OBSERVATORIO DE
TENDENCIAS EN
RETAIL
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 105 110+
Las generaciones Y (Millennials) y Z representan hoy en día el 37% de la población,
una fracción importante de consumidores con nuevas expectativas, necesidades y
valores a los que los
retailers
deberán adaptarse.
Generación Z
(Menores de 19 años de edad) Generación Y
(20-34 años)
Distribución de la
población española por
edad
Enero 2016
Actualmente, la
representan el
de la
población española.
Fuente: Instituto Nacional de Estadística (INE).
Dispositivos móviles
Los españoles tenemos
más teléfonos
móviles inteligentes que ordenadores:
•
80%
tiene
smartphone
•
73%
tiene
ordenador
Fuente: Mobile en España y en el mundo 2016. Ditrendia.
Los móviles inteligentes han conquistado el mercado español y se han convertido
en el dispositivo predilecto, incluso superando en popularidad a los ordenadores.
La
penetración de los
teléfonos móviles inteligentes
en España representan el
87%
,
Dispositivos móviles
TIEMPO DEDICADO A BÚSQUEDAS Y
COMPRAS EN ESPAÑA POR DISPOSITIVOS
Fuente: Connected Life: Compradores Conectados; El proceso de compra del consumidor conectado se ha sofisticado. TNS (2015).
El auge de los dispositivos móviles implica para el sector del comercio que los
consumidores realicen sus búsquedas y compras desde
smartphones
y
tablets
con cada vez mayor frecuencia.
Fuente: Retail-volution, los retos del retail “hoy”. Madrid School of Marketing.
OMNICANALIDAD
El canal físico y el online ya no son canales
de compra independientes:
Omnicanalidad
Los
retailers
afirman que el
23% de las ventas en sus
tiendas físicas
están
influenciadas por sus sitios web
.
Como respuesta a la sofisticación y mayor complejidad del proceso de compra, la
omnicanalidad busca dar una experiencia consistente al consumidor con
indiferencia de los canales y dispositivos que utilice.
+
ACTUALIDAD FUTURO51%
36%
78%
13%
Omnicanalidad
13%
9%
En España sólo un 10% de las
empresas está liderando acciones
para lograr la omnicanalidad.
Fuente: «La clave del éxito en la experiencia omnicanal» (Ebook). María Fernanda Florez.
En los próximos años crecerán en número los consumidores que utilizan
habitualmente los canales físico y online, por lo que los
retailers
deben invertir ya
en llevar a cabo estrategias omnicanal que ofrezcan una experiencia consistente.
CANAL DE COMPRA HABITUAL
Fuente: Estudio Anual de eCommerce 2016. IAB (Interactive Advertising Bureau) y Elogia, Marketing4ecommerce.
Hay dos estrategias básicas de omnicanalidad: el uso de datos de los
consumidores para ofrecer una experiencia
personalizada, con indiferencia del canal, y el uso de tecnología que permita conectar
todos los canales de venta.
Omnicanalidad
Fuente: Digital and e-commerce initiatives: present and future(2016). IESE Business School.
MODELOS DE COMPRA CON MÁS IMPACTO EN LAS
VENTAS EN LOS PRÓXIMOS DOS AÑOS
de las
de
retail
empresas
considera
Según los propios
retailers,
los procesos de compra que se den exclusivamente en
el canal físico descenderán de forma notable en los próximos dos años, en favor
del entorno online y de los procesos de compra que se dan en los dos canales.
28
12
18
22
18
22
19
20
17
24
Mercado actual
Nuevo mercado
Sólo online (poca o nula influencia de la tienda física) Búsqueda en tienda física y compra online (Showrooming) Compra online y recogida en tienda (BOPS)
Búsqueda online y compra offline (ROPO)
Sólo tienda física (poca o nula influencia de la web)
37%
los
showrooms
de gran
importancia
para su futuro
a corto plazo.
Fuente: Retail-volution, los retos del retail “hoy”. Madrid School of Marketing.
El
comprador omnicanal
gasta
de media un 50% más
que el
que solo utiliza
el canal tradicional
y un
20% más
que
el multicanal.
E-commerce
Fuente: Estudio Anual de eCommerce 2016. IAB (Interactive Advertising Bureau) y Elogia, Marketing4ecommerce.
En 2016, el
74% de los internautas
españoles
(15,9 millones)
compró online
en
el último mes. Esto supone un crecimiento de
30 p.p. respecto al 2013.
21,5M
Compradores
online
74%
(15,9M)
La
facturación del comercio
electrónico
en España ha
aumentado
en el segundo
trimestre de 2016 un
20,3%
interanual
hasta alcanzar los
5.948 millones de euros.
Fuente: datos del portal CNMCData de la CNMC.
El comercio electrónico en España sigue creciendo a buen ritmo y cada vez un
mayor porcentaje de la población española realiza compras en línea.
PROPORCIÓN DE
COMPRADORES ONLINE
E-commerce
Fuente: Digital and e-commerce initiatives: present and future(2016). IESE Business School.
El impacto del comercio electrónico en el modelo de negocio de los
retailers
es tal
que está reformulando la estructura empresarial y la búsqueda de talento.
50%
de las
compañías
han creado
o están considerando crear una
unidad independiente de
comercio electrónico.
Roles que están creciendo en importancia en el
liderazgo de iniciativas de
e-commerce
en las
compañías españolas:
•
Chief Technology Officer
•
Chief Digital Officer
71%
de las
empresas
selecciona o forma
personal para la generación de
mejores
insights
de consumidores
IMPACTO EN LA ESTRUCTURA EMPRESARIAL
BÚSQUEDA DE NUEVAS CUALIDADES
31%
de las
empresas
declaran que su
mayor obstáculo
para basar sus
decisiones en
customer data
es la
M-commerce
Fuente: Mobile en España y en el mundo 2016. Ditrendia.
Categorías de productos que más se compran
en España a través de dispositivos móviles:
CUOTA DEL M-COMMERCE SOBRE EL TOTAL DE LES
COMPRAS ONLINE EN ESPAÑA (2016)
A nivel global, en 2019 el
mobile
commerce
copará casi el
50%
de las compras online
.
El comercio electrónico a través de dispositivos móviles sigue creciendo año a año
y se encuentra sobre todo relacionado con productos de ocio, moda y viajes.
