UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA DE GRADUADOS
TRABAJO DE TITULACIÓN EXAMEN COMPLEXIVO
PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGÍSTER EN
GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN DE SALUD
TEMA DE ESTUDIO DE CASO
“CALIDAD DE ATENCION A DONANTES DEL BANCO DE
SANGRE DEL HOSPITAL GINECO OBSTÉTRICO ENRIQUE C.
SOTOMAYOR. PROPONER UN PLAN DE MEJORAMIENTO”
AUTOR:
LCDA. NANCY PIEDAD MORETA RAMIREZ
TUTOR:
DRA. JOSEFINA RAMÍREZ AMAYA
AÑO 2016
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO ESTUDIO DE CASO EXAMEN COMPLEXIVO
TÍTULO: “CALIDAD DE ATENCION A DONANTES DEL BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL
GINECO OBSTÉTRICO ENRIQUE C. SOTOMAYOR. PROPONER UN PLAN DE
PROGRAMA: MAESTRÍA EN GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN DE SALUD
FECHA DE PULICACIÓN: MAYO DE
2016 NO. DE PÁGS: 60
ÁREA TEMÁTICA:
Administración, Salud, Manejo de Hospitales
PALABRAS CLAVES: Donante, calidad, atención, normas y protocolos
RESUMEN: El presente trabajo de titulación se realizó con la finalidad de realizar un análisis que permita conocer ¿Cómo es la calidad de atención que reciben los donantes que acuden al Banco de Sangre del Hospital Gineco Obstétrico Enrique C. Sotomayor?, por lo que se planteó el siguiente objetivo general: Evaluar la Calidad de atención a los Donantes de Banco de Sangre del Hospital Gineceo Obstétrico Enrique C. Sotomayor. Para lo cual se realizó una investigación aplicada mixta, a través de encuestas realizadas a donantes en el Banco de Sangre del Hospital Gineco - Obstétrico Enrique C. Sotomayor, con la cual obtuvo que la atención de los donantes finalmente conlleve a que quieran volver a donar y por consecuente la captación de unidades de manera positiva. Este trabajo permitió evidenciar que los donantes en un su gran mayoría quedaron completamente satisfechos con la atención recibida. La atención de donantes la calificaron con un 70% como buena, el lenguaje utilizado fue 80% como deficiente. En relación a la bioseguridad el 60% fue buena y 30% regular. Información general recibida se la consideró el 60% como buena y 40% regular. Tiempo de extracción el 70% fue considerado como bueno y en cuanto a la resolución de las dudas e inquietudes fueron aclaradas en un 50%. La calidad de la información y la calidez son aspecto importantes según el donador, y se ha cumplido las expectativas en la mayoría de los casos.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN: Nº
DIRECCIÓN URL (estudio de caso en la
web) www.uguayaquil.edu.ec ADJUNTO URL (estudio de caso en la
web): www.uguayaquil.edu.ec ADJUNTO PDF: SI NO CONTACTO CON AUTORES/ES: Teléfono: 2820448
0987087244
E-mail:
nanpiemoreta@hotmail.com CONTACTO EN LA INSTITUCION: Nombre:
DEDICATORIA
Esta tesis con mucho cariño va dedicada a Dios, Mis Padres, Mi Hermana Gloria, Mi Esposo Leonel, por todo el amor, colaboración y apoyo brindado.
Lcda. Nancy Moreta Ramírez
AGRADECIMIENTO
Al Dr. Román Ochoa Ubilla en calidad de Jefe de Banco de Sangre, por su valiosa colaboración, y al personal que labora en dicho centro asistencial, gracias por el aporte brindado en la ejecución de esta tesis.
A la Tutora de Tesis, Dra. Josefina Ramírez Amaya por su aporte científico en la ejecución de este trabajo investigativo.
ABREVIATURAS
MSP: Ministerio de Salud Pública OMS: Organización Mundial de Salud
INEC: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos D: Donante
INDICE DE CONTENIDO
1.1 Pregunta de Investigación………..……… 2
1.2 Delimitación del Problema………..………….. 2
2.1.3 Referentes Empíricos………... 8
2.2 Marco Metodológico………..………. 10
2.2.1 Categorías……….. 11
2.2.2 Dimensiones……….………. 11
2.2.3 Instrumentos………..……… 12
2.2.4 Unidad de análisis……….……… 13
2.2.5 Gestión de datos………..……….. 15
2.2.6 Criterios Éticos……….. 16
2.2.7 Resultados ………. 16
2.2.8 Discusión………... 29
PROPUESTA.……….. 30
CONCLUSIONES………... RECOMENDACIONES………...……… 39 40 BIBLIOGRAFIA……….. ANEXOS………... 41 43 ANEXOS A. Encuestas………... 44
INDICE DE TABLAS
Contenido pág.
Tabla 1. CDIU del estudio de caso 11
Tabla 2. Atención del personal de Banco de Sangre, 2016 17 Tabla 3. Presentación personal de Banco de Sangre, 2016 18 Tabla 4. Expresión utilizada por el personal de Banco de Sangre, 2016 19 Tabla 5. Uso de elementos de bioseguridad por el personal de Banco de
Sangre, 2016
20
Tabla 6. Información sobre la donación, 2016 21
Tabla 7. Lugar de donación del Banco de Sangre, 2016 22 Tabla 8. Tiempo de la donación de sangre, 2016. 23 Tabla 9. Descripción de dudas e inquietudes, 2016 24 Tabla 10. Estado de las instalaciones del Banco de Sangre, 2016 25 Tabla 11. Limpieza del área de Banco de Sangre, 2016 26 Tabla 12. Estado de materiales en Banco de Sangre. 2016 27
INDICE DE FIGURAS
Contenido pág.
