Plan estratégico para Aventura Tours periodo 2018 2020

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(1)ESCUELA DE POSTGRADO. PLAN ESTRATÉGICO PARA AVENTURA TOURS PERIODO 2018-2020 Trabajo de Investigación para optar el grado de:. PATTY YSABEL AYALA ROBLES Maestro en Ciencias Empresariales con Mención en Gestión de Proyectos MARÍA DEL ROSARIO CAMPOS FARFÁN Maestro en Ciencias Empresariales con Mención en Gestión del Capital Humano EVELYN CRISTINA PALOMINO HUERTA Maestro en Ciencias Empresariales con Mención en Gestión del Capital Humano Asesor: Nidia Ruth Vílchez Yucra Lima – Perú 2019.

(2) 2. Resumen ejecutivo. Aventura Tours es una empresa que brinda servicios turísticos, fue creada en el año 2003, cuenta con dos unidades de negocio: la Mayorista de Viajes y Perú Tour Operador y pertenece a Mararena Group, las otras dos empresas son la Mararena Travel y Matramarketing. Se ha desarrollado el presente Plan Estratégico para el período 2018 2020, con el objetivo de contribuir con la Alta Dirección para la correcta toma de decisiones que se reflejará en el crecimiento de Aventura Tours.. En un inicio Aventura Tours solo contaba con una unidad de negocio la Mayorista de Viajes, con el transcurrir de los años logró un crecimiento sorprendente y buen posicionamiento, a pesar de que los competidores tenían gran experiencia en el mercado, más de 30 años de respaldo. Por este motivo, en el año 2014 se crea la unidad de negocio Perú Tour Operador (Turismo Receptivo), enfocada en ofrecer servicios turísticos dentro del Perú y extensiones en Sudamérica a agencias y empresas que se encuentran en el extranjero. Si bien es cierto esta unidad de negocio tiene solo tres años, está poco a poco creciendo y posicionándose en el mercado, a pesar de que sus competidores son empresas que tienen más de 30 años de creación.. En Aventura Tours el crecimiento en las ventas, la rentabilidad, las sucursales, fue acompañado también de un crecimiento de personal, sin embargo, la organización no se preparó para afrontar en forma adecuada este hecho, enfocándose solamente en el aspecto comercial, dejando de lado otros aspectos que son igual de importantes, como son los procesos, procedimientos, gestión de personas, entre otros..

(3) 3. El desarrollo del Plan Estratégico para Aventura Tours nos ha permitido identificar que la empresa no cuenta con una visión, misión y valores propios, pues estos son los mismos para las tres empresas que forman parte de Mararena Group y esto se debe a una decisión de la Alta Dirección, que busca tener una sola cultura organizacional corporativa.. Se ha identificado que los siguientes recursos: los productos a la medida del cliente, el buen posicionamiento en el mercado, el personal altamente calificado y especializado con el que cuenta, la atención personalizada y diferenciada que ofrece y la buena imagen de sus gerentes son las ventajas competitivas sostenibles de Aventura Tours. Los objetivos estratégicos que se ha planteado son los siguientes: a) Alcanzar la consolidación de Aventura Tours como la primera Mayorista de Viajes en el Perú al 2020, b) Lograr el 10% de crecimiento de la unidad de negocio Perú Tour Operador en los próximos tres años, c) Mejorar el fortalecimiento institucional para el año 2020 a través de la implementación de los procesos de gestión, de un sistema de ventas integrado e incremento de la satisfacción laboral y d) Incrementar la rentabilidad de Aventura Tours en 2.5% anual en los próximos tres años para lograr un mejor posicionamiento en el mercado.. Luego de realizar un análisis profundo basado en las diferentes matrices utilizadas, se propone la estrategia de penetración en el mercado y como estrategias contingentes: desarrollo de mercados y desarrollo de productos. El presupuesto estimado para la implementación de la estrategia seleccionada es de S/ 1, 254,800 para los tres años, distribuidos anualmente de la siguiente manera: para el año 2018 el monto es de S/ 484,600, para el año 2019 el monto es de S/382,600 y finalmente para el año 2020 el monto es de S/ 387,600. Es importante señalar que para realizar las iniciativas no todas.

(4) 4. generarán un costo, el 43% de ellas se realizarán con el recurso humano actual de la organización dentro de su horario de trabajo.. La evaluación financiera se realiza a través de dos escenarios, sin la estrategia y con la implementación de la estrategia. En relación con el margen de utilidad neta en dos de los tres años es mayor con la estrategia que sin la estrategia: 7.03% vs 6.74% (año 2019), 7.03% vs 7.97% (año 2020) y 7.03% vs 8.81% (año 2021). En relación con el ROE existe diferencial de cambios en dos de los tres años con la estrategia siendo el resultado de 0.98 en el 2020 y 2.20 en el 2021. Mientras que el indicador del VAN es de 163,498 y TIR 71%.. La ejecución de este plan estratégico le permitirá a Aventura Tours lograr sus objetivos estratégicos propuestos para los próximos tres años, lo que tendrá un impacto muy positivo no solo en sus clientes externos, sino principalmente en los clientes internos..

(5) 5. RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................................ 2 LISTA DE TABLAS......................................................................................................................................... 8 LISTA DE FIGURAS..................................................................................................................................... 10 INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................... 12 CAPITULO I. GENERALIDADES .............................................................................................................. 15. 1.1. ANTECEDENTES ............................................................................................................................. 15 1.2. DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA U OPORTUNIDAD .......................................................... 17 1.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ................................................................................................ 18 1.4. OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS ................................................................................. 19 1.4.1. Objetivo General ............................................................................................. 19 1.4.2. Objetivos Específicos ...................................................................................... 19 1.5. ALCANCES Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................... 20 CAPÍTULO II: LA EMPRESA..................................................................................................................... 21. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5.. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ............................................................................................. 21 DESCRIPCIÓN DEL NEGOCIO ...................................................................................................... 24 CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO ................................................................................................ 36 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ACTUAL DE LA EMPRESA............................................. 41 SITUACIÓN DE MERCADO Y FINANCIERA ACTUAL DE LA INDUSTRIA ........................... 50. CAPITULO III. FORMULACIÓN DE VISIÓN, MISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA............... 59. 3.1. VISIÓN .............................................................................................................................................. 59 3.1.1. Visión actual de la empresa ............................................................................. 59 3.1.2. Análisis de la visión actual .............................................................................. 59 3.1.3. Matriz de la visión propuesta para la empresa ................................................ 60 3.1.4. Visión propuesta .............................................................................................. 61 3.2. MISIÓN ............................................................................................................................................. 61 3.2.1. MISIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA ........................................................................................ 62 3.2.2. ANÁLISIS DE LA MISIÓN ACTUAL......................................................................................... 62 3.2.3. ELEMENTOS DE LA MISIÓN PROPUESTA PARA LA EMPRESA ........................................ 63 3.2.4. MISIÓN PROPUESTA ................................................................................................................. 64 3.3. VALORES ......................................................................................................................................... 65 3.3.1. VALORES ACTUALES DE LA EMPRESA ................................................................................ 66 3.3.2. ANÁLISIS DE LOS VALORES ACTUALES .............................................................................. 66 3.3.3. ELEMENTOS DE LOS VALORES PROPUESTOS PARA LA EMPRESA ............................... 67 3.3.4. VALORES PROPUESTOS ........................................................................................................... 68 3.4. ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO DE VISIÓN, MISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA ... 69 CAPÍTULO IV. ANÁLISIS EXTERNO ...................................................................................................... 72. 4.1. TENDENCIAS DE LAS VARIABLES DEL ENTORNO................................................................. 72 4.1.1. Análisis Político – Gubernamental .................................................................. 72 4.1.2. Análisis Económico ......................................................................................... 74 4.1.3. Análisis Legal .................................................................................................. 79 4.1.4. Análisis Cultural .............................................................................................. 82 4.1.5. Análisis Tecnológico ....................................................................................... 87 4.1.6. Análisis Ecológico ........................................................................................... 89 4.2. IMPACTO EN CLIENTES / PROVEEDORES DE CADA UNA DE LAS VARIABLES DEL ENTORNO ......................................................................................................................................................... 91 4.3. EFECTO EN LA EMPRESA DE CADA UNA DE LAS VARIABLES DEL ENTORNO ............... 98.

