CALIDAD E
N
EMPRESAS
DE
TURISMO
ACTIVO
El Robledo, 4, 6, 7, 12, 14 y 19 de septiembre de 2017
[email protected]
Telf.: 954 486 800TURISMO ACTIVO:
Paseos a caballo, vuelo con/sin
motor, senderismo, tiro con arco,
raffting, descensos de ríos,
piragüismo, escalada, paint ball,
espeleología,
¿HASTA DÓNDE PODEMOS
LLEGAR?
Hay quien ha hecho de su afición un trabajo.
Hay quien le ha sacado rendimiento a sus
aficiones.
“Al terminar el día,
mi cara lo decía todo,
no podía dejar de sonreír”
VÍAS VERDES:
En España existen más de 1.800
kilómetros
de
infraestructuras
ferroviarias en desuso que han sido
reconvertidas
en
itinerarios
cicloturistas y senderistas en el marco
del
Programa Vías Verdes
, coordinado
por la
Fundación de los Ferrocarriles
EL TURISMO ACTIVO
Organización en la empresa de turismo activo
. Funciones y
responsabilidades. Regulación administrativa y legal de las empresas
Organización en la empresa de turismo activo. Funciones y responsabilidades. Regulación administrativa y legal de las empresas
Cualificación de los RRHHen las empresas de Turismo Activo. Certificado de formación en seguridad y primeros auxilios. Acreditación de profesores. Diplomas /certificados de capacidad y nivel para el desarrollo de su actividad. Requisitos legales.
La Gestión del Riesgo.La prevención de riesgos laborales y de la actividad. Plan de emergencia y evacuación: Gestión de accidentes. Cobertura de los riesgos, legales y voluntario. Los Seguros.
Gestión de instalaciones, equipos y material. Revisiones sistemáticas (chequeo) de instalaciones de la empresa, almacenes, y en especial equipos y material de actividades (antes y después de cada actividad). Homologación del material -normativa legal vigente. Almacenamiento de las prendas y material de alquiler y de uso para las actividades
Operativas y Prestación del servicio en las empresas de Turismo Activo. Gestión de reservas y facturación. Atención telefónica. Operativa. Planificación de actividad y alternativas. Información meteorológica. Comunicación de inicio-fin a autoridad competente. Comunicación interna e intercomunicación homologada. Información y seguridad de clientes
OBJETIVO BÁSICO: RENTABILIDAD
La meta de la empresa:
Reflejan valores e intereses de las
personas que la conforman y que influyen en las
decisiones. (Stakeholders
)
¿Cuál ES LA META de su empresa?
Meta fundamental de la empresa:
Maximización del beneficio
El valor se
crea, mantiene o pierde
, con las
decisiones que
adoptan
los directivos en cada una de las actividades que
realiza la empresa.
Estrategia de una empresa de
UNA ESTRATEGIA de empresa…
Aporta
coherencia y sentido para justificar las
decisiones
individuales
de una Organización
.
Con el objetivo de facilitar el éxito,
guiando las decisiones directivas
hacia la creación y mantenimiento de ventajas competitivas.
ESTRATEGIA de EXITO
– Orienta y delimita el alcance de la organización
– Ajusta recursos al contexto cambiante (mercados y clientes)
CARACTERÍSTICAS DE UNA ESTRATEGIA DE ÉXITO
•
OBJETIVOS CLAROS
•
COMPRENSIÓN DEL ENTORNO
•
CONOCIMIENTO DE LAS DEBILIDADES Y FORTALEZAS
•
IMPLANTACIÓN EFICAZ
Estrategia de una empresa de
ANÁLISIS ESTRUCTURA SECTOR‐‐>COMPETENCIA ‐>NIVEL RENTABILIDAD
Identificar OPORTUNIDADES para conseguir VENTAJA COMPETITIVA en un SECTOR
.
VENTAJA COMPETITIVA:
Cuando dos empresas compiten, una empresa
posee ventaja competitiva sobre la otra cuando obtiene una tasa de
beneficios superior o tiene potencial para obtenerla.
•
Ventaja en costes: Suministrar un producto similar a un
coste más bajo
•
Ventaja en diferenciación: Suministrar un producto único,
que el cliente esté dispuesto a pagar un
sobreprecio.
Estas dos fuentes de V.C definen dos enfoques diferentes de estrategia
Estrategia de una empresa de
•
Estrategia competitiva de la empresa
•
¿Cuál es nuestro negocio?
¿quiénes son nuestros
clientes? ¿qué necesidades pretendemos satisfacer?
•
Las preferencias de los consumidores son volátiles, sus identidades
cambian, las tecnologías se desarrollan rápidamente.... Estamos en
un entorno muy cambiante, por lo que una orientación externa no
proporciona referencias estables.
Definir la empresa por sus clientes y mercado es
cada vez más difícil.
Estrategia de una empresa de
NUESTRA ESTRATEGIA
en la
empresa de
TURISMO
ACTIVO
(Práctico 1)
•
Balanced Scorecard (BSC)
ó mapas estratégicos
para identificar el contexto de los sistemas de
gestión (calidad y medio ambiente) respecto a los
objetivos estratégicos de las empresas.
•
Herramienta de Gestión para la Formulación e
Implantación de la Estrategia.
Estrategia de una empresa de
Realizar mapa estratégico de su empresa sobre una
visión estratégica
1. PERSPECTIVAS FINANCIERAS
– Indicadores de rendimiento (facturación, costes, beneficios)… – Presupuestos, viabilidad financiera y económica de la empresa
2. PERSPECTIVA DEL CLIENTE
– Aporte de valor Disponibilidad Funcionalidad Precio Calidad Marca
– Indicadores de ventas, satisfacción, reclamaciones, errores en cliente, garantía, entregas y posventas,…
3. PERSPECTIVA INTERNA
– Procesos Operativos – Procesos con clientes – Procesos de Innovación
– Procesos sistemáticos y de soporte
– Indicadores de proceso, eficiencia, tiempos, …
4. PERSPECTIVA DE SOSTENIBILIDAD ESTRATEGICA
Estrategia de una empresa de
Modelos y Sistemas de Gestión en el sector
Turístico
EL TURISMO ACTIVO
Regulación administrativa y legal de las empresas
Organización a través del Sistema de Gestión de la Calidad
Organización en la empresa de turismo activo. Funciones y responsabilidades. Regulación administrativa y legal de las empresas
Cualificación de los RRHHen las empresas de Turismo Activo. Certificado de formación en seguridad y primeros auxilios. Acreditación de profesores. Diplomas /certificados de capacidad y nivel para el desarrollo de su actividad. Requisitos legales.
La Gestión del Riesgo.La prevención de riesgos laborales y de la actividad. Plan de emergencia y evacuación: Gestión de accidentes. Cobertura de los riesgos, legales y voluntario. Los Seguros.
