Analisis de los procesos administrativos operacionales de corretaje de propiedades en la empresa inmobiliaria Omnibienes S A

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(1)I. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS. TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OBTAR POR EL TÍTULO DE INGENIEROS COMERCIALES. TEMA: ANALISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS OPERACIONALES DE CORRETAJE DE PROPIEDADES EN LA EMPRESA INMOBILIARIA OMNIBIENES S.A.. AUTORES:. CARRIEL LASTRA GUILLERMO MAURICIO CHOEZ BAILON RONAL MIGUEL PORTADA TUTOR DE TESIS: ING. FERNANDO BAZURTO QUIROZ, MAE. GUAYAQUIL, AGOSTO 2018.

(2) II. REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN. AUTOR(ES) (apellidos/nombres):. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS OPERACIONALES DE CORRETAJE DE PROPIEDADES EN LA EMPRESA INMOBILIARIA OMNIBIENES S.A. CARRIEL LASTRA MAURICIO GUILLERMO CHOEZ BAILÓN RONAL MIGUEL. REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):. ING. ANTONIO FERNANDO BAZURTO QUIROZ, MAE ING. LUIS ALEMÁN HERRERA LOZANO, MBA. INSTITUCIÓN: UNIDAD/FACULTAD:. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL. TÍTULO Y SUBTÍTULO:. FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS. MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: GRADO OBTENIDO: FECHA DE PUBLICACIÓN:. INGENIEROS COMERCIALES. ÁREAS TEMÁTICAS:. PROCESOS ADMINISTRATIVOS. AGOSTO – 2018. No. DE PÁGINAS:. 63. PALABRAS CLAVES/ PLANEACION – ESTRATEGIAS – ADMINISTRACION - VENTAS KEYWORDS: RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Este proyecto de tesis se lo realiza en base a la realidad que existe en la empresa de corretaje de bienes raíces, estudiando los procesos actuales a realizar en la comercialización, teniendo como principal objetivo contribuir para el desarrollo de las actividades de cada uno de los procesos. Durante la elaboración y desarrollo del trabajo de titulación, hemos observado que la empresa tiene políticas y controles no estructurados mucho menos documentados, en solución a todo esto lo que se busca es igualar las tareas que realizan los colaboradores. ADJUNTO PDF: SI NO ✓ CONTACTO CON AUTOR/ES:. Teléfono: 0980891457 0995662363. E-mail: mcarriel87@gmail.com ronalchoezb@gmail.com. CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:. Nombre: AB. ELIZABETH CORONEL Teléfono: E-mail: fcasecretariageneral@ug.edu.ec. II.

(3) III. CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD. Habiendo sido nombrado ING. ANTONIO FERNANDO BAZURTO QUIROZ, MAE, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por CARRIEL LASTRA MAURICIO GUILLERMO, CI# 092673987-1 - CHOEZ BAILÓN RONAL MIGUEL, CI# 092109171-6, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERO COMERCIAL . Se informa que el trabajo de titulación: “ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS OPERACIONALES DE CORRETAJE DE PROPIEDADES EN LA EMPRESA INMOBILIARIA OMNIBIENES S.A.” , ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio URKUND. quedando el 6% de coincidencia.. https://secure.urkund.com/view/40040313-196001314710#DYk7bgJBEAXvsnEJTf+7uQoisJBtbQAJIfLdPXqqoOp9juf7uN5kIWsjiCKOJDKooIoa6miihT Y6mGCKGeZYYIkV1tjg+MIFV9zwrYEnXnjjQyxCCCWMcCKIJIpoYkhykUIqaaSTQe5YZJNDUYsSSimj nAoqqd2bGppetNBKG+100EkXva9hbzHCGONM3zne5+/r/DkfX6/H93FdFxst6SwpK5PI+vsH. ING ANTONIO FERNANDO BAZURTO QUIROZ, MAE C.I. No. 0916837180. III.

(4) IV. CERTIFICACION DEL TUTOR. PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES. DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.De mis consideraciones: Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS OPERACIONALES DE CORRETAJE DE PROPIEDADES EN LA EMPRESA INMOBILIARIA OMNIBIENES S.A., de los estudiantes CARRIEL LASTRA MAURICIO GUILLERMO - CHOEZ BAILÓN RONAL MIGUEL, indicando que han cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente: • • • •. El trabajo es el resultado de una investigación. El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento. El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.. Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación. Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que los estudiantes están aptos para continuar con el proceso de revisión final.. Atentamente,. ___________________________________________________ ING. ANTONIO FERNANDO BAZURTO QUIROZ, MAE CI. 091683718-0. IV.

(5) V. LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS. Nosotros, CARRIEL LASTRA GUILLERMO MAURICIO, C.C. 092673987-1, y CHOEZ BAILON RONAL MIGUEL, C.C. 092109171-6, certificamos que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “ANALISIS DE. LOS. PROCESOS. ADMINISTRATIVOS. CORRETAJE DE PROPIEDADES. EN. OPERACIONALES. DE. LA EMPRESA INMOBILIARIA. OMNIBIENES S.A.”, son de nuestra absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizamos el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.. __________________________________. __________________________. CARRIEL LASTRA GUILLERMO MAURICIO. CHOEZ BAILON RONAL MIGUEL. C.I. No. 092673987-1. C.I. No. 092109171-6. *CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.. V.

(6) VI. DEDICATORIAS. A mi Dios que me ha regalado la vida, que me dio la salud, oportunidades y las fuerzas que necesitaba para cumplir este sueño que tanto esfuerzo me ha costado. En especial a mis padres, pilares de mi vida que sostienen mi camino y mitigan mis caídas, dedicarles este gran triunfo, verdaderamente no alcanza para retribuir todo su sacrificio y enseñanza que hicieron de mí un hombre de bien. No puedo rogar que sean eternos pero espero contar siempre con ustedes. CARRIEL LASTRA GUILLERMO MAURICIO. Dedico este trabajo de investigación primero a Dios, que es aquel que me da la fuerza necesaria y me bendice cada segundo para seguir adelante superando los obstáculos que se me presentan en el camino de la vida. A mis padres Aurelio Choez y Mercedes Bailón, que son los pilares fundamentales en mi vida, mi razón de superación y quienes me han dado el apoyo en todos los momentos con sus sabios consejos y amor incondicional. A la Econ. Gladys Arias amiga y consejera que han estado brindándome el apoyo para lograr este objetivo anhelado. A los docentes y personas que he conocido a lo largo de mi carrera, que me han otorgado las enseñanzas y conocimientos necesarios para alcanzar mi título de Ingeniera Comercial. CHOEZ BAILON RONAL MIGUEL. VI.

