PROYECTO DE
INGENIERÍA DE
SISTEMAS I
PROFESOR: Ø CHAVEZ FARFAN, PEDRO INTEGRANTES: Ø VEGA COLLAZOS, FLOR ALICIA Ø RAMIREZ CHERO, LUIS ALBERTO UTPA nuestros padres que se esforzaron por
nosotros,
deseando
que
seamos
unos
profesionales y a nuestros profesores por
guiarnos sabiamente en este camino de éxitos.
INTRODUCCION
En la actualidad nos encontramos en un entorno altamente competitivo y en un ritmo acelerado de desarrollo de diferentes tecnologías de información en el que las exigencias de los clientes son cada vez mayores y esto obliga a las empresas optimizar y buscar nuevas estrategias con la finalidad de lograr ventajas frente a sus competidores.
El presente proyecto tiene por objetivo desarrollar una estrategia que contribuirá con la satisfacción de los clientes en una institución técnica educativa privada. Un punto muy importante es conocer a nuestros clientes que son la pieza fundamental para este proyecto, la intensión es poder brindarles un servicio personalizado y complacerlos al máximo, con ello tendremos una estrecha relación y lograremos su plena confianza.
Para el desarrollo de este proyecto nos apoyaremos en el sistema CRM cuyo objetivo es brindar a las empresas la tecnología necesaria para optimizar los servicios y recursos y encontrar nuevas estrategias.
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1. EL PROBLEMA
— ¿En qué medida la implementación de un sistema CRM(CostumerRelationship Management) complementado con el enfoque del “Servicio y soporte al cliente” contribuirá con la satisfacción de los clientes del Instituto Superior Tecnológico IDAT – Programa de Redes y comunicaciones en la ciudad de Lima, el cual tendrá como consecuenciael beneficio económico?
1.1 Planteamiento del Problema
Car r era Ingeniería de Sistemas
Área Gestión (Las relaciones con los clientes) Asignatura Proyectos de Ingeniería de Sistemas I
Tema implementación y beneficio económico aplicando la CRM en una institución educativa
Temas Específicos Instituto De Educación Superior
Situación Problemática Beneficio económicos y de prestigio con la satisfacción de clientes a través de la implementación de un prototipo de CRM para mejorar las relaciones con los clientes en el Instituto Privado de Educación Superior IDAT (Programa de Redes y Comunicaciones).
PROYECTO DE INGENIERÍA DE SISTEMAS I Página 2 1.1.1 SITUACION ACTUAL De acuerdo a las limitaciones y disponibilidad de la información, se analizará en la medida de lo posible, la situación actual de la institución, evaluando la relación empresa – cliente, Para ello se revisará y discutirá la información elaborada y presentada por esta.
El Instituto Superior Tecnológico IDAT tiene como misión (cuyo Instituto Superior Tecnológico se formó en 1980) hacer entender las autoridades gubernamentales que no había ningún impedimento para que las Universidades puedan aceptar a los egresados de Institutos Tecnológicos.La Ley Universitaria es clara y dice que las universidades pueden convalidar los cursos de otras instituciones de Educación Superior. A la vez, queda demostrado que nuestros alumnos pueden ser mejores profesionales complementando sus estudios técnicos con una carrera universitaria.
IDAT tiene diferentes programas y cada una de ellos tiene cierta autonomía en su gestión académica y administrativa.
A continuación indicamos datos proporcionados de la deserción de alumnos en el programa de Redes y comunicaciones:
TURNO 2010 II 2011 II
MAÑANA 9.00% 16.80%
NOCHE 17.00% 20.90%
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Página 3 1.2 Objetivos
1.2.1Objetivo General:
— Desarrollar una estrategia de satisfacción de los clientes a través la de la implementación de un CRM
1.2.2 ObjetivosEspecíficos:
— Conocer las diferentes herramientas que ofrece el sistema CRM para empresas privadas.
— Aplicar diversas técnicas con la finalidad de conocer a fondo a los clientes actuales.
— Determinar si la infraestructura es adecuada para que los alumnos estudien con tranquilidad.
— Contribuir con la mejora de la calidad de la educación técnica que se brinda en la actualidad en este programa.
— Mejorar la satisfacción de los clientes y la integración de nuevos clientes
— Reducir el nivel de deserción e incrementar el número de alumnos matriculados como también el número de egresados
— Contribuir y mejorar en las áreas encargadas de captar a los alumnos como también mejorar el tipo de información brindada.
— Crear un área para atención a los clientes el cual se encargara de medir las satisfacciones, sugerencias o reclamos de ellos.
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Página 4 1.3 J ustificación
— El proyecto se llevará a cabo con la finalidad de fidelizar a través de la satisfacción a los clientes de la institución de educación superior debido al incremento desmedido de instituciones con el mismo rubro, por lo que es necesario identificar nuevas estrategias para prevenir la deserción de alumnos.
— Disminuir el incremento de deserción: 2010II es de 13% y el 2011I llega al 18.85% — Encontrar e identificar los posibles factores causantes de la deserción de alumnos y proponer nuevas estrategias. — Incrementar los ingresos de la institución — Mejorar la calidad de servicio — Mejorar el ambiente de estudio para una mayor satisfacción de los clientes
— Hacer un estudio de mercado para ver las necesidades de ellas para así plasmarlas en los alumnos. 1.4Limites · La institución no brinda fácilmente información detallada cuando se le solicita. · Debido a que no se cuenta con la economía necesaria para implementar un CRM en la institución, se realizará un prototipo de ésta. · No existen estudios de las causas de la deserción realizados con anterioridad por la institución. · No existe una área especializada en la evaluación de la satisfacción al cliente
· Carencia de los indicadores de la ESCALE para evaluar las problemáticas de deserción de los alumnos, satisfacción o las carreras que ellos eligen.
PROYECTO DE INGENIERÍA DE SISTEMAS I Página 5 · Porcentajes por grupos de edades que cuenta con una carrera Técnica o Fuente (http://escale.minedu.gob.pe/indicadores2011) Alumnos que ha dejado de Estudiar o Fuente (http://escale.minedu.gob.pe/indicadores2011)
