7 Consejos para impulsar el
valor de los Servicios de TI.
Bio relator
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• Más de 20 años de experiencia en consultoría para las más diversas
industrias: Telecomunicaciones, Retail, Servicios, Servicios TI, Manufactura y Sector Inmobiliario.
• Mis áreas de especialización son
Estrategia y Gestión de Servicios de TI.
• Desde 2007 participo como relator del Diploma en IT Service Management en el DCS de la Facultad de Economía y
Negocios de la Universidad de Chile.
Francisco Petour G.
Magister © en Ciencias de Computación, Universidad de Chile
Ingeniero en Informática, Universidad de Santiago de Chile
[email protected] +569 9324 7851
https://www.linkedin.com/in/francisco- petour-goycoolea-59471014/
Housekeeping
• Al final de la presentación dejaremos un espacio para preguntas y comentarios.
• Pueden enviar sus preguntas al chat durante la charla.
• La presentación y el video de la charla quedarán disponibles en el un sitio privado de Solex previo registro.
• Si quieren profundizar posteriormente, al llenar la encuesta, podrán
solicitar una reunión conmigo.
A
Siento que en mi equipo no queda tiempo para proyectos de valor para el
negocio ni para la mejora continua ya que
permanentemente estamos resolviendo
temas contingentes
4
¿Con cuál de estas situaciones te sientes más identificado/a
B
Nos cuesta demasiado captar la atención del negocio para lograr que
nos aprueben presupuestos para
mejorar nuestros servicios.
C
El negocio no visualiza el valor de los servicios que
proveemos y nosotros somos un equipo muy
comprometido y competente
Primer Consejo:
Analiza tus workarounds
1. Analiza tus workarounds
Ana María es Gerente General en una compañía de productos de consumo masivo.
Son las 18:50 y está preparando una presentación para el directorio que está a
punto de imprimir en su Laser Color. Andrés, es agente de la Mesa de Ayuda y está esperando las 19:00 para el fin de la jornada laboral.
De pronto, la impresora de Ana María deja de funcionar...LLama a la mesa de servicios para que le ayuden con el problema.
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1. Analiza tus workarounds
¿Enviar un técnico a terreno será la mejor opción?
¿Qué otras opciones tenemos?
Enviar un técnico a terreno (4+ horas)
Imprimir el trabajo y llevarlo al usuario
(30 min)
Derivar el trabajo a otra impresora
A. Identifica los incidentes cerrados con Workaround B. Selecciona los top 5 según
criticidad/frecuencia C. Haz una sesión de
brainstorming con el equipo para identificar mejores workarounds
D. Documenta los nuevos
workarounds y haz una sesión de entrenamiento con el
Service Desk
E. Mide los nuevos tiempos de resolución y comunica el progreso.
1. Analiza tus workarounds
Ana María es Gerente General en una compañía de productos de consumo masivo.
Son las 18:50 y está preparando una presentación para el directorio que está a
punto de imprimir en su Laser Color. Andrés, es agente de la Mesa de Ayuda y está esperando las 19:00 para el fin de la jornada laboral.
De pronto, la impresora de Ana María deja de funcionar...LLama a la mesa de servicios para que le ayuden con el problema.
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Segundo Consejo:
Mejora las tasas de resolución en
primera línea
2. Mejora las tasas de resolución en primera línea
Una baja tasa de resolución en primera línea puede colapsar a tu equipo de resolutores especialistas dejándoles escaso tiempo
para la mejora continua
1. Identifica los casos más recurrentes (Top-n)
2. Haz que el equipo documente la resolución de estos casos o elabore scripts para resolución automática.
3. Entrena a la mesa de servicios en la resolución de estos casos 4. Monitorea el progreso y
acompaña a los agentes mientras adquieren mayor capacidad de resolución.
5. Si fuera necesario puedes crear un nivel adicionar para filtrar los casos escalados a los
resolutores especialistas
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2. Mejora las tasas de resolución en primera línea
https://www.callcentrehelper.com/tools/erlang-calculator/
Determinar el número de agentes en función de la cantidad de llamadas y su
duración promedio
Tercer Consejo:
Disminuye las disrupciones durante
los pasos a productivo
3. Disminuye las disrupciones durante los pasos a productivo
A. Formaliza los pasos a
productivo mediante una Solicitud de Cambio y
establece un proceso
Registro del
Cambio Evaluación Autorización Planificación Control de
Implementación Revisión y Cierre
El cambio NO es autorizado
3. Disminuye las disrupciones durante los pasos a productivo
A. Formaliza los pasos a
productivo mediante una Solicitud de Cambio y
establece un proceso B. Establece un método
para determinar
criticidad de los cambios y sus niveles de
aprobación.
¿Impacto en sistema crítico?
