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La Venta Activa en Farmacia

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Academic year: 2021

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La Venta Activa en

Farmacia

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La Venta Activa en

Farmacia

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Acuerdos antes de empezar

A más riesgo más beneficio.

Mente de principiante: Fascinación. No juzgar.

Todo el mundo tiene parte de razón. Nadie tiene toda la razón

(explorar la opinión del que piensa radicalmente lo contrario).

La persona es naturalmente

creativa, emprendedora y completa

(también Tú).

Estar presente en el momento.

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La venta activa

El mercado competitivo requiere de una especial preparación del equipo comercial.

Es fundamental que el equipo de la Farmacia conozca los productos, servicios y beneficios que la empresa ofrece, y además …

… desarrollar sus habilidades de venta, competencias y

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Venta y comunicación

La venta es un proceso particular de comunicación donde el vendedor emite mensajes con el objetivo específico de

persuadir y movilizar al cliente hacia el acto de compra.

La comunicación no es un problema de personalidad sino una habilidad que se aprende

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Qué es

La venta activa

Identificar las necesidades del cliente y persuadirle para que adquiera un producto o servicio que satisfará

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Esquema de la comunicación

Índice de masa cooral (IMC)= Altura2 (m) Índice de masa corporal (IMC)=

Altura2 (m) Pe: mujer que mide 1,65m y pesa 72Kg

72

IMC= = 26,4 1,65 x 1,65

Pe: mujer que mide 1,65m y pesa 72Kg 72 IMC= = 26,4 1,65 x 1,65 gestión por categorías formación para la venta MENSAJE Canal Medio Código CONTEXTO

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Herramientas

Con Método: Las cuatro P”

Pensar Planificar Preparar Presentar

Con un mensaje que cumpla: Las Cinco “C”

Claro Conciso Concreto Completo Con vuelta

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Pero…

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Comunicación

No Verbal

¡Estoy muy tranquilo!

¡Estoy muy interesada!

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La Comunicación no verbal

 La comunicación no verbal es el proceso de comunicación en el que no se utilizan palabras.

 Engloba todo movimiento, mirada o gesto que puede transmitir información al receptor.

 El 65% de la comunicación entre humanos es no verbal.

 Está formada

 Posición corporal, gestualidad, expresión facial y mirada.

 El paralenguaje

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La Comunicación no verbal

Kinésica

 Es la forma de comunicar a través de la posición corporal, gestos y expresiones faciales.

 Posturas Corporales. Pueden ser de dos tipos:

Abierta. Generan confianza ( mantener los brazos a lo largo del cuerpo)

Cerrada: Uno de los interlocutores se sirve de los brazos o piernas para establecer una barrera.. Generan desconfianza ( cruzar los brazos, introducir las manos en los bolsillos) e inseguridad.

 Gestualidad

Emblemas. Gestos que por sí mismos tienen un significado.

Reguladores. Gestos que regulan la comunicación ( recoger folios)

Ilustradores. Amplían o matizan el mensaje ( tocarse la garganta si se

está afónico)

Adaptadores: Nos dan a conocer estados emocionales del interlocutor (

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La Comunicación no verbal

Expresión Facial. Proporciona una fuente de información más importante que las demás.

Mirada. Con ella detectamos el interés o estado de ánimo de la persona:

Directa. Expresa dominio de la situación, interés o sinceridad.

Mirada Baja. Transmite inferioridad o vergüenza

Mirada Constante. Expresa dominio de la situación.

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La mirada

Frontal A los ojos  100% cuando escuchamos  50% cuando hablamos

 Cuando se trata de personas que acabamos de conocer se mantiene la

mirada dentro del triángulo formado por los ojos y la nariz.

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La Comunicación no verbal

Proxémica

 Define la distancia personal entre el emisor y el receptor. Todos tenemos un “especio burbuja” que nos proporciona seguridad y bienestar. Son 50 cm alrededor de la persona.

