Octubre, 2013
AVAL CIUDADANO COMO MÉCANISMO DE
PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LOS SERVICIOS
PLAN NACIONAL DE DESARROLLO 2013-2018
Estrategia 2.3.4. Garantizar el acceso efectivo a servicios de salud de calidad.
Líneas de acción
Preparar el sistema para que el usuario seleccione a su prestador de servicios de salud.
Consolidar la regulación efectiva de los procesos y establecimientos de atención médica Mediante la distribución y coordinación de competencias entre la Federación y las entidades federativas.
Instrumentar mecanismos que permitan homologar la calidad técnica e interpersonal de los servicios de salud. Mejorar la calidad en la formación de los recursos humanos y alinearla con las necesidades demográficas y epidemiológicas de la población.
Garantizar medicamentos de calidad, eficaces y seguros.
Implementar programas orientados a elevar la satisfacción de los usuarios en las
unidades operativas públicas.
Implantar un sistema integral de calidad en salud, que coordine,
integre, apoye, promueva y difunda avances en materias de
calidad situando la calidad como una prioridad en la agenda
permanente del Sistema Nacional de Salud
OBJETIVOS ESPECÍFIC0S
•
Calidad técnica y seguridad del paciente
•
Calidad percibida por los usuarios
: Considerar las expectativas y la
voz de los ciudadanos, desarrollando acciones destinadas a mejorar la
calidad, con la que éstos perciben los servicios de salud
•
Calidad en la gestión de los servicios de salud
Objetivo General de Sistema Integral de Calidad en
Salud
PARTICIPACIÓN
CIUDADANA Y TRATO
DIGNO
¿Qué es la participación ciudadana?
Conjunto de disposiciones y acciones que proponen, facilitan,
regulan y hacen efectiva la intervención de los ciudadanos en
actividades de la administración pública que los afectan, sin
integrarse en las estructuras institucionales
La participación ciudadana en los servicios de salud
permite a los miembros de algunas organizaciones
sociales contribuir voluntariamente a un proceso de
diálogo vivo entre la sociedad y los servicios de salud
¿Qué es el Trato Digno?
Uno de los derechos de los pacientes que busca garantizar SICALIDAD es el de recibir un trato digno y respetuoso por parte de los prestadores de los servicios de salud. El trato digno debe caracterizarse por estar enfocado en:
El respeto a los derechos humanos y a las
características individuales de la persona.
Que la información sea completa, veraz, oportuna y
entendida por el paciente o acompañante.
El trato amable hacia los usuarios para que la
relación médico-paciente sea de la máxima calidad
humana
¿Qué es el Trato Digno?
Profesamos diferentes valores
y costumbres que nos deben ser
respetadas
Respetar
las
ideologías,
costumbres y religiones de cada
región
Comprender
por
el
momento que está pasando
el individuo
Somos individuos diferentes con
derecho a pensar y reaccionar a
nuestra manera particular
AVAL CIUDADANO COMO MÉCANISMO DE
PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LOS SERVICIOS
El Aval Ciudadano consiste en la experiencia de participación de grupos
organizados de la sociedad civil, Organizaciones No Gubernamentales,
Centros Académicos y otras instituciones en la
evaluación de los
componentes de calidad percibida en la prestación de servicios de salud.
Son el enlace entre las instituciones y los usuarios de los servicios de
salud y sus voceros
.
Calidad Percibida
Es la valoración realizada por los pacientes y sus familiares
o acompañantes, en relación al tiempo de espera, trato
recibido (información recibida y confort ), atendiendo a
sus expectativas y valores.
Propósito
El Aval Ciudadano es el representante
de la sociedad civil en el Sistema
Integral de Calidad SICALIDAD, con el
fin de
avalar las acciones que realizan
las instituciones del Sector, para
ayudar a mejorar el trato digno en
los servicios que se brinda a los
usuarios
, el Aval Ciudadano en forma
independiente
y
responsable
contribuye a evaluar los servicios de
salud
, ayudando a las Instituciones a
obtener la confianza de la sociedad
civil en cuanto a la calidad de los
servicios de salud que se brindan.
1. Participar en la identificación de necesidades y expectativas de mejoras de calidad de los servicios de salud para una mejor atención de los usuarios.
