Modelo de gestión de talento humano para la cooperativa de transportes Flota Pelileo y el servicio al cliente

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA:

MODELO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PARA LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES FLOTA PELILEO Y EL SERVICIO AL CLIENTE

AUTORA: PICO SÁNCHEZ TANIA MARIBEL

TUTOR: DR. ÁLVAREZ GAVILANES JUAN EDMUNDO, Ph.D

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APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por la señorita Tania Maribel Pico Sánchez, estudiante de la carrera de Administración de Empresas y Negocios , Facultad de Dirección de Empresas, con el

tema “MODELO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PARA LA

COOPERATIVA DE TRANSPORTES FLOTA PELILEO Y EL SERVICIO AL CLIENTE” ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.

Ambato, mayo del 2019

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, PICO SÁNCHEZ TANIA MARIBEL, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente originales y personales, excepción de las citas por lo que son de exclusiva responsabilidad.

PICO SÁNCHEZ TANIA MARIBEL C.I. 1804349460

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DERECHOS DE LA AUTORA

Yo, PICO SÁNCHEZ TANIA MARIBEL, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art.85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: la propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que realicen en la Universidad o por cuenta de ella.

PICO SÁNCHEZ TANIA MARIBEL C.I. 1804349460

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DEDICATORIA

Dedico el presente trabajo de investigación, primeramente a Dios por haberme dado la sabiduría y el entendimiento por estar siempre conmigo y darme la fuerza y fortaleza que necesitaba diariamente y por estar siempre conmigo y permitir que cumpla con uno más de mis sueños.

A mis padres les dedico todo mi esfuerzo y dedicación, ya que han sido un pilar fundamental en mi formación profesional, por brindarme la confianza, consejos oportunidades para lograr, gracias por confiar en mí, por su amor incondicional, por su apoyo moral y económico y que hoy ya se ven reflejados.

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AGRADECIMIENTO

En primer lugar a Dios por darme la vida y las bendiciones necesarias para lograr mis metas.

A la Universidad Autónoma de los Andes “UNIANDES”, por darme la oportunidad de prepararme y poder ser una profesional para el futuro, a mis profesores por la paciencia y enseñanza ya que a ellos les debo mis conocimientos.

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RESUMEN

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ABSTRACT

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ÍNDICE GENERAL PORTADA

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE LA AUTORA DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO RESUMEN

ABSTRACT

ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE TABLAS

a) Tema ... 1

b) Problema De Investigación ... 1

c) Justificación ... 2

d) Objetivos De Investigación ... 3

e) Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta ... 4

1. Administración ... 4

1.1. Planeación ... 4

1.2. Organización ... 4

1.3. Dirección... 5

1.4. Control ... 6

2. Gestión de talento humano ... 6

2.1. Origen y evolución ... 6

2.2. El talento humano ... 8

2.3. Administración del talento humano ... 8

2.4. Modelos de Gestión de Talento Humano ... 9

2.5. Planificación estratégica de recursos humanos ... 11

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2.7. Selección de personal ... 12

3. Servicio al cliente ... 12

3.1. El cliente externo... 12

3.2. El cliente interno ... 13

3.3. Calidad en el servicio ... 13

f) Metodología ... 15

Modalidad ... 15

Tipo de investigación. ... 15

Métodos de investigación ... 15

Técnicas ... 15

Población y muestra ... 16

Métodos empleados para la búsqueda y procesamiento de los datos ... 17

g) Propuesta ... 34

Tema... 34

Antecedentes de la propuesta ... 34

Direccionamiento Estratégico... 34

Objetivo ... 37

Esquema de la propuesta ... 37

Desarrollo de la Propuesta ... 38

INDICADORES DEL SERVICIO AL CLIENTE ... 86

Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias identificadas en el diagnóstico ... 87

h) CONCLUSIONES ... 88

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla Nº 1: Evolución de los conceptos de gestión del talento humano ... 7

Tabla Nº 2: Funciones que desarrolla dentro de la Cooperativa ... 19

Tabla Nº 3: Motivaciones para unirse a Flota Pelileo ... 19

Tabla Nº 4: Pruebas de selección de personal ... 20

Tabla Nº 5: Plan de incentivos y remuneraciones ... 21

Tabla Nº 6: Capacitación en atención al cliente ... 21

Tabla Nº 7: Capacitaciones anteriores ... 22

Tabla Nº 9: Curso de actualización de conocimientos ... 24

Tabla Nº 10: Funciones en la que desempeña ... 25

Tabla Nº 12: Frecuencia de uso del servicio de transporte Flota Pelileo ... 26

Tabla Nº 13: Razones para viajar por Flota Pelileo ... 27

Tabla Nº 14: Atención personal administrativo... 27

Tabla Nº 15: Atención chofer del autobus ... 28

Tabla Nº 16: Atención boleterías ... 28

Tabla Nº 17: Factor más importante para el usuario del transporte ... 29

Tabla Nº 18: Comparación del servicio de la Flota Pelileo con la competencia ... 30

Tabla Nº 19: Víctima de asalto en la unidad de la cooperativa ... 30

Tabla Nº 20: Involucramiento en accidentes de tránsito clientes ... 31

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1 a) Tema

MODELO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PARA LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES FLOTA PELILEO Y EL SERVICIO AL CLIENTE

b) Problema De Investigación

En la cooperativa de Transportes Flota Pelileo se ha observado que existe una mala atención al servicio al cliente, quejas continuas de los clientes, perdidas de clientes lo que ha ocasionada una mala imagen organizacional hacia la empresa.

La falta de información clara, precisa y confiable del personal ha ocasionado que los clientes pierdan interés por ir a la cooperativa.

Al no contar con capacitaciones permanentes a los empleados sobre una mejor atención al servicio al cliente las ventas bajarán y perderán clientes.

Un modelo de gestión de talento humano es fundamental para entrenar y capacitar al personal de forma adecuada, de tal forma que puedan entender las necesidades de sus clientes para proporcionarles un mejor servicio.

Tungurahua, como centro económico y geográfico del país, tiene múltiples compañías de transporte que operan en la provincia o que pasan muy seguido por ella, lo que claramente da como resultado una competencia muy elevada por tomar pasajeros, y gracias a esta situación los transportistas buscan obtener la mayor cantidad de gente aun si ello implica llenar las unidades de cualquier forma sin considerar la clase de servicio que brindan, lo cual para problema de las empresas de servicio de transporte da como resultado un disminución de los clientes quienes buscarán a las empresas que mayormente satisfaga sus necesidades.

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2 c) Justificación

Actualmente el sistema vial del país está muy desarrollado ya que cuentan con vías que unen todas las provincias y ciudades como la Costa, Sierra y Oriente, existe ejes viales que facilitan la comunicación.

