Manual d elaboració de cartes de serveis

12  Download (0)

Full text

(1)

Manual d’elaboració

de cartes de serveis

(2)

Manual d’elaboració

de cartes de serveis

(3)

Introducció

Les cartes de serveis són alguna cosa més que un document en el qual es reflecteix una decla-ració de bones intencions sense més conseqüències i que, una vegada publicat, s’oblida sense que hagi arribat més enllà. Les cartes de serveis són una eina viva que cal mantenir, modificar, avaluar i ajustar permanentment per tal que els compromisos que recull siguin sempre vigents i aquest esforç es tradueixi en una millora contínua dels criteris i els nivells de qualitat que l’Administració s’autoexigeix en la prestació dels serveis als ciutadans.

Des d’aquest punt de vista, les cartes de serveis esdevenen una eina complexa, fruit d’una anà-lisi rigorosa i permanent de les condicions, les circumstàncies i l’entorn en què es desenvolu-pen els serveis, i de les expectatives i la visió que tenen els usuaris d’aquests serveis.

Aquest manual, elaborat per la Comissió Tècnica de Cartes de Serveis de la Xarxa Local de Consum, pretén aportar una sèrie d’indicacions i recomanacions útils amb la finalitat de facili-tar la tasca de les persones que s’enfronten per primera vegada a l’elaboració, la implantació, la gestió i el seguiment de les cartes de serveis.

(4)

Cartes de serveis

Què són?

Les cartes de serveis són documents que es constitueixen en l’instrument mitjançant el qual els òrgans, els organismes i les entitats de l’Administració informen els ciutadans i els usuaris sobre els serveis que tenen encomanats, sobre els drets que els assisteixen amb relació a aquests serveis i sobre els compromisos de qualitat a l’hora de prestar aquests serveis.

No tenen el caràcter de disposicions normatives i no generen efectes jurídics vinculants.

Estructura i contingut de les cartes de serveis

Informació

Compromisos Mesures de compensació

Les cartes de serveis han d’expressar d’una manera clara, senzilla i comprensible per als ciuta-dans el seu contingut, que s’ha d’estructurar en els apartats següents:

a) De caràcter general i legal

1r. Dades identificatives de l’òrgan o organisme. 2n. Principals serveis que presta.

3r. Drets concrets dels ciutadans i els usuaris amb relació als serveis.

4t. Formes de col·laboració o participació dels usuaris en la millora dels serveis.

5è. Relació succinta i actualitzada de la normativa reguladora de les principals prestacions i serveis.

6è. Formes d’accés al sistema de queixes i suggeriments.

b) De compromisos de qualitat

1r. Nivells o estàndards de qualitat que s’ofereixen i, en tot cas:

– Terminis previstos per tramitar els procediments, així com, si escau, per prestar els serveis.

– Mecanismes d’informació i comunicació disponibles, ja siguin generals o persona-litzats.

– Horaris, llocs i canals d’atenció al públic.

2n. Mesures que assegurin la igualtat de gènere, que facilitin l’accés al servei i que millo-rin les condicions de la prestació.

3r. Indicadors utilitzats per avaluar la qualitat i, específicament, per fer el seguiment dels compromisos.

c) Mesures d’esmena en cas d’incompliment dels compromisos declarats

S’ha d’assenyalar expressament la manera de formular les reclamacions per incompliment dels compromisos, el reconeixement de les quals correspon al titular de l’òrgan o organis-me a què es refereixi la carta, i que en cap cas donaran lloc a responsabilitat patrimonial de l’Administració.

(5)

d) De caràcter complementari

1r. Adreces telefòniques, telemàtiques i postals de l’oficina en la qual es prestin els ser-veis, indicant clarament la forma d’accés i els mitjans de transport públic.

2n. Adreça postal, telefònica i telemàtica de la unitat responsable per a tot allò que s’ha relacionat amb la carta de serveis, incloent-hi les reclamacions per incompliment dels compromisos.

