Modelo de gestión de atención al usuario para la empresa Novarini S.A.

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESA

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO AL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA:

MODELO DE GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA LA EMPRESA NOVARINI S.A.

AUTOR (A): SANTANA ROMÁN MARGARITA CAROLINA

TUTOR (A): ING. GIL AVILÉZ ROSENDO ARNALDO. MBA.

BABAHOYO-ECUADOR

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APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Para quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por la señorita Santana Román Margarita Carolina, estudiante de la carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema título “MODELO DE GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA LA EMPRESA NOVARINI S.A.”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa de la Universidad Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES, por lo que apruebe su presentación.

Babahoyo, noviembre de 2017

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Santana Román Margarita Carolina, estudiante de la carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, expreso que todos los resultados derivados en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales: a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

Babahoyo, noviembre de 2017

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CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Yo, Lic. Inés Ramos Castro, Msc. En calidad de lectora del Proyecto de Titulación

CERTIFICO:

Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Santana Román Margarita Carolina sobre el tema: “MODELO DE GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA LA EMPRESA NOVARINI S.A.”, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.

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DERECHOS DE AUTOR

Yo, Santana Román Margarita Carolina, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal (d) del art. 85 del estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El patrocinio de la UNIANDES, está constituido por: la propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos científicos o tecnológicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.

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DEDICATORIA

Dedico el presente trabajo de investigación a mis padres y esposo por siempre ser mi apoyo incondicional y la guía para continuar por el camino de superación y el éxito hasta lograr triunfos en mi vida, a mi hija por ser mi más grande bendición.

Santana Román Margarita Carolina

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AGRADECIMIENTO

Es mi deseo agradecer en primer lugar al hacedor de todas las cosas Dios, porque sin el regalo de vida no fuese posible ningun triunfo.

A mis padres, hermanos y familiares por su apoyo para conseguir este objetivo; producto de sacrificio y dedicación.

A los docentes que con respeto y sabiduria supieron infundir la ética y el profesionalismo que los caracteriza.

A todas gracias.

Santana Román Margarita Carolina

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ÍNDICE

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DERECHOS DE AUTOR

DEDICATORIA AGRADECIMIENTO RESUMEN EJECUTIVO ABSTRACT

INTRODUCCIÓN ... 1

CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO ... 6

1.1. Origen y evolución de la atención al usuario ... 6

CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO ... 26

2.1. Caracterización de la empresa Novarini S.A. ... 26

2.2. Descripción del procedimiento metodológico ... 26

2.3. Propuesta Modelo de Gestión de atención al usuario... 40

2.4. Conclusiones del capítulo ... 55

CAPITULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN ... 56

3.1. Aplicación de los resultados de la investigación ... 56

3.2. Análisis de los resultados finales de la investigación. ... 57

3.3. Conclusiones parciales del capítulo ... 62

CONCLUSIONES GENERALES ... 63

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ANEXOS

RESUMEN EJECUTIVO

En resumen, el primer capítulo se desarrolla el marco teórico sobre la atención al usuario y el rendimiento laboral, desarrollando el origen y evaluación de ambos, Luego se desarrolló la investigación de los diferentes modelos de servicio al cliente en donde se aplicó modelos nacionales e internacionales.

En el segundo capítulo se hizo una descripción analítica-sintética de la empresa Novarini, el cual no cuenta con una atención idónea hacia sus clientes y público en general de la empresa. Se utilizó la metodología Cuali-Cuantitativa para conseguir mediante encuestas lo que el Cliente piensa sobre la atención brindada por la empresa Novarini. También se crearon estrategias que permitan obtener una fidelización y una mejora en lo que en atención al usuario.

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ABSTRACT

This investigation is carried out in the company Novarini, where there exist problems about customer attention and workers performance.

The investigation is divided into three chapters. In the first chapter it is developed the theoretical framework about consumer attention and work performance, developing the origin and evaluation of both. Then it was developed the investigation of the different models of customer service, applying national and international models.

In the second chapter an analytical-synthetic description was made about Novarini, which does not have a suitable attention to its customers and general public of the company. The Quali-Quantitative methodology was used to obtain, through surveys, what the client thinks about service provided by the company. Strategies were also created to get customers loyalty and improve the service.

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1 INTRODUCCIÓN

Como antecedentes de la investigación para el presente trabajo investigativo sobre la empresa Novarini, se ha investigado a nivel global sobre la gestión de atención a los usuarios, para las grandes empresas el coste de un cliente es alto, un cliente insatisfecho puede hacer perder muchos beneficios, el cliente siempre tiene la razón, da igual quien sea, esa es la visión de las grandes empresas. En el Ecuador la atención a los usuarios es una tendencia que cada vez va en alza, en el sector público se invierte mucho dinero capacitando al personal en las áreas asignadas para dar mejores servicios a la ciudadanía, por otra parte, en el sector privado las empresas generales su propio manual de atención, esto se da mucho más en las empresas multinacionales y en las cadenas grandes del país

La empresa Novarini S.A. el cual se dedica a la comercialización y venta de productos para plomería como tubos, llaves, teflón, etc., para tomar como referencia se han tomado algunas tesis similares sobre que ya se han realizado en la Universidad Uniandes en la ciudad de Babahoyo:

El primer trabajo investigativo lo realizó el Sr. Ortiz Abad Franco Eduardo con el tema: “Modelo Estratégico para el mejoramiento de los procesos administrativos de la "ACPCFA" del cantón Montalvo” (Ortiz 2014)., el cual presenta a los procesos administrativos, como medio de solución, sin lugar a duda las asociaciones, empresas familiares y negocios generalmente usan métodos empíricos para la Administración en sus actividades cotidianas.

El segundo trabajo lo realizó la Srta. María Belén Gonzales Loor con el tema: “Modelo de gestión para mejorar los procesos administrativos de la empresa bananera San Miguel” en el año 2014, está basado en la elaboración de un modelo de gestión para mejorar los procesos administrativos de la empresa bananera “San Miguel”.

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2 Por este motivo también existe un bajo rendimiento laboral de la empresa Novarini, no está capacitados para llevar un buen control dentro de ella por lo que ocasiona una dificultad al realizar sus labores, situación que está dada por falta de información por el cual no cumplen sus funciones que cada uno tiene que realizar, por lo que no cuentan con una tecnología apropiada por ello existen queja de la mala atención al usuario, si esta situación problemática continua los trabajadores van a tomar decisiones equivocadas por lo que podría disminuir a la rentabilidad de la empresa.

Otro problema que se puede palpar es la falta de comunicación escrita ya que, cualquier tipo de detalle de la empresa es presentado de manera oral hacia el gerente o cualquier otro trabajador, esto genera inconvenientes ya que por tanta información que se maneja de esta forma, los trabajadores suelen olvidar datos relevantes para la empresa.

Ante esta problemática se plantea el siguiente problema científico: ¿Qué modelo de gestión de atención al usuario permitirá mantener una buena comunicación entre los empleados y los clientes de la empresa Novarini?

La presente investigación se delimita en Ecuador en la Provincia del Guayas, específicamente en el cantón Yaguachi, en el año 2017.

