Procedimiento para implantar un sistema empresarial en la Estación ASTRO Santa Clara

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(1)Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas Facultad de Industrial y Turismo Departamento de Ingeniería Industrial. TRABAJO DE DIPLOMA Título: “Procedimiento para implantar un sistema empresarial en la Estación ASTRO Santa Clara” Autor: Armando de Jesús Barreras Arias Tutor (a): Dr.c Neida Aragón González Santa Clara 2010 Año del 52 Aniversario del triunfo de la revolución.

(2) Pensamiento.

(3) "Si no existe la organización, las ideas, después del primer momento de impulso, van perdiendo eficacia.".

(4)

(5) Dedicatoria.

(6) DEDICATORIA.  A mi Madre por ser lo más grande que poseo en mi vida.  A todo el que siempre confió en mí..

(7) Agradecimientos.

(8) Agradecimientos.  Al personal de la Empresa y en especial de la dirección que brindó la atención necesaria y me permitieron entorpecer su trabajo diario para salir triunfante.  A mi tía Lina que gracias a ella pude llegar hasta aquí.  A todos mis compañeros del año que juntos por 5 años en la BK conformamos una gran familia.  A Beatriz técnica de laboratorio de la Facultad de Ingeniería Eléctrica.  A Mercedes Fernández energética del Grupo Empresarial de la Construcción.

(9) Resumen.

(10) Resumen Resumen Atendiendo a la necesidad existente en la Empresa Estación ASTRO de Santa Clara de implantar un nuevo Sistema de Gestión Empresarial que da solución a todos los estándares vigentes actualmente en Cuba. como son las NC ISO 9000, el. Perfeccionamiento Empresarial o Resolución 281, la Resolución 297, la NC ISO 14000 y la NC 18000. Se desarrolla la siguiente investigación; con el objetivo de diseñar un procedimiento, con vistas a vencer la resistencia al cambio. de las personas que. conforman el mando intermedio de la Estación Astro Santa Clara cuando se trata de implantar un nuevo Sistema Empresarial y proponer la implementación del mismo. Dicha investigación. se despliega a partir de una revisión bibliográfica referente a la. implantación de los sistemas empresariales y las empresas que gestionan las estaciones de ómnibus, se sustenta en las entrevistas que se les realizaron a los principales directivos de la empresa, la revisión de la documentación de los procesos y servicios que allí se llevan a cabo, además de la aplicación de diferentes métodos de investigación científica., con esta información se desarrolla el procedimiento el cual más tarde se aplica. Los resultados más significativos se destacan a continuación: el procedimiento aplicado para el diagnóstico, considera todos los procesos que se desarrollan en la empresa tanto los que se refieren a la gestión como los productivos; la aplicación del procedimiento, permite establecer un ordenamiento de los procesos en los cuales es preciso hacer hincapié para su implantación y dónde está el problema, además de ofrecer un nivel de información que puede mantener actualizado al consejo de dirección de la Empresa Estación ASTRO de Santa Clara..

(11) Abstract.

(12) Abstract Abstract Given the need in the company of Santa Clara Station ASTRO implement a new Business Management System that gives solution to all the standards currently in force in Cuba such as the NC ISO 9000, the Business Improvement or Resolution 281, Resolution 297, CN ISO 14000 and 18000. It develops the following research in order to design a procedure in order to overcome resistance to change of the people that make up the middle management Astro Station Santa Clara when it comes to implementing a new business system and propose the implementation of same. This investigation is deployed from a literature review concerning the implementation of business systems and enterprises that manage bus stations, is based on interviews that were made to the principals of the company, the review of documentation processes and services they perform, in addition to the application of different methods of scientific research., with this information the procedure is developed which is applied later. The most significant results are highlighted below: The procedure used for diagnosis, consider all the processes at work in the business both those relating to the management and the productive application of the process, creates a system of processes in which it must be emphasized for implementation and what's the problem, while providing a level of information that can keep up to date on the governing board of the Company ASTRO Santa Clara.

(13) Abstract.

(14) Índice.

(15) Índice. Índice. # de página. Introducción Capitulo I Marco Teórico-Referencial de la investigación 1.1 Introducción 1.2 Sistemas Empresariales. Definiciones 1.2.1 Sistemas de Información Empresarial 1.2.2 Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales 1.2.3 Sistemas de Gestión de la Calidad 1.3 Implantación de Sistemas Empresariales 1.4 Problemas que surgen durante la implantación de sistemas empresariales 1.4.1 Problemas que surgen durante la implantación de un sistema de calidad. 1 4 5 8 10 13 14 15 17. 1.5 Estaciones de ómnibus en el mundo. 18. 1.6 Estaciones de ómnibus ASTRO en Cuba. 19. 1.7 Estaciones de ómnibus ASTRO en Santa Clara. 19. 1.8 Necesidad de un procedimiento con vistas a implantar un sistema empresarial en la Estación ASTRO de Santa Clara 1.9 Conclusiones Parciales. 20 20. Capítulo II Procedimiento para implanta un sistema empresarial 2.1 Introducción. 22. 2.2 Diseño del procedimiento. 23. 2.3 Descripción de los pasos integrantes del procedimiento. 25. 2.4 Diagnóstico de la empresa. 25. 2.5 ¿Se conocen cuáles son los problemas que existen para la implantación del sistema?. 32. 2.6 Búsqueda del problema principal. 32. 2.7 ¿Se conoce el responsable?. 34. 2.8 Encontrar las causas del problema.. 34. 2.9 ¿Las causas están comprobadas. 34. 2.10 Confección del plan de medidas. 34. 2.11 ¿Se aplican todas las medidas?. 35. 2.12 ¿Quedó implantado el sistema?. 35. 2.13 Conclusiones parciales. 35.

(16) Índice. Índice Capítulo III Aplicación del procedimiento en la Empresa Estación ASTRO de Santa Clara 3.1 Introducción. 36. 3.2 Diagnóstico enfocado a conocer cuales son los problemas que existen para la implantación del sistema. 3.3 ¿Se conocen cuáles son los problemas que existen para la implantación del sistema?. 36 45. 3.4 Búsqueda del problema principal y su responsable. 45. 3.5 Encontrar las causas del problema y comprobarlas. 45. 3.6 Confección del plan de medidas y su aplicación. 48. 3.7 Conclusiones parciales. 49. Conclusiones. 50. Recomendaciones. 51. Bibliografía. 52. Anexos.

(17) Introducción.

(18) Introducción Introducción Muchos cambios están ocurriendo a nivel mundial, exigiendo una nueva postura por parte de las organizaciones, ya que estas no se pueden quedar observando y dejar que las cosas sucedan sin nada que hacer, pues esto crea inseguridad en cuanto al propio futuro de la organización. Hay algunos cambios en las empresas como nuevos sistemas empresariales, estilos de dirección, tecnologías mas avanzadas, que vienen como un huracán y no pide permiso para entrar, provocando una rápida inestabilidad si no se esta preparado gerencialmente para el cambio. La alternativa, muchas veces, es saber lidiar con lo ocurrido intentando sacar el mejor provecho posible de la situación en beneficio de la empresa y de su colectivo de trabajadores. Muchas veces las personas no se comprometen con el cambio porque no saben lo que va a pasar. Por no saber como actuar. A razón de que lo nuevo no es algo definido, por lo tanto una forma de defenderse de lo desconocido es agarrándose de lo conocido y, consecuentemente negando lo nuevo. El término de gerencia de cambio constituye uno de los aspectos más relevantes del proceso de globalización de la gestión de negocios, toda vez que tanto el gerente como la organización comienzan a enfrentar complejas situaciones de cambio en su entorno que no deben ser atendidas de manera dispersa, sino que requieren de una plataforma mínima que asegure con éxito el cambio en la organización. Sin embargo, acometer un proceso de gerencia del cambio no es tan fácil como pudiera pensarse en un primer momento debido a la gran cantidad de elementos que involucra; además de que para ello debemos estar completamente seguros de que la organización pueda absorber los cambios y, muy particularmente, que sus recursos humanos comprendan su importancia y se comprometan de hecho en su desempeño, teniendo presente que el mismo es un proceso continúo que hay que tratarlo como tal y no como algo transitorio.. 1.

