La optimización de los procesos de control del área de administración y su influencia en la gestión de ingresos en la empresa Parque Arauco, Lima 2017

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(1)FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Carrera de Administración de Empresas. LA OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE CONTROL DEL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN Y SU INFLUENCIA EN LA GESTIÓN DE INGRESOS EN LA EMPRESA PARQUE ARAUCO, LIMA 2017. Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración de Empresas. KATHERINE CUBA CALLE. Asesor: Horacio Alfonso Jesús Chacón Cursack Lima – Perú 2018.

(2) Índice Capítulo 1: Descripción de la Empresa ................................................................................... 6 1.1. Datos Generales .................................................................................................................... 6. 1.2 Nombre o Razón social .............................................................................................................. 9 1.2.1 Razón Social Corporativa de Parque Arauco. ................................................................ 9 1.2.2 Parque Arauco División Perú........................................................................................... 10 1.3 Ubicación de la empresa ......................................................................................................... 10 1.4 Giro de la empresa ................................................................................................................... 11 1.5 Tamaño de la empresa ............................................................................................................ 11 1.5.1 Dotación de Personal ........................................................................................................ 11 1.5.2 Ingresos Perú ..................................................................................................................... 12 1.6 Breve reseña histórica ............................................................................................................. 13 1.6.1 Nuestros Accionistas......................................................................................................... 14 1.7 Organigrama de la empresa ................................................................................................... 14 1.8. Misión, visión, pilares, objetivos y valores ....................................................................... 15. 1.9 Productos y clientes ................................................................................................................. 15 1.9.1 Nuestros principales clientes según Centro comercial: ............................................... 16 1.10 Premios y certificaciones en el 2017 ................................................................................... 19 1.11. Relación de la empresa con la Sociedad ........................................................................ 20. 1.11.1 Generación de Valor Social ........................................................................................... 20 1.11.2 Compromiso con el medio ambiente ............................................................................ 20 Capítulo 2: Descripción y Justificación del Proyecto ............................................................. 24 2.1. Descripción del área ........................................................................................................... 24. 2.2. Problema a Solucionar: ...................................................................................................... 25. 2.3. Antecedentes ....................................................................................................................... 27. Capítulo 3: Marco teórico ...................................................................................................... 30 3.1. Definiciones de Centro Comercial......................................................................................... 30 3.2.. Clasificación de los centros comerciales ......................................................................... 31. 3.2.1. Definición de Administración. ............................................................................................. 32 3.3. Definición de Gestión .............................................................................................................. 33 3.4. Definición de gestión administrativa ..................................................................................... 34 3.5. Procesos de Gestión Administrativa ..................................................................................... 36. 1.

(3) 3.5.1 Dimensiones la gestión administrativa. .......................................................................... 36 3.6.. Gestión de centros comerciales, la importancia del dashboard. ................................. 37. 3.7.. Actores y sus roles en el negocio inmobiliario ................................................................ 40. 3.8.. Diagrama de Ishikawa ........................................................................................................ 41. 3.9 Optimización. ............................................................................................................................. 41 3.9.1 Optimización de procesos. .................................................................................................. 42 3.9.2 Optimización de procesos de Gestión. ............................................................................. 42 3.10 Ingresos. Importe .................................................................................................................... 42 3.11 Control de ingresos. .............................................................................................................. 42 3.12 FODA. ...................................................................................................................................... 43 3.13 Análisis de Puestos ................................................................................................................ 43 3.14 Diseño de Puestos ................................................................................................................. 43 Capítulo 4: Planteamiento de Alternativas ............................................................................ 44 Capítulo 5: Análisis de la solución escogida ......................................................................... 46 5.1 Metodología utilizada en el proyecto ..................................................................................... 46 5.1.1 Primera Fase: Levantamiento de Información. ............................................................. 46 5.1.2 Segunda Fase: Análisis de las Funciones del Equipo de Administración ................ 52 5.1.3 Tercera Fase: Análisis de funciones no relacionadas al área administrativa: ......... 64 5.1.4 Cuarta Fase: Planteamiento de las nuevas funciones: ............................................... 68 5.1.5 Quinta Fase: Puesta en Marcha del Proyecto .............................................................. 76 Capítulo 6: Implementación y resultados de la Propuesta ..................................................... 76 6.1 Reestructuración de puestos y evaluación del HeadCount ............................................... 77 6.2 Disminución de la ratio de Facturación Manual ................................................................... 81 6.3 Optimización del proceso de seguimiento de ofertas Comerciales .................................. 87 6.3.1 Seguimiento a Comercial antes del proyecto................................................................ 87 6.3.2 Seguimiento a Comercial después del proyecto. ......................................................... 88 6.3.3 Impacto en Provisiones e Ingresos ................................................................................. 89 Conclusiones ........................................................................................................................ 90 Recomendaciones ................................................................................................................ 92 Glosario ................................................................................................................................ 92 Referencias .......................................................................................................................... 94 Anexos ................................................................................................................................. 94. 2.

(4) Índice de Tablas y Figuras Tabla 1 .................................................................................................................................................... 6 Figura 1. .................................................................................................................................................. 7 Figura 2. .................................................................................................................................................. 7 Figura 3 ................................................................................................................................................... 8 Tabla 2. ................................................................................................................................................... 8 Tabla 3 .................................................................................................................................................... 9 Figura 4 ................................................................................................................................................. 10 Figura 5 ................................................................................................................................................. 10 Figura 6 ................................................................................................................................................. 11 Figura 7 ................................................................................................................................................. 12 Tabla 4. ................................................................................................................................................. 14 Figura 8. ................................................................................................................................................ 14 Figura 9. ................................................................................................................................................ 15 Figura 10 ............................................................................................................................................... 22 Figura 11 ............................................................................................................................................... 22 Figura 12 ............................................................................................................................................... 23 Figura 13 ............................................................................................................................................... 23 Figura 14. .............................................................................................................................................. 26 Figura 15. .............................................................................................................................................. 26 Tabla 5. ................................................................................................................................................. 28 Figura 16. .............................................................................................................................................. 29 Figura 17 ............................................................................................................................................... 30 Tabla 6. ................................................................................................................................................. 46 Tabla 7. ................................................................................................................................................. 47 Tabla 8. ................................................................................................................................................. 48 Tabla 9. ................................................................................................................................................. 49 Tabla 10. ............................................................................................................................................... 49 Tabla 11. ............................................................................................................................................... 50 Tabla 12. ............................................................................................................................................... 50 Tabla 13. ............................................................................................................................................... 51 Tabla 14. ............................................................................................................................................... 53 Tabla 15. ............................................................................................................................................... 54 Tabla 16. ............................................................................................................................................... 55 Tabla 17. ............................................................................................................................................... 56 Tabla 18. ............................................................................................................................................... 57 Tabla 19. ............................................................................................................................................... 58 Tabla 20. ............................................................................................................................................... 59 3.

(5) Tabla 21. ............................................................................................................................................... 60 Tabla 22. ............................................................................................................................................... 64 Figura 18 ............................................................................................................................................... 68 Figura 19 ............................................................................................................................................... 69 Tabla 23. ............................................................................................................................................... 70 Tabla 24. ............................................................................................................................................... 71 Tabla 25. ............................................................................................................................................... 72 Tabla 26. ............................................................................................................................................... 73 Figura 20 ............................................................................................................................................... 76 Tabla 27. ............................................................................................................................................... 77 Tabla 28. ............................................................................................................................................... 78 Tabla 29. ............................................................................................................................................... 79 Tabla 30. ............................................................................................................................................... 80 Figura 21 ............................................................................................................................................... 82 Figura 22 ............................................................................................................................................... 82 Figura 23 ............................................................................................................................................... 83 Figura 24 ............................................................................................................................................... 83 Tabla 6 .................................................................................................................................................. 84 Figura 25 ............................................................................................................................................... 84 Figura 26 ............................................................................................................................................... 85 Figura 27 ............................................................................................................................................... 86 Figura 28 ............................................................................................................................................... 86 Figura 29 ............................................................................................................................................... 87 Figura 30 ............................................................................................................................................... 88 Figura 31 ............................................................................................................................................... 88 Figura 32 ............................................................................................................................................... 89 Figura 33. .............................................................................................................................................. 89 Figura 34. .............................................................................................................................................. 90. 4.