Una vez formulado el problema de la investigación se establece como objeto de la Investigación procesos administrativos, y como campo de Acción modelo de gestión de atención al cliente.

La línea de investigación dentro de la cual se enmarca la investigación es: modelo de análisis y desarrollo del capital intelectual.

El Objetivo General de la investigación es: Diseñar un modelo de gestión de atención al usuario que mejore el rendimiento laboral de los trabajadores y así llevar un manejo correcto de la empresa.

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3

 Fundamentar teóricamente con autores nacionales e internaciones todo lo referente a modelos de gestión de atención al cliente.

 Diagnosticar la situación actual de la empresa Novarini S.A.

 Elaborar un modelo de gestión de atención al usuario que permita mejorar el rendimiento laboral de los trabajadores.

 Validar mediante vía de expertos la viabilidad de la propuesta.

La Hipótesis que se planea dentro de esta investigación es que con el modelo de gestión de atención al usuario se mejorara el rendimiento laboral de los empleados de la empresa Novarini S.A.

Justificación del tema, el modelo de gestión de atención al usuario sirve para que la empresa pueda tener su propio estilo de atención enfocado en principio de la comunicación verbal y no verbal para solucionar el problema de la mala atención hacia los usuarios, es de un gran impacto dado que en el cantón Yaguachi los servicio públicos y privados no satisfacen las necesidades del mercado es por eso que el presente proyecto beneficiara a la empresa Novarini S.A., a cuidar la imagen corporativa mediante el buen y educado trato hacia los usuarios.

Este proyecto investigativo resuelve la problemática de la mala gestión de atención al usuario, por la cual existen clientes que se quejan de los trabajadores ya que ellos se demoran en realizar su labor o no están capacitados para realizar el trabajo. De aquí parten muchas técnicas de gestión de atención al usuario por lo que el adaptarse a la neurociencia implica muchos recursos económicos por lo cual se toma como referencia investigaciones ya realizadas sobre el mismo tema para el establecimiento de la mejora de un modelo seleccionado en las distintas posiciones teóricas de la investigación.

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4 Histórico – lógico. - Se hizo una reseña histórica ejecutada en el primer capítulo de la investigación con referencia al servicio de atención.

Analítico – Sintético. – Se lo aplico sobre las teorías utilizas en la propuesta de la investigación.

Estructura del Proyecto de Investigación

CAPITULO I. MARCO TEÓRICO

 Origen y evolución del Modelo de gestión de atención al cliente y Rendimiento laboral.

 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el diseño de un Modelo de gestión de atención al cliente.

 Valoraciones críticas del diseño del Modelo de gestión de atención al cliente.

 Conclusiones parciales del capítulo. CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO

 Caracterización de la empresa Novarini S.A.

 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo del diseño del Modelo de gestión de atención al cliente.

 Diseñar un modelo de gestión de atención al usuario que mejore el rendimiento laboral de los trabajadores y así llevar un manejo correcto de la empresa Novarini S.A.

 Conclusiones parciales del capítulo.

CAPITULO III. VALIDACIÓN DE RESULTADOS

 Validación por la vía de expertos el Modelo de gestión de atención al cliente.

 Análisis de los resultados mediante la validación de proyectos.

 Conclusiones parciales del capítulo. CONCLUSIONES

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5 ANEXOS

La novedad científica de la investigación se pretende desarrollar un modelo nuevo de atención al usuario realizado en España llamado modelo de atención por dependencia, realizo por empresas públicas y privadas de la ciudad de Cataluña, esto contribuirá a la investigación un nuevo y mejorado enfoque para la empresa Novarini S.A.

El aporte teórico de la presente investigación va a estar dada partir de análisis de los diferentes modelos de gestión para describir un modelo que cumpla con todas las expectativas del problema a solucionar.

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6 CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO

1.1. Origen y evolución de la atención al usuario

El origen al igual que la historia del hombre se remonta desde los principios mismo de la existencia, en donde por instinto ha sido egoísta para sobrevivir, pero solidario entre sus clanes según el portal web Line el autor krenm (2015) argumenta que En la atención al cliente es importante considerar algunos aspectos básicos sobre este servicio, para ello estaremos estudiando la historia, para poder estudiar el origen del servicio al cliente se ha diseñado la siguiente etapa:

Ilustración 1

Elaborado por Margarita Santana Fuente: (krenm, 2015)

Inicio

En 1947 La OIN1_{el cual era la organización reguladora a nivel internacional en} aquel entonces, por el cual se creó en Ginebra, Suiza, en 1947. La organización estableció patrones para el servicio al cliente. La primera reunión se dio en Londres el mismo año, la organización atrajo a un total de 65 asistentes de 25 países (krenm, 2015).

La década de 1980

1_{Organización Internacional de Normalización, (ISO, por sus siglas en inglés)}

1947

Inicio

La decada de

1980

La decada de

1990

año 2000

Millenian y

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7 En la década de los ochenta se incluyó varios dispositivos electrónicos en la discusión. Las delegaciones como el Instituto de Calidad de Servicio, que habían proporcionado capacitaciones en temas de servicio al cliente desde 1971, gestionaron seminarios, libros y videos de capacitación adicionales. El seguimiento de los dispositivos se encuentra en línea y las encuestas también ganaron mucha popularidad en aquel entonces (krenm, 2015).

Década de 1990 en adelante

Después ya en la década de los noventa, muchas empresas se esforzaban más en recompensar a sus clientes obsequiándoles regalos por la lealtad. Algunos obsequiaban bonificación en las tarjetas de crédito, otras concedían ofertas de dinero en efectivo de los bancos para que sus usuarios abran cuentas y puedan acumular millas de viajero frecuente. Sin mencionar muchas otras estas son sólo algunas de las ofertas que las empresas utilizaron para incrementar las ventas. El internet abasteció incluso más opciones para dar seguimiento y mejores servicios al cliente (krenm, 2015).

Año 2000

En el año 2000 el nivel de competencia aumento por la globalización y la internacionalización de las marcas, esto permitió que se conociesen muchos modelos exitosos de atención al usuario en diversos países, lo cual se ha ido desarrollando muchos clientes esperaban contar con una carta de presentación de la organización para exhibir los productos y servicios en lo que conocemos como “página web” (Lopez, 2014).

2015 la Generación Millenian y Generación X

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8 Las variables permiten estudiar diferentes aspectos de la investigación, en el caso del presente trabajo el rendimiento laboral en su segunda variable en donde abarca sus orígenes desde la ya muy conocida era industrial, en donde trabajaban de manera desmedida sin que organizaciones velaran por ellos, esto identificada como el rendimiento laboral de aquella época era más que desmedido.

El autor Gary Blau (1993) descubrió que los componentes de la motivación contribuían al rendimiento laboral, pero también que la combinación de ambos era muy importante.

Otras investigaciones que merece la pena mencionar son las de Meece, Wigfield y Eccles (1990) “Demostraron la importancia de las expectativas de éxito que puede tener el individuo para explicar el comportamiento y su motivación”. Y Richard T. Mowday y Daniel G. Spencer (1991) “Demostraron que la motivación estaba relacionada con el absentismo con lo cual se puede predecir el rendimiento laboral a partir de los indicadores de motivación”.