(6) 6. 4.4. 4.5.. OPORTUNIDADES Y AMENAZAS ............................................................................................. 101 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES EXTERNOS EFE ............................. 102. CAPÍTULO V. ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA ...................................................................................... 107. 5.1. 5.2.. DESCRIPCIÓN DEL MERCADO (DEMANDA) E INDUSTRIA (OFERTA) ..................... 107 DESCRIPCIÓN DE LAS CINCO FUERZAS COMPETITIVAS DE LA INDUSTRIA ................114 5.2.1. Sustitutos ....................................................................................................... 116 5.2.2. Potenciales ..................................................................................................... 120 5.2.3. Clientes .......................................................................................................... 123 5.2.4. Proveedores ................................................................................................... 126 5.2.5. Competencia en el mismo sector ................................................................... 129 5.3. MATRIZ DE ATRACTIVIDAD DE CADA UNA DE LAS CINCO FUERZAS ..........................131 5.4. ANÁLISIS DEL GRADO DE ATRACTIVIDAD DE LA INDUSTRIA .......................................133 5.5. MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO (MPC) .......................................................... 141 CAPÍTULO VI. ANÁLISIS INTERNO ..................................................................................................... 147. 6.1. 6.2. 6.3.. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA: 147 INDICADORES DE CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR ......161 BENCHMARKING Y COMPARACIÓN CON LOS LÍDERES DE LA INDUSTRIA DE CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR .................................................................... 165 6.4. DETERMINAR LAS COMPETENCIAS DE LA EMPRESA ........................................................168 6.5. IDENTIFICACIÓN Y DETERMINACIÓN DE LAS VENTAJAS COMPETITIVAS DE LA EMPRESA ........................................................................................................................................................ 170 6.6. MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES INTERNOS EFI .............................. 172 CAPÍTULO VII. FORMULACIÓN DE LOS OBJETIVOS Y DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS.... 175. 7.1. ALCANCE Y PLANTEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ..............................175 7.2. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS...................................................................................................... 176 7.2.1. Análisis de los objetivos estratégicos ............................................................ 177 7.3. DISEÑO Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS........................................................................180 7.3.1. Modelo Océano Azul ..................................................................................... 181 7.3.2. Lienzo de la estrategia actual de la empresa.................................................. 182 7.3.3. Lienzo de la estrategia de la industria ........................................................... 185 7.3.4. Matriz (eliminar, reducir, incrementar, crear) ................................................188 7.3.5. Lienzo de la nueva estrategia considerada .................................................... 189 7.4. MATRIZ FODA .................................................................................................. 191 7.4.1. Matriz PEYEA .............................................................................................. 194 7.4.2. Matriz Interna Externa....................................................................................198 7.4.3. Matriz Boston Consulting Group .................................................................. 201 7.4.4. Matriz de la Gran Estrategia (MGE) ............................................................. 202 7.5. RESUMEN DE LAS ESTRATEGIAS FORMULADAS ...............................................................205 CAPÍTULO VIII. SELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA ......................................................................... 206. 8.1. MÉTODO FACTORES ESTRATÉGICOS CLAVES ...................................................................206 8.1.1. Criterios de selección .................................................................................... 206 8.1.2. Matriz de selección ........................................................................................ 207 8.2. MÉTODOS DE ESCENARIOS....................................................................................................... 208 8.2.1. Descripción de escenarios considerados ....................................................... 209 8.2.2. Comparación de Estrategias con escenarios .................................................. 211 8.3. MATRIZ DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CUANTITATIVA MPEC ........................ 211.

(7) 7. 8.4. 8.5.. DESCRIPCIÓN DE ESTRATEGIA SELECCIONADA .................................................................215 DESCRIPCIÓN DE ESTRATEGIA CONTINGENTE ...................................................................220. CAPÍTULO IX. IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA.................................................................... 221. 9.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.5. 9.6. 9.7. 9.8.. MAPA DE LA ESTRATEGIA ....................................................................................................... 221 OBJETIVOS ESPECÍFICOS SEGÚN EL MAPA DE LA ESTRATEGIA .....................................223 INDICADORES PARA CADA UNO DE LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................225 METAS PARA CADA UNO DE LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................227 INICIATIVAS .................................................................................................................................. 230 RESPONSABLE DE CADA UNA DE LAS INICIATIVAS ..........................................................234 PRESUPUESTO DE CADA UNA DE LAS INICIATIVAS ...........................................................238 CRONOGRAMA DE CADA UNA DE LAS INICIATIVAS..........................................................247. CAPÍTULO X. EVALUACIÓN .................................................................................................................. 251. 10.1. EVALUACIÓN CUALITATIVA ................................................................................................... 251 10.1.1. Criterios de Evaluación ......................................................................... 251 10.1.2. Comparación de la estrategia con los criterios ...................................... 252 10.2. EVALUACIÓN FINANCIERA DE LA ESTRATEGIA ................................................................253 10.2.1. Proyección de estados financieros (situación actual y con la nueva estrategia) .......................................................................................................... 253 10.2.2. Estados de resultados (situación actual y con la nueva estrategia) ........ 254 10.2.3. Balance General (situación actual y con la nueva estrategia) ................ 267 10.2.4. Flujo de efectivo (situación actual y con la nueva estrategia) ............... 274 10.2.5. Evaluación Financiera ........................................................................... 278 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.......................................................................................... 283 CONCLUSIONES ........................................................................................................................................ 283 RECOMENDACIONES .............................................................................................................................. 284 ANEXOS ....................................................................................................................................................... 286 REFERENCIAS ........................................................................................................................................... 364.

