UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA: DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA MEJORAR LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ESTACIÓN DE SERVICIO “FANNY AMÉRICA”, DE LA CIUDAD DE ROSA ZÁRATE, PROVINCIA DE
ESMERALDAS, 2018.
AUTORA: PINTO TRUJILLO ANGÉLICA PATRICIA
TUTOR: ING. GILER GILER MARCOS ANTONIO, MBA
SANTO DOMINGO – ECUADOR
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por la señora Angélica Patricia Pinto Trujillo, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema: DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA MEJORAR LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ESTACIÓN DE SERVICIO “FANNY AMÉRICA”, DE LA CIUDAD DE ROSA ZÁRATE, PROVINCIA DE
ESMERALDAS, 2018, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES, por lo que apruebo su presentación.
Santo Domingo, febrero del 2019
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Angélica Patricia Pinto Trujillo, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Santo Domingo, febrero del 2019
______________________________ Sra. Angélica Patricia Pinto Trujillo C.I.: 080426295-4
DERECHOS DE LA AUTORA
Yo, Angélica Patricia Pinto Trujillo, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.
Santo Domingo, febrero del 2019
________________________________ Sra. Angélica Patricia Pinto Trujillo C.I.: 080426295-4
CERTIFICACIÓN DE LA LECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Ing. Mayra Alexandra Granda Sanmartín. MSc, en calidad de Lectora del Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Angélica Patricia Pinto Trujillo sobre el tema: DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA MEJORAR LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ESTACIÓN DE SERVICIO “FANNY AMÉRICA”, DE LA CIUDAD DE ROSA
ZÁRATE, PROVINCIA DE ESMERALDAS, 2018, ha sido cuidadosamente revisado por la suscrita, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Santo Domingo, abril del 2019
Ing. Mayra Alexandra Granda Sanmartín. MSc LECTORA
DEDICATORIA
Esta tesis está dedicada a mi hija Ahilyn, por acompañarme en las tardes y noches en que me quedé leyendo o argumentando con sólidos conocimientos este trabajo, sus palabras, sus sonrisas y su dulzura lograron que finalmente llegué a la cumbre tras haber concluido la misma, siempre serás quien me inspira a soñar y creer que todo en esta vida es posible con paciencia, esfuerzo y dedicación.
AGRADECIMIENTO
A Dios, por todo lo que me ha dado en la vida y a las personas que siempre me apoyaron durante este proceso, nunca fue fácil el hecho de innumerables días y noches que me dediqué a hacerlo con esfuerzo y con la absoluta confianza que al final los resultados serán gratificantes.
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE DE CONTENIDOS
PORTADA.
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN. DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD.
DERECHOS DE LA AUTORA.
CERTIFICACIÓN DE LA LECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN. DEDICATORIA.
AGRADECIMIENTO. RESUMEN.
ABSTRACT.
ÍNDICE DE CONTENIDOS. ÍNDICE DE TABLAS. ÍNDICE DE FIGURAS. ÍNDICE DE ANEXOS.
INTRODUCCIÓN.
Actualidad e importancia. ... 1
Plan Nacional de Desarrollo. ... 1
Agenda de Transformación de la Matriz Productiva. ... 2
Agenda Zonal de Desarrollo. ... 2
Plan de Desarrollo del Cantón. ... 3
Actualidad internacional y nacional con respecto al tema propuesto. ... 3
Importancia del tema a desarrollar para el desarrollo socioeconómico ... 4
Problema de investigación. ... 4
Objetivos de investigación. ... 6
Objetivo general. ... 6
CAPÍTULO I.
1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. ... 7
1.1 Antecedentes de investigación. ... 7
1.2 Actualidad del objeto de estudio de investigación. ... 8
1.2.1 Principales conceptos expuestos por autores a nivel nacional ... 8
1.2.1.1 Administración. ... 8
1.2.1.1.1 Importancia. ... 9
1.2.1.1.2 Características de la administración. ... 10
1.2.1.1.3 Proceso administrativo. ... 10
1.2.1.2 Gestión administrativa. ... 12
1.2.1.2.1 Importancia. ... 13
1.2.1.2.2 Motivación y gerencia. ... 13
1.2.1.2.3 Modelo de gestión administrativa. ... 14
1.2.1.3 Eficiencia y eficacia. ... 17
1.2.1.3.1 Importancia. ... 17
1.2.1.4 Capacitación. ... 18
1.2.1.5 Atención al cliente. ... 18
1.2.1.6 Gestión de relación con el cliente. ... 19
1.2.1.7 Tecnología de la información y comunicación. ... 19
1.2.2 Actualidad de la temática en el contexto nacional e internacional. ... 19
1.2.3 Aportes y limitaciones en el análisis de la teoría y de los trabajos ... 20
1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde desarrolla el proyecto. ... 21
CAPÍTULO II. 2 DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO. ... 22
2.1 Paradigma y tipos de investigación. ... 22
2.1.2 Tipos de investigación. ... 22
2.1.2.1 Investigación Descriptiva. ... 22
2.1.2.2 Investigación Bibliográfica. ... 22
2.1.2.3 Investigación de campo. ... 23
2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos. ... 23
2.2.1 Población y muestra. ... 23
2.2.1.1 Población. ... 23
2.2.1.2 Muestra. ... 24
2.2.2 Plan de recolección de la información. ... 24
2.2.2.1 Métodos de investigación. ... 24
2.2.2.1.1 Método Inductivo – Deductivo. ... 24
2.2.2.1.2 Método Analítico – Sintético. ... 24
2.2.2.1.3 De recolección de datos. ... 24
2.2.2.2 Técnicas de la investigación. ... 25
2.2.2.2.1 Entrevista. ... 25
2.2.2.2.2 Encuesta. ... 25
2.2.2.3 Instrumentos de investigación. ... 25
2.2.2.3.1 Guía de entrevista. ... 25
2.2.2.3.2 Cuestionario. ... 26
2.2.3 Plan de procesamiento y análisis de la información. ... 26
2.3 Resultados del diagnóstico de la situación actual. ... 26
2.3.1 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado. .... 26
2.3.1.1 Resultados de la entrevista. ... 27
2.3.2 Análisis e interpretación de los resultados de la investigación. ... 28
2.3.2.1 Resultados de la encuesta aplicada a los colaboradores. ... 28
CAPÍTULO III.