Lo que presentan estos autores es una clara importancia del rendimiento laboral en las organizaciones y más aún en la implicación de las atenciones al usuario, donde se puede connotar la seriedad del absentismo por parte de ciertas organizaciones de servicios de atención.

1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas

Para el análisis de las distintas posiciones teóricas sobre la atención al usuario, se han definido los siguientes conceptos:

El primer autor Horovitz (2012) define que “El servicio al cliente es uno de los conjuntos que servicios que espera el cliente por el servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo” (p.53).

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9 Se lo puede definir como la sumatoria de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que maneja una organización para satisfacer las necesidades en términos de excelencia y calidad, las expectativas y necesidades de los clientes.

En el mismo contexto el significado de cliente o usuario según Gardey (2010) “un usuario es quien usa ordinariamente algo. El término, que proviene del latín usuarius, hace mención a la persona que utiliza algun tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o público” (p.38).

La mayoría de las empresas nunca logan satisfacer las necesidades o demandas que plantean sus clientes, esto genera que su futuro sea muy pero muy corto. Entonces, muchos de los recursos tangibles e intangibles deberán estar orientados al consumidor, hacia su satisfacción, por pequeña que sea, porque él es el auténtico impulsor de todas las actividades de la empresa.

El primero es el modelo de servicio al cliente por (SENA, 2012)

El servicio al Usuario

Todos los posibles clientes que al ingresar a una compañía y establecen un contacto directo con los empleados, están llamados a poner a su disposición el conjunto de herramientas que tiene los empleados para desarrollar el servicio, con el fin de generar en él algún nivel de satisfacción. Su objetivo primordial es brindarle no sólo lo mejor, sino satisfacerlo en sus requerimientos de un bien o un servicio. Es el servicio que proporciona una empresa al relacionarse con sus clientes.

“Los servicios que se les ofrece a los clientes siempre debe ser de calidad; el tiempo

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10 La experiencia y la calidad en la prestación del servicio en una empresa

Para poder ofrecer la prestación del servicio en términos de excelencia y calidad, es preciso reconocer que su enfoque es hacia el usuario, resultando esencial que el guía perciba cuáles son las necesidades, tanto actuales como de los futuros clientes que pueda mantener la empresa; esforzándose por dar respuesta a sus posibilidades.

La calidad se inicia desde que el usuario solicita información del servicio a utilizar, orientándolo sobre lo que la empresa puede ofrecer, escatimar en sus expresiones y siendo siempre sincero. Para la Norma ISO 8402 Calidad “son las características que posee una entidad y la cual le confiere la autoridad para resolver problemas del uso de las necesidades”. (SENA, 2012, pág. 8)

Por su parte el autor Tovar (2010) argumenta que la calidad está referente a la “superación o cumplimiento de las expectativas de los usuarios a un costo que le represente valor minutario” (p.23). Un tercer acercamiento a este concepto es el que brinda el autor tsu (2009) el cual define que “Un producto o servicio se mide por medio de su calidad, el usuario tiene la percepción del mismo, es la inmersión en la mente del consumidor para que el producto o servicio satisface su necesidad” (p.54).

De igual forma la excelencia se expresa como un producto o servicio que tiene características sobresalientes, el cual puede superar muy fácilmente a otros productos o servicios dado que tiene escasas imperfecciones. Producto de calidad comprobado e innovador.

 Ser amables en el trato con el trato a los usuarios.

 Mantener una actitud atenta y positiva a los requerimientos del cliente.

 Poseer una comunicación segura, en donde se intercambien mensajes y la respuesta sea eficaz, al sostener una escucha activa hacia el cliente, lo que obtiene es una atención oportuna.

 Controlar la agresividad: Manejar y controlar las emociones.

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 Sonreír siempre, ya que una sonrisa vale más que mil palabras, pero quien la recibe siente haber recibido mucho por el servicio.

 Poder manejar el idioma del visitante. El empleado debe regular su comunicación al lenguaje del que llega.

 Contacto visual: Es importante siempre de mantener contacto visual permanente con las personas con las que está conversando o entablando un diálogo. Al mirar a los ojos se entrega al oyente una imagen de seguridad y sinceridad en lo que se está comunicando. Con lo anterior, el empleado podrá lograr ganar la confianza de la persona con la que esté presenciando.

Ilustración 2

Elaborado por: Margarita Santana Fuente (SENA, 2012, pág. 9) Conocimiento del cliente:

Antes de entrar en contacto con los clientes, siempre se debe familiarizar acerca de las características del servicio requerido por el usuario:

A. Documentación: primero pedir al usuario del servicio, los documentos en este caso los documentos de arribo del cliente Boucher, itinerario, programa de estadía, pasajes, tickets, cartas y encargos (SENA, 2012).

Las habilidades

personales

• se

ligan

a

un

proceso

comunicativo entre el cliente

y el guia, logrando que de

esta manera se pueda tener

una buena comunicación.

Las habilidades técnicas

• Se las relacionan con los

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12 B. Recordar su nombre: Se debe siempre recordar el nombre de la persona que se está atendiendo (SENA, 2012, pág. 12).

C. Consultar: consultar al jefe inmediato de la empresa sobre algún tema que no conozca, pero al cliente siempre se le debe señalar con mucha sinceridad que no posee esos conocimientos. (SENA, 2012, pág. 12).

D. Guía: Prepare una guía que le permita saber algún tema que desconozca y le permita salir de alguna situación incómoda de la cual está presente con algún cliente (SENA, 2012, pág. 12).

E. Itinerario: a si el tiempo de la venta se halla acabado se debe estar siempre en calma y no desesperarse por no poder salir del cliente (SENA, 2012, pág. 12). Presentación personal:

Vestimenta adecuada, impecable; por lo general se debe siempre tener puesto el uniforme de la empresa. Lavar bien su uniforme para evitar olores tanto para cuidar su imagen y el de la empresa, mantener siempre su identificado visible para que el cliente lo pueda llamar por su nombre eso siempre es importante al momento de la atención al usuario.

El autor SENA (2012) agrega que:

“En general siempre mantenga su imagen impecable es decir, estar limpio, bien

peinado, uñas limpias y recortadas. Es importante recordar que al momento que se dirija al usuario se lo debe hacer con una actitud positiva y alegre para mantener el buen contacto con él cliente”. (p.15)

Principios y técnicas de atención

Desde los primeros siglos los principios ha sido la manera en que se gobierna y se generan reglas para la vida de las personas, ya que una comunidad o un grupo de personas son lo que generan el pensar y el actuar de las poblaciones:

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13 la honestidad debe ser siempre símbolo de transparencia obrando de forma clara y correcta” (SENA, 2012, pág. 16).

Para este caso particular se debe mantener un buen tono de voz con una velocidad comprensible de entrega, esto genera que el usuario se sienta relajado al momento de iniciar la conversación. El timbre de voz debe de ser moderado en su agudeza o gravedad y también manteniendo un buen lenguaje corporal que debe estar siempre mirando a los ojos, mostrando una sonrisa y manteniendo una distancia prudente entre empresa y consumidor, es decir se debe respetar cada uno sus espacios. En cuanto a la técnica se debe mencionar la información pertinente a lo que desea el cliente.