2. Contribuir a generar transparencia de la información y resultados en materia de trato dignoemitidos por las instituciones de salud.
OBJETIVOS GENERALES
3. Participar con autoridades y personal de salud en la toma de decisiones, para mejorar el trato digno en las instituciones públicas de salud.
4. Contribuir a mejorar la confianza del paciente y la ciudadanía en las instituciones de salud.
5. Generar nuevas iniciativas que propicien una participación más amplia de la ciudadanía en la búsqueda de la calidad óptima de los servicios de salud.
¿Quiénes son los avales ciudadanos?
Personas mayores de 18 años
De honorabilidad reconocida
Que dedican su tiempo y compromiso a la calidad
percibida sin compensación económica o retribución alguna
No son servidores públicos o directivos de los servicios
de salud
Aceptan la capacitación que les permita desempeñar su
tarea
Garantizan la participación activa y el compromiso a favor
de la calidad en las unidades de salud
Contar con conocimientos o escolaridad que le permita
aplicar el monitoreo ciudadano.
OBJETIVOS Y FUNCIONES
DEL AVAL CIUDADANO
FUNCIONES
1. Realizar encuestas a los usuarios de las unidades médicas y a los profesionales de la salud, para conocer la opinión de los usuarios en relación a la calidad percibida. Su misión es escuchar a los pacientes y a las familias;2.Difundir los Derechos Generales de los Pacientes,
promoviendo su exigibilidad y su tutela, procurando que las organizaciones de salud aprendan a escuchar la voz de los usuarios;
3. Realizar propuestas de mejora y establecen compromisos con los responsables de la unidad médica y su personal, para mejorar la calidad en la atención de los servicios de salud a través de la Carta Compromiso al Ciudadano y efectuar el seguimiento de los compromisos hasta lograr su cumplimiento.
4. Solicitar y recibir información sobre los proyectos de calidad y seguridad de los pacientes que se desarrollen en la unidad médica.
5. Participaren el Comité Estatal de Calidad en Salud (CECAS) y en el Comité de Calidad y de Seguridad del Paciente (COCASEP) cuando se incluyan en el orden del día aspectos que afecten la participación ciudadana en salud. Participar en las Comisiones de Trabajo, Organización y Funcionamiento del Programa de Estímulos a la Calidad del Desempeño para el Personal de Salud.
6.Participar en las Comisiones de Trabajo, Organización y Funcionamiento del Programa de Estímulos a la Calidad del Desempeño para el Personal de Salud.
7. Avalar la transparencia
de la entrega de los bienes asignados a las unidades
ganadoras de los Compromisos de Calidad mediante Acuerdos de Gestión.
¿CÓMO IMPLEMENTAR EL
AVAL CIUDADANO?
Convocatoria y selección
Conocimiento del aval y aceptación
Firma del acta de instalación y entrega de reconocimiento Definición de funciones y responsabilidades Capacitación sobre el monitoreo ciudadano Puesta en práctica del monitoreo ciudadano: •Recoge información •Analiza datos •Avala la transparencia Formula propuestas de mejora Definición de compromisos Carta Compromiso Seguimiento de la Carta Compromiso al Ciudadano Reconocimiento del aval a la unidad
IMPLEMENTACIÓN DEL AVAL CIUDADANO Y PUESTA EN PRÁCTICA DEL MONITOREO
CIUDADANO
Apoyo de las instituciones de Salud al Aval Ciudadano
Proporcionar información al Aval Ciudadano
sobre el Plan de Mejora
Continua para la
Calidad y Seguridad del Paciente y todas
aquellas iniciativas de mejora continua que
se adopten
Reconocer e incentivar el compromiso por la mejora de la calidad y seguridad de los
pacientes que de forma altruista desarrollan los Avales Ciudadanos.
Designar como interlocutor del aval ciudadano, al Gestor de Calidad.
Los Gestores de Calidad
en colaboración con su Responsable Estatal
de Calidad o Enlace Institucional de Calidad, deberán difundir la
figura del Aval Ciudadano.
