CARÁTULA
AUTORA
Flor María Litano Anastacio (ORCID: 0000-0002-4683-3599)
ASESOR
MSc. Seminario Atarama, Mario Roberto (ORCID: 0000-0002-9210-3650)
LINEA DE INVESTIGACIÓN Gestión empresarial y productiva
Piura- Perú 2019
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
Propuesta de aplicación del método PHVA para mejora de la calidad de atención al cliente en el Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
Ingeniera Industrial
FACULTAD DE INGENIERÍA
ii DEDICATORIA
A mis padres Agustín y Nimia, por inculcar en mí el ejemplo de esfuerzo y valentía, a mis hermanos por su cariño y apoyo incondicional, a mis sobrinos por ser la razón de mis alegrías, a toda mi familia por sus valiosos consejos y a mis amigos por apoyarme cuando más lo necesite, todos en conjunto me hicieron ver, que sin importar cuanto tiempo me tome, todo se puede si de verdad se quiere.
iii AGRADECIMIENTO
En primer lugar, a Dios por bendecirme todos los días y por haberme permitido llegar hasta este momento tan importante de mi vida y poder culminar mi carrera profesional.
A mi familia, en especial a mi madre y a mi hermano Henry por ser los principales promotores de mis sueños, ya que con su apoyo, esfuerzo y dedicación me ayudaron en este largo proceso. Gracias por confiar y creer en mí, por los consejos, valores y principios que siempre me inculcaron.
A la Universidad César Vallejo por haberme permitido formarme en ella, y a todos los docentes que me han visto crecer como persona, gracias por las enseñanzas y los conocimientos compartidos a lo largo de todo de este tiempo y por su valioso aporte para cumplir y lograr mi objetivo de culminar con éxito mi carrera.
iv PÁGINA DEL JURADO
v DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
vi ÍNDICE
CARÁTULA ... I DEDICATORIA ... II AGRADECIMIENTO ... III PÁGINA DEL JURADO... IV DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD... V ÍNDICE ... VI ÍNDICE DE TABLAS ... VIII ÍNDICE DE FIGURAS ... IX RESUMEN ... X
2.1 Diseño de investigación. ... 11
2.2. Variable y Operacionalización. ... 13
2.3.- Población y muestra. ... 14
2.4.- Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad ... 15
2.5.- Métodos de análisis de datos ... 16
2.6.- Procedimiento ... 16
2.7.- Aspectos éticos ... 16
ANEXO 1 MATRIZ DE CONSISTENCIA... 29
ANEXO 2: INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ... 30
ANEXO 3: VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ... 33
ANEXO 4: RESULTADOS ESTADÍSTICOS ... 39
ANEXO 5: PROPUESTA DE APLICACIÓN ... 40
ANEXO 6: ACTA DE APROBACIÓN DE ORIGINALIDAD DE LA TESIS ... 52
ANEXO 7: PANTALLAZO DEL SOFTWARE TURNITIN ... 53
I. INTRODUCCIÓN ... 1
II.- MÉTODO ... 11
III.- RESULTADOS ... 17
IV.- DISCUSIÓN ... 21
V.- CONCLUSIONES ... 23
VI.- RECOMENDACIONES ... 24
REFERENCIAS... 25
ANEXOS ... 29
vii ANEXO 8: AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN DE TESIS EN REPOSITORIO INSTITUCIONAL UCV ... 54 ANEXO 9: AUTORIZACIÓN DE LA VERSIÓN FINAL DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN ... 55
viii ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Variable y Operacionalización del Restaurante EL BALCÓN ... 13
Tabla 2: Brecha de las dimensiones ... 48
Tabla 3: Propuesta ... 49
Tabla 4: Plan de capacitación ... 51
ix ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Diagrama de las tres calidades ...7
Figura 2 Tangibilidad obtenida V.S Tangibilidad esperada. ... 17
Figura 3 Fiabilidad obtenida V.S Fiabilidad esperada. ... 18
Figura 4 Capacidad de repuesta obtenida V.S capacidad de respuesta esperada. ... 18
Figura 5 Seguraidad obtenida V.S seguridad esperada. ... 19
Figura 6 Empatía obtenida V.S empatía esperada. ... 20
x RESUMEN
La investigación titulada “Propuesta de aplicación del método PHVA para mejora de la calidad de atención al cliente en el Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura”, tuvo como objetivo principal evaluar la calidad de atención al cliente en el Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura. El tipo de investigación fue desarrollada con diseño no experimental. La población estuvo conformada por 17 clientes potenciales evaluados todos en el 2019. La técnica empleada consistió en el análisis cuantitativo de contenido y se utilizaron los instrumentos como el cuestionario dinámico del servqual. Se determinó que El instrumento Servqual pretendió aplicar desde el mes de septiembre hasta el mes de octubre siendo su corte transversal, durante cinco semanas con la finalidad de obtener una evaluación actual de satisfacción de clientes en el Restaurant EL Balcón - Catacaos - Piura. Concluye que Los resultados obtenidos se describieron en función a las dimensiones del modelo servqual en el cual dichas dimensiones permitieron obtener una clasificación de nivel de satisfacción del cliente y el nivel de significancia, según la prueba de “Shapiro Wilk”, para toda la Pi es > 0.05 por lo tanto todas las respuestas a las preguntas siguen una distribución normal. Recomienda Llevar a cabo la propuesta de mejora de la calidad de atención al cliente, especialmente con las capacitaciones al personal. Evaluar semestralmente el nivel de calidad de atención mediante el método Servqual, para llevar un control sobre la atención que brinda el personal del Restaurant El BALCÓN - Catacaos- Piura. y de esta manera ir mejorando constantemente para obtener resultados que beneficien a la empresa.
Palabras reservadas: PHVA, calidad de atención al cliente, Restaurante
xi ABSTRACT
The research entitled “proposal for the application of the PHVA method to improve the quality of customer service at the Restaurant EL BALCÓN – Catacaos – Piura”, had as main objective of customer service at the restaurant - El Balcón – Catacaos – Piura. The type of research was developed with non-experimental desing. The population consisted of 17 potential clients evaluated all in 2019. The technique used consisted of quantitative content analysis and the instruments were used as the dynamic questionnaire of the servqual. He determined that the servqual instrument intended to apply from september to october, being its cross-section, for five weeks in order to obtain a current evaluation of customer satisfaction at the Restaurant EL Balcón – Catacaos – Piura.It concludes that the results obtained were described accorfing to the dimensions of the serqual model in wich these dimensions allowed to obtain a classification of level of customer satisfaction and the level of significance, according to the sapiro wilk test, for all Pi is> 0.05 therefore all the answers to the questions follow a normal distrution. Recommends carrying out the proposal to improve the quality of customer service, especiallywith staff training.