(7) VII. AGRADECIMIENTOS. Le agradezco a Dios por encauzar mi camino hacia donde hoy estoy y por colocarme en una familia maravillosa que me enseñó a lograr lo que sólo con esfuerzo se alcanza. Agradezco también a la Universidad de Guayaquil por abrirme sus puertas para estudiar y ser un profesional, a mis profesores más exigentes que también aportaron con su experiencia y conocimientos, y como no a mi amigo Ronal Choez Bailon por ser mi par, y acompañarme en tantos contratiempos y esfuerzos que implicaron llevar a cabo este proyecto de tesis, también al Ing. Fernando Basurto nuestro tutor. En especial a mi compañera incondicional, mi esposa Roxana Pesantes Villafuerte. No puedo citar a todas las personas de las que estoy enormemente agradecido, pero les extiendo mi más sincera gratitud por su amistad, consejos y palabras de aliento que me levantaron el ánimo en momentos difíciles. CARRIEL LASTRA GUILLERMO MAURICIO. Primero agradecerle infinitamente a Dios, que siempre me da las fuerzas para conseguir todos los objetivos que me planteo. Agradezco a mis padres, que siempre estuvieron a mi lado cuando sentía que mis fuerzas se agotaban para continuar, ellos que me han dado los consejos y el apoyo incondicional para lograr este objetivo en mi vida. También, agradecerles a mis amigos y familiares, que me han aportado su granito de arena para alcanzar cada logro a lo largo de mi vida académica. Finalmente agradecer a los docentes, ya que cada uno tuvieron una participación a lo largo de mi carrera, inculcando sus conocimientos para mi vida profesional, y en especial a mi tutor, que fue maestro de semestre y una guía incondicional en el proyecto de tesis. CHOEZ BAILON RONAL MIGUEL. VII.

(8) VIII. TABLA DE CONTENIDO. PORTADA............................................................................................................................................ I CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ............................................................................. III CERTIFICACION DEL TUTOR ........................................................................................................ IV LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS .................................................................................. V DEDICATORIAS................................................................................................................................ VI AGRADECIMIENTOS ..................................................................................................................... VII TABLA DE CONTENIDO................................................................................................................ VIII INDICE DE TABLAS .......................................................................................................................... X INDICE DE FIGURAS ....................................................................................................................... XI RESUMEN ....................................................................................................................................... XII SUMMARY ...................................................................................................................................... XIII INTRODUCCION.................................................................................................................................. 1 CAPITULO 1 ......................................................................................................................................... 3 1.1 Antecedentes ................................................................................................................................ 3 1.1.1 Características de la Administración ....................................................................................... 3 1.2 Planteamiento del problema .......................................................................................................... 4 1.3 Formulación del problema ............................................................................................................. 5 1.3.1 Sistematización del problema ................................................................................................. 5 1.4 Hipótesis....................................................................................................................................... 5 1.5 Objetivo General........................................................................................................................... 5 1.5.1 Objetivos específicos .............................................................................................................. 6 1.6 Justificación de la Investigación .................................................................................................... 6 1.6.1 Justificación teórica ................................................................................................................ 7 1.6.2 Justificación práctica .............................................................................................................. 7 1.6.3 Justificación Metodológica ..................................................................................................... 7 CAPITULO 2 ......................................................................................................................................... 8 2.1 Marco teórico................................................................................................................................ 8 2.1.1 Principios corporativos ......................................................................................................... 15 2.1.2 Visión .................................................................................................................................. 16 2.1.3 Misión.................................................................................................................................. 17 2.1.4 Diagnóstico estratégico......................................................................................................... 18 2.1.5 Formulación estratégica ........................................................................................................ 19 2.1.6 Presupuestación .................................................................................................................... 19 2.1.7 Alineación ............................................................................................................................ 19 2.2 Antecedentes teóricos.................................................................................................................. 23 2.2.1 Herramientas de gestión de calidad ....................................................................................... 23 2.2.2 Manual de procedimientos .................................................................................................... 28 2.2.3 Gestión de Compra ............................................................................................................... 31 VIII.

(9) IX. 2.2.4 Gestión de venta ................................................................................................................... 33 2.2.5 Toma de decisión ................................................................................................................. 35 2.3 Marco conceptual........................................................................................................................ 37 CAPITULO 3 ....................................................................................................................................... 40 3.1 Enfoque metodológico ................................................................................................................ 40 3.2 Tipo de investigación .................................................................................................................. 40 3.3 Método de investigación ............................................................................................................. 41 3.3.1 Herramientas de recolección de datos.................................................................................... 41 3.3.2 Población ............................................................................................................................. 41 3.4 Resultados de la encuesta ............................................................................................................ 42 3.5 Análisis general de la situación actual.......................................................................................... 52 CAPITULO 4 ....................................................................................................................................... 53 4.1 Propuesta .................................................................................................................................... 53 4.1.1 Diseño de un organigrama funcional ..................................................................................... 53 4.1.2 Software inmobiliario ........................................................................................................... 54 4.1.3 Capacitación continua a los agentes inmobiliarios ................................................................. 56 4.1.4 Promover la creación de una MLS ........................................................................................ 56 CONCLUSIONES................................................................................................................................ 57 RECOMENDACIONES....................................................................................................................... 58 BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................................. 59. IX.

(10) X. INDICE DE TABLAS Tabla 1 ................................................................................................................................................. 42 Tabla 2 ................................................................................................................................................. 43 Tabla 3 ................................................................................................................................................. 44 Tabla 4 ................................................................................................................................................. 45 Tabla 5 ................................................................................................................................................. 46 Tabla 6 ................................................................................................................................................. 47 Tabla 7 ................................................................................................................................................. 48 Tabla 8 ................................................................................................................................................. 49 Tabla 9 ................................................................................................................................................. 50 Tabla 10 ............................................................................................................................................... 51. X.

(11) XI. INDICE DE FIGURAS Figura 1.................................................................................................................................................. 6 Figura 2................................................................................................................................................ 30 Figura 3 Ciclo de compras .................................................................................................................... 33 Figura 4 Ciclo de Ventas ...................................................................................................................... 35 Figura 5................................................................................................................................................ 42 Figura 6................................................................................................................................................ 43 Figura 7................................................................................................................................................ 44 Figura 8................................................................................................................................................ 45 Figura 9................................................................................................................................................ 46 Figura 10.............................................................................................................................................. 47 Figura 11.............................................................................................................................................. 48 Figura 12.............................................................................................................................................. 49 Figura 13.............................................................................................................................................. 50 Figura 14.............................................................................................................................................. 51 Figura 15.............................................................................................................................................. 53. XI.

(12) XII. “ANALISIS DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS OPERACIONALES DE CORRETAJE DE PROPIEDADES EN LA EMPRESA INMOBILIARIA OMNIBIENES S.A.”. RESUMEN Este proyecto de tesis se lo realiza en base a la realidad que existe en la empresa de corretaje de bienes raíces, estudiando los procesos actuales a realizar en la comercialización, teniendo como principal objetivo contribuir para el desarrollo de las actividades de cada uno de los procesos. Durante la elaboración y desarrollo del trabajo de titulación, hemos observado que la empresa tiene políticas y controles no estructurados mucho menos documentados, en solución a todo esto lo que se busca es igualar las tareas que realizan los colaboradores. Palabas Clave: PLANEACION – ESTRATEGIAS – ADMINISTRACION VENTAS. AUTORES: CARRIEL LASTRA GUILLERMO MAURICIO CHOEZ BAILON RONAL MIGUEL TUTOR DE TESIS: ING. FERNANDO BAZURTO QUIROZ, MAE. XII.

