar. “Se validan los resultados obtenidos y se comparan con los planeados. Para
realizarla, es importante que se hayan establecido indicadores de resultados ya que lo que no
se puede medir no se puede mejorar, al menos en forma sistemática” (Guajardo, 2003, p. 44).
4. Actuar. “Si al verificar los resultados, se lograron los beneficios deseados, es importante
beneficios. Si por el contrario no se lograron los resultados se actúa replanteando la teoría de
solución hasta lograr los beneficios esperados” (Guajardo, 2003, P. 44).
Joseph M. Juran
“Una de sus principales aportaciones es la denominada Trilogía de la Calidad (Figura
2), en la que indica la relación existente entre planificación, control y mejora de la calidad.
Para Juran la calidad no surge de forma accidental sino que debe ser planificada” (Miranda, et.
al., 2007, p. 36). “Juran piensa que el cambio a la calidad se puede dar de manera muy
parecida a otros cambios en la empresa; es decir usando el marco existente para las decisiones
y acciones organizacionales por ejemplo describe una trilogía de la calidad, la planificación de
la calidad el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad” (Stoner, et. al., 1996, p.
“Planificación de la calidad: es la actividad para desarrollar los productos y procesos
requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes” (Juran, 1996, p. 15).
“Control de la calidad: este proceso consta de los pasos siguientes: evaluar el comportamiento
de la calidad real; comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad; actuar
sobre las diferencias” (Juran, 1996, p. 16).
“Mejora de la calidad: este proceso es el medio de elevar el comportamiento de la calidad
hasta unos niveles sin precedentes (Avances)” (Juran, 1996, p. 16).
IL1.4 Gestión de la calidad
Para entender mejor el planteamiento de este trabajo debemos explicar conceptos tales
como gestión de la calidad; “debe entenderse por gestión de calidad el conjunto de caminos
mediante los cuales se consigue la calidad; incorporándolo por tanto el proceso de gestión, que
es como traducimos el término inglés Management que alude a dirección, gobierno y
coordinación de actividades” (Udaondo, 1992, p. 5), secundando la idea de este autor, se
considera que el nivel jerárquico más alto de una institución debe estar comprometido con esta
gestión de calidad, para poder así influir en los subordinados.
Citando los fundamentos de la gestión de la calidad de Udaondo:
“Su objetivo es el mismo de la empresa: ser competitivos y mejorar continuamente; pretende
ayudar a satisfacer las necesidades del cliente; los recursos humanos son su elemento más
importante; es preciso el trabajo en equipo para conseguirla; la comunicación, la información
y la participación a todos los niveles son elementos indispensables; se busca la disminución de
costes mediante la prevención de anomalías; implica fijar objetivos de mejora permanente y la
realización de un seguimiento periódico de resultados; forma parte de la gestión de la empresa,
de cuya política de actuación constituye un objetivo estratégico fundamental” (Udaondo,
| I Hh»\ ¿ Ü l J
La acepción equivocada, de implantar un SGC para la mayoría de la gente, es solo
documentar los procesos y seguir ciertos requisitos de acuerdo al modelo que se esté
utilizando, por lo tanto lo ven como mucho trabajo que no agrega valor alguno a sus
actividades; pero realmente se debe de entender que las “Ventajas de implantar el modelo de
gestión de calidad ayuda a mejorar continuamente la productividad y la competitividad; su
fundamento es hacer las cosas bien a la primera; consiste en dar al cliente lo que desea; está
basada en el sentido común; no supone hacer más que lo necesario; todos los niveles de la
empresa están involucrados; asegura el espíritu en equipo y el corporativismo; su aplicación es
altamente motivante” (Udaondo, 1992, p. 10).
Otras de las acepciones comunes y equivocadas de los sistemas de calidad es que no es
aplicable a pequeñas instituciones como las pequeñas y medianas empresas (PyME) y mucho
menos a instituciones educativas. La calidad es aplicable en todo ámbito lucrativo y no
lucrativo.
De acuerdo con Alvarez, el trabajo que debe llevar la administración de la calidad consiste en
lo siguiente: “el diseño del mejor sistema de calidad aplicable a las características propias de
la organización sobre la que se va a desarrollar; el control de la implantación del mismo,
adoptando en cada momento las decisiones adecuadas en función de los resultados que se
vayan obteniendo; la elaboración de informes de los costes de la calidad que permitan adoptar
esas decisiones; es establecimiento de programas para la mejora de la calidad del producto; y,
por último, la implicación de los empleados en la nueva cultura de la calidad” (Álvarez, et. al.,
2006, p. 6).