Siempre han existido discrepancias entre conductores y usuarios del transporte quienes en una constante disputa buscan mejorar los beneficios para cada sector, el económico para el de los transportistas y el de servicio para los usuarios. Las constantes reuniones y acuerdos entre los transportistas y ciudadanos buscan poner pautas para que ambas partes cumplan con los requerimientos de las partes, pero si bien han existido avances en lo que a unidades de transporte se refiere, todavía existen muchos conflictos respecto a las personas que manejan y operan el transporte publico

Entonces, con la implementación del presente trabajo investiga tipo se busca garantizar una prestación de servicios públicos de calidad, acorde a las necesidades de los usuarios, quienes a su vez podrán responder de forma económica a los transportistas por un servicio adecuado.

La investigación es importante adicionalmente porque se relaciona con el objetivo 1 del Plan Nacional Toda Una Vida, el cual promueve el garantizar una vida digna con iguales oportunidades para todas las personas, en la parte referente a promover la protección de los derechos de usuarios y consumidores de bienes y servicios.

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3 d) Objetivos De Investigación

Objetivo General

• Diseñar un modelo de Gestión de Talento Humano para contribuir a mejorar el servicio al cliente en la Cooperativa de Transportes Flota Pelileo

Objetivo Especifico

• Fundamentar teóricamente la administración la gestión del Talento Humano y el servicio al Cliente

• Diagnosticar la situación actual sobre el servicio al cliente en la Cooperativa de Transportes Flota Pelileo

• Evaluar el servicio al cliente de la Cooperativa de Transportes Flota Pelileo

Línea de Investigación

Competitividad, Administración Estratégica y Operativa

• Objeto de investigación : Procesos administrativos para la empresa de servicios

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e) Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta 1. Administración

1.1. Planeación

Según (Maciá, 2018) La planificación es un proceso continuo de provisión de recursos y servicios necesarios para conseguir los objetivos determinados según un orden de prioridad establecido, permitiendo elegir la o las soluciones entre muchas alternativas.

Según (Koontz & Weihrich, 2004) La planeación implica la selección de la misión y objetivos, y requiere tomar decisiones para elegir los cursos de acción futuros que la organización debe seguir, de tal forma que la planeación y el control están fuertemente ligados, ya que todo intento de control sin planes carece de sentido

Según (Porter, 2009) La base de la planeación se desarrolla con las estrategias genéricas para alcanzar ventajas competitivas, donde se establecen las acciones que se aplicarán a las diferentes áreas de la organización, ya que una estrategia de unidad de negocios es el medio de conseguir la ventaja competitiva que regirá su desempeño.

Según (Castaño, 2010) En general la planeación estratégica adopta patrones de comportamiento de acuerdo con el ciclo de desarrollo de la empresa: va de un ciclo de emprendedor –informal-a uno de planeación –formal-, lo que afecta directamente la identidad de la empresa

La planificación consiste en establecer la ruta de acción a seguir de forma anticipada, saber lo que se va a hacer. Entonces la planeación es el camino a seguir, es trazar una ruta para poder establecer mecanismos que permitan alcanzar las metas dentro de las organizaciones. Se puede visualizar con el establecimiento de la misión y visión, las cuales inician en una etapa emprendedora y concluyen en un ciclo formal.

1.2. Organización

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La organización es una parte importante del análisis empresarial ya que es posible diagramar aspectos generales de la competitividad en una organización. En general la organización determina de forma departamental o seccional las tareas de los empleados en la empresa, se trata de “un proceso de agrupamiento de actividades en secciones con fines directivos”. (Newman, citado por Sánchez, Parra, y Naranjo, 2014)

La organización dentro del proceso administrativo tiene como propósito principal establecer una estructura general y específica de las funciones y tareas que los empleados tienen en la empresa, lo cual da como resultado el estableciendo cargos, puestos y deberes. Todo esto se logra por medio de herramientas como organigramas, manuales, reglamentos, etc.

1.3. Dirección

Según (Koontz & Weihrich, 2004) La dirección básicamente ayuda a influir en las personas de tal forma que cada uno en su posición o cargo contribuyan al desarrollo de la empresa por medio del cumplimiento de las metas tanto de la organización como de los pequeños grupos que se consolidan dentro de estas, logrando que el factor humano sea el primordial para ello ya que se considera al personal no solo como el trabajador, sino como el primer consumidor, quien constituye alguien de vital importancia en el mercado.

Según (Newman, citado por Sánchez, Parra, y Naranjo, 2014) La dirección es un paso esencial en la administración ya que es la forma en que un ejecutivo emite instrucciones a sus subordinados e indica que es lo que debe hacerse siempre recordando que es el personal de rango bajo sobre quien realmente el trabajo en la empresa.

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6 1.4. Control

El control es definido como “la medición y corrección del desempeño a fin de garantizar que se han cumplido los objetivos de la empresa y los planes ideados para alcanzarlos” (Koontz & Weihrich, 2004).

Según (Newman, citado por Sánchez, Parra, y Naranjo, 2014) El control consiste en vigilar si las funciones se han cumplido con éxito, es decir, es la seguridad total de la finalización del proceso administrativo, es asegurarse de que la ejecución concuerde con el plan.

La función administrativa de control se ejecuta a los largo del proceso administrativo. Se encarga de vigilar y supervisar que todos los elementos del proceso administrativo se hayan ejecutado correctamente; ajustando, evitando y corrigiendo cualquier desviación de los planes que se hayan establecido. Es posiblemente lo más fundamental ya que no sólo conecta todos los aspectos y funciones de la administración con la realidad de la empresa, sino que le da estabilidad al proceso que busca cumplir con lo propuesto, alcanzando fundamentalmente los objetivos.

2. Gestión de talento humano 2.1. Origen y evolución

Según (Barley y Kunda, 2017). Las primeras prácticas de gestión humana que surgen al finalizar el siglo XIX en el medio industrial estadounidense están orientadas a mejorar las condiciones mentales y morales de la fuerza de trabajo, de aquí que las oficinas antecesoras de los actuales departamentos de talento humano se llamaran secretarías de bienes

Esta orientación es explicable por las condiciones sociales, políticas y económicas de la época influidas por la moral religiosa propia de los protestantes estadounidenses.