Gestión de instalaciones, equipos y material. Revisiones sistemáticas (chequeo) de instalaciones de la empresa, almacenes, y en especial equipos y material de actividades (antes y después de cada actividad). Homologación del material -normativa legal vigente. Almacenamiento de las prendas y material de alquiler y de uso para las actividades
Operativas y Prestación del servicio en las empresas de Turismo Activo. Gestión de reservas y facturación. Atención telefónica. Operativa. Planificación de actividad y alternativas. Información meteorológica. Comunicación de inicio-fin a autoridad competente. Comunicación interna e intercomunicación homologada. Información y seguridad de clientes
NORMATIVAS TURÍSTICAS
OBLIGATORIAS VS VOLUNTARIAS
•
Ley del Turismo. Intervención de la Administración.
•
Decreto de Clasificación hotelera /Decreto de Turismo Rural y
Turismo Activo / …
•
Norma UNE 182001:2008 /… Q de Calidad Turística del ICTE
•
Higiene Alimentaria / Sistemas APPCC/HACCP / ISO 22000
•
Prevención de Riesgos Laborales / UNE 81900
•
Legislación Medioambiental / ISO 14001:2015
•
Normas específicas sectoriales / ISO 9001:2015
DECRETO 20/2002, DE 29 DE ENERO, de turismo en el medio rural y
turismo activo
Texto consolidado
a fecha de 11/02/2015
Modificado por el
Decreto 47/2004
, de 10 de Febrero, de establecimientos
hoteleros.
Derogado el artículo 24 por el
Decreto 35/2008
, de 5 de Febrero, por el
que se regula la organización y funcionamiento del Registro de Turismo de
Andalucía.
Afectado por el
Decreto Ley 3/2009, de 22 de diciembre
, por el que se
modifican diversas leyes para la transposición en Andalucía de la Directiva
2006/123/CE.
Decreto 80/2010,
de 30 de marzo
, de simplificación de trámites
administrativos y de modificación de diversos Decretos para su adaptación
al Decreto-Ley 3/2009, de 22 de diciembre, por el que se modifican
diversas Leyes para la transposición en Andalucía de la Directiva relativa a
los Servicios en el Mercado Interior.
Regulación Legal de
CLASIFICACIÓN/REGULACIÓN ADMINISTRATIVA
•
Es necesario regular la oferta por la administración.
Garantía para el sector económico
•
Asegura unos niveles de calidad física de los
establecimientos y los servicios.
•
Aísla a los establecimientos/empresas ilegales.
•
Crea marca y seguridad frente a los clientes.
TURISMO ACTIVO
LEY 13/2011, de 23 de diciembre, del Turismo de Andalucía
1. Tienen la consideración de servicios turísticos los siguientes:
a) El alojamiento, cuando se facilite hospedaje o estancia a las personas usuarias de servicios turísticos. b) La intermediación, consistente en la organización o comercialización de viajes combinados.
c) La información turística y los servicios de información prestados por guías de turismo, cuando se facilite sobre los recursos o la oferta turística.
d) La organización de actividades de turismo activo, siendo éstas las
relacionadas con actividades deportivas que se practiquen
sirviéndose básicamente de los recursos que ofrece la naturaleza en
el medio en el que se desarrollen, a las cuales les es inherente el
factor
riesgo
o cierto grado de esfuerzo físico o destreza, y las
integrantes del turismo ecológico o ecoturismo, siendo éstas las que
se basan en el aprecio, disfrute, sensibilización, estudio e
interpretación de los recursos naturales.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
1. El turismo activo se podrá desarrollar, además de en el medio rural, en aquellos espacios adecuados para la realización de las actividades que lo integran. Su práctica estará sujeta al cumplimiento de la normativa que sea de aplicación, a las contenidas en el presente Decreto y a sus normas de desarrollo.
2. El turismo activo está integrado por las actividades relacionadas en el Anexo V.
3. No obstante, se excluyen del ámbito de aplicación del presente Decreto, aquellas actividades cuyo objeto exclusivo sea impartir la enseñanza de las actividades relacionadas en
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
Se consideran actividades propias del turismo activo las
relacionadas con actividades deportivas que se practiquen
sirviéndose básicamente de los recursos que ofrece la naturaleza
en el medio en el que se desarrollen, a las cuales les es inherente
el factor riesgo o cierto grado de esfuerzo físico o destreza
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
1. La prestación de los servicios turísticos y la puesta en funcionamiento de los
establecimientos turísticos regulados en el presente Decreto se realizará
respetando el medio y las características del espacio y de sus valores sociales y
medioambientales, incluido el respeto a la fauna y flora silvestre y al paisaje
rural.
2. Por Orden conjunta de las Consejerías de Turismo y Deporte y de Medio
Ambiente se podrán determinar las condiciones medioambientales a las que
deberá someterse la práctica de las actividades integrantes del turismo activo
para hacerlas compatibles con la protección del medio ambiente, de la fauna y
flora silvestre, sus ciclos biológicos y hábitat naturales, así como el medio social
y cultural.
3. Igualmente, adoptarán las medidas necesarias para profundizar en la educación
ambiental de las personas usuarias de estos servicios, de manera que sea
Artículo 22. Turismo activo
1. El turismo activo se podrá desarrollar, además de en el medio rural, en aquellos espacios adecuados para la realización de las actividades que lo integran. Su práctica estará sujeta al cumplimiento de la normativa que sea de aplicación, a las contenidas en el presente Decreto y a sus normas de desarrollo.
2. El turismo activo está integrado por las actividades relacionadas en el Anexo V.
3. No obstante, se excluyen del ámbito de aplicación del presente Decreto, aquellas actividades cuyo objeto exclusivo sea impartir la enseñanza de las actividades relacionadas en el apartado anterior.
Artículo 23. Requisitos
a) Disponer de un seguro de responsabilidad profesional adecuado a la naturaleza y al alcance del riesgo de las actividades de turismo activo que desarrollen. Dicho seguro cubrirá las responsabilidades potenciales por los riesgos que puedan derivarse para las personas destinatarias o para terceros.
b) Haber presentado la declaración responsable en el Registro de Turismo de Andalucía conforme a lo establecido en el artículo 35.2 de la Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
1. Los/as titulares de la explotación de los servicios y establecimientos de turismo objeto de este Decreto deberán cumplir las obligaciones previstas con carácter general en la normativa de turismo de Andalucía con las especialidades que en su caso se establecen en este Decreto.