15,6%
14,0%
5,0%
2015
2014
2013
OBSERVATORIO DE
TENDENCIAS EN
RETAIL
Viajes: 92%
Tecnología: 87%
Servicios financieros: 84%
Cuidado bebé: 72%
Cuidado personal: 57%
Productos de higiene: 46%
PORCENTAJE DE COMPRADORES QUE BUSCA INFORMACIÓN ANTES DE COMPRAR, POR CATEGORÍAS DE PRODUCTOS
+
-36%
de losespañoles
compara precios entre la
tienda física e internet
antes de adquirir un producto.Fuente: Connected Life: Compradores Conectados; El proceso de compra del consumidor conectado se ha sofisticado. TNS (2015).
Fuente: Observatorio Ecommerce; Segunda oleada (2015). GFK.
El consumidor informado y exigente: búsqueda y comparación
El comprador se ha vuelto más experto y exigente a la hora de decidirse por un
producto: busca información y compara precios y características en la red.
El consumidor está más ocupado, es más
exigente respecto al grado de satisfacción y se
siente más empoderado para exigir y negociar. La combinación de estos factores añade más presión al «retailer», hecho reforzado por las
posibilidades del entorno digital.
El consumidor informado y exigente: canales de información
Fuente: Estudio Anual de eCommerce 2016. IAB (Interactive Advertising Bureau) y Elogia, Marketing4ecommerce.
49%
49%
48%
25%
22%
20%
Blogs/ Foros Web marca Amigos/ Familia Correo electrónico Publicidad online Redes sociales +12 p.p. -4 p.p. +7 p.p.MEDIOS CON MÁS INFLUENCIA EN EL PROCESO DE BÚSQUEDA DE
INFORMACIÓN DE LOS COMPRADORES ONLINE
(%, CRECIMIENTO ANUAL EN PUNTOS PORCENTUALES)
Entre los medios que utilizan los compradores
online
para informarse sobre los
productos predominan los medios digitales, como los blogs/foros y las webs de
las marcas, aunque la opinión de amigos i familia sigue siendo determinante.
sigue recomendaciones de
amigos o expertos en las
redes sociales
El consumidor informado y exigente: las opiniones en internet
Fuente: Sinapsis Agency.
72%
de los usuarios en España que afirman utilizar el móvil
en alguna ocasión durante el proceso de compra,
busca opiniones de otros usuarios
Fuente: Mobile en España y en el mundo 2016. Ditrendia.
Las opiniones en línea de expertos o de otros usuarios sobre productos y
servicios es un factor cada vez más determinante en la decisión de compra.
49% de los
Millennials
(18-24 años)
sigue a sus marcas
preferidas
en las redes sociales
30%
resto de la población45%
busca
promociones y
rebajas
en las
redes sociales
24%
realiza
búsquedas de
productos
en las
redes sociales
Influencia de las redes sociales en la pre-compra
Fuente: Total Retail 2015; Las empresas de distribución y consumo en la era de la disrupción. PwC.
Las redes sociales, entorno natural de las generaciones más jóvenes, se han
convertido en un nexo entre los fabricantes y los consumidores, que las utilizan
para buscar productos y seguir la actualidad de sus marcas favoritas.
El impacto de las redes sociales en las ventas
La influencia de las redes sociales
no se limita al entorno online, sino
que
juega un papel en el 33% de
las compras en tienda física.
Fuente: Retail-volution, los retos del retail “hoy”. Madrid School of Marketing.
La interacción con las marcas y productos en las redes sociales tiene un impacto
positivo en las ventas de los
retailers
, incluso en tienda física.
62%
de los consumidores que han
interactuado con sus marcas
preferidas en las RRSS
afirma
haberse sentido
impulsado a
comprar más.
Fuente: The Deloitte Consumer Review; Digital Predictions 2016 (Marzo de 2016). Deloitte.
Social commerce
«MARKETPLACE» DE FACEBOOK
BOTÓN «BUY IT» DE PINTEREST
Fuente: Digital and e-commerce initiatives: present and future(2016). IESE Business School.
Facebook ya permite en España las transferencias de dinero a través de su app de mensagería; un paso más hacia el social commerce.
El potencial de las redes sociales para las ventas
online
va en aumento. Empiezan
a aparecer iniciativas que integran las compras en dichas plataformas.
Los
retailers
y fabricantes creen
que, en los próximos dos años, el
30% de sus ventas
se darán
en las redes sociales.
39%
de los
retailers
y
fabricantes
cree que el
social commerce
será de
gran importancia
para su
futuro a corto plazo
Elección del canal de compra
TIPO DE PÁGINA DE COMPRA ONLINE UTILIZADA
Fuente: Estudio Anual de eCommerce 2016. IAB (Interactive Advertising Bureau) y Elogia, Marketing4ecommerce. Fuente: «La clave del éxito en la experiencia omnicanal» (Ebook). María Fernanda Florez.
A la hora de elegir en qué canal comprar, cuando una misma tienda existe tanto
en el canal físico como en el online, los consumidores que se inclinan por comprar
online lo hacen por practicidad y comodidad.
El 71% de los consumidores espera ver el mismo inventario en tienda que online
Fuente: Estudio Anual de eCommerce 2016. IAB (Interactive Advertising Bureau) y Elogia, Marketing4ecommerce.
•
No poder
ver o tocar
los productos
•
Preferencia
por la
atención personal
•
Miedo
de
compartir
datos
bancarios
BARRERAS
MOTIVACIONES
•
Mejores precios
•
Facilidad en
devoluciones y
reclamaciones
•
Gastos de envío
gratuitos
28%
25%
24%
60%
56%
55%
COMERCIO ELECTRÓNICOMotivaciones y barreras para el
e-commerce
El principal factor que motiva la compra a través del canal online es la presencia
de mejores precios, mientras que la principal barrera para comprar en línea es no
poder ver o tocar el producto.
Fuente: Retail-volution, los retos del retail “hoy”. Madrid School of Marketing.
de compradores
que
prefieren la tienda física
frente a la
online
89%
de los compradores
disfruta tocando, mirando
y eligiendo
los productos
76%
Las visitas a la
tienda física
cubren
entre
el 85 y el 90% de las compras.
Preferencia por la tienda física
La gran mayoría de consumidores sigue prefiriendo comprar en tiendas físicas,
hecho relacionado en gran medida con la posibilidad de ver y tocar los productos.
Ahora bien, el modelo de grandes superficies comerciales está en declive.
Fuente: encuesta realizada a 946 usuarios en
Ofertia.com (Mayo 2016). Fuente: Nielsen (2015).
Las grandes superficies comerciales están empezando a cerrar por no estar adaptadas a esta corriente. Walmart cerró 280 establecimientos el año pasado, Inditex abre cada año menos tiendas, etc.
Jaume Hugas
Elección del dispositivo
Fuente: Mobile en España y en el mundo 2016. Ditrendia.