Instrumentos para evaluar el servicio al cliente

La encuesta es un instrumento de evaluación, que debe facilitar el método de obtención de la información de los servicios que quiere el cliente. “el plan de mejora se lo debe realizar en base a los resultados de la evaluación en temas que necesites ajustes para alcanzar mejores estándares de calidad” (SENA, 2012, pág. 16). Esto quiere decir que se puede mejorar siempre en la atención, pero siempre por medio de la retroalimentación de los resultados.

Se presenta algunas encuestas que puede servir como referente para la investigación, con el cual se puede obtener las definiciones que genere las respuestas que apoyen la estrategia de mejorar que se debe seguir.

A medida que las empresas crecen, se hace cada vez más difícil gestionar directamente las relaciones con sus clientes. Sucede entonces que las interacciones de la empresa con sus clientes sean por evaluaciones.

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Tabla 1

Elaborado por (SENA, 2012). Fuente: (SENA, 2012, pág. 17).

El segundo es un Manual de Atención al cliente Por la Pontificia Universidad Católica

EL CLIENTE

Según lo que argumenta el folleto sobre como el cliente tiene el deseo y la necesidad de satisfacer al cliente, y por lo general piden los productos que ofrece la empresa a los mismos servicios” (Católica, 2013, pág. 12). Esto denota como se satisfacen de las necesidades que se puedan generar.

Pero para evaluar a un cliente la Universidad Católica afirma “que la atencion y los servicios no es lo miso, siempre el ususario o el llamado cliente se fija en todos los detalles y reacciones de los vendedores. Se debe conocer los elementos para valorar y mantener una postura frente a los procesos de la atencion al cliente”. (Católica, 2013, pág. 12)

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Tabla 2

MIRE ESCUCHE PREGUNTE

Cuando atiende a alguien, evite siempre desviar la mirada de su oyente.

Si sus ojos se distraen, usted también lo hará.

No distraerse en al momento de oír utilice bien sus sentidos.

Nunca de debe

interrumpir a un usuario mientras está hablando.

El cliente siempre tiene el deseo de hablar, así que espere hasta que culmine de hablar y luego trate de ayudarlo en lo que necesite.

Recuerde hay que estar pendiente con lo que habla el cliente porque al mismo tiempo también está comprando.

Cuando se elaboran las preguntas prestando mucha atención al cliente usted es capaz de analizar y manejar el momento.

Elaborado por Margarita Santana Fuente: (Católica, 2013, pág. 13).

Otro punto importante es la comunicación con los clientes en donde la Universidad Católica argumenta lo siguiente” que se debe considerar la atención al usuario

como uno de los aspectos más relevantes en la comunicación entre el usuario y el vendedor, hay que tener presente que transmitir la información es un medio de un canal para llegar al cliente. En la comunicación que se tiene con el cliente se debe prestar la atención y expresar la comunicación verbal y no verbal”. (p.14)

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Tabla 3

Chillona Indica descortesía

Quebradiza Indica Tristeza

Serena Indica seguridad y comprensión

Fuerte Indica autoridad

Elaborado por Margarita Santana Fuente: (Católica, 2013, pág. 14).

Dentro de la comunicación no verbal se denota lo siguiente “el lenguaje corporal es

la comunicación sin expresar palabras, se manifiesta en situación de face to face, se expresa mediante gestos que expresan emociones y sentimientos”. (Católica,

2013, pág. 14)

Es importante mencionar que los mensajes no verbales cumplen varias funciones: • Suplir las palabras.

• No se debe mencionar palabras como “Adiós” o por medio de gesticulaciones que asignen esa palabra.

Procesos y Calidad de servicio al cliente

Para saber la calidad y los procesos es importante conocer primero al tipo de cliente con que se va a tratar, para esto se ha recopilado los tipos de usuarios:

Tabla 4

Tipos de

Usuarios Detalle Solución

El usuario

discutidor

Por lo general siempre están molestos y no les gusta con cada cosa que se diga del producto o servicio.

 Solicite su opinión

 Hablar ligeramente pero firme.

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17 El usuario

enojado No hay quien calme su enojo. Evitar decirle siempre, “No se enoje por gusto”.

 No discutirle.

 Calmar el enojo.

 No prometerle nada.

 Negociar una solución.

El usuario

platicador

Son los que te quitan mucho tiempo que puedes utilizar en otro cliente.

 No se lo tiene que sacar de encima.

 Muéstrele interés en lo que dice.

El usuario

atacador

Cuando se tiene este tipo de personas lo mejor es ser amable y Cortez.

 Tratarlo bien y no discutirle.

El usuario

desdichado

Son los que siempre piensa que nunca hay lo que están buscando.

 No intentar cambiarlos.

 Mejorar la situación.

 Mostrarse amable y comprensivo.

El usuario

Quejón Nada de lo que hay le gusta y se queja por todo.

 Recordar que es su personalidad.

 Solo temar en cuenta las quejas reales.

El usuario

riguroso

Es que el que está interrumpiendo siempre y no deja desarrollar la plática.

 No acceder a sus demandas, pero tratándolo bien.

El usuario

coqueto

Son los que si ven a alguien siempre empiezan a insinuarse a los vendedores diciéndoles cosas bonitas sobre la persona.

 Se debe ser cortes, pero al mismo tiempo mantenerse ubicado en todo momento.

 Tratar de ayudarlo rápido para que se vaya.

El usuario

indeciso

El poco comunicativo y no menciona bien lo que quiere y luego está arrepentido de su compra.

 Escuchar atentamente y tenerle paciencia

 Hacerle ver más alternativas para que pueda tomar una mejor decisión.

Elaborado por Margarita Santana

Fuente: (Católica, 2013, págs. 20, 21 y 22).

Pasos para atención al usuario

Se consideran 3 pasos importantes para una excelente atención al usuario y la Universidad Católica lo se detalla de la siguiente manera:

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18 En el primer punto hay que destacar que para que un negocio funcione correctamente lo primero que se debe realizar en el momento que ingresa un usuario es demostrarle que es la persona más importante, como se puede observar en el siguiente ejemplo que planteo la Universidad Católica:

“Caso 1: En el primer caso se asume que una persona va a comprar unos zapatos para

su hijo, consciente de que hay muchos locales donde puede ir a comprar los zapatos decide entrar a un almacén en donde se tiene muchos modelos de zapatos muy interesantes. Al entrar y revisando todo lo que había nadie lo atiende ¿Qué haría?”.

