Estudio de benchmarking funcional sobre inversión en tecnología entre entidades del sector financiero colombiano

Texto completo

(1)ISC-2002-2-23. UNIVERSIDAD DE LOS ANDES DEPARTAMENTO DE INGENIERIA DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN. ESTUDIO DE BENCHMARKING FUNCIONAL SOBRE INVERSIÓN EN TECNOLOGÍA ENTRE ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO COLOMBIANO. PRESENTADO POR CINDY MARIA JIMÉNEZ ESPITIA. BOGOTÁ, ENERO 11 DE 2003.

(2) ISC-2002-2-23. INDICE. Introducción. 1. Definición de la Situación Investigada 1.1 Definición de Tecnologías 1.2 Planteamiento de Objetivos. 2. Marco Teórico 2.1 Benchmarking 2.1.1. ¿Qué significa benchmarking?. 2.1.2. El proceso de benchmarking. 2.1.3. Benchmarking funcional. 2.2 Sector Financiero Colombiano 2.2.1. Tipo de Entidades que Componen el Sector Financiero Colombiano. 2.2.2. Características del Sector Financiero Colombiano. 2.2.3. El Desarrollo Tecnológico y su Impacto sobre la Industria de Servicios Financieros. 2.2.4. Inversión en Tecnología Bancaria Antecedentes Beneficios.

(3) ISC-2002-2-23. Costos. 3. Método de Investigación Utilizado 3.1 Descripción 3.2 Fuentes de Información 3.3 Indicadores de Desempeño. 4. Presentación de Hallazgos, Análisis y Resultados Obtenidos 4.1 Estudios sobre la Relación entre Productividad y las Tecnologías de la Información 4.1.1. Relación Positiva. 4.1.2. Relación Negativa. 4.1.3. Principales Problemas que se Presentan en este Tipo de Estudios. 4.2 Información Recolectada sobre las Entidades del Sector Financiero Colombiano 4.2.1. Activos. 4.2.2. Ingresos. 4.2.3. Utilidad. 4.2.4. Eficiencia. 4.2.5. Información Obtenida por Contacto Directo. 4.3 Análisis y Resultados. 5. Conclusiones.

(4) ISC-2002-2-23. INTRODUCCIÓN. Algunos historiadores científicos argumentan que la tecnología no es sólo una condición esencial para la civilización avanzada y muchas veces industrial, sino que también la velocidad del cambio tecnológico ha desarrollado su propio ímpetu en los últimos siglos. Las innovaciones parecen surgir a un ritmo que se incrementa en progresión geométrica, sin tener en cuenta los límites geográficos ni los sistemas políticos. Estas innovaciones tienden a transformar los sistemas de cultura tradicionales, produciéndose con frecuencia consecuencias sociales inesperadas.1. El sector financiero ha sido uno de los más afectados por el desarrollo de las ciencias de la computación y de las comunicaciones. La tecnología se ha utilizado intensamente como instrumento de competencia en un mercado que presenta como características distintiva una competencia intensa con servicios eficientes cuyos costos no siempre se pueden trasladar al usuario. El impacto del cambio tecnológico en el sector financiero se puede agrupar en cuatro categorías principales [SER-89]:. 1"Tecnología." Enciclopedia® Microsoft® Encarta 2001. © 1993-2000 Microsoft Corporation.. 1.

(5) ISC-2002-2-23. A. Disminución en costos lo cual ha permitido expandir la oferta de servicios a nuevos clientes y manejar miles de clientes y millones de transacciones a costos unitarios bajos. B. Mejora de la rapidez, exactitud y economía de los sistemas de pago, especialmente a través de la transferencia electrónica de fondos y de las aplicaciones que de ahí se derivan. C. Desarrollo de nuevos productos y/o servicios y mejora de los medios de distribución de los mismos, tal y como acontece con los programas de banca desde el hogar o con los programas de administración de efectivo (banca desde la oficina o desde el lugar de trabajo). D. Descentralización del procesamiento de transacciones, lo cual ha permitido una mejor atención al cliente y la eliminación parcial o total de la afiliación a una sola sucursal bancaria.. Definitivamente disponer de tecnología de punta puede significar para una entidad lograr un alto nivel de penetración en el mercado. Un tema de suma actualidad, para el caso de las entidades financieras, es sin duda alguna la utilización de la Banca Electrónica y el Comercio Electrónico. Herramientas que le permiten a las entidades, potenciar fuertemente sus productos y ampliar de modo más que interesante su cartera de clientes. Pero, exactamente en qué clase de tecnología invierten las entidades financieras? ¿Cómo y por qué invierten en tecnología? ¿Cómo afecta al negocio esta inversión?. 2.

(6) ISC-2002-2-23. El análisis de la magnitud de las inversiones que realizan las entidades financieras en tecnología bancaria y el impacto que las mismas pueden tener en los estados de resultados de las instituciones financieras, ha ameritado cuantiosos estudios. Estudios donde se ha pretendido evaluar cuidadosamente los beneficios y costos involucrados, para determinar la conveniencia de la inversión. Sin embargo, este tipo de estudios se dificulta por los problemas inherentes a la determinación de los beneficios asociados con algunos proyectos de inversión relacionados con la automatización de operaciones bancaria.. En esta investigación se podrá observar que las entidades con gran cubrimiento, que poseen una amplia cartera de clientes y sus niveles de transacciones y montos son altos, necesariamente realizan grandes inversiones en tecnología. Esto les permite lograr un excelente nivel de fidelidad por parte de sus clientes. Además con un valor agregado para nada. despreciable. como. es. la. reducción. 3. considerable. de. costos. operativos..

(7) ISC-2002-2-23. 1. DEFINICIÓN DE LA SITUACIÓN INVESTIGADA. 1.1 DEFINICIÓN DE TECNOLOGÍAS En este proyecto se va a entender por tecnología como el conjunto de conocimientos, herramientas e instrumentos relacionados con las ciencias de la computación. Asimismo, es necesario mencionar que para propósitos de este estudio, se considera que la inversión en tecnología se puede dividir en cinco elementos esenciales que hacen posible la implantación de un sistema de computación: hardware, software, comunicaciones, recursos humanos y, adicionalmente también se va a tener en cuenta, los gastos externos en que incurre una entidad financiera.. Hardware, son todos aquellos componentes físicos de un sistema computacional, todo lo visible y tangible. El software es un conjunto de programas, documentos, procedimientos, y rutinas asociados con la operación de un sistema computacional. Comunicaciones incluye todos aquellos implementos necesarios para transmitir y recibir información de cualquier naturaleza, por medio de un sistema computacional. Recursos humanos, abarca los gastos en los empleados disponibles en el área de tecnología, sus salarios, y la capacitación que se les dé o facilite. Los gastos externos consisten en el arrendamiento de equipos de computo, el mantenimiento y reparaciones de los mismos, el procesamiento electrónico de datos y los servicios como las consultarías que en materia de tecnología se contraten, outsourcing, etc.. 4.

(8) ISC-2002-2-23. 1.2 PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS Se tienen como objetivos principales, (1) ver cual es la tendencia de inversión en tecnología y, (2) comprender la relación que esto tiene en el desempeño de la empresa. Como ya se ha mencionando anteriormente, el enfoque se realizó en empresas del sector financiero. Para ser más específico, la investigación solo incluye los establecimientos bancarios, las corporaciones financieras (CF), las corporaciones de ahorro y vivienda (CAV), las compañías de financiamiento comercial (CFC) y las instituciones oficiales especiales (IOS) excluyendo al Banco de la Republica por ser el ente que ejerce las funciones de banca central.. Para realizar este estudio se usará como guía el modelo del proceso de benchmarking. Este es un proceso continuo y sistemático que usan muchas empresas para incrementar la eficiencia operativa y estratégica. Se hará una recolección de varios estudios similares que se han hecho y se expondrán sus resultados. Además, también se presentara un análisis de costos - beneficios sobre inversión en tecnología de las entidades financieras colombianas.. 5.