(19) Introducción Un proceso de cambio ocurre de forma paulatina y se produce al estar todos comprometidos con él, y se trabaja duramente para lograr los objetivos esperados que se traducen en la excelencia del servicio que se preste o de un producto terminado. En tanto para que las personas se comprometan, estas no pueden ser atropelladas por el proceso, como si fueran algo ajeno al mismo. En la verdad, el cambio ocurre a través de las personas. Y para que se considere a las personas como parte del proceso de cambio es necesario conocer sus valores, sus creencias, sus comportamientos. Una vez producido el cambio se puede conocer su eficiencia por los resultados obtenidos una vez que las personas se sientan motivado, reconozcan una mayor calidad en las condiciones de trabajo, que permitan reflejarla en los servicios que prestan. El cambio trae consigo modificaciones, la elaboración e implementación de nuevos procedimientos que deben dar solución a los problemas latentes que hay dentro de la organización. En consecuencia con ello nos planteamos como: . Situación problemática: En la empresa Estación ASTRO de Santa Clara existe un Sistema de Gestión Empresarial y el personal de la misma, a pesar de que lo consideran apropiado, le hacen resistencia a las nuevas formas de realizar las actividades planteadas en el sistema, requiriéndose la elaboración de un procedimiento que permita implementarlo.. . Problema científico: Se carece de un procedimiento para implantar un Sistema de Gestión Empresarial en la empresa Estación Astro Santa Clara, cuando se desean realizar cambios en los sistemas vigentes y a los cuales el personal está acostumbrado.. . Hipótesis de la investigación: Una vez que se elimine la resistencia al cambio se podrá implementar un procedimiento, que al controlar la implantación, detecte problemas existentes en el diseño del sistema y ayude a mejorar el mismo, quedará implantado el Sistema de Gestión Empresarial en la empresa Estación ASTRO de Santa Clara.. 2.

(20) Introducción En vistas de darle solución a la Problemática Científica y a la Situación Problemática nos planteamos como objetivo general el siguiente: . Diseñar un procedimiento, con vistas a vencer la resistencia al cambio de las personas que conforman el mando intermedio de la Estación Astro Santa Clara cuando se trata de implantar un nuevo Sistema Empresarial y proponer la implementación del mismo.. Para alcanzar el objetivo general antes expuesto, se proponen los objetivos específicos siguientes:  Desarrollar un marco teórico referencial derivado de la literatura internacional y nacional más actualizada, sobre aquellos aspectos relacionados con los sistemas empresariales y las estaciones de ómnibus.  Diseñar un procedimiento para implantar un Sistema de Gestión Empresarial en la Empresa Estación Astro Santa Clara.  Proponer la implementación de un procedimiento para implantar un Sistema de Gestión Empresarial en la Empresa Estación Astro Santa Clara. El trabajo tiene valor práctico ya que se va a aplicar directamente en la Empresa Estación ASTRO de Santa Clara y valor social porque el sistema que se desea implantar hará a la empresa más eficaz y eficiente. El trabajo esta estructurado en tres capítulos, donde se tratan aspectos esenciales de manera lógica y metodológica. En el capitulo I se hace una revisión bibliográfica referente a la implantación de los sistemas empresariales y las empresas que gestionan las estaciones de ómnibus. El capítulo II es dedicado a la representación detallada del procedimiento para dar cumplimiento al objetivo general. En el capítulo III se describe la aplicación del procedimiento en la Empresa Estación ASTRO de Santa Clara, y por último los cuerpos dedicados a las conclusiones, recomendaciones y anexos. Como novedad científica podemos decir que una vez que este implementado el Sistema de Gestión en la empresa Estación ASTRO de Santa Clara, este debe dar respuesta a todos los estándares vigentes actualmente en Cuba lo cual es novedoso para el momento en que vive nuestro país. Le da eficacia y eficiencia a los servicios que se prestan, permite que funcionen de forma correcta, y mantienen toda su documentación en orden. Brinda una mayor rapidez de respuestas a las dificultades que se puedan presentar, y a las 3.

(21) Introducción facilidades de información que posibilitan la toma de decisiones. Ayudará a fortalecer los procesos que allí se ejecutan. Brindar facilidades a sus directivos para su formación, lo que facilita la toma de decisiones. Da la posibilidad de establecer controles sistemáticos a todos sus procesos y servicios, para identificar los problemas que puedan surgir de inmediato y darle así respuesta de forma rápida.. 4.

(22) Capítulo I.

(23) Capítulo I CAPITULO I REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA REFERENTE A LA IMPLANTACIÓN DE LOS SISTEMAS EMPRESARIALES Y LAS EMPRESAS QUE GESTIONAN LAS ESTACIONES DE ÓMNIBUS 1.1 Introducción El marco teórico-referencial es la fase inicial del estudio, constituyendo la base bibliográfica de la investigación. Este será elaborado a través de la recopilación y consulta de materiales relacionados con el tema, que contribuyen a la búsqueda de respuestas a las interrogantes que se derivan del planteamiento del problema de investigación. A través de la consulta bibliográfica se desea encontrar aquellos temas que contribuyan a la realización de la investigación. Este capítulo tiene como objetivo crear una base que sustente teóricamente la investigación a realizar.. Sistemas empresariales. Implantación de sistemas empresariales. Problemas que surgen durante la implantación de sistemas empresariales. Estaciones de ómnibus en el mundo. Estaciones de ómnibus ASTRO en Cuba. Estación de ómnibus ASTRO Santa Clara. Necesidad de un procedimiento con vistas a implantar un sistema empresarial novedoso en la estación ASTRO Santa Clara Figura 1.1 Diagrama del marco teórico referencial de la investigación.. 4.

(24) Capítulo I 1.2 Sistemas empresariales. Definiciones Aunque es desde mediados del siglo XX que se realizan intensos estudios en la esfera del enfoque sistémico y la teoría general de los sistemas, el concepto de sistema tiene una larga historia y en la antigüedad se formuló ya la tesis de que el todo, es mayor que la suma de las partes [Diccionario Filosófico, 1980]. Sistema según Kant es una totalidad de conocimientos ordenados según un principio único. Keisewetter plantea que es un conjunto de conocimientos ordenados de acuerdo a la idea de un todo y en los cuales domina por lo mismo la unidad. Sistema según Trendelenburg es la conexión de los conceptos y los juicios considerados como equivalentes, en el orden del conocimiento, al orden real constituido por las sustancias y sus actividades [Aragón González, N (2005)]. Se diferencia el sistema del método, en que el método se refiere propiamente a los medios encaminados al descubrimiento o a la exposición y el sistema es el resultado mismo obtenido. La tendencia es la propensión ideológica favorable a un punto de vista. El método es la tendencia convertida en un exclusivo procedimiento de investigación. El sistema es la reunión de ambos elementos formando totalmente el contenido de un sector experimental o racional del conocimiento. Su misión no es explicar o demostrar sino coordinar y unir. Los materiales dispersos reciben del sistema nueva fuerza de cohesión que asegura su persistencia. El sistema no se caracteriza solo por la existencia de conexiones y relaciones entre sus elementos, basado en determinado grado de organización, sino también por una unidad indisoluble con el medio [Aragón González, N (2005)]. Marx en su Capital plantea que sistema es una estructura dinámica integrada por una determinada cantidad de elementos y que según esto al sistema le serán inherentes relaciones entre el todo y cada una de las partes componentes y no al contrario. Espasa considera que es el conjunto de reglas o principios sobre una materia enlazados entre sí y también, conjunto de cosas que ordenadamente relacionadas entre sí contribuyen a determinado objeto [Aragón González, N (2005)].. 5.