Definición de compromisos para trabajar sobre las oportunidades de mejora
: El director
de la unidad médica que recibió los resultados del Aval identifica al personal responsable
de las áreas de oportunidad señaladas por el Aval para integrar equipos de mejora,
definir las acciones y programar su implementación. Con esta información se elabora la
carta compromiso que al entregarse al Aval en la fecha estipulada se convierte en el
instrumento de seguimiento de acciones, tanto para la unidad médica como para el Aval
Ciudadano
Las sugerencias del Aval Ciudadano, son analizadas
por el directivo para identificar los aspectos de calidad
relevantes para la población, asegurar la satisfacción
de los usuarios e impulsar la transparencia de los
resultados
La carta compromiso tiene como propósito recuperar la confianza ciudadana al ofrecer respuesta a las sugerencias de mejora presentadas por el Aval Ciudadano.
Permite impulsar la mejora continua de la calidad de los servicios de salud, mediante el análisis de los resultados presentados por el aval ciudadano, obtenidos en su intervención.
Áreas de oportunidad detectadas por el
aval ciudadano.
Es una herramienta que cumple dos funciones: externa, como elemento de comunicación y seguimiento al cumplimiento de compromisos frente a los usuarios y al Aval Ciudadano;
e interna mediante la cual el personal de salud representado por el director o responsable, asume el encargo de trabajar en equipo para mejorar los servicios.
CONTRALORÍA SOCIAL Y
AVAL CIUDADANO
CONTRALORÍA SOCIAL
Es el conjunto de acciones de control, vigilancia y evaluación que realizan las personas, de manera organizada o independiente, en un modelo de derechos y compromisos ciudadanos, con el propósito de contribuir a que la gestión gubernamental y el manejo de los recursos públicos se realicen en términos de transparencia, eficacia, legalidad y honradez, así como para exigir la rendición de cuentas a sus gobernantes“
(Secretaría de la Función Pública)
Es un tipo de participación ciudadana orientada al control,
vigilancia y evaluación por parte de personas y/ u
organizaciones
sobre
programas
y
acciones
gubernamentales, que promueve una rendición de cuentas
vertical/transversal.
(Hevia de la Jara Felipe. La Contraloría Social Mexicana: Participación Ciudadana para la Rendición de Cuentas. Diagnóstico actualizado a 2004, Programa Interinstitucional de Investigación-Acción sobre Democracia, Sociedad Civil y Derechos Humanos, Pág. 11-12)
CONTRALORÍA SOCIAL Y AVAL CIUDADANO
En las Reglas de Operación para SICALIDAD, 2013, en el apartado 10.2 de Contraloría Social, se establece que: Con el propósito de incorporar a la ciudadanía en el control, vigilancia y evaluación del Programa, la Secretaría de Salud y las instancias ejecutoras promoverán la participación social con base en la normativa establecida, para tal efecto deberán ajustarse a los “Lineamientos para la Promoción y Operación de la Contraloría Social en los Programas Federales de Desarrollo Social”, emitidos por la SFP, los cuales están publicados en el Diario Oficial de la Federación con fecha 11 de abril de 2008, para que se promuevan y realicen las acciones necesarias para la integración y operación de la Contraloría Social; conforme al
esquema validado por la Secretaría de la Función Pública y publicado en la página www.calidad.salud.gob.mx
CONTRALORÍA SOCIAL Y AVAL CIUDADANO
Los Avales Ciudadanos realizarán su función de Contraloría Social, vigilando la transparencia de los bienes asignados a las unidades ganadoras de Acuerdos de Gestión, a través de la aplicación de la Cédula de Vigilancia de Entrega de Bienes por Acuerdos de Gestión. Esta actividad sólo se realizará en las unidades médicas que hayan sido ganadoras por los proyectos de SICALIDAD en el año 2012 mencionados y lo podrán realizar los avales ciudadanos de las unidades, un aval jurisdiccional o estatal.
De 87 apoyos asignados por Acuerdos de Gestión en 2011, los avales ciudadanos realizaron
la contraloría social durante el 2012 en 81 unidades:
- Se aplicó al cédula de vigilancia a 81 unidades.
- Se realizaron 77 minutas de seguimiento.