(6) Resumen Ejecutivo El presente trabajo de experiencia profesional trata sobre la Optimización de los procesos de control del área de administración y su influencia en la gestión de ingresos de la empresa Parque Arauco División Perú. El principal propósito del trabajo de experiencia profesional es dar a conocer los resultados obtenidos posteriormente a la puesta en marcha del proyecto en octubre 2017 y lo beneficioso que resultó para la empresa. Capítulo I: Se hará una presentación de la empresa en base a aspectos generales, giro de la empresa, reseña historia, organigrama, misión, visión, política, principales clientes, premios y relación de la empresa con la sociedad. Capítulo II: Se dará a conocer la descripción y justificación del proyecto, considerando el problema a resolver y sus antecedentes. Capítulo III: Se dará a conocer el marco teórico del proyecto, las fuentes y libros utilizados para la elaboración del trabajo de experiencia profesional. Capítulo IV: Se explicará las alternativas que se evaluaron para el proyecto y las variables que se consideraron para cada una de ellas. Capítulo V: Se dará a conocer el análisis y las etapas desarrolladas en el proyecto. Capítulo VI: Se explicará la implementación del proyecto, los resultados del proyecto y mejoras obtenidas en la empresa Parque Arauco. Capítulo VII: Conclusiones del trabajo y recomendaciones sobre el proyecto y su puesta en marcha.. 5.

(7) Capítulo 1: Descripción de la Empresa. 1.1 Datos Generales Parque Arauco, es un desarrollador y operador de activos inmobiliarios multiformato, orientados principalmente al uso comercial y cuenta con cuatro formatos de centros comerciales: ▪. Regionales: centros comerciales con un ABL1 mayor a 20.000 m2.. ▪. Vecinales: centros comerciales con un ABL entre 6.000 y 20.000 m2.. ▪. Outlet malls: centros comerciales ubicados fuera de las ciudades que ofrecen ropa y bienes a precios con descuento.. ▪. Strip centers: centros comerciales con un ABL menor a 6.000 m2.. Sus locatarios son tiendas por departamento, de mejoramiento del hogar, supermercados, restaurantes, cines y tiendas menores de distintos rubros. Si bien sus oficinas corporativas se ubican en Santiago de Chile; también están presentes en Perú y Colombia. Actualmente cuentan con una participación de mercado del 13% en Chile, 15% en Perú y 3% en Colombia. Parque Arauco tiene presencia en mercados con alto potencial de crecimiento: Chile, Perú y Colombia, y a la fecha cuentan con 49 activos. Parque Arauco está presente en mercados que muestran cifras de penetración de ABL por habitante menor a los mercados desarrollados, lo que podría indicar que existen oportunidades de crecimiento para su negocio. En este contexto económico y de mercado han aumentado la inversión relativa fuera de Chile, lo que ha generado una mayor diversificación para el negocio.. Tabla 1. Ranking de Países donde el mercado Retail no está saturado.. Fuente: Global Retail Development Index 2017.. 6.

(8) Figura 1. Estudio de Países con proyección de crecimiento y baja penetración del rubro Retail. Fuente: International Council of Shopping Centers Sus objetivos estratégicos están centrados en el crecimiento rentable y sostenible, lo que se proyecta en el esfuerzo por diversificar sus formatos, hacer que sus ingresos provengan de distintos países y atraer clientes finales de diferentes niveles socioeconómicos.. Figura 2. Diversificación de los ingresos de Parque Arauco según formato en los tres países donde operan. Fuente: Memoria anual Parque Arauco.. 7.

(9) Figura 3. Diversificación de los ingresos de Parque Arauco según formato y país donde operan. Fuente: Memoria Anual Parque Arauco. Si bien es cierto el rubro retail es un negocio rentable en el mercado; no obstante, se enfrenta a diversos riesgos, tales como: Tabla 2. Relación de riesgos que enfrenta el rubro retail. Riesgo. Riesgo de Debilitamiento. Riesgo. Riesgo de Competencia. Riesgo de Ecommerce. Explicación de Riesgo. ¿Cómo lo enfrenta Parque Arauco?. El 86% de sus ingresos por arriendo según contrato provienen de un arriendo fijo y el Las condiciones de la economía y del mercado pueden 14% provienen de un arriendo variable. tener un impacto adverso sobre las operaciones, haciendo Además, la compañía está diversificando caer sus ventas. los formatos de sus centros comerciales y tipos de propiedad inmobiliaria. Explicación de Riesgo. ¿Cómo lo enfrenta Parque Arauco? Sus contratos son de largo plazo, con una Parque Arauco opera sus centros comerciales en un duración promedio de 5,8 años y el 86% de ambiente competitivo que podría derivar en una sus ingresos por arriendo provienen de sobreoferta de centros comerciales y, como consecuencia, contratos a plazo fijos y el 14%, de generar una disminución de sus rentas. variables. El proceso de compra de los consumidores está demostrando ser omnicanal. Vemos como efecto de eso que la venta física cumple un rol central, aunque la venta Parque Arauco ha diversificado a varios online tiene un rol cada vez más importante. Existe un tipos de activos, incluyendo outlets. riesgo de disminución de ventas en el centro comercial por el e-commerce.. Fuente. Memoria Anual Parque Arauco.. 8.

(10) Finalmente, cabe destacar que Parque Arauco S.A. y sus filiales constituidas en Chile, Perú y Colombia, están sujetas a diversas normas civiles, comerciales, laborales, administrativas y tributarias. En el caso de Perú, sus filiales de la compañía se encuentran sujetas a diversas normas que rigen su operación. Al efecto, se puede destacar: Tabla 3. Relación de normas del Parque Arauco S.A. Normas de aplicación general El Reglamento Nacional de Edificaciones La Ley del Auxilio Oportuno La Ley General de Sociedades La Ley de Represión de las Conductas Anticompetitivas Normas para la correcta operación de los activos Licencia de Obra Licencia de Funcionamiento Certificado de Inspección Técnica de Seguridad en Edificaciones (Certificado ITSE) Otras Leyes importantes Ley de Productividad y Competitividad Laboral La Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo Las normas relativas a la implementación de un Sistema de Cumplimiento. Fuente. Memoria Anual Parque Arauco.. 1.2 Nombre o Razón social:. 1.2.1 Razón Social Corporativa de Parque Arauco. ▪. Parque Arauco S.A. ▪. Cerro Colorado 5240, Torre 1, Piso 15, Las Condes, Santiago.. ▪. RUT: 94.627.000-8. ▪. Contacto Teléfono: (56 2) 2299 0510 Fax: (56 2) 2211 4077. ▪. Web site: www.parauco.com. 9.

