UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PORTADA
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA:
MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE CARGOS POR COMPETENCIA Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA EMPRESA COELEC S.C. DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO,
2016
AUTORA: VARGAS GILER ANDREA VANESSA
ASESORA: ING. MOREIRA ROSALES LOURDES VIVIANA, MBA.
SANTO DOMINGO - ECUADOR
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por la Señora Andrea Vanessa Vargas Giler, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas con el tema “MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE CARGOS POR COMPETENCIA Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA COELEC S.C. EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2016”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes - UNIANDES -, por lo que apruebo su presentación.
Santo Domingo, julio de 2017
Ing. Moreira Rosales Lourdes Viviana, Mba
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Andrea Vanessa Vargas Giler, estudiante de la carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Santo Domingo, julio de 2017
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Andrea Vanessa Vargas Giler, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella;
Santo Domingo, julio de 2017
Sra. Vargas Giler Andrea Vanessa C.C. 230011233-7
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Ing. Luis Alberto Pavón Álava en calidad de Lector del Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el trabajo de titulación realizado por el estudiante Andrea Vanessa Vargas Giler sobre el tema: “MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE CARGOS POR COMPETENCIA Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA COELEC S.C. EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2016”, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por ello que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y de forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Santo Domingo, Octubre de 2017
Ing. Luis Alberto Pavón Álava
DEDICATORIA
Existen personas maravillosas que en todo momento
están junto a nosotros, es por ello que dedico este
Proyecto de Investigación:
A Dios, por haberme brindado la oportunidad de vivir y
llenarme de bendiciones en toda la etapa de mi vida.
A mis padres, que me han brindado su apoyo
incondicional, por ser un ejemplo de lucha y
perseverancia para alcanzar todas mis metas.
A mi pequeño Mateo, mi hijo; tú que eres la inspiración
para que realice las cosas de la mejor manera
demostrándote así que las metas que uno en la vida
se propone con amor y paciencia, se las puede
cumplir.
A mi Esposo Dany Zambrano por compartir junto a mí
este triunfo, gracias por tu Amor y Comprensión.
A nuestros maestros guía de saberes en cada
momento y fuente de experiencia y dedicación.
RESUMEN
COELEC S.C. abrió sus puertas como un negocio de emprendimiento, aproximadamente hace 25 años en Santo Domingo, nace con el fin de responder con las necesidades urgentes que se presentaban en el momento. Actualmente es proveedor de productos eléctricos para la industria, las empresas y el hogar. Han crecido sostenidamente con base al servicio y dando soluciones en el sector eléctrico, tanto en el área residencial como industrial, en la parte de redes de media y baja tensión, con el pasar del tiempo ha ido evolucionando e implementando más productos buscando atraer a clientes potenciales.
Los Manuales de Descripción de Cargos actualmente se consideran como uno de los instrumentos más importantes para que la empresa pueda cumplir con las actividades asignadas y lograr el cumplimiento de sus objetivos. Es por ello se ha cumplido con el objetivo general de la investigación, Diseñar un Manual de Descripción de Cargos por Competencia que permita el mejoramiento de la atención al cliente de la empresa COELEC S.C.
Es por ello que el presente Manual de Descripción de Cargos por Competencia presenta opciones que ayudan a contribuir en el mejoramiento y desarrollo de las actividades, establecer responsabilidades, evitar duplicidad de funciones, facilitando el uso de los recursos y los dinamismos de trabajo, con el propósito de alcanzar las metas de la organización de manera eficiente y eficaz para la satisfacer las expectativas de los clientes.
ABSTRACT
COELEC S.C. Opened its doors as a business venture, approximately 25 years
ago in Santo Domingo, was born in order to respond with the urgent needs that
were presented at the time. It is currently a supplier of electrical products for
industry, business and home. They have grown steadily on the basis of service
and providing solutions in the electrical sector, both in the residential and industrial
areas, in the part of medium and low voltage networks, with the passage of time
has been evolving and implementing more products seeking to attract Potential
customers.
The Job Description Manuals are currently considered as one of the most
important instruments for the company to be able to fulfill the assigned activities
and achieve the fulfillment of its objectives. This is why it has fulfilled the general
objective of the research, Design a Manual of Description of Charges by
Competence that allows the improvement of the customer service of the company
COELEC S.C.
It is therefore this Manual of Description of Competency Charges presents options
that help to contribute to the improvement and development of activities, establish
responsibilities, avoid duplication of functions, facilitating the use of resources and
work dynamism, with the purpose of achieving the goals of the organization in an
efficient and effective way to meet the expectations of customers.
ÍNDICE GENERAL
PORTADA
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DEDICATORIA
RESUMEN ABSTRACT
INTRODUCCIÓN
Formulación del problema ... 2
Delimitación del problema ... 3
Objeto de investigación y campo de acción ... 3
Identificación de la línea de investigación ... 3
Objetivo general ... 3
Objetivos específicos ... 3
Idea a defender ... 4
Justificación del tema ... 4
CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO 1.1 Origen y evolución del objeto de investigación... 5
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. ... 5
1.2.1 Administración ... 5
1.2.1.1 Importancia ... 6
1.2.1.2 Procesos Administrativos ... 7
1.2.2 Manuales Administrativos ... 8
1.2.2.1 Objetivos ... 9
1.2.2.2 Tipos de manuales ... 10
1.2.2.3 Manual de Descripción de Cargos por Competencias ... 10
1.2.3 Atención al cliente ... 14
1.2.3.2 Factores que influyen en la atención al cliente ... 15
1.2.3.3 Elementos de la atención al cliente ... 16
1.2.3.4 Tipos de cliente ... 17
1.2.3.5 Elementos claves en la atencion al cliente ... 17
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. ... 18
1.4 Conclusiones parciales del capítulo ... 19
CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA 2.1 Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación. ... 20
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación. ... 21
2.2.1 Modalidad de la investigación ... 21
2.2.2 Tipos de investigación ... 21
2.2.3 Población y Muestra ... 21
2.2.4 Métodos de Investigación ... 22
2.2.5 Técnicas de Investigación ... 23
