Atención Universal
de Clientes
CLIENTES
Facilitar la participación y el acceso
a nuestros productos y servicios para
todas las personas
,con
igualdad de trato y autonomía.
El Programa busca
disminuir las barreras de infraestructura, sociales y culturales
que limitan el acceso de losgrupos minoritarios
de la sociedad, al sistema financiero.
Atención Universal de Clientes
✓ Facilitar el acceso a todos, con Igualdad de Trato y Autonomía
✓ Aplicando los principios de Diseño Universal (accesible)
Este Programa se construye en base a estos conceptos clave que nos permitan lograr la
Atención Universal que nos hemos propuesto:
¿Qué entendemos por Igualdad de Trato?
Es brindar a las personas
la misma atención
sin reparar en ninguna condición
de discapacidad, raza, sexo, clase social, edad, etc. Atendiendo a las
necesidades de cada uno de los clientes.
¿Qué entendemos por Autonomía?
La autonomía es un derecho de las personas, a actuar según su
criterio y voluntad .
Y para respetar este derecho, el banco debe movilizarse y adecuar lo
necesario para permitir que sus clientes puedan operar autónomamente, si así
lo desean.
¿Igualdad de trato? ¿Autonomía?
▪ Que nuestros puntos y canales de atención sean accesibles para todos y que puedan ingresar y circular
de manera autovalente.
▪ Que todas las personas puedan operar por si mismas, sin ministro de fe, sin acompañante .
▪ Que a todas las personas se las evalúe comercialmente por su cumplimiento de los requisitos legales y
comerciales .
▪ Que miremos a todos por igual, sin infantilizar, sin sobreproteger, sin invalidar. Que sepamos cómo tratar
a TODOS.
¿Qué hace el Banco para ser Universal?
Infraestructura: Presencial y Remota.
Desarrollando y ajustando las actuales oficinas (rampas, mesón y caja de doble altura, entre otros) y canales remotos, para asegurar
condiciones de acceso, circulación y vida independiente.
Modelos de Atención: Presenciales y no
presenciales, que garanticen un trato igualitario y autónomo. Cambios normativos, y en protocolos de atención; y añadiendo nuevas herramientas de atención.
Con el Programa de
Atención Universal de Clientes , bajamos las barreras:
Sensibilización y Capacitación: Acompañando a nuestros trabajadores e incorporando nuevos conocimientos y prácticas para saber cómo tratar a todos.
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Accesibilidad Cajas universales
Sucursales Universales y adecuación oficinas existentes
Desde el 2016 todas las nuevas sucursales del Banco nacen con diseño universal, donde todos los puestos de caja y mesón son universales (doble altura) además de contar con todas las características de acceso y desplazamiento universal.
Contamos con 167 oficinas universales (40% del total) y 401 oficinas ajustadas en su accesibilidad.
Mesones universales Otros elementos de
Diseño Universal
Georeferenciación web y mobile
Facilitamos el acceso a las personas con movilidad reducida, adultos mayores o quienes lo requieran.
Agregamos georeferenciación detallando nuestras oficinas accesibles para facilitar la planificación del viaje.
Facilitando la autonomía y vida independiente
Hacemos valer el principio de vida independiente de todas las personas, para eso disminuimos las brechas de atención hacia la comunidad ciega.
ATMs Audibles
Somos la única entidad bancaria que a través del despliegue de cajeros automáticos audibles se hace cargo de forma masiva de la barrera de inclusión y acceso a servicios financieros para las personas con discapacidad visual, buscando que puedan operar de manera autónoma y segura, a través de una red de mas de 665 cajeros que funcionan en modalidad audible a lo largo del país.
Página web en mapudungún, creole, con lengua de señas
(en actualización)Queremos que todas las personas puedan conocer nuestros productos y operarlos de manera autónoma.
Página en Mapudungún
Página en Creole
Videos con Lengua de Señas
Call Center en Creole
Call Center y Folletos en Creole
Bajamos las barreras idiomáticas y disminuimos tiempos de atención en los puntos de contacto con clientes.
Folletos en Creole
Embozado de tarjetas acorde a la identidad social
Respetamos a todos nuestros clientes y su identidad. Nos preocupamos que puedan utilizar su nombre social, tanto en el trato como en nuestros productos disponibles con esta opción: Cuenta de Ahorro, Chequera Electrónica y Cuenta Corriente.
Normativa interna
Modificamos nuestra normativa interna, con un enfoque en derecho de las personas, de manera de resguardar la igualdad en las condiciones de acceso y un trato acorde a las necesidades de cada colectivo.
Normativa Interna ajustada Material de apoyo para ejecutivos atención clientes
Capacitación y cambio cultural
Desplegamos capacitaciones a quienes están en contacto directo con el cliente, para sensibilizar y visibilizar las barreras culturales y sociales que enfrentan estos colectivos, y asimismo, para que aprendan cómo tratarlos, buscando su autonomía e igualdad de trato.
Sensibilización y Capacitación a trabajadores Banco
Capacitación y cambio cultural
A través de nuestros medios de comunicación interna, reforzamos los principales conceptos del programa.
