Formulación de acciones de mejoramiento al proceso de compras y de servicio en la empresa UNIMAQ S A Sede Bogotá, bajo los lineamientos de la Normas NTC ISO 9001: 2015 y NTC ISO 14001:2015

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(1)FORMULACION DE ACCIONES DE MEJORAMIENTO AL PROCESO DE COMPRAS Y DE SERVICIO EN LA EMPRESA UNIMAQ S.A. SEDE BOGOTÁ, BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMAS NTC ISO 9001: 2015 Y NTC ISO 14001:2015.. JOHN ALEXIS LONDOÑO LUIS ANDRES RODRIGUEZ RUEDA CAROLINA SANCHEZ CASTRO. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERIAS INGENIERIA INDUSTRIAL BOGOTA 2018.

(2) FORMULACION DE ACCIONES DE MEJORAMIENTO AL PROCESO DE COMPRAS Y DE SERVICIO EN LA EMPRESA UNIMAQ S.A. SEDE BOGOTÁ, BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMAS NTC ISO 9001: 2015 Y NTC ISO 14001:2015.. JOHN ALEXIS LONDOÑO LUIS ANDRES RODRIGUEZ RUEDA CAROLINA SANCHEZ CASTRO. Requisito parcial para optar al título de ingeniero industrial MODALIDAD SEMINARIO DE PERFECCCIONAMIENTO. LUIS ABRAHAM BECERRA Director. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERIAS INGENIERIA INDUSTRIAL BOGOTA 2018.

(3) TABLA DE CONTENIDO GLOSARIO ................................................................................................................. 9 INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 11 1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ................................................................... 12 1.1.. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. .................................................................... 12. 1.2.. OBJETIVOS .......................................................................................................... 13. 1.2.1. 1.2.2.. 1.3.. Objetivo General ................................................................................................................ 13 Objetivos Específicos ...................................................................................................... 13. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................... 13. 2. MARCOS DE REFERENCIA ............................................................................ 15 2.1.. MARCO TEORICO ............................................................................................... 15. 2.1.1. 2.1.2. 2.1.3. 2.1.4.. 2.2.. Norma ISO 9001:2015 ....................................................................................................... 16 Norma ISO 14001: 2015 ................................................................................................... 17 Mejoramiento Continuo ................................................................................................... 19 Ciclo PHVA (Planificar- Hacer- Verificar y Actuar) ................................................... 19. MARCO INSTITUCIONAL .................................................................................... 20. 2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4. 2.2.5. 2.2.6. 2.2.7.. Reseña Histórica ............................................................................................................... 20 Misión ................................................................................................................................... 21 Visión ................................................................................................................................... 21 Política de Calidad ............................................................................................................ 21 Política de Seguridad y Salud en el Trabajo .............................................................. 22 Estructura Organizacional .............................................................................................. 22 Líneas de Servicio ............................................................................................................ 23. 3. METODOLOGÍA ................................................................................................ 24 3.1.. POBLACION ......................................................................................................... 24. 3.2.. CENSO O MUESTRA ........................................................................................... 24. 3.3.. TECNICAS PARA LA RECOLECCION DE LA INFORMACION........................ 24. 3.4.. EL ANÁLISIS DE PARETO .................................................................................. 25. 3.5.. MATRIZ DE CRITERIOS ...................................................................................... 26. 4. DIAGNOSTICO AL PROCESO DE COMPRAS Y DE SERVICIO EN LA EMPRESA UNIMAQ S.A. SEDE BOGOTA, BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LAS NORMAS NTC ISO 9001: 2015 Y NTC ISO 14001: 2015 ..................................... 27 4.1.. GRADO MADUREZ DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN........... 27. 4.2.. GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001:2015 ......................... 27. 4.2.1. 4.2.2.. Determinación De Factores Críticos ............................................................................ 28 Análisis De Fallas Asociados Con La Calidad .......................................................... 31.

(4) 4.3. MATRIZ DE CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN Y EVALUACION DE PROVEEDORES .............................................................................................................. 33 4.4.. GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 14001:2015 ....................... 35. 4.4.1. 4.4.2.. Determinación De Factores Críticos ISO 14001 ........................................................ 36 Medición Impactos Ambientales ................................................................................... 37. 5. FORMULACION DE ACCIONES DE MEJORAMIENTO AL PROCESO DE COMPRAS Y DE SERVICIO EN LA EMPRESA UNIMAQ S.A. SEDE BOGOTA, BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO 9001: 2015 Y NTC ISO 14001: 2015 .............................................................................................................. 40 5.1.. ALCANCES ........................................................................................................... 40. 5.2.. PLATAFORMA ESTRATEGICA .......................................................................... 40. 5.3.. POLITICAS ........................................................................................................... 40. 5.4.. DESPLIEGUE DEL PLAN DE MEJORAMIENTO ............................................... 41. 5.4.1.. 5.5.. Cronograma de Capacitacion y Reunion con Proveedores ................................... 42. EVALUACION DE LA EJECUCION .................................................................... 42. 5.5.1. 5.5.2. 5.5.3.. Presupuesto Del Proyecto .............................................................................................. 44 Proyección De Retribución ............................................................................................. 44 Indicadores ......................................................................................................................... 45. CONCLUSIONES ..................................................................................................... 46 RECOMENDACIONES ............................................................................................ 48 6. BIBLIOGRAFIA ................................................................................................. 50.

(5) LISTA DE GRAFICAS PAG.  Grafica 1: Grado de madurez del sistema integrado de gestión en la empresa UNIMAQ S.A..……………………………………………………………………27  Grafica 2: Cumplimiento frente al sistema integrado de gestión en ISO 9001: 2015 empresa UNIMAQ S.A.…………………………………………………..28  Grafica 3: Factores críticos que afectan el desarrollo eficiente de la ISO 9001, empresa UNIMAQ S.A.………………………………………………………….30  Grafica 4: Espina de pescado para establecer las causas raíces que afectan la selección de proveedores en la empresa UNIMAQ S.A.………………….31  Grafica 5: Cumplimiento frente al sistema integrado de gestión en ISO 14001: 2015 empresa UNIMAQ S.A…………………………………………...35  Grafica 6: Factores críticos que afectan el desarrollo eficiente de la ISO 14001:2015, empresa UNIMAQ S.A…………………………………………..36  Grafica 7: Espina de pescado para establecer las causas raíces que afectan la selección de proveedores en la empresa UNIMAQ S.A………………….37  Grafica 8: Cronograma de Capacitación y Reuniones en la empresa UNIMAQ S.A……………………………………………………………………..42  Grafica 9: Análisis de facturación versus meta en la empresa UNIMAQ S.A………………………………………………………………………………...43  Grafica 10: Análisis de beneficio de retribución por el mejoramiento del SIG en la empresa UNIMAQ S.A…………………………………………………….43  Grafica 11: Tendencia Negativa en Facturas…………………………………46  Grafica 12: Recuperación de la factura siguientes seis meses……………..47.

