Qué son los Indicadores de Gestión
Los indicadores de gestión son medidas utilizadas para determinar el éxito de un
proyecto o una organización. Los indicadores de gestión suelen establecerse por los
líderes del proyecto u organización, y son posteriormente utilizados continuamente
a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeño y los resultados.
Los indicadores de gestión suelen estar ligados con resultados cuantificables, como
ventas anuales o reducción de costos en manufactura.
Tipos de indicadores de gestión
Existen diversas clasificaciones de los indicadores de gestión.
Según los expertos en Contabilidad Gerencial, por ejemplo, los indicadores de
gestión se clasifican en seis tipos: de ventaja competitiva, de desempeño
financiero, de flexibilidad, de utilización de recursos, de calidad de servicio y de
innovación. Los dos primeros son de "resultados", y los otros cuatros tienen que ver
con los "medios" para lograr esos resultados.
Otros los clasifican en tres dimensiones: económicos (obtención de recursos),
eficiencia (producir los mejores resultados posibles con los recursos disponibles) y
efectividad (el nivel de logro de los requerimientos u objetivos).
Otro acercamiento al tema de los indicadores de gestión es el Balanced Scorecard,
que plantea la necesidad de hacer seguimiento, además de los tradicionales
indicadores financieros, de otros tres tipos: perspectiva del cliente, perspectiva de
los procesos y perspectiva de mejora continua.
Tradicionalmente, las empresas han medido su desempeño basándose
exclusivamente en indicadores financieros clásicos (aumento de ventas, disminución
de costos, etc.). La gerencia moderna, sin embargo, exige al gerente realizar un
seguimiento mucho más amplio, que incluya otras variables de interés para la
organización.
Criterios para establecer indicadores de gestión
Para que un indicador de gestión sea útil y efectivo, tiene que cumplir con una serie
de características, entre las que destacan: Relevante (que tenga que ver con los
objetivos estratégicos de la organización), Claramente Definido (que asegure su
correcta recopilación y justa comparación), Fácil de Comprender y Usar,
Comparable (se pueda comparar sus valores entre organizaciones, y en la misma
organización a lo largo del tiempo), Verificable y Costo-Efectivo (que no haya que
incurrir en costos excesivos para obtenerlo).
¿Qué son los indicadores de gestión?
Durante muchos años de estudio sobre la administración y gestión de empresas, recientemente
se ha podido comprobar la confusión que se crea entre los administradores y gestores a la hora
de fijar indicadores de gestión ya sea para cumplir con las normas correspondientes al control
de calidad o para el desarrollo de todas las actividades que se llevan a cabo en la empresa.
Cuando se trata de dar una definición concreta sobre los indicadores de gestión, muchas
personas parten desde una meta, mientras que
muchos otros no distinguen entre los
indicadores de gestion y la formula correspondiente para su cálculo;
pero la realidad es
que los indicadores de gestión tienen su origen en la definición de las variables para cada
objetivo.
Es fundamental que comprendamos que los indicadores son reflectores de resultados que dan
las acciones pasadas y a su vez, describen el desempeño que detalla como fueron realizadas
esas acciones. Tanto los indicadores de gestión de resultados como los de desempeño,
conforman una cadena en donde los resultados que se den en un nivel inferior, pueden resultar
ser parte del desempeño de un nivel superior. Para poder tener una mayor comprensión entre
la diferencia que resulta de estos dos tipos de indicadores de gestion, lo fundamental es saber
de ante mano con qué propósito se emplean cada uno.
Por ejemplo,
los indicadores de gestión de resultados tienen por tarea reflejar de qué
manera (positiva o negativa) influyeron las ideas que fueron tomadas en el pasado,
aunque es común que en este caso, no sean lo suficientemente claros para que el personal
operativo pueda comprenderlos. Es importante también tener en cuenta que la responsabilidad
de resultados nulos o negativos, no pesa sobre nadie ya que los mismos informan algo que ya
fue pasado y no hay posibilidades de abrir su resultado. Por su parte los indicadores de gestion
de desempeño, suelen indicarnos cómo realizar las tareas o cómo llevar a cabo aquellas
actividades que deseamos desarrollar en la empresa, mostrándonos los pasos que debemos
dar día tras día. Además estos indicadores de gestión suelen resultar mucho más accesibles
para la gente de línea y debido a que con éstos se mide el desempeño de los procesos de una
empresa, el personal empleado suele sentir sienta responsabilidad sobre las variaciones en los
resultados.
