Sistemas de Información
• Personas
• Actividades o técnicas de trabajo • Datos
• Recursos materiales en general [(Papel, lápices, libros, carpetas, etc. Estas actividades de recolección y procesamiento de información, eran actividades manuales y solo con la llegada de la tecnología, (computadoras, Internet, etc. se han convertido en sistemas con recursos informáticos y de comunicación).
Estos elementos interactúan para procesar los datos (incluidos los procesos manuales y automáticos) y dan lugar a información más elaborada, que se distribuye de la manera más adecuada posible en una determinada organización, en función de sus objetivos. Si bien la existencia de la mayor parte de sistemas de información son de conocimiento público, recientemente se ha revelado que desde finales del siglo XX diversos gobiernos han instaurado sistemas de información para el espionaje de carácter secreto.
Estrictamente hablando, un sistema de información no tiene por qué disponer de recursos de cómputo, aunque en la práctica esto no suela ocurrir. Los sistemas de información informáticos son por consiguiente una subclase o un subconjunto de los sistemas de información en general.
Un sistema de información (SI) es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su uso posterior, generados para cubrir una necesidad o un objetivo. Dichos elementos formarán parte de alguna de las siguientes categorías:
Tipos de Sistemas de Información
Existen varias clasificaciones para los Sistemas de Información. Desde el punto de vista empresarial se basan en la jerarquía de una organización, por lo que se le llamó el modelo de la pirámide. Según la función a la que vayan destinados o el tipo de usuario final del mismo, los sistemas de información pueden clasificarse en:
Sistemas de Información Ejecutiva (Executive Information System). Es la herramienta orientada a usuarios de nivel de la Alta Dirección o Consejo de Administración, que permite monitorizar el estado de las variables de un área o unidad de la empresa a partir de información interna y externa a la misma. Es en este nivel cuando los sistemas de información manejan información estratégica para las empresas.
Sistemas de soporte a decisiones (Decision Support System). Es la herramienta para realizar el análisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones en la Dirección General o Dirección por áreas funcionales de la empresa.
Sistemas de Información Gerencial (MIS: Management Information System), orientados a solucionar problemas empresariales relacionados con la Gerencia Media o Jefatura de Área de Departamento en general.
Sistema de procesamiento de transacciones (TPS: Transaction Process System). Es el que gestiona la información referente a las transacciones producidas en una empresa u organización, también se le conoce como Sistema de Información operativa ya que se utiliza en el nivel operativo de la pirámide donde los usuarios son operadores, capturistas, auxiliares, empleados administrativos, obreros, etc.
ERP: Enterprise Resouce Planning
Un Sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP: Enterprise Resource Planning) es un conjunto de sistemas que permiten integrar las operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad.
El ERP funciona como un todo, es decir es un sistema integrado con acceso a una base de datos centralizada que puede tener menús modulares. Un ejemplo de ERP es Aspel SAE (Sistema Administrativo Empresarial), que además de ser un programa de gestión para las PyMEs que permite administrar el ciclo de todas las operaciones de compra-venta de la empresa, está integrado con Aspel COI el programa de Contabilidad Integral, junto con el programa Aspel Bancos para control de Tesorería y Conciliaciones Bancarias, más el programa Aspel Factur@ para facturación electrónica o generación de CFDIs, el programa Aspel Caja para Operaciones Punto de Venta y Administración y el programa Aspel PROD para planeación y control de los procesos de producción. De esta forma, los datos se dan de alta sólo una vez en cualquier sistema y son consistentes, completos y comunes para el resto de los programas.
El ERP apoya a los clientes de la empresa, dando tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permite tomar decisiones y minimizar costos. Los ERPs funcionan en cualquier empresa y su selección depende de factores como el tamaño o tipo de compañía, procesos, recursos, etc. Actualmente el mercado ofrece dos tipos de ERP:
1. ERP Vertical. Proporciona soluciones especializadas por industria, respondiendo a necesidades puntuales.
CRM: Customer Resource Management
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con los clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente. El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas. Las funciones de atención al cliente de un CRM potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que impacta positivamente en las ventas recurrentes y cruzadas.
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.
Un CRM permite dirigir y gestionar de forma fácil las campañas de captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado. Las empresas que utilizan CRM generan más oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. También pueden hacer mejores segmentaciones, y disponer de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.
OAS: Office Automation System
Los sistemas de automatización de oficinas, también llamados OAS por sus siglas en inglés consisten en aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una organización, forman parte de este tipo de software los procesadores de textos, las hojas de cálculo, los editores de presentaciones, los clientes de correo electrónico, etc. Cuando varias de estas aplicaciones se agrupan en un mismo paquete de software para facilitar su distribución e instalación, al conjunto se le conoce como suite ofimática.
El paquete de software más popular que puede ajustarse a la definición de OAS (y al de suite ofimática) es Microsoft Office en cualquiera de sus versiones. Este software funciona bajo los sistemas operativos Microsoft Windows y Apple Mac OS, aunque también lo hace en Linux si se utilizan emuladores.
Existen otras suites ofimáticas disponibles que se distribuyen libremente como:
StarOffice OpenOffice.org Koffice Gnome Office LibreOffice
En la actualidad, con la aparición de la filosofía de la Web 2.0 están proliferando las suites ofimáticas en línea, que no son más que aplicaciones que cumplen las mismas funciones que los clásicos OAS de escritorio, pero disponibles para ser utilizados en algún portal de Internet. Estas suites presentan la ventaja de que un usuario puede trabajar con sus propios documentos desde cualquier dispositivo conectado a Internet, además, en estos sistemas suele ser muy fácil compartir documentos, facilitando así el trabajo colaborativo. Algunas de estás suites son:
Sistema de Información Ejecutiva
Un
Sistema de Información Ejecutiva (Executive information system, EIS por sus siglas en
inglés)
es una herramienta de Inteligencia empresarial (Business Intelligence, BI), orientada a
usuarios de nivel gerencial, que permite monitorear el estado de las variables de un área o unidad
de la empresa a partir de información interna y externa a la misma.