(6) LISTA DE TABLAS PAG.  Tabla 1: NTC ISO 9001: 2015…………………………………………………..17  Tabla 2: NTC ISO 14001: 2015…………………………………………………18  Tabla 3: Factores críticos que afectan el desarrollo eficiente del sistema integrado de gestión de la empresa UNIMAQ S.A……………………………29  Tabla 4: Seguimiento causal de insatisfacción del UF………………………32  Tabla 5: Mapa de defectos y priorización de acciones de fallos asociados con la calidad ISO 9001:2015…………………………………………………..33  Tabla 6: Matriz de criterios para la selección y evaluación de proveedores..34  Tabla 7: Factores críticos ISO 14001:2015……………………………………36  Tabla 8: Definición de estrategias de mitigación de los riesgos ambientales relevantes en la empresa UNIMAQ S.A……………………………………….38  Tabla 9: Descripción de los riesgos ambientales relevantes en la empresa UNIMAQ S.A……………………………………………………………………..39  Tabla 10: Plan de acción para los hallazgos para el mejoramiento de la ISO 9001-14001 en UNIMAQ S.A…………………………………………………..41  Tabla 11: Presupuesto para el mejoramiento de la ISO 9001-14001 en UNIMAQ S.A……………………………………………………………………..44  Tabla 12: Proyección de retribución del mejoramiento de la ISO 9001-14001 en UNIMAQ S.A…………………………………………………………………44.

(7) LISTA DE FIGURAS PAG. . Figura 1: NTC ISO 9001: 2015………………………………………………...19. . Figura 2: NTC ISO 14001: 2015……………………………………………….20. . Figura 3: Pareto………………………………………………………………….25.

(8) LISTA DE ANEXOS . Anexo (a): Lista de verificación ISO 9001: 2015. . Anexo (b): Lista de verificación ISO 14001: 2015. . Anexo (c): Lista de asistencia. . Anexo (d): Acta de Reuniones con Proveedores. . Anexo (e): Manual de Derrames Ambientales.

(9) GLOSARIO. CALIDAD: Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. CLIENTE: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella. GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. IMPACTO AMBIENTAL: Elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que interactúa o puede interactuar en el medio ambiente. INNOVACIÓN: Nuevo o cambiado que crea o redistribuye valor. MANTENIMIENTO CORRECTIVO: Es aquel que corrige los defectos observados en los equipos, es la forma más básica de mantenimiento y consiste en localizar averías o defectos y corregirlos o repararlos. MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Es el destinado a la conservación de equipos o instalaciones mediante la realización de revisión y reparación que garanticen su buen funcionamiento y fiabilidad. El mantenimiento preventivo se realiza en equipos en condiciones de funcionamiento. MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para mejorar el desempeño. PARTE INTERESADA: Persona que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto. PROVEEDOR: Organización que proporciona un producto o servicio. REQUISITO LEGAL: Obligatorio especificado por un organismo legislativo. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes. SISTEMA: Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan. 9.

(10) SISTEMA DE GESTIÓN: Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas , objetivos y procesos para lograr estos objetivos.. 10.

(11) INTRODUCCIÓN. La importancia de contar con una estructura sólida en sistemas de gestión integrados, es una estrategia para que hoy las empresas mejoren su desempeño global enfocadas hacia la satisfacción total del cliente y dispongan de indicadores de gestión que faciliten la mejora continua aumentando su reconocimiento en el mercado; por otro lado, se involucren de manera transversal en el desarrollo sostenible, ayudando a proteger el medio ambiente, mitigando los impactos ambientales significativos y reduciendo la contaminación. Una vez mejoradas las falencias en el sistema de gestión integrado, UNIMAQ S.A. contará con beneficios tales como: El acceso a una recertificación externa de reconocimiento internacional, asegurará a todos sus clientes, proveedores y las partes interesadas que la organización desarrolla su actividad cumpliendo los parámetros de la legislación y según la metodología de mejora continua, la imagen de la empresa se verá mejorada ante la sociedad, reforzará la búsqueda por encontrar la satisfacción del cliente y la de sus accionistas, también creará un importante interés en maximizar la calidad del producto para ofrecer al mercado una oferta con valor agregado. Por otra parte, se busca aumentar la participación, confianza y comunicación entre los trabajadores de la empresa, tomando en cuenta la alta dirección; de esta manera se logrará un sentido de pertenencia en cada uno empleados adquiriendo compromiso con los objetivos y políticas de la compañía siguiendo los lineamientos descritos basados bajo el ciclo PHVA (planificar, hacer, verificar y actuar), en las Normas NTC ISO 9001:2015 y NTC ISO 14001:2015 y por consiguiente la organización será más eficiente, productiva y competitiva tras la mejora del proceso de compras y proceso de servicio dirigido a los planes de emergencia ambientales y selección de proveedores.. 11.

(12) 1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. 1.1.. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.. UNIMAQ S.A. es una empresa del sector privado fundada en 1.953. Dedicada a comercializar soluciones y optimización de almacenamiento con equipos para manejo de materiales, proveen alquiler de montacargas, servicio de reparación, mantenimiento, repuestos y sistemas de almacenamiento. El sustento del taller de servicio de la empresa UNIMAQ S.A. es el 70% los mantenimientos preventivos y el 30% los mantenimientos correctivos. Según estadísticas del taller solo están cubriendo actualmente entre un 30% o 40% de los mantenimientos preventivos ya que es constante la falta de insumos básicos como; aceites, grasas, lubricantes esto debido a los incumplimientos de la mayoría de los proveedores. Entrando en los mantenimientos correctivos solo se están realizando el 15%, para este tipo de actividades se necesitan repuestos más específicos como: llantas, mangueras, rodamientos, etc. Teniendo en cuenta el manejo de productos químicos dentro del taller se debe mencionar que no se cuenta con un plan de emergencia claro para cualquier eventualidad ambiental que se presente. El proceso de compras posiblemente no está teniendo en cuenta los parámetros establecidos para la selección de proveedores y probablemente el proceso de servicio no tiene claridad en la identificación de los aspectos ambientales significativos, a esto se le agrega que los trabajadores carecen de capacitación en programas de contingencia y riesgos ambientales. Debido a la primera dificultad mencionada UNIMAQ S.A., se ha visto afectado en la pérdida de clientes; en los últimos seis meses la productividad del taller ha bajado notablemente; su facturación era aproximadamente de $350.000.000 y hoy solo logran alcanzar máximo $210.000.000. Esto también genera que por la falta de los elementos básicos se tengan un sobre costos, ya que en varias ocasiones se compran los insumos localmente y por unidad a precios más elevados; por lo general el valor de estos no cubre el precio que cliente tiene en sus cotizaciones. La insatisfacción de los clientes por las demoras, incumplimientos y retrasos es muy alta. UNIMAQ S.A requiere replantear los criterios claves para seleccionar sus proveedores y así contar con las cantidades suficientes de cada insumo y repuesto necesario para la operación. La solución más viable consiste en establecer una evaluación y auditoria al 100% de los proveedores con los que se cuenta actualmente. Por otro lado, la empresa necesita tener un procedimiento de cómo se deben identificar las posibles situaciones de emergencia incluyendo los accidentes potenciales que podrían afectar el medio ambiente. Una alternativa para la identificación de estas situaciones es con un diagrama de causa y efecto en el proceso del taller. 12.

