UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO
PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERAEN
EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA:
MANUAL DE FUNCIONES PARA LA EMPRESA WALL STREET INSTITUTE.
AUTORA: MARIELA CABRERA R.
ASESORA: DRA. GERMANIA ARCINIEGAS, MSC.
CERTIFICACIÓN
En calidad de asesora del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis cuyo título es MANUAL DE FUNCIONES PARA LA EMPRESA “WALL STREET
INSTITUTE”
, fue elaborado por Mariela Elizabeth Cabrera Romero, y
cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad
UNIANDES exige, por lo tanto autorizo su presentación para los trámites
pertinentes.
Atentamente,
Dra. Germania Arciniegas, Msc.
DECLARACIÓN DE AUTORÌA
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes declaro que el contenido de la tesis cuyo título es MANUAL DE FUNCIONES PARA LA EMPRESA “WALL STREET INSTITUTE”, presentada como requisito de graduación para obtener
el título de INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, es de mi autoría y total responsabilidad.
Atentamente,
………
MARIELA ELIZABETH CABRERA ROMERO
C.I 100286190-2
ÍNDICE
CAPÍTULO I.
Tema……… ……. 1
Problema……….. 1
Formulación del Problema………... 3
Delimitación del Problema……… …… 3
Objetivos………. 3
Objetivo General……….. 3
Objetivos Específicos……….. 3
Justificación………. 4
CAPÍTULO II. Antecedentes Investigativos……… 6
Fundamentación Teórica……… 7
Administración de Gestión Organizacional……… 7
Etapas del Proceso Administrativo………... 7
La Empresa como Organización……… 9
Eficiencia y eficacia en las funciones administrativas……….. 9
Principios de la Organización……….. 11
Comportamiento Organizacional……….. 12
Fundamentos del Comportamiento Individual……….. 13
Valores, actitudes y satisfacción en el trabajo………... 13
Compromiso Organizacional………. 14
Importancia………... 15
Administración de Recursos Humanos……… ….. 16
Objetivos……… 17
Importancia……… ….. 18
Propósito………... 18
Planeación estratégica de Recursos Humanos……… 19
Definición……….. 19
Características……… 19
Objetivo………. 20
Beneficios……… ….. 20
Administración del Capital Humano……….. 21
Importancia……… ….. 22
Clima Laboral……… 22
Orígenes y Definición………... 22
Relación del clima laboral con otras variables……… 23
Administración de Talento Humano y Capital Humano……… 25
Capital Humano……… 25
Capital Intelectual……… …. 25
El Servicio al cliente……… …. 26
Importancia……… …. 27
Elementos……… …. 27
Características del Servicio……… …. 28
Herramientas para el trato con el cliente……… 29
El placer de servir con calidad……… 30
Ideas para que mejore el servicio……… 31
Motivación Humana……… 34
Definición………... 34
Ciclo Motival……… …... 35
Evaluación del Desempeño……… 35
Concepto……… 35
Principios de la Evaluación……… 36
Relaciones con los Empleados……… 36
Calidad de Relación……… 37
Compromiso con la Organización……….. 37
Como afecta la relación del empleado con el líder……… 38
Disciplina……… 39
Concepto……… 39
Disciplina Laboral……….. 40
Calidad de Vida en el Trabajo………... 40
Orígenes……… 40
Porque surge la calidad de vida en el trabajo.………. 41
Manual de Funciones………. 41
Concepto……… 41
Utilidad……… ….. 42
Ventajas del uso de un manual……… 43
Limitaciones de un Manual……… 44
Objetivos del Manual……… 44
Cargo……… 45
Definición……… ….. 45
Descripción de Cargos……… ….. 46
Análisis del Cargo………. 47
Beneficios del Análisis del Cargo……… … 48
Estructura……… … 49
La Especificación de Puestos………. 51
Factores de Especificación……… …. 51
Mantenimiento del Análisis………. 53
Etapas del Análisis del cargo……….. 54
Clasificación de Funciones……….. 55
Componentes de un Manual de Funciones……… 56
Misión……… 56
Visión………. 57
Principios……… 57
Objetivos Empresariales……… 58
El Entorno……… 59
Tipos de Entorno……….. 60
Análisis del Entorno………. 61
Reglamento Interno………. 61
Obligación del Reglamento………. 63
Importancia del Reglamento……… 65
Idea a Defender……… 66
CAPITULO III. Modalidad de la Investigación………. 67
Tipos de Investigación……… …. 67
Población y Muestra……… …. 68
Métodos, técnicas e Instrumentos……… …. 70
Métodos……… …. 70
Técnicas……… …. 71
Instrumentos……… …. 71
Conclusiones...……… …. 92
Recomendaciones……… …. 93
CAPÍTULO IV Marco Propositivo………. 93
Desarrollo de la Propuesta Organigrama……… …. 94
Manual de Funciones para Wall Street……… …. 95
Conclusiones……… ……….... 120
Recomendaciones……… … 121
Bibliografía
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro Nro. 1. Tiempo que labora en la empresa……… 72
Cuadro Nro. 2. Es parte fundamental de empresa………. 73
Cuadro Nro. 3. La empresa ha brindado apoyo y formación……….. 74
Cuadro Nro. 4. Su perfil se ajusta a los requerimientos de la empresa………75
Cuadro Nro. 5. Funciones que debe realizar en su puesto………. 76
Cuadro Nro. 6. Ambiente de Trabajo……… 77
Cuadro Nro. 7. Conocimiento de la Normativas Empresariales……… 78
Cuadro Nro. 8. Oportunidad de Ascensos……… 79
Cuadro Nro. 9. Elaboración e Implementación de Manual.……… 80
Cuadro Nro. 10. Colaboración con el desarrollo del manual………. 81
Cuadro Nro. 1. Servicios de la Empresa………. 82
Cuadro Nro. 2. Trato de los Trabajadores………. 83
Cuadro Nro. 3. El servicio se adapta a las necesidades del usuario………. 84
Cuadro Nro. 4. Atención de los Funcionarios de la empresa……….. 85
Cuadro Nro. 5. Trámites correspondientes……….. 86
Cuadro Nro. 6. Conforme con la información………. 87
Cuadro Nro. 7. Servicios de los Funcionarios……….. 88
Cuadro Nro. 8. Los trámites de la Institución se demoran……… 89
Cuadro Nro. 9. Suficiente conocimiento de los trabajadores………. 90
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nro. 1. Administración de Gestión Organizacional……….8
Gráfico Nro. 2. Beneficios del Análisis del Cargo……….48
Gráfico Nro. 3. Estructura del Análisis de Cargos……….49
Gráfico Nro. 4. Información de Wall Street Institute……….68
Gráfico Nro. 5. Tiempo que labora en la empresa……… 72
Gráfico Nro. 6. Es parte fundamental de empresa………. 73
Gráfico Nro. 7. La empresa ha brindado apoyo y formación……….. 74
Gráfico Nro. 8. Su perfil se ajusta a los requerimientos de la empresa………75
Gráfico Nro. 9. Funciones que debe realizar en su puesto………. 76
Gráfico Nro. 10. Ambiente de Trabajo……… 77
Gráfico Nro. 11. Conocimiento de la Normativas Empresariales……… 78
Gráfico Nro. 12. Oportunidad de Ascensos……… 79
Gráfico Nro. 13. Elaboración e Implementación de Manual.……… 80
Gráfico Nro. 14. Colaboración con el desarrollo del manual………. 81
Gráfico Nro. 15. Servicios de la Empresa………. 82
Gráfico Nro. 16. Trato de los Trabajadores………. 83
Gráfico Nro. 17. El servicio se adapta a las necesidades del usuario………. 84
