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Apoyo integral en el área de asistencia al cliente en la dirección de impuestos y aduanas de Barrancabermeja

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Academic year: 2020

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(1)i. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES. APOYO INTEGRAL EN EL ÁREA DE ASISTENCIA AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN DE IMPUESTOS Y ADUANAS DE BARRANCABERMEJA. INFORME DE FIN DE ESTUDIOS PARA OPTAR AL GRADO DE CONTADOR PÚBLICO. KAREN PAOLA SALAS EGEA. TUTOR: KARELY OLIVIA CADAVID MARIN UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES. OPCION DE GRADO.

(2) | ii. APOYO INTEGRAL EN EL ÁREA DE ASISTENCIA AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN DE IMPUESTOS Y ADUANAS DE BARRANCABERMEJA. INFORME DE FIN DE ESTUDIOS PARA OPTAR AL GRADO DE CONTADOR PÚBLICO. KAREN PAOLA SALAS EGEA. TUTOR: KARELY OLIVIA CADAVID MARIN. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES CONTADURÍA PÚBLICA 2019.

(3) | iii. Dedicatoria Este informe realizado con gran esfuerzo y mucho amor lo quiero dedicar primeramente a Dios por concederme salud y vida para llegar a tan anhelado y especial momento, gracias señor por tu infinita bondad y amor, por mis triunfos y derrotas que me han enseñado el valor de seguir adelante cumpliendo todos mis sueños sin desistir de ellos.. A mi madre por ser la persona que me ha acompañado durante todo mi trayecto estudiantil y de vida con su infinito apoyo incondicional y sabios consejos, por estar a mi lado en todo momento siendo el pilar más importante demostrándome ejemplos dignos de superación y disciplina a pesar de nuestras diferencias de opiniones. A los profesores agradecerles por su tiempo, por compartirme sus conocimientos con paciencia y esfuerzo porque cada uno contribuyo de manera importante para poder alcanzar este logro… Agradecimientos Agradezco a Dios por darme la sabiduría e inteligencia para poder entender cada uno de los conocimientos enseñados, por la oportunidad que me dio de levantarme cada día, la diversión en cada experiencia vivida, por protegerme durante todo el camino y darme fuerzas para superar cada obstáculo y dificultades a lo largo de mi carrera. A mi adorada madre que con su manifestación de madre ejemplar me enseñó a no desfallecer de mis sueños y objetivos dándome sabios y amorosos consejos a diario, explicándome que la vida es de lucha pero que sin desistir podemos realizar todos nuestros sueños para ser quien queramos ser a lo largo de nuestras vidas..

(4) | iv. A mi padre que, aunque no me acompañe en su mayoría de tiempo sé que uno de sus deseos más anhelados es ver a su hija menor como profesional saliendo adelante por sus propios medios y sentirse orgulloso de lo que ayudo a construir. A mis amigos, en especial a Maira y Maverick que cuando me vieron decaer en ocasiones siempre encontraron las palabras adecuadas para hacerme levantar de ese mal momento y seguir adelante con mi lucha diaria para ser quien soy ahora tanto personal como profesionalmente. A todos ellos gracias….

(5) |v. Contenido INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................. 1 CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA BAJO ESTUDIO ......................................................... 2 CAPÍTULO 2. EL PROBLEMA Y SU IMPORTANCIA...................................................................... 10 2.1. Problema .................................................................................................................................... 10 2.2. . Justificación .............................................................................................................................. 10 2.3. Objetivos .................................................................................................................................... 12 2.3.1. Objetivo General .................................................................................................................. 12 2.3.2. Objetivos Específicos ........................................................................................................... 12 CAPÍTULO 3. MARCO TEÓRICO ..................................................................................................... 13 CAPÍTULO 4. METODOLOGÍA .......................................................................................................... 20 4.1. Marco Metodológico ................................................................................................................... 20 4.1.1. Tipo de investigación ........................................................................................................... 20 4.1.2. Técnicas para la recolección de información ......................................................................... 20 CAPÍTULO 5. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL .......................................................... 21 CAPÍTULO 6. DESARROLLO DE LA PRACTICA PROFESIONAL .................................................. 22 CONCLUSIONES ................................................................................................................................ 48 RECOMENDACIONES........................................................................................................................ 49 BIBLIOGRAFÍA................................................................................................................................... 50.

(6) | vi. ÍNDICE DE GRÁFICOS Figura 1. Logo Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. Figura 2. Organigrama. Figura 3. Firma electrónica. Figura 4. Registro único tributario. Figura 5. Factura Electrónica..