(13) Por lo tanto, para solucionar el problema anteriormente expuesto se requiere de la formulación de acciones de mejoramiento al proceso de compras y proceso de servicio para planes de emergencia ambientales y selección de proveedores de la empresa UNIMAQ S.A. sede Bogotá, bajo los lineamientos de las normas NTC ISO 9001: 2015 y NTC ISO 14001:2015.. 1.2.. OBJETIVOS. 1.2.1. Objetivo General Formular acciones de mejoramiento al proceso de compras y de servicio en la empresa UNIMAQ S.A. sede Bogotá, bajo los lineamientos de las normas NTC ISO 9001: 2015 Y NTC ISO 14001:2015, que garantice la oferta de servicio con a calidad y ambientalmente sostenibles.. 1.2.2. Objetivos Específicos Diagnosticar las condiciones de operación al proceso de compras y de servicio de la empresa UNIMAQ S.A. sede Bogotá, bajo los lineamientos de las normas NTC ISO 9001: 2015 Y NTC ISO 14001:2015. Determinar los factores que inciden con mayor peso en la gestión de calidad y ambiental del proceso de compras y de servicio de la empresa UNIMAQ S.A. sede Bogotá, bajo los lineamientos de las normas NTC ISO 9001: 2015 Y NTC ISO 14001:2015. Definir acciones de mejora a la gestión de calidad y ambiental del proceso de compras y de servicio de la empresa UNIMAQ S.A. sede Bogotá, bajo los lineamientos de las normas NTC ISO 9001: 2015 Y NTC ISO 14001:2015. Valorar la conveniencia económica de la implementación de las acciones de mejoramiento al proceso de compras y de servicio en la empresa UNIMAQ S.A. sede Bogotá, bajo los lineamientos de la norma NTC ISO 9001: 2015 Y NTC ISO 14001:2015. 1.3.. JUSTIFICACIÓN. Los beneficios que tarea consigo el desarrollo de la presente propuesta son en su orden los siguientes: 13.

(14) . Mejorar la selección de proveedores para el departamento de compras y los planes de emergencia ambientales en el proceso de servicio de la empresa UNIMAQ S.A., sede Bogotá; mediante el estudio evaluativo de la selección de proveedores y un programa adecuado de manejo ambiental; garantizar el buen funcionamiento de los procesos de ventas y contribuir con el desarrollo sostenible del medio ambiente.. . Definición de criterios para la identificación de planes de emergencia ambientales y selección de proveedores de la empresa UNIMAQ S.A. sede Bogotá, bajo los lineamientos de la norma NTC ISO 9001: 2015 Y NTC ISO 14001:2015.. . Lograr entregar productos y servicios de calidad en tiempos adecuados que cumplan con la promesa de venta y mejorar la capacidad de respuesta y reacción del personal en la prestación de primeros auxilios de la empresa UNIMAQ S.A. sede Bogotá.. . Aumento de competitiva, logrando sostenibilidad y apropiación en el mercado enfocando con claridad los procesos en la satisfacción de las necesidades de los clientes y disminuyendo la vulnerabilidad ante una emergencia por contar con personal capacitado, también se van a generar ambientes laborales más tranquilos y confiables en la empresa UNIMAQ S.A., sede Bogotá.. . Minimizar las consecuencias y severidad de los posibles eventos catastróficos evitando así pérdidas humanas y económicas de la empresa UNIMAQ S.A., sede Bogotá. Reducir la insatisfacción del cliente por las demoras en las entregas y la perdida de los mismos y favorecer la mejora continua.. 14.

(15) 2. MARCOS DE REFERENCIA. 2.1.. MARCO TEORICO. Un sistema es un conjunto de elementos interrelacionado o que interactúan entre sí.1 Por su parte, la gestión se concibe como establecer políticas, objetivos y procesos para el logro de estos objetivos, también usada para gestionar aspectos ambientales cumplir los requisitos legales y otros requisitos y abordar los riesgos y oportunidades. 2 De aquí que un sistema de gestión se concibe como la actividad de gestión total de la organización, que incluye la estructura organizativa, la planificación de las actividades, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día los compromisos en materia de protección ambiental (política ambiental), que suscribe la organización.3 En consecuencia, un sistema gestión integral se define como una herramienta de trabajo que, bien diseñada e implantada ayudara a integrar la variable de medio ambiente y calidad dentro del día a día de la organización. Los componentes que lo configuran son: El establecimiento de objetivos de mejora de forma periódica, requerimientos de formación y comunicación tanto interna como externa y también fundamentados en tres pilares como la gestión de riesgos, la estructura funcional de cada empresa, el alcance del sistema de gestión de la calidad y medio ambiente, los procedimientos documentados establecidos para el sistema descripción de la interacción entre los procesos del sistema de Gestión de la calidad y medio ambiente.4 Los principios que sustentan un sistema integrado de gestión son:  Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deberían comprender necesidades presentes y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.  Liderazgo: Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda. 1. NTC-ISO 9000: 2015 NTC-ISO 14001: 2015 3 Prieto, González, María José. Sistemas de gestión ambiental, AENOR - Asociación Española de Normalización y Certificación, 2011. ProQuest Ebook Central 4 Susana López Rey. Implantación de un sistema de calidad, los diferentes sistemas de calidad existentes en una organización. España: Editorial Vigo 2006. Pag 12 2. 15.

(16) llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.  Participación del personal: El personal, con independencia del nivel en que se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la misma.  Enfoque a proceso: Los resultados deseados se alcanzan más eficazmente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.  Enfoque del sistema hacia la gestión: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo determinado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización.  Mejora continua: La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización.  Enfoque hacia la toma de decisiones: Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.  Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador: Una organización y sus suministradores son interdependientes y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.5. 2.1.1. Norma ISO 9001:2015 Alcance. Mejorar el desempeño global y proporcionar una base sólida a las organizaciones para las iniciativas de desarrollo sostenible. Propósito. Regular productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y otros requisitos necesarios, aumentar la satisfacción del cliente y abordar riesgos y oportunidades asociados con el contexto y objetivos de la organización.. 5. Andrés Pastor Fernández Manuel Otero Mateo José Mª Pórtela Núñez José Luis Viguera Cebrián David Repeto García. UNIVERSIDAD DE CADIZ., SISTEMAS INEGRADOS DE GESTIO.. 16.

(17) Tabla No. 1. NTC ISO 9001: 2015 (Elaboración propia). NORMA TECNICA COLOMBIANA ISO 9001: 2015 CAPITULO. NUMERAL. DESCRIPCION. 0.1. GENERALIDADES. 0.2. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD. 0.3. ENFOQUEBASADO EN PROCESOS. 0.4. RELACION CO OTRAS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTION. INTRODUCCION. 1.. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN. 2.. REFERENCIS NORMATIVAS. 3.. TERMINOS Y DEFINICIONES 4.1. COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO. 4.2. COMPRESION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS. 4.3. DETERMINACION DEL ALCACE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD. 4.4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Y SUS PROCESOS. 5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO. 5.2. POLITICA. 5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANZACION. 6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES. 6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS. 6.3. PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS. 7.1. RECURSOS. 7.2. COMPETENCIA. 7.3. TOMA DE CONCIENCIA. 7.4. COMUNICACIÓN. 7.5. INFORMACION DOCUMENTADA. 8.1. PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL. 8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS DE SERVICIOS. 8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. 8.4. CONTROL DE PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE. 8.5. PRODUCCION Y PRESTACION DE SERVICIO. 8.6. LIBERACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. 8.7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES. 9.1. SEGUMIENTO, MEDICION Y ANALISIS DE EVALUACION. 9.2. AUDITORIA INTERNA. 9.3. REVISION POR LA DIRECCION. 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN. 5. LIDERAZGO. 6. PLANIFICACION. 7. APOYO. 8. OPERACIÓN. 9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO. 10. MEJORA. 10.1. GENERALIDADES. 10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA. 10.3. MEJORA CONTINUA. Fuente presente estudio. 2.1.2. Norma ISO 14001: 2015 Alcance. Proporcionar a las organizaciones un marco de referencia para proteger el medio ambiente y responder a las condiciones ambientales cambiantes en equilibrio con las necesidades socioeconómicas. 17.