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Tabla Nº 1: Evolución de los conceptos de gestión del talento humano

1870-1900 1901-1930 1931-1960 1961-1990 1991-…

Concepción ser humano

Hombre económico racional

Hombre social Hombre organizacion al Hombre psicológico Concepción trabajo

Creador de valor por excelencia

Mercancía regulada

por el

mercado Mercancía regulada Mercancía regulada Mercancía libre Mercado Característ icas del momento histórico Mejoramie nto Industrial Movimient o obrero Institucionaliza ción Globalizació n Neoliberali smo Relaciones laborales

Huelgas Salarios Negociación colectiva

Negociación colectiva

Flexibilizac

ión y

desregulaci ón

Teorías aplicadas a la gestión Economía clásica, administra ción sistémica Economía neoclásica, administra ción científica, psicología industrial Modernismo sistémico, relaciones humanas Neo institucionali smo, estrategia, cultura organizacion al Confluenci a teórica

Fuente: (Calderón, Álvarez, & Naranjo, 2006)

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8 2.2. El talento humano

Según (Sánchez Henríquez 2012) Hasta hace poco se consideraba que el talento humano se encontraba separado de las organizaciones, incluso llegando a considerarse antagónica e incompatible cuando se trataba de obtener beneficios: si ganaba la empresa debía perder el empleado y viceversa. Actualmente la organización es más abierta y piensa que los que pueda ayudar a mejorar el bienestar del ser humano que trabaja en la organización también ayudará a la empresa en una relación ganar-ganar. Este es uno de los elementos más importantes para mejorar el desempeño laboral.

Con el pasar del tiempo, cada vez se hace más necesario tomar en consideración la importancia del talento humano en la empresa, el elemento más importante de la misma. que surge la necesidad de comenzar a administrar el “talento humano”, con el objetivo de conocer el aporte que brinda cada elemento de la empresa a la organización en base a parámetros que se establezcan previamente, en función de los objetivos empresariales. (p. 56)

La gestión de talento humano debe basarse en la consecución de objetivos a fin de determinar virtudes de cada colaborador y lograr una mejor retroalimentación en cada puesto de trabajo. El talento humano actualmente se lo considera como parte integral de los procesos internos de la empresa.

2.3. Administración del talento humano

Según (Gaines, Hoover, Foxx, Matuszek, & Morrison, 2012) Actualmente el entorno donde participan las empresas se encuentra enfocado con la competitividad, el cumplimiento y logro de resultados, en base a tener una diversidad de herramientas de mejora, apoyándose de la tecnología y enfocándose en actividades que sean innovadoras y generen valor.

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Las diversas prácticas administrativas que están relacionadas con los procesos de recursos humanos, en particular con la gestión de compensaciones y que se han considerado para el desarrollo de la presente investigación, son las descripciones de puestos, la administración de los pagos, los planes de vida y carrera, la medición del desempeño y la capacitación.

2.4. Modelos de Gestión de Talento Humano

• Modelo mecanicista: Toma el proceso de desarrollo como una sucesión de cambios, movimientos y acciones con la analogía de la máquina, y adopta la posición empírica de que la direccionalidad positiva de esos cambios proviene de la experimentación por ensayo y error, haciendo énfasis en cómo la estabilización de esos cambios es el resultado de un proceso de aprendizaje, en el cual influyen factores que posibilitan, potencian, limitan o impiden tanto la experimentación como el desarrollo.

• Modelo Humano Paternalista: Considera a la persona como un sujeto de múltiples problemas, anhelos y aspiraciones a los cuales deberá responder mediante el trabajo. La empresa es para ellos, ante todo, un grupo social. Las interrelaciones personales son el eje de la satisfacción y la productividad.

• Modelo Antropocéntrico: Su interés primordial es lograr que el desarrollo del ser humano sea el centro consciente de todas las actividades de la sociedad. Este modelo representa una forma particular de visualizar la estructura y diseño Organizacional.

Según (Dessler, 2014) modelo de gestión de talento humano.

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La descripción de puestos, que permite la realización del inventario del personal, es la base para los restantes procesos de recursos humanos: formación y selección, compensaciones, evaluación del desempeño y la administración de carreras.

La adecuación persona puesto se efectúa relación relacionado el perfil del puesto con el perfil de la persona que lo ocupa.

Atracción selección e incorporación: Una correcta selección de personas es buena para la empresa y para los individuos. Una persona tiene una serie de expectativas respecto de su trabajo y de la empresa, y a su vez el empleador también espera ciertas conductas de su personal. Cuando existe una correspondencia entre ambas series de expectativas, cuando ese contrato psicológico entre empleado y empleador se explicita, es compartido y aceptado, la relación es fructífera para todos.

La definición del perfil es la base del proceso de selección, la selección de candidatos debe hacerse, todos los casos, con relación al perfil requerido por el puesto. Por lo tanto, deben definirse todos los requisitos que la función plantea los excluyentes y los no excluyentes. Una correcta división de estos requisitos será clave en las etapas posteriores del proceso de selección

Formación o Capacitación: una de las principales funciones del área de formación es lograr que las personas realicen mejor su tarea. En este proceso de búsqueda de mejoras permanentes, la formación cobra un valor estratégico. La tarea de la función de la capacitación consiste en mejorar el presente y ayudar a construir un futuro en el que los recursos humanos estén formados y preparados para superarse continuamente.

Capacitar a una persona es incrementar sus capacidades para poder desempeñar con éxito en su puesto. Es decir que su perfil se adecue al perfil de conocimientos y competencias requeridos para el puesto, adaptándolo a los permanentes cambios que la tecnología.

El desarrollo por competencias implica acciones tendientes a alcanzar el grado de madurez o perfecciones deseado en función del puesto de trabajo que la persona ocupa en el presente o se prevé que ocupará más adelante.

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desarrollo a futuro. Toda evaluación es un proceso para juzgar el valor, la excelencia y las cualidades de una persona. Dentro de una organización se hace aplicando varios procedimientos que se conocen por distintos nombres, como evaluación del desempeño, evaluación de méritos, evaluación de los empleados, informes de avance, evaluación de la eficiencia en las funciones.

2.5. Planificación estratégica de recursos humanos

Según (Chiavenato, 2000) La planeación de recursos humanos “es un proceso de decisión respecto de los recursos humanos necesarios para conseguir los objetivos organizacionales en un periodo determinado. Se trata de prever cuáles serán la fuerza laboral y los talentos humanos necesarios para la realización de la acción organizacional futura”.

La planificación garantiza que la empresa cuente siempre y de forma adecuada con el personal que se necesita para cubrir sus puestos de trabajo. Para que esto ocurra se lleva a cabo un análisis que implica estudiar factores internos como las necesidades actuales y proyectadas de personal, posibles vacantes, expansiones, fusiones, etcétera. Así mismo debe analizarse a lo externo de la empresa para conocer el mercado de trabajo en general, necesidades que se presentarán en el mediano y largo plazo.

2.6. Reclutamiento de personal

El reclutamiento tiene como objetivo convocar a una serie de candidatos a un empleo, de acuerdo al plan de los recursos humanos. En esta fase la empresa tiene que decidir si la dotación de personal global contará con uno de los siguientes cuatro enfoques principales (Polanco, 2013):

1) Dotación de personal etnocéntrica; en este caso la compañía contrata principalmente a expatriados, con el fin de ocupar las posiciones de más alto nivel en el extranjero.