(7) | vii. GLOSARIO. DIAN La Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN), es una entidad adscrita al Ministerio de Hacienda, establecida como una Unidad Administrativa Especial, mediante Decreto 2117 de 1992, mediante el cual se fusionaron la Dirección de Impuestos Nacionales (DIN) con la Dirección de Aduanas Nacionales (DAN). ASISTENCIA AL CLIENTE Utilizado por una empresa o institución para establecer una conexión con sus clientes, con vistas a mejorar la calidad de su servicio. MUISCA Modelo Único de Ingreso, Servicio y Control Automatizado o MUISCA es un modelo gestión implementado por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales de Colombia, con el objetivo de establecer aspectos organizacionales, de procesos y tecnología como ejes fundamentales del mismo. RUT El RUT es el Registro Único tributario. Sirve como mecanismo que identifica, ubica y clasifica a las personas y entidades. El RUT sirve para avalar e identificar la actividad económica a terceros según se tenga una relación comercial, laboral o económica. Así se.

(8) | viii. puede controlar y tener información hacia entidades supervisoras y de control. En el RUT también se puede identificar las obligaciones frente al Estado colombiano. FIRMA ELECTRONICA Se creó este mecanismo es para facilitarle al usuario el cumplimiento de sus obligaciones fiscales; la cual sustituye para todos los efectos la firma autógrafa o manuscrita RESOLUCION DE FACTURACION Los contribuyentes obligados a expedir facturas deben solicitar a la Dian una resolución en la que se autorice el rango de numeración a utilizar en la facturación. ... Factura sin resolución de facturación es válida para soportar costos y deducciones. IMPUESTOS Un impuesto es un tributo que se paga al estado para soportar los gastos públicos. Estos pagos obligatorios son exigidos tantos a personas físicas, como a personas jurídicas. FACTURA ELECTRONICA Es un documento que soporta transacciones de venta bienes y/o servicios y que operativamente tiene lugar a través de sistemas computacionales y/o soluciones informáticas, permitiendo el cumplimiento de las características y condiciones en relación con la expedición, recibo, rechazo y conservación..

(9) | ix. AGENDAMIENTO Programación de citas, a través del servicio de agendamiento de la Entidad, para aquellos trámites que requieran la presencia del usuario en las oficinas de la DIAN. CIUDADANO CLIENTE Persona natural o jurídica (pública y privada) que interactúan con las entidades de la administración pública con el fin de ejercer sus derechos y cumplir con obligaciones a través de: la solicitud de acción, trámite, información, orientación o asistencia TRÁMITE Conjunto de requisitos, pasos, o acciones regulados por el Estado, dentro de un procedimiento administrativo misional, que deben efectuar los ciudadanos ante una institución de la administración pública o particular que ejerce funciones administrativas.

(10) |x. RESUMEN. Hay ciertos temas que son fundamentales dentro de un estado, entre ellos los impuestos y la aduana. Para tratarlos el gobierno colombiano creo una institución especializada La DIAN quien garantiza la seguridad fiscal del estado colombiano y protege el orden económico público nacional. Este informe aborda el estudio del comportamiento de cada uno de los contribuyentes frente a los cambios que se realizan anualmente en los impuestos colombianos y en los procedimientos efectuados en la plataforma MUISCA. Se identificaron los avances que se han presentado entorno al MUISCA, dando a conocer las problemáticas que estos traen consigo como lo es el poco entendimiento del contribuyente frente a cada proceso. La práctica aborda el estudio y entendimiento de cada uno de los procedimientos desarrollados en el área de atención y asistencia al cliente temas relacionados con la firma electrónica, resolución de facturación, actualización y generación del Registro Único Tributario, creación y recuperación de cuenta, entre otros, haciendo un análisis de las falencias presentadas dentro de la misma..

(11) | xi. ABSTRACT. There are certain issues that are fundamental within a state, including taxes and customs. To treat them, the Colombian government created a specialized institution DIAN, which guarantees the fiscal security of the Colombian state and protects the national public economic order. This report addresses the study of the behavior of each of the taxpayers in the face of the changes that are made annually in Colombian taxes and in the procedures carried out in the MUISCA platform. The advances that have been presented around the MUISCA were identified, making known the problems that they bring with them, such as the lack of understanding of the taxpayer regarding each process. The practice addresses the study and understanding of each of the procedures developed in the area of customer service and assistance related to electronic signature, billing resolution, updating and generation of the Single Tax Registry, creation and recovery of account, among others, making an analysis of the shortcomings presented within it..