3r. Altres dades d’interès sobre l’organització i els seus serveis.

Elaboració i gestió de la carta de serveis

La Xarxa Local de Consum impulsarà la implantació generalitzada de les cartes de serveis i col·laborarà amb els òrgans i els organismes que ho requereixin per elaborar-les.

Correspon als titulars dels serveis municipals de consum la responsabilitat de l’elaboració, la gestió i el seguiment intern de les cartes de serveis, així com l’aplicació en cada cas de les mesures correctores que es prevegin.

Les cartes s’actualitzaran periòdicament en funció de les circumstàncies i, en tot cas, almenys cada tres anys.

Aprovació i difusió de la carta de serveis

Les cartes de serveis i les seves actualitzacions posteriors les aprovarà l’òrgan competent del municipi.

La resolució a què es refereix l’apartat anterior es publicarà al BOP, la qual cosa donarà comp-te de l’aprovació de la carta i de la seva disponibilitat per al públic.

El Servei Municipal de Consum durà a terme les accions divulgatives de la seva carta que consi-deri més eficaces, i garantirà, sempre que pugui, que siguin conegudes pels usuaris a les seves dependències d’atenció al públic, al servei d’atenció i informació al ciutadà del ministeri corres-ponent i a través d’Internet, si escau.

Seguiment de les cartes de serveis

Els òrgans i els organismes faran un control continu:

a) Del grau de compliment dels compromisos declarats a la carta de serveis, a través dels

indicadors establerts amb aquesta finalitat.

b) De l’anàlisi de les reclamacions per incompliment dels compromisos. c) De les avaluacions de la satisfacció dels usuaris.

El primer trimestre de cada any, els serveis municipals de consum emetran un informe sobre el grau de compliment dels compromisos de l’any anterior, en el qual explicitaran les desviacions i les mesures correctores adoptades, així com les mesures d’esmena aplicades, si escau.

(6)

Activitats prèvies

Creació d’un grup de treball

Cal designar un grup de treball format per persones que coneguin suficientment les activitats, els mitjans i les característiques particulars del Servei Municipal de Consum, per tal que impul-sin i desenvolupin el projecte d’elaboració de les cartes de serveis.

Identificació dels serveis que es desenvolupen

El grup encarregat del projecte haurà de fer, en primer lloc, una recopilació d’informació i de dades per identificar, posteriorment, tots els serveis que es presten.

Investigació de les necessitats dels ciutadans i les ciutadanes

A continuació de les actuacions anteriors, cal recopilar dades i informació amb la finalitat d’analitzar les expectatives dels ciutadans usuaris del Servei Municipal de Consum.

Anàlisi de les expectatives dels usuaris respecte de la qualitat

del servei. Recollida de dades

Amb la finalitat de saber l’opinió dels ciutadans usuaris i millorar la qualitat dels serveis, els òrgans i els organismes de l’Administració faran estudis d’anàlisi de la demanda i d’avaluació de la satisfacció dels usuaris respecte dels serveis de la prestació dels quals siguin responsa-bles, i hi utilitzaran tècniques d’investigació qualitatives i quantitatives.

Els estudis d’anàlisi de la demanda tindran com a objecte detectar les necessitats i les expec-tatives dels usuaris sobre els aspectes essencials del servei, sobretot els requisits, les formes i els mitjans per accedir-hi i els temps de resposta. La periodicitat d’aquests estudis es determi-narà, si escau, a la carta de serveis corresponent.

Els treballs d’avaluació de la satisfacció dels usuaris tindran com a objecte mesurar la percep-ció que aquests tenen de l’organitzapercep-ció i els serveis prestats. Els mesuraments de la perceppercep-ció es faran d’una manera sistemàtica i permanent.