(18) Propósito. Reducir o eliminar impactos ambientales significativos, conservar los recursos naturales y reducir la contaminación. Tabla No. 2. NTC ISO 14001: 2015 (Elaboración propia). NORMA TECNICA COLOMBIANA ISO 14001: 2015 CAPITULO. NUMERAL. INTRODUCCION. DESCRIPCION. 0.1. ANTECEDENTES. 0.2. OBJETIVO DE UN SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL. 0.3. FACTORES DE ÉXITO. 0.4. MODELO PLANIFICAR- HACER. VERIFICAR- ACTUAR. 0.5. CONTENIDO DE ESTA NORMA INTERNACIONAL. 1.. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN. 2.. REFERENCIS NORMATIVAS 3.1. TERMINOS RELACIONADOS CON LA ORGANIZACIÓN Y LIDERAZGO. 3.2. TERMINIS RELACIONADOS CON LA PLANIFICACION. 3.3. TERMINOS RELACIONADOS CON SOPORTE Y OPERACIÓN. 3.4. TERMINIS RELACIONADOS CON LA EVALUACION DE DESEMPEÑO Y LA MEJORA. 4.1. COMPRENSION DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO. 4.2. COMPRESION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS. 4.3. DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL. 4.4. SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL. 5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO. 5.2. POLITICA AMBIENTAL. 5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANZACION. 6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES. 6.2. OBJETIVOS AMBIENTALES Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS. 7.1. RECURSOS. 7.2. COMPETENCIA. 7.3. TOMA DE CONCIENCIA. 7.4. COMUNICACIÓN. 7.5. INFORMACION DOCUMENTADA. 8.1. PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL. 8.2. PREPARACION Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS. 9.1. SEGUMIENTO, MEDICION Y ANALISIS DE EVALUACION. 9.2. AUDITORIA INTERNA. 9.3. REVISION POR LA DIRECCION. 10.1. GENERALIDADES. 10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA. 10.3. MEJORA CONTINUA. 3. TERMINOS Y DEFINICIONES. 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN. 5. LIDERAZGO. 6. PLANIFICACION. 7. APOYO. 8. OPERACIÓN. 9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO. 10. MEJORA. Fuente presente estudio 18.

(19) 2.1.3. Mejoramiento Continuo La mejora continua está relacionada al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Siempre se está en un proceso de desarrollo, de cambio y con expectativas de mejorar. Este concepto se define como un ciclo ininterrumpido, en el cual se identifica que se debe mejorar, se planea cómo realizarla la mejora, se implementa, se verifican los resultados y se actúa de acuerdo con ellos, ya sea para corregir desviaciones o para proponer otra meta más retadora. Este ciclo permite la renovación, el desarrollo, el progreso y la posibilidad de responder a las necesidades cambiantes del entorno, para dar un mejor servicio o producto al cliente final.6. 2.1.4. Ciclo PHVA (Planificar- Hacer- Verificar y Actuar) La utilización continua del ciclo PHVA brinda una solución que permite mantener la competitividad de los productos y servicios, mejorar la calidad, reducir los costos, mejorar la productividad, reducir los precios, aumentar la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo y aumenta la rentabilidad de la empresa.7 Figura No. 1. Representación de la estructura de NTC ISO 9001: 2015 con el ciclo PHVA (Fuente NTC-ISO 9001: 2015). 6. TARÍ GUILLÓ Juan José, Calidad Total: Fuente De Ventaja Competitiva, publicaciones de la universidad de alicante, España 2000. 7. ANONIMO, El ciclo PHVA, planificar, hacer, verificar, actuar. Julio 14 de 2007. www.blog-top.com/el-ciclophva-planear-hacer-verificar-actuar. 19.

(20) Figura No. 2. Representación de la estructura de NTC ISO 14001: 2015 con el ciclo PHVA. (Fuente NTC-ISO 14001: 2015). Imagen: ISO 14001:2015. 2.2.. MARCO INSTITUCIONAL. 2.2.1. Reseña Histórica UNIMAQ S.A. es una empresa del sector privado fundada en 1.953 bajo el nombre de L Y R. PELAEZ & VELEZ ANGEL LTDA, transformada en diferentes ocasiones, según certificado de la Cámara de Comercio de Bogotá. En el año 2011, UNIMAQ S.A se asoció con el importante grupo venezolano Sánchez & cía S.A., sociedad dedicada al mismo objeto social por más de 90 años. Se dedica a la comercialización y alquiler de maquinaria para construcción y montacargas. Representa a fabricantes nacionales y extranjeros distribuyendo gran variedad de equipos para manejo de materiales y maquinaria para la construcción. Son representantes exclusivos para el territorio nacional de HYSTER, YALE, AUSA y GLOBAL, entre otras. Destaca a HYSTER-YALE, empresa que representa hace más de 45 años, líder mundial en el mercado de montacargas y especialista en fabricación de equipos para manejo de carga, con 13 plantas ubicadas en América, Europa y Asia. 20.

(21) Reconociendo la necesidad del mercado colombiano de soluciones logísticas de almacenamiento, desde hace varios años somos agentes de estanterías GLOBAL para ofrecer un “one stop shop” a nuestros clientes para todas sus necesidades de bodega. En la actualidad UNIMAQ S.A. está en la vanguardia en el ofrecimiento de soluciones integradas de almacenamiento a nivel nacional. En 2014 UNIMAQ S.A. expandió su portafolio con la marca SNORKEL de plataformas elevadoras de personal, fabricadas en Estados Unidos. UNIMAQ S.A. tiene presencia directa en las ciudades principales del país, con agencias y sucursales propias en Bogotá, Cali, Medellín, Cartagena, Buenaventura y Barranquilla. De la misma manera, tenemos mecánicos propios y operaciones en otras ciudades principales del país. UNIMAQ S.A. cuenta con las certificaciones ISO 9001:2008: Sistema de gestión de calidad y OHSAS 18001:2007 Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo; lo que ayudará a llegar a los 100 años de ofrecer cada día un mejor producto y servicio. 2.2.2. Misión “UNIMAQ S.A. es una empresa comercializadora de soluciones y optimización de almacenamiento con equipos para manejo de materiales, proveemos alquiler de montacargas, servicio de reparación, mantenimiento, repuestos y sistemas de almacenamiento. Somos “su equipo de confianza” porque operamos con ética, transparencia, rectitud y responsabilidad social frente a la comunidad en general. A través de nuestro talento humano comprometido y competente desarrollamos e implementamos los procesos necesarios para garantizar el total cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes.” 2.2.3. Visión “UNIMAQ S.A. continuará siendo uno de los líderes en el mercado de equipos para el manejo y almacenamiento de materiales, garantizando estabilidad para nuestros accionistas, empleados, representados y proveedores; buscando superar las expectativas de nuestros clientes para formar relaciones duraderas.” 2.2.4. Política de Calidad “Su equipo de confianza”, está comprometida con la satisfacción de las necesidades de sus clientes en cuanto al manejo mecanizado de materiales, almacenamiento y trabajo en alturas; ofreciendo y utilizando productos de la más alta calidad con tecnología de punta, que en combinación con la seriedad, cumplimiento y profesionalismo que la ha caracterizado desde 1953, genera soluciones verdaderas y asegura confianza total por su grupo humano especializado, en aras del mejoramiento continuo y progreso del país. 21.

