Diseño de métricas. El como..

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Diseño de métricas

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La pregunta principal

• Para encontrarla se pueden usar diversas técnicas

• 5 porque (5 Why)

• Lluvia de ideas

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• La mayoría de los preguntas fundamentales vienen de los objetivos, oportunidades o problemas a resolver

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Como generar la pregunta a responder

• Cuestione sobre información, mediciones y datos

• ¿La respuesta obtenida es simple?

• ¿Como puede ser usada la respuesta?

• La respuesta que tiene con ¿quien más se va compartir?

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• Cuanto puede hacer el trabajador

• Cuanto hace el trabajador

• Cuanto logró realizar en un período de tiempo

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Información

• Se requiere para clarificar

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mediciones

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Planeación de Métricas

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Plan de desarrollo de una métrica

• Declaración del propósito

• Explicación de cómo será usada

• Explicación de como no será usada

• Lista de clientes que harán uso de la métrica

• Programación de tiempos de adquisición de datos

• Análisis de datos

• Visualización de datos

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ejemplo

• Pregunta es

• ¿Qué tan bien estamos proporcionando asistencia al cliente mediante el uso del chat?

• Declaración del Propósito

• Para asegurar que estamos ofreciendo al cliente un servicio de chat de clase mundial

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Ejercicio

• Pregunta es

• ¿Qué hace que la empresa tenga mermas?

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Ejercicio

• Pregunta es

• ¿Cuál es el nivel de disponibilidad del servicio de páginas web del departamento A?

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Como será usada la

información

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Programar tiempos para…..

• Colectar datos

• Analizar

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• Las métricas son indicadores

• Las métricas no incluyen hechos

• Una métrica sólo ofrece respuesta a lo que se investigó

• Dos tipos principales de indicadores (cualitativos y cuantitativos)

• La métrica Por si misma no ofrece una respuesta, la métrica ayuda a realizar la pregunta correcta y a tomar las acciones debidas.

• Métrica requiere de una interpretación para que sea de utilidad

• La respuesta clave de una métrica determina el rumbo que se debe tomar con las métricas empleadas.

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KPI

• Un poder considerable de las Métricas se demuestra por la cantidad de daño que pueden hacer.

• Métricas tienen sus raíces en su capacidad inherente para encender conversaciones.

• Las métricas deberían conducir a discusiones entre los clientes, los proveedores de servicios, gerentes, staff, etc.

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• Los Hechos no siempre son la verdad absoluta.

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• Un buen administrador o gerente conocer la verdad sin los datos.

• Investigar cuando ve datos que no coinciden con sus instintos.

• Investigar si los datos se comprometen demasiado fácilmente con su corazonada.

• Una métrica cuenta una historia completa en base a una pregunta raíz.

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Métricas son sólo indicadores

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Errores comunes

• Los datos cualitativos se aceptan más fácilmente a ser un indicador,

• mientras que los datos cuantitativos es más probable que se consideren (erróneamente) como un hecho, sin todas las

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• Hay dos categorías principales de indicadores: cualitativos y cuantitativos.

• Indicadores Cualitativos son de carácter subjetivo y por lo general una expresión de opinión.

• Indicadores Cuantitativos son de naturaleza objetiva y compilado utilizando

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• Las métricas no proporcionan las respuestas por si mismas, ayudan a hacer la pregunta correcta, para tomar las correctas decisiones.

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• Las métricas por si mismas no proporcionan la verdad absoluta

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Uso de la respuesta clave

• comienza con el punto de cualquier métrica que define: la necesidad de información, la pregunta raíz.

• La respuesta clave no funcionará para todas las preguntas raíz,

• únicamente funcionará en lo relativo a la salud de la organización.

• La mayoría de las preguntas clave van en el sentido de conocer como va el negocio

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• La respuesta clave va a ayudarnos a identificar a donde necesito ir, a partir de las métricas

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• Las respuestas clave se componen de niveles que se ramifican de izquierda a derecha.

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• A medida que mueve de izquierda a derecha en la respuesta clave, nos movemos de una visión estratégica a una visión táctica.

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• Independientemente de donde su métrica (o pregunta raíz) cae, vas a tener que mover a la derecha para encontrar las medidas y datos que necesita para responder a la pregunta.

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• Si su pregunta raíz es respondida por sólo una de las medidas en el cuarto nivel, es probable que no tienen el problema de raíz.

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Visión de los 4 niveles de la

respuesta clave o raíz.

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COMO NOS VEMOS COMO EMPRESA

(EFICIENCIA)

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triangulación

• Utilizar múltiples medidas, así como los métodos de recolección de datos, para el procesamiento de la información utilizados en una métrica.

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• Una razón importante para el uso de la triangulación, de acuerdo con Denzin, es reducir el sesgo en la investigación

• Mediante el uso de la triangulación nos aseguramos tener una respuesta global a la cuestión.

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• Fuente de datos: El uso de múltiples fuentes de datos.

• investigador: El uso de más de una persona para recoger, analizar, interpretar o

un conjunto de datos.

• teoría: El uso de múltiples perspectivas para interpretar un conjunto de datos.

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Sugerencias de mediciones

• Disponibilidad

• Velocidad

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En caso de…..

• Clientes

• Empresa o negocio

• Trabajadores

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Considere ….

• Medir de manera objetiva sin involucrar a los clientes

• Observar el desempeño o desarrollo de los clientes

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Medir para conocer…..

• 1. ¿Qué nivel de servicio que espera el cliente?

2. ¿Cuál es la calidad del producto que el cliente espera?

3. ¿exceda estas expectativas se benefician de la organización? 4. ¿no cumplir con estas expectativas herir la organización?

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