Evaluate semiannually the level of quality of care through the servqual method, to keep track of the care provided by the staff of the Restaurant El Balcón – Catacaos – Piura and thus constantly improve to obtain results that benefit the Company.
Reserved words: PHVA, customer service quality, Restaurant
1
I. INTRODUCCIÓN
La presente investigación se realizó con la finalidad de mejora de la calidad de atención al cliente en el Restaurant EL BALCON - Catacaos- Piura a través de la propuesta de aplicación del método PHVA. El presente capítulo está compuesto por la realidad problemática, los trabajos previos utilizados para el desarrollo de la investigación, las teorías relacionadas como base científica, la justificación del trabajo de investigación, la definición del problema de investigación mediante la propuesta de preguntas, las hipótesis planteadas y los objetivos general y específicos.
Se conoce que en el norte de la ciudad de Piura existe un universo de zonas las cuales se dedican a una actividad idéntica, eso conlleva a convivir con la competencia en el día a día, en ese sentido, se opta por la implementación de mejoras, establecido para ofrecer un servicio mejor a cada uno de nuestros clientes.
Restaurante turístico El Balcón. Se desenvuelve en el ámbito gastronómico, establecido en la ciudad de Catacaos – Piura – Peru. Constituida en el año 2010 inició sus actividades conviccionado con la certeza de ofrecer un excelente servicio de alta calidad ofreciendo platos de la gastronomía de la región.
Se identifican deficiencias dentro del establecimiento en el día a día, tales como retrasos en los tiempos de entrega de pedidos, cantidad de personal reducido, no se cuenta con un sistema de control en los inventarios; además de existir baja presencia de comensales debido a la atención pobre que se brinda en establecimiento; otro de los inconvenientes es la demora en servir los platos que van desde cocina a la mesa; estos son problemas cotidianos que impiden la proyección de las venta cotidianas en el establecimiento.
Internamente en el proceso de mejora se considera un cambio de imagen, así como mejorar en la infraestructura, debido al clima, tiempo de estación para una mejor acogida por parte del público en general, Los cambios para revertir la situación, han sido considerables pero hasta el momento no se ven resultados favorables, con lo cual se pretende cambiar la situación de ese modo aplicar el Modelo Servqual, para la mejora continua y de ese modo aumentar la rentabilidad del establecimiento, para la mejora de procesos operativos.
2 Se aplicará el método en mención con la finalidad de optimar los servicios brindados, identificando los procesos continuos en los cuales el personal pueda adaptarse fácilmente.
Esperando que los resultados de la presente investigación sea la fase inicial del análisis y diagnóstico, para la propuesta de una mejora continua y la captación de nuevos comensales y/o clientes.
Para la realización de la presente investigación se indagaron los antecedentes relacionados con las variables de estudio, se tomaron los trabajos de investigación previos de Mora y Morocho (2017), Peñafiel y Andrés (2018), Sosa y Lenin (2017), Bernabé y Angelo (2018), Bernabé y Angelo (2018), Adauto (2015), Francia y Ivett (2018), Correa y Eduardo (2018), Ramírez y Fernando (2017).
Mora y Morocho (2017), Desarrollaron la investigación “TÉCNICA PARA LA OPTIMIZACIÓN EN LA COMPAÑÍA SAMBORONCAR SIGUIENDO LA NORMA ISO 9001:2015”; cuyo objetivo general fue “planear el mapa de métodos y su correspondencia, guiado al reconocimiento de riesgos de servicios así como de oportunidades de la compañía SAMBORONCAR.” Concluyendo en: “Un aspecto trascendental que emplea para alcanzar la optimización y mejora de los procesos; se hizo el reconocimiento de las circunstancias y riesgos a través de los protocolos con sus referentes interrelaciones en los protocolos así pues el talento humano, los sistemas tecnológicos y Call Center son procesos que deberían mejorar y/o optimizar”.
Peñafiel y Andrés (2018), en su estudio “Elaboración de un sistema de gestión de calidad para la industria de imprenta a gran escala tomado en cuenta la norma Iso 9001:2015.”, cuyo objetivo general: “Llevar a cabo un diagnóstico preliminar.” Teniendo como conclusión que: “en el contexto del Análisis, la actual situación logra realizar un diagnóstico preliminar entrevistando a los jefes de área y observando las actividades asi como la revisión de documentos. A su vez tiene como objetivo específico lograr la identificación de la estructura actual del negocio”.
Sosa y Lenin (2017), elaboraron su investigación denominada “Estudio de la servicio de la calidad al consumidor y/o cliente que se ofrece en las oficinas de registros civiles en las ciudades: Guaranda, Riobamba, Ambato y Latacunga empleando el modelo SERVQUAL” cuyo objetivo general fue: “Estudiar la calidad del servicio al consumidor
3 o cliente en las agencias de registro civil en las ciudades de Riobamba, Guaranda, Ambato y Latacunga usando el modelo SERVQUAL”. Tuvo como conclusión “los resultados que arrojó el cuestionario SERQUAL y de los fundamentos que se alcanzó en la puntuación más baja se diseñaron un grupo de acciones administradas a realizar una correcta planificación de las actividades proyectadas y estipular una programación de la carga de trabajo de los obreros o empleados de la oficina de este modo se establece un puesto para supervisión y un programa de estímulo, asimismo como el presupuesto para la adquisición y modernización de la oficina y en última instancia establecer modelos de presentación y/o conducta”.
