Uso de las redes sociales Facebook y Twitter en el servicio de referencia virtual en las bibliotecas universitarias

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(1)UNIVERSIDAD TECVIRTUAL ESCUELA DE GRADUADOS EN EDUCACIÓN. Uso de las redes sociales Facebook y Twitter en el servicio de referencia virtual en las bibliotecas universitarias Tesis que para obtener el grado de: Maestría en Ciencias de la Información Presenta: Noel Jovani Sámano Hernández. Asesor tutor: Mtra. Rocío Hernández Urías. Asesor titular: Dr. Daniel Sanabria Barrios. Toluca, México. Marzo 2014. i.

(2) Dedicatorias y Agradecimientos En primer lugar quiero dedicar este trabajo y la maestría misma, al creador, a Doña Maruquita y Don Chuy, a Elenita, a mi hermana y a mis hermanos, a mis cuñadas y cuñado, a las sobrinas y sobrinos, a los ahijados, y a los que ya no están aquí, los amo. Espero que este logro sea una motivación para los sobrin@s, para que cristalicen sus sueños, todo se puede. Por otro lado quiero agradecer primeramente a Doña Maruquita y Don Chuy por haberme dado la posibilidad de estar aquí en este tiempo y espacio, por darme todo para ser feliz. A ti Elenita por ser mi eterna fuente de inspiración y felicidad, por tu amor grandes charlas, por todo tu apoyo, motivación, compresión y aliento, te amo. A mis hermanos Yolanda, Bernardo, Jesús, Marco Antonio, Oscar y Gerardo, a mis cuñadas y cuñado, a mis sobrinas y sobrinos gracias por su apoyo. Al Tec y las personas que influyeron para darme la oportunidad de cursar una maestría. A mis profesores titulares y tutores gracias por todo el conocimiento que han compartido conmigo. En especial al Dr. Sanabria y a la Mtra. Roció H. Urías por su activa, oportuna y objetiva retroalimentación durante el desarrollo de este proyecto de investigación.. ii.

(3) Resumen El presente trabajo de investigación se ciñe en el impacto que podría tener el servicio de referencia virtual en las bibliotecas universitarias específicamente en la del Tecnológico de Monterrey Campus Toluca (ITESM), en la Biblioteca Central “Juan Josafat Pichardo Cruz” de la Universidad Autónoma del Estado de México (UAEMex) y en el Centro de Información de la Universidad del Valle de México Campus Toluca (UVM), utilizando las redes sociales Facebook y Twitter. Por lo anterior en este trabajo se fijan las bases para el diseño del servicio referido, ante la preponderancia de que los usuarios están presentes en la actualidad en estos medios. Se hace referencia a los autores que muestran las tendencias en redes sociales y en el servicio de referencia presencial y virtual, las prácticas en la web 2.0, la forma de como se ha utilizado para ayudar a los servicios bibliotecarios a ser más eficientes para posteriormente llegar a establecer una guía para la implantación de este servicio. La metodología utilizada fue cuantitativa, utilizando un diseño de investigación – acción ya que era necesario obtener información detallada. Se realizaron entrevistas a los directores, empleados y usuarios de las bibliotecas señaladas a fin de conocer e interpretar su opinión acerca de la posibilidad de diseñar este servicio en su institución, las opiniones de los entrevistados se explican y se narran, y los resultados se muestran graficados agrupados por tipo de pregunta y categoría del entrevistado. Los elementos necesarios para diseñar un servicio de este tipo en las bibliotecas universitarias tienen que estar enfocados en el perfil del referencista, las políticas de uso. iii.

(4) del servicio, políticas generales del servicio, las fuentes de información para otorgar el servicio así como los aspectos tecnológicos, rubro que se tiene que contar con el equipo necesario. Se concluye con una afirmación positiva para poder diseñar el servicio de referencia virtual utilizando las redes sociales Facebook y Twitter en las bibliotecas del ITESM, UAEMex y UVM, considerando que las autoridades, empleados y usuarios están a favor de la creación de este servicio que ayudará a tener una comunicación constante entre las bibliotecas y los usuarios, dándole un valor agregado a los servicios de información ofrecidos.. iv.

(5) Tabla de contenido Introducción ................................................................................................................................... 1 Capítulo I Planteamiento del problema de investigación ............................................................... 5 1.1. Definición del problema ................................................................................................. 5. 1.2 Objetivos de la investigación ............................................................................................... 8 1.3 Pregunta de investigación .................................................................................................... 9 1.4 Hipótesis............................................................................................................................... 9 1.5 Justificación ....................................................................................................................... 10 1.6 Limitaciones y delimitaciones............................................................................................ 11 Capítulo II Marco Teórico ........................................................................................................... 14 2.1 Redes sociales .................................................................................................................... 14 2.2 Tipos de redes sociales ....................................................................................................... 16 2.2.1 Facebook ..................................................................................................................... 18 2.2.3 Twitter ......................................................................................................................... 22 2.3 La biblioteca universitaria .................................................................................................. 25 2.4 Servicio de referencia......................................................................................................... 32 2.4.1 Presencial .................................................................................................................... 34 2.4.2 Virtual .......................................................................................................................... 44 2.5 Web 2.0 aplicada a las bibliotecas ..................................................................................... 50 Capítulo III Metodología ............................................................................................................. 59 3.1 Diseño de investigación ..................................................................................................... 59 3.2 Instituciones donde se implementará el servicio ................................................................ 61 3.2.1 Tecnológico de Monterrey (ITESM) ............................................................................ 61 3.2.2 Universidad Autónoma del Estado de México (UAEMex) ........................................... 63 3.2.3 Universidad del Valle México (UVM) .......................................................................... 66 3.3 Procedimiento de recopilación de datos ............................................................................. 69 3.4 Diseño de instrumento de medición ................................................................................... 71 Capitulo IV Análisis de resultados ............................................................................................... 72 4.1 Resultados .......................................................................................................................... 72 Capítulo V Conclusiones ........................................................................................................... 100 5.1 Recomendaciones............................................................................................................. 100 5.1.1 Recomendaciones para estudios futuros .................................................................. 100. v.

(6) 5.2 Conclusiones .................................................................................................................... 101 5.3 Guía para el diseño de un servicio de referencia virtual .................................................. 105 5.3.1 Perfil del bibliotecario referencista virtual ............................................................... 105 5.3.2 Políticas de uso del servicio para la institución......................................................... 108 5.3.3 Políticas generales del servicio ................................................................................. 110 5.3.4 Fuentes de información ............................................................................................ 111 5.3.5 Evaluación ................................................................................................................. 111 Referencias ................................................................................................................................. 115 Anexos ....................................................................................................................................... 123 a) Cartas de consentimiento ................................................................................................... 123 b) Entrevistas.......................................................................................................................... 126 Curriculum Vitae........................................................................................................................ 131. vi.

(7) Índice de Tablas y Figuras Tabla 1 Historia de Facebook…………………………………………………………….. 19. Tabla 2 Historia de Twitter………………………………………………………….......... 23. Tabla 3 Resultados entrevista a directores de bibliotecas………………………………... 72. Figura 1 Fases de investigación…………………………………………………………... 60. Figura 2 Grafica correspondiente a la pregunta 1 entrevista a empleados de bibliotecas... 83. Figura 3 Grafica correspondiente a la pregunta 4 entrevista a empleados de bibliotecas... 84. Figura 4 Grafica correspondiente a la pregunta 5 entrevista a empleados de bibliotecas... 85. Figura 5 Grafica correspondiente a la pregunta 6 entrevista a empleados de bibliotecas... 86. Figura 6 Grafica correspondiente a la pregunta 1 entrevista a usuarios de biblioteca…... 88. Figura 7 Grafica correspondiente a la pregunta 5 entrevista a usuarios de biblioteca…... 90. Figura 8 Grafica correspondiente a la pregunta 6 entrevista a usuarios de biblioteca…... 91. Figura 9 Grafica correspondiente a la pregunta 8 entrevista a usuarios de bibliotecas…... 92. Figura 10 Grafica correspondiente a la pregunta 10 entrevista a usuarios de bibliotecas... 93. Figura 11 Grafica correspondiente a la pregunta 11 entrevista a usuarios de bibliotecas... 94. Figura 12 Componentes de la guía para diseño de referencia virtual utilizando las redes sociales Facebook y Twitter……………………………………………………………. 112. Figura 13 Diagrama del servicio de referencia virtual utilizando las redes sociales Facebook y Twitter……………………………………………………………………... 113. vii.