(12) 1. INTRODUCCIÓN. La Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales es una entidad del estado donde los procesos realizados tienen un fin en común que es la recaudación de los impuestos a nivel nacional, garantizando la seguridad fiscal del Estado colombiano y la protección del orden público económico nacional. El presente informe tratara de la práctica profesional realizada en la DIAN seccional Barrancabermeja en el área de atención y asistencia al cliente en temas relacionados con los cambios realizados dentro de lo tributario y su plataforma ofreciendo métodos que faciliten al usuario la información requerida y el fácil entendimiento de la misma, apoyándolos en cada una de sus solicitudes para dar soluciones oportunas a la mayoría de casos presentados diariamente para así fortalecer el conocimiento y nuestras habilidades como estudiantes en cuanto a los pre saberes aplicados en la misma..

(13) |2. CAPÍTULO 1 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA BAJO ESTUDIO. La Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN), entidad adscrita al Ministerio de Hacienda y Crédito Público, se constituyó como Unidad Administrativa Especial, mediante Decreto 2117 de 1992, cuando el 1º de junio del año 1993 se fusionó la Dirección de Impuestos Nacionales (DIN) con la Dirección de Aduanas Nacionales (DAN). Mediante el Decreto 1071 de 1999 se da una nueva reestructuración y se organiza la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). De igual manera, el 22 de octubre de 2008, por medio del Decreto 4048 se modifica la estructura de la Unidad Administrativa Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. El 26 de abril de 2011 mediante el Decreto 1321 se modificó y adicionó el Decreto 4048 de 2008, relacionado con la estructura de la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales. El 17 de julio de 2015 mediante Decreto 1292 se modifica parcialmente la estructura de la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales..

(14) |3. Figura 1. Logo Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales.. La DIAN está organizada como una Unidad Administrativa Especial del orden nacional de carácter eminentemente técnico y especializado, con personería jurídica, autonomía administrativa y presupuestal y con patrimonio propio, adscrita al Ministerio de Hacienda y Crédito Público.. La Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN- tiene como objeto coadyuvar a garantizar la seguridad fiscal del Estado colombiano y la protección del orden público económico nacional, mediante la administración y control al debido cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras, cambiarias, los derechos de explotación y gastos de administración sobre los juegos de suerte y azar explotados por.

(15) |4. entidades públicas del nivel nacional y la facilitación de las operaciones de comercio exterior en condiciones de equidad, transparencia y legalidad.. La DIAN existe o fue constituida para coadyuvar a garantizar la seguridad fiscal del estado colombiano y la protección del orden público, económico nacional, mediante la administración y control al debido cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduanera y cambiarias, los derechos de explotación y gastos de administración sobre los juegos de suerte y azar explotados por entidades públicas del nivel nacional y la facilitación de las operaciones de comercio exterior en condiciones de equidad, transparencia y legalidad.. La DIAN tiene funciones generales entre las que se encuentra: 1. Administrar los impuestos de renta y complementarios, de timbre nacional y sobre las ventas; los derechos de aduana y comercio exterior, así como los demás impuestos internos del orden nacional cuya competencia no esté asignada a otras entidades del Estado, bien se trate de impuestos internos o al comercio exterior, en lo correspondiente a su recaudación, fiscalización, control, represión, penalización, liquidación, discusión, cobro, devolución y sanción; 2. Dirigir y administrar la gestión aduanera y disponer de las mercancías aprehendidas, decomisadas o abandonadas a favor de la Nación;.

(16) |5. 3. Reconocer y pagar las recompensas y participaciones en dinero o en especie por colaboración eficaz de terceros en el control al contrabando, evasión y corrupción; 4. Dirigir, administrar, controlar y vigilar el cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias por importación y exportación de bienes y servicios, gastos asociados a las mismas, financiación en moneda extranjera de importaciones y exportaciones y subfacturación y sobrefacturación de estas operaciones a nivel nacional, en concordancia con las políticas trazadas en el programa macroeconómico y las políticas generales adoptadas por el Ministerio de Hacienda y Crédito Público y dentro del modelo de gestión institucional; 5. Controlar y vigilar las operaciones derivadas del régimen cambiario que no sean competencia de otra entidad; 6. Vigilar y controlar las actividades de las personas que ejerzan de manera profesional la compra y venta de divisas; 7. Administrar y supervisar el aparato armado que ejerce las funciones de policía fiscal y aduanera, como soporte y apoyo a las funciones de investigación y determinación propia de las dependencias de fiscalización tributaria, aduanera y cambiaria, así como el ejercicio por parte del mismo de las funciones de policía judicial; 8. Celebrar convenios con entidades públicas o privadas, nacionales o internacionales, orientadas a establecer alianzas estratégicas para combatir la evasión, el contrabando y la morosidad tributaria, aduanera y cambiaria;.