(8) 8. Lista de Tablas TABLA 1 CANTIDAD DE COLABORADORES POR SUCURSALES .............................................................................................. 22 TABLA 2 STAKEHOLDERS DE AVENTURA TOURS.................................................................................................................... 23 TABLA 3 PAQUETES TURÍSTICOS DEL ÁREA DE TURISMO INTERNO .................................................................................. 26 TABLA 4 PAQUETES TURÍSTICOS DEL ÁREA DE AMÉRICA Y CARIBE................................................................................. 28 TABLA 5 PAQUETES TURÍSTICOS DEL ÁREA DE NORTEAMÉRICA ......................................................................................... 30 TABLA 6 PAQUETES TURÍSTICOS DEL ÁREA DE EUROPA ...................................................................................................... 31 TABLA 7 PAQUETES TURÍSTICOS DEL ÁREA DE MEDIO Y LEJANO ORIENTE ................................................................... 32 TABLA 8 VENTAS DE AVENTURA TOURS 2014 AL 2018................................................................................... 39 TABLA 9 UTILIDAD DE AVENTURA TOURS 2016 – 2018 ................................................................................... 40 TABLA 10 CATEGORIZACIÓN GENERAL Y ESPECÍFICA DE LOS RESTAURANTES EN EL PERÚ....................................... 55 TABLA 11 CLASIFICACIÓN DE AVENTURA TOURS ................................................................................................................. 56 TABLA 12 FACTURACIÓN ANUAL DE AVENTURA TOURS .................................................................................................... 57 TABLA 13 RANKING DE EMPRESAS EN EL SECTOR TURISMO ................................................................................................ 58 TABLA 14 CRITERIOS PARA ANALIZAR UNA VISIÓN ............................................................................................................... 60 TABLA 15 CRITERIOS PARA ANALIZAR LA VISIÓN PROPUESTA ........................................................................................... 60 TABLA 16 NUEVE CRITERIOS PARA ANALIZAR UNA MISIÓN................................................................................................ 63 TABLA 17 CRITERIOS PARA UNA MISIÓN PROPUESTA ............................................................................................................ 64 TABLA 18 ELEMENTOS DE LOS VALORES ORGANIZACIONALES .......................................................................................... 67 TABLA 19 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LOS FACTORES EXTERNOS EFE ........................................................ 104 TABLA 20 FACTORES ECONÓMICOS DETERMINANTES DE LA DEMANDA TURÍSTICA .................................................. 109 TABLA 21 NÚMERO DE TURISTAS (DEMANDA) QUE INGRESÓ AL PERÚ ......................................................................... 110 TABLA 22 INGRESO DE DIVISAS POR TURISMO ..................................................................................................................... 110 TABLA 23 ELEMENTOS QUE COMPONEN LA OFERTA TURÍSTICA....................................................................................... 112 TABLA 24 SUSTITUTOS ................................................................................................................................................................. 120 TABLA 25 POTENCIALES .............................................................................................................................................................. 123 TABLA 26 CLIENTES ..................................................................................................................................................................... 126 TABLA 27 PROVEEDORES............................................................................................................................................................ 129 TABLA 28 COMPETENCIA EN EL MISMO SECTOR .................................................................................................................. 131 TABLA 29 MATRIZ DE ATRACTIVIDAD DE DESARROLLO DE PRODUCTOS SUSTITUTOS ..........................................133 TABLA 30 MATRIZ DE ATRACTIVIDAD DE ENTRADA DE COMPETIDORES POTENCIALES ........................................135 TABLA 31 MATRIZ DE ATRACTIVIDAD DEL PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES .......................................136 TABLA 32 MATRIZ DE ATRACTIVIDAD DEL PODER DE NEGOCIACIÓN DE PROVEEDORES ......................................138 TABLA 33 MATRIZ DE ATRACTIVIDAD DE LA RIVALIDAD ENTRE EMPRESAS COMPETIDORAS .............................139 TABLA 34 MATRIZ DEL GRADO DE ATRACTIVIDAD DE LA INDUSTRIA .........................................................................141 TABLA 35 MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO DE LA EMPRESA AVENTURA TOURS, DE LA UNIDAD DE NEGOCIO MAYORISTA DE VIAJES ...................................................................................................................................................... 144 TABLA 36 MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO DE LA EMPRESA AVENTURA TOURS DE LA UNIDAD DE NEGOCIO PERÚ TOUR OPERADOR...................................................................................................................................................... 145 TABLA 37 INDICADORES DE LAS ACTIVIDADES DE SOPORTE ............................................................................................ 162 TABLA 38 INDICADORES DE LAS ACTIVIDADES PRIMARIAS.............................................................................................. 164 TABLA 39 COMPARACIÓN CON LOS LÍDERES DE LA INDUSTRIA DE LA UNIDAD DE NEGOCIO MAYORISTA DE VIAJES ..............................................................................................................................................................166 TABLA 40 COMPARACIÓN CON LOS LÍDERES DE LA INDUSTRIA DE LA UNIDAD DE NEGOCIO TOUR OPERADOR ............................................................................................................................................................................. 168 TABLA 41 COMPETENCIAS DE AVENTURA TOURS ............................................................................................................... 169 TABLA 42 MATRIZ VRIO ............................................................................................................................... 170 TABLA 43 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (EFI) ............................................................... 173 TABLA 44 CRITERIOS A CONSIDERAR EN LA FORMULACIÓN DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS .......................... 175 TABLA 45 CARACTERÍSTICAS QUE DEBEN TENER LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS .................................................... 176 TABLA 46 CRECIMIENTO DE LA UNIDAD DE NEGOCIO PERÚ TOUR OPERADOR EN LOS PRÓXIMOS TRES AÑOS179 TABLA 47 DE LA COMPETENCIA FRONTAL A LA CREACIÓN DE OCÉANOS AZULES ...................................................... 182 TABLA 48 PASOS PARA VISUALIZAR LA ESTRATEGIA DE LA INDUSTRIA ........................................................................ 186 TABLA 49 MATRIZ “ELIMINAR-INCREMENTAR-REDUCIR-CREAR” ................................................................... 189 TABLA 50 MATRIZ FODA ............................................................................................................................. 192 TABLA 51 CALIFICACIÓN DE FACTORES DETERMINANTES DE LA FORTALEZA DE LA INDUSTRIA (FI) .............. 194 TABLA 52 CALIFICACIÓN DE FACTORES DETERMINANTES DE LA ESTABILIDAD DEL ENTORNO (EE) ............... 195 TABLA 53 CALIFICACIÓN DE FACTORES DETERMINANTES DE LA VENTAJA COMPETITIVA (VC) ...................... 195 TABLA 54 CALIFICACIÓN DE FACTORES DETERMINANTES DE LA FORTALEZA FINANCIERA (FF) ..................... 196.

(9) 9. TABLA 55 MODELO DE PRESENTACIÓN DE LA MATRIZ BCG ........................................................................... 201 TABLA 56 MATRIZ DE DECISIÓN ESTRATÉGICA (MDE) ................................................................................ 205 TABLA 57 MATRIZ DE PRUEBA DE ESTRATEGIAS O MATRIZ DE RUMELT (MR) .............................................. 207 TABLA 58 DESCRIPCIÓN Y COMPARACIÓN DE ESTRATEGIAS EN EL ESCENARIO .......................................................... 211 TABLA 59 MATRIZ MPEC .............................................................................................................................. 213 TABLA 60 OBJETIVOS ESPECÍFICOS PARA CADA UNA DE LAS PERSPECTIVAS ............................................................... 223 TABLA 61 INDICADORES PARA CADA UNO DE LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................. 225 TABLA 62 METAS PARA CADA UNO DE LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................. 228 TABLA 63 INICIATIVAS PARA CADA UNO DE LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................... 231 TABLA 64 RESPONSABLE PARA CADA UNA DE LAS INICIATIVAS ...................................................................................... 235 TABLA 65 PRESUPUESTO PARA CADA UNA DE LAS INICIATIVAS DE LA PERSPECTIVA FINANCIERA ...................... 239 TABLA 66 PRESUPUESTO PARA CADA UNA DE LAS INICIATIVAS DE LA PERSPECTIVA CLIENTE ............................ 240 TABLA 67 PRESUPUESTO PARA CADA UNA DE LAS INICIATIVAS DE LA PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS ..... 241 TABLA 68 PRESUPUESTO PARA CADA UNA DE LAS INICIATIVAS DE LA PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO INTERNO ..................................................................................................................................................... 243 TABLA 69 PRESUPUESTO TOTAL ............................................................................................................................................... 245 TABLA 70 CRONOGRAMA DE CADA UNA DE LAS INICIATIVAS........................................................................................... 248 TABLA 71 ESTADO DE RESULTADOS 2013-2016 ............................................................................................ 255 TABLA 72 ESTADO DE RESULTADOS 2018-2021 (SITUACIÓN ACTUAL) ........................................................... 258 TABLA 73 VENTAS DE LA UNIDAD DE NEGOCIO MAYORISTA DE VIAJES – 2017 ............................................. 260 TABLA 74 VENTAS DE LA UNIDAD DE NEGOCIO PERÚ TOUR OPERADOR – 2017 ............................................ 260 TABLA 75 AGENCIAS QUE SON CLIENTES DE AVENTURA TOURS - – UNIDAD DE NEGOCIO MAYORISTA DE VIAJE 2017 ...................................................................................................................................................... 261 TABLA 76 TIEMPOS DE RESPUESTA .......................................................................................................................................... 262 TABLA 77 Nª DE FILES (PROYECCIÓN 2018 -2020) ......................................................................................... 263 TABLA 78 Nª DE CLIENTES Y PASAJEROS (PROYECCIÓN 2018 -2020).............................................................. 263 TABLA 79 AGENCIAS QUE SON CLIENTES DE AVENTURA TOURS – UNIDAD DE NEGOCIO MAYORISTA DE VIAJE (PROYECCIÓN 2018 -2020) .................................................................................................................... 264 TABLA 80 ESTADO DE RESULTADOS 2019-2021 (CON LA NUEVA ESTRATEGIA) .............................................. 265 TABLA 81 COMPARACIÓN DE LOS ESTADOS DE RESULTADOS 2019-2021 (SITUACIÓN ACTUAL Y CON LA NUEVA ESTRATEGIA) ......................................................................................................................................... 266 TABLA 82 BALANCE GENERAL 2013-2016 ..................................................................................................... 268 TABLA 83 BALANCE GENERAL 2017-2018 ..................................................................................................... 269 TABLA 84 BALANCE GENERAL 2019-2021 (SITUACIÓN ACTUAL) ................................................................... 271 TABLA 85 BALANCE GENERAL 2019-2021(CON LA NUEVA ESTRATEGIA) ....................................................... 273 TABLA 86 FLUJO DE EFECTIVO 2013-2016 ..................................................................................................... 275 TABLA 87 FLUJO DE EFECTIVO 2018-2021 (SITUACIÓN ACTUAL) .................................................................... 276 TABLA 88 FLUJO DE EFECTIVO 2019-2021 (CON LA NUEVA ESTRATEGIA) ....................................................... 277 TABLA 89 DETERMINACIÓN DEL TIR Y VAN ................................................................................................. 278 TABLA 90 DETERMINACIÓN DEL COK ............................................................................................................ 279 TABLA 91 RATIOS FINANCIEROS 2013-2016 ................................................................................................... 281 TABLA 92 RATIOS FINANCIEROS SIN LA ESTRATEGIA ......................................................................................................... 281 TABLA 93 RATIOS FINANCIEROS CON LA ESTRATEGIA ....................................................................................................... 282.