Garanties de fiabilitat i seguretat

Per dissenyar els treballs d’investigació, ja siguin sondejos, entrevistes, grups de discussió o altres, s’utilitzaran models de referència que respectin les característiques i les necessitats de cada òrgan o organisme, que recullin totes les dimensions o atributs rellevants des del punt de vista de l’usuari i que permetin consolidar i comparar posteriorment els resultats a escala.

Resultats

Els resultats dels treballs d’investigació s’utilitzaran en el procés d’elaboració i actualització de les cartes de serveis i, si escau, per abordar altres accions de millora contínua.

(7)

Queixes i suggeriments

El Servei Municipal de Consum és el responsable de gestionar les queixes i els suggeriments a fi de reunir i tramitar tant les manifestacions d’insatisfacció dels usuaris amb els serveis com les iniciatives per millorar-ne la qualitat.

Així mateix, ha d’oferir als ciutadans respostes a les seves queixes o suggeriments, i informar-los de les actuacions realitzades i, si escau, de les mesures adoptades.

Forma de presentació i tramitació de les queixes i els suggeriments

La ubicació dels serveis de consum se senyalitzarà de forma visible i seran accessibles pel que fa a la localització i la utilització pels usuaris.

Els usuaris poden formular les seves queixes o suggeriments:

a) presencialment b) per correu postal c) per mitjans telemàtics

Si les queixes o els suggeriments es formulen presencialment, l’usuari ha d’omplir i firmar el formulari dissenyat amb aquesta finalitat pel Servei Municipal de Consum.

Els usuaris, si així ho desitgen, poden ser auxiliats pels funcionaris responsables a l’hora de formular la seva queixa o suggeriment.

Una vegada formulades les queixes i els suggeriments de la forma assenyalada, els usuaris rebran constància d’haver-les presentat a través del mitjà que indiquin.

Per identificar els motius que originen les queixes i els suggeriments, i els aspectes a què es refereixen, es classificaran de manera que subministrin informació rellevant sobre la prestació i la millora del servei.

Contestació

Una vegada rebuda la queixa o el suggeriment, s’informarà la persona interessada de les actua-cions dutes a terme en el termini de vint dies hàbils.

El transcurs d’aquest termini es pot suspendre en el cas que s’hagi de requerir la persona inte-ressada perquè, en un termini de X dies hàbils, formuli els aclariments necessaris per tramitar correctament la queixa o suggeriment.

Si, una vegada transcorregut el termini establert, no ha obtingut cap resposta de l’Admi-nistració, el ciutadà es pot adreçar a ... per assabentar-se dels motius de la falta de contestació.

(8)

Actuacions de les unitats responsables

Els serveis municipals de consum faran el seguiment de les queixes i els suggeriments relatius als òrgans, les unitats i els organismes del seu àmbit, tant centrals com perifèrics.

En l’informe global de les queixes i els suggeriments rebuts l’any anterior, estructurat d’acord amb la classificació prevista, s’inclourà una còpia de les contestacions donades a les queixes i els suggeriments.

Seguiment

La informació del seguiment de les queixes i els suggeriments rebuts, així com de les respos-tes i les mesures adoptades, si escau, s’incorporarà a l’informe.

Efectes

Les queixes formulades d’acord amb el que preveu aquest manual no tenen, en cap cas, la qualificació de recurs administratiu, ni la seva presentació interromprà els terminis establerts en la normativa vigent. Aquestes queixes no condicionen, de cap manera, l’exercici de les accions o drets restants que, d’acord amb la normativa reguladora de cada procediment, puguin exercir les persones que es considerin interessades en el procediment.

(9)

1a fase

2a fase

Etapes en l’elaboració de cartes de serveis

Constitució de comissió d’elaboració

Relació de serveis i funcions

que es desenvolupen

Detecció dels nivells de qualitat

desitjats pels usuaris

Establiment de compromisos

Elaboració de les cartes de serveis

Aprovació i difusió

Seguiment i correcció

(10)

Annex 1

Proposta de carta de serveis

per al servei municipal de consum

1. Definició de cartes de serveis

Les cartes de serveis són documents que, amb la finalitat de millora contínua de l’Administració, relacionen els serveis que ofereixen els serveis municipals de consum amb l’expressió dels compromisos i els nivells de qualitat que reben els ciutadans en la seva prestació.