(9) ISC-2002-2-23. 2. MARCO TEÓRICO. 2.1 BENCHMARKING. 2.1.1 ¿Qué Significa Benchmarking?. Benchmarking es un proceso continuo y. sistemático, para comparar la eficiencia en términos de productividad, calidad y prácticas de compañías contra aquellas que se perciben como excelentes. Por esto Roger Milliken a descrito el benchmarking como “robar descaradamente.” Sin embargo, benchmarking no es solo copiar de otras compañías. Es necesario entender la teoría de lo que se quiere hacer. Mas que solo copiar, se trata de identificar las mejores prácticas, donde sea que existan, implementándolas y comunicándolas para mejorar el desempeño competitivo.. Se han propuesto muchas definiciones para benchmarking, pero una desarrollada por el International Benchmarking Clearinghouse (IBC) Design Steering Committee representa un consenso entre unas 100 compañías2:. Benchmarking es un proceso de medición sistemático y continuo; un proceso de continua medición y comparación de los procesos de negocio de una. 2. Traducido de “Strategic Benchmarking: How to Rate Your Company’s Performance Against the World’s Best”.. 6.

(10) ISC-2002-2-23. organización contra los líderes en procesos de negocio en cualquier parte del mundo para obtener información que ayude a la organización tomar acciones para mejorar su desempeño.. A pesar de que benchmarking sea un proceso de medición y resulte en medidas comparativas de desempeño, también describe cómo se puede lograr un desempeño excepcional. Así el proceso de benchmarking produce dos tipos de resultados: los benchmarks, o medidas comparativas de desempeño y enablers, o facilitadores que representan la teoría detrás del proceso de desempeño.. Benchmarking está dirigido directamente a incrementar la eficiencia operativa y estratégica. Lleva a una reorientación cultural que promueve el aprendizaje, el mejoramiento de habilidades y la eficiencia, lo que lleva a un insuperable proceso de desarrollo. El estudio se puede enfocar en calidad o productividad. Puede cubrir todo el negocio o partes de él; puede ser superficial o bastante profundo.. Para realizar el proyecto es necesario contar con la ayuda de los socios (como se les llama a las compañías que participan en proyecto), para poder recolectar la información necesaria. Se necesita también tener un buen conocimiento del proyecto en términos de resultados, objetivos, tiempo programado y recursos, que constituyen la estructura sobre la cual el estudio se va a construir. Se debe conocer cómo funciona la industria en la cual se trabaja.. 7.

(11) ISC-2002-2-23. 2.1.2 El Proceso de Benchmarking. El benchmarking consiste básicamente de cuatro pasos. Los cuatro pasos siguen el método fundamental de calidad como se describe por medio del Ciclo de Deming: planear, realizar, revisar, actuar (Figura 1). En el primer paso, planear el estudio de benchmarking, es necesario seleccionar y definir el proceso que se va a estudiar; identificar las medidas de desempeño del proceso; evaluar la capacidad propia en este proceso; y determinar qué compañías deberían ser estudiadas. El primer paso se puede reducir a contestar dos preguntas fundamentales: 1. ¿Qué se debe benchmark? 2. ¿A quién se debe benchmark?. Figura 1. El Proceso de Benchmarking comparado con el Ciclo de Deming.. Adaptar, Mejorar e Implementar los Hallazgos. Analizar la Información. Planear el Estudio ACTUAR. PLANEAR. REVISAR. REALIZAR. 8. Ejecutar la Investigación.

(12) ISC-2002-2-23. El segundo paso en el benchmarking es llevar a cabo una investigación primaria y secundaria. Esto incluye una búsqueda de información pública sobre el proceso en particular, en las compañías escogidas. Es importante saber lo mas que se pueda antes de hacer cualquier contacto directo, porque muchas compañías no están al tanto de lo que se ha escrito sobre ella en los periódicos y otras publicaciones. Comunicación directa con las compañías puede consistir en encuestas telefónicas, cuestionarios escritos, o visitas para realizar observaciones detalladas.. El tercer paso en benchmarking es el análisis de la información recolectada para determinar los hallazgos del estudio y recomendaciones. El análisis consiste en dos aspectos: determinar la magnitud de las diferencias en desempeño entre las compañías, usando las métricas identificadas durante el paso de planeación; e identificar los enablers (facilitadores) del proceso que facilitan un mejor desempeño de las compañías líderes.. El último paso en benchmarking involucra la adaptación, mejoras e implementación de los enablers (facilitadores) apropiados del proceso para el cual se realiza el benchmarking. Es importante entender que cada estudio de benchmarking no tiene que completar completamente la secuencia de los pasos propuestos en el modelo. El modelo debe verse como una guía para aprender, lo cual es en sí una guía para el proceso de descubrimiento.. 2.1.3 Benchmarking Funcional. Diferentes autores dividen el proceso de benchmarking en diferentes categorías, según quienes participen y el rol que juegan los socios del estudio.. 9.

(13) ISC-2002-2-23. Entre estas categorías, se encuentra el funcional, que es en la cual se puede clasificar este estudio.. El benchmarking funcional investiga el desempeño de una función o proceso en particular en una industria o entre diferentes industrias. Este tipo de estudio ofrece una buena oportunidad para desarrollar resultados en términos de identificación y entendimiento de enablers (facilitadores) del proceso. Ya que se necesita de una coordinación logística, este tipo de estudio usualmente es facilitado por un consultor externo, aunque el criterio del estudio es desarrollado por la compañía anfitriona. Una variante en esta aproximación es escoger compañías específicas que cumplan con un criterio de estudio y trabajar con ellas, usando un acuerdo de no revelar la información compartida.. 2.2 SECTOR FINANCIERO COLOMBIANO. 2.2.1 Tipo de Entidades que Componen el Sector Financiero Colombiano. El sector financiero colombiano se encuentra dividido en establecimientos de crédito, sector seguros, servicios financieros, sector previsional, sociedades de capitalización, intermediarios del mercado cambiario e instituciones oficiales especiales. A continuación se da una breve descripción de cada una de estas categorías3.. Establecimientos de crédito. Se consideran establecimientos de crédito las instituciones financieras cuya función principal consista en captar en moneda legal recursos del público. 3. Información obtenida de la página web de la Superintendencia Bancaria. www.superbancaria.org.co. 10.

(14) ISC-2002-2-23. en depósitos, a la vista o a término, para colocarlos nuevamente a través de prestamos, descuentos, anticipos u otras operaciones activas de crédito. Comprenden las siguientes clases de instituciones financieras: establecimientos bancarios, corporaciones financieras, corporaciones de ahorro y vivienda, compañías de financiamiento comercial y entidades cooperativas de carácter financiero. !. Establecimientos bancarios: son instituciones financieras que tienen por función principal la captación de recursos en cuenta corriente bancaria, así como también la captación de otros depósitos a la vista o a término, con el objeto primordial de realizar operaciones activas de crédito. Actualmente existen 28 establecimientos bancarios.. !. Corporaciones financieras (CF): son instituciones que tienen por función principal la captación de recursos a término, a través de depósitos o de instrumentos de deuda a plazo, con el fin de realizar operaciones activas de crédito y efectuar inversiones, con el objeto primordial de fomentar o promover la creación, reorganización, fusión, transformación y expansión de empresas en los sectores que establezcan las normas que regulan su actividad. Actualmente existen 7 CFs.. !. Corporaciones de ahorro y vivienda (CAV): son instituciones que tienen por función principal la captación de recursos para realizar primordialmente operaciones activas de crédito hipotecario de largo plazo mediante el sistema de valor constante. De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 546 del 23 de diciembre de 1999, las CAVs tendrán la naturaleza de Bancos Comerciales. Actualmente la única CAV que existe es AV Villas.. 11.