(10) 10. Lista de Figuras FIGURA 1 PORCENTAJE DE INCREMENTO O DECRECIMIENTO DEL SECTOR TURISMO POR REGIONES. ADAPTADO DE “EL TURISMO INTERNACIONAL MANTIENE UN CRECIMIENTO SOSTENIDO PESE A LAS DIFICULTADES” POR A. MASA (2017) ........................................................................................................................................... 16 FIGURA 2 . LOCAL DE LA EMPRESA AVENTURA TOURS. TOMADO DE GOOGLEMAPS.COM ....................................... 22 FIGURA 3. CANAL DE DISTRIBUCIÓN EN LA VENTA DE LA UNIDAD DE NEGOCIO MAYORISTA DE VIAJES .............. 24 FIGURA 4 AFICHES PROMOCIONALES DE LOS DESTINOS TURÍSTICOS ................................................................................. 25 FIGURA 5 CANAL DE DISTRIBUCIÓN EN LA VENTA DE LA UNIDAD DE NEGOCIO PERÚ TOUR OPERADOR ............... 33 FIGURA 6 MERCADOS ACTUALES DE LA UNIDAD DE NEGOCIO PERÚ TOUR OPERADOR ............................................ 34 FIGURA 7 CICLO DE VIDA. TOMADO DE DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS, UNA VISIÓN INTEGRA. (LERMA, 2010, PÁG. 56) ......................................................................................................................................... 37 FIGURA 8. CICLO DE VIDA DE LA UNIDAD DE NEGOCIO MAYORISTA DE VIAJES ............................................................ 37 FIGURA 9 CICLO DE VIDA DE LA UNIDAD DE NEGOCIO PERÚ TOUR OPERADOR ............................................................. 38 FIGURA 10 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL AVENTURA TOURS. SETIEMBRE 2017 ......................................... 42 FIGURA 11 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PROPUESTA PARA AVENTURA TOURS................................................. 48 FIGURA 12 . INVERSIÓN DEL CONSORCIO DE AEROPUERTOS DEL PERÚ. ADAPTADO DEL INFORME DEL MINISTERIO DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMO N° 012-2016, P.17 ..................................................... 52 FIGURA 13.CULTURA ORGANIZACIONAL DE AVENTURA TOURS – PROPUESTA ................................................................... 70 FIGURA 14 ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO DE VISIÓN, MISIÓN Y VALORES .................................................................... 71 FIGURA 15 TIPO DE CAMBIO (S/.) POR USS. TOMADO DE ESTADÍSTICAS (BCRP, 2018) RECUPERADO DE HTTPS://ESTADISTICAS.BCRP.GOB.PE/ESTADISTICAS/SERIES/CONSULTA/GRAFICO ........................................... 77 FIGURA 16 PLAN ESTRATÉGICO NACIONAL DE TURISMO AL 2025. TOMADO POR HTTPS://WWW.MINCETUR.GOB.PE/WPCONTENT/UPLOADS/DOCUMENTOS/TURISMO/DOCUMENTOS/PENTUR/PENTUR_FINAL_JULIO2016.PD F .................................................................................................................................................................................................... 78 FIGURA 17 PERFIL DEL VACACIONISTA NACIONAL. TOMADO DE “PERFIL DEL VACACIONISTA NACIONAL 2017. TURISMO EN CIFRAS”, POR PROMPERU 2018. RECUPERADO DE HTTPS://PROMPERU.GOB.PE/TURISMOIN/SITIO/VISORDOCUMENTOS?TITULO=PERFIL%20DEL%20VACAC IONISTA%20NACIONAL%202017&URL=~/UP ............................................................................................................. 83 FIGURA 18 PERFIL DEL TÍPICO TURISTA NORTEAMERICANO. TOMADO DE “EL PERÚ COMO DESTINO PARA LA OPERACIÓN TURÍSTICA”, POR PROMPERU 2015. RECUPERADO DE HTTPS://WWW.PROMPERU.GOB.PE/UPLOADS/PUBLICACIONES/10/PERU-COMO-DESTINO-PARA-LAOPERACION-TURISTICA.PDF ................................................................................................................................................. 85 FIGURA 19 PERFIL DEL TÍPICO TURISTA SUDAMERICANO. TOMADO DE “EL PERÚ COMO DESTINO PARA LA OPERACIÓN TURÍSTICA”, POR PROMPERU 2015. RECUPERADO DE HTTPS://WWW.PROMPERU.GOB.PE/UPLOADS/PUBLICACIONES/10/PERU-COMO-DESTINO-PARA-LAOPERACION-TURISTICA.PDF................................................................................................................................................... 86 FIGURA 20 PERFIL DEL TÍPICO TURISTA EUROPEO. TOMADO DE “EL PERÚ COMO DESTINO PARA LA OPERACIÓN TURÍSTICA”, POR PROMPERU 2015. RECUPERADO DE HTTPS://WWW.PROMPERU.GOB.PE/UPLOADS/PUBLICACIONES/10/PERU-COMO-DESTINO-PARA-LAOPERACION-TURISTICA.PDF ................................................................................................................................................. 86 FIGURA 21 PERFIL DEL TÍPICO TURISTA DE JAPÓN Y AUSTRALIA. TOMADO DE “EL PERÚ COMO DESTINO PARA LA OPERACIÓN TURÍSTICA”, POR PROMPERU 2015. RECUPERADO DE HTTPS://WWW.PROMPERU.GOB.PE/UPLOADS/PUBLICACIONES/10/PERU-COMO-DESTINO-PARA-LAOPERACION-TURISTICA.PDF ................................................................................................................................................. 87 FIGURA 22 IMPACTO DE LA ACTIVIDAD EN LOS TRES ÚLTIMOS AÑOS POR LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES, BCRP Y MINCETUR ..................................................................................................... 93 FIGURA 23 MODELO DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER PARA EL SECTOR INDUSTRIAL. TOMADO DE “EXPLORING CORPORATE STRATEGY” (P. 163) POR G. JOHNSON, K. SCHOLES, & R. WHITTINGTON (2008). 2DA ED 114 FIGURA 24 IDENTIFICACIÓN DEL FACTOR PRECIO DEL PRODUCTO SUSTITUTO ............................................................ 118 FIGURA 25 FACTOR PRECIO/CALIDAD ..................................................................................................................................... 119 FIGURA 26 LA CADENA GENÉRICA DE VALOR. TOMADO DE VENTAJA COMPETITIVA, CREACIÓN Y SOSTENIBILIDAD DE UN RENDIMIENTO .......................................................................................................................... 147 FIGURA 27 CADENA DE VALOR DE AVENTURA TOURS ...................................................................................................... 148 FIGURA 28 GESTIÓN DE PROCESOS DE AVENTURA TOURS ................................................................................................ 153 FIGURA 29 PRIMER PROCESO OPERATIVO O MISIONAL DE AVENTURA TOURS .......................................................... 156 FIGURA 30 SEGUNDO PROCESO OPERATIVO O MISIONAL DE AVENTURA TOURS ...................................................... 158 FIGURA 31 TERCER PROCESO OPERATIVO O MISIONAL DE AVENTURA TOURS.......................................................... 160.

(11) 11. FIGURA 32 LIENZO ACTUAL DE LA ESTRATEGIA DE AVENTURA TOURS, CONSIDERANDO LA SITUACIÓN DE LAS DOS UNIDADES DE NEGOCIO: MAYORISTA DE VIAJES Y PERÚ TOUR OPERADOR ............................................ 183 FIGURA 33 . LIENZO ACTUAL DE LA ESTRATEGIA DE LA INDUSTRIA DEL TURISMO, DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO DE MAYORISTA DE VIAJES Y PERÚ TOUR OPERADOR..........................................................................................................187 FIGURA 34 LIENZO DE LA NUEVA ESTRATEGIA DE LAS DOS UNIDADES DE NEGOCIO DE AVENTURA TOURS: MAYORISTA DE VIAJES Y PERÚ TOUR OPERADOR .................................................................................................... 190 FIGURA 35 MATRIZ PEYEA. TOMADO DE PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO RAZONADO (P.110) F. DÁLESSIO 2014, PERÚ: PEARSON. COPYRIGHT 2014 POR PEARSON EDUCACIÓN DE PERÚ ............................................. 197 FIGURA 36 MATRIZ INTERNA EXTERNA. TOMADO DE PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO RAZONADO (P.115) F. DÁLESSIO 2014, PERÚ: PEARSON. COPYRIGHT 2014 POR PEARSON EDUCACIÓN DE PERÚ....................... 200 FIGURA 37 MATRIZ BCG. TOMADO DE PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO RAZONADO (P.113) F. DÁLESSIO 2014, PERÚ: PEARSON. COPYRIGHT 2014 POR PEARSON EDUCACIÓN DE PERÚ ......................................................... 202 FIGURA 38 MATRIZ DE LA GRAN ESTRATEGIA (MGE). TOMADO DE EL PROCESO ESTRATÉGICO. UN ENFOQUE DE GERENCIA (P.345), F. DÁLESSIO, 2013, MÉXICO: EDITORIAL PEARSON.......................................................... 203 FIGURA 39 MATRIZ DE LA GRAN ESTRATEGIA (MGE) DE AVENTURA TOURS ......................................................... 204 FIGURA 40 CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE ESTRATEGIAS. TOMADO DE EL PROCESO ESTRATÉGICO. UN ENFOQUE DE GERENCIA (P.411), F. DÁLESSIO, 2013, MÉXICO: EDITORIAL PEARSON ................................................... 206 FIGURA 41 FLUJOGRAMA DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDA AVENTURA TOURS ........................................... 218 FIGURA 42 MAPA ESTRATÉGICO DE AVENTURA TOURS.................................................................................................... 222 FIGURA 43 UTILIDAD NETA DE AVENTURA TOURS PERÍODO 2013 - 2016 ...................................................... 256.

