Tecnicas Cualitativas y Cuantitativas de Toma de Decisiones

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UNIVERSIDAD FERMÍN TORO

VICE-RECTORADO ACADÉMICO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Técnicas Cualitativas y Cuantitativas para la Toma

Técnicas Cualitativas y Cuantitativas para la Toma de Decisionesde Decisiones

María José Castillo

Análisis de Problemas y Toma de Decisiones

Barquisimeto, Enero de 2013

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Técnicas Cuantitativas y Cualitativas para la Toma de

Decisiones.-Es evidente que cada día se asumen mayores retos tanto a nivel personal Es evidente que cada día se asumen mayores retos tanto a nivel personal como en el contexto empresarial y como en el contexto empresarial y ello exige una constante toma de ello exige una constante toma de decisiones acertada, aún cuando se decisiones acertada, aún cuando se presenten obstáculos, son presenten obstáculos, son precisamente estas situaciones no precisamente estas situaciones no resueltas que generan molestias, resueltas que generan molestias, incomodidades y

incomodidades y hasta conflictos, hasta conflictos, bien sea bien sea nivel interpersonanivel interpersonal o bien l o bien aa nivel organizac

nivel organizacional. ional. Por tal razón Por tal razón es de es de vital importancia vital importancia determinar ladeterminar la naturaleza del problema, identificar sus causas y las posibles naturaleza del problema, identificar sus causas y las posibles consecuencias, para así en virtud de ellas poder generar la mayor cantidad consecuencias, para así en virtud de ellas poder generar la mayor cantidad de alternativas posibles. Sin embargo, es necesario precisar que diferentes de alternativas posibles. Sin embargo, es necesario precisar que diferentes problemas exigen diferentes tipos de

problemas exigen diferentes tipos de decisión.decisión. En tal

En tal sentido, sentido, los asuntos los asuntos rutinarios y rutinarios y cotidianos cotidianos de mede menornor importancia, como entregas a clientes, devoluciones, pagos, cobranza y importancia, como entregas a clientes, devoluciones, pagos, cobranza y otros, estarán previamente establecidos a través de un conjunto de otros, estarán previamente establecidos a través de un conjunto de procedimientos denominadas decisiones programadas. Por el contrario procedimientos denominadas decisiones programadas. Por el contrario aquellas situaciones imprevistas, tales como estrategias organizacionales, aquellas situaciones imprevistas, tales como estrategias organizacionales, lanzamiento de un nuevo producto, requerirán de una solución específica, lanzamiento de un nuevo producto, requerirán de una solución específica, creada a través de procesos menos estructurados de toma de decisión y de creada a través de procesos menos estructurados de toma de decisión y de solución de problemas.

solución de problemas.

En el contexto laboral todas

En el contexto laboral todas las personas que componen la empresalas personas que componen la empresa son partícipes, en mayor o menor medida, del rumbo de dicha son partícipes, en mayor o menor medida, del rumbo de dicha organización. De

organización. De allí que sea allí que sea fundamental anafundamental analizar la participación elizar la participación en lan la toma de decisiones, y más concretamente la forma en que se toman esas toma de decisiones, y más concretamente la forma en que se toman esas decisiones. Por ello se distinguen entre la toma individual de decisiones y decisiones. Por ello se distinguen entre la toma individual de decisiones y la toma de decisiones grupal, esto último ciertamente estará sujeto al estilo la toma de decisiones grupal, esto último ciertamente estará sujeto al estilo gerencial o de liderazgo en la organización. Apoyándose por supuesto, en gerencial o de liderazgo en la organización. Apoyándose por supuesto, en

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la utilización de la diversidad de técnicas de las que se disponen para la utilización de la diversidad de técnicas de las que se disponen para abordar el proceso decisorio; tanto desde la perspectiva cualitativa como abordar el proceso decisorio; tanto desde la perspectiva cualitativa como cuantitativa.

cuantitativa.

Ahora bien, no importa cuál de éstas sea seleccionada, lo esencial Ahora bien, no importa cuál de éstas sea seleccionada, lo esencial es que propicien la creatividad y el poder de sintetizar las ideas e intereses es que propicien la creatividad y el poder de sintetizar las ideas e intereses de todos los miembros de la organización. Para dar definitivamente de todos los miembros de la organización. Para dar definitivamente solución a un problema de cualquier naturaleza. Durante este proceso es solución a un problema de cualquier naturaleza. Durante este proceso es indispensable la calidad de la información, es decir, el grado de indispensable la calidad de la información, es decir, el grado de confiabilidad de ésta pues es el punto de partida para la toma de confiabilidad de ésta pues es el punto de partida para la toma de decisiones. Por lo tanto existen diferentes técnicas para comprobar la decisiones. Por lo tanto existen diferentes técnicas para comprobar la veracidad de la información ya que así la incertidumbre y el riesgo son veracidad de la información ya que así la incertidumbre y el riesgo son menores. Esta información proviene de los tres (3) niveles de la menores. Esta información proviene de los tres (3) niveles de la organización estratégico, táctico y operacional

organización estratégico, táctico y operacional

A continuación se mencionarán algunas de éstas herramientas, A continuación se mencionarán algunas de éstas herramientas, disponibles para la toma de

disponibles para la toma de decisiones.decisiones.