Impacto en Infraestruc-
tura
Esfuerzo de vuelta
atrás
Grado de visibilidad para los clientes de
TI
Magnitud del Cambio Experiencia
en Cambios Similares
Comité Ejecutivo del Negocio
CAB ó CAB de emergencia
Area Ejecutora
Autorización local Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
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3. Disminuye las disrupciones durante los pasos a productivo
A. Formaliza los pasos a
productivo mediante una Solicitud de Cambio y
establece un proceso B. Establece un método
para determinar
criticidad de los cambios y sus niveles de
aprobación
C. Capitaliza las lecciones aprendidas
Lecciones Aprendidas
Lección Dónde y Cómo puede ser usada
1) 2) 3)
Cuestionario de Revisión Post Implementación (PIR)
Cuarto Consejo:
Establece criterios de priorización
para los casos
4. Establece criterios de priorización para los casos
• Ayudan al equipo a
enfocarse en el valor para el negocio
• Moderan las expectativas de los usuarios/clientes
• Permiten una mejor
distribución de la carga de trabajo de los resolutores
< 1 hour < 8 hours
< 4 hours < 8 hours < 48 hours
< 48 hours
< 48 hours
< 8 hours
< 4 hours
Quinto Consejo:
Implementa un portal de atención
de solicitudes
5. Implementa un portal de atención
• Libera tiempo de los agentes de la mesa y de los resolutores
especialistas.
• Puede hacerse muy eficiente
automatizando tareas
• Contribuye a
mantener la cercanía con los
usuarios/clientes
Sexto Consejo:
Implementa y dinamiza los SLAs
6. Implementa y dinamiza los SLAs
Negociar
Acordar Entemder
Reportar
Mejorar Monitorear
Acuerdo
• Los SLAs son
documentos “vivos” que requieren permanente atención
6. Implementa y dinamiza los SLAs
• Los SLAs son
documentos “vivos” que requieren permanente atención
• Los acuerdos deben
reflejar un balance entre las expectativas y las
posibilidades
Necesidades del consumidor
Expectativas del cliente
Requerimientos de servicio acordados
Niveles de Servicio documentados
en los SLAs
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6. Implementa y dinamiza los SLAs
Definición de los requerimientos
del cliente
Análisis de
viabilidad SLA en borrador Negociación de SLA
Comunicación y habilitación del
SLA
Prolongación de SLA
Retiro de SLA Revisión de SLA
• Los SLAs son
documentos “vivos” que requieren permanente atención
• Los acuerdos deben
reflejar un balance entre las expectativas y las
posibilidades
• Gestiona los SLAs según un proceso previamente acordado con el negocio
Septimo Consejo:
Establece líneas base y visibiliza tus
principales KPIs
7. Establece líneas base y visibiliza tus principales KPIs3
• Mide no solo para reportar sino sobre todo para la mejora continua
• Sin líneas base no se puede medir el
progreso
• Mide todo lo
necesario pero “sólo lo
necesario”
¿Preguntas…comentarios?
26
¡¡ GRACIAS !!
“Aprendí que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir”.
Maya Angelou, poeta, cantante y autora de memorias estadounidense
www.solex.biz/webinar-servicenow/
Cómo ServiceNow
Apoya estos 7 Consejos
Nuestra
Compañía
Somos un distribuidor de valor agregado con más de 28 años de
experiencia.
Más de 200 clientes en Latinoamérica.
Oficinas en Chile, Colombia, Perú y Ecuador.
Con un equipo consolidado de profesionales altamente capacitados y certificados, que nos permite desarrollar y entregar soluciones únicas para cada cliente.
Brindamos Soluciones
confiables e innovadoras
Propuesta de Valor
En Solex nos comprometemos a estar de forma permanente construyendo
relaciones sólidas con nuestros clientes, para convertir sus necesidades de
1993
Acompañamos hacia el Cambio
En Solex acompañamos a las empresas en sus procesos de transición al cambio, para que la nueva situación no sea temporal ni reversible, sino permanente en el tiempo y promueva la flexibilidad para la transformación, la evolución, la mejora, la innovación y la disposición a futuros cambios/
Implementamos IBM Maximo desde 1996 para diferentes industrias líderes en el mundo mejorando significativamente el rendimiento de sus activos y maximizando el retorno de su inversión.
Implementamos Tableau
ayudando a las personas a ver y comprender sus datos. Tableau hace que el análisis de datos sea rápido, fácil y útil.
ServiceNow está cambiando la forma de trabajar de las
personas. Ayudamos a la empresa moderna a funcionar más rápido y más
eficientemente.
Desde el análisis a escala hasta la inteligencia artificial
empresarial, Dataiku conecta a las personas, las tecnologías y los procesos para tomar decisiones basadas en datos.