(13) XIII. "ANALYSIS OF THE OPERATIONAL ADMINISTRATIVE PROCESSES OF BROKERAGE OF PROPERTIES IN THE REAL ESTATE COMPANY OMNIBIENES S.A.". SUMMARY This thesis project is carried out based on the reality that exists in the real estate brokerage company, studying the current processes to be carried out in the commercialization, having as main objective to contribute to the development of the activities of each of the processes . During the elaboration and development of the titling work, we have observed that the company has unstructured policies and controls that are much less documented, in a solution to all this, what is sought is to equalize the tasks performed by the collaborators. Palabras claves: PLANNING - STRATEGIES - ADMINISTRATION - SALES. AUTHORS: CARRIEL LASTRA GUILLERMO MAURICIO CHOEZ BAILON RONAL MIGUEL THESIS ADVISOR: ING. FERNANDO BAZURTO QUIROZ, MAE. XIII.

(14) INTRODUCCION. Este documento explica cómo está formado el proceso administrativo y tomando dos fases importantes la fase mecánica o estructural y la fase dinámica u operacional las cuales están formadas por la Planeación, Organización, Dirección y Control que son procesos muy importantes dentro de una empresa ya que estos les permite enfocar con exactitud los puntos a seguir para el manejo de una empresa. Debemos tomar en cuenta que existen muy pocas empresas que llevan con exactitud este proceso, pero les resulta muy útil para poder llevar el control y tener éxito en el futuro. El mundo inmobiliario está en permanente movimiento debido a la tecnología que cada día con sus avances hace que las compañías o personas que se dedican a esta actividad busquen canalizar sus objetivos a mejorar progresivamente. Omnibienes es una empresa dedicada al corretaje de bienes raíces, es decir, a la intermediación de alquileres y venta de propiedades, incluso está en capacidad de administrar propiedades si así lo requiera, pero hay algunos cabos sueltos en sus procesos administrativos que la pueden hacer menos competitiva en su sector. En el capítulo 1, conoceremos los efectos negativos o situación problemática que tiene la empresa Omnibienes, y que, deben ser tratados oportunamente para así evitar problemas serios en un futuro a corto o mediano plazo.. 1.

(15) En el capítulo 2, indagaremos acerca de estudios previos acerca del tema planteado con la finalidad de tener bases necesarias que nos permita más adelante tomar las medidas correctivas de ser necesarias. En el capítulo 3, realizaremos un estudio de la situación actual que vive la empresa en su mundo laboral interno y externo. Finalmente, en el capítulo 4, diseñaremos una propuesta que ayude al normal desempeño de los procesos administrativos de la empresa.. 2.

(16) CAPITULO 1. 1.1 Antecedentes La administración es el proceso de diseñar y mantener un entorno de tal manera que los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos. Basándonos en esta premisa de George Terry, todo lo que una empresa tiene ya sea de una forma tangible o intangible, debe llevarnos a que sea acoplado de una forma tan sincronizada que permita a las personas, sean estos clientes internos o externos, se beneficien de los bienes o servicios que brinda una empresa para que se cumplan los objetivos planteados (Ponce, 1992). 1.1.1 Características de la Administración La administración se basa en las siguientes características, según Reyes Ponce (Ponce, 1992) •. Su universalidad:. La administración se da en todo tipo de organizaciones, llámese Estado, ejército, empresas, iglesias, familia, etc. •. Su especificidad.. La administración tiene características propias que son inconfundibles con otras ciencias, aunque se auxilie de ellas. •. Su unidad temporal.. En la administración, siempre se están dando todas o algunas partes del proceso administrativo. •. Su unidad jerárquica.. 3.

(17) Siempre se respetan los niveles de autoridad que están establecidos dentro de la organización. •. Valor instrumental.. La administración es un medio para llegar a un fin, ya que su finalidad es eminentemente práctica y mediante ésta se busca obtener resultados determinados. •. Flexibilidad.. La administración se adapta a las necesidades particulares de cada organización. •. Amplitud de Ejercicio.. Esta se aplica en todos los niveles jerárquicos de una organización. 1.2 Planteamiento del problema Omnibienes es una empresa nacida en el año 2012, su principal actividad es la de intermediación inmobiliaria en la compra, venta y alquiler de propiedades. La empresa cuenta con todos los permisos habilitantes para poder laborar en este sector y ha venido realizando negocios a través de dos personas que a su vez son los socios de la compañía. Debido al incremento de negocios por un lado por la alta oferta de propiedades y por otro a la buena gestión de la empresa, el flujo de trabajo se ha incrementado y se ha visto en la necesidad de contratar a personas que los ayuden en la gestión normal de las actividades propias del mundo inmobiliario. Justamente por esta novedad, la empresa está obligada a diseñar una estructura tal que le permita seguir brindando un buen servicio a las personas que contratan los servicios inmobiliarios ya que caso contrario, los nuevos 4.

(18) elementos podrían dar un servicio no adecuado con lo que la empresa podría sufrir pérdidas de clientes y un deterioro en sus finanzas. La empresa considera que para dar un mejor servicio debería crear algunas sucursales a lo largo de la ciudad, pero por otro lado perdería el control de los colaboradores que estarían trabajando de una forma desleal o incluso saboteando el desempeño de los integrantes de la empresa. 1.3 Formulación del problema ¿Un análisis de los procesos administrativos operacionales ayudaría a tomar decisiones estratégicas en la empresa inmobiliaria OMNIBIENES? 1.3.1 Sistematización del problema •. ¿Cuáles serían las principales teorías acerca de procesos administrativos en empresas inmobiliarias?. •. ¿Cómo se manejan actualmente los procesos administrativos en la empresa Omnibienes?. •. ¿Qué propuesta sería la más idónea para los procesos administrativos en la empresa Omnibienes?. 1.4 Hipótesis Un rediseño de los procesos administrativos operacionales permitiría tomar decisiones estratégicas en la empresa inmobiliaria Omnibienes 1.5 Objetivo General Diseñar una propuesta que ayude a tomar decisiones estratégicas en la empresa inmobiliaria Omnibienes mediante un rediseño de los procesos administrativos.. 5.

(19) 1.5.1 Objetivos específicos •. Investigar cuáles son las actividades y los procesos administrativos que realizan las empresas inmobiliarias.. •. Diagnosticar la situación actual de los procesos administrativos que sirven para la toma de decisiones estratégicas en la empresa inmobiliaria Omnibienes.. •. Diseñar una propuesta que ayude a la toma de decisiones estratégicas en la empresa inmobiliaria Omnibienes.. 1.6 Justificación de la Investigación. Figura 1. 6.

