La Venta Activa en
Farmacia
La Venta Activa en
Farmacia
Acuerdos antes de empezar
A más riesgo más beneficio.
Mente de principiante: Fascinación. No juzgar.
Todo el mundo tiene parte de razón. Nadie tiene toda la razón
(explorar la opinión del que piensa radicalmente lo contrario).
La persona es naturalmente
creativa, emprendedora y completa
(también Tú).
Estar presente en el momento.
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La venta activa
El mercado competitivo requiere de una especial preparación del equipo comercial.
Es fundamental que el equipo de la Farmacia conozca los productos, servicios y beneficios que la empresa ofrece, y además …
… desarrollar sus habilidades de venta, competencias y
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Venta y comunicación
La venta es un proceso particular de comunicación donde el vendedor emite mensajes con el objetivo específico de
persuadir y movilizar al cliente hacia el acto de compra.
La comunicación no es un problema de personalidad sino una habilidad que se aprende
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Qué es
La venta activa
Identificar las necesidades del cliente y persuadirle para que adquiera un producto o servicio que satisfará
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Esquema de la comunicación
Índice de masa cooral (IMC)= Altura2 (m) Índice de masa corporal (IMC)=
Altura2 (m) Pe: mujer que mide 1,65m y pesa 72Kg
72
IMC= = 26,4 1,65 x 1,65
Pe: mujer que mide 1,65m y pesa 72Kg 72 IMC= = 26,4 1,65 x 1,65 gestión por categorías formación para la venta MENSAJE Canal Medio Código CONTEXTO
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Herramientas
Con Método: Las cuatro P”
Pensar Planificar Preparar Presentar
Con un mensaje que cumpla: Las Cinco “C”
Claro Conciso Concreto Completo Con vuelta
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Pero…
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Comunicación
No Verbal
¡Estoy muy tranquilo!
¡Estoy muy interesada!
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La Comunicación no verbal
La comunicación no verbal es el proceso de comunicación en el que no se utilizan palabras.
Engloba todo movimiento, mirada o gesto que puede transmitir información al receptor.
El 65% de la comunicación entre humanos es no verbal.
Está formada
Posición corporal, gestualidad, expresión facial y mirada.
El paralenguaje
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La Comunicación no verbal
Kinésica
Es la forma de comunicar a través de la posición corporal, gestos y expresiones faciales.
Posturas Corporales. Pueden ser de dos tipos:
Abierta. Generan confianza ( mantener los brazos a lo largo del cuerpo)
Cerrada: Uno de los interlocutores se sirve de los brazos o piernas para establecer una barrera.. Generan desconfianza ( cruzar los brazos, introducir las manos en los bolsillos) e inseguridad.
Gestualidad
Emblemas. Gestos que por sí mismos tienen un significado.
Reguladores. Gestos que regulan la comunicación ( recoger folios)
Ilustradores. Amplían o matizan el mensaje ( tocarse la garganta si se
está afónico)
Adaptadores: Nos dan a conocer estados emocionales del interlocutor (
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La Comunicación no verbal
Expresión Facial. Proporciona una fuente de información más importante que las demás.
Mirada. Con ella detectamos el interés o estado de ánimo de la persona:
Directa. Expresa dominio de la situación, interés o sinceridad.
Mirada Baja. Transmite inferioridad o vergüenza
Mirada Constante. Expresa dominio de la situación.
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La mirada
Frontal A los ojos 100% cuando escuchamos 50% cuando hablamos Cuando se trata de personas que acabamos de conocer se mantiene la
mirada dentro del triángulo formado por los ojos y la nariz.
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La Comunicación no verbal
Proxémica
Define la distancia personal entre el emisor y el receptor. Todos tenemos un “especio burbuja” que nos proporciona seguridad y bienestar. Son 50 cm alrededor de la persona.
