Sistema de gestión para el éxito
sostenido de una organización. ISO
9004:2009
Isaac Navarro
Director de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Técnico de CONTAZARA. Experto del Comité de Normalización AEN/CTN66 “Gestión de la calidad y evaluación de la conformidad” de AENOR.
www.isaacnavarro.es Introducción
En diciembre del año 2000, se produjo una auténtica revolución en la normalización de los sistemas de gestión de la calidad al publicarse la familia de las normas ISO 9000 del 2000 con un claro enfoque a la gestión por procesos y con una orientación a la satisfacción del cliente y a la mejora continua.
En noviembre del 2009, tras más de 4 años de desarrollo de la norma, se ha publicado la nueva versión de la ISO 9004. Con este proceso culmina la revisión de la norma pendiente de la familia ISO 9000, UNE-EN ISO 9004:2000 – Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño, quedando la familia de la siguiente forma:
UNE-EN ISO 9000:2005 – Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
UNE-EN ISO 9001:2008 – Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos UNE-EN ISO 9004:2009 – Gestión para el éxito sostenido de una
organización. Enfoque de gestión de la calidad
Revisión de la Norma ISO 9004
La norma ISO 9004:2000 ha sido revisada, frente a las posibles opciones que se plantearon de ser anulada, mantenida sin cambios o modificada.
El objeto de la revisión fue proporcionar una guía para la gestión estratégica y operativa de una organización para alcanzar y mantener el éxito sostenido, permitiendo la:
– Consecución de productos de calidad.
– Satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. – Compatibilidad con otros sistemas de gestión.
– Combinación con los modelos de Excelencia
El título final de la norma ISO 9004:2009 es: Gestión para el éxito sostenido de una organización – Enfoque de gestión de la calidad.
El alcance de la revisión es proporcionar una guía para:
- Los procesos estratégicos y operativos de la organización.
- La identificación continua de oportunidades de mejora y de innovación. - Los objetivos de satisfacción del cliente, lealtad del cliente y calidad del
producto.
- El desempeño de la organización en la satisfacción de sus clientes y de otras partes interesadas.
- El despliegue de los 8 principios de gestión de la calidad más allá de los requisitos dados en la ISO 9001.
- La eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
- La relación del sistema de gestión de la calidad con otros sistemas de gestión existentes dentro de la organización.
- El seguimiento y medición del sistema de gestión de la calidad con respecto a la visión, misión y los objetivos.
- Alcanzar la excelencia en el desempeño.
Requisitos Satisfacción del Cliente Eficacia Auditoría Directrices/ criterios R e s u lt a d o s e n t o d a s l a s p a rt e s i n te re s a d a s Eficacia y eficiencia A u d it o rí a / E v a lu a c ió n ISO 9001:2008 ISO 9004:2009, MODELOS EXCELENCIA
Figura 1. Compatibilidad de la ISO 9004:2009 con la ISO 9001:2008 y los modelos de excelencia
Las ventajas de la anterior Norma UNE-EN ISO 9004:2000 fueron:
- el uso de los 8 principios de gestión de la calidad, con base en el enfoque basado en procesos eficaz y eficiente,
- la orientación a la satisfacción de todas las partes interesadas,
- el establecimiento de directrices más avanzadas que los requisitos de la ISO 9001, pero complementarios a su vez que permitían avanzar escalonadamente en el nivel de madurez de la organización,
- el proceso de autoevaluación como herramienta de mejora complementaria a la auditoría interna.
Sin embargo, la nueva norma ISO 9004:2009 ha mantenido las ventajas de su predecesora y ha mejorado el establecimiento de directrices nuevas no contempladas anteriormente que permiten ayudar hacia el éxito sostenido de la organización en su entorno, con un enfoque a la gestión de la calidad.
La norma ISO 9004:2009 define el éxito sostenido como el resultado de la capacidad de una organización para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo.
El entorno de la organización, se entiende como la combinación de factores internos y externos y de condiciones que pueden afectar al logro de los objetivos de una organización, y a su comportamiento hacia las partes interesadas.
Directrices de la Norma ISO 9004:2009
Las directrices contempladas en la nueva Norma ISO 9004:2009 están estructuradas en 6 áreas o apartados, dentro de un modelo ampliado de sistema de gestión de la calidad basado en procesos.
Figura 2. Modelo ampliado de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos El contenido resumido de dichos apartados es:
El sistema de gestión de la calidad de la organización debería basarse en los 8 principios de gestión de la calidad como método de asegurar un éxito sostenido.
La organización debería hacer un seguimiento del entorno de manera constante para identificar, evaluar y gestionar los riesgos relacionados con las partes interesadas y sus necesidades y expectativas cambiantes, las cuales deberían satisfacerse de manera equilibrada para lograr el éxito sostenido a largo plazo.
Parte interesada Necesidades y expectativas Clientes Calidad, precio y desempeño en la
entrega de los productos
Propietarios/accionistas Rentabilidad sostenida Transparencia
Personal en la organización Buen ambiente de trabajo Seguridad del trabajo
Reconocimiento y recompensa
Proveedores y socios Beneficios mutuos y continuidad
Sociedad Protección ambiental
Comportamiento ético
Cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios
Tabla 1. Ejemplos de necesidades y expectativas de las partes interesadas
5. Estrategia y política
Para lograr el éxito sostenido, la alta dirección debería establecer, desplegar y comunicar claramente la estrategia y las políticas para que sus partes interesadas acepten y apoyen la misión, la visión y los valores.