(12) 12. Introducción. El presente trabajo desarrolla el Plan Estratégico para Aventura Tours para un horizonte de tiempo de tres años (2018-2020). Este trabajo conlleva un análisis del sector turismo a nivel mundial para poder aterrizarlo en la realidad peruana. Posteriormente, se realizará un análisis minucioso sobre la empresa, el cual permitirá obtener un diagnóstico de esta. Una vez concluida esta etapa, se utilizarán las diversas matrices para la formulación de las estrategias que se sugiere a la empresa implementar. Por último, se seleccionarán las estrategias más adecuadas y se cuantificará el efecto de la implementación del planeamiento estratégico en los resultados de la empresa. De esta manera, se plantearán conclusiones y recomendaciones para Aventura Tours.. El plan estratégico de Aventura Tours está dividido en diez capítulos, los cuales se describen a continuación.. En el capítulo I, se muestran las generalidades de la empresa, justificando el proyecto y planteando los objetivos generales y específicos del mismo, así como los alcances y limitaciones de la investigación.. En el capítulo II, se muestran los antecedentes de la empresa, se describe el negocio en el que opera y el ciclo de vida en el que se encuentra la industria. Asimismo, se describe la estructura organizacional actual de la empresa, y finalmente, la situación de mercado y financiera actual de la industria..

(13) 13. En el capítulo III, se analizan la visión, misión y valores actuales de la empresa, así como se proponen mejoras para cada uno de dichos puntos.. En el capítulo IV, se analizan las tendencias de las variables del entorno y su impacto en clientes/proveedores. Posteriormente, se construye la Matriz de Evaluación de los Factores Externos (EFE).. En el capítulo V, se analiza la industria de sector turismo, se describen las cinco fuerzas competitivas de la misma, se construye la Matriz de Atractividad de cada una de las fuerzas y la Matriz del Perfil Competitivo (MPC).. En el capítulo VI, se realiza el análisis interno de la empresa, lo que permite conocer las actividades de su cadena de valor. Esto permite determinar las competencias y ventajas competitivas de la empresa. Finalmente, se construye la Matriz de Evaluación de Factores Internos (EFI).. En el capítulo VII, se plantean los objetivos estratégicos y se formulan las estrategias que sustentaran su cumplimiento, entre las herramientas utilizadas están el Modelo del Océano Azul y las Matrices de Formulación de Estrategias (FODA, PEYEA, Matriz Interna Externa y Matriz de la Gran Estrategia).. En el capítulo VIII, se realiza la selección de la estrategia a través del Método de Factores Estratégicos Clave, se construye el Método de Escenarios, para luego construir la Matriz cuantitativa del Planeamiento Estratégico (MCPE). Finalmente se describen las estrategias seleccionadas y las estrategias contingentes..

(14) 14. En el capítulo IX, se construye el Balance Scorecard para poder implementar las estrategias seleccionadas, desarrollando el mapa de la estrategia, el cual consta de objetivos específicos, indicadores, metas, responsables, iniciativas, cronograma y presupuesto.. En el capítulo X, se desarrolla la evaluación cualitativa y financiera de las estrategias. La evaluación financiera se realiza bajo dos escenarios, el primero considera las nuevas estrategias seleccionadas y el segundo no las considera, esta evaluación se realiza a través de los estados de resultados, balance general y los flujos de efectivo. En relación con los ratios financieros utilizados tenemos: ROE, ROA, VAN y TIR..

(15) 15. Capitulo I. Generalidades. 1.1.. Antecedentes. La industria del turismo a nivel internacional mantiene una secuencia de crecimiento sostenido ininterrumpido desde la década de los sesenta hasta la actualidad, registrándose incrementos de 3.2 a 4.5% en las llegadas de turistas a las diversas partes del mundo. (Masa, 2017, pág. 92). El 2016 ha sido el séptimo año consecutivo de crecimiento tras la crisis económica y financiera mundial de 2009, registrándose la superación en 300 millones de turistas la cifra récord alcanzada en 2008 antes de la crisis, incrementándose los ingresos por turismo internacional a un ritmo similar en este periodo, lo que contribuye a la creación de empleo y el bienestar de las comunicadas en todo el mundo. (Rifai, Secretario General de la Organización Mundial de Turismo [OMT], 2016, p.17).. Según Rifai (2016) el crecimiento sostenido del sector turismo permite contribuir a la actividad económica, a la inclusión social, la conservación del medio ambiente y el patrimonio cultural y el entendimiento mutuo, a nivel global, en el 2017, en el que la Organización de Naciones Unidas, lo ha declarado como el “Año Internacional del Turismo Sostenible para el Desarrollo”..

(16) 16. No obstante, según la OMT (2016) señaló que Asia y el Pacífico (+8 %) ha liderado el crecimiento de las llegadas de turistas internacionales en 2016, impulsado por una fuerte demanda tanto de los mercados emisores intrarregionales como interregionales. África (+ 8%) ha experimentado un repunte muy significativo tras dos años menos prósperos. En América (+4 %) se ha mantenido el impulso positivo alcanzado con anterioridad. Europa (+2 %) ha arrojado resultados desiguales, con incrementos de dos dígitos en algunos destinos y caídas en otros. La demanda en Oriente Medio (-4 %) ha registrado incrementos en algunos destinos y desplomes en otros, por lo que también ha resultado irregular, tal y como se aprecia en la siguiente tabla:. 8% 6% 4%. Asia Pacífico África. 2% 0%. América Europa Oriente Medio. -2%. -4%. Figura 1 Porcentaje de incremento o decrecimiento del sector turismo por regiones. Adaptado de “El turismo internacional mantiene un crecimiento sostenido pese a las dificultades” por A. Masa (2017) De acuerdo a la OMT (2016) se estima que las llegadas de turistas internacionales en la Región de América, específicamente del lado sur y central, el aumento será del 4 al 5%..

(17) 17. En el Perú, la actividad del turismo constituye la tercera fuente generadora de divisas, detrás de la minería y el agro, sin embargo es el principal del sector servicios. Por ello, para auspiciar un desarrollo continuo existen fondos concursables y el programa Turismo Emprende, un proyecto de 10 millones de soles que impulsa las operaciones de micro y pequeñas empresas, según el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR), órgano del estado en el que se encuentra acreditada Aventura Tours, Empresa que pertenece al corporativo Mararena Group, que gestiona en el rubro del turismo nacional e internacional desde el 2004 correspondiente a un sector cuyo eje de desarrollo económico y social en el Perú se encuentra en constante crecimiento.. 1.2.. Determinación del problema u oportunidad. La industria del turismo en el Perú tiene un impacto del 7% en el Producto Bruto Interno (PBI) siendo el sector de mayor crecimiento del país, siendo la Comisión de Promoción del Perú del MINCETUR, la entidad que regula y decreta las políticas de desarrollo sostenible de este sector que emplea al 11% de la población económicamente activa (PEA) del país (484.000 empleos directos y 340.000 indirectos), en hostelería y en el transporte, según registros del (MINCETUR, Comisión para la Promoción del Perú para la Exportaciones y el Turismo, 2017). Este crecimiento sostenido en el país, como consecuencia del impulso del sector turismo a nivel global, repercute en la gestión que vienen desarrollando las empresas en el país, como el caso de Aventura Tours, empresa que debe desarrollar una gestión sostenible y sustentable en la línea de tiempo que permita asumir las responsabilidades generadas por el crecimiento positivo del sector turismo, al cual la citada organización esta acreditada..