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La Comunicación no verbal
Paralenguaje
Hace referencia a las características del habla, que aportan verdadero significado a la comunicación:
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La voz
Tono que de confianza: Ritmo adaptado al cliente Firme, seguro
Abrir bien la boca, marcando bien las palabras y cuidando la correcta pronunciación
Subrayar palabras importantes
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La Comunicación no verbal
Apariencia Física
Adquiere su mayor importancia en el primer contacto. Debe ser acorde con las expectativas del cliente.
Esta primera impresión tiende a mantenerse estable a lo largo del tiempo y resulta difícil cambiarla ya que implica partir otra vez de cero:
Evaluar toda la información
Admitir que nos hemos equivocado
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La comunicación en la venta
En resumen. . .
La comunicación eficaz en la venta:
Establece un clima de confianza. Aumentamos el nivel de confianza de
nuestros clientes: Apreciando Valorando Estando ahí Con seguridad Siendo auténticos Escuchando
Con intención de ayudar
Con cariño, cercanía y comprensión
Descubre las necesidades del cliente.
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La comunicación
en la venta
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La comunicación en la venta
Sabiendo:
H o l aEscuchar
Preguntar
Observar
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La técnica paso a paso
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1º Paso
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¿Cómo prepararnos?
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La Cadena Crítica de la venta
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Cadena Crítica de la Venta
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La Cadena Crítica de la venta
El eslabón CRÍTICO:
Si no explicito la GANANCIA lograré ¡menos ventas!
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1º Paso
Acogida
El recibimiento del cliente debe ser cálido.
El entorno , la apariencia y la actitud deben transmitir el mensaje de “ Eres
Bienvenido”.
Si es posible llamar al cliente por su nombre.
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2º Paso
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La Cadena Crítica de la venta
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La Escucha Activa
Escuchar y oír no es lo mismo.
Escuchar es una habilidad que debe aprenderse, practicarse y perfeccionarse
antes de poder usarla con éxito.
Debemos escuchar los nombres.
Debemos escuchar con interés.
Debemos tratar de despojarnos de prejuicios y presunciones.
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Tu Cociente de Escucha
¿Cómo es tu escucha activa?:
¿Sueles llevar todo el peso de la conversación?
¿Sueles ser impaciente e interrumpes a los demás?
¿Sueles acabar las frases de los demás?
¿Empiezas a rebatir argumentos antes de que el interlocutor haya terminado de exponer?
Tu atención se apaga rápidamente y finges interés?
¿Empiezas a pensar en tu respuesta antes de que el otro haya terminado de hablar?
Si has contestado SI a cualquiera de las preguntas, tu Cociente de Escucha necesita algo de mejora ¿no crees?
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La Escucha Activa
Escuchar activamente es un proceso que consta principalmente de tres componentes:
Los mensajes no verbales que nuestro cuerpo envía a otros para decirles
que estamos escuchando, tales como inclinarse hacia adelante, hacer contacto visual, asentir con la cabeza, atender a lo que dicen.
Aquellas frases cortas que nos mantienen conectados y le dicen a la otra
persona que estamos escuchando. Por ejemplo, OK, continúe, muy bien, estás bromeando, etc.
Parafrasear, aclarar y resumir, aunque lleve más tiempo. Es necesario hacer
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Planes de Marketing
3º Paso
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La comunicación:
Tipo de preguntas
Tipo de preguntas: Abiertas: permiten al cliente solucionar su problema
.
Cerradas: matizan información. Elección Forzosa: Llevan incluida la respuesta
Preguntas espejo: Son la repetición de palabras clave formuladas por el
cliente.
Técnica del silencio: fuerza al cliente a continuar su discurso y podemos
ampliar información
Preguntas de difamación: atribuyen al cliente opiniones que no tiene con
objeto de que reaccione como nosotros queremos.
Preguntas de interés: orientada hacia el beneficio claro del producto ( ¿
quiere ahorra dinero en la factura de la luz?)
Preguntas de colaboración: darle vueltas a una objeción para que sea
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Explicitar y acordar
Cada vez que creas haber descubierto una necesidad:
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4º paso
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5º paso
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Dudas y objeciones
Nunca ignore la objeción.
