ELABORADO POR:
Coordinación General de Planificación Institucional
REVISADO Y APROBADO POR: Edison Landázuri, Director Nacional de Tecnología de la Información
FECHA: Agosto de 2012 FECHA: Septiembre de 2012
VIGENCIA A PARTIR DE:Septiembre de 2012 1. CONTROL DEL DOCUMENTO
Versión Motivo Cambio ó Anulación Fecha de Actualización
2. OBJETIVO
El objetivo de este procedimiento es dar soporte a usuarios internos cuando ocurre un evento físico y/o en el software.
3. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todo soporte a usuarios del CPCCS que se brinda a nivel de sistemas o distintos dispositivos físicos.
4. DEFINICIONES
• Help Desk.- Soporte Técnico a nivel de hardware, software, redes físicas, wifi, impresoras y de toda el área tecnológica del CPCCS.
5. BASE LEGAL
• Constitución de República del Ecuador.
• Ley Orgánica del Consejo de Participación Ciudadana y Control Social. • Estándares Internacionales (ISO, IE, etc.).
6. DIRECTRICES
6.1. Los requerimientos de las diferentes áreas deben ser por escrito.
6.2. Los requerimientos se atenderán de acuerdo al orden de llegada y prioridad de los mismos.
6.3. Los requerimientos deben ser exclusivos de soporte y no de enseñanza de manejo de utilitarios básicos (Microsoft Office).
7. RESPONSABLES DE EJECUTAR EL PROCESO
• Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk). 8. RESPONSABLES DEL RESULTADO DEL PROCESO
• Director (a) Nacional de Tecnología de la Información. 9. PROCEDIMIENTO
técnico por parte de las diferentes áreas del CPCCS y designa al Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) que atenderá el requerimiento, y se procede de acuerdo a los puntos 9.2 o 9.3 del presente manual dependiendo del tipo de asignación al que corresponda.
9.1.1. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) recibe el requerimiento de las diferentes áreas del CPCCS directamente y atiende vía telefónica, mail o verbalmente a los usuarios.
9.1.2. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) describe el incidente, comprueba los datos del usuario, analiza y registra la descripción del incidente.
9.2. Si la asignación es remota, el (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) analiza el tipo de impacto del problema: Urgencia y prioridad.
9.2.1. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help Desk) explica al usuario la posible solución.
9.2.2. Si se solucionó el problema, el (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) registra las acciones en el Formulario Help Desk, para proceder en situaciones similares a futuro (fin del procedimiento).
9.3. Si la asignación es in situ o si el problema no se pudo solucionar remotamente, el (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) acude al lugar, estudia el problema y verifica a que nivel se encuentra (Hardware o Software).
Problemas en el Hardware:
9.4. Cuando son problemas en equipos, el (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) realiza la revisión física en el sitio.
9.4.1. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help Desk) realiza pruebas de operatividad.
9.4.2. Si encuentra la falla, el (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) realiza las pruebas pertinentes para verificar los dispositivos que están dañados. Si se puede reparar se procede de acuerdo a los puntos 9.6; 9.6.1 y 9.6.2 del presente manual.
9.5. Cuando son problemas en infraestructura, el (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) realiza la revisión física en el sitio.
9.5.1. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) realiza la configuración física e instalación.
9.5.2. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) realiza mantenimiento preventivo y/o correctivo.
9.6. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) repara o cambia partes y/o dispositivos.
9.6.1. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) realiza las pruebas de operatividad.
9.6.2. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) registra la solución en el reporte (fin del procedimiento).
9.7. En el caso de no encontrar la falla o no poderla reparar, cuando se trata de un contrato de arrendamiento, el (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) solicita al proveedor del bien contratado el cambio, remplazo o mantenimiento. Y se procede de acuerdo a los puntos 9.6.1 y 9.6.2 del presente manual.