Gráfico Nro. 18. Atención de los Funcionarios de la empresa……….. 85
Gráfico Nro. 19. Trámites correspondientes……….. 86
Gráfico Nro. 20. Conforme con la información………. 87
Gráfico Nro. 22. Los trámites de la Institución se demoran……… 89
RESUMEN EJECUTIVO
El presente Manual de Funciones muestra la estructura de organización, así como el objetivo y las funciones que cumplen todas las áreas que integran a la empresa Wall Street Institute. Para su elaboración se consideraron los documentos normativos que dieron origen a la Institución, así como aquellos que regulan su funcionamiento, el propósito de este documento consiste en orientar sobre la forma en que esta institución se organiza para cumplir con su objetivo, clarificar los ámbitos de responsabilidad de los órganos administrativos que la integran y sus relaciones de autoridad y dependencia; el mismo que será de mucha utilidad para el desarrollo de la Institución ya que en este se detalla las funciones que cada empleado y trabajador debe desempeñar en su respectivo departamento y además los procesos que se deben seguir para el cumplimiento de las mismas, logrando con esto que se ahorren recursos ya que se evita la pérdida de tiempo y en muchas ocasiones la duplicidad de funciones en el personal.
En el primer capítulo se presenta los antecedentes de la empresa y su situación actual, El segundo capítulo corresponde a los antecedentes investigativos y todo lo relacionado a fundamentos teóricos, material que servirá de referencia y consulta permanente durante el proceso de investigación.
En el tercer capítulo se presenta la metodología de investigación que se aplicó para la realización del estudio, aspectos generales del proceso de manual de funciones, recopilación de datos, análisis con el fin de conocer la situación en la que se encuentra actualmente la empresa.
EXECUTIVESUMMARY
This manual shows the structure functions of organization and the purpose and functions that meet all the areas that integrate the company Wall Street Institute. Its preparation is considered normative documents that led to the institution as well as those governing its operation, the purpose of this paper is to provide guidance on how this institution is organized to meet its goal, clarify areas of responsibility of the administrative bodies that are members and relations of authority and dependence, the same that will be useful for the development oft he institution as this details the functions that each employee and worker must play in their respective departments and also processes to be followed for compliance with them, thus achieving that saving resources and avoiding the waste of time and of ten duplication of staff functions.
In the first chapter presents the background of the company and its current situation, the second chapter corresponds to the background research and everything related to theoretical, serve as a reference material and ongoing consultation during the research process.
In the third chapter presents the research methodology was applied to the study, general aspects of the process of manual functions, data collection, and analysis in order to know the situation where the company is now.
X
INTRODUCCIÓN
El Manual de Funciones, es un documento formal que las empresas elaboran para plasmar parte de la forma de la organización que han adoptado, y que sirve como guía para todo el personal. El Manual de Funciones contiene esencialmente la estructura organizacional, comúnmente llamada Organigrama, y la descripción de las funciones de todos los puestos en la empresa. También se suele incluir en la descripción de cada puesto el perfil y los indicadores de evaluación.
Hoy en día se hace mucho más necesario tener este tipo de documentos, no solo porque todas las certificaciones de calidad (ISO, OHSAS, etc.), lo requieran, si no porque su uso interno y diario, minimiza los conflictos de áreas, marca responsabilidades, divide el trabajo y fomenta el orden, etc.
Los Manuales Administrativos representan una guía práctica que se utiliza como herramienta de soporte para la organización y comunicación, que contiene información ordenada y sistemática, en la cual se establecen claramente los objetivos, normas, políticas y procedimientos de la empresa, lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr una eficiente administración.
X
información que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la adecuada realización de las actividades que se le han encomendado.
1
CAPÍTULO I.
PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
Wall Street Institute es la multinacional líder en la enseñanza de inglés para adultos que cuenta con 38 años de experiencia, 436 centros de estudio en 27 países de habla no inglesa en Europa, Asia, África, Medio Oriente y América Latina.
Los Centros de Wall Street Institute cuentan con el Recurso humano y la infraestructura necesaria, para que el aprendizaje del idioma sea el adecuado en un ambiente de habla Inglesa; permitiendo a nuestros alumnos alcanzar sus objetivos fácilmente.
Wall Street Institute Ecuador abrió sus puertas en mayo de 1999, en Quito con el Centro Master, ubicado en la Av. Orellana y Av. 6 de Diciembre, el cual durante estos once años ha capacitado a más de 7.000 alumnos.
El crecimiento de WSI Ecuador, está reflejado en sus 14 centros a nivel Nacional: Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato, Santo Domingo, Cayambe, Otavalo, Ibarra.
En la empresa WALL STREET INSTITUTE, existe el 35% aproximado de los empleados que desconocen la responsabilidad de su cargo, por lo que no se puede medir su rendimiento laboral, debido a la ausencia de una normativa que regule el desempeño de sus funcionarios, ocasionando la inadecuada atención al cliente.
2
La inexistencia de una Normativa que oriente las funciones, genera malestar en los trabajadores ya que no son bien definidas sus actividades, ni los recursos necesarios para su realización, los trabajadores se sienten inseguros dentro de la empresa ya que realizan diversas funciones, y por consiguiente se ocasiona la inadecuada atención al cliente. Los trabajadores de la empresa laboran en función de disposiciones diarias, generándose incertidumbre en las actividades que deben desempeñar, incluso desmotivando y limitando la demostración de sus habilidades y destrezas profesionales dentro de la cotidianidad de sus labores, en algunos casos las sanciones aplicadas a sus funcionarios por desacato de órdenes se aplica en función a criterios personales del gerente.