(22) 2.2.5. Política de Seguridad y Salud en el Trabajo “Su equipo de confianza”, es una empresa comercializadora de soluciones y optimización de almacenamiento con equipos para el manejo de materiales; proveemos alquiler de montacargas y equipos para trabajo en alturas, servicio técnico especializado, repuestos y sistemas de almacenamiento. UNIMAQ S.A. declara su compromiso e interés en realizar sus operaciones protegiendo la salud y seguridad de sus trabajadores independientemente de su forma de contratación, incluyendo los contratistas y subcontratistas y en todos los centros de trabajo; identificando y controlando los peligros, previniendo las lesiones personales, controlando las enfermedades laborales, ejecutando los sistemas de vigilancia epidemiológica para los riesgos generados en los procesos, respondiendo ante los daños a la propiedad, previniendo la contaminación, velando por la conservación del ambiente y controlando el impacto socio ambiental. Con la aprobación de esta política la Gerencia de UNIMAQ S.A. se compromete a proporcionar los recursos necesarios para la implementación y mantenimiento del Sistema de gestión de seguridad, salud en el trabajo y ambiente (SGSSTA) , así mismo todos los trabajadores, contratistas y subcontratistas son responsables de asumir la cultura de SSTA y aplicarla en sus actividades diarias, fomentar en el compromiso individual y colectivo del auto cuidado y dar cumplimiento a los procedimientos establecidos, a la legislación vigente y otras normas que implemente la empresa. Con el SGSSTA, UNIMAQ S.A. promueve el ambiente de trabajo sano y seguro, que conlleva al desarrollo sostenible y Mejoramiento Continuo de la empresa. 2.2.6. Estructura Organizacional. 22.

(23) 2.2.7. Líneas de Servicio . Proceso de Alquiler: Ofrecemos alquiler mensual a largo plazo “Leasing Operativo o Outsourcing” de montacargas nuevos, para su uso exclusivo; con éste sistema Usted deja a un lado las preocupaciones de mantenimiento, reparaciones, mecánicos, compra de repuestos e inventario de repuestos.. . Proceso de Repuestos: Un stock en repuestos con más de 25.000 referencias. Usted no tiene necesidad de comprometer su capital con un enorme surtido en existencia. Las piezas están diseñadas y probadas para ofrecer un rendimiento óptimo que garantice el mantenimiento y las reparaciones mayores.. . Proceso de Servicio: Tenga en cuenta que el mantenimiento es más complejo que hacer reparaciones rutinarias. Dotados de un taller eficiente con Ingenieros mecánicos, personal técnico altamente calificado especializado en repuestos y capaz de suplir emergencias en períodos menores de 24 horas, brindamos atención en nuestro taller o donde se requiera.. . Proceso de Ventas: Contamos con Ingenieros especializados en almacenamiento y manejo de materiales y en el área de la Construcción quienes brindan asesoría técnica en la escogencia del equipo de acuerdo con su necesidad.. 23.

(24) 3. METODOLOGÍA. 3.1.. POBLACION. La población correspondiente a estudiar en este trabajo de implementación de mejoras en las normas NTC 9001: 2015 y 14001: 2015, es todo el personal que interviene de manera directa o indirecta en el proceso de compras y servicios de la compañía UNIMAQ S.A. Sede Bogotá, tales como Funcionarios, Clientes y Proveedores de la compañía.. 3.2.. CENSO O MUESTRA. La muestra es igual a la población, ya que para la implementación de mejoras en el sistema de gestión de calidad bajo los lineamientos de las normas NTC 9001: 2015 y 14001: 2015, de la empresa UNIMAQ S.A. sede Bogotá. Se aplico a la totalidad de los cargos administrativos y operativos que intervienen en el área de compras y servicios, así mismo a los que intervienen en alguno de estos procesos.. 3.3.. TECNICAS PARA LA RECOLECCION DE LA INFORMACION. En el presente trabajo se utilizó técnicas de recolección tales como validación de histórico de los procesos de compras y servicios, listado de verificación bajo los lineamientos de las normas NTC 9001: 2015 y 14001: 2015 y análisis de Pareto, para así poder identificar las causas por las cuales la empresa UNIMAQ S.A. sede Bogotá presentaba inconsistencias en sus procesos de compras y servicios.. . Pasos para la aplicación de las técnicas:.  Paso 1: Se realizó una visita a la empresa UNIMAQ S.A. sede Bogotá, en el cual se solicitó la información de los históricos tanto del proceso de compras como del proceso de servicios.  Paso 2: Se realizo una segunda visita a la empresa UNIMAQ S.A. sede Bogotá, en el cual se aplicó la lista de verificación bajo los lineamientos de las normas NTC 9001: 2015 y 14001: 2015, con el fin de identificar en que 24.

(25) parte del proceso se presentaban las fallas o falencias, por las cuales no se estaba cumpliendo a cabalidad con las normas NTC antes mencionadas.  Paso 3: Ya con la información recolectada bajo los históricos y con los listados de verificación, se aplicó un análisis de Pareto con el fin de identificar cuáles son las fallas más relevantes y así poder generar un plan de acción que mejore el sistema de gestión de la compañía bajo los lineamientos de las normas NTC 9001: 2015 y 14001: 2015. 3.4.. EL ANÁLISIS DE PARETO. Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los generan. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran [5] en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema, como se muestra en la imagen. Figura No.3 Pareto. (elaboración propia) PROBLEMA CAUSAS. SOLUCION. 20% CAUSAS TRIVIALES. 80% 80%. CAUSAS VITALES. 20%. Fuente presente estudio. Esta es una herramienta que permite concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto caso de ser resueltas. Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto: 1. Decidir el problema a analizar. 2. Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en el que se registren los totales. 3. Recoger los datos y efectuar el cálculo de totales. 25.

(26) 4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems, los totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados. 5. Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva. 6. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal. 6. Construir un gráfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada ítem. 7. Dibujar la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada ítem, y finalmente una los puntos con una línea continua. 8. Escribir cualquier información necesaria sobre el diagrama. Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una línea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su intersección con la curva acumulada. De ese punto trazar una línea vertical hacia el eje horizontal. Los ítems comprendidos entre esta línea vertical y el eje izquierdo constituyen las causas cuya eliminación resuelve el 80% del problema. 8. 3.5.. MATRIZ DE CRITERIOS. Es una matriz de doble entrada por medio de la cual obtenemos la solución más idónea al problema que se quiere resolver, atendiendo a los criterios que el grupo considera más relevantes. Se usa para reducir la subjetividad, en el caso de que se hayan obtenido varias soluciones posibles a un mismo problema. Metodología de aplicación:  Se diseña una matriz. En las filas situamos las soluciones previstas. En las columnas los criterios bajo los que vamos a examinar las soluciones. Los criterios pueden ser la factibilidad, la sencillez, la rapidez, la efectividad, el coste.  Una vez establecidos los criterios se da un peso a cada criterio. Hay que tener en cuenta que si definimos criterios negativos el signo del peso será negativo.  Las soluciones se puntúan comparativamente, respecto a cada criterio.  Esa puntuación se multiplica por el peso dado a cada criterio y se suma al resultado de las demás. La mejor solución será la que alcance mayor valor.9. 8 9. FEIGENBA UM, A.V. “Control total de la calidad”, México: Editorial Continental, 1991. 871 p. EIGENBA UM, A.V. “Control total de la calidad”, México: Editorial Continental, 1991. 871 p.. 26.