Bernabé y Angelo (2018). Desarrollaron la investigación: “El estudio de la calidad de servicio al consumidor y/o cliente basado en la técnica, servqual; en la compañía Jade Ventas y Servicios Generales 2018”, cuyo objetivo general fue “Analizar la servicio de la calidad desde la vista de los consumidores y/o clientes de la empresa JADE Ventas y Servicios Generales” Refieren en su conclusión que “En dicho estudio se logró determinar la valoración de servicio la calidad así como la fiabilidad de la compañía JADE Ventas y Servicios Generales la cual se define como aceptable, sin embargo muestra un mínimo de conflictos en el desempeño de ofertas hacia los consumidores y/o clientes. BASANTES (2017) en su estudio aplica la técnica Servqual para examinar un avance en el servicio de la calidad de los servicios pedagógicos dando como resultados muestran una demanda hacia la colectividad teniendo en cuenta las exigencias y necesidades de los estudiantes orientados a la acreditación y los directivos que se debería aplicar la técnica SERVQUAL.
Francia y Ivett (2018) Universidad César vallejo, desarrollaron la investigación: “Estudio de la técnica Servqual en el servicio de la Calidad para optimizar la Fidelización del consumidor y/o cliente en la compañía COMERCIAL DEL ACERO S.A., Lima, 2018”, cuyo objetivo general fue “Optimizar el servicio de la calidad para influir en la fidelización del consumidor y/o cliente del Sector D, en la compañía Comercial del Acero S.A. - Lima, 2018”, indica como conclusión “respecto al objetivo general , se evidenció que la calidad del servicio influye significativamente en la fidelización del cliente de la empresa COMERCIAL DEL ACERO SA, Lima - 2018, indicando a través de su R Cuadrado (0,574) y su p - valor (0.000),lo cual es menor a lo estipulado en su investigación 0.05”.
4 Correa y Eduardo (2018) Universidad Señor De Sipán, desarrollaron la investigación:
“Estrategia empresarial basada en la metodología phva para mejorar los indicadores de gestión del grupo transpesa, Trujillo”. cuyo objetivo general: “Proponer una estrategia empresarial basada en la metodología PHVA para mejorar los indicadores de gestión del grupo TRANSPESA”, menciona como conclusión que “Se realiza la fundamentación teórica y metodológicamente para caracterizar el proceso de gestión empresarial respecto a la competitividad para mejorar los Indicadores de Gestión, logrando los resultados en la empresa”
Ramírez y Fernando (2017) Desarrollaron la investigación: “APLICACIÓN DE UN MODELO DE GESTIÓN POR PROCESOS MEDIANTE LA METODOLOGÍA PHVA PARA LA OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS EN LA EMPRESA XOMER CIA. LTDA. DE LA CIUDAD DE RIOBAMBA”, cuyo objetivo general: Aplicar un modelo de gestión mediante la metodología PHVA para la optimización de procesos en la empresa XOMER CIA. LTDA., de la ciudad de Riobamba.” menciona como conclusión que, “se pudo concluir en que la empresa no posee una gestión de procesos lo que se evidencia en la falta de formatos, métricas, un mapa de procesos y una baja gestión y control de los procesos críticos de XOMER CIA. LTDA”. Las teorías relacionadas al tema en la presente investigación están relacionadas al método PHVA y a la calidad de atención.
Portilla Racchumí (2017), se basa en Durango José, 2014, Indica que el PHVA es un instrumento de mejora continua; la cual fue presentada por Deming y se basa en un ciclo de cuatro etapas que son: 1 - Planificar, 2 - Hacer, 3 – Verificar y 4 - Actuar.
Según Gómez y David (2017), indica que Planificar, es la etapa más laboriosa e influyente es las otras etapas, se analizan las acciones para la mejora y se fundan los objetivos a lograr. Para buscar potenciales mejoras a realizar, así como equipos de trabajo, nuevas tecnologías, escuchar opiniones, etc. En la segunda etapa Borja Bartolo (2018), indica que Hacer: En esta fase se realiza la estrategia elegida predeterminada antes adjuntada con una inspección para controlar que el procedimiento se esté realizando de acuerdo a lo definido. Para hacer la inspección hay numerosos procedimientos, mostrando una gráfica de Gantt donde tenemos la oportunidad de evaluar las operaciones en tiempo. En la tercera etapa Loli y Francisco (2017) se basa en (Mora, 2010), el instante de comprobar
5 y controlar los efectos y resultados que broten de aplicar las mejoras planificadas. Se comprueban que los objetivos se lograron, de lo contrario, se planificar nuevamente, para intentar superarlos. (Cuatrecasas, y en la cuarta etapa Reyes y Alan (2017), dice que el Actuar toma acciones para la mejora continua modificando los procesos y operaciones, así hasta que la mejora alcance el objetivo.
Cevallos Ampuero (2015) se fundamenta en A. Parasuraman, Leonard L. Berryy Valarie A. Zeithaml, “SERVQUAL fue desarrollada y la cual permite calcular con mucha certeza la calidad de los servicios brindados basado en el cálculo de diferentes calidades denominados “servicio proporciona” así como nivel de servicio que se espera o expectativa. La metodología origina una puntuación para las dimensión de servicio deseado; así pues también el modelo de la calidad que mantiene en el servicio deseado, es el resultado de la acogida por parte del consumidor entre el servicio deseado y el apreciado”. (Cevallos Ampuero 2015).
Morales, Hernández y Blanco (2009) se fundamenta en Parasuraman, Berry y Zeithaml, (1988) La metodología SERVQUAL brinda herramientas para la evaluación de la calidad en los servicios, Las herramientas en esta técnica específicamente, está formada por 5 dimensiones: 1 - fiabilidad, determinada como la prestación del servicio; 2 – La capacidad de respuesta, que es la capacidad para brindar ayuda y eficiencia a los clientes o usuarios;
3 - La seguridad, destrezas en la atención para lograr infundir confianza y credibilidad;
4 - Empatía, es la capacidad de creer en la imagen del Cliente y/o Usuario; 5 - Tangibilidad son fundamentos de físicas, personal, equipos, y/o equipos de comunicación. (Morales Sánchez, Hernández Mendo y Blanco Villaseñor 2009)
Calixto (2011) detalla también que el SERVQUAL está constituida por 2 sub-escalas, que son expectativas y percepción, se observa 5 dimensiones en la calidad brindado en el servicio; SERVQUAL valúa mucho la calidad en el servicio brindado entre las expectativas y las percepciones, así de ese modo es la más adecuada para valorar la calidad del servicio brindado (Calixto-Olalde et al. 2011)
Correa (2014) Indica como definición de las dimensiones del modelo servqual:
Capacidad de respuesta, Fiabilidad, Tangibilidad, Seguridad, Empatía.