(11) 1.2.2. Parque Arauco División Perú. SERCENCO S.A.C. RUC: 20123537581 Trabajadores: 3 Mall: Jesus Maria. ARAUCO MALLS PERU S.A.C. RUC: 20510641516 Trabajadores: 57. PARQUE LAMBRAMANI SAC RUC: 20523173716 Trabajadores: 21 Malls: Parque Lambramani, Larcomar y Inloutlet Lurin. PARQUE ARAUCO DIVISIÓN PERÚ. INMOBILIARIA EL QUINDE S.A.C. RUC: 20512817999 Trabajadores: 8 Mall: El quinde Ica. EL QUINDE SHOPPING PLAZA SAC RUC: 20495673911 Trabajadores: 7 Mall: El quinde Cajamarca. STRIP CENTERS DEL PERU S.A.C. RUC: 20550880041 Trabajadores: 7 Malls: Malvinas, Chorrillos, Colonial y Inoutlet Faucett. Figura 4. Sociedades Parque Arauco división Perú Fuente: Elaboración Propia 1.3 Ubicación de la empresa: ▪. Dirección: Av. José Larco Nro. 1301 Interior 502 Torre Parque mar Miraflores – Lima. ▪. Teléfono: (511) 610-4646. Figura 5. Mapa de ubicación de Parque Arauco división Perú Fuente: Ubicación Google maps 10.

(12) 1.4 Giro de la empresa Parque Arauco es un desarrollador y operador de activos inmobiliarios multiformato, orientados principalmente al uso comercial y pertenece a la industria Retail, Inmobiliaria. 1.5 Tamaño de la empresa Es una corporación y se encontraría calificada como una gran empresa, considerando sus 3 países. ▪. Nro. De trabajadores: 500 o más trabajadores.. ▪. Ventas superiores a las 2300 UIT.. Si hablamos de la División Perú, sus ingresos son superiores a 2300 UIT, colocándola como gran empresa, a pesar de contar con 246 trabajadores.. 1.5.1 Dotación de Personal. Figura 6. Dotación de personal de Parque Arauco en el año 2017. Fuente: Memoria anual Parque Arauco. La dotación de personal en 2017 se compuso en un 58,4% por hombres y en un 41,6% por mujeres. Por otro lado, cabe destacar que la tasa de contratación en el 2017 fue de 24% con 134 colaboradores nuevos y la tasa de rotación durante 2017 fue de un 28,8% lo que se explica, en gran parte, por los cambios estructurales que se generaron con mayor intensidad en Perú, lo que ha traído consigo nuevas necesidades y perfiles de cargos distintos. 11.

(13) 1.5.2 Ingresos Perú. Figura 7. Ingresos de Perú y comparativo de los años 2016 y 2017. Fuente: Memoria anual Parque Arauco.. 12.

(14) 1.6. Breve reseña histórica. Parque Arauco nace en 1979 bajo el nombre de Cocentral Compañía de Centros Comerciales S.A. para desarrollar y administrar activos inmobiliarios de uso comercial.. En el 2005 Perú, Se. En el 2006 Perú. 2009 Perú. constituyó la sociedad. Llegan a través de una. Iniciamos la operación comercial. Inmuebles Comerciales. alianza estratégica con el. de MegaPlaza Express Villa El. del Perú S.A.C. (ICP), filial. reconocido Grupo Wiese y. Salvador, en Chorrillos, Lima,. de Parque Arauco en Perú.. adquieren el 45% del. nuestro primer centro comercial. centro comercial. vecinal.. MegaPlaza Norte.. 2010 Perú 2012 Perú. 2013 Perú. 2014 Perú. Se inauguró MegaPlaza. MegaPlaza Express. Viamix Chorrillos,. Chimbote y MegaPlaza. Chincha, InOutlet Faucett,. primer strip center en. Express Villa El Salvador.. MegaPlaza Cañete y. Perú.. Adquirimos Larcomar, centro comercial icónico de Miraflores, en Lima e Inauguramos Parque Lambramani en Arequipa, la segunda ciudad más importante de Perú.. MegaPlaza Express. Barranca.. 2015 Perú, Adquirimos el 100% de Ekimed S.A.C. en Perú (El. 2016 Perú. Quinde, en las ciudades de Cajamarca e Ica). Abrimos MegaPlaza. Inauguramos un centro comercial vecinal,. Pisco, ViaMix Las Malvinas y Suscribimos un acuerdo para. nuestro segundo Premium Outlet y. adquirir Plaza Jesús María en Lima, que tiene 14.000 m2. adquirimos Plaza Jesús María.. arrendables..

(15) 1.6.1. Nuestros Accionistas Al 31 de diciembre de 2017 Parque Arauco contaba con 392 accionistas. El detalle de los principales accionistas es el siguiente: Tabla 4. Principales accionistas de Parque Arauco y su participación en la compañía.. Fuente: Memoria anual Parque Arauco.. 1.7. Organigrama de la empresa A continuación, se muestra el Organigrama de Parque Arauco División Perú. Figura 8. Organigrama Parque Arauco antes del proyecto Fuente. Intranet Parque Arauco.. 14.

(16) Figura 9. Organigrama posterior al proyecto Fuente. Intranet Parque Arauco. 1.8. Misión, visión, pilares, objetivos y valores ▪. Misión: Ser líderes en el desarrollo y operación de activos inmobiliarios, a través de un crecimiento rentable y sostenible que genere valor a nuestros grupos de interés.. ▪. Visión: Crear espacios que contribuyan a mejorar la vida de las personas.. ▪. Pilares: Felicidad y Excelencia. ▪. Objetivos Estratégicos: Crecimiento, Rentabilidad y Sostenibilidad.. ▪. Valores: Respeto por las personas, apertura al cambio, hacer que las cosas pasen, crear un clima laboral que inspire a un equipo excepcional y elegir lo correcto y no lo fácil.. 1.9. Productos y clientes En el caso de Parque Arauco, si bien es cierto no ofrece un producto tangible, administran centros comerciales y su servicio es arrendar espacios comerciales a sus clientes o locatarios, generando así una estrategia win to win, en la cual ambas partes se ven beneficiadas.. 15.

(17) ▪. Locatarios o Clientes: Se benefician al contar con un espacio comercial donde pueden ofertar sus productos en un espacio seguro y con las comodidades que los clientes buscan.. ▪. Parque Arauco: Se beneficia con los ingresos generados por los espacios comerciales arrendados, y a la vez repotencian su imagen en el mercado. Conceptos de arriendo que generan ingreso a Parque Arauco: o. Renta Mínima: Arriendo mensual que se le cobra a cada operador.. o. Renta Variable: Cobro mensual que se calcula en base a las ventas y condición comercial de porcentaje pactado.. o. Gastos Comunes: Cobro mensual por gastos comunes del mall (seguridad, servicios compartidos, entre otros). o. Servicios: Cobro por el uso de energía, agua y aire acondicionado según uso en el giro de negocio de cada operador.. 1.9.1 Nuestros principales clientes según Centro comercial:. ▪. INMOBILIARIA EL QUINDE ICA SAC: Nuestros principales Locatarios, son:. CLIENTES ICA MAESTRO MARATHON SPORTS RIPLEY PARIS METRO SAGA FALABELLA CINERAMA EL QUINDE CLARO BCP. 16.