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3) Dotación de personal regio céntrica; es similar al enfoque poli céntrico, excepto que los grupos regionales de las subsidiarias reflejan la estrategia de la organización, y la estructura funciona como una unidad.

4) Dotación de personal geocéntrica; la empresa trata de contratar al mejor talento que esté disponible destinado a ocupar un cargo, no importando de donde proceda la persona. “Es más probable que el modelo de dotación de personal geocéntrica sea adoptado y usado por empresas verdaderamente globales.

La planificación de los recursos humanos ayuda a determinar las necesidades de personal de una organización. El reclutamiento ejerce influencia sobre el conjunto de solicitantes de un puesto, lo que a su vez influye en las necesidades de selección y colocación. Por tanto, la planificación de los recursos humanos, debe verse como una fuente de alimentación fundamental para la función de dotación de personal de la organización.

2.7. Selección de personal

Una vez que se ha evaluado a los diferentes candidatos que llenan los requisitos establecidos por la compañía, se elige al mejor calificado para ocupar el cargo. Este componente del proceso es de vital importancia, puesto que, si no se selecciona al personal idóneo para el cargo, el resto del proceso y las asignaciones para las cuales se le contrataron probablemente no serán llevados a buen término de la forma correcta.

3. Servicio al cliente 3.1. El cliente externo

Es toda persona física o jurídica que compra un producto o recibe un servicio y que mantiene una relación comercial con la empresa.

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13 3.2. El cliente interno

Los clientes internos de una empresa son los miembros de la propia empresa. Están vinculados a esta por una relación de trabajo.

La organización debe procurar afianzar ciertos principios entre sus empleados, entre otros:

• Estimular la obtención de resultados.

• Inculcar una cultura empresarial basada en la calidad y en la ética.

• Hacerles partícipes del desarrollo y logros de la empresa. (Grupo Edebé, 2018)

Actualmente el cliente interno tiene una labor muy importante dentro de la empresa, ya que constituye el primer cliente, la referencia para los clientes externos, incluso se convierte en la mayor parte de los casos en el primer cliente externo, o cliente insatisfecho si no se realiza una adecuada gestión.

3.3. Calidad en el servicio

Calidad es un término por demás ambiguo, que durante mucho tiempo ha sido objeto de un intenso debate y que hasta la actualidad no se ha dado un consenso de lo que realmente significa este término. De hecho según Pirsing (citado por Mayo, 2015) menciona que la calidad se sabe qué es, pero no se sabe expresar lo que es. Algunas cosas son mejores que otras; es decir, tienen más calidad. Pero cuando se intenta expresar lo que es calidad separada de las cosas que la poseen, realmente es imposible de describirla. Si no se puede determinar qué es calidad, ¿cómo se sabe lo que es, o siquiera que existe? Si nadie sabe lo que es entonces en la práctica no existe.

A pesar de este inconveniente, el enfoque tal vez más socializado es el que indica que la calidad constituye el grado de satisfacción del cliente con el producto o servicio que recibe, quien constituye el motivo principal por el que se crea, produce, fabrica y comercializa productos y servicios,

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• El cliente es el principal elemento de supervivencia de la empresa; sin clientes, la empresa no tiene ingresos y, por tanto, no puede desarrollar su actividad.

• La empresa debe emplear todos sus recursos y esfuerzos para conseguir lo que solicita el cliente.

• La empresa ha de cumplir todas las condiciones y los plazos a los que se comprometa; cualquier incumplimiento desencadenaría la pérdida del cliente.

• Es necesario conocer las necesidades, los deseos y las expectativas del cliente para poderle ofrecer más de lo que espera.

• El empleado que trabaja atendiendo al cliente tiene la responsabilidad de lograr que este regrese.

• Cualquier fallo en un punto del proceso implica un fallo general, que le ocasiona al cliente una experiencia insatisfactoria.

• Las empresas deben implantar indicadores de gestión de calidad de atención al cliente, aunque la última palabra sobre la calidad del servicio sea del propio cliente.

• La empresa debe realizar constantemente acciones de mejora en el servicio de atención al cliente, con el fin de detectar posibles errores y anticiparse a ellos.

• La totalidad del elemento humano que compone la empresa ha de volcarse en conseguir la satisfacción al cliente. (Grupo Edebé, 2018)

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15 f) Metodología

Modalidad

• Investigación Cualitativa: Este método fue utilizado por las descripciones, al momento que se realizó el acercamiento con las personas según conformaban un grupo de estudio. Este paradigma permitió ingresar en la realidad problemática, en donde el investigador era participe de ella y contribuía con una solución al problema planteado.

• Investigación Cuantitativa: Permitió la recolección de información, para poder medirla numérica y estadísticamente y para establecer patrones de respuesta en éste proceso del servicio al cliente, que se realizó al momento de la tabulación de la encuesta a los usuarios.

Tipo de investigación.

•

Descriptivo: Se buscó especificar características, actitudes significantes que influyen en un inadecuado servicio al cliente, de igual manera lo que ha provocado tener una administración empírica sin tener como eje principal al talento humano.

Métodos de investigación

• Método Inductivo: Se analizó los factores del servicio al cliente aspectos y factores que posibilita la acogida hacia la cooperativa.

• Método Deductivo: Se desarrolló el modelo de gestión de talento humano a implementarse en la cooperativa de transportes Flota Pelileo.

• Analítico- sintético

Este método hizo posible la compresión de todo lo hecho con el fin de satisfacer las necesidades de los pasajeros o futuros clientes.

Técnicas

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humano, y adicionalmente se realizaron encuestas a los usuarios de la cooperativa para verificar su grado de satisfacción.

• Observación directa: Se aplicó la observación directa en el sitio de la investigación a los colaboradores de la empresa, a fin de verificar el grado de servicio al cliente

Población y muestra

La población es el “conjunto de individuos, objetos, elementos o fenómenos en los cuales puede presentarse fenómenos en los cuales puede presentarse determinada característica susceptible de ser estudiada” (D'Angelo, 2016)

Como ya se mencionó, la población de estudio estaba conformada por los miembros de la Cooperativa de Transporte Flota Pelileo, en las cuales sumaron 40 personas que determinaron los elementos de la variable por la gestión de talento humano, y los clientes de la empresa que tomaron el transporte para la variable de los clientes, cuya población aproximada es de 91 usuarios, la cual es un promedio de tránsito de clientes en hora pico que hacen uso de los servicios de la cooperativa.