Figura 1. Atención del personal de Banco de Sangre, 2016 17 Figura 2. Presentación personal de Banco de Sangre, 2016 18 Figura 3. Expresión utilizada por el personal de Banco de Sangre, 2016 19 Figura 4. Uso de elementos de bioseguridad por el personal de Banco de
Sangre, 2016
20
Figura 5. Información sobre la donación, 2016 21
Figura 6. Lugar de donación del Banco de Sangre, 2016 22 Figura 7. Tiempo de la donación de sangre, 2016. 23 Figura 8. Descripción de dudas e inquietudes, 2016 24 Figura 9. Estado de las instalaciones del Banco de Sangre, 2016 25 Figura 10. Limpieza del área de Banco de Sangre, 2016 26 Figura 11. Estado de materiales en Banco de Sangre, 2016 27
RESUMEN
El presente trabajo de titulación se realizó con la finalidad de realizar un análisis que permita conocer ¿Cómo es la calidad de atención que reciben los donantes que acuden al Banco de Sangre del Hospital Gineco Obstétrico Enrique C. Sotomayor?, por lo que se planteó el siguiente objetivo general: Evaluar la Calidad de atención a los Donantes de Banco de Sangre del Hospital Gineceo Obstétrico Enrique C. Sotomayor. Para lo cual se realizó una investigación aplicada mixta, a través de encuestas realizadas a donantes en el Banco de Sangre del Hospital Gineco - Obstétrico Enrique C. Sotomayor, con la cual obtuvo que la atención de los donantes finalmente conlleve a que quieran volver a donar y por consecuente la captación de unidades de manera positiva. Este trabajo permitió evidenciar que los donantes en un su gran mayoría quedaron completamente satisfechos con la atención recibida. La atención de donantes la calificaron con un 70% como buena, el lenguaje utilizado fue 80% como deficiente. En relación a la bioseguridad el 60% fue buena y 30% regular. Información general recibida se la consideró el 60% como buena y 40% regular. Tiempo de extracción el 70% fue considerado como bueno y en cuanto a la resolución de las dudas e inquietudes fueron aclaradas en un 50%. La calidad de la información y la calidez son aspecto importantes según el donador, y se ha cumplido las expectativas en la mayoría de los casos.
ABSTRACT
This work titration was performed in order to perform an analysis to know How is the quality of care received by donors who come to the Blood Bank Gynecologic Hospital Enrique C. Sotomayor ?, Obstetric so he raised the following objective: to evaluate the quality of care to the Donors of Blood Bank Gineceo Enrique C. Sotomayor Hospital Obstetric. For which a joint applied research was conducted through surveys of donors at the Blood Bank Gynecological Hospital - Obstetrician Enrique C. Sotomayor, with whom he won the attention of donors eventually lead to want to donate again and consequent uptake positively units. This work allowed donors show that a vast majority were completely satisfied with the care provided. The attention of donors with 70% rated as good, the language used was 80% as poor. Regarding biosafety 60% and 30% was good regularly. General information received was considered 60% as good and 40% regularly. Extraction time 70% was considered as good and as for the resolution of questions and concerns were clarified by 50%. The quality of information and warmth are important aspect according to the donor, and has met expectations in most cases.
1.
INTRODUCCIÓN
La calidad de atención a donantes debe ser un proceso multifacético, cuyas dimensiones más importantes son: acceso al servicio, competencia técnica, eficiencia, eficacia, buenas relaciones interpersonales, continuidad, disponibilidad y seguridad; en su conjunto, ellas permiten analizar problemas, medir estándares y, sobre todo, satisfacer las expectativas razonables del usuario y del personal, no obstante, sin un comportamiento basado en principios éticos este proceso pierde esencia, por lo que todo accionar debe ser guiado por un sentimiento humano de servicio y no bajo presiones de cualquier orden.
Con respecto a la Atención de los Donantes que acuden al Banco de Sangre del Hospital Enrique C. Sotomayor, deben estar adecuadamente informadas y recibir material educativo relacionado con la donación sanguínea, dando la posibilidad que cada ciudadano adopte una decisión libre y fundamentada sobre el acto de donar sangre esta información debe incluir los procedimientos y requerimientos, los signos, síntomas y factores de riesgo de las Infecciones Transmitidas por Transfusión (ITT´s), el compromiso social que trae para la humanidad y la importancia de no realizar este acto si cree que puede llegar a transmitir alguna de estas enfermedades a través de su sangre.
1.1 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
¿Cómo se puede contribuir a mejorar la Calidad de Atención de los Donantes que acuden al Banco de Sangre del Hospital Enrique C. Sotomayor?
¿Ver cómo afecta la mala atención a pacientes donantes de sangre?
¿Ver cuál es el beneficio de la calidad y calidez durante el proceso de donación de sangre?
1.2 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
El Hospital Gineco-Obstétrico Enrique C. Sotomayor es el principal centro, sin fines de lucro, que cuida de la salud sexual, reproductiva, perinatal y neonatal de la mujer embarazada y en etapa de reproducción, con calidad y calidez desde 1948. Atiende a más de 80 recién nacidos por día y brindando atención médica a las madres a costos subsidiados y, en ciertos casos, de forma gratuita.
El área de Medicina Transfusional del Hospital Gineco-Obstétrico Enrique C. Sotomayor es una unidad de apoyo diagnóstico y terapéutico que realiza terapias
transfusionales para salvar o mejorar la calidad de vida de las pacientes. Las unidades
son analizadas en el Banco de Sangre de la Junta de Beneficencia de Guayaquil bajo
un estricto proceso que permite la realización de pruebas serológicas e inmuno - hematológicas y luego son entregadas al Hospital según la demanda de las pacientes.