6. Gestión de los recursos
La organización debería identificar y asegurar la disponibilidad de lo recursos internos y externos necesarios para lograr sus objetivos a corto y medio plazo, tales como:
- Recursos financieros.
- Personas en la organización (gestión, competencias y participación y motivación de las personas).
- Proveedores y aliados (incluida la selección, evaluación y mejora de las capacidades de proveedores y aliados).
- Infraestructura. - Ambiente de trabajo.
- Conocimientos, información y tecnología. - Recursos naturales.
7. Gestión de los procesos
La organización debería determinar y gestionar todos los procesos necesarios para asegurarse de su eficacia y eficiencia, a fin de lograr sus objetivos y la satisfacción de sus clientes y otras partes interesadas. La planificación y control de los procesos debería ser coherente con la estrategia de la organización.
8. Seguimiento, medición, análisis y revisión
Para lograr el éxito sostenido en el entorno de la organización, esta debería realizar de manera regular el seguimiento, la medición, el análisis y la revisión de su desempeño mediante:
- Procesos de seguimiento del entorno.
- Procesos de medición y análisis para el seguimiento del progreso en el logro de los resultados planificados y el uso de indicadores clave de desempeño de los factores críticos de éxito.
- Procesos de auditoría interna. - Procesos de autoevaluación1.
- Estudios comparativos con las mejores prácticas (benchmarking). - El análisis de la información.
- La revisión de la información obtenida del seguimiento, medición y análisis.
9. Mejora, innovación y aprendizaje
Dependiendo del entorno de la organización, la mejora y la innovación de productos, procesos, estructuras y sistemas de gestión podrían ser necesarios para lograr el éxito sostenido.
El aprendizaje proporciona la base para que la mejora e innovación sean eficaces y eficientes.
Herramientas de autoevaluación
La autoevaluación es una revisión exhaustiva y sistemática de las actividades y resultados de una organización con respecto a un nivel seleccionado.
La norma UNE-EN ISO 9004:2009 plantea 2 herramientas de autoevaluación: (La visión directiva y operativa de ambas herramientas ha sido aprendida de nuestra norma UNE 66174:2003, predecesora del Anexo de la norma internacional y de la próxima versión según la norma ISO 9004:2009).
- Una de elementos clave, alineada con los apartados de la norma y que ha sido trasladada íntegramente a la futura UNE 66174 como herramienta de
1 AENOR está actualmente desarrollando una nueva versión de la norma UNE 66174 bajo el título: “Guía
para la evaluación del sistema de gestión para el éxito sostenido de una organización según la Norma UNE-EN ISO 9004:2009”
evaluación de la alta dirección. El esquema siguiente detalla dichos elementos, los cuales se evalúan por escenarios que representan cada nivel de madurez:
Elemento clave Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
(4) Centro de interés de la dirección
(4) Enfoque de liderazgo
(5) Decisión sobre lo importante (6) Necesidades para resultados (7) Organización de actividades (8) Logro de resultados
(8) Seguimiento de resultados (9) Priorización de la mejora (9) Aprendizaje
- Otra evaluación específica acorde a los elementos detallados de la norma UNE-EN ISO 9004:2009, la cual ha sido ampliada y mejorada en la futura norma UNE 66174.
Los objetivos de las autoevaluaciones son conocer y medir el nivel de
madurez del sistema de gestión para el éxito sostenido de una organización de
forma global o por apartados, así como conocer las fortalezas, debilidades,
riesgos y oportunidades de mejora e innovación.
Las salidas derivadas del procesos de autoevaluación, serán elementos de entrada de otros procesos de la organización tales como mejora continua (véase UNE 66178:2004), revisión por la dirección, gestión de riesgos (véase ISO 31000:2009), acciones preventivas o gestión estratégica, entre otros. Conclusiones
La norma UNE-EN ISO 9004:2000 aportó una serie de directrices que ampliaban los requisitos de la ISO 9001:2000 de forma coherente y permitió avanzar en la gestión de la calidad a aquellas organizaciones que lo demandaban hasta alcanzar niveles de madurez superiores, de una forma escalonada y estructurada.
La recién publicada UNE-EN ISO 9004:2009 recoge los beneficios de su predecesora y mejora las directrices en algunos aspectos importantes poco tratados en la del 2000, como son la gestión de la estrategia, la gestión de los riesgos, la gestión del conocimiento, la gestión de la innovación o la gestión del ciclo de vida, entre otros. Potencia la herramienta de autoevaluación como elemento clave para la mejora e innovación de procesos, productos y sistemas de gestión y orienta hacia el logro del éxito sostenido en un entorno cada vez más cambiante y competitivo.
BIBLIOGRAFÍA
[1] UNE-EN ISO 9004:2009 – Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad.
[2] UNE-EN ISO 9001:2008 – Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. [3] UNE-EN ISO 9005:2000 – Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
[4] UNE 66178:2004 – Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la gestión del proceso de mejora continua.