(15) ISC-2002-2-23. !. Compañías de financiamiento comercial (CFC): instituciones que tienen por función principal captar recursos mediante depósitos a término, con el objeto primordial de realizar operaciones activas de crédito para facilitar la comercialización de bienes o servicios. Las compañías de financiamiento comercial especializadas en leasing tendrán como objeto primordial realizar operaciones de arrendamiento financiero o leasing. Actualmente existen 30 CFCs.. !. Entidades. cooperativas. de. carácter. financiero:. organismos. cooperativos. especializados cuya función principal consiste en adelantar actividad financiera, entendiéndose por esta la de depósitos, a la vista o a termino de asociados y de terceros para colocarlos nuevamente a través de prestamos, descuentos, anticipos u otras operaciones activas de crédito y, en general, el aprovechamiento o inversión de los recursos captados de los asociados y de terceros. La única entidad de este tipo que existe actualmente es la Cooperativa Financiera de Antioquia.. Sector seguros. Se compone a su vez de entidades aseguradoras, intermediarios de seguros e intermediario de reaseguros. Son entidades aseguradoras las compañías y cooperativas de seguros y las de reaseguros. Son intermediarios de seguros los corredores, las agencias y los agentes, cuya función consiste en la realización de las actividades contempladas en el Estatuto de. Son intermediarios de reaseguros los corredores de reaseguros.. Servicios financieros. Son sociedades de servicios financieros las sociedades fiduciarias y los almacenes generales de depósito los cuales tienen por función la realización de las. 12.

(16) ISC-2002-2-23. operaciones previstas en el régimen legal que regula su actividad. Las sociedades de servicios financiero tienen el carácter de instituciones financiera.. Sector previsional. Lo componen las entidades administradoras de fondos de pensiones y cesantías, las administradoras del régimen de prima media con prestación definida y las administradoras del régimen de ahorro individual con solidaridad.. Sociedades de capitalización.. Son instituciones financieras cuyo objeto consiste en. estimular el ahorro mediante la constitución, en cualquier forma, de capitales determinados, a cambio de desembolsos únicos o periódicos, con posibilidad o sin ella de reembolsos anticipados por medio de sorteos.. Intermediarios del mercado cambiario. Son intermediarios del mercado cambiario los bancos comerciales, las CFs, las CAVs, las CFCs, la Financiera Energética Nacional (FEN), el Banco de Comercio Exterior de Colombia (BANCOLDEX) y las casas de cambio. No obstante ser intermediarios del mercado cambiario, las CAVs y las CFCs solo podrán realizar la totalidad de las operaciones autorizadas a los intermediarios del mercado cambiario cuando su monto mínimo de capital pagado y reserva legal alcance al monto mínimo que deba acreditarse para la constitución de una CF. En caso contrario, sus operaciones estarán limitadas a las que establezca la Junta Directiva del Banco de la República. Las casas de cambio solo podrán realizar las operaciones expresamente autorizadas.. 13.

(17) ISC-2002-2-23. Instituciones de oficiales especiales. Las instituciones oficiales especiales son: el Banco de la Republica, el Fondo de Garantías de Instituciones Financieras (FOGAFIN), BANCOLDEX, el Fondo Financiero de Proyectos de Desarrollo (FONADE), FINDETER, FEN, FINAGRO, ICETEX, el Fondo Nacional del Ahorro y el Fondo de Garantías de Entidades Cooperativas (FOGACOOP).. 2.2.2 Características del Sector Financiero Colombiano. La estructura financiera en Colombia pasó de un esquema altamente regulado y poco competitivo en los años ochenta, a uno de mayores libertades y competitividad durante los años noventa, basado en un esquema de filiales.. A comienzos de los noventa el sector financiero colombiano presentó grandes transformaciones como consecuencia de las reformas emprendidas en el sector. Esta fue una época especialmente traumática por la reformas adoptadas y la difícil coyuntura en materia de control monetario de la inflación. La rentabilidad del negocio financiero en una época de auge económico junto con la mayor libertad dentro de la cual operaba, permitió un gran crecimiento del sector. Los bancos obtuvieron utilidades patrimoniales de 20.2% y de 2.2% respecto a sus activos. Durante el periodo de consolidación del esquema de filiales, 1993 – 97, el sector bancario continuo en auge, reportando utilidades patrimoniales del 12.2% y de 1.8% respecto a sus activos. Algo similar ocurría con las CAVs, las que reportaron utilidades patrimoniales superiores al 20% y del 1.5% con relación a los activos. Durante estos años la relación de solvencia bancaria estuvo cercana al 13%, casi 5 puntos por encima del 8% requerido por el Acuerdo Internacional de Basilea, y en el rango 10 – 14.

(18) ISC-2002-2-23. 11% en el caso de las CAVs. Sin embargo, durante los años 1998 – 2000 se reversaron todos estos indicadores. En el caso de los bancos, las pérdidas patrimoniales promedio fueron del 21% y de 2.4% respecto a sus activos. A su vez, las CAVs sufrieron pérdidas patrimoniales del 32% y de 2.5% respecto a sus activos, al tiempo que los indicadores de solvencia se redujeron a solo 9.8% para las CAVs y a 10.3% en el caso de los bancos.. De igual forma, la mayor libertad que existía, permitió la aparición de numerosas entidades pequeñas, la incursión en nuevas operaciones y negocios, la reducción de la participación del Estado y la llegada significativa de inversión extranjera. Sin embargo, los diversos estudios muestran que no se incrementó de manera notable la eficiencia para finales de la década de los noventa. De manera adicional, se llegó a presentar una concentración de la propiedad y el acelerado crecimiento y desarrollo del sector no fue acompañado de una evolución similar en la labor de regulación y supervisión.. En materia de políticas económicas generales, el entorno del sector financiero fue beneficiado por las reformas estructurales introducidas entre 1990 y 1994. La reforma cambiara y de crédito externo le abrió las puertas al sector a la intermediación de recursos externos y le generó nuevos ingresos derivados de la compra y venta de divisas. Las reformas laborales y de seguridad social crearon nuevas oportunidades para las entidades financieras que fueron aprovechadas en la medida en que se participó en la creación de sociedades de pensiones y cesantías. La apertura a la inversión extrajera atrajo inversiones en el sector que sirvieron para aumentar el volumen y la calidad de servicios ofrecidos a la. 15.

(19) ISC-2002-2-23. clientela, así como para inducir procesos internos de modernización e inversión en tecnologías de punta.. El sector financiero también se benefició de la adopción de las tasas de interés como principal objetivo del manejo de la política monetaria, lo cual significó una mayor utilización de instrumentos del mercado, como las operaciones de mercado abierto, y una menor dependencia de gravámenes directos a la intermediación, como los encajes y los controles directos a la expansión de la cartera. También se avanzó en la modernización de otros frentes de la política monetaria que afectan directamente a las entidades de crédito, tales como los créditos dirigidos y de fomento, así como las inversiones forzosas que los sustentaban. A pesar de estos avances, el desempeño del sector fue afectado por la inestabilidad de la política monetaria durante el periodo y por la aplicación de controles directos a la actividad financiera.. Muchas entidades de crédito aprovecharon las oportunidades abiertas por los cambios normativos y económicos para mejorar su posicionamiento competitivo y redefinir sus estrategias. Se presentaron varias transformaciones, fusiones y adquisiciones que fueron complementadas con la entrada de varias entidades nuevas (incluyendo algunas extranjeras) y la privatización de la mayoría de los bancos que habían sido nacionalizados durante la crisis financiera de los ochenta. Este ambiente de mayor competencia redundó en la disminución moderada de los índices de concentración de cartera y captaciones en el sector.. 16.

(20) ISC-2002-2-23. La intensificación de la competencia se dio tanto en el ámbito de la banca personal como de la banca empresarial; en ambos casos significó un incremento, tanto en cantidad como en calidad de los servicios bancarios ofrecidos a las diferentes modalidades de clientes.. Es importante aclarar que la intensificación de la competencia se presenta como consecuencia de dos factores principales: el desarrollo tecnológico y la eliminación de restricciones legales. Esa intensificación otorga poder de negociación a los clientes y deteriora el margen operacional, además impone la necesidad de recurrir al mercadeo, como en cualquier industria competida, no solo para buscar nuevos mercados sino también para afianzar los existentes.. En términos generales, el sector financiero en los noventa se caracterizó por las políticas de promoción de competencia, eficiencia, solidez y privatización del sector. Entre los resultados más destacables se encuentran el crecimiento de la profundización financiera, la reducción en los índices de concentración, el gran dinamismo de la cartera y el mejoramiento de su calidad. También, cabe resaltar la creación de entidades filiales, el desarrollo de los instrumentos de manejo de la liquidez de corto plazo, el proceso de capitalización de las entidades, las inversiones en tecnologías modernas y las altas tasas de rentabilidad.. Durante esta época, también las entidades invirtieron en nuevas sociedades prestadoras de servicios complementarios, avanzando sustancialmente en la adopción del esquema de banca múltiple de filiales permitido a partir de la Ley 45 de 1990. Las mayores inversiones 17.