(17) |6. 9. Fijar los precios a cobrar por la venta de bienes y servicios, así como de los servicios extraordinarios; 10. Administrar y controlar los Sistemas Especiales de Importación-Exportación, Zonas Francas, Zonas Económicas Especiales de Exportación y las Sociedades de Comercialización Internacional; Decreto 1292 de 2015: ARTÍCULO 2°. Modificase el numeral 11 del artículo 3° del Decreto 4048 de 2008, el cual quedará así: 11. Interpretar y actuar como autoridad doctrinaria y estadística en materia de impuestos nacionales, aduanera, y de control cambiario por importación y exportación de bienes y servicios, gastos asociados a las mismas, financiación en moneda extranjera de importaciones y exportaciones, y subfacturación y sobrefacturación de estas operaciones". 12. Participar y conceptuar en el estudio y elaboración de proyectos de ley, decretos o acuerdos internacionales que contemplen aspectos tributarios, aduaneros o de control cambiario; 13. Participar en los procesos de celebración de acuerdos internacionales en materia de control tributario, aduanero y cambiario y los relacionados con el comercio internacional en los mismos aspectos; 14. Celebrar convenios remunerados o gratuitos para la divulgación, asistencia, fortalecimiento de la gestión, recaudación, control, fiscalización, discusión y cobro de.

(18) |7. contribuciones parafiscales, impuestos, tasas y contribuciones de competencia de otras entidades; 15. Ejercer las funciones de policía judicial, de conformidad con las normas legales; 16. Diseñar, desarrollar y evaluar el sistema de control interno de la Entidad, en los términos definidos por la ley; 17. Administrar y disponer de los recursos humanos, financieros, físicos y de conocimiento, así como de la prestación de los servicios generales en la Entidad; 18. Compilar, actualizar y divulgar las normas sobre regímenes tributarios del orden nacional, aduanero, de comercio exterior en los asuntos de su competencia, y de control de cambios por importación y exportación de bienes y servicios, gastos asociados a las mismas, financiación en moneda extranjera de importaciones y exportaciones y subfacturación y sobrefacturación de estas operaciones; 19. Desarrollar las actuaciones administrativas necesarias para cumplir con las funciones de su competencia; 20. Las demás que le asigne la ley..

(19) |8. Figura 2. Organigrama.. MISION En la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales somos responsables de administrar con calidad el cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias, mediante el servicio, la fiscalización y el control; facilitar las operaciones de comercio exterior y proveer información confiable y oportuna, con el fin de garantizar la sostenibilidad fiscal del Estado colombiano..

(20) |9. VISION En el 2020, la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales de Colombia genera un alto nivel de cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias, apoya la sostenibilidad financiera del país y fomenta la competitividad de la economía nacional, gestionando la calidad y aplicando las mejores prácticas internacionales en su accionar institucional..

(21) | 10. CAPÍTULO 2 EL PROBLEMA Y SU IMPORTANCIA. 2.1 Problema En La Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales -DIAN- seccional Barrancabermeja y en general, se ha enfrentado con grandes cambios y avances tecnológicos, dentro de estos se encuentra la gran plataforma MUISCA la cual le facilita a los usuarios o contribuyentes hacer sus respectivos procedimientos y presentaciones sin necesidad de acudir a las oficinas principales; pero estos avances traen consigo un pequeño problema. La gran mayoría por no decir que todos los usuarios o contribuyentes son en algunos casos de muy bajos recursos, poca educación o de la tercera edad, quienes se encuentra vulnerables al enfrentarse con esta herramienta tecnológica que les ofrece la DIAN. 2.2. Justificación La práctica profesional es importante para el estudiante, ya que con ella puede manifestar sus capacidades y actitudes frente a un trabajo o puesto de trabajo específico, demostrando todo lo que sabe y aprendiendo un poco sobre su sector, siendo así un entrenamiento fundamental para el desarrollo de habilidades que pueden ser aplicadas en casos reales fuera de lo estudiantil..

(22) | 11. Desarrollando competencias para así fortalecer los conocimientos adquiridos en la formación académica adquiriendo conocimiento de la plataforma MUISCA donde se encuentran los métodos utilizados en la división de asistencia al cliente estando a la vanguardia de los cambios normativos y conociendo los procedimientos de resolución de facturación, entrega de información exógena, calificación de las ESAL, factura electrónica, emisión de firma digital entre otros. La universidad cooperativa de Colombia gracias a sus convenios con la Dian seccional B/BERMEJA, se le da la oportunidad a los estudiantes de octavo semestre de la facultad de ciencias contables y administrativas para ejercer la práctica profesional como opción de grado realizando actividades en las diferentes divisiones, en este caso división de asistencia y servicio al cliente con el fin de brindar asesoría a los contribuyentes de los cambios normativos presentados durante el año de acuerdo a las diferentes reformas tributarias cuanto a nuevos impuestos y los aduaneros, de igual manera explicando y facilitando el manejo de los servicios informáticos de la Dian..