2. En particular deben cumplir las obligaciones siguientes:
a) Comunicar a las personas usuarias las características generales y
específicas del servicio.
b) Comunicar a las personas usuarias los precios máximos y mínimos y,
en todo caso, exponer la lista en sitio visible.
c) Entregar justificante del pago del servicio prestado y, en su caso, de
la reserva efectuada.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
2. En particular deben cumplir las obligaciones siguientes:
a) Comunicar a las personas usuarias las características generales y específicas del servicio.b) Comunicar a las personas usuarias los precios máximos y mínimos y, en todo caso, exponer la lista en sitio visible. c) Entregar justificante del pago del servicio prestado y, en su caso, de la reserva efectuada.
d) Adoptar las medidas necesarias para garantizar que las personas usuarias,
al
disfrutar
de
los
servicios
turísticos, respeten
la
normativa
medioambiental que sea aplicable, especialmente cuando se trate de
espacios naturales protegidos, terrenos forestales y vías pecuarias, y en
todo caso la relativa a incendios y limpieza del medio rural. Las empresas
titulares de las actividades de turismo activo serán responsables de la
recogida de los residuos cuando el servicio no sea prestado por otras
entidades.
e) Será asimismo obligatorio advertir a las personas usuarias, antes de
formalizar la reserva, la celebración de cualquier acontecimiento festivo
Requisitos legales
Requisitos legales
La organización de TA debe establecer, implementar y
mantener procedimientos para identificar requisitos
legales y de otro tipo, de carácter relevante,
La organización de TA debe adecuarse a los requisitos
legales y de otro tipo que sean pertinentes.
La organización debe comunicar a sus empleados,
proveedores, participantes en sus actividades y otras
partes interesadas, la información pertinente sobre los
requisitos legales.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
1. BICICLETA DE MONTAÑA:Especialidad de ciclismo de progresión en espacios
naturales, empleando las técnicas y maquinaria características del ciclismo de montaña.
2. BUCEO O ACTIVIDADES SUBACUÁTICAS: Práctica de desplazamiento en medio hiperbárico con finalidad lúdica o recreativa.
3. DESCENSO DE BARRANCOS: Práctica consistente en el descenso de un barranco mediante el empleo de técnicas de
descenso empleadas en montañismo, escalada, espeleología y natación.
4. DESCENSO EN BOTE: Práctica que consiste en descender por aguas vivas en una embarcación neumática.
5. ESCALADA:Actividad que consiste en subir o trepar por paredes verticales naturales o artificiales.
6. ESQUÍ DE RÍO:Práctica del esquí que consiste en descender por aguas vivas con unos esquís especiales y con la ayuda de un remo de doble pala.
7. ESQUÍ ACUÁTICO:Práctica de esquí en el medio acuático.
8. ESQUÍ ALPINO: Engloba el tradicional (raquetas de esquí), el telemark, el snowboard o surf de nieve, de montaña, de fondo y de travesía.
9. ESPELEOLOGÍA: Actividad de exploración y progresión en cavidades subterráneas sorteando los obstáculos inherentes a éstas mediante el empleo de las técnicas y materiales característicos de la espeleología.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
11. HELIESQUÍ: Excursión de aproximación con helicóptero a lugares de alta montaña de difícil acceso para descender esquiando.
12. HELIEXCURSIÓN:Excursión en helicóptero con finalidades deportivas o de ocio.
13. HIDROBOB: Práctica que consiste en descender por aguas vivas en un hidrobob, vehículo de forma alargada, parecido al trineo de tipo bob, sobre el que se pueden montar cuatro personas.
14. HIDROTRINEO: Descenso de río en trineo acuático que actúa como flotador auxiliado por aletas de submarinismo para facilitar la propulsión y maniobrabilidad.
15. HIDROPEDALES: Práctica del desplazamiento en el medio acuático a través de embarcaciones propulsadas por unas aspas movidas a pedales.
16. MUSHING:Desplazamiento sobre nieve por el tiro de trineos o triciclo con perros en nieve o en pista.
17. MONTAÑISMO: Actividad de desplazamiento en montaña, realizada caminando, cuyo objetivo es el ascenso a montañas sin emplear en ningún caso las técnicas y materiales de escalada, alpinismo o esquí.
18. MOTOS DE NIEVE: Actividad que se realiza en circuitos cerrados o itinerarios permitidos en moto de nieve.
19. MOTOS ACUÁTICAS: Actividad que se realiza en aguas abiertas o interiores en motos de agua, donde no esté prohibido por la normativa vigente.
20. NAVEGACIÓN A VELA: Navegación en embarcaciones a vela propulsadas fundamentalmente por la fuerza del viento.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
22. PIRAGÜISMO: Actividad náutica que consiste en navegar con piragua en aguas tranquilas o aguas vivas.
23. QUADS: ACTIVIDAD que se realiza en circuitos cerrados o itinerarios permitidos en vehículos especiales: Todo terreno de cuatro ruedas y máximo de dos plazas, variante de la motocicleta.
24. TURISMO ECUESTRE:EXCURSIÓN organizada en equino siguiendo un recorrido determinado previamente.
25. SALTO DESDE EL PUENTE:Práctica que consiste en lanzarse desde un puente sujeto por una cuerda elástica que deja suspendido al saltador en el aire.
26. SALTO CON ELÁSTICO:Práctica que consiste en lanzarse desde un lugar alto, sujeto por una goma elástica que hace subir y bajar al saltador varias veces.
27. SENDERISMO: Expedición excursionista de cortos o largos recorridos a través de senderos, en la que se puede pernoctar o no.
28. SURF Y WINDSURF:Práctica del desplazamiento en la superficie del agua mediante el empleo de una tabla a vela o tabla especial según la modalidad.
29. TODOTERRENO CON MOTOR: Actividad que consiste en realizar recorridos en vehículos todoterreno en circuito cerrado o itinerarios permitidos.
30. TRAVESÍA: Expedición excursionista de largo recorrido y mediano recorrido a través de regiones de montaña durante la que se pernocta en refugio o acampada.
31. VUELO LIBRE: Actividad que consiste en desplazarse por el aire utilizando aparatos y medios que no estén propulsados
por motores: Veleros, parapentes, paracaídas y alas deltas.
32. VUELO CON ULTRALIGERO:Actividad de progresión aérea que utiliza una aeronave de características determinadas, dotada de motor. Emplean las técnicas y los materiales característicos de esta modalidad.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
Artículo 23. Requisitos exigibles para desarrollar
actividades de turismo activo en Andalucía.
1. Las empresas que organicen cualesquiera actividades de turismo
activo en Andalucía han de cumplir los siguientes requisitos:
a) Disponer de un seguro de responsabilidad profesional
adecuado a la naturaleza y al alcance del riesgo de las
actividades de turismo activo que desarrollen. Dicho seguro
cubrirá las responsabilidades potenciales por los riesgos
que puedan derivarse para las personas destinatarias o para
terceros.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
Artículo
23.
Requisitos
exigibles
para
desarrollar
actividades de turismo activo en Andalucía.
b) Haber presentado la declaración responsable en el
Registro de Turismo de Andalucía conforme a lo establecido
en el artículo 35.2 de la Ley 12/1999, de 15 de diciembre,
del Turismo.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
Artículo
23.
Requisitos
exigibles
para
desarrollar
actividades de turismo activo en Andalucía.
c) Contar con personal cualificado para el desarrollo
de cada actividad.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
Artículo 23. Requisitos exigibles para desarrollar
actividades de turismo activo en Andalucía.