3 PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA. ... 31
3.1 Estructura de la propuesta. ... 31
3.1.1 Nombre de la propuesta. ... 31
3.1.2 Objetivos. ... 31
3.1.2.1 General. ... 31
3.1.2.2 Específicos. ... 31
3.1.3 Elementos que la conforman. ... 32
3.1.4 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar ... 33
3.2 Aplicación práctica de la propuesta. ... 33
3.2.1 Direccionamiento estratégico ... 33
3.2.2 Diagnóstico de la situación actual (análisis interno). ... 35
3.2.2.1 Actividades de apoyo. ... 35
3.2.2.2 Actividades primarias. ... 36
3.2.3 Análisis del entorno externo. ... 37
3.2.4 Identificación de los elementos de la matriz FODA y calificación. ... 38
3.2.4.1 Matriz de evaluación del entorno interno (MEFI). ... 38
3.2.4.2 Matriz de evaluación del entorno externo (MEFE). ... 39
3.2.5 Formulación de estrategias. ... 40
3.2.6 Desarrollo de planes de acción. ... 42
3.2.6.1 Estrategia FO. ... 44
3.2.6.1.1 Selección del medio de comunicación. ... 44
3.2.6.1.2 Cronograma de publicidad (frecuencia de publicaciones). ... 45
3.2.6.1.3 Descripción de promociones para clientes. ... 47
3.2.6.1.4 Presupuesto de estrategia FO. ... 51
3.2.6.2 Estrategia FA. Talleres de adiestramiento continuos al personal. ... 52
3.2.6.2.2 Cronograma de planificación. ... 53
3.2.6.2.3 Entrega de material para capacitación. ... 54
3.2.6.2.4 Presupuesto estrategia FA. ... 55
3.2.6.3 Estrategia DO ... 55
3.2.6.3.1 Diseño de la identificación del manual. ... 55
3.2.6.3.2 Desarrollo del manual. ... 56
3.2.6.3.3 Socialización del manual. ... 84
3.2.6.3.4 Presupuesto de la estrategia DO. ... 84
3.2.6.4 Estrategia DA. ... 85
3.2.6.4.1 Planteamiento de la misión, visión y valores. ... 85
3.2.6.4.2 Socialización interna. ... 85
3.2.6.4.3 Socialización externa (entrega de dípticos con los elementos del D.E). .. 87
3.2.6.4.4 Presupuesto de la estrategia DA. ... 88
3.2.7 Evaluación y control. ... 88
3.2.7.1 Presupuesto consolidado. ... 89
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 91
CONCLUSIONES. ... 91
RECOMENDACIONES. ... 92 BIBLIOGRAFÍA.
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Población finita. ... 23
Tabla 2. Encuesta a colaboradores Estación de Servicio “FANNY AMÉRICA”. ... 28
Tabla 3. Actividades primarias. ... 36
Tabla 4. Matriz de evaluación de factores internos. ... 39
Tabla 5. Matriz de evaluación de factores externos. ... 40
Tabla 6. Formulación de estrategias. ... 41
Tabla 7. Desarrollo de planes de acción. ... 42
Tabla 8. Presupuesto de estrategia FO. ... 51
Tabla 9. Presupuesto de estrategia FA. ... 55
Tabla 10. Presupuesto de estrategia DO. ... 84
Tabla 11. Presupuesto de estrategia DA. ... 88
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Diagrama de causas y efectos. ... 5
Figura 2.Características administrativas. ... 10
Figura 3. Proceso administrativo. ... 10
Figura 4. Modelo de gestión administrativa. ... 14
Figura 5. Elementos que conforman la propuesta. ... 32
Figura 6. Misión y visión propuesta. ... 34
Figura 7. Valores empresariales propuestos. ... 35
Figura 8. Actividades de apoyo. ... 36
Figura 9. Análisis PEST. ... 37
Figura 10. Elementos FODA. ... 38
Figura 11. Selección del medio de comunicación. ... 44
Figura 12. Cronograma de publicidad en radio. ... 45
Figura 13. Cronograma de publicidad en prensa escrita. ... 46
Figura 14. Cronograma de publicidad en facebook. ... 47
Figura 15. Diseño tentativo para anuncio en prensa escrita. ... 49
Figura 16. Diseño tentativo para anuncio fan page de facebook. ... 50
Figura 17. Diseño tentativo para cupón de sorteo. ... 50
Figura 18. Diseño tentativo para llavero. ... 50
Figura 19. Diseño tentativo para bolígrafo. ... 51
Figura 20. Diseño tentativo para aromatizantes para vehículos. ... 51
Figura 21. Identificación de la empresa capacitadora. ... 52
Figura 22. Cronograma de adiestramiento al personal. ... 54
Figura 23. Identificación del manual de funciones. ... 56
Figura 24. Cronograma de socialización del manual de funciones. ... 84
Figura 25. Colocación del banner. ... 85
Figura 26. Banner informativo. ... 86
Figura 27. Colocación cuadros informativos. ... 87
Figura 28. Cuadros informativos. ... 87
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Carta de aprobación del perfil del proyecto. Anexo 2: Carta de aceptación de la empresa.
Anexo 3: Informe de Urkund.
INTRODUCCIÓN.
El proyecto de investigación es uno de los mecanismos que la Universidad Regional Autónoma de los Andes establece como forma de titulación para la obtención del grado académico correspondiente al tercer nivel. El presente informe a parte de la descripción de la actualidad e importancia, el problema en la matriz causa – efecto y determinación de objetivos, su estructura capitular detalla los acápites siguientes:
El Capítulo I, abarca la fundamentación teórica a fin de exponer los antecedentes de trabajo similares, la conceptualización de los diferentes temas y subtemas, cumplimiento con la normativa Apa sexta edición y la actualidad ecuatoriana para conocer las incidencias del entorno con relación al tema de estudio; el Capítulo II, incluye el diseño metodológico diagnóstico para determinar el paradigma, los tipo de investigación, la población y muestra, los métodos, técnicas e instrumentos, para concluir con los resultados de las tabulaciones explicadas en tablas y figuras estadísticas.
El Capítulo III, utiliza el modelo teórico de la autora Lourdes Munch, Administración, gestión organizacional, enfoques y proceso administrativo, en donde se desarrolla el análisis del entorno interno y externo para encontrar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, las cuales fueron ponderadas a través del uso de la matriz FODA para el planteamiento del camino estratégico, posteriormente se desarrollan los planes de acción para dar solución a cada una de las causas del problema que aqueja a la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”. Finalmente se detalla los componentes del presupuesto de la inversión total y los indicadores de control.
Actualidad e importancia.
En los acápites que prosiguen se exponen los lineamientos de desarrollo país que se relacionan con el proyecto de investigación.
Plan Nacional de Desarrollo.
productividad y competitividad para el crecimiento económico sustentable de manera redistributiva y solidaria, del Plan Nacional de Desarrollo “Toda una Vida”.
Senplades (2017) manifiesta: “Ecuador cuenta con una importante base de recursos naturales renovables y no renovables, que ha determinado que su crecimiento económico se sustente a la extracción, producción y comercialización de materias primas” (p. 72).
El objetivo 5 del PND. Abarca las siguientes políticas:
5.1 Generar trabajo y empleo dignos y de calidad, incentivando al sector productivo para que aproveche las infraestructuras construídas y capacidades instaladas que le permitan incrementar la productividad y agregación de valor, para satisfacer con calidad y de manera creciente la demanda interna y desarrollar la oferta exportadora de manera estratégica. (Senplades, 2017, p. 74)
5.2 Diversificar la producción nacional, a fin de aprovechar nuestras ventajas competitivas, comparativas y las oportunidades identificadas en el mercado interno y externo para lograr un crecimiento económico sostenible y sustentable. (Senplades, 2017, p. 74)
Agenda de Transformación de la Matriz Productiva.
Es la forma cómo se organiza la sociedad para producir determinados bienes y servicios no se limita únicamente a los procesos estrictamente técnicos o económicos, sino también tiene que ver con todo el conjunto de interacciones entre los distintos actores sociales que utilizan los recursos que tienen a su disposición para llevar adelante las actividades productivas. (Senplades, 2014, p. 5)
Uno de los objetivos de la Agenda de Transformación de la Matriz Productiva, hace referencia a garantizar que la utilización nacional de bienes y servicios, incluyendo su uso intermedio y sus flujos comerciales, supere niveles mínimos de eficiencia energética y biofísica. (Senplades, 2014, p. 11)
Agenda Zonal de Desarrollo.
potencialidades. En la Zona 1 Norte los establecimientos de personas naturales están conformados por un número de 258.744, en relación con las jurídicas que representa apenas los 15.822, por el tamaño de la empresa hay una mayor presencia de las macroempresas, especialmente en Esmeraldas e Imbabura, seguida de la pequeña empresa, no se evidencia un mayor desarrollo en la mediana y la gran empresa. (Senplades, 2013, p. 52)
Refinación de petróleo. Las actividades económicas que generan mayor valor agregado e ingresos económicos son la extracción y refinación de petróleo y gas licuado de petróleo (GLP), de los que se obtienen combustibles y varios derivados. La Refinería de Esmeraldas produce aproximadamente el 60% de la producción de combustibles que se consumen en el Ecuador. (Senplades, 2013, p. 54)
Plan de Desarrollo del Cantón.