El cliente es muy importante como lo menciona (Alvarez, et. al., 2006, p. 6) “un producto o
servicio se vende a un cliente; si no hay clientes, no hay ventas, en consecuencia, la empresa
Sistema de Gestión de la Calidad
“La adopción de un SGC es una decisión estratégica de la organización. El diseño y la
implementación del SGC está influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares,
los productos (servicios) suministrados, los procesos empleados, el tamaño y estructura de la
organización: en la forma de dirigir y controlar a nivel macro una empresa dirigida al cliente,
cuyo resumen ejecutivo es el Manual de Calidad” (Pérez y Muñera, 2007, p. 25).
Para entender mejor el concepto de SGC comenzaremos definiendo sistema desde su
concepción inicial.
“Un sistema puede ser definido como complejo de elementos interactuantes” (Bertalanffy,
1986, p. 56).
Un sistema es un grupo de partes y objetos que interactúan y que forman un todo o que se
encuentran bajo la influencia de fuerzas en alguna relación definida (Johansen, 1992, p. 54).
De tal manera que el concepto de SGC se define como: “conjunto formado por la estructura
organizativa de la empresa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para
asegurarse de que todos los productos y servicios suministrados a los clientes satisfacen sus
necesidades así como las expectativas” (Alcalde, 2010, p. 72).
“Un SGC es la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos
y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. Se aplica en todas las
actividades realizadas en una empresa y afecta a todas las fases, desde el estudio de las
necesidades del consumidor hasta el servicio posventa” (López, 2006, p. 12).
“Este consiste en todos los procedimientos, procesos y responsabilidades que conforman la
estructura de la organización, lo que permite evaluar y determinar las políticas a seguir con
respecto a la calidad” (Fallas y Herrera, 1998, p. 16).
“Un sistema de calidad total es la estructura de trabajo operativa acordada con toda la
administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las
máquinas y la información de la compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para
asegurar la satisfacción del cliente sobre calidad y costos económicos de calidad”
(Feigenbaum, 1987, p. 110).
Como se puede observar, desde el concepto de sistema que es un conjunto de partes que
quieren llegar a algún objetivo, esto nos esclarece que un SGC es enfocado a todas las áreas de
la empresa y a todas las actividades que se realizan en ella, ya que un SGC no es tal, si no se
implanta en toda la empresa desde el más alto nivel hasta el ínfimo, hablando de jerarquías, así
como en todas las actividades, esto es: nadie se queda afuera de este SGC porque el beneficio
es para todos.
Todas las instituciones están obligadas a ofrecer productos y servicios de calidad, por lo tanto
la importancia de establecer un SGC es como lo menciona López, (2006, p. 12) “la
coordinación de las actividades de la empresa se efectúan a través de un sistema de calidad. La
implantación y certificación de un sistema de calidad se ha convertido en un sinónimo de
seguridad para todas las partes relacionadas con la empresa”.
El sistema de calidad tiene como requisito la documentación de los procesos de la institución,
esto ayuda a todos los integrantes a visualizar en donde está su aportación dentro de la cadena
de valor y a comprender que antes y después de él hay alguien más. Se tiene conocimiento que
un sistema es un todo considerando cada una de sus partes, en este caso un sistema de calidad
es la interacción de los elementos orientados a la calidad, lo cual es el objetivo del sistema de
calidad; en él todos se ponen de acuerdo para cooperar en la mejora continua, rompiendo
barreras departamentales y manteniendo una comunicación demasiado estrecha, así como el
trabajo en equipo, incluso el liderazgo que se presenta en un SGC es participativo, ya que
ayuda y guía a los subordinados para llegar a los objetivos; esto es muy importante en una
institución educativa, sobre todo porque el producto que sale del sistema no es inerte, sino que
es un ser pensante y contestatario el cual utilizará la habilidades y conocimientos, adquiridos
en dicha organización, no tan solo en el nivel siguiente, académicamente hablando, si no en la
A continuación se describen los orígenes de la norma ISO 9000, dicho número es
porque al momento de registrarla ese le fue asignado, ISO es un acrónimo que se explica a
continuación.
“La organización internacional de normalización - International Organization fo r
Standarization - Fue creada en 1947, adaptándose al nombre de ISO, raíz griega que quiere
decir “igual”. Si se le hubiera puesto el nombre abreviado en ingles hubiera sido IOS, en
castellano OEN y así, en cada idioma hubiera resultado diferente, lo cual no respondería a la
filosofía de igual para todos, por lo que finalmente se acordó el nombre de ISO. El objetivo
fue facilitar los intercambios entre naciones y desarrollar la cooperación internacional de
forma que desaparecieran barreras técnicas y se facilitara el comercio” (Senlle y Gutiérrez,
2005, p. 2).