2. En los supuestos en que sea preceptivo, deberán aportar declaración
responsable de que se dispone de:
a) La autorización de navegación, otorgada por el organismo competente, en
los casos en que la actividad se desarrolle en aguas de dominio público o
cuando esté relacionada con la navegación aérea.
b) La autorización concedida por la Consejería competente en materia de
medio ambiente en aquellos supuestos en que sea exigida por la normativa
de protección de los espacios naturales, terrenos forestales y vías pecuarias.
c) Cualquier otra autorización administrativa exigida por la legislación
aplicable.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
Artículo
23.
Requisitos
exigibles
para
desarrollar
actividades de turismo activo en Andalucía.
3. Por motivos de seguridad pública, el seguro expresado en el apartado 1, será
igualmente exigido a los prestadores que operen en Andalucía en régimen de
libertad de servicios en el ámbito de la Unión Europea, salvo que las personas o
entidades que presten el servicio ya estén cubiertas en otro Estado miembro en el
que ya estén establecidas por una garantía equivalente o comparable en lo esencial
en cuanto a su finalidad y a la cobertura que ofrece en términos de riesgo
asegurado, suma asegurada o límite de la garantía y posibles exclusiones de la
cobertura.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
Artículo 26. Obligaciones de las empresas de
turismo activo.
Las empresas de turismo activo deberán cumplir las siguientes
obligaciones:
a) Velar por el cumplimiento de la normativa medioambiental
aplicable al espacio en el que se desarrolle la actividad, así como de la
normativa de seguridad de cada actividad.
b) Preparar y activar los planes de emergencia y de evacuación que
sean necesarios en caso de un accidente o de otra circunstancia que
lo demande de acuerdo con la normativa vigente.
c) Revisar y controlar el buen estado de todos los equipos y material
empleados, responsabilizándose del cumplimiento de la normativa
relativa a sus revisiones periódicas de carácter obligatorio.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
Artículo 26. Obligaciones de las empresas de
turismo activo.
.../
d) Impedir la práctica de la actividad a aquellas personas que por
circunstancias particulares le pueda resultar peligrosa o lesiva.
e) Informar, asesorar y acompañar a las personas usuarias que
practiquen las actividades a las que se refieren los artículos 4 y 22.
f) Mantener en condiciones de uso adecuado los equipos y el material
empleados para el desarrollo de las actividades.
g) Acreditar conocimientos en materia de socorrismo o de primeros
auxilios del personal a su servicio.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
Artículo 28. Equipo y material
1. Las empresas turísticas que organicen actividades de turismo activo
deberán adoptar las medidas de seguridad precisas para garantizar la
integridad física de las personas usuarias.
2. El equipo y el material que sean puestos a disposición de las
personas usuarias que practiquen las actividades tienen que estar
homologados, en su caso, por los organismos competentes según la
actividad y reunir las condiciones de seguridad y garantías necesarias
para el uso a que estén destinados.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
Artículo 29. Información
Los titulares de las empresas que organicen actividades de turismo
activo deberán adoptar las medidas necesarias para garantizar que la
persona usuaria esté informada de forma inequívoca, veraz, suficiente
y comprensible de las instalaciones o servicios que supongan algún
riesgo y de las medidas de seguridad adoptadas.
En todo caso deberán dejar constancia por escrito antes de iniciarse la
práctica de la actividad, de que las personas usuarias han sido
informadas sobre:
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
a) Los destinos, itinerarios o trayectos a recorrer.
b) Medidas a adoptar para preservar el entorno en el que la actividad
se realiza.
c) Conocimientos que se requieren, dificultades que implica la
práctica de la actividad y comportamientos a seguir en caso de
peligro. En su caso, requisitos físicos o destrezas necesarias para
practicar la actividad y, cuando proceda, patologías que desaconsejan
su práctica.
d) Medidas de seguridad previstas.
e) Materiales a utilizar. En su caso habrá de especificarse qué material
no está incluido en el precio ofertado, requiriendo de un pago
adicional que igualmente se indicará. El material o equipo mínimo de
seguridad estará incluido, en todo caso, en el precio ofertado.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
f) Riesgo de cada actividad y relación de aquellas
consideradas de mayor riesgo.
g) El personal mínimo de la entidad para cada actividad que
desarrolle y el número máximo de usuarios de cada una de
ellas.
h) Edad máxima o mínima para practicar cada una de las
actividades que se desarrollen.
i) El tipo de cobertura de que dispone el seguro concertado
por la empresa.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
Artículo 30. Menores
Sin perjuicio de las condiciones o prohibiciones establecidas
en el ordenamiento jurídico para cada actividad, para que
menores de 16 años puedan ser personas usuarias de las
actividades de turismo activo organizadas por empresas
turísticas se requerirá la autorización de los padres o del
tutor o tutora, previa y por escrito.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
Artículo 31. Federaciones deportivas andaluzas
La Consejería de Turismo y Deporte y las asociaciones de empresas de
turismo activo podrán suscribir convenios y otros tipos de acuerdos
con las federaciones deportivas andaluzas en cuyos estatutos figure
como modalidad o especialidad la práctica de uno de los deportes
considerados por este Decreto como turismo activo pudiendo tener,
entre otros, los siguientes fines:
a) Recibir asesoramiento y colaboración.
b) Establecer, en su caso, los mecanismos precisos para que las
Federaciones homologuen el equipo y el material.
c) Poner a disposición de las empresas personal capacitado para
desarrollar las funciones reglamentariamente asignadas
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
CAPÍTULO II. SENDEROS Y CAMINOS RURALES
Artículo 32. Senderos y caminos rurales
1. A los efectos de este Decreto, se consideran senderos y caminos rurales aquellos
itinerarios que se localizan en su parte principal en el medio rural, con arreglo a lo
dispuesto en el artículo 3 del presente Decreto y siguen sendas, caminos, vías
pecuarias, pistas forestales o calzadas de titularidad pública.
2. De acuerdo con el artículo 2.a) de la Ley 12/1999, de 15 de diciembre, de
Turismo, los senderos y caminos rurales se consideran recursos turísticos como
medio para facilitar el desarrollo de actividades deportivas, recreativas o culturales,
así como de cualesquiera otras actividades de turismo activo.
3. El uso de los senderos y caminos que, en su consideración de recurso turístico,
discurran por un espacio natural protegido, terreno forestal o vía pecuaria y que, de
acuerdo con la normativa vigente tenga la consideración de uso complementario, se
adecuará, además, a lo establecido en la normativa que resulte de aplicación.
ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
CAPÍTULO II. SENDEROS Y CAMINOS RURALES
Artículo 33. Promoción pública de los senderos y caminos rurales
Las Consejerías de Turismo y Deporte y de Medio Ambiente definirán y promocionarán como un recurso turístico la Red Andaluza de Itinerarios que, debidamente señalizados y acondicionados, atraviesen el territorio andaluz y de forma preferente sus espacios naturales protegidos, terrenos forestales y vías pecuarias.