(27) 4. DIAGNOSTICO AL PROCESO DE COMPRAS Y DE SERVICIO EN LA EMPRESA UNIMAQ S.A. SEDE BOGOTA, BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LAS NORMAS NTC ISO 9001: 2015 Y NTC ISO 14001: 2015. 4.1.. GRADO MADUREZ DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN. El diagnóstico inicial se realizó con respecto a una lista de verificación (véase anexo 1), de acuerdo a éste diagnóstico se permitió determinar el grado de madurez del sistema integrado de gestión en la empresa Unimaq S.A., el cual se muestra en el siguiente gráfico: Gráfica No. 1. Grado de Madurez del Sistema Integrado de Gestión en la empresa UNIMAQ S.A.. Fuente presente estudio. 4.2.. GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001:2015. Se determinó el grado de cumplimiento de los procesos llevados a cabo dentro de la organización y determinar el grado de cumplimiento de cada uno de los sistemas integrados de gestión con respecto a la normatividad vigente; A continuación, se presenta los resultados obtenidos de la lista de verificación (Véase anexo (a)): 27.

(28) Gráfica No. 2. Cumplimiento frente al Sistema Integrado de Gestión ISO 9001:2015 empresa UNIMAQ S.A.. Fuente presente estudio Se permitió evidenciar el cumplimiento del sistema integrado de gestión en la empresa Unimaq S.A para la ISO 9001:2015 con un porcentaje del 71% en su cumplimiento respecto a la normatividad vigente. 4.2.1. Determinación De Factores Críticos En el gráfico del sistema integrado de gestión, se muestran los resultados obtenidos en la lista verificación anteriormente mencionada, en los resultados se puede observar que el 23% de los procesos llevados a cabo dentro de la organización no cumplen con lo que se dicta en la normatividad vigente. Éstos incumplimientos, se deben a la falta de control en la selección de proveedores y en las acciones que se deben ejecutar respecto a preparación y respuestas ante emergencias; aunque la organización cuenta con sus respectivos procesos y procedimientos definidos, no se están ejecutando a cabalidad, esto lo podemos ver reflejado por el resultado del cumplimiento del 77% del sistema integrado de gestión.. 28.

(29) A continuación, se muestran los factores críticos encontrados en la lista de verificación que afectan el sistema integrado de la calidad, estos se representaron en la siguiente tabla: Tabla 3. Factores Críticos que afectan el desarrollo eficiente del sistema integrado de gestión de la empresa Unimaq S.A. CANTIDAD DE FRECUENCIA ACUMULADO FALLAS. ITEM. TERMINO. No asegura que los procesos contratados externamente estén controlados. No Asegura Procesos Contratados. 110. 36%. 36%. No determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente.. No Determina Controles. 90. 29%. 65%. No determina ni aplica criterios para la evaluación, selección, seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos.. No Determina Criterios. 20. 6%. 71%. La organización no asegura los procesos, productos y servicios suministrados externamente que afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a sus clientes. No Asegura Procesos, Productos y Servicios. 18. 6%. 77%. No se definen los controles a aplicar a un proveedor externo y a las salidas resultantes.. No Define Controles. 17. 6%. 83%. No asegura que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la calidad. No Asegura Procesos Suministrados Externamente. 15. 5%. 87%. La organización no comunica a los proveedores externos sus requisitos para los procesos, productos y servicios. No Comunica a los Proveedores. 14. 5%. 92%. No se comunican las interacciones del proveedor externo con la organización.. No Interacciona con proveedores. 10. 3%. 95%. 8. 3%. 98%. 7. 2%. 100%. 309. 100%. La organización no comunica el control y seguimiento del No Comunica Controles desempeño del proveedor externo aplicado por la y Seguimientos organización. No considera el desempeño de los proveedores externos.. No Considera Desempeño de. TOTAL. Fuente presente estudio Considerando la información presentada en la tabla anterior, se construyó la gráfica de Pareto que se presenta a continuación, la cual evidencia como el 30% de los no cumplimientos (es decir 3 no cumplimientos relacionados Aseguramiento de Procesos, Determinación de Controles y Determinación de Criterios) se consideran 29.

(30) como causa determinante del sistema de gestión integral, que de ser solucionados resolverían el 70% de los mismos. En este sentido, a continuación, se presenta el análisis de las tendencias anteriores, así:. Gráfica No. 3. Factores Críticos que afectan el desarrollo eficiente de la ISO 9001, empresa UNIMAQ S.A.. Fuente presente estudio. Determinando los factores críticos se construye una espina de pescado y de esta manera se evalúan las causas raíces que están afectando la selección de proveedores dentro de la organización, a continuación, se muestra la gráfica correspondiente.. 30.

(31) Gráfica 4. Espina de pescado para establecer las causas raíces que afectan la selección de proveedores en la empresa UNIMAQ S.A.. Fuente presente estudio. 4.2.2. Análisis De Fallas Asociados Con La Calidad Considerando la aplicación de la lista de verificación en la empresa UNIMAQ S.A. sede Bogotá, a continuación, se presenta la valoración de los impactos de los fallos en la calidad y sus estrategias de mitigación, en el proceso de la selección de proveedores así:. 31.

(32) Tabla No. 4. Seguimiento Causal de Insatisfacción del UF VALORACIÓN FALLO ASOCIADO A LA CALIDAD. CONSECUENCIAS S. No asegura que los procesos contratados externamente estén controlados. No determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente.. No determina ni aplica criterios para la evaluación, selección, seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos. La organización no asegura los procesos, productos y servicios suministrados externamente que afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a sus clientes No se definen los controles a aplicar a un proveedor externo y a las salidas resultantes. No asegura que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la calidad La organización no comunica a los proveedores externos sus requisitos para los procesos, productos y servicios No se comunican las interacciones del proveedor externo con la organización. La organización no comunica el control y seguimiento del desempeño del proveedor externo aplicado por la organización. No considera el desempeño de los proveedores externos.. 4. 3. 6. N. 110. 90. 20. Numeral asociado de la ISO 9001:2015. I. NPS. 2. Perdida de dinero para la compañía y pérdida de 880 credibilidad frente a otros proveedores y clientes.. 8.1. 3. No cumplir con los requisitos solicitados por los clientes, por lo que posiblemente 810 busquen nuevas alternativas y ya no siga contratando los servicios de la empresa.. 8.4.1. 4. No se tiene criterios, por lo cual la organización no 480 puede exigirles a los proveedores el cumplimiento de los contratos.. 8.4.1. 8.4.2 # a. 7. 18. 4. No cumplir con los requisitos solicitados por los clientes, por lo que posiblemente 504 busquen nuevas alternativas y ya no siga contratando los servicios de la empresa.. 4. 17. 3. 204. Genera insatisfacción por parte de los clientes.. No tener control sobre los procesos y los productos 315 suministrados directamente por el proveedor al cliente. Los proveedores no realicen las entregas de los 140 productos o servicios conforme los exige el cliente Los proveedores no realicen las entregas de los 140 productos o servicios conforme los exige el cliente. 8.4.2 # b. 7. 15. 3. 8.4.2 # b. 5. 14. 2. 7. 10. 2. 8. 8. 1. 64. No se tiene control de que proveedor esta cumpliendo y 8.4.3 # e-f cual no. 8. 7. 1. 56. No realiza una correcta selección de proveedores. 8.4.3 # a. 8.4.3 # d. 9.3.2 # c. Fuente presente estudio La valoración para establecer el NPR se establece para cada estado considerando un valor de 0a 10 puntos, siendo el valor máximo de NPR= 1000. 32.