(18) 18. Por ello, la implicancia de determinar el problema de Aventura Tours para maximizar el orden de aquello que nos da la base de calidad en el servicio generando la diferenciación y singularidad que produce resultados de éxito a nivel del sector turismo y por ende del país, identificándose que la referida empresa presenta el problema de la falta de procesos de gestión, cuya solución se pretende canalizar en el presente Plan Estratégico, otorgando a su vez solución a los subsiguientes problemas como son el bajo nivel de Clima Laboral, resultado obtenido del Informe elaborado por (Barrientos, Estudio de Clima Organizacional para Aventura Tours, 2016) y la falta de retención del talento, en concordancia con el Informe elaborado por la Jefatura de Gestión de Desarrollo Humano de dicha empresa.. 1.3.. Justificación del Proyecto. Los procesos de gestión son un conjunto de actividades, una herramienta reguladora que permita alinear, monitorear y medir los recursos de la empresa, los procesos de gestión ayudan a optiminzar los resultados, reducir costos y riesgos, a incrementar la proactividad y la eficiencia, donde se solucionen mejor los conflictos y el logro de las metas y objetivos de la empresa. (Hernández & Medina, 2009; citado por Arranza, 2013).. A través del plan estratégico a desarrollar se obtendrán estrategias y recomendaciones para mejorar la falencia encontrada y su repercusión, ello beneficiará a la empresa y al grupo humano que labora en ella.. Por ello se justifica en los siguientes ambitos:.

(19) 19. Por aporte Práctico: muchas empresas todavía no reconocen la gran importancia de tener procedimientos de gestión, donde su característica más importante es el alineamiento de todas las áreas y la optimización de los resultados, por lo que las estrategias que se propongan tendrán como objetivo la resolución del problema encontrado.. Por aporte Teórico: porque puede servir a otras investigaciones y empresas que presenten las mismas variables de estudio planteadas en este trabajo, ya que contribuye con información nueva, objetiva y relevante respecto a temas de gestión de procesos.. Por aporte Metodológico: de acuerdo a la investigacion cualitativa y cuantitativa se podrá visualizar como mejorar la falencia de no tener procesos de gestión.. 1.4.. Objetivos generales y específicos. 1.4.1.. Objetivo General. Desarrollar un Plan Estratégico para Aventura Tours período 2018 – 2020, que permita su sostenibilidad y crecimiento en el tiempo.. 1.4.2. Objetivos Específicos. -. Realizar un análisis de la situación interna y externa de la empresa.. -. Analizar el sector en el que se desenvuelve la empresa.. -. Analizar la cadena de valor de la empresa.. -. Analizar las ventajas competitivas de la empresa.. -. Diseñar los objetivos estratégicos de la empresa..

(20) 20. 1.5.. -. Seleccionar la estrategia más adecuada de la empresa.. -. Evaluar la viabilidad financiera del plan estratégico de la empresa.. Alcances y limitaciones de la investigación. El ámbito de influencia del presente Plan Estratégico para la empresa Aventura Tours es la ciudad de Lima.. En relación con las limitaciones en la elaboración del estudio se identifican que existen escasas investigaciones, estadísticas y bibliografía relacionadas al tema.. Finalmente, es preciso indicar que, si bien Aventura Tours es parte del corporativo Mararena Group, empresa en la que ejerce funciones una de las integrantes del equipo de la presente investigación, sólo se accederá a los documentos de la referida entidad..

(21) 21. Capítulo II: La Empresa. 2.1.. Antecedentes de la empresa. En este apartado se busca proporcionar el aspecto informativo más relevante de la Empresa, el mismo que se ha desarrollado en forma breve y selectiva.. Aventura Tours es una empresa que pertenece al corporativo Mararena Group, fue creada en diciembre del 2003 e inició su actividad comercial el 01 de enero del 2004. Actualmente las acciones están distribuidas de la siguiente forma: 99% corresponden al dueño de la empresa y el 1% al Gerente General.. Su primer local estuvo ubicado en el distrito de San Isidro, el cual era alquilado, presentando solo una unidad de negocio, la misma que fue la de Mayorista de Viajes y contaba con 25 colaboradores. Habiendo transcurrido los años, su crecimiento fue de alentador a exitoso, obteniendo mayor número de clientes y como consecuencia incrementando el número de colaboradores, a fin de optimizar la gestión de la calidad del servicio.. Con diez años de vida institucional, en el año 2014 se evalúa el histórico de sus operaciones llegando a la conclusión de crear la unidad de negocio Perú Tour Operador, lo que conllevó a la descentralización de sus funciones, decidiendo la Gerencia General del corporativo que en el 2015 se realice la apertura de una sucursal en Arequipa..

(22) 22. Continuando con la gestión progresiva de las actividades de Aventura Tours, en abril del 2016, el personal de Lima se traslada a otro local ubicado en Miraflores, donde se encuentran actualmente, el cual también es alquilado. En octubre del mismo año se apertura la sucursal de Trujillo, en donde funciona el área de ventas. Actualmente cuenta con 148 colaboradores, distribuidos de la siguiente manera:. Tabla 1 Cantidad de colaboradores por sucursales. SUCURSALES LIMA. N° COLABORADORES 125. AREQUIPA. 6. CUSCO. 13. TRUJILLO. 4. TOTAL. 148. Figura 2 . Local de la empresa Aventura Tours. Tomado de googlemaps.com.

(23) 23. Durante los trece años de actividad en el sector turismo, se ha identificado los siguientes grupos o personas, que son de importancia vital en la evolución de Aventura Tours, a los mismos que se les denomina stakeholders, un nuevo paradigma empresarial desde donde se comprende y se entiende la pluralidad de agentes que afectan, que intervienen en la entidad y que se ven afectados por ella:. Tabla 2 Stakeholders de Aventura Tours. Contexto del Stakeholders. Identificación de Stakeholders. Accionistas Gerente General y Gerentes Interno. Colaboradores o empleados (Administrativos y Comerciales) Proveedores (Aerolíneas, Hotelería, prestadores de servicios, etc.) Inversionistas Gobierno Central Congreso de la República Ministerio Comercio Exterior y Turismo Ministerio de Transporte y Comunicaciones Municipalidad de Lima y de Miraflores Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi). Externo. Clientes nacionales e internacionales Asociaciones Peruanas de Turismo Empresas administradoras de las páginas de buscadores de turismo: pasajes y hospedaje baratos Agencias de viajes mayoristas de la competencia Entidades de la Administración Pública: SUNAT, SUNARP, entre otros Entidades Financieras Comunidad nacional e internacional.

(24) 24. 2.2.. Descripción del negocio. Es una empresa especializada en la venta de paquetes turísticos a cualquier destino del mundo y posee dos unidades de negocio: Mayorista de Viajes y Perú Tour Operador.. a). Mayorista de Viajes. Unidad de negocio especializada en la venta de paquetes turísticos a cualquier destino del mundo. Generan y ofrecen un amplio portafolio de productos, debido al poder negociador que tienen con los diferentes proveedores alrededor del mundo: hoteles, prestadores de servicios, aerolíneas, etc., con la finalidad de brindarle la mejor opción a las agencias de viaje.. Figura 3. Canal de distribución en la venta de la unidad de negocio Mayorista de Viajes. Actualmente cuenta con áreas especializadas en Turismo Interno (Nacional), América y Caribe (Internacional), Norteamérica, Europa y Destinos Exóticos: Medio y Lejano Oriente (Europa) y los destinos por cada área son los siguientes:. -. Turismo Interno: Amazonas, Ancash, Arequipa, Ayacucho, Cajamarca, Cusco, Ica, La Libertad, Lambayeque, Lima, Loreto, Madre de Dios, Piura, Puno, San Martín, Tumbes..

(25) 25. -. América y Caribe: Argentina, Barbados, Belice, Brasil, Chile, Colombia, Cuba, Ecuador, Jamaica, México, Panamá, República Dominicana y Venezuela.. -. Norteamérica: Bahamas, Canadá y Estados Unidos.. -. Europa: España, Francia, Grecia, Italia e Inglaterra.. -. Medio y Lejano Oriente: India, República Sudafricana, Tailandia y Turquía.. Figura 4 Afiches promocionales de los destinos turísticos. Los productos que ofrecen son por cada área especializada, cada una de ellas tiene diferentes destinos por departamentos (en el caso de Turismo Interno) y países en las otras áreas, éstos a su vez tienen diversos paquetes. Cada paquete no es permanente, se va actualizando de acuerdo con las tarifas que los proveedores (aerolíneas, hoteles, prestadores de servicios, etc.) brindan diariamente. También sucede cuando los clientes, (las agencias), solicitan un paquete que no se encuentra en la página web, el área de Producto lo crea a la medida, de acuerdo con las características que solicita el cliente y a las tarifas que el área de Contrato ha actualizado. Los clientes solicitan su pedido a través de los ejecutivos por medio de la web, telefónicamente, por correo electrónico o cuando son visitados por los ejecutivos de campo..