2.2.6 Instrumentos de investigación ... 23
2.3 Interpretación de resultados... 24
2.3.1 Propuesta del investigador ... 28
2.4 Conclusiones parciales del capítulo ... 28
CAPÍTULO III LA PROPUESTA 3.1 Manual de Descripción de Cargos por Competencia y Atención al Cliente para la empresa COELEC S.C. de la ciudad de Santo Domingo, 2016. ... 29
3.1.1 Justificación ... 29
3.1.2 Objetivo general de la propuesta ... 29
3.1.3 Objetivos específicos de la propuesta ... 29
3.1.4 Objetivo específico 1. Diagnosticar la situación actual de la empresa COELEC S.C.; a través del FODA, factores base ... 30
3.1.4.2 FODA ... 31
3.1.4.3 Diagnóstico de los factores base ... 34
3.1.5 Objetivo específico 2. Desarrollo del Manual de Descripción de Cargos por Competencias para la empresa COELEC S.C ... 36
3.1.6 Objetivo específico 3. Socializar e Implementar un Manual de Descripción de Cargos por Competencia para dar solución a la problemática descrita. ... 86
3.1.6.1 Indicadores de Gestión ... 86
3.1.6.2 Presentación y Aprobación del Manual ... 86
3.1.6.3 Reproducción del manual ... 86
3.1.6.4 Difusión y socialización del manual ... 87
3.2 Validación de la propuesta ... 89
3.3 Conclusiones parciales del capítulo ... 89
CONCLUSIONES ... 90
RECOMENDACIONES ... 90 BIBLIOGRAFÍA
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Población ... 22
Tabla 2. Aplicación de la técnica de muestreo ... 22
Tabla 3. Interpretación de Resultados Encuesta Clientes Internos ... 24
Tabla 4. Interpretación de Resultados Encuesta Clientes Externos ... 26
Tabla 5. Entrevista ... 27
Tabla 6. Desarrollo de la Propuesta ... 28
Tabla 7. FODA ... 31
Tabla 8.Diagnóstico de los factores base ... 35
Tabla 9. Indicadores de Gestión ... 86
Tabla 10.Reproducción del Manual de Descripción de Cargos ... 87
Tabla 11. Cronograma de Capacitación ... 88
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Procesos Administrativo. ... 7
Figura 2. Tipos de Manuales. ... 10
Figura 3.Elementos de la atención al cliente. ... 16
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO Nº 1 CARTA DE APROBACIÓN DEL PERFIL
ANEXO Nº 2. CARTA DE ACEPTACIÓN
ANEXO Nº 3. ENCUESTA A CLIENTES INTERNOS
ANEXO Nº 4. ENCUESTA A CLIENTES EXTERNOS
ANEXO Nº 5. GUÍA DE ENTREVISTA
ANEXO Nº 6. FOTOGRAFÍAS
INTRODUCCIÓN
Los manuales administrativos son indispensables debido a la complejidad de las estructuras de las organizaciones, el volumen de sus operaciones, los recursos de que disponen, la demanda de sus productos, servicios o ambos, y la adopción de tecnología de la información para atender adecuadamente todos estos aspectos y más. Estas circunstancias obligan a usar manuales administrativos que apoyen la atención del que hacer cotidiano ya que en ellos se consignan, en forma ordenada, los elementos fundamentales para contar con administraciones eficientes.
El servicio de cliente es un tema de interés muy destacado en el ámbito del trabajo, dado que han sido objeto de muchos los estudios que se han realizado al respecto, con la intensión de determinar cuáles son los múltiples factores que influyen en el bienestar de las empresas. Lo citado concluye en el objeto de esta investigación titulado:
Manual de Descripción de Cargos por Competencia y atención al cliente de la empresa COELEC S.C. de la ciudad de Santo Domingo, para ello se ha realizado una investigación de los archivos de Centro de Documentación e Información Científica (CDIC) de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” extensión Santo Domingo, observándose que no existen antecedentes investigativos, mas sin embargo se cuenta con temas relacionados al estudio planteado a los mismos que se detallan a continuación:
Manual de Funciones y Procedimientos para mejorar la atención al cliente en el área administrativa del “Instituto Tecnológico Superior Federico Gonzales Suarez” de la ciudad de Santo Domingo, 2011. Autor: Velasco Verdezoto Fátima Fernanda. Asesor: Ing. Moreira Lourdes, Esp.
Manual de Funciones y Gestión Administrativa para la Cooperativa de Vivienda “Ciudad Nueva” de la ciudad de Santo Domingo, 2014. Autor: Mena Izurieta Mayra Alejandra. Asesor: Salas Wilson, Mgs.
Manual de Funciones y Cultura Organizacional para la Clínica Torres Medicas “San Andrés” de la ciudad de Santo Domingo, 2012. Autor: Viteri Ruiz Érica Paola. Asesor: Salas Wilson, Mgs.
Formulación del problema
Santo Domingo, es una de las ciudades más grandes del país, actualmente se ha constituido en el punto de enlace entre la región Sierra y Costa, siendo su principal vía de acceso, actualmente cuenta con una población aproximada de 365.965 habitantes, siendo la cuarta ciudad con más población en el país.
COELEC S.C. abrió sus puertas como un negocio de emprendimiento, aproximadamente hace 25 años en Santo Domingo, nace con el fin de responder con las necesidades urgentes que se presentaban en el momento. Actualmente es proveedor de productos eléctricos para la industria, las empresas y el hogar. Han crecido sostenidamente con base al servicio y dando soluciones en el sector eléctrico, tanto en el área residencial como industrial, en la parte de redes de media y baja tensión, con el pasar del tiempo ha ido evolucionando e implementando más productos buscando atraer a clientes potenciales, el mismo que actualmente goza de una basta cartera de clientes, lo que refleja el gusto y preferencia por sus productos, en la actualidad se encuentran laborando alrededor de 40 colaboradores. COELEC S.C. cambio su estructura jurídica de persona natural a sociedad, a partir de entonces han sido contribuyentes especiales, sus actividades crecieron y con ello la presencia de algunas dificultades.
Carencia de funciones claramente definidas, lo cual provoca conflictos organizacionales, las actividades de los trabajadores no están claras al momento de realizarlas y su desempeño no es favorable, teniendo en cuenta que los puestos de trabajo son los que constituyen la esencia misma de la productividad de la organización.
Inexistencia de una filosofía empresarial, lo que provoca un deterioro de la cultura y dificultades dentro de la empresa al no definirse normas y valores a ser compartidas por las personas y los grupos de trabajo para la toma de decisiones.
En función a la problemática descrita se formula la siguiente interrogante;
¿Cómo mejorar la atención al cliente de COELEC S.C. de la ciudad de Santo Domingo?
Delimitación del problema
El presente proyecto de investigación se realizará en la ciudad de Santo Domingo en la empresa “COELEC S.C.” ubicada en la Avenida Esmeralda No. 353 y Rìo Cajones.
Objeto de investigación y campo de acción
Objeto de investigación: Manual de Descripción de Cargos por Competencia.
Campo de acción: Atención al Cliente.
Identificación de la línea de investigación
El presente proyecto de investigación se enmarca en la línea de investigación Competitividad, Administración Estratégica y Operativa, factor indispensable en toda organización.
Objetivo general
Diseñar un Manual de Descripción de Cargos por Competencia que permita el mejoramiento de la atención al cliente de la empresa COELEC S.C. de la ciudad de Santo Domingo, 2016.
Objetivos específicos
Fundamentar teóricamente y científicamente la variable dependiente y la variable independiente de la investigación.