(23) | 12. 2.3 Objetivos. 2.3.1 Objetivo General Brindar apoyo integral en la división de atención y asistencia al cliente facilitando los espacios establecidos para el mejor entendimiento de los usuarios cuando requieren alguna asesoría de cambios normativos y de las herramientas tecnológicas e informáticas que otorga la Dian. 2.3.2 Objetivos Específicos Ofrecer métodos que faciliten al usuario la información requerida y el fácil entendimiento de la misma. Asistir a los funcionarios en la entrega de información correspondiente a cada usuario y todos los manejos informáticos de la página web dian.gov.co. fortalecer el conocimiento y habilidades del estudiante en cuanto a sus pre saberes aplicados en la práctica profesional. apoyar la solicitud de los usuarios para dar soluciones correctas a todos los casos presentados diariamente en la jornada laboral..

(24) | 13. CAPÍTULO 3 MARCO TEÓRICO. FIRMA ELECTRONICA La firma electrónica se encuentra compuesta por datos electrónicos que acompañan o están asociados a un documento electrónico cuyas funciones básicas son identificar al contribuyente de manera inequívoca asegurando la integridad del documento firmado, que sea exactamente el mismo que el original sin sufrir alguna alteración o manipulación asegurando la exclusividad del documento firmado. En Colombia la firma electrónica tiene como base legal la ley 527 de 1999 donde se encuentra definida como “valor numérico que se adhiere a un mensaje de datos y que, utilizando un procedimiento matemático conocido, vinculando a la clave del iniciador y al texto un mensaje, permite determinar que este valor se ha obtenido exclusivamente con la clave del iniciador y que el mensaje inicial no ha sido modificado después de efectuada la transformación”. El 3 de noviembre de 2016 se expide la resolución No. 000070 donde es definida la firma electrónica como la combinación de una identidad electrónica y un código electrónico que sirve para el cumplimiento de deberes formales y tareas electrónicas habilitadas en los servicios informáticos electrónicos de la DIAN..

(25) | 14. Actualmente fue expedida la resolución No. 000022 el 3 de abril de 2019 donde fue considerado que los trámites establecidos por las autoridades deberán ser sencillos, eliminándose toda complejidad innecesaria, optimizándose el servicio de emisión de firma electrónica facilitando la aceptación del acuerdo sobre el uso del instrumento a través de mecanismos de autogestión en los servicios informáticos electrónicos que disponga la DIAN. ¿Qué beneficios trae la firma electrónica? Entre los principales beneficios que posee adquirir la firma electrónica se encuentra: Desaparece el riesgo de pérdida de la firma, pues el usuario ya no tendrá que conservar ningún archivo, solo deberá tener claro y recordar su contraseña al momento de firmar. Facilita el cumplimiento de obligaciones formales a través de la autogestión..

(26) | 15. Figura 3. Firma electrónica. REGISTRO UNICO TRIBUTARIO El Registro Único Tributario, RUT, administrado por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, constituye el mecanismo único para identificar, ubicar y clasificar las personas y entidades que tengan la calidad de contribuyentes declarantes del impuesto sobre la renta y no contribuyentes declarantes de ingresos y patrimonio; los responsables del Régimen Común y los pertenecientes al régimen simplificado; los agentes retenedores; los importadores, exportadores y demás usuarios aduaneros, y los demás sujetos de obligaciones administradas por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, respecto de los cuales esta requiera su inscripción..

(27) | 16. Adquirir el RUT permite que terceros con quienes se sostenga una relación comercial, laboral o económica tenga facilidad de identificar su actividad económica.. Figura 4. Registro único tributario..

(28) | 17. FACTURA ELECTRONICA Como su nombre lo indica, es una factura, que tiene las mismas consecuencias legales que una factura en papel, pero se expide y recibe en formato electrónico. Es un documento que sujeta transacciones de venta bienes y/o servicios y que operativamente tiene lugar a través de sistemas computacionales o soluciones informáticas permitiendo el cumplimiento de las características y condiciones en relación con la expedición, recibo, rechazo y conservación.. Este modelo de facturación fue acogido en el país a través del decreto 2242 de 2015, compilando en el decreto único reglamentario 1625 de 2016, teniendo como objetivo principal la masificación en el uso de la factura electrónica en Colombia facilitando la interoperabilidad entre quienes facturan de forma electrónica y quienes adquieren bienes que son facturados por ese medio. Esta modalidad representa para las empresas una disminución del costo de facturación, respecto de los sistemas de facturación en papel y por computador..