1.3
JUSTIFICACIÓN
Actualmente, los bancos de sangre participan de manera importante en el cuidado de la salud de la población, al atender las necesidades de transfusión de cientos de personas. El presente trabajo surge como una necesidad del adecuado trato a los donantes de sangre en relación a la calidad y calidez hacia los mismos, a pesar de tener y conocer las Normas y Protocolos en los Bancos de Sangre, no existe un Manual que guie al personal en el área específica de atención y captación de donantes, que es la materia prima, y sin el cual no se puede iniciar ningún proceso, ya que todo gira en base a como se captó el mismo y si esta es segura.
1.4
OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo General
Evaluar la Calidad de atención a los Donantes de Banco de Sangre del Hospital Gineceo Obstétrico Enrique C. Sotomayor.
1.4.2 Objetivo Específicos
Caracterizar el contexto situacional de los donantes que acuden al Banco de Sangre del Hospital Enrique C. Sotomayor.
Realizar un diagnóstico situacional del Departamento de Banco de Sangre del Hospital Enrique C. Sotomayor, mediante el uso de encuesta.
1.5 PREMISA
La inadecuada atención a los Donantes, y caracterizando los contextos de Calidad y Calidez de atención, se construye la Propuesta de un Plan de mejoramiento de la calidad de Atención a los donantes, que acuden al Banco de Sangre del Hospital Enrique C. Sotomayor, a fin de conseguir que la dimensión técnica de la calidad ayude al mejoramiento en la atención de los donantes, y de esta manera aumentando el flujo de atención y captación.
1.6
SOLUCIÓN PROPUESTA
Con la elaboración del Plan de Mejoramiento se podrá otorgar calidad y calidez durante la atención a los donantes, que acuden al Banco de Sangre del Hospital Enrique C. Sotomayor. Con la finalidad de otorgar mejoras en los factores que contribuyen a una adecuada atención, se realizará una encuesta que permita detallar cada una de las inconformidades de los donantes que acuden al Banco de sangre del Hospital Enrique C. Sotomayor.
2
DESARROLLO
volúmenes de sangre y que en muchos casos obligan a familiares y a amigos a generar corrientes de pedidos de sangre contrarreloj para poder llegar a tiempo antes de la cirugía o tratamiento programado. Sin embargo, todavía hoy en el siglo XXI, la gente no ha adquirido una cultura de donar sangre, debido a que existen mitos o miedos que los cohíben salvar vidas (OMS, Torres, 2013) .cuarto lugar, el número de donantes potenciales (Asociación Argentina de Hemoterapia e Inmunología, 2012).
2.1.2 TEORÍAS SUSTANTIVAS
Etimológicamente la palabra Calidad proviene del latín qualitas o qualitatis, que significa “perfección”;1 ó “manera de ser”2 y “Satisfacción”, procede del latín Satisfacer, que significa “bastante (satis) hacer (facere)” es decir, está relacionado con un sentimiento de “estar saciado”3 ; ambos conceptos, sin lugar a dudas, cada día toman mayor interés, dedicación y aplicación dentro de la gerencia.
Para cualquier institución conocer y aumentar la satisfacción de los usuarios resulta imprescindible, dada la progresiva implantación de modelos de gestión de calidad total en el ámbito de los servicios sanitarios y la valoración que se le da a la perspectiva del cliente (Palacios, et al, 2011, p23).
Ello supone hacer un mayor énfasis en la calidad percibida y en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios, lo que en la práctica obliga a la medida de la satisfacción como herramienta para la mejora continua de la calidad, la cual se consigue no solo evaluando el proceso tecnológico (calidad intrínseca), sino también a través de la calidad percibida por los usuarios del producto recibido y cómo este satisface sus expectativas. El concepto de calidad que maneje el usuario dependerá de las características de este y varía con la edad, el sexo, el nivel educativo y socioeconómico y los cambios del estado de salud (Palacios, et al, 2011, p24).
sistema, la continuidad de los cuidados y el resultado percibido de la asistencia (OMS, Torres, 2012).
En el sector salud al igual que en otros sectores, esta calidad se puede evaluar desde dos perspectivas: subjetiva y objetiva, puesto que ambas, al ser evaluadas, aportan elementos necesarios para mejorar dicha calidad; es por eso que en el ámbito de la atención hospitalaria ésta búsqueda de calidad debe regirse principalmente por las exigencias de la normatividad vigente y el desarrollo investigativo; con el fin de que todos los recursos sean movilizados con el objeto de mostrar al usuario un servicio cada vez mejor, puesto que el enfoque de calidad basado en el cliente pone de manifiesto que Calidad no es solamente cumplir con requerimientos técnicos sino llegar a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, aspecto que solamente tiene sentido si se tiene en cuenta la opinión y se escucha la voz del mismo (MSP, Luis Santos, 2013).
Considerando que la investigación de la calidad de la atención percibida por los usuarios debiera ser una actividad permanente para la gestión eficaz de todo sistema sanitario, un manual es un instrumento que sirve para medir la calidad de la atención a los donantes que asisten a colectas y someterlo a validación y aplicación del instrumento. Contar con un instrumento validado permitirá determinar niveles de satisfacción, identificar posibles motivos de insatisfacción, conocer problemas que deben ser objeto de seguimiento, proponer acciones de mejora y evaluar su evolución, con el propósito de lograr donantes altruistas fieles (Granado, et al. 2011, p5)
En Ecuador ha surgido un proceso valorativo consciente de la importancia de la salud del hombre para el mantenimiento de la sociedad y, por tanto, el valor que reviste donar sangre como una forma objetiva de satisfacer la necesidad social de aplicación de la hemoterapia para salvar vidas y no por intereses económicos individuales (MSP, Santos, 2013).