Diagnosticar la situación actual de la empresa mediante técnicas, instrumentos y herramientas de la investigación.
Idea a defender
El diseño e implementación de un Manual de Descripción de Cargos por Competencia caracterizado por sus antecedentes, base legal, estructura y la descripción de cargos permitirá mejorar la atención al cliente en la empresa COELEC S.C. en la ciudad de Santo Domingo.
Justificación del tema
Al contribuir la investigación con una solución a la problemática planteada, incidirá en la atención al cliente, en el crecimiento y desarrollo de la empresa y en la posibilidad de generar nuevas plazas de empleo, con lo cual el presente estudio alcanza una justificación social.
El presente trabajo investigativo justifica su costo plenamente al compararlo con los enormes beneficios que ocasionaría la ejecución de un Manual de Descripción de Cargos por Competencia propuesto; todos los aspectos que lo componen se convertirán en un efecto multiplicador que pretende mejorar sosteniblemente la atención al cliente brindad por la empresa COELEC S.C.
En función a lo descrito en los párrafos anteriores la empresa generará nuevas fuentes de empleo, maximizando el valor de la empresa y contribuyen al desarrollo socio-económico de la ciudad y de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, a través de la generación de mayores cargas tributarias al incrementar sus utilidades a través de la generación de mayores ingresos.
1 CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación.
COELEC Sociedad Civil, es una Empresa constituida en enero de 1991, comienza sus operaciones en Santo Domingo, ubicándose en la av. Quito y Cuenca, funcionando como persona natural durante ocho años bajo esta dirección, tiene como objetivo principal la venta de materiales eléctricos que está dirigida al mercado industrial.
Al transcurrir los años estos objetivos fueron cambiando de acuerdo a las exigencias del mercado actual y el crecimiento continuo de la empresa, surgiendo la necesidad de trasladarse a otro local comercial que puedan ejercer su actividad económica de la mejor manera.
En el año de 1999 la empresa se ubica en la avenida Esmeraldas No. 405 y Río Cajones, por problemas matrimoniales esta empresa pasó a ser propiedad del Ing. Richard Castillo como único propietario, ejerciendo las funciones de Gerente General.
En sus inicios la empresa contaba con un solo trabajador, con el transcurso de los años esta actividad comercial ha crecido, lo que le ha llevado a la contratación de más personal para la atención de los clientes que se incrementan constantemente, cuentan con 40 trabajadores y son agentes de retención.
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
1.2.1 Administración
El objeto principal de la administración es de asegurar el bienestar de la empresa y el de los empleados.
La administración es la disciplina profesional que se dedica al estudio y formación en cualquier organización, destinada a organizar los recursos empresariales, humanos y materiales en función a sus objetivos.
1.2.1.1 Importancia
Según (Reyes Ponce, 2012) la importancia de la administración se basa en los siguientes puntos:
La administración se dá donde quiera que exista una organización para el buen funcionamiento.
El éxito de una empresa u organismo social, se debe a la buena administración que posea.
Para las grandes empresas, la administración es esencial, ya que optimiza recursos obteniendo una buena eficiencia para el logro de objetivos.
Para las empresas pequeñas y medianas, la manera más indicada de competir con otras es el mejoramiento de su administración, dicho en otras palabras, tener una mejor coordinación de sus recursos incluyendo al humano.
Para lograr un incremento en la productividad, dependerá de una adecuada administración para mejorar la calidad de vida y el aprovechamiento de recursos.
Para las organizaciones que están en desarrollo, el principal elemento para desarrollar su productividad y su competitividad con otras, es mejorar la calidad en su administración. (pp. 16-17)
1.2.1.2 Procesos Administrativos
Los procesos administrativos constituyen una herramienta que sirve para el logro de los objetivos de una empresa, para así poder satisfacer las necesidades que se llevan a cabo en cada actividad. Utilizando la metodología básica para aplicar cualquier enfoque de administración mismas que se interrelacionan y forman un proceso integral (Munch, 2010). Permitiendo al administrador determinar si las estrategias aplicadas, han sido las correctas para corregir oportunamente las acciones.
Las fases del proceso administrativo se las puede observar a continuación:
Figura 1. Procesos Administrativo. Chiavenato Idalberto (2014). Administración Procesos Administrativos.
McGrawHill. México. Elaborado por: Andrea Vargas
Planeación
La planeacion es la etapa inicial del proceso administrativo que consiste en identificar los objetivos que se van a alcanzar en un tiempo determinado para lograr un fin en específico.
Chiavento (2014) afirma que: “La planeación es la función administrativa que determina anticipadamente los objetivos que se quieren alcanzar y lo que se debe hacer para alcanzarlos” (p. 70). De modo que se considera la dinámica del cambio social en un entorno actual y de futuro.
FASES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO
PLANEACIÓ N ¿ Que se va
hacer?
ORGANIZACIÓ N ¿ Como se va
a hacer?
DIRECCIÓN ¿ Hacer que se haga? CONTROL
Organización
Con respecto a la Organización es el proceso que parte de especializar y dividir el trabajo para agrupar y asignar funciones específicas. Siendo uno de los procesos importantes para toda empresa, la autoridad y los recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que estos puedan alcanzar las metas de la organización
(Stoner, 2010). Así se asegura de que se asigne todos los trabajos necesarios para
alcanzar los objetivos.
Dirección
La dirección es otra de las funciones básicas de los procesos administrativos, implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales con el fin de contribuir para una mejor dirección dentro de la empresa.
Koontz & Weihrich (2013) asevera que: “La dirección consiste en influir en las personas de modo que contribuyan a las metas de las organizaciones y a las metas del grupo” (p. 23). De modo que la dirección comprende la atribución del administrador en la realización de cada actividad dentro de la empresa.
Control
El control es una etapa primordial dentro de la empresa, para corregir y mejorar los procesos, por el cual se evalúa el rendimiento de cada uno de los colaboradores.
Chiavenato (2014) dice: “Es la función administrativa encargada de comprobar que todo ocurra de acuerdo con las reglas establecidas y las ordenes que se hayan emitido” (p. 71). Para obtener resultados esperados asegurando que las actividades se estén llevando a cabo de acuerdo a los planes de la organización y dentro de los límites de la estructura organizacional.
1.2.2 Manuales Administrativos
Esto significa que, los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación para registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática tanto la información de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos), como las instrucciones y lineamientos necesarios para que desempeñe mejor sus tareas. (Benjamin, 2014, p. 194)
Es decir que los manuales son documentos de comunicación que sirven para llevar en forma sistemática una serie de elementos administrativos con el fin de informar y orientar la conducta de los integrantes de la empresa para facilitar la toma de decisiones.
1.2.2.1 Objetivos
Según (Benjamin, 2014) tiene los siguientes objetivos
Presentar una visión de conjunto de la organización (individual, grupal o sectorial).
Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para definir responsabilidades evitar duplicaciones y detectar omisiones.
Coadyuvar a la correcta realización de las labores encomendadas al personal y propiciar la uniformidad del trabajo.
Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización del trabajo, evitando la repetición de instrucciones y directrices.
Fortalecer la cadena de valor de la organización.
Relacionar las estructuras jerárquicas funcionales con los procesos de negocio.
Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos disponibles.
Servir como una fuente de información para conocer la entidad.
De manera que los objetivos son importantes para poder cumplir con las metas trazadas, para ahorrar tiempo en la realización del trabajo y tener iniciativa para agilizar el estudio de una correcta labor dentro de la organización.
1.2.2.2 Tipos de manuales
Figura 2. Tipos de Manuales. Enrique Benjamín Franklin (2014). Organización de Empresas. México.
McGrawHill. Por: Andrea Vargas
1.2.2.3 Manual de Descripción de Cargos por Competencias
Según (Benjamin, 2014) los manuales se describen de la siguiente manera:
Índice o contenido
Relación de los capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento (p. 197).
Los manuales tienen como finalidad obtener su contenido para poder identificar los capítulos o apartados que constituyen los manuales.
Por su naturaleza o área de aplicacion
Microadministrativos
Macroadministrativos
Mesoadministrtivos
Por su contenido
De organizacion
De procedimiento
De Gestión de la calidad
De historia d ela organizacion De politicas De contenido Multiple
De Puestos De técnicas De Ventas De Personal De Operación
De Sistemas
Por su ámbito
Generales
Prólogo introducción
El prólogo normalmente es la presentación que hace del manual alguna autoridad de la organización. La introducción es una breve explicación del contenido del documento, como su estructura, propósito, ámbito de aplicación y la necesidad de mantenerlo vigente (p. 198).
Antecedentes históricos
Descripción de la génesis de la organización o del área descrita en el manual, en la que se indica su origen, evolución y cambios significativos registrados (p. 198).
Los antecedentes históricos muestran la evolución de la empresa como ha crecido en el transcurso del tiempo, dando cambios significativos para cumplir con sus objetivos.
Base legal
Contiene una lista de títulos de los principales ordenamientos jurídicos que norman las actividades de la organización, de los cuales se derivan sus atribuciones o facultades. Se recomienda que las disposiciones legales sigan este orden jerárquico: constitución, tratados, leyes, convenios, reglamentos, decretos, acuerdos y circulares. En cada caso debe respetarse la secuencia cronológica de su expedición (p. 198).
Estructura orgánica
Descripción ordenada de las unidades administrativas de una organización en su función de sus relaciones de jerarquía. Esta descripción de la estructura orgánica debe corresponder a la representación gráfica en el organigrama, tanto en lo referente al título de las unidades administrativas como a su nivel jerárquico de adscripción. Conviene codificarla en forma tal que sea posible, visualizar con toda claridad los niveles de jerarquía y las relaciones de dependencia (p. 198).
Descripción de cargos
Identificación del puesto (nombre, ubicación, ámbito de operación, etcétera).
Funciones generales y específicas.
Responsabilidades o deberes.
Relaciones de comunicación con otras unidades y puestos dentro de la organización, así como las que deba establecer externamente.
Especificaciones del puesto en cuanto a conocimientos, experiencia, iniciativa y personalidad.
Este apartado normalmente forma parte de un manual de organización de una unidad administrativa en particular (p. 199).
Directorio
Documento en donde constan los nombres, puestos, números telefónicos y correo electrónico de las personas comprendidas en el manual.
Por necesidades del servicio pueden adicionarse los horarios de atención y la dirección de las instalaciones, especialmente cuando la organización cuenta con varias oficinas o representaciones Es conveniente que la secuencia de presentación respete el orden de la estructura orgánica (pp. 201-202).
Reproducción del manual
Una vez que el equipo responsable de la elaboración del manual haya recabado e integrado las observaciones surgidas en los diferentes niveles de decisión, tiene que coordinarse con la unidad o área que maneja los recursos económicos, con el fin de que el documento se reproduzca para su distribución e implementación.
El coordinador general del proyecto debe suministrar los parámetros técnicos relativos al diseño de impresión (p. 223).
A pesar de que existen varias opciones para hacerlo, las unidades de medida más aceptadas para este tipo de documento son:
Utilizar formatos intercambiables, a fin de facilitar su revisión y actualización.
Las gráficas o cuadros que por necesidad sobrepasen el tamaño carta, serán dobladas hasta lograr esta dimensión.
Imprimir en una sola cara de las hojas.
Procurar que la división en apartados, capítulos, áreas y/o secciones queden separados por divisiones, las cuales presenten impreso este nombre.
Que todo el documento quede integrado por carátula, portada, índice o contenido, introducción y cuerpo (p. 224).
Difusión y socialización del manual
Para dar a conocer el manual es conveniente definir un programa para su presentación, con base en las acciones que para este efecto se establezcan; se proceda a celebrar pláticas, seminarios, foros de decisión y cualquier otro tipo de evento de esta naturaleza. También se pueden llevar a cabo reuniones de sensibilización, por medio de las cuales se puede incrementar la confianza y colaboración del personal, ya que a través de ellas se les comunican los objetivos propuestos y las bondades que de ello pueden resultar.
En forma paralela se deben emprender campañas de difusión mediante revistas, boletines, folletos, paneles y cualquier otro recurso de información que refuerce la aceptación del manual, así como de los cambios que de él puedan surgir. La atención que se ponga a estos aspectos puede contribuir al éxito de la implantación, particularmente cuando las medidas de mejoramiento puedan afectar a una organización en forma radical o a nivel grupal o sectorial (p. 225).
La difusión y socialización del manual es conveniente que se establezca dentro de la organización, para que los colaboradores de la empresa estén al tanto de todas las funciones, responsabilidades, tareas que deben cumplir a cabalidad para lograr todos los objetivos de la empresa.
Competencias Organizacionales
Cuesta (2010) afirma que; “El análisis, descripción y diseño de puestos es una actividad clave para la Gestión de Recursos Humanos que tiene su expresión en documentos conocidos como calificadores o descriptores de puestos o cargos de trabajo” (p. 239). En sí las competencias organizacionales hacen a una persona más efectiva que otra en el desempeño de una tarea o un cargo mejorando sus conocimientos, que debe demostrar todo trabajador para brindar un buen servicio y mejorar los niveles de dominio dentro de la empresa.
Diagnóstico de los Factores Base
El diagnóstico es el estudio, necesario para todas la organizaciones, que se encarga de evaluar, las diversas causas: raciales, culturales, religiosas, demográficas, físicas, sociales, etc.