Según (Álvarez, 2011)la muestra se define como un conjunto de objetos y sujetos procedentes de una población; es decir un subgrupo de la población, cuando esta es definida como un conjunto de elementos que cumplen con unas determinadas especificaciones.

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Métodos empleados para la búsqueda y procesamiento de los datos Una vez obtenida la información se procedió a analizar de la siguiente manera:

• Se procedió a revisar las encuestas en búsqueda de posibles errores de llenado.

• Se ingresó toda la información a una base de datos adecuada con las respuestas de las encuestas.

• Por medio del programa SPSS se obtuvo las tablas de frecuencias de base para los análisis, así como las gráficas que permitían visualizar de mejor forma los resultados.

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18 Encuesta

Encuesta Dirigida a los Empleados de la Cooperativa de Transporte Flota Pelileo

1. ¿Al momento que fue contratado(a) para laborar en la cooperativa, pasó usted por un proceso de preselección, selección e incorporación?

Tabla Nº 1: proceso preselección selección e incorporación

Elaborado por: Pico. M. (2019)

Interpretación

Casi la mayor parte de los empleados manifiestan que la gran mayoría del personal que labora en la Cooperativa, no pasó por un proceso de preselección, selección e inducción antes de su contratación. La importancia de dar esta información es para que nuevo integrante tenga una dirección dentro de la empresa, y no se extravíe al momento de realizar sus tareas

Valido Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Si 11 27,5 27,5 27,5

No 29 72,5 72,5 100,0

(30)

19

2. ¿El área de trabajo y funciones que desarrolla dentro de la Cooperativa, están acordes a su carrera profesional?

Porcentaje válido

Si 10 25 25 25

No 30 75 75 75

Total 40 100,0 100,0 100,0

Tabla Nº 2: Funciones que desarrolla dentro de la Cooperativa

Interpretación

La mayor parte del personal que labora en la Cooperativa no desarrolla su trabajo y funciones acordes a su carrera o perfil profesional.

3. ¿Qué lo motivó a unirse a la Cooperativa de transportes Flota Pelileo?

Porcentaje válido

Prestigio 22 55 55 55

Bajo costo 11 27,5 27,5 27,5

Amigos o familiares

7 17,5 17,5 100,0

Total 40 100,0 100,0

Tabla Nº 3: Motivaciones para unirse a Flota Pelileo

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20 Interpretación

El prestigio de la empresa es lo que atrajo a un poco más de la mitad de actuales colaboradores en la empresa. Esta pregunta realza la importancia de tener un buen prestigio, no solo para los clientes, sino para las personas que desean formar parte de la Institución.

4. ¿Rindió alguna prueba para unirse a Flota Pelileo?

Tabla Nº 4: Pruebas de selección de personal

Interpretación

Casi las tres cuartas partes del personal de la empresa ingresaron sin rendir previamente una prueba. Este hecho puede ser riesgoso ya que no se está evaluando a la persona cuando ingresa, y con lo cual se puede acabar contratando a personas que no tengan conocimiento o experiencia en el área solicitada.

Porcentaje válido

Si 9 22,5 22,5 22,5

No 31 77,5 77,5 77,5

100,0

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5. ¿Cómo trabajadores de la cooperativa cuentan con un plan de incentivos y remuneraciones acorde a su puesto y carga diaria de trabajo?

Tabla Nº 5: Plan de incentivos y remuneraciones

Interpretación

Conforme a los resultados obtenidos en la encuesta, se puede concluir que los encuestados mencionan que no se benefician de un plan de incentivos y remuneraciones acordes a su puesto y carga de trabajo. La totalidad del personal que labora en la Cooperativa, mencionan que no se benefician de un plan de incentivos y remuneraciones acordes a su puesto y carga de trabajo.

6. ¿Ha recibido capacitaciones de atención al cliente mientras ha sido parte de Flota Pelileo?

Tabla Nº 6: Capacitación en atención al cliente

Porcentaje válido

Si 38 95 95 95

No 2 5 5 5

Total 40 100,0 100,0 100,0

Porcentaje válido

Si 13 32,5 32,5 32,5

No 27 67,5 67,5 100,0

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Se manifiesta por parte de casi la totalidad de personas que son parte de la organización que no se dado en la empresa capacitaciones para atender al cliente debidamente. Se relaciona esta pregunta con la anterior al observar una falta de comunicación y métodos para mejorar la comprensión del trabajo en sus puestos, especialmente de los choferes.

7. ¿Ha seguido algún curso de capacitación en atención al cliente anteriormente?

Tabla Nº 7: Capacitaciones anteriores

Interpretación

Una proporción bastante elevada menciona que anteriormente no se ha capacitado en lo referente a atención al cliente. Existe un déficit en lo referente a la capacitación sobre atención al cliente, lo cual podría provocar roces entre las personas que laboran en la cooperativa con quienes atienden.

Porcentaje válido

Si 14 35 35 35

No 26 65 65 100,0

(34)

23

8. ¿Recibió orientación de políticas, procesos y reglamentos de la Cooperativa una vez ingresado

Tabla Nª 8: Orientaciones generales del trabajo

Interpretación

Casi la mayor parte de los empleados manifiestan que previo a su trabajo no se les brindó orientaciones generales de las políticas, procesos y reglamentos de la empresa. La importancia de dar esta información es para que nuevo integrante tenga una dirección dentro de la empresa, y no se extravíe al momento de realizar sus tareas

Porcentaje válido

Si 9 22,5 22,5 22,5

No 31 77,5 77,5 100,0

(35)

24

9. ¿Ha recibido un curso de actualización de conocimientos en los 6 últimos meses?

Tabla Nº 8: Curso de actualización de conocimientos

Interpretación

Casi de la mayor parte de las personas consultadas no ha recibido una actualización en el manejo de conocimientos. Esta situación implica posibles pérdidas en la adquisición de competencias que permitan obtener un buen servicio por parte del personal administrativo.

Valido _{Frecuencia Porcentaje}

Porcentaje válido

Si 12 30 30 30

No 28 70 70 100,0

(36)

25

10. - ¿En su área en la que se desempeña, están bien definidas sus funciones?

Porcentaje válido

Si 13 32,5 32,5 32,5

No 27 67,5 67,5 100,0

Total 40 100,0 100,0

Tabla Nº 9: Funciones en la que desempeña

Interpretación

(37)

26

Encuesta Dirigida a los Clientes de la Cooperativa de Transporte Flota Pelileo

1. ¿Con qué frecuencia usted utiliza el servicio de transporte de Flota Pelileo?

Porcentaje válido

Diariamente 17 18,7 18,7 18,7

Hasta 3 veces a la

semana 38 41,8 41,8 60,4

1 vez a la semana 18 19,8 19,8 80,2

De forma no habitual 18 19,8 19,8 100,0

Total 91 100,0 100,0

Tabla Nº 10: Frecuencia de uso del servicio de transporte Flota Pelileo

Interpretación

(38)

27

2. ¿Cuál es la razón principal por la que usted viaja por flota Pelileo?