Se puede observar que la organización para la estandarización empezó estandarizando el
propio nombre de la norma para que en cualquier idioma fuera reconocido.
Beneficios de la norma ISO 9001
Al implementar la norma se pueden obtener los siguientes beneficios: “proporciona
disciplina al interior del sistema en donde se esté implementando; contiene las bases de un
buen SGC, al facilitar unos requisitos de calidad para el cliente, así como también la capacidad
para satisfacer a estos. Garantiza que tenemos talento humano, edificios, equipos, servicios
capaces para cumplir con los requisitos de los clientes. Y nos permite identificar problemas
para corregirlos y prevenirlos. También se constituye un programa de marketing con impacto a
nivel mundial, al constituirse un referente internacional utilizado en más de 150 países”
(Dearin, J. 2007; citado en Fontalvo y Vergara, 2010, p. 12).
Dichos beneficios de implementación de la norma son para cualquier empresa que quiera
emprender un viaje hacia la satisfacción de los clientes y a disfrutar de la mejora continua.
¿Por qué obtener la certificación ISO 9001: 2008?
En la actualidad las empresas compiten para poder vender sus productos o prestar sus
servicios a sus clientes, los cuales al ver una amplia gama de productos con características
diferentes, buscan lo que mejor les satisfaga, esto hace que las empresas se esfuercen por
x lograr dicha satisfacción; por lo cual obtienen la certificación de la norma ISO 9001:2008:
“para demostrar al mundo el compromiso que han adquirido con la calidad en todos sus
productos y servicios, y servirá de soporte para preparar su incursión en los mercados
globales. Por otra parte, las organizaciones de todos los tamaños están enfrentando demandas
cada vez más exigentes de sus clientes y accionistas, quienes no vacilan en acudir a otros
proveedores cuando sus requisitos y necesidades no son satisfechos. Los empresarios han
descubierto que obtener un certificado de registro con la norma ISO 9001 les ha ayudado no
solo a mantener a sus clientes actuales sino también a atraer a nuevos clientes, con esto
asegura la supervivencia de su empresa y los empleados aseguran sus empleos” (Montaño,
2006, p. 12).
¿Cuál es el objetivo de ISO 9001: 2008?
En la actualidad se necesita una guía para poder asegurar la calidad, las empresas no
pueden por si solas, sin la ayuda de un SGC, por lo tanto el objetivo principal de la norma ISO
9001:2008 es:
“Desarrollar un sistema de aseguramiento de la calidad que permita mejorar continuamente, al
corregir y prevenir los defectos. A través del sistema de calidad, construido en base a la norma
ISO 9001: 20081, se logrará la satisfacción de los clientes a través del cumplimento de los
requisitos de calidad de ellos, la reducción en la variación de las características que afectan la
calidad del producto, reduciendo el desperdicio de la fabricación, Así mismo, los requisitos de
la norma muestran una manera responsable, sensible y práctica de administrar a una *
organización, evitando las no conformidades en todas las etapas de realización de un
producto” (Montado, 2006, p. 13).
¿Cuál es el alcance de ISO 9001:2008?
“Este sistema de calidad se aplica a todos los departamentos de cualquier tipo de
organización, a sus proveedores y a todos sus elementos que tengan impacto en la calidad.
Todos ellos constituyen las “partes interesadas” en el SGC” (Montado, 2006, p. 13).
“Para garantizar el desarrollo, implementación y mejora de un SGC, la nueva norma trae un
enfoque basado en procesos lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC al
poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre sí,
conllevando esto a la satisfacción del cliente” (Fontalvo y Vergara, 2010, p. 12).