Desarrollamos soluciones de software específicas de negocio para nuestros clientes,
automatizando y digitalizando sus procesos para apoyarlos en su camino hacia la Transformación Digital.
Gestión de Activos
Flujo de trabajo Digital Soluciones a la Medida Analítica BI & BA
Nuestras Soluciones
(Líderes Especializados)ServiceNow está cambiando la forma de trabajar de las
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Resumen Soluciones ServiceNow
Now Platform
Soluciones de Gestión TI
Service Management
Operation Management
Business Management
Soluciones de Gestión de Servicio
Customer Service Management
HR Service Management
Field Service Management
Transformación Digital
App Engine Flujo de trabajo Digital
Dev Studio
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Servicios SOLEX para ServiceNow
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Transformación Digital
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Servicios de SOLEX
Consultoría de Funcional de Implementación
Para todas las soluciones de ServiceNow
Gestión del Cambio
Apoyo a la implementación y la permanencia del cambio
Servicios Post Proyecto
- Soporte Funcional y Técnico a la implementación
- Administración de la Plataforma
- Apoyo Funcional al Upgrade - Horas de Mejora Continua Flujo de trabajo Digital
GREATEST TECH STARTUPS OF ALL TIME
• PayPal
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• Tesla
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• Houzz
• YouTube
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• ServiceNow Fred Luddy
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#1 . Servicenow 2018
.
#4 . Tesla
#5 . Amazon.com
#6 . Netflix
#8 . Unilever
#10 . Facebook .
.
#27. LG
#30 . Starbucks
#36 . Visa .
#47 . Falabella
#53 . Coca-Cola
Magic Quadrant for ITSM
El cuadrante mágico de Gartner, reconocida herramienta objetiva para la evaluación de los proveedores de software ITSM.
ServiceNow se ha consolidado como el líder en ITSSM por ocho años consecutivos desde el 2014.
Magic Quadrant for ITSM
El cuadrante mágico de Gartner, reconocida herramienta objetiva para la evaluación de los proveedores de software ITSM.
Y de forma transversal todos los analistas prestigiosos avalan el liderazgo de ServiceNow
IDC
The
Forrester Wave
2021
Magic Quadrant for hpaPaaS – Low-Code
Si bien ServiceNow es líder en el mundo ITSM, las capacidades de la plataforma ServiceNow superan las barreras de las soluciones
tradicionales de servicios solo para TI, al ser considerado por Gartner como una de las plataformas líderes para el desarrollo de aplicaciones de alta productividad en la nube (Enterprise High-Productivity
Application Platform as a Service Market) y posteriormente como líder en Plataformas de aplicación de bajo código (LCAP).
Además rompe paradigmas apareciendo en varios
cuadrantes de Gartner como líder en Agile, CRM o Risk
Management, donde todos los
Agile RISK
ServiceNow: Plataforma para negocios digitales
1,500+
Revenue
13,000+
Global employees
2004
Year foundedResumen1) Global partners
$4.3B
Crecimiento de ingresos
Crecimiento de los ingresos por suscripción año tras año
30%+
~80%
de Fortune 500 Clientes(2)~6,900
99%
Tasa de renovación Clientes empresas globales(1) As of Q4 2020 (2) As of Q4 2020
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Future 50 is a trademark of FORTUNE Media IP Limited and is used under license. FORTUNE and FORTUNE Media IP Limited are not affiliated with, and do not endorse products or services of, ServiceNow.
La plataforma Now es la "plataforma de plataformas" para flujos de trabajo digitales
Grandes experiencias para los empleados y clientes
Nuestra diferenciación única
Impulsado por Flujos de Trabajo Construido sobre la Plataforma Now
Plataforma NOW
La base para todos los flujos de trabajo
Una Plataforma Un Modelo de Datos Una Arquitectura
Móvil Web Conversacional
Flujos de Trabajo de Empleados Flujos de
Trabajo de TI
Flujos de Trabajo de Clientes
App Engine
Flujos de Trabajo
e Integraciones CMDB Base de
Conocimiento, Catálogo de
Servicios
Machine Learning, Web, Móvil, AI &
Analíticos Experiencia de Usuario Conversacional
Infraestructura Servicio
al Cliente Ventas Marketing ERP & Finanzas RH Cadena de
Suministro TI
Sistemas de registro
Comunica e integra cualquier
Plataforma
Now® Herramientas
para
Desarrolladores
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1. Analiza tus workarounds
2. Mejora las tasas de resolución en primera línea
3. Disminuye las disrupciones durante los pasos a productivo 4. Establece criterios de priorización para los casos
5. Implementa un portal de atención 6. Implementa y dinamiza los SLAs
7. Establece líneas base y visibiliza tus principales KPIs
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GRACIAS