Tabla Nº 11: Razones para viajar por Flota Pelileo

Interpretación

El trabajo es lo que mueve de forma mayoritaria a los usuarios de Flota Pelileo (un poco más de las dos terceras partes). A pesar de que la empresa cubre rutas a nivel nacional, las personas locales son las que mayormente utilizan este servicio en especial para trasladarse a sus lugares de trabajo.

3. ¿Cómo califica la atención recibida por el personal administrativo de la empresa?

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado Muy

Buena 34 37,4 37,4 37,4

Regular 50 54,9 54,9 92,3

Mala 7 7,7 7,7 100,0

Total 91 100,0 100,0

Tabla Nº 12: Atención personal administrativo

Porcentaje válido

Trabajo 61 67,0 67,0 67,0

Ocio 20 22,0 22,0 89,0

Visitas

familiares 10 11,0 11,0 100,0

(39)

Un poco más de la mitad de las personas encuestadas manifiesta que la atención recibida por parte del personal administrativo es regular, lo que implica que existe cierto grado de disconformidad respeto a la atención recibida por este departamento.

4. ¿Cómo califica la atención recibida por el personal del bus de la empresa?

Tabla Nº 13: Atención chofer del autobus

Interpretación

Un poco menos de las cuatro quintas partes de los clientes encuestados menciona que la atención recibida por el chofer del autobús es regular. Esta calificación denota aún menos confianza en los choferes y ayudantes en cuanto a su atención hacia los clientes.

5. ¿Cómo califica la atención recibida por el personal de boletería de la empresa?

Porcentaje válido

Buena 8 8,8 8,8 8,8

Regular 72 79,1 79,1 87,9

Mala 11 12,1 12,1 100,0

Total 91 100,0 100,0

Tabla Nº 14: Atención boleterías

Porcentaje válido

Buena 11 12,1 12,1 12,1

Regular 70 76,9 76,9 89,0

Mala 10 11,0 11,0 100,0

(40)

La calificación de casi las cuatro quintas partes de las personas encuestadas para la atención al cliente es regular. En boleterías tampoco se percibe una adecuada atención al cliente por parte de la clientela.

6. ¿Qué elemento considera usted más importante en el servicio de transporte que usted recibe?

Porcentaje válido

Seguridad 50 54,9 54,9 54,9

Rapidez 25 27,5 27,5 82,4

Limpieza de

Unidad 16 17,6 17,6 100,0

Total 91 100,0 100,0

Tabla Nº 15: Factor más importante para el usuario del transporte

Interpretación

(41)

30

7. ¿Considera que el servicio que le brinda Flota Pelileo es mejor que el promedio de los servicios de transporte que ha utilizado anteriormente?

Tabla Nº 16: Comparación del servicio de la Flota Pelileo con la competencia

Interpretación

Para un poco más de la mitad de los usuarios de Flota Pelileo el servicio de transporte es mejor que el de la competencia. Este hecho es relevante ya que concuerda en parte con lo expresado por los transportistas acerca de su percepción de servicio.

8. ¿Ha sido víctima de asaltos o robos dentro de la unidad de transporte?

Porcentaje válido

Si 3 3,3 3,3 3,3

No 88 96,7 96,7 100,0

Total 91 100,0 100,0

Tabla Nº 17: Víctima de asalto en la unidad de la cooperativa

Porcentaje válido

Si 52 57,1 57,1 57,1

No 39 42,9 42,9 100,0

(42)

Casi la totalidad de las personas que respondieron la encuesta no han sido víctimas de asaltos en los buses de la cooperativa. Es importante recalcar este hecho ya que la seguridad es un elemento que aprecian los clientes de la cooperativa.

9. ¿Ha estado involucrado/a en un accidente de tránsito mientras era pasajero de una de las unidades de la Flota Pelileo?

Porcentaje válido

Si 3 3,3 3,3 3,3

No 88 96,7 96,7 100,0

Total 91 100,0 100,0

Tabla Nº 18: Involucramiento en accidentes de tránsito clientes

Interpretación

(43)

32

10. ¿Qué recomendaciones daría a Flota Pelileo para mejorar el servicio?

Porcentaje válido

Amabilidad 79 86,8 86,8 86,8

Limpieza 7 7,7 7,7 94,5

Mejores

unidades 5 5,5 5,5 100,0

Total 91 100,0 100,0

Tabla Nº 19: Recomendaciones para mejorar el servicio clientes

Interpretación

(44)

33 Diagnóstico del problema identificado

De acuerdo a los datos obtenidos en las encuestas se observó que los clientes piden un buen servicio a la hora de comprar los boletos ya que algunos empleados son groseros al momento de vender el boleto, o cuando piden información acerca de los turnos y el horario, es decir la atención al cliente comprometiendo de esta manera a la empresa en mejorar cada día el servicio satisfaciendo las necesidades que los clientes necesitan para seguir compitiendo en el mercado

(45)

34 g) Propuesta

Tema

MODELO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PARA LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES FLOTA PELILEO Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Antecedentes de la propuesta

La Cooperativa de Transportes “Flota Pelileo”, fue creada el 24 de agosto de 1959. Está ubica en las calles García Moreno y Montalvo (Pelileo). Inicia con apenas 15 socios, los que mediante esfuerzo constante procuran ser los mejores de la provincia.

Por el año 1969 ven la necesidad de conquistar nuevos socios; y, en el transcurso de estos 51 años ha logrado conformar 66 socios, con 9 frecuencias que van de la costa a la sierra y al oriente. Los recorridos son: Ambato- Guayaquil, Ambato- Milagro, Ambato- Baños, Ambato- Puyo, Ambato- Tena, Ambato- Coca, Ambato- Quito, Quito – Tena, Tena- Guayaquil.

Direccionamiento Estratégico

MISIÓN

(46)

35 VISIÓN

La cooperativa de transportes Flota Pelileo será reconocida en los próximos 3 años como empresa líder en el contexto regional y nacional, destacándose por su Material Humano de Altos Valores, la calidad de sus Servicios, Comodidad, Seguridad, Responsabilidad, Puntualidad, Confianza y Prestigio de su Parque Automotor, comprometiéndose día a día en el desarrollo de estrategias que garanticen un mejor servicio y la fidelidad de nuestros usuarios asegurando el posicionamiento de nuestra empresa en el mercado.

Valores Corporativos

Los valores de la cooperativa son los pilares más importantes de cualquier organización.

Con ellos en realidad se define a sí misma, porque los valores de una cooperativa son los valores de sus miembros, y en especial los de sus dirigentes.

