Diseño de un manual de procesos para el área de alojamiento del "Hostal Sur". ubicado en el sector de La Mariscal en la ciudad de Quito

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

CARRERA DE HOTELERÍA

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN GESTIÓN HOTELERA

“DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCESOS PARA EL ÁREA DE ALOJAMIENTO DEL “HOSTAL SUR” UBICADO EN EL SECTOR DE LA

MARISCAL EN LA CIUDAD DE QUITO”.

AUTORA: TATIANA MONSERRATTE MORALES ORBE

DIRECTORA: ING. MARÍA FERNANDA DOBRONSKY

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AUTORÍA

Las ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en el presente trabajo son de exclusiva responsabilidad de la autoría

Tatiana Monserratte Morales Orbe Autora de Tesis

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Quito, 4 de Julio de 2013

Máster José Velasco Decano

Facultad de Turismo, Hotelería y Gastronomía Presente.-

De mis consideraciones

A través de la presente, me permito informar a usted que la señorita estudiante TATIANA MONSERRATTE MORALES ORBE egresada de la Carrera de Hotelería ha terminado su trabajo de Tesis titulado “DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCESOS PARA EL ÁREA DE ALOJAMIENTO DEL “HOSTAL SUR” UBICADO EN EL SECTOR DE LA MARISCAL EN LA CIUDAD DE QUITO”, procediendo a la entrega del trabajo escrito en esta fecha.

Declaro que dicho trabajo ha sido realizado por la alumna antes mencionada, bajo mi supervisión, habiéndole proporcionado una guía académica y cumpliendo con los requisitos que señala la Facultad de Turismo, Hotelería y Gastronomía.

Por tanto, solicito a usted, se proceda con los trámites que correspondan para la calificación y posterior defensa oral de dicho trabajo.

ATENTAMENTE

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CERTIFICACIÓN

Yo Ing. María Fernanda Dobronsky catedrática de la Universidad Tecnológica Equinoccial, certifico que la presente tesis ha sido desarrollada sobre la base de principios metodológicos y técnicos, por lo tanto autorizo su publicación.

Ing. María Fernanda Dobronsky.

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AGRADECIMIENTO

Primero a Dios por darme la vida y la oportunidad de luchar día a día por seguir

adelante y ser mejor, por guiarme siempre por el camino del bien y permitirme

culminar mis tan ansiados y esperados estudios universitarios.

A mis padres y a toda mi familia por brindarme su amor, respeto y apoyo

incondicional en cada momento de mi vida, y a pesar de las adversidades que

se han presentando siempre me han guiado por el camino correcto inculcando

en mí valores que me han permitido llegar a este tan esperado momento y

cumplir con mis metas.

Mi agradecimiento especial a la Ing. María Fernanda Dobronsky, quien ha sido

mi guía, me ha orientado correctamente y ha compartido sus conocimientos de

la mejor manera para poder culminar con este proyecto.

A aquellas grandes personas que tuve la oportunidad de conocer en esta etapa

de mi vida y que me han demostrado con su sencillez y sinceridad que una

amistad verdadera sobrepasa todas las barreras, gracias por haber estado

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DEDICATORIA

Con profundo amor y cariño les dedico este proyecto a mis padres Byron y

Cecilia y a mi hermano Carlos Luis, que siempre han estado presentes en cada

momento importante de mi vida y a pesar de las circunstancias nunca me han

dejado sola, me han ayudado incondicionalmente y me han impulsado siempre

para cumplir mis metas.

Para ti mi adorado David, eres una bendición porque representas un pilar muy

importante en mi vida, siempre me has apoyado y has estado conmigo en

momentos muy difíciles; este trabajo representa el esfuerzo y sacrificio que

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ... 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 1

JUSTIFICACIÓN ... 3

OBJETIVO GENERAL ... 4

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 4

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 5

TIPOS DE INVESTIGACIÓN... 5

CAPÍTULO I ... 7

1. GENERALIDADES ... 7

1.1 Manual de Procesos ... 8

1.2 Contenido de un Manual de Procesos ... 9

1.3 Importancia y Utilidad de un Manual de Procesos ... 13

1.4 Control de Procesos en una Empresa Hotelera ... 14

1.5 Conceptos ... 15

1.6 Manual de Procesos en la Hotelería ... 16

CAPÍTULO II ... 19

2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL ACTUAL... 19

2.1 ANÁLISIS INTERNO ... 19

2.1.1 Área de Gerencia ... 21

2.1.2 Análisis FODA ... 24

2.1.3 Factores claves de éxito ... 26

2.1.4 Descripción de Áreas ... 29

2.1.5 Diferenciales ... 40

2.2 ANÁLISIS INTERNO DEL MICROAMBIENTE ... 41

2.2.1 Clientes ... 41

2.2.2 Competencia Directa ... 42

2.2.3 Competencia Indirecta ... 47

2.2.4 Proveedores ... 50

2.3 ANALISIS EXTERNO DEL MACROAMBIENTE ... 51

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2.3.2 Factor Económico ... 52

2.3.3 Factor Turístico ... 54

2.3.4 Factor Legal ... 56

2.3.5 Factor Socio – Cultural ... 56

2.3.6 Factor Demográfico ... 58

2.3.7 Factor Ambiental ... 59

2.4 ANÁLISIS DE ÁREAS CRÍTICAS DE “HOSTAL SUR” ... 60

2.5 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS ACTUALES EN EL “HOSTAL SUR” . 61 2.5.1 Recepción ... 61

2.5.2 Ama de Llaves ... 63

2.5.3 Lavandería ... 65

CAPÍTULO III ... 66

3. ESTUDIO DE CAMPO ... 66

3.1 FORMATO DE LA ENTREVISTA ... 66

3.2 FORMATO ENCUESTA A HUÉSPEDES “HOSTAL SUR” ... 72

3.3 FORMATO ENCUESTA EMPLEADOS “HOSTAL SUR” ... 75

3.4 TABULACIÓN DE DATOS ... 79

3.4.1 Encuesta clientes “Hostal Sur” ... 79

3.4.2 Encuesta a trabajadores “Hostal Sur” ... 93

CAPÍTULO IV ... 108

4. PROPUESTA DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ... 108

4.1 Propuesta de mapa estratégico para el "Hostal Sur” ... 115

CAPITULO V ... 118

5. MANUAL DE PROCESOS TÉCNICO OPERATIVO PARA “HOSTAL SUR” .... 118

5.1 ORGANIGRAMAS ... 119

5.2 FUNCIONES, PERFIL PROFESIONAL, PERFIL PERSONAL DE CADA ÁREA, REQUERIMIENTOS DE RECURSOS PARA EL PUESTO Y FLUJOGRAMAS DE ACTIVIDADES. ... 120

5.2.1 Gerencia General... 120

5.2.2 Administración ... 124

5.2.3 Recepción ... 127

5.2.4 Ama de Llaves ... 137

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5.4 BENEFICIOS A OBTENERSE CON LA APLICACIÓN DEL PROYECTO ... 165

5.4.1 Balance de Resultados ... 167

5.4.2 Beneficios Esperados con la Aplicación del Manual ... 168

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 169

CONCLUSIONES ... 169

RECOMENDACIONES ... 171

ANEXOS ... 172

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ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro 1.- Distribución de habitaciones ... 20