Más de la mitad de usuarios de
smartphone
lo han utilizado para realizar
compras, y los principales motivos para haber elegido tal dispositivo son la
facilidad y comodidad de uso.
El 60% de usuarios de
móvil
en España afirma
que ya ha utilizado
alguna vez su dispositivo
para realizar compras
.
RAZONES POR LAS QUE LOS ESPAÑOLES COMPRARON DESDE
SU
SMARTPHONE
(2015)
El comprador móvil
Motivos que provocan el abandono inmediato de la web:
•
70%
—
Tarda mucho
en cargar
•
67%
— Se precisan
demasiados pasos
para comprar o llegar a la información
•
29%
—
No encontrar al momento
lo que se busca
En el caso de las compras móviles, la usabilidad se antepone a la fidelidad de
marca. Los principales motivos que echan para atrás a los compradores móviles
son la lentitud del sitio web o la complejidad.
Fuente: Mobile en España y en el mundo 2016. Ditrendia. Nota: datos globales.
El comprador móvil no es fiel
de los usuarios
no sabe
qué marca quiere
comprar
cuando comienza
su búsqueda en el móvil.
90%
De ellos
•
51%
descubre durante su
búsqueda marcas nuevas
que
conducen su compra.
•
1/3
cambia de opinión sobre la
marca
que iba a comprar por la
información que recibió.
Lo que el comprador móvil valora
Fuente: Mobile en España y en el mundo 2016. Ditrendia. Nota: datos globales.
El comprador móvil valora por encima de todo la rapidez, sencillez y comodidad.
También aprecia que se incluyan vídeos en los portales de venta
online
.
asegura ser más propenso a
comprar en webs o apps que
permiten la compra rápida
.
es más propenso a comprar en
webs/apps que
customizan la
información en función de su
geolocalización
.
afirma que le gusta comprar
en
tiendas móviles que
incluyen videos.
59%
61%
La influencia del marketing móvil
El gasto destinado a la publicidad móvil es una tendencia
al alza, también en España. Se espera que en 2018 la
inversión total supere el 40% de la publicidad digital.
El marketing móvil está creciendo en importancia debido a su nivel de influencia
en el consumidor, el cual no se separa de su
smartphone
y es más susceptible y
receptivo a lo que recibe a través de dicho dispositivo.
Fuente: Mobile en España y en el mundo 2016. Ditrendia. Nota: datos globales.
Un
69% de los usuarios
asegura que la
calidad,
relevancia
y el
momento
en que recibe
mensajes de
una marca cambia su
percepción
sobre ella.
Un
73%
asegura que
recibir
periódicamente información
relevante
de una marca a
través de su publicidad es el
factor más decisivo a la hora
de elegir una marca
.
Publicidad digital
(2018)
40% Publicidad
OBSERVATORIO DE
TENDENCIAS EN
RETAIL
PARTE I - CONCLUSIONES
E IMPLICACIONES
Conclusiones e implicaciones para el
retail
(I)
EXPOSICIÓN DE LAS MARCAS EN EL ENTORNO ONLINE
• El acceso a la información que brinda el entorno online permite al consumidor tener mucho más conocimiento sobre lo que ofrece el mercado y tomar decisiones más fundamentadas. Este hecho añade más presión a las marcas, que deben ofrecer productos más competitivos en precio y calidad ante un consumidor más informado y exigente.
• Ya no solo las opiniones de amigos y familiares influyen en la decisión de compra y la imagen que los consumidores se forman del producto y la marca, sino también las opiniones de otros consumidores en blogs, foros, redes sociales y tiendas online. Las marcas se encuentran más expuestas y deben cuidar más que nunca la satisfacción de los clientes. EL POTENCIAL DE LAS REDES SOCIALES PARA EL RETAIL
• Las redes sociales, entorno natural de las generaciones más jóvenes, se han convertido en un nexo entre los fabricantes y los consumidores, que las usan para buscar promociones y productos y seguir a sus marcas favoritas.
• Este nuevo entorno de relación entre marcas y consumidores ha demostrado potencial para influir en las compras, por lo que el reto para las marcas y retailersradica en reforzar sus estrategias de comunicación y creación de vínculos a través de las redes sociales.
LA DISRUPCIÓN DE LOS MARKETPLACES Y EL SOCIAL COMMERCE
• La popularización de los marketplaces, la integración de compras en las redes sociales (social commerce) y la posibilidad de realizar pagos y transferencias directamente a través de dichas plataformas abren la puerta a la posibilidad de disfrutar de una experiencia de compra completa sin tener que abandonar el entorno de las redes sociales.
• El crecimiento de los mercados entre particulares y la previsión de que las ventas de los fabricantes proveniente de las compras integradas en las redes sociales supongan un flujo de ingresos cada vez más importante, comprometerá el papel que tendrán las empresas distribuidoras en las compras online.
Conclusiones e implicaciones para el
retail
(II)
PREFERENCIA POR LA TIENDA-EXPOSICIÓN (SHOWROOM)
• El hecho de que los consumidores disfruten ver y tocar los productos, que este factor suponga la principal barrera para la compra online, y que esperen encontrar tanta variedad de productos en la tienda física como en la tienda online, parece indicar una preferencia por un modelo de tienda física focalizado en mostrar el mayor número de productos diferentes, en detrimento de la superficie de almacén destinada a disponer de stock (modelo showroom).
• Los retailers son conscientes de este cambio en la experiencia en tienda que desean los consumidores y esperan que las tiendas tipo showroomsean de vital importancia en su estrategia para los próximos dos años.
LAS CLAVES DE LA COMPRA MÓVIL
• Ya son más de la mitad de los usuarios de smartphone los que lo han utilizado para realizar compras, y estos valoran por encima de todo la facilidad, rapidez y comodidad de uso, por lo que losretailers deben invertir en apps y webs adaptadas que ofrezcan una mejor experiencia de compra al usuario móvil.
• En las compras móviles, la usabilidad se antepone a la fidelidad de marca, ya que el comprador móvil cambia de opinión sobre la marca que comprará según la información que encuentra y además no duda en abandonar un sitio web si no le satisface su usabilidad; por eso es tan importante ofrecer una buena experiencia móvil.
• Otros aspectos que valora el comprador móvil de la experiencia de usuario están directamente relacionados con dos de las funciones más ligadas a los dispositivos móviles: la geolocalización y el consumo de vídeo. Los retailers tienen la oportunidad de ofrecer un valor añadido en la experiencia de compra a través del posicionamiento (por ejemplo, mostrando en un mapa la disponibilidad del producto en las tiendas próximas al usuario) y del vídeo (por ejemplo, mostrando detalles del producto o su funcionamiento en vídeo).