(Católica, 2013, pág. 28)

2. Tener una presentación adecuada:

En el segundo punto un cliente es muy observador es por eso que siempre hay que tener presente la imagen y no le gusta que el vendedor descuide su imagen a continuación el ejemplo por la Universidad católica:

“Caso 2: En el caso dos se supone que una ama de casa va a comprar unas libras de

carne a la tienda de la esquina y la vendedora la atiende toda desarreglada y al venderla la carne este está sucia y se lo entrega en una funda transparente ¿Usted qué haría? Por lo general los clientes siempre quieren que cuando se los atiendan se vean bien además de que el producto este bien cuidado, que sea nuevo y elegante. (Católica, 2013, pág. 28)

3. Atención personal y amable:

Por último, el cliente es siempre va ser su publicidad gratuita, claro si es atendido de la mejor forma; este mencionara a todos como lo han tratado por que la boca a boca siempre va ser muy poderoso en su empresa y si no se toma la medida necesaria el cliente no volverá, y lo que se quiere es que vengan más clientes, ejemplo:

“Caso 3: por último, en el tercer caso un hombre va a comprar a un bazar cerca de

su casa y el dueño se demora mucho tiempo en atenderle y luego de mala gana le dice frases como “Que quiere” o “Son ocho dólares, pero no tengo suelto”, usted

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19 Reclamos de tus clientes

Para tratar los reclamos de los clientes la Universidad Católica ha diseñado cuatro pasos importantes para poder resolver ese problema:

1. Escuchar atentamente, Deja que el consumidor de a conocer su punto de vista y explique los motivos que le incitan a quejarse (Católica, 2013, pág. 34).

2. Respetar la apreciación del cliente, se debe apuntar todos los datos proporcionados por el usuario manifestando interés por sus opiniones (Católica, 2013, pág. 34).

3. Comprometerse, Si el reclamo solución, tiene que comprometerse a solucionarlo indicándole forma y fecha en el que se solucionara el problema (Católica, 2013, pág. 34).

4. Controlar, realizar el seguimiento oportuno para que se solucione el reclamo, en el caso que no sea la empresa directamente la responsable (Católica, 2013, pág. 34).

Por último, el libro de La satisfacción del cliente por (Power, 2006)

El vínculo económico entre la satisfacción del cliente y los beneficios:

Aunque hoy en día la mayoría de las empresas proclama que la satisfacción y el servicio al cliente se encuentran entre sus prioridades, la realidad a la que se enfrenta este último en forma de promesas incumplidas, contestadores automáticos, largas colas de espera, etc. confirma más bien lo contrario (Power, 2006, pág. 6).

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20 “Para este, el conjunto de todos estos factores puede agruparse bajo el denominador común del “coste de cambio”. El “coste de cambio” es, ante todo, el riesgo o el esfuerzo que para un consumidor entraña un cambio de marca” (Power, 2006, pág. 6).

Recomendación verbal. La fuerza de una recomendación verbal es mayor que la de toda la publicidad de una empresa en su conjunto. A cada industria le afecta de una manera diferente. No obstante, la importancia que una recomendación de este tipo cobra es decisiva para una industria si (Power, 2006, pág. 7).

1) la compra que realiza el cliente supone una inversión financiera sustancial; 2) los datos disponibles para el consumidor son suficientes como para permitirle tomar una decisión informada;

3) si la frecuencia de compra de cierto producto o servicio es alta.

Precios extra. El cliente está dispuesto a pagar un precio extra si el producto destaca por su esmerada calidad y un servicio de atención excelente. Los consumidores de la mayoría de productos y servicios toman en consideración la reputación de estos cada vez que comparan unos con otros (Power, 2006, pág. 7). Mayor nivel de ventas. Las empresas con un alto nivel de satisfacción consiguen que la preferencia de sus clientes se extienda desde una a varias marcas propias más y, en consecuencia, aumentan así sus ventas (Power, 2006, pág. 7).

El ejemplo más obvio lo representan los bancos y los productos de salud y belleza. Los clientes de un banco, a condición de que estén conformes con la atención que reciben, tienden a contratar más servicios en ese mismo banco: depósitos, seguros, fondos de pensión, etc.

Las clases de clientes: apáticos, “asesinos” y entusiastas de la marca:

(31)

21 empresas dispuestas a hacer lo que sea con tal de atraer a nuevos adeptos (Power, 2006, pág. 8).

Sin embargo, además de los incondicionales, existen otros dos tipos de clientes de los que una organización debe ocuparse: los apáticos y los asesinos. Los apáticos, o los apenas satisfechos, son aquellos cuyas expectativas básicas de un producto o servicio están cubiertas, es decir, no les ocasiona problemas. Aunque estos clientes tienden a permanecer fieles, no están dispuestos a sufrir ninguna incomodidad o a hacer un esfuerzo extra para utilizar un determinado producto o servicio.

La satisfacción del cliente en tres categorías principales del negocio:

Las tres principales categorías de un negocio son los proveedores de servicios, los fabricantes de productos y los comercios. Todos ofrecen a las empresas que operan en ellas un escenario donde pueden demostrar su profundo conocimiento de las distintas maneras en las que su negocio afecta a los clientes, y utilizar ese conocimiento para optimizar tanto sus ventas como la satisfacción de aquellos (Power, 2006, pág. 9).

Asegurar la satisfacción óptima de sus clientes, los proveedores de servicios tienen que cumplir tres criterios muy distintos entre sí:

1. La calidad objetiva del servicio prestado.

2. La experiencia subjetiva que el cliente tiene de la prestación del servicio. 3. El proceso de prestación del servicio.

Para evaluar correctamente a un proveedor es esencial diferenciar la calidad tangible del servicio y al gusto de la manera en que ese servicio se presta.

Los fabricantes de productos. Los criterios de satisfacción de clientes para los fabricantes de productos se pueden dividir en dos grupos: los primarios y los secundarios (Power, 2006, pág. 9). Así, entre los primarios se encuentran:

 El acabado del producto (sus características, funcionamiento, diseño, etc.).

(32)

22 Los criterios secundarios son:

 La experiencia que tiene el cliente de la venta.

 La experiencia que tiene el cliente del servicio post-venta.

Esta división se debe a que el logro de los criterios primarios depende directamente del fabricante, mientras que los secundarios requieren de la participación de los mayoristas y del servicio post-venta.

Los comercios. La satisfacción del cliente con un comercio está condicionada por cuatro factores:

1. Ubicación.

2. Selección de productos que ofrece. 3. Precios.

4. La experiencia de compra.

Aunque los clientes no consideran de manera consciente cada uno de estos elementos antes de realizar sus adquisiciones, todos ellos influyen de manera equilibrada en su decisión de comprar. De los cuatro factores, los tres primeros resultan sencillos de medir y definir, mientras que el cuarto -la experiencia se resiste tanto a la medición como a la definición y puede tener más peso en la decisión de compra (Power, 2006, pág. 10). La experiencia se ve a su vez influida por otros tres ingredientes:

1. El ambiente de las instalaciones (limpieza, presentación, etc.) 2. El trato (amabilidad, disponibilidad para ofrecer ayuda, etc.)

3. Las políticas de la empresa (devoluciones, cambios, horarios, etc.)

Cómo capacitar a los empleados de primera fila para el trato correcto con la clientela:

(33)

23 Uno de los más duros trances por el que pasan las pequeñas empresas con éxito es cuando llega el momento en que su fundador ya no puede controlar todos los detalles del negocio: es entonces cuando tiene que delegar hacia abajo la toma de decisiones, la única forma en que se puede contentar a un cliente contrariado: Para muchos, la empatía que demuestran los vendedores es igual o incluso más importante. Aunque para la mayoría de clientes un conflicto desaparece con el reembolso, otros valoran más la capacidad de los empleados de escuchar e intentar descubrir la raíz de su problema (Power, 2006, pág. 11).