Artículo 34.Declaración de interés turístico nacional de Andalucía de
senderos y caminos rurales
De conformidad con el artículo 20 de la Ley 12/1999, de 15 de diciembre, del Turismo, la Consejería de Turismo y Deporte podrá declarar de interés turístico nacional de Anda lucía a aquellas rutas o caminos que supongan una manifestación de tradición popular y tengan una especial importancia como atractivo turístico. Asimismo, las personas titulares de senderos y caminos rurales podrán solicitar esta declaración.
CUALIFICACIÓN DE LOS RRHH
EN LAS EMPRESAS DE
TURISMO ACTIVO.
Certificado de formación en seguridad y primeros auxilios. Acreditación de profesores.
Diplomas /certificados de capacidad y nivel para el desarrollo de su actividad.
Requisitos legales.
Organización en la empresa de turismo activo. Funciones y responsabilidades. Regulación administrativa y legal de las empresas
Cualificación de los RRHHen las empresas de Turismo Activo. Certificado de formación en seguridad y primeros auxilios. Acreditación de profesores. Diplomas /certificados de capacidad y nivel para el desarrollo de su actividad. Requisitos legales.
La Gestión del Riesgo.La prevención de riesgos laborales y de la actividad. Plan de emergencia y evacuación: Gestión de accidentes. Cobertura de los riesgos, legales y voluntario. Los Seguros.
Gestión de instalaciones, equipos y material. Revisiones sistemáticas (chequeo) de instalaciones de la empresa, almacenes, y en especial equipos y material de actividades (antes y después de cada actividad). Homologación del material -normativa legal vigente. Almacenamiento de las prendas y material de alquiler y de uso para las actividades
Operativas y Prestación del servicio en las empresas de Turismo Activo. Gestión de reservas y facturación. Atención telefónica. Operativa. Planificación de actividad y alternativas. Información meteorológica. Comunicación de inicio-fin a autoridad competente. Comunicación interna e intercomunicación homologada. Información y seguridad de clientes
RRHH en Tur Act
7.1 Recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la seguridad del turismo activo.7.2 Competencia
La organización debe:a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño de la seguridad del turismo activo;
b) asegurarse de que estas personas sean competentes basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas;
c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria, y evaluar la eficacia de las acciones tomadas; y
d) conservar la información documentada apropiada, como evidencia de la competencia.
NOTA Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo la formación, la tutoría, o la reasignación dc las personas empleadas actualmente, o la contratación de personas competentes.
7.3 Toma de conciencia
Las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización deben tomar conciencia de:
a) la política de seguridad en cuestiones de turismo activo;
b) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la seguridad del turismo activo, incluidos los beneficios de la mejora del desempeño de la seguridad;
c) las implicaciones de no cumplir los requisitos del sistema de gestión de la seguridad del turismo activo.
Las personas con puestos relacionados con la seguridad deben demostrar su compromiso con la mejora continua del desempeño del sistema de gestión de la seguridad del turismo activo,
UNE ISO 21102
Turismo Activo. Lideres.
Competencia del
Competencia: Capacidad de aplicar un conocimiento y unas habilidades para alcanzar los resultados esperados
Resultados esperados:Resultados de las actividades desarrolladas en la prestación del servicio.
Actividad de turismo activo: Actividad de aventura con fines turísticos que implica un grado de formación ó liderazgo y un elemento aceptado y deliberado de riesgo.
NOTA 1 Un elemento de riesgo aceptado significa que el participante tiene una mínima comprensión sobre el riesgo que conlleva la actividad.
Persona competente: Alguien que tiene la competencia para realizar funciones determinadas.
Líder: Persona competente que se responsabiliza de los demás, y es capaz de liderar y supervisar una actividad determinada.
Participante: Persona que participa en la actividad de turismo activo (2.3), exceptuando a los miembros del equipo de liderazgo.
Medidas de contingencia: Acción preventiva o correctiva que se adopta en respuesta a un incidente o necesidad que implica abandonar el plan de acción acordado,
Emergencia:Situación grave que requiere una acción inmediata,
Primeros auxilios: Procedimientos de emergencia cuyo fin es mantener las funciones vitales mientras se asegura que el estado de la persona herida, inconsciente o cuya vida está en peligro no sufre un empeoramiento, hasta que reciba asistencia más cualificada.
A. Ayuda a los participantes;
B. Gestión de la seguridad y atención a los participantes y al
equipo de liderazgo de conformidad con el sistema de gestión
de la seguridad del proveedor, incluido el suministro de
información,
entrenamiento,
supervisión
y
formación
adecuada;
C. Aplicación de los procedimientos de emergencia;
D. Compartir la información.
4 RESULTADOS ESPERADOS
4.1 Conformidad legislación y demás requisitos normativos
4.2 Liderazgo de grupos
Las funciones del líder suelen incluir:
a) el uso de destrezas para decidir sobre cambios
Análisis de la situación y la anulación o el cambio de actividad motivado por peligros, riesgos y situaciones imprevistas, / adopción de medidas de contingencia, / previsión del tiempo, / Decisión de elegir alternativas por cambios en el tiempo, en las condiciones,… /
b) prestar especial atención y cuidado al liderazgo de forma segura de los grupos durante las rutas planificadas o sin planificar que incluyen, entre otras actividades:
Presentación de programas y difusión de las instrucciones / organización, control y apoyo entre los participantes en el grupo / Adaptación de los programas para que cumplan con las necesidades de los distintos grupos / Establecimiento de límites de comportamiento / mediación en conflictos / Tratamiento de situaciones adversas o inusuales y la identificación de posibles peligros / Prendas de vestir o equipamiento critico / Evaluación de los niveles de competencia y esfuerzo de los participantes.
4.3 Capacidades técnicas
a) Aplicación de
destrezas
técnicas, como orientación y navegación
b) Comprobación de los
equipos
se utilizan de conformidad con las
buenas prácticas o las instrucciones del fabricante, incluidas, entre
otras, las siguientes funciones:
Mantener / observar desgaste o desperfectos / asesorar a los participantes /
poseer conocimientos sobre el equipamiento
.
c) la
formación
de los participantes en relación con las prácticas
técnicas mínimas necesarias para la realización de la actividad,
incluidas, entre otras, las siguientes funciones:
técnicas de formación / desarrollo de competencias individuales /
estimulación para el aprendizaje
/
lenguaje y comprensión / información
correcta /
procedimientos de emergencia
/
mínimo impacto social y
4.4 Gestión de riesgos
La labor del líder en materia de gestión de riesgos incluye:
a) el aseguramiento del bienestar y la seguridad de los participantes mediante un seguimiento y evaluación continuos y, si procede, emprender las acciones pertinentes durante la actividad, que incluyen, entre otras, ser capaz de:
1) gestionar los peligros y riesgos
2) evaluar los factores.