(25) Capítulo I Todo sistema puede ser considerado como un elemento de un sistema más alto a tiempo que sus elementos pueden constituir un sistema de orden inferior [Diccionario Filosófico, 1980].. ELEMENTO 1 ELEMENTO 6. ELEMENTO 2. ELEMENTO 5. ELEMENTO 3 ELEMENTO 4. Figura 1.2 Representación gráfica de la definición de sistema. Como puede observarse en todos los casos ya sean filósofos, diccionarios o entidades normalizativas, la definición de sistema coincide. Como se puede advertir en la representación gráfica de la definición de sistema que se muestra en la figura 1.2 una serie de elementos interactúan entre sí con un fin determinado. Es importante atender lo que expone Marx en su definición cuando plantea que sistema es una estructura dinámica o sea que está en actividad y no estará estática sino que se modificará de acuerdo al medio en donde se encuentre, por lo cual si el sistema del cual se habla es una empresa se tendrá que tener en cuenta el entorno que la rodea [Aragón González, N (2005)]. Al revisar los diferentes conceptos sobre sistemas se coincide como criterio a aplicar y opinión a compartir el que expone Marx, por resultar una realidad referente a la estructura dinámica, modificada de acuerdo a las condiciones del medio que lo rodea. Específicamente en esta investigación se propone la elaboración de un procedimiento adecuado a la entidad estudiada.. 6.

(26) Capítulo I Las empresas se comportan como sistemas sociales abiertos, denominados sistemas empresariales, donde interactúan gente, materiales y dinero, para alcanzar ciertos propósitos. La modalidad a través de la cual se concretan los propósitos de cada sistema empresarial se define mediante políticas y objetivos. Un propósito, así como una política o un objetivo, expresa un rumbo a seguir entre muchas posibilidades. El término influye de alguna manera sobre los resultados de los sistemas empresariales [Aragón González, N (2005)]. El sistema empresarial se puede ver como un ente mediador con su entorno, entre los mercados de demanda donde se vende lo producido y el de oferta donde se compra los recursos necesarios para producir. Además, actúa en el mismo entorno con otros sistemas similares, compitiendo por obtener proveedores y clientes, de manera interrelacionada. Dentro y fuera y de cualquier sistema empresarial, existen componentes interesados que propician su buena marcha y, en contraposición, otros que la quieren impedir. Entre los primeros se pueden considerar: . Usuarios o consumidores de lo producido.. . Propietarios o accionistas de la empresa.. . Empleados y operarios.. . Terceros (proveedores, contratistas) y sociedad en general.. A mayor armonía de los intereses de dichas componentes, tanto menor conflicto. Dentro de los segundos se puede citar, entre otros, a competidores y fuerzas sociales con intereses opuestos, y/o perjudicados por el accionar de la empresa [Implantación, mantenimiento, y mejora de los sistemas de gestión, 2008]. En el (anexo 1), se representa gráficamente un sistema empresarial y su entorno, donde el núcleo central representa un subsistema de producción. En particular, los denominados sistemas de producción tienen la función de producción de ciertos resultados, denominados productos. Se trata de sistemas empresariales de transformación y traslación de objetivos, físicos y/o virtuales.. 7.

(27) Capítulo I En cualquier sistema de producción entran recursos o entradas, provenientes del exterior del sistema, y también salen productos o salidas al exterior del sistema. En una analogía termodinámica, la función de producir se puede definir como tomar energía del medio externo, transformarla y devolverla al mismo. También involucra entradas; es decir, si las salidas coinciden con las necesidades del medio y son bien recibidas, es posible establecer un círculo virtuoso. [Implantación, mantenimiento, y mejora de los sistemas de gestión, 2008]. Los sistemas empresariales buscan dentro de la organización la excelencia empresarial que no es más que el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: . La orientación hacia los resultados,. . Orientación al cliente,. . Liderazgo y perseverancia,. . Procesos y hechos,. . Implicación de las personas,. . Mejora continua e innovación,. . Alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social.. [Implantación, mantenimiento, y mejora de los sistemas de gestión, 2008]. 1.2.1 Sistemas de información empresarial En las empresas existen múltiples sistemas entre ellos el sistema de información. Este sistema esta compuesto por un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su posterior uso, generado para cubrir una necesidad. Dichos elementos formarán parte de alguna de estas categorías: . Personas. . Datos. 8.

(28) Capítulo I . Actividades o técnicas de trabajo. . Recursos materiales en general.. Todos estos elementos interactúan entre sí, dando lugar a información más elaborada y distribuyéndola de la manera más adecuada posible en una determinada organización en función de sus objetivos. [Angell, I.O. y Smithson S, 1991]. Normalmente el término es usado de manera errónea como sinónimo de sistema de información informático, en parte porque en la mayoría de los casos los recursos materiales de un sistema de información están constituidos casi en su totalidad por sistemas informáticos, pero siendo estrictos, un sistema de información no tiene por qué disponer de dichos recursos aunque en la práctica esto no suela ocurrir [Angell, I.O. y Smithson S, 1991]. Se podría decir entonces que los sistemas de información informáticos son una subclase o un subconjunto de los sistemas de información en general. Tipos de sistemas de información Debido a que el principal uso que se da a los Sistemas de Información es el de optimizar el desarrollo de las actividades de una organización con el fin de ser más productivos y obtener ventajas competitivas en cuanto a la calidad de los servicios o producción, en primer término, se puede clasificar a los sistemas de información en: . Sistemas competitivos. . Sistemas cooperativos. . Sistemas que modifican el estilo de operación del negocio. Esta clasificación es muy genérica, y en la práctica no obedece a una diferenciación real de sistemas de información reales, ya que en la práctica se puede encontrar alguno que cumpla varias de las características anteriores. En los subapartados siguientes se hacen unas clasificaciones más concretas de los Sistemas de Información [Angell, I.O. and Smithson S. 1991].. 9.

(29) Capítulo I Los sistemas de información desde el punto de vista empresarial Según la función a la que vayan destinados o el tipo de usuario final del mismo, los Sistemas de Información pueden clasificarse en: . Sistema de procesamiento de transacciones (TPS).- Gestiona la información referente a las transacciones producidas en una empresa u organización.. . Sistemas de información gerencial (MIS).- Orientados a solucionar problemas empresariales en general.. . Sistemas de soporte a decisiones (DSS).- Herramienta para realizar el análisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones.. . Sistemas de información ejecutiva (EIS).- Herramienta orientada a usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las variables de un área o unidad de la empresa a partir de información interna y externa a la misma.. . Sistemas de automatización de oficinas (OAS).- Aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u organización.. . Sistema experto (SE).-Emulan el comportamiento de un experto en un dominio concreto.. . Sistema planificación de recursos (ERP).- Integran la información y los procesos de una organización en un solo sistema.. Estos sistemas de información no surgieron simultáneamente en el mercado; los primeros en aparecer fueron los sistemas de procesamiento de transacciones, en la década de los 60, y los últimos fueron los sistemas experto, que alcanzaron su auge en los 90 aunque estos últimos tuvieron una tímida aparición en los 70 que no cuajó, ya que la tecnología no estaba suficientemente desarrollada [Angell, I.O. y Smithson S, 1991]. 1.2.2 Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales. Los sistemas de planificación de recursos empresariales, o (ERP por sus siglas en inglés, Enterprise resource planning) son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los 10.