En el año 2010, Torres enuncio “la relación entre la seguridad de los productos sanguíneos depende, primordialmente, de la calidad de los donantes de sangre,” dándole todo el aval a la donación como un acto no solo de calidad sino también de cantidad y resaltando la responsabilidad de las instituciones durante las campañas de promoción de donación de sangre. Adicionalmente destaco que la donación voluntaria fortalece la seguridad transfusional y se relaciona directamente con la prevalencia de infecciones transmisibles por transfusión, basándose en los siguientes datos del año 2003 donde encontraron que para VIH, cuando los donantes voluntarios superan el 50%, se confirman 10 positivos por cada 100 mil donaciones; pero si es menor del 50% de donación voluntaria el marcador positivo para VIH se eleva hasta 280 por cada 100 mil donaciones (Torres, 2010).
Según Ledesma, et al (2009); lo más importante que saber por qué donan las personas, es darse cuenta de que la mayoría van a continuar siéndolo sin importarles lo que se haga. Según lo anterior es necesario conocer las necesidades de los donantes, sus inquietudes e incluso sus temores frente a este acto, buscando datos que permitan evaluar la calidad del servicio prestado, identificando variables que amenazan el altruismo y disminuyen las cifras de unidades captadas anualmente, lo que conlleva a un déficit significativo de hemocomponentes disponibles en los diferentes centros de atención en salud; por lo que determinantes cognitivos y afectivos de la actitud hacia la donación de sangre, son factores que llevan a comprender por qué algunas personas tienen una mayor predisposición hacia donar sangre.
Cuando ofrecemos un producto o servicio es importante evaluar la gestión realizada de
Enfoques de Calidad, teniendo en cuenta el recorrido que subyace al desarrollo de la calidad, muchos investigadores, expresan que la calidad debe seguir siendo un objeto de gestión en todas las empresas, y para ello existen teorías que han marcado trascendentalmente los enfoques de calidad (Pérez, 2012).
Enfoque basado en el Usuario: Las organizaciones dependen de sus clientes por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuros de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Enfoque basado en el Proceso: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque basado en el Producto: La calidad es función de una variable específica y medible, de forma que las diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo del producto (Justiniano, 2011).
cosechar su camino hacia el éxito continuo debe tener claro que el epicentro de todo este desarrollo es el cliente.
La donación altruista tuvo un desarrollo precoz en el marco de la donación de sangre. Frente a la donación retribuida se mostró más eficaz y segura. No obstante, su implantación ha resultado laboriosa en muchos países hasta el punto de que aún hoy son pocos los que disponen de una donación mayoritariamente altruista (Europa, América del Norte y algunos pocos países más, entre ellos Costa Rica) (Rigel, 2012).
Los lugares donde se ha alcanzado un buen nivel de donación, han sido gracias a la donación altruista Conviene aclarar algunos términos relacionados con el concepto de donación altruista. Se puede definir, como aquella donación en la que el donante se ofrece espontáneamente a dar su sangre sin recibir por ello una recompensa económica.
Hablar de altruismo, sin embargo, puede conducir a móviles que no son puramente altruistas, como es el caso de la Donación Familiar, en la cual, miembros de una familia deciden donar sangre, al familiar enfermo. Esto tiene dos desventajas claras, la primera es que el donador puede ocultar información en la entrevista previa, para poder así lograr que su sangre sea recibida. Y la segunda, es que la Donación Familiar la sangre es utilizada exclusivamente por el familiar enfermo (Lorenzo, 2012).
2.2
MARCO METODOLÓGICO
El tipo de estudio es mixto, tanto cualitativo como cuantitativo, donde la observación de ciertas causas presumibles avanza longitudinalmente en el tiempo a fin de observar sus consecuencias.
Para realizar este estudio, se utilizó como herramienta principal una encuesta individual, los puntos que se midieron fueron los siguientes: la atención del personal del banco de sangre, presentación personal de los colaboradores del Banco de Sangre, información del proceso de donación de sangre, tiempo de atención, imagen que se lleva del banco de sangre, estado de las instalaciones, privacidad.
Tabla 1
CDIU del estudio de caso
CATEGORIAS DIMENSIONES INSTRUMENTOS UNIDAD
DE
Recursos Humanos Bajo nivel de capacitación del talento humano
Económicas Escasos Recursos Entrevista Elementos de bioseguridad
Elaborado por: Lic. Nancy Moreta 2.2.1 Categorías
Se tuvieron en consideración tres categorías de estudios en los cuales se establecen categorías administrativas, económicas y recursos humanos que se estudiaron dentro de este trabajo investigativo.
2.2.2 Dimensiones
2.2.3 Instrumentos
Dentro de los instrumentos de trabajo se detalla la Encuesta.
Encuestas
Se recopiló la información de la calidad de atención de pacientes que acude al Banco de Sangre del Hospital Enrique C. Sotomayor. Para conocer la calidad de atención y la satisfacción de los donantes.
Recolección De Datos
Esta fase se realizará a lo largo de un mes en las que se aplicará encuestas a 100 donantes del Banco de Sangre del Hospital Gineco Obtétrico Enrique C. Sotomayor, donde se efectuará:
a) Técnicas de recolección de datos
La encuesta como una técnica de recolección de datos mediante preguntas estructuradas. Hacer uso de las entrevistas abiertas a las mismas personas, y observación del comportamiento a de las personas estudiadas.