3) Trabajo en equipo
4) respeto a la seguridad
5) Observar cansancio físico y mental
6) Rec. alimentación y vestimenta
7) información
8) Comportamientos adecuados e inadecuados,
9) riesgos innecesarios,
10)Seguimiento de procedimientos
El líder a la hora de responder ante incidentes y emergencias
:
a) GESTIONA las situaciones de emergencia
l) EVALUA de las situaciones de emergencia y organización de evacuación
o rescate, en caso necesario,
2) CONTROLA los grupos,
3) ORGANIZA las llamadas y la colaboración constante con los servicios y
recursos de emergencia y demás fuentes de apoyo,
4) GARANTE de bienestar de los participantes ante situaciones adversas
con el fin de evitar o minimizar posibles daños,
5) REFERENTE para listas de comprobación de emergencia,
b) REALIZA los primeros auxilios:
l) Realización de primeros auxilios en el marco de su experiencia y
formación.
4.5 Respuesta ante incidentes y
emergencias
a) Minimizar los impactos ambientales y sociales:
mínimo impacto negativo / concienciar y sensibilizar / intervenir
/ fomentar prácticas / respetar y cumplir / satisfacción de
los participantes,
mantener la motivación y el interés
/
Información continua /
consciente de necesidades / quejas y
sugerencias y responder / resolver problemas y alcanzar un
consenso.
b) Cuidar la apariencia personal y el comportamiento profesional:
Higiene, el aspecto, la apariencia física y mostrar una buena
disposición,
Establecer límites y evitar comportamientos poco adecuados,
Gestionar las situaciones embarazosas
Lenguaje apropiado y dispensar un trato adecuado,
4.6 Comportamiento profesional y ético
Las competencias evaluadas mediante el conocimiento, las habilidades y actitudes
NOTA Para algunas actividades de turismo activo puede exigirse algún titulo especifico de conformidad con la legislación vigente o las buenas prácticas establecidas,
Conocimiento
Los líderes de las actividades de turismo activo deberían contar con los siguientes conocimientos:
a) interpretación de los símbolos relacionados con la previsión del tiempo, de las condiciones atmosféricas o ambientales;
b) técnicas de navegación y orientación, si procede (tales como la interpretación básica de mapas topográficos, mapas en general ~ leyenda y símbolos, escala, curvas de nivel, uso de la brújula y orientación mediante indicios naturales);
c) técnicas de gestión e integración de grupos y estrategias para la resolución de conflictos; d) estrategias de comunicación e instrucción;
e) requisitos básicos de seguridad en la actividad de turismo activo; Í) factores que contribuyen a que se produzcan accidentes;
g) peligros y riesgos ambientales comunes;
h) situaciones y procedimientos de emergencia genéricos adecuados; i) procedimientos de primeros auxilios;
j) legislación y conservación ambiental local;
5.3 Habilidades
Los líderes de la actividad de turismo activo deberían contar con las siguientes habilidades: a) ser expresivo y tener dotes comunicativas que consigan mantener a los participantes motivados e interesados en la actividad;
b) tener capacidad para expresarse y comprender el idioma de los participantes (0 un idioma establecido de mutuo acuerdo con los participantes);
c) dar instrucciones de forma clara y fluida para asegurar una buena comprensión de las técnicas requeridas;
d) tener una capacidad física y mental y un estado de forma que permita completar las actividades planificadas;
e) practicar el liderazgo adecuado para dirigir a los demás de forma segura en la actividad de turismo activo que corresponda;
e) disponer de capacidad de razonamiento oral necesaria para, por ejemplo, describir oralmente un procedimiento en una cadena de fases sucesivas;
g) capacidad de toma de decisiones en caso de emergencia, por ejemplo;
h) capacidad de planificación para, por ejemplo, establecer una secuencia lógica de pasos para lograr un objetivo determinado;
i) técnicas de soporte vital básico (incluidas las técnicas de reanimación cardiopulmonar y de
5.4 Actitudes 0 atributos
Los líderes de las actividades del turismo activo deberían adoptar las siguientes actitudes o contar con los siguientes tributos, entre otros:
a) ser persuasivos, es decir, convencer a las personas cuando sea necesario;
b) ser capaz de tener y mantener el control a la hora de dirigir, organizar y supervisar a los demás;
c) ser capaz de inspirar confianza en las personas, es decir, entablar relaciones con facilidad, saber cómo actuar y que decirles para que se sientan a gusto, animándoles y apoyándoles; d) ser capaz de escuchar para poder tomar decisiones, animar a las personas a expresar su opinión y consultarles, escucharles y tener en cuenta sus opiniones;
e) tener empatía y ser tolerante, es decir, saber cómo tratar las diferencias de opinión para demostrar el compromiso adquirido;
Í) ser capaz de planificar (a corto plazo), es decir, programar de antemano, valorar los objetivos establecidos, proyectar tendencias y desarrollar proyectos;
g) ser optimista, es decir, tener una visión positiva ante acontecimientos inesperados; h) ser flexible, es decir, adaptarse fácilmente a las distintas situaciones;
6.1 Desarrollo profesional constante
Los líderes de las actividades de turismo activo deben poseer un desarrollo
profesional constante (mantenimiento y la mejora de las competencias).
Logro por experiencia profesional, estudio personal, formación orientada,
participación en reuniones, charlas, seminarios, cursos de actualización, …
Las actividades del desarrollo profesional constante deberían tener en cuenta los
cambios en:
a) las necesidades de los individuos;
b) las necesidades de las organizaciones;
c) las técnicas, tecnologías, prácticas y equipos de las actividades de turismo activo;
d) el desarrollo de las relaciones con los participantes;
e) las reglas y la legislación vigente.
6.2 Mantenimiento de la competencia
Los líderes deberían
mantener y demostrar
unas competencias mínimas mediante la
participación frecuente en actividades de turismo activo (registrándolo por escrito,
por ejemplo) y mantener sus licencias y títulos actualizados.
6 MANTENIMIENTO Y MEJORA DE LA
COMPETENCIA
LA GESTIÓN DEL RIESGO
.
La prevención de riesgos
laborales y de la actividad. Plan de emergencia y evacuación:
Gestión de accidentes. Cobertura de los riesgos, legales y
voluntario. Los Seguros.
Organización en la empresa de turismo activo. Funciones y responsabilidades. Regulación administrativa y legal de las empresas
Cualificación de los RRHHen las empresas de Turismo Activo. Certificado de formación en seguridad y primeros auxilios. Acreditación de profesores. Diplomas /certificados de capacidad y nivel para el desarrollo de su actividad. Requisitos legales.
La Gestión del Riesgo.La prevención de riesgos laborales y de la actividad. Plan de emergencia y evacuación: Gestión de accidentes. Cobertura de los riesgos, legales y voluntario. Los Seguros.
Gestión de instalaciones, equipos y material. Revisiones sistemáticas (chequeo) de instalaciones de la empresa, almacenes, y en especial equipos y material de actividades (antes y después de cada actividad). Homologación del material -normativa legal vigente. Almacenamiento de las prendas y material de alquiler y de uso para las actividades
Operativas y Prestación del servicio en las empresas de Turismo Activo. Gestión de reservas y facturación. Atención telefónica. Operativa. Planificación de actividad y alternativas. Información meteorológica. Comunicación de inicio-fin a autoridad competente. Comunicación interna e intercomunicación homologada. Información y seguridad de
Deben: a) ser coherentes con la política de seguridad; b) ser medibles; c) tener en cuenta los requisitos d) seguimiento; e) comunicarse; y Í) actualizarse.