6 Tangibilidad: Describe a las instalaciones físicas, equipos y el aspecto de los colaboradores.
Fiabilidad: Se define a la probabilidad de proporcionar un servicio de forma precisa y fiable.
Capacidad de respuesta: Describe la voluntad del proveedor de servicios para ayudar a los clientes y brindar servicios rápidos.
Seguridad: se refiere al conocimiento de los empleados, la cortesía y la capacidad de transmitir confianza y seguridad.
Empatía: se refiere al cuidado y a la atención personalizada que se les brinda a los clientes.
En la Figura 1 se resumen las dimensiones del Servqual.
Figura N° 01: Dimensiones del modelo Servqual Fuente: Elaboración Propia
Samuel y Stanescu (2015) especifican que “Establecer calidad en el servicio y saber el cómo calcularlo, es causante significativa de diferencias entre gran cantidad de autores, basados en una investigación bibliográfica que asemeja en algunos de los modelos de valoración específicos del lenguaje científico; evalúan y caracterizan sus dimensionalidades, eficacia , perspectivas y resumen. Se inspecciona la evaluación del cliente y/o consumidor destacando el agrado de modelos multidimensionales los cuales están fundamentados en indicadores y en la tangibilidad, el cuidado al cliente y/o consumidor, confianza dimensión de contestación, fiabilidad, y resultados son las valoracioens más usadas. (Samuel y Stanescu 2015)
7 Duque y Gómez (2014) Se basa en Garvín (1988), “La Calidad ha ido evolucionando progresivamente por fases que se asocian recíprocamente; la primera etapa es la fiscalización donde se ve a detalle la semejanza del insumo o producto, mediante la medición y valoración se corrobora que dicho insumo o producto tenga los estándares mínimos establecidos; la segunda etapa es la supervisión estadística en cuanto a la calidad la cual busca reducir la inspección; manejan técnicas estadísticas para la supervisión y control de los lotes de la producción. Y por último la tercera se basa en el fortalecimiento de la calidad en la cadena de producción, empezando por el diseño y terminando en el mercado, así de este modo evita fallos de calidad del producto, insumo o servicio”.
Vergara, Quesada y Blanco (2012) en referencia a publicaciones hechas por Oliver (1980), Swan y Trawick (1981) sobre “La evaluación del servicio de la calidad, plantean un modelo que contiene las perspectivas, satisfacción y actitudes, fin de recompra / precompra. Con la finalidad de comprobar la hipótesis de la diferencia en donde la total satisfacción de un consumidor y/o cliente es resultado del balance subjetivo entre la inteligencia conjeturada y las expectativas previo a la adquisición del servicio.
(Vergara Schmalbach, Quesada Ibargüen y Blanco Hernández 2012)
La calidad ideal es considerada como la satisfacción completa del cliente y ocurre cuando se integran las tres calidades: diseño, fabricación y prestación de servicio.
En la Figura 2 se muestran las tres calidades.
Figura 1: Diagrama de las tres calidades
8 Fuente: Gonzales (2007)(González 2007)
Chamba, Gómez y Pardo-Cueva (2018). La planificación de la calidad es conocida también como horizonte institucional permite estudiar cómo la organización adoptará e implementará la filosofía de calidad, y poder entender cómo está la misión, visión y objetivos organizacionales. Cuando se desarrolla eficientemente esta planificación puede lograr un mayor desempeño organizacional. Es importante mencionar que la variable de calidad tiene mayor influencia en la capacidad directiva de planificación (Martínez, Charterina, & Araujo, 2010). (Chamba-Rueda, Gómez y Pardo-Cueva 2018). Giorgetti, Romero y Vera (2014), nos menciona que el modelo de calidad de servicio es un proceso de control que tiene como fundamentación científica, la toma de decisiones sobre la base de criterios, mediante los modelos ISO 9000, Baldrige, Deming, Rueca y EFQM.
(Giorgetti, Romero y Vera 2014)
Bretaña y Álvarez (2017) Dada la gran autorización que tuvo en su oportunidad la instauración de un Método de Gestión de Calidad (SGC) en convenio con la norma ISO 9001, al presente muchas organizaciones deciden establecer una especie de pauta para negociar sus servicios, como ISO/IEC 20000, o la defensa de su investigación, como ISO/IEC 27001, normalmente hoy cuentan con un SGC cimentado en ISO 9001. (Bretaña y Álvarez 2017)
Bonfante y Munz (2014) está asociado con las disposiciones filosóficas ofrecidas por diferentes expertos de la época sobre la calidad, entre los que se destacaron: Deming, Crosby, Juran, Ishikawa, Ouchi, Kume, Shingo. Las cuales consistían en un grupo de lineamientos administrativos para la gestión de las empresas en aras de su competitividad.
Aunque, la evaluación de la gestión es modelada por la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) hacia 1951, con el premio a la Calidad de Deming. (Bonfante y Munz 2014).
Bretaña y Álvarez (2017) Hoy en día, la calidad se evalúa a través de modelos de acreditación de hospitales, los modelos de excelencia, como el Premio a la Calidad Malcolm Baldrige de los Estados Unidos. (Bretaña y Álvarez 2017)
Herrera y Navas (2017) el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM) se considera como distinguido para ser seguro en su función, es que se requiere que se integren y alineen diferentes elementos de la institución, como lo son el planeamiento, la responsabilidad del trabajador por intermedio de la alineación de equipos para atracar la
9 autoevaluación y empotrar cambios, y recalcar la "performance" gerencial como un mecanismo normal para que los cambios ocurran. (Herrera y Navas 2017)
Giorgetti, Romero y Vera (2014). Rueca compone un término factible de la Red Universitaria de Evaluación de la Calidad (RUECA) compuesta por fundaciones y especialistas que trabajan en la utilización de la eficacia en la formación. Es el resultado de una propuesta de ayuda ingresado en 1995 con el Programa Alfa, entre nueve universidades europeas e iberoamericanas. A semejanza de los modelos anteriores está en medio de las fundaciones de instrucción superior y su objetivo es favorecer al progreso de los establecimientos educativos universitarios (Giorgetti, Romero y Vera 2014b).