En la empresa WALL STREET INSTITUTE y sus dependencias, a nivel nacional existe incertidumbre y malestar por parte de los empleados, por lo que se evidencia una disminución de su rendimiento y un inadecuado clima laboral, bajando su interés por cumplir sus metas, además no existe ningún registro que evidencie el desempeño laboral de sus trabajadores, limitando la posibilidad de aplicar correctivos que mejoren la situación actual.
1.1.1 Formulación Del Problema
Cómo regular el desempeño laboral de los trabajadores de la empresa Wall Street Institute.
1.1.2 Delimitación Del Problema
Objeto de Estudio: Procesos Administrativos
Campo de acción: Manual de Funciones
Lugar: WALL STREET INSTITUTE.
3
1.1.3 Identificación de la Línea de Investigación
Administración Operativa
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo General
Elaborar un manual de funciones, que permita la regulación del desempeño laboral de los trabajadores de la empresa “Wall Street Institute”.
1.2.2 Objetivos Específicos:
Sustentar científicamente el proceso administrativo, el manual de funciones
y el desempeño laboral.
Diagnosticar la situación actual del desempeño laboral de los trabajadores
de la empresa.
Determinar las funciones de los trabajadores por departamento.
Establecer políticas que ayuden aplicar un adecuado control interno en el
4
1.3 JUSTIFICACIÓN
Las tareas cotidianas en los procesos administrativos y tecnológicos vienen a transformarse en rutinas que al paso del tiempo se van modificando en el desempeño mismo de las tareas, el creciente grado de especialización, como consecuencia de la división del trabajo, hace el uso de una herramienta que establezca lineamientos en el desarrollo de cada actividad. “Unas de las estrategias para el desarrollo de una organización lo constituye la
documentación de sus sistemas y en ese orden se hace evidente la necesidad de contar con un programa de revisión constante sobre las funciones, métodos y procedimientos que permitan describir, evaluar y corregir desviaciones de los planes originales. De cualquier manera, la necesidad de elaborar una guía sobre la actuación individual o por funciones, como consecuencia lógica de intentar un control adecuado dentro de la diversidad de actividades que en la empresa se llevan a cabo resulta indispensable.
Los manuales de funciones, son un documento que se prepara en una empresa con el fin de delimitar las responsabilidades y las funciones de los empleados de una compañía. El objetivo primordial son el describir con claridad todas las actividades de una empresa y distribuir las responsabilidades en cada uno de los cargos; de esta manera, se evitan funciones y responsabilidades compartidas que no solo redunda en pérdidas de tiempo sino también en la dilución de responsabilidades de los empleados de la empresa.
5
presentarlos adecuadamente bajo la aprobación de quien corresponda para que adquiera la fuerza necesaria y se aplique como debe de ser.
Por consiguiente; se da a conocer la importancia de contar con un Manual de Funciones en la empresa Wall Street Institute y sus dependencias a nivel nacional, que permita a sus trabajadores en general conocer sus derechos y obligaciones, de tal forma que puedan cumplir con sus labores de manera eficiente y productiva; para así mantener fluidas y óptimas relaciones entre compañeros y hacia el cliente.
6
CAPÍTULO II.
MARCO TEÓRICO
2.1.ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
Al realizar una revisión absoluta en bibliotecas de varias universidades y páginas de internet se ha encontrado algunos proyectos similares a este, teniendo en cuenta que beneficiarán y servirán como guía.
A continuación se ha elaborado una lista de todos los proyectos similares al trabajo los mismos que servirán como base de investigación.
Manual de procesos y procedimientos para INVEMAR. Autor: Andrea Carolina
Villar Ayala.
Manual de organización y funciones descripción y análisis de 18 puestos de trabajo
"Clínica de San Borja “Autor: Dante Rafael Olortegui Yzú.
Manual de Funciones para NITZAN Agro Systems S.A, Autor: Esparta Business
Answers.
7
2.2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA Administración de Gestión Organizacional
La Administración y su importancia
“La administración es el proceso de coordinación de recursos para obtener la máxima
productividad, calidad, eficacia, eficiencia y competitividad en el logro de los objetivos de una organización.” MUNCH, Lourdes, (2010); Gestión organizacional, enfoques y procesos administrativos, 8ª Edición, pág. 23.
La administración es una actividad indispensable en cualquier organización, para que ésta sea competitiva y pueda permanecer en el mercado; es un proceso que consiste en las actividades de planeación, organización, dirección y control para alcanzar los objetivos establecidos utilizando para ellos recursos económicos, humanos, materiales y técnicos a través de herramientas y técnicas sistematizadas.
Etapas del proceso administrativo
Según, MUNCH, Lourdes, (2010), menciona que las etapas del proceso administrativo son:
Planeación.- Es cuando se determina los escenarios futuros y el rumbo hacia donde se dirige la empresa.
Organización.- Consiste en el diseño y determinación de las estructuras, procesos, funciones y responsabilidades.
8
Dirección.- Consiste en la ejecución de todas las fases del proceso administrativo, mediante la orientación de los recursos.
Control.- Se establecen estándares para evaluar los resultados objetivos, con el fin de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones.
Gráfico Nro. 1
Administración de Gestión Organizacional
Fuente: MUNCH Lourdes (2009), Administración: gestión organizacional, enfoques y procesos de administración 1º Edición pág. 22
Elaborado: Lourdes Munch
9
La empresa como organización
Concepto.
Según, DIEZ DE CASTRO, Emilio; GARCÍA DEL JUNCO, Julio (2009); mencionan que la empresa como organización es la combinación de los medios humanos y materiales disponibles, en la función de la consecución de un fin, según un esquema preciso de dependencias e interrelaciones entre los distintos elementos que la constituyen; es el conjunto de medidas (decisiones, procedimientos, sistemas, relaciones, controles) a través de desarrollan las cuales se desarrollan la actividad de la dirección para conseguir los objetivos de la organización.
Una empresa se define como organización cuando, cuenta con una serie de estructuras que la conforman una organización encaminada a la producción de bienes y servicios, dentro de un ámbito más general, en el que se desarrolla su actividad.
Eficiencia y eficacia en las funciones administrativas
Según, DIEZ DE CASTRO, Emilio; GARCÍA DEL JUNCO, Julio (2009); mencionan que la eficiencia es una parte fundamental y básica de la administración, todos los administradores se enfrentan con el reto de desempeñar sus funciones con recursos (humanos, financieros, físicos, tecnológicos de conocimientos, etc.) limitados, los que les obliga al empleo eficiente de los mismos.
10
La eficacia porque es la manera de llegar a los resultados esperados, está relacionada con los fines; la eficiencia es la manera de llegar a esos resultados con la utilización de menos recursos está relacionada con los medios.