• El marketing móvil se está convirtiendo en una herramienta cada vez más importante de la publicidad digital. Las marcas y retailers conseguirán que éste resulte efectivo si la información llega al consumidor en el momento adecuado y le ofrece un contenido relevante para sus intereses.
OBSERVATORIO DE
TENDENCIAS EN
RETAIL
SELECCIÓN DE EXPERTOS
MARC CORTÉS
RocaSalvatella
JAUME HUGAS
ESADE
PARTE I
PARTE I
JAUME PORTELL
Beabloo
MARC NIETO
MPServices
PARTE II
PARTE II
MARC CORTÉS
CAMBIOS EN EL CONSUMIDOR
Se está produciendo un cambio en el comportamiento del consumidor, y lo digital lo
que hace es acelerarlo.
El consumidor está más ocupado, es más exigente respecto al grado de satisfacción y se siente más empoderado para exigir y negociar. La combinación de estos factores añade
más presión al «retailer», hecho reforzado por las posibilidades del entorno digital.
El consumidor se ha vuelto camaleónico, en el sentido de que se producen
interferencias durante el proceso de compra que le hacen cambiar su comportamiento. BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN
El consumidor quiere encontrar información sobre el producto en sí e información de contraste (opiniones, análisis,…). Los portales que combinan estos dos tipos de información (como Trip Advisor, por
ejemplo) son los que han experimentado un mayor desarrollo.
El criterio que rige de qué opinión nos fiamos en Internet es si la persona que la emite se parece a nosotros, porque, de ser así, asumimos que compartiremos intención de compra.
OMNICANALIDAD
Hay dos estrategias básicas de omnicanalidad: el uso de datos de los consumidores para ofrecer una experiencia personalizada, con indiferencia del canal, y el uso de tecnología que permita conectar todos los
MARC CORTÉS
OMNICANALIDAD
El canal online es principalmente un canal de búsqueda y comparación, entonces el reto es cómo ayudarse de lo digital para mejorar la experiencia con indiferencia del canal.
Si se consigue aportar un valor añadido personalizando la experiencia a partir del uso de datos, el cliente superará la berrera inicial que le supone saber que la empresa conoce su ubicación, sus hábitos de compra, sus
intereses,…
REDES SOCIALES
Las redes sociales permiten instrumentar mensajes de marca de forma rápida y que llegue a un gran público, así como generar entornos de interacción muy potentes, pero tienen inconvenientes para las marcas: están sesgadas, porque la mayor parte de las conversaciones se producen por mensajería privada, y, en cuanto a la
interacción con las marcas , suelen usarse para expresar quejas.
COMERCIO ELECTRÓNICO Y REPLENISHMENT
El comercio electrónico tiene aún muchas carencias, sobre todo en cuanto a la entrega del producto. Las innovaciones que se están dando en este sentido pasan por involucrar la tienda u otros puntos para que el
cliente recoja el producto.
Las tecnologías de replenishment serán parte imprescindible del futuro del retail, pero estamos solo al principio. La evolución final de esto no será disponer de un botón para automatizar los pedidos, sino que el
JAUME HUGAS
CAMBIOS EN EL SECTOR
Tendencias con más impacto en el retail:
Muchas tiendas físicas están cerrando; las que no han entrado en el comercio electrónico ven que acabarán cerrando y entonces empiezan a llevar a cabo estrategias
de digitalización en tienda.
LAS EXIGENCIAS DEL CONSUMIDOR
El consumidor quiere una experiencia excelente y quiere recibir el mismo trato con indiferencia del canal por el que entre, así que o tienes una estrategia omnicanal o no eres nadie.
Vamos hacia emular en el canal online la experiencia que tiene el consumidor en la tienda física, puesto que el consumidor quiere la misma inmediatez en conseguir el producto que si lo comprara en la tienda física, pero sin
tener que encontrarse los inconvenientes de falta de variedad y disponibilidad. LOS REQUERIMIENTOS DE LA LOGÍSTICA PARA EL E-COMMERCE
Las estrategias e infraestructuras que requiere el e-commerce son muy diferentes de las del canal físico. En
España no tenemos ningún almacén preparado para gigantes del e-commerce como Amazon.
• COMERCIO ELECTRÓNICO • INTERNET DE LAS COSAS • INTELIGENCIA ARTIFICIAL • REALIDAD AUMENTADA • REALIDAD VIRTUAL • ROBÓTICA • BIG DATA • USO DE LA NUBE • BLOCKCHAIN
JAUME HUGAS
EL IMPACTO DE LOS PURE PLAYERS
Como los retailers de aquí no se pongan las pilas con el e-commerce, cuando Amazon despliegue totalmente su infraestructura matará a la mitad de tiendas de Barcelona. Lo mismo pasará con las empresas de logística, ya
que Amazon tiene todo el proceso logístico integrado verticalmente.
Los pure players están abriendo cada vez más tiendas y ganando más terreno a los retailers tradicionales.
LOGÍSTICA DE ÚLTIMA MILLA
Los grandes retailers aquí no estarían ofreciendo ahora entregas a dos horas si no fuese porque tres chicos jóvenes de aquí se fueron a Dubái y crearon la plataforma Paack. Antes de eso ofrecían entregas a 2-3 días.
Para resolver el problema de la última milla, en Barcelona debería haber 12 puntos de micrologística desde los
cuales se hiciera la entrega de última milla a pie, en bici o en moto.
Las opciones al elegir la localización de entrega en el e-commerce aumentarán cada vez más para que el cliente reciba el producto donde quiera.
DESARROLLO DE ALGUNAS TENDENCIAS
Aquí las tiendas están muy atrasadas en cuanto a digitalización.
Las transacciones con tecnología Blockchain serían el fin de los bancos, por eso no lo estamos viendo ya. El uso principal que están dando los retailers al Big Data es analizar el comportamiento de los consumidores,
OBSERVATORIO DE
TENDENCIAS EN
RETAIL
Contexto
El sector del retail en España
•
5,5%
de la
economía española
Fuente: Ministerio de Economía y Competitividad.•
470.000 empresas
, 15% del total de la
economía (2014)
•
585.000 puntos de venta
, 16% del
total de establecimientos (2014)
•
1,9 millones de personas empleadas
,
10,8% del total de ocupados (2014)
•
En 2015, por primera vez desde el inicio
de la crisis, el indicador de la evolución de
las
ventas al por menor registró
subidas
interanuales cada mes.
•
El
canal físico
supone el
90% del valor
sobre el total de compras.
Fuente: Modelos de éxito en retail; Dossier de Modaes.es (Noviembre 2016).