La Población Económicamente Activa del Cantón Quinindé, según la rama de actividad donde presta su fuerza de trabajo. Es interesante destacar que alrededor del 48,8% del total de la PEA se dedica a la rama de la agricultura, ganadería, silvicultura y pesca, en tanto que un 8,9% se dedica a labores propias del comercio, un porcentaje considerable 14,7% no declara su rama de actividad. En cuanto a los principales productos tenemos que la mayor superficie plantada corresponde a la palma africana con 44.831.8 has. (Gad Municipal Quinindé , 2015, p. 33)
Actualidad internacional y nacional con respecto al tema propuesto.
En cuanto a la actualidad internacional y nacional relacionada con el tema propuesto es importante citar el aporte de las investigaciones efectuadas dentro del presente proyecto de investigación dado por los autores siguientes, quienes tienen en común la Gestión Administrativa.
El estudio realizado en México por Reyes (2017) llamado Gestión Administrativa del proyecto educativo de centro del colegio Sor Juana Inés de la Cruz aporta lo siguiente:
resueltos con una adecuada planeación y gestión, es decir, una buena administración. Los referentes empíricos que he tomado como fundamento, en cuanto conocimiento especializado y en cuanto praxis, son eventos de mi realidad como docente. Asimismo, reconozco las propuestas de algunos intelectuales dedicados a la investigación sobre educación y en los cuales apoyo la propuesta de gestión. (p.5)
Por otro lado, el estudio realizado en la ciudad de Guayaquil por Ordóñez (2016) llamado Gestión Administrativa para la compañía POISON S.A contribuye lo siguiente:
La empresa efecto de estudio de investigación presenta problemas de organización y estructuración y esto conlleva a la elaboración de una Propuesta para mejorar su sistema administrativo y los ayude a tener un correcto funcionamiento de su empresa permitiendo economizar recursos, entregar al cliente productos y servicio eficiente y adecuado. Una Gestión Administrativa en la actualidad es de gran importancia para todas las empresas, ya que les ayudaría a aplicar técnicas para tener un desarrollo más eficiente y eficaz, el resultado se verá reflejado en la satisfacción total y fidelidad de los clientes y así se encuentren preparados a los cambios y problemas de la actualidad. (p.3)
Importancia del tema a desarrollar para el desarrollo socioeconómico del Cantón y la Provincia.
Está investigación contribuye al desarrollo socioeconómico de Quinindé, provincia de Esmeraldas debido a que permite analizar la comercialización de combustible en la ciudad de Rosa Zárate, conocer la competencia presente en el mercado, identificar las causas que originan el problema de estudio y darle solución a fin de mejorar la eficacia y la eficiencia de las actividades que se realizan en la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”, con la finalidad de aportar con crecimiento comercial, aumento y mantenimiento de plazas de empleo en el sector.
Problema de investigación.
se consideró a la fachada externa como lo más importante, descuidando elementos administrativos, tales como:
• No existe diseñado el lineamiento estratégico que dé a conocer la misión, visión y valores, tanto al personal interno como externo y cuya repercusión afecta al desenvolvimiento laboral, puesto que se trabaja sin objetivos en común.
• La ausencia de talleres de adiestramiento para el personal provoca quejas frecuentes por el inadecuado servicio, lo cual incide negativamente en la venta de combustible.
• No se ha definido funciones para cada área de trabajo, generando inconvenientes comunicacionales y duplicidad de esfuerzos.
• La falta de publicidad y promoción también afecta a la eficacia y eficiencia de la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”, ocasionando que los usuarios busquen otras alternativas de compra.
¿Qué acciones se podrán desarrollar para mejorar la eficacia y eficiencia en la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”, de la ciudad de Rosa Zárate, provincia de Esmeraldas?
Figura 1. Diagrama de causas y efectos.
Nota: Investigación (2018). Estación de servicio “FANNY AMÉRICA”. Por: Angélica Pinto. Afecta el
desenvolvimien to laboral, puesto que se trabaja sin objetivos.
Quejas frecuentes por el inadecuado servicio.
Inconvenientes comunicaciona
les y
duplicidad de esfuerzos.
Ausencia de talleres de adiestramient o para el personal. Inexistencia de
un lineamiento estratégico que dé a conocer la misión, visión y valores.
No se ha definido funciones para cada área de trabajo.
LIMITADA
EFICACIA Y
EFICIENCIA
Usuarios busquen otras alternativas de compra.
Objetivos de investigación.
Objetivo general.
Diseñar un modelo de Gestión Administrativa para mejorar la eficacia y eficiencia de la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”, de la ciudad de Rosa Zárate, provincia de Esmeraldas.
Objetivos específicos.
• Fundamentar científica y teóricamente los temas referentes a la Administración, Gestión Administrativa, Eficacia y Eficiencia mediante la utilización de bibliografía actualizada de autores nacionales e internacionales.
• Diagnosticar la situación actual de la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”, de la ciudad de Rosa Zárate, a través de una metodología apropiada.
CAPÍTULO I.
1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.
1.1 Antecedentes de investigación.
Es el conjunto de acciones realizado por cada colaborador de la organización, en donde la ejecución de las actividades de como resultado el cumplimiento del proceso administrativo.
Se refiere a las formas, estrategias y mecanismos diseñados con el fin de hacer cumplir los objetivos de una empresa, por lo que es importante tener claro a donde queremos llegar con los resultados específicos, y a la vez poder tomar buenas decisiones ante cualquier riesgo o dificultad que pueda existir dentro de la organización. Este tipo de administración implementa las metas estratégicas de manera sistemática, transparente y responsable, que permite cumplir los objetivos propuestos, esto conlleva a realizar una guía de acción para la respectiva supervisión de cada una de las actividades a través del cumplimiento de las fases del proceso administrativo. (Mohamed & Verdú, 2013, p. 37)
Lo que permite el desarrollo de las funciones de la empresa de manera sistemática para el logro de los objetivos estratégicos que van encaminadas hacia el éxito institucional. La eficacia es el cumplimiento de las metas establecidas por la empresa mientras que la eficiencia es la optimización de los recursos.
La eficiencia y eficacia tienen un gran enfoque en hacer las cosas de manera correcta para lograr los objetivos propuestos ya sea a corto o largo plazo. Cada una de estas tiene su funcionamiento, como la eficacia que es aquella que se encarga de la optimización de los recursos es decir el encuentro y la fricción deberán minimizarse y solo producirse los eventos integrados hacia los resultados que se quiera obtener, por otro lado, la eficiencia direcciona el cumplimiento de los objetivos, es decir se relaciona con el uso de todos los insumos en la producción de cualquier producto incluyendo el tiempo. (Kaplan & Norton, 2009, p. 89)
Después de haber efectuado la búsqueda en el “CDIC” Centro de Documentación e Información Científica”, de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” extensión Santo Domingo, se logró determinar que no existen trabajos realizados en la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”, sin embargo, se evidencian proyectos similares que serán tomados como referencia para el desarrollo de la investigación. A continuación, se citan los siguientes:
• Autora: Alexandra Mireya Mora Castillo, Título: Modelo de Gestión Administrativa y Desarrollo Organizacional en la Cooperativa de Transportes de Pasajeros Interprovincial “Alluriquín” en la Parroquia Alluriquín, Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas, 2016.