Cuadro 2.- Factores claves de éxito ... 26

Cuadro 3.- Matriz de Priorización de Análisis Interno ... 27

Cuadro 4.- Matriz de Priorización de Análisis Externo ... 28

Cuadro 5.- Balance General de Octubre ... 34

Cuadro 6.- Balance General de Noviembre ... 35

Cuadro 7.- Balance General de Diciembre ... 36

Cuadro 8.- Balance General de Enero ... 37

Cuadro 9.- Balance General de Febrero ... 38

Cuadro 10.- Balance General de Marzo ... 39

Cuadro 11.- Número de clientes al mes ... 40

Cuadro 12.- Tipo y precio de habitaciones Hotel Andino ... 43

Cuadro 13.- Tipo y precio de habitación Hotel Rincón Escandinavo ... 46

Cuadro 14.- Género ... 79

Cuadro 15.- Edad ... 80

Cuadro 16.- Nacionalidad ... 81

Cuadro 17.- Impresión del lugar ... 82

Cuadro 18.- Atención en recepción ... 83

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Cuadro 20.-Servicios y Equipamiento Habitación ... 85

Cuadro 21.-Servicio y Atención de los Camareros ... 86

Cuadro 22.-Precio por Habitación ... 87

Cuadro 23.-Motivo del por qué se volvería a hospedar ... 89

Cuadro 24.-Recomendaría el establecimiento ... 90

Cuadro 25.-Comentarios y/o Sugerencias ... 91

Cuadro 26.-Género ... 93

Cuadro 27.-Edades ... 94

Cuadro 28.- Área de Trabajo ... 95

Cuadro 29.-Cargo que Ocupa ... 96

Cuadro 30.- Conoce sus Funciones ... 97

Cuadro 31.- Tiempo que Labora en el Hostal ... 100

Cuadro 32.- Recibió Capacitación ... 101

Cuadro 33.- Conoce los Instrumentos de Trabajo ... 102

Cuadro 34.- Conoce Instrumentos Importantes para su Trabajo ... 103

Cuadro 35.- Mencione Instrumentos que Necesita ... 104

Cuadro 36.- Satisfacción Personal y Laboral ... 105

Cuadro 37.- Ambiente Laboral ... 106

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Cuadro 39.- Propuesta de mejoramiento a los problemas en los procesos de

recepción del “Hostal Sur” ... 109

Cuadro 40.- Propuesta de mejoramiento a los problemas en los procesos de ama de llaves del “Hostal Sur” ... 110

Cuadro 41 .- Propuesta de mejoramiento a los problemas en los procesos de lavandería del “Hostal Sur” ... 111

Cuadro 42.- Propuesta de mejoramiento a los problemas en los procesos de cocina del “Hostal Sur” ... 112

Cuadro 43.- Plan Operativo y Presupuesto para realizar el Mejoramiento de Procesos ... 113

Cuadro 44.- Hoja de registro de huéspedes ... 156

Cuadro 45.- Hoja de salida de huéspedes ... 157

Cuadro 46.- Reporte de ama de llaves... 158

Cuadro 47.- Hoja para servicio de lavandería ... 159

Cuadro 48.- Hoja de informe diario de control para blancos y toallas ... 160

Cuadro 49.- Hoja de objetos olvidados ... 161

Cuadro 50.- Cupón para el desayuno ... 161

Cuadro 51.- Hoja de control de cargos a huéspedes ... 162

Cuadro 52.- Hoja de requisición de compras ... 163

Cuadro 53.- Tarjeta de identificación de huéspedes ... 164

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1.- Simbología del diagrama de flujo ... 12

Gráfico 2.- Organigrama Estructural ... 29

Gráfico 3.- Organigrama Funcional ... 30

Gráfico 4.- Género ... 79

Gráfico 5.- Edad ... 80

Gráfico 6.- Nacionalidad ... 81

Gráfico 7.- Impresión del lugar ... 82

Gráfico 8.- Atención en recepción ... 83

Gráfico 9.- Estado de la habitación ... 84

Gráfico 10.-Servicios y Equipamiento Habitación ... 85

Gráfico 11.-Servicio y Atención de los Camareros ... 86

Gráfico 12.-Precio por Habitación ... 87

Gráfico 13.-Se hospedaría Nuevamente ... 88

Gráfico 14.-Se Hospedaría Nuevamente ... 88

Gráfico 15.- Motivos por el cual se Hospedaría ... 89

Gráfico 16.-Recomendaría el Establecimiento ... 90

Gráfico 17.-Comentarios y/o Sugerencias ... 92

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Gráfico 19.-Edades ... 94

Gráfico 20.- Área de Trabajo ... 95

Gráfico 21.-Cargo que Ocupa ... 96

Gráfico 22.- Conoce sus Funciones ... 97

Gráfico 23.- Detalle sus Funciones ... 98

Gráfico 24.-Detalle sus Funciones ... 98

Gráfico 25.- Tiempo que Labora en el Hostal ... 100

Gráfico 26.- Recibió Capacitación ... 101

Gráfico 27.- Conoce los Instrumentos de Trabajo... 102

Gráfico 28.- Conoce los Instrumetnos Esenciales para su Trabajo ... 103

Gráfico 29.- Mencione Instrumentos que Necesita ... 104

Gráfico 30.- Satisfacción Personal y Laboral ... 105

Gráfico 31.- Ambiente Laboral ... 106

Gráfico 32.- Desea Recibir Capacitaciones Periódicamente ... 107

Gráfico 15.- Propuesta de mapa estratégico para el "Hostal Sur ... 115

Gráfico 16.- Organigrama estructural ... 119

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INTRODUCCIÓN

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En los últimos años se ha presenciado un incremento considerable del turismo en el Ecuador, en especial en la ciudad de Quito, por la mayor promoción y publicidad del país hacia el resto del mundo. Es por esto que cada año llegan mayor número de turistas al país y en particular a la ciudad de Quito, por lo cual en la capital se han implementado cada vez mayor número de establecimientos de alojamiento (hostales), los cuáles ofrecen distintos tipos de servicios y confort para los turistas, a fin de que puedan hospedarse para descansar y disfrutar de las comodidades que ofrece cada establecimiento. Así, se puede encontrar un gran número de hostales en el sector de La Mariscal, en el sector Norte de la ciudad de Quito.

Como es de conocimiento general existen varios tipos de establecimientos, que no solo son los hoteles, también existen otros establecimientos como los hostales, que ofrecen servicio de alojamiento pero con un menor número de comodidades y a un precio menor que el de un hotel. Estos establecimientos se encuentran ubicados en sitios estratégicos en los que la presencia de turistas extranjeros es muy amplia.

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sino en los alrededores, cuenta con un número de turistas muy aceptable, ya que los visitantes del lugar prefieren este hostal porque desean un lugar de descanso sin que exista tanto ruido; así mismo la prefieren por la atención y servicio que reciben por parte del dueño y de sus empleados.

El “HOSTAL SUR”, cuenta con una infraestructura pequeña, por lo cual dispone solamente de 17 cómodas habitaciones que se desenvuelven en un ambiente lleno de armonía y tranquilidad, cada habitación cuenta con todos los servicios; se encuentra equipada con un baño privado que posee agua caliente a toda hora y con confortables camas tanto de tipo twin como queen.

De igual manera, el hostal cuenta con una cocina pequeña, la cual brinda servicio de desayunos para todos los huéspedes, ya que en el precio de la habitación está incluido este servicio, también realizan pedidos de platos especiales para los huéspedes, pero se les deberá avisar que cualquier pedido se demorará en ser preparado.