De la periferia al centro de las ciudades
Los grandes
retailers
están apostando por formatos de tienda más pequeños y céntricos para
acercarse a los consumidores y adaptarse a los nuevos hábitos de compra.
El formato de gran superficie en la periferia de las
ciudades está decayendo a nivel global…
Las grandes superficies comerciales están
empezando a cerrar por no estar adaptadas a la
corriente de digitalización. Walmart cerró 280
establecimientos el año pasado, Inditex abre cada
año menos tiendas, etc.
Jaume Hugas
…por lo que las grandes cadenas empiezan a abrir
establecimientos más pequeños en el centro de las ciudades
y con nuevos servicios de personalización y asesoramiento.
Tanto IKEA, con su nueva tienda “IKEA Temporary Dormitorios” en
la calle Serrano (izquierda), como Leroy Merlin y Media Markt están
abriendo tiendas en el centro de Madrid.
La tienda física como atracción y reclamo (I)
La tienda física se encuentra en la búsqueda de un valor diferencial en la experiencia de
compra que atraiga al consumidor actual. Esto se manifiesta a través del auge de nuevos
formatos de tienda concebidos con este fin.
Flagship store
Formato de tienda más grande, lujoso y, en algunos casos, digitalizado.
En ocasiones disponen de cafetería/restaurante, como la tienda H&M
del Passeig de Gràcia de Barcelona (derecha).
Showroom
Formato que antepone la variedad de producto al volumen de inventario.
La posibilidad de probar nuevas tecnologías, como la realidad virtual,
añade atractivo a la experiencia de visitar la tienda.
Izquierda: tienda Fnac Connect, en Bilbao.
La tienda física se está convirtiendo clarísimamente en un showroom, porque poder ver
un producto en realidad virtual […] no igualará nunca la experiencia de poder tocarlo.
La tienda física como atracción y reclamo (II)
La tienda física se encuentra en la búsqueda de un valor diferencial en la experiencia de
compra que atraiga al consumidor actual. Esto se manifiesta a través del auge de nuevos
formatos de tienda concebidos con este fin.
Concept store
Tienda que recrea escenarios que representan estilos de vida con los que el
consumidor objetivo se identifique.
Este formato prima el
storytelling
de la marca por encima del producto.
Derecha: tienda Urban Outfitters, dirigida a un público que se identifica con
la corriente
hipster
.
Pop-up store
Formatos temporales para probar nuevas tecnologías y/o nuevos
modelos de experiencia de compra o para atrapar la atención
del público en la zona durante un período corto de tiempo.
Izquierda: primera
pop-up store
de Tesla en España, abierta la
Creciente relación de los fabricantes con los consumidores
Ganarán presencia las tiendas de fabricantes, permitiéndoles establecer vínculos más
directos con los consumidores.
Hay dos alternativas a la reducción de margen de las marcas y a la pérdida de valor en el
servicio al cliente y de ingresos para los department stores derivado del trasvase de
ventas hacia el canal online: o las marcas abren sus propias tiendas, lo cual es una
tendencia en auge, o los department stores se abren más a las marcas para que estas
puedan aportar más valor en los puntos de venta.
Jaume PortellEvolución de la tendencia
Las
visitas a las grandes superficies
y
department stores
descienden
globalmente.
El desarrollo de
tecnologías de conectividad en el punto de venta
supone una oportunidad
para las marcas de
explotar la relación con sus consumidores
también en el entorno físico.
Las marcas empiezan a
abrir sus propias tiendas
, de
formato pequeño
,
cerca
de los
consumidores, con una estrategia totalmente
omnicanal
, una alta
carga tecnológica
y
De la red al mundo físico
Los actores que nacieron y se desarrollaron exclusivamente en el entorno
online
están
desembarcando en el mundo físico con la apertura de establecimientos.
Los pure players están abriendo cada vez más tiendas y ganando más terreno a los retailers
tradicionales: Alibaba ha comprado los almacenes Intime, que cuenta con más de 200
department stores y más de 100 centros comerciales; Amazon ya tiene 8 librerías en EEUU, ha
abierto recientemente su tienda Amazon Go y va a abrir dos formatos nuevos en Seattle de
recogida en tienda.
Jaume HugasTienda “Zalando Outlet”, en Alemania
Ejemplos de marcas originarias del entorno online que han dado (o darán) el salto al mundo físico:
Hawkers abrirá una tienda junto a la Plaza del Sol antes del verano Librería de Amazon en Seattle
Formatos omnicanal
Pedido online a través de una plataforma que agrupa productos de diferentes establecimientos, a los cuales se desplaza un personal shopper para realizar la compra
El
68%
de losconsumidores
ha utilizado en alguna ocasión latienda física para
ver, conocer y probar productos
y luego realizar su compra online.Como ejemplo, la tienda Fnac Connect, en Bilbao, está dedicada en exclusiva a la demostración de productos de conectividad y movilidad.
Los espacios de la tienda física y la tienda online se fusionan para ofrecer al cliente una
experiencia de compra mejorada sin importar desde qué canal acceda.
Pedido
online
desde la tienda física
Uso de pantallas táctiles Uso de códigos QR
45%
de losMillennials
(18-24 años)escanea códigos QR en
tienda
desde su smartphone (31% del resto de la población).Showroom
Personal shopper
DATO
DATO
EJEMPLOS
Digitalización del punto de venta físico (I)
La tecnología en tienda física se está implementando con lentitud en España. Los grandes
retailers
llevan la delantera, empezando por digitalizar sobre todo sus
flagship stores
.
Tecnologías de interacción vía
smartphone
BEACONS
Al detectar un smartphone con el Bluetooth activado y la app pertinente instalada, el dispositivo envía
información relativa a los productos de la tienda a la pantalla del teléfono. La tecnología Beacon tiene potencial, pero no se está implementando masivamente porque resulta un poco intrusiva.
Jaume Portell
NFC
Al aproximar un smartphone con la tecnología NFC activada, se muestra información sobre un producto o una marca.
LED LIGHT
CÓDIGO QR
Al escanear un código QR con una app habilitada para ello en nuestro dispositivo, se muestra información sobre el producto o promoción en cuestión.
El smartphone del usuario reacciona a la recepción de luz LED proveniente de pantallas y escaparates y, a través de una app, muestra información de productos. Izquierda: LinkRay de Panasonic (vídeo)
APPS
Apps móviles que facilitan y enriquecen la experiencia de compra en tienda. En el futuro y con la mejora de las redes móviles, estas permitirán la navegación en interiores.
ROBOTS
Digitalización del punto de venta físico (II)
La tecnología en tienda física se está implementando con lentitud en España. Los grandes
retailers
llevan la delantera, empezando por digitalizar sobre todo sus
flagship stores
.