(20) 1.6.1 Justificación teórica La importancia teórica de este estudio radica en el estudio de las variables e indicadores que permiten el normal desempeño de los procesos administrativos operaciones en una empresa inmobiliaria y de esta manera tomar las acciones correctivas pertinentes en caso de que exista un desvío de las metas trazadas en los objetivos a corto, mediano y largo plazo. Por otro lado se trata de crear un marco teórico que ayude a conocer técnicamente los modismos propios de este sector, permitiendo a los interesados en esta actividad tener un mejor criterio definido al tema. 1.6.2 Justificación práctica Los procesos administrativos operacionales varían según la actividad y las necesidades de cada empresa. Este estudio permite resolver los problemas administrativos de la empresa Omnibienes, pero con un enfoque a este sector inmobiliario, con lo que, no solo sirve este estudio a esta empresa, sino que da las pautas a otras empresas inmobiliarias sobre las necesidades y problemáticas que cada de una de ellas viven a diario con sus clientes internos y externos. 1.6.3 Justificación Metodológica El método a utilizar en esta investigación se hará dentro y fuera de la empresa. Dentro de la empresa se realizará una encuesta a los integrantes de la empresa Omnibienes, los cuales son al momento dos personas. Fuera de la empresa se realizará una encuesta a personas que realicen la misma actividad para determinar las actividades en común y de esta manera conocer que procesos se utilizan y cómo mediante la ciencia se podrían mejorar, ayudando a la toma de decisiones. 7.

(21) CAPITULO 2 2.1 Marco teórico Las organizaciones se definen como “un ente social, creado intencionalmente para el logro de determinados objetivos mediante el trabajo humano y recursos naturales (tecnología, equipos, maquinaria, instalaciones físicas)” (Dávila, 1998, 7p), además aportan a la “coordinación de diferentes actividades de contribuyentes individuales con la finalidad de efectuar transacciones planeadas con el ambiente” (Lawrence y Lorsch, s.f, 3p.), es por esto que constantemente deben tener una interacción con el entorno, pues si existen cambios en este es probable que puedan existir dentro de las organizaciones. Las empresas, se dividen por sectores, es decir por actividades económicas en donde tienen características comunes y se diferencian de otras agrupaciones, los sectores de la economía según el departamento Nacional de Planeación (2000) son: “Sector primario o sector agropecuario, sector secundario o sector Industrial y sector terciario o sector de servicios; este último, incluye todas aquellas actividades que no producen una mercancía en sí, pero que son necesarias para el funcionamiento de la economía. Como ejemplos de ello tenemos el comercio, los restaurantes, los hoteles, el transporte, los servicios financieros, las comunicaciones, los servicios de educación, los servicios profesionales, el Gobierno, etc.” Dentro del sector servicios, también podemos encontrar las inmobiliarias, las cuales se encargan de todo lo relacionado con la compra-venta de inmuebles y. 8.

(22) la administración de los mismos; cuando se refiere a la compra y venta de inmuebles, se habla de lo relacionado con las promesas de compraventa y los documentos necesarios para registrar dicho proceso, cuando se refiere a la administración de inmuebles; esta consiste según Hernández, (s.f) en: La promoción de la localidad, el estudio de los inquilinos; no solo a la realización del contrato sino a lo largo de su estadía en el inmueble, la celebración de los contratos de arrendamiento, el cobro de las rentas, los pagos, el mantenimiento del inmueble y la atención a quejas. Las inmobiliarias, se dedican a satisfacer las necesidades de vivienda de las personas tanto en lo relacionados con arrendamientos como con la compra y venta de inmuebles tanto nuevos como usados. “Las organizaciones necesitan ser administradas, es decir, orientadas mediante el uso racional de sus recursos para el logro de sus objetivos” (Bernal, 2007, p96) llevándolas cada día a ser más competitivas y participativas en el mercado, sin embargo, “el problema de la administración (en cualquier organización o sociedad) puede enfocarse en un sentido nuevo: como establecer condiciones sociales (…) de modo que los objetivos del individuo coincidan con el de la organización” (Maslow, 1994), esto lleva a una generación de controversias, sin embargo si se logra exitosamente, arrojaría resultados positivos como lo son el desarrollo y buen manejo de la empresa. “Una clave para el éxito de la organización está en la buena coordinación y el entendimiento de todos los grandes gerentes de las áreas funcionales de la empresa” (David, 1995, 158P), las cuales hacen parte importante para su desarrollo y sinergia, según David (1995) estas áreas se clasifican en:. 9.

(23) Área administrativa; la cual cuenta con cuatro actividades básicas que son planeación, dirección, organización y control. Área Marketing; puede describirse como el proceso de definir, anticipar, crear y satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes en cuanto a los productos y servicios. Teniendo en cuenta funciones básicas como el análisis de los clientes, compra de suministros, venta de productos o servicios, distribución, análisis de mercados, entre otras. Área de contabilidad y finanzas; dentro de estas áreas, se encuentran los factores financieros que de una u otra manera afectan a la empresa como lo son su liquidez, su apalancamiento, capital de trabajo, rentabilidad, capital contable, entre otras, (.) Estas se convierten en esenciales al momento de definir estrategias para las empresas. Área de Producción/Operaciones; son todas las actividades que convierten los insumos en bienes y servicios, esta tiene como funciones los procesos, capacidad, inventarios, trabajadores y calidad. Área de Investigación y Desarrollo; esta área pretende desarrollar productos nuevos antes de que lo realice la competencia, mejorar la calidad del producto y efectuar los procesos de producción para reducir costos, las empresas invierten en esta área, porque saben que esta inversión conducirá a que sus productos o servicios sean superiores y dará una ventaja competitiva. Área de sistemas de información; el propósito de esta es mejorar el desempeño de la empresa, un sistema reúne, clasifica, guarda, resume, presenta la información necesaria para responder a las operaciones y estrategias que tiene la empresa, el fondo de esta es un software que cuenta con una base de datos 10.

(24) en el cual se encuentra información valiosa para las actividades diarias de la misma, es por ello que todas las áreas deben estar muy ligadas a esta, siendo importante que el software sea de fácil manejo, confiable, adaptable para lograr una eficiencia y eficacia dentro de la empresa. Las áreas funcionales en una organización, deben ir encaminadas, deben tener una estructura y una serie de tareas delegadas en las empresas, dependiendo de las necesidades que se presentan constantemente dentro de las organizaciones. Para lograr la sinergia y el desarrollo de la empresa, el orden juega un papel importante, ya que contando con una serie de recursos; de su buen manejo depende el alcanzar lo propuesto, es por esto que en las empresas el conocer el rol de cada empleado, se convierte en parte importante para el desarrollo de la misma, llevándola a tener una mayor organización, pero en especial un mejor manejo en las empresas, es por esto que se manejan también los manuales de funciones, los cuales son “Unos documentos oficiales cuyo propósito es describir la estructura de funciones y departamentos de una organización, así como las tareas específicas y la autoridad asignadas a cada miembro” (Rodríguez, 2002, p8), estos manuales facilitan a los gerentes su principal tarea, ya que muestran unas acciones que cada funcionario dentro de la organización debe realizar sin salirse de su rol, dentro de los objetivos más relevantes, están el “presentar una visión en conjunto de la organización, … coadyuvar a la ejecución correcta de las labores encomendadas al personal y propiciar la uniformidad del trabajo, … orientar al personal de nuevo ingreso para facilitar su incorporación a las distintas unidades” (Rodríguez, 2002, p9). 11.