Cómo comprender la voz del cliente:

El autor Power (2006) señala que una empresa posee información relevante sobre sus clientes si está en condiciones de responder afirmativamente a estas cuatro cuestiones:

1. ¿Cuál es el grado de satisfacción de sus clientes si se compara con el de la competencia? Esta es una pregunta fácil de responder para las grandes compañías de sectores como el automovilístico, hotelero o aéreo, ya que existen mecanismos predeterminados para medirlo (sondeos, encuestas, etc.) y muchos datos son públicos. El reto consiste en saber usarlos de manera efectiva.

2. ¿Puede determinar en qué medida cada uno de sus departamentos tiene conformes a los clientes? Se trata de una cuestión especialmente destacada para las empresas de servicios que están en contacto directo, a través de sus empleados, con sus clientes. La calidad del servicio depende de la calidad del trato, lo cual introduce la variabilidad, o lo que es lo mismo, la enemiga de la satisfacción del cliente. Por tanto, la medición y reducción de la variabilidad se erige en una de las prioridades: saber qué departamentos se pueden dejar funcionando tal y como están, cuáles necesitan algunos retoques y cuáles deben ser sometidos a una completa reestructuración. 3. ¿Conoce las necesidades de sus clientes lo que les satisface, les impulsa a

(34)

24 de ser el tamiz a través del cual la empresa filtra todas y cada una de sus decisiones el desarrollo de un nuevo producto o servicio, sus características, las opciones disponibles, la estrategia de precios, etc.

4. ¿Es consciente de hasta qué punto la satisfacción de sus clientes afecta a los beneficios de su empresa, a la lealtad hacia la marca, a la imagen del negocio, etc.? La satisfacción no es un fin en sí mismo, sino una inversión cuyo rendimiento debe ser sometido constantemente a evaluación.

A menudo sucede que toda la información mencionada está recopilada y disponible pero no sirve para mejorar una gestión, bien porque no ha sido analizada, bien por no haberse transmitido a quienes saben cómo hacer un uso eficaz de ella. Por ese motivo, es fundamental, antes de iniciar una recogida de datos, determinar para qué será útil esa información en concreto y qué decisiones habrán de tomarse a partir de ella, nunca al revés.

1.3. Valoración Crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones Teóricas

Se puede determinar la confrontación de los modelos planteados por autores nacionales e internacionales que aportan con mucha información acerca de la atención al usuario o al cliente, para la presente se ha seleccionado al modelo planteado de la Universidad Católica, el cual fue diseñado para el fortalecimiento de la atención turística de la provincia de Esmeraldas, dado que es un enfoque generalizado sirve para la propuesta que se desea implementar en la empresa Novarini S.A.

(35)

25 1.4. Conclusiones Parciales de Capitulo.

En este capítulo se ha explicado cómo los sucesos que han ocurrido en distintos períodos históricos sobre la atención al usuario y el rendimiento laboral lo cual contribuye en la generación de conocimiento sobre tema. También se ha seleccionado el criterio de varios autores para la mayor compresión del objeto de investigación a tratar.

En el segundo epígrafe se han seleccionado a tres modelos de atención al cliente, en el cual explican varios pasos importantes para realizar la atención al usuario que debe tener una organización para mejorar su rendimiento laboral y dar un mejor servicio a sus clientes.

(36)

26 CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO

2.1. Caracterización de la empresa Novarini S.A.

La “Compañía Novarini S.A.” nace como una compañía el dieciocho de septiembre de mil novecientos noventa y seis, cuando se empiezan a reunir un grupo de personas con la idea de crear una compañía para obtener los beneficios que el gobierno designa a las diferentes empresas del Ecuador.

De esa forma se constituye la “Compañía Novarini S.A.” del Cantón Yaguachi como una empresa de derecho privado con fines de lucro, con patrimonio propio, administración autónoma y personería jurídica: con capacidad legal para ejercer derechos y contraer obligaciones.

La empresa Novarini S.A. es una organización que se dedica a la importación, exportación, distribución, compra, venta, comercialización de plantas eléctricas, turbinas, motores de combustión interna, acoples de mangueras y conexiones para maquinarias y más equipos agrícolas,

2.2. Descripción del procedimiento metodológico

Para el desarrollo del presente proyecto de investigación se realizó haciendo uso de la modalidad mixta, la cual se considera los aspectos cualitativos y cuantitativos. Cualitativamente se ejecutó un sondeo interno en la empresa Novarini S.A.; cuantitativamente fue obligatorio analizar la información estadística existente respecto a número de usuarios promedio diario que son atendidos, y demás temas importantes para la investigación.

El tipo de investigación fue no experimental, estudiando aspectos referentes a la empresa Novarini S.A. La primera fue la Teoría fundamental, que se realizó en el estudio de base de datos para con datos empíricos en la atención a los usuarios. Exploratorio, por la familiarización del objeto de estudio en materia de atención al usuario en aspectos pocos estudiados como la fidelización de los mismo.

(37)

27 Por el lado de la modalidad cualitativa el diseño seleccionado fue el de investigación-acción, donde se estudiaron aspectos como el nivel de desempeño laboral en la atención al usuario.

Por el alcance la investigación fue descriptiva.

Los métodos investigativos aplicados según el nivel teórico del conocimiento fueron:

Histórico – lógico. - Se hizo una reseña histórica ejecutada en el primer capítulo de la investigación con referencia al servicio de atención.

Analítico – Sintético. – Se lo aplico sobre las teorías utilizas en la propuesta de la investigación.

Las técnicas de investigación aplicadas fueron: análisis documental, haciendo uso de fuentes secundarias desde libros y estudios anteriores; se hizo uso además de una encuesta a los usuarios de la empresa Novarini S.A.

Como instrumento se hizo uso de un cuestionario para la ejecución de las encuestas.

Tabulación y encuesta

Para calcular el tamaño de la encuesta para una tabulación finita se ha tomado como población los clientes de la empresa Novarini S.A., la encuesta se la realizo en la empresa, dado que la población en promedio de la empresa es de 2800 personas, se ha realizado el siguiente calculo estadístico:

Población: 2800

Muestra

𝒏 = 𝒁𝟐𝑷. 𝑸. 𝑵

(38)

28 n =338

P = 0.5 Q = 0.5 N = 2800 e2 = 0.05 Z2 = (1.96)2

𝒏 = (𝟏. 𝟗𝟔)

𝟐_{(𝟎. 𝟓)(𝟎. 𝟓)(𝟐𝟖𝟎𝟎)}

(𝟎. 𝟎𝟓)𝟐_{(𝟏𝟓𝟒. 𝟎𝟎𝟎 − 𝟏) + (𝟏. 𝟗𝟔)}𝟐_{(𝟎. 𝟓)(𝟎. 𝟓)}

𝒏 = (𝟑. 𝟖𝟒𝟏𝟔)(𝟎. 𝟓)(𝟎. 𝟓)(𝟐𝟖𝟎𝟎)

(𝟎. 𝟎𝟎𝟐𝟓)(𝟐𝟖𝟎𝟎 − 𝟏) + (𝟑. 𝟖𝟒𝟏𝟔)(𝟎. 𝟓)(𝟎. 𝟓)

𝒏 = 𝟐𝟔𝟖𝟗, 𝟏𝟐

(𝟎. 𝟎𝟎𝟐𝟓)(𝟐𝟕𝟗𝟗) + (𝟎. 𝟗𝟔𝟎𝟒)

n=

𝟐𝟔𝟖𝟗,𝟏𝟐

𝟔,𝟗𝟗𝟕𝟓+𝟎.𝟗𝟔𝟎𝟒

(39)

29 1. ¿Usted ha sido bien atendido en la empresa Novarini S.A.?