(29) | 18. Figura 5. Factura Electrónica.. LAS ENTIDADES SIN ANIMO DE LUCRO – ESAL Las entidades sin ánimo de lucro son personas jurídicas legalmente constituidas, con utilidades que ni directamente o indirectamente puedan ser reembolsados, durante su existencia, ni el momento de liquidación ya que buscan un fin social o comunitario. Su principal fuente de ingreso son los dineros donados o recibidos por parte de personas naturales o jurídicas, o entidades públicas en representación del estado. A este grupo también pertenecen cooperativas ya que son empresas asociativas donde los trabajadores o usuario son quienes aportan y gestores de la empresa teniendo como objetivo principal producir o distribuir y ofrecer bienes o servicios que satisfagan necesidades de dichos asociados y de la comunidad en general..

(30) | 19. Las ESAL pueden solicitar una calificación como pertenecientes al régimen tributario especial siempre y cuando su objeto social corresponda a actividades meritorias, las cuales buscan contribuir el desarrollo integral de la comunidad o poblaciones vulnerables. Quienes sean calificadas para pertenecer al régimen simple tienen como beneficio principal una tarifa del 20% del impuesto de renta y complementario sobre el beneficio neto o excedente, y tendrá el carácter de exento lo cual es beneficio mutuo, tanto para la ESAL como para las personas naturales o jurídicas que decidan apoyar o hacer donaciones a estas sociedades..

(31) | 20. CAPÍTULO 4 METODOLOGÍA. 4.1 Marco Metodológico 4.1.1 Tipo de investigación La práctica concluida nos llevó a una investigación exploratoria y descriptiva, ya que con el trabajo de campo que se realizó pudimos obtener una serie de información con la cual se determinó con mayor amplitud que el 60% de los contribuyentes o usuarios que van diariamente a las oficina de la DIAN, seccional Barrancabermeja tienen poco conocimiento del manejo de la plataforma Muisca en los procedimientos básicos tales como agendamiento de cita, firma electrónica, resolución de facturación o en su defecto presentaciones de formularios. 4.1.2 Técnicas para la recolección de información Las técnicas que se utilizaron para adquirir la información fueron basadas en el método práctico donde se emplearon los conocimientos obtenidos por nuestro facilitador dentro de la seccional y la información necesaria para el manejo de la plataforma informática de la DIAN (muisca), teniendo claro los nuevos reglamentos. También fue empleada la técnica de observación, ya que diariamente analizábamos el comportamiento de los contribuyentes o usuarios frente al desarrollo y manejo de todos los procedimientos a los cuales se ven enfrentados diariamente en dicha plataforma para así darnos cuenta de las falencias en común que poseen cada uno de ellos..

(32) | 21. CAPÍTULO 5 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL. Dentro de la situación actual de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales nos encontramos con una extraordinaria empresa del estado, quienes brindan una serie de servicios garantizados para así obtener la completa satisfacción del contribuyente o usuario. En cuanto a lo administrativo se puede concluir que la seccional de Barrancabermeja se encuentra excelentemente organizada por lo cual permite ofrecer un servicio y una atención superior si este es solicitado presencialmente.. Pero si hablamos de la DIAN a nivel nacional o general podemos encontrar una serie de falencias, entre esas su plataforma MUISCA; esta tiene como objetivo facilitar y/o agilizar los procedimientos solicitados por cada uno de los contribuyentes ya que se pueden realizar desde cualquier parte donde se encuentre la persona, pero esta misma es una plataforma muy cambiaria lo cual vuelve complicado el perfecto desarrollo de cada procedimiento, haciendo más meticuloso el objetivo y generando un poco de tráfico en las oficinas dificultando el correcto trabajo de los funcionarios ya que la mayoría se acercan efectuando las mismas dudas que nacen a raíz de algún cambio aplicado en la misma..

(33) | 22. CAPÍTULO 6 DESARROLLO DE LA PRACTICA PROFESIONAL. AGENDAMIENTO CITA: Ingresar www.dian.gov.co botón Asignación de citas.

(34) | 23. Después de leer las indicaciones en la ventana emergente dé clic en la X. Da clic en Solicitar Cita.

(35) | 24. Diligencie todos los campos y el código de la imagen. Después dé clic en Solicitar. Tenga en cuenta la información en la ventana emergente y de clic en la X.

(36) | 25. Seleccione: Ciudad, punto de contacto, Trámite, Fecha y Seguidamente seleccionar la hora.