(25) Al describir las funciones estamos relacionando cada una de las tareas de las personas que integran la empresa, dentro de estas se encuentran las funciones administrativas, las cuales cuando son utilizadas por separado solo son funciones, pero cuando el gerente recurre a ellas y las apoya en conjunto, cumple con el proceso administrativo, “Dicho proceso al igual que cualquier otro se caracteriza porque siempre está en constante cambio y evolución, en pocas palabras el proceso administrativo no puede ser inmutable, al serlo dejaría de ser proceso.” (Duque, s.f), este además tiene un esquema fundamental de gestión, el cual es necesario para llegar a lograr dentro de las empresas un desarrollo, usando racionalmente sus cuatro elementos que se afectan mutuamente, estos son: Planeación: es el proceso mediante el cual se definen los objetivos, se fijan las estrategias para alcanzarlos y se formulan programas a fin de integrar y coordinar las actividades a desarrollar por parte de la compañía. Organización: Es el proceso que consiste en determinar las tareas que se deben realizar para lograr lo planeado, diseñar puestos y especificar actividades, crear la estructura de la organización (quien responde a quien y donde se toman las decisiones), establecer procedimiento y asignar recursos. Dirección: Este es el proceso que tiene relación con la motivación y el liderazgo de las personas y los equipos de trabajo en la compañía, con la estrategia de la comunicación, resolución de conflictos, manejo del cambio etc., a fin de conducir a las personas al logro de los objetivos propuestos en la planeación. Control: Es el proceso que consiste en retroalimentar, es decir, proveer a la organización de la información que le indica cómo se está desempeñando y. 12.

(26) cuál es la dinámica del entorno en el que actúa, con el propósito de lograr sus objetivos de manera óptima. (Bernal, 2007, p. 96) Estos procesos o “ciclo administrativo, da lugar a la corrección y el ajuste continuo de posibles problemas, es decir a medida que se va utilizando los errores del ciclo anterior se van superando y ajustando según lo que se necesite. Las funciones del administrador dentro del proceso administrativo guardan una notable interacción unas con otras” (Duque, s.f), lo cual denota la necesidad de tener claridad e implementarlos de la manera adecuada dentro de las empresas. Además, se debe tener en cuenta que “el proceso administrativo está vinculado a la estrategia que es, a su vez, el puente entre la organización y su medio” (López, 2008, p 2), entendiendo la estrategia como “la dirección y el alcance de una organización a largo plazo que permite lograr una ventaja en un entorno cambiante mediante la configuración de sus recursos y competencias, con el fin de satisfacer las expectativas de las partes interesadas” (Johnson, Scholes, Whittington, 2006, p 10), pues las organizaciones para crecer, generar utilidades y permanecer en el mercado deben tener claridad acerca de sus objetivos y los horizontes que desean alcanzar. Para llevar a cabo estrategias dentro de las empresas es necesario tener una planeación, la cual puede definirse además como “la función que tiene por objetivo fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrá de orientarlo...Podemos considerar a la planeación como una función administrativa que permite la fijación de objetivos, políticas, procedimientos y programas para ejercer la acción planeada” (Caldera, 2004), esta se ha convertido en un factor importante dentro de las empresas, pues 13.

(27) lleva a que estén preparadas para los acontecimientos económicos, políticos y sociales que puedan surgir en el entorno. Dentro del proceso de planificación distinguimos tres tipos diferenciados de acciones: Planificación Estratégica: debe fijar los grandes objetivos de la empresa, buscando el camino más adecuado para alcanzarlos mediante la toma de decisiones. Planificación Táctica: corresponde a los aspectos parciales y a los objetivos departamentales, la planificación es mucho más detallada, con objetivos intermedios y suele ser tarea de los mandos intermedios. Planificación operativa: es la que lleva a cabo los mandos operativos, a plazo muy corto. Suele llamarse Control Operativo. (Mauri, Albors y Martínez, 2007). La planeación estratégica dentro de este contexto es una de las herramientas para la toma de decisiones dentro de las organizaciones, otros autores definen como un “proceso mediante el cual quienes toman decisiones en una organización obtienen, procesan y analizan información pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar la situación presente de la empresa, así como su nivel de competitividad con el propósito de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro.” (Compendio Gerencia Estratégica, s.f), teniendo en cuenta y haciendo énfasis en gran proporción a las ventajas competitivas y la creación de valor agregado, además “permite intuir que tanto al interior de la organización como a través de ella se tejen relaciones, se establecen vínculos y aspectos que transforman la organización” (Capra, 1999), llevándola cada día a tener un mejoramiento continuo. 14.

(28) Algunas de las características de la planeación estratégica: 1. Es conducida o ejecutada por los altos niveles jerárquicos. 2. Establece un marco de referencia a toda la organización. 3. Afronta mayores niveles de incertidumbre con respecto a otros tipos de planeación. 4. Generalmente cubre amplios períodos. Cuanto más largo el período, más irreversible será el efecto de un plan más estratégico. 5. Su parámetro es la eficiencia. (Caldera, 2004) Hay que tener en cuenta además, que para crear y desarrollar estos planes, no solo necesita de las personas encargadas de los altos mandos dentro de la empresa, sino que debe ser “un proceso compartido para que todos los que tienen de participar en su logro se sientan comprometidos con su realización…, es necesario que la mayor parte de los integrantes de la organización estén alineados en un propósito común, formando parte de una única visión, con una misión, unos valores y una estrategia organizacional clara y compartida.” (Educación Continua On Line, 2006) y se sientan más identificados con los planes que va realizando la empresa. Teniendo en cuenta lo desarrollado por la planeación estratégica, aplicaremos un modelo de direccionamiento estratégico propuesto por Humberto Serna Gómez (1996). Partiendo de esta manera de: 2.1.1 Principios corporativos “Un proceso de planificación estratégica se inicia por identificar y definir los principios de la organización”, estos son los valores, las creencias y normas,. 15.

(29) para que estos sean efectivos, deber hacer parte integral de la organización. Los valores en la organización pueden definirse como “ideas abstractas que guían el pensamiento y la acción”, los valores en gran medida dictan la elección de las estrategias dentro de las empresas, las compañías deben definir una escala de estos, que en su conjunto integren la filosofía de la organización, con el fin de que todas las personas de la empresa se identifiquen con ellos y los conviertan en un estilo de vida. 2.1.2 Visión “La visión corporativa es un conjunto de ideas generales, algunas de ellas abstractas que proveen el marco de referencia de lo que una empresa quiere y espera ver en el futuro.” Esta permite a la alta gerencia, el establecer el tumbo que la organización espera tener en el futuro. La visión cuenta con una serie de elementos, los cuales son: •. Es formulada por los líderes de la organización; estos son los que tienen el conocimiento acerca de cómo está la organización y hacia donde quieren ir, teniendo en cuenta todos los actores de la organización.. •. Dimensión del tiempo; debe hacerse teniendo en cuenta un horizonte, trazarse metas con el fin de llegar a ellas y superar las expectativas.. •. Debe ser integradora; esta no solo debe ser establecida por y para los altos ejecutivos de la empresa, al contrario, debe ser parte que debe ser apoyada por todos los colaboradores de la empresa.. 16.