(26) 26. Tabla 3 Paquetes Turísticos del Área de Turismo Interno DESTINOS. AMAZONAS. ANCASH. AREQUIPA. AYACUCHO. CAJAMARCA. PAQUETES TURISTICOS. Huaraz "entre. Fortaleza de Kuelap y la catarata de Gocta II solo servicios (desde CIX) Huaraz "bellas. montañas y nevados" solo servicios Arequipa Clásico solo servicios. cumbres nevadas"solo servicios Arequipa & Cañón del Colca - solo servicios. Arequipa Tradicional vía LC Perú. Arequipa completo vía LC Perú. Ayacucho Tradicional - solo servicios. Ayacucho Histórico solo servicios. Kuelap solo servicios. Cajamarca Light - solo Cajamarca Clásica servicios solo servicios. La gran fortaleza de Kuelap y la catarata de Gocta solo servicios. Chachapoyas y su paraíso natural II solo servicios (desde CIX). Arequipa Tradicional - Arequipa Clásico vía solo servicios LC Perú. Descubriendo Chachapoyas solo servicios (desde CIX). Chachapoyas y su paraiso natural solos ervicios. Arequipa & Cañón del Colca via LC Perú. Arequipa completo solo servicios. Ayacucho Inolvidable - solo servicios. Ayacucho Encantador - solo servicios. Cajamarca Monumental - solo servicios. Cajamarca Completo solo servicios. Cajamarca Cajamarca Clásica - vía Monumental - vía LC LC Perú Perú. Cajamarca Completo vía LC Perú. CUSCO. Escape al Cusco (AbrDic) - solo servicios. Cusco Fresh (Abr-Dic) - solo servicios. Escape al Cusco (AbrDic) - vía Start Perú. Cusco Fresh (Abr-Dic) - vía Start Perú. Escape al Cusco (AbrDic) - vía LC Perú. Cusco Fresh (Abr-Dic) - vía LC Perú. Cusco a tu alcance (Abr-Dic) - solo servicios. Cusco y la magia de Machu Picchu (AbrDic) - solo servicios. Cusco a tu alcance (Abr-Dic) - vía Start Perú. Cusco a tu alcance (Abr-Dic) - vía LC Perú. Cusco con pernocte en Machu Picchu (AbrDic) - solo servicios. Cusco Tradicional (Abr-Dic) - solo servicios. Cusco con pernocte en Valle (Abr-Dic) - solo servicios. Cusco y la magia de Machu Picchu (AbrDic) - vía LC Perú. Cusco con pernocte en Machu Picchu (AbrDic) - vía Start Perú. Cusco con pernocte en Machu Picchu (AbrDic) - vía LC Perú. Cusco Tradicional (Abr-Dic) - vía Start Perú. Cusco con pernocte en Valle (Abr-Dic) - vía Start Perú.

(27) 27. DESTINOS. PAQUETES TURISTICOS Paracas - programa básico. Paracas & Islas Ballestas. Islas Ballestas & Ica "La ruta del Pisco" Reserva Nacional - pernocte en Ica Full day Paracas. ICA Ica - Paracas "Circuito Sobrevuelo Líneas de de Ica & Islas Nazca - Full Day Ballestas" - Pernocte Nazca en Paracas. Las Dunas. Nazca - Paracas "Sobrevuelo Líneas de Nazca & Islas Balletas" - pernocte en Paracas. Islas Ballestas & Ciudad de Ica - Full day Paracas & Ica. Ciudad de Ica y la Huacachina con areneros - Full day Ica. Nazca - Ica Paracas - Ica "City "Sobrevuelo Líneas de tour Ica & sobrevuelo" Nazca & Ica" pernocte en Nazca pernocte en Ica. JUNIN. Fin de año en La Merced - Fundo San José - solo servicios. LA LIBERTAD. Trujillo Primaveral solo servicios. Trujillo Colonial solo servicios. Trujillo Señorial - solo Trujillo Colonial - vía servicios LC Perú. Trujillo Señorial - vía LC Perú. LAMBAYEQUE. Chiclayo rápido - solo servicios. Chiclayo Clásico solo servicios. Chiclayo Tradicional - Chiclayo Clásico - vía solo servicios LC Perú. Chiclayo Tradicional vía LC Perú. LIMA. Lima - solo alojamiento De la Selva su ciudad - solo servicios. De la Selva su ciudad vía Star Perú. Cumaceba Lodge & Iquitos ciudad - solo servicios. Irapay Amazon Lodge & Iquitos ciudad solo servicios. Amazon Rainforest Cumaceba Lodge Lodge & Iquitos (solo Selva) - servicios ciudad - solo servicios y aéreo. Cumaceba Lodge & Iquitos ciudad - solo servicios. Amazon Rainforest (solo Selva) servicios y aéreo. Amazon Rainforest Lodge & Iquitos ciudad -via Star Perú. Amazon Rainforest Lodge & Iquitos ciudad -solo servicios. Irapay Amazon Lodge & Iquitos ciudad solo servicios. Heliconia Lodge & Iquitos ciudad - solo servicios. Puerto Maldonado Corto Maltes Lodge vía Start Perú. Puerto Maldonado Eco Amazonía Lodge vía Start Perú. Puerto Maldonado Hacienda Concepción - Inkaterra vía Start Perú. Puerto Maldonado Sandoval Lake Lodge - Inkanatura vía Start Perú. Puerto Maldonado Posada Amazonas Rainforest Expeditions - vía Start Perú. Puerto Maldonado Reserva Amazónica Inkaterra vía Start Perú. LORETO. MADRE DE DIOS.

(28) 28. Tabla 4 Paquetes Turísticos del Área de América y Caribe. DESTINOS. PAQUETES TURISTICOS Año Nuevo 2018 en Buenos Aires - Solo Servicios. Mendoza - Solo Servicios. Bariloche Clásico- Solo Servicios. Buenos Aires & Foz Iguazú - Solo Servicios. Ushuaia - Solo Servicios. Puerto Madryn Básico Solo Servicios. Año Nuevo 2018 en Buenos Aires vía Aerolíneas Argentinas. Mendoza vía Aerolíneas Argentinas. Buenos Aires & Foz Iguazú vía Aerolíneas Argentinas. Buenos Aires & Montevideo - Solo Servicios. Bariloche Clásico - Vía Aerolíneas Argentinas. Calafate vía Aerolíneas Argentinas. Ushuaia vía Aerolíneas Argentinas. Buenos Aires & Santiago de Chile - Solo Servicios. Puerto Madryn Básico vía Aerolíneas Argentinas. Buenos Aires & Montevideo vía Aerolíneas Argentinas. Buenos Aires & Santiago de Chile vía Latam. BARBADOS. Barbados - Sandals Barbados - solo servicios. Barbados - Sandals Barbados vía Avianca. BELICE. Belice "Amante de la playa" - solo servicios. Belice "Amante de la playa" vía Avianca. Río de Janeiro - solo servicios. Salvador de Bahía - solo servicios. Sao Paulo - solo servicios. Año Nuevo 2018 en Foz de Florianópolis - solo servicios Iguazú - solo servicios. Buzios - solo servicios. Camboriú - solo servicios. ARGENTINA. Sao Paulo vía Copa Airlines. Río de Janeiro vía Copa Airlines. Carnaval en Rio de Janeiro 2018 - solo servicios. Camboriú vía Latam. Salvador de Bahía vía Latam. BRASIL Buzios vía Copa Airlines. Florianópolis vía Latam. Año Nuevo 2018 en Foz de Iguazú vía Latam. Carnaval en Rio de Janeiro 2018 vía Latam.