(37) | 26. Da clic en ACEPTAR. El sistema arrojará automáticamente el código de la cita y dé clic en Finalizar..

(38) | 27. HABILITACION FIRMA ELECTRONICA Configuración preguntas identidad electrónica: Después de la solicitud llegarán dos correos electrónicos: El primer correo: informa acerca de la solicitud de renovación y adjunto se encontrará el formulario 10036. El segundo correo: tiene un enlace que lo llevará al portal www.dian.gov.co para que inicie nuevamente la sesión en los servicios informáticos electrónicos. Una vez registrado; conteste las preguntas, para validar su identidad electrónica..

(39) | 28. Una vez validadas las cinco preguntas, el sistema presentará un pantallazo de resumen del proceso. De clic en Finalizar.. Le saldrá un cuadro de confirmación, finalice y de clic en continuar..

(40) | 29. El sistema le solicitará los códigos de activación, los cuales llegarán a su correo electrónico.. Copie y pegue el código.

(41) | 30. A continuación, aparecerá el proceso de habilitación de firma electrónica. Cree la contraseña atendiendo las indicaciones del sistema.. Finalice y así quedará completo el proceso..

(42) | 31. RESOLUCION DE FACTURACION: Ingrese a nuestro portal de internet www.dian.gov.co, por los exploradores Mozilla o Chrome y seleccione la opción PORTAL TRANSACCIONAL.. Habilitada la cuenta, se debe ubicar en el icono de USUARIO REGISTRADO.

(43) | 32. Ingrese los datos de su cuenta de usuario registrado en los servicios en línea de la entidad, seleccione a nombre propio si es persona natural o NIT si es persona jurídica, según el caso.

(44) | 33. Se visualiza la pantalla del menú inicial del sistema muisca, seleccione el icono numeración de facturación. De clic en la opción numeración de facturación.

(45) | 34. El sistema generará un aviso, recuerde que para solicitar la numeración de facturación, debe tener actualizado el RUT, especialmente en lo relacionado con nombre o razón social, dirección, responsabilidad para facturar y establecimientos de comercios. Aparece la siguiente pantalla donde se debe seleccionar “Autorizar Rangos”.

(46) | 35. Se recuerda que AUTORIZAR, es la solicitud de un nuevo rango o ampliación de un rango consecutivo existente de numeración de facturación, aparece la siguiente pantalla donde se debe diligenciar los siguientes campos:. PREFIJO: Los obligados a facturar que posean más de un establecimiento, sede, oficina o lugares donde desarrolle su actividad económica, deberán indicar para cada de ellos prefijos numéricos, alfabéticos, alfanuméricos, los cuales no debe exceder más de 4 dígitos..

(47) | 36. TIPO DE FACTURACION, se debe seleccionar la modalidad según corresponda: factura por talonario o de papel: pre impreso por medios litográficos o tipográficos o de técnicas industriales de carácter similar conforme los requisitos legales de la factura. (art 617 e.t) factura pos: máquina registradora de hardware y software que interactúa permitiendo la programación, control y ejecución de las funciones inherentes al punto de venta. factura por computador: emitida por medio de un software, donde interactúa la programación, el control y la ejecución de las funciones inherentes a la venta o servicio, entre otras la emisión de facturas, comprobantes, notas crédito, etc. (art. 13 del decreto 1165/96.) factura electrónica: es el documento que soporta transacciones de venta de bienes y/o servicios y que operativamente tiene lugar a través de sistemas computacionales y/o soluciones informáticas que permiten el cumplimiento de las características y condiciones que se establecen en el presente decreto en relación con la expedición, recibo, rechazo y conservación. la expedición de la factura electrónica comprende la generación por el obligado a facturar y su entrega al adquirente.

(48) | 37. Para este ítem, el nombre establecimiento carga de manera automática, conforme los que tenga inscritos en la hoja 6 Registro Único Tributario.. Una vez registrada la información la información anterior, se surtirán 3 opciones: Agregar: Cuando la información fue plasmada correctamente Limpiar: Si debe realizar cambios a la información o corregirla Salir: Si se desiste del trámite.

(49) | 38. Cuando se oprime el botón Agregar del recuadro anterior, aparecerá un resumen de la información suministrada.. Si la información es correcta, dar clic en Borrador, lo cual genera el formato 1302 en Borrador. Aparece una pantalla que le permite Ver el Documento y posteriormente aceptarlo.

(50) | 39. Se debe verificar que los rangos registrados sean correctos conforme a la solicitud. Al dar clic en Aceptar, se habilita el botón Definitivo.