Si bien es cierto, el hostal brinda un buen servicio, es necesario señalar que existen muchas falencias en cuanto a la falta de estándares y normas en lo que respecta al manejo y servicio de alojamiento; ya que tanto el propietario como los empleados, lo realizan de manera empírica, pues no poseen los conocimientos profesionales y técnicos que exige el campo hotelero.

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hostal, se establecerá los estándares que deberán seguir todos y cada uno de los empleados del hostal, así como las características de los puestos de trabajo en las áreas de alojamiento.

JUSTIFICACIÓN

Actualmente la cuidad de Quito recibe un mayor número de turistas tanto nacionales como extranjeros, los cuáles buscan las mejores opciones en cuanto a servicios de alojamiento, siempre que estos se adapten a sus gustos, presupuesto e inclusive exigencias.

Por este motivo de igual manera la competencia en el campo hotelero ha incrementado considerablemente, buscando brindar más y mejores servicios para diferenciarse entre sí.

Es por ello que con estos antecedentes, “Hostal Sur” considera que es importante y oportuno realizar mejoras significativas en cuanto a los procesos que se aplican en el establecimiento, para de esta manera poner una solución inmediata a las deficiencias y falencias que tienen actualmente.

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OBJETIVO GENERAL

Elaborar un manual de procesos para el área de Alojamiento del “HOSTAL SUR” ubicado en el sector de La Mariscal en la ciudad de Quito; para realizar tanto cambios como mejoras oportunas y significativas en las áreas de Recepción y en Ama de Llaves.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Establecer la importancia, utilidad y la manera correcta en la cual se debe elaborar un manual de procesos.

 Analizar detalladamente la situación actual del establecimiento y establecer los puntos críticos que existen en los procesos del área de Alojamiento en el “HOSTAL SUR”.

 Realizar encuestas a los trabajadores para verificar que conocimientos tienen acerca de su puesto de trabajo y las actividades que deben realizar en el mismo.

 Formular medidas correctivas para cada área del hostal y diseñar procesos que sean adaptables para cada uno de ellos.

 Elaborar el manual de procesos, el cual contenga procesos aplicables para cada una de las áreas de alojamiento.

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METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

MÉTODO DEDUCTIVO

Este tipo de método parte de razonamientos globales o universales, para poder aplicarlos en hechos particulares.

Mediante la aplicación de este método, se buscará obtener información necesaria y concreta como teorías de procesos, sistemas tradicionales y propuestas de sistemas modernos y actualizados, para poder analizarlos y aplicarlos a la propuesta del diseño de un manual de procesos para el área de alojamiento.

TIPOS DE INVESTIGACIÓN

Para desarrollar la investigación; se deberá determinar la situación actual del establecimiento e identificar las falencias del mismo, esto se lo hará aplicando diferentes tipos de investigación, los cuáles se detallará a continuación:

INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL

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un conocimiento más amplio. Los datos e información necesarios se consultarán en libros que tengan relación con el campo hotelero y con los temas que serán tratados en el presente documento, también se consultarán páginas web que contengan información útil y precisa para la investigación, de igual manera se buscará información y datos importantes en artículos o tesis de grados.

INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA

Por otro lado, se escogerá este método ya que permitirá conocer con más profundidad y exactitud la relación que existe entre las actividades y procesos que realizan las personas que laboran en el lugar. De esta manera se espera obtener información verídica y confiable que permita conocer el panorama interno del hostal y así poder realizar la investigación de una mejor manera. Para realizar exitosamente esta investigación se utilizará técnicas de recopilación de información como la encuesta y entrevista que serán las más adecuadas para este caso.

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CAPÍTULO I

1. GENERALIDADES

Todas las organizaciones, ya sean grandes o pequeñas se ven en la necesidad de establecer procedimientos, para el correcto cumplimiento de todas y cada una de las actividades que se realizan dentro de la misma, es por ello que es muy importante crear y tener un manual de procesos, en el cual se detalle que funciones y que actividades deben cumplir los trabajadores dependiendo el área en el que se encuentren, y el puesto que ocupen actualmente.

En la industria hotelera es indispensable contar con un manual de procesos, ya que si se tienen bien definidas las actividades que debe cumplir cada trabajador y los puestos necesarios de trabajo, el funcionamiento del establecimiento hotelero será correcto, para que de esta manera la atención y servicios brindados sean de calidad y satisfagan las necesidades de los diferentes tipos de clientes.

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1.1 Manual de Procesos

A continuación se citarán varios conceptos acerca de qué es un manual de procesos, y al final se redactará un concepto global y unificado tomando en cuenta los ejemplos anteriores.

Según (Villaroel, 2009), Los manuales de procedimientos son un compendio de acciones documentadas que contienen en esencia, la descripción de las actividades que se realizan producto de las funciones de una unidad administrativa, dichas funciones se traducen en procesos y que entregan como resultado un producto o servicio especifico.

Por otro lado, según (Palma), un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò más de estas unidades administrativas.

El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación. Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades y/o procedimientos que se realizan dentro de la empresa.

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referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoría, la evaluación, control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.

Tras haber leído y analizado los conceptos anteriores acerca de que es un manual de procesos, en palabras más concisas se puede decir que:

Un manual de procesos es un documento escrito, en el cual constan las áreas y puestos de trabajo que existen dentro de una organización, las funciones de cada uno de los puestos de trabajo, y las actividades detalladas que debe realizar el trabajador en cada área, todo esto con el fin de que la organización tenga un mejor funcionamiento no solo interno, ya que al mantener y cumplir los procedimientos correctos externamente contará con una positiva y buena imagen hacia los clientes.

1.2 Contenido de un Manual de Procesos

Según el documento elaborado por la (Secretaría Mexicana); es recomendable que para la elaboración de un manual de procedimientos se tome en cuenta los siguientes puntos para su contenido.

 Presentación

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 Objetivo General

Se explica de manera general y clara qué se pretende alcanzar con la elaboración del manual de procesos y que acciones se debe tomar para cumplir este propósito.

 Objetivos Específicos

Representan los pasos que se deberán seguir y realizar para poder alcanzar y cumplir el objetivo general.

 Descripción de Procedimientos

Este es uno de los puntos más extensos pero a la vez importantes que debe contener el manual de procedimientos, ya que se detalla cada una de las actividades que deben cumplirse por parte de los trabajadores, cuáles son sus responsabilidades, entre otras cosas.

En este punto se deben mencionar los siguientes aspectos:  Nombre del procedimiento

 Objetivo: Describe brevemente que se desea alcanzar con dicho procedimiento

 Responsabilidades: Describe los deberes y obligaciones de cada área, así como de los puestos de trabajo que conforman dichas áreas.

 Definiciones: Glosario de términos utilizados en los procedimientos, cada uno con una definición clara y entendible.

 Resultados: Indica cual es el beneficio de realizar el procedimiento, generalmente el beneficiado es el cliente.

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 Políticas: Son lineamientos o parámetros que deben cumplirse antes, durante o después del desarrollo del procedimiento; para que este sea llevado a cabo de la mejor manera.

 Desarrollo: Descripción detallada de las actividades que se debe realizar en cada área durante el procedimiento.

La redacción de los procedimientos debe ser clara, sencilla, con un lenguaje preciso y objetivo, es decir, que se evite usar o dar a conocer puntos de vista personales

 Diagramación: Se elabora un diagrama de flujo, que es una representación gráfica de las etapas de un proceso, en la cual se detalla de manera más sintética y específica, que actividades se encuentran relacionadas y el orden que deberá seguir cada procedimiento. La simbología utilizada es sencilla y fácil de interpretar y entender.