(29) 29. DESTINOS COLOMBIA. PAQUETES TURISTICOS San Andrés - Cadena Sol Caribe - solo servicios. San Andrés - Cadena Sol Caribe vía Copa Airlines. Varadero - Iberostar - solo servicios. Varadero- Barceló - Solo servicios. La Habana & Varadero Iberostar - solo servicios. Varadero- Barceló vía Avianca. La Habana & Varadero Iberostar vía Latam. Trinidad - Iberostar vía Copa Airlines. Jamaica - Meliá - solo servicios. Jamaica - Sandals Ochi solo servicios. Jamaica - Sandals Montego Jamaica - Sandals Negril Bay - solo servicios solo servicios. Jamaica - Sandals Ochi vía Copa Airlines. Jamaica - Sandals Montego Jamaica - Sandals Negril Bay vía Copa Airlines vía Copa Airlines. Panamá Express - solo servicios. Panamá Canal & Ciudad + Compras - solo servicios. Panamá Ciudad & Playa Express - solo servicios. Panamá Exótico - San Blas Panamá Express - Vía - solo servicios Avianca. Bocas Del Toro & Ciudad - Panamá Canal & Ciudad + solo servicios Compras - vía Avianca. Panamá Ciudad & Playa Express - vía Avianca. Panamá Exótico - San Blas Bocas Del Toro & Ciudad - vía Avianca vía Avianca. Riviera Maya - Ocean vía Avianca. Punta Cana - Hard Rock vía Avianca. Trinidad - Iberostar - solo servcios. Varadero - Iberostar vía Latam. CUBA. Jamaica - Meliá vía Copa Airlines. JAMAICA. PANAMÁ. Antillas & -Caribe Sur desde Panamá – Pullmantur REPUBLICA DOMINICANA. Riviera Maya - Ocean Solo servicios. Punta Cana - Hard Rock solo servicios.

(30) 30. Tabla 5 Paquetes Turísticos del Área de Norteamérica DESTINOS. PAQUETES TURISTICOS. BAHAMAS. Bahamas Sandals Royal Bahamain - solo servicios. Atlantics Paradise Island Bahamas - solo servicios. Atlantics Paradise Island Bahamas - vía Copa Airlines. Bahamas Sandals Royal Bahamain - vía Copa Airlines. CANADA. Toronto - solo servicios. Toronto vía Aeroméxico. Ruta del Este - solo servicios. Ruta del Este vía Aeroméxico. Orlando de compras- solo servicios. Universal´s Volcano Bay Orlando - Solo Servicios. Oahu - Hawai - Solo Servicios. Orlando de compras vía Aeroméxico. Oahu - Hawai vía United Airlines. Desayuno con Chek Mickey Desayuno con Chek Mickey Universal´s Volcano Bay - Solo Servicios vía Aeroméxico Orlando vía Aeroméxico. México Express - Solo servicios. México Básico Solo servicios. Puerto Aventura Rivera Maya - Catalonia Hoteles solo servicios. Cancún - Oasis Hoteles solo servicios. Playa del Carmen Catalonia Hoteles - solo servicios. Tulum - Oasis Hoteles solo servicios. Cancún - Crown Paradise solo servicios. Cozumel - Meliá - solo servicios. México Completo - Solo servicios. Tulum - Catalonia Hoteles solo servicios. Puerto Vallarta- Meliá solo servicios. México Completo BIS Solo servicios. Cancún - Paradisus - solo servicios. México Clásico - Solo servicios. Rivera Maya - Hard Rock solo servicios. México & Cancún - Solo servicios. Vallarta - Hard Rock - solo servicios. México Naturaleza & Folklore - Solo servicios. México Express vía Aeroméxico. Puerto Vallarta - Velas Resorts - solo servicios. Cancún - Hotel Xcaret Casa Espiral - solo servicios. México Básico vía Aeroméxico. Cancún - Hotel Xcaret Casa Viento - solo servicios. México Tesoros Coloniales - solo servicios. Cancún - Oasis Hoteles vía Avianca. Blay Friday Miami - vía Copa Airlines. ESTADOS UNIDOS. MÉXICO.

(31) 31. Tabla 6 Paquetes Turísticos del Área de Europa. DESTINOS. PAQUETES TURISTICOS. ESPAÑA. España espectacular - Salidas: Domingos y lunes. FRANCIA. Euríssima 2 - Salidas: jueves. Euríssima 1 - Salidas: lunes. Atenas solo servicios - Salidas: Diarias. Atenas- Delfos - Meteora Salidas: Miércoles y Sábados. Atenas & Crucero 4 días "Celestyal Cruises". Atenas & Crucero 5 días "Celestyal Cruises". ITALIA. Italia Brillante Salidas: lunes. Colores de Italia & España Salidas: lunes. REPUBLICA SUDAFRICANA. Shosholoza Safari - Salidas: lunes & viernes. Shosholoza Safari con cataratas Victoria - Zimbabwe - Salidas: lunes & viernes. INGLATERRA. Europa máxima - Salidas a Londres: martes / Salidas a París: jueves. Atenas- Argolida - Olympia Delfos Salidas: Lunes y Jueves. Grecia Cláscia con Meteora solo servicios Salidas: lunes. Ruta Gran Sur - Salidas: lunes. Shosholoza Safari con cataratas Victoria & Chobe - Salidas: lunes. GRECIA.

(32) 32. Tabla 7 Paquetes Turísticos del Área de Medio y Lejano Oriente. DESTINOS. PAQUETES TURISTICOS Triángulo de Oro Salidas: sábados. Triángulo de Oro con Yoga & Meditación - Salidas: sábados. Triángulo de Oro con Nepal - Salidas: sábados. Fantástica Capadocia - Salidas: Domingos. Turquía en breve - Salidas: viernes. INDIA India con crucero Costa Neo Clásica. TURQUÍA. Estambul - Salidas: sábados y martes. India Vibrante - Salidas: Diarias. India & Nepal Salidas: sábados.

(33) 33. b). Perú Tour Operador. La unidad de negocio de Perú Tour Operador (Turismo Receptivo), está enfocada en ofrecer servicios turísticos dentro del Perú y extensiones en Sudamérica, siendo sus clientes naturales, toda agencia (Mayorista y/u Operadores), empresas y/o casas de incentivo domiciliada fuera del territorio peruano. Proporciona a sus clientes, asesoría personalizada 24/7 y toda la experiencia y conocimiento que tiene sobre el destino Perú.. Los productos y servicios son comercializados en el extranjero a través de visitas a clientes y potenciales empresas, ferias internacionales, workshops, ruedas de negocio, acompañadas y reforzadas por mailing, llamadas telefónicas y seguimiento constante.. La operación está respaldada por un equipo de profesionales multilingües altamente calificados, cuya única finalidad es brindar la mejor asesoría y convertir los viajes en experiencias inolvidables.. Cuenta con una infraestructura conformada por oficinas operativas propias en las principales ciudades tales como: Lima, Cusco y Arequipa; para la atención 24/7 directa y control operativo de los clientes en destino.. Figura 5 Canal de distribución en la venta de la unidad de negocio Perú Tour Operador.

(34) 34. Figura 6 Mercados actuales de la unidad de negocio Perú Tour Operador. A través de su portafolio de productos el viajero podrá conocer las maravillas que ofrece el Perú; circuitos tradicionales, turísticos a medida, circuitos de lujo, temáticos, programas en grupo y viajes de incentivo.. Circuitos Tradicionales:. Programas clásicos o circuitos regulares que permiten conocer principales destinos turísticos:. Lima / Paracas – Isla Ballestas / Ica / Nazca – Líneas de Nazca / Arequipa /Puno- Lago Titicaca /Cusco – Machu Picchu / Chiclayo - El señor de Sipán / Trujillo –Huacas del Sol y La Luna- Chan Chan / Puerto Maldonado / Iquitos.

(35) 35. Circuitos Turísticos a medida:. Programas elaborados siguiendo los estándares, preferencias e intereses del cliente. Circuitos de Lujo: Programas que ofrece al viajero todas las comodidades y confort de alojamiento de lujo (5*) así como también experiencias únicas en servicio privado y en locaciones exclusivas durante su estadía en el Perú.. Circuitos Temáticos:. Aventura: Para disfrutar al máximo de la diversidad que ofrece la geografía peruana como Surf- Rafting – Trekking (Caminos de Inca).. Bird Watching: Considerado uno de los mejores destinos en el mundo para la práctica de esta actividad por la biodiversidad y los parques naturales que el territorio alberga. Turismo Vivencial: Ofrece al viajero la oportunidad de relacionarse con las principales comunidades indígenas o etnias e interrelacionarse con su gente, conocer la cultura viva y contagiarse de ellos a través de sus actividades cotidianas.. Turismo Gastronómico: Considerado el mejor destino culinario del mundo por los World Travel Awards por quinto año consecutivo.. Ecoturismo: El viajero podrá disfrutar de la naturaleza del país, sus parques naturales y su biodiversidad..