Cuesta (2010) considera que; “Son fuerzas decisivas del entorno y del interior de la empresa u organización laboral. A partir de aquí se comienza a argumentar los distintos componentes del aludido modelo de Gestión de Recursos Humanos” (p. 40). Es por ello que se hace necesario que el Gerente asuma dentro de su empresa todos estos factores que están en constante convivencia y tienen una repercusión importante en el rendimiento empresarial siendo éste un diagnóstico que permite identificar la situación actual de la misma, contribuyendo al desarrollo de políticas.
Indicadores de Gestión
Los indicadores de gestión se basan en la idea de evaluar los procesos que cada colaborador tiene dentro de la organización para así determinar su desempeño.
Benjamín (2014) alega; “Que los indicadores son un elemento estratégico del proceso de evaluación de la forma de gestión organizacional, ya que permiten ordenar las acciones en función de los resultados que se pretenden alcanzar” (p. 145). De manera que los indicadores son medidas utilizadas para determinar el éxito de la empresa, de manera cualitativa y cuantitativa.
1.2.3 Atención al cliente
Escudero (2012) dice que: “El éxito de una empresa depende fundamentalmente de sus clientes, ellos son los protagonistas principales y el factor más importante del negocio. Los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, ya que es el verdadero impulsor” (p. 193). Siendo así una respuesta a las necesidades del mercado y la empresa, ya que deben emprender retos para elevar el nivel de competitividad.
La atención al cliente es un factor de vital importancia en toda organización para satisfacer las necesidades y expectativas de consumidores y usuarios ya que garantiza en gran medida el desarrollo de la misma.
Lira (2011) afirma: “La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfacción” (p. 13). Para esto es necesario tener en cuenta algunos aspectos que hacen a la atención al cliente sean eficiente y de calidad.
1.2.3.1 Importancia
La atención es importante ya que va más allá de la amabilidad y la gentileza, es un valor agregado para cada cliente, y en este aspecto el cliente es más exigente.
Esto significa que la atencion al cliente es el elemento diferenciador de una empresa, se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que existen en los mercados. (Lira, 2011, p. 13)
En definitiva, son los clientes quienes determinan el éxito o fracaso de una empresa para identificar la rapidez y eficacia dentro de la organización, el servicio al cliente ha de ser flexible y está sujeto a procesos.
1.2.3.2 Factores que influyen en la atención al cliente
De acuerdo a lo expresado por Lira (2011). Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el cliente, son:
Procedimientos: Es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos requieren estar integrados cuando se proporcione.
Comportamientos: El comportamiento es otro elemento de evaluación del cliente, tanto del personal como de los mismos clientes que adquieren el servicio que está adquiriendo (p. 16).
Pueden existir infinidad de factores, sin embargo para identificarlos dependerá de las características del servicio que se ofrece, el segmento de mercado y la calidad de los servicios que preste la competencia.
1.2.3.3 Elementos de la atención al cliente
Lira (2011) manifiesta que existen diversas formas de antender dentro y fuera de la organización a los clientes, como se esquematiza a continuación:
Figura 3.Elementos de la atención al cliente. Lira Mejía María Carmen (2011). Como puedo mejorar la
atención al cliente. México Registro de la cámara. Por: Andrea Vargas
• Es importante que la persona que atenderá al cliente,siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
Contacto cara a cara
• Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.
Relación con el cliente
• Es importante mantener comunicado al cliente, como responder todas sus inquietudes y dudas. Correspondencia
• Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.
Reclamos y Cumplidos
• Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad.
1.2.3.4 Tipos de cliente
Lira (2011), considera que los tipos de clientes se pueden establecer de la siguiente manera:
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, o la venta personal en una empresa u organización. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Todas las personas que generan contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste, por ello es importante identificar las características que presenta cada uno ellos.
Figura 4. Tipos de Clientes. Lira Mejía María Carmen (2011). Como puedo mejorar la atención al cliente.
México Registro de la cámara. Por: Andrea Vargas
1.2.3.5 Elementos claves en la atencion al cliente
1.2.3.5.1 Valor para el cliente
El valor que se brinda al cliente es el éxito de una empresa ya que depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.
Chiavenato & Sapiro (2011) aseveran: “El valor para el cliente, se entiende por valor percibido la diferencia entre la totalidad de los beneficios y costes de una oferta en relación a la competencia” (p. 15). Teniendo en cuenta el valor sin duda alguna es el beneficio intangible que recibe el cliente, ya restado los costos de los beneficios alcanzados, en relación a la competencia existente.
Cliente Interno
•El personal de la empresa recibe insumos y le da un
valor agregado
Cliente Externo
•Los intermediarios que directamente tienen relacion
con la organización.
Cliente Final
•Los usuarios del producto o servicio, quienes validarán todo cuanto de éste se diga
1.2.3.5.2 Satisfacción para el cliente
En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado.
Kotler (2010) afirma que: “La satisfacción es el nivel del estado de una persona que resulta de comparar el rendimiento, que se percibe de un producto con sus expectativas” (p. 10). Así que las expectativas de la satisfacción al cliente se cumplen cuando el cliente adquiere productos que efectúen sus necesidades personales, siendo las condiciones esenciales para el bienestar de la organización.
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
Los Procesos Administrativos son fundamentales en todo tipo de empresa u organización teniendo una secuencia sistémica y lógica que permiten que se desarrollen todas las actividades en función a la consecución de los propósitos, optimizando los recursos al máximo.
Los manuales de funciones es una declaración formal que desarrolla e integra los objetivos con las diversas estrategias que se encuentran plasmadas en planes y programas que permiten una compañía u organización, su implementación permitirá mejorar muchos aspectos de carácter funcional en relación a sus funciones dentro de la empresa.
1.4 Conclusiones parciales del capítulo
En el presente capítulo se pudo constatar con claridad el contenido de cada esquema que conforma el proyecto de investigación, cuyo tema Manual de Descripción de Cargos por Competencia detallando teóricamente lo que significa cada una de las variables, tanto la independiente como dependiente, se utilizaron algunos autores que fueron detallados anteriormente.
Los procesos administrativos son la base fundamental que sostiene a toda empresa, a través de la aplicación eficaz de la planificación, organización, dirección y control, garantizando la ejecución de los objetivos planteados y optimizando los recursos. Los manuales administrativos son importantes en cualquier organización para evitar errores dentro de las funciones que desempeña cada colaborador.
2 CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1 Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación.
COELEC S.C. nace en el año 1991 con el objetivo de ofrecer soluciones integrales al sector eléctrico ecuatoriano en general, seleccionando cuidadosamente cada artículo que posee la cartera de productos, logrando así una completa y selecta gama, compuesta por las principales marcas a nivel mundial, siendo importadores y distribuidores de materiales eléctricos de media y alta tensión especializados en complementos para la instalación y puesta en marcha de los transformadores eléctricos.