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La Comunicación no verbal

Paralenguaje

 Hace referencia a las características del habla, que aportan verdadero significado a la comunicación:

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La voz

Tono que de confianza:

 Ritmo adaptado al cliente  Firme, seguro

 Abrir bien la boca, marcando bien las palabras y cuidando la correcta pronunciación

 Subrayar palabras importantes

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La Comunicación no verbal

Apariencia Física

 Adquiere su mayor importancia en el primer contacto.  Debe ser acorde con las expectativas del cliente.

 Esta primera impresión tiende a mantenerse estable a lo largo del tiempo y resulta difícil cambiarla ya que implica partir otra vez de cero:

Evaluar toda la información

Admitir que nos hemos equivocado

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La comunicación en la venta

En resumen. . .

La comunicación eficaz en la venta:

 Establece un clima de confianza. Aumentamos el nivel de confianza de

nuestros clientes: Apreciando Valorando Estando ahí Con seguridad Siendo auténticos Escuchando

Con intención de ayudar

Con cariño, cercanía y comprensión

 Descubre las necesidades del cliente.

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La comunicación

en la venta

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La comunicación en la venta

Sabiendo:

H o l a

Escuchar

Preguntar

Observar

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La técnica paso a paso

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1º Paso

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26

¿Cómo prepararnos?

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27

La Cadena Crítica de la venta

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Cadena Crítica de la Venta

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La Cadena Crítica de la venta

El eslabón CRÍTICO:

Si no explicito la GANANCIA lograré ¡menos ventas!

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1º Paso

Acogida

 El recibimiento del cliente debe ser cálido.

El entorno , la apariencia y la actitud deben transmitir el mensaje de “ Eres

Bienvenido”.

 Si es posible llamar al cliente por su nombre.

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2º Paso

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La Cadena Crítica de la venta

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La Escucha Activa

Escuchar y oír no es lo mismo.

Escuchar es una habilidad que debe aprenderse, practicarse y perfeccionarse

antes de poder usarla con éxito.

Debemos escuchar los nombres.

Debemos escuchar con interés.

Debemos tratar de despojarnos de prejuicios y presunciones.

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Tu Cociente de Escucha

¿Cómo es tu escucha activa?:

 ¿Sueles llevar todo el peso de la conversación?

 ¿Sueles ser impaciente e interrumpes a los demás?

 ¿Sueles acabar las frases de los demás?

 ¿Empiezas a rebatir argumentos antes de que el interlocutor haya terminado de exponer?

 Tu atención se apaga rápidamente y finges interés?

 ¿Empiezas a pensar en tu respuesta antes de que el otro haya terminado de hablar?

Si has contestado SI a cualquiera de las preguntas, tu Cociente de Escucha necesita algo de mejora ¿no crees?

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La Escucha Activa

Escuchar activamente es un proceso que consta principalmente de tres componentes:

 Los mensajes no verbales que nuestro cuerpo envía a otros para decirles

que estamos escuchando, tales como inclinarse hacia adelante, hacer contacto visual, asentir con la cabeza, atender a lo que dicen.

 Aquellas frases cortas que nos mantienen conectados y le dicen a la otra

persona que estamos escuchando. Por ejemplo, OK, continúe, muy bien, estás bromeando, etc.

 Parafrasear, aclarar y resumir, aunque lleve más tiempo. Es necesario hacer

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Planes de Marketing

3º Paso

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37

La comunicación:

Tipo de preguntas

Tipo de preguntas:

 Abiertas: permiten al cliente solucionar su problema

.

 Cerradas: matizan información.

 Elección Forzosa: Llevan incluida la respuesta

 Preguntas espejo: Son la repetición de palabras clave formuladas por el

cliente.

 Técnica del silencio: fuerza al cliente a continuar su discurso y podemos

ampliar información

 Preguntas de difamación: atribuyen al cliente opiniones que no tiene con

objeto de que reaccione como nosotros queremos.

 Preguntas de interés: orientada hacia el beneficio claro del producto ( ¿

quiere ahorra dinero en la factura de la luz?)

 Preguntas de colaboración: darle vueltas a una objeción para que sea

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Explicitar y acordar

Cada vez que creas haber descubierto una necesidad:

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4º paso

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5º paso

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Dudas y objeciones

Nunca ignore la objeción.