Principios en los que se basa la norma ISO 9001:2008
La norma internacional ISO 900:2008 se basa en ocho principios, los cuales nos
ayudan a dirigir a la empresa a su mayor eficiencia (Figura 3). Los ocho principios de la
calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización
hacia una mejora en el desempedo son: 1
1. Enfoque al cliente. “Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes” (Equipo vértice, 2010, p. 21),
con la revolución de la calidad total, las empresas ya no deben producir productos u ofrecer
servicios diseñados en un escritorio, con la idea de pocos, este diseño debe estar basado con
información de los clientes para saber sus necesidades y así poder ofrecer un producto o
Figura 3. Principios en los que se basa el sistema de gestión de la calidad. Fuente: (Fontalvo y Ver gara, 2010, La gestión de la calidad en los servicios, ISO 9001:2008, p. 15)
2. Liderazgo. “Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización” (Equipo
vértice, 2010, p. 21); los directivos de una organización, no importando su tamaño, tienden a
dirigir de manera autócrata y concentran la autoridad compartiendo solo la responsabilidad, o
si acaso algunos preguntan opiniones a sus subordinados, conservando aun su poder de
decisión, en el caso de el SGC de la norma ISO 901:2008 el tipo de liderazgo más idóneo es el
estilo de liderazgo participativo, ya que éste le permite al subordinado involucrarse en el
alcance de los objetivos y desarrollar un sentido de pertenencia en la empresa. 3 * * *
3. Participación del personal. El compromiso del personal, en todos sus niveles, y su
participación activa y coordinada es parte esencial de una organización, esto permite que sus
habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organización. La interpretación de “todos los
niveles” es literal, la participación de las personas (recursos humanos) es muy importante ya
que ellos son los que con sus propias manos y habilidades realizan u ofrecen directamente un
4. Enfoque basado en procesos. Los objetivos se alcanzan de manera eficaz cuando las
actividades que realiza el recurso humano y los recursos con los que cuenta la organización se
gestionan como un proceso. Cuando las actividades se visualizan como insumo-proceso-
producto, es más fácil observar que no sólo existen proveedores y clientes externos, ya que
nuestras actividades dentro de la empresa la mayoría de veces fungen como un producto que
debemos entregar al siguiente nivel de producción llamado “cliente interno” para continuar
con la realización del producto, en el caso de un servicio es lo mismo, por ejemplo: en la
educación el maestro del primer nivel de bachillerato prepara a los alumnos en despejes
algebraicos para que ellos estén listos al llevar calculo diferencial en los siguientes niveles.
5. Enfoque de sistema para la gestión. “Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una organización
en el logro de sus objetivos” (Equipo vértice, 2010, p. 21); al pensar en el concepto de sistema,
se puede imaginar un conjunto de cosas interrelacionadas entre sí para llegar a un objetivo, al
objetivo del sistema, esto se entiende que la empresa funciona con muchos elementos dentro
de la organización, los cuales los podemos ver como individuales sin dejar de considerar que
son parte de un todo, ya que el buen o mal funcionamiento de una de sus partes puede coartar
la eficiencia de la empresa, por lo tanto todos los procesos dentro de una organización son
importantes.
6. Mejora continua. El autor de esta obra, considera que la mejora continua es infinita ya que
así como la excelencia no es el objetivo si no el camino a seguir; todos los integrantes de una
organización deben de realizar una mejora diaria pequeña o grande, no importa, todas cuentan,
para que al cabo de un año cada quien haya realizado 365 mejoras en la empresa. 7
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. “Las decisiones eficaces se basan en
el análisis de los datos y la información” (Equipo vértice, 2010, p. 21). Los registros de
información cualitativa y cuantitativa son realmente importantes ya que de ella se pueden
realizar descripciones y hacer inferencias, de colectivos de estudio, por medio de las
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Cuando una organización instaura
un SGC es conveniente que invite a sus proveedores a implantar un sistema de calidad, de esta
manera la organización está consiente que sus insumos provienen de un control de calidad
previamente establecido; al trabajar de esta forma se genera una cadena de valor más amplia
redundando en ganancias, hablando no tan solo en el sentido pecuniario sino también en la
satisfacción del éxito en el mercado para todos los que participan en esta cadena.
Enfoque basado en procesos
El enfoque a procesos es muy importante en las organizaciones ya que por medio de
éste se puede visualizar, la entrada de los insumos, que actividades y recursos se
interrelacionan para finalmente obtener un producto o servicio, es por eso que se le da un
mayor énfasis, para esto se define en primera instancia el término proceso:
Proceso es un “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados” (Pérez, 2010, p. 333).
“Para garantizar el desarrollo, implementación y mejora de un SGC, la nueva norma trae un
enfoque basado en procesos lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC al
poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre sí,
conllevando esto a la satisfacción del cliente” (Fontalvo y Vergara, 2010, p. 15).
En el modelo de la Figura 4 se puede constatar como los clientes proporcionan a la empresa
las entradas esenciales en forma de requisitos, al tiempo que reciben sus salidas en forma de
productos o servicios de valor añadido (Pérez, 2010, p. 233).
“El sistema de procesos incluye: procesos de comunicación con el cliente y la difusión interna
de sus requisitos (dirección); procesos de medición de la satisfacción percibida (medición,
Figura 4. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos Fuente: Norma ISO 9001: 2008. (NMX-CC-9001-IMNC-2008)
No todos los requisitos de ISO 9001 admiten enfoque a proceso y, en consecuencia, no se
pueden responder con un procedimiento. Por ejemplo, en el área 5 solo admiten este enfoque
los requisitos 5.4.1 Objetivos, 5.5.3 Comunicación interna y 5.6 Revisión por dirección (Pérez,
2010, p. 233).