2.2.4 Unidad de Análisis
2.2.4.1Ubicación
La idea de construir el Hospital Gineco-Obstétrico Enrique Sotomayor se dio a finales de la década de los 30 y principios de los 40, cuando se manifestaba en la ciudad de
Guayaquil la necesidad urgente de una maternidad.
En 1942, la Comisión del Servicio Cooperativo Interamericano tuvo un acercamiento oficial con la Junta de Beneficencia para invertir 1'000.000 de sucres en su construcción. Para tal efecto, el Congreso Nacional de 1943 concedió y legalizó la donación de un solar municipal y un tramo de calle (entre dos manzanas), así como también las casas y solares expropiados que se encontraban adyacentes.
Posteriormente, durante la construcción del edificio, el Servicio Cooperativo Interamericano dio a conocer que los valores otorgados habían sido gastados. Entonces, la Junta de Beneficencia asumió, con recursos propios, la construcción de la Maternidad hasta abril de 1945, cuando la Sra. María Luque de Sotomayor hizo una donación de 1'959.130 sucres a la institución guayaquileña, como legado de su esposo el señor Enrique Carlos Sotomayor.
Durante la sesión general de diciembre de 1946, se acordó reconocer este noble gesto, nombrando la Maternidad como Enrique C. Sotomayor, en honor al esposo de la benefactora. La maternidad inicia sus labores el 14 de septiembre de 1948, nombrando a su primer Director Técnico, el Dr. Arturo Serrano Armijos.
Desde entonces, el Hospital Enrique C. Sotomayor se ha convertido en referente científico, tecnológico y académico del desarrollo de la Gineco-Obstetricia en el Ecuador.
mujer embarazada y en etapa de reproducción, con calidad y calidez desde 1948. Atendemos a más de 80 recién nacidos por día y brindamos atención médica a las madres a costos subsidiados y, en ciertos casos, de forma gratuita.
Se especializa en brindar servicios de atención Gineco-Obstétrica en las áreas de emergencia, consulta externa, hospitalización, medicina crítica a la madre y al recién nacido, docencia e investigación. Procuramos mejorar continuamente la satisfacción de nuestros clientes internos y externos.
Nuestros especialistas están preparados y tienen los más altos niveles académicos y científicos que garantizan los tratamientos y las recuperaciones de nuestras pacientes.
La Junta de Beneficencia de Guayaquil consciente de la necesidad de cubrir la demanda creciente de servicios Gineco-Obstétricos ha considerado necesario el desarrollar y construir un nuevo, moderno y funcional hospital, para sí brindar una atención oportuna, eficiente, eficaz y efectiva.
2.2.5 Gestión de Datos
2.2.5.1 Población y Muestra
Se utilizará para este estudio investigativo un tipo de muestreo probabilístico, a los usuarios que acuden a donar al Banco de Sangre de la Maternidad Enrique C. Sotomayor, durante el mes de abril del año en curso, para lo cual se utilizará la siguiente fórmula para sacar el tamaño de la muestra.
Se obtuvieron los siguientes datos; del total de usuarios atendidos en el año 2016 que son 5300, se obtiene un promedio mensual de 1235 donantes atendidos, considerado como población.
Estas muestras se enfocaran principalmente en pacientes donantes, la selección fue aleatoria. La fórmula utilizada para el hallar el número de población a estudiar fue:
Z2 x P (1- P) N N=--- =
E2 (N -1) + Z2 P (1-P)
(1.96)2 x 0.5 (1- 0.5) 1235
n=--- = (0.05)2 (1235-1)+ (1.96)2 x 0.5 (1- 0.5)
3.84 x 625 1026
Donde:
Z = Valor estadístico. Vale 1.96 para un 95% de confianza P = Probabilidad de éxito (si no se conoce, vale 0.5.) q = probabilidad de fracaso ( si no se conoce, vale 0.5) E = Error de muestreo 0.05
2.2.6 Criterios Éticos
Se efectuó encuestas en forma personal a los donantes que acuden al Banco de Sangre del Hospital Gineco Obstétrico Enrique C. Sotomayor y luego se procedió a tabular los resultados a fin de poder determinar la importancia de realizar un manual de atención a donantes de sangre a aplicarse dentro del Banco de Sangre del Hospital.
2.2.7 Resultados
2.2.7.1. Datos Generales
ATENCIÓN
Tabla 2.
Atención del personal de Banco de Sangre, 2016 NÚMERO DE
Análisis: Se efectuaron encuestas a los donantes que acudieron al Banco de Sangre del Hospital Gineco Obstétrico Enrique C. Sotomayor, donde el 70% de los donantes, considero que la atención que le brindaron fue Buena y el 20% regular y el 10% la describió como Excelente.
Figura 1.
Atención del personal de Banco de Sangre, 2016.
Tabla 3.
Presentación del personal de Banco de Sangre, 2016 NÚMERO DE
PERSONAS
PORCENTAJE %
Excelente 30 30%
Buena 70 70%
Regular 0 0%
Deficiente 0 0%
TOTAL 100 100%
Fuente: Resultados de encuestas tabuladas Autor: Lic. Nancy Moreta Ramírez
Análisis: Se efectuaron encuestas a los donantes que acudieron al Banco de Sangre, donde el 70% de los mismos, consideró una buena presentación personal de los colaboradores y el 30% la describió como excelente.
Figura 2.
Presentación del personal de Banco de Sangre, 2016.
Tabla 4.
Expresión utilizada por el personal de Banco de Sangre, 2016 NÚMERO DE
PERSONAS
PORCENTAJE %
Excelente 0 0%
Buena 80 80%
Regular 20 20%
Deficiente 0 0%
TOTAL 100 100%
Fuente: Resultados de encuestas tabuladas Autor: Lic. Nancy Moreta Ramírez
Análisis: Se efectuaron encuestas a los donantes que acudieron al Banco de Sangre, donde el 80% de los mismos, considero bueno el lenguaje utilizado del personal que lo acompaño durante la donación y el 20% la describió como regular.