(33) A partir del índice de prioridad de riesgo de cada defecto crítico se estableció el siguiente mapa de riesgos la cual se presentó en la siguiente tabla:. Tabla No. 5. Mapa de defectos y priorización de acciones de fallos asociados con la calidad ISO 9001:2015 Corrección inmediata Mayor de 800. DEFECTOS. Precisa corrección y control 600-800. *No asegura que los procesos contratados externamente estén controlados. *No determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente.. Precisa corrección 400-600 Mantenerse alerta 200-400. DEFECTOS. *No determina ni aplica criterios para la evaluación, selección, seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos. *La organización no asegura los procesos, productos y servicios suministrados externamente que afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a sus clientes.. *No se definen los controles a aplicar a un proveedor externo y a las salidas resultantes.. *No asegura que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la calidad. Fuente presente estudio. 4.3.. MATRIZ DE CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN Y EVALUACION DE PROVEEDORES. Determinando la matriz de criterios para la selección de proveedores, se logra tener el control sobre los factores críticos que afectan el sistema integrado de calidad para cumplir con los requisitos que contiene la normatividad vigente. A continuación, se presenta la siguiente tabla, correspondiente a la matriz de criterios para la selección y evaluación de proveedores.. 33.

(34) Tabla No. 6. Matriz de criterios para la selección y evaluación de proveedores MATRIZ DE CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN Y EVALUACION A PROVEEDORES NOMBRE O RAZÓN SOCIAL DEL PROVEEDOR:. EVALUACIÓN. C.C. O NIT: LUGAR Y FECHA DE LA EVALUACIÓN: CONTRATO No.. Verificado el cumplimiento o no de los factores de evaluación establecidos en la siguiente tabla, se calificará al Proveedor con un Puntaje entre 0.0 a 5.0 puntos, conforme a los siguientes criterios:. CARACTERÍSTICAS. PUNTAJE. CUMPLIMIENTO Y ENTREGA. CRITERIOS EXCELENTE.- El contrato se terminó antes de lo estipulado.. 0,0. Entre 3,9 y 4,4. BUENO.- El contrato se terminó en la fecha estipulada.. 0,0. Entre 3,0 y 3,8. REGULAR.- El contrato se entregó posterior a la fecha estipulada, pero no superior al 20% de la duración del mismo.. 0,0. Entre 0,0 y 2,9. NO CUMPLE.- El contrato se entregó en fecha posterior a la estipulada, superior al 20% de la duración del mismo.. 0,0. PROMEDIO CUMPLIIENTO DE CRITERIOS. CALIDAD Y CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS. EXCELENTE.- El contratista supera las expectativas y mejora las especificaciones técnicas establecidas para el bien y/o servicio adquirido.. 0,0. Entre 3,9 y 4,4. BUENO.- El contratista cumplió con los requisitos y especificaciones técnicas establecidas para el bien y/o servicio adquirido.. 0,0. Entre 3,0 y 3,8. REGULAR.- El contratista faltó a uno o más requisitos y/o especificaciones técnicas, que previo requerimiento fueron subsanadas sin incurrir en perjuicios para la Universidad.. 0,0. Entre 0,0 y 2,9. NO CUMPLE.- El contratista presentó inconformidades graves en la calidad y cumplimiento de especificaciones técnicas exigidas, ocasionando incumplimiento del contrato y dando lugar a la aplicación de garantías.. 0,0. EXCELENTE.- El contratista mantiene actualizada su documentación y constituye las garantías para el perfeccionamiento del contrato en tiempo oportuno.. 0,0. Entre 3,9 y 4,4. BUENO.- El contratista presenta su documentación y/o actualiza su registro antes de la suscripción del contrato y constituye las garantías dentro del término pactado.. 0,0. Entre 3,0 y 3,8. REGULAR.- El contratista no actualiza los documentos y/o constituye las garantías en fecha posterior al término pactado.. 0,0. Entre 0,0 y 2,9. NO CUMPLE.- El contratista no actualiza los documentos y/o se rehúsa a constituir la garantías requeridas.. 0,0. EXCELENTE.- El contratista lleva control postventa sobre la calidad y/o correcto funcionamiento del bien y/o servicio contratado, sin petición y/o requerimiento de la empresa.. 0,0. Entre 3,9 y 4,4. BUENO.- El contratista atiende las peticiones y/o requerimientos de la empresa y se preocupa por garantizar la calidad y/o funcionamiento del bien y/o servicio contratado.. 0,0. Entre 3,0 y 3,8. REGULAR.- El contratista atiende en forma desobligada a las peticiones y/o requerimientos de la empresa frente a la calidad y correcto funcionamiento del bien y/o servicio contratado.. 0,0. Entre 0,0 y 2,9. NO CUMPLE.- El contratista desatiende o atiende tardíamente las peticiones y/o requerimientos de la empresa frente a la calidad y correcto funcionamiento del bien y/o servicio contratado.. 0,0. Entre 3.0 y 5,0. EXCELENTE: El precio es competitivo. 0,0. Entre 0,0 y 2,9. NO CUMPLE: el precio no es competitivo. 0,0. PROMEDIO CUMPLIIENTO DE CRITERIOS. CAPACIDAD INSTALADA. 0,0. EXCELENTE: las instalaciones y tecnología para atender las solicitudes de la empresa superan las expectativas.. 0,0. Entre 3,9 y 4,4. BUENO: las instalaciones y tecnología para atender las solicitudes es suficiente.. 0,0. Entre 3,0 y 3,8. REGULAR: las instalaciones y tecnología para atender las solicitudes no es suficiente.. 0,0. Entre 0,0 y 2,9. NO CUMPLE: No tiene las instalaciones y tecnología para atender las necesidades de la empresa. 0,0 0,0. Entre 4,5 y 5,0. EXCELENTE: La asesoría es oportuna y acertada.. 0,0. Entre 3,9 y 4,4. BUENO: Realizará asesoría cuando se requiere.. 0,0. Entre 3,0 y 3,8. REGULAR: La asesoría es ocasional.. 0,0. Entre 0,0 y 2,9. NO CUMPLE: No realiza el servicio de asesorías pactado en el contrato.. 0,0. PROMEDIO CUMPLIIENTO DE CRITERIOS. PROMEDIO TOTAL PUNTAJE. Criterios de Calificación Definida. 0,0. Entre 4,5 y 5,0. PROMEDIO CUMPLIIENTO DE CRITERIOS. SOPORTE TÉCNICO. 0,0. Entre 4,5 y 5,0. PROMEDIO CUMPLIIENTO DE CRITERIOS. PRECIO. 0,0. Entre 4,5 y 5,0. PROMEDIO CUMPLIIENTO DE CRITERIOS. SERVICIO POSTVENTA. 0,0. Entre 4,5 y 5,0. PROMEDIO CUMPLIIENTO DE CRITERIOS. DOCUMENTACIÓN Y GARANTÍAS. CALIFICACIÓN. Entre 4,5 y 5,0. Excelente - Proveedor confiable y recomendado.. 3,9 - 4,4. Bueno - Proveedor confiable.. 3,0-3,8 0,0 - 2,9. 0,0. RESULTADO. 4,5 - 5,0. Regular - Proveedor poco confiable. Condicionado y/o Sancionado No Confiable - Proveedor NO confiable. Restringido.. OBSERVACIONES:. RESPONSABLES:. Ordenador de Gasto. Interventor / Supervisor. Fuente presente estudio 34. 0,0.