(21) ISC-2002-2-23. fueron realizadas en sociedades fiduciarias y en fondos de pensiones y cesantías. También se realizaron inversiones en firmas comisionistas de bolsa, aunque las oportunidades que ofrece la complementariedad entre la financiación a través de acciones, bonos y créditos no parece haber sido explotada a cabalidad por las entidades.. Se ve entonces como el sistema financiero colombiano ha venido evolucionando de un esquema de banca especializada a uno que apunta hacia la multibanca. Sin embargo, aun después de aprobada la Ley 510 de 1999, su estructura organizativa continua siendo una “colcha de retazos”. Un viraje mas decidido hacia la multibanca permitiría explotar de mejor manera las “economías de escala, ampliadas y de alcance”. Los bancos comerciales absorberían no solo las tareas de las CAVs, sino también las funciones de las CFCs y las fiduciarias.. Bajo un esquema claramente orientado hacia la multibanca, en el futuro deberíamos ver una reducción significativa del numero de entidades financieras. Difícilmente el mercado colombiano puede mantener mas de 15 multibancos operando de manera competitiva. Esto podría implicar que el total de entidades bien podría verse reducida a unas 150, respecto de las 388 que se tienen en funcionamiento hoy día (2001). Es preferible, en términos de equidad del sector financiero, contar con unos pocos multibancos y/o holdings financieros que compitan dinámicamente, que mantener la situación vigente de numerosas entidades débiles que intentan competir contra unos pocos grupos financieros.. 18.

(22) ISC-2002-2-23. En conclusión el sector financiero colombiano se caracteriza por los siguientes puntos: •. El mercado de servicios financieros está dominado por un ambiente totalmente nuevo marcado por la fuerte competitividad, la integración en aras de la globalización y la incursión de los inversionistas extranjeros. Lo que hace que el sector financiero se tenga que preparar para actuar en un mercado que apenas comienza a tener competidores.. •. Un mercado cada vez mas guiado por la integración de las economías. La formación de bloques regionales constituye un paso irreversible, lo cual implica que la banca se prepare para ofrecer servicios y productos ajustados a ese nuevo sistema integral.. •. La banca mundial se orienta hacia la reducción de los márgenes financieros. Los nuevos inversionistas financieros vienen con el concepto de trabajar con menos márgenes y ganar más dinero. Ello nos lleva a que la actividad financiera tenga un gran énfasis en la productividad, o sea en la eficiencia y en la eficacia, que no significa otra cosa que el logro de los resultados con el uso eficiente de los recursos.. •. La llegada de nuevos competidores provocará una maduración en el mercado, otorgando a los clientes la posibilidad de tener mas opciones en cuanto a cobertura de servicios financieros.. El mercado financiero se inclina hacia la estandarización de los productos. Los productos no sufrirán cambios, pero se tenderá a que el cliente no se quede con la entidad financiera por si sola, sino que estará por el valor agregado que se alcance a generar.. 19.

(23) ISC-2002-2-23. 2.2.3 El Desarrollo Tecnológico y su Impacto sobre la Industria de Servicios Financieros. Las entidades bancarias emprendieron en Colombia un acelerado proceso de modernización tecnológica que las ha llevado a la cabeza en la adaptación de tecnología de más reciente aparición en los mercados mundiales. La industria financiera fue de las primeras actividades económicas en utilizar el computador para solucionar los problemas que ocasionaban el alto volumen de la información. El primer uso que se dio fue el de sistematizar la contabilidad. Una vez sistematizadas las cuenta, se pudo obtener de manera automática los extractos y con ellos se mejoró la relación cliente – banco en cuanto a la oportunidad con que los clientes obtenían la información acerca de sus cuentas.. En los años 60’s, se presentó una evolución en el campo de la automatización bancaria con la instalación de las primeras máquinas para el tratamiento automático de los documentos. Con el establecimiento del sistema en línea para mantenimiento de cuentas corrientes, ocurrió un cambio en el concepto de los cheques que dejaron de considerarse objetos de una simple remesa para ser un registro automáticamente efectuado por el computador en la cuenta de cada cliente.. De 1970 a 1975, la mayoría de bancos y CAVs manejaban la cartera de forma manual y se apoyaban para el desarrollo de sus actividades en empresas dedicadas como Servis (Empresas de servicios dedicadas a efectuar procesos bancarios, como el manejo de las cuentas corrientes por medio de la TI que poseen. Por ejemplo, computec y Colsistemas) los cuales poseían tecnología basada en lectrografiadoras, sistemas medios de Main Frames como Borroughs 3500, así mismo se introdujeron los IBM 360 y los primeros IBM 370. 20.

(24) ISC-2002-2-23. En 1975 se empiezan a introducir los IBM 370 y los Minis como medio de captura, se comienzan a adquirir equipos como los Borrough 6700 (Main Frames), NCR 2000 y IBM 870 que son equipos de cuarta generación.. Al finalizar la década de 1970, el sistema de trabajo de los principales bancos era bastante manual y muy poco automatizado; solamente en 1980 se inicia el uso de los sistemas en línea para las transacciones de cuentas corrientes en los bancos y la introducción de los primeros cajeros automáticos (ATM) en Colombia como servicio novedoso que un Banco y posteriormente una corporación ofrecen a sus clientes, rápidamente, la divulgación y adaptación de la tecnología se extendió a buena parte del sistema financiero colombiano, especialmente a un grupo de Bancos y CAVs que han sido líderes en lo que a actualización tecnológica se refiere. Conavi impulsa la generalización del uso de cajeros automáticos y populariza el uso de la tarjeta débito, lo anterior apoyado con una gran expansión de los sistemas en línea, lo cual hace posible la introducción de estos cambios tecnológicos.. Entre 1985 y 1989 se vive la introducción de las Redes de Area Local (LAN) y las Redes de Area Amplia (WAN). La mayoría de los bancos ya han introducido dentro de sus procesos operativos los micros y estos pasan a ser parte de los procesos no relacionados directamente con el cliente (BackOffice), por otra parte se introducen las redes de cajeros automáticos como Servibanca y Redeban. A finales de este periodo (1989) se empieza a vivir en las empresas financieras la introducción generalizada (en todas las áreas) de los microcomputadores como herramienta de soporte personal.. 21.

(25) ISC-2002-2-23. Ya en los noventa se observa un fuerte incremento en los sistemas de comunicación basados sobre módems, innovación en el uso de Internet como medios de negocios (banca electrónica y el comercio electrónico), la transición del computador basado en la creación de información a los computadores encargados de transmitir la información y la utilización de la intranet dentro de las empresas.. La visión tradicional de la industria bancaria limitaba la gama de productos y/o servicios que podía ofrecer una entidad financiera. Con la revolución de la informática, que se manifiesta principalmente en la facilidad para procesar grandes volúmenes de información a bajos costos, permite una mejora en el ofrecimiento de los servicios tradicionales y en el desarrollo y distribución de nuevos productos.. La manera como el desarrollo tecnológico afecta el negocio bancario se manifiesta de diferentes formas entre las cuales se pueden destacar las siguientes: " Eliminación y/o disminución de costos unitarios por transacción. " Popularización de redes de terminales y/o estaciones de trabajo, lo cual permite un aumento en la velocidad, exactitud y economía de los sistemas de pago. " Ampliación de la gama de productos y modificación de los medios de distribución.. La banca está sometida hoy en día a la innovación tecnológica necesaria para ser eficiente y oportuna. Los nuevos productos y servicios que se están presentando día a día, toda la globalización e internacionalización de todos los mercados, los nuevos competidores que 22.

