SECRETARÍA TÉCNICA DEL SISTEMA NACIONAL DE CONTRALORÍAS DE SERVICIOS CARTAS DE COMPROMISO CON LA CIUDADANÍA

SECRETARÍA TÉCNICA DEL

SISTEMA NACIONAL DE CONTRALORÍAS DE SERVICIOS

CARTAS DE COMPROMISO CON LA CIUDADANÍA

Compañía Nacional de Fuerza y Luz

“Servicio Nuevo de Suministro de Energía Eléctrica Trifásica”

San José, Costa Rica

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CARTA DE COMPROMISO CON LA CIUDADANÍA

“SERVICIO NUEVO DE SUMINISTRO DE ENERGÍA ELÉCTRICA TRIFÁSICA”

1. Justificación

La presente Carta de Compromiso con la Ciudadanía (CCC), elaborada para el servicio de suministro de energía eléctrica trifásica (servicio de energía eléctrica brindado por la CNFL para satisfacer generalmente al sector de mediana industria y grandes consumidores comerciales e industriales), responde a la razón principal del negocio de distribución y comercialización de energía eléctrica el cual se ha encomendado a la Compañía Nacional de Fuerza y Luz (CNFL) en su área servida. Esta carta de compromiso cumple el objetivo de establecer de manera clara y sencilla las condiciones y requisitos tanto administrativos como técnicos que el ciudadano como cliente del servicio eléctrico y la CNFL como prestataria de dicho servicio deben cumplir, de igual manera la CNFL se compromete a mejorar continuamente los procesos relacionados al servicio de suministro de energía con la calidad requerida, según lo establece su sistema de gestión integrado (Calidad-Ambiente-Salud y Seguridad Ocupacional).

Esta Carta de Compromiso con la Ciudadanía aplica para sectores de vías públicas en que la CNFL cuente con disponibilidad electro-energética.

2. Información General

a. Nombre de la institución: Compañía Nacional de Fuerza y Luz, S.A.

b. Nombre del trámite o servicio: Solicitud de Servicio Nuevo de Suministro de Energía Eléctrica Trifásico.

c. Nombre del servidor público responsable de la prestación del trámite o servicio Sr. Guillermo Mena Aguilar, Director Comercial.

d. Teléfono: 800 Energía (800 – 363-7442) e. Correo electrónico: 800energia@cnfl.go.cr

f. Unidad administrativa a la que pertenece: Dirección Comercial. g. Dirección física: Plantel Virilla, La Uruca, San José.

3. Finalidad del Trámite

a. Objetivo:Instalar un servicio eléctrico trifásico, por primera vez, a solicitud del cliente.

b. Servicio Nuevo de Suministro de Energía Eléctrica Trifásica: Servicio de energía eléctrica brindado por la CNFL para satisfacer generalmente al sector de mediana industria y grandes consumidores comerciales e industriales.

c. Beneficios del trámite para el ciudadano: Disponer de un servicio eléctrico confiable y de calidad, sin exceso de requisitos, con una tarifa justa en un tiempo menor al establecido por el ente regulador.

d. Quién y en qué caso(s) debe realizarse el trámite: Persona física o jurídica que requiera un servicio nuevo trifásico.

4. Compromisos de Servicio

Atributo Estándar Indicador Forma de cálculo

Accesibilidad

Podrá solicitar su servicio eléctrico nuevo trifásico de manera personalizada en cualquiera de las sucursales de la CNFL, Agencia Virtual (www.cnfl.go.cr) o a través del correo

800energia@cnfl.go.cr , y obtener información sobre su trámite por medios digitales como: Agencia Virtual, Página Web o Redes Sociales.

Nivel de percepción del

cliente sobre la

disponibilidad de los

canales de

comunicación.

(Total de opiniones con calificación “muy buena” en un

mes/ Total de clientes

consultados en un mes)*100

Amabilidad Los colaboradores de la CNFL en todo momento le _{atenderán con buen trato, cortesía y respeto.}

Inconformidades por mala atención (que procedan), recibidas en un mes.

(Cantidad de inconformidades por mes que procedan, por mala atención /Cantidad total de inconformidades recibidas en un mes)*100 Claridad de la información sobre los requisitos

La CNFL le brindará en todo momento información clara y específica sobre los requisitos del servicio y los colaboradores estarán en la capacidad de evacuar las consultas que el cliente exponga.