En la actualidad se está viviendo una época de cambios, caracterizado por la globalización, el desarrollo tecnológico, situaciones que llevan a que el entorno evolucione más rápidamente y se torne altamente competitivo, es por ello que la actividad comercial ha crecido en forma conjunta con Santo Domingo, esto ha permitido el incremento de locales comerciales de suministros eléctricos por el acelerado crecimiento de la población, lo cual brinda una oportunidad para expandir el mercado.
Sin embargo las organizaciones modernas necesitan la convicción de responder a un serio compromiso de competitividad y desarrollo social- económico constante, para maximizar la eficiencia y calidad de la organización sobre las transformaciones que requiere el entorno, a través de un instrumento que defina propuestas de cambio que implique un enfoque de aspectos claves del futuro.
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación.
2.2.1 Modalidad de la investigación
Modalidad de la investigación: La modalidad de investigación radicó en la ejecución del paradigma cuali-cuantitativo, con mayor énfasis en lo cualitativo, debido a que se investigó la situación actual de la empresa, lo cuantitativo se lo hizo a través de esquemas estadísticos del resultado de la toma de información.
2.2.2 Tipos de investigación
Investigación Descriptiva: El objetivo de la investigación descriptiva, consistió en llegar a conocer las causas que provocaron ciertos fenómenos, para efecto del presente estudio se direccionó hacia la búsqueda objetiva de las dificultades o problemas que se encontró en la empresa.
Investigación de Campo: Este punto básicamente es la recopilación relevante de datos tanto primarios como secundarios. La investigación de campo permitió obtener nuevos conocimientos de la realidad social y el entorno, se realizó en el sitio mismo donde se encontró el objeto de estudio, esto permitió realizar la entrevista al Gerente y colaboradores para conocer sus criterios y opiniones que se convierten en la base fundamental de la investigación, mismo que se ejecutó en el capítulo II.
Investigación Bibliográfica: Se torna bibliográfica porque se encuentra basada en información tomada de libros actualizados, factores que sustentaron los resultados de la investigación, de tal manera que su aplicación se realizó en el capítulo I de la tesis, para poder fundamentar teóricamente tanto la variable independiente como la variable dependiente.
2.2.3 Población y Muestra
Tabla 1.
Población
Personal Cantidad
Gerente 1
Colaboradores 40
Clientes Externos 1700
Total 1741
Nota:Datos Obtenidos de la encuesta realizada a clientes internos y externos. Por: Andrea Vargas
Muestra: Es una parte representativa de la población, para el presente caso se utilizó fórmula de población finita, aplicada a los clientes externos.
Tabla 2.
Aplicación de la técnica de muestreo
Fórmula Descripción
n = 𝒆𝟐(𝑵−𝟏)+𝒁𝒁𝟐∗𝐏∗𝐐∗𝑵𝟐∗𝐏∗𝐐
n = 𝟎,𝟎𝟓(𝟏,𝟗𝟔)𝟐(𝟏𝟕𝟎𝟎−𝟏)+𝟏,𝟗𝟔𝟐(𝟎,,𝟓𝟎∗𝟎,𝟓𝟎)∗𝟏𝟕𝟎𝟎𝟐(𝟎.𝟓𝟎∗𝟎𝟓𝟎)
n =
n = 313 1632,68 5,2079
N= Población o universo en estudio
Z= Nivel de confianza n= Tamaño de la muestra e= Margen de error p= Probabilidad de éxito q= Probabilidad de fracaso
Nota:Datos obtenidos por la base de datos de la empresa. Por: Andrea Vargas
2.2.4 Métodos de Investigación
Método Inductivo – Deductivo: Este método permitió analizar los datos generales para deducir por medio del razonamiento lógico datos particulares, estableciendo un principio general, consistió en el estudio e investigaciones que permitió la obtención de conclusiones generales a partir de datos particulares, se lo usará en el desarrollo de la propuesta.
Método Histórico- Lógico: Está vinculado al conocimiento de las distintas etapas de los objetos en su sucesión cronológico para conocer la evolución y desarrollo del objeto o fenómeno de investigación, se hizo necesario revelar su historia las etapas principales de su desenvolvimiento y las condiciones fundamentales, aplicando en la historia de la empresa con el fin de establecer hechos, dependencias históricas y esclarecer antecedentes.
Método de Recolección de Datos: Este método de recolección de datos se refirió al uso de una gran diversidad de técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los sistemas de información, aplicada en el marco metodológico, con la ejecución de las encuestas a los clientes internos y externos de la empresa.
2.2.5 Técnicas de Investigación
Encuesta: Es una técnica que consiste en una interrogación escrita que se realizó a las personas, con el fin de obtener determinada información necesaria para una investigación, se aplicó a los colaboradores de la empresa.
Entrevista: Es una técnica de investigación dedicada a obtener información mediante un sistema de preguntas a través de la interrelación verbal entre dos o más personas, se utilizó para obtener información relevante de la empresa COELEC S.C. dirigida al Gerente que ayudo a determinar las fortalezas y debilidades de la misma.
Observación: Es una técnica de recolección de información muy importante que consistió en el registro sistémico, válido y confiable de comportamiento o conducta entre el investigador y el hecho social, de los que se obtiene datos que luego se sintetizan para corroborar la investigación.
2.2.6 Instrumentos de investigación
Guía de la Entrevista: Está conformado por un listado de preguntas estructurales en orden secuencial y vinculada con el tema de estudio se aplicó al Gerente de COELEC S.C.
Guía de Observación: Es un instrumento de registro que evalúa desempeños, en ella se estableció categorías con rangos más amplios, permitiendo mejorar las actividades desarrolladas por el investigador de manera más integral, para ello es necesario presenciar el evento o actividad, y registrar los detalles observados, este instrumento se aplicó a los colaboradores que se desempeñen dentro de la empresa para registrar su potencial al momento de realizar sus actividades obteniendo resultados favorables.
2.3 Interpretación de resultados
Tabla 3.
Interpretación de Resultados Encuesta Clientes Internos
Interrogante Alternativas de Respuesta % Análisis
1. ¿Conoce usted la filosofía
empresarial de COELEC S.C.? - SI
- NO
37%
63%
Mediante los resultados obtenidos se pudo
evidenciar que gran parte de los
colaboradores no tienen el conocimiento de la
filosofía empresarial.
2. ¿Conoce de la existencia de
documentación escrita en el
cual señalen claramente cuáles
son sus funciones,
responsabilidades y
obligaciones a cumplir?
- SI
- NO
12%
88%
En cuanto a la existencia de documentación
escrita la mayoría de los colaboradores
señalaron que no tienen conocimiento en lo
que concierna a las funciones,
responsabilidades de cada puesto de trabajo,
en tal virtud es importante realizar el proyecto
de investigación.