Indicadores de gestión: datos completos y confiables
Los indicadores de gestion, en muchas oportunidades, requieren de un análisis
profundo para detectar todos aquellos casos en los cuales hay algo que no marcha bien,
y por consiguiente, tomar las decisiones apropiadas para cambiar este hecho. Por ejemplo, si
se determina un indicador de gestión de resultado de la misma manera que el tiempo en que se
tarda en llegar a un destino "X", el indicador de gestion de desempeño sería la velocidad a la
que se conduce, es decir que si se mantiene un cierto control sobre dicha velocidades probable
que se logre el resultado. Otro ejemplo que podemos darle para que pueda comprender de qué
se tratan los indicadores, es que si en una PyME que se dedica a la elaboración de alimentos,
se aplica un indicador de gestion de resultados que sea el encargado de medir la cantidad de
productos que no resultan como se ha planeado, ya sea por la falta o el exceso de cocido, los
inductores en este caso, serían el tiempo de cocción y la temperatura a la que esta puesto el
horno.
En estas dos situaciones y en el caso de que se gestione adecuadamente a los indicadores, es
muy probable que los mismos alcancen resultados esperados. Teniendo todo esto en cuenta,
podemos sacar la conclusión que nos marcará que los indicadores de gestion se manejan con
datos completos y confiables,
nos indican cómo actuar frente a determinadas situaciones,
resultan ser muy oportunos, sus resultados pueden ser muy significativos según el tipo de
gestión que se les aplique, y siempre estarán dirigidos a cumplir con los objetivos buscados.
También debemos tener en cuenta algunas otras características que poseen los indicadores y
que nos ayudan mucho a comprender su función en cada caso.
Entre ellas mencionaremos que los indicadores no deben ser ambiguos, por el contrario,
siempre deben presentar una conexión clara entre ellos, y en el caso de que se utilicen en
diferentes perspectivas, deben estar claramente especificados. Deben representar un proceso
que resulte fácil y eficaz de llevar a cabo con el objetivo de fijar aquellas metas empresariales
realistas buscando siempre el equilibrio entre ambos tipos de indicadores de gestión (de
resultado y de desempeño). Es importante que tengamos en cuenta que nunca debemos
comenzar a emplear un indicador sin antes haber determinado el objetivo que el mismo tendrá.
La definición de indicadores de gestion debe contar con una simple regla clara:
qué es lo que
se debe medir, cuándo, cómo, quien será el encargado de llevar a cabo la medición
y es
importante también tener en claro cual será la fuente.
1.4.9. INDICADORES E ÍNDICES DE GESTIÓN
Los indicadores de gestión se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas según el caso.
El desempeño de una empresa debe medirse en términos de resultados, los resultados se expresan en índices de gestión, a su vez los índices de gestión son una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de referencia. En otras palabras es la relación entre las metas u objetivos y los resultados.
“Los índices de gestión son una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de referencia; es decir, la relación entre las metas, objetivos y los resultados”18
Un indicador es una medida de la condición de un proceso o evento en un momento determinado, que en conjunto pueden proporcionar una visión del panorama de la situación de un proceso, negocio o de las ventas de una compañía.
Los indicadores permiten tener un control adecuado sobre la situación dada, de ahí su importancia al hacer posible el predecir y actuar con base en las tendencias positivas o negativas observadas en su desempeño global.
Los indicadores son una forma clave de retroalimentar el proceso, de monitorear el avance o ejecución de un proyecto, planes estratégicos, etc., y son más importantes si su tiempo de respuesta es muy corto, ya que esto permite que las correcciones o ajustes que se necesiten realizar sea en el momento preciso.
El paquete de los indicadores puede variar su tamaño, de acuerdo al tipo de negocio, sus necesidades específicas y los proyectos que trabaja.
El desempeño de una empresa se mide de acuerdo a sus resultados y estos a su vez se miden a través de los índices de gestión ya expresados anteriormente.
“Lo que no se mide con hechos y datos no puede mejorarse”
1. IDENTIFICACION
En el desarrollo de esta etapa se debe identificar las necesidades del área involucrada en cuanto a productividad, utilización, concentración, disponibilidad, competitividad, costos, rentabilidad, los cuales se clasifican dependiendo la naturaleza de los datos y necesidad del indicador.
El desarrollo de indicadores de gestión es parte fundamental en el mejoramiento de la calidad, debido a que son medios económicos y rápidos de identificación de problemas, según la naturaleza y manejo del mismo.