(30) Capítulo I aspectos de distribución de una empresa comprometida en la producción de bienes o servicios. La planificación de recursos empresariales es un término derivado de la planificación de recursos de manufactura y seguido de la planificación de requerimientos de material. Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la empresa. Sin embargo, la planificación de recursos empresariales o el software ERP pueden intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administración y la administración de recursos humanos. Según [Laudon, J. y Kenneth, 2006] los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office (trastienda) ya que indican que el cliente y el público general no están directamente involucrados. Este sistema en contraste con el sistema de apertura de datos, crea una relación administrativa del consumidor o servicio al consumidor, y trata directamente con los clientes y los proveedores, no estableciendo únicamente una relación administrativa con ellos. Los ERP están funcionando ampliamente en todo tipo de empresas modernas. Todos los departamentos funcionales que están involucrados en la operación o producción están integrados en un solo sistema. Incluyen la contabilidad, y suelen incluir un Sistema de Administración de Recursos Humanos, y herramientas de mercadotecnia y administración estratégica. El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación. Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben de ser sistemas integrales, con modularidad y adaptables: Integrales: porque permiten controlar los diferentes procesos de la empresa entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Por ejemplo, en una empresa, el que un cliente solicite un servicio representa que se cree una orden de venta que desencadena control de inventarios, planificación de servicios, cobranza, y por supuesto 11.

(31) Capítulo I sus respectivos movimientos contables. Si la empresa no usa ERP, necesitará tener varios programas que controlen todos los procesos mencionados, con la desventaja de que al no estar integrados, la información se duplica, crece el margen de contaminación en la información y se crea un escenario favorable para malversaciones. Con un ERP, el operador simplemente captura el pedido y el sistema se encarga de todo lo demás, por lo que la información no se manipula y se encuentra protegida. Modulares: los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos humanos, etc. Adaptables: los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición de lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas de programación de 4ª Generación para el desarrollo rápido de nuevos procesos. La parametrización es el valor añadido fundamental que debe contar cualquier ERP para adaptarlo a las necesidades concretas de cada empresa. Aun cuando la empresa donde se propone la implementación del sistema ERP no cuenta con procesos tan complejos podemos adecuarlo, pues permite controlar las diferentes actividades de la empresa. Todos sus departamentos se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de una actividad es punto de inicio de la siguiente [Laudon, J. y Kenneth, 2006]. Lo antes mencionado se evidencia cuando un cliente solicita un servicio se cree una orden de venta que desencadenan una serie de pasos para la satisfacción al mismo pues se genera una venta de boletos que esta relacionada directamente con la planificación de servicios, la misma forma parte del control de inventarios trayendo consigo movimientos contables. Este sistema permite integrar la información e impide la duplicación de la. 12.

(32) Capítulo I misma, disminuye la posibilidad de contaminación de la esta, por lo que la información no se manipula y se encuentra protegida. Si la empresa no aplica un sistema ERP, como en estos momentos, ella necesita tener diferentes programas que permitan el control de las diferentes actividades que desarrollan cotidianamente [Laudon, J. y Kenneth, 2006]. 1.2.3 Sistemas de Gestión de la Calidad Sin dudas, la tendencia cada vez más creciente a la globalización de la economía y el comercio internacionales, junto a los logros científico técnicos alcanzados, han elevado considerablemente el papel de la calidad como factor determinante en los procesos de producción y en los servicios. El comercio ha puesto de manifiesto junto a otros factores, la necesidad de contar con sólidos Sistemas de Gestión de la Calidad, con calificados laboratorios de ensayos y de calibración de instrumentos de medición, con normas técnicas de probado rigor, así como con efectivos sistemas de certificación y acreditación. Por tanto, el papel de la calidad hoy adquiere una condición relevante se tiene en cuenta la globalización de la economía y el comercio internacional, en el cual el consumidor ha pasado a ser el principal sujeto de todo cuanto se hace. Es necesario concebir y diseñar un sistema de calidad, que garantice que los aspectos vinculados a la calidad se inicien con educación y terminen con educación, a través de un proceso planificado y ascendente del conocimiento, de modo que se cree una cultura al respecto y consecuentemente, se desarrollen habilidades y hábitos de trabajo que favorezcan trabajar con calidad. Por esto, es necesario evitar los supuestos intentos por mejorar la calidad a través de slogan o campañas, lo cual limitaría la posibilidad de verla como un proceso continuo, sistemático, de creación y desarrollo de hábitos, sostenido y mantenido durante todo el tiempo. La calidad tendrá que ser un valor participativo de consecución permanente, ascendente, sistémica y sistemática. En calidad, en el momento actual, el cambio es hacia la Gestión de la Calidad, como la etapa superior de la planificación, el control y el aseguramiento de la calidad y, al mismo tiempo, la ventana que conducirá a la calidad total, a través de un proceso de. 13.

(33) Capítulo I mejoramiento continuo, que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes, como elemento principal de atención y hacia quienes es preciso dirigir todos los esfuerzos de las Empresas. [Arboleda, A 2004]. Ventajas derivadas de la aplicación de los Sistemas de Gestión de la Calidad 1. Se hace posible una mayor formalización y uso de la información escrita, más registros y controles de los procesos. 2. Al aplicar una política de calidad definida, aplicada y evaluada, se tiene un fuerte impacto en los programas de formación interna dirigida a la satisfacción del cliente en la prestación de servicios. 3. Al implantar el sistema de calidad el trabajo en equipo desarrolla la comunicación y cooperación entre las diferentes áreas y especialistas. 4. La implantación permite que las empresas sean más dinámicas, transparentes, capaces de reaccionar a corto y largo plazo. 5. Eleva el nivel de profesionalidad de los empleados y que muestren por tanto mayor adaptabilidad al mundo cambiante actual Como se observa son múltiples los tipos de sistemas que gravitan en este momento sobre las empresas en el mundo y actualmente en Cuba existen una serie de estándares como son el perfeccionamiento empresarial, el control interno, las normas cubanas ISO 9000, las ISO 14000 y las ISO 18000 que rigen el trabajo de las empresas, el lograr obtener un solo sistema basado en la tecnología que tenga la empresa y que de respuesta a la misma y a todos los sistemas vigentes es algo novedoso por tanto su implantación también lo será (Aragón González, N (2010)). 1.3 Implantación de sistemas empresariales. Al implementar tales sistemas en una empresa la metodología tradicional solía involucrar a un grupo de analistas, programadores y usuarios. Este fue el esquema que se empleó, hasta el desarrollo de la Internet. Esta permite a los consultores tener acceso a las computadoras de la empresa con el fin de poder instalar los datos actualizados y estandarizados de implementación del ERP, sin ayuda profesional. Las empresas. 14.