El problema propuesto, está enmarcado por una serie de preguntas, tanto la general como las específicas, siendo la primera: ¿Cómo la propuesta de aplicación del método PHVA mejora la calidad en la atención al consumidor y/o cliente en el Restaurant EL BALCÓN - Catacaos - Piura? Y las específicas: ¿cuál es la calidad de atención del consumidor y/o cliente según las dimensiones Tangibles aplicándolo en el Restaurant EL BALCÓN – Catacaos - Piura?, ¿cuál es la calidad del servicio de atención al consumidor y/o cliente según lo establecen las dimensiones de confiabilidad aplicándolo al Restaurant EL BALCÓN – Catacaos - Piura?. ¿Cuál sería la calidad de atención del consumidor y/o cliente como lo establece la dimensión de capacidad de respuesta aplicándolo en Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura?, ¿cuál es la calidad de atención del consumidor y/o cliente según las dimensiones de la empatía aplicado en Restaurant EL BALCÓN – Catacaos - Piura?, ¿cuál es la calidad de atención del consumidor y/o cliente según las dimensiones de seguridad aplicándolo en el Restaurant EL BALCÓN – Catacaos - Piura?
En base a lo recabado con las preguntas anteriores, se puede formular una interrogante final: ¿Cómo se llevará a cabo la propuesta?
La justificación de la investigación actual radica en corregir la problemática dentro del establecimiento EL BALCÓN y así mostrar un diagnóstico que logre optimizar los tiempos muertos, calidad, mejora en el servicio de ese modo los colaboradores se sentiran satisfechos.
Mediante la redistribución del establecimiento se pretende realizar mejoras en las condiciones laborales, siempre haciendo hincapié en el bienestar hacía con la empresa
10 por parte de los empleados o colaboradores, favoreciendo la atención al consumidor o cliente, así mismo, se empleó como referencia para la orientación y estudio en los estudiantes de ingeniería, y afines así como empresas y personas en particular para realizar trabajos de mejoramiento.
Habiendo definido la problemática y la justificación, se plantean la hipótesis general: la investigación solo se analizó a partir una dirección de diagnóstico descriptivo y explicativo y se recomienda no contrastar hipótesis.
Así mismo se consideran un objetivo general y seis objetivos específicos, siendo el primero: Elaborar la propuesta de aplicación del método PHVA para mejorar la calidad del servicio y la atención hacia el cliente en el Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura; y los específicos es, analizar y /o evaluar la calidad del servicio y la atención al cliente como las dimensiones de la Tangibilidad aplicándolo al Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura; analizar y/o evaluar la calidad del servicio de la atención al cliente según las dimensiones de confiabilidad aplicándolo al Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura, analizar y/o evaluar la calidad del servicio de atención al cliente;
dimensión de capacidad de respuesta aplicándolo en el Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura, analizar y/o evaluar la calidad del servicio de atención al cliente; según las dimensiones de la empatía aplicándolo en Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura, evaluar y/o analizar la calidad del servicio de atención al cliente; según las dimensiones de la seguridad aplicándolo en el Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura.
11 II.- MÉTODO
2.1 Diseño de investigación.
La investigación consistió en determinar la calidad del servicio brindado en la atención según sus dimensiones del cuestionario Servqual, evaluándose únicamente la variable de calidad de atención al cliente.
La investigación es del tipo de diseño no experimental por lo que el autor Radhakrishnan (2013) lo define que “La principal categoría generales es el diseño de una investigación, la cual observa las ocurrencias naturales de los fenómenos”.
Sin embargo Alexander, Guta y Poole (2014), explica que “el estudio no experimental emplea un cuadro descriptivo”; teniendo como objetivo: “proveer una valoración puntualizada de un escenario o fenómeno.” Muijs (2004) (Radhakrishnan 2013) (Alexander, Guta y Poole 2014) (Muijs, 2004)
La herramienta Servqual pretendió utilizar desde septiembre hasta octubre y con corte transversal durante 5 semanas con el propósito de obtener un analizis y/o evaluación actual de complacencia de clientes en el Restaurant EL Balcón - Catacaos - Piura. Jemal, Negash y Girma (2018) detalla que en el estudio transversal
“Recopila ciertos datos de en un momento indicado; lo que le admite obtener resultados a comparación de otros tipos de estudios o investigaciones y mucho más rápido. Leach, Poyser y Butteerworth menciona que en la investigación transversal contiene modelos de más de una variables que concuerdan una serie de indicadores de la calidad del trabajo. (Jemal, Negash y Girma 2018) (Leach, Poyser y Butterworth 2017)
Los efectos logrados se representaron en función a la dimensión del modelo servqual las cuales lograron obtener un nivel de satisfacción del consumidor y/o cliente; el autor Miranda (2018), define el estudio descriptivo como, el perfil de entender y/o analizar la representación de los registros; interpretación y análisis del entorno del fenómeno. En el nivel requiriendo Talebzadeh (2016 ) dice: un diseño de investigación formal y la recolección y/o recopilación de datos. Así como una variedad de preguntas las cuales midan cada una de ellas de foma independientemente. (Cauas 2015) , (Miranda y Miranda 2018), (Talebzadeh 2016)
La investigación es del tipo explicativa Tresnawati, Octavia y Herawati (2017).
Afirma que el análisis de la investigación explicativa; es un técnica usada para alcanzar a un cuadro sistemático de acciones precisas, así como con la interpretación
12 de las relaciones entre las variables que están en estudio. El objetivo según Najib (2016) es obtener explicaciones e información de cualquier tema que no se tenga conocimiento; para esta investigación Prasad y Singh (2017) dice: puede usar como medio eficaz la predicción. (Tresnawati, Octavia y Herawati 2017) (Najib et al.
2016) (Prasad y Singh 2017).
M: Muestra de estudio O: Información recogida
13 2.2. Variable y Operacionalización.
Tabla 1 Variable y Operacionalización del Restaurante EL BALCÓN
Fuente: Elaboración Propia
14 2.3.- Población y muestra.
Neftali (2016). Se define como Población a una determinada investigación la cual puede estar formada por organismos, personas, historias clínicas u objetos que forma parte del análisis y del problema de la investigación; esto será estudiado, cuantificada y medida. Ventura - León (2017). Se define como población al grupo de elementos que poseen características las cuales se desea estudiar y/o analizar. Entre la muestra y la población consta un inductivo el cual espera a la parte observada, lo que denominamos como la muestra, que a su vez es representativa por la realidad, se tuvo como instrumento, el cuestionario dinámico del servqual al cual se aplicó a 17 clientes potenciales y el cuestionario de capital intelectual se aplicó a 4 colaboradores que laboran en el restaurante EL Balcón.