Nivel de percepción del

cliente sobre la

claridad de la

información.

(Total de opiniones con calificación “muy buena” en un

mes\Total de clientes

consultados en un mes) *100

Honestidad

La CNFL velará porque el cobro del servicio nuevo trifásico de energía sea el estrictamente el establecido en la normativa.

Cobros adicionales a los ya establecidos.

(Cantidad de Servicios

Nuevos con denuncia de cobros adicionales a los ya establecidos en un mes/ Cantidad de Servicios Nuevos tramitados en un mes) * 100

Oportunidad La CNFL le brindará el servicio eléctrico nuevo en _{un plazo no mayor a 6 días hábiles.}

Instalación de servicio eléctrico nuevo en un

plazo entre ≤6 días

hábiles.

Total de días para la

instalación de un servicio

nuevo dentro del plazo

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5. Vigencia del trámite

El suministro de energía se brindará mediante la firma de un contrato que tendrá una vigencia de 1 año prorrogable automáticamente por plazos iguales, si alguna de las partes no manifiesta por escrito su voluntad de no renovarlo con 30 días naturales de antelación.

6. ¿Dónde puede realizar el trámite?

Atención personalizada:

Sucursal Central: 50 metros Norte del edificio de RACSA, San José

Agencia Metropolitana: 200 metros Sur de la esquina suroeste de la Catedral Metropolitana Agencia Corporativa Grupo ICE, Sabana Norte

Sucursal Desamparados: 325 metros al sur de la Cruz Roja de Desamparados. Sucursal Escazú: 200 metros oeste del Centro Comercial Plaza Colonial. Sucursal Heredia: Contiguo a Ferretería Capris en la Uruca.

Sucursal Guadalupe: Frente al costado sureste de la Iglesia católica Sección Servicios en línea:

Dirección electrónica 800energia@cnfl.go.cr o visitando Portal Empresarial, Agencia Virtual (www.cnfl.go.cr).

Atención telefónica: En caso de mayor información pueden contactarnos a nuestro centro de atención de llamadas 800-ENERGIA (800-3637442)

7. Responsabilidad del ciudadano

Haber cumplido con la normativa para la construcción de la infraestructura electro-energética de acuerdo con lo indicado en:

a. Reglamento de oficialización del Código Eléctrico de Costa Rica para la Seguridad de la vida y la propiedad, según el decreto ejecutivo No. 36979-MEIC, publicado en la Gaceta No. 33, del 15 de febrero de 2012.

b. Norma AR-NTACO-2002 “Norma Técnica de Instalación y Equipamiento de Acometidas Eléctricas”.

c. Norma AR - NTSDC -2002 "Prestación del servicio de distribución y comercialización" El cliente se compromete a cancelar los costos estrictamente establecidos en la normativa vigente.

8. Requisitos

Servicio Nuevo de Suministro de Energía Eléctrica Trifásica

Personas Físicas:

- Original de cédula de identidad para nacionales, en caso de ser extranjeros deben presentar documentos que acrediten su permanencia en el país: cédula de residencia, permiso temporal de radicación, carné de refugiado, carné de residente pensionado o de residente rentista, carné de asilado territorial.

Personas Jurídicas:

- Original de cédula de identidad y/o cédula residencia del representante legal o apoderado generalísimo. - Original de personería jurídica (no más de un mes de emitida).

NOTA: Para los trámites que se realicen por medio de la Agencia Virtual o correo 800energia@cnfl.go.cr se requerirá la copia digital del documento correspondiente.

Referencias:

Dirección exacta: Provincia, Cantón y Distrito, número telefónico, dirección electrónica, y/u otro medio para localizar al titular del servicio o representante legal en caso de ser requerido.

No debe existir ninguna deuda pendiente con la CNFL

Requisitos específicos:

-Cumplir con lo dispuesto en la Norma Técnica "instalación y equipamiento de acometidas eléctricas" AR-NTACO y con lo dispuesto en el Código Eléctrico de Costa Rica para la Seguridad de la Vida y Propiedad.

-Cancelar el depósito de garantía correspondiente cuyo monto está determinado por la tarifa vigente.

-Presentar solicitud de sellado de planos eléctricos vigente y en caso de ser definitivo la boleta "Constancia de Recibido”, emitida por el (CFIA), firmadas por el profesional responsable de la obra eléctrica.