3. ¿Se invierte mucho tiempo
en llevar y traer el material del
puesto de trabajo en
proporción con el tiempo
invertido en manipularlo en
dicho puesto?
- SI
- NO
72%
28%
Se evidenció que los colaboradores tardan
mucho tiempo en sacar la mercaderia del
área de bodega, lo cual provoca un
descontento para los clientes y la empresa
disminuyendo sus ventas.
4. ¿En qué grado conoce usted
las especificaciones de su
puesto? - Demasiado - Mucho - Algo - Poco 20% 17% 25% 38%
Los resultados muestran que los
colaboradores tienen poco conocimiento
sobre las funciones y especificaciones de su
puesto de trabajo.
Nota:Información obtenida de las preguntas realizadas a los clientes internos de la empresa COELEC S.C.
5. ¿Están bien definidas las
competencias de su cargo? En
qué medida - Alta - Media - Baja - Ninguna 15% 22% 25% 38%
Las competencias de los colaboradores no se encuentran definidas, ya que no tienen claro sus competencias al momento de cumplir sus actividades, de tal manera los directivos no han sabido dar a conocer para cada puesto de trabajo.
6. ¿Valore el desempeño que
brindan sus compañeros en
el servicio al cliente?
- Excelente
- Muy bueno
- Bueno - Regular - Malo 7% 10% 13% 50% 20%
El desempeño de los colaboradores es
regular, ya que existe un desorden al
momento de cumplir sus funciones teniendo
dificultades en el servicio al cliente.
7. ¿Se han establecido
funciones para orientar el
desarrollo de cada actividad? - SI
- NO
37%
63%
Es deducible de las respuestas en que
muchas ocasiones los colaboradores realizan
actividades que no son consideradas al
puesto de trabajo por lo que evidencia el
retraso en la atención al cliente.
8. ¿Se identifica con los
valores de la empresa y se
compromete con las
necesidades de esta?
- Casi nunca
- Algunas veces
- Casi siempre
- Siempre
30%
42%
20%
8%
En función a los valores de la empresa los
colaboradores, no se sienten comprometidos
a las necesidades de las mismas, teniendo
desconocimiento de aquello.
9. ¿Integra sus tareas con las
de otras personas
propiciando la suma de
capacidades?
- Casi nunca
- Algunas veces
- Casi siempre
- Siempre
5%
25%
47%
23%
Se evidencia que los colaboradores integran
sus tareas con las de otras personas por
motivos de que no se abastecen con sus
funciones al no tenerlas bien definidas al
momento de realizar alguna actividad dentro
de la empresa.
10. ¿Verifica que las
actividades de su grupo de
trabajo se realicen con
calidad y oportunidad?
- Casi nunca
- Algunas veces
- Casi siempre
- Siempre
12%
18%
40%
30%
De las personas encuestadas respondieron
que tienen que verificar las actividades de su
grupo de trabajo para realizar las actividades
con calidad para no tener inconvenientes
dentro de la empresa.
Nota:Información obtenida de las preguntas realizadas a los clientes internos de la empresa COELEC S.C.
Tabla 4.
Interpretación de Resultados Encuesta Clientes Externos
Interrogante Alternativas de
Respuesta % Análisis
1. ¿Cree usted que el
personal del área de
despacho tiene suficiente
profesionalismo y
disponibilidad al momento
de atenderle?
- Siempre
- Muy a menudo
- A veces
- Nunca
14%
16%
43%
27%
Los clientes manifiestan que ahí poco
profesionalismo por parte de los colaboradores, ya
que cumplen muchas funciones al mismo tiempo.
2. ¿Califique el tiempo que
se demoraron en
atenderle?
- Rápido y eficiente
- Oportuno
-Lento y engorroso
16%
30%
54%
De la encuesta realizada a clientes externos se
concluye que el trato en que se demoran en
atenderle es lento, ya que los colaboradores se
encuentran en funciones diferentes.
3. ¿Cuál fue el trato que le
brindaron? -Amable - Descortés . Indiferente 19% 51% 30%
No todos los clientes perciben el buen trato por
parte de la empresa ya que esto les ocasiona
inconvenientes a los mismos.
4. ¿Tiene conocimiento de la filosofía empresarial de COELEC S.C.?
- SI
-NO
16%
84%
La mayoría de encuestados nos supieron decir que
no tienen conocimiento de una filosofía empresarial
por la cual no se encuentra a la visibilidad de los
clientes de la empresa.
5. ¿Cree usted que se
debe implementar nueva
tecnología para mejorar el
servicio al cliente?
- SI
- NO
78%
22%
Los clientes nos supieron manifestar que si es
necesario la implementación de nueva tecnología
para así agilizar una mejor atención.
6. ¿Cómo observa usted la
organización de los
trabajadores al momento
de despachar la
mercadería?
- Excelente
- Muy bueno
- Bueno - Regular - Malo 3% 5% 14% 56% 22%
El resultado nos refleja que los trabajadores no
tienen bien definidas sus tareas para el despacho de
la mercadería.
7. ¿Qué aspectos
considera importantes al
momento de contratar los
servicios de COELEC S.C.
-Atención al cliente
-Calidad en el servicio
- Relación calidad-precio 61%
32%
7%
Se pudo constatar que la atención al cliente es el
requisito primordial para la empresa.
8. ¿Con que frecuencia
utiliza los servicios de
COELEC S.C.?
- Casi nunca
- Algunas veces
- Casi siempre
- Siempre
5%
14%
54%
27%
Se da a conocer que la mayoría de los clientes
acude a las instalaciones de la empresa para
satisfacer sus necesidades.
9. ¿El servicio que le brindó
COELEC S.C. cumple sus
expectativas?
- Casi nunca
- Algunas veces
- Casi siempre
- Siempre
26%
49%
14%
11%
Se evidencia con notoriedad la insatisfacción que
tienen los clientes con el servicio que les brinda la
empresa, por la cual no cumple sus expectativas de
los mismos.
10. ¿ Cómo califica la
atención al cliente de la
empresa COELEC S.C.
- Excelente - Bueno - Regular - Malo 8% 13% 53% 26%
Es notoria la necesidad que tienen los clientes,
debido a que no existe la aceptabilidad en la
atención al cliente ya que no tienen la amabilidad de
satisfacer la duda del cliente final.
Nota:Información obtenida de las preguntas realizadas a los clientes externos de la empresa COELEC S.C.
Tabla 5.
Entrevista
Interrogante Respuesta
1. ¿Conocen sus colaboradores sobre las
funciones que deben desarrollarse dentro
de la empresa?
El Gerente nos supo manifestar que no todos los colaboradores de la
empresa conocen sobre las funciones que se llevan a cabo dentro de la
misma.
2. ¿Qué herramientas e instrumentos se
utilizan para informarles sobre las
funciones y responsabilidades a los
trabajadores?