(8) Introducción Desde la antigüedad el ser humano ha buscado la forma de tener la información necesaria para la realización de sus actividades diarias, hacerlas más fáciles, en esta época se mantiene esa tradición, con la peculiaridad de los últimos años se ha tenido una explosión en la producción y consumo de información. El ser humano se comunica a través de redes y busca información en las bibliotecas, en internet, en las redes sociales, es por eso que los profesionales de las ciencias de la información deben estar al tanto de estas tendencias, López Zamorano (2007) indica que se debe estar consciente que nos encontramos en ante fuerzas evolutivas, que nos exigen la búsqueda de una constante formación, ya que también se abren nuevas oportunidades de desarrollo profesional en los nuevos servicios creados o que han evolucionado. Una problemática, actualmente por resolver se centra en cómo poder brindar el servicio de referencia virtual usando las redes sociales Facebook y Twitter mismas que están en boga. Por ello, el objetivo principal de este trabajo de investigación es diseñar una guía para ofrecer el servicio de referencia virtual en bibliotecas universitarias utilizando como herramienta de comunicación las redes sociales Facebook y Twitter. Del objetivo central se desprende que es necesario identificar, por una parte, que son las redes sociales Facebook y Twitter, por otro lado, conocer si la población de las bibliotecas universitarias utilizaría el servicio de referencia virtual en caso de existir en la biblioteca de su universidad o campus, establecer el perfil y competencias del bibliotecario referencista virtual, impactar a la población de las bibliotecas universitarias con el servicio de referencia virtual utilizando Facebook y Twitter, definir el tipo de. 1.

(9) perfil a utilizar en las redes sociales mencionadas (precisando que se tiene que publicar en ellas) y las reglas de cómo interactuar con los usuarios. Después de las reflexión de las anteriores cuestiones, se llegó a la siguiente pregunta de investigación ¿se puede diseñar una guía para la creación de un servicio de referencia virtual en las bibliotecas universitarias usando las redes sociales Facebook y Twitter? Este proyecto de investigación surge a partir de la incursión de las bibliotecas en las redes sociales, en la que los usuarios de las bibliotecas pasan gran parte de su tiempo y de la necesidad de cada bibliotecas de crear el servicio de referencia virtual para satisfacer sus necesidades de información, ahora buscando hacer tareas o investigaciones desde puntos muy diversos y necesitando del referencista para obtener datos e información, teniendo como punto final la guía para el servicio de referencia virtual utilizando las redes sociales Facebook y Twitter, sin llegar a la implementación ni la evaluación de este servicio en las bibliotecas del ITESM, UAEMex y UVM Hoy en día en gran parte del mundo se habla y se escribe de redes sociales, específicamente en el mundo bibliotecológico su uso se extiende a promocionar servicios, establecer nuevos y modificar los existentes a fin de satisfacer las necesidades de información de sus usuarios. Se describe el servicio de referencia presencial para ayudar a la comprensión del mismo pero en el ecosistema virtual, aunado a que este se incrementa día a día esto se debe a que las mismas bibliotecas utilizan recursos electrónicos dentro de sus colecciones y a que las universidades cada vez ofrecen más programas a distancia o en. 2.

(10) línea. Es preciso que los servicios ofrecidos por las bibliotecas de las universidades sean también en línea ayudando sus comunidades a satisfacer sus necesidades de información. En este trabajo se utilizó una metodología cualitativa consistente el diseño de investigación – acción, porque se tiene el problema y basados en los datos se va a proponer una guía para el diseño un servicio que solucione tal problema; las tres bibliotecas se eligieron porque son instituciones de educación superior con un gran prestigio en la zona del valle de Toluca, porque no cuentan con un servicio de referencia virtual utilizando redes sociales y porque con la posible implementación de este servicio se podrán satisfacer las necesidades de información de sus usuarios y estarán a la vanguardia en cuanto a servicios ofrecidos en bibliotecas académicas universitarias Para esta investigación se utilizó la entrevista para la recolección de datos, el instrumento se aplicó a directores, empleados y usuarios de las bibliotecas de las instituciones de educación superior ya mencionadas, los resultados e interpretación se muestran a través de los siguientes grupos: respuestas en operación bibliotecaria, redes sociales (Facebook y Twitter), servicio de referencia y servicio de referencia vinculando redes sociales (Facebook y Twitter). El análisis de las entrevistas permite determinar que los directivos se encuentran sumamente entusiasmados en poder instaurar un servicio de referencia virtual utilizando las redes sociales. Por su parte, los profesionales en la información deben tener el amplio conocimiento de las colecciones existentes en las bibliotecas, así como una actualización. 3.

(11) continua en redes sociales y tecnologías de información y comunicación. La opinión de los empleados de las bibliotecas es fundamental para este tipo de estudios, ya ellos son los que conocen a los usuarios, conviven día a día con ellos, conocen sus necesidades informativas y deben plantear la forma en que se satisfagan. Se concluye con una respuesta afirmativa al respecto de que se pueden diseñar el servicio de referencia virtual utilizando las redes sociales Facebook y Twitter en las bibliotecas del ITESM, UAEMex y UVM, considerando que las autoridades están a favor de la creación de este servicio, confiando en que ayudará a sus usuarios a estar en comunicación constante con la biblioteca, dándole un valor agregado a los servicios de información ofrecidos. Por último se asevera que los componentes necesarios para diseñar el servicio de referencia virtual en las bibliotecas universitarias son: el perfil del referencista, las políticas de uso del servicio, las políticas generales del servicio, las fuentes de información para otorgar el servicio, así como los requisitos tecnológicos.. 4.

(12) Capítulo I Planteamiento del problema de investigación 1.1 Definición del problema. Desde sus inicios, el hombre ha tenido la preocupación de obtener toda la información necesaria para sus actividades. Los lugares donde se ha conservado esta información han sido de diferente forma y para diversos usos; desde los primeros habitantes que utilizaban la memoria colectiva hasta nuestros días, en que las bibliotecas son sitios donde interactúan libros impresos con conexiones, libros y bibliotecas digitales, que sólo existen en realidad virtual. Estos humanos que instalaron las primeras bibliotecas, lo hicieron de acuerdo a su perspectiva del universo, al igual que ahora, las bibliotecas se diseñan en cuanto a edificios y servicios de acuerdo a nuestras necesidades, visión del universo y proyectadas a un futuro cercano. Las bibliotecas han cambiado a través de los siglos abarcando desde Ebla con sus tablillas de arcilla, Egipto y sus papiros, Grecia y Roma con sus papiros y pergaminos, en la Edad Media con bibliotecas en conventos y monasterios teniendo a los libros encadenados, el Renacimiento con la aparición de la imprenta, el boom de los libros impresos y la masificación de la información en las bibliotecas públicas y de universidades, hasta nuestros días con bibliotecas digitales, virtuales o hibridas en la converge información impresa y digital, requiriendo nuevos servicios automatizados y virtuales como lo es el servicio de referencia virtual, pero ¿qué es el servicio de referencia?. 5.