(26) ISC-2002-2-23. han generado sistemas de desintermediación, nuevas fórmulas de financiación, la valoración y título – valoración, empresas que emiten sus propios bonos y sus propias acciones. Todo esto genera una gran presión para seguir avanzando en el mejoramiento de los niveles de eficiencia.. La banca personal, en oposición a la banca corporativa, es un negocio de volumen donde la diferenciación se establece vía servicios o vía publicidad; el manejo de volúmenes de esta naturaleza, sin la ayuda de la tecnología, se torna ineficiente e impide no solo el crecimiento en este mercado sino aún el mantenimiento de la participación en el mismo. Solo a través de la innovación y de la adecuada identificación y satisfacción de las necesidades de los usuarios, podrá una entidad financiera lograr una diferenciación real en uno o varios segmentos del mercado. A través de la inversión en tecnología se pueden eliminar las diferencias básicas que pueden existir en la oferta y distribución de servicios financieros.. La intensificación de la competencia en el sector bancario y la utilización de los adelantos tecnológicos como herramienta competitiva, también permitió que algunas entidades mejoraran significativamente su posición de aquellas más lentas en su reacción a un cambio tecnológico que tarde o temprano tendría que cambiar la práctica tradicional de los bancos.. El caso colombiano, con un sector financiero donde se ha dado una intensidad elevada de competencia que no solo se caracteriza por el diseño de productos nuevos sido también por la imposibilidad de trasladar el costo de los mismos al usuario, muestra un sector de banca 23.

(27) ISC-2002-2-23. comercial en competencia intensa con las corporaciones de ahorro y vivienda, donde la tecnología y el desarrollo de nuevos productos ha jugado un papel fundamental.. La modernización del sector financiero se manifestó cuando cuatro de las diez CAVs que existían en Colombia, emprendieron un proceso de modernización de los servicios que existían y creación de nuevos, todo ello con base en el computador y/o tecnologías relacionadas. Los bancos aunque reaccionaron tardíamente, no se podían quedar atrás y respondieron algunos de ellos en forma ágil al reto que le imponían las corporaciones con la modernización de sus operaciones comerciales. En ese sentido, un grupo de bancos emprendieron procesos de modernización y automatización de operaciones que se extendieron en mayor o menor medida a todos los intermediarios.. Dos aspectos juegan un papel fundamental en la determinación de la posición de un intermediario financiero específico en el mercado: La imagen de solidez, señalada por los usuarios como una de las razones principales para escoger un intermediario financiero y la tecnología, en lo que hace referencia a la mejora de la calidad de servicios tradicionales y al ofrecimiento de nuevos productos.. En el caso de los servicios al cliente, la intensificación de la competencia se caracterizó por aspectos como los siguientes: !. Introducción de los sistemas de procesamiento en línea para las operaciones tradicionales de depósito y retiro, buscando la agilización de esta operación para el. 24.

(28) ISC-2002-2-23. cliente. La mejora de los procedimientos administrativos, contables y de control que significa la automatización de esas operaciones. !. Aparición de los cajeros automáticos y popularización de su uso. El desarrollo de la ciudad (nuevas zonas residenciales y nuevos centros de actividad económica) y los cambios en los hábitos y actividades de la familia, requieren la extensión de este tipo de servicios a nuevos puntos.. !. Agilización de las operaciones de transferencia de fondos. Retiros y depósitos en sucursales y ciudades diferentes a donde se tiene la cuenta.. !. La utilización de tarjetas débito para el pago en ciertos puntos de venta.. !. Aparición de modalidades de cuenta única nacional con costos bajos para el usuario.. !. Uso intenso, por parte de las empresas, de las CAV’s, para las operaciones tradicionales de manejo de tesorería.. Paralelo al desarrollo de los centros de proceso, creció en la industria financiera “la necesidad de la información” para las directivas como consecuencia de la creciente complejidad de la actividad de administrar un banco. La alta dirección requiere ya en la parte de la cúspide de la pirámide, el componente de la tecnología de la información en todos los planteamientos estratégicos que se hace. Realmente, las empresas han considerado la tecnología como una cuestión únicamente de los técnicos aquí en Colombia y se sufre un atraso muy grande. El banquero debe incluir planteamientos estratégicos a todas las personas del sistema que entienden cómo se mueve la tecnología de la información financiera. En esto hay una situación muy importante en la parte de tecnología,. 25.

(29) ISC-2002-2-23. por los efectos de transición, los costos que han de moverse de una tecnología a otra son gigantescos y esta evolución no se presenta todos los días.. El efecto de la tecnología cambia las condiciones económicas del negocio y estamos en una ola que ya está entrando en varias partes del mundo, la automatización del negocio con todo el manejo de redes de sistemas de cooperados, cambia totalmente la forma del negocio y por eso tenemos que cambiar la forma de trabajo y viene toda una ruptura cultural.. 2.2.4 Inversión en Tecnología Bancaria. El desarrollo tecnológico ha traído en una primera etapa una baja diferenciación en la oferta tradicional de servicios financieros y un incremento en la intensificación de la competencia que se ha reflejado en la disminución de los márgenes operacionales de las entidades financieras.. La tecnología se ha convertido en una herramienta competitiva, básica para cualquier estrategia de una entidad financiera. Millar y Porter enfatizan especialmente el concepto de la cadena de valor agregado y la creación de enlaces en la oferta de servicios buscando no solamente economías de escala sin tener que ser líderes en el mercado sino también hacer parte de la cadena de valor agregado del cliente.. Antecedentes.. El negocio bancario ha experimentado en los últimos años una. intensificación de la competencia entre los diferentes intermediarios que participan en los mercados del dinero y de capitales.. 26.

(30) ISC-2002-2-23. En el caso de los servicios al cliente, la intensificación de la competencia se puede caracterizar por aspectos como los siguientes: !. Introducción de los sistemas de procesamiento en línea para las operaciones tradicionales de depósito y retiro, buscando la agilización de esta operación para el cliente. La mejora de los procedimientos administrativos, contables y de control que significa la automatización de esas operaciones, constituye un beneficio adicional para el banco que seguramente compensará en forma amplia el monto de la inversión realizada, adicionalmente al incremento potencial de operaciones y clientes que se puede generar como consecuencia del mejor servicio al usuario.. !. Ofrecimiento de algún esquema de distribución en el procesamiento de transacciones que al adaptarse en una forma más natural a la demanda de servicios por parte del cliente mejore la calidad de los mismos.. !. Adopción de los cajeros automáticos, popularización de su uso y configuración de redes para un mejor servicio al usuario. En el caso colombiano, el servicio se ha extendido a la mayor parte de bancos y CAVs. Sin embargo, como consecuencia de intensificación de la competencia, algunas entidades no cobran por la accesibilidad y/o utilización del servicio, no obstante que algunas investigaciones muestran un usuario insensible al costo del mismo; cuando este es el caso, no es clara la recuperación de la inversión y por ende la rentabilidad de un proyecto de esta naturaleza.. !. Agilización de las operaciones de transferencia de fondos, retiros y depósitos en sucursales y ciudades diferentes a donde se abrió la cuenta. La distribución en el procesamiento de transacciones a que se hizo referencia previamente ha contribuido 27.

(31) ISC-2002-2-23. a esa agilización. En este sentido, el concepto de banca electrónica tiende a imponerse en el medio colombiano; en el momento actual se ha dado un elevado desarrollo operaciones en línea para transferencias de fondos entre cuentas y/o ciudades que son muy ágiles y económicas para el usuario. !. Desarrollo de esquemas de punto de venta para la acreditación del importe de la venta al comerciante y el correspondiente débito al comprador.. !. Desarrollo de programas de administración de efectivo (“cash management”) con aplicaciones de recaudo, desembolso controlado, concentración de fondos, sistemas de información, etc., para mejorar la administración de la tesorería de una empresa.. !. Desarrollo de la banca desde el hogar, buscando una integración de varios productos y/o servicios en uno solo y una modificación en los medios de distribución.. !. Automatización de los procesos de canje o compensación.. Una preocupación frecuente por parte de las personas que toman las decisiones de inversión en cualquier entidad financiera se relaciona con la recuperación de la inversión en un tiempo prudencial. Estudios realizados por Javier Serrano R. (autor de Análisis de Decisiones de Inversión en Tecnología Bancaria) muestran que la mayoría de los proyectos de modernización y sistematización de operaciones bancarias son rentables y permiten la recuperación de la inversión en un período de tiempo que se puede considerar como corto. Algunos de ellos ofrecen una rentabilidad muy superior al de las mejores alternativas de inversión que puedan estar disponibles a la entidad que está considerando un plan de modernización y actualización tecnológica.. 28.