Organización
Importancia de la organización
Según, MUNCH, Lourdes, (2010), menciona que la organización es el establecimiento de la estructura necesaria para la sistematización racional de los recursos, mediante la determinación de jerarquías, disposición, correlación y agrupación de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del grupo social. El propósito de la organización es simplificar el trabajo, coordinar, optimizar funciones y recursos.
Se dice que es importante ya que es un medio a través del cual se establece la mejor manera de lograr los objetivos del grupo social; suministra los métodos para que se puedan desempeñar las actividades eficientemente, con un mínimo de esfuerzo
Según, MUNCH, Lourdes, (2010), menciona que, el proceso de organización está constituido por las siguientes etapas:
División del trabajo
Consiste en la delimitación de las funciones con el fin de realizar actividades con mayor precisión, eficiencia y especialización para simplificar los procesos y el trabajo.
Jerarquización.- Implica la definición de la estructura de la empresa estableciendo
11
Los niveles jerárquicos deben ser los mínimos e indispensables; se debe propiciar la creación de organizaciones. Definir claramente el tipo de autoridad ya sea lineal, o staff de cada nivel.
Departamentalización.- Se logra mediante una división orgánica que permite a la
empresa desempeñar sus diversas actividades.
Descripción de actividades.- Definir con toda claridad las labores y actividades que
habrán desarrollarse en cada una de las actividades de trabajo o puestos de las distintas áreas de la organización.
Principios de la Organización Integración
“Es la función a través de la cual se eligen y obtienen los recursos necesarios para poner en marcha las operaciones”, MUNCH Lourdes (2009), Administración: gestión
organizacional, enfoques y procesos de administración 1º edición pág.27
Dirección
“Consiste en la ejecución de todas las fases del proceso administrativo mediante la conducción y orientación de los recursos, y el ejercicio del liderazgo”. MUNCH Lourdes
(2009), Administración: gestión organizacional, enfoques y procesos de administración 1º edición pág.27
12
Control
“Es la fase del proceso administrativo a través del cual se establecen estándares para
evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorarlas continuamente las operaciones”, MUNCH Lourdes (2009), Administración: gestión organizacional, enfoques y procesos de administración 1º edición pág.27
La organización consiste en el diseño y determinación de las estructuras, procesos, sistemas, métodos y procedimientos tendientes a la simplificación y optimización del trabajo.
Comportamiento Organizacional.
Definición.
Según, GORDON (2007), define el Comportamiento Organizacional como el conjunto de actos y actitudes de las personas en las organizaciones. El campo del comportamiento organizacional es el conjunto de conocimientos que se derivan del estudio de dichos actos y actitudes.
No obstante, en el estudio del comportamiento organizacional es indispensable identificar si es una empresa local, regional, nacional, multinacional, puesto que cada organización tiene características propias que la distingue de las demás, por tanto cuanto mejor se comprenda los motivos de las situaciones o problemas específicos de las organizaciones, tanto mejor se puede entender y responder a ello como se debe.
13
Describir sistemáticamente el modo en que actúan los trabajadores en las diversas
condiciones del ámbito laboral.
Comprender por qué los trabajadores se comportan de tal manera. Predecir la conducta futura de los trabajadores.
Controlar ciertas actividades humanas en el trabajo.
Fundamentos del comportamiento individual
“Se refiere a características personales que son objetivas y cuya obtención es fácil a través
de los registros del personal, tales como, la edad, el género, el estado civil, antigüedad, habilidad, personalidad” .ROBBINS, Stephen P. (2006), Comportamiento Organizacional. 10ª Edición
Valores, actitudes y satisfacción en el trabajo
Según, ROBBINS, Stephen P. (2006), menciona, que los valores se refieren a las convicciones básicas, en el cual un modo determinado de conducta o estado final de existencia, ya sea con aceptación personal o en forma social, es preferible con respecto a otro. Así mismo contiene un elemento de juicio en el que transmiten las ideas de un individuo como lo que es adecuado, bueno o deseable. La importancia que presentan los valores para el estudio que nos compete, es decir del comportamiento organizacional, es en el sentido que constituyen las bases para el entendimiento de las actitudes, comportamientos y motivaciones y además porque influyen en las percepciones de los individuos.
14
elementos determinados. Tanto la gente importante en la vida de la persona, como los factores genéticos tienen influencias en las actitudes del individuo.
La satisfacción en el trabajo, se puede definir de manera muy genérica, como la actitud general de la persona hacia su trabajo. Los trabajos que las personas desempeñan son mucho más que actividades que realizan, pues además requiere interacción con los colegas y con los gerentes, cumplir con los reglamentos organizacionales así como con sus políticas, cumplir con los estándares de desempeño, sobrevivir con las condiciones de trabajo, entre muchas otras cosas. Con esto lo que se quiere expresar es que la evaluación de la satisfacción de un empleado, es una suma complicada de un número de elementos del trabajo.
En las organizaciones los gerentes podrían plantearles a sus subordinados encuestas para que a través de ellas puedan evaluar sus capacidades y al mismo tiempo para determinar si los valores que estos posean se alinean con los valores dominantes de la organización; y de esta manera muestren un mayor desempeño y satisfacción con la labor que llevan a cabo.
Compromiso Organizacional
Definición
Según, ROBBINS, Stephen P. (2006), señala que el compromiso organizacional, es una de tres tipos de actitudes que una persona tiene relacionadas con su trabajo y lo define como un estado en el cual un empleado se identifica con una organización en particular y con sus metas y desea mantenerse en ella como uno de sus miembros.
15
Importancia
Según, ROBBINS, Stephen P. (2006), el compromiso organizacional se ha convertido en una de las variables más estudiadas por el comportamiento organizacional; una de las razones de que esto haya sucedido, es que varias investigaciones han podido demostrar que el compromiso con la organización suele ser un mejor predictor de la rotación y de la puntualidad.
El compromiso organizacional va más allá de la lealtad y llega a la contribución activa en el logro de las metas de la organización, el compromiso es una actitud hacia el trabajo. El término “ponerse la camiseta” puede sonar un tanto coloquial, pero la realidad es que en el
terreno de la psicología organizacional, este estrecho vínculo entre un colaborador y su empresa ha sido materia de preocupación entre los estudiosos de este campo desde mediados de los años ochenta. A este conjunto de vínculos que mantienen a un sujeto apegado a una empresa en particular, los ha llamado compromiso organizacional, más adelante hace hincapié que, el estudio del compromiso organizacional ha podido predecir con mayor certidumbre el buen desempeño de un colaborador. Además sostiene que existen evidencias de que las organizaciones cuyos integrantes poseen altos niveles de compromiso, son aquellas que registran altos niveles de desempeño y productividad y bajos índices de ausentismo.