Tómela de frente. Respete la opinión (cuidado, la autoestima del cliente está en juego).

Acótela y déle la dimensión real que tiene.

En general el cliente lanza las objeciones con cierto grado de exageración o no bien analizadas (simplemente se le vinieron a la cabeza).

Si esto no fue suficiente:

 Enuncie otros beneficios:

 Ponga en la balanza otros beneficios que compensen ese atributo que su

producto no puede brindarle al cliente. Puede ser uno no tratado aún o los ya acordados anteriormente en la entrevista.

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6º paso

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43

El éxito está en el cierre

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La Venta de SOLARES

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UVC

UVB

UVA

IR-A

IR

100nm 400nm 780nm

Radiación solar

6,8% UV 38,9% luz visible IR 54,9%

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46

IR-A IR-B IR-C

UV-A Epidermis 0.03 mm – 2 mm Dermis 0.5 mm – 1 mm UV-C UV-B 35 % 48 % 17 % 50 % 10 % Hipodermis 0.5 mm – 3 mm

Radiación solar

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La radiación solar: Efectos

negativos

En función de la longitud de onda:

 Luz visible: Es la que nos permite ver y se compone de los 7 colores

del arco iris.

 Puede potenciar reacciones fototóxicas y fotoalérgicas

de distintas sustancias

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Radiación solar

Efectos de la radiación IRA

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50

Radiación solar

Efectos de la radiación UVA

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51

Radiación solar

Efectos de la radiación UVB

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En definitiva, el SOL, produce

Envejecimiento

– Manchas – Arrugas – Pérdida de firmeza – Pérdida de elasticidad – Engrosamiento de la piel

Alergias

Quemaduras

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Mecanismos de defensa

 El ser humano tiene sus mecanismos de defensa frente

a la radiación solar aunque tiempo excesivo de exposición SATURA estos sistemas y produce daños irreparables

Engrosamiento de la capa córnea: aumenta la actividad enzimática de la

piel para producir melanina y esto implica una regeneración celular más lenta.

Pigmentación: producción de melanina por los melanocitos

 Existen 6 fototipos en función del color de los ojos,

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Fototipos

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Mecanismos de Defensa

Reparación del ADN. UVB produce lesiones dosis dependiente que pueden

ser irreversibles.

Antioxidantes

Filtros que se encuentran en la queratina de la piel y que absorben la

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Factores que influyen

en la radiación solar

Época del año y latitud geográfica

(Ecuador y junio en Europa)

Hora del día (medidodía)

Altura: la intensidad de la radiación aumenta un 20 % cada 1.000 metros

Condiciones meteorológicas:

 Cielo cubierto absorbe 50% de la radiación  Niebla dispersa los rayos. Muy dañina

Reflexión: los efectos de la radiación directa se suman

a los de la reflejada (hierba<arena<agua<nieve). La nieve y el hielo refleja hasta un 80% la radiación solar.

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Productos para el sol

Fotoprotectores: Son sustancias que previenen y protegen la piel de las agresiones de la radiación solar

Son cosméticos que

 Reflejan  Dispersan  Absorben

Una parte de la radiación solar.

Bronceadores: Son sustancias que aceleran la pigmentación cutánea

 Con sol

 Sin sol: Contienen sustancias minerales, naturales y sintéticas que

reaccionan con componentes de la queratina de la piel. Suelen contener dihidroxiacetona.

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Fotoprotectores

Están compuestos por filtros solares y otras sustancias que neutralizan los efectos del sol.

Los filtros pueden ser de varios tipos:

 Físicos  Químicos  IR

 Biológicos  Orgánicos

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SPF

Existen varios sistemas para determinar el SPF.

El europeo se denomina COLIPA (agrupación europea de fabricantes de productos de cosmética y perfumería)

Su objetivo es:

Clarificar las reivindicaciones de los protectores solaresEmitir recomendaciones sobre los mismos

Promover la información al consumidor

COLIPA recomienda un test estandarizado “in vivo“

que mide la dosis mínima de radiación UVB necesaria para generar la primera reacción eritematosa

Para la radiación UVA se utiliza el método PPD ( persistant pigment

darkening) desde 2006. Analiza la pigmentación inducida por los UVA después de 2 h de irradiación.