Técnicas Cualitativas

••

Lluvia de Ideas:

Técnica efectiva para generar ideas nuevas detectando elTécnica efectiva para generar ideas nuevas detectando el problema en forma simple y específica. (tormenta o lluvia de ideas) es una problema en forma simple y específica. (tormenta o lluvia de ideas) es una herramienta utilizada para posibilitar la generación de un elevado número herramienta utilizada para posibilitar la generación de un elevado número de ideas, por parte de un grupo, y la presentación ordenada de éstas. El pro de ideas, por parte de un grupo, y la presentación ordenada de éstas. El pro blema se escribe en un tablero para que todos los asistentes lo vean. Una blema se escribe en un tablero para que todos los asistentes lo vean. Una de las ventajas más notorias es que estimula la creatividad y permite la de las ventajas más notorias es que estimula la creatividad y permite la participación de

participación de todos. todos. La única regla eLa única regla es no criticar nings no criticar ninguna idea. Se tratauna idea. Se trata de encontrar combinaciones y cambios valiosos. de encontrar combinaciones y cambios valiosos. Posteriormente se procede a clasificar las ideas Posteriormente se procede a clasificar las ideas con posibilidad de combinarlas y las otras son

con posibilidad de combinarlas y las otras son eliminadas.eliminadas.

Sinéctica:

Esta palabra da nombre a un método creativo de resolución deEsta palabra da nombre a un método creativo de resolución de problemas, creado por William J.J. Gordon (1961) y perfeccionado por problemas, creado por William J.J. Gordon (1961) y perfeccionado por George M. Prince (1970). Este método es muy similar a la lluvia de ideas. George M. Prince (1970). Este método es muy similar a la lluvia de ideas.

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La sinéctica utiliza una herramienta: la analogía. La analogía es un La sinéctica utiliza una herramienta: la analogía. La analogía es un ejercicio de comparación o relación entre personas, hechos o términos, ejercicio de comparación o relación entre personas, hechos o términos, señalando características generales y particulares, generando señalando características generales y particulares, generando razonamientos basados en las semejanzas halladas entre razonamientos basados en las semejanzas halladas entre

aquéllos. Se analiza a fondo el problema, el aquéllos. Se analiza a fondo el problema, el líder soluciona parte clave del problema, un experto debe evaluar las ideas líder soluciona parte clave del problema, un experto debe evaluar las ideas y su viabilidad.

y su viabilidad.

Técnica Delphi:

Esta herramienta tiene por objeto conocer la opinión deEsta herramienta tiene por objeto conocer la opinión de un grupo de personas expertas o especialmente interesadas sobre un tema un grupo de personas expertas o especialmente interesadas sobre un tema en concreto. Además deben ser personas motivadas, puesto que la en concreto. Además deben ser personas motivadas, puesto que la duración de la técnica puede oscilar entre los 45 y 70 días. duración de la técnica puede oscilar entre los 45 y 70 días. Su desarrollo consiste en hacer llegar a los expertos una serie de Su desarrollo consiste en hacer llegar a los expertos una serie de cuestionarios, De este modo se puede llegar a un consenso sin necesidad cuestionarios, De este modo se puede llegar a un consenso sin necesidad de abrir un proceso de discusión y debate, puesto que las personas de abrir un proceso de discusión y debate, puesto que las personas consultadas no tienen un contacto directo entre ellas.

consultadas no tienen un contacto directo entre ellas.

El proceso a seguir consiste en enviar un primer cuestionario y después de El proceso a seguir consiste en enviar un primer cuestionario y después de recoger y analizar las respuestas, hacer recoger y analizar las respuestas, hacer llegar las conclusiones acompañadas de un llegar las conclusiones acompañadas de un segundo cuestionario para matizar o segundo cuestionario para matizar o priorizar dichas respuestas. Tras analizar la priorizar dichas respuestas. Tras analizar la información de este segundo cuestionario se información de este segundo cuestionario se ha de enviar un tercero donde aparezcan las ha de enviar un tercero donde aparezcan las conclusiones generales y la posibilidad de que se puedan hacer conclusiones generales y la posibilidad de que se puedan hacer valoraciones sobre las

valoraciones sobre las conclusiones.conclusiones.

Finalmente se elaborará un informe donde se resuma el objeto de estudio, Finalmente se elaborará un informe donde se resuma el objeto de estudio, los pasos seguidos durante el proceso y los resultados obtenidos. Este los pasos seguidos durante el proceso y los resultados obtenidos. Este informe deberá llegar a las personas que han participado durante el informe deberá llegar a las personas que han participado durante el proceso, acompañado de una carta de

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La Pecera:

Consiste en formar un pequeño grupo de representantes conConsiste en formar un pequeño grupo de representantes con conocimientos especializados en el área del problema, quienes se sentarán conocimientos especializados en el área del problema, quienes se sentarán en círculo para proponer sus ideas

en círculo para proponer sus ideas y opiniones al respecto, mientras que ely opiniones al respecto, mientras que el resto del grupo escucha. No está permitido hablar entre sí, se rotarán en la resto del grupo escucha. No está permitido hablar entre sí, se rotarán en la medida en que intervienen. Se cederá el puesto a otra persona y si hay medida en que intervienen. Se cederá el puesto a otra persona y si hay alguien que esté de acuerdo con las

alguien que esté de acuerdo con las sugerencias aportadas, entoncesugerencias aportadas, entonces alzarás alzará la mano. Las decisiones son aprobadas por mayoría.

la mano. Las decisiones son aprobadas por mayoría.

Pensamiento Lateral.