Lealtad: cumplir las responsabilidades individuales para fortalecer la imagen institucional. Responsabilidad: desarrollar con efectividad las tareas encomendadas.

Honestidad: emprender actuaciones bajo criterios de discernimiento ético en la gestión institucional.

Respeto: comprender y valorar la libertad de pensamiento y los derechos inherentes a cada persona.

Eficiencia: se entregan resultados de calidad en base a la planificación institucional Compromiso: demostrar vocación de servicio y sentido de pertenencia frente a la entidad, ejerciendo el liderazgo necesario para dar cumplimiento a los objetivos de la organización, respetando el medio ambiente.

Competitividad: aplicar la cultura de calidad en el servicio, ofreciendo una amplia cobertura, que permita responder efectivamente frente a las exigencias del mercado dentro de un mundo globalizado.

(47)

36

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES FLOTA PELILEO

Asamblea General

Consejo Administrativo

Consejo de Vigilancia

Presidente

Gerente Secretaria

Contabilidad

Asistente de contabilidad Jefe de Ruta

Recaudadores Of Quito

Recaudadores Of Tena

Recaudadores Of Puyo

Recaudadores Of Coca

Referencias Línea mando

Línea auxiliar

Asesoría Recaudadores

Of Milagro Recaudadores

Of Guayaquil Recaudadores

(48)

37 Objetivo

Elaborar un Modelo de Gestión de Talento Humano para Mejorar el Servicio al Cliente.

Esquema de la propuesta

Diseño del modelo de gestión de talento humano

Fuente: (Dessler,2014)

Modelo de Gestión de Talento Humano 2. Atracción

selección e incorporación

3. Formación o Capacitación

4. Evaluación de desempeño 1. Análisis y

(49)

38 Desarrollo de la Propuesta

El modelo de gestión de talento humano permitirá mejorar las condiciones de la Cooperativa de Transportes Flota Pelileo en la cual se realizó el estudio , los mismos presentan y analizan cada uno de los componentes , la toma de decisiones de toda la cooperativa , se procura innovar el entorno de servicios prestando especial atención al modelo de gestión y enfocando al trabajo de los usuarios , para esto se toma en cuenta la importancia del proceso administrativo en cada una de las fases que se establece.

Gary Dessler el Modelo de Gestión de Talento Humano establece relaciones entre cada una de ellas será una herramienta administrativa que permita la toma de decisiones oportunas y a la vez establezcan mecanismos de medición y correctivos para la optimización total de cada uno de los componentes humanos y de servicios de calidad.

(50)

39 1.- Análisis y descripción de puestos

La descripción y análisis de los puestos nos muestra los aspectos intrínsecos y extrínsecos del puesto respectivamente, nos indica las principales actividades y obligaciones de cada puesto se refiere a los requisitos que debe cumplir el ocupante del puesto, como son requisitos intelectuales, físicos, responsabilidades adquiridas y condiciones de trabajo. A fin de que cada puesto en la Cooperativa se encuentre claramente definido de acuerdo a dichos aspectos que se propone.

(51)

40

Modelo de Gestión

Fecha de elaboración: 01 de junio del 2019

Fecha de revisión: 25 de Junio del 2019

Fecha de aprobación: 27 de junio del 2019

COOPERATIVA DE TRANSPORTES FLOTA PELILEO

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Nombre del cargo: Asamblea General Nivel jerárquico: Directivo

Razón de ser del cargo

Representar y examinar la situación de la sociedad, designar administradores y demás funcionarios de su elección, determinar las directrices económicas de la cooperativa, considerar las cuentas y balances del último ejercicio y resolver sobre la distribución de

utilidades, así como para acordar todas las providencias tendientes a asegurar el cumplimiento del objeto social y económico de la misma.

Supervisa a: Consejo Administrativo. Jefe inmediato: Ninguno.

PERFIL PROFESIONAL REQUERIDO

Estudios:

• Tercer nivel.

• Ing., en Empresas y administración de negocios, Ingeniero financieros, Choferes profesionales, Ingeniero mecánico automotriz.

Capacitaciones:

• Diseño de planificación estratégica.

• Análisis financiero.

• Gestión del talento humano.

• Servicios automotrices

Experiencia:

• En planificación y dirección de cooperativas de transporte o afines

Edad: • 50 años en adelante.

Género: • Indistinto.

Competencias del puesto:

• Competitividad y Pro actividad.

• Proyecciones de resultados.

• Formación de equipos de trabajo.

• Negociaciones internacionales.

(52)

41 Elaborado por: Maribel Pico

FUNCIONES

Las funciones específicas que debe realizar el trabajador en este cargo son las siguientes:

1) Darse su propio reglamento;

2) Crear las áreas requeridas para el buen funcionamiento de la Sociedad, asignarles funciones y fijarles honorarios;

3) Nombrar y remover libremente al Presidente, señalar su remuneración y resolver sobre su renuncia y licencias;

4) Evaluar la gestión del Presidente y demás ejecutivos principales de la compañía mediante la consideración del informe de gestión al final de cada ejercicio semestral, así como en las demás ocasiones en que ello sea requerido por disposición legal o por exigencia de la Junta Directiva; 5) Designar los suplentes del Presidente;

6) Convocar a la Asamblea para que esta decida sobre la renuncia de los miembros de la Junta Directiva y del Revisor Fiscal;

7) Convocar a la Asamblea con cualquier otro fin;

8) Decidir sobre las cuestiones que le somete el Presidente de la entidad;

9) Presentar un informe de fin de ejercicio a la Asamblea así como las cuentas, balances, inventarios, y proyecto de distribución de utilidades; en el informe de gestión que se presentará conjuntamente con la Administración de la sociedad, se incluirá una descripción de los principales riesgos de la sociedad, así como información sobre las actividades de control interno y, de haber existido, sobre los hallazgos relevantes;

10) Autorizar la emisión de bonos

(53)

42

Modelo de Gestión

Nombre del cargo: Consejo Administrativo Nivel jerárquico: Directivo

Orientar los asuntos de la organización y velar por los intereses de los accionistas a través del control de la alta dirección, actuando así como órgano intermedio entre accionistas y

equipos directivos. Supervisa a: Presidente.

Jefe inmediato: Asamblea General.

Estudios:

• Tercer nivel.

• Ing., en Empresas y administración de negocios, Ing. Comercial o carreras afines y Licencia profesional tipo C de la escuela de choferes profesionales.

Capacitaciones:

Experiencia: • 4 años en cargos similares

• Liderazgo.

• Pro actividad.

• Enfoque hacia los resultados.

• Trabajo en equipo.

• Poder de negociación con clientes.

• Buena comunicación.