(30) •. Debe ser amplia y detallada; La formulación de la visión debe hacerse en términos que signifiquen acción, debe ser la formulación de donde imaginamos que esta la empresa en el horizonte.. •. Debe ser positiva y alentadora; impulsando al conocimiento y al arraigo de esta dentro de las organizaciones, con el fin de que haga parte integral del comportamiento laboral de cada colaborador de la empresa.. •. Debe ser realista-posible; Esta al ser realizada por la gerencia de la empresa debe contar con experiencia y conocimiento, pues al hacerlo, la visión será útil y podrá ser llevada a cabo, pues “Una visión sin acción es utopía””Una acción sin visión es un esfuerzo inútil”. •. Debe ser consistente; debe estar entrelazada con los principios corporativos de la empresa.. •. Debe ser difundida interna y externamente; esta deber ser conocida tanto por los colaboradores de la empresa como para los clientes, pues esta facilita la lealtad y la incorporación de las personas dentro de la empresa.. 2.1.3 Misión “La misión indica la manera como una institución pretende lograr y consolidar las razones de su existencia, señala las prioridades y la dirección de negocios de una empresa, identifica los mercados, los clientes y los productos que ofrecen”, esta responde a las preguntas. 17.

(31) ¿Cuál es el negocio?, ¿En qué negocio estamos?, ¿Para que existe la empresa?, ¿Cuál es el propósito básico?, ¿Cuáles son los elementos diferenciales de la compañía?, ¿Quiénes son nuestros clientes?, ¿Cuáles son los productos o servicios presentes y futuros?, ¿Cuáles son los mercados presentes y futuros de la empresa?, ¿Cuáles son los canales de distribución actuales y futuros?, ¿Cuáles son los objetivos de rentabilidad de la empresa?, ¿Cuáles son los principios organizacionales? y el Compromiso con los grupos de referencia. 2.1.4 Diagnóstico estratégico Servirá para el análisis de la situación de la compañía, tanto interna como externamente, “es indispensable obtener y procesar información sobre el entorno con el fin de identificar allí oportunidades y amenazas, así como sobre las condiciones, fortalezas y debilidades internas de la organización”, este llevará al análisis de la matriz DOFA, cuyo “objetivo consiste en identificar el grado que las actuales fortalezas y debilidades son relevantes y capaces de superar las amenazas y capitalizar las oportunidades del entorno empresarial” (Johnson, Scholes y Whittington, 2006, p64), lo que permitirá a la empresa contar con estrategias para tener en cuenta los componentes internos y externos de la compañía para de esa manera aprovechar y prevenir los efectos que estos puedan traer a la empresa. “El análisis estratégico debe hacerse alrededor de factores claves (Key Factors) con el fin de poder localizar el análisis y no entorpecerlo con demasiado numero de variables”, pues se necesita de las más relevantes e importantes para su debida realización.. 18.

(32) 2.1.5 Formulación estratégica Dentro de la formulación estratégica, se encuentran las opciones estratégicas, es decir los resultados arrojados como estrategias que parten del análisis de vulnerabilidad y del análisis de la matriz DOFA efectuado en el diagnóstico y que sirven de apoyo para el fortalecimiento e implementación de ideas nuevas dentro de la empresa. 2.1.6 Presupuestación Este debe ejecutarse dentro de las normas de la compañía, esta se nota como “una herramienta de planeación y control que cuantifica y expresa numéricamente un plan, proyecto o actividad que permite tomar decisiones racionales” (Jaramillo, 2010), es realizada generalmente en un periodo anual, siendo revisada periódicamente con el fin de ajustar los presupuestos y evaluar competencias, estos parten de un plan, un proyecto o actividad seguida de los objetivos. 2.1.7 Alineación Se hace por medio de los mapas estratégicos y del Balanced Score Card, el cual es efectuado por las empresas, para su implementación es importante tener en cuenta la forma de comunicación efectuada en esta, esta principalmente consiste en traducir la estrategia en términos operacionales, contando con las herramientas, permiten identificar procesos que se necesitan en la empresa, siempre teniendo en cuenta principalmente el trabajo en equipo. Estos son los componentes más importantes que hacen parte de la dirección estratégica según nos plantea Humberto Serna Gómez, pues afirma que “la esencia de la estrategia consiste en una intencionada gestión del cambio hacia. 19.

(33) el logro de ventajas competitivas, en cada negocio en el que se halla comprometida la empresa.” (Educación Continua On Line, 2006) Para que las empresas en la actualidad permanezcan en el mercado, deben tener una serie de factores que avalen su estadía dentro del mismo, entre los más relevantes se encuentran el producto, el mercado, la tecnología, la competencia, el capital y el personal. Según el Compendio Gerencia Estratégica, (s.f) “En tiempos de cambio, de competitividad, de turbulencia como los que enfrentan las compañías, en un mercado cada vez más globalizado, la calidad de su talento humano y su participación en los procesos decisorios consolidará sus ventajas competitivas”, es por esto que “La información sobre los hechos no es suficiente. Es necesario que el dirigente posea una tecnología de administración, es decir, un conjunto de conceptos técnicos y herramientas que le permitan pasar de la reflexión a la elaboración de una acción consciente. Por estrategia se entiende juntamente: 1) un conjunto de conceptos, técnicas y herramientas que el dirigente debe conocer, so pena de revelar un atraso tecnológico (en punto de tecnología de administración) con respecto a su competencia, y 2) el proceso según el cual el dirigente utiliza este conjunto para elaborar la Acción empresarial”. (Compendio Gerencia Estratégica, s.f) Es allí donde se convierte en parte importante la tecnología, no solo es importante el tener dentro de las empresas un área de sistemas, sino que las herramientas con las que se cuenten sean de gran valor para los integrantes de la compañía, pero en especial para el gerente, pues de él depende gran parte 20.

(34) de las decisiones que se tomen, además el “adaptarse a los nuevos avances tecnológicos significa también generar productos y/o servicios con alto valor agregado, más propios de una economía conducida por el conocimiento” (Farinelli, 2007), y cuando las personas encargadas cuentan con ayudas tecnológicas, su trabajo tiende a ser desarrollado de una manera menos compleja, facilita su entendimiento y optimiza el tiempo.. “En la actualidad las empresas buscan por medio de la tecnología optimizar sus procesos, teniendo en cuenta la gran diversidad que existe en el tema. Una de ellas es hacer uso de software libre o propietario, la diferencia radica en que el primero es gratuito pero su nivel de soporte es limitado y el segundo requiere una inversión, pero cuenta con el respaldo de su vendedor, siendo un ejemplo claro las herramientas de Microsoft como Windows, office, entre otras. También existe la posibilidad de hacer uso de la filosofía cliente servidor que independiente si es libre o no se caracteriza porque cada usuario tiene la aplicación instalada en su estación de trabajo. Interactuando desde ese lugar con los datos del sistema que están alojados en una base de datos (MySql, Oracle o PostgreSql), la cual se encuentra instalada en un servidor que puede hacer parte de la infraestructura de la empresa o ser un servicio alquilado; pero sí en cambio la decisión se encamina a una filosofía web, el esquema y los requerimientos son diferentes, ya que la compañía tiene la opción de que los usuarios accedan desde cualquier lugar del mundo donde exista el internet, esto gracias a un hosting. Pero esta elección tiene desventajas, ya que al ser un sitio web debe mantenerse actualizado para dar una imagen positiva a los. 21.