Durante la identificación de los indicadores a implementar en las diferentes áreas del Hospital se establecen estos parámetros en coordinación con los diferentes Jefes de Áreas, los cuales son los responsables del correcto funcionamiento y evolución del servicio al cual pertenece.
La identificación y desarrollo de estos indicadores son parte fundamental en la evolución de los servicios y forman parte fundamental en el mejoramiento y optimización de la calidad de los mismos, debido a que son medios por los cuales se logra identificar el nivel en el cual se encuentra funcionando el servicio, las posibles causas del mismo, y un nivel óptimo al cual debemos llegar en un futuro no muy lejano para beneficio de nuestros usuarios y de la institución en general.
2. HERRAMIENTAS PARA DESARROLLAR INDICADORES DE GESTION
Conocido también como direccionamiento estratégico, es importante que la empresa desarrolle e implemente indicadores de gestión. Tal vez suene para algunos algo tedioso, para otros totalmente interesante. Lo cierto es que es absolutamente necesario hacerlo porque lo que no se mide, no se mejora. Si usted quiere hacer crecer su empresa, ganar mercado, aplastar a la competencia, pero no implementa indicadores de gestión, no podrá saber si lo que usted hace es lo correcto, si su producto es tan aceptado en el mercado como usted cree y si cuenta con el respaldo de su cliente externo e interno.
Para hacerlo es importante que se tengan en cuenta algunos aspectos claves de la empresa: ○ Su cliente externo es decir, su mercado objetivo y quienes compran sus productos. ○ Clima organizacional.
○ Objetivos financieros de la compañía y su presupuesto. ○ Planeación estratégica.
El cliente externo:
Su empresa vive por los clientes que usted tiene, su mercado, las personas que compran y/o demandan sus productos o servicios. Por esto es importante saber que piensan ellos de lo que usted ofrece en el mercado. Tener ventas elevadas no significa siempre que las personas estén felices con sus productos. La mejor forma de saber la posición del cliente externo frente a usted es a través de la encuesta, todos lo saben, pero puede resultar incomodo hacerlo demasiado seguido.
Básicamente se trata de una encuesta de imagen, ya que esta es la voz de sus clientes y puede resultar una herramienta útil para conocer fortalezas, debilidades de su empresa, producto o servicio.
Clima organizacional:
El clima organizacional comprende a su cliente interno. No basta con tener personas trabajando si usted no sabe y no conoce la posición de ellos frente a sus jefes inmediatos, jefes altos y el jefe superior, que podría ser el gerente general o el presidente de la compañía. Al igual que con sus clientes externos, es importante implementar una encuesta a nivel interno de la empresa. Si las cosas no están funcionando no basta con saber que salieron mal y descargar la culpa con el departamento encargado. Recuerde que los resultados son el producto de un trabajo en equipo. Si las ventas han bajado no significa que los vendedores sean ineficientes, o que el departamento de mercadeo no ha realizado campañas agresivas con el área de publicidad. Puede ser que los productos no son de calidad. Y si tantos inconvenientes existen, usted conoce las razones por las cuales las personas no están siendo EXCELENTES? Recuerde que lo que no se mide no se puede mejorar. De esta forma se aconseja llevar a cabo una encuesta de clima organizacional máximo dos o tres veces al año, con intervalos amplios. Tal vez se pregunte, y qué debo tener en cuenta en esta encuesta? Aquí algunas ideas:
Liderazgo:
Es importante saber si los jefes ejercen un liderazgo, si los empleados lo ven como tal, como un líder. En cierta forma se evalúa la concepción que cada uno tiene frente a sus jefes inmediatos y otros superiores.
Participación y autonomía:
existe la posibilidad de participar en el desarrollo de objetivos, estrategias, etc. Los empleados son autónomos o se sienten con los brazos cruzados para tomar decisiones importantes,
retrasando algunos procesos.
Relaciones interpersonales:
Una empresa debe asegurarse de que existe un clima organizacional de buenas relaciones entre todos los empleados, no algunos, sino todos, y más aún con los jefes de cada departamento y estos con la alta gerencia. Aquí es muy importante tener en cuenta la comunicación al interior de la empresa, en buena o mala.
Seguridad Laboral:
Cómo se sienten los empleados frente a esto.
Reconocimiento de logros de las personas:
Compensación por estos logros, satisfacción frente a su trabajo o si las personas no se encuentran felices por lo que hacen.
Políticas y valores de la empresa:
qué piensan de estas, están de acuerdo o no y por qué.