Tecnología experiencial
Probadores que incorporan una pantalla táctil para poder solicitar asistencia, otra talla o artículo. Los más avanzados hacen uso de la realidad aumentada para mostrar, de forma virtual, la prenda sobre la imagen de la persona.
Algunas pantallas cuentan con cámaras para reconocer el perfil de consumidor y adaptar su contenido en tiempo real. Esto puede hacerse incluso de forma individualizada si se identifica al usuario a través del uso de Beacons y de la app asociada.
PANTALLAS INTERACTIVAS
PROBADORES INTELIGENTES Y REALIDAD AUMENTADA
REALIDAD VIRTUAL
La realidad virtual se utiliza en las tiendas para mostrar el producto al cliente a través de una experiencia inmersiva.Inditex ya cuenta con pequeñas pantallas táctiles y datáfono en los probadores de algunas de sus tiendas.
Los robots en la tienda juegan un papel tanto de promoción de productos y de asistencia al cliente como de entretenimiento.
Nuevos métodos de pago
Los consumidores y
retailers
están adoptando gradualmente nuevas formas de pago, como
por ejemplo el pago móvil mediante el uso de una app y la tecnología NFC.
40%
Amazon Go es la primera tienda sin cajas ni colas para pagar. Abierta a principios de 2017 en Seattle, funciona con múltiples cámaras y sensores. Todavía se encuentra en fase de pruebas con trabajadores.
5%
de los consumidores españolesutiliza
habitualmente su móvil para pagar
en los comercios.Inditex lanzó el año pasado su aplicación de pago móvil “InWallet” que, a diferencia de otras, muestra un código QR que es escaneado por el/la dependiente/a para realizar el cobro.
El porcentaje de usuarios usando
reconocimiento facial, de voz o
de iris
serámenos del 5%
.Pago móvil
Pago
seamless
Uso de biométricas
“Identity check mobile” es una app de Mastercard disponible a nivel europeo para pagar mediante selfie y lector de huellas.
Un
9%
lo hacede forma ocasional
.Fuente: encuesta realizada por Visa a finales de 2016 a 508 personas usuarias de banca.
de los
smartphones
en los países desarrollados incorporará unlector
de huellas
a finales de 2017. 26% 2016Fuente: The Deloitte Consumer Review; Digital Predictions 2017. Deloitte (Marzo 2017).
Un 80%de sus usuarios lo usará con regularidad
El elemento que hará de ariete para que los medios de pago del mundo online entren al mundo físico será el móvil. […] Del e-commerce, se está pasando al m-commerce, y de ahí al punto de venta físico hay un paso: el uso de los tarjeteros
El punto de venta físico como centro de recogida
El punto de venta físico amplía sus posibilidades convirtiéndose en un punto de recogida de
los pedidos
online
para, así, ofrecer una mayor flexibilidad al consumidor.
En España, actores como
Caprabo, Carrefour y Media
Markt ofrecen este servicio...
Click & Collect
Click & Drive
Fuente: “El perfil del comerciante online; especial pymes y micropymes” (2017), Xopie (Oxatis Group). Fuente: Nielsen (2015).
Fuente: Nielsen (2015).
Un
29% de las PYMES y los comerciantes europeos
ha implementado un
servicio de recogida en tienda
.
Ejemplos
en España:
23%
de los
o tiene pensado hacer la
españoles
hace
recogida del pedido
online en tienda
.
20%
de los
españoles
ven con
buenos ojos la
recogida de
la compra online desde el
coche
en el aparcamiento del
establecimiento.
…y, en EEUU, AmazonFresh
Pickup lo revoluciona con
pedidos listos en 15 minutos.
Sector moda
El mercado de la ropa de segunda mano está en alza. Algunas cadenas de ropa dedican un
espacio de sus tiendas a la recogida y reparación de ropa usada.
Taller de reparación de ropa de Patagonia. Los
clientes pueden llevar una prenda de ropa
usada de la marca a cualquier tienda para
repararla o entregarla para que sea vendida
en el portal de segunda mano o reciclada.
H&M cuenta con contenedores de recolección
de ropa usada en sus tiendas. Esta ropa se
destina a la venta, reparación o reciclaje.
Desde 2013, la marca ha recogido en España
3.000 toneladas de ropa usada.
Fuente: Modaes.esSector banca
De forma similar al banco australiano
People’s Choice Credit Union (arriba), Caixa
Bank ha abierto 200 “Store” (izquierda),
oficinas en que se eliminan las barreras
físicas para convertirse en un espacio más
abierto con una atención más cercana.
Debido a la vertiginosa caída de las visitas a oficinas, los bancos están iniciando estrategias
de reconversión del espacio para volver a atraer a los clientes y darles nuevos usos.
Sector automoción
Comprar un coche por Internet empieza a ser una realidad, hecho que revoluciona el papel
de los concesionarios en su proceso de venta.
Nissan se convirtió en la
primera marca del mundo
en vender un coche por
Twitter, al lanzar un
barcelonés el reto en dicha
red social de comprar un
coche sin pasar por un
concesionario.
Mini puso a la venta
exclusivamente por internet y solo
disponible en España una edición
limitada de su modelo como parte
de una prueba piloto.
Trive es una web donde se puede solicitar
que te enseñen diferentes modelos en
directo a través de vídeo, solicitar que te
lo lleven a casa para probarlo e incluso
que te lo entreguen a domicilio.
OBSERVATORIO DE
TENDENCIAS EN
RETAIL
SELECCIÓN DE EXPERTOS
JAUME PORTELL
Beabloo
MARC CORTÉS
RocaSalvatella
MARC NIETO
MPServices
JAUME HUGAS
ESADE
JAUME PORTELL
LA DIGITALIZACIÓN DEL PEQUEÑO COMERCIO
El próximo paso del comercio de proximidad es digitalizarse para hacerse más visible
La dificultad principal del pequeño comercio para mejorar su propuesta de valor es la
digitalización. En cuanto a la presencia online, no es solo disponer de una web, sino mantener su contenido online actualizado y traducido a varios idiomas para que su
negocio sea visible en la red.
Actores tipo Amazon se acercarán más al canal físico, aparte de abriendo sus propias tiendas, abriendo también su tecnología al comercio de proximidad.