2. Dades identificatives

Què és l’OMIC de... o el Servei Municipal de Consum de...?

Les OMIC són oficines de titularitat pública destinades a facilitar a les persones consumidores la informació necessària sobre productes i serveis, així com el lloc on es poden tramitar les reclamacions derivades de qualsevol acte de consum.

3. Funcions del Servei Municipal de Consum

a) Recepció i tramitació de reclamacions i denúncies.

b) Promoció de la resolució dels conflictes mitjançant la mediació i/o l’arbitratge. c) Informació en resposta a consultes de persones consumidores.

d) Orientació, si escau, sobre les adreces d’altres centres públics o privats d’interès per

a les persones consumidores.

e) Realització de campanyes informatives.

f) Inspecció de béns i serveis d’ús o consum comú, ordinari i generalitzat.

g) Edició de publicacions.

h) Organització i desenvolupament d’activitats formatives en matèria de consum als

ciutadans.

i) Realització d’activitats de col·laboració amb el sistema educatiu en matèria de consum.

j) Foment de l’associacionisme de consumidors i usuaris.

k) Promoció del sistema arbitral de consum.

l) Informació als ciutadans, amb la regularitat que acordi cada ajuntament, sobre l’activitat del Servei Municipal de Consum.

4. Drets de les persones consumidores i usuàries

Dret a saber quin és l’estat de tramitació dels procediments administratius en què tingui la con-sideració de part interessada i a obtenir còpia dels documents corresponents.

Dret a presentar queixes per l’omissió de tràmits o endarreriments en els procediments en què sigui part interessada i a reclamar davant qualsevol desatenció o anomalia en el funcionament del servei.

(11)

12

5. Proposta d’indicadors per elaborar els compromisos

a) Es considera prioritari que cada administració faci una anàlisi de les seves circumstàn-cies i dels seus indicadors a l’hora d’elaborar una carta de serveis de consum que, prenent com a base el model que elabori aquesta comissió, s’adapti a les seves necessitats i recursos.

b) Es planteja la necessitat de fer una avaluació continuada de la implantació de la carta de serveis i un seguiment del compliment dels compromisos. Amb aquestes finalitats, es considera oportú elaborar un qüestionari de qualitat en la prestació del servei que estigui a la disposició dels ciutadans que hagin estat atesos pels serveis de consum. c) Per tal que les cartes de serveis siguin unes eines eficaces, es considera convenient

establir uns mecanismes de queixa dels ciutadans que vegin incomplerts aquests compromisos, així com les possibles respostes previstes a les queixes que es plan-tegin.

6. Compromisos

I. Horaris de prestació del servei.

II. Temps de tramitació i resposta de consultes i reclamacions. III. Temps mínim d’atenció personal.

IV. Termini màxim de cita prèvia.

V. Comunicació de recepció a les consultes trameses via telemàtica. VI. Campanyes: nombre mínim de campanyes anuals.

VII. Inspecció: nombre mínim de campanyes d’inspecció anual.

7. Tramitació de queixes i suggeriments amb relació als serveis

prestats

8. Informació addicional

Adreça de l’OMIC. Telèfon de l’OMIC. a/e. Forma d’accés (mitjans de transport) Horari d’atenció al públic. Altres

(12)

Diputació de Barcelona

Àrea de Salut Pública i Consum Pg. de la Vall d’Hebron, 171 08035 Barcelona

Telèfon 934 022 145 Fax 934 022 491 www.diba.cat/consum

Àrea de Salut Pública i Consum

Figure

Updating...

References

Related subjects :