Tómela de frente. Respete la opinión (cuidado, la autoestima del cliente está en juego).
Acótela y déle la dimensión real que tiene.
En general el cliente lanza las objeciones con cierto grado de exageración o no bien analizadas (simplemente se le vinieron a la cabeza).
Si esto no fue suficiente:
Enuncie otros beneficios:
Ponga en la balanza otros beneficios que compensen ese atributo que su
producto no puede brindarle al cliente. Puede ser uno no tratado aún o los ya acordados anteriormente en la entrevista.
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6º paso
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El éxito está en el cierre
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La Venta de SOLARES
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UVC
UVB
UVA
IR-A
IR
100nm 400nm 780nm
Radiación solar
6,8% UV 38,9% luz visible IR 54,9%
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IR-A IR-B IR-C
UV-A Epidermis 0.03 mm – 2 mm Dermis 0.5 mm – 1 mm UV-C UV-B 35 % 48 % 17 % 50 % 10 % Hipodermis 0.5 mm – 3 mm
Radiación solar
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La radiación solar: Efectos
negativos
En función de la longitud de onda:
Luz visible: Es la que nos permite ver y se compone de los 7 colores
del arco iris.
Puede potenciar reacciones fototóxicas y fotoalérgicas
de distintas sustancias
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Radiación solar
Efectos de la radiación IRA
50
Radiación solar
Efectos de la radiación UVA
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Radiación solar
Efectos de la radiación UVB
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En definitiva, el SOL, produce
•
Envejecimiento
– Manchas – Arrugas – Pérdida de firmeza – Pérdida de elasticidad – Engrosamiento de la piel•
Alergias
•
Quemaduras
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Mecanismos de defensa
El ser humano tiene sus mecanismos de defensa frente
a la radiación solar aunque tiempo excesivo de exposición SATURA estos sistemas y produce daños irreparables
Engrosamiento de la capa córnea: aumenta la actividad enzimática de la
piel para producir melanina y esto implica una regeneración celular más lenta.
Pigmentación: producción de melanina por los melanocitos
Existen 6 fototipos en función del color de los ojos,
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Fototipos
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Mecanismos de Defensa
Reparación del ADN. UVB produce lesiones dosis dependiente que pueden
ser irreversibles.
Antioxidantes
Filtros que se encuentran en la queratina de la piel y que absorben la
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Factores que influyen
en la radiación solar
Época del año y latitud geográfica(Ecuador y junio en Europa)
Hora del día (medidodía)
Altura: la intensidad de la radiación aumenta un 20 % cada 1.000 metros
Condiciones meteorológicas:
Cielo cubierto absorbe 50% de la radiación Niebla dispersa los rayos. Muy dañina
Reflexión: los efectos de la radiación directa se suman
a los de la reflejada (hierba<arena<agua<nieve). La nieve y el hielo refleja hasta un 80% la radiación solar.
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Productos para el sol
Fotoprotectores: Son sustancias que previenen y protegen la piel de las agresiones de la radiación solar
Son cosméticos que
Reflejan Dispersan Absorben
Una parte de la radiación solar.
Bronceadores: Son sustancias que aceleran la pigmentación cutánea
Con sol
Sin sol: Contienen sustancias minerales, naturales y sintéticas que
reaccionan con componentes de la queratina de la piel. Suelen contener dihidroxiacetona.
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Fotoprotectores
Están compuestos por filtros solares y otras sustancias que neutralizan los efectos del sol.
Los filtros pueden ser de varios tipos:
Físicos Químicos IR
Biológicos Orgánicos
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SPF
Existen varios sistemas para determinar el SPF.
El europeo se denomina COLIPA (agrupación europea de fabricantes de productos de cosmética y perfumería)
Su objetivo es:
Clarificar las reivindicaciones de los protectores solares Emitir recomendaciones sobre los mismos
Promover la información al consumidor
COLIPA recomienda un test estandarizado “in vivo“
que mide la dosis mínima de radiación UVB necesaria para generar la primera reacción eritematosa
Para la radiación UVA se utiliza el método PPD ( persistant pigment
darkening) desde 2006. Analiza la pigmentación inducida por los UVA después de 2 h de irradiación.