Investigación que fue tomado como referencia para el planteamiento del problema y su descripción en las partes que lo componen, es decir; en la materialización de las causas y efectos.
• Autora: Elvia Marcia Pallasco Oña. Título: Modelo de Gestión Administrativa y Desarrollo Organizacional en la Bodega Chelita de la ciudad de Santo Domingo, 2016.
Proyecto que fue tomado como referencia para la estructuración de los capítulos que conforman la investigación actual, sobre todo, en la propuesta de solución. En ambos estudios se revisó minuciosamente la aplicación de las normas APA y el proceso metodológico para sustentar el problema.
1.2 Actualidad del objeto de estudio de investigación.
1.2.1 Principales conceptos expuestos por autores a nivel nacional e internacional.
1.2.1.1 Administración.
colaboradores en las diferentes áreas, optimizando los recursos de manera eficaz y eficiente. Koontz, Heinz & Cannice, (2012), expresan que: “Es el proceso mediante el cual se diseña y mantiene un ambiente en el que los individuos que trabajan en grupos cumplen metas específicas, de manera eficaz” (p.4). Permite a las empresas ser competitivas en recursos, operaciones y calidad de los productos y servicios que ésta ofrece al mercado.
La administración permite la redistribución de cada función en determinadas áreas, mediante los objetivos estratégicos que dan viabilidad a la empresa. Louffat, (2015), expresa que: “El proceso administrativo es uno de los principales dogmas de la administración, ya que representa las actividades centrales que toda persona jurídica o natural debe realizar para cumplir de manera profesional con sus fines y funciones” (p.128). Logrando así maximizar la rentabilidad de la misma de manera viable.
1.2.1.1.1 Importancia.
El proceso administrativo crea herramientas y técnicas que permiten optimizar los recursos operativos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, de conocimiento, entre otros) el mismo que conduce en forma racional y equitativa las actividades de la organización a través del esfuerzo humano para satisfacer los objetivos institucionales con eficiencia y eficacia.
Es indispensable para el funcionamiento de cualquier empresa o grupo social, pues brinda competitividad en un mundo globalizado. A través de sus técnicas se simplifica el trabajo y se establecen principios, métodos y procedimientos para lograr, mayor productividad y eficiencia. Contribuye al desarrollo de la sociedad al proporcionar los lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los recursos y realizar cualquier actividad con eficiencia. (Munch & García, 2012, p.6)
Planificación Organización Dirección Control Características de la administración
Universalidad
Es indispensable en cualquier grupo social.
Valor Instrumental
La administración es un medio para lograr los objetivos de un grupo.
Amplitud de ejercicio
Se aplica en todos los niveles o subsistemas de una organización.
Multidisciplinariedad
Utiliza y aplica conocimientos de varias ciencias y técnicas.
Especificidad
Su campo de acción es especifico, por lo que no puede confundirse con otras disciplinas. 1.2.1.1.2 Características de la administración.
Es el proceso que consiste en las actividades de planeación, organización, dirección y control para alcanzar los objetivos establecidos utilizando para ellos recursos, económicos, humanos, materiales y técnicos a través de herramientas sistematizados.
Figura 2.Características administrativas.
Nota: Fred (2002). Conceptos de administración estratégica (pág.6). México D.F: Descripción de las características de la administración. Por: Angélica Pinto.
1.2.1.1.3 Proceso administrativo.
La administración incluye cuatro actividades básicas: Planeación y toma de decisiones, organización, dirección y control. Aunque hay una lógica básica para describir estas actividades en esta secuencia, la mayoría de los gerentes participa en más de una actividad en un momento con frecuencia van y vienen entre las actividades en formas impredecibles.
Figura 3. Proceso administrativo.
1.2.1.1.3.1 Planificar.
Es una elaboración consiente y responsable de cualquier tipo de proyecto. En el ámbito de la construcción, investigación, administración y gestión la planificación es un elemento importante para concretar dicho proyecto ya que crea el futuro planeado mediante la toma de decisiones de qué, cómo, cuándo, dónde, quién y con qué se va a hacer, la misma que decide sobre los objetivos y los programas de las actividades.
Planear abarca la definición de metas, el establecimiento de una estrategia, y el desarrollo de planes para coordinar las actividades. Acciones como definir las metas, establecer estrategias y desarrollar los planes garantizan que el trabajo a realizar se mantenga dentro del enfoque correcto y ayuda a los miembros organizacionales a enfocar su atención en lo más importante. (Robbins, Decenzo, & Coulter, 2013, pp.8-9)
En administración la planificación es llamada planeación ya que es una herramienta estratégica que permite definir los objetivos específicos, generales, el cronograma, los resultados esperados y lo puesto en marcha de los planeado, lo que conlleva a la respectiva organización para el cumplimiento de las metas, y el establecimiento del presupuesto, de esta forma se llevará acabo la planificación dentro de la empresa.
1.2.1.1.3.2 Organizar.
Acción que consiste en identificar a los responsables de llevar a cabo cada actividad planificada. Louffat, (2015), menciona que: “La organización se encarga de diseñar el ordenamiento interno de una institución de manera compatible con la planeación estratégica” (p.38). Se relaciona con el principio de división del trabajo, el cual consiste en indicar a cada colaborador las funciones para cumplir con la misión y alcanzar las metas planteadas.
1.2.1.1.3.3 Dirigir.
hacen parte de la empresa en una forma eficaz y eficiente, para así alcanzar los objetivos organizacionales” (p.335). Básicamente consiste en liderar las acciones de los demás mediante una comunicación adecuada y en coordinación con los miembros de la empresa.
1.2.1.1.3.4 Controlar.
Permite evaluar el rendimiento de las actividades, y a su vez garantiza las funciones dentro de la empresa. David (2013) menciona que: “Comprende todas aquellas actividades emprendidas para asegurar que las operaciones reales se ajusten a las planeadas. Todos los gerentes de una organización tienen responsabilidades de control, como realizar evaluaciones de desempeño y tomar las acciones necesarias para minimizar las deficiencias” (p.135). También corrige los indicadores cualitativos y cuantitativos dentro del contexto social fortaleciendo los objetivos y metas estratégicas.
1.2.1.2 Gestión administrativa.
La gestión administrativa consta de la utilización de recursos como: planificación por objetivos, organización para dividir el trabajo con participación activa de todos sus integrantes, dirección de cada una de las actividades que deben desempeñarse y evaluación de los procesos efectuados en determinados periodos de tiempo para cumplir las metas organizacionales.
Es un proceso intelectual y permanente que le permite a un individuo, preparado con habilidades y competencias laborales, conducir un organismo social productivo a las circunstancias del entorno altamente cambiante en el que operan los organismos sociales, guiándolo por medio de una serie de políticas. (Hernández, 2011, p.3)
En la actualidad las empresas deben dirigir sus acciones por medio de una gestión administrativa confiable, basada en principios morales y éticos que denoten seriedad en cada una de las actividades efectuadas, todo ello con la finalidad de cumplir con las exigencias a desempeñar en cada área de trabajo, cuyos resultados se consuman de manera eficiente y eficaz.
Toda empresa necesita en su funcionamiento diario, y sea por exigencias legales o por propia organización interna, llevar a cabo una serie de procesos que se reflejan en la documentación administrativa. La gestión administrativa de la empresa se encarga de que dicho proceso se haga de manera más eficiente y eficaz posible. (Caldas, Reyes, & Heras, 2017, p.13)
A través de la gestión administrativa un gerente puede utilizar los recursos disponibles en la organización, distribuirlos responsablemente previa un diagnóstico de las necesidades reales, evitando el despilfarro y duplicidad de esfuerzo, pues es un elemento diferencial y técnico para alcanzar las metas empresariales y que la misma proyecte un crecimiento sustentable y sostenible.