Tabla 5

OPCIONES NÚMERO

Si 191

No 147

TOTAL 338

Elaborado por: Margarita Santana Fuente: Investigación de campo

Gráfico 1

Interpretación

De las personas encuestas el 57% respondieron que si han sido bien atendidas en la empresa Novarini S.A., mientras que el 43% restante no está de acuerdo con la atención prestada en la empresa.

57% 43%

(40)

30 2. ¿La atención que se le presto es oportuna y a tiempo?

Tabla 6

Si 191

No 147

TOTAL 338

Gráfico 2

Interpretación

El 57% de los encuestados afirman que la atención brindada por la empresa Novarini S.A. es oportuna y a tiempo, mientras que el 43% está en desacuerdo con eso.

57% 43%

(41)

31 3. ¿Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el

nivel del ruido es adecuado?

Tabla 7

Si 274

No 64

TOTAL 338

Gráfico 3

Interpretación

Según la encuesta realizada el 81% de las personas expresan que la empresa Novarini S.A. se maneja en un buen ambiente físico laboral, por otra parte el 19% manifiesta lo contrario.

81% 19%

(42)

32 4. ¿Telefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente?

Tabla 8

Bueno 139

Regular 160

Malo 39

TOTAL 338

Gráfico 4

Interpretación

El 41% de los clientes indican que el servicio vía telefónica brindado por la empresa Novarini S.A. es bueno, el 47% señalan que es regular y el 12% opina que es malo.

41%

47% 12%

(43)

33 Se puede observar que el servicio prestado vía telefónica no cubre las expectativas de los clientes, puesto que el 59% no está de acuerdo con la eficiencia de este servicio.

5. ¿Usted cree que se capacita al personal en atención al cliente?

Tabla 9

Si 52

No 286

TOTAL 338

Gráfico 5

Interpretación

15%

85%

(44)

34 Se puede observar que el 15% de las personas creen que el personal de la empresa Novarini S.A. se encuentra capacitado en atención al cliente, mientras que el 85% expresa que no es así, ya que la atención brindada no es buena.

6. Si califica a la empresa Novarini S.A. por su servicio al cliente ¿Cuál sería su calificación?

Tabla 10

Alta 48

Media 102

Regular 153

Baja 35

TOTAL 338

Gráfico 6

14%

30% 45%

10%

(45)

35 Interpretación

Si las personas calificaran a la empresa Novarini S.A. respecto en atención al cliente; el 14% la califica como alta, el 30% como media, el 45% la evalúa como regular y el 10% indican que baja.

7. ¿Cree usted que la empresa Novarini S.A. debe mejorar el servicio al cliente?

Tabla 11

Si 286

No 52

TOTAL 338

Gráfico 7

Interpretación

85% 15%

(46)

36 El 85% de los encuestados están de acuerdo en que la empresa Novarini S.A. debe mejorar la atención al cliente, mientras que el 15% expresan que no.

Como se puede notar la mayoría de los clientes quisieran experimentar un cambio en ese servicio para sentirse más atendido a la hora de adquirir un producto.

8. ¿Cree usted que la empresa Novarini S.A. satisface las necesidades de los clientes?

Tabla 12

Si 203

No 135

TOTAL 338

Gráfico 8

60% 40%

(47)

El 60% de los clientes respondieron que la empresa Novarini S.A. si satisface sus necesidades al momento de adquirir un producto, mientras que el 40% indicaron que no es así.

9. ¿Cree usted que la empresa Novarini S.A. debería contar con un buzón de sugerencias?

Tabla 13

Si 325

No 13

TOTAL 338

Gráfico 9

96% 4%

(48)

En esta pregunta el 96% de los clientes quisieran que la empresa Novarini S.A. contara con un buzón de sugerencias para poder expresar las quejas o algún inconveniente que se genere en el camino.

10. ¿Ha llenado las expectativas por las cuales usted escogió nuestro producto?

Tabla 14

Si 304

No 34

TOTAL 338

Gráfico 10

Interpretación

90% 10%

(49)

39 En las encuestas realizadas el 90% señala que la empresa Novarini S.A. ha cubierto sus expectativas al momento de escoger un producto, mientras que el 10% respondieron que no.

Esto quiere decir que los clientes se encuentran satisfechos con los productos que tiene a la venta la empresa, pero el problema está al momento de adquirirlo porque la atención brindada no es la adecuada.

Análisis de encuestas:

Las encuestas dirigidas a los clientes de la empresa Novarini S.A., han permitido a la investigación obtener muchos datos importantes para la rectificación de la problemática y para el planteamiento de la propuesta, entre los datos más importante que se ha podido resaltar son los siguientes:

Primero que la mitad de los clientes de la empresa Novarini S.A. no han sido bien atendidos por lo que refleja ya de por si un déficit en la atención por parte de los empleados de la empresa, y algunas de las características que se pregunto fue la de si la atención fue presta, oportuna y a tiempo para lo cual el resultado fue igual que el anterior casi la mitad de los clientes piensa que no lo fue, esto refleja la mala atención.

Luego aparte de la atención se preguntó por el lugar de trabajo de los empleados de la empresa Novarini S.A., para lo cual reflejo que un pequeño porcentaje dice que los espacios no los tienen bien aseados, en otra pregunta sobre la atención por medio telefónico los encuestados aseguran que entre regular y malo está en 59% es decir más de la mitad se queja de la atención recibida por parte de los empleados.

(50)

40 atención el producto si ha satisfecho la necesidades de los clientes es decir más de 90% está satisfecho con el producto.

2.3. Propuesta Modelo de Gestión de atención al usuario

En el modelo de la atención al usuario de la empresa Novarini S.A. según lo descrito en el tercer epígrafe del primer capítulo se ha seleccionado el modelo de la Universidad Católica como guía para la creación del modelo de Gestión de atención al usuario, se ha desarrollado el siguiente esquema:

Ilustración 3

(51)

41 El modelo de desarrolla en diferentes fases, la primera fase es la de planificación en la cual se deja estipulado la situación actual e la empresa, en la segunda fase se realizará el diseño que es el cómo tienen que hablar la fonética, gesticulaciones, etc. En la tercera fase se realizará la ejecución y por último el monitoreo que es para poder mejorar en la retroalimentación de la empresa.