(35) cibernautas. Por esa razón se hace necesario un profesional con dominio en el tema de sistemas que este en la capacidad de realizarle el mantenimiento respectivo a la página sin importar que esta exija correcciones, nuevos desarrollos o simplemente cambios de estilo. Todo este panorama se hace sencillo con la aparición constante de empresas en el sector de las TIC´s las cuales en su portafolio cuentan con diversas soluciones que se adaptan a las necesidades de cada negocio siendo un ejemplo claro de ello las páginas web de publicidad y los programas contables”. (Vega, D. Comunicación personal, correo-e, marzo 29, 2011) Dentro del sector inmobiliario, la incorporación de tecnología informativa se presenta como una condición necesaria, sin embargo esto no significa que el adquirirla lleve a las empresas al éxito, su buen manejo conlleva a un positivo desempeño en las empresas, “La tecnología informática y el gran desarrollo de internet de los últimos años, ha configurado una nueva plataforma de soporte sobre la cual una empresa moderna puede confiar en gran medida el manejo de toda la administración interna”, (Belamendia, 2007), pues el mercado constantemente se caracteriza por el incremento en la capacidad de los prestadores del servicio, una competitividad global y en especial una mayor expectativa y exigencia de los clientes. Es por esto que se considera que “los procesos administrativo-contables de una empresa inmobiliaria deben ser contenidos y conducidos por una herramienta que los INTEGRE sin duplicidad de cargas. Es el software, hoy por hoy el elemento más importante a la hora de incorporar tecnología, y a su vez, paradójicamente, el menos tenido en cuenta por las empresas a la hora de tecnificarse.” (Belamendia, 2007). Algunas empresas tienen el concepto de que 22.

(36) contar con una página web significa contar con tecnología, pero esta va mucho más allá, significa contar con herramientas que faciliten el manejo no solo de la publicidad sino de la empresa en general, pero esto no solo es aplicarla, es entenderla y en especial manejarla, sin embargo, al aplicar manejo de publicidad dentro de las empresas, es importante hacer un buen manejo con actualizaciones e informaciones precisas, pues, esta puede pasar de ser una ventaja en la empresa a convertirse en una debilidad. “No hay inversión tecnológica eficiente para una inmobiliaria si la misma no contempla el elemento software, el de mayor relevancia, ya que es el encargado de entrelazar todos los demás componentes de la tecnificación.” (Belamendia, 2007) y con ello contar con un servicio óptimo; que brinde soporte, orden y seguridad tanto a los clientes como a las personas encargadas del funcionamiento de la empresa. El éxito sostenido de una organización se logra por su capacidad de satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas a largo plazo y de un modo equilibrado. El éxito sostenido se puede lograr mediante la gestión eficaz de la organización, la toma de conciencia de la importancia del entorno, el constante aprendizaje y a través de los correctivos que se hagan de forma rápida a los cambios que se presenten. (Miño, 2014) 2.2 Antecedentes teóricos 2.2.1 Herramientas de gestión de calidad El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación en su libro “Gestión para el éxito sostenido de una organización” (Certificación, 2009). 23.

(37) indica que la gestión moderna de la calidad complementa la dirección de proyectos y reconocen la importancia de : •. La satisfacción del cliente: Entender, evaluar, definir y gestionar las expectativas de modo que se cumplan las expectativas de los clientes. Esto requiere una combinación de conformidad con los requisitos y su adecuación para su uso.. •. La prevención antes que la inspección: Uno de los preceptos fundamentales de la gestión moderna de la calidad establece que la calidad se la planifica, se diseña y se integra. Por lo general, el costo de prevenir errores es mucho menor que el de corregirlos cuando son detectados en una inspección.. •. La mejora continua: El ciclo planificar-hacer-revisar-actuar es la base para la mejora de la calidad.. •. La responsabilidad de la dirección: El éxito requiere de la participación de todos los integrantes del equipo del proyecto, pero proporcionar los recursos necesarios para lograr dicho éxito sigue siendo responsabilidad de la dirección.. •. El costo de la calidad: Se refiere al costo total de todos los esfuerzos relacionados con la calidad a lo largo del ciclo de vida del proyecto. Las decisiones del proyecto pueden causar un impacto en los costos operativos de calidad, como resultado de devoluciones del producto, reclamaciones de garantía y campañas para retirar producto del mercado.. 24.

(38) Para el siguiente estudio de caso se ha tomado como referencia investigaciones de tercer nivel que van acorde con los procesos que han de ser analizados: “Manual de mejoramiento de procesos del departamento de compras de Roche Ecuador S.A.” El autor de esta investigación afirma que dentro de un departamento independiente de cual sea debe existir una correcta sociabilización y un flujograma detallado de los procesos que se deben llevar a cabo para que el usuario pueda realizar sus funciones y responsabilidades de una manera precisa y clara. El indica que una de las deficiencias dentro de un departamento que hace que no lleve una cultura organizativa es la falta de comunicación entre jerarquías. Lo que implica que tampoco se lleve un correcto orden de las actividades dentro de los departamentos específicamente de los de compra y venta donde se ven reflejados el crecimiento del negocio. Por esta razón es necesario llevar un control de los procedimientos para poder optimizar el desarrollo de las actividades y de esta manera eliminar los tiempos muertos en la repetición de acciones en diferentes usuarios dentro de un mismo departamento. Además, con un seguimiento adecuado de las tareas se pueden eliminar actividades que no sean necesarias para el negocio. Una de las recomendaciones que da (Gómez Téran, 2014) en su trabajo es implementar un manual de procedimientos minucioso de cada una de las actividades a realizar dentro de los departamentos. También acota que la gerencia tome en cuenta un control administrativo y organizativo para analizar 25.

(39) periódicamente el desempeño del negocio de acuerdo con un flujograma establecido. “Propuesta de una guía que optimice la gestión financiera y control de inventarios en supermercados de la ciudad de Guayaquil” Mediante el desarrollo de esta investigación realizada por (Pérez Alava, 2016) indico que uno de los factores claves que afectan la gestión de compra y venta es la carencia de políticas y controles internos lo que hace que no se lleve un adecuado orden en las acciones administrativas ni en el desempeño de las actividades de gestión para el abastecimiento del negocio. El estudio realizado por la Economista Andrea Pérez fue basado en un estudio de caso dentro de la ciudad utilizando entrevistas a profesionales y que estén inmersos dentro del campo de gestión de compra y venta para poder obtener resultados más específicos en la investigación. La investigación se realizó en diferentes supermercados de la ciudad dando como resultado la necesidad de poner en marcha acciones correctivas en el manejo de los controles internos y las políticas. Un manual de procedimientos seria la propuesta para mejorar los lineamientos para la correcta compra de la mercadería y el abastecimiento del local hasta llegar a la venta del producto y la satisfacción del cliente tomando en cuenta el buen manejo de las herramientas para la sustentación de cada una de las actividades legales. El recurso humano tomará su proceso en la adaptación del manual y el entendimiento de cada actividad detallada con una capacitación eficiente este podrá adecuarse de forma más rápida y se podrá cumplir con el objetivo de 26.