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SPF: Factor de protección

solar

 Es una cifra que nos indica la importancia de la protección de los fotoprotectores. No es un número absoluto y no garantiza un tiempo determinado de protección.

 Es la relación entre el tiempo necesario para la aparición de un eritema usando filtro solar y el mismo eritema sin filtro.

 El SPF sólo indica la capacidad de protección frente al eritema y no frente a los efectos nocivos del sol.

 Es un valor orientativo porque los métodos de determinación del mismo

establecen una cantidad de producto superior a la real ( 20g / m2); unos 36 g o

6 cucharadas para todo el cuerpo).

 En una formulación viscosa la extensibilidad es más difícil que en una fluida y por tanto mayor la cantidad de producto aplicado.

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SPF

Estos FPS deben estar comprendidos entre 6 y 50+

Un protector puede reivindicar 50+ cuando la media de las evaluaciones del SPF es igual o superior a 60.

La recomendación nº 11 de COLIPA propone 5 categorías de protección solar

Categoría de protección SPF

 Baja 6- 8- 10

 Media 15-20-25

 Alta 30-40-50

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SPF

Los laboratorios que no siguen esta clasificación no pueden reivindicar índices de protección comparables entre sí.

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Campaña Solar. Consejo

desde la Farmacia

Objetivo: Ofrecer a cada persona la protección que necesita.Indice Ultravioleta (UVI): Es una estimación que indica, en cada zona

geográfica, los niveles de radiación ultravioleta que se espera lleguen a la Tierra al mediodía y afecten a la piel provocando eritema o

enrojecimiento.

Fototipo.

Tipo de piel ( formas de aplicación)Toma de medicamentos.

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Campaña Solar: Formas farmacéuticas

NutricosméticaAceitesGelesEmulsionesCremaLecheSprayEspumaCremigeles

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Solar + Stick

OTRAS OPCIONES:

Solar + aftersun ( no solo hidrata sino que además

nutre, regenera la piel y repara los daños solares)

Solar + Exfoliante ( moreno más uniforme y más

duradero)

Solar + gafas contra la radiación UV

¿Le gustaría evitar la

mancha del labio superior y tener especialmente

protegidas zonas más delicadas?

Protector solar

Entonces no solo debe ponerse el solar de forma adecuada (se lo explico) sino tomar una cápsula

solar un mes antes, un mes durante y un mes

después de la exposición. Los resultados son

espectaculares. Tenemos una promoción especial en la que por la compra de ambos productos regalamos un agua termal para calmar y regenerar la piel. Póngala en la nevera y verá qué resultados!! ¿Le gustaría este verano

tener un bronceado más rápido, más duradero y evitar las manchas solares y las quemaduras?

Protector solar

Qué le ofrezco

Qué Pregunto Objetivos

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La Venta

• Animación de las ventas

– Taller de texturas

– Análisis de piel y fototipo

– Promoción especial por la compra de solar facial y oral

• Regalo de un agua termal por la compra de solar tópico + solar en cápsulas.

• “X” € de descuento por la compra de un solar si trae el solar del año pasado.

• Análisis gratuito de piel y melanina por la compra de un solar. • Precio especial solar + post-solar.

• Fin de temporada: 15% en todos los solares hasta fin de existencias. • Regalo de tratamientos solares para una semana ( regalo de

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Talleres de venta activa

Caso1

• Mujer de 50 años con tratamiento despigmentante durante el invierno

preocupada por léntigos seniles y envejecimiento. Viene a por una crema de día.

Caso 2

• Mujer de 30 años toma la píldora anticonceptiva y viene con una receta de ciprofloxacino

Caso 3

• Mujer de 34 años embarazada con una miña de 2 años. Viene por una loción hidratante para piel atópica en el mes de abril.

Caso 4

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Referencias

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