Neftali (2016) Dice que: una muestra se define como una parte de la población la cual puede estar definida como, un subgrupo del universo y/o población, los que deben resumir las características del universo y/o población. García - García, Reding - Bernal y López – Alvarenga (2013). Define que: la dimensión de la prueba es la aplicación matemática la cual relaciona las relaciones entre las variables. Mederos (2015) dice que el muestreo optimiza los costos de materiales en el estudio; de ese modo lo vuelve mas rápido a la hora de la obtención de información para conseguir resultado de una alta calidad .
Se aplicó el muestreo que se encuentra dentro de la clasificación no probabilística por conveniencia como se muestra en el siguiente cuadro:
Se empleó la encuesta como técnica e instrumento el cuestionario Servqual.
15 2.4.- Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad
Técnicas e instrumentos
Arrascue Delgado y Segura Cardozo (2016)
Encuesta. – Se utilizó para la recopilación de información en campo.
Cuestionario. – Se utilizó para la compilación de información como instrumento, que estará diseñado de tal forma, que permita establecer cómo incide la evasión tributaria en el desarrollo económico. (Arrascue Delgado y Segura Cardozo 2016)
La validez argumenta a la interrogación ¿con qué familiaridad corresponde el cosmos o localidad a la propiedad que se va a calcular? La validez de una herramienta que radica en que mida lo que tiene que calcular (verdad), hay procedimientos que se emplean como son: Know groups (indagar a grupos conocidos), Predictive validity (demostrar conducta) y Cross-checkquestions (diferenciar datos previos). Corral de Franco (2009). En la presente investigación la validación de los instrumentos de recolección de datos se realizó mediante el juicio de expertos, quienes revisaron las preguntas del cuestionario y mediante la constancia de validación mostrada en el Anexo 3 dan fe de la conformidad de la misma. La validación estuvo a cargo de los expertos:
- Mg. Oliver Cupén Castañeda
- Mg. Mario Roberto Seminario Atarama - Mg. Gerardo Sosa Panta
La confiabilidad argumenta a la interrogación ¿con cuánta fidelidad los ítems, representan al universo en que fueron seleccionados? La confiabilidad designa la precisión con que algunos conjuntos de puntajes de pruebas miden lo que tendrían que calcular, por lo que en esta investigación se utilizó el alfa de crombach, como el instrumento del cuestionario Servqual es un instrumento reconocido inmediatamente no necesitó la confiabilidad.(Corral de Franco 2009)
16 2.5.- Métodos de análisis de datos
Para conocer los resultados estadísticos según el análisis en los datos aplicados a los instrumentos, se desarrolló como se aprecia; en el anexo 02, del cuestionario dinámico del servqual, se evaluó con los resultados de las cinco dimensiones mediante un análisis de tablas y gráficas, aplicados a los 17 clientes potenciales.
2.6.- Procedimiento
Para poder recoger la información necesaria respecto a lo que piensa cada cliente en base a la atención que se les brinda se utilizó el cuestionario Servqual aplicándolo a 17 clientes frecuentes para conocer su opinión. Se entregó el cuestionario a cada uno de los clientes los cuales tuvieron un plazo de 24 horas para poder llenar el formulario; concluida esta etapa las encuestas fueron recopiladas para su posterior análisis y así obtener los resultados de cada una de las dimensiones. En base a estos resultados se identificó la dimensión que tuviera menos porcentaje de aceptación y se procedió a la elaboración de las estrategias de mejora.
2.7.- Aspectos éticos
El autor respetó la autoría de las citas, mediante la aplicación de las Normas ISO, y así mismo, los resultados de las encuestas, fueron originales, tomados directamente de los clientes y colaboradores, sin nada a cambio. De igual manera se respetó la opinión y privacidad de los encuestados, protegiendo su identidad.
17 III.- RESULTADOS
Para evaluar y analizar la calidad del servicio de atención al consumidor y/o cliente; según como lo establece las dimensiones de tangibilidad a los clientes del Restaurant EL Balcón - Catacaos- Piura se aplicó el cuestionario ServQual a través de las preguntas 1 a 4. En la figura 3 se muestran los resultados de tangibilidad para una muestra de 17 clientes potenciales.
Figura 2 Tangibilidad obtenida V.S Tangibilidad esperada.
En la figura 3 se observa que la tangibilidad promedio a través de las preguntas 1 a 4 está por debajo del valor esperado.
Para evaluar la calidad del servicio de atención al consumidor y/o cliente, según las dimensiones de la fiabilidad de los clientes del Restaurant EL Balcón - Catacaos- Piura, se aplicó el cuestionario ServQual a través de las preguntas 5 a 9. En la figura 4 se muestran los resultados de fiabilidad para una muestra de 17 clientes potenciales.
3.53 3.41 3.35 3.59
5 5 5 5
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00
P1 P2 P3 P4
Tangibilidad obtenida Tangibilidad esperada
18 Figura 3 Fiabilidad obtenida V.S Fiabilidad esperada.
En la figura 4 se observa que la fiabilidad promedio a través de las preguntas 5 a 8 está por debajo del valor esperado de 1.
Para evaluar la calidad del servicio de atención al cliente; como lo establece las dimensiones de capacidad de respuesta de los clientes del Restaurant EL Balcón - Catacaos- Piura, se aplicó el cuestionario ServQual a través de las preguntas 9 a 11. En la figura 5 se presentan los valores de capacidad de respuesta para una muestra de 17 clientes potenciales.
Figura 4 Capacidad de repuesta obtenida V.S capacidad de respuesta esperada.
3.59 3.41 3.41 3.35 3.35
5 5 5 5 5
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00
P4 P5 P6 P7 P8
Fiabilidad obtenida Fiabilidad esperada
3.41 3.41 3.29
5 5 5
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00
P9 P10 P11
Capacidad de respuesta Seguridad
19 En la figura 5 se puede apreciar que la capacidad de respuesta promedio a través de las preguntas 9 a 11 está por debajo del valor esperado 1.
Para evaluar la calidad de del servicio de atención al cliente; cono o establece las dimensiones de seguridad de los clientes del Restaurant EL Balcón - Catacaos- Piura, se aplicó el cuestionario ServQual a través de las preguntas 12 a 14. En la figura 6 se presentan los valores de seguridad para una muestra de 17 clientes potenciales.