(18) ▪. PARQUE LAMBRAMANI SAC: Nuestro principal Mall es Larcomar y nuestros principales Locatarios, son:. CLIENTES LARCOMAR PARDO'S. HAVANNA. CHICKEN PAEZ. TIMBERLAND. PALETTAS. THE NORTH FACE. POPULAR. BOSS HUGO BOSS. KIPLING. MAESTRO TZU. HAVANNA. SALOMON. VICTORINOX. ANDEAN. STEVE MADDEN. ILARIA. DO IT. PRUNE. CRACKERS. WONG. SAMSONITE. COLUMBIA. CALVIN KLEIN. EXIT. HUSH PUPPIES. GUESS. NOW. ALDO. UGG. TANTA. MAC. LA BONBONNIERE. OAKLEY. POPULAR. QUIKSILVER. PHANTOM. NUEVO MUNDO. DESIGUAL. LA LUCHA. SOL ALPACA. OPTICAS GMO. KO BY OSAKA. VELEZ. MICHELLE BELAU. MANGOS. LA TRATTORIA DI MAMBRINO. MONTALVO. IBERO LIBRERIAS. RENZO COSTA. KUNA BY ALPACA. PERURAIL. BANANA REPUBLIC. CONVERSE. PAPACHO'S. LA VACA LOCA. TOMMY HILFIGER. L´OCCITANE. GAP. CREPIER STORE. NIKE. ADIDAS. 17.

(19) ▪. STRIP CENTERS DEL PERU S.A.C.: Nuestro principal Mall es Inoutlet Faucett y nuestros principales Locatarios, son:. CLIENTES INOUTLET FAUCETT AMERICAN BRANDS NIKE FACTORY TAYSSIR & I LOVE 47 STREET OUTLET LEVIS, DOCKERS, VAN HEUSEN, IZOD, UFO CALVIN KLEIN RENZO COSTA ADIDAS OUTLET TRIATHLON SPORT RIP CURL OUTLET DUNKELVOLK MAUI AND SONS POLLO STOP VISTA AL MAR MARATHON OUTLET LA BAGUETTE TOMY HILFIGER QUIKSILVER BILLABONG. ▪. EL QUINDE SHOPPING PLAZA SAC: Nuestros principales Locatarios, son:. CLIENTES CAJAMARCA BBVA BANCO CONTINENTAL INTERBANK METRO SAGA FALABELLA PARIS BCP COOLBOX – RADIOSHACK BANCO FALABELLA H&M. 18.

(20) 1.10. Premios y certificaciones en el 2017 ▪. ▪. DOW JONES SUSTAINABILITY INDEX o. Dow Jones Sustainability Index Emerging Markets (por segundo año consecutivo).. o. Dow Jones Sustainability Index Chile (por segundo año consecutivo).. o. Dow Jones Sustainability Index MILA (primera vez. Este ranking inició en 2017).. RANKING DE TRANSPARENCIA CORPORATIVA o. N°1 en cumplimiento del Transparency in Reporting on Anti Corruption (TRAC) según Chile Transparente.. o ▪. ▪. ▪. REPUTATION INSTITUTE – REPTRAK CHILE 2017 o. Lugar N° 10 en Chile.. o. Lugar N° 1 en Real Estate.. ALAS 20 o. Nominados en todas las categorías.. o. 3° lugar-Director Empresa Líder en Sostenibilidad -José Said Saffie. RANKING - INFORME REPORTA o. ▪. ▪. N°4 empresa más transparente de Chile (N° 25 en 2016).. 7° lugar del IPSA 2017 (15° lugar del IPSA 2016).. RANKING MERCO DE REPUTACIÓN CORPORATIVA o. 2016: N° 23.. o. 2017: Lugar N°24.. o. 1° lugar- Sector Construcción e Inmobiliario. MERCO TALENTO o. Merco Talento identifica a las 100 empresas con más capacidad de retener y atraer talento en Chile.. o. 2017: 47° lugar- Clasificación General. o. 2016: 62° lugar- Clasificación General.. 19.

(21) 1.11 Relación de la empresa con la Sociedad 1.11.1 Generación de Valor Social Los activos de Parque Arauco son construidos bajo la premisa de generar un aporte a la vida de las personas, la integración de los espacios con sus entornos y comunidades, así como la contribución al desarrollo urbano son elementos relevantes para que sus centros comerciales cumplan el rol social que buscan tener en las zonas donde operan. ▪. Perú: De la mano de la Fundación Best Buddies y del Centro de la Imagen de Lima, un grupo de 16 jóvenes con discapacidad cognitiva, entre 11 y 30 años, participaron de la primera experiencia de fotografía inclusiva llevada a cabo en Perú en el año 2017 por Parque Arauco. Esta actividad les entregó a los beneficiarios una oportunidad para expresar sus capacidades y desarrollar habilidades artísticas a través de la fotografía. Los visitantes del Centro Comercial Larcomar pudieron ver el resultado del proceso en una muestra de imágenes llamada “Espejo de Vida”. 1.11.2 Compromiso con el medio ambiente Parque Arauco es consciente de los desafíos ambientales que vive el planeta y del llamado general a que conjuntamente, empresas y sociedad, desarrollen prácticas para disminuir los impactos sobre el medioambiente. ▪. Construcción sostenible. Parque Arauco sigue estándares de construcción sostenible aplicables al diseño y desarrollo de los proyectos de su portafolio. Los criterios se aplican en distintos niveles, dependiendo del formato, tamaño, ubicación y otras características de cada proyecto.. o. Ubicación del activo en zonas con alta conectividad y uso de transporte público. Parque Arauco tiene interés en que sus centros comerciales estén ubicados en zonas urbanas interconectadas, promoviendo que sus visitantes puedan usar fácilmente el transporte público.. 20.

(22) Este criterio ayuda a crear ciudades más integradas, reduciendo así las distancias y contribuyendo a la reducción de emisiones de Gases de Efecto Invernadero.. o. Diseño único. Sus activos son diseñados de acuerdo con las características del entorno donde se ubican y a las condiciones futuras en las que operarán. Parque Arauco se preocupa de reducir los impactos ambientales con prácticas como de paisajismo de baja demanda hídrica, la integración de sistemas de riego eficientes, el uso de iluminación natural, la instalación de muros verdes para mejorar la aislación térmica de sus centros comerciales, entre otras alternativas que tienen impactos positivos en el uso de los recursos naturales.. o. Identificación y evaluación de los impactos ambientales. En las fases de desarrollo, llevan a cabo todas las verificaciones ambientales que les exige la regulación local, detectando potenciales impactos ambientales y desarrollando un plan para gestionarlos.. o. Uso eficiente de los recursos. Durante el proceso de diseño y construcción de un centro comercial, se considera la instalación de artefactos y equipos de eficiencia energética e hídrica como un factor que potencia el ahorro en el uso del agua.. o. Prácticas y uso de altos estándares en los materiales. Seleccionan materiales de construcción de alta calidad y durabilidad. Además, procuran elegir aquellos que provengan de proveedores locales y le dan prioridad a los que tengan contenido reciclado. Han dado pasos progresivos para avanzar en el reciclaje de residuos generados por la construcción de algunos de nuestros proyectos.. 21.

(23) ▪. Operación Sostenible. Los principales impactos ambientales asociados a la operación de centros comerciales se vinculan con la intensidad en la demanda de energía y agua, la generación de residuos y las emisiones de Gases de Efecto Invernadero. Es por ello que Parque Arauco se preocupa por mantener monitoreadas estas cuatro variables con la finalidad de generar el menor impacto posible al medio ambiente.. Figura 10. Medición de huella de carbono. Durante el año 2017 fueron de 20.152 toneladas de CO2e. Fuente. Memoria anual Parque Arauco.. Figura 11. Consumo de energía En 2017, el consumo de energía de Parque Arauco fue de 238.768 GJ. Fuente. Memoria anual Parque Arauco.. 22.