 Basándose en las Normas ANSI (American National Standard Institute o Instituto Nacional Americano de Estándares); la cual es una organización americana que se encarga de estandarizar productos, servicios, procesos, sistemas e inclusive hasta personal a nivel internacional.

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Gráfico 1.- Simbología del diagrama de flujo

Fuente: Normas ANSI (American National Standard Institute)

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1.3 Importancia y Utilidad de un Manual de Procesos

Basándose en el documento digital de (Villaroel, 2009), se considera los siguientes puntos como los más relevantes en cuanto a la importancia y utilidad de un manual de procesos:

 Permite conocer de una mejor manera a la empresa en lo que respecta al ámbito interno, ya que en el manual se detalla los procesos que se debe seguir para realizar una actividad en cada una de las áreas existentes dentro de la empresa.

 Gracias al detalle de las áreas y puestos de trabajo y por ende de los procedimientos que existen y deben cumplirse en cada área; se puede detectar, analizar y observar si en cada área se tiene los puestos de trabajo correctos y necesarios; esto ayudará a que la empresa haga renovaciones e innovaciones y mejore su productividad.

 Un manual de procesos es sumamente útil, ya que incentiva a los trabajadores a mejorar y a emprender las tareas de una mejor manera, ya que se entiende el trabajo a realizar de una forma más clara y específica, se eliminan pasos o procesos innecesarios, se delimita el tiempo para realizar cada actividad; de esta manera los trabajadores incrementan su eficiencia, ya que se sienten seguros del trabajo que están realizando.  Al momento de realizar una auditoría el panorama es más claro, ya que es

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 Ayuda a definir actividades específicas para cada área de trabajo y por ende regula la carga laboral para cada trabajador, ayuda a que todo se realice de manera equitativa para todos los empleados.

1.4 Control de Procesos en una Empresa Hotelera

Basándose en el documento de (Aula Fácil), dice que en todo tipo de empresas, no solo administrativas sino también hoteleras, es importante llevar un control detallado y regular sobre las actividades que se realizan en cada una de las áreas y que son llevadas a cabo por diferentes puestos de trabajo; para que de esta manera se cumplan a tiempo y de la mejor manera todos los objetivos y metas que han sido planteadas por la empresa.

Para llevar a cabo este control de una manera positiva y exitosa, es importante tomar en cuenta los siguientes aspectos para el control:

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 Medición del desempeño, consiste en revisar usualmente que las actividades que realice el trabajador sean cumplidas de la mejor manera y sobre todo que vayan acordes a los objetivos y metas que han sido establecidas previamente por la empresa. La medición del desempeño se la debe realizar con mucha regularidad, para detectar desviaciones y poder realizar las correcciones respectivas a tiempo sin que cause mayores inconvenientes.

 Ejecución de las acciones correctivas, esta etapa es un complemento o un plan b, que ayudará a que si una de las actividades no es cumplida o realizada de la mejor manera se establezcan correctivos específicos, es decir, analizar en qué momento se presento el problema y aplicar el correctivo adecuado.

1.5 Conceptos

Los siguientes conceptos fueron elaborados, basándose en el diccionario de la Real Academia (Española).

 Proceso: Es una sucesión de tareas, que tienen como origen unas entradas y como fin unas salidas; es decir, un proceso debe aportar valor en cada etapa que se lo realice, ya que si no aporta con nada se lo debe eliminar de manera pertinente y siempre y cuando sea posible.

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ejecución del trabajo asignado al personal, teniendo como marco de referencia los objetivos de la institución.

 Manual de Procesos: Es un documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos o más de ellas.

 Diagrama de Flujo: Es una representación gráfica de las etapas que debe cumplir un proceso, en la cual se detalla de manera más sintética y específica, que actividades se encuentran relacionadas y el orden que deberá seguir cada procedimiento. La simbología utilizada en este tipo de diagrama es sencilla, fácil de interpretar y entender para cualquier persona que lo lea.

 Normas: Son reglas que se deben cumplir y que se deben seguir y que deben ir acorde a las tareas, actividades que ven a ser realizadas.

 Parámetros: Son datos o factores que se deben tomar en cuenta, ya que son necesarios para analizar, valorar o evaluar una situación específica.  Métodos: Son modos previamente estructurados y ordenados para

obtener un resultado y sistematizar conocimientos.

 Control: Es una función administrativa a través de la cual se evalúa el rendimiento y progreso de una actividad.

1.6 Manual de Procesos en la Hotelería

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las diferentes áreas que forman parte del establecimiento hotelero, así como los puestos de trabajo que deben existir en cada área y las funciones que debe cumplir cada trabajador en su puesto de trabajo.

Se considera que un manual de procesos es una herramienta esencial dentro de un establecimiento hotelero, ya que gracias a este, cada trabajador que forma parte del establecimiento puede y tiene la obligación de leerlo y conocerlo, ya que encontrará qué actividades deberá cumplir durante su turno de trabajo junto con las herramientas que necesita, para realizarlo de la mejor manera; de igual manera podrá saber y aprender no solo sobre su puesto de trabajo, sino sobre otras áreas y más puestos de trabajo que existen dentro de un establecimiento hotelero.

Los elementos fundamentales que debe contener un manual de procesos para un establecimiento hotelero son los siguientes:

 Organigrama en el cual estén definidas las áreas y puestos que deberán existir en el establecimiento, dependiendo si es un hotel, hostal, hostería, entre otros.

 Áreas definidas y de cada una detallada las funciones que debe cumplir cada una de estas.

 Para cada función se deberá establecer el perfil tanto profesional como personal que deberá cumplir la persona que ocupe el puesto de trabajo.  Se redactará de manera clara, fácil de entender y concisa paso a paso los

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tomando en cuenta el tiempo, las horas de trabajo al día, las herramientas que necesita, entre otros.

 Para una mejor interpretación de lo que se redactase en el punto anterior, se deberá realizar un flujograma, es decir, un gráfico en el cual se entienda de una manera más sencilla y paso a paso las actividades que debe cumplir cada trabajador.

 Por último, se deberá hacer una lista de los requerimientos en cuanto a recursos para cada puesto de trabajo; para que de esta manera la labor de cada trabajador se cumpla de la mejor manera y a tiempo.

Gracias a la implementación de un manual de procesos en el área hotelera, se pueden obtener muchos beneficios y ventajas, entre las cuales se mencionan las siguientes que son consideradas más importantes:

 Reducción de gastos en cuanto a materia prima y recursos.

 Disminución de puestos de trabajo innecesarios para el establecimiento.  Optimizar el desempeño y desenvolvimiento de cada empleado en su

puesto de trabajo.

 Mejorar la calidad de trabajo y por ende una clara y evidente mejora en el servicio y atención que se brinda a los clientes.