(40) mejorar el proceso administrativo en los supermercados como la elección de mejores proveedores, el correcto stock en la bodega y tener mejor manejo de cartera y crédito de sus clientes. La gestión de compra y venta se incrementará con respecto a mejoras dentro del negocio. Además de crear un mejor ambiente laboral y mejorar el rendimiento de la empresa en los aspectos administrativos. De esta forma su posicionamiento en el mercado de servicios podrá mejorar. “Propuesta manual de gestión para el control inventario en ZURITA S.A.” La Ingeniera Yuliana Aguaiza realizo su estudio de caso tomando sus conclusiones de las encuestas realizadas al recurso humano dentro de los departamentos de bodega y de ventas. En su investigación ella redacta que esta empresa inicio siendo un negocio familiar por el cual no se vieron obligados a realizar una organización de las funciones y actividades para el adecuado manejo de las tareas administrativas en el negocio. Ellos llevaban un seguimiento muy básico de la documentación y autorización dentro de esta. Pero una sola persona se encargaba de la adecuación del departamento. El continuo crecimiento del negocio hizo que las funciones administrativas se desestabilizaran y las actividades necesitaran de más personas para poder realizarse. La autora (Aguaiza Tenelema, 2016) propuso realizar un manual donde se mejore el desempeño de cada uno de los usuarios en sus diferentes actividades proveyendo una seguridad laboral más estable. Utilizando de manera eficiente los recursos humanos físicos y económicos de esta forma se podrá realizar un mejor cambio en los departamentos. Además, se podrá. 27.

(41) realizar una mejora en el organigrama de la empresa y establecer de manera adecuada el posicionamiento de cada empleado en el negocio. 2.2.2 Manual de procedimientos Definiciones El autor (Gómez, 2001) que un manual de procedimientos “Es un componente del sistema de control interno, el cual se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una organización”. Un autor diferente (Grupo ALBE Consultoría, s.f.) aclara que al implementar un manual de funciones se crean múltiples beneficios: “Facilitan a la gente cómo hacer su trabajo, las decisiones se toman muy ágilmente en todos los niveles jerárquicos, se incrementan los resultados de cada proceso, la gente de nuevo ingreso se capacita rápidamente, se reduce el desperdicio organizacional y se incrementan las utilidades del negocio y muchos beneficios más”. Por tanto, los manuales de procedimientos son importantes para las pymes (Gutierréz, 2014) señala que “Este instrumento administrativo ayuda a establecer una metodología de trabajo, las características de los puestos y alinea los objetivos”. Con las explicaciones dadas anteriormente por diferentes autores se puede afirmar que un manual de procedimiento mejora las actividades administrativas. 28.

(42) de cualquier empresa natural o jurídica. Uno de sus beneficios es reducir los tiempos muertos y la duplicidad de actividades de un departamento. Estructura Un manual de procedimiento debe estar elaborado de una manera sencilla y de fácil comprensión para el usuario, en cual se detalle de manera concisa y especifica las tareas a realizar. De esta manera se le permitirá tener una mejor adaptación en sus tareas y mejorar su desempeño laboral. El autor (Franklin Fincowsky, 2009) indica a continuación la estructura de un manual: •. “Objetivo: Explicar el propósito que se pretende cumplir con el procedimiento.. •. Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos: Esfera de acción que cubre el procedimiento.. •. Responsables: Área, unidad administrativa o puesto que tiene a su cargo la preparación, aplicación o ambas cosas del procedimiento.. •. Políticas o normas de operación: Criterios o líneas de acción que se formulan de manera explícita para orientar y facilitar el desahogo de las operaciones que llevan a cabo las distintas instancias que participan en el procedimiento.. •. Concepto: Palabras, términos de carácter técnico o formatos que se emplean en el procedimiento cuyo significado o referencia, por su grado de especialización, debe anotarse para hacer más accesible la consulta del manual.. 29.

(43) •. Procedimiento (descripción de las operaciones): Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, para lo cual se anota el número de operación, el nombre de las áreas responsables de llevarlas a cabo y, en la descripción, explicar en qué consiste, cómo, dónde y con qué se llevan a cabo”. (pág. 257). Un manual de procedimientos debe contener básicamente la siguiente información: Caratula Objetivos Instrucciones acerca de codificaciones utilizadas Flujogramas Descripción de los procedimientos Formulario. Glosario Indice Revisión Fecha de emisión, vigencia, reemplazo y revisión. Figura 2. 30.

(44) 2.2.3 Gestión de Compra Definiciones Dentro de un contexto del libro de (Martínez Moya, 2007) indica que la Gestión de Compras: “Consistiría en cubrir (satisfacer) las necesidades de la Empresa con elementos exteriores a la misma, “maximizando el valor del dinero invertido” (criterio económico), pero este objetivo de corto plazo (inmediato) debe ser compatible con la contribución de Compras en “armonía” con el resto de los Departamentos para lograr los objetivos de la empresa, bien sean coyunturales (mejora del beneficio) o estratégicos (mejora de la posición competitiva)”. Según (Lewis, 2012) “La gestión de compras es una de las tareas más importantes en la cadena de suministros. Una empresa puede mejorar sus márgenes de beneficio siguiendo una política de aprovisionamiento adecuada”. Otros autores (Escrivá Monzó, Savall Llidó, & Martínez García, 2014) demuestran que dentro de las funciones de logística la gestión de compras “Consiste en buscar las fuentes de suministros y adquirir las mercancías suficientes para el desarrollo de la actividad empresarial, con el fin de satisfacer la demanda”. (pág. 4) La gestión de compras es realizada para abastecer el lugar comercial tomando en cuenta el precio, la calidad y la entrega del producto. Además, se incluye la gestión con los proveedores para que las negociaciones realizadas den mejor rendimiento al negocio.. 31.

(45) Objetivos de la gestión de compras La gestión de compras es indispensable en el abastecimiento de los suministros de la organización. Es decir, en la adquisición necesaria y adecuada de mercancía para que la empresa se desarrolle de manera adecuada. Según (Pérez, 2015) se debe tener en cuenta tres objetivos específicos: •. “La calidad del producto o servicio comprado ha de ser la necesaria para el fin que se le destina.. •. El plazo de entrega del suministro por parte del proveedor debe ser el apropiado, de modo que la mercancía se halle disponible en el momento oportuno.. •. El precio justo con relación a la calidad, a las condiciones de pago y al plazo de entrega estipulado”.. El departamento que realiza la gestión de compras debe tener bien claro los objetivos para que las tareas a realizar por los usuarios se lleven a cabo de una manera eficiente y eficaz. Teniendo en cuenta los protocolos con los proveedores al realizar una compra y mostrar una buena imagen de la organización así se obtendrá de manera segura un abastecimiento continuo. Ciclo de compra El autor (García Prado, Gestión de compras en el pequeño comercio, 2015) define al ciclo de compras “Como el conjunto de fases u operaciones que han de llevarse a cabo con el objetivo final de llevar a cabo la operación final de la empresa. La complejidad del mismo dependerá de los factores tales como el. 32.

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