A parte de ello, el grado de compromiso suele reflejar el acuerdo del empleado con la misión y las metas de la empresa, su disposición a entregar su esfuerzo a favor del cumplimiento de éstas y sus intenciones de seguir trabajando en la institución.
16
para así no tener ninguna duda de que el trabajo que se realiza es porque lo sentimos, no más por necesidad.
Administración de Recursos Humanos
Definición.
“Los recursos humanos ahora son considerados como una pieza clave en el desarrollo de
las empresas, ya que permite la realización de las metas de éstas elevando su papel a una posición estratégica.” REYES, Agustín. (2005), Administración de Personal. Relaciones Humanas. I Parte; Pág. 127.
Dentro de los aspectos que comprende la administración de personal, uno de los más importantes es, sin duda, el cuidado de la vida, la integridad y la salud del trabajador. A primera vista destaca su importancia en el trabajo productivo; es indiscutible que dentro del mismo, los riesgos son mayores; pero no lo es menos que, aún dentro del trabajo de oficina y del mismo trabajo administrativo, pueden producirse determinados elementos que dañan la salud del empleado o del jefe.
Objetivos.
Según, BOHLANDER, George (2007), menciona que los objetivos son los que guían la función de la administración de los recursos humanos
17
b. Objetivos funcionales: (planeación, selección evaluación ubicación, retroalimentación) Cuando la administración del personal no se adecúa a las necesidades de la organización se desperdician recursos de todo tipo.
c. Objetivos sociales Reducir al máximo las tensiones o demandas negativas que la sociedad pueda ejercer sobre la organización.
d. Objetivos personales (evaluación, ubicación retroalimentación) Además de contribuir al objetivo común de alcanzar las metas de la organización, el Departamento de RRHH debe apoyar las aspiraciones de quienes componen la empresa.
Los objetivos principales son, los de seleccionar personal idóneo, mantener y desarrollar
relaciones armoniosas entre el personal, velar por las políticas, planes, programas y
procedimientos concordantes con la legislación laboral vigente. Es necesario mantener y
mejorar las buenas relaciones humanas y laborales entre empleado y jefe, alcanzar
eficiencia y eficacia con los empleados.
Importancia.
Según, BOHLANDER, George (2007), menciona que la importancia de los recursos humanos en las empresas actuales se desglosa de la siguiente manera:
a. Debe regular a la dirección y a la gerencia en relación con los aspectos humanos de la misma.
18
c. El área de Recursos Humanos es un puente entre las necesidades de productividad de la organización y las necesidades de satisfacción de los empleados.
d. Es un puente entre las necesidades de productividad y efectividad de la organización y las necesidades de satisfacción, desarrollo personal y de trabajo de los empleados.
e. Es un área de apoyo para el logro de los objetivos de toda la organización.
f. Evalúa en términos de resultados cuantificables al igual que todas las demás áreas.
La importancia de la administración de recursos humanos consiste en aquellas actividades diseñadas para ocuparse de y coordinar a las personas necesarias para una organización. También busca construir y mantener un entorno de excelencia en la calidad para habilitar mejor a la fuerza de trabajo en la consecución de los objetivos de calidad y de desempeño operativo de la empresa. La administración de los recursos humanos es un término moderno de lo que tradicionalmente se ha conocido como administración de personal o gerencia de personal.
Propósito de la administración de recursos humanos
“El propósito de la administración de recursos humanos es mejorar las contribuciones productivas del personal a la organización, de manera que sean responsables desde un punto de vista estratégico, ético y social.” WERTHER, William (2005), Administración de Recursos Humanos, 7º Edición
19
Planeación estratégica de recursos humanos
Definición
Según, GROSSE, Robert (2006), señala que la planeación estratégica es un conjunto de acciones que deber ser desarrolladas para lograr los objetivos estratégicos, lo que implica definir y priorizar los problemas a resolver, plantear soluciones, determinar los responsables para realizarlos, asignar recursos para llevarlos a cabo y establecer la forma y periodicidad para medir los avances.
Características
Sus características son:
1. Es conducida o ejecutada por los altos niveles jerárquicos. 2. Establece un marco de referencia a toda la organización.
3. Afronta mayores niveles de incertidumbre con respecto a otros tipos de planeación. 4. Generalmente cubre amplios períodos. Cuanto más largo el período, más
irreversible será el efecto de un plan más estratégico. 5. Su parámetro es la eficiencia.
Se dice que la planeación estratégica no es más que el proceso de relacionar las metas de una organización, determinar las políticas y programas necesarios para alcanzar objetivos específicos en camino hacia esas metas y establecer los métodos necesarios para asegurar que las políticas y los programas sean ejecutados.
Objetivo de la planeación estratégica
“El objetivo central de la planeación estratégica es lograr el máximo provecho de los
20
estrategia de despliegue de recursos.”GROSSE, Robert (2006), Planeación Estratégica de Recursos Humanos, 5ª Edición.
La planeación en si es un proceso esencial de la administración, el creciente énfasis en la
planeación de recursos humanos se torna especialmente crítico cuando las organizaciones
proyectan realizar funciones, ubicar plantas, recortar personal o clausurar instalaciones de
operación.
Beneficios de la planeación estratégica
Según, CHANDLER, Alfred (2003), señala que la planeación estratégica permite que la
21
ayudarla. Esto es del todo cierto cuando los empleados también entienden los nexos que hay entre su compensación personal y el desempeño organizacional.
De esta manera, uno de los grandes beneficios de la planeación estratégica es que el proceso brinda la oportunidad de facultar, es decir, ceder al personal el poder de decidir.
En si el beneficio de una planeación estratégica se basa en las organizaciones, la planeación centralizada en manos de los directores está cambiando por la planeación descentralizada en manos de los gerentes de línea.
El proceso representa una actividad que sirve para aprender, ayudar, educar y apoyar, y no sólo significa papeleo entre los gerentes ejecutivos.
Administración del Capital Humano
Concepto.- “Describe el valor económico del conocimiento, las habilidades y las capacidades de los empleados. El capital humano es intangible y elusivo y no puede administrarse de la manera en que las organizaciones administran los puestos, no la organización, poseen su propio capital humano.” BOHLANDER, George (2007), Administración de Recursos Humanos, 14º Edición.
El Capital Humano permite tener una visión clara de los pasos a seguir para alcanzar su máximo desarrollo y efectividad.
22
Importancia
“La administración del Capital Humano abarca todas las funciones y responsabilidades
dirigidas a atraer, contratar, desarrollar y retener los recursos de la gente, esenciales para el éxito de una compañía.”, BECKER, Gary (2005). Gestión de Talento, 5ª Edición.