1.2.1.2.1 Importancia.
La gestión administrativa es relevante en una empresa ya que sus bases se sustentan en ejecutar y potenciar el trabajo y sus funciones con el fin de cumplir los objetivos empresariales. Stephen & Timothy, (2013), mencionan: “La Gestión Administrativa es importante porque su reto principal es el de construir una sociedad económicamente mejor, normas sociales mejoradas, y un gobierno más eficaz” (p.251). En un mercado competitivo es importante que las empresas manejen una buena gestión administrativa para generar óptimos resultados.
1.2.1.2.2 Motivación y gerencia.
Direccionamiento
estratégico Análisis Interno Análisis Externo
FODA Estrategias Planes de acción
Evaluación y control
El conocimiento de las motivaciones de los vendedores reviste extraordinaria importancia para el ejecutivo de ventas. Estas sensaciones son inherentes a todo ser humano y en la medida que puedan atenderse, el individuo se sentirá mejor por ello las motivaciones constituyen un aspecto de estudio obligado para todo aquel que conduce equipos de ventas. (Kotler & Armstrong, 2012, p.97)
La productividad de un equipo de ventas depende principalmente de la motivación que reciban por el cumplimiento de objetivos. Los equipos de trabajo deben ser constantemente motivados y recompensados, la adecuada práctica de estas actividades es el gran reto gerencial.
1.2.1.2.3 Modelo de gestión administrativa.
Al analizar los modelos planteados por los autores, se determinó que el proceso a seguir será el propuesto por la autora Lourdes Munch, debido a que se asemeja más a las necesidades de la organización en estudio. A continuación, se fundamentan cada uno de sus pasos a seguir.
Figura 4. Modelo de gestión administrativa.
1.2.1.2.3.1 Direccionamiento estratégico.
Al momento de que el gerente vaya a formularla o plantearla debe tomar en cuenta la interrogante ¿qué temas, valores y prioridades filosóficas son importantes para el futuro de la organización? Munch (2014) manifiesta que: “Es el conjunto de postulados, valores, creencias y compromisos que rigen la vida de la empresa y sus integrantes” (p.39). Se enfoca en el conjunto de valores que cada uno de los integrantes deben cumplir para el desarrollo de sus actividades en la institución, ésta debe ir de la mano con la misión y visión.
1.2.1.2.3.2 Análisis externo.
Comprende el estudio de los factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ecológicos y legales, para la determinación de estrategias. Chiavenato & Sapiro (2011) afirman que: “Busca anticipar oportunidades y amenazas a efecto de concretar la visión, la misión y los objetivos de la organización. Analiza las diferentes dimensiones del entorno que influyen en las organizaciones” (p.43). A través de dicho diagnóstico la empresa identifica las oportunidades y amenazas que se encuentran latentes en el entorno externo a la misma.
1.2.1.2.3.3 Análisis interno.
Comprende el estudio de elementos internos como fortalezas y debilidades que posee una organización. Chiavenato & Sapiro (2011) expresan que: “Diagnostica la situación de la organización frente a las dinámicas del entorno, a efecto de crear las condiciones para formular estrategias que representan la mejor adaptación de la organización al entorno en el cual actúa” (p.45). La empresa debe tomar decisiones que permitan a la misma aumentar sus fortalezas y reducir las debilidades, para esto sirve llevar a cabo el análisis interno en las instituciones.
1.2.1.2.3.4 FODA.
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas concentra los resultados del análisis de la firma, del análisis del entorno y del análisis de cartera” (p.56). Es una muy importante herramienta en la empresa u organización la cual se encarga del estudio y análisis de la situación de la misma, analizando las características internas y su situación externa, se aconseja realizar sucesivos análisis de forma periódica teniendo como referencia el primero, con el propósito de conocer si estamos cumpliendo con los objetivos planteados en nuestra formulación estratégica.
1.2.1.2.3.5 Estrategias.
Son alternativas de solución que muestran los medios y recursos que deben emplearse para desarrollar alguna actividad en específica que le permita a la empresa cumplir objetivos a corto, mediano o largo plazo.
A través de las estrategias se plantea el cómo lograr específicamente y de la mejor manera los objetivos. Por ello es que existen tantas estrategias como objetivos se planteen en una organización. Obviamente en el plan táctico deberán incluirse y detallarse todas las estrategias de difusión con la finalidad de que se pueda elaborar el programa y calcular el presupuesto correspondiente. Al diseñarlas es conveniente recordar que: cada decisión implica un riesgo, por lo que las estrategias deberán evaluarse cuidadosamente, por cada objetivo deben establecerse correspondientes, los errores son inevitables cuando se permite que personas poco capacitadas y con escasa visión tomen decisiones y participen en el proceso. (Munch, 2014, p.41)
Para el planteamiento de las estrategias es necesario analizar previamente los factores externos e internos de la organización, pues se debe tener presente que se van a invertir recursos financieros, materiales, tecnológicos y humanos para poner en marcha las diferentes acciones a desarrollar, por lo tanto, deben diseñarse con cautela y pensando en el crecimiento de la empresa.
1.2.1.2.3.6 Planes de acción.
tiempo requerido y la secuencia de actividades específicas que habrán de realizarse para alcanzar los objetivos, así como los responsables de los mismos” (p.42). Indican cada una de las tareas que deben realizarse en la empresa y quiénes deben ejecutarlas para el cumplimiento de las metas propuestas por los accionistas o directivos de la organización. Prioriza las iniciativas más importantes para cumplir con ciertos objetivos y metas. De esta manera, un plan de acción se constituye como una especie de guía que brinda un marco o una estructura a la hora de llevar a cabo un proyecto.
1.2.1.2.3.7 Evaluación y control.
Este proceso es aquel que garantiza que la empresa u organización logre lo que se propuso llevar a cabo, comparando el rendimiento con los resultados deseados. Ferrell & Hartline (2012) informa que: “El control incluye establecer estándares de desempeño, evaluar el desempeño real al comparado con estos estándares y, en caso de ser necesario emprender acciones correctivas para reducir las discrepancias entre el desempeño deseado y el real” (p.32). Además de proporcionar la retroalimentación necesaria para que se tomen medidas correctivas si así se requiere.
1.2.1.3 Eficiencia y eficacia.
La eficacia consiste en concentrar los esfuerzos de una entidad en las actividades y procesos que realmente deben llevarse a cabo para el cumplimiento de los objetivos formulados y la eficiencia busca el uso óptimo de los recursos disponibles para lograr los objetivos deseados. Mejía, Carlos (2012) indica que: “La eficacia es el grado en que se logran los objetivos y metas de un plan, es decir cuánto de los resultados esperados se alcanzó y la eficiencia es el logro de un objetivo al menor costo unitario posible” (p.2). Estos dos factores son muy importantes para la organización de una empresa ya que permite el desarrollo sostenible y viable de la misma.
1.2.1.3.1 Importancia.
“Reflejan un conjunto particularmente relevante para el análisis de iniciativas apoyadas con recursos públicos, pues refleja algunos aspectos de la promoción de equidad y de las demandas sobre la manera en que se usan los recursos (eficiencia y eficacia)” (p.1). Estos términos forman parte de la jerga cotidiana de los que participan en la formación, la gestión y la evaluación de políticas y programas para que la organización pueda tener el éxito deseado.