(34) Capítulo I especializadas en la implementación del ERP, pueden agilizar estos procesos y completar la tarea en menos de seis meses con un sólido examen piloto. A la hora de realizar la implementación de los sistemas ERP, las empresas muchas veces buscan la ayuda de un proveedor o vendedor de ERP o de empresas consultoras. La consultoría en materia de ERP es de dos tipos, la consultoría de negocios y la consultoría técnica. La consultoría de negocios estudia los procesos de negocios actuales de la empresa y evalúa su correspondencia con los procesos del sistema ERP, lo cual generalmente incluye la personalización de ciertos aspectos de los sistemas ERP para las necesidades de las organizaciones [Laudon, J. y Kenneth, 2006]. Muchas de las empresas que buscan la implantación de un ERP comenten el error de buscar soluciones a bajo costo, o no contratar a una empresa integradora. Este tipo de empresa, no solamente les ayuda en la implantación sino que les apoya a visualizar a su cliente en todos los aspectos de su negocio tanto en hardware, software y en la administración del cambio. Algunas de las empresas integradoras más importantes son EDS, PricewaterhouseCoopers, IBM, GETI o AVANADE. Algunos paquetes ERP son muy genéricos en sus reportes e informes; la personalización de dichos elementos se debe hacer en cada implementación. Es importante tener en cuenta que en ciertas ocasiones tiene mucho más sentido la compra de paquetes de generación de reportes fabricados por terceros y que están hechos para interactuar directamente con el ERP [Laudon, J. y Kenneth, 2006]. Hoy en día, un buen número de sistemas ERP tienen una interfaz Web. La ventaja de este tipo de interfaz es que no requiere la instalación de una aplicación cliente. Mientras se tenga una conexión a Internet (o a la red local de la empresa, según sea el caso), se puede acceder a los ERP basados en Web a través del típico navegador web. 1.4 Problemas que surgen durante la implantación de sistemas empresariales Uno de los problemas más frecuentes proviene del hecho de no valorar suficientemente la importancia en la definición de los requerimientos del proyecto, lo que origina desajustes entre los procesos reales y los procesos definidos en el ERP. También se observa cierta tendencia al caso contrario, es decir, a que el ERP haga las cosas “tal y como se hacían. 15.

(35) Capítulo I antes”. Un error que se comete comúnmente y que es el causante de que los sistemas ERP fracasen es que las personas piensan que el tener un ERP implantado dentro de la organización es tener un mejor futuro asegurado, pero esto no es así ya que es necesario ver las ventajas y desventajas de los distintos paquetes de software que mejor se adapten a las necesidades de la empresa, se deben considerar las características de la empresa o los recursos con los que cuenta, entre otros [Laudon, J. y Kenneth, 2006]. Sin embargo, existen otras alternativas como las que tienen cierta ventaja pues facilitan el empleo de herramientas tecnológicas para las operaciones diarias de la empresa, la diferencia es que alquilan dicha aplicaciones, mediante una renta mensual, brindándole con esto a las empresas las mismas oportunidades competitivas en términos de información que una corporación que lleve un sistema de ERP [Laudon, J. y Kenneth, 2006]. Esto significa que las aplicaciones que hasta ahora sólo estaban al alcance de grandes empresas con recursos ilimitados, pasan a estar disponibles para cualquier pequeña o mediana empresa, derribando así la barrera de entrada en nichos de mercado antes cerrados. Según estudios realizados, uno de los principales problemas que surgen es la falta de conciencia acerca de la importancia del proyecto, que provoca que la implantación sea vista por los trabajadores como algo secundario, lo que puede desembocar en un retraso en la implantación, incluso en un fracaso provocado por la escasa colaboración interna. Una falta de colaboración provocada, en muchos casos, por los recelos de los empleados, que ven en el ERP una amenaza a su puesto de trabajo o una herramienta que va a dejar al descubierto sus carencias, especialmente en el caso de los departamentos financiero e informático [Waterman, 2007]. Los sistemas ejemplos como: el ERP y el ASP se pueden aplicar en ASTRO, por ser ambos según sus características aplicables y adaptables a las condiciones de esta entidad.. 16.

(36) Capítulo I 1.4.1 Problemas que surgen durante la implantación de un sistema de calidad Es importante destacar que a la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad, así como a todo lo que genere un cambio organizacional, estarán asociados diversos factores que impedirán la obtención de los beneficios demostrados que de él se derivarán. Estos, suelen emanar en alto grado en las personas, cuyas actitudes erradas constituyen las causas fundamentales. Estos factores son los que se muestran a continuación:  Pasividad entre los altos ejecutivos y gerentes al no apreciar los beneficios del sistema o enfatizar sólo en las inversiones necesarias y el tiempo de implantación.  Personas que están satisfechas con la marcha de los acontecimientos, no comprenden ni visualizan los problemas; están satisfechas con sus status quo.  Los que piensan que la mejor manera de hacer algo y la más fácil es aquella que ellos conocen y siempre han aplicado; o sea, sólo confían en su propia e insuficiente experiencia.  Personas que no son capaces de trabajar en Equipo y sólo desean destacarse, pensando siempre en sí mismas.  El desánimo, los celos, la envidia, la desconfianza en los resultados, la impaciencia.  Personas con falta de visión estratégica, que no son capaces de apreciar lo que sucede o puede suceder no sólo en su entorno inmediato, sino más allá de éste. No tienen ningún tipo de información de como evoluciona y se prevé pueda evolucionar el mundo.  Personas que siguen viviendo en el pasado, con los conocimientos técnicos inherentes sólo a la actividad profesional específica para la cual se formaron y en la cual han desarrollado sus actividades laborales principales.  El compromiso contraído con “otros”, no con el Sistema.  Falta de apoyo de la máxima dirección, aún cuando expresa su deseo en implantar el sistema. Para lograr despejar estas actitudes erradas es necesario aplicar muchos de los conceptos y técnicas que pudieran resumirse en: firmeza en las convicciones, espíritu de 17.

(37) Capítulo I cooperación, deseo de lograr adelantos importantes para la organización, confianza, paciencia y capacidad para perseverar y, finalmente, buenas tácticas y estrategias para superar dificultades [Luis, A. 2001]. Además del rechazo del personal a la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad, en la entidad existen otros factores internos como: escasez de tecnología, (impresoras, computadoras), que permita desarrollar eficientemente la actividad. 1.5 Estaciones de ómnibus en el Mundo A nivel internacional la prestación de los servicios con calidad se hace cada día más importante. En nuestro continente la terminal de ómnibus de Rosario en Argentina es una de las más importantes con que cuenta ese país, debido a la variedad de los servicios que brinda. Esta se distingue como prestadora de alta calidad en el servicio de transporte público de corta, media y larga distancia para la población de Rosario y la zona de influencia. Constituye un punto estratégico en el movimiento de entrada y salida de pasajeros. Muestra de ello, es la masiva concurrencia de pasajeros, estimada en más de 1.000.000 de personas por mes potenciándose aún más por su inmejorable ubicación en la trama urbana que la convierte, además, en un atractivo polo comercial. En el año 2004 comenzó una etapa de modernización administrativa, edilicia y de servicios acompañado por un proceso de saneamiento económico y financiero [Martínez, F .2006]. Otra de las características que distinguen a las estaciones unas de otras, es la extensión de estas. La terminal de ómnibus Tietê (en portugués terminal Rodoviario Tietê, oficialmente terminal Rodoviario Gobernador Carvalho Pinto) es la terminal de ómnibus más grande de América Latina y la segunda más grande del mundo, atrás de la de Nueva York. Localizada en la ciudad de São Paulo, fue inaugurada el 9 de mayo de 1982, al final de la gestión del gobernador Paulo Maluf. Se encuentra en la avenida Cruzeiro do Sul, en el barrio de Santana, zona nordeste de la capital paulista [Terminal de Ómnibus Tietê, 2005] También resulta importante la forma en que deben quedar construidas las estaciones de ómnibus. El arquitecto Leandro O Flaherty, durante la puesta en marcha de la nueva estación de Bariloche expreso lo siguiente: "La escala del ómnibus aleja al transeúnte, la superposición del tráfico crea la barrera suficiente y genera estrés en el pasajero y su 18.