Figura 3.
Expresión utilizada por el personal de Banco de Sangre, 2016.
Tabla 5.
Uso de elementos de Bioseguridad por el personal de Banco de Sangre, 2016 NÚMERO DE
PERSONAS
PORCENTAJE %
Excelente 10 10%
Buena 60 60%
Regular 30 30%
Deficiente 0 0%
TOTAL 100 100%
Fuente: Resultados de encuestas tabuladas Autor: Lic. Nancy Moreta Ramírez
Análisis: Se efectuaron encuestas a los donantes que acudieron al Banco de Sangre, donde el 60% de los mismos, considero bueno el uso de elementos de Bioseguridad, 30% de manera regular y 10% excelente.
Figura 4.
Uso de elementos de Bioseguridad por el personal de Banco de Sangre, 2016.
Tabla 6.
Información sobre la donación de sangre, 2016 NÚMERO DE
PERSONAS
PORCENTAJE %
Excelente 0 0%
Buena 60 60%
Regular 40 40%
Deficiente 0 0%
TOTAL 100 100%
Fuente: Resultados de encuestas tabuladas Autor: Lic. Nancy Moreta Ramírez
Análisis: Se efectuaron encuestas a los donantes que acudieron al Banco de Sangre, donde el 60% de los mismos considero que la información proporcionada sobre la donación de sangre era buena y el 40% la describió como regular.
Figura 5.
Información sobre la donación de sangre, 2016.
Tabla 7.
Lugar de la donación en el Banco de Sangre, 2016 NÚMERO DE
PERSONAS
PORCENTAJE %
Excelente 90 90%
Buena 10 10%
Regular 0 0%
Deficiente 0 0%
TOTAL 100 100%
Fuente: Resultados de encuestas tabuladas Autor: Lic. Nancy Moreta Ramírez
Análisis: Se efectuaron encuestas a los donantes que acudieron al Banco de Sangre, donde el 90% de los mismos determinó que la imagen que se lleva del lugar de la extracción de la sangre era excelente y el 10% la describió como bueno.
Figura 6.
Lugar de la donación en el banco de sangre, 2016.
Tabla 8.
Tiempo de la atención (donación), 2016 NÚMERO DE
PERSONAS
PORCENTAJE %
Excelente 20 20%
Buena 70 70%
Regular 10 10%
Deficiente 0 0%
TOTAL 100 100%
Fuente: Resultados de encuestas tabuladas Autor: Lic. Nancy Moreta Ramírez
Análisis: Se efectuaron encuestas a los donantes que acudieron al Banco de Sangre, donde el 20% de los mismos consideró que el tiempo empleado para el proceso de la donación era excelente, el 70% la describió como bueno, el 10% como regular.
Figura 7.
Tiempo de la atención (donación), 2016.
Tabla 9.
Descripción de dudas e inquietudes, 2016 NÚMERO DE
PERSONAS
PORCENTAJE %
Excelente 0 00%
Buena 50 50%
Regular 50 50%
Deficiente 0 0%
TOTAL 100 100%
Fuente: Resultados de encuestas tabuladas Autor: Lic. Nancy Moreta Ramírez
Análisis: Se efectuaron encuestas a los donantes que acudieron al Banco de Sangre, donde el 50% de los mismos determinó que la resolución de dudas e inquietudes era bueno y el 50% la describió como regular
Figura 8.
Descripción de dudas e inquietudes, 2016.
INSTALACIONES
Tabla 10.
Estado de las instalaciones del Banco de Sangre, 2016 NÚMERO DE
PERSONAS
PORCENTAJE %
Excelente 90 90%
Buena 10 10%
Regular 0 0%
Deficiente 0 0%
TOTAL 100 100%
Fuente: Resultados de encuestas tabuladas Autor: Lic. Nancy Moreta Ramírez
Análisis: Se efectuaron encuestas a los donantes que acudieron al Banco de Sangre, donde el 90% de los mismos determinó que el estado de las instalaciones de Banco de sangre era excelente y el 10% la describió como bueno.
Figura 9.
Estados de las instalaciones del banco de Sangre, 2016.
Tabla 11.
Limpieza de las instalaciones, 2016 NÚMERO DE
PERSONAS
PORCENTAJE %
Excelente 90 90%
Buena 10 10%
Regular 0 0%
Deficiente 0 0%
TOTAL 100 100%
Fuente: Resultados de encuestas tabuladas Autor: Lic. Nancy Moreta Ramírez
Análisis: Se efectuaron encuestas a los donantes que acudieron al Banco de Sangre, donde el 90% de los mismos determinó que la limpieza era excelente y el 10% la describió como bueno.
Figura 10.
Limpieza de las instalaciones, 2016.
Tabla 12.
Estado de materiales en Banco de Sangre, 2016 NÚMERO DE
PERSONAS
PORCENTAJE %
Excelente 85 85%
Buena 15 15%
Regular 0 0%
Deficiente 0 0%
TOTAL 100 100%
Fuente: Resultados de encuestas tabuladas Autor: Lic. Nancy Moreta Ramírez
Análisis: Se efectuaron encuestas a los donantes que acudieron al Banco de Sangre, donde el 85% de los mismos determinó que la limpieza era excelente y el 15% la describió como bueno.
Figura 11.
Estado de materiales en banco de sangre, 2016.
Tabla 13.