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SPF: Factor de protección
solar
Es una cifra que nos indica la importancia de la protección de los fotoprotectores. No es un número absoluto y no garantiza un tiempo determinado de protección.
Es la relación entre el tiempo necesario para la aparición de un eritema usando filtro solar y el mismo eritema sin filtro.
El SPF sólo indica la capacidad de protección frente al eritema y no frente a los efectos nocivos del sol.
Es un valor orientativo porque los métodos de determinación del mismo
establecen una cantidad de producto superior a la real ( 20g / m2); unos 36 g o
6 cucharadas para todo el cuerpo).
En una formulación viscosa la extensibilidad es más difícil que en una fluida y por tanto mayor la cantidad de producto aplicado.
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SPF
Estos FPS deben estar comprendidos entre 6 y 50+
Un protector puede reivindicar 50+ cuando la media de las evaluaciones del SPF es igual o superior a 60.
La recomendación nº 11 de COLIPA propone 5 categorías de protección solar
Categoría de protección SPF
Baja 6- 8- 10
Media 15-20-25
Alta 30-40-50
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SPF
Los laboratorios que no siguen esta clasificación no pueden reivindicar índices de protección comparables entre sí.
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Campaña Solar. Consejo
desde la Farmacia
Objetivo: Ofrecer a cada persona la protección que necesita. Indice Ultravioleta (UVI): Es una estimación que indica, en cada zona
geográfica, los niveles de radiación ultravioleta que se espera lleguen a la Tierra al mediodía y afecten a la piel provocando eritema o
enrojecimiento.
Fototipo.
Tipo de piel ( formas de aplicación) Toma de medicamentos.
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Campaña Solar: Formas farmacéuticas
Nutricosmética Aceites Geles Emulsiones Crema Leche Spray Espuma Cremigeles
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Solar + Stick
OTRAS OPCIONES:
Solar + aftersun ( no solo hidrata sino que además
nutre, regenera la piel y repara los daños solares)
Solar + Exfoliante ( moreno más uniforme y más
duradero)
Solar + gafas contra la radiación UV
¿Le gustaría evitar la
mancha del labio superior y tener especialmente
protegidas zonas más delicadas?
Protector solar
Entonces no solo debe ponerse el solar de forma adecuada (se lo explico) sino tomar una cápsula
solar un mes antes, un mes durante y un mes
después de la exposición. Los resultados son
espectaculares. Tenemos una promoción especial en la que por la compra de ambos productos regalamos un agua termal para calmar y regenerar la piel. Póngala en la nevera y verá qué resultados!! ¿Le gustaría este verano
tener un bronceado más rápido, más duradero y evitar las manchas solares y las quemaduras?
Protector solar
Qué le ofrezco
Qué Pregunto Objetivos
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La Venta
• Animación de las ventas
– Taller de texturas
– Análisis de piel y fototipo
– Promoción especial por la compra de solar facial y oral
• Regalo de un agua termal por la compra de solar tópico + solar en cápsulas.
• “X” € de descuento por la compra de un solar si trae el solar del año pasado.
• Análisis gratuito de piel y melanina por la compra de un solar. • Precio especial solar + post-solar.
• Fin de temporada: 15% en todos los solares hasta fin de existencias. • Regalo de tratamientos solares para una semana ( regalo de
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Talleres de venta activa
Caso1
• Mujer de 50 años con tratamiento despigmentante durante el invierno
preocupada por léntigos seniles y envejecimiento. Viene a por una crema de día.
Caso 2
• Mujer de 30 años toma la píldora anticonceptiva y viene con una receta de ciprofloxacino
Caso 3
• Mujer de 34 años embarazada con una miña de 2 años. Viene por una loción hidratante para piel atópica en el mes de abril.
Caso 4