(13) La American Library Association (2013) revela que el servicio de referencia son las consultas de información en la que el personal de la biblioteca recomienda, interpreta y evalúa utilizar los recursos de información para ayudar a los usuarios a satisfacer sus necesidades particulares de información, los servicios de referencia no incluyen instrucción formal de asistencia con ubicaciones, horarios, equipos, suministros o declaraciones de políticas En este aspecto García y Portugal (2008) indican que el servicio de referencia es un proceso o conjunto de etapas sucesivas, en las que el bibliotecario realiza diversas tareas con el fin último de satisfacer de forma personalizada las necesidades de información y formación de la comunidad de usuarios a la que sirve la biblioteca, indica además que para este servicio se requiere de un bibliotecario referencista. Por su parte Torres Vargas y Sánchez Avillaneda (2005) mencionan que pude considerarse que el servicio de referencia implica una atención personalizada por parte del bibliotecario hacia los usuarios que buscan información, la atención es la esencia del servicio y el papel fundamental del bibliotecario referencista. Cabe mencionar que la American Library Association (2013) indica que los bibliotecarios referencistas son aquellos que se enfocan en ayudar, asesorar e instruir a los usuarios acerca del acceso a todas las formas de conocimiento registrado; la asistencia, el asesoramiento y la instrucción comprenden los servicios directos e indirectos que proporcionan las bibliotecas o unidades documentales a los usuarios, para satisfacer sus necesidades de información.. 6.

(14) Es a partir de que las bibliotecas entran en el mundo de internet con la mayoría de sus servicios automatizados, la creación de páginas web de las bibliotecas ofreciendo servicio en línea como los catálogos, el uso de bases de datos, renovaciones de préstamos en línea, que los usuarios ya no tienen la necesidad de estar físicamente en la biblioteca, desde cualquier lugar con una conexión a internet pueden acceder, las bibliotecas más inmiscuidas en este proceso son las académicas de la universidades, teniendo que ofrecer a sus alumnos todos los servicios posibles a través de las herramientas tecnológicas. El servicio de referencia ah teniendo que cambiar a través del tiempo y ha surgido el servicio de referencia virtual porque las necesidades que Tenopir (2004) define como una extensión natural de las colecciones digitales y el énfasis en el acceso a la biblioteca en cualquier momento, desde cualquier lugar, si los usuarios usan la biblioteca desde sus hogares tiene sentido brindarles el servicio de referencia online de modo personalizado. Por otra parte Torres Vargas y Sánchez Avillaneda, (2005) hacen hincapié en que el servicio de referencia virtual se define como una conexión realizada entre el usuario la máquina y el referencista, a través de la injerencia de medios electrónicos en un ambiente virtual. En este mismo tenor surge la Web 2.0 en la que los usuarios pueden interactuar en una página web, ya sea en blogs, redes sociales, chats u otros diversos recursos, y a partir de este momento surge una red social llamada Facebook, Llavina (2001) lo. 7.

(15) puntualiza como un espacio web gratuito creado inicialmente para comunicación social de los estudiantes de Harvard, que ha logrado expandirse por todo el mundo. Por otra parte existe otra red social que está en boga dentro de los estudiantes de las universidades, esta es Twitter Orihuela (2011) indica que esta red social fue diseñada como una plataforma web para facilitar la circulación de mensajería entre grupos, la base de esta red es la sencillez, la movilidad y la asimetría de las relaciones entre los usuarios. Gran parte de las bibliotecas universitarias cuentan con un perfil de Facebook o una cuenta de Twitter o ambas en algunos casos, en la que sus amigos o seguidores son los alumnos, profesores, investigadores y personal administrativo de la comunidad universitaria a la que pertenecen. Tomando en consideración lo anterior se pensó que una problemática es como se puede diseñar una guía para la implantación del servicio de referencia virtual usando estas dos redes sociales. 1.2 Objetivos de la investigación. El objetivo principal que guiará este trabajo de investigación es: . Diseñar una guía para implementar el servicio de referencia virtual en las bibliotecas universitarias utilizando como herramienta de comunicación las redes sociales Facebook y Twitter.. 8.

(16) Basados en el objetivo principal de esta investigación se desprenden los siguientes objetivos específicos: . Identificar que son las redes sociales Facebook y Twitter.. . Conocer si las autoridades de las bibliotecas estarían dispuestas a implementar un servicio de referencia virtual utilizando las redes sociales Facebook y Twitter.. . Conocer si la población de las bibliotecas universitarias utilizaría el servicio de referencia virtual en caso de existir en la biblioteca de su universidad o campus.. . Establecer el perfil y competencias del bibliotecario referencista virtual.. . Identificar los componentes necesarios para el diseño del servicio.. 1.3 Pregunta de investigación. Es en este punto cuando surge la pregunta de investigación que guiará este proyecto de investigación y es la que a continuación se describe: ¿Qué componentes deben poseer las bibliotecas universitarias para diseñar una guía para implementar el servicio de referencia virtual usando las redes sociales Facebook y Twitter? 1.4 Hipótesis De acuerdo con el planteamiento del problema, los objetivos y la pregunta de investigación se plantea la siguiente hipótesis: Teniendo los componentes necesarios es posible diseñar una guía para el servicio de referencia virtual utilizando Facebook y Twitter en bibliotecas universitarias. 9.

(17) Esta hipótesis se comprobará o no según sea el caso teniendo como base el trabajo teórico y el práctico en las bibliotecas universitarias que se seleccionaran. 1.5 Justificación. Este proyecto de investigación surge a partir de la aparición de las bibliotecas en las redes sociales en la que los usuarios de las bibliotecas universitarias están inmersos, porque los usuarios pasan gran parte de su tiempo en estas y de la necesidad de las bibliotecas de crear el servicio de referencia virtual, ya que los usuarios requieren satisfacer sus necesidades de información, pero ya no están en la biblioteca tradicional buscando hacer tareas o investigaciones, ahora lo hacen desde otros puntos muy diversos y necesitan del referencista para ayudarles a obtener esta información. Como bien lo exterioriza Piscitelli, Adaime y Binder (2010) parte de la realidad del aula se trasladó fuera de sus paredes los alumnos utilizan herramientas de la Web 2.0 en las que publican materiales, trabajos individuales, grupales con la finalidad organizar las producciones y difundir los avances de sus proyectos además de estar en contacto con sus compañeros, maestros y tutores. La biblioteca debe ser un organismo en crecimiento por lo tanto debe estar inmiscuida en los avances e innovaciones tecnológicas y en nuevas formas de llegar a los usuarios y satisfacer sus necesidades de información, Rodríguez (2006) sugiere que los usuarios de menos de 20 años quizá no vean a la biblioteca como un ente tradicional con mostrador y un bibliotecario indicando donde, qué hacer, tal vez ellos no piensen en. 10.

(18) acudir a la biblioteca física para solicitar asistencia, es posible que los servicios de referencia virtual deberán estar sustentadas en vías menos costosas. El aporte que este trabajo es fijar las bases para el diseño e implementación del servicio de referencia virtual usando las redes sociales, marcando presencia en donde los usuarios están presentes en la actualidad y mediante este servicio van a satisfacer las necesidades de información de los usuarios del Tecnológico de Monterrey Campus Toluca, la Universidad Autónoma del Estado México y la Universidad del Valle de México Campus Toluca. Los resultados esperados contribuyen a mantener las bibliotecas universitarias a la vanguardia educativa y tecnológica, además de ayudar a la misión de las bibliotecas en lo referente a satisfacer las necesidades de información de sus usuarios. 1.6 Limitaciones y delimitaciones. Las delimitaciones de este trabajo son las que a continuación se describen, las variables son el servicio de referencia virtual, las redes sociales Facebook y Twitter, las bibliotecas universitarias que en este estudio serán, la biblioteca “Eugenio Garza Sada” perteneciente al Tecnológico de Monterrey Campus Toluca, esta biblioteca pertenece a una institución de educación superior privada con presencia a nivel nacional, la biblioteca “Central Juan Josafat Pichardo” de la Universidad Autónoma del Estado de México, la cual es una institución de educación superior pública con presencia en el Estado de México pero con mayor influencia en el valle de Toluca, con y el centro de. 11.