Se puede considerar que un EIS es un tipo de Sistema de Soporte a la Decisión (DSS) cuyo fin es
que el responsable de un departamento o compañía tenga acceso instantáneo al estado de los
indicadores de negocio que le afectan, con la posibilidad de estudiar con detalle aquellos aspectos
que no estén cumpliendo con los objetivos establecidos en su plan estratégico u operativo, y así
determinar las medidas de contingencia más adecuadas.
Una característica de un EIS es que permite a usuarios con perfil no técnico construir nuevos
informes y navegar por los datos de la compañía, para descubrir información relevante. Esto se
debe a que la interfaz gráfica de estas aplicaciones suele ser muy atractiva e intuitiva. El EIS
incluye alertas de negocio, informes históricos comparativos y análisis de tendencias. Por otro lado,
es común que se puedan realizar subscripciones a los informes o listados más significativos.
Un EIS requiere la implantación de un data warehouse o data mart que actúe como fuente central
de información, unificando, depurando e integrando las distintas bases de datos operacionales de la
compañía. Por otro lado, es posible adaptar la estructura del EIS a la teoría de Balanced Scorecard
o Cuadro de Mando Integral impulsada por Kaplan y Norton, o bien a cualquier otro modelo de
seguimiento de indicadores que maneje la organización.
Cuadro de Mando Integral
El concepto de Cuadro de mando Integral – CMI (Balanced Scorecard – BSC) se presentó en el número de enero/febrero de 1992 de la revista Harvard Business Review, con base en un trabajo realizado para una empresa de semiconductores. Sus autores, Robert Kaplan y David Norton, plantean el CMI como un sistema de administración o sistema administrativo (management system), que va más allá de la perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran a evaluar la marcha de una empresa. Según estos dos consultores, gestionar una empresa teniendo en cuenta solamente los indicadores financieros tradicionales (existencias, inmovilizado, ingresos, gastos, etc.) olvida la creciente importancia de los activos intangibles de una empresa (relaciones con los clientes, habilidades y motivaciones de los empleados, etc.) como fuente principal de ventaja competitiva.
De ahí surge la necesidad de crear una nueva metodología para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia, proporcionando a los gerentes una mirada global del desempeño del negocio. El CMI es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente cuándo una compañía y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico. Adicionalmente, un sistema como el CMI permite detectar las desviaciones del plan estratégico y expresar los objetivos e iniciativas necesarios para reconducir la situación.
Inteligencia de Negocios
La inteligencia de negocios o business intelligence (BI) es el conjunto de procesos, aplicaciones y tecnologías que facilitan la obtención rápida y sencilla de datos provenientes de los sistemas de gestión empresarial para su análisis e interpretación, de manera que puedan ser aprovechados para la toma de decisiones y se conviertan en conocimiento para los responsables del negocio.
Esta tecnología actúa como un factor clave y estratégico para la organización ya que provee a los tomadores de decisiones de información oportuna y confiable para responder a las situaciones que puedan presentarse en la empresa como son la entrada a nuevos mercados, el análisis de costos, la rentabilidad de una línea de productos, etc.
La información brindada por el BI puede tener distintos alcances como son:
• Nivel operativo: En este rubro, el BI es utilizado para la toma de decisiones diarias acerca de las transacciones que se realizan al llevar a cabo las operaciones de la empresa.
• Nivel táctico: El BI aporta información para los mandos medios en análisis y decisiones mensuales que son de utilidad para revisiones de seguimiento y toma de acciones.
• Nivel estratégico: A este nivel las decisiones son de mayor impacto en la compañía siendo utilizada la información del BI por la alta dirección.
Herramientas de BI
Las herramientas de inteligencia de negocio por lo general muestran la información en forma de
cuadros de mando o “dashboards” y reportes específicos que se pueden crear a partir de los datos
que se obtienen del ERP que la empresa utiliza para su gestión, de tal forma que la información es
presentada al usuario de manera ágil y accesible para que pueda realizarse el análisis e
interpretación correspondiente.
Cabe mencionar que estas herramientas son de gran utilidad para las distintas áreas de la
organización como por ejemplo:
•
Mercadotecnia:
En esta área el BI puede ser aprovechado para segmentación de mercados,
análisis de tendencias y de clientes.
•
Ventas:
Análisis de clientes y su rentabilidad, análisis por producto, por segmento,
proyecciones y pronósticos de ventas.
•
Finanzas:
Reportes detallados de gastos, costos e ingresos así como para razones financieras
y análisis financiero de la empresa.
•
Logística:
Seguimiento de embarques y monitoreo de pedidos para saber la causa de su
pérdida.
Sistema Experto (ES: Expert System)
En inteligencia artificial, un sistema experto es un sistema de información computacional que emula la capacidad de tomar decisiones de un humano experto, el cual es una persona reconocida como una fuente confiable de un tema, técnica o habilidad cuya capacidad para juzgar o decidir en forma correcta, justa o inteligente le confiere autoridad y estatus por sus pares o por el público en una materia específica, es decir, un experto es una persona con un conocimiento amplio o aptitud en un área particular del conocimiento.