Figura 5 Seguraidad obtenida V.S seguridad esperada.
En la figura 6 se puede apreciar que la seguridad promedio a través de las preguntas 12 a 14, valores que también están por debajo del valor esperado 1.
Finalmente, Para evaluar la calidad del servicio de atención al cliente, como lo define las dimensiones de empatía de los clientes del Restaurant EL Balcón - Catacaos- Piura, se aplicó el cuestionario ServQual a través de las preguntas 15 a 17. En la figura 7 se presentan los valores de empatía para una muestra de 17 clientes potenciales.
3.35 3.29 3.47
5 5 5
0 1 2 3 4 5 6
P12 P13 P14
Seguridad alcanzada Seguridad esperada
20 Figura 6 Empatía obtenida V.S empatía esperada.
En la figura 7 se puede apreciar que la empatía promedio a través de las preguntas 15 a 17 siguen el mismo comportamiento que las dimensiones anteriores, es decir está por debajo del valor esperado 1.
3.47 3.24 3.29 3.41
5 5 5 5
0 1 2 3 4 5 6
P14 P15 P16 P17
Empatía obtenida Empatía esperada
21 IV.- DISCUSIÓN
Sosa y Lenin (2017) encuentran que los resultados arrojados por el cuestionario SERQUAL y de los elementos en los que se alcanzó la puntuación más baja se plantearon un grupo de acciones como la programación del trabajo de los empleados de la oficina y así establecer un puesto de supervisión y un programa de incentivo como un presupuesto para adquirir y modernizar la oficina, como punto final establecer normas de presentación y conducta. En la investigación desarrollada con respecto a la pregunta sobre el cumplimiento del personal a su requerimiento en el tiempo prometido (Tangibilidad), el 35% manifiesta REGULAR. Por qué se puede concluir que en la presente investigación se puede establecer un programa de estímulos y capacitaciones permita al personal levantar este indicador de fiabilidad.
Nombera y Cerquera (2016) en su investigación en el Centro de Esparcimiento POLITA S.A.C – Callanca – Lambayeque determinan que los clientes no llegan al nivel de sentir que están pagando un precio justo por lo recibido. Se deberían hacer unos pequeños ajustes con el objetivo de que los clientes lleguen a estar satisfechos, por lo tanto, se debería invertir en la infraestructura, en la publicidad, capacitar a los mozos y mejorar la entrega del plato, para que el cliente se sienta en un ambiente muy especial y se sienta identificado con ella (confiabilidad). En la investigación desarrollada con respecto a la pregunta sobre si el Restaurant EL Balcón cuenta con equipos y tecnologías de apariencia moderna, el 35% manifiesta REGULAR. Por lo que se recomienda al igual que Nombera y Cerquera (2016) invertir en Adquirir algunas herramientas tecnológicas para agilizar la rapidez del servicio, como facturación electrónica y equipos modernos de sonido.
Mena (2018) encontró que el 11,67 % de los consumidores y/o clientes de la empresa Comercial del Acero S.A. se encuentran insatisfecho de la Capacidad de Respuesta; el 40,0 % está satisfecho y el 15,0 % está muy satisfecho, el 33,3 % está insatisfecho. En la investigación realizada se pudo encontrar que los ítems de evaluación de la dimensión capacidad de respuesta alcanzaron en promedio los valores entre 12% y 37%, siendo la más alta calificación promedio, la información de las condiciones del servicio es puntual
22 y sincera, así como la de que los mozos le ofrecen un servicio ágil y rápido con 37%. Se tiene que mejorar está dimensión porqué influye en la fidelización del cliente.
Mena (2018) encontró en las pruebas de hipótesis de la empatía y la seguridad que influyen en la fidelización del cliente por lo tanto las estrategias propuestas de capacitación en la presente investigación de realizarse permitirían alcanzar la fidelización de los clientes.
23 V.- CONCLUSIONES
En base a los resultados obtenidos en la evaluación de las dimensiones de calidad se elaboró la propuesta según la primera etapa del ciclo PHVA, etapa de planificación, donde se propuso un plan de acción en base a los problemas identificados por dimensión formulándose la respectiva propuesta.
Se evaluó la dimensión Tangibilidad actual del servicio de atención al cliente encontrándose que su valor está por debajo del valor esperado por el cliente, por lo que es necesario la realización de estrategias que permitan mejorar la respuesta a la pregunta sobre si el Restaurant EL Balcón cuenta con equipos y tecnologías de apariencia moderna, que el 35%
de los clientes manifiesta REGULAR.
Se evaluó la dimensión fiabilidad actual del servicio de atención al cliente encontrándose que su valor está por debajo del valor esperado por el cliente por lo que es necesario la realización de estrategias que permitan mejorar la respuesta a la pregunta sobre la pregunta sobre el cumplimiento del personal a su requerimiento en el tiempo prometido, que el 35% de los clientes manifiesta REGULAR.
Se evaluó la dimensión capacidad de respuesta actual del servicio de atención al cliente encontrándose que su valor está por debajo del valor esperado por el cliente por lo que es necesario la realización de estrategias que permitan mejorar la respuesta a la pregunta sobre la disposición de las recepcionistas a ayudarle en sus dudas y necesidades, que el 41% de los clientes responde REGULAR.
Se evaluó la dimensión empatía actual del servicio de atención al cliente encontrándose que su valor está por debajo del valor esperado por el cliente por lo que es necesario la realización de estrategias que permitan mejorar la respuesta a la pregunta sobre el trato de atención del personal, que el 41% de los clientes responde REGULAR.
Se determinó la dimensión seguridad actual del servicio de atención al cliente encontrándose que su valor está por debajo del valor esperado por el cliente por lo que es necesario la realización de estrategias que permitan mejorar la respuesta a la pregunta sobre la disponibilidad permanente de los mozos, que el 41% de los clientes responde REGULAR.
24 VI.- RECOMENDACIONES
Llevar a cabo la propuesta de mejora de la calidad de atención al cliente, especialmente con las capacitaciones al personal para así mejorar la calidad de atención al cliente del restaurant del Balcón Catacaos
Evaluar semestralmente el nivel del servicio de la calidad de atención mediante el método Servqual, para tener el control de la atención brindada por el personal del Restaurant El BALCÓN – Catacaos - Piura y de esta manera ir mejorando constantemente para obtener resultados que beneficien a la empresa.