TECNOLOGÍA EN TIENDA
La tecnología en el punto de venta, presente en casi todos los grandes retailers y testimonial en los pequeños
Hay una enorme barrera entre las empresas grandes y pequeñas. Casi todas las grandes empresas ya cuentan con cierto grado de digitalización en el punto de venta, como tecnología para registrar flujos de tráfico y
pantallas interactivas, mientras que el pequeño comercio no cuenta apenas con tecnología digital. La tecnología ya está preparada para crear propuestas de valor con sentido para el consumidor a partir del
cruce de datos; si lo hace de forma imperceptible, no debe suponer una barrera para el cliente.
La tecnología Beacon tiene potencial, pero no se está implementando masivamente porque resulta un poco
JAUME PORTELL
EL PAPEL DE LA TIENDA FÍSICA
El día que las marcas menosprecien el papel del punto de venta físico, fracasarán.
El marketing online y la información relativa a productos en Internet tienen una incidencia clara en la compra,
pero el punto de venta físico sigue siendo clave. Ahí, el asesoramiento recibido y la percepción del producto
tienen un impacto todavía mayor en la decisión final de compra.
La tienda física se está convirtiendo clarísimamente en un showroom , porque poder ver un producto en realidad virtual desde casa añade valor a la experiencia de compra online, pero no igualará nunca la experiencia de poder
tocar el producto.
CAMBIOS EN EL MODELO DE NEGOCIO DE RETAILERS Y MARCAS
Están subiendo los costes de mantener un local y las ventas en el canal físico están bajando, por lo que los
retailers necesitan transformar la tienda para que genere ingresos de otra forma. Esto es, cuantificar el stopping
power (capacidad de captar la atención de un cliente en la tienda) y el holding power (capacidad de hacer que el cliente interactúe con el producto) que le está generando a cada marca.
Hay dos alternativas a la reducción de margen de las marcas y a la pérdida de valor en el servicio al cliente y de ingresos para los department stores derivado del trasvase de ventas hacia el canal online: o las marcas abren sus
propias tiendas, lo cual es una tendencia en auge, o los department stores se abren más a las marcas para que estas puedan aportar más valor en los puntos de venta.
REPLENISHMENT
MARC NIETO
LA REVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE PAGO
Hasta hace poco, los medios de pago han sido muy simples y lineales, pero actualmente nos encontramos a las puertas de una revolución
Aún no hay un proceso de convergencia entre el mundo online y el físico por lo que respecta a los sistemas de pago. En el mundo físico, los medios de pago siguen siendo los mismos que hace 10-15 años (efectivo o tarjeta de débito/crédito), mientras que en
el mundo online está ocurriendo una auténtica revolución.
Hace 6-7 años estos medios no existían o eran muy residuales. En España, los sistemas de pago alternativos en
el canal online representan el 35-40% de las transacciones, mientras que en países como Holanda y Alemania
representan el 70 y el 60%, respectivamente; pero su ritmo de crecimiento en España es muy elevado. Estos medios de pago están creciendo mucho en el entorno online porque cubren unas necesidades en el proceso de pago que los medios de pago tradicionales no cubrían, como por ejemplo la conveniencia. El punto de venta físico también tiene necesidades a solventar en cuanto al pago, por lo que debe haber un proceso de
convergencia entre el mundo online y el mundo físico.
Medios de pago alternativos en el canal online: tarjeteros digitales, financiación/aplazamiento del pago, transferencias bancarias en tiempo real, domiciliaciones bancarias, carrier billing (pago a través de la factura del teléfono),…
MARC NIETO
EL MÓVIL COMO ELEMENTO DISRUPTOR
El elemento que hará de ariete para que los medios de pago del mundo online entren al mundo físico será el móvil. […] Del e-commerce, se está pasando al m-commerce, y de ahí al punto de venta físico hay un paso: el uso de los tarjeteros digitales. El uso actual del pago móvil en el retail físico en España es muy poco relevante: está en
torno al 2-3% de las transacciones.
EL POTENCIAL DE LOS TARJETEROS DIGITALES
Lo interesante de los tarjeteros digitales, aparte de que pueden albergar diferentes medios de pago, es que permiten añadir diferentes capas de servicios adicionales (financiación, personalización, omnicanalidad,…). Los tarjeteros digitales tienen un potencial elevadísimo para la personalización en combinación con el Big Data,
puesto que poseerán mucha más información que la que es accesible hoy en día a través de las tarjetas de crédito/débito.
Se está produciendo una auténtica batalla entre diferentes operadores (bancos, empresas de e-commerce y empresas tecnológicas) por entrar a este mercado porque anticipan la convergencia que se producirá entre los
medios de pago del mundo online y el físico.
RIESGOS Y REGULACIÓN
Hay un riesgo en el uso de nuevos métodos de pago, y es el mayor coste que puede acabar suponiendo para los
retailers respecto a los medios tradicionales.
Durante este año entrara en vigor la primera parte de la directiva europea de pagos (PSD2). Esta determina cómo debe ser la comunicación entre bancos y “Proveedores de Servicio de Iniciación de Pagos” (start-ups en el sector
OBSERVATORIO DE
TENDENCIAS EN
RETAIL
PARTE III - CONECTAR CON
EL CONSUMIDOR
OBSERVATORIO DE
TENDENCIAS EN
RETAIL
Omnicanalidad y atención al cliente
El
61% de los clientes
no ha sido capaz de cambiar
fácilmente de un canal a otro para interactuar con el
servicio de atención al cliente.
Fuente: «La clave del éxito en la experiencia omnicanal» (Ebook). María Fernanda Florez.
El móvil es el dispositivo más usado para contactar con el departamento de atención al
cliente y más de la mitad de usuarios lo hace a través de RRSS. Es importante una estrategia
omnicanal que permita ofrecer una buena atención al cliente en cualquier escenario.
Fuente: Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal. Altitude (2016).
El móvil es el medio más usado en lo relacionado con atención al
cliente por los consumidores de España.
•
52%
lo usan para contactar a través de las
redes sociales
.
•
59%
para mantener una conversación por
.
Vías de comunicación
con
atención al cliente utilizadas por
los consumidores españoles:
Uso de dispositivos
Omnicanalidad
llama por
teléfono
usa el
correo
electrónico
usa
77%
59%
10%
Fuente: Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal. Altitude (2016).
Programas de fidelización
La app «Mi Carrefour», disponible para móviles y
tabletas, permite, entre otras cosas:
•
Hacerse socio del programa de fidelización.
•
Consultar el saldo acumulado.
•
Disponer de cupones y utilizarlos en el
establecimiento desde el móvil.
•
Crear listas de la compra.
•
Escanear productos y añadirlos a una lista de
la compra.
•
Pedir turno en determinadas secciones del
supermercado.
Los programas de fidelización están evolucionando de tarjetas físicas a aplicaciones móviles
que integran cada vez más servicios, aportando más valor añadido a los clientes habituales.