(19) información de Campus Toluca de la Universidad del Valle de México esta universidad privada imparte educación superior a nivel nacional. Esta investigación tuvo como fin sentar las bases para el diseño y posterior implementación del servicio de referencia virtual utilizando las redes sociales Facebook y Twitter, sin llegar a la evaluación de este servicio. La evaluación solo será posible en una investigación posterior en la que puede tener como fin conocer si este servicio se implementa y satisface las necesidades de información de los usuarios. El estudio es viable porque no existe el servicio en las bibliotecas universitarias seleccionadas, la autorización para hacer esta investigación estará sujeta a la aprobación de los directores de las bibliotecas considerando que probablemente no habrá ningún impedimento, ya que es un servicio innovador utilizado la tecnología y marcando presencia donde los usuarios se encuentran, de ser autorizado el instrumento de recopilación de datos se podrá aplicar sin problema alguno. Las limitaciones que se visualizan al momento de comenzar este trabajo son: la nula respuesta de las autoridades de las bibliotecas seleccionadas para la autorización de la investigación, la falta de apoyo para la aplicación de entrevistas, nula participación de usuarios para la recolección de información y la falta de bibliografía o la actualidad de las misma. En el desarrollo del trabajo se pueden encontrar algunas otras limitaciones para llevar a buen puerto la realización del mismo, sin embargo, estas mismas limitaciones. 12.

(20) pueden ser una área de oportunidad de crecimiento de las mismas bibliotecas y porque no del mismo personal involucrado. Por lo anteriormente esbozado el siguiente capítulo se estará planteando el sustento teórico de este trabajo de investigación mismo que ha de ser la base para diseñar adecuadamente el servicio de referencia virtual por medio de Facebook y Twitter en las bibliotecas universitarias seleccionadas.. 13.

(21) Capítulo II Marco Teórico 2.1 Redes sociales. Hoy en día en gran parte del mundo se habla y se escribe de redes sociales, pero esto no es nuevo ni se refiere únicamente a las redes sociales que utilizan la tecnología, como bien lo dicen Sandoval, Gómez y Demuner (2012) las redes sociales han existido siempre y estas se dan cuando nos relacionamos entre familiares, amigos y compañeros de trabajo, recientemente las redes tienen un nuevo aliado en la tecnología, estas son redes sociales virtuales en las que las personas se relacionan diariamente y cada minuto, sin embargo, a pesar de que se vive diariamente con estas redes muy poco se sabe de ellas. Las redes son un concepto muy amplio pero en este trabajo lo podemos definir de acuerdo a Real Academia Española (2001) es un conjunto de personas relacionadas para una determinada actividad, o bien, es un conjunto de ordenadores o equipos informáticos conectados entre sí que pueden intercambiar información. Castells (2009) define que las redes son complejas estructuras de comunicación establecida en torno a un conjunto de objetos que garantizan unidad de propósitos, flexibilidad en su ejecución gracias a su capacidad de adaptarse a un entorno operativo. Para la Enciclopædia Britanica Inc (2013) una red social es una comunidad de individuos que intercambian mensajes, comparten información y en algunos casos, colaborar en actividades conjuntas.. 14.

(22) En este mismo tenor Merodio (2012) alude que las redes sociales no son más que la evolución de las más tradicionales maneras de comunicación del ser humano, que han avanzado con el uso de nuevos canales y herramientas y que se basan en la creación conjunta, conocimiento colectivo y confianza generalizada. Para Valerio y Valenzuela (2011) las redes sociales electrónicas consisten en sistemas de información accedidos a través de Internet, en el cual ingresan millones de personas distribuidas en todo el mundo, mismas que tienen relaciones mutuas. Mientras que para González, Rey y Cavaller (2011) las redes sociales son un canal de transmisión de conocimiento, experiencias, información, datos, consejos, a pesar de que esta vía de acceso a la información es reconocida de manera tacita generalmente las organizaciones no suelen contemplarla como una parte formal del ciclo de inteligencia y por lo tanto no se plantean acciones estratégicas para explotarla o mejorarla. Conforme a Hütt Herrera (2012) las redes sociales han marcado un hito en materia de difusión masiva, debido a su alcance, características e impacto en la sociedad actual, son utilizadas tanto por individuos como por empresas dado que permiten lograr una comunicación interactiva y dinámica, siendo su objetivo la comunicación fluida y eficaz con grupos específicos con interés comunes. Otro autor que define las redes sociales es Galindo (2010) y él lo define como los servicios basado en la web que permiten a los individuos construir un perfil público o semipúblico en un sistema delimitado además de articular una lista de usuarios con los. 15.

(23) que comparten una conexión así como ver y recorrer su lista de conexiones y aquellas hechas por otros dentro del sistema, la naturaleza y la nomenclatura de estas conexiones puede variar de un sitio a otro. Analizando las definiciones citadas se puede concluir que una red social es un conjunto de individuos vinculados entre sí, enlazados por intereses comunes, para entablar una comunicación y compartir sus gustos así como satisfacer sus necesidades ya sea académicas, de comunicación, información o entretenimiento a través de una plataforma tecnológica. 2.2 Tipos de redes sociales. Existen infinidad de redes sociales en las que en este preciso momento interactúan millones de usuarios, existen redes sociales para socializar, redes sociales profesionales, redes sociales para compartir fotografías, para conocer gente, y para compartir videos, todas ellas como se vio anteriormente son redes sociales virtuales. Para Galindo (2010) existen varios tipos de redes sociales, redes educativas, redes profesionales, redes de innovación, redes de entretenimiento, redes ciudadanas y redes de socialización estas están aún germinando ocupando nuevos nichos de la actividad a partir de diversos intereses y connotaciones de grupo. Tomando en cuenta la definición anterior se describen algunas redes sociales: . Badoo: esta red está enfocada en conocer gente y hacer amistades por este medio cuenta con 176 millones de usuarios (Badoo, 2013). 16.

(24) . Bebo: permite compartir fotografías, enlaces, videos, esta red tiene siete millones de usuarios (Bebo, 2011). . Facebook: se hace un análisis profundo en el siguiente apartado. . Google+: integra los servicios sociales de Google, como Google Perfiles, cuanta con 100 millones de usuarios (Google, 2013). . Habbo: esta red tiene la particularidad de estar habilitada por alter egos pixelados y dibujos animados, está dividida por salas públicas y crear salas privadas con amigos seleccionados, cuenta con 20 millones de usuarios (Sulake Corporation Oy, 2013). . Instagram: red para compartir fotografías en la que los usuarios pueden aplicar efectos fotográficos además de que se pueden ligar las publicaciones en Facebook y Twitter cuenta con 100 millones de usuarios (Instagram, 2013). . LinkedIn: red social especializada para profesionistas o profesionales, tiene la particularidad de que sus usuarios publican su currículo mismo que puede ser tomado para promocionarse en algún empleo, tiene 200 millones de usuarios (LinkedIn Corporation, 2013). . Myspaces: red social más popular antes de la creación de Facebook, tiene 35 millones de usuarios (Myspace LLC, 2012). . Qzone: es una red social creada en China, la más popular en ese país y cuenta con 536 millones de usuarios (Tencent, 2013). . Twitter: se hace un análisis profundo en el siguiente apartado. 17.