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CAPÍTULO II

2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL ACTUAL

En el presente capítulo se analiza todo el establecimiento. Es decir, que servicios brinda y que posee en sus instalaciones; toda la información que será asentada a continuación, fue obtenida gracias a la colaboración del administrador de Hostal Sur

2.1 ANÁLISIS INTERNO

Hostal Sur es un establecimiento hotelero, el cual se encuentra ubicado en las calles Francisco Salazar y Tamayo, en el sector de la Mariscal; el mismo que es un sector bueno, ya que es céntrico debido a que en sus alrededores tiene colegios, universidades y gran cantidad de oficinas. La infraestructura del hostal es mediana, pero una gran ventaja es que es propia, no tienen necesidad de pagar arriendo y pueden realizar modificaciones y/o cambios más fácilmente, porque el inmueble es propio; debido al sector en el cual está ubicado, se puede encontrar parqueaderos fuera del establecimiento, ya que el lugar solamente cuenta con 4 parqueaderos internos.

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cómodas habitaciones, desayuno, servicio de lavandería, todo acompañado de la mejor atención y servicio posibles.

El hostal cuenta con 17 habitaciones en total las cuáles han sido distribuidas de la siguiente manera:

Cuadro 1.- Distribución de habitaciones

Tipo de Habitación Número de Habitaciones Precio por Habitación

Simple 5 $25

Doble 5 $42

Triple 3 $62

Cuádruple 2 $72

Suite 2 $40

Elaborado por: Tatiana Morales Fuente: Hostal Sur

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La única forma de pago que se acepta actualmente en el establecimiento, es en efectivo y se cobra en el momento en el cual el huésped llega al hostal y realiza el check-in.

2.1.1 Área de Gerencia

Misión

Lograr un correcto funcionamiento o bienestar entre todas las áreas que forman parte de Hostal Sur y ofrecer un servicio de calidad única que distinga al establecimiento entre la competencia, ofreciendo más que un servicio, un ambiente lleno de confort, hospitalidad, tranquilidad y confianza.

Hostal Sur tan solo no es un negocio, sino también es una forma de llegar al cliente de tal manera que cree un ambiente familiar.

Ofrecer mayor cantidad de servicios para una mayor comodidad y una mejor impresión para el cliente.

Visión

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Políticas

Políticas del servicio

 El cliente es la base más importante para el funcionamiento del negocio.  Ayudar al cliente en todas las maneras posibles considerando nuestras

capacidades

 Ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio posible.

 Todos los clientes son importantes y deben ser tratados de igual manera sin preferencias

 Brindar a nuestros clientes un servicio que supere sus expectativas.

 Para efectuar la reserva es necesario el depósito del 50% del valor a cancelar.

 Los clientes walk-in deberán efectuar un pago por adelantado de los días que desean hospedarse.

Políticas de empleados

 Los empleados deben ser puntuales.

 Si todos los empleados que laboran tiempo completo, deberán cumplir con las 40 horas semanales que exige la ley. Los empleados que laboran en tiempo parcial recibirían una parte porcentual del sueldo acordado dependiendo de la cantidad de horas que labora semanalmente.

(37)

 Los empleados encargados de la limpieza y mantenimiento del hostal deberán hacer su labor a partir del momento que sale el cliente de su habitación, hasta las 12h00 del medio día.

 Todos los empleados deben dar prioridad a una petición del cliente, para satisfacerla inmediatamente y luego retomar la actividad que estaban realizando.

 Los empleados de las distintas áreas deben cumplir sus obligaciones como prioridad antes que proceder a realizar otras funciones ajenas a las que le fueron asignadas.

Políticas de la Gerencia  Prioridades de Pago

 Sueldos

 Servicios Básicos (agua, luz, teléfono)

 Mantenimiento del hostal (reparaciones, compra de alimentos e implementos de limpieza)

 Reinversión  Ahorro

 Organizar y registrar todos los gastos (alimentos, mantenimiento) del hostal.  Registrar todo ingreso de huéspedes en conjunto con el monto que deberán

cancelar.

 Estar al tanto de las reservaciones y de los depósitos.

(38)

 El gerente es un mediador, es decir, la persona que se encarga de resolver los problemas o conflictos que existieren entre los empleados y los clientes.

2.1.2 Análisis FODA

Análisis Interno

Fortalezas

 Fidelización de clientes, es esencial, ya que el establecimiento lleva bastante tiempo en el mercado y cuenta con clientes frecuentes tanto nacionales como internacionales.

 Precios accesibles al segmento de mercado al que está dirigido el establecimiento.

 El sector en el que está ubicada el hostal es estratégico, ya que tiene varias oficinas, colegios, universidades.

Debilidades

 Medios de publicidad limitados, ya que el establecimiento se dirige principalmente a un segmento de mercado extranjero.

 Falta de personal para realizar las actividades dentro del establecimiento.  Falta de personal capacitado con experiencia previa, y que tenga

(39)

 Carencia de procesos definidos para realizar las diferentes actividades en las áreas del establecimiento.

Análisis Externo

Oportunidades

 El servicio que ofrece el establecimiento a sus clientes, que mejore y brindar más servicios a futuro, elevar el status de los clientes.

 Buenas recomendaciones y publicidad boca a boca de los clientes que han visitado el establecimiento.

 Al brindar un servicio más personalizado y a la vez mejorarlo, se desea captar mayor cantidad de clientes.

 Ampliar los medios de publicidad y comunicación del hostal. (internet).  Captar nuevos y más amplios segmentos de mercado, permitir que el target

que recibe actualmente el hostal varíe constantemente, para recibir más clientes de distintas ciudades, países, idiomas, entre otros.

Amenazas

 Malas recomendaciones y comentarios negativos de los clientes acerca del hostal.

(40)

2.1.3 Factores claves de éxito

Cuadro 2.- Factores claves de éxito PRIORIDAD IMPORTANCIA

(10-1)

Ubicación 10 Seguridad 10 Fidelización 9

Diferenciales 9

Promoción 8

Servicio 8

Segmentos Definidos 7

Accesibilidad 7

Clientes 6

Precios 6 Proveedores 5

RRHH 4 Infraestructura 3

Tecnología 2

Habilidad Gerencial 1

(41)

Cuadro 3.- Matriz de Priorización de Análisis Interno

Elaborado por: Tatiana Morales

FA C TO R ES C LAVES D E ÉXI TO Ub ic ac ió n Se guri dad Fi de liza ci ón D ife renc ia le s Pr om oc ió n Se rv ic io Segm ent os D ef ini dos Ac ce si bi lidad C lie nt es Pr ec io s Pr ov eedores _RRHH In fra estr uctu ra Te cnol ogí a H abi lid ad Gerenc ia l TO TA L PR IO RIDA D

Importancia 10 10 9 9 8 8 7 7 6 6 5 4 3 2 1

Fidelización de clientes 0 4 0 4 5 4 3 4 2 4 2 3 4 2 2 43 10

Precios accesibles 3 3 4 4 3 2 2 2 4 0 1 0 2 1 2 33 8

Ubicación 0 4 2 3 3 1 1 2 3 4 1 0 0 0 1 25 4

Medios de publicidad

limitados 0 0 4 2 4 2 3 2 4 3 0 0 0 2 3 29 6

Falta de personal 0 0 3 2 1 4 1 0 3 2 0 0 2 1 3 22 2

Personal empírico 0 0 2 3 1 3 0 0 3 1 0 0 1 3 3 20 1

FORTALEZAS

DEBILIDADES

(42)