--Concepto desarrollado por Edward de Bono, que se opone al “pensamiento Concepto desarrollado por Edward de Bono, que se opone al “pensamiento vertical” tradicional.

vertical” tradicional. Es apropiado para problemas que requieren de unaEs apropiado para problemas que requieren de una reestructuración de la información disponible, y sigue un camino alejado reestructuración de la información disponible, y sigue un camino alejado de lo “lógico”, de lo aprendido y de lo “lógico”, de lo aprendido y de las bases históricas. Se trata de de las bases históricas. Se trata de un “pensamiento divergente”, un “pensamiento divergente”, centrado en la búsqueda de nuevas ideas, en la creatividad y el ingenio. centrado en la búsqueda de nuevas ideas, en la creatividad y el ingenio. Ejemplo:

Ejemplo:

•• Lo que dijo el reo:Lo que dijo el reo:

En un determinado país donde la ejecución de un condenado a muerte En un determinado país donde la ejecución de un condenado a muerte solamente puede hacerse mediante la horca o la silla eléctrica, se da la solamente puede hacerse mediante la horca o la silla eléctrica, se da la situación siguiente, que permite a un cierto condenado librarse de ser situación siguiente, que permite a un cierto condenado librarse de ser ejecutado. Llega el momento de la ejecución y sus verdugos le piden que ejecutado. Llega el momento de la ejecución y sus verdugos le piden que hable, y le manifiestan: "Si dices una verdad, te mataremos en la horca, y hable, y le manifiestan: "Si dices una verdad, te mataremos en la horca, y si mientes te mataremos en la silla eléctrica". El preso hace entonces una si mientes te mataremos en la silla eléctrica". El preso hace entonces una afirmación que deja a los verdugos tan perplejos que no pueden, sin afirmación que deja a los verdugos tan perplejos que no pueden, sin contradecirse, matar al preso ni en la

contradecirse, matar al preso ni en la horca, ni en la silla horca, ni en la silla eléctrica. ¿Qué eseléctrica. ¿Qué es lo que dijo el reo?

lo que dijo el reo?

El reo dice: "Me vais a matar en la silla

El reo dice: "Me vais a matar en la silla eléctrica". Y piensan los verdugos:eléctrica". Y piensan los verdugos: si es verdad lo que ha dicho, no podemos matarlo en la silla eléctrica, si es verdad lo que ha dicho, no podemos matarlo en la silla eléctrica,

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puesto que esta forma de

puesto que esta forma de ejecución habíamos quedadejecución habíamos quedado en reservarla para elo en reservarla para el caso de que mintiera. Pero, por otra parte, si lo

caso de que mintiera. Pero, por otra parte, si lo matamos en la horca, habrámatamos en la horca, habrá mentido en su afirmación, así que tampoco podemos matarlo en la horca mentido en su afirmación, así que tampoco podemos matarlo en la horca porque esta forma de matarlo era para el caso de que dijera la verdad.

porque esta forma de matarlo era para el caso de que dijera la verdad.

Interacción Didáctica:

Esta técnica se usa cuando la decisión final esEsta técnica se usa cuando la decisión final es demasiado compleja y la investigación amplia o las decisiones están divididas. Se demasiado compleja y la investigación amplia o las decisiones están divididas. Se procede a seleccionar dos grupos, uno aportará las ventajas del problema y el otro procede a seleccionar dos grupos, uno aportará las ventajas del problema y el otro las desventajas, después se intercambian temas para después discutir sobre los las desventajas, después se intercambian temas para después discutir sobre los resultados. Algunas veces se pueden encontrar aportes en común consenso, que resultados. Algunas veces se pueden encontrar aportes en común consenso, que conlleven a tomar una decisión final.

conlleven a tomar una decisión final. Los Seis Sombre

Los Seis Sombreros para Pros para Pensar.-

ensar.-El famoso investigador en temas de creatividad, Edward de Bono, inventó el El famoso investigador en temas de creatividad, Edward de Bono, inventó el método de los Seis Sombreros para pensar. Este método es

método de los Seis Sombreros para pensar. Este método es un marco de referenciaun marco de referencia para el pensamiento, permitiendo su lugar al valioso pensamiento crítico, pero sin para el pensamiento, permitiendo su lugar al valioso pensamiento crítico, pero sin que éste domine, como ocurre en el pensamiento ordinario. que éste domine, como ocurre en el pensamiento ordinario. Los seis sombreros representan seis maneras de pensar y se deben considerar Los seis sombreros representan seis maneras de pensar y se deben considerar como direcciones de pensamiento más que etiquetas para el pensamiento. Esto como direcciones de pensamiento más que etiquetas para el pensamiento. Esto quiere decir que los sombreros se utilizan proactivamente y no reactivamente. quiere decir que los sombreros se utilizan proactivamente y no reactivamente. Esta técnica fomenta el pensamiento paralelo, el pensamiento en toda amplitud y Esta técnica fomenta el pensamiento paralelo, el pensamiento en toda amplitud y separa el ego del desempeño. Hay seis sombreros, metafóricamente hablando, y el separa el ego del desempeño. Hay seis sombreros, metafóricamente hablando, y el participante puede ponerse y quitarse estos sombreros para indicar el tipo de participante puede ponerse y quitarse estos sombreros para indicar el tipo de pensamiento que está utilizando.

pensamiento que está utilizando.

La acción de ponerse y quitarse el sombrero es esencial. Los sombreros nunca La acción de ponerse y quitarse el sombrero es esencial. Los sombreros nunca deben ser utilizados para categorizar a los individuos, aunque su comportamiento deben ser utilizados para categorizar a los individuos, aunque su comportamiento parezca inducirnos a hacerlo. Cuando se realiza en grupo, todos los participantes parezca inducirnos a hacerlo. Cuando se realiza en grupo, todos los participantes deben utilizar el mismo sombrero al

deben utilizar el mismo sombrero al mismo tiempo.mismo tiempo. Sombrero Blanco:

Sombrero Blanco: El blanco es neutro y objetivo. El sombrero blanco se ocupaEl blanco es neutro y objetivo. El sombrero blanco se ocupa de hechos objetivos y de cifras

de hechos objetivos y de cifras Sombrero Rojo:

Sombrero Rojo: El rojo sugiere ira, (ver rojo), furia y emociones. El sombreroEl rojo sugiere ira, (ver rojo), furia y emociones. El sombrero rojo da el punto de vista emocional.