(24) Figura 12. Consumo de agua. El consumo de agua de Parque Arauco en 2017 fue de 1.726.922 m3. Específicamente, el consumo propio de Parque Arauco fue de un 37,3% sobre la cifra total y el 62,7% restante, es utilizado por nuestros locatarios. Fuente. Memoria anual Parque Arauco.. Figura 13. Cantidad de Residuos. Durante 2017, se generó un total de 15.500 toneladas de residuos. Fuente. Memoria anual Parque Arauco.. En 2017, fue posible reciclar cerca de 2.260 toneladas de residuos en sus centros comerciales, un 75% superior al año 2016. Están avanzando en el desarrollo de programas de gestión que les permita administrar de una. forma eficiente y estandarizada los residuos que genera la operación.. 23.

(25) Capítulo 2: Descripción y Justificación del Proyecto. 2.1 Descripción del área. El área de Administración es un área funcional que tiene como objetivo principal, controlar adecuadamente los ingresos de la empresa y mitigar riesgos que impacten directamente en EBIDTA.. El área se encarga de controlar que todos los procesos relacionados a ingresos y contratos se ejecuten de forma correcta y en los plazos establecidos, evitando así impacto en conceptos no facturados, controlando provisiones, verificando que los ingresos estén acorde al presupuesto establecido, entre otros aspectos que puedan impactar en el cierre del mes e ingresos.. Las funciones más destacadas del área son: ▪. Revisión del Presupuesto de ingresos.. ▪. Generación y seguimiento de la provisión de ingresos fijos y variables.. ▪. Aseguramiento de ingresos por centro comercial y análisis de contratos.. ▪. Seguimiento de Ofertas comerciales y reportes de impacto.. ▪. Seguimiento y proyección de ventas.. ▪. Cálculo de penalidades y Lucro cesantes.. El área de Administración mantenía una estructura descentralizada antes de la puesta en marcha del proyecto, es decir que cada centro comercial de parque Arauco contaba con un equipo administrativo, quienes a su vez reportaban de forma directa al equipo administrativo central a cargo de Werner B. y Katherine C., quienes se encargaban de monitorear y cumplir con cada proceso del área, así como también de presentar resultados mensuales en los comités de gerencia.. El proyecto fue liderado por Werner. y Katherine C., ya que en conjunto detectaron las deficiencias en los procesos del área y tenían el kow how necesario para dirigir el proyecto desde la fase inicial de levantamiento de información, hasta la etapa final de puesta en marcha.. 24.

(26) 2.2 Problema a Solucionar. La empresa Parque Arauco ingresó al Perú en el año 2010 y desde esa fecha a septiembre del año 2017, mantenía una estructura administrativa descentralizada, la cual generó duplicidad de tareas, ratios de facturación elevados, deficiencia en la gestión y control de los procesos del área administrativa e impacto directo en el control adecuado de los ingresos y áreas relacionadas.. El problema se ocasionaba debido a que el HeadCount del área no tenía el perfil adecuado para la posición, el know how de los procesos no era el mismo para cada provincia o ciudad en la que operaba Parque Arauco y ello ocasionaba que el desempeño no fuese el óptimo para el cumplimiento de los objetivos del área y la empresa.. Esta situación impactaba de forma directa los ingresos de Parque Arauco y a sus áreas relacionadas, tales como administración y comercial.. A partir de enero del año 2017 se inició el proyectó de Optimización de los procesos de control del área de administración y su influencia en la gestión de ingresos de Parque Arauco División Perú, liderado por Werner B. y Katherine C., quienes de forma conjunta detectaron en el día a día de la operativa, las deficiencias en los procesos administrativos del área y el impacto que generaba en la gestión de ingresos.. El proyecto nos permitió identificar los problemas y puntos débiles que aquejaban el área y debido al crecimiento de la empresa, se requería resolver el problema de forma urgente con la finalidad de repotenciar el equipo administrativo, reestructurar el área, optimizar funciones y no seguir afectando la operativa en general o impactando ingresos.. 25.

(27) El proyecto tuvo un horizonte de 9 meses y recibimos el apoyo directo de todas las gerencias implicadas, ya que se debía realizar un análisis total de las funciones y la reestructuración podía impactar a otras áreas de la empresa. De un HeadCount total de 11 personas, se redujo a 6 personas, reorganizando funciones, reestructurando el área, repotenciando el equipo con foco a labores de análisis y generando mejoras para optimizar procesos y controlar mejor el impacto en ingresos.. Figura 14. Organigrama antes del proyecto. Fuente. Intranet Parque Arauco.. Figura 15. Organigrama después del proyecto. Fuente. Intranet Parque Arauco.. 26.

(28) 2.3 Antecedentes. La empresa Parque Arauco es un desarrollador y operador de centros comerciales multiformato y mantiene operaciones en los países de Chile, Colombia y Perú. Es importante destacar que Parque Arauco opera en un mercado con potencial desarrollo y busca oportunidades de expansión en países con poca penetración de centros comerciales, siendo estas dos variables las principales fortalezas de la empresa, las cuales se muestran en la tabla 5. En el Perú, tienen centros comerciales en las localidades de Lima, Ica, Cajamarca y Arequipa y debido a la operativa descentralizada cada centro comercial contaba con un área administrativa constituida por un coordinador y un practicante, quienes se encargaban de todo el soporte y labores administrativas del centro comercial. Cada equipo administrativo tenía una metodología distinta de operar, los procesos no estaban estandarizados en todos los centros comerciales, los tiempos de ejecución de las funciones variaban en cada centro comercial, el know-how no era el óptimo a pesar de las capacitaciones, existían problemas en comunicación, se genera doble trabajo y duplicidad de funciones, no se controlaba la operativa ni se conocía el negocio de forma transversal y los impactos en control de ingresos y áreas relacionadas, era un problema constante en el día a día. En la figura 16 de Ishikawa, se pueden observar las diversas variables analizadas y consideradas como punto de partida del proyecto. Por otro lado, se identificó que el ratio de facturación manual al cierre del año 2016, era del 32% como se muestra en la figura 17, superando el ratio de los países de Colombia y Chile, los cuales oscilaban en un 12%. Adicional a ello, no existía un control adecuado de los contratos nuevos o negociaciones en curso del área comercial, lo que generaba que los ingresos no se reflejaran en los periodos correspondientes, impacto en ingresos y provisiones erróneas, lo cual afectaba directamente las cuentas contables de ingresos. Todo lo mencionado implicaba que Lima, como oficina central y responsable de reportar el cierre de procesos del mes a nuestra casa matriz Chile, realizará revisiones. 27.

(29) adicionales a cada centro comercial con la finalidad de no impactar los resultados y procesos mensuales. Lo que generaba excesiva recarga laboral y malestar en el área Tabla 5. FODA del área de Administración de Parque Arauco FORTALEZAS ▪. Pago Oportuno de Remuneraciones.. ▪. Trabajadores identificados con la empresa.. ▪. Oportunidades de crecimiento y desarrollo. OPORTUNIDADES ▪. Mercado Retail en constante crecimiento.. ▪. Empresa. en. constante. crecimiento. y. expansión. ▪. profesional.. País con baja penetración en rubro de Centros comerciales.. ▪. Buen clima laboral.. ▪. Beneficios laborales que motivan al personal.. DEBILIDADES. AMENAZAS. ▪. Desorden en los procesos de Administración.. ▪. Inestabilidad y coyuntura Política del País. ▪. Perfiles inadecuados del personal.. ▪. Competencia Retail en el País.. ▪. Descentralización de procesos.. ▪. Funciones mal establecidas.. ▪. No se generaba valor agregado en el área.. Fuente. Elaboración propia. 28.

(30) DIAGRAMA DE ISHIKAWA. Figura 16. Diagrama de Ishikawa Fuente. Elaboración propia.