Cuadro 4.- Matriz de Priorización de Análisis Externo

FA

C

TOR

ES

C

LAVES D

E

ÉXI

TO

U

bic

ac

ió

n

Se

gur

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RRHH

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ol

ogí

a

Habi

lidad

G

er

enc

ia

l

TO

TA

L

PR

IO

RI

DA

D

Importancia

10 10

9

8

7

6

5

4

3

2

1 Ofertar más servicios

1

2

5

4

3

0

2

4

0

1

2

1

3

34

1 Recomendaciones de

clientes

3

4

2

4

3

2

0

3

0

2

3

2

35

2 Servicio personalizado

2

4

2

1

4

3

0

2

3

39

8 Ampliar medios de

1

4

3

4

3

4

2

0

3

36

6 Competencia

5

4

3

4

3

4

0

2

3

2

3

48

10 Malos comentarios de los

clientes

2

3

4

3

2

0

3

0

2

3

2

35

4 MATRIZ DE PRIORIZACION DE ANALISIS EXTERNO (PAE)

OPORTUNIDADES

(43)

2.1.4 Descripción de Áreas

2.1.4.1 Área de Recursos Humanos

Todos los empleados que laboran en el establecimiento, no tienen estudios que

sean específicamente en el campo hotelero o gastronómico; son personas

empíricas que conforme han pasado los años y el tiempo han ido adquiriendo la

experiencia necesaria, para poder realizar sus labores de la mejor manera en el

área en la cual laboran y sobre todo para tener un trabajo seguro y estable.

Gráfico 2.- Organigrama Estructural

Elaborado por: Tatiana Morales Fuente: Hostal Sur

Gerencia General

Administración

(44)

Gráfico 3.- Organigrama Funcional

1 Gerente General

* Se encarga de la publicidad y promoción de establecimiento.

* Esta pendiente siempre de las reservaciones. * Realiza las compras de la materia prima e

insumos necesarios para el hostal.

1 Administrador

*Realiza los pagos de los servicios básicos. *Lleva un registro de las finanzas, es decir, los ingresos

y egresos del establecimiento.

* Resuelve los problemas que se presenten en el lugar, es un mediador.

*Informa al gerente sobre todo lo que ocurre en el establecimiento diariamente.

2 Recepcionistas *Recibe a los clientes.

*Realiza el check-in y check-out de los

huespedes. *Esta pendiente de todo

lo que necesiten los huespedes. *Lleva un registro escrito

de las novedades que se presentan a diario.

2 Camareros *Realiza la limpieza de las habitaciones, así como de todo el hostal en general. *Labora también en el área de lavanderia, realizando el lavado y planchado de la

ropa de los huespedes. *Realizan labores de mantenimiento, cuando es

necesario.

1 Cocinera *Prepara unica y exclusivamente los desayunos que oferta

el establecimiento. *Esporádicamente y en casos especiales,

prepara platos solicitados por los

(45)

2.1.4.2 Áreas Operativas

 Área de Recepción

En el área de recepción los turnos son rotativos y por esta razón laboran entre 2 a

3 personas, dependiendo el caso, ya que siempre debe haber una persona en el

lugar para poder recibir a los clientes y darles la información necesaria sobre los

servicios que son ofertados en el hostal así como información referente a lugares

turísticos que se encuentran en la ciudad.

Entre las funciones principales que debe cumplir el recepcionista se puede

mencionar las siguientes:

 Recibir a los clientes

 Realizar el registro de los clientes (check-in y check-out)

 Otorgar una habitación según las necesidades y gustos del cliente.

 Atención al cliente, para satisfacerlo en sus necesidades.

 Cobro del valor por habitación a los clientes.

 Registro de las habitaciones que están ocupadas, limpias, sucias, desocupadas y en mantenimiento.

 Área de Ama de Llaves

En el área de ama de llaves laboran 2 personas, para poder realizar la limpieza de

(46)

limpieza de las habitaciones se las realiza por la mañana, ya que la mayor parte

de los huéspedes sale temprano, y de esta manera se aprovecha para realizar un

buen trabajo y causar la menor molestia y/o incomodidad a los huéspedes.

El establecimiento no ve la necesidad de ubicar a una persona más en esta área

debido a que el lugar no es muy grande, ya que cuenta con tan solo 17

habitaciones, las cuales están distribuidas de la siguiente manera:

 Habitaciones Simples: 5

 Habitaciones Dobles: 5

 Suites: 2

 Habitaciones Triples: 3

 Habitaciones Cuádruples: 2

Cada habitación se encuentra bien equipada y cuenta básicamente con una cama

tipo twin o queen, dependiendo del tipo de habitación, un escritorio personal, un

velador con una lámpara, televisor con T.V. cable, baño privado con agua caliente,

internet inalámbrico (Wifi).

 Área de Lavandería

El área de lavandería va conjuntamente con el área de ama de llaves, ya que las

personas que laboran en esta área se encargan de igual manera del lavado,

(47)

que al ser un establecimiento pequeño, consideran que por el momento no es

necesario ubicar una persona en esta área sobre todo por el presupuesto con el

que se manejan en el lugar.

El hostal cuenta con 2 lavadoras y 2 secadoras, para realizar el proceso de lavado

de la mejor manera para que los huéspedes se sientan tranquilos y a gusto con el

trabajo realizado. El valor que actualmente se cobra por el lavado de las prendas

de vestir es de $1 por cada kilo de ropa.

2.1.4.3 Área de Marketing

Debido a que el establecimiento es un lugar pequeño, no cuenta con un área o

departamento de marketing, es por ello que tanto el gerente general como el

administrador se encargan de la publicidad y promoción del establecimiento; por el

momento se dan a conocer por internet a través de las redes sociales como son

Facebook y Twitter, ya que en la actualidad son los medios más usados por todas

las personas a nivel mundial, y sobre todo porque la mayor parte de sus clientes

son extranjeros, y al buscar un sitio donde alojarse en un país del exterior siempre

buscan todo por medio del internet.

2.1.4.4 Área Financiera

A continuación, se presentan los balances del hostal, en los cuales constan los

ingresos y egresos en los últimos 6 meses, es decir, tomando en cuenta desde el

(48)

Cuadro 5.- Balance General de Octubre

Fuente: Hostal Sur

TIPO $ TIPO $

Activos Fijos Huespedes $ 440,00 Luz $ 248,78 Huesp. Mens $ 1.538,00 Agua $ 187,77 Cenas $ ‐ Teléfono $ 115,19 Total $ 1.978,00 T.V Cable $ 85,23

Sueldos $ 1.260,00

Mantenimie $ ‐ Arriendo $ 1.000,00 SRI Cantadas $ ‐ Ahorro $ ‐ Total $ 1.000,00

Total $ 1.896,97

Variables

Supermaxi $ 251,02 Otros $ 600,02 Retenciones $ 3,12

Total $ 854,16

Colegio Emi $ ‐ Univer. Matia$ 375,00 Supermaxi $ ‐ Otros $ ‐

Total $ 375,00

TOTAL

EGRE

$ 3.126,13

TOTAL

INGR

$ 2.978,00

OCTUBRE

BALANCE $ (148,13)

EGRESOS INGRESOS

HOSTAL SUR HOSTAL SUR

PERSONALES

(49)

Cuadro 6.- Balance General de Noviembre

TIPO $ TIPO $

Activos Fijos Huespedes $ 1.094,50 Luz $ 237,94 Huesp. Mens $ 1.238,00 Agua $ 187,77 Cenas $ ‐ Teléfono $ 46,34 Total $ 2.332,50 T.V Cable $ 83,55

Sueldos $ 1.260,00

Total $ 1.815,60 Variables

Total $ 348,25

Total $ 375,00

TOTAL

EGRE

$ 2.538,85

TOTAL

INGR

$ 3.332,50

NOVIEMBRE

PERSONALES

(50)

Cuadro 7.- Balance General de Diciembre

TIPO $ TIPO $

Activos Fijos Huespedes $ 478,50 Luz $ 263,63 Huesp. Mens $ 938,00 Agua $ 212,55 Cenas $ ‐ Teléfono $ 93,36 Total $ 1.416,50 T.V Cable $ 83,55

Sueldos $ 1.260,00

Total $ 1.913,09 Variables

Total $ 548,41

Total $ 375,00

TOTAL

EGRE

$ 2.836,50

TOTAL

INGR

$ 2.416,50

DICIEMBRE

BALANCE $ (420,00)

PERSONALES

(51)

Cuadro 8.- Balance General de Enero

TIPO

$

TIPO

$

Activos

Fijos

Huespedes

$

848,00

Luz

$

178,31

Huesp.

