INFORME TÉCNICO DE RESIDENCIA PROFESIONAL QUE PRESENTA:
MEJORA DEL PROCESO DE SURTIDO
Nombre del Residente
María Fernanda Orozco Quezada
Nombre del Asesor
Armando Medrano Sánchez
Nombre de la Carrera
Ingeniería en Gestión Empresarial
Justificación.
Esta investigación se realizó para mejorar los procesos comerciales de una abarrotera en el estado de Colima. Dicha investigación sirvió para que el flujo de la información que maneja la empresa se mantenga en línea y no se pierda. Mediante el diagnóstico y análisis detallado de la información, se tuvieron como resultado las necesidades que la comercializadora tendría en sus procesos comerciales.
Objetivos.
Objetivo general:
● Diseñar un modelo de Gestión Logística Integral para la eliminación del cuello de botella y la reducción de errores y tiempo en el área de ventas y surtido.
Objetivos específicos:
1) Realizar un diagnóstico del software actual para determinar las áreas de oportunidad que se tiene en la incorporación de la tecnología en el proceso de venta.
2) Realizar un diagnóstico del proceso de venta y surtido para la detección de errores que generan el cuello de botella y la devolución de mercancías.
3) Analizar la información obtenida en los diagnósticos de software y procesos, para la elaboración de un plan de mejora.
4) Realizar una propuesta de mejora del proceso al gerente de la empresa.
5) Implementar la propuesta aceptada por el gerente de la organización y verificar que el proceso implementado se cumpla.
Problemas a resolver, priorizándolos.
1. Cuello de botella generado por el levantamiento de pedidos en el área de ventas
Procedimiento y descripción de las actividades realizadas.
Comercializadora de Abarrotes Maribel fue fundada en 2003, por el señor Francisco García Salazar. Principalmente estaban ubicados en Porfirio Gaytán #678, donde su papá, el señor Gabino García Rodríguez, lo alentó a que hiciera su negocio más grande, y de esta forma comenzaron a buscar locales más grandes para poder hacer crecer su negocio. Posteriormente, en 2011, encontraron un local comercial sobre el Tercer anillo periférico. Dicho local está ubicado en Av. Manuel J. Clouthier 182, Int. E, El Ángel, 28979 Villa de Álvarez, Colima. El señor Francisco García Salazar, con ayuda de su papá, emprendió su negocio abriendo rutas en diferentes partes del municipio de Colima, Tecomán y Cuauhtémoc para así poder satisfacer las necesidades de las tienditas de abarrotes. Actualmente tiene una distribución de 13 rutas y los pedidos se levantan en un día y se entregan al día siguiente, esto con el fin de proporcionar a los clientes un buen servicio.
MISIÓN
Darles a nuestros clientes el mejor servicio, producto y precio, con una atención de calidad por parte de nuestros trabajadores de manera amable, rápida, honesta y disciplinada, con el fin de lograr la lealtad de todos nuestros clientes, satisfaciendo todas sus necesidades.
VISIÓN
Ser la empresa de comercialización de abarrotes número uno y situarnos como líderes en el sector abarrotero en el estado de Colima y sus alrededores.
VALORES
● Responsabilidad
● Honestidad
● Respeto
● Calidad
● Trabajo y compromiso de los trabajadores
● Rapidez
● Confianza
● Garantía
Se utilizó el método científico como base para esta investigación, la cual fue llevada a cabo siguiendo estos pasos:
1. Realizar un diagnóstico del problema:
En este punto se detectaron los problemas que causaban cuellos de botella en el proceso de venta de la empresa. Además, se detectaron las causas que provocaban la devolución de la mercancía en los pedidos de ruta.
2. Analizar la información obtenida:
Se realizó un análisis de los datos que se obtuvieron en el diagnóstico para determinar las áreas de oportunidades que se tenían.
3. Elaborar la hipótesis:
Se determinó la hipótesis de la investigación de acuerdo a la información analizada previamente.
4. Aplicar una prueba piloto:
En la empresa se realizó una prueba piloto para la determinación del funcionamiento del modelo de gestión que se buscaba implementar en la organización.
5. Registrar los resultados de la prueba:
Al término de la prueba piloto, se registraron los resultados obtenidos para la evaluación de la puesta en marcha del modelo de gestión y la búsqueda de mejoras para dicho modelo.
6. Generar conclusiones de la investigación:
Diagnóstico de la comercializadora MARIBEL
VENTAS:
Actualmente, en la Comercializadora de Abarrotes Maribel, se tiene un proceso de venta en ruta que es lento y poco fluido. Esto se debe a que, los agentes de venta no cuentan con las herramientas tecnológicas para levantar pedidos en línea y deben hacerlo de manera manual y con un proceso que se considera obsoleto.