(25) . Vkontake: red social más popular en Rusia, tiene 140 millones de usuarios (VK, 2013). . YouTube: fundado en 2005 permite que millones de usuarios encuentren vean y compartan videos, además ofrece un foro para comunicarse con usuarios de todo el mundo 490 millones de usuarios (YouTube, LLC, 2013) Cabe mencionar que se señalan solo algunas redes sociales, se estableció como. criterio para citar en este trabajo el nivel de popularidad y que sean líderes en su segmento (Global Marketing estrategías en internet, 2013). Como se vio con anterioridad hay diversas redes sociales, sin embargo, para este trabajo de investigación se puntualizarán dos: Facebook y Twitter mismas que a continuación se abunda más en ellas.. 2.2.1 Facebook En este momento la plataforma Facebook está en boga, y con presencia en casi todo el mundo con más 1000 millones de perfiles esto hasta el 31 de diciembre de 2012 (Facebook, 2013). Facebook es un sitio web gratuito creado inicialmente para la comunicación social de los estudiantes de Harvard, este sitio fue creado por Mark Zuckerberg que era estudiante de esa universidad, el 4 de febrero de 2004 creo sitio web llamado the Facebook en cooperación con Dustin Moskovitz, Chris Hughes y Eduardo Saverin, este sitio se creó para ayudar a una red de estudiantes a contarse entre sí, al principio el servicio era básicamente para comunidad de la universidad de Harvard, después se unieron universidades como Stanford Columbia y Yale, posteriormente se. 18.

(26) unieron universidades de todo Estados Unidos y Canadá, para ser miembro de esta red era necesario contar con un correo electrónico asociado a alguna universidad y tenía como condicionante ser alumno, ex alumno o personal de las universidades, este mismo año se crea el muro en donde los miembros de esta red pueden dejar mensajes a sus amigos. En la siguiente tabla se muestra una evolución histórica de esta red social Fecha 2005 2006 2007 2008 2009 2011. Acontecimiento Adopto su nombre actual, incluyo en la red a alumnos de preparatoria, así como redes de escuelas internacionales y se pueden incluir fotografías en el perfil Se convierte en un sitio abierto al público en general con la condicionante de contar con un correo electrónico para poder dar de alta un perfil Se crea la plataforma Facebook en la que también se establece el servicio para teléfonos móviles o smartphone Se crea el servicio de chat Se lanza su nueva página de inicio y ya se pueden colocar nombres de usuario en el perfil Se crea el servicio de video llamada y la línea de tiempo Tabla 1 Historia de Facebook. La misión de Facebook es dar a la gente el poder de compartir y hacer el mundo más abierto y conectado (Facebook, 2013), la gente lo utiliza para mantenerse en contacto con amigos y familiares, para descubrir lo que está pasando en el mundo y para compartir y expresar lo que les importa. Los productos que ofrece son los siguientes: . Noticias RSS. . Línea de tiempo. . Búsqueda. . Mensajes. 19.

(27) . Chat. . Publicidad. . Anuncios. . Historias patrocinadas La plataforma que utiliza Facebook permite construir aplicaciones sociales, para. computadoras y dispositivos móviles, en estas aplicaciones los usuarios se conectan con sus amigos a través de un juego, una película, compartiendo sus lugares favoritos o por medio de la música, aunado a lo anterior les permite compartir enlaces de sus amigos, comentar estados o publicaciones. Los ingenieros de Facebook se caracterizan por tener un entorno creativo en la que la solución de problemas y toma de decisiones se hace de una manera rápida, trabajando en equipos pequeños pero una constante interacción entre ellos, su filosofía es de innovación continua en la creación de productos que son sociales por su diseño, sitúan a las personas y sus interacciones sociales en el núcleo de la experiencia con el producto, capacitan a sus ingenieros en todos los equipos de la empresa para que al final de su capacitación el ingeniero decide con que equipo va a trabajar, además de que todos conocen y saben todo lo que pasa en la empresa y eso tiene el plus de que cualquier ingeniero puede resolver cualquier situación anómala que se presente. Facebook fue desarrollado desde el principio utilizando el software de código abierto. Esta red social opera a escala masiva y está interconectada a nivel mundial, cuenta con Memcached como sistema de almacenamiento en cache de fuente abierta,. 20.

(28) así como con MySQL como base de datos en la que se almacenan 100 petabytes1 en el almacenamiento de fotos y videos y datos. Además de lo anterior debemos saber los siguientes conceptos que se manejan en la red social Facebook: . Amigos: permite administrar los contactos, es una agenta de contactos inteligente busca amigos con la información del perfil, por nombre, ubicación y lugares donde se estudia o se labora, esto incluye que se puedan aceptar más amigos o rechazarlos según sea el caso. . Facebook conecta: esta aplicación permite a los usuarios conectarse a sitos de terceros, páginas de otros servicios, con la misma identificación, permitiéndole al usuario publicar desde otro sitio diferente a Facebook.. . Grupos: reúne a amigos con un fin común que se conocen o se ubican dentro de la plataforma y colaboran o intercambian información de su interés. . Juegos: es la parte más redituable que tiene esta red social, ya que se compran partes del juego con dinero real. . Línea de tiempo: permite reorganizar el contenido del muro para verlo en el tiempo y tener presente las actualizaciones de los amigos. . Lugares: ubica físicamente al usuario o a los amigos de este en algún lugar y se publica en el muro. 1. Petabyte equivale a 100 billones de bytes (Parson & Oja, 2004). 21.

(29) . Multimedia: tiene un álbum de fotografías virtual que permite subir y mantener las fotografías de los usuarios, este álbum se puede actualizar desde cualquier dispositivo contado a internet. . Muro: espacio virtual donde cada usuario coloca sus aportaciones, mismas que pueden ser textos, gráficos o vínculos a otros sitios web. . Página de fans: son subsitios vinculados al sitio principal del usuario que permiten ofrecen productos o servicios, generalmente están vinculadas con empresas, instituciones gubernamentales, universidades, bibliotecas, clubes deportivos o figuras publicas. . Regalos: son imágenes que el usuarios puede otorgar a cualquier otro usuario Lo anterior hace que Facebook sea la red social favorita de los internautas,. pasando mucho tiempo en este sitio compartiendo su actividad diaria con sus amigos (Facebook, 2013). Sin duda Facebook es una multiplataforma donde los usuarios pueden encontrar múltiples objetivos tanto de entretenimiento como de conexión personal (Sandoval, Gómez y Demuner, 2012).. 2.2.3 Twitter Otra red social que está marcando tendencia en el mundo, Orihuela (2011) indica que Twitter es una herramienta paradójica ya que nunca fue tan sencillo hacer algo tan complicado, ni tan complicado hacer algo tan sencillo, esta plataforma es una red de. 22.