9.8. Cuando se trata de garantía de mantenimiento, el (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) solicita al proveedor el mantenimiento del bien contratado. Y se procede de acuerdo a los puntos 9.6.1 y 9.6.2 del presente manual. 9.8.1. Cuando se trata de garantía de fabrica, el (la) Servidor (a) de Tecnología de la
Información (Analista Help desk) solicita al proveedor del bien el o los cambios y remplazos de los dispositivos defectuosos o con problemas.Y se procede de acuerdo a los puntos 9.6.1 y 9.6.2 del presente manual.
9.9. En caso que no exista garantía, o que no este vigente la misma, el (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) determina el o las partes y/o dispositivos con problemas.
9.9.1. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) solicita a la Dirección Nacional de Gestión Administrativa contrate el servicio de mantenimiento si es el caso.
9.9.2. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) realiza el requerimiento de cambio de partes para lo cual se ejecutará el proceso de compra mediante un F001, indicando las especificaciones técnicas, costo aproximado del dispositivo o maquina, a la Dirección Nacional de Gestión Administrativa.
9.9.3. La Dirección Nacional de Gestión Administrativa realiza la compra o contrata el servicio de acuerdo a la fecha establecida.
9.9.4. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) realiza los cambios (partes y/o dispositivos) o el servicio contratado de acuerdo a la solicitud del Área que requirió el soporte.Y se procede de acuerdo a los puntos 9.6.1 y 9.6.2 del presente manual.
Problemas en el Software:
9.10. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help Desk) verifica y si el problema es a nivel de programas de uso común realiza el mantenimiento preventivo y correctivo (Reconfiguración y corrección de fallas), de acuerdo a la categoría:
Nivel 1: Ofimática.
Nivel 2: Antivirus y herramientas de Diagnósticos. Nivel 3: Utilitarios.
Nivel 4: Correo y navegación.
9.10.1. Si se solucionó el problema, el (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help Desk) chequea y realiza pruebas de operatividad.
9.10.2. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help Desk) registra la solución en el reporte.
(Analista Help Desk) respalda la información.
9.10.4. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help Desk) reinstala el aplicativo o utilitario.
9.11. Si el problema persiste o es a nivel de sistema operativo, el (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) realiza la revisión en el sitio y analiza el problema.
9.11.1. Si se puede reparar, el (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) chequea y repara. Y se procede de acuerdo con los puntos 9.10.1 y 9.10.2 del presente manual.
9.11.2. Si no se puede reparar, el (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) realiza la revisión física en el laboratorio y verifica los daños.
9.12. Si se trata de una perdida parcial de información, el (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) aplica herramientas de diagnóstico y limpieza de equipo así como elementos temporales.
9.12.1. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) respalda la información y restaura el programa o todo el sistema operativo a un estado funcional. Si se repara el problema procede de acuerdo con el punto 9.13 del presente manual. 9.12.2. Si se trata de una perdida total, el (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información
(Analista Help desk) aplica herramientas de diagnóstico para verificar el daño y posibles soluciones.
9.12.3. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) repara y respalda la información del disco duro.
9.12.4.El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) limpia el equipo, y formatea el Sistema Operativo, para su posterior reinstalación.
9.12.5. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) reinstala el sistema operativo y programas, restablece configuración a recursos de red y accesos compartidos. Y se procede de acuerdo con los puntos 9.10.1 y 9.10.2 del presente manual.
9.13. El (la) Servidor (a) de Tecnología de la Información (Analista Help desk) restaura el sistema y la información del equipo al usuario determinado. Y se procede de acuerdo con los puntos 9.10.1 y 9.10.2 del presente manual.
10. REGISTROS DOCUMENTALES DEL PROCESO • Formulario Help Desk.
11. CONTROL DE REGISTROS Nombre
Código
Ubicación Física
Criterio de Almacenamiento Tiempo de Conservación en Área Tiempo en archivo Inactivo Método de Destrucción Responsable
