PROCEDIMIENTO CINEMEX

1. OBJETIVO:

Establecer la manera correcta de asegurar la señalización y reporte en tiempo y forma de equipos fuera de servicio.

2.

ALCANCE:

Aplica para todos los complejos Cinemex a nivel nacional.

3

. DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

N/A

4.

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD:

Staff: Reportar de manera oportuna a coordinador/gerente, los equipos que presenten alguna falla.

Gerente en turno/Coordinador: reportar fallas detectadas en distintas plataformas y dar seguimiento hasta su corrección.

Técnico de mantenimiento: Reparar de manera inmediata los equipos que estén a su alcance.

Concesionario corporativo: dar seguimiento con proveedores a la falla detectada hasta su corrección.

5.

DEFINICIONES:

Intranet: Red interna para compartir información dentro de Cinemex.

Mesa de ayuda: Aplicación donde se realiza el reporte de incidentes en caso de que falle un equipo o sistema.

Equipos de servicio al cliente: Equipos en contacto directo con el invitado.

Equipos de uso interno: Los que están al servicio del uso interno del personal de Cinemex.

Elaborado por: Revisado por: Autorizado por:

FIRMA: FIRMA: FIRMA:

PUESTO: Experiencia Cinemex PUESTO: Operaciones PUESTO: Operaciones

NOMBRE: NOMBRE: NOMBRE:

6.-DIAGRAMA DE FLUJO:

Inicio

¿Tipo de equipo?

Si Si

Servicio al invitado

4.- Dar seguimiento a la solución.

5.- Reparar equipos 1.-Colocar letrero fuera

de servicio.

2.-Reportar mediante correo o llamada.

3.-Reportar mediante Service Desk.

Uso interno

¿Quedo resulto el problema?

Fin

6.-Llamar, enviar correo o reabrir el incidente.

No

7. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES:

PASO RESPONSABLE ACTIVIDADES

1

Coordinador/ Staff

Colocar letrero fuera de servicio.

Colocar el letrero fuera de servicio en el equipo donde se detecte la falla, el letrero siempre deberá ser impreso a color, imprimir varios juegos y enmicarlos para tener un stock en gerencia y puedan ser reutilizados.

2 Gerente en turno/

Coordinador

Reportar mediante correo o llamada.

Reportar los equipos mediante un correo electronico, llamando al proveedor o indicándole al técnico de mantenimiento para su seguimiento con la falla.

Cafetera

PASO RESPONSABLE ACTIVIDADES

Para el caso de fallas en los equipos de COCA-COLA, los números son los siguientes:

Anotar en una hoja los siguientes datos, ya que se deben indicar al momento de reportar las torres de refresco mediante llamada:

 Complejo, persona que reporta y falla del equipo.

Equipos ICEE.

Para el caso de fallas en los equipos de ICEE los números son los siguientes:

Anotar en una hoja los siguientes datos, ya que se deben indicar al momento de reportar las maquinas de ICEE mediante llamada.

 Número de equipo, complejo, persona que reporta y falla del equipo Estos datos se encuentran en la parte lateral de las maquinas de ICEE.

PASO RESPONSABLE ACTIVIDADES

En caso de no recibir ayuda vía telefónica, será necesario enviar un correo electrónico a [email protected], copiando siempre al concesionario, indicando la falla.

Cazamuñecos y Video juegos.

Para el caso de fallas en equipos CAZAMUÑECOS y VIDEO JUEGOS, enviar correo electrónico a personal corporativo encargado del equipo, con los siguientes datos:

 Tipo de falla que presenta el videojuego o cazamuñecos

 Informar a que proveedor pertenece el videojuego o cazamuñecos, cada equipo tiene la etiqueta del proveedor.

 Incluir el nombre del equipo, ejemplo: Guitar hero, peluchera, cazamuñecos, etc.

 Enviar fotos del equipo que presenta fallas.

Equipos en general.

Para el caso de los equipos como sanitarios o algún inmueble del cine, se reportará directamente con el técnico de mantenimiento y este le dará seguimiento dependiendo las prioridades del complejo.

Ver el paso 6 para el seguimiento de los reportes de estos equipos.

3 Gerente en turno/

Coordinador

Reportar mediante Service Desk.

Reportar mediante un Service Desk los equipos que son de uso interno de la siguiente manera:

a) Ingresar a intranet – mesa de ayuda.

b) La clave y contraseña del complejo es: El complejo en ambos casos con minúscula.

PASO RESPONSABLE ACTIVIDADES

c) Ir a “Solicitudes” y posteriormente a “Nuevo”.

d) Seleccionar la categoría (el área) según el problema suscitado. Seleccionar la subcategoría y por último el elemento que corresponda.

PASO RESPONSABLE ACTIVIDADES

e) Anotar el nombre del gerente, el asunto y la descripción del problema, describirlo lo más detallado posible. Dar click en “Añadir solicitud” y se enviará a los respectivos responsables para que se pueda atender el problema.

f) A través de un correo electrónico por parte de Mesa de Ayuda, se recibirá la confirmación de que el reporte que se ingresó ha sido direccionado al área involucrada con el estatus “Abierto”.

g) Una vez que el reporte ha sido asignado, el estatus del reporte en la plataforma dirá “Atención”, cuando quede atendido el estatus cambiará a

“Completado”. Cada que cambie el estatus del incidente que se reporta, se recibirá un correo electrónico del remitente Mesa de Ayuda.

h) En la pestaña de Historial, se podrán monitorear las acciones que se vayan ejecutando del incidente que se reporta, cada que sea necesario, agregar comentarios sobre el mismo incidente,

Nota: No es necesario que se genere uno nuevo, la fecha se irá actualizando y se tomará en cuenta como el último seguimiento registrado.