(54)

FUNCIONES

1. Evaluación de los resultados de la compañía y del director general 2. Aprobación de las estrategias generales.

3. Control de la ejecución y consecución de los objetivos del plan estratégico. 4. Establecimiento y control de gestión presupuestaria.

5. Creación de los mecanismos adecuados para obtener una información de gestión veraz y de calidad.

6. Toma de decisiones en el caso de inversiones importantes o enajenación de activos. 7. Operaciones de cualquier tipo (compraventas, fusiones, aceptación de rutas, etc.). 8. Control y supervisión de los altos directivos.

9. Aprobación de alianzas estratégicas.

(55)

44

Modelo de Gestión

Página: 5 de 34

Nombre del cargo: Presidente Nivel jerárquico: Directivo

Revisar los archivos, el libro de procedimientos y los materiales del término pasado para que conozca mejor lo que es requerido de su nueva posición y ampliar sus habilidades como

líder, planee asistir al entrenamiento del consejo de la cooperativa junto con los otros miembros de su mesa directiva.

Supervisa a: Gerente.

Jefe inmediato: Consejo Administrativo

Estudios:

• Tercer nivel.

• Ing, en Empresas y administración de negocios, Ing. Comercial o carreras afines y Licencia profesional tipo C de la escuela de choferes profesionales.

Capacitaciones:

• Liderazgo.

• Pro actividad.

(56)

FUNCIONES

1. Convocar y Presidir las sesiones de la Asamblea General 2. Autorizar las Actas de sesiones de la Asamblea general

3. Suscribir los informes que el Consejo Administrativo somete a la asamblea

(57)

46

Modelo de Gestión

Página: 7 de 34

Nombre del cargo: GERENTE Nivel jerárquico: Directivo

Representar de manera legal a la cooperativa y dar cumplimiento al proceso administrativo que incluye la planificación, organización, dirección y control que conlleven el desarrollo de

las actividades empresariales a la consecución de los objetivos. Supervisa a: Contabilidad, y jefes de ruta.

Jefe inmediato: Presidente.

Estudios:

• Tercer nivel.

• Ing, en Empresas y administración de negocios, Ing. Comercial o carreras afines y Licencia profesional tipo C de la escuela de choferes profesionales.

Capacitaciones:

• Liderazgo.

• Proactividad.

(58)

FUNCIONES

1. Planificar las actividades para cada periodo laboral.

2. Supervisar que las actividades se ejecuten de acuerdo a la planificación.

3. Controlar el uso de los recursos materiales, tecnológicos, materiales y humanos para la buena ejecución de las operaciones económicas de la empresa.

4. Analizar los estados financieros.

5. Solicitar informes mensuales, semestrales o anuales de las operaciones efectuadas. 6. Solicitar evaluaciones de desempeño del personal cuando sean requeridas.

7. Revisar y aprobar el presupuesto para la ejecución de las actividades planificadas por el departamento administrativo-financiero y de servicios.

8. Atender solicitudes de los clientes. 9. Mantener motivado al personal. 10. Aprobar la contratación de personal.

(59)

Modelo de Gestión

COOPERATIVA DE TRANSPORTES FLOTA PELILEO DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Nombre del cargo: SECRETARIA Nivel jerárquico: Operativo

Proveer de asistencia inmediata al gerente en cada una de las actividades que se realicen en beneficio de la empresa, clientes y colaboradores, a fin de garantizar un desarrollo eficiente

de la planificación y disposiciones de la Junta General de Accionistas.

Supervisa a: Nadie.

Jefe inmediato: Gerente

Estudios:

• Mínimo estudiante de educación superior.

• Estudios en administración, contabilidad o carreras afines.

Capacitaciones:

• Manejo de archivos.

• Aplicación y técnicas de redacción.

• Manejo de correspondencia.

Experiencia: • 1 año en cargos similares

Edad: • 20 a 30 años.

Género: • Femenino.

• Iniciativa.

• Pro actividad.

• Compañerismo.

(60)

FUNCIONES

1. Llevar el registro y control de la agenda del gerente. 2. Recibir oficios y demás documentos dirigidos a la gerencia. 3. Leer mails dirigidos a la gerencia de la cooperativa

4. Responder de manera inmediata la documentación recibida.

5. Tomar nota de las actividades a realizar por el gerente e informar a tiempo.

6. Realizar todo tipo de documentación formal como oficios, memorándums, certificados, entre otros que le sean solicitados.

7. Ordenar la documentación de manera alfanumérica. 8. Clasificar información pasiva y activa de la empresa.

(61)

Modelo de Gestión

COOPERATIVA DE TRANSPORTES FLOTA PELILEO DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Nombre del cargo: CONTADOR/A Nivel jerárquico: Operativo

Registrar de manera eficiente el ingreso y salida de recursos financieros de la cooperativa de transportes flota Pelileo.

Supervisa a: Auxiliar contable. Jefe inmediato: Gerente.

Estudios:

• Tercer nivel.

• Contador o CPA

Capacitaciones:

• Tributación.

• Balances.

• Liderazgo.

• Proactividad.

• Ética.

(62)

FUNCIONES

1. Revisar el registro de entrada y salida de dinero a la empresa. 2. Revisar los libros diarios y mayorización.

3. Efectuar los estados financieros y presentarlos al jefe inmediato 4. Realizar las declaraciones mensuales del IVA.

5. Efectuar las declaraciones del Impuesto a la Renta.

6. Solicitar la cancelación de multas o deudas que se generen con el Servicio de Rentas Internas.

7. Emitir informes de las actividades realizadas y presentarlas al administrador financiero.

8. Realizar el roll de pagos con base en la información recibida del departamento de recursos humanos.

(63)

Modelo de Gestión

Nombre del cargo: Asistente de contabilidad Nivel jerárquico: Inicial

Facilitar el desarrollo de las actividades realizadas por el/la contador/a de la empresa a fin de garantizar que la información financiera se encuentre de manera clara, sin errores y con la

documentación de respaldo en perfecto orden.

Supervisa a: Nadie.

Jefe inmediato: Contador/a.

Estudios: • Bachiller técnico en gestión contable.

Capacitaciones:

• Balances.

• Facturación.

• Declaraciones de IVA e IR.

Experiencia: • 1 año en cargos similares

Edad: • 18 a 25 años.

• Iniciativa.

• Pro actividad.

• Capacidad de análisis.

• Ética.

(64)

FUNCIONES

1. Registrar los valores recibidos por servicios en el libro diario. 2. Registrar los egresos realizados por la empresa en el libro diario.

3. Efectuar la mayorización una vez se hayan obtenido los resultados del libro diario. 4. Ayudar en la realización de los estados financieros al contador.

5. Mantener en orden la documentación como facturas, retenciones, cheques, declaraciones de cada mes.