Capacitación y desarrollo:
los empleados reciben capacitación y tiene la posibilidad de desarrollarse y crecer o por el
contrario ven su trabajo como algo relativamente estancado. Sin duda alguna la elaboración de las encuestas del cliente interno y externo son claves para poder lograr los objetivos de unos
indicadores de gestión correctos. Recuerde que un indicador de gestión es la medición cuantitativa de un producto o servicio, que permite conocer realidades y mentiras de la situación de la
empresa. Es importante elaborar preguntas abiertas para lograr una adecuada retroalimentación. Otro aspecto importante es que los empleados tengan la oportunidad de realizar la encuesta de forma anónima y si lo hacen mencionando su nombre, debe existir una política que garantice que los jefes no llegarán a tomar medidas contrarias contra determinado empleado. Una encuesta interna es para ver los errores, conocer al empleado, saber si los jefes son excelentes o no, y tomas medidas correctivas que garanticen el mejoramiento del clima organizacional y por ende, el crecimiento de la empresa. Algunas empresas convocan una reunión de la Alta Gerencia, y una vez obtenidos los resultados toman medidas de mejoramiento en cada una de las respuestas con un puntaje inferior al establecido para ser excelentes.
3. ELABORACION DE FICHAS TECNICAS
Las fichas técnicas son realizadas por el profesional encargado, estipulando todas y cada una de las características necesarias para la identificación y recolección de la información necesaria, la
cual debe ser clara para todos y cada uno de los funcionarios que consulten o estén interesados en conocer la evolución del servicio, a través de los indicadores evaluados
Un ítem importante en la elaboración de las fichas técnicas de estos indicadores, son los Niveles de Referencia, los cuales se establecen como el parámetros de comparación de un indicador especifico. A nivel hospitalario no se cuenta con estándares establecidos para cada uno de los servicios evaluados, debido a que actúan según la demanda presentada y la comunidad a la cual presta sus servicios.
Para la elaboración de estos niveles se estableció realizarlo por medio de valores históricos, logrando en coordinación con el Jefe del área involucrada un nivel estándar que sirva de parámetro de comparación por un período determinado, que contribuya al mejoramiento en la calidad del servicio brindado y satisfacción de los usuarios.
4. IMPLEMENTACION
Para llevar a cabo el proceso de implementación el Área de Garantía de la Calidad, y el profesional responsable, diseñan una matriz de manejo en Excel, en la cual se ingresan todos y cada uno de los datos necesarios para la recolección de la información y generación de manera automática y concisa todos los indicadores identificados, levantados y validados anteriormente. Estas matrices son almacenadas en el sistema de información del área especifica, y se brinda la correspondiente capacitación al personal responsable de la misma, para obtener los resultados respectivos. En cuanto a las matrices desarrolladas, estas son diseñadas de acuerdo a la necesidad y requisiciones de los indicadores; también se diseñan los formatos y/o documentos por medio de los cuales se recolectara la información para la generación de los mismos.
Es de anotar que en áreas en las cuales no se cuenta con un equipo de oficina adecuado (computador), el área de Garantía de la Calidad esta almacenando los datos y generando
periódicamente los indicadores, los cuales por este motivo no pueden ser realizados al interior del área evaluada.
A medida que el área va evolucionando, según las necesidades de la misma se generaran nuevos indicadores, y se recalcularan los niveles de referencia (en los casos necesarios), para lograr mejorar la calidad considerablemente el servicio brindado a nuestros usuarios
5. IDENTIFICACION DE INDICADORES
En el desarrollo de esta etapa se debe identificar las necesidades del área involucrada en cuanto a productividad, utilización, concentración, disponibilidad, competitividad, costos, rentabilidad, los cuales se clasifican dependiendo la naturaleza de los datos y necesidad del indicador.
El desarrollo de indicadores de gestión son parte fundamental en el mejoramiento de la calidad, debido a que son medios económicos y rápidos de identificación de problemas, según la naturaleza y manejo del mismo.
Durante la identificación de los indicadores a implementar en las diferentes áreas del Hospital se establecen estos parámetros en coordinación con los diferentes Jefes de Áreas, los cuales son los responsable del correcto funcionamiento y evolución del servicio al cual pertenece.
La identificación y desarrollo de estos indicadores son parte fundamental en la evolución de los servicios y forman parte fundamental en el mejoramiento y optimización de la calidad de los mismos, debido a que son medios por los cuales se logra identificar el nivel en el cual se encuentra funcionando el servicio, las posibles causas del mismo, y un nivel óptimo al cual debemos llegar en un futuro no muy lejano para beneficio de nuestros usuarios y de la institución en general.