(38) Capítulo I acompañante". Esta expresión fue sustentada por la idea de que las estaciones de ómnibus a menudo terminan siendo síntesis dramáticas de la vida marginal en las ciudades modernas, y los esquemas habituales de estos edificios terminan alojando actividades comerciales degradadas. Esto se da sobre todo en los extremos de las organizaciones lineales [Nueva terminal de ómnibus en el sur, 2004]. 1.6 Estaciones de ómnibus ASTRO en Cuba. Cuba cuenta con una red de estaciones de ómnibus a lo largo de todo el país. Las mismas funcionan bajo los estándares vigentes de calidad en el servicio, así como una adecuada preparación de todos los que en ellas laboran. La capital cubana se encuentra en estos momentos enlazada con todas las provincias existiendo una línea de rutas de ida y vuelta que ayudan considerablemente la transportación de personas a lo largo de todo el archipiélago cubano. La voluntad nacional y ministerial de revertir la imagen y el servicio en la transportación por ómnibus (ASTRO), comenzó a destellar su saldo en algunas provincias como Las Tunas desde finales del año pasado. Lo que de manera inicial ha logrado esta empresa provincial, si bien no llena o satisface del todo, al menos sienta bases para consolidar resultados en este 2010 [ASTRO tunero busca mejor luz, 2001]. Medidas tomadas por la empresa han dado respuestas a preocupaciones planteadas desde hace años por los conductores de ómnibus, en torno a determinados aseguramientos muy necesarios para la agilidad, eficiencia y calidad del servicio, afectado muchas veces por razones materiales, pero también de carácter subjetivo [Sistemas de gestión empresarial, 1999]. 1.7 Estación de ómnibus ASTRO Santa Clara La Empresa Estación Astro de Santa Clara es una de las más importantes del país. En ella se brindan los más variados servicios, tales como: cafeterías, venta de boletos última hora, reservación de boletos en Viazul, entre otros. La referida unidad tiene como política empresarial brindar servicios relacionados con la atención al viajero con niveles de calidad que satisfagan las expectativas de los clientes. Para ello se asegura que todo el personal estimule la creatividad, la iniciativa, el sentido de la responsabilidad, la profesionalidad y la. 19.

(39) Capítulo I honestidad en las tareas que desempeñan. Además garantiza un ambiente de trabajo seguro enfatizado en la prevención y acción correctiva, reduce al mínimo la contaminación ambiental cumpliendo las normas y legislaciones vigentes, logra un adecuado control de la eliminación de los riesgos, y consolida los procesos para lograr la máxima eficacia y eficiencia en su gestión [Política empresarial, 2010]. A pesar de esta política empresarial la entidad no ha logrado implementar completamente el Sistema de Gestión de la calidad, motivo de este trabajo es la confección del procedimiento que permita lograrlo. 1.8 Necesidad de un procedimiento con vistas a implantar un sistema empresarial en la estación ASTRO Santa Clara La empresa Estación ASTRO Santa Clara requiere de diseñar e implementar un procedimiento que permita aplicar el sistema de Gestión Empresarial, que dará respuesta a todos los estándares vigentes actualmente en Cuba, dicho procedimiento deberá vencer la resistencia del personal a la implementación del sistema y demostrar los factores que atentan contra esto, para que la empresa sea en realidad eficaz y eficiente. 1.9 Conclusiones parciales. Al realizar la revisión bibliografiíta sobre el tema, conocer la empresa y su problemática actual, con los requerimientos que presenta se puede concluir que: . Varios autores de los consultados coinciden en el criterio de que un sistema está compuesto por diversos conocimientos ordenados con un propósito único.. . En la bibliografía estudiada el sistema empresarial que más trasciende es el Sistema de Planificación de Recursos Empresariales.. . El principal problema que existe durante la implantación de un sistema empresarial es la falta de conciencia acerca de la importancia de los nuevos cambios.. . En Latinoamérica, Argentina se destaca por la prestación de servicios de alta calidad en la transportación de corta, mediana, y larga distancia.. . El estado cubano realiza esfuerzos por mejorar día a día la calidad del servicio en la transportación de pasajeros por ómnibus ASTRO.. 20.

(40) Capítulo I . El sistema empresarial que se desea implantar en la Empresa Estación ASTRO de Santa Clara permitirá que la misma sea más competitiva con las de su tipo en todo el país.. . Existe la necesidad real de diseñar un procedimiento con vistas a alcanzar la implantación del sistema diseñado en la Estación ASTRO Santa Clara.. 21.

(41) Capítulo II.

(42) Capítulo II CAPITULO II PROCEDIMIENTO PARA IMPLANTAR UN SISTEMA EMPRESARIAL 2.1 Introducción Un servicio de calidad realiza una adecuada identificación con el cliente, contando para ello con los medios más modernos. Por esta razón resulta importante que el control y el manejo de tan importantes elementos vayan al nivel de la tecnología. Por tal sentido el conjunto de procesos que se realizan en la Empresa Estación ASTRO de Santa Clara tienen como objetivo fundamental brindar un servicio de calidad, eficaz y eficiente a los clientes que requieran de la instalación, lo mismo nacionales que extranjeros. Esto se logra a partir de un sistema empresarial que permite trabajar con todos los procesos involucrados en el buen desempeño de la empresa. Frecuentemente este tipo de empresas realizan cambios muy particulares con vistas a mejorar los parámetros ya existentes de calidad en los servicios. Por lo que se hace necesaria una adaptación al nuevo ambiente que se pretende crear. Para lograr esto, y que dicho sistema funcione eficientemente, es indispensable dotar al mismo de un mecanismo que permita una vez introducidos nuevos cambios dentro de la organización, mantener dentro de los limites de confianza, los diferentes procesos que se ejecutan, todo lo cual pone de manifiesto la necesidad de aplicar un procedimiento técnicamente. argumentado, que contribuya a. diagnosticar en que estado se encuentran la implantación de las actividades del sistema empresarial en plena transformación y analizar las deficiencias existentes, y las metas a superar. Para valorar este enfoque, se analiza el mismo, tomando en consideración los aspectos enunciados en el siguiente hilo conductor: Características generales del procedimiento. Descripción de los métodos y herramientas a utilizar. Descripción de los pasos integrantes del procedimiento Figura 2.1: Diagrama para la construcción del capítulo II.). 22.

(43) Capítulo II 2.2 Diseño del procedimiento En el presente epígrafe, se hace referencia al procedimiento denominado «Procedimiento para implantar un sistema empresarial en la Empresa Estación ASTRO de Santa Clara». El mismo se ha estructurado siguiendo una serie de pasos, que resolverán las problemáticas existentes en el Centro para la implantación del nuevo Sistema de Gestión empresarial. El procedimiento cuenta además con interrogantes estrechamente relacionadas con los pasos que lo componen, sirviendo como sostén para el vínculo de uno con otro. También sirve para trazar luego estrategias de mejoras en cada eslabón tomando para ello en consideración los niveles de dirección y apoyo del resto de los trabajadores, además de las variables que incidan en el comportamiento del sistema planteado. Para la confección del referido procedimiento se tuvo en cuenta la documentación que existe en la organización, que hace relación a los procesos de la gestión y los servicios. Aspectos que son tenidos en cuenta luego para la realización del diagnóstico en la empresa y detectar así cuáles son los procesos que se encuentran avanzados en su implantación y cuales se encuentran atrasados. Entre los pasos más importantes que contempla el procedimiento está la confección del plan de medidas a llevar a cabo por la empresa. Aquí se especifica claramente todas las actividades a desempeñar por la organización para el logro de los resultados concretos que serian en este caso la implantación del Sistema de Gestión Empresarial en la Estación. El procedimiento de forma general se presenta como un proceso de mejora continua, ya que una vez controlada la entidad y corregidas las desviaciones, el mecanismo de regulación que contempla el procedimiento basado en el principio de la retroalimentación, toma los resultados derivados de los controles internos, integrándolos. La señal de retroalimentación puede ser positiva o negativa, en dependencia del comportamiento de la empresa. A continuación se observa la figura 2.2 que muestra el procedimiento:. 23.