-Cuando se requiera se deberá tramitar con la CNFL el estudio técnico que determine la viabilidad para la instalación del servicio. Se deberá medir la capacidad electro energética de la red de distribución en el inmueble del solicitante. -En los casos donde no se requiera estudio técnico se deberá medir la capacidad electro energética de la red de distribución en el inmueble del solicitante.

-Firmar solicitud (Firma manuscrita o Firma digital)

Este trámite puede realizarse en línea en la siguiente dirección electrónica: 800energia@cnfl.go.cr posteriormente presentar los documentos originales en la Sucursal correspondiente sino dispone de firma digital o ICE Clave.

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9. Costos

Se cobrará un depósito en garantía para los nuevos abonados equivalente a una facturación mensual, según tarifa vigente de acuerdo con su categoría. Mientras no exista consumo real, “La Empresa” cobrará inicialmente un depósito en garantía provisional de acuerdo a la carga declarada. (ver detalle en la Cláusula Octava del Contrato de Servicio Eléctrico).

En el caso de los servicios especiales temporales se hará un cobro estimado de acuerdo al requerimiento.

10. ¿Qué hacer si no cumplimos?

En caso de que al 6to día no se haya instalado el servicio nuevo trifásico por responsabilidad de la CNFL, en un plazo no mayor a 2 días hábiles se le estará realizando una inspección por parte del personal técnico calificado y si cumple con los requisitos se le instalará el servicio. En caso de que se dé un incumplimiento en el plazo ofrecido para instalar un servicio nuevo y este sea por responsabilidad de la CNFL, se le informará al cliente las causas y la justificación de tal incumplimiento.

Si el cliente considera que la institución no cumple con los compromisos establecidos en esta carta podrá recurrir a las siguientes instancias:

1. Presentar una inconformidad en cualquiera de las ventanillas de servicio al cliente o a través del servicio 800 Energía (800-3637442) o al correo electrónico 800energia@cnfl.go.cr.

2. Acudir a la Contraloría de Servicios por los siguientes medios: a) Buzones de sugerencias en áreas de servicio al cliente. b) En forma personalizada en la Contraloría de Servicios.

c) Al correo electrónico de la Contraloría de Servicios contserv@cnfl.go.cr o al número de fax 2256-44-42

11. Compromisos de mejora

Con el fin de ofrecerle un servicio de calidad y enfocado a sus necesidades, la CNFL se compromete a mejorar de manera continua este servicio de acuerdo a la certificación en gestión de la calidad bajo la Norma ISO 9001-2008 del Sistema de Gestión Integrado.

“La CNFL además se compromete a mejorar continuamente los procesos relacionados a la prestación del servicio de suministro de energía eléctrica trifásica, cumpliendo con la calidad requerida, así como ejecutando la instalación del servicio en un tiempo menor al establecido por el ente regulador, previa verificación del acatamiento de requisitos técnicos por parte del cliente”.

12. Información complementaria

- La CNFL adquiere el compromiso con la ciudadanía de que la presente CCC entre en vigencia a partir de la firma de la misma.

- La CNFL adquiere el compromiso de revisar la presente CCC al menos una vez al año en el mes de diciembre a partir del año 2014.

- La presente CCC está disponible para ser consultada en los puntos de atención al cliente y de manera virtual en nuestra página Web www.cnfl.go.cr.

13. Despedida

Estimado ciudadano al solicitar nuestros servicios cumpliendo con la normativa establecida nos permitirá cumplir nuestra visión de “Ser una empresa modelo en la prestación de servicios eléctricos y afines, logrando la satisfacción del cliente basados en el desarrollo tecnológico, socio ambiental y la calidad técnica y humana de nuestro personal". ¡Contribuyamos juntos al bienestar y desarrollo de nuestro país!

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14. Firma

En virtud de lo anterior, Víctor Solís Rodríguez, Gerente General de la CNFL, jerarca responsable de la institución que presta el servicio en el cual se suscribe esta Carta de Compromiso con la Ciudadanía y Olga Marta Sánchez Oviedo, Ministra de Planificación Nacional y Política Económica, como garante del cumplimiento del compromiso establecido en este documento, firmamos la presente Carta de Compromiso con la Ciudadanía a los 10 días del mes de setiembre del 2014.

Víctor

Solís Rodríguez

de Fuerza y Luz

Olga Marta Sánchez Oviedo