(30) información en tiempo real que conecta a los usuarios con las ultimas noticias, ideas, opiniones, identificando las cuentas que se adecuen al perfil del usuario y seguirlas. Fue diseñado originalmente como plataforma web para facilitar la circulación de mensajes entre grupos, al principio la idea era permitir a estos grupos compartir actualizaciones des estado sin necesidad de compartir sus números de telefonía móvil, la base de este modelo radica en que los mensajes son cortos 140 caracteres como máximo por envío. Twitter fue creado a principios de 2006 en la ciudad de San Francisco California en los Estados Unidos de América por Jack Dorsey, Biz Stone y Evan Williams, esta red comenzó siendo parte del desarrollo de la compañía Odeo para aligerar la comunicación entre sus empleados. En la siguiente tabla se plasma la historia evolutiva de esta red social: Fecha. 21 de marzo de 2006 2006. 2007 2009. Acontecimiento. Se publica el primer mensaje en la nueva red que para ese entonces se llamaba Twttr Twttr se abre al público, en diciembre de ese mismo año los creadores fundan la empresa Obvious adquiriendo Odeo y cambian el nombre de la red a Twitter Despega y comienza a hacerse popular, en este mismo año la empresa toma su nombre actual Twitter Inc Se estrena la versión en español Tabla 2 Historia de Twitter. A partir de ese momento Twitter comienza a crecer globalmente situándose en la mayoría de los países estando disponible en 20 idiomas, además que se puede acceder a ella desde cualquier computadora o dispositivo móvil conectado a Internet. Lo que hace. 23.

(31) interesante esta red es que conecta a los usuarios en tiempo real con otros usuarios compartiendo inmediatamente información de productos y servicios, noticias y demás información útil para cada usuario. Twitter es una red de información en tiempo real que te conecta con las últimas historias, ideas, opiniones y noticias sobre lo que encuentras interesante. Además de lo anterior debemos saber los siguientes conceptos que se manejan en la red social Twitter: . Dejar de seguir (unfollow): como su nombre lo indica, se deja de seguir a un usuario al que se estaba suscrito o se seguía. . Hashtags: frase corta o palabra clave que contiene el carácter # mismo que sirve para clasificar palabras y generar las tendencias. . Listas: permite catalogar y ordenar a los usuarios de acuerdo a un tema específico o interés, a estas se pueden añadir usuarios seguidores o no, las listas pueden ser públicas o privadas. . Mención: los usuarios pueden ser citados dentro de los tweets, no importando si son seguidos o no por quien los citan. . Mensaje Directo (DM): tweet solo para un destinatario de manera privada, solo lo puede ver el destinatario elegido, para realizar esta función el destinatario debe ser seguidor del emisor. . Respuesta (reply): los tweet pueden ser respondidos por los usuarios que los siguen, su característica principal es que el enunciado inicia con el nombre del usuario al que va dirigida la respuesta 24.

(32) . Retweet: función que posibilita a todos los usuarios de Twitter reenviar el mensaje que envío determinado usuario, para compartirlo con los seguidores del usuario que realiza el retweet. . Seguidor (follower): usuarios que se suscriben al contenido del emisor y reciben sus actualizaciones en tiempo real. . Seguir (follow): característica que permite seguir los comentarios y contribuciones de otros usuarios de esta red en tiempo real. . Tendencias (trending topic): son los temas del momento o los más visitados y se pueden categorizar globalmente, por país o por ciudad. . Tweet: envío y recepción de mensajes públicos y privados con la característica que deben contener máximo 140 caracteres. . Twitteros: conjunto de usuarios activos dentro de la red social que fungen como emisores o receptores de tweets (Twitter Inc, 2013) Twitter es un medio y una experiencia para cada uno de sus usuarios y la calidad. de esa experiencia se modifica cada vez que uno de ellos toma decisiones acerca de la composición de su propia comunidad (Orihuela, 2011). De acuerdo con Manso Rodríguez (2012) las redes sociales son una plataforma que permite a las bibliotecas una comunicación, eficaz y directa con su comunidad usuaria, además de favorecer a la difusión de sus eventos actividades, materiales documentales y servicios. 2.3 La biblioteca universitaria. 25.

(33) La biblioteca universitaria representa un gran hito en la historia. No solo por la novel institución a la que pertenece, si no por que dio pauta a poner el interés en contenido intelectual de los libros, además de su valor material y su valor arquitectónico, en ellas, el papel, asignado a las bibliotecas de resguardo de libros, comenzó a tomar otra dimensión al darse importancia al acceso a la información que los libros contenían, cuestión que tomaría relevancia con el paso del tiempo (Torres Vargas, 1999). A partir de la aparición de la universidad de Boloña, en Italia, en el año de 1088, las universidades fueron creciendo en el mundo occidental y las bibliotecas, de igual manera, fueron apareciendo con estas instituciones, hasta llegara a ser lo que hoy conocemos: una herramienta indispensable para el accionar de cualquier universidad, tecnológico o colegio, ya que son el alma de éstas, sin embargo Thomson (1990) dice que las bibliotecas universitarias son un fenómeno del siglo XX ya que a principios de este siglo se dio la gran ola de fundaciones de universidades civiles. Gómez Hernández (2002) afirma que los fines de la biblioteca universitaria son los mismos que los de la universidad, el cumplimiento de estos viene dado por el éxito y la capacidad de actuación de sus estudiantes, por la relevancia de las publicaciones de sus profesores, por el carácter de foco cultural que tenga, por la utilidad social que consiga la universidad en su región, etc. A todo esto tiene que ayudar la biblioteca universitaria. No creemos que sea posible sin buenas bibliotecas. Ya que reúnen el saber y lo proporcionan a su comunidad.. 26.

(34) Las bibliotecas universitarias, sea cual fuere la forma que adopten, no son instituciones independientes, puesto que reflejan la filosofía educativa, el nivel económico, las normas académicas, la organización administrativa y las necesidades de las universidades de las que forman parte. Hay variaciones en el tipo predominante de país a país, y hay también diferencias entre las universidades del mismo país. La organización administrativa debe desarrollarse sobre las necesidades de las instituciones, tomando en cuenta los fines educativos que éstas tienen, ya que son quienes se beneficiarán directamente. La misión y los objetivos de la biblioteca serán compatibles con los desarrollados por la universidad, ambos servirán como referencia para las actividades de la biblioteca y le permitirán establecer metas a corto, mediano y largo plazo. La función tradicional de la biblioteca universitaria, como servicio bibliográfico de apoyo a la docencia y a la investigación, ha experimentado un desarrollo considerable en los últimos años, la aparición de la tecnología en la información ha cambiado la relación con los usuarios, principalmente en el modo en que produce y difunde, ya que tienen la información cerca con una manera de acceder más fácil gracias al internet, a la edición electrónica de documentos y ni qué decir del correo electrónico. La biblioteca debe propiciar el entorno directo del usuario con las fuentes, de modo que la información esté al alcance de la computadora en cada uno. Por lo tanto, entre las funciones tradicionales y las nuevas de una biblioteca universitaria tenemos las siguientes:. 27.

(35) . Permitir el libre acceso de la comunidad de usuarios a las nuevas tecnologías, facilitando el acceso a la información garantizando el uso gratuito de los equipamientos que así lo posibilitan.. . Seleccionar, adquirir y mantener las colecciones bibliográficas que sean convenientes para cubrir las necesidades de información de la comunidad académica.. . Catalogar y clasificar los materiales adquiridos empleando las normas de catalogación establecidas internacionalmente y los sistemas de clasificación vigentes con la finalidad de facilitar el acceso a la información contenida en dichos materiales.. . Organizar los servicios bibliotecarios que sean apropiados para facilitar el acceso de los usuarios a los recursos bibliográficos y no bibliográficos (Magán Wals, 2004). La colección de biblioteca universitaria será proporcional a las necesidades de información que tengan los estudiantes, ésta deberá ser accesible, múltiple, de acuerdo al número de estudiantes y actualizada en relación a los planes de estudio. Dispondrá de una colección de materiales de referencia formada por fuentes bibliográficas, personales e institucionales, tanto en soportes impresos como electrónicos de acceso local o en red, que pueda ser base de información, didáctica y metodológica en el proceso de aprendizaje y adquisición de hábitos de investigación. También ha de contar con una colección documental especializada en las diversas materias que cubren los planes de. 28.