1.2.1.4 Capacitación.
La capacitación permite tener un personal con conocimientos renovados, preparados para enfrentar y solucionar problemas que se presenten en el desarrollo de sus actividades cotidianas.
Es la base para la creación de empleados y clientes satisfechos. La capacitación es acumulable y costosa, por tanto, esta estrategia se debe combinar con un sólido enfoque sobre la retención de los empleados. La estrategia de desarrollo abarca todo, desde el reclutamiento y la contratación de empleados nuevos, la capacitación técnica sobre cómo usar la infraestructura y tecnología, a la capacitación interpersonal sobre cómo tratar a los clientes, a la capacitación del desarrollo que prepara a los empleados para su siguiente rol. (Hoffman, 2012 pág. 240)
Un empleado capacitado, le permitirá a la empresa tener clientes satisfechos ya que a través de sus conocimientos dilucidarán cualquier inquietud u objeción.
1.2.1.5 Atención al cliente.
Se refiere a la manera de atender al cliente mediante un proceso técnico y personalizado para cumplir satisfactoriamente sus requerimientos, logrando así el desarrollo de la organización de manera ascendente, posicionándose como uno de los pilares en el mercado.
competitiva. El cliente es el protagonista principal y el factor más importante en el juego de los negocios. (Najul, 2011, p.2)
Ofrecer un excelente servicio y atención permite establecer relaciones duraderas y constantes con los clientes, mediante su gestión se pueden captar nuevos compradores por las referencias positivas que emiten de la empresa, permitiendo su crecimiento sostenible a través del tiempo lo cual es un factor importante ya que de eso depende su desarrollo efectivo.
1.2.1.6 Gestión de relación con el cliente.
Consiste en manejar información detallada sobre clientes individuales, así como sobre los puntos culminantes en su relación con la empresa con el fin de maximizar su fidelidad. Según Lamb, Hair, & McDaniel expresa que: “Los puntos culminantes son todos aquellos momentos en los que los consumidores entran en contacto con una marca o un producto, e incluyen desde experiencias reales hasta la comunicación interpersonal o masiva, así como la simple observación casual” (p.49). Permite también realizar las respectivas actividades de cada departamento de manera viable.
1.2.1.7 Tecnología de la información y comunicación.
Son conjunto de herramientas que están relacionadas con la transmisión y procesamiento de datos. Suárez (2010) manifiesta “Las TICs están presentes en todos los niveles de nuestra sociedad actual, es la ciencia que estudia las técnicas y procesos automatizados que actúan sobre los datos y la información” (p.3). Las TICs han evolucionado al mundo ya que a través de la transmisión de la información se ha podido desarrollar actividades en tiempo y espacio diferente.
1.2.2 Actualidad de la temática en el contexto nacional e internacional.
Cada nuevo marco conceptual no invalida el anterior, pero sí representa un avance con respecto a él, generando una acumulación teórica e instrumental. Así, de una manera similar a lo que ocurre en física, donde el modelo newtoniano es válido en una cierta escala, pero es limitado en sus explicaciones si es confrontado con el modelo cuántico, cada modelo tiene su ámbito de efectividad, pero también adolece de limitaciones, las que son superadas por el nuevo modelo
Hablar de estructuras organizacionales implica una consideración mucho más profunda y abarcante que la simple representación conocida como organigrama, con la cual se tiende a confundir. Según Marín, Diego (2012) menciona que la estructuración involucra todo un proceso que comienza en la planificación de estrategias y culmina en el desarrollo del objeto social de la organización, en muchas oportunidades el desconocimiento en el diseño y construcción de le estructura conlleva a disfunciones entre lo estimado y lo obtenido.
1.2.3 Aportes y limitaciones en el análisis de la teoría y de los trabajos desarrollados en el área del conocimiento.
Según Montoya (2011) establece que la gestión administrativa tiene constantes búsquedas de aplicaciones nuevas y más eficientes técnicas para la práctica gerencial de planificación o de medición del desempeño de la organización como resultado visible de transformación del mundo empresarial que, durante las últimas décadas ha dejado al descubierto esa imperiosa necesidad de cambio y mejoramiento tanto de los resultados operacionales, como del mismo sistema financiero de la organización. (pág.1)
ideales y la efectividad como la relación objetivos/resultados bajo condiciones reales. (pág.1)
1.3 Actualidad ecuatoriana del sector donde desarrolla el proyecto.
Las estaciones de servicio (gasolineras) en el Ecuador presentan una gran demanda en el mercado, debido al exceso de vehículos en circulación especialmente en ciudades grandes como: Quito, Guayaquil, Esmeraldas, Manabí entre otros. La estación de servicio “FANNY AMÉRICA”, de la ciudad de Rosa Zárate, en la provincia de Esmeraldas tiene como finalidad el mejoramiento de la eficacia y eficiencia, permitiéndoles aumentar día tras día su rentabilidad, generando así fuentes de empleo en el sector en donde se ejecuta esta actividad.
El cantón Esmeraldas es la capital provincial, tiene una extensión de 1348 km2, su población es de 189504 habitantes, que representa el 35,48% del total de la provincia. Según GAD Municipal (2015) menciona que el cantón se distribuye en cinco parroquias urbanas: Camarones, Coronel Carlos Concha, Chinca, Majua, San mateo, Tabiazo, Tachina, y Vuelta Larga. Los límites principales son el Océano Pacífico donde desemboca el río Esmeraldas, hacia el sur el Cantón Atacames y hacia el norte el cantón Rioverde. (pág.21)
Actualmente, los combustibles que se emplean en el sector automotor tienen un nuevo esquema de precios. Pues aparte de que la gasolina extra y ecopaís pasaron de $1,48 a $1,85 cada galón; el 27 de diciembre del 2018, la súper se vendió a $3,10 y el diésel subió a $2,74. Dichos cambios son parte de la actualización que hizo Petroecuador, luego de la publicación en el Registro Oficial del Decreto Ejecutivo 619, que modifica los valores de estos derivados. Pues según el documento, será esta empresa (Petroecuador) la que fijará cada mes el PVP para los sectores automotor, industrial, comercial, naviero, pesquero y de cuantía doméstica.
CAPÍTULO II.
2 DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO.
2.1 Paradigma y tipos de investigación.
2.1.1 Paradigma de investigación.
El paradigma en el que se basó el presente estudio es el cuali-cuantitativo. Para los efectos que se esperan en la Gestión Administrativa de la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”, de la ciudad de Rosa Zárate, se da mayor énfasis en lo cualitativo debido que se efectúa una entrevista al administrador el Sr. Galo Pinto Benítez y se desarrolla la propuesta de acuerdo con un modelo teórico. Lo cuantitativo se ve reflejado en la tabulación de los datos que fueron recopilados a través de la investigación de campo y en la descripción del presupuesto requerido para la implementación de las acciones de solución al problema.
2.1.2 Tipos de investigación.
El desarrollo de la investigación para la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”, de la ciudad de Rosa Zárate, utilizó los siguientes tipos de investigación:
2.1.2.1 Investigación Descriptiva.
Es aquella que se centra en responder la pregunta de cómo es una determinada parte de la realidad. Se evidencia su aporte en la Introducción de este proyecto de investigación, al momento de describir la situación actual identificando las causas y efectos que condujeron al problema de eficacia y eficiencia.
2.1.2.2 Investigación Bibliográfica.
realizar en el proyecto la fundamentación de teorías de la variable dependiente e independiente.
2.1.2.3 Investigación de campo.
Ayuda en la recopilación de información y datos importantes de un grupo de individuos que están en condiciones de emitir comentarios relacionados con el problema, con la finalidad de sustentar sus causales. Se refleja su aplicación en el Capítulo II del proyecto denominado Diseño metodológico y Diagnóstico, cuyo propósito fue recabar información a través de técnicas e instrumentos.