Mens

$

938,00

Agua

$

212,55

Cenas

Teléfono

$

42,12

Total

$

1.786,00

T.V

Cable

$

170,46

Sueldos

$

1.260,00

Mantenimie

$

‐

Arriendo

$

1.000,00

SRI

Cantadas

Ahorro

$

‐

Otros

$

‐

Total

$

1.863,44

Total

$

1.000,00

Variables

Supermaxi

$

438,00

Otros

$

371,17

Retenciones

$

38,48

Total

$

847,65

Colegio

Emi

$

‐

Univer.

Matia

$

375,00

Supermaxi

Otros

$

‐

Total

$

375,00

TOTAL

EGRE

$

3.086,09

TOTAL

INGR

$

2.786,00

PERSONALES

BALANCE

$

(300,09)

ENERO

EGRESOS

INGRESOS

(52)

Cuadro 9.- Balance General de Febrero

TIPO $ TIPO $

Activos Fijos Huespedes $ 1.434,87 Luz $ 88,34 Huesp. Mensuales

Agua $ 90,97 Cenas

Teléfono $ 34,00 Total $ 1.434,87 T.V Cable $ 122,63

Sueldos $ 1.260,00

Mantenimie $ ‐ Arriendo $ 1.000,00 SRI Cantadas $ 200,00 Ahorro $ ‐ Otros $ ‐

Total $ 1.595,94 Total $ 1.200,00

Variables

Supermaxi $ 290,00 Otros $ 400,00 Retenciones

Total $ 690,00

Colegio Emi $ 600,00 Univer. Matia$ 190,00 Supermaxi

Otros $ ‐

Total $ 790,00

TOTAL

EGRE

$ 3.075,94

TOTAL

INGR

$ 2.634,87

FEBRERO

PERSONALES

(53)

Cuadro 10.- Balance General de Marzo

TIPO $ TIPO $

Activos Fijos Huespedes $ 1.713,10 Luz $ 95,37 Huesp. Mens $ 350,00 Agua $ 95,03 Cenas

Teléfono $ 40,54 Total $ 2.063,10 T.V Cable $ 121,06

Sueldos $ 1.120,00

Mantenimie $ 50,00 Arriendo $ 1.000,00 SRI Cantadas $ 800,00 Ahorro $ ‐ Otros $ ‐

Total $ 1.522,00 Total $ 1.800,00

Variables

Supermaxi $ 462,47 Otros $ 492,20 Retenciones

Total $ 954,67

Colegio Emi $ 500,00 Univer. Matia$ 375,00 Supermaxi

Otros $ 200,00

Total $ 1.075,00

TOTAL

EGRE

$ 3.551,67

TOTAL

INGR

$ 3.863,10

MARZO

PERSONALES

(54)

Cuadro 11.- Número de clientes al mes

Mes Número de Huéspedes Aprox. Octubre 40

Noviembre 56

Diciembre 47

Enero 59

Febrero -

Marzo -

2.1.5 Diferenciales

El gerente general y el administrador consideran que el mayor diferencial que tiene

el establecimiento es que en el interior se puede sentir un ambiente hogareño, el

cual brinda paz, confianza, tranquilidad y confort a todos sus clientes, ya que todos

los empleados del hostal se encargan de que este aspecto tan importante se

siente y se haga notar entre sus clientes. Es por ello que consideran que en este

(55)

2.2 ANÁLISIS INTERNO DEL MICROAMBIENTE

2.2.1 Clientes

Se considera clientes en este caso a todas las personas que visitan el

establecimiento y se hospedan en el mismo como tiempo mínimo una noche. El

establecimiento cuenta con clientes tanto nacionales como extranjeros, tomando

en cuenta que se encuentra mayor cantidad de clientes extranjeros, ya que el

hostal se publicita a través del internet y busca captar mayor atención de éstos.

El lugar recibe a todo tipo de clientes, de todas las edades y nacionalidades, en su

mayoría son jóvenes extranjeros que buscan alojamiento a un precio módico, pero

que les brinde comodidad, tranquilidad y confort para pasar la noche y dejar sus

pertenencias mientras salen a visitar los alrededores de la ciudad.

Con los datos que el gerente general del lugar ha facilitado, se puede decir que el

hostal tiene en promedio un porcentaje de ocupación mínimo del 15% y máximo

del 80%, esto indica que el lugar casi nunca está vacío por lo menos 1 o 2

personas se encuentran hospedadas.

Aproximadamente, se puede mencionar que en un mes de ocupación baja asisten

entre 25 a 30 personas al mes; en un mes de ocupación mediana asisten entre 30

(56)

a 60 personas al establecimiento; se toma en cuenta que los meses que se

considera de alta ocupación en el hostal son los meses de julio, agosto y

septiembre.

2.2.2 Competencia Directa

Hostal Sur tiene 2 competidores directos que se encuentran muy cerca, en los

alrededores, estos son:

 Hotel Andino

 Hotel Rincón Escandinavo

A continuación, se detallará una breve información y datos relevantes de los

establecimientos mencionado anteriormente.

HOTEL ANDINO

Hotel Andino se encuentra ubicado en las calles Leonidas Plaza y Luis Cordero,

aproximadamente a unas 3 cuadras de Hostal Sur. El establecimiento es una casa

grande que fue adaptada para brindar el servicio de alojamiento, entre los

principales servicios que oferta el lugar están los siguientes:

 Baño independiente

(57)

 Tv Cable

 Internet inalámbrico

 Desayunos

 Cafetería

 Caja de seguridad

 Llamadas nacionales e internacionales en la recepción

 Lavandería

 Parqueadero

 Transfer in y transfer out

 Información turística

Por otro lado, el establecimiento cuenta con diferentes tipos de habitaciones, las

cuáles se detallan a continuación, junto con el valor de cada una.

Cuadro 12.- Tipo y precio de habitaciones Hotel Andino Tipo de Habitación Precio por Habitación

Simple $ 25

Doble $ 35

Triple $ 45

(58)

Dentro de estas tarifas por habitación, está incluido lo siguiente:

 Impuestos 22% (IVA 12% y Servicio 10%)

 Desayuno tipo americano.

 Internet inalámbrico gratis

 Servicio a la habitación

 Confirmación de vuelos

 Bodega de equipaje

 Caja de seguridad

 Transfer In

 Parqueadero

En el caso de que se haga convenios con grupos grandes, que pasen de 8

personas, el precio que cobran es de $15 por persona, incluido impuestos y el

desayuno de tipo americano.