(31) Figura 17. Ratio de facturación manual al cierre de año 2016 con un 32%. Fuente. Elaboración propia. Capítulo 3: Marco teórico. 3.1. Definiciones de Centro Comercial El desarrollo de los centros comerciales en el Perú es reciente, por lo que no existe una amplia literatura al respecto. Como tal, se parte de definiciones sobre centros comerciales que corresponden a asociaciones de países donde este formato de venta se encuentra más desarrollado.. El International Council of Shopping Centers (ICSC) lo define como:. Un grupo de negocios minoristas y otros establecimientos comerciales que son planificados, desarrollados, pertenecen y son administrados como propiedad única. Se provee estacionamiento en el lugar. El tamaño y la orientación del centro son generalmente determinados por las características del mercado y del área de influencia que presta servicios al centro. Las tres configuraciones físicas principales de los centros comerciales son centros comerciales cerrados, abiertos y centros híbridos (ICSC, 2015). 30.

(32) La Asociación Española de Centros Comerciales (AECC) lo define como:. Un centro comercial es un conjunto de establecimientos comerciales independientes, planificados y desarrollados por una o varias entidades, con criterio de unidad; cuyo tamaño, mezcla comercial, servicios comunes y actividades complementarias están relacionadas con su entorno, y que dispone permanentemente de una imagen y gestión unitaria (AECC, 2015).. Por otra parte, el Diccionario de contabilidad y finanzas señala: Edificio o conjunto de ellos en los que se reúnen gran número de comercios minoristas, supermercados o grandes almacenes y que cuenta además con otros servicios auxiliares como prensa, restauración u ocio, que se crean con el fin de fomentar las ventas al ofrecer una gran variedad de productos en un área relativamente reducida y facilitar las compras a los consumidores, evitándoles que realicen grandes desplazamientos (Diccionario de contabilidad y finanzas, 2016: 35).. En el contexto peruano, la norma legal sobre comercio (Norma A.070- Reglamento de Edificaciones) define al centro comercial como la «edificación constituida por un conjunto de locales comerciales y/o tiendas por departamentos y/u oficinas, organizados dentro de un plan integral, destinada a la compraventa de bienes y/o prestaciones de servicios, recreación y/o esparcimiento» (El Peruano, 2013). En la misma norma se puede encontrar además otra definición bastante ilustrativa sobre un complejo comercial y la diferencia de un centro comercial: Complejo comercial: «Conjunto de edificaciones independientes constituido por locales comerciales y/o tiendas por departamentos, zonas para recreación activa o pasiva, servicios comunales, oficinas, etcétera» (El Peruano, 2013).. 3.2.. Clasificación de los centros comerciales. Debido a la existencia de diversos formatos de centros comerciales con variedad de superficies, enfocados a diferentes segmentos de clientes, entre otros aspectos, se utilizará exclusivamente la clasificación norteamericana de centros comerciales del International Council of Shopping Centers.. 31.

(33) De acuerdo a Vigil (2013, p. 79) “el término ‘centro comercial’ ha evolucionado desde su aparición en 1950. Con el transcurso de los años, este sector ha madurado, y actualmente la definición ‘centro comercial’ abarca diversos aspectos dependiendo del tipo y las características de este”.. Utilizando la definición del International Council of Shopping Centers (2016), se sabe que existen diversos tipos de centros comerciales, como los cerrados, que se caracterizan por tener estacionamientos, un gran corredor cubierto, climatizado e iluminado, bordeado en ambos frentes por tiendas y entradas.. Los centros comerciales abiertos se caracterizan por tener tiendas o centros de servicios unidos en línea recta, con estacionamiento frente a cada una de ellas. Este tipo de centro comercial toma formas lineales como una U, L o Z.. Así, el International Council of Shopping Centers (2016) ha definido ocho tipos de centros comerciales con el objetivo de brindar los lineamientos y comprender las diferencias entre ellos. En ese sentido, establece «características típicas» para cada uno, pero algunos de ellos incluso no se adecúan a la definición específica y se les denomina «híbridos», porque combinan los elementos de dos o más tipos de centros comerciales. Es decir, pueden incluir los elementos de un centro comercial, power center y del outlet. Asimismo, la combinación del power center y del centro de estilo de vida forma un power center de estilos de vida. Y los centros comerciales de entretenimiento combinan las tiendas minoristas con cines y restaurantes temáticos.. 3.2.1. Definición de Administración Koontz & Weihrich (2016, p. 4) definen la administración como: “el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las personas, trabajando en grupo, alcancen con eficiencia metas seleccionadas”. Es necesario ampliar esta definición básica: Como administradores, las personas realizan funciones administrativas de planeación, organización, integración de personal, dirección y control.. 32.

(34) La administración se aplica a todo tipo de organizaciones. Es aplicable a los administradores en todos los niveles organizacionales. La meta de todos los administradores es la misma: crea un superávit. La administración se ocupa de la productividad; esto implica eficacia y eficiencia. Loayza (2015) sostiene “La administración es la ciencia que se ocupa del estudio de toda actividad humana, que responde a la necesidad de satisfacción de un fin u objetivo común, mediante un proceso predeterminado que integre medios naturales, hombres y sistemas existentes en la sociedad” (p. 27). Asimismo, Chiavenato (2014) afirma que “La administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales" (p. 10). Robbins y Coulter (2013) la administración “Es la coordinación de las actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas". Esta definición es defendida en su obra “Administración” (p. 7). Por tanto, podemos afirmar que la administración es el proceso cuyo objeto es la coordinación eficaz y eficiente de los recursos de un grupo social para lograr sus objetivos con la máxima productividad; en otras palabras, la administración es la encargada de la planificación, organización, dirección y control de los recursos de una organización con el fin de obtener el máximo beneficio posible y donde el beneficio puede variar dependiendo de los intereses de la organización. La administración es un conjunto de acciones que busca el manejo adecuado y responsable de los recursos, a partir de una dirección eficiente.. 3.3. Definición de Gestión. Según la representación de la UNESCO en Perú, (2017) hay distintas maneras de concebir la gestión. Así encontramos en La República de Platón que la gestión es percibida como una acción autoritaria y, por otra parte, en La Política de Aristóteles, la gestión es vista como una acción democrática.. 33.

(35) Sin embargo, la gestión, concebida como un conjunto de ideas más o menos estructuradas, es relativamente reciente. Sus precursores modernos se remontan a la primera mitad del siglo XX. Para algunos, la gestión tiene que ver con los componentes de una organización, cómo se estructuran, la articulación que hay entre ellos, los recursos y los objetivos (Weber, 1976); otros ponen el énfasis en la interacción entre personas (mayo, 1977) y hay también quienes identifican gestión con administración (Taylor, 1911 y Fayol, 1916).. En lo personal, asumo la gestión como la acción de conducir a un grupo de personas hacia el logro de sus objetivos. En esta propuesta de gestión se definen las características de la organización que ha de llevarse a la práctica.. 3.4. Definición de gestión administrativa. La UNESCO Perú (2016, p.33) refiere que la gestión administrativa es el manejo de los recursos económicos, materiales, humanos, procesos técnicos, de tiempo, de seguridad e higiene y control de la información, cumplimiento de la normatividad y supervisión de las funciones.. Ramos (2015), citado por Bellido y Mejía 2017, define a la Gestión Administrativa como: “un proceso social relacionado con la creación, mantenimiento, estimulo, control, supervisión y unificación de las energías humanas y materiales organizados formal o informalmente dentro de un sistema unificado, para cumplir objetivos predeterminados del sector educación. Constituyen un conjunto sistemático de órganos, funciones, procesos, acciones, técnicas y recursos necesarios para lograr la máxima eficiencia y eficacia, en la ejecución de las actividades educativas (p. 28). Asimismo, la representación de la UNESCO en Perú (2011, p. 36) indica que en la gestión administrativa se incluyen acciones y estrategias de conducción de los recursos humanos, materiales, económicos, procesos técnicos, de tiempo, de seguridad e higiene relacionada a todos los miembros de la institución educativa; como también el cumplimiento de la normatividad y la supervisión de las funciones, con el único propósito de favorecer los procesos de enseñanza- aprendizaje.. 34.