PASO RESPONSABLE ACTIVIDADES

4 Gerente en turno/

Coordinador

Dar seguimiento a la solución.

Dar seguimiento dependiendo el equipo y la falla presentada.

Equipos COCA-COLA.

 Si la falla no se pudo resolver vía telefónica, enviarán a un técnico de la embotelladora, se deberá presentar el mismo día de la falla.

Equipos ICEE

 Si la falla no se pudo resolver vía telefónica, enviarán a un técnico de ICEE, máximo en 24 hrs. deberá presentarse, en caso de enviar correo electrónico, el concesionario será el encargado de dar seguimiento directamente con el proveedor.

 Monitorear la ruta del técnico de ICEE para solucionar la falla a tiempo.

Equipos Cazamuñecos y Video Juegos.

 En caso de no recibir respuesta del personal corporativo, reenviar correo nuevamente para darle el seguimiento oportuno.

 Personal corporativo lo enviará a proveedor correspondiente para solucionar la falla.

Equipos sanitarios e inmuebles.

 Consultar con técnico de mantenimiento las prioridades del complejo y darle seguimiento dependiendo de éstas.

 Gestionar los gastos que puedan ocasionar y pedir autorización a Gerente regional del gasto que se pueda proporcionar, explicando detalladamente el motivo y costo de la reparación.

Equipos de uso interno.

 Dar seguimiento con el Service Desk y verificar el estatus del incidente levantado, en caso de no poder solucionarse remotamente, solicitar el apoyo físico de un técnico.

PASO RESPONSABLE ACTIVIDADES

corporativo/

Técnico mantenimiento

Reparar Equipos

Asistencia de técnicos para la reparación de los equipos.

Equipos COCA-COLA

 Recibir al técnico y darle acceso para la reparación del equipo, al finalizar la reparación, el técnico hará entrega de un documento que se deberá firmar y anexar a la carpeta de servicios, el técnico a su vez dejará evidencia del mantenimiento o reparación que hizo y la anexará a la bitácora de la embotelladora, ubicada a un lado del rack de jarabes.

 El técnico deberá hacer un registro por cada equipo revisado (cada torre de refresco).

 Supervisar que los mantenimientos y sanitaciones se atiendan en tiempo, el cual depende de la embotelladora que brinda el servicio.

 Al solicitar apoyo técnico, enviar correo al concesionario corporativo de la falla del equipo, y al quedar o no solucionado, informar de igual manera.

Equipos ICEE

 En caso de reportar el equipo mediante correo, siempre copiar al concesionario para mantenerlo al tanto del problema.

 Recibir documento de reparación de equipo y guardar en carpeta de General.

Equipos cazamuñecos y Videjo juegos.

 Recibir al proveedor y dirigirlo al equipo que presenta la falla, dejar que solucione el problema, éste dará un reporte a firmar, pero en caso de hacer corte de dinero, indicará el monto para que se marque el dinero en sistema vista y se entregue los comprobantes de cobro.

Equipos sanitarios e inmuebles.

 Recibir autorización de gerente regional y hacer las compras necesarias en caso de necesitarlas, comenzar con la reparación o instalación de lo dañado.

Equipos de uso interno.

 Recibir a Ingeniero o personal de sistemas e indicarle la ubicación del equipo que presenta la falla, al finalizar, se entregará una hoja de servicio el cual se deberá firmar y verificar si quedó resuelto el problema. Anexar la hoja a carpeta de General.

6 Gerente en turno/

Coordinador

Llamar, enviar correo o reabrir incidente.

Si no quedan solucionado las fallas, se tendrá que dar seguimiento con proveedores, concesionarios y técnicos de mantenimiento.

Equipos COCA COLA, ICEE.

PASO RESPONSABLE ACTIVIDADES

le de seguimeinto.

Cazamuñecos y Video juegos.

 Enviar correo electrónico a personal corporativo indicando que el equipo no quedó funcionado, éste a su vez le dará seguimiento con proveedor.

Equipo sanitarios e inmuebles.

 Informar a Gerencias y Gerente regional que la falla no quedó resuelta detallando por qué no se solucionó.

 Dar fecha de entrega aproximada.

Equipos de uso interno.

 Una vez que el reporte está en estatus de “Completado”, se cuenta con tres días para validar que el problema ha sido resuelto, si se está conforme y el problema está solucionado, se cambia en la plataforma el estatus a “Cerrado”.

En caso contrario, se cambia el estatus a “Reabrir”. Al pasar los 3 días, el estatus cambiará a Cerrado automáticamente.

FIN

8. FORMATOS APLICABLES:

9. ANEXOS:

N/A

10.

Fecha Revisión Elaboró Cambios Motivo Autorizó

18.12.19 00 Experiencia Cinemex

Re-ingeniería de procesos.

Se integran la lista de equipos que se pueden reportar.

Cambio de formato.

Nueva ruta para ingresar a Mesa de ayuda.

Actualización de

documentos.

02.05.22 01 Operaciones Se retira maquina Taylor.

Cambio de carpeta Servicios por General.

Se eliminan formatos Taylor Se actualizan contactos