Los agentes de ventas se llevan su listado de precios para mostrárselo a los clientes, pero esto no siempre es bueno ya que los precios siempre están variando y, debido al movimiento de los precios, los agentes pueden dar un precio que no sea correcto. Esto, en ocasiones, provoca que los clientes se molesten y a la siguiente semana que el agente quiere tomarle pedido, el cliente no pide nada por la insatisfacción que le generó la compra anterior.
Los pedidos se toman en hojas blancas o de reuso, para posteriormente tomarles fotografía y enviarlos por WhatsApp, para que en las instalaciones se vuelva a recapturar el pedido, en computadora, para imprimir la relación de los pedidos. Esto tiene como consecuencia errores, ya que no se le entiende claramente a la letra del agente y, a la hora del reparto de los pedidos, se regresan muchos productos, debido a que se entregan productos que el cliente no pidió.
Además, la empresa depende de la secretaria, ya que esta persona tiene la habilidad de buscar los productos de manera rápida y también es la encargada de convertir las notas de venta en facturas, ya que nadie más en la empresa sabe cómo hacerlo.
También, el sistema que actualmente tienen es lento por la cantidad de información que se maneja en la empresa, ya que se hacen cientos de notas de venta al día, y cientos de facturas. Y, además, el catálogo de productos que se tiene en el sistema tiene productos duplicados, ya que se dieron de alta en más de una ocasión.
SURTIDO:
proceso tiene fallas, ya que la revisión de la mercancía, por parte del gerente general, es de manera visual y rápida.
En el proceso de surtido se tienen fallas que provocan la devolución de mercancía a la hora de la entrega al cliente, ya que el cliente suele recibir mercancía que no pidió y no le surten lo que él encargó.
En la Comercializadora de Abarrotes Maribel, no se tiene un inventario correcto en el software que se utiliza. De hecho, el inventario actual que se tiene en AdminPaq es negativo, ya que el software les permite vender productos con existencia negativa.
El proceso de ventas se encuentra ligado con el proceso de surtido, por lo que es importante que se tenga el inventario correcto en el software de la abarrotera.
Resultados, planos, gráficas, prototipos, maquetas, programas, entre otros.
Anteriormente, a la semana se dedicaban 43 horas al surtido de los pedidos de ruta, como se observa en la Tabla 1. Desde la implementación del nuevo software, el tiempo de surtido de los pedidos de ruta se redujo 15 horas, como se observa en la Tabla 2. Esto quiere decir que el tiempo de surtido actual es de 28 horas semanales, lo que representa una reducción del 34.88% en el tiempo de surtido.
ANTES:
DÍA # CLIENTES TIEMPO DE SURTIDO
Lunes 126 9 horas
Martes 76 5 horas
Miércoles 132 10 horas
Viernes 108 10 horas
Sábado 112 9 horas
TOTAL 554 clientes 43 HORAS
Esto representa:
43 horas / 554 clientes = 0.0776 horas = 4.65 minutos por cliente
Esto significa que el tiempo promedio de surtido por cliente de ruta es de 4.65 minutos.
554 clientes / 43 horas = 13 clientes por hora aproximadamente
Esto significa que se atienden, en promedio, 13 clientes de ruta por hora.
AHORA:
DÍA # CLIENTES TIEMPO DE SURTIDO
Lunes 128 6 horas
Martes 80 3 horas
Miércoles 133 6.5 horas
Viernes 111 6.5 horas
Sábado 112 6 horas
TOTAL 564 clientes 28 HORAS
Tabla 2. Tiempo de surtido después de la implementación del nuevo sistema.
Esto representa:
28 horas / 564 clientes = 0.0496 horas = 2.98 minutos por cliente.
Esto significa que el tiempo promedio de surtido por cliente de ruta es de 2.98 minutos.
0 2 4 6 8 10 12
Lunes Martes Miércoles Viernes Sábado
Antiguo
Nuevo
Horas de surtido
Esto significa que se atienden, en promedio, 20 clientes de ruta por hora.
Tabla 3. Comparación de horas de surtido antes y después de la implementación del nuevo sistema.
Anteriormente, a la semana se tenían devoluciones de mercancía, a causa de errores en el surtido, de 42 renglones, como se observa en la Tabla 4. Pero desde la implementación de un nuevo software, se puso en funcionamiento una aduana, la cual impide el paso de mercancía que no sea del pedido que se está revisando y/o que, si falta mercancía para algún pedido, se solicite a los surtidores el subir la mercancía faltante. Esto hace que a la camioneta de reparto se suban sólo los productos que los clientes pidieron.
Actualmente, a la semana se tienen devoluciones de mercancía, a causa de errores de surtido, de 2 renglones, como se observa en la Tabla 5. Esto se debe a que, en ocasiones, los surtidores se despistan y el producto que ya pasó por la aduana se queda ahí, y no es subido a la camioneta.