Refrigerio Recibido, 2016 NÚMERO DE PERSONAS
PORCENTAJE %
Excelente 0 0%
Buena 0 0%
Regular 0 0%
Deficiente 100 100%
TOTAL 100 100%
Fuente: Resultados de encuestas tabuladas Autor: Lic. Nancy Moreta Ramírez
Análisis: Se efectuaron encuestas a los donantes que acudieron al Banco de Sangre, donde el 100% de los pacientes determinó que no recibían refrigerio calificándolo como deficiente.
Figura 12.
Refrigerio Recibido, 2016.
2.2.4 Discusión
Las interrelaciones son importantes para el desarrollo del Banco de sangre, en donde la cantidad de donantes comprometidos aumente sustancialmente, como para mantener un suministro adecuado de sangre.
En el presente estudio, se determinó el grado de satisfacción de los donantes voluntarios y de reposición, como también, variables que de alguna forma influencian la intención de regresar, el 90% de los encuestados considera que la atención brindada es buena. Resultados que concuerdan con estudios efectuados por Sánchez (2013).
Muchos de estos donantes, por falta de información preguntaban que significa la palabra “reposición”. Observando que no tenían claro que tipo de donante eran, se confirmaba su respuesta finalizada la encuesta, en la mayoría de los casos. Siendo estos uno de los factores que ellos consideraron que el 90% fueron contestadas las inquietudes que ellos tenían sobre la donación de sangre, valor que concuerda con estudios realizados por Palacios (2011).
PROPUESTA
PLAN DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD DE ATENCIÓN A DONANTES DE SANGRE DEL HOSPITAL GINECO OBSTÉTRICO ENRIQUE C. SOTOMAYOR
INTRODUCCIÓN
El Hospital Gineco-Obstétrico Enrique C. Sotomayor es el principal centro, sin fines de lucro, que cuida de la salud sexual, reproductiva, perinatal y neonatal de la mujer embarazada y en etapa de reproducción, con calidad y calidez desde 1948. Atendemos a más de 80 recién nacidos por día y brindamos atención médica a las madres a costos subsidiados y, en ciertos casos, de forma gratuita.
La Junta de Beneficencia de Guayaquil consciente de la necesidad de cubrir la demanda creciente de servicios Gineco-Obstétricos ha considerado necesario el desarrollar y construir un nuevo, moderno y funcional hospital, para sí brindar una atención oportuna, eficiente, eficaz y efectiva.
Misión
Brindamos asistencia médica solidaria sin fines de lucro, con el más alto nivel de calidad y calidez, a las personas más necesitadas y de aquellas que requieran nuestros servicios, contribuyendo al mejoramiento de la calidad de vida de la población.
Visión
En el 2018 somos reconocidos como el Hospital referente en el país y Latinoamérica, en la prestación de servicios de excelencia en ginecología, obstetricia, neonatología y relacionados.
Valores
VALORES DEFINICIONES
Innovación
Gestionamos el conocimiento de modo original al servicio del progreso humano promoviendo el desarrollo profesional y tecnológico, la docencia, la investigación científica y la mejora continua de nuestros servicios.
Integridad
Cumplimos con nuestras tareas y deberes con rectitud y honradez. Respetamos la dignidad humana, cuidamos la seguridad del paciente y de nuestros colaboradores, hacemos lo correcto con transparencia y profesionalismo a través de prácticas éticas y morales.
Liderazgo
Con espíritu de trabajo colaborativo y con profundo sentido de compromiso realizamos la obra de beneficencia confiada por la ciudad y el país.
Solidaridad
Reconocemos en el bien común, el sentido de una vida exitosa para todos. Es por ello que trabajamos con pasión, energía, profesionalismo y compromiso en busca de la unidad entre los componentes de la sociedad ecuatoriana para enaltecer la dignidad humana y el trato afectivo que se prodiga a todo aquel que necesita ayuda.
Sostenibilidad
Atendemos a las necesidades de la sociedad ecuatoriana sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras de satisfacer las suyas, garantizando el equilibrio entre crecimiento, cuidado del medio ambiente y bienestar social.
OBJETIVOS
IMPORTANCIA
El Hospital Gineco Obstétrico Enrique C. Sotomayor ofrece: normas de prevención y atención médica en salud sexual, reproductiva, medicina perinatal y neonatal a población de escasos recursos económicos y a quien pueda contribuir a su prestación.
El Hospital Gineco Obstétrico Enrique C. Sotomayor se esfuerza por entregar sus servicios en procesos de atención en consulta externa, hospitalización, medicina crítica, docencia e investigación; procurando mejorar continuamente la satisfacción de sus clientes internos y externos.
JUSTIFICACIÓN
Esta propuesta nos permitirá mejorar la calidad y calidez de atención de donantes de sangre que acuden a este centro asistencial.
PLAN DE MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DE
ATENCIÓN
El Hospital Gineco-Obstétrico Enrique C. Sotomayor se encuentra ubicado en la Ciudad de Guayaquil, en las calles Pedro Pablo Gómez y 6 de Marzo, Guayaquil, Ecuador.
Foto 1. Hospital Gineco Obstétrico Enrique C. Sotomayor
1.- INGRESOS DEL DONANTE
Se efectúa el ingreso del donante el cual entrega a la recepcionista orden médica y documentos de identificación (cedula o licencia de conducir), la recepcionista entrega ficha médica para que responda a un cuestionario de preguntas y los datos del donante son ingresados a sistema.
Foto 2. Verificación de recepción del Donante
2. EXAMEN MEDICO DEL DONANTE
Ingresa el donante al consultorio donde está el personal técnico (tecnólogo o licenciado) el cual le entrega la ficha médica debidamente llena y el mismo le realiza el interrogatorio para llenar los datos, a continuación realiza la toma de los signos vitales ( presión, pulso, temperatura), peso, talla y hemoglobina, se registra los datos del donante en el sistema y codificación . Si el donante está apto y cumple con los parámetros establecidos, pasa a la sala de extracción.