Personalización a través de los programas de fidelización
Integrar los programas de fidelización en el ecosistema digital de las marcas permite
aportar valor a la experiencia, por ejemplo, a través de la personalización.
•
Starbucks y Spotify llegaron a un acuerdo para integrar el servicio de música en
streaming
en la
aplicación y los establecimientos de la cadena de cafeterías.
•
Los miembros del programa de fidelización “My Starbucks Rewards” tienen acceso desde la app a
las listas de reproducción de los locales y pueden enviar sugerencias de canciones que quieren
escuchar en ellos.
•
Las sugerencias y otras interacciones con los servicios de Spotify en la aplicación de Starbucks se
premian con puntos en la cuenta del cliente que puede canjear por descuentos en Starbucks.
Inteligencia artificial y
asistencia
online
La web de North Face cuenta con un asistente
virtual que, basándose en las interacciones por
texto con los usuarios, muestra recomendaciones
de producto personalizadas.
Las
inversiones
en la industria del
chat bot
crecieron un 229%
entre 2015 y 2016.
Integrar los programas de fidelización en el ecosistema digital de las marcas permite
aportar valor a la experiencia, por ejemplo, a través de la personalización.
Fuente: Future of Retail. Mindshare UK (2017).
6
10
ciudadanos de 25 a 34 años
encuentran
más fácil hablar vía mensaje de texto
,
mensajes instantáneos y chats online.
39%
de ellos
consideraría usar un
chat bot
aunque nunca lo ha usado.
Fuente: The Chatbots Explainer. BI Intelligence (2016).
Los chat bots están en estado aún embrionario,
pero ofrecen una tecnología muy interesante para
aumentar la rapidez y eficiencia de la atención al cliente, aunque no sustituirán al 100% este servicio.
Las redes sociales y la atención al cliente (I)
Chat bots en Facebook Messenger
La plataforma Messenger ha
habilitado la tecnología de
bots
para
que las marcas puedan usarlo como
herramienta para interactuar con
sus clientes y automatizar pedidos y
consultas.
Fuente: Evolución de la Experiencia de Cliente hacia el Modelo Omnicanal. Altitude (2016).
Redes sociales como Facebook han visto el potencial de este entorno como herramienta de
asistencia al consumidor y han habilitado
chat bots
para que las empresas los exploten.
Facebook, un medio de contacto
más frecuente entre jóvenes:
29%
de los clientes
menores de 34 años
contacta
con marcas
a través de Facebook.
Los usuarios de redes sociales, más
exigentes con los tiempos de respuesta:
37%
de los
usuarios españoles
espera que las
empresas les respondan en un máximo de
una hora
y, un 83%, antes de que pase un día.
Las redes sociales y la atención al cliente (II)
Efecto de las respuestas de las aerolíneas a las
reclamaciones y dudas de sus clientes en Twitter:
•
Las respuestas generan ingresos potenciales: los
clientes que recibieron respuesta a su Tweet
estaban dispuestos a pagar casi 9$ más de media
por esa compañía en el futuro.
•
Cuanto más rápida es la respuesta, más ingresos
potenciales: las respuestas rápidas (en menos de 6
minutos) provocaban que el cliente estuviera
dispuesto a pagar hasta 20$ más.
•
Responder a Tweets genera más satisfacción que
mediante otros canales de at. al cliente: los clientes
atendidos por Twitter dieron una puntuación de
3,72/5 al servicio (3,38 los atendidos por teléfono o
en persona).
Fuente: investigación realizada por Twitter en colaboración con Applied Marketing Science a 600.000 usuarios de la red social.
Twitter, que también ha desarrollado
chat bots
, ha comprobado que responder a los
Comunidades de usuarios
Beneficios para las marcas de tener una
comunidad de usuarios:
•
Costes de soporte al cliente reducidos: 49%
de las compañías reportan ahorros de costes
anuales de entre el 10 y el 25%.
•
Incrementa la exposición de marca y la
credibilidad: un 77% de las compañías cree
que mejora estas variables significativamente.
•
Ayuda al desarrollo de producto: un 67% de
las compañías usa sus comunidades para
obtener
insights
sobre nuevos productos.
•
Incrementa la implicación de los
consumidores: un 54% de las compañías
utiliza las comunidades con este propósito.
Fuente: datos extraídos de la infografía realizada por Inversoft en 2017 y publicada en MarTech (Artículo: 6 benefits of Branded Forums and Online Communities).
Sephora cuenta con Beauty Talk, un gran foro de
usuarios donde preguntar y compartir ideas, y
Beauty Board, un espacio donde sus clientes suben
fotos de sus
looks
con maquillaje Sephora y donde
se pueden ver y comprar los productos utilizados
Las comunidades de usuarios son una vía de comunicación con el cliente que rebaja costes,
aumenta la implicación y retención de clientes y permite obtener
insights
de consumidores.
Producto como servicio
Se extiende el modelo de pago por uso, en que la empresa pasa de comercializar productos
a proveer servicios. Esto transforma la relación y las obligaciones con sus clientes.
Mud Jeans
Además de la compra, la empresa ofrece la opción de
alquilar sus tejanos, a cambio de una entrada y una
cuota mensual durante un año. El contrato de alquiler
incluye las reparaciones que haya que realizar.
Al finalizar el año, el cliente puede elegir cambiarlos
por otros, mantenerlos en propiedad o devolverlos.
Alquiler de batería en los VE de Renault
En sus vehículos eléctricos, Renault ofrece
la opción de alquilar su batería en vez de
adquirirla con el vehículo.
El contrato de alquiler garantiza el mantenimiento de la batería y las
reparaciones pertinentes, además de su total sustitución si su capacidad
baja del 75% de la capacidad original. El contrato también incluye
Replenishment
Amazon Dash maximiza la conveniencia de la compra
online
e incentiva de forma muy
importante la atracción de consumidores y la repetición de compra dentro de una marca.
Amazon Dash Replenishment
es una tecnología de
replenishment
para
dispositivos conectados que
ya integran marcas como
Bosch, Siemens y Samsung.
Datos sobre Amazon Dash Button en EEUU en 2016:
•
Algunas marcas recibían ya la mitad de sus
pedidos de Amazon a través de este dispositivo.
•
En el primer año, el consumo a través de Dash
Button se multiplicó por 5 respecto a sus inicios.
•
Sus usuarios tenían de media 4 botones.
Fuente: datos proporcionados por Amazon.
Las tecnologías de replenishment deben evolucionar hacia compras
de repetición agregadas para tener sentido. En esa dirección, nuestro objetivo es automatizar el
80% de la compra semanal.