A la hora de establecer objetivos de seguridad, la alta dirección debería tener en
consideración:
a) los beneficios potenciales; b) los riesgos y peligros; c) el equipo técnico y su aplicación; d) los métodos de comunicación; e) los requisitos financieros, operativos y empresariales; Í) los puntos de vista de las partes interesadas.
La organización debe retener información documentada sobre los objetivos de seguridad del turismo activo.
Al planificar cómo lograr sus objetivos de seguridad en lo que a turismo activo se refiere, la organización debe determinar:
- qué se va a hacer; qué recursos; quién es responsable; cuándo se finalizará; cómo evaluar los resultados.
Los planes para alcanzar los objetivos se revisarán periódicamente.
Se debe tomar en consideración la documentación sobre el tratamiento de riesgos como
6.2 Objetivos de seguridad del
8.1
La organización debe
A) establecimiento y mantenimiento de
procedimientos documentados
para
la realización de actividades de turismo activo, donde su ausencia podría
provocar una desviación de la política y los objetivos de seguridad. Estos
procedimientos deben incluir medidas de prevención y de seguridad para
los participantes y el personal;
B) establecimiento y mantenimiento de
procedimientos relacionados con los
bienes, los equipos y los servicios
utilizados en la realización de las
actividades de turismo activo y que podrían afectar a la seguridad;
C) Definición y documentación de la
competencia mínima necesaria de los
participantes
;
La organización debe
IDENTIFICAR
situaciones potenciales de emergencia y sus
impactos, y establecer y mantener planes y procedimientos de respuesta.
La organización debe asegurarse de la disponibilidad de los
servicios adecuados,
las personas competentes o de otros recursos,
para implementar planes
y procedimientos de respuesta ante emergencias.
La organización debe revisar sus
planes y procedimientos
de respuesta ante
emergencias.
La organización debe disponer de
un PROCEDIMIENTO para recoger
:
a) datos de identificación (por ejemplo, el número del carné de identidad, nombre completo);
b) datos de contacto en caso de emergencia (incluyendo nombre y forma de contacto); c) si necesita una asistencia especial;
d) estado de salud y datos médicos.
Uso
datos personales
/
ensayar
procedimientos de respuesta ante emergencias.
8.2 Preparación y respuesta ante
Establecer y mantener
procedimientos con
responsabilidades y autoridad para:
• tratar, reportar e investigar incidentes;
• adoptar medidas
La documentación sobre incidentes
debe incluir:
actividad; / fecha y hora; / ubicación; /
personas implicadas, /descripción de las
condiciones ambientales, el equipo y las
acciones o circunstancias particulares
/
causas probables y factores que han
contribuido;
/
respuesta, incluyendo
cualquier
tratamiento
médico;/
consecuencias; /acciones correctivas; /
fuente de información.
La organización debe disponer de
un
procedimiento para el registro
de incidentes.
NOTA El registro y análisis de incidentes ayuda a evitar futuros incidentes, a evaluar la eficacia de un sistema de gestión de la seguridad del turismo activo, y a controlar los riesgos..
Proceso de gestión de riesgos en el turismo activo
La organización debe establecer e implementar un proceso sistemático de gestión de riesgos para sus actividades de turismo activo.
El proceso de gestión de riesgos debe establecer el contexto de las actividades, evaluar los riesgos, abordar los riesgos y estar documentado.
El proceso de gestión de riesgos debe formar parte integral del sistema de gestión de la seguridad del turismo activo de la organización.
Para garantizar la seguridad
se deben
conocer
:
– Los peligros que se pueden presentar, su contexto y sus potenciales causas.
– Las repercusiones y consecuencias que tienen.
– Las medidas preventivas y acciones para evitarlos
•
EVALUAR
(IDENTIFICAR
PELIGROS/RIESGOS y SOPESAR)
•
ANALIZAR
(IDENTIFICAR
MEDIDAS)
•
MEJORA
(PREVENCIÓN /
CORRECCIÓN)
PROCESO DE GESTIÓN DE RIESGOS EN EL TURISMO ACTIVO
La organización debe establecer e implementar un proceso sistemático de gestión de riesgos para sus
actividades de turismo activo.
El proceso de gestión de riesgos debe establecer el contexto de las
actividades, evaluar los riesgos,
abordar los riesgos y estar documentado.
El proceso de gestión de riesgos debe formar parte integral del sistema de gestión de la seguridad del turismo
A.3 EVALUACIÓN DE RIESGOS
En la evaluación de riesgos, existen tres etapas.
a) Identificación del riesgo. Actividades rutinarias y no rutinarias; participante; actividades supervisadas y no supervisadas, y lugares de celebración de la actividad;; personal y subcontratas, instalaciones, prendas de vestir y equipos.
La metodología de identificación de riesgos debe:
• incluir a líderes y a otras partes interesadas;
• ser coherente con la experiencia operativa;
• seguir las practicas actuales y aceptadas para el turismo activo.
b) Análisis del riesgo
La organización debe analizar el riesgo teniendo en consideración las causas y las fuentes del riesgo, sus consecuencias positivas y negativas, y la probabilidad de que puedan producirse dichas consecuencias. Deben tenerse en cuenta los controles existentes, así como su eficacia.
c) Valoración del riesgo:
La organización debe valorar los riesgos frente a los criterios de evaluación de riesgos e identificar aquellos que requieran de un tratamiento.
A.4 TRATAMIENTO DE RIESGOS
GESTIÓN DE INSTALACIONES, EQUIPOS Y MATERIAL.
Revisiones sistemáticas (chequeo) de instalaciones de la empresa, almacenes, y en
especial equipos y material de actividades (antes y después de cada actividad).
Homologación del material -normativa legal vigente. Almacenamiento de las prendas y
material de alquiler y de uso para las actividades
Organización en la empresa de turismo activo. Funciones y responsabilidades. Regulación administrativa y legal de las empresas
Cualificación de los RRHHen las empresas de Turismo Activo. Certificado de formación en seguridad y primeros auxilios. Acreditación de profesores. Diplomas /certificados de capacidad y nivel para el desarrollo de su actividad. Requisitos legales.
La Gestión del Riesgo.La prevención de riesgos laborales y de la actividad. Plan de emergencia y evacuación: Gestión de accidentes. Cobertura de los riesgos, legales y voluntario. Los Seguros.