II.1.5 Calidad en la educación
El tema de calidad en la educación es un tema con un gran auge, el cual empezó a
principios de los 90's, definitivamente no es un tema nuevo, sin embargo, si fue un tema
estacional como todo tema cuando comienza su conceptualización, esto sucedió en la década
de los 90 y a principios del 2000; aunque realmente es un tema que le sigue interesando a
“En el contexto educativo mexicano, durante los últimos 20 años la evaluación ha constituido
un elemento importante dentro de las políticas públicas, estrechamente vinculado con el
concepto de calidad en la educación. A la evaluación se le concibe como una actividad
indispensable y previa a toda acción conducente a elevar el nivel de la calidad educativa. La
evaluación así formulada constituye un momento de la planeación, entendida ésta como una
acción racional dotada de propósito y la última etapa del proceso natural del conocimiento que
concluye con la emisión de juicios informados” (De la Garza, 2005; citado en Reyes, p. 5).
“En educación la calidad es un concepto reciente que suele acompañar a las reformas
educativas” (Rey y Santa María, 2000, p. 53). Por lo tanto la reforma educativa es la que dicta
los requisitos y contenidos de la educación ya que por lo general “la educación es juzgada
satisfactoria o de calidad, según se espere o se pida de ella, en relación, además, con un
determinado contexto concreto, con unos determinados fines o expectativas sociales (MEC,
1994; citado en Rey y Santa María, 2000) el mismo gobierno pone las reglas en la educación,
los presupuestos y los contenidos que se deban manejar en el aula de clase, por ejemplo: el
gobierno decide disminuir la instrucción en materia de cívica y ética, pero cuando se generan
problemas sociales como la delincuencia y la drogadicción vuelve a cambiar la reforma y
aumenta la educación en esa asignatura.
“La calidad no es solo calidad producida, si no también, y sobre todo, calidad percibida”
(López Rupérez, 1994; citado en Rey y Santa María, 2000). Indudablemente las escuelas de
gobierno tienen calidad en su educación porque siguen los programas de educación pública,
pero las personas perciben una educación de calidad impartida en las escuelas particulares en
los niveles de pre-escolar hasta el nivel medio superior, porque dichas escuelas siempre
ofrecen un plus ya sea idiomas, música, teatro entre otros, y además dichas escuelas exigen
que sus maestros cumplan el perfil requerido.
Hablar de calidad en la educación dentro de una escuela es complicado ya que los integrantes
de la institución educativa se especializan en determinada área académica, esto hace que sean
excelentes en las asignaturas que imparten o en las actividades que realizan, pero en algunas
ocasiones esto no es del todo bueno, ya que, por citar algún ejemplo: en algunas ocasiones el
presupuesto, el pedagogo se olvida que el lugar en donde se desarrolla es una organización que
necesita de procesos bien definidos para alcanzar un objetivo determinado; como lo menciona
Rey y Santa María:
“Por un lado la escuela es una agrupación de personas que se organizan y trabaja en común
entorno a una misión para alcanzar unos objetivos o realizar un proyecto, aspecto que con
frecuencia olvidan los educadores. Y la razón de este olvido a la formación inicial que
presenta una triple dimensión: psicológica, que le permite entender cómo es la evolución del
ser humano y como aprenden los niños; pedagógica, que le ayuda enseñar y educar; didáctica,
que le indica que enseñar y cómo estructurar la materia” (Rey y Santa María, 2000, p. 26).
Todos sabemos que las escuelas son instituciones que manejan recursos técnicos, humanos y
económicos; dentro de ellas hay una departamentalización la cual es “La división y el
agrupamiento de las funciones y actividades en unidades específicas, con base en su similitud”
(Münch y García, 2006, p. 122), que va desde: la persona de recepción, control escolar, el área
de fianzas, prefectura, el área de cafetería, subdirección y dirección; todo esto también
necesita de la “disposición de las funciones de una organización por orden de rango, grado o
importancia” (Münch y García, 2006, p. 121), llamado niveles jerárquicos, esto para
centralizar la autoridad ya que sin ella no se tendría una comunicación formal efectiva.
“La escuela es una organización; con normas, reglamentos y tradiciones, con singularidades,
pero es una organización. Vista de esa manera como una organización, el método y
herramientas de la calidad son válidos y útiles para aplicarse en la escuela. La experiencia así
lo demuestra además” (Cervantes, 1998, p. 55). Secundando la idea este autor, la escuela o
instituciones educativas necesitan de la administración de la calidad, dicha ideología es eficaz
en el mejoramiento continuo, en el trabajo en equipo, así como en el reconocimiento de
problemas y resolución de los mismos.