(44) Capítulo II Inicio. Realizar diagnóstico. No. Se conocen los problemas que existen para la implantación del sistema. Si Buscar el problema principal Definir responsable No. Herramientas a utilizar. Se conoce el responsable Si Encontrar las causas del problema. Comprobar las causas No. Las causas están comprobadas Si Confeccionar el plan de medidas. Aplicar medidas No. Se aplican todas las medidas Si. No Quedó implantado el sistema Si Fin. Figura 2.2 Procedimiento con vistas a implantar un sistema empresarial en la Empresa Estación ASTRO Santa Clara.. 24.

(45) Capítulo II 2.3 Descripción de los pasos integrantes del procedimiento Para una mejor comprensión y valoración del procedimiento se ha seleccionado como estructura de análisis la secuencia de pasos que integra el mismo, lo cual está representada por: . Diagnóstico de la empresa.. . Búsqueda del problema principal.. . Cuales son las causas del problema principal.. . Confección del plan de medidas.. Como parte también del mismo procedimiento se hace relación a diversas interrogantes a que hay que dar respuesta como parte de los pasos establecidos. Estas son: . Se conocen los problemas que existen para la implantación del sistema.. . Se conoce quien es el responsable del problema principal.. . Las causas del problema principal están comprobadas.. . Se aplican todas las medidas confeccionadas previamente en el plan.. . Quedó implantado el sistema.. 2.4 Diagnóstico de la empresa Durante la realización del diagnóstico es importante señalar los principales aspectos que identifican a una empresa. Por ejemplo: donde esta ubicada la misma, como esta estructurada jerárquicamente, como esta compuesta su fuerza laboral, si esta en perfeccionamiento empresarial; como marcha el mismo, al igual si esta implantando un Sistema de Gestión Empresarial. Mientras más datos específicos se logren tener de una empresa mayor nivel de información se está brindando para conocer en que nivel se encuentra la misma.. 25.

(46) Capítulo II Identificación de la empresa La identificación de la empresa, conceptualmente parte de la definición de su identidad, que no es más que los elementos que la distinguen de otras. Esta actividad es muy importante, dentro del núcleo del sistema propuesto, ya que ella permite conocer cuan eficiente y eficaz es la empresa analizada; por tales razones se hace necesario e imprescindible referirse a algunos aspectos de interés, que inciden en la definición de la misma. En la tabla que se muestra a continuación se indica la denominación de los pasos a seguir en la caracterización de la empresa. T. Tabla 2.2: Denominación de los pasos a seguir en la caracterización de la empresa. Denominación. Pasos 1. Caracterización de la empresa.. 2. Procesos de gestión y de servicio que están contemplados en la empresa.. 3. Principales clientes.. 4. Principales proveedores.. 5. Análisis de la estructura organizacional de la empresa.. 6. Análisis de la fuerza de trabajo.. 7. Estado del perfeccionamiento empresarial.. 8. Estado del Sistema de Gestión Empresarial.. 9. Factores que se manifiestan en los procesos que no están implantados en el Sistema de Gestión Empresarial.. Caracterización de la empresa Al hacer referencia a la empresa se debe hacer mención a varios aspectos importantes que la pueden identificar. Hay que tener en cuenta lugar donde esta ubicada, ministerio al. 26.

(47) Capítulo II que pertenece, su misión y visión, entre otros datos. Acerca de la misión y visión se debe conocer lo siguiente: la misión es resumir en pocas palabras el objeto de existir de una organización. La misión de las empresas se compone de cinco elementos básicos, los cuales contemplan las acciones siguientes: . Las preferencias: Quienes dirigen la empresa tienen sus objetivos y visiones.. . La historia: Cada empresa tiene una historia de objetivos.. . Entorno del mercado, oportunidades: Define las principales amenazas que deben tenerse en cuenta.. . Los recursos: Definen qué misiones son posibles.. . Las ventajas competitivas.. Por otra parte la misión es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cuál existe. Así mismo es la determinación de las funciones básicas que la empresa va a desempeñar en un entorno determinado para conseguir tal misión. En la misión se define: la necesidad a satisfacer, los clientes a alcanzar, productos y servicios a ofertar [Misión de una empresa, 2004]. En cuanto a la visión se debe saber que es un elemento complementario de la misión que impulsa y dinamiza las acciones que se lleven a cabo en la empresa. Ayudando a que el propósito estratégico se cumpla. Se refiere por otra parte a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la organización. Una vez que se tiene definida la visión de la empresa, todas las acciones se fijan en este punto y las decisiones y dudas se aclaran con mayor facilidad. Todo miembro que conozca bien la visión de la empresa, puede tomar decisiones acorde con ésta [Visión de una empresa, 2004]. Procesos de gestión y de los servicios que están contemplados en la empresa. Los procesos, en este contexto, se pueden definir como secuencias ordenadas y lógicas de actividades de transformación, que parten de unas entradas (informaciones en un sentido amplio, pedidos datos, especificaciones, más medios materiales, máquinas, equipos, materias primas, consumibles, etcétera), para alcanzar unos resultados programados, que se entregan a quienes los han solicitado, los clientes de cada proceso.. 27.

(48) Capítulo II Estos procesos, al requerir un conjunto de entradas materiales e inmateriales y componerse de actividades que van transformando estas entradas, cruzan los límites funcionales repetidamente. Por cruzar los límites funcionales, fuerzan a la cooperación y van creando una cultura de empresa distinta, más abierta, menos jerárquica, más orientada a obtener resultados que a mantener privilegios. A estas ventajas de preparación para el entorno actual, incierto y cambiante, se debe añadir la importante característica de que los procesos son altamente repetitivos. Su mejora exige una reflexión y planificación previas y la dedicación de unos medios, a veces considerables, pero proporciona un gran retorno sobre esas inversiones. realizadas. [Zaratiegui, 1999]. Según Harrington plantea: un proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente externo o interno, y agrega que los procesos utilizan los recursos de una organización para suministrar resultados definitivos. [Harrington, 1993] Principales clientes El termino cliente permite hacer mención a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. La noción suele estar asociada a quien accede al producto o servicio en cuestión con asiduidad, aunque también existen los clientes ocasionales. Otra definición de cliente dice que es aquel individuo que, mediando una transacción financiera o un trueque, adquiere un producto y/o servicio de cualquier tipo (tecnológico, gastronómico, decorativo, mueble o inmueble, etcétera). Un cliente es sinónimo de comprador o de consumidor y se los clasifica en activos e inactivos, de compra frecuente u ocasional, de alto o bajo volumen de compra, satisfecha o insatisfecha, y según si son potenciales [El cliente, 2000]. Principales proveedores Son proveedores aquellas personas físicas o jurídicas que surten a la empresa de existencias (mercaderías, materias primas, envases, etc.), que posteriormente ésta venderá, transformará o elaborará [El proveedor, 2000].. 28.