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Sombrero Negro:

Sombrero Negro: El negro es triste y negativo. El sombrero negro cubre losEl negro es triste y negativo. El sombrero negro cubre los aspectos negativos

aspectos negativos

_—

por qué algo no se puede hacer.por qué algo no se puede hacer. Sombrero Amarillo:

Sombrero Amarillo: El amarillo es alegre y positivo. El sombrero amarillo esEl amarillo es alegre y positivo. El sombrero amarillo es optimista y cubre la esperanza y el pensamiento positivo

optimista y cubre la esperanza y el pensamiento positivo Sombrero Verde:

Sombrero Verde: El verde es césped, vegetación y crecimiento fértil, abundante.El verde es césped, vegetación y crecimiento fértil, abundante. El sombrer

El sombrero verde io verde indica creatndica creatividad e iividad e ideas nuevas.deas nuevas. Sombrero Azul:

Sombrero Azul: El azul es frío, y es también el color del cielo, que está por El azul es frío, y es también el color del cielo, que está por encima de todo. El sombrero azul se ocupa del control y la organización del encima de todo. El sombrero azul se ocupa del control y la organización del proceso d

proceso del pensamieel pensamiento. Tambiénto. También del uso de n del uso de los otros solos otros sombreros.mbreros. Técnicas

Técnicas Cuantitativas.-Estas herramientas ayudan a aplicar el

Estas herramientas ayudan a aplicar el pensamiento racional para que guíe, ayude y pensamiento racional para que guíe, ayude y automatice las decisiones y sirvan al gerente a automatice las decisiones y sirvan al gerente a descubrir la solución deseada al problema de la descubrir la solución deseada al problema de la mejor forma, mediante la división de problemas mejor forma, mediante la división de problemas en fragmentos menores, lo cual facilita el en fragmentos menores, lo cual facilita el diagnóstico. Las técnicas cuantitativas facilitan diagnóstico. Las técnicas cuantitativas facilitan

el diagnóstico de problemas pero no permite el análisis de los aspectos el diagnóstico de problemas pero no permite el análisis de los aspectos cualitativos como los aspectos humanos que no se pueden contar en términos cualitativos como los aspectos humanos que no se pueden contar en términos numéricos. La toma de decisiones no es fácil, pues se enfrenta a la incertidumbre numéricos. La toma de decisiones no es fácil, pues se enfrenta a la incertidumbre y muchas veces los gerentes ven la conducta pasada como un indicador del futuro. y muchas veces los gerentes ven la conducta pasada como un indicador del futuro. Algunos elementos de apoyo cuantitativos en la toma de decisiones gerenciales Algunos elementos de apoyo cuantitativos en la toma de decisiones gerenciales son:

son:

La matriz de resultados:

Es un instrumento muy utilizadoEs un instrumento muy utilizado que muestra los posibles resultados que se pueden conseguir, que muestra los posibles resultados que se pueden conseguir, al seguir estrategias en diferentes circunstancias. Cuando una al seguir estrategias en diferentes circunstancias. Cuando una situación está dada en dos dimensiones, puede emplearse una situación está dada en dos dimensiones, puede emplearse una

matriz de resultados. En los cuadros de intersección de la matriz se muestra el matriz de resultados. En los cuadros de intersección de la matriz se muestra el resultado de una combinación de estados y estrategias. En caso de que las resultado de una combinación de estados y estrategias. En caso de que las

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condiciones sean aleatorias, a cada estado puede asignársele una

condiciones sean aleatorias, a cada estado puede asignársele una probabilidad queprobabilidad que sea decisiva para determinar la posibilidad de cierto

sea decisiva para determinar la posibilidad de cierto resultado.resultado.

Árboles de Decisión:

Este método ha sido empleado desde los años 50 por losEste método ha sido empleado desde los años 50 por los administradores de organizaciones complejas, en todos sus sistemas o funciones administradores de organizaciones complejas, en todos sus sistemas o funciones básicas, en especial en las áreas de investigación y desarrollo, en el análisis del básicas, en especial en las áreas de investigación y desarrollo, en el análisis del presupuesto de inversión y en la investigación de mercados. Consiste en asignar presupuesto de inversión y en la investigación de mercados. Consiste en asignar probabilidades a eventos en condiciones de riesgos o incertidumbre mediante la probabilidades a eventos en condiciones de riesgos o incertidumbre mediante la representación gráfica que ilustra cada estrategia o alternativa a través de una representación gráfica que ilustra cada estrategia o alternativa a través de una ramificación, parecidas a las ramas de un árbol. Los vértices o nodos representan ramificación, parecidas a las ramas de un árbol. Los vértices o nodos representan los eventos de decisión utilizando para esto un cuadro. Los efectos derivados de los eventos de decisión utilizando para esto un cuadro. Los efectos derivados de lala decisión se denominan acontecimientos y se representan por medio de un círculo decisión se denominan acontecimientos y se representan por medio de un círculo en la siguiente forma:

en la siguiente forma:

La técnica permite seleccionar la mejor alternativa mediante la comparación de La técnica permite seleccionar la mejor alternativa mediante la comparación de los beneficios económicos de cada rama a partir de:

los beneficios económicos de cada rama a partir de:

o

o Los costos condicionales de cada decisiónLos costos condicionales de cada decisión o

o El cálculo o estimación de probabilidad designada a cadaEl cálculo o estimación de probabilidad designada a cada

alternativa originada en cada decisión alternativa originada en cada decisión

o

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El Sistema de Inventarios:

Estos ayudan a controlar los costos totales deEstos ayudan a controlar los costos totales de inventarios y también pueden reducir el costo t

inventarios y también pueden reducir el costo total de comprar para almacenar, deotal de comprar para almacenar, de llevar el inventario y quedarse sin él. Lo que pretende básicamente el sistema de llevar el inventario y quedarse sin él. Lo que pretende básicamente el sistema de inventarios es ayudar a quien toma las decisiones a buscar el nivel óptimo al inventarios es ayudar a quien toma las decisiones a buscar el nivel óptimo al ordenar o almacenar inventarios, pues es uno de los mayores problemas que ordenar o almacenar inventarios, pues es uno de los mayores problemas que enfrentan los directivos.

enfrentan los directivos.

La Simulación:

Es un procedimiento que estudia un problema al crear un Es un procedimiento que estudia un problema al crear un modelomodelo del proceso involucrado en ese problema y después, mediante una serie de del proceso involucrado en ese problema y después, mediante una serie de soluciones por tanteos organizados, intenta determinar una mejor solución a ese soluciones por tanteos organizados, intenta determinar una mejor solución a ese problema. La simulación es una de las técnicas cuantitativas más usadas hoy en problema. La simulación es una de las técnicas cuantitativas más usadas hoy en día.

día.

El Análisis de Markov:

Una cadena de Markov es una serie de eventos, en la cual la probabilidad Una cadena de Markov es una serie de eventos, en la cual la probabilidad de que ocurra un evento depende del evento inmediato anterior. Las cadenas de de que ocurra un evento depende del evento inmediato anterior. Las cadenas de este tipo tienen memoria. "Recuerdan" el último evento y esto condiciona las este tipo tienen memoria. "Recuerdan" el último evento y esto condiciona las futuras probabilidades. En los negocios, las cadenas de Markov se han utilizado futuras probabilidades. En los negocios, las cadenas de Markov se han utilizado para analizar los patrones de compra de los deudores morosos, para planear las para analizar los patrones de compra de los deudores morosos, para planear las necesidade

necesidades de personal y para s de personal y para analizar el reemplazo de equipo.analizar el reemplazo de equipo. Ejemplo:

Ejemplo:

El movimiento de personal a otras clasificaciones puede considerarse como una El movimiento de personal a otras clasificaciones puede considerarse como una cadena de Markov.

cadena de Markov. Se supone que Se supone que hay tres clasificacionehay tres clasificaciones; el grado 1 s; el grado 1 es la máses la más baja. Además, os descensos se consideran raros y se omiten. El estado "salen" es baja. Además, os descensos se consideran raros y se omiten. El estado "salen" es absorbente, el cual incluye renuncias, ceses, despidos y muertes. Por supuesto, absorbente, el cual incluye renuncias, ceses, despidos y muertes. Por supuesto, todos los empleados finalmente alcanzan este estado. Las transiciones del grado 1 todos los empleados finalmente alcanzan este estado. Las transiciones del grado 1 al grado 2 y del grado 2 al grado 3 representan promociones. Estas estarán sujetas al grado 2 y del grado 2 al grado 3 representan promociones. Estas estarán sujetas a un análisis y unas condiciones.

a un análisis y unas condiciones.

Como se trata sólo de un ciclo, se usa el análisis de transición. El análisis Como se trata sólo de un ciclo, se usa el análisis de transición. El análisis comienza con el grado más alto. No se hacen promociones pero el 10 %, o sea, 3, comienza con el grado más alto. No se hacen promociones pero el 10 %, o sea, 3,

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sale. Todos ellos deben de reemplazarse por promociones del grado 2. En el nivel sale. Todos ellos deben de reemplazarse por promociones del grado 2. En el nivel de clasificación, el 20 % sale y se deben promover 3, con una pérdida de 21. Esto de clasificación, el 20 % sale y se deben promover 3, con una pérdida de 21. Esto se debe compensar por promoción del grado 1. Al pasar al grado 1, el 30 % sale y se debe compensar por promoción del grado 1. Al pasar al grado 1, el 30 % sale y 21 deben promoverse, lo cual una pérdida total de 111. Por tanto, el siguiente año 21 deben promoverse, lo cual una pérdida total de 111. Por tanto, el siguiente año se deben contratar 111 empleados del nivel 1.

se deben contratar 111 empleados del nivel 1.

A continuación se presentará un ejemplo que se manejan técnicas en el A continuación se presentará un ejemplo que se manejan técnicas en el contexto cualitativo y cuantitativo.

contexto cualitativo y cuantitativo.

Toma de Toma de decisiones.- Estudio de

Estudio de Casos.-Casos.- “Manejo de las emociones por parte de Director de área en“Manejo de las emociones por parte de Director de área en el Instituto La Prueba.

el Instituto La Prueba.””