3. FLEBOTOMIA DEL DONANTE
Se procede a la extracción de la sangre con los equipos adecuados, el donante tiene que estar cómodamente sentado, seleccionar la mejor vena, aplicar torniquete, realizar la asepsia, corroborar que el equipo de extracción, los tubos pilotos estén correctos y proceder a la flebotomía. Anotar en la ficha médica la hora que inicia y finaliza la extracción.
Foto 4. Extracción de sangre
4. REPOSO DEL DONANTE
5. RETIRO DEL DONANTE
Concluido este proceso se realiza la entrega de documentos personales con el respectivo recibo de donación para el trámite pertinente.
El tiempo para completar la donación, es el aspecto que según el donador es el más importante en un cien por ciento de los entrevistados, sin embargo es el que recibe la menor calificación de satisfacción.
La calidad de la información y la calidez son aspecto importantes según el donador, y no se ha cumplido las expectativas en la mayoría de los casos; por lo que se requiere poner más atención al donante al momento de la recolección de la muestra e indicarle los conocimientos necesarios sobre la donación.
Las limitaciones de espacio se deben a la saturación del Hospital Gineco Obstétrico Enrique C. Sotomayor, en todos sus servicios, ya que esto conlleva a la que disminuye la satisfacción del donador.
La cantidad de donaciones realizadas en este Banco de Sangre afecta significativamente el grado de satisfacción del donador, debido a que no se ofrece un refrigerio que reanime al donante.
La mayoría de los donantes se siente satisfechos con el Banco de Sangre, sin embargo, existe un número considerable de no conformidades que se deben reducir con el empleo de atención de mayor calidad y calidez, por lo que se hace necesario la capacitación del personal encargado de esta área.
CONCLUSIONES
Generalmente los bancos de sangre se enfocan en estrategias de promoción de la donación, pero dejan de lado la percepción de los donantes frente al procedimiento.
Este trabajo permitió evidenciar que no todos los donantes quedaron completamente satisfechos con la atención recibida.
La atención de los donantes la calificaron con un 70% como buena, el lenguaje utilizado fue 80% como bueno.
En relación a la bioseguridad el 60% fue buena, 30% regular y 10% excelente.
Información general recibida se la consideró el 60% como buena y 40% regular.
Tiempo de extracción el 70% fue considerado como bueno y en cuanto a la resolución de las dudas e inquietudes fueron aclaradas en un 50%.
La calidad de la información y la calidez son aspecto importantes según el donador, y se ha cumplido las expectativas en la mayoría de los casos.
Uno de los puntos más críticos fue la inconformidad de los donantes frente al refrigerio que no reciben.
RECOMENDACIONES
Las estrategias deben encaminarse a mejorar los tiempos de atención al donante, la mejora o variedad en los refrigerios, la resolución de dudas e inquietudes siempre aun cuando él no pregunte, través del tiempo las fortalezas detectadas siempre en busca de la mejora continua.
Lo cual se convierte para el Banco de Sangre en una oportunidad de mejora, que incluye también el fortalecer al personal asistencial, para prestar un mejor servicio, una atención con mayor calidad y generar habitualidad y voluntariedad en los donantes.
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ANEXOS
ENCUESTA SOBRE CALIDAD EN LA ATENCIÓN PRESTADA A LOS DONANTES DE SANGRE
Para nosotros en un gusto brindarle un servicio de calidad, durante su proceso de donación de sangre y en busca de la mejora de procesos, le solicitamos llene la siguiente encuesta colocando una X (equis) en la casilla que corresponda según su percepción. Esta encuesta permitirá conocer la calidad de atención que brinda a los pacientes en el Banco de Sangre del Hospital Gineco Obstétrico enrique C. Sotomayor.
FECHA
Le solicitamos solo sea registrada una calificación por pregunta, ya que estos datos son importantes para
poder brindarle un mejor servicio.
ITEM I: ATENCIÓN
N° PREGUNTA E B R D
1 La atención del personal del Banco de Sangre
2 Presentación personal de los colaboradores del Banco de Sangre
3 Lenguaje utilizado del personal que le acompaño durante su donación
4 Uso de elementos de Bioseguridad (guantes de látex, batas, gorros, gafas)
5 La información suministrada sobre el proceso de donación de sangre
6 Tiempo de atención
7 La imagen que usted se lleva del Banco de Sangre, es:
8 Resolución de dudas e inquietudes
ITEM II: INSTALACIONES
N° PREGUNTA E B R D
1 Estado de las Instalaciones del Banco de Sangre
2 Limpieza de las áreas del Banco de Sangre
3 Estado de los materiales e implementos utilizados en la donación
4 Disposición de los desechos biológicos
5 Ubicación de los baños
6 Privacidad
7 Condiciones de Sala de Espera
8 Comodidad de las instalaciones
ITEM III: OTRAS PERCEPCIONES
N° PREGUNTA E B R D
1 El refrigerio entregado
2 Los folletos, carteles, pendones informativos sobre la donación
3 Horario de atención
4 La imagen que usted se lleva de la Donación, es:
5 Fueron resueltas sus dudas de manera oportuna
EDAD
SEXO
FEMENINO ___ MASCULINO ___
VOLVERA A DONAR SANGRE
SI NO
FIGURA 1. ARBOL DE PROBLEMAS
Problema
Déficit de calidad y calidez de atención de los donantes que acuden al Banco de Sangre del Hospital Gineco Obstétrico Enrique C. Sotomayor