De igual manera, si asisten niños menores de 5 años no pagan por su estadía; y

(59)

HOTEL RINCÓN ESCANDINAVO

Hotel Rincón Escandinavo se encuentra ubicado en las calles Leonidas Plaza y

Baquerizo Moreno, de igual manera aproximadamente a unas 3 cuadras de Hostal

Sur. La infraestructura del establecimiento es grande y amplia, por lo que

visualmente llama la atención por su decoración en exteriores y aún más al

momento de ingresar la decoración es muy llamativa y va muy acorde al lugar.

Entre los principales servicios que brinda este establecimiento tenemos lo

 Agua caliente las 24 horas

 Televisión con Tv cable

 Parqueadero

 Desayuno tipo buffet

 Servicio de Lavandería

 Servicio de Planchado

 Caja fuerte

 Transfer-in y transfer-out

 Restaurante

(60)

 Sala de estar o de espera

El hotel cuenta 22 habitaciones en total, las cuales se detallan a continuación junto

con el precio de cada una de ellas.

Cuadro 13.- Tipo y precio de habitación Hotel Rincón Escandinavo Tipo de Habitación Precio por Habitación

Simple $ 40

Doble $ 53

Matrimonial $ 53

Triple $ 65

Fuente: Hotel Rincón Escandinavo

En el caso de que hayan grupos que tengan como mínimo 10 personas, se aplica

una tarifa reducida que es de $20 por persona, este precio incluye el desayuno

tipo buffet y los impuestos.

Los niños menores de 6 años, se hospedan gratis en una de las camas existentes

en la habitación.

Niños mayores a los 6 años y adultos se pueden alojar en la misma habitación con

(61)

2.2.3 Competencia Indirecta

En este caso, se considera como competencia indirecta de Hostal Sur, a los

establecimientos que se encuentran en los alrededores, pero que se encuentran

más alejados y/o que brindan mayor número de servicios a sus clientes, a

continuación se mencionan los más importantes:

 Hotel Quito

 Hotel Swissotel

 Variedad de hostales en el sector de la zona rosa (Plaza Foch)

Se mencionará brevemente detalles de los hoteles antes mencionados, y que

forman parte de la competencia indirecta.

HOTEL QUITO

Hotel Quito se encuentra ubicado en un sector privilegiado ya que es considerado

uno de los mejores sectores de la ciudad, se encuentra situado en la Avenida

González Suárez; un sector al cual es muy fácil llegar ya que es céntrico.

Este establecimiento es un hotel de 4 estrellas ya que cuenta con todas las

comodidades y confort que sus clientes puedan desear, entre los servicios más

(62)

 Amplias y variadas habitaciones según las necesidades de cada cliente

 Internet inalámbrico en todas sus instalaciones

 Centro de negocios

 Amplios jardines

 Spa

 Piscina temperada

 Gimnasio

 Canchas de tenis y fútbol

 Room service

 Servicio de lavandería en húmedo y en seco

 Peluquería

 Restaurante

 Parqueadero

 Servicio de banquetes

 Salones para eventos y convenciones

 Servicio personalizado

El hotel cuenta con un número aproximado de 200 habitaciones entre las cuáles

se dividen entre ejecutivas, suites y superiores.; cada habitación cuenta con

diferentes tipos de camas según el tipo de habitaciones, televisores pantalla plana

(63)

amenities especiales y sobre todo una vista espectacular ya sea al valle o a la

ciudad.

HOTEL SWISSOTEL

Swissotel está ubicado en un sector muy concurrido y privilegiado de la ciudad,

está situado en la Avenida 12 de Octubre y Cordero.

Este hotel está en la categoría de 5 estrellas, es un hotel de lujo que tiene todos

los servicios necesarios para satisfacer los gustos más exigentes de los clientes,

entre los servicios más importantes se puede mencionar los siguientes:

 Amplias y lujosas habitaciones

 5 diferentes tipos de restaurantes

 Spa

 Gimnasio

 Parqueadero

 Room service

 Salones de eventos y convenciones

 Piscina

(64)

El establecimiento cuenta con 232 elegantes habitaciones y 43 departamentos

ejecutivos que cuentan con aire acondicionado y un diseño innovador, disponibles

para los todos los gustos de sus clientes.

2.2.4 Proveedores

Hostal Sur tiene 2 proveedores principales de los cuáles obtiene la mayor parte de

productos tanto alimenticios como de limpieza; el establecimiento ha escogido

como principales proveedores a Supermaxi y al Mercado Iñaquito, ya que tienen

variedad de productos, precios módicos y variados y también porque no se

encuentran ubicados en lugares muy lejanos, es muy fácil llegar a ellos.

En lo que se refiere a Supermaxi, en este lugar se adquiere en su mayoría los

productos para preparar los desayunos como son la leche, pan, mermeladas,

mantequilla, cubetas de huevos, entre otros. Por otro lado, también se realiza la

compra de materiales de limpieza y desinfección como son escobas, palas,

lavavajillas, detergente, cloro, cera, atomizadores, desinfectantes de baño y de

cocina, entre otros.

La compra de estos materiales depende del uso que se le dé a los mismos,

generalmente se los adquiere de manera mensual, exceptuando al detergente que

dura aproximadamente un tiempo de 2 a 3 semanas, ya que se lo utiliza en

(65)

2.3 ANALISIS EXTERNO DEL MACROAMBIENTE

2.3.1 Factor Político

 Modelo Político

En este gobierno actual no se ha podido percibir la inversión en la hotelería

directamente, ya que no se ha visto que se hayan creado nuevas cadenas

hoteleras, pero si ha incentivado mucho al turismo, sobre todo al turismo

nacional, ha hecho mucho énfasis en las vías de comunicación para unir a los

pueblos, el Ecuador actualmente cuenta con carreteras de primera y siguen

construyendo porque la obra es bastante extensa, también este gobierno ha

fomentado el turismo enérgicamente, ha incentivado a los gobiernos de cada

provincia a realzar sus atractivos turísticos, hace campañas de puentes

vacacionales las fechas de feriados nacionales, y esto influye directamente en el

sector hotelero, ya que hay que tener consciencia que en ningún país existe

hotelería sin turismo.

El actual presidente es el Economista Rafael Correa, ha realizado grandes

cambios dentro de la política del Ecuador, el país se encuentra dividido entre

aspectos positivos y negativos sobre los cambios realizados en el país.

Los aranceles que el gobierno ha impuesto en los últimos años no han

favorecido a la inversión ya que la exportación de bienes se vuelve

(66)

realizado inversiones nuevas ya que la situación del país no les brinda la

estabilidad necesaria como para realizar una inversión fuerte.

2.3.2 Factor Económico

Actualmente el Ecuador ha mostrado mayor fortaleza frente a las crisis, ya no

como en el pasado, gracias a las políticas contra cíclicas que el gobierno ha

estado aplicando en casi todo su período, contiene una economía orientada a la

inversión, la producción, uso activo del presupuesto del estado, crisis económica

internacional. En los últimos meses la economía ha seguido creciendo, aunque

con menor ritmo.

El factor económico en cualquier país del mundo afecta a la industria de la

hospitalidad en todas sus áreas, existen varios enfoques muy importantes que se

debe tomar en cuenta como:

 La dolarización

Gracias a que el Ecuador ahora es un país dolarizado ya no tenemos

devaluación de moneda, que en cierto punto da más estabilidad al sector

económico.

 Riesgo País

El riesgo país de Ecuador actualmente es de 857 puntos, este índice mide el