(36) estudio y los proyectos de investigación, disponible tanto para profesores, alumnos investigadores y los que tengan ocasión de usarlos para su proceso de formación, además debe contar con monografías, revistas, informes, tesis y en general literatura gris, es importante destacar que la selección apropiada de libros y revistas requiere de la coordinación del bibliotecólogo con los profesores y coordinadores de las diversas áreas. La colección debe ser revisada periódicamente con objeto de asegurar su vigencia, de acuerdo a las necesidades de la universidad, y deben darse de baja aquellos materiales que carezcan de actualidad o interés, a este proceso se le llama descarte, ayuda a mantener la pertinencia de la colección, facilita su manejo, soluciona los problema derivados de la falta de espacio y elimina ejemplares deteriorados y envejecidos físicamente (Gómez Hernández, 2002). La biblioteca como responsable del acervo documental tomará las medidas necesarias para albergarlo adecuadamente, con controles ambientales adecuados, protección contra perdida, mutilación y robo, pero sin que esto dificulte el acceso a los usuarios, además establecerá programas de conservación y prevención, así como planes para afrontar desastres. El valor de la colección está determinado por su utilidad, así como por su calidad y tamaño, en el caso de las bibliotecas universitarias la colección simboliza la historia de la enseñanza y de la investigación y muestra la evolución de las especialidades de la universidad. A la biblioteca universitaria acuden profesores, investigadores y estudiantes, entre ellos hay una gran diferencia de intereses y niveles de conocimiento, debido a las. 29.

(37) particularidades de las especialidades a las que están dedicados, por lo tanto, en la biblioteca convergen tanto solicitudes de documentación científica, como otras de carácter general, educativo, cultural o de divulgación. La información que los usuarios necesitan varía de acuerdo al nivel de avance en la universidad, y van desde obras generales o instructoras a muy específicas en su especialidad y éstas pueden ser en diversos formatos, los usuarios conocen gradualmente lo que pueden pedir y son cada vez más hábiles en el manejo de recursos esto hace que modifiquen sus necesidades de información y por lo tanto hace que la biblioteca cambie (Magán Wals, 2004). La biblioteca establecerá, promoverá, mantendrá y evaluara una gama de servicios de calidad que apoyen la misión y los objetivos de la universidad, estos deberán adaptarse a las peculiaridades de cada universidad y a las necesidades puntuales que pudieran tener algunos grupos de usuarios originadas por los tipos de estudios o las investigaciones a los que están abocados. Los horarios deberán ser amplios, la biblioteca debe publicar pródigamente sus servicios preparando materiales y publicaciones informativas, éstas además pueden incluir servicios horarios y reglamentos de la biblioteca. El personal es el enlace principal entre las necesidades de los usuarios, y los servicios y las colecciones de la biblioteca, para poder cumplir con sus funciones, la biblioteca debe estar dirigida por profesionales en Bibliotecología o Ciencias de la Información Documental, quienes administran, organizan, procesan, diseminan y facilitan la recuperación de información contenida en los materiales existentes en la biblioteca. Por lo general, se requiere que por lo menos un profesional de la información. 30.

(38) esté de tiempo completo, además de personal auxiliar capacitado a fin de proporcionar una adecuada administración de los servicios, a los auxiliares se les deben asignar responsabilidades acordes con sus conocimientos, experiencia y habilidades, para el desarrollo posterior tanto del personal profesional, como de los auxiliares, se deben promover programas de capacitación continua, incluyendo instrucción en medidas de seguridad, primeros auxilios y la conservación y restauración de materiales. El creciente desarrollo de las tecnologías de información ha ocasionado que la misma esté al alcance de cualquier persona, por lo tanto, el trabajo de los profesionales de la información se centra más en los usuarios que en las colecciones. Ahora este profesional debe: . Interpretar las necesidades de información del usuario. . Comunicar conocimientos acerca de los recursos de información disponibles. . Diseñar sistemas de acceso a la información. Por lo tanto se requiere potenciar su capacidad comunicativa. Para poder transformarse de administradores a gestores de la información se requiere poner mayor énfasis en las siguientes capacidades: . Tener conocimiento sobre los procedimientos y técnicas de gestión empresarial, los cuales incluyen el marketing y la planificación. . Formación en técnicas de comunicación, relaciones públicas y atención de usuarios.. 31.

(39) . Capacidad para la cooperación y el trabajo en equipo. . Técnicas de evaluación que permitan conocer en qué grado se cumplen los fines de la biblioteca (Gómez Hernández, 2002) El reto como lo dice ahora es aprovechar las posibilidades que ofrecen las. tecnologías de información para el desarrollo de los servicios que ofrece una biblioteca universitaria, así como del propio profesional de la información. 2.4 Servicio de referencia. Las bibliotecas han cambiado a través de la historia desde ser un depósito de tablillas de arcilla, pasando por ser un recinto sagrado en la que se contenía el saber de las grandes civilizaciones en papiros y pergaminos hasta lo que es hoy un ente con una interconexión entre los libros impresos y los archivos digitales, en este mismo tenor los servicios han cambiado con el paso del tiempo concluyendo en este espacio y tiempo con servicios como préstamo en sala, préstamo a domicilio, préstamo interbibliotecario, préstamo de materiales diversos y el servicio de referencia, mismo que se abordara enseguida. Para dejar claro a que se representa el servicio de referencia se citan algunos conceptos mismos que ayudan a la comprensión y evolución de este, tomando como base que el servicio de referencia está ligado a los demás servicios ofrecidos por las bibliotecas en este caso universitarias.. 32.

(40) La American Library Association (2013) revela que el servicio de referencia son las consultas de información en la que el personal de la biblioteca recomienda, interpreta y evalúa utilizar los recursos de información para ayudar a los usuarios a satisfacer sus necesidades particulares de información, los servicios de referencia no incluyen instrucción formal de asistencia con ubicaciones, horarios, equipos, suministros o declaraciones de políticas. Por su parte González, Fernández Villavicencio y otros (2009) mencionan al servicio de referencia como la asistencia personal, ofrecida cara a cara, a los usuarios de la biblioteca en su búsqueda de información y es imprescindible la interacción entre el bibliotecario y el usuario así como con la colección. En este aspecto García y Portugal (2008) indican que el servicio de referencia es un proceso o conjunto de etapas sucesivas, en las que el bibliotecario realiza diversas tareas con el fin último de satisfacer de forma personalizada las necesidades de información y formación de la comunidad de usuarios a la que sirve la biblioteca, para este servicio se requiere de un bibliotecario referencista como lo indica. Por su parte Torres Vargas y Sánchez Avillaneda, (2005) menciona que pude considerarse que el servicio de referencia implica una atención personalizada por parte del bibliotecario hacia los usuarios que buscan información la atención es la esencia del servicio y el papel fundamental del bibliotecario referencista. Se puede definir el servicio de la siguiente manera es aquel servicio que es otorgado por un profesional en bibliotecología o ciencias de la información, a un usuario. 33.

(41) o grupo de usuarios de manera presencial o virtual, en la que dichos usuarios están en busca información, se otorga con el fin de es satisfacer sus necesidades informativas valiéndose de todos los recursos impresos o digitales existentes en la biblioteca. 2.4.1 Presencial Este servicio como su nombre lo indica se ofrece de manera presencial y directa a los usuarios de las bibliotecas, este servicio tiene diversas características para su proyección, desarrollo, puesta en marcha, así como para poder evaluarlo, a continuación se detalla cada uno de estos rubros. Planeación Es un proceso que permite reflexionar y proyectar en un lapso de tiempo determinado, es un proceso analítico, sistemático, continuo y racional, las etapas del planeación según García y Portugal (2008) son: . Recolectar datos y fuentes de información que permitan realizar un diagnóstico general del servicio de referencia a) Usuarios b) Colección c) Recursos humanos d) Recursos materiales, de equipamiento e) Recursos financieros y económicos. . Formular la misión de servicio en concordancia con la de la biblioteca a) Establecer metas: fines deseados, amplios, no cuantificables. 34.