Es importante ya que las competencias nacen de la estrategia de los negocios y se deben poder medir, es decir en donde existe capital humano, existen las capacidades, conocimientos, destrezas y la experiencia de los empleados y directivos de la empresa; se debe captar la dinámica de una organización inteligente en un ambiente competitivo...
Clima Laboral
Orígenes del clima laboral.-
Según, LINKERT Rensis (2005) señala que los orígenes de la preocupación por el clima organizacional se sitúan en los principios de la corriente cognitiva en psicología, en el sentido de que el agotamiento de las explicaciones del comportamiento humano desde la perspectiva conductista produjo una reconciliación de la caja negra en que se había convertido a la persona. Ello plantea razonar acerca de la medida en que la percepción influye en la realidad misma. Esta idea comenzó a moverse por todos los campos en los que la psicología tenía su papel, entre los que se halla, por supuesto, el campo del clima laboral.
La reacción ante cualquier situación siempre está en función de la percepción que tiene ésta, lo que cuenta es la forma en que ve las cosas y no la realidad objetiva.
23
percepción influye en el comportamiento del individuo en la organización, con todas las implicaciones que ello conlleva.
Definición
“Clima laboral se define como el conjunto de características que describen a una
organización y que la distinguen de otras organizaciones, estas características son relativamente perdurables a lo largo del tiempo e influyen en el comportamiento de las personas en la organización”. GARCÍA SANTILLAN Arturo (2007), Clima y compromiso organizacional, Vol. 1
Clima laboral, es la manera de actuar dentro de una organización; se puede decir que son las percepciones que el individuo tiene de la organización para la cual trabaja, y la opinión que se haya formado de ella en términos de autonomía, estructura, recompensas, consideración, cordialidad y apoyo
Relación del clima laboral con otras variables
Según, KOSSEN (2006), menciona como motivación a las siguientes variables que tiene relación con el clima laboral.
24
Se hace necesario identificar los aspectos del trabajo que son motivadores, de la conducta laboral, se mencionaran algunos de los aspectos que pueden ser considerados como: el dinero; estabilidad en el empleo; oportunidades de ascenso y promoción; condiciones de trabajo; posibilidades de participación en el trabajo; ambiente social de trabajo; características de la tarea; oportunidad de utilizar conocimientos, habilidades y destrezas.
Liderazgo: Es el arte o proceso de influir en las personas para que se esfuercen con buena disposición y entusiastamente hacia la consecución de metas grupales. Si, el liderazgo es la cualidad o capacidad de influir y dirigir para lograr objetivos, se hace necesario, para la supervivencia de cualquier institución u organización. Pues, cualquier empresa puede tener una planeación, organización y control adecuados, y no sobrevivir debido a una falta de liderazgo adecuado. Muchas empresas que utilizan técnicas de planeación, organización y control ineficaces han sobrevivido debido a una dirección dinámica.
Comunicación: Es el sistema de interrelaciones y entendimiento laborales, por medio de la definición de una misión y visión institucionales propias, que dan estructura a los objetivos de logro, dirigidos hacia el beneficio individual, colectivo, y por ende empresarial, permitiendo el posicionamiento en el mercado productivo.
Satisfacción Laboral: Es un estado emocional positivo o placentero resultante de la percepción subjetiva de las experiencias laborales de la persona, es la actitud generalizada ante el trabajo teniendo en cuenta que las actitudes responden a un modelo tridimensional: dimensión afectiva, cognitiva y comportamental.
25
Administración de Talento Humano y del Capital Intelectual
Talento Humano
Según, CHIAVENATO, Idalberto. (2009), señala como un talento es siempre un tipo especial de persona, no siempre toda persona tiene talento.
El talento incluye cuatro aspectos esenciales para la competencia individual:
Conocimiento: Se trata del saber.
Habilidad: Se trata de saber hacer.
Juicio: Se trata de saber analizar la situación y el contexto.
Actitud: Se trata de saber hacer que ocurra.
Capital Humano
Según, CHIAVENATO, Idalberto. (2009), señala que el capital humano está compuesto por dos aspectos principales:
Talentos: Dotados de conocimientos, habilidades y competencias que son reforzados, actualizados y recompensados de forma constante.
Contexto: Es el ambiente interno adecuado para que los talentos florezcan y crezcan.
Capital Intelectual
26
afirma que en la nueva era, la riqueza es producto del conocimiento. Éste y la información se han convertido en las materias primas fundamentales de la economía y sus productos más importantes.
En definitiva, El Capital Intelectual lo podemos definir como el conjunto de Activos Intangibles de una organización que, pese a no estar reflejados en los estados contables tradicionales, en la actualidad genera valor o tiene potencial de generarlo en el futuro
El capital intelectual es totalmente invisible e intangible, el capital intelectual está compuesto por capital interno, capital externo y capital humano.
El Capital Intelectual como material intelectual, conocimiento, información, propiedad intelectual, experiencia, que puede utilizarse para crear valor. Es fuerza cerebral colectiva.
El Servicio al cliente
Según, LIRA, María Carmen (2009), define como servicio al cliente a la sensación buena o mala que tiene un receptor cuando está con el prestador del servicio.
Los conceptos relacionados con el servicio, son los siguientes:
Servicio: Prestación, función, aplicación, obligación, favor, ayuda, acompañamiento. Servir: Trabajar, emplearse, desempeñar, ofrecer, dar, obsequiar.
Servicial: Amable, cortés, educado, esmerado, galante, atento.
Clientes: Aquellos que compran productos ó servicios para satisfacer sus necesidades ó deseos.
Un buen servicio significa satisfacer las “necesidades” o “expectativas” del cliente, cuando
27
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Importancia del servicio al cliente
Según, LIRA, María Carmen (2009), menciona que un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar por asentar por escrito, como actuará en los servicios que ofrecerá. Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que existen en los mercados y las diversidad de estrategias que utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en tiempo, dinero y servicio.
Es sumamente importante conocer que los competidores aumentan cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación; los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.
Elementos del servicio al cliente
28
Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente, siempre
presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza
para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización. Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como responder
todas sus inquietudes y dudas.
Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario
se perderá la credibilidad y confianza en la organización.
Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es
agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.
Características del servicio
Según, LIRA, María Carmen (2009), menciona que las características del servicio pueden ser varias, como las que a continuación se describen:
Disponibilidad:- El grado con que un servicio está disponible, siempre que los clientes necesitan.
Accesibilidad.- El grado con que los clientes en general consiguen contactar al proveedor en el período en que está disponible.
Cortesía.- El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento cortés y profesional.
29
Confianza.- El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.
Competencia.- El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio.
Comunicación.- El grado con que el personal se comunica con sus clientes, compañeros, público, etc. a través de un lenguaje, simple, claro y de fácil entendimiento.