2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos.
El estudio del universo y su segmento representativo ayuda a la investigadora a determinar el campo de acción para el proceso de recolección de información.
2.2.1 Población y muestra.
2.2.1.1 Población.
Comprende el conjunto de individuos que forman parte de un estudio por poseer información de carácter importante que ayuda a la corroboración del problema de investigación. En el desarrollo de este proyecto la población es de tipo finita y está conformado por el administrador y los colaboradores de la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”.
Tabla 1. Población finita.
Población finita.
Descripción Población
Administrador 1
Colaboradores 12
Total 13
2.2.1.2 Muestra.
Es una parte representativa de la población; en el caso del proyecto actual no fue necesario despejar la fórmula de muestra debido a que los instrumentos investigativos fueron aplicados a todo el universo de estudio, con la finalidad de darle sustento científico a las causas que generan el problema.
2.2.2 Plan de recolección de la información.
2.2.2.1 Métodos de investigación.
Los métodos que formaron parte del estudio actual se describen en los párrafos que se presentan a continuación:
2.2.2.1.1 Método Inductivo – Deductivo.
Ayudó en el análisis de los motivos por los que no se cumple la eficacia y la eficiencia en el desarrollo de las actividades de la empresa. Su utilización fue de vital importancia en la descripción de las causas y efectos que generan el problema de investigación en la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”, de la ciudad de Rosa Zárate.
2.2.2.1.2 Método Analítico – Sintético.
Permitió fundamentar cada uno de los temas y subtemas que forman parte de la Administración, Gestión Administrativa, Eficacia y Eficiencia, con el propósito de darle valor científico y teórico. Su evidencia está explícita en el Capítulo I, correspondiente a la fundamentación teórica del proyecto de investigación.
2.2.2.1.3 De recolección de datos.
2.2.2.2 Técnicas de la investigación.
Son aquellas que ayudan a llegar a las fuentes de información para la recopilación de datos que permitan sustentar un hecho, fenómeno o problema, se utilizaron las que se describen a continuación:
2.2.2.2.1 Entrevista.
Permitió obtener información relevante de la empresa y consiste en un dialogo formal entre dos o más personas, otorgando en su mayoría datos cualitativos. La determinación de la situación actual de la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”, responde a la corroboración del problema planteado a fin de tomar acciones estratégicas que conduzcan a mejorar la eficacia y eficiencia en la misma. Su utilización se observa en el Capítulo II, Diseño Metodológico y Diagnóstico.
2.2.2.2.2 Encuesta.
Ayudó en la recopilación de información de varias personas que poseen datos relacionados con el problema, a fin de corroborar las causas y determinar la viabilidad para el desarrollo de la propuesta. De igual manera, sus resultados se presentan en tablas y figuras estadísticas realizadas en el Capítulo II, Diseño Metodológico y Diagnóstico.
2.2.2.3 Instrumentos de investigación.
2.2.2.3.1 Guía de entrevista.
2.2.2.3.2 Cuestionario.
Su estructura está compuesta por una serie de preguntas cerradas o de selección múltiple, tiene la finalidad de identificar datos que ayuden a sustentar un problema o situación determinada. Su implementación es evidenciada también en el análisis e interpretación de los resultados del Capítulo II del proyecto, Diseño Metodológico y Diagnóstico, presentando la información tabulada de acuerdo a la frecuencia absoluta y porcentual.
2.2.3 Plan de procesamiento y análisis de la información.
El procesamiento y análisis de la información se caracteriza por lo siguiente:
• La entrevista fue analizada de acuerdo con las respuestas otorgadas por el administrador de la empresa, y derivadas de la lista de preguntas relacionadas con el tema de investigación, cuya corroboración ratifica las causas que generan el problema en la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”.
• La encuesta fue tabulada y sus datos fueron ingresados en Microsoft Office Excel, obteniendo tablas y figuras estadísticas para facilitar la interpretación y relacionar sus hallazgos con las preguntas que fueron objeto de entrevista al administrador.
2.3 Resultados del diagnóstico de la situación actual.
2.3.1 Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado.
Cuando se efectúo la visita a la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”, de la ciudad de Rosa Zárate, se mantuvo un diálogo previo de carácter informal con su administrador, se evidenció a través de la interacción que existen varios problemas que se relacionan con la gestión administrativa, lo cual ha impedido que la organización desarrolle sus actividades con eficacia y eficiencia.
2.3.1.1 Resultados de la entrevista.
Pregunta 1.- ¿Ha hecho partícipe a sus colaboradores de los objetivos que persigue la organización?
Desde sus inicios La Estación de Servicio “FANNY AMÉRICA”, no ha hecho participe en ningún periodo de los objetivos que persigue la organización.
Pregunta 2.- ¿La empresa posee un documento técnico dónde se encuentren las funciones de cada cargo?
No, lamentablemente la organización no posee ningún documento técnico en el cual se encuentren delimitadas las funciones de cada puesto de trabajo.
Pregunta 3.- ¿La empresa cuenta con misión, visión y valores?
La organización no cuenta con direccionamiento estratégico, nos hemos despreocupado en ese sentido.
Pregunta 4.- ¿Ha capacitado a su personal para mejorar su eficacia y eficiencia en el desarrollo de sus actividades?
Nunca han recibido capacitación los colaboradores de la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”.
Pregunta 5.- ¿Considera que la planificación es la adecuada para el desarrollo de las actividades?
Existen falencias porque no se planifica de manera adecuada, es por ello que no se alcanzan las metas propuestas.
Pregunta 6.- ¿La empresa realiza controles para medir la eficacia eficiencia de sus colaboradores?
2.3.2 Análisis e interpretación de los resultados de la investigación.
2.3.2.1 Resultados de la encuesta aplicada a los colaboradores.
Tabla 2. Encuesta a colaboradores Estación de Servicio “FANNY AMÉRICA”. Encuesta a colaboradores de la Estación de Servicio “FANNY AMÉRICA”.
Pregunta Figura
Preg. 1.- ¿Cada que tiempo la estación de servicio “FANNY AMÉRICA” planifica sus actividades?
Análisis: Casi la totalidad de encuestados indicaron que nunca la estación de servicio “FANNY
AMÉRICA”, ha planificado sus actividades, un número minoritario expresó hacerlo cada seis meses.
Preg. 2.- ¿La estación de servicio “FANNY AMÉRICA” le ha hecho participe de los objetivos que persigue la misma?
Análisis: El 100% de la población involucrada supo indicar que la estación de servicio “FANNY
AMÉRICA”, no ha hecho participe a sus colaboradores de los objetivos que persigue la misma, siendo este un factor negativo, pues ellos no se sientes empoderados con la organización.
Preg. 3.- ¿Cuáles son las funciones que desempeña actualmente?
Análisis: La mayoría de los colaboradores no tienes delimitadas sus funciones de manera correcta, lo que ha conllevado a que exista ducplicidad de actividades.
Preg. 4.- ¿Durante el último año recibió charlas, talleres o capacitación en algún tema específico? 0% 0% 0% 17% 83% Diaria Mensual Trimestral Semestral Nunca 17% 17% 17% 7% 42% Técnica Comercial Financiera Seguridad
Análisis: Los colaboradores encuestados dijeron que no han recibido capacitación, durante el último año, lo cual
ha impedido que los involucrados desarrollen sus actividades de manera eficiente y eficaz.
Preg. 5.- ¿Cree usted que la organización trabaja en base a una planificación y organización adecuada?