Fase I - Planificación: Diagnóstico:

La empresa Novarini S.A., es una empresa que vende productos de planta eléctrica maquinaria y equipo agrícola y mantiene grandes volúmenes de ventas, pero tienen una mala gestión de atención al cliente, por la cual existen clientes que se quejan de los trabajadores ya que ellos se demoran en realizar su labor o no están capacitado para realizar el cargo que ocupan.

La necesidad del trabajo y la actividad de los colaboradores y empleados de la empresa Novarini S.A., se ha evaluado por medio de un diagnóstico, es algo con lo que nadie puede estar disconforme y que incluso los mismos empleados pueden desear, pero el verdadero problema es establecer el sistema y los procedimientos para la atención y sus consecuencias en la Administración que es más afín con el superior encargado de su distribución.

Por este motivo también existe un bajo rendimiento laboral de la empresa Novarini, no está capacitados para llevar un buen control dentro de ella por lo que ocasiona una dificultad al realizar sus labores, situación que está dada por falta de información por el cual no cumplen sus funciones que cada uno tiene que realizar, por lo que no cuentan con una tecnología apropiada por ello existen queja de la mala atención al usuario.

(52)

42 Para el manual se detallan los siguientes objetivos:

OBJETIVO GENERAL:

Ofrecer a los empleados de la empresa Novarini S.A. un soporte teórico sobre los aspectos relacionados con la atención al usuario, para que incorporen formas más eficientes para las buenas prácticas al momento de poder interactuar con sus usuarios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1. Conocer lo que el usuario necesita para sentirse plenamente satisfecho. 2. Identificar los clientes, para saber cómo tratarlos de forma individual, en el

momento oportuno.

3. Conocer a los responsables empresarios para guiar los pasos para una excelente atención a los usuarios con casos prácticos.

4. Determinar las medidas que se debe tomar cuando existen reclamos de los usuarios.

Datos Informativos

Titulo: MODELO DE GESTIÓN DE ATENCION AL USUARIO PARA LA EMPRESA NOVARINI S.A. DE LA CIUDAD DE YAGUACHI.

Institución ejecutora: Empresa Novarini S.A.

Beneficiarios: Clientes

Ubicación: Yaguachi – Colon y Rocafuerte.

Tiempo estimado para la ejecución: INICIO: /06/2017 - FINALIZACIÓN: 10/2017

Análisis FODA:

F: Fortalezas

(53)

43

 Autonomía de gestión en producción.

 Está constituida de manera oportuna y sistemática. O: Oportunidades

 Precios competitivos en el mercado.

 Contratos de equipos eléctricos.

 Poca competencia en el mercado.

 Muy buena imagen corporativa entre el sector.

D: Debilidades

 Alto coste de los productos.

 Algunas quejas y reclamos por varios usuarios insatisfecho con la atención recibida.

 Poca inversión para expansión del negocio.

 Capacidad de la empresa en resolver los problemas rápidamente. A: Amenazas

 Ensamblaje de productos locales más baratos que los importados.

 Problemas con la importación por salvaguardias.

 Dificultad en los requisitos INEN para los productos de materiales agrícolas u otros.

Matriz estratégica:

F D

O

1. Identificar los tipos de

(54)

44 A

3. Pasa a paso como

realizar una atención al

usuario.

4. Como tomar los reclamos de las

clientes

Fase II - Diseño:

Restablecimientos de la planificación estratégica:

Misión: La empresa Novarini S.A. tiene como misión ser la empresa líder en importación, exportación, distribución y compra de plantas eléctricos, turbinas, motores de combustión interna y de más de equipos agrícolas.

Visión: Llegar a ser reconocida nacional e internacionalmente por la compra y venta de productos de plantas eléctricos, turbinas, motores, con el mejor servicio de atención al usuario.

Meta: Superar las ventas del año anterior en un 10% más, mediante la buena atención a los usuarios y con los mejores productos.

Objetivos institucionales:

 Animar y cuidar la autonomía y la unidad de los empleados con observancia de los principios de la diversidad, pluralidad, igualdad, equidad y solidaridad.

 Realizar planes y sistemas de desarrollo organizacional que propendan al progreso de la empresa Novarini S.A.

 Proporcionar asistencia técnica y profesional para los clientes sobre proyectos Agrarios, en especial para la elaboración de los planes de desarrollo; y,

 Fortalecer el desarrollo humano y el desempeño laboral de los empleados de la empresa Novarini.

(55)

45

 Establecer y fomentar vínculos de empresas agropecuarias, para tener contratos a largo plazo y generar mayores ingresos para la empresa.

Diagrama de flujo:

(56)

(57)

47 Diseño del Modelo:

El personal de la empresa Novarini S.A., debe satisfacer las necesidades de los clientes es por eso que tiene que tener estos cuatro factores para una buena atención:

 Presentación personal

 Sonrisa

 Amabilidad

 Educación

Es importante considerar que la atención a los usuarios, mediante la excelencia en los servicios, esto constituye una base fundamental para el éxito y desarrollo de la empresa en el mercado actual.

Aspecto para una buena atención:

El personal de la empresa debe tener en cuenta algunos aspectos importantes al momento del trato con los clientes:

MIRE ESCUCHE PREGUNTE

Cuando atiende a alguien, evite siempre desviar la mirada de su oyente.

Si sus ojos se distraen, usted también lo hará.

No distraerse en al momento de oír utilice bien sus sentidos.

Nunca de debe

interrumpir a un usuario mientras está hablando. El cliente siempre tiene el deseo de hablar espere hasta que termine de hablar y después tiene que ayudarlo.

Recuerde hay que estar pendiente con lo que habla el cliente porque al mismo tiempo también está comprando.

(58)

48 Es importante que se dé la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los usuarios ya que son las herramientas más útiles. Siempre se debe escuchar al usuario y darlos lo que necesitan para generar satisfacción y obtener así clientes fieles.

La comunicación:

La comunicación ha sido la base del hombre en importante que la empresa Novarini la comunicación sea un aspecto importante, ya que es la base de las buenas relaciones con los usuarios, ésta consiste en: la transmisión de información que va desde el canal comunicacional del emisor al receptor, en la comunicación el cliente está prestando atención a lo que dice el vendedor de la empresa.

La comunicación verbal:

La comunicación verbal por lo general siempre se utilizan palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje de ventas o de atención en caso de las empresas, ésta debe ser relacionada con el tema, algunos puntos a considerar al momento de hablar:

 Manejar el volumen de voz: Al momento de hablar fuerte el volumen de voz se vuelve desagradable, cuando se habla en voz baja la comunicación se vuelve confidencial.

 Controlar el acento: se lo utiliza para hablar con claridad en la comulación.

 Frecuencia del tono: en cada momento de la conversación se debe manejar tonos diferentes.

 Manejo del lenguaje: es importante no hablar con muchas palabras técnicas en la comunicación con el cliente ni tampoco caer en la vulgaridad. Se debe utilizar un lenguaje correcto a nivel del cliente.

 El poder de escuchar: No es simplemente oír todo lo que dice el cliente y quedarse callado, es escuchar eficazmente para establecer un ambiente de confianza con el cliente.

Frases a utilizar:

Frases de entrada “Muy buenas (tardes, días, noches) bienvenido a la empresa Novarini en que le podemos ayudar”