(36) Esta dimensión busca en todo momento conciliar los intereses individuales con los institucionales, de tal manera que se facilite la toma de decisiones que conlleve a acciones concretas para lograr los objetivos institucionales. Según García (2014, p. 161), “la gestión administrativa es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupos las personas cumplen eficientemente los objetivos trazados”.. La gestión administrativa es el sistema o serie de actividades estratégicas y procedimentales para la realización de los procesos de gestión y el logro de los objetivos previstos por la institución o la empresa. (Molocho, 2014, p. 49).. Así, se considera que en la gestión administrativa se analizan las acciones de gobierno que incluyen estrategias de manejo de recursos humanos, financieros y tiempos requeridos, así como el manejo de la información significativa que, tanto desde el plano retrospectivo como desde el prospectivo, contribuya con la toma de decisiones.. Asimismo, en la gestión administrativa se encuentran implicados todos los procesos técnicos que apoyarán la elaboración y puesta en marcha del proyecto educativo, así como la rendición de cuentas.. Es decir, la gestión administrativa se vincula con las tareas que se requieren realizar para suministrar, con oportunidad, los recursos humanos, materiales y financieros disponibles para alcanzar los objetivos de una institución, así como con las múltiples demandas cotidianas, los conflictos y la negociación, con el objeto de conciliar los intereses individuales con los institucionales.. Algunas acciones concretas serán la administración del personal, desde el punto de vista laboral, asignación de funciones y evaluación de su desempeño; el mantenimiento y conservación de los bienes muebles e inmuebles; organización de la información y aspectos documentarios de la institución; elaboración de presupuestos y todo el manejo contablefinanciero.. 35.

(37) 3.5. Procesos de Gestión Administrativa. Los procesos de gestión administrativa se refieren al conjunto de funciones administrativas y que debe realizar las instituciones referidas a: Planificar, organizar, dirigir y controlar sus actividades empresariales (Ramírez (2015, p. 38).. 3.5.1 Dimensiones la gestión administrativa Según Ramírez (2015, p. 40) las dimensiona en Planificación, Organización, Dirección y Control.. Planificación. Se refiere a acciones como: diseño, diagnostico, objetivo, metas, estrategias, presupuesto, planes, programas, planes, programas y proyectos. Organización. Se establece: funciones, estructura, cargos, métodos, procedimientos y sistemas.. Dirección. Apunta a la toma de decisiones, delegar funciones, y descentralizar Control. Indica. acciones. de. supervisión,. evaluación,. verificación,. orientación. y. retroalimentación.. Control. Administrar significa ejercer la dirección de un proyecto, que se encamina hacia un objetivo; por lo tanto, consiste en planearlo y organizarlo en pasos simultáneos y /o Sucesivos, que son necesarios supervisar, para que se desarrollen en el rumbo adecuado hacia el fin. Esa supervisión, es lo que llamamos control administrativo.. Según Ramos (2014) La planificación es considerada: Como un proceso, como técnica o como metodología de trabajo, constituye un hecho aceptado y generalizado. Es un proceso que permite a una institución prever anticipadamente qué se quiere lograr, cómo, cuándo, con quién y con qué hacerlo. A partir de los objetivos institucionales previstos, formulando, seleccionando y priorizando alternativas de solución, todo ello desde un perspectiva participativa y democrática, que asegura una responsabilidad e identificación de todos los miembros de la comunidad educativa con la propuesta planificada (p.32).. 36.

(38) Para que el proceso de planificación se lleve a cabo con éxito, es necesario que se cuente con insumos, que serán elaborados a partir del levantamiento de información de la realidad, será registrada en instrumentos que permitirán priorizar las necesidades y reconocer los intereses y expectativas de la población, de la comunidad en la que se encuentra.. 3.6.. Gestión de centros comerciales, la importancia del dashboard. De acuerdo con Rbasesoria (2017, párr. 7), “detrás de los centros comerciales suele. haber inversores importantes (bancos, fondos de inversión, grupos inmobiliarios, etc.). La rentabilidad de los centros comerciales se consigue arrendando al mayor precio posible la superficie bruta alquilable (SBA)”.. Además de los ingresos derivados del alquiler de los locales comerciales, los propietarios de los centros comerciales obtienen ingresos adicionales mediante el alquiler de zonas comunes (cesiones de mall) y del alquiler de vallas publicitarias que suelen ubicar en el exterior del edificio donde se ubica el centro comercial.. Por lo tanto, los ingresos a obtener en los centros comerciales se pueden clasificar, de acuerdo con Rbasesoria (2017, párr. 8), en: ▪. Arrendamientos de locales.. ▪. Alquiler de zonas comunes, y. ▪. Alquiler de vallas publicitarias.. El alquiler de zonas comunes puede ser una fuente de ingresos importante. Por la ubicación de los stands que vemos en los pasillos, los propietarios del centro comercial cobrarán un alquiler por los metros cuadrados que cedan para la instalación de la atracción infantil, el puesto de helados, las tiendas de relojes o de bisutería. Asimismo, con las vallas publicitarias se obtendrá una rentabilidad adicional, dado que es una forma de obtener ingresos de la superficie de la fachada exterior del centro comercial que, de otra manera, no obtendría.. Organización del centro comercial Para poder gestionar los centros comerciales es importante diferenciar dos áreas: por un lado, la gestión del día a día en el propio centro que recae bajo la responsabilidad. 37.

(39) de gerencia; y, por otro lado, la gestión patrimonial que se encarga de la redacción, tramitación de contratos de alquiler, así como del control de los cobros derivados de la gestión propia del centro comercial. Gerencia Según Rbasesoria (2017, párr. 9). En los centros comerciales en algún lugar entre las tiendas, los pasillos, etc., hay una oficina en la que el gerente y su equipo se encarga de la gestión diaria del centro comercial, del día a día, de dar un trato personalizado a todos aquellos profesionales o empresarios que tienen su negocio en el centro comercial. Gestión patrimonial De acuerdo con Rbasesoria (2017, párr. 9). La gestión patrimonial, dadas las particularidades de los contratos de arrendamiento, es muy importante de cara a la gestión y viabilidad del centro comercial, debido a que las condiciones de los contratos son pactadas individualmente con cada arrendatario, duración, renta (fija + variable), revisión del precio de alquiler, cargas comunes a repercutir. Los cobros de los alquileres los gestiona el equipo de gestión patrimonial. No es una labor sencilla ya que los contratos de alquiler en los centros comerciales tienen sus particularidades en relación con los contratos de arrendamiento de una oficina o una vivienda. Los contratos de alquiler en centros comerciales suelen tener una parte fija y una parte variable. Esta última fluctúa en función del volumen de ventas de la tienda, por lo que periódicamente los arrendatarios deberán aportar información sobre su facturación mensual; esto, a veces, desencadena en la realización de auditorías para comprobar la fiabilidad de los datos aportados por los arrendatarios. Otra cuestión importante para tener en cuenta son los gastos comunes. Anualmente, se aprueba un presupuesto con todos los gastos para el mantenimiento del centro comercial (seguridad, limpieza, calefacción, aire acondicionado, mantenimiento, seguros, marketing, etc.). Este presupuesto se reparte entre los arrendatarios del centro comercial aplicando un porcentaje en función de la superficie de su local. Es una partida muy importante para tener en cuenta si estás pensando en abrir tu negocio en. 38.