DEVOLUCIONES
ANTES:
DÍA DEVOLUCIONES
Lunes 12
Martes 4
Miércoles 12
Viernes 8
Sábado 6
TOTAL 42
Tabla 4. Número de devoluciones antes de la implementación del nuevo sistema.
Esto representa:
42 devoluciones / 5 días de ruta por semana = 8 renglones devueltos por día de ruta
Esto significa que, en promedio por día de ruta, se devuelven 8 renglones de producto, a causa de los errores causados por los procesos de la empresa.
AHORA:
DÍA DEVOLUCIONES
Lunes 0
Martes 0
0 2 4 6 8 10 12 14
Lunes Martes Miércoles Viernes Sábado
Antigu o Nuevo
Devoluciones
Viernes 0
Sábado 1
TOTAL 2
Tabla 5. Número de devoluciones después de la implementación del nuevo sistema.
Esto representa:
2 devoluciones / 5 días de ruta por semana = 0.4 renglones devueltos por día de ruta
Esto significa que, en promedio por día de ruta, se devuelven 0.4 renglones de producto, a causa de los errores causados por los procesos de la empresa.
Tabla 6. Comparación de número de devoluciones antes y después de la implementación del nuevo sistema.
Diagrama del proceso ANTIGUO
Anteriormente se tenía un proceso de venta y surtido que generaba un cuello de botella, que provocaba que la jornada laboral se alargara en más de una hora diaria.
Además, este proceso era lento y provocaba retrabajo, porque una vez que el proceso del departamento de venta terminaba, pasaba a surtirse los pedidos en el departamento de surtido, pero si existía algún error y/o había faltantes a la hora de surtir los pedidos, volvía al departamento de ventas la información de los pedidos para ser modificada y se debía reimprimir el pedido, lo cual generaba también un gasto extra en el tóner de la impresora.
Diagrama del proceso ACTUAL / MEJORADO
En el diagrama del proceso actual, se observa la utilización de un nuevo software desde el dispositivo móvil de los agentes de ventas. Dicho software ayuda a eliminar el cuello de botella que se generaba anteriormente, ya que, al levantar el pedido desde el celular, el pedido es enviado al servidor de la empresa y se registra en el listado de pedidos listos para ser surtidos.
En este nuevo proceso, el personal del área de surtido recibe una alerta de que ya hay pedidos por surtir, y pueden comenzar a sacar tickets.
El nuevo proceso de ventas y surtido, hace que la jornada laboral sea la planeada y no se alargue a causa del cuello de botella. Además, con el proceso nuevo de ventas, los agentes de ventas pueden tomar pedidos a cualquier hora del día, sin necesidad de que haya personal en la oficina de la Comercializadora de Abarrotes Maribel.
Conclusiones y recomendaciones.
La presente investigación se ha dedicado al estudio de las necesidades, en el área de ventas y surtido, en una comercializadora de abarrotes en el estado de Colima. En el desarrollo del trabajo de investigación, se han alcanzado los objetivos inicialmente planteados. Los objetivos fueron:
Objetivo general:
● Diseñar un modelo de Gestión Logística Integral para la eliminación del cuello de botella y la reducción de errores y tiempo en el área de ventas y surtido.
Objetivos específicos:
1) Realizar un diagnóstico del software actual para determinar las áreas de oportunidad que se tiene en la incorporación de la tecnología en el proceso de venta.
2) Realizar un diagnóstico del proceso de venta y surtido para la detección de errores que generan el cuello de botella y la devolución de mercancías.
3) Analizar la información obtenida en los diagnósticos de software y procesos, para la elaboración de un plan de mejora.
4) Realizar una propuesta de mejora del proceso al gerente de la empresa.
5) Implementar la propuesta aceptada por el gerente de la organización y verificar que el proceso implementado se cumpla.
Competencias desarrolladas y/o aplicadas.
1. Fundamentos de Gestión Empresarial
Reconoce la importancia de las etapas del proceso administrativo, para asegurar la permanencia de la empresa en el mercado global.
2. Software de Aplicación Ejecutivo
Aplica las nuevas tecnologías de información en las organizaciones para optimizar los procesos de comunicación y procesamiento de información y hacer eficiente la toma de decisiones.
3. Taller de Ética
Desarrolla conciencia sobre el significado y sentido de la Ética para orientar su comportamiento en el contexto social y profesional.
4. Ingeniería de Procesos
Aplica los elementos de la ingeniería de procesos, favoreciendo la productividad en un ambiente organizacional, con una orientación sistémica y sustentable para la toma de decisiones en forma efectiva.
5. Calidad aplicada a la Gestión Empresarial
Aplica métodos estadísticos, técnicas de muestreo y las normas de un sistema de calidad, para evaluar, controlar y optimizar los procesos aplicando la mejora continua.
6. Taller de Investigación
Referencias bibliográficas y virtuales.
Referencias
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