(32) ISC-2002-2-23. Beneficios. Los beneficios de un proyecto de sistematización bancaria y/o de una entidad financiera se pueden agrupar en dos grandes categorías: #. Beneficios Tangibles. #. Beneficios Intangibles. Los beneficios intangibles se refieren a aquellos que no se pueden cuantificar y reducir a un denominador común de pesos o su cuantificación resulta demasiado compleja ya sea porque no se puede aislar del efecto de otras variables o porque su medición se torna imprecisa. Algunos beneficios intangibles de la incorporación de tecnologías de información en un establecimiento bancario son: $ Mantenimiento de posición competitiva del banco. $ Imagen de adelanto tecnológico ante el cliente. $ Mayor seguridad de las transacciones. $ Mejora en la atención al cliente. $ Posibilidad de acceso al servicio desde cualquier sucursal en el sistema. $ Disminución del tiempo efectivo que dedica el cliente en el desplazamiento al banco y en la ejecución de la operación. $ Aumento en la cobertura geográfica y temporal de los servicios ofrecidos al cliente. $ Disponibilidad de información oportuna para la toma de decisiones y construcción de reportes especiales.. 29.

(33) ISC-2002-2-23. Los beneficios tangibles derivados de un proyecto de sistematización bancaria se pueden clasificar en varios grupos cuya aplicación depende del proyecto especifico bajo consideración: $ Ingresos. adicionales. generados. por. el. proyecto.. Algunos. proyectos. de. sistematización en entidades financieras generan ingresos adicionales que permiten el pago parcial o total de la inversión realizada. $ Disminución en los niveles de inversión requeridos en algún punto del sistema como consecuencia de inversiones realizadas en otros. Si el incremento de inversión a nivel de una sucursal se considera como un costo (diferencial de inversión), el menor valor de la inversión a nivel central, en caso de que ese sea el caso, se debería considerar como un beneficio (ingreso) del proyecto. Esto quiere decir que se debe considerar como un beneficio el ahorro al optar por una solución centralizada, que beneficia varios puntos del sistema, y no tener que implementar una solución diferente para cada punto, lo cual acarrearía mayores gastos. $ Liberación de cargos como consecuencia del incremento en la productividad derivada de la implantación del proyecto. Los proyectos de automatización bancaria, especialmente de operaciones rutinarias o repetitivas permiten la eliminación de cargos que en algunos casos corresponden a erogaciones cuantiosas de la empresa. $ Incremento en los controles y seguridad del sistema. La sistematización o automatización de ciertas operaciones tradicionales de las entidades financieras permite un incremento en el nivel de seguridad de la misma con claros beneficios para la institución. Un ejemplo claro es la posibilidad de dar avisos oportunos sobre tarjetas de crédito o chequeras robadas y ordenes de no pago. Otro ejemplo es un mejor manejo y 30.

(34) ISC-2002-2-23. seguimiento de la cartera de las entidades financieras permitiendo la identificación a tiempo de ciertas situaciones riesgosas para la entidad. $ Ahorros en el arrendamiento de equipos de procesamiento reemplazados por los nuevos sistemas. Por ejemplo cuando se reemplaza un procesador central o cualquier otro equipo que se había arrendado por uno que se esta adquiriendo como inversión de la entidad. Otro ejemplo también puede ser cuando la implementación de proyecto de sistematización permite que se liberen recursos (propios o no). $ Ahorros en horas extras. La eliminación de trabajo rutinario y repetitivo como consecuencia de la automatización de varias actividades permite un ahorro de horas extras que en el caso de bancos y otras entidades financieras constituye una importante erogación dentro del costo de personal especialmente por la implicaciones que esas horas extras tienen sobre la liquidación de beneficios sociales. $ Ahorros en utilería y papelería. Aunque al sistematizar este ahorro se traduce en un gasto en otros suministros, todo depende del tipo de proyecto que se planee implementar y pude ocurrir que, si bien no se elimina por completo el gasto, este si se vea reducido.. Costos. $ Costos de inversión. Cualquier proyecto de sistematización y/o modernización bancaria requiere de una serie de inversiones en equipos e instalación de los mismos. Al considerar los costos de inversión hay que tener en cuenta las inversiones posteriores que se generan como consecuencia ya sea de la reposición de los equipos al final de su vida útil o de mantenimientos a que se deben someter los mismos.. 31.

(35) ISC-2002-2-23. $ Costos de adquisición y/o desarrollo del software requerido por las aplicaciones correspondientes. La adquisición y/o desarrollo del software necesario corresponde a una inversión que un banco tiene que realizar simultáneamente con la adquisición de los equipos. Adicionalmente, hay que considerar los costos de mantenimiento de ese software. $ Costos de operación y mantenimiento. Comprenden, gastos de mantenimiento del hardware y del software; costos del personal requerido para la operación del proyecto; suministros; arrendamiento de equipos y/o facilidades de comunicación y arrendamiento de equipos de procesamiento. $ Gastos administrativos y otros gastos indirectos. $ Capacitación del personal a cuyo cargo va a estar la operación del sistema. El problema principal en la evaluación económica de proyectos de automatización y/o modernización bancaria esta en la identificación y cuantificación de los beneficios derivados de la inversión.. 32.

(36) ISC-2002-2-23. 3. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN UTILIZADO. 3.1 DESCRIPCIÓN Siguiendo el proceso guía, se debían contestar las dos preguntas fundamentales del primer paso de benchmarking (planear el estudio de benchmarking.) Estas preguntas son: ¿Qué se debe benchmark? y ¿a quién se debe benchmark?. Desde un principio se tuvo respuesta para la primera de las preguntas de la etapa de planeación, ¿qué se debe benchmark? Se decidió realizar el estudio sobre la inversión en tecnología. La segunda pregunta, ¿a quién se va a benchmark?, estaba parcialmente contestada. Ya se había resuelto que iban a ser entidades del sector financiero, pero no se sabia exactamente cuáles. Primero se pensó en incluir a todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Bancaria, pero ya que estas se encuentran divididas en siete categorías con funciones muy diferentes, finalmente se optó por escoger solo los establecimientos de crédito haciendo una profundización especial en los bancos.. Entre el listado de establecimientos de crédito vigilados por la Superintendencia Bancaria, se escogieron los que no estuvieran en liquidación, intervenidos o sancionados. De las 76 entidades que quedaron se decidió hacer un muestreo entre los bancos de unas 12 entidades con las cuales tener comunicación directa.. 33.

(37) ISC-2002-2-23. Aunque el modelo del proceso de benchmarking recomienda primero recolectar toda la información posible de las compañías antes de hacer contacto directo se prefirió no hacerlo así. El tiempo escaseaba, y era preferible utilizarlo en lograr contactar a alguien dentro de las empresas que estuviera dispuesto a colaborar con el suministro de información, comenzando por responder la encuesta.. Esto resultó ser bastante difícil ya que, por un lado, la persona con quien se debía hablar era el vicepresidente, jefe o director del departamento de sistema, informática o tecnología, el cual es una persona bastante ocupada y difícil de localizar. Otro problema fue que muchos, después de revisar la encuesta decidían que no la podían contestar por ser información confidencial y / o requerían una carta por parte de la Universidad.. Para completar el segundo paso en el proceso de benchmarking se procedió a definir cómo va a ser medido el desempeño. Este punto es clave para luego poder analizar la información recolectada. Se debe tener en cuenta que entre las entidades se encuentran tanto empresas grandes como pequeñas, estatales y privadas, nacionales y extranjera. Estos son factores que no se pueden pasar por alto en el momento de analizar la inversión.. Para el propósito de este proyecto el paso final es el de análisis. Una vez se han definido los indicadores de desempeño, esta parte solo involucra la comparación entre las diferentes entidades y reportar los resultados que se obtuvieron.. 34.