0 5 10 15 5 1 3 4 1 2 4 2 5 5 3 2 1 2 3 1 3 3 3 2 5 4 2 3 2 12 1 3 9 1 4 4 5 10 5 6 3 5 3 7 1 3 4 7 2 22 4 8 3 3 Comités constituidos e Integrantes
Número de Comités Número de Integrantes
DIFUSIÓN DE LA
INFORMACIÓN
Comunicar y difundir a usuarios y
ciudadanía el mecanismo y resultados
del monitoreo ciudadano
DIFUSIÓN DE
LA INFORMACIÓN
Integrar la información para generar evidencias de transparencia, acciones de mejora
de la calidad percibida y el trato digno y el flujo de esta a nivel
Impulso a la mejora del trato digno: recuperar la confianza ciudadana a través del
cumplimiento de los compromisos adquiridos entre el equipo de salud y el Aval
Cuando la población participa y las acciones responden a
planteamientos y demandas reales que se formulan, es
posible observar una mayor eficiencia de los sistemas de
Resultados de Aval Ciudadano a
Mayo 2013
SSA IMSS IMSS
Oportunidades
ISSSTE ISSEMYM DIF Cruz Roja
SEDENA TOTAL
10,143 39 157 128 40 3 1 1 10,512
Unidades con aval ciudadano por institución
Unidades con aval ciudadano Total
Caravanas 82
Primer Nivel 9,575
Segundo Nivel 417
Tercer nivel 69
Total SSA 10,143
IMSS, ISSSTE, IMSS OP, SEDENA, ISSEMYN, DIF 368
Total 10,512
Tipo Total Porcentaje
ONG, A.C., I.A.P.
331 2.95
Universidades
153 1.37
Otras instituciones educativas
387 3.45
Grupos y asociados jurídicamente no constituidos
(Agrupaciones locales) 1,007 8.98
Empresas Privadas
21 0.19
Ciudadanos a titulo individual
9,309 83.06
Total
11,208 100
Grupos, Organizaciones y personas que integran el Aval
Ciudadano
El total depersonasque conforman el aval ciudadano es de13, 290las cuales
4, 074 personas integran las 1, 899 ONG, AC, IAP, Universidades, Otras instituciones educativas, Agrupaciones Locales, Empresas privadas y otros y
100 100 100 100 100 98 98 98 97 97 96 96 95 95 94 94 93 93 92 92 90 89 89 89 88 88 87 87 85 84 83 79 78 76 75 50 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 A g u a s c a lie n te s D is tr it o Fed e ra l 1 e r N iv e l M o re los Y u c a tá n SAP C a m p e c h e D u ra n g o Tlax c a la D is tr it o Fed e ra l 2 o N iv e l P u e b la S o n o ra Zac a te c a s C o a h u ila Qu int a n a R o o H ida lgo Tab a s c o M ic h o a c á n Qu e ré ta ro C h iap a s C o lim a M é x ic o B a ja C a lif o rn ia S u r J a lis c o Tam a u lip a s N u e v o L e ó n S a n L u is P o to s í B a ja C a lif o rn ia Gu a n a jua to N a y a rit S inal oa H FR * C h ihu a h u a V e ra c ru z Oa x a c a Gu e rr e ro IN S TI TU TOS D F
100 100 100 100 100100 99 93 89 88 84 80 80 73 72 69 68 67 66 62 62 62 60 60 56 54 54 53 50 50 36 33 30 23 18 9 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 C o a h u ila D is tr it o F e d e ra l 1 e r N iv e l D is tr it o F e d e ra l 2 o N iv e l Mé x ic o S o n o ra SAP Mic h o a c á n Gu a n a jua to Z a c a te c a s Y u c a tá n T lax c a la C a m p e c h e Mo re los A g u a s c a lie n te s D u ra n g o C o lim a N u e v o L e ó n P u e b la T a b a s c o N a y a rit O a x a c a Qu inta n a R o o C h iap a s H F R * J a lis c o B a ja C a lif o rn ia Qu e ré ta ro Gu e rr e ro C h ihu a h u a IN S T IT U T OS D F H ida lgo S a n L u is P o to s í S ina loa V e ra c ru z T a m a u lip a s B a ja C a lif o rn ia S u r
INSTITUCIÓN Total de Unidades Total de Unidades con Aval Ciudadano % de avance de instalación SSA 12002 10143 84.5 ISSEMYN 48 40 83.3 ISSSTE 439 128 29.2 IMSS OPORTUNIDADES 3668 157 4.3 IMSS 1399 39 2.8 SEDENA 46 1 2.2 Cruz Roja 128 1 0.8 DIF 584 3 0.5