Motivar al personal a través de premios para que se esfuercen por cumplir con la meta trazada de mejora en las habilidades de atención y poder cumplir con las necesidades y requerimientos de los clientes y de esta manera aumentar su satisfacción.
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29 ANEXOS
Anexo 1 Matriz de consistencia
Propuesta de aplicación del método PHVA para mejora de la calidad de atención al cliente en el Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES Y
DIMENSIONES
POBLACIÓN
Y MUESTRA DISEÑO
TÉCNICAS E INSTRUMÉNTOS
DE RECOLECCION
DE DATOS
MÉTODOS DE ANALISIS DE
DATOS
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL
HIPÓTESIS GENERAL Y ESPECIFICAS
Población:
El estudio de investigación tendrá como instrumento el cuestionario dinámico del servqual al cual va a ser aplicado a 17 clientes potenciales
Muestra:
La muestra se
va a
determinar mediante la técnica del muestreo no probabilístico por
conveniencia aplicado mediante el instrumento Servqual a 17 clientes potenciales.
Diseño No Experimental
Técnica: Encuesta
Instrumento:
Cuestionario dinámico del Servqual
Análisis descriptivo de la variable
En el anexo 02, del cuestionario dinámico del Servqual, se estará evaluando los resultados de las cinco dimensiones mediante un análisis de tablas y gráficas, aplicados a los 17 clientes potenciales.
¿Cómo la propuesta de aplicación del método PHVA mejora la calidad de atención al cliente en el Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura?
Elaborar la propuesta de aplicación del método PHVA para mejorar la calidad de atención al cliente en el Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura
La
investigación
solo se
analizará desde un enfoque de diagnóstico descriptivo y explicativo, por el tipo de investigaciones se recomienda no constatar hipótesis.
CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE:
-Tangibilidad -Confiabilidad -Capacidad de respuesta -Empatía - Seguridad
Método PHVA -Planificar Problemas específicos: Objetivos específicos
• ¿Cuál es la calidad de atención del cliente según la dimensión de Tangibilidad aplicado en Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura?
1. Evaluar la calidad de atención al cliente según la dimensión de Tangibilidad aplicado en Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura.
• ¿Cuál es la calidad de atención del cliente según la dimensión de confiabilidad aplicado en Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura?
2. Evaluar la calidad de atención al cliente según la dimensión de confiabilidad aplicado en Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura
• ¿Cuál es la calidad de atención del cliente según la dimensión de capacidad de respuesta aplicado en Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura?
3. Evaluar la calidad de atención al cliente según la dimensión de capacidad de respuesta aplicado en Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura
• ¿Cuál es la calidad de atención del cliente según la dimensión de empatía aplicado en Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura?
4. Evaluar la calidad de atención al cliente según la dimensión de empatía aplicado en Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura
• ¿Cuál es la calidad de atención del cliente según la dimensión de seguridad aplicado en Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura?
5. Evaluar la calidad de atención al cliente según la dimensión de seguridad aplicado en Restaurant EL BALCÓN - Catacaos- Piura
30 Anexo 2: Instrumentos de recolección de datos
1. A. Cuestionario Servqual
El presente cuestionario está realizado para medir su nivel de satisfacción con respecto al Servicio del Área de atención y recepción en donde deberá responder marcando el número entre el 1 y el 5, siendo:
1. Muy Insatisfecho 2. Insatisfecho 3. Regular 4. Satisfecho 5. Muy satisfecho
Tangibilidad
El Restaurant EL Balcón cuenta con equipos y tecnologías de
apariencia moderna. 1 2 3 4 5
Las instalaciones físicas son cómodas y de apariencia moderna.
1 2 3 4 5 Los mozos tienen apariencia pulcra.
1 2 3 4 5 Los elementos materiales y documentación del área son
visualmente atractivos. 1 2 3 4 5
Fiabilidad
Cumplimiento del personal a su requerimiento en el tiempo
prometido. 1 2 3 4 5
Interés del Área en solucionar sus problemas o inconvenientes.
1 2 3 4 5 Prestación de Servicios en el Área de atención y recepción
1 2 3 4 5 Eficiencia en la toma de pedidos
1 2 3 4 5
Capacidad de Respuesta
La información de las condiciones del servicio es puntual y sincera.
1 2 3 4 5 Los mozos le ofrecen un servicio ágil y rápido.
1 2 3 4 5 Disposición de las recepcionistas a ayudarle en sus dudas y
necesidades. 1 2 3 4 5
31 Seguridad
Nivel de confianza que le transmiten los mozos
1 2 3 4 5 Nivel Seguridad que siente al momento de realizar sus
transacciones en el área. 1 2 3 4 5
Trato del personal de atención hacia usted.
1 2 3 4 5 Empatía
Los mozos le ofrecen una atención personalizada.
1 2 3 4 5 Los mozos conocen cuáles son sus necesidades o intereses
específicos. 1 2 3 4 5
Disponibilidad permanente de los mozos
1 2 3 4 5
Gracias.
32 1. B. Resultados
Client e
Tangibilidad Fiabilidad Capacidad de
respuesta
Seguridad Empatía
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0
1 1
1 2
1 3
1 4
1 5
1 6
1 7
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3
3 3 2 1 1 3 4 1 4 4 2 3 2 3 2 2 2 2
4 3 4 2 2 2 2 3 3 4 4 3 4 2 1 4 3 5
5 2 1 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3
7 5 4 2 3 4 3 3 1 3 3 3 2 4 5 2 3 4
8 4 5 5 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 4
9 4 3 3 3 3 3 3 3 4 1 1 3 4 3 1 1 1
10 3 2 3 3 4 4 4 4 1 5 5 4 3 4 1 4 2
11 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 2 3 5
12 1 4 5 5 2 3 4 3 3 3 2 4 4 4 3 3 3
13 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 5 3 3
14 4 3 2 2 3 2 5 2 5 4 3 4 1 3 3 4 4
15 3 5 5 5 1 4 1 3 3 2 2 1 2 4 4 5 3
16 4 3 1 4 5 1 2 3 4 3 4 3 3 3 5 1 5
17 3 2 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3 5 3
Fuente: Elaboración propia
33 Anexo 3: Validación de los instrumentos de recolección de datos
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