El Gerente mencionó que existe normas de algunos de los cargos, pero no
son plasmadas, y para informar sobre sus funciones es al momento de
contratarlos, mediante memorándum, circulares.
3. ¿La empresa tiene establecidos
parámetros organizacionales, como:
organigrama políticas, división por
departamentos?
El representante de la empresa indica que todos los parámetros existen en
tal manera, pero se encuentran desactualizados.
4. ¿La comunicación dentro de la
empresa de qué manera se realiza?
De acuerdo a su criterio el Gerente señalo que se realizan reuniones
generales, extraordinarias cuando amerita el caso ya sea por alguna falta
dentro de la empresa, o por email.
5. ¿Considera qué un Manual de
Descripción de Cargos coadyuve a
mejorar la atención al cliente?
El Gerente considera muy importante y efectivo un Manual de Descripción
de Cargo, ya que esto permitirá mejorar la atención al cliente porque así los
colaboradores tendrán plasmadas sus funciones y no habría tanta dificultad
al momento de la atención.
6. ¿Cite algunas debilidades de COELEC
S.C.?
El Gerente nos supo manifestar sus debilidades una de sus principales son:
la atención al cliente ya que los colaboradores no trabajan con actitud y
desempeño, no cuenta con mucha exhibición de materiales, les hace falta
más publicidad.
7. ¿Qué consideración tiene de la
atención al cliente brindada por el
personal de COELEC S.C.?
Al criterio del Gerente nos mencionó que la atención al cliente es regular los
colaboradores no tienen la actitud para desempeñarse, no están
capacitados y siempre existen reclamos y quejas por parte de los clientes.
8. ¿Qué aspectos considera Usted que
debe mejorar COELEC S.C. para la
atención al cliente?
En consideración a la pregunta debería mejorar la actitud de los
colaboradores que pongan ganas y empeño y que su trabajo se vea
reflejado en ello y que se ganen su puesto de trabajo.
9.¿ Cuál es la mayor fortaleza que tiene
COELEC S.C.
La mayor fortaleza es el posicionamiento en el mercado, la diversidad de
marcas, precio.
10. ¿Le gustaría que COELEC S.C.
cuente con un Manual de Descripción de
Cargos, donde se plasmen las funciones
de los trabajadores para su desarrollo?
Si, sería una excelente acogida el Manual ya que así se podrán plasmar las
funciones de todos los colaboradores y ayudaría al crecimiento de la
empresa y no existiría tanta dificultad al momento de realizar alguna
actividad dentro de la misma.
2.3.1 Propuesta del investigador
La propuesta del presente proyecto de investigación será diseñada en función de las orientaciones delineadas por el autor Enrique Benjamín Franklin, y apoyada de bibliografía que sustenta la solución de la problemática en la gráfica siguiente se representa lo anteriormente señalado.
Tabla 6.
Desarrollo de la Propuesta
Estructura para el Desarrollo de un Manual de Descripción de Cargos
Diagnóstico de la Empresa
Diagnóstico del FODA
Caracterización de los Factores Base
Diagnóstico del manual
Índice o contenido
Prólogo introducción
Antecedentes históricos
Direccionamiento estratégico
Base legal
Estructura orgánica
Competencias Organizacionales
Descripción de cargo
Directorio
Implementación del Manual
Indicadores de gestión
Presentación y aprobación del Manual
Reproducción del Manual
Difusión y socialización del Manual
Nota: Compendio de información bibliográfica del autor Benjamín Franklin. Por: Andrea Vargas
2.4 Conclusiones parciales del capítulo
3 CAPÍTULO III LA PROPUESTA
3.1 Manual de Descripción de Cargos por Competencia y Atención al Cliente para la empresa COELEC S.C. de la ciudad de Santo Domingo, 2016.
3.1.1 Justificación
Los manuales administrativos son indispensables debido a la complejidad de las estructuras de las organizaciones, el volumen de sus operaciones, los recursos de que disponen, la demanda de sus productos, servicios o ambos, y la adopción de tecnología de la información para atender adecuadamente todos estos aspectos y más es por ello que las organizaciones modernas necesitan la convicción de responder a un serio compromiso de competitividad y desarrollo social- económico constante, es un logro que se consigue a través de los Manuales de Descripción de Cargos.
Esta propuesta está encaminada a maximizar la eficiencia y calidad de la organización sobre las transformaciones que requiere el entorno, a través de un instrumento que defina propuestas de cambio que implique un enfoque de aspectos claves del futuro, entorno, participación, estrategia y gestión mediante la estructura de un Manual de Descripción de Cargos por Competencia para la Empresa COELEC S. C.
3.1.2 Objetivo general de la propuesta
Mejorar la atención al cliente de la empresa COELEC S.C. a través del diseño de un Manual de Descripción de Cargos por Competencia.
3.1.3 Objetivos específicos de la propuesta
Diagnosticar la situación actual de la empresa, a través del FODA, factores base.
Elaborar un Manual de Descripción de Cargos por Competencia para la empresa COELEC S.C.
3.1.4 Objetivo específico 1. Diagnosticar la situación actual de la empresa COELEC S.C.; a través del FODA, factores base
3.1.4.1 Diagnóstico Organizacional
En todas las organizaciones el elemento fundamental para su crecimiento es el personal que posea, llamado en la actualidad Talento Humano, porque se consideran las competencias, destrezas y conocimientos para el cumplimiento adecuado de funciones, actividades para generar nuevas ideas y soluciones a los diferentes problemas que se presenten en la empresa.
El desarrollo del Manual de Descripción de Cargos es importante porque el personal llega a constituir una gran fuente de ventajas competitivas y parte importante de las estrategias de la organización, por lo cual el Departamento de Talento Humano debe estar orientado a la relación de trabajo con el personal para lograr un mayor éxito competitivo a lo contrario de aquellas que ven a las personas como costos a eliminar o reducir.
Por lo dicho anteriormente, se debe proporcionar las herramientas adecuadas para un desempeño correcto y eficaz. Entre los cuales tenemos los Manuales de Descripción de Cargos por Competencia y la atención al cliente, mismos que prestan bienestar y satisfacción al personal.
La empresa COELEC S. C. a pesar de sus 25 años de trayectoria en la venta de suministros eléctricos, no cuenta en la actualidad con un direccionamiento definido. Porque los colaboradores, que es la fuerza de trabajo no conoce las funciones que tienen que ser puestas en prácticas para un desempeño adecuado que persigue la empresa.
El Gerente se ha preocupado principalmente del aumento de ventas sin trazarse metas y objetivos determinados a seguir, por tanto, no realizan el seguimiento adecuado para poder alcanzarlas, exigiendo un desempeño laboral en sus colaboradores sabiendo que no cuentan con una herramienta adecuada para poder desarrollarse en el trabajo.