(35) 4.4.. GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 14001:2015. El diagnóstico inicial realizado se da a raíz de la observación de cada uno de los procesos llevados a cabo dentro de la organización contemplando las fallas encontradas frente al sistema integrado de gestión bajo la norma ISO 14001:2015; de allí se determinó el estado actual de cumplimiento del sistema con respecto a la normativa vigente; la observación se realizó por medio de una lista de verificación (Véase anexo (b)), donde se evidencia los requisitos que se están cumpliendo y aquellos que no, de esta manera se obtienen los siguientes resultados de acuerdo a la lista de verificación. Gráfica No. 5. Cumplimiento frente al Sistema Integrado de Gestión ISO 14001:2015 de la empresa UNIMAQ S.A. Fuente presente estudio. Se permitió evidenciar el cumplimiento del sistema integrado de gestión en la empresa Unimaq S.A para la ISO 14001:2015 con un porcentaje del 83% con respecto a la normatividad vigente.. 35.

(36) 4.4.1. Determinación De Factores Críticos ISO 14001 Tabla No. 7. Factores críticos ISO 14001 ITEM. TERMINO. FRECUENCIA. Evaluación y seguimiento. ES. 12. 36%. 36%. Ejecutar Acciones. EA. 8. 24%. 61%. Planificar Acciones. PA. 6. 18%. 79%. Ejercer control. EC. 5. 15%. 94%. Realizar Simulacros. RS. 2. 6%. 100%. 33. 100%. TOTAL. F. RELATIVA F. ACOMULADA. Fuente presente estudio De acuerdo a la anterior tabla presentada, se estableció, aquellos factores críticos que están afectando de manera directa al sistema integrado de gestión ISO 14001:2015, por ello se afirma que el 20% de los factores críticos están impidiendo el desarrollo eficiente del sistema ambiental, por esta razón se establecen acciones inmediatas en evaluación y seguimiento, ejecución de acciones y planificación de las mismas; de esta manera permite el cumplimiento del 80% de los requisitos que en su momento están afectando el sistema. A continuación, se muestra el gráfico de Pareto asociado a los resultados. Gráfica No. 6. Factores Críticos que afectan el desarrollo eficiente la ISO 14001:2015. Fuente presente estudio 36.

(37) Una vez determinados los factores críticos, se construye un diagrama de Ishikawa o diagrama de Causa Efecto, con el objetivo de determinar las causas raíces que están asociadas al no cumplimiento del 100% del Sistema integrado de gestión, diagrama se muestra a continuación:. Gráfica No. 7. Espina de pescado para establecer las causas raíces que afectan la preparación y respuestas ante emergencias en la empresa UNIMAQ S.A.. Fuente presente estudio. 4.4.2. Medición Impactos Ambientales Considerando la aplicación de la matriz de impactos ambientales, a continuación, se presentan los resultados de los efectos contaminantes generados por la empresa Unimaq S.A. 37.

(38) Tabla No. 8. Definición de estrategias de mitigación de los riesgos ambientales relevantes en la empresa UNIMAQ S.A. Proceso. Aspecto Ambiental. Area de compras. Generación de residuos peligrosos (cartuchos y toners de impresora).. Taller de servicio y Generación de compras residuos orgánicos. Taller de Servicio. Generación de emisiones atmosféricas: gases de combustión. Generación de residuos Taller de Servicio peligrosos (Contaminados con Hidrocarburos). Taller de servicio y compras. Generación de ruido. Impacto Ambiental. Liberación de gases tóxicos al ambiente.. Liberación de gases que producen el efecto invernadero.. Medidas de Mitigación Medidas de prevención Medidas de Control Procedimiento para el manejo, transporte y almacenamiento de residuos peligrosos en las instalaciones de la empresa.. Gestión Integral de Residuos Sólidos. Procedimiento para el manejo, separación, transporte y Gestion integral de almacenamiento de residuos organicos residuos orgánicos para su posterior disposición.. Contaminación Atmosférica. Programas de mantenimiento preventivo y correctivo de equipos y maquinaria. Utilizar filtros que impidan al maximo la contaminacion. Liberación de Compuestos orgánicos volátiles.. Procedimiento para el manejo, transporte y almacenamiento de residuos peligrosos en las instalaciones de la empresa.. Gestión Integral de Residuos Sólidos. Riesgo de incendio. Procedimiento para el manejo, transporte y almacenamiento de residuos peligrosos en las instalaciones de la empresa.. Gestión Integral de Residuos Sólidos. Contaminación del aire. Programas de mantenimiento preventivo y correctivo de equipos y maquinaria. Buen manejo de las herramientas de trabajo. Capacitación del Taller de servicio y Explotación Programa de ahorro de personal de campo Consumo de agua compras sobre el Recurso agua en mejores prácticas de riego. Fuente presente estudio. 38.

(39) Tabla No. 9. Descripción de los riesgos ambientales relevantes en la empresa UNIMAQ S.A. ASPECTO AMBIENTAL. ÁREAS. Manejo de residuos peligrosos Taller de servicio Generación de residuos peligrosos. Taller de servicio. Manejo de sustancias químicas Taller de servicio Manejo de sustancias químicas Taller de servicio Generación de residuos peligrosos. Taller de servicio. Generación de residuos peligrosos. Taller de servicio. Fuente presente estudio. 39. DESCRIPCIÓN ASPECTO AMBIENTAL Generación de residuos peligrosos (lámparas, bombillas y baterias) Generación de residuos peligrosos trapos y herramientas impregnados de sustancias químicas aceites y gasolina. Derrame de sustancias peligrosas como lo son los componentes del varsol, thinner, solventes, entre otros. Generación de vertimientos con aceite y combustible Generación de residuos peligrosos (filtros de aceite contaminados) Generación de residuos peligrosos (fugas de combustible en tanques de almacenamiento).

(40) 5. FORMULACION DE ACCIONES DE MEJORAMIENTO AL PROCESO DE COMPRAS Y DE SERVICIO EN LA EMPRESA UNIMAQ S.A. SEDE BOGOTA, BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO 9001: 2015 Y NTC ISO 14001: 2015. 5.1.. ALCANCES. El mejoramiento de la selección de proveedores para eliminar la insatisfacción del usuario final con respecto al incumplimiento en la calidad del servicio, así mismo, suprimir los posibles riesgos asociados a la falta de preparación y respuesta ante emergencias ambientales.. 5.2.. PLATAFORMA ESTRATEGICA. Mediante la creación de la matriz de criterios para la selección de proveedores, se logrará establecer un indicador de gestión que obliga a la organización a elegir el proveedor adecuado para el suministro de insumos. De otra manera, se establece realizar el seguimiento de requisitos legales y otros requisitos para el control de preparación y respuesta a emergencias.. 5.3.. POLITICAS. UNIMAQ S.A. busca la mejora continua de sus procesos de compras y de servicio, así como de su eficiencia como empresa y su compromiso hacia el cuidado del entorno. Para ello, se compromete con las siguientes directrices:      . Disponer de un Sistema de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente. Mejorar continuamente la eficacia de dichos Sistemas, como instrumento para aumentar la confianza del mercado, así como el rendimiento y la eficiencia general de la empresa. Establecer objetivos y metas que tengan en cuenta la calidad, los aspectos ambientales, con base a esta Política. Conocer y cumplir permanentemente los requisitos legales que afecten a sus ámbitos de actuación, la Calidad, Medio Ambiente y Seguridad. La prevención de accidentes e incidentes, con el objetivo de “Cero Accidentes de emergencia ambientales” y “Cero incidentes”. Satisfacer cada vez mejor los requerimientos de los clientes, los grupos de accionistas y otros grupos de interés. 40.