Situación

Problemática.-Se trata de una persona de sexo femenino, de profesión ingeniero, que se Se trata de una persona de sexo femenino, de profesión ingeniero, que se encuentra ubicada en el nivel gerencial de la organización, ocupando el cargo encuentra ubicada en el nivel gerencial de la organización, ocupando el cargo especifico de

especifico de “Dirección de Escuela”“Dirección de Escuela”_{; quien tiene bajo su cargo una planta de}_{; quien tiene bajo su cargo una planta de}

docentes, e

docentes, estudiantes y personal astudiantes y personal administrativo. dministrativo. Sin embargo, duranSin embargo, durante el ejerciciote el ejercicio de sus funciones, se han generado diversos conflictos entre las partes; motivado a de sus funciones, se han generado diversos conflictos entre las partes; motivado a que en las actitudes de la ingeniero constantemente se manifiestan rasgos de que en las actitudes de la ingeniero constantemente se manifiestan rasgos de agresividad

agresividad que se que se evidencian evidencian en su en su tono de tono de voz voz alto (gritos), alto (gritos), ira, enojo,ira, enojo, resentimiento que se traduce en mal trato y en otros casos de apatía frente a resentimiento que se traduce en mal trato y en otros casos de apatía frente a situaciones qu

situaciones que demandan su e demandan su atención atención oportuna, mostrandoportuna, mostrando entonces ademo entonces además deás de agresividad e

agresividad en la comunicación, pan la comunicación, pasividad y por otro lado falta dsividad y por otro lado falta de autocontrol, e autocontrol, enen las que se pone de manifiesto la ausencia de dominio de la ira; generando toda las que se pone de manifiesto la ausencia de dominio de la ira; generando toda clase de conflictos a niv

clase de conflictos a nivel interpersonal (discusioneel interpersonal (discusiones s y fricciones entre docey fricciones entre docentes yntes y entre

entre docentes docentes y y directora) directora) además además a a nivel nivel organizacionaorganizacional (desl (descontento,contento, insatisfacción

insatisfacción laboral, bajo laboral, bajo rendimiento, arendimiento, apatía) patía) que influenque influencian, determinan cian, determinan elel comportamiento y funcionamiento de las actividades en la escuela a todos los comportamiento y funcionamiento de las actividades en la escuela a todos los niveles, docentes, estudiantes y personal administrativo, lo cual incide en el clima niveles, docentes, estudiantes y personal administrativo, lo cual incide en el clima organizaciona

organizacional. l. La mayor dificultad que se ha presLa mayor dificultad que se ha presentado para poder resentado para poder resolver estaolver esta situación conflictiva en la organización, ha sido la incapacidad para comunicarse, situación conflictiva en la organización, ha sido la incapacidad para comunicarse,

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por parte de la Directora de Escuela, a quien es imposible llegar o sostener una por parte de la Directora de Escuela, a quien es imposible llegar o sostener una conversac

conversación en forma serena (Egoceión en forma serena (Egocentrismos, orgullo, baja ntrismos, orgullo, baja autoestima).autoestima).

Indicadores:



Conflictos (interpersonales entre docentes, entre docentes y

estudiantes, entre docente y directora). (depresión, ansiedad,

resentimiento, envidia, temor, tristeza).



Egocentrismo (orgullo, baja autoestima).



Comunicación agresiva y pasividad (Gritos, gestos, ira, apatía)



Fuga de talento humano. (renuncias, descontento por parte personal

Docente y en algunos casos el personal administrativo).



Clima

Clima organizacional.

organizacional. (desmotivación,

(desmotivación, descontento,

descontento, disminución

disminución del

del

desempeño, insatisfacción laboral. (relación entre profesores y

personal directivo, Docentes, Docentes y estudiantes.



Comportamiento organizacional.(chismes, rumores, apatía)

Fortalezas:



Trabajo en equipo (Docentes).



Personal Capacitado (Docentes).



Empatía entre los equipos de trabajo (Docente, Docentes y

participantes).



Alegría en el a

Alegría en el ambiente de trabajo

mbiente de trabajo (Personal Docente,

(Personal Docente, Administrativo,

Administrativo,

Obrero, Directivo, Estudiantes).

Solución: Solución:

La técnica que se abordará estará fundamentada en la teoría de la

Inteligencia Emocional de Daniel Goleman (1995, 1996 y 2005), Zarai

(1996), Uzcategui (1998), Torrabadella (1998), Alexis Codina (2006);

edward de Bono (año), apoyado en otros autores, quienes hacen

edward de Bono (año), apoyado en otros autores, quienes hacen énfasis en

énfasis en

el manejo efectivo de la emociones por cuanto, el componente emocional

determina la forma como se van a resolver situaciones problemáticas o de

conflicto a la hora de tomar decisiones; bien sea en forma individual o

grupal. En este caso en concreto, será necesario abordar diversas

técnicas; motivado a que el conflicto ha trascendido a varios niveles de la

organización y afectado directamente el desempeño individual y

organizacional.

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Técnica

Actividad

Participantes

(personas

Involucradas)

1. 1. Iniciar Iniciar unun Programa de Programa de Coaching Coaching Individual y Individual y grupal orientado grupal orientado al fortalecimiento al fortalecimiento de la inteligencia de la inteligencia emocional, de emocional, de quienes ocupan el quienes ocupan el nivel estratégico nivel estratégico de la de la organización. organización. Orientada a atender al Orientada a atender al Personal directivo de la Personal directivo de la Institución, para fortalecer Institución, para fortalecer la comunicación. la comunicación. Focalizado en el manejo Focalizado en el manejo adecuado de las adecuado de las emociones negativas y el emociones negativas y el autoconocimiento. Según autoconocimiento. Según

Goleman,

D

(1995),

Goleman,

D

(1995),

(1996), (2005).