Herramientas para el trato con el cliente
Quejas
Según, REYES, Agustín (2003), define como queja a toda inquietud, recomendación, denuncia o crítica relacionada con los servicios que un cliente ha adquirido de una empresa. La mayoría de las organizaciones gastan el 95% del tiempo de servicio en atender quejas y sólo el 5% en analizar las causas de estas quejas. Sin embargo muchos clientes no se quejan, aun estando inconformes con los servicios adquiridos, debido a que:
Creen que las quejas no servirán de nada Quejarse muchas veces resulta difícil La gente se siente incómoda o molesta
Una pérdida en las utilidades puede ser el resultado de un cliente que no se ha quejado, cuya queja no ha sido bien tratada, porque aunque invisible el fenómeno, puede darse que el cliente no se queja del servicio sino simplemente se aleja de él.
Servicio bueno en toda ocasión
30
Sistemas, no sólo sonrisas.
Verificar si existen patrones de comportamiento en los clientes para detectar
tendencias y áreas problemáticas.
Los empleados se deben hacer cargo de los clientes, no el departamento de servicio
a cliente.
No se debe permitir maltratar a los clientes. ¡Siempre! Mantenga sus promesas
Es necesario cuidar a los clientes, debido a los costos que generan en una empresa por adquirir uno nuevo. Por ello es importante:
Dar las gracias a los clientes
El cliente siempre tiene la razón… hasta cierto punto
Acompañe su servicio con una sonrisa.
Los clientes son buenos por naturaleza. Si dice que tiene un problema, es casi seguro que lo tiene.
El placer de servir con calidad
Según, MARTIN, William (2005), menciona que las nueve herramientas para proporcionar un servicio con calidad son:
a. Servir por el placer de servir! Si usted busca servir por dinero, tarde o temprano se le terminarán las ganas de servir.
b. No sustituya la conveniencia por el servicio. Haga que sus servicios sean más convenientes para sus clientes, pero no elimine el servicio.
31
d. Maneje sus momentos de verdad y se volverá irresistible. Cualquier contacto con los clientes es un momento de verdad. Aprenda a satisfacer a su cliente cada uno de ellos y su cliente estará feliz.
e. Preocúpese por sus clientes, e invite a su jefe a preocuparse por usted. La labor de los jefes es ocuparse de sus empleados, para que los empleados nos podamos ocupar de los clientes.
f. Los gerentes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino de la gente que lo lleva a cabo. Las personas son más importantes que los procesos. Cada uno debe responsabilizarse de su trabajo.
g. El placer que se experimenta en los negocios se debe al servicio que ofrecemos al
cliente, no a lo que vendemos. El gusto está al entregar el servicio, resolver el problema, proveer la solución, no en el producto en sí.
h. La gente no identifica el servicio excelente si no se le indica donde está. Si usted tiene puntos de servicio excelente, dígaselo al cliente, solo así estará seguro de que él lo sabe.
i. Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan. Si alguien le da servicio extraordinario, reconózcalo.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano- usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión, por ello que es crucial para retener la atención y satisfacción de los clientes.
Ideas para que mejore el servicio.
32
a. Personal indicado. Para ofrecer buen servicio se requiere empleados con personalidad adecuada, "El perfil del personal que se requieren es empleados dispuestos a hacer todo para garantizar la satisfacción del cliente.”
b. Comunique la importancia y valor del servicio. Incluso el mejor empleado y el más dispuesto a satisfacer al cliente debe saber lo que se espera de él, al enfrentarse a varias situaciones.
c. Otorgue poder de decisión a los empleados. El miedo es uno de los principales obstáculos para dar un gran servicio, pues el personal teme extralimitarse e, incluso, arriesgarse al despido por realizar algo extraordinario, sin la autorización de alguien más.
d. Solicite y retroalimente. Antes de saber cuánto poder de decisión otorgar a los empleados, es necesario averiguar lo que es importante para la clientela. Escuche y tome nota.
e. Elija a los clientes adecuados. Nada de esto funcionará si sus servicios están orientados hacia la clientela inapropiada. Algunos clientes son demasiado exigentes y reducen la capacidad de la empresa para servir a quienes se satisfacen con más facilidad. Otros son demasiado pequeños para que el servicio prestado valga la pena. Para decidir, es necesario definir al cliente clave, el que merece toda la atención.
f. Trate de satisfacer a todos y cada uno de sus clientes. Debe asegurarse que cada cliente que entra en su negocio este satisfecho. No existe nada más importante que un cliente.
33
permitir que su propio humor personal y sus problemas afecte la manera en que trata a un cliente.
h. No pierda su tiempo en el salón de ventas. Es fácil involucrarse en conversaciones con otras personas cuando hay poco movimiento en la empresa. Pero aún cuando la conversación sea relacionada a temas de trabajo, debe concluir inmediatamente cuando entra un cliente.
i. Salude a cada cliente. Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple "Hola". Para lograr permitirle saber que hay alguien allí que puede atenderlo. Saludar al cliente es también una protección contra los hurtos.
La gente está menos inclinada a intentos de robar mercadería si saben que hay alguien que está atento a su presencia.
j. Nunca califique a sus clientes por su apariencia. Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio no cometa el error de creérselo.
k. Deje que el cliente tenga su espacio. Todos tenemos nuestro espacio personal para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado.
l. No interrumpa. Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante.
34
m. Actué de acuerdo al estilo del cliente. Adapte su estilo al del cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal.
n. Luzca profesional - vístase adecuadamente. Si bien ingresa en su local, su cliente comienza a formarse una impresión acerca de usted y su negocio. Hay muchos factores que inciden en sus opiniones, como su propio humor personal o estructuras mentales, que usted no puede controlar.
Por esta razón, es especialmente crucial qué usted esté de la mejor manera en lo que si puede controlar...su propia apariencia así como también la del local.
o. Muestre todos sus productos. Debe tener siempre presente que lo que importa es lo
que los clientes quieren, no lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o calidad puede ser diferente al de sus clientes.
Motivación Humana
Definición:
“Motivo es todo aquello que impulsa a la persona actuar de determinada manera o que da origen, por lo menos, a una determinada tendencia, a un determinado comportamiento.”
CHIAVENATO, Idalberto. (2007); Administración de Recursos Humanos, 6ª Edición.
La motivación se dice que es considerada como el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una acción entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada situación.
35
Ciclo Motival
El ciclo motivacional empieza con el surgimiento de una necesidad. La necesidad es una fuerza dinámica y persistente que origina el comportamiento.
Si el comportamiento es eficaz, el individuo encontrará la satisfacción a su necesidad, una vez satisfecha, la necesidad deja de motivar el comportamiento, ya que no ocasiona tensión ni incomodidad. CHIAVENATO, Idalberto. (2007); Administración de Recursos Humanos, 6ª Edición.