Gestión de instalaciones, equipos y material. Revisiones sistemáticas (chequeo) de instalaciones de la empresa, almacenes, y en especial equipos y material de actividades (antes y después de cada actividad). Homologación del material -normativa legal vigente. Almacenamiento de las prendas y material de alquiler y de uso para las actividades
Operativas y Prestación del servicio en las empresas de Turismo Activo. Gestión de reservas y facturación. Atención telefónica. Operativa. Planificación de actividad y alternativas. Información meteorológica. Comunicación de inicio-fin a autoridad competente. Comunicación interna e intercomunicación homologada. Información y seguridad de
OPERATIVAS Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
. Gestión de reservas y
facturación. Atención telefónica. Operativa. Planificación de actividad y alternativas.
Información meteorológica. Comunicación de inicio-fin a autoridad competente.
Comunicación interna e intercomunicación homologada. Información y seguridad de
clientes
Organización en la empresa de turismo activo. Funciones y responsabilidades. Regulación administrativa y legal de las empresas
Cualificación de los RRHHen las empresas de Turismo Activo. Certificado de formación en seguridad y primeros auxilios. Acreditación de profesores. Diplomas /certificados de capacidad y nivel para el desarrollo de su actividad. Requisitos legales.
La Gestión del Riesgo.La prevención de riesgos laborales y de la actividad. Plan de emergencia y evacuación: Gestión de accidentes. Cobertura de los riesgos, legales y voluntario. Los Seguros.
Gestión de instalaciones, equipos y material. Revisiones sistemáticas (chequeo) de instalaciones de la empresa, almacenes, y en especial equipos y material de actividades (antes y después de cada actividad). Homologación del material -normativa legal vigente. Almacenamiento de las prendas y material de alquiler y de uso para las actividades
Operativas y Prestación del servicio en las empresas de Turismo Activo. Gestión de reservas y facturación. Atención telefónica. Operativa. Planificación de actividad y alternativas. Información meteorológica. Comunicación de inicio-fin a autoridad competente. Comunicación interna e intercomunicación homologada. Información y seguridad de clientes
El turismo activo y la calidad
PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DEL TURISMO ACTIVO:
•
Son microempresas, empresas pequeñas, o familiares.
Pequeñas organizaciones
•
La demanda absolutamente dominada por los turistas
nacionales (caso fronterizo compartido inter-partes).
El
grueso de los clientes de TR están muy cerca
•
Necesidad de apoyo técnico y administrativo a sus
titulares:
Tienen otras ocupaciones y no pueden estar
CLAVE:
Toda empresa posee un sistema de gestión, más o
menos organizado, propio o apoyado en modelos
de referencia
Calidad, Medio Ambiente, Accesibilidad, Seguridad
Alimentaria,
Seguridad
Laboral,…poseen
modelos de referencia contrastados.
El turismo activo y la calidad
• La Calidad está de moda en nuestros días. Es un concepto
que encontramos insertados en multitud de mensajes y
entornos, trasmitiendo la idea de que algo es muy bueno,
que
algo es superior
.
• El concepto técnico de calidad se resume en el interés de
las organizaciones por
satisfacer al cliente
y por
experimentar mejoras continuas en los procesos y
resultados. Se comprueba como, para ser
competitivos
, es
necesario dar a los clientes lo que desean, siendo eficaces
y eficientes, al
menor coste posible
. Solo así se puede
competir, solo así se puede ser dinámico para ajustarse a
El turismo rural y la calidad
La
definición
generalmente
aceptada
de
“Calidad”
es
“satisfacer
y superar las
expectativas del
cliente”
.
Crear expectativas: facilitar al cliente un
conjunto de detalles sobre la oferta.
El turismo rural y la calidad
ERROR GENERALIZADO:
La calidad es entendida como un fin.
Sin embargo, se necesita entender que la
calidad
es un medio
, una herramienta para
El turismo activo y la calidad
1. Conocer a mi cliente y sus expectativas
2. Definir mi producto físico, adaptándolo a sus
expectativas.
3. Adecuar mi organización (cómo trabajo) para
cumplir con esas expectativas.
El turismo activo y la calidad
CONOCER A MI CLIENTE:
1. Los cambios de la sociedad y la ampliación del cuadro
motivacional del turista medio tienen consecuencias amplias en el
turismo rural:
–
Rechazo de la masificación ante las grandes concentraciones de turistas en
el litoral;
–
creciente deseo de personalización de los viajes (dosis de actividad o
“aventura”);
–
Mayor interés general por el medio ambiente y por aprender;
–
Importancia a las actividades de salud y cuidado del cuerpo;
CONOCER A MI CLIENTE:
LOS CLIENTES DE TURISMO ACTIVO…
QUIEREN
:ACTIVIDAD FISICA-DEPORTIVA
entorno natural y agradable
trato personal y humano
COMPARTIR y espacio libre
NO QUIEREN
ruido y masificación
ESTEREOTIPOS
ambiente urbano y hormigón
anonimato
Las Expectativas del cliente
DESTACAR:
NO OLVIDAR LA EMPATÍA
Si quiero ir de sendero ¿Dónde aparco?, ¿Dónde
como?, ¿Quién me recoge?
¿He intentado reservar?
¿He usado en el baño de los clientes?
¿He dormido en la casa?
Gestión de la calidad en
los servicios
Gestión momentos de la
verdad
El principal centro de interés en la competencia de
los servicios es la gestión de los
momentos de la
verdad
y la creación del apoyo adecuado por
parte de los directivos y de las funciones de
apoyo, así como de las inversiones en tecnología y
sistemas operativos y administrativos.
Comercialización
turística
CONOCER EL MERCADO Y SEGMENTAR CLIENTES:
EL CLIENTE
Conocer a sus clientes y focalizar los
esfuerzos de comercialización.
Un estudio de procedencia geográfica de los
clientes, puede llevarnos a ser más eficaces y
eficientes en las actividades comerciales.
Conocer la tipología de los clientes y sus
motivaciones principales:
Cliente de trabajo /
Cliente Familiar
/
Cliente de evento
/
Cliente cultural
/
Cliente de naturaleza
Comercialización
turística
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES:
EL CLIENTE
La comunicación que ejercen familiares y
amigos, hacen confiar en un 81%, y se
convierten en hechos en un 87%.
Un cliente fidelizado, actúa de manera
exponencial y su repercusión es, máxime
con internet, de proporciones difíciles de
imaginar.
La empresa debe tener un seguimiento de
sus clientes que les permita conocer su
satisfacción con respecto a los servicios
prestados.
Comercialización
turística
LA MOTIVACIÓN
EL CLIENTE
¿Por qué el cliente viaja a mi destino? ¿Por qué ha elegido mi hotel?.
Configurar un MAPA de MOTIVACIONES.
Motivación en una compra por internet: Por recomendación de familiares y amigos (87%), Opiniones de otros consumidores on line (71%), contenidos de guías, libros, blogs,…(65%), Websites, agencias y mayoristas (61%)… y por supuesto la calidad-precio sigue siendo la estrella (un 52% en valor absoluto).
Otros Factores:
• Imagen de la empresa / Fotos e imágenes / Emociones / Ausencia de fallos / Situación /Comodidad / Limpieza y orden / Modernidad / Numero de servicios / Internet gratuito / Distinción y exclusividad/