“Una organización orientada hacia la calidad es aquella que se define a sí misma en función de
la satisfacción de las necesidades de sus usuarios, y que busca superarse de manera
permanente. Esto se logra mediante la utilización de un esquema integrado de valores,
¿Cuál es el producto o servicio en la educación?
“El servicio educativo es precisamente eso un servicio. Aun y cuando no se acepte la
idea de que hay un mercado de la educación y de que cada escuela participa en el mismo, el
concepto de servicio educativo es plenamente aplicable a la escuela pública como a la escuela
privada” (Cervantes, 1998, p. 56). Dicha idea de un mercado es realmente adecuada porque si
existe oferta y demanda; independiente de que se tenga que pagar o no por la educación el
servicio debe de ser de calidad, las escuelas públicas están muy saturadas ya que “la población
joven, entre 15 y 22 años, fue en el 2010 de 16.4 millones de personas. Si restamos aquí la
matricula del bachillerato de 3.9 millones de personas y la educación superior de 2.5 millones,
nos queda la espantosa cifra de unos 10 millones de jóvenes sin atender” (Díaz, 2012, p. 7) por
lo tanto es muy difícil atender a dicha demanda; las escuelas privadas, por lo general, están en
constante competencia, ya que si no ofrecen servicios de calidad empezaran a perder alumnos
que simplemente se irán a otro sistema educativo, dado que en la actualidad hay muchas
escuelas particulares que ofrecen sus servicios.
Las escuelas ofrecen diferentes servicios que van desde el más importante la enseñanza de
contenidos previamente planeados y diseñados por las instituciones de gobierno, enseñanza de
materias extracurriculares como los idiomas, arte, música; incluso trámites ante la Secretaría
de Educación Pública como son los de certificados; en el caso de las escuelas particulares
religiosas, la enseñanza de valores cristianos.
Visto desde una perspectiva de proceso, “los alumnos son el producto del proceso educativo.
A los largo de su paso por la escuela, el alumno se va formando para convertirse en un
egresado que participará de manera activa en otro plantel escolar de nivel educativo
subsecuente, en el mercado de trabajo o en la sociedad más amplia” (Schmelkes, 1995, p. 33).
Compartiendo la idea de Schmelkes, el autor de esta obra considera que el alumno es un
producto del proceso educativo, esto se puede visualizar en la Figura 5, en la cual tomando el
modelo de insumo-proceso-producto se puede comentar lo siguiente: los insumos en el modelo
presentado anteriormente son los que aporta el docente con sus conocimientos, actualizaciones
determinará que tan bien guía al alumno en su paso por este proceso educativo; los recursos
financieros destinados a la educación tanto del gobierno en el caso de instituciones públicas o
de la reinversión de los empresarios en el caso de la educación en escuelas particulares es muy
importante ya que sin dichos recursos no se puede llevar a cabo ninguna actividad laboral o
educativa: el alumno también trae una educación desde el seno familiar la cual le influirá en su
desarrollo académico, así como conocimientos y experiencias previos que le permitirán
desarrollarse en el ámbito escolar o laboral.
Insumo
Docente
♦ Formación «adémí previa. • Conoomíentos
.experiencias. * Actualización constante. • Jr.vesigatem as • Prepara ciases.
Insumo* mHceiáneos • NormarJvfc&des que
establecen ios planes v programas Pe estudio Pe tas secretarías de « educación.
* Presupuesto destinado por ei gobierno en o s o Pe ínáitutíooes publicas.
• Presupuesto destinado ~ a la reinverüón en caso de tas institutíones privadas
Alumno =
* Educación previa de sus padres o tutores. * Eiperienoaspretóas.
* Conocí míen:ps prestos.
• Cursos preveo efe. formación académica.
Simbologia:
Proceso
A c tiv id a d e s a dm in istrativas y d e a p o y o en ia in stitu ció n educativa
& Recursos materiales dfdácticose infraestructura
Inputs y outputs
«fe» Comunlcacióncon el alumno
Seguimiento Pe actividades
Interretaciónconotrasactívidadesyrecursos
Producto
• Alumno con conocimientos ^ d e acurdo a los programas
de estudio
• Alumno Preparado para ei
► siguiente nivel académico o el área laboral.
• Alumno que aporta beneficios a la sociedad. • Alumno satisfecho con la
educación y el trato en la institución educativa. Padres y familiares deí alumno satisfechos por las ^■atenciones brindada por la
institución educativa.
Figura 5. La educación vista como insumo-proceso-producto
El docente tiene actividades en las que prepara clases e idea las maneras más adecuadas para
que en este proceso de enseñanza aprendizaje el alumno cubra con los requisitos necesarios
para poder acreditar el curso; el alumno también participa en su educación, por lo tanto debe
y que no realiza tareas se le dificultará el poder egresar del nivel académico en que se
encuentre; el acreditar el nivel quizá no es lo más importante, lo importante es que se está
privando de conocimientos esenciales para su vida. La comunicación alumno docente debe ser
estrecha y constante así como las retroalimentaciones que se realicen entre ambos para
maximizar los esfuerzos para una mejor educación.