Análisis: Más de la mitad de los colaboradores encuestados dijeron no conocer, si la organización maneja algún
tipo de planificación, otro porcentaje importante dijo desconocer sobre el tema.
Preg. 6.- ¿Su desempeño laboral es evaluado constantemente?
Análisis: De la población involucrada, un alto porcentaje dijeron si ser evaluados por la
administración de la Estación de Servicio “FANNY AMÉRICA”, otro número importante de encuestados dijeron que no.
Preg. 7.- ¿Qué acciones motivacionales le otorga la empresa para el desarrollo de sus actividades con eficacia y eficiencia?
Análisis: Un elevado porcentaje de involucrados, dijeron que la manera de motivarlos por parte de la
administración es efectuando la elección del trabajador del mes, seguido de quienes han recibido
bonos en compensación por su desempeño.
Preg. 8.- ¿La empresa realiza controles para medir la eficacia y eficiencia de sus colaboradores?
Análisis: Existen criterios divididos en cuanto a ésta interrogante, dónde la mitad de involucrados
dijeron que la empresa si ha relizado controles para medir la eficiencia y eficacia de las actividades,
mientras la otra mitad de encuestados indicó que no.
8%
67% 25%
Si
No
Desconoce
60% 40%
Si No
33%
7%
60%
0% 0% Bonos
Viajes
Elección del trabajador del mes Otras
Ninguna
50% 50%
Preg. 9.- ¿La empresa ha realizado publicidad para dar a conocer los servicios que oferta y así potencializar la eficacia y eficiencia?
Análisis: La administración de La Estación de Servicio “FANNY AMÉRICA”, no ha realizado publicidad, lo
cual ha impedido que se den a conocer sus servicios y por ende se ve afectada su eficacia y eficiencia dentro del establecimiento comercial.
Preg. 10.- ¿Se encuentran definidas las funciones a realizar en cada área para el desempeño eficiente y eficaz de las actividades?
Análisis: La totalidad de encuestados dijeron que no se encuentran definidas las funciones para cada
puesto de trabajo.
Fuente: Cuestionario de encuesta a colaboradores de la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”. Rosa Zárate. (2018). Por: Angélica Pinto.
2.3.3 Resumen de las principales insuficiencias detectadas con la aplicación de los métodos.
Después de haber efectuado la entrevista al administrador y a los colaboradores de la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”, se pudo corroborar que efectivamente la organización atraviesa por las siguientes causales:
• No existe diseñado el lineamiento estratégico que dé a conocer la misión, visión y valores.
• Existe ausencia de talleres de adiestramiento para el personal.
• No se ha definido funciones para cada área de trabajo.
• Falta de publicidad y promoción.
25% 75%
Si No
0%
100%
CAPÍTULO III.
3 PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA.
3.1 Estructura de la propuesta.
3.1.1 Nombre de la propuesta.
Diseño de un Modelo de Gestión Administrativa para mejorar la Eficacia y Eficiencia de la Estación de Servicio “FANNY AMÉRICA”, de la ciudad de Rosa Zárate, provincia de Esmeraldas, 2018.
3.1.2 Objetivos.
3.1.2.1 General.
Mejorar la Eficacia y Eficiencia de la Estación de Servicio “FANNY AMÉRICA”, de la ciudad de Rosa Zárate, provincia de Esmeraldas a través del diseño de un Modelo de Gestión Administrativa.
3.1.2.2 Específicos.
• Plantear los elementos del direccionamiento estratégico para La Estación de Servicio “FANNY AMÉRICA”.
• Diagnosticar la situación actual de la empresa a través del análisis de los factores internos.
• Efectuar un análisis del entorno externo para la identificación de las oportunidades y amenazas presentes en el mercado.
Direccionamiento estratégico
Análisis Interno (diagnóstico de la situación)
Análisis Externo (diagnóstico de la situación).
FODA
Estrategias
Planes de acción
Evaluación y control
• Formular estrategias a partir de la calificación de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
• Desarrollar planes de acción como táctica de fortalecimiento de las estrategias propuestas para el mejoramiento de la eficacia y eficiencia en la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”.
• Evaluar y controlar las acciones descritas en el planteamiento estratégico para la obtención de resultados de su aplicación.
3.1.3 Elementos que la conforman.
La propuesta de Gestión Administrativa para la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”, de la ciudad de Rosa Zárate, provincia de Esmeraldas contempla una serie de elementos que son ampliados en los siguientes apartados.
Figura 5. Elementos que conforman la propuesta.
3.1.4 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias identificadas en el diagnóstico.
El desarrollo de esta propuesta se sustenta en primera instancia los resultados obtenidos en el diseño metodológico y diagnóstico (capítulo II), en donde se corroboró el problema de investigación y se determinó que un Modelo de Gestión Administrativa es favorable para el mejoramiento de la eficacia y eficiencia de los procesos que se ejecutan a diario en la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”, de la ciudad de Rosa Zárate. Para la realización de la propuesta de solución al problema se tomó como base el modelo de la autora Lourdes Munch, mismo que posee lineamientos y acciones estratégicas para dar solución al problema que aqueja a la empresa objeto de estudio.
La gestión administrativa comprende el desarrollo de aquellos lineamientos (misión, visión, valores, estrategias, indicadores de gestión), encaminados al planteamiento de objetivos estratégicos que garanticen la permanencia y crecimiento de la empresa en el mercado, obteniendo ventaja competitiva frente a las demás estaciones de servicio. Mientras que la eficacia comprende aquella capacidad para producir el efecto deseado en un periodo determinado, y; la eficiencia es la condición de realzar o cumplir con las tareas empresariales de manera adecuada.
Al culminar el desarrollo de este capítulo, la estación de servicio en estudio contará con estrategias que le permitirán minimizar aquellas falencias que le impiden el desarrollo de las actividades con la eficacia y eficiencia, tales como: el planteamiento del direccionamiento estratégico, planificación de talleres de adiestramiento al personal, definición de funciones y campañas de publicidad y promoción. De esta manera se garantiza que la propuesta del diseño de un Modelo de Gestión Administrativa contribuye a solucionar las insuficiencias detectadas.
3.2 Aplicación práctica de la propuesta.
3.2.1 Direccionamiento estratégico para la estación de servicio “FANNY AMÉRICA”.
Misión propuesta
•Somos una empresa dedicada a la comercialización de combustible en la ciudad de Rosa Zárate, siempre comprometidos en ofrecer un servicio de excelencia, enfocada a satisfacer las necesidades de nuestros clientes, brindando productos de calidad y atención personalizada por cada uno de nuestros colaboradores.
Visión propuesta
•Ser una empresa líder en la comercialización y venta de combustibles y aditivos las 24 horas del día con reconocimiento local, alcanzando un nivel de posicionamiento eficaz, con base en valores e innovación constante, con alta responsabilidad social, respeto al medio ambiente, clientes y colaboradores.
Es importante señalar que, para formular la misión y la visión, éstas deben responder a las interrogantes siguientes:
• Para plantear la Misión:
o ¿Quiénes somos?
o ¿En dónde estamos ubicados?
o ¿Qué hacemos, producimos o vendemos?
o ¿Qué ofrecemos a los clientes?
o ¿Para qué o quiénes lo hacemos?
o ¿Con quién o quiénes lo hacemos?
• Para plantear la Visión:
o ¿Quiénes seremos?
o ¿Qué haremos, produciremos o venderemos?
o ¿Qué ofreceremos a los clientes?
o ¿Para qué o quiénes lo haremos?
o ¿Con quién o quiénes lo haremos?
o ¿En dónde estaremos?
Figura 6. Misión y visión propuesta.