(51) | 40. Una vez se da clic en la opción Definitivo, aparece la ventana para realizar la firmar del formato. Realizando el proceso de firma se muestra una pantalla, si es un cliente nuevo, genera el mensaje de clasificación del tamaño económico, se debe seleccionar la opción de acuerdo al tamaño de la sociedad y dar clic en aceptar..

(52) | 41. . Luego, aparece la siguiente pantalla para visualizar el documento 1302 en estado “definitivo”, y dar clic en Aceptar. Una vez se da clic en Aceptar el servicio lo remite a la pantalla inicial para firmar el formato 1876. Recuerde que el trámite no finaliza hasta que firme el formato 1876 “Autorización de Numeración de Facturación”. De clic en el ícono que se encuentra en la casilla de “Firmar Autorización Numeración de Facturación.

(53) | 42. Una vez se da clic anteriormente señalado, aparece el recuadro para firmar el formato 1876.. Finalmente, firmado el documento, se genera el formato 1876 “autorización numeración de facturación” con la marca de agua “AUTORIZADO”..

(54) | 43. RECUPERACION DE CUENTA: Ingrese a nuestro portal de internet www.dian.gov.co, por los exploradores Mozilla o Chrome y seleccione la opción PORTAL TRANSACCIONAL. se debe ubicar en el icono de RECUPERAR CONTRASEÑA.

(55) | 44. Escribe su NUMERO DE DOCUMENTO. Damos clic en SI.

(56) | 45. Entramos a nuestro correo electrónico y abrimos el mensaje que dice DIANSOLICITUD RECUPERACION CLAVE ACCESO y damos clic en el siguiente link. Damos clic en el botón RECUPERAR CONTRASEÑA.

(57) | 46. Recibimos otro mensaje al correo en el cual encontramos una contraseña provisional. Entramos de nuevo al portal, escribimos número de documento y la contraseña provisional.

(58) | 47. Creamos la nueva contraseña teniendo en cuenta todas las características exigidas. Damos clic en cambiar contraseña..

(59) | 48. CONCLUSIONES. Se agilizo la atención de los contribuyentes quienes llegaban con dudas presentadas frecuentemente, con el fin de asistir a los funcionarios y acelerar la atención al usuario para su completa satisfacción. Desarrollando un progreso en cuanto a cada uno de los procedimientos realizados en la DIAN y su plataforma, cada proceso regido por el estatuto tributario y cada una de las resoluciones presentadas a lo largo del periodo anual, las cuales presentan los cambios que realizados dentro de la misma, basado en esto fuimos adquiriendo conocimiento y destreza en el área, de la misma manera colocando en práctica y profundizando lo aprendido en las aulas de clase..

(60) | 49. RECOMENDACIONES. Se recomienda generar una serie de folletos donde sean plasmados y explicados de manera legible cada uno de los procedimientos más solicitados por los contribuyentes. Se optó por esta medida porque al aplicarlo en el desarrollo de la práctica pudimos notar que se agilizaba de manera correcta la atención al usuario ya que eran varios los que se acercaban al área solicitando ayuda y se nos era imposible atenderlos a todos al mismo tiempo, con los folletos el contribuyente iba adelantando el proceso y nos facilitaba un poco más la atención. Dentro de los procedimientos más usuales se encontraba el agendamiento de cita, creación de cuenta y recuperación de cuenta. También se considera oportuno una serie de capacitaciones para los adultos mayores o contribuyentes de escasos recursos que tienen poco conocimiento de la plataforma para que ellos puedan hacer sus procedimientos desde casa, ya que se les dificulta acercarse a la oficina de forma repetitiva..

(61) | 50. BIBLIOGRAFÍA (ICESI, DIRECCION DE IMPUESTOS Y ADUANAS NACIONALES Y EL MUISCA, 2008) Dirección de impuestos y aduanas nacionales, DIAN (Noviembre 26 del 2016) Asistencia al cliente Recuperado de https://www.dian.gov.co/atencionciudadano/promesaservicio/Estimacin%20de%20la%20Demanda%20 de%20Trmites%20y%20Servicios%20de/Portafolio%20Tr%C3%A1mites.pdf Dirección de impuestos y aduanas nacionales, Dian (s.f.) Recuperado de https://www.dian.gov.co/impuestos/personas/Paginas/preguntas.aspx Dirección de impuestos y aduanas nacionales, Dian (s.f.) Recuperado de https://www.dian.gov.co/atencionciudadano/Paginas/glosario.aspx Dirección de impuestos y aduanas nacionales, Dian (s.f.) Recuperado de https://www.dian.gov.co/Documents/informacion_agendamiento_pasoapaso.pdf.

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Figura 1. Logo Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales.

Referencias

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