El producto en cualquier sistema puede ser discriminado al no cumplir con los parámetros
básicos previamente establecidos, pero en el caso de un alumno, dicha discriminación no es
posible ya que es un ser humano, por lo tanto en este proceso hay que poner mayor énfasis en
cubrir los objetivos de educación de calidad ya que si no se cubren, el alumno llevará consigo
mismo dichas carencias.
Desde el punto de vista de sistema y que a su vez el sistema tiene un elemento que se llama
proceso.
“Hay un esquema de proveedor y usuario entre maestros y alumnos de un grado a otro, como
de un nivel educativo al inmediato superior. Los alumnos de primer año ahora, serán los de
segundo, el próximo ciclo escolar. El maestro de segundo año recibirá los resultados del
esfuerzo académico que haya hecho el maestro y sus alumnos en primero. De esta mañera, el
maestro de segundo es un usuario del servicio que presta el maestro de primero. De igual
forma los maestros de secundaria reciben los resultados del trabajo académico realizado en la
primaria. Los maestros de secundaria son beneficiarios/usuarios del servicio educativo de
primaria. Así en adelante con los demás niveles. Se da un encadenamiento de relaciones
proveedor usuario, en cada una de las cuales se debe lograr el mejor nivel de satisfacción,
como la única manera de lograr el mejor desempeño del sistema en su conjunto” (Cervantes,
1998, p. 58).
La Figura 6 muestra el sistema de la educación, en donde hay influencia de factores externos y
a su vez los elementos del sistema son proveedores del elemento siguiente y usuarios del
elemento pasado; estos elementos presentan características de un sistema (el principio de
recursividad); “hablamos entonces de sistemas y subsistemas. O, si queremos ser más
esencial de la recursividad, es que cada uno de estos objetos, no importa su tamaño, tiene
propiedades que lo convierten en una totalidad, es decir en elemento independiente”
(Johansen, 1992, p. 44).
Figura 6. La educación vista como sistema. Fuente: (Cervantes, 1998, Una cultura de
calidad en la escuela, Liderazgo para el cambio educativo, p. 59)
Beneficiarios de la calidad en la educación
Las escuelas tienen una gran responsabilidad, ya que no trabajan con productos si no
con personas, las cuales ponen todas sus esperanzas en dichas instituciones por lo tanto como
lo menciona Schmelkes: la calidad que estamos buscando como resultado de la educación
básica debe entenderse claramente como su capacidad de proporcionar a los alumnos el
dominio de los códigos culturales básicos, las capacidades para la participación democrática y
desarrollo de valores y actitudes acordes con una sociedad que desea una vida de calidad para
todos sus habitantes (Schmelkes, 1995, p. 15).
Todo esto no se puede lograr si nuestras instituciones educativas no están, máxime,
organizadas en primera instancia y aun peor si no han considerado un SGC que les guie en la
mejora continua; muchas veces trabajamos a ciegas sin saber que en realidad estamos
afectando o beneficiando a otros. Como lo menciona Schmelkes, en el caso de una
organización, la definición del beneficiario (o del cliente) es un asunto relativamente sencillo:
este es quien consume el producto o se ve beneficiado con el servicio que la organización
ofrece en el mercado. En el caso de la educación, la situación es un poco más compleja. El
alumno es el que pasa por el sistema de educación, el cual indudablemente va a mejorar en
aspectos académicos, sociales y culturales pero no lo podemos llamarlo producto entonces el
alumno es: “el beneficiario inmediato de la educación. Y como tal es el beneficiario más
importante” (Schmelkes, 1995, p. 22). Aún falta por definir a más beneficiarios como lo
menciona Schmelkes: “los padres de familia, la escuela que los recibe como egresados, la
persona u organización que le da empleo, la sociedad en la que se desarrolla social,
económica, cultural y políticamente” (Schmelkes, 1995, p. 24). Son algunos de los
beneficiarios más importantes.
Los padres de familia, son beneficiarios importantes, ya que ellos buscan en las instituciones
educativas diferentes servicios, tales como: actividades artísticas, lenguas extranjeras, la
seguridad de que sus hijos están siendo atendidos académicamente hablando; ellos son los que
en la mayoría de las ocasiones buscan en que escuelas inscribirlos, por razones de presupuesto,
prestigio de la escuela, zona escolar y de igual manera que nivel académico tienen los
profesores. Ellos son los que se enorgullecen cuando sus hijos se desarrollan en diferentes
áreas.