Cuerpo directivo de Cuerpo directivo de la organización. la organización. (Nivel Estratégico). (Nivel Estratégico). 2. 2. Programas Programas dede trabajo de trabajo de desarrollo desarrollo personal por personal por ejemplo los ejemplo los programas programas de Autoestima o de Autoestima o de de Reprogramación Reprogramación Mental, Mental, de de Ansiedad, Ansiedad, dede Manejo de Estrés, Manejo de Estrés, entre otros. Este entre otros. Este

tipo de tipo de programas programas contienen su contienen su propia propia información información particular para particular para cada tema y cada tema y técnicas y técnicas y ejercicios ejercicios específicos. Estos específicos. Estos programas programas funcionan como funcionan como una forma de una forma de terapia integral, terapia integral, que ayudan a que ayudan a desarrollar todos desarrollar todos los aspectos de la los aspectos de la Orientado atender al Orientado atender al Personal Directivo, Personal Directivo, Docente y Administrativo Docente y Administrativo de la organización. de la organización. Focalizado en hacer crecer Focalizado en hacer crecer la

la autoestima, autoestima, y y cómocómo manejar la sensación de manejar la sensación de autoestima para manejar autoestima para manejar

las respuestas las respuestas emocionales. emocionales. Además la Además la reprogramación, basados reprogramación, basados en procesos de manejo de en procesos de manejo de la atención (como la atención (como visualizaciones, relajación visualizaciones, relajación y meditación) y cambios y meditación) y cambios cognitivos de creencias e cognitivos de creencias e ideas que generan ideas que generan emociones.

emociones.

De acuerdo a

Zarai (1996), Uzcategui

(1998),

Torrabadella

(1998),

Torrabadella

(1998).

Directivos y Directivos y Docentes. Docentes.

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personalidad. personalidad. Potenciando Potenciando habilidades para habilidades para manejar las manejar las emociones, emociones, trayendo trayendo bienestar en bienestar en todos los todos los aspectos de la aspectos de la vida. vida. 3.

3. Fase II. TalleresFase II. Talleres Motivación, Motivación, Liderazgo y Liderazgo y Relaciones Relaciones Humanas. Humanas. Orientado atender al Orientado atender al Personal Directivo, Personal Directivo, Docente y Administrativo Docente y Administrativo de la organización. de la organización. Focalizado

Focalizado en en la la Auto- Auto-motivación (Auto-motivación) a motivación (motivación) a fin de canalizar hacia un fin de canalizar hacia un objetivo las emociones objetivo las emociones permitiendo

permitiendo centrarse centrarse enen las metas y no en los las metas y no en los obstáculos.

obstáculos.

Habilidades sociales: las Habilidades sociales: las relaciones interpersonales relaciones interpersonales son muy importantes para son muy importantes para el bienestar, ya que el bienestar, ya que siempre de una u otra siempre de una u otra manera se depende de los manera se depende de los demás. Tolerancia, demás. Tolerancia, capacidad de capacidad de comunicación, saber comunicación, saber persuadir, negociar, persuadir, negociar, tranquilizar y armonizar, tranquilizar y armonizar, son algunas de ellas.

son algunas de ellas.

Nota: al trasferir todas Nota: al trasferir todas estas herramientas al estas herramientas al personal, estas incidirán personal, estas incidirán de forma directa en la de forma directa en la mejora de las relaciones mejora de las relaciones con los estudiantes.

con los estudiantes.

De

acuerdo

a

los

De

acuerdo

a

los

referentes

señalados

referentes

señalados

anteriormente y Robbins

(2004).

Directivos, docentes Directivos, docentes y personal y personal administrativo. administrativo. 4.- Encuentros o 4.- Encuentros o Reuniones Grupales. Por Reuniones Grupales. Por

Se aplicará lo siguiente: Se aplicará lo siguiente:

--

ActuarActuar Directivos. Directivos. Directivos y Directivos y

(14)

niveles en la niveles en la organización. Centrada organización. Centrada en atender las en atender las necesidades individuales necesidades individuales y colectivas del personal y colectivas del personal

que forma la que forma la organización. organización. directamente sobre directamente sobre el problema, el problema, nombrando un nombrando un director o director o mediador del mediador del debate, quien debate, quien llevara el tiempo y llevara el tiempo y la secuencia de las la secuencia de las intervenciones. intervenciones.

--

Escuchar Escuchar ambasambas partes en el partes en el conflicto Directora conflicto Directora de la Escuela de de la Escuela de Diseño de Obras y Diseño de Obras y Docentes. Docentes.

--

Confrontar a losConfrontar a los involucrados, a fin involucrados, a fin de limar

de limar asperezas.asperezas.

--

Encontrar puntosEncontrar puntos de coincidencia a de coincidencia a nivel individual y nivel individual y colectivo. colectivo.

--

PromoverPromover compromisos compromisos individuales para individuales para el logro de los el logro de los objetivos objetivos organizacionales. organizacionales.

--

Confrontar Confrontar loslos sentimientos sentimientos negativos, negativos, disminuir el disminuir el resentimiento y resentimiento y evitar que se evitar que se agudice el agudice el conflicto. conflicto.

--

Ser Ser positivos,positivos, cambiar las cambiar las creencias, creencias, costumbres, costumbres, hábitos, actitudes. hábitos, actitudes. Nota: en este Nota: en este sentido es sentido es

importante que los importante que los directivos crean, directivos crean, transmitan, ese transmitan, ese modelo a fin de modelo a fin de que el resto pueda que el resto pueda

docentes. docentes. Directivos y personal Directivos y personal administrativo. administrativo.

(15)

modelar esa modelar esa conducta o conducta o comportamiento. comportamiento. Según,

Según,

Alexis

Codina (2006);

5. 5. TallerTaller Comunicación Comunicación Asertiva Asertiva

Encuentro entre Director y Encuentro entre Director y Docentes en un espacio de Docentes en un espacio de reflexión a fin de llegar reflexión a fin de llegar acuerdos. Tomando como acuerdos. Tomando como referencia a la

referencia a la

Dra.