(42) b) Objetivos: operan los propósitos, son mensurables, requieren un tiempo concreto de realización c) Prioridades: pautar su realización en un orden determinado . Desarrollar estrategias y actividades de acuerdo al presupuesto y al cronograma. . Implementar estrategias: determinar tareas, prioridades, responsables, coordinación general y supervisión. . Asignar recursos. . Establecer un cronograma. . Evaluar: establecer pautas o medidas de desempeño para controlar su progreso. De la misma manera plantea tres niveles de planeación los cuales a continuación se describen: . Institucional: la institución cuenta con dependencias administrativas que se ocupan de los recursos humanos; de recursos financieros y económicos; jurídicos y legales; de desarrollo y mantenimiento tecnológico; mantenimiento de infraestructura y equipamiento.. . Biblioteca: el que se encarga de planificar y establecer relaciones con las dependencias antes mencionadas es el director, jefe o responsable, la estructura en este nivel es similar a la estructura de la institución, se planifica sobre los recursos humanos, financieros y tecnológicos y en especial sobre los recursos de información, los servicios y los procesos técnicos.. . Servicio de referencia: emula la estructura de la biblioteca pues posee personal, recursos de información, recursos materiales tecnológicos y económicos.. 35.

(43) Organización La organización del servicio de referencia, tiene la influencia de la organización de la biblioteca, todos los servicios están organizados sistemáticamente iguales, sin embargo el servicio de referencia tiene que contar con recursos humanos, tecnológicos, financieros y presupuesto propios y con características únicas para tener un buen funcionamiento, sin embargo no hay que perder de vista que este servicio es dependiente de la biblioteca. Ante este panorama García y Portugal (2008) indican puntos específicos para cada opción: Recursos humanos: un servicio de referencia tiene que contar con distintos niveles de profesionales para optimizar el servicio, este servicio preferentemente tiene que contar con: . Director o jefe del servicio: su principal función es dirigir el servicio de referencia.. . Coordinador o jefe de servicio: tiene que coordinar el servicio a su cargo.. . Referencista especializado: responde a las consultas de información o formación referidas a un servicio o a una temática especializada.. . Referencista general: responde las consultas de información y formación.. . Asistente o auxiliar de referencia: colabora y apoya al referencista especializado y general. 36.

(44) De acuerdo con esta estructura, los principales cargos, como el de director del servicio, coordinador, y referencistas especializado y general tendrán que ser ocupados por profesionales en Bibliotecología o Ciencias de la Información, existe la posibilidad de que algún profesionista especialista en alguna materia en la que este enfocada la biblioteca pueda incorporarse al personal permanente de la biblioteca a fin de dar siempre el mejor servicio a los usuarios. Para el personal no bibliotecario que siempre existe en las bibliotecas, se tiene que capacitar a los referencistas ya existentes y mover de área al personal que no cumpla con las condiciones necesarias para dar el servicio de referencia. Infraestructura y tecnología: la biblioteca como lo dice Magán Wals (2004) tiene que ofrecer condiciones de accesibilidad, flexibilidad y ampliación permitiendo la circulación de los usuarios de una manera confortable, debe tener buena iluminación, ventilación e higiene, prevención de accidentes y seguridad, el referencista necesita, un escritorio amplio con sillas confortables un lugar donde poder consultar el material seleccionado para ofrecer el servicio de consulta, computadoras destinadas a la consulta de catálogo en línea, computadora para el referencista conectada a internet, habilitada para poder acceder a bases de datos propias bibliotecas digitales fuera del sitio de la institución a la que alberca la biblioteca, tener instalado el software de automatización usado por la biblioteca, un teléfono y para poder cursos de inducción a este servicio, han contar con cañones, sistema de videoconferencia y el software que requiera el referencista. Recursos financieros: los presupuestos como bien lo indica (Lau, Financiamiento para bibliotecas., 2006) es esencial para que las instituciones caminen adecuadamente, ya que 37.

(45) conseguir el apoyo económico no es sencillo, pero posible obtenerlo haciendo un cabildeo con las autoridades, dar a conocer lo que se hace en las bibliotecas y difundir los logros de las mismas, así autoridades conocerán de manera más amplia las proyecciones, se interesan y es más factible que se asigne el presupuesto requerido para la realización de los proyectos planeados por el personal de las unidades documentales. Para la realización de un presupuesto es indispensable planear, proyectar claramente lo que se requiere para el funcionamiento óptimo de todas las actividades que se efectúan en las unidades documentales. Estudio de usuarios La comunidad de las bibliotecas es compuesta por una amplia gama de intereses y personalidades, edades, profesiones, orígenes, en las bibliotecas universitarias se pueden distinguir como su comunidad a estudiantes ya sea de preparatoria, profesional o posgrado, profesores o catedráticos, investigadores y personal administrativo en este rubro comprende desde el directivo de la institución hasta el personal de planta física o de intendencia. Los datos de la comunidad se pueden obtener de manera formal o informal, este estudio se centra en analizar el tipo de comportamiento en relación con los productos o servicios ofrecidos por la biblioteca. Se tiene que definir el perfil que los usuarios del servicio de referencia tengan, es decir, se tiene que identificar el tipo de usuario al que se dirigirá el servicio de referencia, estableciendo parámetros adecuados, como la edad, el tipo de bachillerato,. 38.

(46) tipo licenciatura que estudia, el tipo de profesiones que tienen los catedráticos así como el nivel de estudios, de los catedráticos como del personal administrativo, afín de establecer con claridad el tipo de servicio y el personal que estará involucrado en este. De acuerdo con García y Portugal (2008) la elaboración de un estudio de usuarios debe seguir los siguientes pasos lógicos de cualquier otro tipo de investigación y ellos son: . Identificar los objetivos de estudio. . Analizar la información a obtener. . Establecer un método para la recolección de datos. . Identificar la población del objeto de estudio y seleccionar la muestra. . Planificar la recolección de datos. . Obtener los datos. . Analizar los datos. . Interpretar los resultados. . Elaborar un informe para la adopción de medidas concretas En las bibliotecas además de lo anterior se pueden identificar y realizar un perfil. de usuarios por medio del análisis de citas, análisis de referencias y el análisis de las peticiones de información. Colección La colección que ha de usarse en el servicio de referencia sigue los mismos patrones que el desarrollo de colecciones de las bibliotecas a la que pertenece el servicio,. 39.

(47) Pailos Vázquez (1998) indica que hay tres factores esenciales en el desarrollo de colecciones, la planificación, la toma de decisiones y la evaluación de resultados, esto quiere decir que en el desarrollo de colecciones incluye el análisis de la comunidad, selección, adquisición y descarte y la evaluación. En la selección del material trata de determinar sistemáticamente la calidad, el valor y la demanda de los materiales en importancia para el servicio de referencia y la relación con la colección existente, con la oferta de mercado para las compras, las donaciones y el canje para tener una colección equilibrada. El proceso de selección de acuerdo con Gómez Hernández (2002) indica que: . Evaluar la colección de referencia. Identificar fortalezas y debilidades. Identificar necesidades en función de las materias, tipos de material, tipos de soporte, de los usuarios y del servicio.. . Diseñar un plan para identificar materiales potenciales.. . Verificar la disponibilidad financiera y presupuestaria. . Realizar la asignación presupuestaria. Otorgar una suma para cada matera y tipo de material.. . Realizar una búsqueda de materiales de interés.. . Preparar una lista por prioridad.. . Adquirir.. 40.