(38) ISC-2002-2-23. 3.2 FUENTES DE INFORMACIÓN Con el contacto directo que se hizo con algunas entidades se pretendía conocer de forma más detallada la inversión de las diferentes entidades, para esto se elaboró la encuesta que se encuentra en el Anexo 1. Por medio de esta encuesta, se averiguó el valor aproximado de la inversión y cómo esta se divide entre los cinco componentes esenciales: hardware, software, comunicaciones, recursos humanos y servicios. Adicionalmente se dispuso de los informes financieros que las mismas entidades dan a la Superintendencia Bancaria.. Los estados financieros que las entidades reportan a la Superintendencia Bancaria son una gran fuente de información ya que en ellos se detallan los gastos que se hacen, los ingresos, el activo, patrimonio y las ganancias o perdidas. Para esta investigación se utilizaron los estados financieros a diciembre de 2001.. Ya que para realizar un buen estudio de benchmarking es necesario tener un buen conocimiento de cómo funciona la industria en la cual se trabaja, gran parte de la búsqueda de información consistió en hallar referencias sobre es sistema financiero colombiano. El desconocimiento del sistema financiero colombiano y del mundo de las finanzas en general era una falencia que debía corregirse lo más que se pudiera. Para lograrlo se realizó una revisión de varios artículos, libros, tesis y escritos con los cuales fue posible tener una idea global de cómo funciona el sistema financiero colombiano.. Al realizar cualquier tipo de proyecto, también se deben investigar proyectos o estudios similares. Desafortunadamente, se encontraron muy pocos trabajos sobre el impacto de la 35.

(39) ISC-2002-2-23. inversión tecnología en la productividad o desempeño de una empresa para el caso colombiano, inclusive latinoamericano. Por esto, la mayoría de referencias que se usan al respecto tratan el caso norteamericano. Para este caso se descubrieron gran cantidad de estudios entre diferentes tipo de empresas o sin ningún tipo específico, pasados y recientes, que hasta cierto punto sirven para conocer cómo es la situación para el caso que interesa a esta investigación.. 3.3 INDICADORES DE DESEMPEÑO Como ya se mencionó, la definición de los indicadores de desempeño es un punto fundamental para un estudio de benchmarking ya que de ellos dependen los resultados que se produzcan. Los indicadores que se utilizarán son: $ Activos, este muestra que tan grande es una entidad. $ Ingresos, definidos como el margen financiero bruto, esto es, el margen neto de intereses mas ingresos diferentes a intereses. $ Utilidad neta. $ Eficiencia, gastos operativos sobre activos. $ Número de empleados, este indicador solo se usará para las entidades que contestaron la encuesta.. Cada uno de estos indicadores se confrontará con la inversión en tecnología que, en la mayoría de los casos, se traduce en los gastos realizados en tecnologías de información calculados empleando los estados financieros de cada entidad. Para el caso de las entidades que se contactaron directamente, se va a utilizar el valor de la inversión anual que se 36.

(40) ISC-2002-2-23. proporcionó en la encuesta. De esta forma se podrá ver finalmente la relación que existe entre inversión en tecnología y desempeño.. 37.

(41) ISC-2002-2-23. 4. PRESENTACIÓN DE HALLAZGOS, ANÁLISIS Y RESULTADOS OBTENIDOS. 4.1 ESTUDIOS SOBRE LA RELACIÓN ENTRE PRODUCTIVIDAD Y LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Durante la década de los ochenta la relación entre las tecnologías de información (TI) y la productividad se convirtió en una fuente de debates: era casi imposible medir las capacidades de los computadores en términos de su efecto en la productividad.. Los primeros estudios sobre el impacto de las TI en la productividad de las empresas arrojaron resultados negativos, lo que llevó a que se hablara de una “paradoja de la productividad”. Tanto académicos como las publicaciones de negocios han vuelto periódicamente sobre el tema de la “paradoja de la productividad”. El interés en dicho tema ha generado una cantidad significativa de investigaciones. Aunque los investigadores han analizado estadísticas extensamente, han encontrado poca evidencia de que las TI incrementen significativamente la productividad durante los años 70’s y 80’s. Los resultados los describió correctamente Robert Solow con la siguiente frase en el New York Times Book Review (Julio 12, 1987): “la era de los computadores se puede ver en todas partes menos en las estadísticas de productividad.”. 38.

(42) ISC-2002-2-23. Los estudios recientes son más alentadores, al tiempo que se identifican nuevos datos y se aplican metodologías más sofisticadas. Algunos investigadores han documentado el efecto positivo que tienen las TI en la productividad. Adicionalmente, otros consideran la contribución de las TI desde diferentes perspectivas, examinando su efecto en medidas intermedias, en beneficios para el consumidor y en el crecimiento económico.. Un creciente número de estudios académicos también han reportado efectos positivos de las TI en varias medidas de desempeño económico. Mientras más investigaciones se llevan a cabo, gradualmente podemos desarrollar una visión más clara de la relación que existe entre las TI y la productividad. Sin embargo, la medición de la productividad no es una ciencia exacta.. Mientras un estudio muestra una correlación negativa entre el factor total de productividad y una alta participación de tecnología en la formación de capital durante el período de 1968 – 1986 [Brendt y Morrison, 1995]; otro estudio sugiere que el capital de los computadores contribuye al crecimiento más que el capital ordinario durante un período similar [Jorgenson y Stiroh, 1995]. Hitt y Brynjolfsson [1994] reportaron efectos positivos de la TI basándose en resultados y ganancias para el consumidor. Por otro lado, Landauer [1995] desmerita los hallazgos de los estudios recientes y documenta varios casos del “problema con los computadores”4. Es importante mencionar que los resultados y las implicaciones de. 4. Extraido de Information Technology and Productivity: A Review of the Literature por Eric Brynjolfsson y Shinkyu Yang.. 39.

(43) ISC-2002-2-23. diferentes estudios se deben interpretar en el contexto de las medidas de desempeño utilizadas y las preguntas especificas que se intentan responder con la investigación.. 4.1.1 Relación Positiva. El estudio hecho por Thatcher y Oliver [THA-01] inicialmente establece que las compañías usualmente hacen inversiones en TI para lograr dos objetivos: -. Reducir costos: esto ocurre cuando una inversión en TI permite a una compañía producir mas de cierto producto o servicio con menos recursos.. -. Mejoramiento de la calidad: ocurre cuando una inversión en TI lleva a la creación de nuevos productos (o servicios), o nuevas facetas de productos (o servicios) existentes, que incrementen directamente el deseo de las personas por consumir más esos productos (o servicios).. Con este estudio se demuestra que las inversiones en cada tipo de tecnología deberían mejorar las utilidades de la compañía, el impacto de cada inversión en la calidad del producto y la productividad de la empresa varía dependiendo del tipo de tecnología implementado.. El resultado del modelo sugiere que una empresa deseosa de maximizar utilidades puede hacer una muy buena decisión al invertir en tecnología que lleve a mejorar la calidad de un producto o servicio para captar más utilidades, pero algunas veces a expensas de la productividad de la empresa.. 40.