(49) Capítulo II Análisis de la estructura organizacional de la empresa Al realizar un análisis de la estructura organizacional de cualquier empresa hay que tener en cuenta que las actividades que surgen en las organizaciones son muchas, lo cuál obliga a aplicar los principios de la administración moderna, algunas de estas actividades a la cuáles se puede hacer referencia son: la comprar de materias primas, llevar cuentas, planeación del trabajo, manejo de los recursos humanos y salud ocupacional, la prestación de servicios y atención al cliente; también se debe estar pendiente del mantenimiento de equipos, la seguridad hacia el interior y exterior de la empresa y el manejo efectivo de los recursos monetarios que tendrá a su disposición. En la estructuración de una empresa, es preciso que estén identificados todos los procesos antes mencionados, encabezados por el máximo representante de la misma [Planificación de la organización y de la fuerza de trabajo, 1999]. Análisis de la fuerza de trabajo Al planificarse la fuerza de trabajo es preciso. tenerlo en cuenta como un recurso. importante, gerencial y humanamente valioso. Conocido esto se analiza como esta distribuida la fuerza laboral en las diferentes categorías que se relacionan en la empresa objeto de estudio. Estado del perfeccionamiento empresarial El perfeccionamiento empresarial constituye la guía y el instrumento de dirección para que las. organizaciones. empresariales. puedan,. de. forma. ordenada,. realizar. las. transformaciones necesarias con el objetivo de lograr la máxima eficiencia y eficacia en su gestión. Este define además las características fundamentales del sistema de dirección y gestión empresarial, las facultades concedidas a las empresas y a sus órganos superiores de dirección empresarial, los principales enmarcamientos para la acción y los procedimientos generales de actuación. Por tal motivo es necesario hacer una valoración exhaustiva de como marcha el perfeccionamiento empresarial en las empresas [Gestión de innovación y Perfeccionamiento empresarial, 2002].. 29.

(50) Capítulo II Estado del Sistema de Gestión Empresarial Es importante determinar cual es el tipo de sistema de gestión empresarial que se quiere implantar si es un sistema de gestión de información que integra y automatiza muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa, eliminando complejas conexiones entre sistemas de distintos proveedores o si es un sistema de gestión empresarial organizado en procesos. El tipo de sistema de gestión de información suele presentar una arquitectura modular, donde cada módulo gestiona las funciones de un área empresarial diferente, como pueden ser: nóminas, finanzas, gestión de proyectos, sistema de gestión geográfica, contabilidad, logística, stock, pedidos. Estas áreas de la empresa realizan funciones diferentes pero se interrelacionan entre sí compartiendo información. Es importante resaltar que los sistemas de gestión empresarial, son integrales, es decir, una agrupación de todos los módulos que los componen, y que agrupan a su vez todos los procesos de gestión de la empresa. Gracias a la adaptabilidad de este tipo de sistemas, una empresa puede configurar su sistema para que se adapte a sus procesos de negocio. La personalización de este tipo de sistemas, junto con su modularidad y capacidad de integración de procesos, permite una gestión completa de las operaciones empresariales [implantación, mantenimiento y mejora de los sistemas de gestión. 2008]. Los sistemas organizados en procesos tienen diferente característica ya que cada proceso engloba la totalidad de sus acciones y tiene clientes y proveedores internos que también son procesos. En la Estación ASTRO el sistema de Gestión Empresarial se encuentra a un 94 % de implementación, pero se requiere de un procedimiento que permita detectar los factores internos y externos que están influyendo en contra del mismo para terminar la tarea. Factores que se manifiestan cuando no se puede implantar un Sistema de Gestión Empresarial Hoy en día en las empresas que están en transformación se encuentran con una serie de obstáculos o factores que hacen fuerte resistencia a los cambios que se quieren obtener. Estos se pueden clasificar en internos y externos. Dentro de los problemas que existen en. 30.

(51) Capítulo II la empresa se debe referenciar a los que están presentes. Para tenerlos en cuenta a continuación se relacionan cuáles son los mismos y dentro de que clasificación se encuentran: Factores internos: . Falta de toma de conciencia por parte de los directivos.. . Falta de decisión firme y apoyo de parte de los directivos o alta gerencia.. . Falta de conciencia y apoyo de la gerencia media.. . Falta de conciencia y apoyo del resto del personal.. . Ausencia o deficiencia en los planes de implementación y puesta en marcha.. . Ausencia de capacitación y entrenamiento.. . Carencia de partidas presupuestarias para su aplicación.. . Falta de una auditoria cultural y de diagnóstico de la situación.. . Falta de aplicación de desarrollo organizacional.. . Carencia de buenos sistemas de información, seguimiento y control de resultados.. . Falta de conocimientos técnicos y experiencia por parte de los consultores externos.. . Desconocimientos técnicos, o conocimientos parcializados.. . Falta de trabajo en equipo y de una política de participación.. . Ausencia de un sistema de premios y castigos, o políticas de motivación.. Factores externos . Ausencia de políticas económicas de largo plazo por parte del estado.. . Falta de una ética de trabajo con objetivos en la calidad, productividad y mejora continúa por parte de la población.. . Carencia de una cultura y disciplina laboral.. 31.

(52) Capítulo II . Sistema económico que no premia la mejora y la productividad. Ausencia de premios y castigos.. . Instituciones jurídicas que no protegen convenientemente los derechos de propiedad, y en especial los de propiedad intelectual.. . Falta de fomento a la investigación y desarrollo por parte del estado. . Ausencia de una política educativa destinada a formar individuos con conocimientos técnico, científicos y disciplina de trabajo.. . Alta participación del estado en la economía.. . Elevados niveles de proteccionismo externo.. . Altos grados de regulación o reglamentación de las actividades.. . Sistema con fuerte presión sobre el capital y carencias de fomento a la iniciativa privada.. . Falta de inversión en obras públicas.. . Falta de buenos sistemas de seguridad.. . Ausencia de inversión en materia de salud.. [Waterman, 2007]. 2.5 ¿Se conocen cuáles son los problemas que existen para la implantación del sistema? Para responder a esta interrogante, hay que tener identificado el problema o los problemas que se estén manifestando en la empresa que estén obstaculizando el nuevo Sistema de Gestión Empresarial, los cuales supuestamente emergen después de realizado el diagnóstico. Si una vez concluido el diagnóstico en la empresa no sale a la luz ninguna dificultad se deberá revisar entonces lo anterior hecho hasta que se detecte lo que esta sucediendo y si es preciso realizar una investigación de causas se hace. 2.6 Búsqueda del problema principal En caso de existir un solo problema que este imposibilitando la implantación del sistema,. 32.

(53) Capítulo II este será el principal. Si existen varios problemas entonces se debe determinar como principal aquel que más actividades esté imposibilitando de concluir. Sucesivamente se irán estudiando los diferentes problemas con esta misma óptica. hasta lograr la. implantación del sistema. Siempre considerando trabajar primero en el que más actividades esté imposibilitando de concluir por proceso. En este caso el problema principal para la implantación del sistema es el rechazo al cambio por parte de los trabajadores. Descripción de los métodos y herramientas a utilizar La fundamentación del procedimiento propuesto se basa en la utilización de los métodos de investigación científica, destacándose dentro de estos, los heurísticos. A continuación se señalan las principales técnicas valoradas, así como, las descripciones formuladas en cada una de ellas. Tabla No 2.1: Métodos heurísticos utilizados en el procedimiento.. Denominación. Descripción. La observación. A través de la observación, pueden obtenerse datos relevantes. Es una habilidad que es utilizada de acuerdo al fenómeno que se esta investigando. Tiene una gran desventaja, las conclusiones a que se arriben son las del investigador por lo que el margen de error puede ser mayor ya que estará dado por las características de apreciación.. Entrevista. Es un método de investigación superior a la observación, es más abarcador, se establece la comunicación dirigida a obtener información sobre el fenómeno que se investiga, por lo tanto las conclusiones que se obtengan, estarán más cerca de la verdad y se obtendrán resultados satisfactorios. La entrevista además es una técnica que obtiene información de forma amplia y abierta, en dependencia de la relación entre entrevistador y entrevistado. Esto hace necesario que, en primer lugar, el entrevistador tenga con anterioridad y bien claro, cuáles son los objetivos de la entrevista y cuáles son los problemas o aspectos importantes sobre los que le interesa obtener información del sujeto entrevistado, y en segundo lugar, que ejecute con precisión y dinámicamente la conducción de la entrevista.. 33.