Virginia satir.

Director, docentes, Director, docentes, mediadores. mediadores. 6. 6. Manejo Manejo dede Conflictos Conflictos Negociación Negociación entre las partes. entre las partes.

La relación entre todos los La relación entre todos los involucrados es muy involucrados es muy importante, se hace importante, se hace énfasis en actividades énfasis en actividades recreacionales y otras para recreacionales y otras para mejorar las relaciones mejorar las relaciones humanas.

humanas.

Generar actividades de Generar actividades de cooperación mutua (yo cooperación mutua (yo gano- tu ganas). gano- tu ganas). Encuentros, convivencias, Encuentros, convivencias, dinámicas grupales. dinámicas grupales. Se nombrará un mediador Se nombrará un mediador para negociar en el para negociar en el conflicto uno por parte del conflicto uno por parte del cuerpo directivo y otro cuerpo directivo y otro por parte del personal por parte del personal docente. Enfocado en la docente. Enfocado en la mejora del clima mejora del clima organizacional. (

organizacional. (

Falta

referente teórico, buscar

uno

q

hable

de

uno

q

hable

de

negociación)

Mediadores Mediadores (Directivos, (Directivos, docentes), directora, docentes), directora, docentes, personal docentes, personal administrativo. administrativo. 7. 7. Fomentar Fomentar lala creatividad en el creatividad en el equipo de trabajo, equipo de trabajo, para ello se para ello se deberá emplear la deberá emplear la lista de atributos. lista de atributos.

Esta técnica se aplicara Esta técnica se aplicara con el propósito de con el propósito de mejorar el servicio que mejorar el servicio que presta la dirección de la presta la dirección de la escuela y los procesos escuela y los procesos administrativos y administrativos y académicos de la misma. académicos de la misma.

Servicio

a

mejorar

Servicio

a

mejorar

prioritario:

Atención aAtención a clientes internos y clientes internos y externos. externos.

Procesos a mejorar:

Comunicación formal. Comunicación formal. Directivos, docentes, Directivos, docentes, administrativos. administrativos.

(16)

Entrega y recepción de Entrega y recepción de documentos. documentos. Tiempo de respuesta de Tiempo de respuesta de solicitudes de clientes solicitudes de clientes internos y externos. internos y externos.

Sociales:

Describir Describir Responsabilidades en Responsabilidades en cada rol directores, cada rol directores, docentes, administrativos. docentes, administrativos. Describir políticas de la Describir políticas de la organización. Identificar organización. Identificar ventajas y desventajas. De ventajas y desventajas. De su aplicación. Mejorar, su aplicación. Mejorar, modificar, crear o modificar, crear o eliminar las ya existentes eliminar las ya existentes de ser necesario. de ser necesario. Focalizado en mejorar el Focalizado en mejorar el comportamiento comportamiento organizacional.

organizacional.

(busca un

referente teórico para

lista de atributos, técnica

individual de la toma

decisiones

para

decisiones

para

fomentar la creatividad).

8.

8. Técnica de losTécnica de los seis sombreros a seis sombreros a través de un través de un taller, dinámicas taller, dinámicas grupales. Y de grupales. Y de ser necesario ser necesario aplicar otra aplicar otra técnica grupal se técnica grupal se aplicaría para aplicaría para éste caso éste caso especifico la especifico la técnica de grupo técnica de grupo nominal. nominal. (Opcionales) (Opcionales) Orientado a fomentar el Orientado a fomentar el pensamiento creativo y la pensamiento creativo y la flexibilidad, el flexibilidad, el pensamiento crítico pensamiento crítico además de hacer de esto además de hacer de esto una práctica constante que una práctica constante que con el tiempo forme parte con el tiempo forme parte

de la cultura de la cultura organizacional. Los organizacional. Los sombreros se utilizan sombreros se utilizan proactivamente y no proactivamente y no reactivamente. El sistema reactivamente. El sistema de los seis sombreros de los seis sombreros fomenta el desempeño fomenta el desempeño más que la defensa del más que la defensa del ego, las personas podrán ego, las personas podrán contribuir bajo cualquier contribuir bajo cualquier sombrero. Esta técnica sombrero. Esta técnica aportará algunos valores aportará algunos valores al equipo de trabajo. al equipo de trabajo. Fundamentales para Fundamentales para minimizar el conflicto. minimizar el conflicto. Todo el personal Todo el personal Directivos, docentes Directivos, docentes y personal y personal administrativo. administrativo. Directivos, docentes Directivos, docentes y personal y personal administrativo. Se administrativo. Se seleccionarán un seleccionarán un grupo de personas grupo de personas conformada por diez conformada por diez (10).

(17)

1.- Representar un papel. 1.- Representar un papel. 2.- dirigir la atención a 2.- dirigir la atención a seis aspectos. seis aspectos. 3.- posibilitará la sana 3.- posibilitará la sana convivencia. convivencia. 4. Base en química 4. Base en química cerebral. cerebral.

5.- establecer las reglas 5.- establecer las reglas del juego.

del juego. De acuerdo a

De acuerdo a

De Bono,

Edward (Año).

La técnica de grupo La técnica de grupo nominal, se hará nominal, se hará focalizada en diez (10) focalizada en diez (10) personas claves y criticas personas claves y criticas

en éste

conflicto.

(Referente

teórico de técnica de

grupo nominal).

Material Compilado: Dra. Zarraga Material Compilado: Dra. Zarraga

Fuente: Lcda. Marbella Marcano R (2012). Fuente: Lcda. Marbella Marcano R (2012).