(44) ISC-2002-2-23. En particular el modelo demostró que las inversiones en TI con el objetivo de reducir costos no afectan la maximización de utilidades de la empresa y las decisiones sobre precios. En este caso la empresa mantiene sus ingresos mientras reduce costos gracias a la inversión; la empresa, entonces, gana en productividad. Igualmente, el modelo mostró que las inversiones en TI con el objeto de mejorar la calidad si afectan la maximización de las utilidades y las decisiones sobre precios. En particular la empresa tendrá mayores ingresos al mejorar la calidad del producto e incrementar el precio (pero en una combinación que dispare la demanda).. Aunque el mejoramiento de la calidad incrementa el costo total de la empresa en este caso, la escogencia óptima de calidad y precio llevará a un mayor incremento de ingresos resultando en un incremento de utilidades. A pesar de esto, el porcentaje de variación de los costos totales será mayor que el porcentaje de variación de los ingresos, lo que resulta en la reducción de la productividad.. Otra investigación realizada por Davamanirajan, Mukhopadhyay y Kriebel [DAV-95] provee una evidencia directa de que las TI tienen un impacto favorable en la productividad en el sector de servicios financieros.. En este caso el proceso de recolección de datos empezó en 1992 e involucró las operaciones de los servicios de intermediación de bancos localizados en Estados Unidos. Para obtener los resultados se estimó la función Cobb Douglas que se ajustaba muy bien a la muestra de datos recogidos. 41.

(45) ISC-2002-2-23. El valor del rendimiento que obtuvieron resultó ser aproximadamente diez veces el valor de lo que se invirtió en TI, por lo tanto esto se tradujo en un retorno de la inversión en TI de aproximadamente 100% por año; manteniendo constante la inversión en recursos humanos.. Estos resultados indican que las TI tienen una correlación significativa con el rendimiento en el área de servicios de intermediación. Aunque el análisis de la función de producción no establece ninguna causalidad entre la inversión en TI y en rendimiento total, los resultados si parecen indicar una contribución substancialmente positiva de las TI en el rendimiento de esta área.. Finalmente se concluye que la magnitud del impacto de la TI seguramente variará entre diferentes productos financieros e industrias. Mas aún, la dirección del impacto no se puede garantizar que sea positiva en todos los casos. Los cambios rápidos de la tecnología y las presiones competitivas para mejorar el servicio al cliente usando TI pueden forzar a que el retorno de la inversión sea negativo en algunos casos.. Los resultados que obtuvieron Brynjolfsson y Hitt [HIT-93] en su investigación, indican que los sistemas de información han hecho una contribución substancial y estadísticamente significativa al rendimiento de las empresas. Entre 1987 y 1991 encontraron que el retorno bruto de la inversión (ROI) para el capital computacional era en promedio 81% para las empresas en su muestra. Del mismo modo hallaron que el ROI para el capital computacional era mayor que el retorno por inversiones en otros tipos de capital, y que los. 42.

(46) ISC-2002-2-23. gastos en empleados relacionados con TI generaban más rendimiento que los gastos en empleados no relacionados con TI.. 4.1.2 Relación Negativa. Uno de los primero estudios sobre el impacto de las TI fue hecho por Cron y Sobol [CRO-83], quienes tomaron una muestra entre mayoristas. Ellos encontraron que en promedio, el impacto de las TI no era significativo, pero que si parecía estar asociado tanto a desempeños muy alto como a desempeños muy bajos. Este hallazgo engendró la hipótesis que las TI tienden a reforzar los esfuerzos administrativos existentes, ayudando a que prosperen empresas que estén bien organizadas, pero con el riesgo de terminar confundiendo a los administradores que no hayan estructurado apropiadamente la producción en primer lugar.. Paul Strassmann [STR-85] también reportó evidencia desilusionante en varios estudios. En particular, él encontró que no existe correlación entre las TI y el retorno de la inversión en una muestra de 38 empresas del sector de servicios: algunos de los que tenían un gran desempeño invertían mucho en TI, mientras otros no. Finalmente, en un libro posterior del año 1990, concluyó que “no existe relación entre el gasto en computadores, utilidades y productividad.”. En su libro The Trouble with Computers (El Problema con los Computadores) Laundauer [BAK-96] dice que los computadores han sido improductivos porque no son bien diseñados y por la gran dispersión que han tenido. Para justificar su tesis, Landauer se sustenta en datos económicos y análisis reportados por otros investigadores y ofrece voluminosa 43.

(47) ISC-2002-2-23. evidencia anecdótica de las deficiencias de los computadores. Además argumenta que los computadores se pueden mejorar de tal forma que sean más útiles, utilizables y productivos.. Asimismo sugiere que el obtener valor de los computadores limitado por factores como un alto costo total, sistemas que son difíciles de aprender a usar, la rapidez con que se vuelven obsoletos, no son confiables, rechazo por parte de los trabajadores, organizaciones mal estructuradas que no usan efectivamente los computadores, mala administración, software mal diseñado, complejidad excesiva y falta de estándares.. La investigación sobre la productividad de ‘cuello blanco’ (empleados informáticos, en oposición a los de ‘cuello azul’, empleados de producción) de Roach [ROA-87], se enfoca principalmente en el triste desempeño de las TI en el sector de servicios. Roach dice que las TI son un substituto efectivo de mano de obra en la mayoría de las industrias manufactureras, pero que paradójicamente se ha asociado a la inflación de empleos de ‘cuello blanco’ en el sector de servicios, especialmente el financiero. El atribuye esto a las presiones competitivas relativamente agudas en el sector manufacturero y prevee un período de reestructuración y economía en el sector de servicios, ya que este también empieza a tener competencia internacional.. Parsons, Gottlieb y Denny (en 1990) estimaron una función de producción para los servicios bancarios en Canadá y encontraron que el impacto de las TI en la productividad era muy bajo entre 1974 y 1987. Ellos especularon que las TI habían posicionado la 44.

(48) ISC-2002-2-23. industria para que tuviera un mayor crecimiento en el futuro. A conclusiones similares llegó Franke (en 1987), quien encontró que las TI estaban asociadas caídas severas de la productividad del capital y estancamiento de la productividad laboral.5. 4.1.3 Principales Problemas que se Presentan en este Tipo de Estudios. Las diversas explicaciones que se han propuesto se pueden agrupar en cuatro categorías: -. Fallas en la medición. -. Retardo para ver los resultados. -. Redistribución de las ganancias. -. Mala administración de la información y la tecnología. Los problemas de medición son aún más agudos en el sector de servicios que en el manufacturero. En parte, esto surge porque muchas transacciones de servicios son idiosincrásicas, y por esto no pueden ser objeto para un conjunto de estadísticas. Desafortunadamente, aún cuando existen datos abundantes, las clasificaciones algunas veces parecen arbitrarias. Por ejemplo, de acuerdo a un estándar válido, Parsons, Gottlieb y Denny usan el tiempo de los depósitos como la variable que se introduce en la función de producción bancaria, y la demanda de depósitos como el resultado. La lógica que detrás de tales decisiones es difícil de investigar, además, los cambios sutiles en el patrón de depósitos o los estándares de clasificación pueden tener impactos desproporcionados.. 5. Extraido de Information Technology and Productivity: A Review of the Literature por Erik Brynjolfsson y Shinkyu Yang.. 45.

(49) ISC-2002-2-23. Los beneficios como el incremento de la calidad, variedad, servicio al cliente, rapidez y satisfacción, son precisamente los aspectos de la medición del desempeño que son poco tenidos en para estadísticas de productividad al igual que en la contabilidad de las empresas.. Por ejemplo, la conveniencia que aporta el ATM las 24 horas del día es frecuentemente citada como una mejoría de la calidad del servicio. Las estadísticas implícitamente asumen que todo depende del número de transacciones, o aún peor, que el rendimiento es directamente proporcional a la mano de obra.. Algunas investigaciones sugieren que los bajos niveles de productividad actual son síntoma de una economía en transición, en este caso a la “era informática” [David, 1989; Franke, 1987]. Los beneficios de la TI necesitan varios años para aparecer. Como cualquier otra nueva tecnología, se necesita de un tiempo de aprendizaje, ajuste y reestructuración para poder cosechar todos sus beneficios.. Otra posibilidad es que las TI pueden producir beneficios para empresas individuales, pero improductivas desde el punto de vista de la industria como un todo, por lo tanto las TI redistribuyen las particiones del pastel sin hacerlo más grande.. La última categoría se refiere a que tal vez las inversiones se hacen solo porque quienes toman las decisiones no están actuando de acuerdo a los mejores intereses de la empresa de tal forma que se construyen sistemas ineficientes. Otra razón para la mala administración es 46.