El ciclo motival se considera como fases o etapas que conduce a una persona a elegir y realizar una acción entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada situación.
Evaluación del Desempeño
Concepto
“Puede definirse como un proceso que realiza un supervisor subordinado, y que es
diseñado para ayudar a los empleados a entender sus funciones, objetivos, expectativas y éxito en el desempeño. La administración del desempeño es el proceso mediante el cual se crea un ambiente de trabajo en el que las personas pueden desempeñar al máximo de sus capacidades.” SNELL, Scott (2005); Administración de Recursos Humanos, 5ª Edición; pág. 348.
36
Propósitos de la evaluación de desempeño.
Según, SCOTT, Snell (2005), las evaluaciones del desempeño se utilizan con un propósito muy limitado; son una de las herramientas más versátiles de las que pueden disponer los gerentes.
La evaluación del desempeño son los pasos a seguir para valorar el rendimiento de cada miembro de la organización, con la finalidad de establecer estrategias para la solución de problemas, motivar a los trabajadores y fomentar su desarrollo personal.
Relaciones con los Empleados
Concepto.-
Según, SCOTT, Snell (2005), menciona que para poder entender como son las relaciones interpersonales entre los empleados de la empresa es importante tener en cuenta que un grupo es "un número de personas que interactúan entre sí, se identifican sociológicamente, y se sienten miembros del mismo". De otra parte, los grupos pueden ser formales e informales: los primeros son aquellos que existen en la empresa en virtud del mandato de la gerencia para realizar tareas que contribuyan al logro de los objetivos organizacionales y los segundos son grupos de individuos cuyas experiencias laborales comunes desarrollan un sistema de relaciones interpersonales que van más allá de aquellos establecidos por la gerencia.
37
Se debe buscar que los equipos sean eficaces, es decir, que logren ideas innovadoras, alcancen sus metas y se adapten al cambio; sus miembros deben estar altamente comprometidos tanto con el equipo como con las metas de la organización. Por lo tanto, son altamente estimados por la gerencia y se reconocen y recompensan sus resultados.
Si los empleados de la empresa conforman equipos de trabajo sus relaciones interpersonales se mejorarán notablemente puesto que se hará satisfactorio el trabajo se desarrollará la confianza mutua entre los miembros del equipo y entre el equipo y la gerencia; se mejorará la comunicación entre los miembros del equipo y con otros grupos por cuanto se concientizarán que trabajan, no para una empresa cualquiera, sino para una empresa en particular; surge así un sentimiento de identidad y de compromiso hacia ella.
La relación con los empleados, se define en la comunicación entre éstos, ya que en una organización se debe mantener el liderazgo pero siendo flexibles, y al momento de tomar decisiones, deberían ser apropiadas tanto para el funcionario como para la empresa.
La Calidad de la relación empleado-superior Compromiso con la Organización
38
buenas intenciones de la empresa. En sus manos está brindar apoyo emocional, ofrecer información y consejo y tratar de forma justa a sus colaboradores. La relación jefe-subordinado, que inicialmente podríamos calificar de intercambio económico (cada parte tiene unas obligaciones formales por la posición que ocupa en la organización)
Como afecta la relación del empleado con el líder a su compromiso con la organización
39
misma. Para ello será necesario compartir información y confiar en que los trabajadores harán un buen uso de la misma, siendo clave la figura del jefe directo en este proceso. Como también lo es para que la persona perciba que la empresa valora y cuida a sus empleados. Es de esperar que el empleado se comprometa en mayor medida con la organización en tanto perciba un clima de comunicación abierto y constructivo, así como una política de bienestar en la empresa.
Las relaciones con los empleados, es cuando interactúan entre sí, se identifican sociológicamente, y se siente dentro de un mismo grupo.
Disciplina
Concepto.-
Según, ROBBINS, Stephen P. (2006), menciona que la disciplina es la condición que obliga a las personas a comportarse de modo aceptable, según las reglas y procedimientos de la organización; éstos se denominan autodisciplina y autocontrol. El que se sabe exigir a sí mismo se hace comprensivo con los demás y aprende a Trabajar y a darle sentido a todo lo que hace. La disciplina es indispensable para que optemos con persistencia por el mejor de los caminos; es decir, por el que nos va dictando una conciencia bien formada que sabe reconocer los deberes propios y se pone en marcha para actuar.
Cómo desarrollar la disciplina
Según, ROBBINS, Stephen P. (2006), menciona que se puede lograr de la siguiente manera:
Aprendemos a reconocer los apoyos que tenemos y los aprovechamos de tal manera
que nos ayuden a llegar a la meta.
40
Nos preocupamos por leer, ejercitarnos y alimentarnos adecuadamente.
Pensamos que con paciencia y disciplina podemos aprender muchas cosas y llegar
muy lejos.
Somos realistas y nos esforzamos por desarrollar más nuestras habilidades y
destrezas.
Disciplina Laboral
Según, ROBBINS, Stephen P. (2006), menciona que es el conjunto de acciones tendientes a lograr el acercamiento de las políticas, normas y reglamentos de la empresa, por parte de todos sus integrantes.
La Disciplina es la capacidad de actuar ordenada y perseverantemente para conseguir un bien. Exige un orden y unos lineamientos para poder lograr más rápidamente los objetivos deseados, soportando las molestias que esto ocasiona.
Calidad de Vida en el Trabajo
Orígenes
41
calidad sufrió un descenso. Ante esta situación los directivos actuaron con rigidez en las labores de control y supervisión, la organización se hizo más rígida, esto llevo a que la organización entre en un proceso de deshumanización del trabajo, ante esto el deseo de trabajar declino. Ante esto y luego de un profundo análisis para la resolución de los problemas, los directivos optaron por rediseñar los empleos y reestructuras las organizaciones creando un ambiente propicio y adecuado para los trabajadores, en otras palabras, mejorar la cálida de vida en el trabajo
Por que surge la calidad de vida en el trabajo
Según, CHIAVENATO, Adalberto, (2004) menciona que muchos tratadistas han investigado al respecto, y han llegado a la conclusión de que existen diversas fuentes que se pueden asociar al surgimiento de la calidad de vida en el trabajo.
La calidad de vida laboral se refiere al carácter positivo o negativo de un ambiente laboral. La finalidad básica es crear un ambiente que sea excelente para los empleados, además de que contribuye a la salud económica de la organización.
Manual de Funciones
Concepto:
42
Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoría, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.
Utilidad
Según, FINCOWSKY, Enrique (2006), menciona que permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución. Auxilia en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta de todo el personal.
Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc. Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente. Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria.