(40) un centro comercial, ya que dependiendo del estado del centro comercial y de la gestión de este, los costes comunes pueden variar mucho de un centro a otro. Centro comercial. Arrendatarios Además de la propiedad la otra gran figura de los centros comerciales son los arrendatarios o locatarios, quienes son los contratistas finales de un espacio dentro del centro comercial. Si estás pensando en localizar tu negocio en un centro comercial, es importante que conozcas:. Según Rbasesoria (2017, párr. 11). Zonas frías y zonas calientes: Las zonas frías son aquellas que tienen menos rentabilidad por metro cuadrado que la media. Normalmente son zonas más alejadas de los itinerarios directos de entrada y salida del centro comercial. Las zonas calientes son zonas donde la rentabilidad es superior a la media. El precio del alquiler fluctúa dependiendo de dónde esté situado el local en cuestión.. Otro punto de vital importancia es informarte sobre el grado de ocupación y SBA, ya que ello refleja la “salud” del centro comercial. Normalmente, si el grado de ocupación baja del 70% de la SBA puede ser una situación delicada para el centro comercial.. Y llegados a este punto y una vez explicado a grandes rasgos el funcionamiento de un centro comercial, ¿por qué es importante un cuadro de mando en el centro comercial? Para la propiedad (gerencia y gestión patrimonial) será muy importante tener determinados datos actualizados y con KPIs que informen de si se están consiguiendo los objetivos previstos o no.. De acuerdo con Rbasesoria (2017, párr. 13). Hay diferentes indicadores que nos hablarán del “estado de salud” del centro comercial. Por ejemplo, como ya hemos comentado, el porcentaje de superficie bruta alquilable (SBA) que está arrendada. A medida que se queden locales desocupados el % de SBA ocupado disminuirá. Es complicado que esté alquilado el 100%, pero cuando 39.

(41) este porcentaje esté por debajo del 70% podemos preocuparnos. Como consecuencia de la disminución del número de locales ocupados, el propietario del centro comercial tendrá que asumir el coste de las cargas de comunidad correspondientes a los locales desocupados.. Podríamos concluir, que al igual que en un centro comercial, en todo tipo de negocio, independientemente de la actividad que desarrolle, la implantación de un cuadro de mando ofrecerá múltiples ventajas e información imprescindible para la correcta toma de decisiones.. 3.7.. Actores y sus roles en el negocio inmobiliario Tabakman, Colombo y Rudolph (2016). Desarrollan los siguientes conceptos sobre los. actores o desarrolladores y sus roles en el negocio inmobiliario.. Desarrollador Es quien detecta el negocio, lo estructura, consigue el financiamiento, conduce su concreción y retribuye a quienes lo acompañaron, cobrando por ello. En general, es inversor, aunque en muchos casos no sea mayoritario, sino que recurre a fondos de terceros para que lo acompañen. (p. 23). Inversor La perspectiva del inversor está basada exclusivamente en la rentabilidad sobre su capital, en los costos de oportunidad en relación con otras opciones de alocación y en la ecuación riesgo-retorno. (p. 23) Constructor Es un proveedor del proyecto. Procura hacer la obra al menor costo posible, pero cobrarla lo más caro que esté a su alcance y terminarla rápidamente. Le preocupa la calidad y el prestigio, pero su principal interés reside en maximizar la relación costotiempo del proyecto (p. 23).. Estudio de Arquitectura. 40.

(42) El Desarrollador contrata para desarrollar un proyecto y dirigir la obra a un Estudio de Arquitectura. Los arquitectos trabajan teniendo muy en cuenta el prestigio, la reputación, la calidad, la trascendencia y la estética del producto. Para ellos, cerrar un proyecto rápidamente es conveniente, pero les importa en igual medida la calidad de la construcción (p. 24).. Comercializadora Es la empresa encargada de comercializar el proyecto. La inmobiliaria desea vender cuanto antes para maximizar el beneficio de sus comisiones. Dado que, en general, no cobran escalonadamente según los precios que obtienen, privilegian la rapidez antes que el valor de venta (p. 24). Cada uno de los actores tiene intereses diferentes y a veces se contraponen los de unos con los de otros. El éxito de unos no es necesariamente el de todos. Hay muchos ejemplos de constructores que quebraron a causa de proyectos que finalmente se concluyeron con éxito. 3.8. Diagrama de Ishikawa Marín Álvarez y Marín Ramírez (2009), indicaron que: Un diagrama de causa-efecto es la representación de varios elementos (causas) de un sistema, que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por el profesor Kaoru Ishikawa, en Tokio. Algunas veces es denominado diagrama Ishikawa o diagrama espina de pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de recolección de datos. (p. 60 - 61) 3.9 Optimización Deviene del verbo optimizar que designa la acción de buscar la mejor forma de hacer algo. Optimización quiere decir buscar mejores resultados, más eficacia o mayor eficiencia en el desempeño de alguna tarea (Loayza, 2015, p. 286). De allí que términos sinónimos sean mejorar, optimar o perfeccionar. Mientras que antónimos serían desmejorar o empeorar. Se dice que se ha optimizado algo (una actividad, un método, un proceso, un sistema, etc.) cuando se han efectuado modificaciones en la fórmula usual de proceder y se han obtenido resultados que están por encima de lo regular o lo esperado.. 41.

(43) 3.9.1 Optimización de procesos Está asociada a procurar mejorar los procesos de trabajo y aumentar el rendimiento y la productividad. El propósito de la optimización de procesos es reducir o eliminar la pérdida de tiempo y recursos, gastos innecesarios, obstáculos y errores, llegando a la meta del proceso (Koontz & Weihrich, 2014, p. 324). Nosotros sólo gastamos tiempo corrigiendo un error si este existe. 3.9.2 Optimización de procesos de Gestión Es el proceso continuo de adaptación a las exigencias internas y del entorno, efectuando la transición de un sistema burocrático a otro de gestión, capaz de definir objetivos, optar por la mejor forma de alcanzarlos y evaluar los resultados obtenidos (Loayza, 2015, p. 287). La trayectoria laboral, período de vida útil o récord laboral del trabajador en la organización, exige en cualquier organización, sea cual fuere la actividad que realice y la magnitud de sus operaciones (pequeña, mediana o grande) la ejecución permanente de labores generalmente consideradas de control y rutina que necesariamente deben ser ejecutadas.. 3.10 Ingresos Importe de la venta de bienes y prestación de servicios que son el objeto del tráfico de la empresa. Comprende también otros ingresos, variación de existencias y beneficios del ejercicio (Koontz & Weihrich, 2014, p. 301). Las empresas aumentan sus recursos o su riqueza a través de la venta de sus productos o servicios a sus clientes, y por ello, les piden una contraprestación que es el cobro. Para las empresas sus ingresos principales se componen de estas ventas. Los ingresos para las empresas son aquellas operaciones que aumentarán los recursos o la riqueza de la empresa.. 3.11 Control de ingresos Es el registro de todas las entradas económicas que realiza una empresa. Representan al detalle las entradas y salidas de dinero por las diferentes actividades que recibe la empresa (Loayza, 2015, p. 241). Se puede verse afectado en dos Estados Financieros: 1) Estado de Ganancias y Pérdidas, que mediante el control de los ingresos y egresos sirve de medida para analizar costo de venta y hacer un control más estricto de tus salidas de dinero a la final. 42.