La escuela que los recibe como egresados: actualmente para ingresar a cualquier institución
educativa de gobierno se tiene que presentar un examen, pero ese es sólo el primer paso,
cuando ya ingresó el alumno se encuentra con sistemas diferentes y claro, con un nivel más
podrá desarrollarse, causándole un conflicto. Las instituciones que los reciben empiezan a
tener que trabajar más lentamente para que el alumno se recupere y no deserte.
La persona u organización que le da empleo: aunque la Ley Federal del Trabajo considera el
entrenamiento de los empleados dentro de la organización que les da empleo, las
organizaciones se benefician de todo el conocimiento que el recurso humano ha recogido
durante su estancia en las instituciones educativas, pero si los conocimientos, valores y
actitudes son carentes, el empleador tendrá que gastar aún más para entrenar a sus empleados.
Es por eso que muchas empresas buscan a egresados de ciertas instituciones para invitarlos a
laborar en dichas empresas.
La sociedad en la que se desarrolla social, económica, cultural y políticamente: secundando el
punto de vista de Schmelkes es necesario tener en cuenta que los resultados cualitativos del
que hacer docente no termina cuando el alumno egresa de nuestro plantel. Este es solo el
comienzo dentro de una sociedad.
¿Quienes participan en un SGC aplicado a la educación?
Todos participan en un SGC, quizá esta acepción “comúnmente se considere ambigua”
porque la personas se preguntan ¿todos?, -pero el que limpia la escuela no, ¿verdad?- ; -¿yo
como padre de familia?, si ni siquiera pertenezco a la institución-, -El director menos, si él está
muy ocupado en otros asuntos-; la palabra “todos” es clara. Se ha aclarado en el tema anterior
que en realidad todos nos beneficiamos de la calidad en la educación. Un claro ejemplo: si el
padre de familia no está pendiente de la hora en que se duerme su hijo (alumno de una
institución educativa), el cual está jugando un video juego, o platicando en una red social,
dicho alumno, no tendrá energía suficiente para poner atención en el salón de clases, mucho
menos en aprender las teorías expuestas ese día; si esto se vuelve constante, el nivel del
alumno disminuirá y posteriormente, el dormir tarde, será un hábito.
“La filosofía de la calidad total nos muestra en camino más simple, más llano, más sencillo, el
nuestros hábitos, porque la mejora de nuestros hábitos nos lleva sin duda a la mejora de una
cultura” (Cruz, 2000, p. 66) una cultura de la calidad. El hacer las cosas bien a la primera, sin
desperdiciar, teniendo cuidado de lo que hacemos.
“La nueva cultura de excelencia fundamentada en valores y hábitos de excelencia llevará al
plantel educativo hacia la superación constante y la mejora continua, cambiar al ser humano,
hablar de una calidad personal como maestro, de una calidad personal como padre de familia,
de una calidad personal como trabajador, mozo, prefecto, secretaria o administrativo de la
escuela, de una nueva actitud y educación de calidad, de excelencia, de valores y hábitos para
todos los que intervienen en el proceso educativo, para todas la personas que integran un
plantel educativo, el modo holístico, el desarrollo humano, el desarrollo de las habilidades del
pensamiento, del conocimiento, de las habilidades de la comunicación creará una nueva
cultura de la excelencia, una educación para el éxito” (Cruz, 2000, p. 68).
Como nos menciona Cruz (2000) debemos de tener la capacidad de aprender de todos: los
maestros de los alumnos, de los padres y viceversa.
Bien lo dice Crosby “¿Qué significa actuar con certeza en calidad?” Lograr que las personas
hagan mejor las cosas, que de todas maneras tienen que hacer”, no es una mala definición “las
personas” incluye a los gerentes del más alto nivel hasta los trabajadores de los niveles bajos
de la organización” (Crosby, 1979, p. 3).
La calidad reconoce problemas
El propio Deming cuando le preguntaron “por qué había modificado sus catorce puntos
con respecto a su versión inicial, la respuesta fue: ¿Es que yo no puedo aprender?” (Deming
citado en Cervantes, 1998, p. 79). Se considera que todos están obligados a aprender y a
reconocer sus problemas, así como los de la organización en la que se encuentren; al hacerlo
podremos encontrar oportunidades de mejora. “No puede iniciarse un movimiento hacia la
calidad si no se reconoce que existen problemas” (Schmelkes, 1995, p. 31). Por lo general se
prefiere guardar silencio y no opinar de los problemas que se presentan, algunas de las razones
son: ya tenemos suficiente trabajo y si hablamos nos van a poner a trabajar más, Si digo que